www.wcc.

cl

SERVUCCIN: MEJORANDO LOS PROCESOS DE SERVICIO

2008

FACT BRIEF
En la industria de servicios se afirma que el contacto con el cliente y la satisfaccin global de ste son fundamentales. Por ello, no resulta extrao que ante percepciones negativas del servicio entregado, altas tasas de problemas, reclamos de clientes, etc., se tienda a realizar intervenciones destinadas principalmente a mejorar la atencin del personal en contacto. Recientemente, las empresas han venido tomando conciencia de que esta mirada posee importantes limitaciones; por ejemplo:
Asocia exclusivamente la calidad de servicio a la calidad de la atencin, promoviendo una mirada a-sistmica, que ignora el rol esencial de las dems reas que contribuyen al ciclo de produccin del servicio y la interdependencia de stas. Es extemporneo; al actuar de manera reactiva a problemas o reclamos, la fecha de resolucin se aleja significativamente del momento en que estos se produjeron. Conduce a re-procesos que impactan fuertemente en la rentabilidad de la empresa. Si bien el cliente no percibe la servuccin, si recordar su resultado.
La servuccin se centra en el proceso de elaboracin de un buen servicio, considerando todos los elementos fsicos y humanos necesarios para la prestacin de un servicio, desde la concepcin de la oferta hasta la obtencin del resultado. El enfoque de World Class Consulting se caracteriza por la bsqueda de la gestin proactiva del servicio, anticipndonos a potenciales problemas en la produccin del servicio para as asegurar el soporte requerido por el personal en contacto con el cliente. Este resultado es posible de alcanzar porque nuestro enfoque permite identificar los drivers o impulsores de la calidad del proceso que genera un servicio de excelencia.

INTERDEPENDENCIA DE REAS Y PROCESOS DE TRABAJO

R E S U L T A D O S

MOMENTOS DE VERDAD ATRIBUTOS DE SERVICIO SATISFACCI N DEL CLIENTE

1. Determinar drivers de la satisfaccin.

Por definicin, una empresa de servicios debiese dirigir sus esfuerzos a lograr los mayores niveles de satisfaccin en sus clientes, al entregarles productos y servicios que estn diseados para cumplir con sus necesidades, sustentndolos en procesos internos alineados y coherentes. En World Class buscamos entender cules son los elementos (del front o del back office) que mayor impacto tienen en la satisfaccin de los clientes (drivers), a travs del anlisis y revisin de estudios de mercado (encuestas, focus, reclamos, etc.), adems de la experiencia del personal en contacto y la visin de los ejecutivos y dueos.

2. Asegurar factores bsicos.

La de en de intervencin de los procesos detrs de un servicio requiere necesariamente la existencia factores bsicos para un buen servicio. Por ello, procuramos asegurar condiciones mnimas trminos de infraestructura, personal, sistemas, procesos, etc. sin las cuales la operacin la empresa se dificulta.

3. Benchmarking de las mejores prcticas.

Estudiamos las fortalezas y debilidades de competidores directos y empresas en otras industrias permitindonos rescatar buenas prcticas aplicables a la realidad organizacional y distinguir ventajas actuales posibles de fortalecer.

4. Identificacin de procesos crticos.

Este paso contempla varias sub-etapas: Definir los objetivos, alcances y relaciones cliente-proveedor de cada proceso. Identificar los insumos requeridos por cada rea y los resultados generados por stas. Determinar los drivers de satisfaccin en las relaciones de cliente-proveedor. Establecer indicadores de cada proceso y de cada relacin cliente-proveedor con su correspondiente sistema de medicin. Continua (cambios menores) o Rediseo (cambios significativos). Esta decisin se toma considerando el impacto que tiene el proceso en el xito de la organizacin adems del tiempo que requerira la implementacin del cambio.

- Elaborar un Plan de Calidad para cada proceso, pudiendo contemplar acciones de Mejora

5. Optimizacin de los procesos.

La implementacin del Plan de Calidad involucra los siguientes elementos: - Conformacin de un equipo o comit de implementacin. - Elaboracin e implementacin de Acuerdos de Servicios Internos. - Diseo e implementacin de un sistema de control.

Contctenos: 231 9030 info@wcc.cl Av. Providencia 2653 Of. 710 HACEMOS QUE LAS COSAS SUCEDAN

- Diseo e implementacin de un sistema de retroalimentacin.

PASOS
DETERMINAR DRIVERS DE LA SATISFACCIN ASEGURAR FACTORES BSICOS BENCHMARKING IDENTIFICACIN INFORME DE DE LAS MEJORES DE PROCESOS INTERVENCI CRTICOS PRCTICAS N OPTIMIZACIN DEL PROCESO EVALUACIN DEL IMPACTO Y MEJORA CONTINUA

6. Evaluacin del impacto y mejora continua.

Evaluamos el impacto del cambio sobre los clientes y la organizacin, as como el estado en que se encuentran los procesos intervenidos, evaluando la posibilidad de proponer modificaciones en base a los avances obtenidos y plazos internos estipulados.

Contctenos: 231 9030 info@wcc.cl Av. Providencia 2653 Of. 710 HACEMOS QUE LAS COSAS SUCEDAN