Livro - A Teoria Do Cocô (DA)

marketing?
Conceitos de marketing que no so discutidos nas universidades
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Ito Siqueira
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Conceitos de marketing que no so discutidos nas universidades
Ito Siqueira
SIQUEIRA, Ito
Registro na Fundao Biblioteca nacional
A teoria do coc, afinal o que marketing? Ito Siqueira.
Ministrio da Cultura
Escritrio de Direitos Autorais
N Registro: 331649 Livro: 608 Folha:309 Protocolo de Requerimento: 2004BA_1346
Recife: Do Autor, 2009
ndices para catlogo sistemtico 1. Administrao de Marketing 2. Marketing: Administrao de Empresas 3. Mercadologia: Administrao de Empresas 658.8 658.8 658.8
Agradecimentos:
Agradecimento
A Deus pelas bnos infinitas que me tem dado.
Aos meus familiares e amigos.
Dedicatria: Neyla, minha amada esposa, pelo amor e pelo apoio incondicional.
Ito Siqueira
Sumrio
1. A teoria do coc 2. Existe e mesmo a teoria do coc? 3. O marketing cria necessidade? 4. O cliente sempre tem razo? 5. Marketing propaganda? 6. Toda venda marketing? 7. A cultura do marketing 8. Marketing Um a Um 9. Sucesso do Cliente... Esse o compromisso do marketing 10. O importante manter o cliente j conquistado 11.Como fazer marketing, quase, sem dinheiro 12. De mdico e 'marketeiro' todo mundo tem um pouco 13. Isso puro marketing 14 Marketing negativo 15. No leia matrias sobre marketing 16. Quem foi que disse que isso marketing 17. Marketing digital 18. O que merchandising? 19. Marketing educacional: Aluno cliente? 20. Pizza sem servio 21. Voc perderia um cliente por causa de uma melancia? 22. A lavadoura quebrou! 23. Aluga-se guarda-chuva 24. T bonitinha... Mas o atendimento!!! 25. O gerente que atrapalha as vendas. Eletrodomsticos 26. O Test Drive falhou - servios em concessionrias
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Bibliografia ....... 118
A teoria do coc.
A teoria do coc. Afinal, o que marketing? Ito Siqueira
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1. A teoria do coc
Todo mundo sabe exatamente o que o marketing tem feito em favor das empresas e contra os cidados. O governo deveria impedir que as empresas utilizassem de meios para enganar pessoas prometendo coisas sabendo que jamais podero cumprir.
Uma iluminao especial, uma msica atraente,... (e por falar em atraente, nada como colocar uma mulher semi-nua em frente a um novo modelo de automvel que os homens entram rapidinho na concessionria para efetuar a compra)... uma vitrine que chame a ateno ou uma promoo onde um milho de pessoas vo concorrer a uma bicicleta fazem com que o consumidor corra para a loja e compre aquilo que no quer.
O marketing realmente tem poderes fantsticos. O marketing tem poderes inimaginveis. possvel fazer com que as pessoas faam aquilo que no querem atravs do marketing.
Tudo isso totalmente explicado pela teoria do coc, que a explicao mais plausvel da essncia do marketing.
As pessoas so completamente manipuladas pelo que vem na televiso, rdio, outdoor, jornal, revistas e diversos meios de comunicao de massa. At mesmo o vendedor de uma loja pode ser treinado para enganar seus clientes e faz-los comprar aquilo que no desejavam.
A teoria do coc diz o seguinte: Voc pode vender qualquer coisa, at mesmo coc para as pessoas. Duvida?
A teoria do coc. Afinal, o que marketing?
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Ento faa um teste seguindo os passos abaixo: 1. Pegue coc, no cco, como alguns ainda esto pensando. coc mesmo; 2. Compre latinhas, tipo as que so usadas na campanha da Globo da 'Arte na Lata". Latinhas que chamem a ateno. Que sejam bonitas mesmo; 3. Compre saquinhos apropriados para congelamento, daqueles com vedao; 4. Coloque o coc no saquinho; 5. Coloque o saquinho com o coc na latinha; 6. Feche a latinha; 7. Em letras garrafais, em cima da lata, coloque: "AGUARDE 15 DIAS PARA ABRIR". Tempo necessrio para voc vender todo segundo lote antes dos clientes "experimentarem" o primeiro. Explique que o produto exclusivo para homens, afinal as mulheres no conseguiriam esperar tanto para consumir um novo produto.
8. Contrate um vendedor. Faa toda negociao por e-mail, nada de contatos pessoais; 9. Solicite ao vendedor que faa uma parceria com um supermercado, preferencialmente uma grande rede que faa propaganda macia na televiso; 10. Na primeira venda, como estratgia de lanamento, bonifique o seu cliente (supermercado) com 50% de produtos para que ele anuncie na televiso (essa a participao do produtor nas vendas); 11.Negocie com o supermercado um espao no check-out (caixas), bem na altura dos olhos do cliente, lembre-se de colocar tambm cartazes em cada caixa; 12. Contrate lindas demonstradoras para que fiquem no supermercado, com roupas mnimas, dizendo aos clientes (somente aos homens desacompanhados) que eles tero uma surpresa ao chegar em casa e que devem comprar a latinha com... e deixe o suspense. IMPORTANTE> No pode revelar o contedo, mesmo que os clientes insistam;
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Com certeza todo o seu lote ser vendido;
14. Coloque, em letras microscpicas, na parte de baixo da latinha: 15. "A empresa no aceitar devoluo ou reclamaes quanto ao contedo", mas nunca diga o que tem dentro da latinha; 16. Tambm na parte de baixo da latinha, com um adesivo cobrindo a mensagem do item anterior, em letras grandes: 17. Coloque o nome de uma empresa qualquer, menos o da sua; 18. Coloque um nmero de telefone e endereos falsos para que voc jamais seja encontrado; 19. Coloque um e-mail para contato, preferencialmente um e-mail inexistente; 20. Indique um site na internet de uma pgina em construo;
21. Aps terminar a primeira negociao, depois das primeiras vendas, combine com o seu vendedor (sempre por e-mail, e lembre-se de desativar esse e-mail aps essa ao) para que ele empurre no cliente (supermercado) um pedido 200 vezes maior que o primeiro; 22. Na segunda vez, no gaste o dinheiro com as 'meninas', o supermercado que se vire para vender o produto; 23. Todo dinheiro deve ser depositado em uma conta fantasma, consiga um CPF de um 'Laranja' para realizar a operao; 24. Repita a dose com um supermercado por cidade;
25. Quando terminar as grandes cidades brasileiras faa o Mercosul, Estados Unidos, Europa... Em cada nova cidade abra uma nova empresa, troque de nome, faa uma cirurgia plstica, mude a voz... 26. Voc vai ficar MUITO rico...mas cuidado para no ir preso antes.
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Esquea Tudo O que Voc Leu No Captulo Anterior
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Existe mesmo A teoria do coc? coc

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2. Existe mesmo a Teoria do Coc?
propaganda na globo. Alis, basta a propaganda na Globo que o pessoal compra.
claro que no existe a Teoria do Coc. Pelo menos ela no tem nada a ver com o marketing. possvel que algum consiga vender 'coc em latinha', mas no vai estar fazendo ao alguma de marketing.
Para minha surpresa, um dos alunos, na aula seguinte, me perguntou se eu no iria trazer nada sobre a Teoria do Coc. Fiquei pasmo e tentei explicar que o marketing tem outros propsitos (algo que havia tentado fazer durante toda a aula anterior enquanto falava sobre o conceito do marketing).
O que existe uma verdadeira confuso na mente das pessoas para se saber qual a real proposta do marketing. Para muitos o marketing sinnimo de enrolao, engodo, enganao, trapaa, algo que consiga fazer o outro de 'trouxa'.
Muitas pessoas confundem o marketing com vendas ou propaganda. Mas o marketing vai alm disso, vender e propagar o produto est dentro do composto do marketing. Mas afinal, o que esse tal de marketing?
Certo dia numa de minhas aulas sobre o assunto, falei sobre a Teoria do Coc. Aquela na qual todo mundo acredita que o marketing to poderoso ao ponto de conseguir vender coc em latinha, sendo suficiente que a latinha seja bonita, estar bem posicionada na gndola (uma vez que so os supermercados os mais dinmicos nas vendas) e que se tenha feito uma
Segundo Philip Kotler, em seu livro 'Marketing para o sculo XXI Como Criar, Conquistar e Dominar Mercados' editado pela Futura em 1999, "marketing tem sido definido por diversos observadores
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como a arte de conquistar e manter clientes". Se algum lhe disser algum conceito de marketing no ter sucesso algum para a sua compreenso, mas se analisarmos as palavras acima referendadas como o conceito de marketing:
CONQUISTAR E MANTER CLIENTES

Poderemos iniciar uma compreenso ntida de que o marketing nada tem a ver com a teoria do coc. Quem comprar uma vez no vai querer comprar novamente. Marketing tem compromisso com o resultado do cliente. Marketing , acima de tudo, tica e respeito com o consumidor.
Gosto muito de exemplificar essa situao do uso das ferramentas do marketing por pessoas que se dizem da rea com a seguinte situao: se uma pessoa pegar um bisturi, isso mesmo, um bisturi que utilizado pelos mdicos na hora de fazer uma cirurgia, e cortar a perna de outra pessoa, deixando e sair por a dizendo que fez uma cirurgia, essa pessoa virou um mdico? claro que no.
Agora me responda. Por qual motivo algum que se utiliza das ferramentas de marketing, indevidamente (da mesma forma que o sujeito de nossa ilustrao usou o bisturi) deve ser considerado um profissional de marketing? Marketeiro mesmo s aqueles que se utilizam dos verdadeiros conceitos de marketing para conseguir os resultados esperados pelas organizaes que solicitam seus servios.
verdade que muitos profissionais, se dizendo profissionais de marketing, utilizam-se de ferramentas mercadolgicas para fazer negcios inescrupulosos, mas o marketing anda longe disso.
O verdadeiro marketing aprendido na rua com pessoas comuns, que talvez nunca tenham tido a oportunidade de ler uma nica linha sobre o assunto.
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Certa manh, como todas em que se tem grande dificuldade para estacionar o carro no centro de Salvador, passei alguns minutos procurando uma vaga. Quase estressado consegui colocar o carro numa vaga apertada com o auxlio de um guardador de carro. Ao sair do carro, ele me cumprimentou, deu bom dia e disse que ficaria olhando o meu carro. Como eu j estava sem pacincia, disse que no queria que olhasse o carro e que estava sem dinheiro, foi quando o guardador me deu uma verdadeira aula de marketing. Sorrindo, como estava desde o incio, o guardador me disse que no tinha problema quanto ao dinheiro, estaria olhando o meu carro, e eu poderia ir tranqilo que ele estaria ali no meu retorno. Naquele momento eu parei e dei certa ateno quele guardador de carros e o elogiei pela atitude.
cliente pela prestao do servio e o lucro o fruto dessas aes ... o resultado foi que no meu retorno paguei pelos servios prestados por ele e sa dali com uma lio de que no precisa de muito para se gerar bons resultados aplicando o marketing nas empresas, organizaes, instituies ou no meio da rua. E ainda bem que ele no sabe que est fazendo 'marketing', seno, vai acabar pensando que s deve sorrir se o cliente disser que ele pode olhar o carro, ou pior, somente sorrir aps o pagamento dos servios prestados.
Afinal de contas, o marketing contempla o encantamento do

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O marketing cria necessidades?

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3. O Marketing cria necessidades?
Pessoas por algo que elas efetivamente no necessitariam. Este um enfoque mstico que atribui ao marketing poderes que ele efetivamente no tem: criar demanda ou gerar necessidades".
Um dos assuntos mais polmicos que discutimos em nossos cursos com alunos da faculdade e empresrios em todo o Brasil a questo do marketing poder ou no criar a necessidade. Imediatamente, e at parece que os alunos combinam os exemplos, um aluno, aquele que s acorda na hora da discusso, grita do funda da sala; "pa! Quem que precisa de um celular? Isso foi inveno do marketing". Deixamos a discusso durar alguns minutos onde os alunos entre si, quase se degladiando, tentam explicar a sua verso.
Mas afinal de contas qual o papel do marketing? O marketing tem como funo CONQUISTAR E MANTER CLIENTES. E j existem estudos comprovando que a conquista de um novo cliente custa entre 5 a 6 vezes mais do que manter um cliente antigo, logo o marketing ter o papel muito maior de manter do que de conquistar, afinal de contas toda empresa deseja resultado, ou seja, deseja vender o mximo com o melhor custo.
Quase todo mundo tem em mente que o marketing capaz de tudo. Para tentar eliminar esse problema recorremos a quem entende do assunto, o professor e consultor Marcos Cobra em seu livro Administrao de Marketing, editado pela Atlas, explica com muita clareza que "o marketing teria poderes mgicos de criar demanda para produtos ou servios de baixo interesse social. Alm disso, teria o condo de gerar necessidades nas
Infelizmente existe muita gente utilizando as ferramentas do marketing para tentar ludibriar, enganar, fazer outras pessoas comprar aquilo que no querem. Mas seria essa a funo do marketing?
Quando verificamos a funo do marketing no podemos

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imaginar aes de marketing na tentativa de enganar pessoas. Afinal de contas, mentira tem perna curta, e se o instrumento do marketing no for baseado na verdade, ter como resultado final a perda do cliente. E perder cliente no a funo do marketing e sim mant-los.
E o celular? O celular foi criado em funo de atendimento de uma necessidade, poderia ser qualquer outro aparelho que conseguisse fazer o que ele faz. A necessidade que o celular est atendendo a de se comunicar com maior velocidade e em qualquer lugar. Essa necessidade o marketing no criou... "AHH!!", grita com ainda maior nfase um outro aluno que senta junto do que estava dormindo e que sempre d um jeitinho de acordar o amigo para 'dois dedos de prosa' no meio da aula. "AHH!! Ento me explique como que tanta gente que usa celular e no tem necessidade, o celular fica o dia todo pendurado, para todo mundo ver, e no toca uma nica vez... quando toca a me perguntando onde ele est, se no vem almoar ou coisas do gnero".
A resposta simples. O celular foi criado para atender necessidade de comunicao distncia em qualquer lugar, facilitando a vida das pessoas que precisam ser encontradas a todo instante. Um mdico pode salvar vidas pelo simples fato de ser facilmente encontrado e poder naquele momento dar uma soluo. E afinal as pessoas que, realmente, no precisam ser encontradas para que usam o celular? Pare para pensar. O celular atende a alguma outra necessidade alm de se comunicar? Status, auto afirmao, realizao pessoal? Sem dvida, e por essa razo que o departamento de marketing de algumas empresas de celular criaram tantos modelos com recursos e preos variados. Retirar um microcelular do bolso smbolo de sucesso, logicamente que alguns preferem deix-lo pendurado no cinto para que todos possam perceber o novo modelo lanado. E o marketing busca atender a essas necessidades que esto presentes nos diversos clientes. No o marketing que 'cria' a necessidade de auto afirmao, realizao ou status, o marketing atende a essa necessidade. O papel do marketing descobrir as necessidades existentes nos clientes para poder atend-las e fazer com que cada cliente
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atendido retorne sempre. importante que isso fique bem claro, o marketing se preocupa com o retorno do cliente, se a ao realizada pela empresa no estiver fazendo com que o cliente retorne, pode eliminar, essa ao no de marketing.
Em 2000 quando a Disney comemorou o seu 45 aniversrio, registrou excelente resultado por trabalhar exaustivamente o marketing dentro da sua organizao. Cerca de 64% dos convidados ( como os clientes so tratados em Disney) so visitantes reincidentes, isso mesmo, pessoas que foram, gostaram e esto retornando. Se a Disney no fizesse um bom trabalho, os clientes (convidados) no voltariam e o movimento no contaria com os 64% desses clientes. Formar novos clientes sempre mais caro, preciso fazer com que os clientes atuais fiquem encantados e voltem.
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O cliente sempre tem razo?

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4. O cliente sempre tem razo?
O CLIENTE TEM SEMPRE RAZO!!! Esse um jargo muito usado no meio comercial. Muitas empresas at usam em seus slogans a questo do cliente sempre ter razo, e enfatizam isso em todas as reunies com os funcionrios e at mesmo diante dos clientes com frases do tipo:
E sejamos sinceros, ns que estamos diariamente lidando com o cliente; tem consumidor que difcil de se trabalhar. E em muitos casos fica claro que o cliente est sem razo. Algumas pessoas ainda se assustam quando isso dito, mas vamos dar alguns exemplos:
O cliente d um cheque sem fundos, numa compra vista, e quando cobrado diz que s vai pagar em 90dias e sem juros;
"Aqui quem manda o fregus"
O cliente est com o carto de crdito cancelado e exige que as suas compras sejam debitadas no carto;
Mas ser que na prtica assim mesmo? O cliente resolve no pagar os dbitos contrados com a empresa; Quantas vezes voc j teve problemas com empresas que tm em seus slogans frases clebres como essas?
O cliente quer um desconto de 70%...
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Existem milhares de outros exemplos, voc mesmo pode lembrar, em que o cliente efetivamente no tem razo.
Mas perceba a grande diferena do conceito do marketing para o atendimento aos clientes. Mesmo nesse momento em que o cliente est totalmente fora da razo, todos na empresas tem a obrigao de dar um tratamento de REI ao cliente, por que mesmo sem razo o cliente continua merecendo toda a nossa ateno e respeito.
aceitavam aquela afirmao pois existiam situaes que o cliente no tinha razo. O palestrante descordou do que os estudantes estavam falando. Em seguida os estudantes, que j haviam me avistado sentado no fundo do auditrio sala, disseram que tinha um professor da faculdade que havia ensinado a eles que aquela afirmao era uma enrolao... e que o referido professor tambm estava participando do congresso naquele momento. O palestrante solicitou que o professor se manifestasse ou enviasse alguma explicao por escrito. Para facilitar o processo resolvi enviar uma situao onde o cliente no teria razo para que o palestrante analisasse.
Afinal, o cliente sempre o cliente, mesmo quando perde a razo.
H alguns anos, estava participando de um congresso de marketing e o palestrante da manh afirmou que o "cliente sempre tinha razo, independente do que ocorresse, ele sempre teria razo". Aparentemente no era um dos meus dias de sorte. Alguns ex-alunos de marketing estavam no congresso e logo enviaram uma pergunta para o palestrante dizendo que no
Voc disse que o cliente sempre tem razo, certo? Nesse caso gostaria de ser seu cliente, tudo bem? Sou gerente de marketing de um shopping e gostaria de fazer a campanha de natal na agncia de propaganda onde voc diretor, aceita essa nova conta? Ento vamos l. Lembre que sou seu cliente e sempre tenho razo. A campanha ser veculada a partir de 15 de novembro, at a tudo bem? Gostaria de dizer que sou um pouco exigente. E quero as seguintes coisas: Em primeiro lugar quero que o faturamento da Rede Globo seja feito em nome da sua empresa e no da minha;
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- Quero comear a pagar em maro, e em 30/60/90 dias; - Quero um desconto de 50%; - Quero... ... ...
promoes s valem o preo de uma, e que s vai pagar uma. O gerente vai conceder o desconto? claro que a resposta no.
E a? Como que fica? Deixei de ser cliente? Perdi a razo? Todas as exigncias feitas sero aceitas e pronto? Ou ser que em algum ponto estarei fora da minha razo como cliente?
O CLIENTE S TEM RAZO, QUANDO TEM RAZO.
bom que as pessoas dirigentes de empresas tenham bom senso na hora de passar a informao aos seus colaboradores, evitando assim distores na comunicao junto ao cliente.
O importante no se o cliente tem ou no razo. O que vale saber tratar bem o cliente, mesmo quando ele perde a razo. Sempre o cliente merece o respeito de quem o est atendendo, e isso o que importa. Esse o princpio do marketing, lembra? Conquistar e manter clientes.
Ao chegar em uma loja do McDonald's e pedir duas promoes nmero 1, ser que voc consegue convencer o gerente, sendo voc o cliente, e o cliente sempre tem razo, de que duas
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Marketing propaganda?
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5. Marketing propaganda?
Voc que empresrio, ou deseja ser, tem um produto ou servio que precisa ser divulgado? Talvez voc fique chocado, mas existem propagandas que no so aes de marketing. Isso mesmo, talvez voc tenha confundido o marketing com a propaganda.
A propaganda a alma do negcio. Talvez voc j tenha ouvido isso por a, mas ser que isso verdade? a propaganda a ALMA do negcio? Tenha certeza de que essa afirmativa no verdadeira. O negcio tem que ser a alma do prprio negcio, a propaganda pode ajudar alguns tipos de negcios.
Na verdade a propaganda um dos instrumentos que o marketing pode utilizar para buscar os resultados esperados, mas possvel se fazer marketing sem se fazer um nico anncio na tv, rdio, outdoor ou nas mdias convencionalmente conhecidas como de massa.
vlida a ressalva de que quando se faz referncia a propaganda nesse momento, se est fazendo referncia a propaganda transmitida pelos meios de comunicao de massa. Mas o conceito de propaganda abrangente e vai desde a distribuio de um simples panfleto na rua at aos anncios milionrios dos horrios nobres da televiso.
A PROPAGANDA A ALMA DO NEGCIO
Um bom exemplo o de John Sculley, ento presidente da Apple Computer (revela em seu livro Odissia - da Pepsi a Apple, uma viagem atravs da aventura, das idias e do futuro, editado pela Best Seller em 1988) com toda a experincia adquirida na presidncia da Pepsi, quase levou a Apple falncia pelo simples fato de acreditar que a propaganda era a alma do negcio. Na
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Pepsi o composto promocional era, sem sombra de dvida, o que mais pesava no processo decisorial de compra. Todavia na Apple, por se tratar de tecnologia, o que era mais importante era justamente o negcio em si, o avano tecnolgico. Fazer propaganda somente no poderia garantir o sucesso de uma empresa que lida com informtica. O resultado final, graas a perspiccia da administrao, foi uma mudana radical no direcionamento da Apple fazendo com que ela voltasse a investir em pesquisa e utilizasse a propaganda como um instrumento e assim voltar a garantir o seu espao no mercado.
geradas pela propaganda. Caso a propaganda gere uma expectativa que no possa ser cumprida pelo produto ou servio, sem dvida o cliente ficar insatisfeito e no ter mais vontade de continuar comprando o produto. E assim, todo o esforo promocional estar indo pelo "ralo".
A propaganda importante? claro que sim. Mas ela no , sozinha, capaz de fazer com que o negcio funcione bem. E mais, se uma propaganda for eficiente, ou seja, se conseguir fazer com que as pessoas tenham um bom recall (lembrana) do anuncio e queira adquirir o produto ou ir a uma determinada loja, hotel, hospital... ser de fundamental importncia para o resultado efetivo do negcio, que a estrutura logstica esteja funcionando bem. preciso que o produto esteja na gndola, que o atendente saiba receber bem o cliente e atender dentro das expectativas
Existem momentos nas empresas que melhor no se fazer propaganda. Em alguns casos a propaganda pode vir a seu um verdadeiro mal para o negcio em si. Como citado anteriormente, caso a propaganda tenha o efeito esperado e as pessoas atendam ao apelo do comercial, o cliente ir procurar pelo produto ou servio e no obter o que espera. melhor que a empresa procure, antes de anunciar, se estruturar para poder atender aos clientes ofertando acima do que foi proposto nos anncios . Dessa forma ter condio de fazer clientes fiis e prosperar no negcio.
importante ressaltar que quando se trata de propaganda sempre vem em mente as mdias de massa que parecem gerar
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resultados mais rpidos. Mas existem negcios que no devem, ou simplesmente estariam jogando dinheiro fora se estivesse se utilizando da Rede Globo para anunciar os seus produtos e servios. Vamos tomar como exemplo um salo de beleza instalado num bairro, a propaganda que esse salo deveria fazer seria boca a boca e usar o jornalzinho do bairro, ou panfletos de anncio dizendo da sua chegada. Se o salo j fosse antigo no local, ele deveria ter um mailing list (listagem) dos clientes com informaes pessoais contendo o nome, endereo, telefone, data do aniversrio, time que torce, como gosta do corte de cabelo e outras informaes pessoais. O atendimento personalizado de um salo , efetivamente, a principal fora de marketing que pode ser utilizada. E isso serve para um salo de beleza, padaria, banca de revistas, mercado e diversos tipos de pequenos negcios que podem confiar no diferencial do atendimento para enfrentar os grandes no mercado. No ser mais o grande que vencer o pequeno, mas o rpido que ganhar do lento
como se diz: no ser mais o grande que vencer o pequeno, mas o rpido que ganhar do lento. bem mais fcil ser rpido quando se pequeno, e ser veloz no atendimento o grande diferencial para as pequenas empresas que ficam se preocupando com os efeitos da propaganda, ou ficam murmurando por no poderem anunciar na televiso, enquanto que a verdadeira arma de marketing est, literalmente, nas suas prprias mos.
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Toda venda marketing?

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6. Toda venda marketing?
Outro cuidado que voc precisa ter a associao do marketing com vendas. Vender uma funo do marketing, e o marketing busca gerar condies favorveis para facilitar o processo de venda ou melhor, gerar o processo de compra. Mas nem toda a venda est relacionada com o marketing, quando um "vendedor" realiza uma venda de um produto que o cliente no precisa, esse "vendedor" no est fazendo marketing, e para voc verificar isso simples. Responda a pergunta: "Esse cliente vai voltar?". Se a sua resposta for 'NO SEI', ou categoricamente 'NO', possivelmente no foi feito um bom trabalho de marketing, ou simplesmente no houve ao de marketing.
Aprendi muito do que sei com meus pais, eles so comerciantes por vocao. Muitas vezes ouvi meu pai explicando aos vendedores que o bom vendedor era aquele que quando um cliente entrasse chorando na loja falando que a me havia morrido, o bom vendedor deveria vender uma camisa vermelha para o cliente e faz-lo sair sorrindo da loja.
A ao de venda faz parte do composto de marketing quando ela est comprometida com o sucesso do cliente e visa o seu retorno.
Parece meio cruel, mas era a realidade vivida no momento, era assim que os comerciantes faziam negcio. Lembro-me que quando um cliente vestia uma roupa e ficava ridculo, jamais dizamos ao cliente que aquela roupa no estava adequada, ao contrrio, sempre empurrvamos a roupa no cliente. Mas o conceito de vendas atual mudou completamente. Meu pai continua na ativa e d exemplos fantsticos de como os dias atuais mudaram a forma de atendimento ao cliente, na verdade foi o cliente mudou, gerando as mudanas no mercado.
Atuei no varejo, ramo de confeces, por cerca de 15 anos.

Atualmente a viso de vendas completamente diferente. Se um cliente entrar chorando na loja e disse que o seu gatinho morreu, o
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vendedor deve 'chorar' com ele, ou seja deve respeitar os sentimentos do cliente. O vendedor que somente se preocupar em fazer a venda, pode at atingir a meta do ms, mas vai acabar no conseguindo cobrir metas de meses subseqentes. Chore com o cliente, conquiste-o, e faa cliente para sempre. O lucro proveniente dos clientes que compram pela 2, 3 ... 20 vez. Cliente que s compra uma vez no d lucro. por essa razo que o marketing trabalha no sentido de fazer com que o cliente volte e continue comprando.
Afirmar que toda venda uma ao de marketing se constitui em um erro. Afinal existem empresas que no pensam na continuidade, onde cada vendedor trabalha de maneira independente sem pensar na futura venda ou no futuro da empresa. Quando um vendedor consegue, literalmente, empurrar algum produto que o cliente no deseja, essa ao de venda no uma ao de marketing.
Detectar o que o cliente necessita uma ao de venda com o suporte do marketing.
O trabalho do marketing tornar a venda suprflua.

Afinal o papel do marketing detectar onde, como, quando, quanto o cliente quer e fazer com que o produto ou servio chegue at o cliente.
Uma farmcia em Belo Horizonte faz uma ao de venda que est totalmente vinculada ao marketing. Quando um cliente entra na farmcia pela primeira vez e compra algum remdio que de uso constante, o atendente pergunta se o cliente se incomodaria em fazer um cadastro para que ele pudesse enviar um novo remdio antes que aquele que estava sendo adquirido acabasse. Se o cliente concordar ele far o
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Cadastro, e como ele sabe a quantidade que est sendo vendida, isso fica registrado no sistema do computador, e sabe tambm quantos o cliente vai tomar por dia, fica fcil calcular quando a caixa do remdio vai acabar. Um dia antes do remdio acabar, o atendente liga para o cliente, se identifica dizendo que da farmcia tal, e lembra ao cliente que o remdio que ele no pode deixar de tomar vai estar acabando no dia seguinte. Naquele momento o atendente pergunta ao cliente se ele gostaria que a farmcia entregasse o remdio em algum horrio do dia seguinte, a grande maioria dos cliente concorda, pois no podem ficar sem o remdio, e a farmcia faz a venda. E mais, como na farmcia os sistema de entrega dirio, a farmcia com essa ao ainda tem tempo hbil para realizar o pedido ao distribuidor e entregar o remdio ao cliente no dia seguinte. Isso o papel de quem est gerenciando as vendas com aes de marketing.
antecipar-se s necessidades dos clientes. Como faz a farmcia do exemplo anterior.
Muitas empresas realizam vendas e no se preocupam com ao alguma de marketing. No gerenciam o processo da venda. importante entender que o gerenciamento do processo da venda est ligado prxima venda, no a venda atual. Muitas pessoas ligam essa definio ao gerenciamento da venda atual, mas na verdade o gerenciamento da venda futura.
O processo de venda cclico, o cliente precisa voltar sempre.
Existem lojas que realizam uma venda e no sabem valorizar o momento que o cliente retorna para fazer uma troca.
Vender o gerenciar, de maneira eficaz, o processo de compra.

Certa vez estava iniciando uma reforma na loja e pedi a um dos ajudantes da obra para comprar uma
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Fechadura, para ser colocada no escritrio da obra. Como no tinha dinheiro trocado na hora, dei uma nota de R$50,00. Alguns minutos depois o ajudante chegou com uma bela fechadura no valor de R$45,00. Que susto, expliquei que a fechadura seria para o escritrio da obra e que deveria ser a mais barata possvel, pedi para que ele voltasse na loja e trocasse pela mais barata que achasse e pegasse o dinheiro de volta. Passaram alguns minutos, dessa vez duas ou trs vezes mais que da primeira, e o ajudante chegou com a mesma fechadura, dizendo que a loja no realizava trocas com devoluo de dinheiro, que eu teria que trocar por mais mercadorias. Liguei para aloja e procurei o gerente, expliquei o que havia ocorrido, falei que estava iniciando a obra e que no momento ainda no precisava de nada especfico. Ele explicou que no poderia realizar a troca pois j havia tirado a nota, que no poderia extornar a nota e que no isso... no aquilo... Acabei tendo que ficar com a fechadura. Comprei outra fechadura em uma loja diferente e tudo o que comprei na reforma nem mesmo fiz cotao nessa loja.
Essa loja no soube gerenciar o processo de compra. Ela pensou somente em uma venda e perdeu todas as vendas da reforma que custou mais de R$5.000,00.
Quando uma loja se recusa a fazer uma troca, ou mesmo a devolver o dinheiro do cliente de um produto que o cliente desistiu de ter realizado a compra. A loja est dizendo que o dinheiro do cliente vale mais que a mercadoria, e que no compraria aquela mercadoria por aquele valor. como se o cliente tivesse comprado algo ruim e que a prpria loja no pagaria tanto por aquele produto.
A empresa tem que pensar em venda da seguinte maneira: P Todos tm que ser vendedor
P Todos os clientes precisam ter a conscincia de que fazem parte do processo de vendas da organizao.
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P Quando uma pessoa do faturamento no envia a fatura corretamente vai estar gerando um atrito com o cliente e dificultando o processo da venda.
O principal objetivo do marketing transformar cada cliente em um vendedor
P Quando o pessoal da cobrana no sabe lidar com um cliente que compra h 30 anos naquela empresa e atrasou pela primeira vez, vai fazer com que o vendedor tenha uma barreira na hora de tirar o prximo pedido.
fazer com que o cliente testemunhe, gratuitamente, sobre os benefcios do produto/servio e faa outros clientes comprar o produto da nossa empresa. Assim estaremos realizando o papel de vendas vinculados ao marketing.
P Quando o pessoal da entrega deixa de realizar corretamente o seu servio e atrasa ou no entrega no dia prometido, vai comprometer a deciso de compra do cliente no momento em que ele necessitar de um novo produto.
O cliente precisa ter bons momentos em todos os setores da empresa, o que chamamos de Hora da Verdade, para que ele sempre recorde da empresa com bons pensamentos e principalmente se torne em um vendedor ativo da loja.
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A Cultura do Marketing
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7. A cultura do marketing
Todo mundo fala em cultura, da sua grande importncia para as pessoas e para as empresas.
Mas afinal, o que cultura?
Quem estuda administrao ou mesmo tem a oportunidade de estar frente da gesto de um negcio, sabe que a cultura fator determinante para o entendimento de como so as pessoas e seu comportamento. Tem um pensamento que encaixa perfeitamente no que se fundamental para se entender a importncia da cultura para as pessoas e organizaes: "Voc contrata a pessoa pela sua capacidade, promove ou demite pelo seu comportamento" (Renato Munhoz da Rocha, em nota na Revista Voc s.a de outubro de 98).
Segundo Maximiano, professor de administrao da USP, cultura o conjunto de hbitos, valores e crenas que as comunidades e grupos sociais desenvolvem e transmitem a seus novos integrantes e novas geraes de integrantes. E ainda afirma que a cultura representa a 'moldura' pela qual fatos, objetos e pessoas so interpretadas e avaliadas.
o comportamento que define o sucesso profissional das pessoas. E o comportamento a cultura das pessoas, de um povo, da comunidade.
Cultura o modo como fazemos as coisas

Nos estudos da administrao o marketing tem se destacado pela sua relevncia quanto ao estudo do comportamento. papel do marketing entender a cultura. Quando uma loja do McDonald's resolve se instalar numa nova localidade os estudos mercadolgicos so realizados levando em considerao a
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cultura local, a loja da ndia, por motivos bvios, no vende carne bovina nos seus Big Macs, afinal de contas a vaca sagrada para aquele povo. Seria intil qualquer tentativa de 'inserir' no costume dos indianos o hbito de se alimentarem com um produto que para eles tem valor muito superior que to somente 'satisfazer a carne'. Se o McDonald's no fizesse esse tipo de adequao, sem sobra de dvidas, no teria o sucesso que tem em seus mais de 30 mil restaurantes fast-food instalados em todo o mundo e no atingiriam a marca dos seus 145 Big Macs vendidos por minuto nas mais de 500 lojas instaladas no Brasil. (dados do site www.mcdonalds.com.br).
nada contra o trabalho de relaes pblicas, do que propriamente fazendo o trabalho do marketing. preciso criar a cultura do marketing dentro da organizao, ou seja, preciso fazer com que todos 'respirem' a necessidade de encantar os clientes para que eles estejam sempre satisfeitos. A cultura o jeito como se faz as coisas, preciso que todos na organizao voltem-se para os clientes e pensem neles como a verdadeira fonte de lucro conforme afirma Peter Druker, guru mor da administrao moderna.
Para se trabalhar dentro dessa filosofia de marketing preciso que se tenha a cultura do marketing dentro da organizao. O marketing visa o encantamento do cliente e principalmente o retorno do cliente empresa para a realizao de novos negcios como prova de que realmente gostou dos servios. De nada adianta a empresa ter um departamento que trabalha o marketing, muitas empresas colocam um departamento de marketing que na verdade ficam mais como relaes pblicas,
Para um melhor entendimento do que a cultura do marketing pode fazer pela organizao, um excelente exemplo pode ser extrado das Lojas Renner, um caso de empresa de origem brasileira que atualmente pertence a ao grupo americano JC Penney, atuando em um ramo de conhecida dificuldade a exemplo do que aconteceu com o Mappin e a Mesbla, a Renner vem se destacando junto aos grandes do setor como as Lojas Riachuelo e a C&A. Logo na entrada das Lojas da Renner o consumidor encontra uma 'engenhoca' que batizaram de encantmetro onde o cliente ao sair da loja tem a opo de apertar trs botes
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dizendo se est Insatisfeito, Satisfeito ou Muito Satisfeito e o resultado que ainda mais interessante pois apenas 3% dos clientes se sentem Insatisfeitos, e os Muito Satisfeitos perfazem 72%. Todo ms a Renner publica no seu site histrias de encantamento que efetivamente demonstram o quanto a cultura do marketing podem influenciar diretamente no resultado de uma organizao. Na ltima histria o vendedor ofereceu, do prprio bolso, R$10,00 para um cliente realizar a troca de um produto. O vendedor conta que fez com o 'corao na mo' afinal de contas no sabia se o cliente voltaria para devolver o dinheiro. O cliente no s voltou para devolver o dinheiro no mesmo dia como trouxe um vinho de presente para o vendedor, e mais, afirmou que aquela atitude havia conquistado um cliente para sempre. Isso sim fazer marketing, mas esse tipo de marketing, ter o hbito de fazer algo mais pelo cliente, s acontece em empresas que sabem desenvolver em seus colaboradores a verdadeira cultura do marketing.
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Marketing um a um
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8. Marketing Um a Um
Com tantas dificuldades que aparecem, preciso estar preparado para enfrentar o mercado, essas dicas de como se fazer marketing UM a UM, servir tanto para voc como para a sua empresa onde todos devem entender que dever de todos os integrantes da equipe tratar cada cliente como se fosse o nico.
1. Se prepare e treine o seu pessoal cerca de 80% das perdas dos clientes est concentrado no mau atendimento dado pelas empresas. Estar preparado, e antecipar-se s necessidades dos clientes a arma mais poderosa para enfrentar o mercado. Leia livros, revistas e jornais da sua rea, participe de palestras, cursos e seminrios.
O mais importante desse conceito de marketing de que o marketing um conjunto de atividades, ou seja, no existe um trabalho de marketing que seja feito de uma nica ao, fazer marketing um somatrio de aes que iro gerar os resultados desejados. Somando, claro, ao encantamento das necessidades e desejos dos clientes... fazer marketing implica em pensar nos clientes. Sendo assim, o que voc necessita para fazer um bom marketing da sua empresa, ou mesmo da sua carreira esto resumidas nas 10 dicas que seguem.
2. Seja diferente - saia do comum, busque alternativas que faa de voc ou da sua empresa diferente das demais. No faa simplesmente o que os outros esto fazendo, d a sua empresa uma cara diferente, vista-se de maneira que as pessoas possam perceber voc. Procure novas alternativas, novos nichos de mercado para atuar. Tenha diferenciais na sua empresa, mas se o cliente no perceber ou no valorizar o diferencial de nada adianta, afinal o diferencial s serve se for notado pelo cliente.
3. Conhea melhor os seus Clientes o que o seu cliente realmente quer? Voc sabe quem so os seus clientes principais? Saiba os motivos que fazem os clientes comprarem em sua
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empresa. Comece a dar uma ateno diferenciada aos seus clientes atuais. Estatsticas comprovam que 65% dos negcios feitos por voc ou sua empresa so fechados com cliente j existentes, e custa entre 5 a 6 vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um antigo.
tinha antes de comprar o produto ou servio. Um cliente ficar sempre encantado se esperar menos da empresa e encontrar sempre um... Algo Mais... por isso sempre prometa menos e faa mais pelo cliente, no o deixe esperando por coisas que no vai poder cumprir, criar expectativas impossveis de se cumprir jogar fora todo o esforo de marketing, lembre-se que o marketing um conjunto de atividades.
4. Promova... Promova... Promova no para fazer promoo no sentido de dar descontos... isso as pessoas esto at cansadas demais, lembre-se da segunda dica . para fazer auto promoo, divulgao, comunicao com os seus clientes da sua existncia, dos seus diferenciais e do quanto voc est preparado para encant-lo. Mas no precisa gastar um monto de dinheiro, voc pode fazer contato direto com o seu cliente... marketing UM a UM... ligue, mande uma carta, d um brinde, faa o seu cliente lembrar sempre de voc.
6. Persista no resultado no existe negcio sem o lucro... mesmo as empresas que no visam lucro dependem dos resultados positivos dos seus objetivos para continuarem sobrevivendo. Saiba quais negcios geram lucros efetivos, saiba investir em negcios que possam vir a dar lucros futuros, mas preciso estar atento s mudanas do mercado e s percepes e expectativas de cada cliente. O lucro vem da satisfao do cliente, cliente satisfeito volta a fazer negcio e d rentabilidade efetiva a empresa.
5. Prometa menos e faa mais essa a frmula do sucesso, segundo estudiosos a satisfao uma relao entre o que o cliente percebe ou encontra de fato na loja e as expectativas que
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Planeje... tenha objetivos nenhum vento favorvel para

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quem no sabe para onde ir so palavras de Aristteles que sabiamente definiu a funo do planejamento. Em marketing no diferente, fundamental que voc tenha direcionamento para que possa aproveitar os diversos momentos que surgem oportunidades no mercado, mas preciso saber para onde se quer ir. Faa uma reviso da sua atual situao detectando seus pontos fortes e fracos, trace objetivos, estratgias, planos de ao e no se esquea de fazer um oramento.
9. Motive-se a motivao algo pessoal, no h como motivar outras pessoas, cada um tem que saber se auto motivar. Pode-se at se estimular outras pessoas a fazerem o que se deseja, mas a motivao de cada um... Buscar estar de bem com a vida, viver melhor com os outros. Amar a pessoa que est bem pertinho... Fazer coisas prazerosas na vida... Sorrir sempre, estar para cima... Logo! Motive-se, depende de voc.
8. Conhea a concorrncia Se voc conhece a si mesmo e conhece o seu oponente, no temer o resultado de cem batalhas; se voc conhece a si mesmo mas no conhece o seu oponente, para cada batalha ganha amargar uma derrota; mas se voc no conhece nem o seu oponente nem a si mesmo, perder todas as batalhas Sun Tzu. No concebvel no mundo competitivo de hoje que no se conhea o concorrente, preciso saber quais so as foras e fraquezas do concorrente para poder enfrentar o mercado com confiana.
10. Lute pelos seus sonhos - no desista, siga os 9 passos anteriores e seja o mais persistente possvel em tudo que estiver fazendo... tenha sonhos e no permita que ningum tente tir-lo de voc. V em frente e muito sucesso.
Faa marketing UM A UM, no trate todas as pessoas como se fossem iguais. Perceba as diferenas de cada pessoa para poder valorizar cada um com o que tem de melhor. Saiba tirar proveito de cada momento com os seus clientes atravs dos diferenciais que voc pode oferecer a cada um em especial, e tenha melhores resultados.
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Sucesso do Cliente. Esse o compromisso do marketing

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9. Sucesso do Cliente... ...esse o compromisso do marketing
a situao: 1. Voc chega em um aougue e pede um alcatra inteiro. O aougueiro, mau humorado, com as unhas sujas de sangue e com avental em estado de calamidade, pergunta pra que voc quer a carne, voc responde que para um churrasco. O aougueiro entra no depsito e volta com um alcatra inteiro e joga em cima do balco. Voc faz o maior sucesso no churrasco com seus amigos, pois a carne de primeirssima qualidade e adequada para o uso. Onde que voc vai comprar carne para churrasco da prxima vez? E alm de voltar ao mesmo aougue tambm vai procurar o aougueiro mal humorado. Apesar do aougueiro no prestar um bom atendimento, voc obteve sucesso e vai voltar para continuar tendo sucesso. No que o atendimento no seja importante. Atender bem fundamental, o bsico. Mas preciso ir alm do bom atendimento, preciso Ter compromisso com o sucesso do cliente. 2. Uma cliente bem gorda passa pela vitrine de uma loja e se encantou com um vestido tubinho de litras horizontais. Ela entra na loja e a atendente muito educadamente a recepciona,
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Quem ainda pensa que a qualidade est atrelada somente ao produto est redondamente enganado. A qualidade est relacionada com o servio que o produto venha a prestar para o cliente. E a qualidade vai estar ligada ao sucesso que o cliente vier a fazer com o novo produto que adquiriu. Se o cliente obtiver sucesso ele vai voltar outras e outras vezes, mas se o produto for um fracasso o cliente nunca mais voltar a comprar na empresa.
sempre importante lembrar o conceito que Philip Kotler tem sobre o marketing: "MARKETING CONQUISTAR E MANTER CLIENTES". Estar atento para que o cliente tenha sucesso com o produto ou servio que est adquirindo.
Dois exemplos dados pelo consultor Waldez Ludivic para ilustrar

entra na loja e a atendente muito educadamente a recepciona, pega o vestido rapidamente e a conduz ao vestirio. A cliente experimenta o vestido e pergunta a opinio da vendedora. A vendedora pergunta se ela gostou e afirma que ficou timo, mesmo sabendo que estava horrvel, que aquele tipo de roupa no era adequada para uma pessoa muito acima do peso. noite, o marido aguarda para que ela se arrume, ela aparece descendo a escada e o marido pergunta se ela engoliu um boi. At a, pode ser que a cliente ainda volte na loja, mas se uma amiga disser que ela parece que engoliu um boi, nunca mais a cliente retornar loja. O detalhe que a cliente saiu da loja satisfeita, mas o produto no proporcionou o sucesso da cliente. Esse exemplo muito bom para se perceber que o atendimento ao cliente no uma ao exclusiva do momento da venda, mas principalmente quando o cliente estiver usando o produto. preciso que o cliente tenha sucesso para que volte sempre. Qualidade no atendimento o sucesso do cliente.
Empresa comercializa, necessrio que voc comece a pensar diferente. O marketing tem a ver com o sucesso do cliente, e para isso importante que se perceba o que verdadeiramente o cliente est comprando.
Quando um cliente compra um broca, o que ele na verdade est querendo? Com certeza o cliente compra uma broca para fazer um furo na parede. Nesse caso preciso comear a pensar no concorrente no somente como aquela outra indstria que comercializa brocas, mas nas diversas empresas que podem comear a oferecer o servio que o cliente compra. Se uma empresa oferecer o furo na parede, pode ser que a sua empresa tenha srios problemas para vender novas brocas.
O que o seu cliente est comprando? Se a sua resposta estiver relacionada com o bem fsico do qual feito o produto que sua
Quando uma cliente entra numa loja de cosmticos para comprar produtos de beleza, ela est comprando o que? Possivelmente um elogio do seu namorado ou esposo. O que menos ela quer o produto em si. Se alguma empresa inventar uma plula que ao ingerir tenha o resultado que o seu produto de beleza oferece e
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ainda mais rpido, possivelmente sua empresa de cosmticos ter dificuldades em continuar vendendo os cosmticos.
De uma vez por todas, preciso entender que o cliente no compra o bem fsico. O cliente compra a soluo que o bem pode proporcionar a ele. O cliente quer satisfazer as suas necessidades. Por essa razo que o a empresa precisa estar comprometida com o Sucesso do Cliente... e esse o compromisso do marketing.
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O importante manter o cliente j conquistado.

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10. O importante manter o cliente j conquistado
Qual ser o motivo dos profissionais de marketing e propaganda trabalhar tanto na conquista de novos clientes e no se preocuparem com a manuteno de clientes novos?
um cliente da prpria operadora tenta a mesma promoo o pessoal de atendimento diz que a promoo exclusiva para quem ainda no cliente. Ou seja, quem cliente no tem privilgios. Algo parece no estar bem ajustado nesse tipo de campanha, afinal as promoes para os no-clientes so efetivamente bancadas pelos clientes atuais.
Poucas so as aes onde o cliente recebe um carto parabenizando por ter dado a preferncia, por no ter optado pelo concorrente, por continuar fiel. Nem mesmo o chamado carto de fidelidade tem feito alguma ao no sentido de demonstrar que o interesse da empresa de manter o cliente.
Desde quando lanaram o celular tenho um aparelho para poder me comunicar. Meu primeiro celular vinha com um acessrio a mais, um carrinho para poder pux-lo devido ao tamanho e o peso (brincadeirinha). Tenho uma conta de celular que fez 8 anos em 2004. Durante cerca de 2 anos essa conta ficou parada, justamente devido a promoes oferecidas por outra operadora. A promoo foi to interessante que mudei de operadora para aproveitar os descontos e o novo aparelho. O detalhe que aps um certo tempo aquela operadora que me havia conquistado com vantagens nicas, j no demonstrava interesse algum em me
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Custa entre 5 a 6 vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um cliente antigo. Uma operadoras de telefonia mvel parecem no fazer essas contas. muito comum receber a ligao da operadora concorrente oferecendo descontos extremamente vantajosos e at premiando um cliente da outra operadora com um telefone celular de ltima gerao. Quando
Manter como cliente. Em 2002, voltando a minha conta que fez aniversrio de 8 anos, recebi uma ligao da operadora dizendo que o meu nome iria para o SPC... eu estava tirando uns dias de frias na praia e recebi a ligao de uma pessoa que no estava muito interessada em tentar recuperar o cliente, ela simplesmente queria o dinheiro que eu estava devendo. Na verdade a conta estava parada h dois anos, como comentei anteriormente, foi um susto saber que tinha um dbito em aberto e que o meu nome poderia ir para o SPC. Imediatamente perguntei se era possvel me dar um prazo, pois estava na Ilha de Itaparica, e que iria retornar em 8 dias. A pessoa disse que no poderia segurar mais pois o dbito era antigo. Argumentei dizendo que nunca havia recebido uma nica cobrana sobre o fato e que na verdade a conta estava parada h mais de 2 anos. A pessoa ao telefone foi curta e grossa: - Se o Sr. no liquidar o dbito at a prxima segunda-feira, teremos que enviar o seu nome para o SPC.
Mais uma vez tentei convenc-la, disse que era cliente a cerca de 7 anos e que gostaria de continuar sendo cliente. Mas ela foi irredutvel. Era uma tarde sbado de vero, aproveitei o domingo e tive que retornar na segunda-feira. Toda a nossa conversa durou cerca de 10 minutos e a ligao havia sido feita para o nmero da outra operadora, isso mesmo, a ligao foi para o celular da operadora concorrente. Na manh de segunda-feira atravessei pelo Ferry-Boat para Salvador e tarde fui at o local onde a pessoa havia me indicado onde poderia acertar a conta. Ao chegar no local encontrei um bom nmero de pessoas aguardando, com suas senhas postos, o momento em que um atendente chamasse. No me recordo o nmero da senha, s sei que aps cerca de 15 minutos de espera era a minha vez de ser atendido. Uma atendente que tentava ser simptica pediu para que eu sentasse. Como eu estava muito irritado, por ter sido obrigado a retornar do meu descanso, no achei nada agradvel a cara da atendente tentando ser simptica.
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Eu disse que no iria me sentar pois demoraria muito pouco tempo por ali. Ela perguntou o que eu desejava, imediatamente falei da cobrana e dei o nmero do meu telefone pedindo para que ela me desse uma segunda via da conta. Esqueci de comentar esse detalhe; a segunda via da conta no poderia ser retirada pela internet pois j havia vencido a mais de um ano. A maior surpresa de todas foi na hora que a conta foi impressa... o valor da conta no chegava a R$6,00, eu tinha um daqueles planos antigos que o valor era de R$2,00 ou menos. Gastei R$50,00 para fazer a travessia, ida e volta para a ilha, combustvel, R$2,00 no estacionamento e a prpria empresa gastou para fazer a cobrana ligando para outra operadora durante cerca de 10 minutos. Isso tudo para acertar uma conta de cerca de seis reais. Um cliente que tinha mais de 7 anos de conta. Peguei a conta, puxei a carteira do bolso e dei R$10,00 para a menina cobrar. Possivelmente essa tenha sido a
pior parte de todas... a atendente olhou para mim, com um sorriso nos lbios, disse que o recebimento era feito somente na rede bancria. Acredite, eu teria que sair dali e procurar um banco para saldar o dbito. A prpria empresa no tinha um caixa para receber um valor que era dela mesmo. O pior era que eu teria que retornar para apresentar o valor pago para que o meu nome no fosse para o SPC. Fiz o pagamento e retornei... mais uma vez tive que pegar a senha e esperar a minha vez. Outra pessoa me atendeu, tambm com um sorriso no rosto, na verdade era um sorriso amarelo, daqueles feitos por obrigao. Na verdade o pior do atendimento ainda estava por vir. Acredite que no momento do meu atendimento a pessoa que estava comodamente sentada na frente do computador, pegou a minha conta, deu a devida baixa na situao pendente, virou-se para mim e perguntou se eu no gostaria de reativar a minha conta. Disse que eu era um cliente importante, que minha conta era uma das mais antigas da empresa e... fui ficando
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Boquiaberto, perplexo... era a mesma empresa que no havia deixado que um cliente que durante sete anos havia mensalmente cumprido com suas obrigaes, ficasse 8 dias de descanso na praia para resolver um problema de R$6,00. Agora queria que esse cliente voltasse a fazer negcios com a empresa. No respondi nada. Peguei minha conta paga e fui embora. Dias depois algum da empresa me ligou para tentar fazer com que eu continuasse dando-me descontos e condies especiais. Atualmente sou cliente desse empresa, aproveitei uma promoo recente... sempre que tem promoes de uma concorrente mudo de telefone, no sou fiel a nenhuma.
esforos para vender. Se o marketing feito corretamente a prxima venda feita com tanta facilidade que na verdade poderamos at descartar o esforo do vendedor, o prprio cliente efetuaria a compra. Vender administrar as contingncias de compras. Vender administrar os desejos e anseios dos clientes tendo informao daquilo que o consumidor quer para poder satisfaze-lo.
incrvel como as empresas fazem to pouco para manter os seus clientes j existentes. Conforme j citado anteriormente, segundo Peter Drucker o papel principal do marketing fazer da venda algo suprfluo. Ou seja, o papel do marketing fazer com que o esforo de vender seja cada vez menos necessrio. Se o marketing bem feito no h necessidade de se fazer grandes
D. Fernanda uma jovem senhora me de trs filhos, das rarssimas mulheres, do mundo atual, que realiza seu sonho de ficar um turno em casa para cuidar dos filhos. Ela daquelas muito cuidadosas e organizadas. Durante uma das vezes que esteve limpando a cozinha percebeu que o seu freezer apresentava algumas manchas de ferrugem na parte inferior da porta, observou a geladeira e percebeu que no havia nenhum indcio de estar enferrujando. Como ela era muito organizada ela tinha uma pasta onde guardava as notas fiscais de seus mveis e
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Eletrodomsticos. Por curiosidade percebeu que ambos haviam sido comprados na mesma semana, no perodo em que ela estava se casando, na verdade foram presentes de seus padrinhos. Tanto a geladeira quanto o freezer j no estavam mais na garantia, ambos estavam com 5 anos de uso, mas estava em excelente condies. Como eram de duas marcas diferentes aquela senhora ficou curiosa para saber se o problema que comeava a aparecer era algo relativo marca ou seria algum mal uso. Para tentar respostas s suas indagaes resolveu tirar fotos dos eletrodomsticos e enviou via e-mail para o setor de atendimento aos clientes dos dois fabricantes. O fabricante da geladeira, como no teve problema algum possivelmente se sentiu feliz por ter um produto de qualidade e no respondeu ao e-mail. Inicialmente o fabricante do freezer se defendeu dizendo que o prazo de garantia j havia terminado. D. Fernanda enviou outro e-mail com a foto da geladeira
e do freezer e em anexo as notas ficais, demonstrando que ambos haviam sido comprados no mesmo perodo, que ficavam um ao lado do outro, mas que somente o freezer apresentava problema. O detalhe, frisou ela, que a geladeira normalmente mais utilizada do que o freezer. O que ela desejava era explicaes para saber como proceder com um novo freezer, se era porque aquela marca tinha menor durabilidade que a concorrente... ou qualquer coisa do tipo. Com essas indagaes o e-mail acabou parando com o pessoal do marketing. Responderam para ela que gostariam de averiguar o problema, que estariam enviando um tcnico para fazer a avaliao e que se ela permitisse gostariam de dar uma nova porta para o freezer e levar o produto para uma anlise. Ela disse que no estava requerendo aquilo, mas se isso era uma cortesia da fbrica que ela aceitaria. Dias depois um tcnico foi at a casa de D. Fernanda e trocou a porta. O tcnico deve ter sido instrudo pela fbrica pois foi de uma gentileza mpar.
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D. Fernanda ficou muito satisfeita com o resultado de sua simples pesquisa que acabou se tornando em uma soluo.
PRESTAR SERVIOS DE QUALIDADES AOS CLIENTES QUE J ESCOLHERAM A NOSSA MARCA
Qual a marca que voc acredita que essa cliente ir comprar na prxima vez que tiver necessidade de adquirir um eletrodomstico? Com certeza comprar a marca do freezer. E a marca da geladeira que nem mesmo deu problema? A marca da geladeira vai cair no esquecimento. Segundo a Ryerson Politcnic University 95% dos clientes vo voltar a fazer negcio com a sua empresa se tiverem o seu problema rapidamente resolvidos. Pode acreditar, o cliente mais fiel uma marca que deu problema e teve soluo satisfatria e rpida do que a uma marca que no aconteceu nada. Esse dado nos demonstra que o ps-venda a arma mais forte para a manuteno do cliente. A estratgia deve ser a seguinte:
Fazer um trabalho de ps-venda. Perguntar se o cliente est satisfeito com a compra. E se ele no estiver satisfeito buscar alternativas para fazer com que ele se satisfaa.
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Como fazer marketing, quase, sem dinheiro.

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11. Como fazer marketing, quase, sem dinheiro
marketing que podem ser realizadas sem, ou quase sem, dinheiro.
O marketing virou o verdadeiro vilo no mundo dos negcios. Se alguma coisa vai mal... a culpa do marketing... se precisa de resolver algum problema drstico... envia para o pessoal de marketing. Quem trabalha com marketing parece que tem uma varinha de condo que resolve qualquer tipo de problema de vendas da empresa.
A primeira ao importante est em no confundir a ao do marketing com a propaganda (Leia a matria 'Marketing Propaganda, publicada no dia 06/04/2006). Mesmo para a ao de propaganda possvel gastar muito pouco envolvendo estratgias inusitadas e conseguindo publicidade (isso assunto para outra matria).
Todas essas situaes acabam tendo um fundo de verdade. O marketing tem um certo poder de conseguir reverter situaes de dificuldade da empresa conseguindo atingir metas e objetivos desejados.
Um simples carto de visitas, que custa muito pouco, uma forma de se construir a imagem de uma empresa com baixo investimento, mas a forma efetiva de se fazer marketing com pouco ou nenhum capital pode ser seguida conforme dicas abaixo:
O grande problema que o uso do marketing , normalmente, atrelado ao uso de uma grande soma de recursos para que o mesmo d resultados. Efetivamente o marketing necessita de capital para ser implementado. Todavia existem aes de
Sorria sempre;
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Esteja motivado; Apresente-se pelo nome; Oua o cliente; Chame o cliente pelo nome; Seja prestativo e demonstre interesse pelas necessidades do cliente; Cumprimente todas as pessoas, no basta falar, lembre-se que o corpo fala.
Use e-mails para se comunicar; Anote a data de aniversrio do seu cliente e mande um email ou carto; Tenha sempre carto de visita para deixar sua marca; Ligue para o cliente verificando se o seu servio ou produto atendeu s expectativas.
Com pouco recurso invista e consiga um bom resultado nas aes de marketing: Cuide da sua aparncia; Verifique se sua forma de vestir-se est adequada ao ambiente;
Aprenda que marketing no est, necessariamente, ligado a gastar altas somas de dinheiro para que seja realizado. Marketing , acima de tudo, estratgia com foco em resultado. Finalmente, seja criativo e proativo.
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De mdico e marketeiro todo mundo tem um pouco

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12. De mdico e 'marketeiro' todo mundo tem um pouco
Dificilmente algum no tem uma 'receitinha' pronta para algum tipo de dor ou mal estar, s algum aparecer com um sintoma similar ao que sentiu um outro dia que a soluo est na ponta a lngua. Mas no s os mdicos que sofrem dessa concorrncia, tambm os 'marketeiros' ou 'homens de marketing' (somente como uma denominao corriqueira sem qualquer tipo de preconceito ou machismo, afinal as 'mulheres de marketing' so to, ou mais, fabulosas quanto os homens) tem concorrncia das mais diversas possveis.
Todo mundo tem um conceito pronto para definir o que marketing. Dificilmente algum diz que no sabe o que . Marketing? fazer propaganda. Marketing? fazer vendas. No que as respostas estejam erradas, marketing tambm fazer propaganda e vendas, mas no s isso. Marketing vai alm de fazer a propaganda e as vendas.
Pessoas que em algum momento da vida se sentiram lesadas por terem comprado algo que no queriam atribuem imediatamente a essa ao involuntria ao marketing. Frases do tipo: " - Isso marketing puro". Poderiam ser traduzidas como: "- T querendo me enganar ?", ou " - Nesse papo eu no caio". Atribuindo ao marketing a verdadeira funo de poder persuadir as pessoas a fazerem coisas que jamais gostariam de estar fazendo.
Durante um longo perodo o processo de marketing se confundiu com o de vendas e a maioria das pessoas no consegue dissociar as vendas do marketing. Por essa razo somente consegue enxergar o marketing como uma atividade de consegue fazer qualquer coisa para que o produto ou servio seja comprado pelo consumidor. Para deixar claro, nem mesmo o papel de vendas nos dias atuais tem essa configurao, o verdadeiro vendedor busca atender s necessidades do consumidor final para que possa, atravs daquela venda, realizar novas vendas com os amigos, conhecidos e parentes do cliente que adquiriu o produto ou servio. Aquele vendedor que conseguia 'empurrar' o produto no cliente j no mais visto com bons olhos pelas empresas, as empresas querem o vendedor profissional que sabe identificar o
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cliente certo para o produto e sabe satisfazer as necessidades desse cliente e isso fazer vendas sob a tica do marketing.
Encontrados. como na medicina, cada caso um caso, mas existem diversas situaes que o prognstico o mesmo e a experincia aliada aos estudos fala mais alto.
Quem que j no receitou um 'paciente' amigo? Nem por isso a medicina deixou de ter a importncia que tem e tambm o resultado dessa 'receita' no foi parar no rol de 'erros' cometido pelos mdicos. Da mesma maneira acontecem com os 'psedomarketeiros' que tentam solucionar os diversos problemas de marketing com 'receitas' nada convencionais mas os marketeiros acabam levando a fama da mau utilizao das aes de marketing nas diversas situaes.
Afinal, o que marketing?
O marketing para ser feito por pessoas que estudam e entendem de marketing, afinal como toda cincia preciso estudo e experincia para uma melhor aplicao. Isso mesmo o marketing uma cincia que estuda os fatores e aplica as experincias existentes nos diversos momentos. Mas o marketing no uma cincia exata, mas uma cincia humana e como tal no pode dar com exatido os resultados a serem
Para iniciar essa resposta fundamental que se deixe claro alguns aspectos. O primeiro a tentativa da traduo do termo para o portugus onde na dcada de 50 tentou-se usar a expresso mercadologia ou mercandizar na tentativa de fazer entender que a palavra tinha uma conotao de um mercado em movimento, mas nenhuma das palavras, embora possam ser corretamente utilizadas, ficou sendo utilizada como a prpria terminologia original americana e marketing como todos chamam pelo mundo, inclusive no Brasil.
Para que se exista marketing necessrio que se exista a necessidade e vontade de realizar trocas. Se a pessoa consegue
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produzir tudo o que precisa para sua sobrevivncia em muito pouco o marketing atuar sobre sua vida. necessrio a existncia de um mercado onde se possa realizar trocas para que os conceitos de marketing possam ser vlidos. Ento fica claro que a palavra TROCA tem que estar presente no processo de marketing.
O marketing no algo isolado. Por essa razo que sempre se afirma que vender somente no marketing, que propaganda somente no marketing, e sempre se diz que marketing vai alm disso. Na verdade o marketing feito por um conjunto de atividades. No se faz marketing com uma nica ao isolada, preciso realizar um conjunto de aes para que se consiga os resultados desejados.
de novos produtos/servios e tambm no difcil de entender o processo de busca da manuteno de fatias de mercado existente. Quanto a retirada de produtos ou servios que muitas vezes fica confuso o entendimento da funo de marketing para essa ao. Mas simples quando se usa o exemplo de produtos como o cigarro ou a bebida onde o governo faz campanhas, palestras, coloca cartazes em locais estratgicos e apoia centros de preveno e combate ao uso desses produtos. O que o governo quer? Diminuir, ou retirar o produto de uso no mercado em busca de uma melhor qualidade de vida para as pessoas.
Como um conjunto de atividades o marketing tem como tarefas a introduo, manuteno ou retirada de produtos ou servios do mercado. fcil entender a funo do marketing em introduzir produtos ou servios quando analisamos o lanamento
Com isso o marketing tem como objetivo a obteno do melhor resultado no menor espao de tempo possvel. importante salientar que o trabalho do marketing no est relacionado diretamente com o lucro em numerrios. O lucro pode ser a diminuio de pessoas que usavam drogas, o aumento de fiis que freqentam uma determinada igreja ou mesmo o aumento do volume de vendas de uma empresa. O importante perceber que o objetivo do marketing pode variar em funo do tipo do negcio e quem nem sempre estar ligado a dinheiro somente.
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E finalmente o marketing tem como finalidade conquistar e manter os clientes deixando-os satisfeitos. Essa verdadeiramente a essncia do marketing. A conquista do cliente engloba o conjunto de atividades e as tarefas do marketing para se atingir os objetivos propostos e a manuteno fecha o elo no sentido de sempre se estar fazendo das aes coisas positivas que faam o cliente retornar sempre satisfeito.
Ento pode se montar o seguinte conceito:
Marketing um conjunto de atividades que visa introduzir, manter ou retirar produtos ou servios do mercado sempre com o objetivo de atingir o melhor resultado, no menor espao de tempo possvel, conquistando, mantendo e encantando clientes.
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Isso puro marketing

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13. Isso puro marketing!
Pense e responda. Quando algum fala: Isso puro marketing! O que voc entende? Perguntei a algumas pessoas o que entendiam quando ouviam essa expresso, veja algumas das respostas:
Que no atende s suas expectativas, enfim deixou-se levar pela fora do marketing. Como esta estratgia atende aos anseios do capital, o lucro obtido, existem muitas empresas que adotam estratgias desta natureza.
O marketing certamente uma ferramenta estratgica de mercado que muito auxilia as empresas na retomada da sua imagem, mas quando a frase "isso puro marketing", penso imediatamente em algo que est diretamente relacionado apenas forma como est se vendendo a idia ou produto, mas que o contedo propriamente dito, no atende aos padres desejados pelo cliente, em outras palavras "pura enrolao", "a barca furada".
As pessoas esto sempre associando marketing com alguma ao que vise induzir uma imagem pr-fabricada; uma manipulao da realidade por parte do marketeiro; uma tentativa de mostrar algo ruim, como algo bom.
Vem minha mente a idia de que o fato no real, foi forjado para vender ou convencer o publico alvo de algo que se deseja.
Assim, esta afirmao sugere falta de tica na relao com o consumidor, pois certamente ele ser surpreendido, com algo
Entendo que a verbalizao isso puro marketing, demonstra a frustrao ou desconfiana do consumidor com relao publicidade de algum produto ou servio. Na verdade a expresso correta deveria ser isso pura publicidade, pois como sabe o Marketing envolve muito mais que propaganda.
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Algo que "puro marketing", na minha opinio, nada alm da sua imagem. Em outras palavras, o "algo" que se nos apresenta no corresponde efetivamente ao que se espera que ele represente, forma e contedo no guardam a presumida correspondncia. Com menos preciso, e mais comunicao: algo que "puro marketing" "pura enrolao"!
Como expressa d a impresso de algo com o objetivo de enganar.
Mais uma forma de iludir e induzir
Propaganda enganosa Que no eficaz, que s propaganda, ou seja, propaganda enganosa. " 'isso s fachada', no tem contedo.... ou melhor, uma atitude atraente, mas que no condiz com a realidade Aparentemente causa uma m impresso, como se a pessoa estivesse mentido a respeito de determinada coisa, querendo apresenta qualidades excessivas da mesma. Voc concorda com essas anlises? Espero que no. Infelizmente todos esto totalmente equivocados sobre a expresso : Isso puro marketing!
Inicialmente algo para enganar o cliente.
Entendo como propaganda. s Vezes, dependendo da forma

Outro dia ouvi nos corredores da universidade um aluno comentando que alguns professores criticam a discusso de assuntos como A teoria do coc, dizendo que essa coisa de
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marketing apenas enrolao, na verdade, infelizmente, esses professores, alguns at da rea de administrao, que deveriam estudar marketing, no entendem o que marketing. Efetivamente nunca entenderam o conceito.
Se a ao da empresa no est sendo correta no sentido de conquistar os clientes, pode ter certeza que alguma disfuno nas estratgias de marketing est ocorrendo, ou simplesmente quem faz o marketing da empresa ainda no entendeu o princpio. Uma pessoa que foi enganada no vai querer comprar novamente naquela empresa.
Marketing, finanas, recursos humanos, produo, mercado de capitais, sistemas de informaes e tantas outras reas de estudo em administrao so sempre correlatas e no excludentes ou concorrentes.
Marketing , acima de tudo, tica, respeito com o consumidor. Kotler conceitua marketing como sendo a arte de conquistar e manter clientes, para que o cliente seja conquistado at possvel se utilizar de artifcios de enganao e fazer com que o cliente caia na arapuca, mas para manter o cliente, somente fazendo um trabalho srio que alcana bons resultados.
Em perodo de campanha eleitoral comum ouvir essa expresso nas aes de diversos candidatos. Algumas pessoas assistem ao programa eleitoral gratuito e comenta que puro marketing. Na verdade propaganda enganosa. Propaganda enganosa crime e no ao de marketing.
Se a ao da empresa no est sendo correta no sentido de

De hoje em diante a expresso: Isso puro marketing. Deve soar em seus ouvidos como sendo: Isso um trabalho srio; Isso honesto; Isso tico ... ou ento faa um favor ao interlocutor da frase e corrija-o explicando o que marketing para que o mesmo no continue a dizer equvocos sobre o que no sabe.
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Marketing negativo
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14. Marketing Negativo
que necessitam e desejam atravs da criao, oferta e troca de produtos de valor com outros. Marketing a funo empresarial que cria continuamente valor para o cliente e gera vantagem competitiva duradoura para a empresa, por meio da gesto estratgica das variveis controlveis de marketing: produto, preo, comunicao, distribuio (Dias, 2003, p.2) Segundo Kotler, o "marketing a cincia e a arte de conquistar e manter clientes e desenvolver relacionamentos lucrativos com eles", (1999, p. 155)
interessante o conceito que as pessoas tm acerca do marketing. Muito raramente algum que no estudou ou trabalhou na rea consegue enxergar o que de fato marketing e qual o seu propsito.
comum, nas diversas vezes que estamos em sala de aula discutirmos os primeiros passos sobre o marketing e tentando extrair dos alunos o que pensam sobre o marketing sair a expresso Marketing Negativo. O que seria marketing negativo? Acaso no estaria aluno confundindo o marketing com a publicidade? Afinal existe marketing negativo?
Para mim o marketing um conjunto de atividades que visa introduzir, manter ou retirar produtos ou servios do mercado, no melhor espao de tempo possvel, atingindo os melhores resultados e encantando os clientes.
Vamos aos conceitos: Philip Kotler (1998, p.27) define o marketing como sendo um processo social e gerencial pelo qual indivduos e grupos obtm o
Conquistar e manter clientes , seguramente, a mais fcil maneira de se conceituar o marketing. Tudo o que feito na
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organizao pode ser confrontado com essa questo. Est conquistando o cliente? Est fazendo a manuteno do cliente? Caso uma das respostas seja negativa possivelmente algo deve estar sendo feito de errado no que diz respeito a tentativa de se fazer marketing.
E agora? Estando o conceito de marketing to claro fica alguma dvida quanto ao uso da expresso marketing negativo? Espero que no!
No existe marketing negativo. Quando uma empresa faz uma ao de marketing com o intuito de fazer com que a sua concorrente no suporte permanecer no mercado, ela est fazendo uma ao de marketing com o intuito de gerar situaes positivas para a sua empresa.
Talvez a confuso existente esteja baseada na equivocada percepo de que o marketing tem ligao com enganao, enrolao e coisas do gnero. comum ouvir as pessoas falarem: - Isso marketing puro! Essa expresso, segundo o conceito de marketing deveria estar dizendo que a pessoa est fazendo a ao certa para o pblico certo com preo adequando e comunicao acertada. Mas na verdade a pessoa estava querendo dizer que o outro estava tentando enrolar. O uso do marketing por pessoas e organizaes sem escrpulos fez com que muitos formassem uma viso errnea acerca do que , e o que faz o marketing. De agora em diante, voc no vai mais usar essa expresso equivocadamente. Lembre-se que o marketing busca conquistar e manter clientes, isso nada tem a ver com a possibilidade de imaginar uma ao negativa do marketing para criar o marketing negativo.
Publicidade negativa existe, mas isso outro tema.
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No leia matrias sobre marketing.

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15. No leia matrias sobre marketing
gua pode ter o melhor produto, mas o mesmo no ter valor algum se no atender a necessidade do cliente que matar a sede.
A primeira tarefa do marketing identificar as necessidades do consumidor. Pesquisando os profissionais de marketing chegaro ao principal objetivo de suas funes, conhecer o seu cliente para poder atend-lo.
Com o intuito de conseguir conquistar seus clientes, uma vez que j se sabe os seus anseios, os profissionais de marketing vo, conjuntamente com o setor de produo, desenvolver produtos ou servios que satisfaam os desejos dos consumidores. O produto ser desenvolvido com base nas informaes coletadas. Lembrando sempre que quando se fala em produto, imediatamente est se falando de servio, afinal de contas o produto algo que serve para resolver problemas. O produto tem que ter sempre um servio que atende o que o cliente deseja. Os clientes no compram produtos, puro e simples, mas o que o mesmo tem a oferec-lo como satisfao da sua necessidade. Imagine uma pessoa que vai comprar uma gua. O fabricante da
Mas no suficiente ter um bom produto, ou servio. Para que o produto ou servio chegue at s mos do cliente preciso pensar logisticamente, ou seja, como fazer com que o produto, ou servio, esteja nas mos do cliente no momento em que ele precisar. O mesmo cliente que quer matar a sede, somente poder faz-lo se tiver ao seu alcance o produto para ser consumido, a distribuio torna-se ponto crucial para que o produto v do produtor at o consumidor final, nesse momento o atacadista importante e seu Z da barraca da esquina fundamental, afinal l onde o cliente vai comprar o produto para o consumo. Para que o produto seja consumido tem que estar disposio do cliente no momento em que o mesmo desej-lo, esse o princpio de marketing focado na logstica.
O produto j existe, para atender a necessidade do cliente, o

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mesmo est no ponto de venda para ser consumido mas necessrio que as partes tenham em comum um instrumento bsico para que a transao seja realizada. Vendedor e comprador precisam falar a mesma linguagem em relao ao preo. Quando se trata de uma gua as estratgias de preo so aparentemente simples, s verificar o valor e cobrar do cliente, mas o preo vai alm dessa simplria anlise. O preo estratgico. Se for barato demais o cliente vai pensar que no presta, se caro demais, no ter recursos para bancar, mesmo se tratando de uma simples gua mineral.o preo de venda determinante para a continuidade de qualquer negcio. A mesma gua que vendida na barraca do seu Z por R$1,00, comercializada em um restaurante de a R$2,50, no segundo caso a venda inclui o servio e o ambiente. Mas, acima de tudo o preo est condicionado a forma de pagamento, na barraca do seu Z a venda vista e o principal para que ele realize a venda ter o troco. Tive a oportunidade de ter uma aluna, no curso de administrao, que era baiana de acaraj, uma baiana de sucesso, filha de uma das mais famosas da Bahia, e uma das estratgias para que a venda do acaraj ocorra no est apenas na qualidade do produto e preo baixo, o primeiro, item algumas
baianas tm, o segundo todas, mas o que determinante para o seu sucesso est na estratgia de trocar dinheiro toda sexta-feira para que no falte troco no final de semana, ter o troco permite que a venda seja realizada. Quando pensar em preo, enquanto estratgia de marketing, pense, acima de tudo, em como facilitar a relao com o cliente relacionada com o pagamento, algumas empresas j perceberam o grande filo que est em condicionar o preo prestao que o cliente pode pagar.
Finalmente, nada, e nada mesmo, pode ser vendido sem que seja anunciado. A barraca do seu Z, s vende gua se ele colocar um copinho ou deixar o isopor ou freezer vista do cliente, isso estratgia de divulgao, de comunicao. O produto tem que ser bom para que atenda a necessidade do cliente, tem que estar em local adequando para a sua aquisio e consumo e tem que ter preo ajustado forma que o cliente vai adquirir. Mas, nada funcionar se esse produto no for anunciado. A pata pe um ovo enorme, mas no faz propaganda. Fica calada e ningum sabe de nada. J a galinha pe um ovo duas vezes menor que o da pata, mas sabe se comunicar muito bem. Cacareja e faz tanto
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mesmo est no ponto de venda para ser consumido mas necessrio que as partes tenham em comum um instrumento bsico para que a transao seja realizada. Vendedor e comprador precisam falar a mesma linguagem em relao ao preo. Quando se trata de uma gua as estratgias de preo so aparentemente simples, s verificar o valor e cobrar do cliente, mas o preo vai alm dessa simplria anlise. O preo estratgico. Se for barato demais o cliente vai pensar que no presta, se caro demais, no ter recursos para bancar, mesmo se tratando de uma simples gua mineral.o preo de venda determinante para a continuidade de qualquer negcio. A mesma gua que vendida na barraca do seu Z por R$1,00, comercializada em um restaurante de a R$2,50, no segundo caso a venda inclui o servio e o ambiente. Mas, acima de tudo o preo est condicionado a forma de pagamento, na barraca do seu Z a venda vista e o principal para que ele realize a venda ter o troco. Tive a oportunidade de ter uma aluna, no curso de administrao, que era baiana de acaraj, uma baiana de sucesso, filha de uma das mais famosas da Bahia, e uma das estratgias para que a venda do acaraj ocorra no est apenas na qualidade do produto e preo baixo, o primeiro, item algumas
baianas tm, o segundo todas, mas o que determinante para o seu sucesso est na estratgia de trocar dinheiro toda sexta-feira para que no falte troco no final de semana, ter o troco permite que a venda seja realizada. Quando pensar em preo, enquanto estratgia de marketing, pense, acima de tudo, em como facilitar a relao com o cliente relacionada com o pagamento, algumas empresas j perceberam o grande filo que est em condicionar o preo prestao que o cliente pode pagar.
Finalmente, nada, e nada mesmo, pode ser vendido sem que seja anunciado. A barraca do seu Z, s vende gua se ele colocar um copinho ou deixar o isopor ou freezer vista do cliente, isso estratgia de divulgao, de comunicao. O produto tem que ser bom para que atenda a necessidade do cliente, tem que estar em local adequando para a sua aquisio e consumo e tem que ter preo ajustado forma que o cliente vai adquirir. Mas, nada funcionar se esse produto no for anunciado. A pata pe um ovo enorme, mas no faz propaganda. Fica calada e ningum sabe de nada. J a galinha pe um ovo duas vezes menor que o da pata, mas sabe se comunicar muito bem. Cacareja e faz tanto
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barulho, chama a ateno, e todo mundo fica logo sabendo que ela ps mais um ovo.
Na verdade o marketing composto por 4 elementos fundamentais: produto/servio, ponto/logstica, preo e promoo/comunicao. So os conhecidos 4 Ps do marketing, ou se preferir os quatro pilares do marketing, onde as estratgias se sustentam.
O marketing a mais dinmica rea de uma organizao. Melhor do que ler fazer, por isso, no leia matrias sobre marketing, faa marketing.
Um grande mestre que tive na ps-graduao me ensinou que: Quem sabe faz, quem no sabe ensina. Por isso melhor fazer.
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Quem foi que disse que isso marketing?

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16. Quem foi que disse que isso marketing?
O verdadeiro marketing aquele realizado com as ferramentas e propsitos dentro do conceito de marketing.
esse exemplo. Somente o mdico, dentro da tica de sua profisso, pode exercer a medicina. Quero apenas ilustrar o que ocorre na nossa profisso enquanto gestor de negcios e profissionais de marketing.
Segundo Philip Kotler, o "marketing a cincia e a arte de conquistar e manter clientes e desenvolver relacionamentos lucrativos com eles", (1999, p. 155). Quem utiliza as ferramentas de marketing fora desse conceito est equivocado. No est fazendo marketing.
Quem usa ferramenta de marketing somente estar fazendo marketing se cumprir os demais conceitos propostos pelo marketing. Assim como na medicina o marketing tambm tem seu cdigo de tica e deve ser cumprido.
Se eu, formado em administrao de empresas sem qualquer curso ou habilidade para a rea de sade, resolver fazer uma operao, entrar em um hospital e operar um doente. Vou para sala de operao, visto-me com as roupas do mdico, pego um bisturi e corto o paciente ao meio. Tornei-me mdico, no verdade? Afinal de contas estou fazendo tudo que um mdico faz. claro que voc deve estar pensando que enlouqueci dando
Se algum faz uma propaganda no necessariamente estar fazendo uma ao de marketing. Pode at ser que o resultado seja positivo, pode at ser que a ao contribua para o crescimento da organizao, mas a ao do marketing implica em realizar um conjunto de atividades que proporcione resultados contnuos instituio e no apenas respostas ao acaso.
A propaganda enganosa um exemplo clssico de propaganda

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que na faz parte das aes de marketing. Quem faz propaganda enganosa comente um crime e essa ao torna-se um caso de polcia e no de marketing.
atender s necessidades dos mesmos, como que pode estar prejudicando a vida das pessoas? Acredito que a popularizao da palavra marketing, e sua conceituao foi o que fez o mesmo ser julgado como o mal do sculo.
Uma venda com intuito de enganar o cliente tambm deixa de configurar uma ao de marketing por no conseguir fazer com que a continuidade exista.
Pode parecer piegas a defesa que estou trazendo do marketing querendo coloca-lo como algo perfeito e imaculado. No isso que desejo, meu intuito advertir quanto ao uso incorreto do conceito do marketing para as mais diversas aes que ocorrem no mercado.
comum ouvir as pessoas dizerem, quando desconfiam que algum ou alguma empresa est querendo enrolar: ISSO PURO MARKETING! Se pe puro marketing ento deve ser coisa boa, afinal o marketing estuda o mercado e busca adaptar produtos e servios para o melhor proveito dos clientes. No que o marketing tenha ficado bonzinho, mas as empresas sabem que esto em um mercado altamente competitivo e no podem errar no trato com seus clientes, precisam acertar no atendimento e no produto/servio oferecido ao consumidor.
Certo dia estava em uma igreja e ouvi o pastor fazer toda a sua preleo enfocando como o marketing prejudica a vida das pessoas. Como assim o marketing prejudica as pessoas? O marketing busca entender o que o cliente deseja para poder
Por muito tempo um bom vendedor era aquele que fazia com que as pessoas comprassem o que no desejavam. Convivi com o comrcio por toda a vida, acho que nasci dentro de uma loja e diversas vezes tive a oportunidade de ouvir meu pai dizer que um
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bom vendedor era aquele que vendia uma camisa vermelha para uma pessoa que entrou na loja chorando e dizendo que a me havia morrido. Hoje o conceito de vendas mudou, se uma pessoa entrar chorando por qualquer que seja o motivo, o bom vendedor vai ouvir a histria e vai chorar com ele, e nem precisa ter a me do cliente morrido para que a comoo seja real. Fazer uma ao de marketing na venda, est relacionada a entender o que o cliente realmente deseja e atender a essa necessidade. Empurrar produtos que o cliente no preciso est longe do que o conceito de marketing.
satisfeitos.
Marketing a funo empresarial que cria continuamente valor para o cliente e gera vantagem competitiva duradoura para a empresa, por meio da gesto estratgica das variveis controlveis de marketing: produto, preo, comunicao, distribuio (Dias, 2003, p.2)
Para frisar sempre bom repetir: Marketing um conjunto de atividades. No se faz marketing com uma nica ao isolada. Se um comerciante resolver distribuir panfletos sobre o seu negcio e no avisar aos seus funcionrios acerca dessa ao, seguramente quando o primeiro cliente chegar com o panfleto, perguntando sobre a promoo, o funcionrio dir que deve ser no concorrente ao lado. Para a divulgao ter bom resultado preciso que o comerciante tenha o produto, e o mesmo ser bom, ter preos competitivos, poder entregar e fazer clientes
Marketing pensar antes, durante e principalmente depois da compra. Para saber se sua empresa faz ou no ao de marketing verifique quantos clientes voltam ou indicam o seu negcio para que outros clientes comprem. O sucesso do cliente o resultado do profissional de marketing em qualquer organizao.
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Marketing digital
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17. Marketing Digital
Quase tudo, hoje em dia, digital. D pra comprar pizza, celular, roupa, livro, cd e tudo mais sem sair de casa e apenas com um simples click. Mas o que est por trs do click? Quais aes de marketing so importantes para que a empresa atue corretamente nesse novo mundo digital?
Para dar continuidade ao conceito digital importante que a empresa perceba que a velocidade dessa nova modalidade muito diferente do jeito convencional de se fazer negcios. Quando uma pessoa d um click do outro lado, deseja que o seu pedido seja atendido ainda mais rpido do que se fosse a uma loja para retirar os produtos. Em outras palavras, de nada adianta oferecer o servio em ambiente digital se continuar a ser executado como no tempo das pedras.
A primeira e mais importante ao de marketing a ser perseguida por toda empresa que decidir estar inserida no mundo digital que, apesar da mquina, os clientes continuam sendo de carne e osso. Isso mesmo, os clientes no viram mquinas por estarem comprando por um site. Os funcionrios devem lembrar que tambm so pessoas e lidar uns com os outros de maneira pessoal e humana. Infelizmente algumas empresas adotam sistemas com scripts to rgidos que parecem robs do outro lado.
Para finalizar, na ao de marketing digital fundamental atender o que foi prometido. Nada de fotos lindas, prazos que no podem ser cumpridos ou coisas que apenas fiquem na aparncia mas, quando estiver ao vivo e cores seja completamente diferente. claro que esse princpio serve tambm para os negcios convencionais, a diferena que mundo digital se no houver transparncia, no haver o negcio. A velocidade com que as informaes circulam far com que a empresa deixe de prestar seus servios mais rapidamente do que comeou.
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O que merchandising?
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18. O que merchandising?
Quando em uma novela um ator passeia com uma sacola da Natura, faz um saque no Ita ou bebe uma Coca-Cola, ao vermos aquela ao dizermos que est sendo feito merchandising. Se Fausto ou Silvio Santos anunciarem um produto durante o seu programa tambm diremos que ali est uma ao de merchandising na prtica. comum ainda, quando uma pessoa pega um microfone para anunciar algo em um evento, fazermos referncia quela ao como sendo merchandising.
E voc o que acha?
Para Wilson a ao de merchandising compreende, um conjunto de operaes tticas efetuadas no ponto de venda para colocar no mercado o produto ou servio certo, com o impacto visual adequado e na exposio correta. (in Cobra, 1984, p.681)
Dentro do composto de marketing, os conhecidos 4 Ps, Product, Place, Price e Promotion, seriam traduzidos como produto, ponto, preo e promoo. O ltimo aqui apresentado est relacionado com a parte da promoo, divulgao ou comunicao. No composto de comunicao de marketing existem tambm quatro elementos principais: propaganda, publicidade, venda pessoal e promoo de vendas. O merchandising est vinculado promoo no composto de marketing e neste, est ligado promoo de vendas. Um dos principais especialistas na rea de promoes de vendas Joo de Simoni, para ele um enfoque inaceitvel para merchandising, mas inadequadamente aceito nos meios publicitrios, o da exposio comercializada da marca ou de produto quer em novelas, filmes cinematogrficos, peas teatrais, em espaos editoriais dos veculos de comunicao, em eventos, principalmente esportivos em programas de auditrios ou outros, produzidos, editados e apresentados pelos veculos de comunicao. Quando um artista consagrado toma um usque, fuma uma determinada marca de cigarro e dirige um carro, diz-se que essa ao, deliberadamente planejada e feita sob remunerao, uma tcnica de merchandising. Essa no a acepo correta do termo, mas
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recebeu esse nome indevido para justificar sua formal e, ao mesmo tempo, furtiva veiculao nos meios de comunicao. evidente que a emulao, esse sentimento que nos incita a igualar ou superar outrem, estimula sutilmente o consumidor a adquirir esses produtos, interagindo com seu dolo artstico, mas isso no merchandising. Em alguns pases, a programao dessas aes conhecida como tie in. C entre ns, qualquer que seja o nome que se d a essas aes no altera a sua eficincia. Se voc quiser, chame de merchandising, mas saiba que no correto.(Ferracciu ,1997, p.52)
Freitas (1998, p.20) afirma, em seu livro sobre o assunto, que o merchandising envolve tcnicas de apresentao do produto no ponto-de-venda. Blessa (2003, p.18) confirma que merchandising qualquer tcnica, ao ou material promocional usado no ponto-de-venda que proporcione informao e melhor visibilidade a produtos, marcas ou servios, com o propsito de motivar e influenciar as decises de compra dos consumidores.
De acordo com o Dicionrio de Marketing, o merchandising conceituado de duas maneiras: a primeira diz que o merchandising a "ao promocional ligada a presena fsica do produto"; a segunda definio declara que "qualquer implementao feita no ponto de venda como material de comunicao, visando aumentar o rendimento da propaganda dirigida ao produto". (Moreira, 1997, p.223)
Blessa (2003, p.21) complementa o conceito de merchandising comentando que um dia, uma grande rede de televiso entendeu que seu 'ponto-de-venda' eram suas novelas, filmes e programas. Assim, comeou a chamar de merchandising toda a incluso sutil de produtos, servios, marcas e empresas em sua programao normal. Quando falamos em propaganda na TV,m falamos de toso comercial que aparece nos intervalos, entre um programa e outro. Quando falamos em merchandising editorial, cujo nome usado em outros pases Tie-in, falamos das aparies sutis de um refrigerante no bar da novela, da sandlia que a mocinha da histria 'sem querer' quase esfrega na tela, na logomarca
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estampada virtualmente no meio da quadra de um programa de auditrio etc. Resumindo, uma ao integrada ao desenvolvimento do esquema editorial, por encomenda. Possu custos mais elevados que os da propaganda em si, pois 'digerida' pelo pblico com muito mais facilidade do que os comerciais comuns nos intervalos. Apesar do nome, essas aes no tm nenhuma relao com o verdadeiro merchandising.
Fica claro ento que o merchandising a ao no ponto-devenda, quem utiliza o termo para chamar outras aes faz o uso incorreto do mesmo.
Segundo Pinho (2001, p.80) o uso do termo, pela mdia em geral no Brasil, est vinculado a uma questo de ajuste legal. A legislao brasileira condiciona que para cada hora de programao pode haver no mximo 15 minutos de propaganda. Para que o uso dos minutos permitidos no fossem diminudos o meio decidiu chamar de merchandising as veiculaes feitas nos programas, novelas e filmes, dessa forma os 15 minutos foram conservados e o tempo de comercial dentro dos programas, novelas e filmes no foram computados. Mas importante salientar que essas aes, como j vimos anteriormente, no merchandising.
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Marketing educacional: aluno cliente?

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19. Marketing Educacional: Aluno cliente?
Entre uma e outra reunio de professores nas faculdades aparece a discusso sobre a questo do aluno ser ou no um cliente. Nas universidades pblicas essa polmica inexistente, afinal o aluno no paga (essa a concepo dos dirigentes) e cliente quem paga. No concordo muito com essa concepo, mas real.
Quando o Cdigo cita a aquisio deixa claro que aquele que paga algo pelo produto ou servio. Sendo assim o aluno das faculdades particulares so clientes. A faculdade um fornecedor dos servios educacionais ao aluno conforme se pode perceber o que diz o Cdigo. Art 3. Fornecedor toda pessoa fsica ou jurdica, pblica ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividades de produo, montagem, criao, construo, transformao, importao, exportao, distribuio ou comercializao de produtos ou prestao de servios:
O Cdigo de Defesa do Consumidor (e no vamos iniciar outra discusso para dizer que consumidor e clientes no so a mesma coisa), no artigo segundo diz o seguinte:
"Art 2. Consumidor toda pessoa fsica ou jurdica que adquire e utiliza produto ou servio como destinatrio final."
2. Servio qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remunerao, inclusive as de natureza bancria, financeira, de crdito e securitria, salvo as decorrentes das relaes de carter trabalhista.
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A dificuldade que se tem quanto ao aluno ser ou no cliente est no fato do aluno, na condio de cliente ter o direito facultado aos clientes de que: O CLIENTE SEMPRE TEM RAZO.
pelo cliente.
De onde foi que tiraram essa idia? Em qual empresa o cliente manda? Quer experimentar? Vamos sair do ramo educacional que o exemplo fica mais fcil. Vamos comer em um restaurante do McDonald's e verificar se o cliente manda, afinal se essa afirmativa for verdadeira o McDonald's necessita cumprir risca para que seus mais de 30.000 restaurantes espalhados pelo mundo tenham sucesso. Faa o seguinte teste: Solicite uma promoo nmero 1, pague e exija que o atendente lhe d uma sobremesa de graa. No me venha com a conversa de que isso absurdo, afinal o cliente manda ou no manda? lgico que em nenhuma empresa o cliente manda. Se quiser fazer uma experincia mais leve mande colocar mais uma fatia de queijo em seu cheeseburguer. A empresa vai buscar atender s necessidades dos clientes, e se for veloz, vai acompanhar e realizar as mudanas necessrias para que o mercado seja prontamente atendido. Mas tudo isso ter um custo que ser pago
Da mesma maneira a faculdade vai lidar com o seu pblico. Quando um aluno se matricula em uma faculdade e contrata os servios educacionais ele est adquirindo o direito de assistir as aulas, de respeitar os demais colegas e os professores, de fazer as provas, de no faltar... .na verdade o aluno segue ao regulamento que feito pela faculdade e foi isso que ele comprou no momento da matrcula. Aluno cliente? Com certeza. Mas o cliente no manda em nada, ele atendido dentro do que for contratado. Qualquer empresa deve focar no cliente e ter toda a sua ateno dirigida para ele, mas para ser dirigida para o cliente e no pelo cliente.
Obviamente, por questes de mercado, a onde ns atuamos com o Marketing Educacional, as escolas vo buscar atender s solicitaes cabveis que forem feitas pelos alunos com o intuito de atrair cada vez mais alunos e mesmo evitar a perda dos alunos que j fizeram a opo pela faculdade. O princpio de marketing
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aqui o mesmo: Conquistar e Manter Clientes.
Volto ao primeiro tpico de discusso e asseguro que o aluno de escola pblica tambm cliente e deve ser um cliente ainda mais exigente do que o da escola particular, afinal o custo do aluno de uma instituio pblica muito superior ao da particular, se for por causa do pagamento esse argumento no tem valor. Uma vez que a instituio pblica oferta os servios educacionais, como qualquer fornecedor, seus alunos podem ser vistos como clientes sim.
que essa, o sucesso do cliente a maior arma de vendas que qualquer empresa pode ter. Esse resultado possvel quando a instituio faz uma boa seleo no ingresso dos alunos e tem uma equipe de professores comprometida com um projeto pedaggico adaptado realidade do mercado. Algumas instituies de ensino superior pensam que fazem marketing pelo simples fato de estar fazendo aes de propaganda, na verdade esse um dos elementos do marketing mas a divulgao sozinho no suficiente. Acima de tudo o marketing educacional deve estar comprometido com o resultado do seu cliente, ou seja, do aluno, futuro profissional.
Para que uma instituio de ensino superior realize aes de marketing que gerem resultado ela deve estar atenta ao que o mercado est exigindo, nesse caso o mercado de trabalho. O que mede o resultado da instituio o resultado do profissional do ex-aluno. Uma boa faculdade ou universidade aquela que consegue ter um ndice elevado de formandos com emprego, inseridos no mercado como profissionais liberais ou com seus negcios. Nenhuma ao de marketing pode ser mais forte do
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20. Pizza sem servio
fome de qualquer pessoa. Quem deseja ser mais sofisticado pode preparar um simples macarro em casa com um molho pronto e ter um alimento simples, rpido e barato.
difcil entender o que se passa na mente dos garons que trabalham nos restaurantes espalhados pelo Brasil a fora. Na verdade parece que muitos donos de restaurantes tambm no conseguem entender o verdadeiro propsito do seu estabelecimento.
Voc deve estar pensando que o po um alimento muito simples e o macarro acompanhado do trabalho de limpar toda sujeira produzida. exatamente disso que estamos falando. A comida que o restaurante vende acompanhada de um item que muito mais importante do que o alimento em determinados momentos.
Qual o motivo que leva as pessoas a um restaurante? Quando fazemos essa pergunta a maior parte das pessoas respondem, quase sem pensar, que a COMIDA. bem verdade que a comida um dos itens de grande procura no restaurante, possivelmente o produto que as pessoas pensam quando querem ir a um restaurante, mas ser que comida mesmo que as pessoas desejam?
Comida algo muito fcil de se fazer, na verdade saciar a fome algo que pode ser facilmente resolvido. Um pedao de po mata a
Quando um casal resolve ir a um restaurante porque querem variar da comida diria, ou comemorar um momento especial, ou simplesmente no tiveram tempo para preparar o alimento daquele dia. Perceba que nos trs casos apresentados o principal fator est no servio que prestado e no na comida em si. lgico que a comida importante, mas no o que faz com que as pessoas retornem a um restaurante aps a primeira experincia. A comida ruim afugenta qualquer tipo de cliente. Mas o servio que possibilita o retorno do cliente em outros momentos. Se o
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servio for ruim o cliente no volta mais.
Experimente servir um excelente prato e deixar o cliente esperando pela bebida, ou esquec-lo no momento de entregar a conta. O cliente quer ser bem atendido, ele quer ser paparicado. Quanto mais requintado for o restaurante, maior o nvel de exigncia e menos a comida far diferena no tocante ao retorno do cliente loja.
Somente para ilustrar como outros itens so importantes em um restaurante alm da comida, faa uma anlise com o pblico feminino e pergunte o que acham sobre um determinado restaurante. Pergunte se foram ao banheiro, isso mesmo, ao banheiro. Das que foram ao banheiro pergunte o que acharam dele. Das que no gostaram do estado do banheiro verifique quantas consideram o restaurante um excelente local e que indicaria para um momento especial.
claro que o cliente vai querer um alimento de altssima qualidade, mas no s isso. O principal o servio do garom, a presteza no fechamento da conta, a cortesia na recepo e a velocidade do manobrista ao devolver o carro. Tudo faz parte de um servio de qualidade ao cliente, e qualquer falha pode deixar o cliente marcado e sem vontade de retornar. E o pior que se ele perceber alguma falha normalmente lembra-se dela para comentar com os amigos.
Com certeza os estabelecimentos que tiverem banheiros sujos sero descartados como locais recomendveis. Perceba que no estamos tratando da comida ou do servio diretamente ligado alimentao. Na verdade todos os servios so importantes. Um restaurante desprovido de estacionamento acaba perdendo clientes por falta de comodidade.
Um mini case: Na Pizza Hut a pizza muito gostosa, mas o atendimento... no
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sei por que motivo o atendimento nas lojas de Salvador era to ruim. Eu e minha esposa j tivemos alguns momentos de stress na Pizza Hut sempre relacionado demora de trazer um refrigerante ou a conta... nunca pela comida.
Surpresa mesmo foi o garom chegar com um refrigerante diet. Perguntei se o refrigerante havia chegado, ele disse que no. Fiquei curioso para saber se ele havia encontrado aquela ltima latinha na geladeira. Ele disse que tinha ido a um restaurante prximo e comprado o refrigerante para me atender. O detalhe que ele no havia prometido nada, simplesmente foi l e fez.
Combinamos que no iramos mais l. Um dia alugamos um filme em uma locadora e recebemos um desconto de 40% para ser utilizado na Pizza Hut. Olhamos um para o outro e combinamos que iramos dar mais uma oportunidade pizzaria. Chegamos desconfiados e preparados para que algo desse errado.
Pedi a pizza e um refrigerante light ou diet... no tinha o refrigerante. O garom muito solcito disse que no tinha o produto, perguntou se outro produto poderia substituir e se desculpou pela falha. Olhei para minha esposa e assim que o garom saiu comentamos que aquilo no surpreendia... e que coisas piores ainda estariam por vir.
Esse garom finalmente entendeu que no fomos na pizzaria comer pizza. Pizza ou qualquer comida posso fazer em casa, no restaurante quero conforto, quero atendimento. Elogiamos ao garom pelo seu atendimento e combinamos que voltaramos a freqentar a pizzaria por causa daquele funcionrio que demonstrou competncia no atendimento. Esse simples, mas importante fato, me fez retornar outras vezes pizzaria e perceber que nem tudo est perdido.
Se voc tem um restaurante ou conhece algum que tenha um, lembre-se que o importante verificar como anda o atendimento. Os clientes estaro observando tudo. Todo estabelecimento
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comercial necessita de bons servios para conquistar seus clientes. Uma pizzaria precisa muito dos servios para conquistar e manter clientes. Voc perderia um cliente por causa de uma melancia?
Quanto vale um cliente?
melancia simplesmente enorme, daquelas que no se encontram todo o dia. E o amigo havia dado caractersticas daquele tipo de melancia e comentado sobre o sabor especial. Muito contente Gustavo pegou um segundo carrinho para acomodar a melancia e continuou realizando suas compras no supermercado. Ao chegar no caixa passou as compras e deixou a melancia para o final, ele j fazia planos de at chamar o velho amigo para compartilhar das delcias do seu 'achado'.
Esse um clculo quase impossvel de se fazer, mas certo de que o cliente tem um valor muito alto para a empresa, pelo menos para algumas empresas.
Gustavo, nome fictcio de um gerente de banco, tinha o hbito de sempre quando fazia compras no supermercado, levar uma melancia para casa. Ele havia adquirido esse hbito com um colega que havia ensinado as delcias da fruta.
O entusiasmo com o tamanho da melancia foi tanto que ele chegou a comentar com a menina do caixa. Todavia ele no sabia que teria uma pssima surpresa justamente naquele momento. Quando a menina do caixa colocou a melancia na balana constatou que a fruta estava com peso acima do suportvel pela balana. Imediatamente a menina do caixa comentou com Gustavo que teria que cortar a melancia para que pudesse pesar corretamente. Ele disse que no queria que a melancia fosse cortada, e pediu para que ela chamasse um gerente ou supervisor para solucionar o caso.
Em uma de suas compras Gustavo havia encontrado uma

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Como Gustavo era gerente de banco entendia que alguns aspectos burocrticos os funcionrios no podem resolver e que a menina do caixa estava fazendo o procedimento normal, mas que o gerente ou supervisor encarregado poderia dar uma soluo.
No dia seguinte Gustavo foi ao J. Santos, um supermercado local de Feira de Santana na Bahia, fez suas compras mas no achou a melancia que gostaria de levar. Como conhecia a gerncia daquele supermercado acabou comentando o que havia acontecido com ele no concorrente, o detalhe que o concorrente uma rede de renome no nordeste.
O supervisor encarregado chegou, ouviu o problema e deu o mesmo diagnstico que a menina do caixa havia dado. Gustavo tentou argumentar que se partisse a melancia teria que comer logo, e que no sabia se as pessoas em casa j estariam dispostas para comer e que ele queria levar a melancia sem partir.
Ao cair da tarde do dia seguinte prximo ao horrio de sada de Gustavo do banco, chega uma bela garota, funcionria do Supermercados J. Santos, acompanhada de um rapaz que trazia em uma cesta uma enorme melancia envolvida em laos de presente, com um carto em nome de Gustavo.
No houve argumento, o supervisor no liberou a melancia. Gustavo ficou muito chateado falou que no levaria as compras caso ele no liberasse. Mesmo assim o supervisor no liberou. Gustavo foi para casa sem a melancia e tambm no levou as compras. O detalhe que ele fazia compras naquele supermercado h mais de uma ano e sempre deixava mensalmente algo em torno de R$1.000,00.
A garota pediu a Gustavo que solicitasse a um funcionrio do banco que os acompanhasse at o carro dele para que a melancia fosse guardada evitando o transtorno dele sair do banco com a melancia na mo. Gustavo fez questo de ir at o carro e colocou a melancia.
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Gustavo fez questo de levar a melancia, do jeito que foi embalada, para que pudssemos ver. Quando chegou na aula ele me pediu permisso para contar um episdio para a turma e relatou o caso da melancia. Ao final da aula ele insistiu para que eu fosse at o carro dele e visse a melancia embalada pelo J. Santos como um presente para ele.
O detalhe que o J. Santos deve ter gasto uns R$10,00 nessa ao, investindo em um cliente que tinha potencial de compra de R$1.000,00 por ms, representando R$12.000,00 por ano o que daria a soma de R$120.000,00 em dez anos, afinal a empresa precisa pensar no seu futuro. E o mais importante que com uma simples ao aquele supermercado conseguiu fazer uma revoluo.
Algum tem dvida de qual ser o supermercado onde Gustavo far suas compras? Com certeza no J. Santos. E o intrigante que o supervisor do outro supermercado perdeu um cliente por uma quantia que no deve ultrapassar de R$1,00.
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Voc perderia um cliente por causa de uma melancia?
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21. Voc perderia um cliente por causa de uma melancia?
Quanto vale um cliente? Esse um clculo quase impossvel de se fazer, mas certo de que o cliente tem um valor muito alto para a empresa, pelo menos para algumas empresas.
e continuou realizando suas compras no supermercado. Ao chegar no caixa passou as compras e deixou a melancia para o final, ele j fazia planos de at chamar o velho amigo para compartilhar das delcias do seu 'achado'.
Gustavo, nome fictcio de um gerente de banco, tinha o hbito de sempre quando fazia compras no supermercado, levar uma melancia para casa. Ele havia adquirido esse hbito com um colega que havia ensinado as delcias da fruta.
Em uma de suas compras Gustavo havia encontrado uma melancia simplesmente enorme, daquelas que no se encontram todo o dia. E o amigo havia dado caractersticas daquele tipo de melancia e comentado sobre o sabor especial. Muito contente Gustavo pegou um segundo carrinho para acomodar a melancia
O entusiasmo com o tamanho da melancia foi tanto que ele chegou a comentar com a menina do caixa. Todavia ele no sabia que teria uma pssima surpresa justamente naquele momento. Quando a menina do caixa colocou a melancia na balana constatou que a fruta estava com peso acima do suportvel pela balana. Imediatamente a menina do caixa comentou com Gustavo que teria que cortar a melancia para que pudesse pesar corretamente. Ele disse que no queria que a melancia fosse cortada, e pediu para que ela chamasse um gerente ou supervisor para solucionar o caso.
Como Gustavo era gerente de banco entendia que alguns aspectos burocrticos os funcionrios no podem resolver e que a menina do caixa estava fazendo o procedimento normal, mas
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que o gerente ou supervisor encarregado poderia dar uma soluo.
O supervisor encarregado chegou, ouviu o problema e deu o mesmo diagnstico que a menina do caixa havia dado. Gustavo tentou argumentar que se partisse a melancia teria que comer logo, e que no sabia se as pessoas em casa j estariam dispostas para comer e que ele queria levar a melancia sem partir.
de Feira de Santana na Bahia, fez suas compras mas no achou a melancia que gostaria de levar. Como conhecia a gerncia daquele supermercado acabou comentando o que havia acontecido com ele no concorrente, o detalhe que o concorrente uma rede de renome no nordeste.
No houve argumento, o supervisor no liberou a melancia. Gustavo ficou muito chateado falou que no levaria as compras caso ele no liberasse. Mesmo assim o supervisor no liberou. Gustavo foi para casa sem a melancia e tambm no levou as compras. O detalhe que ele fazia compras naquele supermercado h mais de uma ano e sempre deixava mensalmente algo em torno de R$1.000,00.
Ao cair da tarde do dia seguinte prximo ao horrio de sada de Gustavo do banco, chega uma bela garota, funcionria do Supermercados J. Santos, acompanhada de um rapaz que trazia em uma cesta uma enorme melancia envolvida em laos de presente, com um carto em nome de Gustavo.
A garota pediu a Gustavo que solicitasse a um funcionrio do banco que os acompanhasse at o carro dele para que a melancia fosse guardada evitando o transtorno dele sair do banco com a melancia na mo. Gustavo fez questo de ir at o carro e colocou a melancia.
No dia seguinte Gustavo foi ao J. Santos, um supermercado local

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Gustavo fez questo de levar a melancia, do jeito que foi embalada, para que pudssemos ver. Quando chegou na aula ele me pediu permisso para contar um episdio para a turma e relatou o caso da melancia. Ao final da aula ele insistiu para que eu fosse at o carro dele e visse a melancia embalada pelo J. Santos como um presente para ele.
O detalhe que o J. Santos deve ter gasto uns R$10,00 nessa ao, investindo em um cliente que tinha potencial de compra de R$1.000,00 por ms, representando R$12.000,00 por ano o que daria a soma de R$120.000,00 em dez anos, afinal a empresa precisa pensar no seu futuro. E o mais importante que com uma simples ao aquele supermercado conseguiu fazer uma revoluo.
Algum tem dvida de qual ser o supermercado onde Gustavo far suas compras? Com certeza no J. Santos. E o intrigante que o supervisor do outro supermercado perdeu um cliente por uma quantia que no deve ultrapassar de R$1,00.
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A lavadoura quebrou!
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22. A lavadora quebrou!
nosso to valioso ar. O detalhe que era uma bicicleta velha e acabada, poderia ser uma bicicleta moderna e com a marca da assistncia como forma de identificao e divulgao.
A mquina de lavar quebrou. A princpio achei que no seria uma dor de cabea por se tratar de uma Marca X, afinal no todo mundo que tem uma MARCA X!!! (A marca ser mantida em sigilo)
Pegamos o manual da lavadora e o nmero do 0800. O pessoal do 0800 de maneira solcita nos forneceu o nmero da assistncia em nossa cidade.
A surpresa comeou quando o "profissional" da assistncia chegou. A primeira impresso negativa foi o fardamento e da bicicleta, afinal de contas se uma assistncia e no uma oficina de fundo de quinta o impacto inicial deveria ser diferente, mas no vamos ser preconceituosos e avaliar pelas aparncias, pensamos! Nada contra bicicletas, inclusive um meio de transporte saudvel e ecologicamente correto por no poluir
O tcnico falou que era da assistncia e foi conduzido at a mquina. Ele espontaneamente ligou a lavadora, pegou um balde e comeou a ench-la para realizar os testes, em seguida pegou uma flanela que estava na rea de servios para enxugar a meleira que estava fazendo e aproveitou para dar uma aliviada no suor que saa da sua testa, isso mesmo, ele limpava o suor com a flanela e passava na mquina e isso foi repetido algumas vezes at que conseguisse encher ao nvel desejado. O primeiro detalhe dessa sria de acontecimentos que na pgina 4 do manual est escrito o seguinte: Nunca adicione gua com mangueira ou balde. Parece que o manual esqueceu de dizer que apenas o tcnico pode fazer esse tipo de operao. Quanto a pegar o balde e a flanela sem pedir, alm da cena do suor, creio que no necessita comentrio.
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O tcnico concluiu os testes e passou um oramento no valor de R$225,00 dentre os quais R$60,00 representa a parte dos servios. Sinceramente o profissional que veio representar a Marca X no passou qualquer tipo de confiana. Ao final comentei com o tcnico que iria procurar outro oramento com outra assistncia da mquina na cidade e ele disse que poderia ficar vontade. Ficou marcado para no dia seguinte voltar e realizar o conserto.
pegamos o nmero de uma oficina qualquer na internet e solicitamos que viessem fazer um oramento, afinal de contas a assistncia no havia transmitido confiana alguma. A oficina tambm no apareceu para fazer o oramento.
Um tanto quanto pasmo com os fatos ocorridos e com o preo do reparo fomos busca de outra assistncia que nos pudesse passar maior confiana e um atendimento digno da marca que pensvamos ter adquirido. Ligamos novamente para o 0800 e ao comentarmos o ocorrido j no tivemos o mesmo tratamento. A pessoa que atendeu disse que no poderia fornecer um novo nmero e que solicitaria a visita de outro tcnico nossa casa. No queramos constranger o tcnico e muito menos entrar em conflito com a assistncia local, apenas queramos outra unidade para nos assistir. A pessoa do 0800 foi irredutvel e continuou dizendo que no poderia dar o nmero. Chateados com o fato
Na manh do dia seguinte entrei novamente no site e busquei alguma outra assistncia da Marca X na cidade mas no localizei pois a procura est sempre vinculada ao CEP. Entrei na ajuda online e esbarrei na mesma questo, a pessoa do outro lado disse que somente poderia fornecer o telefone se eu fizesse um cadastro e fornecesse o CEP. Voltei a ligar pelo 0800 e a pessoa repetiu as mesmas justificativas para no me fornecer um outro nmero. Enquanto tentava descobrir um novo contato de assistncia em minha cidade o tcnico tocou a campainha. Eu o recebi e j fui esperando que tudo desse errado. A primeira pergunta que fiz foi se existia uma outra assistncia na cidade e ele respondeu que no, eles eram a nica assistncia existente. O detalhe que no dia anterior quando comentei acerca disso ele disse que poderia fazer novas cotaes e o pessoal do 0800 e da dita ajuda online poderiam ter dito que havia apenas uma
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assistncia na cidade em lugar de ficar procurando confuso com um cliente.
Seguramente quando for adquirir um novo produto terei resistncia para comprar a Marca X, talvez prefira arriscar a experincia com outra marca.
A assistncia foi como esperado. Aparentemente ele soube desmontar e remontar a mquina todavia pediu flanela, bucha para lavar, sabo e uma escova, somente a escova que no consegui. No deveria ser obrigao de quem cobra R$60,00 de servio ter essas pequenas coisas, o cliente no tem a obrigao de ter tudo em casa, apesar de ser coisas facilmente encontradas em qualquer lar. Acredito que chamaram a ateno dele quanto ao balde e a pedir as coisas em lugar de ir pegando, mas os aspectos visuais continuaram os mesmos... fardamento de oficina de fundo de quintal e tudo mais. Agora terei que ir at a loja para efetuar o pagamento, acredito que at para isso terei problemas... mas a minha maior preocupao est na qualidade do conserto. A sensao de que a coisa no foi bem feita e de que ainda terei dor de cabea com o servio prestado, para dizer a verdade o servio no foi nenhuma Marca X.
Dias depois de ter publicado essa matria, contendo o nome da marca, o fabricante manteve contato direto comigo pelo e-mail e solicitou a autorizada local que tambm mantivesse contato comigo para pedir desculpas pelo ocorrido e comunicar que as providncias foram tomadas para que esse tipo de episdio no ocorra mais. Bem! Creio que j posso pensar sobre a continuidade de minha relao de confiana na marca, afinal de contas algum est do outro lado pensando em como melhorar o atendimento e isso muito importante.
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Aluga-se guarda-chuva
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23. Alugua-se Guarda-Chuva
Entre um e outro episdio que vivemos no dia-a-dia,Aprendemos com quem verdadeiramente sabe como fazer marketing
Quem entra em um escritrio e se concentra para elaborar aes de marketing, deveria diariamente sair para caar talentos e idias que podem ser encontradas bem no meio da rua. So pessoas que criam meios honestos de sobreviver e at mesmo de ganhar um dinheiro extra.
Dessa vez a histria no ocorreu comigo, foi com um professor que tambm leciona marketing e percebeu a fantstica experincia de aprender o marketing com quem faz. Em um dos dias chuvosos em Salvador, o professor estava porta de um banco e seu carro estava estacionado a cerca de 150 metros. Era possvel ver o carro de onde ele estava, mas se ele tentasse correr para chegar at o carro certamente ficaria ensopado.
O professor continuou esperando, mas a chuva no passava; alguns minutos depois uma jovem senhora se aproximou e educadamente perguntou se ele estava esperando a chuva passar. Como a maioria de ns ficaramos, o professor desconfiou da abordagem mas logo percebeu que no era algum pedinte e respondeu que estava esperando a chuva passar para poder chegar at o carro que estava do outro lado da rua. Educadamente a moa perguntou se ele gostaria de alugar um guarda-chuva, isso mesmo, alugar um guarda-chuva. Sem pensar, o professor, quase que mecanicamente, disse que no queria, a moa agradeceu e disse que ficaria por al esperando outros clientes, ou caso ele mudasse de idia. A chuva continuou sem dar trgua. O professor percebeu que poderia solucionar o seu problema daquele instante e chamou a simptica vendedora que havia oferecido o guarda-chuva.
Prontamente a moa se aproximou e o professor, ainda sem acreditar totalmente na existncia desse tipo de servio, perguntou quanto seria o aluguel. A moa perguntou onde estava o carro, imediatamente o professor apontou para o veculo que
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estava estacionado do outro lado da rua a cerca de 150 metros de distncia. Observando a distncia que o carro estava a vendedora disse que o preo seria de R$0,50 (cinqenta centavos) e prontamente foi abrindo um guarda-chuva que entregou ao professor. Ele foi at o carro e resolveu o problema, ela o acompanhou com outro guarda-chuva, agradeceu pela preferncia e recebeu o dinheiro. Como o professor ficou encantado com o servio resolveu pagar o dobro do valor cobrado.
Nessa histria podemos tirar diversas lies de marketing que todas empresas deveriam praticar: Estar no lugar certo, na hora certa com o produto desejado pelo cliente (Vender guarda-chuva em pleno tor o clmax dessa idia). A funo do marketing tornar a venda suprflua, ou seja, facilitar ao mximo o processo da venda onde o consumidor no precise ser convencido a levar o produto, mas tenha necessidade de consumir. Permitir que a deciso parta do cliente (se o cliente prefere tomar chuva em lugar de alugar um guarda-chuva, a deciso dele). Insistir para que o cliente compre algum produto no uma boa ao de marketing. O cliente que compra algo que no deseja dificilmente retorna. Aplicar um preo customizado (saber verificar a relao custo X benefcio). O preo do servio sempre deve est ligado a necessidade de cada cliente. Encantar sempre. Cliente encantado no paga somente o preo cobrado, mas reconhece o valor dor servio prestado.
Como todo estudioso de marketing o professor ficou curioso e perguntou: E guando a chuva parar, qual o produto que voc vai vender? A moa respondeu: Quando no est chovendo fico vendendo cartes telefnicos aqui na porta do banco.
incrvel como o brasileiro criativo.
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T bonitinha... Mas o Atendimento!!!

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24. T bonitinha... Mas o atendimento!!!
No estava com o intuito de fazer um teste, coisa comum na minha profisso como professor e consultor de marketing, mas estava deslumbrado com a beleza de uma aula de merchandising que fomos fazer, aula prtica em um Hipermercado em Feira de Santana BA.
O valor marcado no display era de R$1,60, ao chegar no caixa o valor do produto era de R$2,80. Imediatamente o cliente disse que s pagaria o valor que estava anunciado... iniciou naquele instante uma certa prova dos 9, ele queria sentir como a atendente do caixa reagiria e qual seria o desenrolar a histria. Muito solicitamente a atendente do caixa acionou para que o encarregado chegasse at o caixa para solucionar o problema... foi quando o problema comeou.
No mesmo dia da inaugurao marcamos uma aula que seria para observarmos o merchandising da loja, verificarmos como se poderia vender mais pela arrumao, layout, displays, exibitcnica, degustao, iluminao, jogo de cores, sinalizao... enfim um merchandising fantstico e atrativo, fomos surpreendido por um pequeno problema administrativo que causou um atendimento fora do padro esperado de uma loja como a daquele porte.
Nesse momento eu tambm estava querendo ver como o encarregado se comportaria diante de uma situao de atendimento ao cliente... o comportamento inicial dele no foi dos melhores, ele concentrou o problema no produto, em verificar se o preo estava ou no certo, dando pouca importncia ao que o cliente estava falando. Dirigiu-se at o setor onde o produto estava e ficou, como se fosse impossvel errar uma marcao de preo, verificando os doces que estavam ali dispostos.
Ao final da visita na loja um dos alunos resolveu comprar um doce.

Tentou convencer ao cliente de que o produto que ele estava

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levando era diferente dos que estavam marcando R$1,60 e que o valor do produto era na verdade R$2,80. Mas o cliente mostrou a ele que ainda haviam produtos no lugar onde ele havia tirado e que ainda marcavam R$1,60.
problema no foi esse, o encarregado tomou as dores da empresa e disse em bom tom: Um o senhor leva, mas dois no leva no. E o cliente teve que pagar num mesmo produto R$1,60 e R$2,80 registrados no caixa num mesmo instante.
Quando ele viu que no conseguiria resolver o problema por meio do convencimento do cliente, que estava decidido a levar o produto pelo preo anunciado, direito adquirido, disse que o cliente poderia levar o produto pelos R$1,60 que estavam marcando.
Enquanto liberava o cliente dizendo que poderia levar pelo preo que marcava no display, foi retirando os preos que estavam anunciados no display, ao tempo que o cliente disse: j que o produto R$1,60 vou aproveitar para levar mais um...
Todo esse episdio demorou cerca de 10 minutos... o encarregado demorou todo esse tempo para economizar R$0,80 para a empresa, no que se deva desperdiar o dinheiro da empresa, mas contrariar o cliente por R$0,80 e depois gastar milhes em divulgao, publicidade, merchandising, iluminao, climatizao... .... .... .... parece que alguma coisa est fora de ordem. Ser que o cliente no vale os R$0,08 por minuto gasto... ser que esse cliente vai substituir o antigo supermercado, onde vem fazendo suas compras h muito tempo, pelo novo supermercado que chegou na cidade? Ser?
Foi um momento em que o cliente tentou se aproveitar da situao, talvez agindo de maneira pouco correta. Mas o
Talvez, somente talvez, o simples fato de ser o dia da inaugurao tenha levado o encarregado a ficar meio desconcentrado no que mais importante para a loja ... O CLIENTE. Esperamos que esse
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tipo de acontecimento no seja uma praxe no atendimento do hipermercado, parece no ser essa a tradio das lojas que tem em outros locais. Mas importante salientar que de nada adianta investimento em marketing se o funcionrio, que est cara a cara com o consumidor, no receber treinamento para saber resolver problemas diante do cliente.
Analise: A gerncia de uma loja de auto-atendimento deve se preocupar com os funcionrios? Ou os cliente devem se auto-atenderem como o conceito da loja. O caixa de um supermercado responsvel pelo atendimento? Qual deveria ter sido a resoluo da empresa para situaes como esta?
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O gerente que atrapalha as vendas

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25. O gerente que atrapalha as vendas. Eletrodomsticos.
Isso mesmo, a pessoa responsvel por estimular as vendas e a nica de onde jamais se espera uma ao contrria no que diz respeito a faturar mais.
Qual o papel do gerente nas vendas? Sem dvida o gerente tem a funo de apoiar o processo de vendas para conseguir realizar os fechamentos mais complicados onde o vendedor no tenha autonomia, alm de acompanhar o cumprimento das metas, detectar possveis dificuldades e falhas, treinar e corrigir as dificuldades existentes, observar e cobrar a execuo das tarefas de cada setor e principalmente estimular as vendas.
Uma ressalva se faz necessria no tocante questo de que as vendas somente podem transcorrer bem se o pessoal de apoio nas compras, estoque, crdito, cobrana, embalagem, entrega, caixa e demais setores que faam os bastidores estejam afinados para servir ao cliente.
Dia 21 de dezembro, perto do Natal, eu e minha esposa resolvemos adquirir uma geladeira. Como o presente era para a me dela, o desejo era que o produto chegasse at o dia 24 para ser presente de Natal. Algo fcil de se realizar visto que ainda faltavam 3 dias e a loja fazia a entrega em 48 horas. Passear no shopping sempre um bom programa para o domingo tarde. Na primeira loja em que entramos e encontramos a geladeira dentro das especificaes esperadas. Fomos excelentemente atendidos pelo vendedor, ele nos entregou um carto na nossa sada e disse que estaria na loja at s 22 horas.
Passei por uma experincia recente em uma rede de eletrodomsticos onde o gerente conseguiu atrapalhar a venda.
Como geladeira um bem durvel, a compra comparada o melhor meio de se tomar a deciso. Fomos fazer pesquisa nas demais lojas existentes no shopping para analisarmos preos e prazos. Resolvemos ir para casa para sondar qual a preferncia
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de modelo que mais se adaptaria.
s 21 horas voltamos ao shopping e fomos diretamente para aquela primeira loja onde havamos entrado tarde. Na entrada fomos abordados por um vendedor e imediatamente dissemos que gostaramos de falar com o fulano, vendedor que havia nos atendido anteriormente. Para a nossa surpresa o vendedor no estava. Como sabemos que as vendas normalmente so comissionadas, e o atendimento tarde foi muito bom, resolvemos procurar o gerente no intuito de beneficiar o profissional que nos havia atendido anteriormente.
entrega at o dia 24 uma vez que a programao do dia j havia sido passada para o setor responsvel. Insistimos, solicitamos, quase imploramos que ele desse um jeitinho pois era um presente para o Natal.
O gerente estava muito atarefado. Nos atendeu com pressa e fazendo diversas atividades. Estvamos indecisos quanto ao modelo desejado e passamos cerca de 30 minutos na loja vendo os detalhes dos dois modelos que se encaixavam com a nossa necessidade. Por volta de 9:40 decidimos qual modelo levaramos e chamamos o gerente para confirmar a venda. Para a nossa surpresa o gerente disse que no poderia mais prometer a
O gerente foi irredutvel, no moveu 'uma nica palha' para fechar a venda. Simplesmente no podia e pronto. A gota d'gua foi o final do atendimento. Enquanto tentvamos argumentar e convencer o gerente para 'quebrar o protocolo', o telefone dele toca e, no meio da nossa conversa, ele atende o telefone e comea a conversar. Trinta segundos se passaram de conversa, percebemos que ele de fato estava sem interesse na venda e fomos embora. Samos da loja e ele no fez qualquer meno em nos chamar para tentar fechar a venda. O papel dele deveria ter sido o de conseguir a entrega ou nos convencer a receber o produto no dia seguinte ao Natal. A nica coisa que no poderia acontecer era o prprio gerente ser a pessoa chave para atrapalhar a venda.
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Como estvamos decididos a comprar o presente, no dia seguinte logo cedo fomos ao comrcio. Mais uma vez fizemos a maratona de pesquisa em todas as lojas e identificamos que as melhores condies estavam justamente na rede onde havamos sido ignorados na noite anterior.
ocorreu em uma loja de rua enquanto a loja do shopping, onde se espera muito mais do atendimento, foi um verdadeiro fiasco.
O vendedor tambm foi muito gentil e prestativo. Contamos a situao para ele e prontamente ele nos levou para falar com o gerente. Quando dissemos que a entrega era para ser feita at o Natal, o gerente disse que a loja no poderia prometer a entrega, contudo haviam pessoas de confiana da loja que faziam a entrega em 24 horas ou at no mesmo dia.
Para encurtar a conversa, a geladeira foi entregue em duas horas, isso mesmo em apenas 2 horas o produto estava em casa. O vendedor, o pessoal do crdito, a menina do caixa e principalmente o gerente deram uma ateno especial, apesar do movimento das festas natalinas e muitos clientes estarem comprando na loja. O detalhe que o atendimento de qualidade
No toa que um dos maiores especialistas em marketing do mundo afirma que o mais importante no marketing no vender! Vender apenas a ponta do iceberg de marketing. A venda importante mas necessrio que todas as demais reas da empresa estejam preparadas para que o atendimento como um todo possa ser processado. O mais importante a se verificar em um processo de vendas exatamente a capacidade de envolvimento e ateno ao cliente de maneira que, aps aquela venda o cliente continue interessado e estimulado a voltar outras vezes para comprar mais e principalmente indicar aquela loja para um amigo. O marketing envolve toda uma estratgia onde a venda parte integrante, mas o mais importante o relacionamento com o cliente e o envolvimento de todos os parceiros, sejam funcionrios ou fornecedores, no processo.
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O test-drive falhou
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26. O Test Drive falhou - servios em concessionrias.
Em uma concessionria, a estratgia de realizar um TEST DRIVE serve para qu?
Responda antes de fazer a leitura da histria. Qual o papel do ps-atendimento? Qual o papel de uma concessionria? Para uma montadora. qual a importncia da reviso na manuteno da marca? Qual a importncia do cliente para uma empresa que comercializa veculos? Essas e outras perguntas pairam no ar quando se trata de um mercado altamente competitivo como o de automveis. importante ressaltar que uma concessionria de veculos no tem a funo nica de vender os automveis, mas principalmente de representar a marca que tem a concesso demonstrando isso pela qualidade dos servios prestados.
Qual deve ser o padro mnimo prestado em um atendimento ao cliente?
Qual a funo dos colaboradores para o desempenho de uma empresa? Quando se fala em qualidade dos servios o que primeiro deve ser levado em conta o atendimento prestado pelos
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colaboradores e no a instalao ou a localizao, itens que so extremamente importantes para os resultados da organizao.
A maioria das concessionrias lutam muito para se localizarem em rea nobre, bem vista e de fcil acesso, o que excelente para o negcio. E tambm tem uma grande preocupao em investir na estrutura fsica, o que ajuda em muito a prestar um bom atendimento principalmente pela possibilidade de conforto que gerado para um cliente. importante voltar a frisar que esses dois itens so importantes mas no so suficientes para manter clientes. Um bom local de acesso e uma boa instalao at pode ajudar a atrair clientes, mas a fidelizao s acontece quando o atendimento feito de maneira eficaz. O atendimento s acontece por meio das pessoas.
funcionrio com maior capacitao vai requerer mais da empresa, e a organizao precisa continuar crescendo para reter os talentos que vo crescendo na empresa. O problema no est na verdade no colaborador que resolveu sair, o caos se instaura nos diversos funcionrios que no so treinados e nunca desejam ir para outras empresas. Quem fica feliz com isso o concorrente. Nada pode ajudar mais a uma empresa do que um funcionrio incompetente que faz com que o cliente fique insatisfeito e no tenha mais vontade de retornar quele estabelecimento. O pior no somente no querer retornar, a situao se agrava quando se constata que estatisticamente cada vez que uma pessoa mal atendida ela conta a, pelo menos, 5 a 10 pessoas sobre a sua experincia ruim, o bom atendimento no chega ao conhecimento nem de 3 pessoas segundo a Ryerson Politchnic University, Toronto Canad.
Qual ser o motivo de to pouco investimento nos recursos humanos? Certo dia um empresrio confessou que no gostava de investir nos seus funcionrios pois os mesmos acabavam indo embora aps terem sido treinados. bvio que um
Durante muitos anos tenho realizado auditoria de qualidade com testes de atendimento em diversas empresas que esto preocupadas em melhorar ou manter seus resultados por meio de um bom atendimento aos clientes. Atendimento como unha se
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parar de cuidar fica logo grande e feia. Os paliativos feitos com palestras no solucionam a questo do atendimento. As palestras so importantes, eu mesmo ministro muitas delas em diversas empresas, mas sempre friso com a diretoria a importncia de se dar continuidade com o trabalho do atendimento com um ou mais funcionrios que faam aes para que o atendimento seja melhorado a cada dia.
No segundo dia do ano de 2004 resolvi levar meu carro para uma reviso de 7.500 km. Por questes ticas o nome da concessionria e a marca sero mantidas em sigilo, afinal no estou realizando nenhum tipo de denuncia quanto ao atendimento prestado, somente quero chamar a ateno sobre a importncia do atendimento para os resultados da empresa.
fazer nova reviso aos 7.500 km, mas ao ler o manual no encontrei qualquer meno quanto a essa obrigatoriedade. Como estava em dvida liguei para a regional de atendimento do veculo para saber se de fato eu teria que levar o carro para fazer aquela reviso. A pessoa que atendeu no soube dar uma resposta e me deu o nmero de um 0800. Como era 0800 e no um 0300 liguei prontamente. A pessoa que atendeu no 0800 tambm no soube dizer se ao certo era uma reviso obrigatria, mas disse que de uma regio para outra as concessionrias eram orientadas a dar instrues especficas devido as diferenas climticas onde uma troca de leo muitas vezes se fazia necessria em uma regio e outra no, mas que era importante seguir a orientao da concessionria. O Servio de Atendimento ao Consumidor no foi satisfatrio, a pessoa no quis ou estava disposta a prestar informaes. Na dvida resolvi levar o carro para a reviso mas s consegui chegar s dez horas da manh no setor de servios.
Havia planejado acordar s sete e trinta no intuito de chegar na concessionria s oito. O sono pegou e acabei acordando depois das nove, havia observado no manual de instrues e na reviso de entrega a concessionria havia colocado a necessidade de se
Como na maioria das concessionrias a fachada, o prdio, a localizao e a entrada da empresa chamam a ateno. Isso um ponto positivo, afinal ningum vai confiar seu carro novo a uma
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empresa que no tem uma boa aparncia. Ao chegar dei de cara com um pequeno congestionamento na recepo de veculos. Um funcionrio, vestido com roupa que parecia de segurana, estava orientando os veculos e imediatamente me cumprimentou e perguntou se era reviso. Em seguida me conduziu a uma vaga onde poderia colocar meu carro e ser atendido pelo pessoal do setor de servios.
Parei o carro e ningum veio ao meu encontro. O movimento parecia justificar a falta de ateno do momento. Desci do veculo e fui at o balco de atendimento onde encontrei dois funcionrios sentados atendendo a um cliente. O cliente estava esperando e os dois funcionrios olhando algo no computador. Encostei e aguardei para ser atendido. Cerca de dois minutos se passaram e nem se quer um bom dia recebi de um dos dois recepcionistas, aproximei-me um pouco mais colocando meu brao sobre o balco para ver se seria percebido. Mais um minuto se passou e nada, foi quando percebi que o atendimento no estava sendo prioridade para aquela unidade e resolvi fazer o teste.
Como em todo bom teste o importante tentar observar tudo o que ocorre para ver onde esto as falhas. Como um cliente habitual falei para a atendente que gostaria de fazer uma reviso. Ela disse que me atenderia em alguns instantes, assim que conclusse o atendimento com o outro cliente. Mais uns dois minutos e chegou a minha vez. A atendente e o rapaz que estava ao lado dela estavam com a ateno voltadas para mim. Iniciei falando da dvida quanto a necessidade de fazer ou no a reviso de 7.500 km e que gostaria de saber o que seria feito. Ela disse que a reviso era exclusivamente para troca de leo e para fazer algum reparo que eu me queixasse. Peguei o manual e fiquei folheando procura de algum item que falasse da obrigatoriedade daquela reviso, a funcionria pediu o manual emprestado e ficou procurando se algum comentrio era feito, ser que ela no deveria ter feito essa busca em algum treinamento?
Novamente perguntei se era uma reviso obrigatria, ela pegou o telefone e falou com outra pessoa, possivelmente o chefe ou algum funcionrio mais experiente, e confirmou que era
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Necessrio pois estava em uma regio quente e a troca de leo daria vida mais longa ao meu carro. Um bom argumento. Em seguida fui direto ao que mais interessava, afinal quanto me custaria a reviso? A funcionria me disse que a mo-de-obra era cortesia mas as peas seriam pagas.
Perguntei quanto seria o meu investimento e ela disse que seria algo em torno de R$140,00, isso mesmo, cento e quarenta reais para trocar o leo do carro, e o servio no seria cobrado. Perguntei quais produtos seriam utilizados e ela disse que eram 4 litros de leo, um filtro de leo e um anel de vedao, fiquei sem entender como poderia esses quatros itens dar um valor to alto. Ela argumentou que usava um leo sinttico para 20 mil quilmetros. O detalhe que no manual tem uma outra reviso aos 15.000 km, e o leo novamente ser substitudo, qual seria a funo de utilizar um produto com durabilidade to elevado uma vez que ser necessria a substituio em um tempo muito menor? Efetivamente a preocupao da concessionria no atendimento fica evidente que exclusivamente para ganhar dinheiro.
Perguntei se no seria possvel o uso de um leo mais simples, uma vez que o motor do meu carro era 1.0 e portanto de menor potncia. Ela, novamente, consultou a outra pessoa pelo telefone e disse que a conta ficaria em R$102,00 pois o litro do leo baixaria para R$14,47. Fiz a conta e o valor no chegava em oitenta reais. A atendente lembrou que seria utilizado um produto para a limpeza do motor que custava R$24,00, perguntei se era necessrio, ela ligou para o tal funcionrio que sabia tudo e ele disse que era opcional. Optei por no fazer a limpeza e a conta ficou em R$78,00. O mesmo servio passou de R$140,00 para R$78,00 e o detalhe que o produto utilizado para 10 mil quilmetros ainda acima do necessrio.
Claramente perceptvel o quanto a funcionria no estava preparada para fazer o atendimento. Praticamente todas as informaes solicitadas foi necessrio que ela ligasse para uma pessoa que no quis aparecer, no seria melhor colocar esse funcionrio preparado na linha de frente para atender aos clientes?
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Em algum dos momentos em que estive aguardando a resposta do sabe tudo ao telefone percebi uma faixa que falava de uma promoo onde o cliente doava um quilo de alimento e ganhava uma reviso de alguns itens inteiramente grtis, uma espcie de reviso solidria ou coisa do tipo. Comentei com o outro funcionrio sobre a promoo e ele disse que j havia encerrado, argumentei que a faixa no tinha data de validade e que aquilo se constitua em uma propaganda enganosa, o funcionrio sorriu e nada fez para se justificar. Para testar disse que se eu fosse ao Procon que a empresa seria obrigada a fazer o que estava descrito na faixa, ele continuou sorrindo e ignorou os meus comentrios. Parece que as coisas no so levadas a srio pelos funcionrios.
Aps rdua luta em relao ao que se fazer em uma reviso de 7.500 km restava conseguir convencer ao pessoal da oficia a fazer a tal da troca de leo em uma hora e trinta minutos. Mais uma vez a atendente ligou para falar com algum encarregado e conseguiu a autorizao e prometeu o carro para o meio dia.
Como no tinha nada especfico para fazer resolvi continuar os testes. Como era um teste fui fazer o TEST DRIVE de um lanamento da marca. Comentei com a atendente que gostaria de fazer um teste no novo carro e ela sorriu e acenou com a cabea fazendo um gesto de positivo, mas no teve a mnima competncia de me dirigir at um funcionrio de vendas ou mesmo me indicar com quem deveria falar para fazer o teste. O detalhe que no havia mais nenhum cliente naquele momento e ela no estava fazendo nada especfico que justificasse a falta de interesse. Ficou claro que ela jogo no time do isso no do meu departamento. O carro do TEST DRIVE estava estacionado exatamente no setor de servios, creio que o pessoal de marketing pensou em colocar o carro ali justamente para que as pessoas que viessem trazer seus carros para uma reviso ou reparo visse o veculo e ficasse com vontade de testar, mas o pessoal de servio parece no ter sido informado sobre a estratgia.
lgico que se espera um atendimento totalmente diferenciado quando se est comprando um carro. O setor de atendimento ser
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aptico at algo j costumeiro, apesar de equivocado, afinal o cliente que compra um carro tambm est comprando os servios para que se torne fiel marca. Mas o detalhe que o atendimento prestado pelo setor de vendas foi ainda pior.
Fui at o departamento de vendas de carros novos e disse ao primeiro funcionrio que encontrei que gostaria de fazer um TEST DRIVE. O funcionrio deu as costas e saiu andando, ele no disse se iria ou no pegar as chaves do carro, ou se era necessrio algum documento especfico para fazer o teste. Um minuto depois ele voltou, novamente sem falar nada e se dirigiu at o carro. Fui atrs para ver o que iria acontecer. Um outro funcionrio estava com uma vasilha de gasolina, abriu o porta malas do carro que estava disponvel para o TEST DRIVE e colocou o vasilha. Em seguida o funcionrio com quem eu havia falado pegou as chaves e me entregou. Ele entrou no carro e samos. Para tentar provocar o funcionrio e testar o quanto ele estava de fato interessado em vender, enquanto ligava o carro eu disse que no gostava de lanamentos pois vinham com muitos pequenos problemas para reparos em verses posteriores, o funcionrio
no falou nada. Liguei o carro e samos. Ao dirigir eu comentei que o carro era macio mas que o motor era fraquinho, ele confirmou e disse que era a verso 1.0, perguntei o valor e ele disse um preo altssimo. Comentei que achava muito caro e ele concordou que tambm achava o preo alto. Fizemos a volta no quarteiro e ruas cheias de buraco, paraleleppedo e rua sem calamento. O detalhe que estvamos em uma rua grande e larga onde poderamos ter testado o desempenho e conforto do carro no asfalto e o funcionrio conduz o cliente por ruas quase no transitveis. No tem carro que seja bom em ruas esburacadas. O cliente deixa de observar o carro para reclamar dos mal tratos com as vias pblicas e acaba desviando a ateno da compra.
Notoriamente o funcionrio, prefiro no cham-lo de vendedor para no ferir uma classe que muito prezo, estava querendo se livrar do cliente que estava querendo dar uma voltinha no carro novo. O funcionrio no enxergou a estratgia como sendo uma oportunidade de atrair a ateno do cliente para um novo produto. A experimentao uma das etapas da demonstrao do produto que mais tem fora para conquistar novos clientes, mas o
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funcionrio no conseguiu ver isso.
Chegamos novamente at a concessionria e o funcionrio no perguntou nada. Na verdade ele no fez qualquer comentrio, alis, afirmou o comentrio negativo do motor sem potncia e do preo alto. Ao descer do carro fiz um comentrio sobre algo que considerava ruim naquela marca de carro e o funcionrio disse que naquele novo modelo continuava do mesmo jeito, confirmando que ele tambm no gostava daquele item. Ele foi completamente aptico. Nem mesmo verificar se eu tinha carteira, ou preencher uma ficha bsica para informaes. Ele no abriu o porta malas do carro para demonstrar, no falou nada sobre algum diferencial do carro. Ele se livrou do cliente chato e pronto.
nem mesmo um simples cumprimento desejando um Bom Dia!. Parece que os funcionrios estavam chateados por estarem trabalhando no primeiro dia til do ano ou ainda era ressaca do da virada do ano. Andei no salo de vendas e a funcionria lentamente acompanhava, me aproximei de dois modelos. No primeiro abri a porta e comentei sobre algo que no gostava devido ao alto grau de defeito nos modelos anteriores, a funcionria fez uma cara de desprezo e disse que continuava assim mesmo. Me aproximei de um modelo de luxo e disse que achava muito caro, prontamente ela disse que o pblico daquele carro no se importava com isso. Em outras palavras, eu sou pobre e no sou pblico para carros daquele tipo. Na verdade acho que ela deve ter uma bolinha de cristal para adivinhar quem ou no pblico de um determinado carro. De onde ser que ela me conhece para saber se sou pblico ou no de um determinado veculo? Percebi que ela tambm estava to despreparada quanto o primeiro atendente.
Ao descer do carro fiquei no ptio de carros novos para ver se ele ou algum outro vendedor vinha fazer algum comentrio sobre o carro ou outro modelo. Aps cinco minutos uma outra funcionria veio ao meu encontro e ficou prximo sem falar nada. Ela no fez
Fui dar algumas voltas para que o horrio de pegar o meu carro chegasse. s 12:30 cheguei na concessionria e me dirigi para o
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setor de servios para verificar se o carro estava pronto. Na verdade no acreditei muito que o carro ficaria pronto, minha experincia vivida at aquele momento com a empresa no era muito boa. Para minha surpresa o carro estava pronto. Pedi que o funcionrio emitisse a nota para que eu pudesse efetuar o pagamento. Enquanto ele enviava a informao pelo sistema para o caixa perguntei sobre um jogo de rodas que estava exposto atrs dele se era aro 13. Ele disse que somente o pessoal de acessrios poderia dar aquela informao. D para acreditar? Um funcionrio do setor de servios de uma concessionria no saber se a roda aro 13 ou 14? Ele no saber at uma possibilidade, mas era obrigao dele, at porque a loja estava totalmente vazia, buscar informao para dar ao cliente. Mas parece que o pessoal de marketing no informou a esse funcionrio que as rodas estavam expostas ali para serem vendidas.
onde eu encontraria o caixa. Atravessei o setor de vendas e perguntei a uma pessoa que estava com a farda da revenda, esse funcionrio apontou para a direo do caixa e consegui encontrar. Prximo ao caixa ficava tambm o setor de venda de peas e outro expositor de jantes estava ali colocado, perguntei o preo do produto para o funcionrio do setor de peas qual era o preo de uma determinada jante, ele respondeu que somente s 14:00 h quando a funcionria chegasse do almoo. Eu disse que voltaria depois do almoo, afinal eu no tenho o que fazer mesmo! Com tantas lojas oferecendo condies, variedades, preos e melhor atendimento como que essa loja deseja vender esse produto, na verdade nenhum produto parece est tendo ateno especial no que diz respeito a vendas e atendimento.
O funcionrio disse que a nota estava no caixa. Para continuar com o teste sa sem perguntar onde era o caixa para ver se ele daria alguma dica. Nenhuma dica foi dada sobre a direo de
Para finalizar o atendimento o caixa estava fazendo algo mais importante e ficou conversando enquanto eu aguardava com o carto para efetuar o pagamento. A atendente do caixa no me cumprimentou, nem mesmo olhou para mim, parece at que esse o padro exigido pela loja, ignore o cliente assim que ele entrar. Paguei e fui pegar o carro. A surpresa final no poderia ser
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outra. Meu carro preto e estava no sol durante todo o tempo em que fui pagar, ficou muito quente, o detalhe que tinha lugar na sombra para o carro ficar. Para completar o servio de pssima qualidade o carro estava completamente sujo, to sujo quanto eu havia deixado s 10:21 h. Qual o diferencial de uma concessionria? Muitas pequenas oficinas de bairro prestam servios com qualidade superior. Conheo oficinas que s devolvem o carro lavado, somente quando o cliente est com pressa que leva o carro sujo. A concessionria conseguiu fazer quase tudo errado. Com certeza um cliente que no bem atendido no volta. A concorrncia agradece ao mau atendimento prestado, afinal de contas o cliente entra mas no volta mais.
tempo de buscar diferenciais no atendimento, de encantar o cliente, de fazer todo esforo possvel para conquistar e manter clientes.
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BIBLIOGRAFIA ALMEIDA, Srgio. Cliente eu no vivo sem voc. Salvador: Casa da Qualidade,1995. BLESSA, Regina. Merchandising no ponto-de-venda. So Paulo: Atlas, 2003. CANDELORO, Ral. Negcio Fechado. Salvador: Casa da Qualidade, 1998. CAPODAGLI, Bill; JACKSON, Lynn. O Estilo Disney. So Paulo: Makron Books, 2000. CARLZON, Jan. Hora da Verdade. Rio de Janeiro: Cop, 1994. CENTURIO, Alberto. Brasil 500 Anos de Mau Atendimento. So Paulo: Educator, 2000. COBRA, Marcos. Marketing Bsico: uma perspectiva brasileira. So Paulo: Atlas,1984. CONNELLAN, Tom. Nos bastidores da Disney. So Paulo: Futura,1998. DANTAS, Raimundo. Bons Negcios no Varejo. Salvador: BDA, 1997. DIAS, S Roberto (coord). Gesto de Marketing. So Paulo: Saraiva, 2003. DRUKER, Peter. Desafios gerenciais para o sculo XXI. So Paulo: Pioneira, 1999. FREITAS, Sebastio Nelson. Merchandising na prtica. So Paulo:STS, 1998. FERRACCI, Joo de Simoni Soderini. Promoo de Vendas. So Paulo: Makron, 1997. FRIEDMAN, Harry J. No obrigado. Estou s olhando!. So Paulo: Makron Books, 1995. GODRI, Daniel. Marketing de ao. Blumenau. EKO, 1997. KOTLER, Philip. Administrao de Marketing. So Paulo, Atlas, 1998. _____________. Marketing para o sculo XXI. So Paulo: Futura, 2000. LAS CASAS, Alexandre. Marketing de servios. So Paulo: Atlas, 2000 MAGALAHES, Dulce. Alternativas estratgica para o varejo no Brasil. Florianpolis: Ed. do Autor, 1998. MOREIRA, Julio Csar Tavares. Dicionrio de termos de marketing. So Paulo: Atlas, 1996. PINHO, J.B. Comunicao em marketing: princpios de comun. Mercad.. Campinas: Papirus, 2001. RICHERS, Raimar. O que marketing. 15 ed. So Paulo: Brasiliense, 1994. ROBINSON, Wilian A. Marketing Promocional. So Paulo: Makron, 1993. RODRIGUES, Valter. Varejo na era digital -3 ed. - So Paulo: Globo, 1998. SILVA, Joaquim Caldeira. Merchandising no varejo de bens de consumo. So Paulo: Atlas, 1990. Programa de Varejo (Retail Smarts) Conquiste a Fidelidade do Cliente Impacto visual da sua loja: o primeiro passo para atrair clientes. Ryerson Politechnic University - Toronto - Canad, em parceria com o CITC - Centro Internacional de Tecnologia do Comrcio - CDL BH e o CTV - Centro de Treinamento do Varejo da CDL de Feira de Santana.
Bibliografia
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Sobre o autor:
Jadailton Ito Santana de Siqueira

Formado em Administrao de Empresas pela UCSal - Universidade Catlica do Salvador, Especialista em Marketing pela UNIFACS - Universidade Salvador, Mestre em Administrao pela Universidade de Extremadura Espanha. Professor universitrio nas reas de marketing e administrao. Consultor na rea de atendimento ao cliente. Scio-Proprietrio da Atend&Test empresa especializada em testes de atendimento (www.atendetes.blogspott.com). Creenciado pela Ryerson Politechnic University/Toronto-Canad para ministrar o programa Retail Smarts no Brasil.
ito.s@terra.com.br
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Livros do Autor
Franchising:
a revoluo do seu negcio comea aqui.
Estratgias de
Marketing
em Shoppings, Galerias, Centros Comerciais...
Lissandra Silva Ito Siqueira
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Lista de diversas empresas que fazem pesquisa com o Cliente Secreto
Atendimento aos Clientes em farmcias:

a estratgia de marketing que funciona.

Livro - A Teoria Do Cocô (DA)

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marketing?

Conceitos de marketing que no so discutidos nas universidades

Conceitos de marketing que no so discutidos nas universidades

Recife: Do Autor, 2009

A Deus pelas bnos infinitas que me tem dado.

Aos meus familiares e amigos.

Bibliografia ....... 118

A teoria do coc. Afinal, o que marketing?

Com certeza todo o seu lote ser vendido;

A teoria do coc. Afinal, o que marketing?

Esquea Tudo O que Voc Leu No Captulo Anterior

Existe mesmo A teoria do coc? coc

2. Existe mesmo a Teoria do Coc?

propaganda na globo. Alis, basta a propaganda na Globo que o pessoal compra.

CONQUISTAR E MANTER CLIENTES

Afinal de contas, o marketing contempla o encantamento do

O marketing cria necessidades?

3. O Marketing cria necessidades?

Quando verificamos a funo do marketing no podemos

A teoria do coc. Afinal, o que marketing?

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O cliente sempre tem razo?

4. O cliente sempre tem razo?

"Aqui quem manda o fregus"

O cliente quer um desconto de 70%...

A teoria do coc. Afinal, o que marketing?

Afinal, o cliente sempre o cliente, mesmo quando perde a razo.

O CLIENTE S TEM RAZO, QUANDO TEM RAZO.

A PROPAGANDA A ALMA DO NEGCIO

A teoria do coc. Afinal, o que marketing?

Toda venda marketing?

6. Toda venda marketing?

Atuei no varejo, ramo de confeces, por cerca de 15 anos.

Detectar o que o cliente necessita uma ao de venda com o suporte do marketing.

O trabalho do marketing tornar a venda suprflua.

A teoria do coc. Afinal, o que marketing?

antecipar-se s necessidades dos clientes. Como faz a farmcia do exemplo anterior.

O processo de venda cclico, o cliente precisa voltar sempre.

Vender o gerenciar, de maneira eficaz, o processo de compra.

O principal objetivo do marketing transformar cada cliente em um vendedor

Mas afinal, o que cultura?

Cultura o modo como fazemos as coisas

A teoria do coc. Afinal, o que marketing?

A teoria do coc. Afinal, o que marketing?

Planeje... tenha objetivos nenhum vento favorvel para

A teoria do coc. Afinal, o que marketing?

Sucesso do Cliente. Esse o compromisso do marketing

9. Sucesso do Cliente... ...esse o compromisso do marketing

Dois exemplos dados pelo consultor Waldez Ludivic para ilustrar

A teoria do coc. Afinal, o que marketing?

O importante manter o cliente j conquistado.

10. O importante manter o cliente j conquistado

PRESTAR SERVIOS DE QUALIDADES AOS CLIENTES QUE J ESCOLHERAM A NOSSA MARCA

A teoria do coc. Afinal, o que marketing?

Como fazer marketing, quase, sem dinheiro.

11. Como fazer marketing, quase, sem dinheiro

marketing que podem ser realizadas sem, ou quase sem, dinheiro.

A teoria do coc. Afinal, o que marketing?

De mdico e marketeiro todo mundo tem um pouco

12. De mdico e 'marketeiro' todo mundo tem um pouco

Afinal, o que marketing?

Ento pode se montar o seguinte conceito:

A teoria do coc. Afinal, o que marketing?