AH10 Appliquer Les Techniques D'optimisation D'activité Et Rentabilité de de L'hotel Experimentale 04-08-08

Royaume du Maroc Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail - OFPPT Europeaid /120205/D/SV/MA Lot 1
ASSISTANCE TECHNIQUE pour dvelopper la qualit et la capacit de loffre de formation dans le secteur du Tourisme Direction de la Recherche et de lIngnierie de Formation
GUIDE DE SOUTIEN ASSISTANT DE DIRECTION HEBERGEMENT AH 10 Appliquer Les Techniques Doptimisation Dactivit et Rentabilit De Lhotel
Socit Franaise d'Exportation des Ressources ducatives
Consortium SFERE -OFPPT ADH 10
Programme MEDA2 March AIDCO/2002/0687 lot
EQUIPE DE PRODUCTION
Coordination SAMLALI Soumaya CORTEVAL Jacques Directrice du CDC
Conception et rdaction ULMANN Pascale

Expert International
AKLY ABDERAZZAK
Expert Local
Conception rdaction Ressources locales
Mise en page MOUTAOUALI Khadija Secrtaire ddition
SOMMAIRE
Introduction.........................................................................................................................04 Synthse du programme de formation.............................................................................05 Description de la comptence...........................................................................................06 Les squences du module de comptence......................................................................07 Squence 1............................................................................................................................08 1.1 Caractriser les principes gnraux du concept de qualit. 1.2 Identifier les normes officielles en vigueur.. Squence 214 2.1 Reprer et identifier les domaines o la qualit entre en uvre 2.2 Identifier les moyens de contrle. Squence 3..25 3.1 dfinir le concept et identifier les lments. 3.2 implanter le processus dans les tages.. 3.3 matriser les points cls du processus. Squence 4.32 4.1 Dfinir le concept de yield management. 4.2 Optimiser le chiffre daffaires global de lhtel.. 4.3 Identifier les tapes du processus.. 4.4 Appliquer le concept un htel rfrent Squence 5 ..47 5.1 Matriser les notions de statistiques moyens type et absolu carts type corrlation 5.2 Matriser les notions de mathmatiques financires analyse en pourcentage amortissement linaire amortissement dgressif Evaluation des comptences..54 1) une tude de cas de 1H 30 2) une tude de cas de 2H BIBLIOGRAPHIE......55
Version 1
Rdig par P.ULMANN A.AKLY
le 7
Vu par J Corteval
le
Format par K .Moutaouali
Le 04-08-08
INTRODUCTION
Le guide de soutien propose une dmarche dorganisation et des ressources pdagogiques en vue de lenseignement dun programme de formation. Le guide de soutien se compose de deux parties : Le programme prvisionnel de formation (PPF) Les contenus de module de formation (Modules) Rappels relatifs au PPF Dans le PPF chaque module est dcoup en squences de formation afin de suivre une logique de progression dans les apprentissages. Pour faciliter la tche des formateurs les dures de ralisation de chaque squence sont donnes titre indicatif. chaque squence est dcoupe en sances de formation dont les intituls permettent de cerner les modalits de mise en uvre Le PPF rpond aux objectifs fixs en amont au cours de lAST comme lensemble du programme de formation Les dcoupages sont raliss en rfrence aux contenus du Programme dtudes et du Guide pdagogique Les squences et les sances proposes sont dfinies par rapport aux lments permettant de dvelopper les comptences : apport de connaissances dveloppement des savoir faire adaptation des comportements Les contenus de modules Le contenu de module comprend lensemble des ressources formatives utilisables dans un parcours de formation pour aider lapprenant dans ses apprentissages et pour faciliter laction du formateur. Les ressources proposes ont t traites et sont prsentes de manire dfinir les thmes traiter dans chaque sance de formation prciser les limites des contenus Il est important de noter que ces ressources ne sont pas directement utilisables. Les formateurs doivent prparer chaque cours partir des ressources pdagogiques proposes. En ce qui concerne les exercices pratiques caractre rptitif une fiche dtaille de travaux pratiques ou une mthodologie de ralisation sont proposes il incombe au formateur de dfinir la gamme des travaux pratiques en faisant varier les paramtres concerns La fiche dvaluation qui est propose pour chaque module est en conformit avec le contenu du guide dvaluation
SYNTHESE DU PROGRAMME DE FORMATION

Code du programme : Dure : CODE ADH 1700 h Nombre de modules: 20 Dure 30 60 40 30 95 95 95 95 60 40 110 70 80 70 80 60 30 60 180 320 1700
TITRE DU MODULE
ADH-01 Se situer au regard du mtier et de la dmarche formation ADH-02 Explorer le milieu du travail ADH-03 Caractriser le march htelier ADH-04 Identifier et exploiter le produit htelier ADH-05 Matriser les procdures de rservation/accueil ADH-06 Matriser les procdures daccueil rception ADH-07 Matriser les procdures de caisse ADH-08 Matriser les procdures dtages/lingerie ADH-09 Appliquer les techniques de vente ADH-10 Appliquer les techniques doptimisation dactivit et de rentabilit ADH-11 Appliquer les procdures de management des quipes de travail ADH-12 Faire appliquer les rgles de maintenance ADH-13 Communiquer en franais au sein de lhtel ADH-14 Communiquer en anglais au sein de lhtel ADH-15 Effectuer les tches administratives ADH-16 Exploiter les logiciels de bureau ADH 17 Appliquer les procdures sant/scurit
ADH-18 Utiliser les moyens de recherche demploi ADH-19 Utiliser les techniques de gestion ADH-20 Sintgrer au milieu professionnel TOTAL
DESCRIPTION DE LA COMPETENCE
MODULE N 10 OPTIMISATION DE LACTIVITE Dure : 40 h Objectif oprationnel
COMPORTEMENT ATTENDU
Code :
ADH-10
Pour dmontrer sa comptence le stagiaire doit connatre la politique de qualit tablie, matriser les ratios et statistiques hteliers, matriser les techniques de yield management selon les conditions, les critres et les prcisions qui suivent CONDITIONS DEVALUATION - partir de mises en situation propres au travail - laide : - de documents de travail - de produits et matriels - doutils de communication (progiciel htelier, logiciels de bureautique, - doutils financiers
CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE
- Utilisation de logiciels professionnels - Analyse prcise des situations - Application des procdures - Rsolution efficace des problmatiques identifies - Respect des dlais dexcution - Capacit prendre des dcisions
Prcisions sur le comportement attendu Connatre la dmarche de qualit; et matriser la mise en uvre de tous les moyens (humains et matriels) A.
Critres particuliers de performance - Synthse adapte des tudes de clientle - Identification des attentes spcifiques - identification de la dmarche de qualit - Application des procdures - respect des contraintes financires - respect des objectifs prvisionnels - Respect des budgets - synthse par rapport des choix commerciaux et financiers - respect des procdures et circuits dapprovisionnement - connaissance du march des achats et de la concurrence
B. C.
Matriser les statistiques et ratios hteliers et en tirer des conclusions pour optimiser lactivit Matriser les techniques de Yield Management, identifier les limites du systme et son application Connatre la dmarche des approvisionnements et de gestion des stocks
D.
LES SEQUENCES DE MODULE DE FORMATION
S1 Dfinir la qualit et en fixer les objectifs dterminer les champs dactivit de la qualit Dure 7h S2 Mettre en uvre la qualit et la contrler Dure 7h S3 Implanter le processus HACCP dans les tages Dure 7h S4 Optimiser lactivit et implanter le concept de yield management Dure 9h S5 Matriser les notions de statistiques et de mathmatiques financires Dure 6h30 S6 Evaluation Dure 3h30
ADH 10 SEQUENCE DE FORMATION S1
DEFINIR LA QUALITE ET EN FIXER LES OBJECTIFS DETERMINER LES CHAMPS DACTIVITE DE LA QUALITE Dure : 7h
SEANCES DE FORMATION 1.1 Caractriser les principes gnraux du concept de qualit (3h30) 1.2 Identifier les normes officielles en vigueur (3h30)
ACTIVITES DAPPRENTISSAGE Techniques Expositives Techniques Expositives et Questionnement
REFERENCES Rfrences des ouvrages slectionns : Documents professionnels : Informations recueillies sur Internet Documents multimdia : Sites Internet (cf. webographie)
1.1 Caractriser les principes gnraux du concept de qualit

Principes et concepts : Dans le contexte conomique actuel marqu par la mondialisation des changes et lvolution des exigences de plus en plus croissantes des marchs internes et externes, les entreprises nationales sont amenes amliorer la qualit de leurs produits et services en vue de renforcer leur comptitivit. Les entreprises se sont adaptes en adoptant des arroches qualit de plus en plus sophistiques et qui permettent de fournir des produits conformes aux attentes clients. Ces approches ont volu partir du contrle final de conformit des produits dans les annes 40, les mthodes statistiques dans les annes 60, en passant par lassurance qualit dans les annes 80 et en aboutissant aux mthodes de management de la qualit actuellement et plus prcisment la Qualit Totale. La Qualit Totale est un mode de management dun organisme, centr sur la qualit, bas sur la participation de tous ses membres et visant tous les membres de lorganisme et pour la socit. Les principes de la qualit : Lorsqu'on approche Qualit Totale se base sur les principes suivants : Tout le monde participe. Tous les employs, y compris le PDG, les directeurs, les chefs de division, les chefs de service et autres, responsables doivent appliquer le management de la qualit. Toutes les divisions lappliquent. Il est important que toutes les divisions : administration, finances, planification, marketing, technologie, fabrication, intgrent la matrise de la qualit dans leurs activits. La Qualit Totale est pratique toutes les tapes du processus qui amne le produit jusquau march. Les concepts de la qualit : La qualit : Cest la conformit des produits et services aux exigences ngocies entre le client et le fournisseur. Les exigences ngocies sont les paramtres quantifies qui formalisent laccord entre le client et le fournisseur (quantits, caractristiques, proprits, dlais) La relation client fournisseur est la base de la Qualit Totale et sapplique tous les niveaux lextrieur comme lintrieur de lentreprise. Le zro dfaut : Cest non seulement, la conformit des produits aux exigences, mais aussi labsence de dysfonctionnement dans les processus mis en uvre pour les raliser. Ces dysfonctionnements sont gnrateurs de retards, dune valeur ajoute inutile faite en particulier de toute une srie de Re : re-traiter, re-faire, re-jeter. De plus, ils ne permettent pas de raliser lactivit optimale. Le zro dfaut sexprime par : Faire bien du premier coup
La mesure Il ny a pas de progrs en qualit sans mesure des carts. La mesure du niveau de qualit est le pralable toute action damlioration dans un atelier, bureau ou laboratoire. Elle sexprime sous forme dindicateurs (frquence ou gravit) de non-conformit, de dysfonctionnement ou de satisfaction des clients. La prvention La qualit sassure par la prvention Elle consiste mettre en uvre des actions de nature viter les dysfonctionnements et les non-conformits. La prvention prospective (pour faire bien de premier coup ) sapplique priori. En particulier ds la conception du produit ou du processus. Appuye pour une trs large part sur la prvention, lassurance de la qualit en constitue une forme oprationnelle. Lassurance qualit : cest le rsultat des dispositions prises pour avoir et donner confiance de la capacit de lentreprise assurer la conformit des produits et services aux exigences. Lassurance qualit repose sur : - la dtermination et la formalisation des standards (procdures, modes opratoires, spcifications) observer pour obtenir et maintenir la qualit : crire ce quil faut faire - lapplication conforme des standards : faire ce que lon a crit- la vrification enregistre de la bonne application des standards et leur efficacit - le lancement dactions correctives pour liminer les carts constats Le cot de la non-qualit Cest le cot des non-conformits de produits et des dysfonctionnements de processus. Il permet de : - connatre les gisements exploiter pour accrotre la comptitivit - tablir des priorits pour les actions correctives - mesurer globalement les progrs.
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1.2 Identifier les normes officielles en vigueur

Le Service de Normalisation Industrielle Marocaine (SNIMA) est institu par le dahir n 1.70.157 du 26 Joumada 1 1390 (30 Juillet 1970) relatif la normalisation industrielle, en vue de la recherche de la qualit et de lamlioration de la productivit. Il est rattach au Ministre charg de lindustrie et est charg de la coordination des activits du systme national de certification de la conformit aux normes. Le SNIMA est constitu de 3 units charges respectivement de la normalisation, la certification, linformation et formation:
La normalisation : Lunit Normalisation est compose de 6 ples chargs chacun des activits du SNIMA en matire de normalisation dans un secteur:
La Chimie et la Parachimie LAgro-alimentaire Le Textile et le Cuir La Mcanique, la Mtallurgie et lElectricit Le Btiment et les Travaux Publics La sant, la Scurit, la Qualit et lEnvironnement.
La certification : Lunit Certification est compose de 2 ples chargs de la certification des produits et des systmes de management :
4 Certification des systmes de management : Management de la qualit Management des produits industriels Management environnemental Autres systmes de management 4 Certification des produits : Certification des produits industriels Labellisation des produits alimentaires Eco-tiquetage
Linformation : Lunit information est compose de 3 ples chargs de linformation normatives et de la promotion des activits du SNIMA
Vente/Marketing Communication/Documentation Information
La formation :
Le centre de formation du SNIMA organise des formations sur les normes de Systme de Management Qualit, Scurit, Environnement. Qu'est ce que le SNIMA? : Le Service de Normalisation Industrielle Marocaine (SNIMA) est institu par le dahir n 1.70.157 du 26 Joumada 1 1390 (30 Juillet 1970) relatif la normalisation industrielle, en vue de la recherche de la qualit et de lamlioration de la productivit. Il est rattach au
Consortium SFERE -OFPPT ADH 10 Programme MEDA2 March AIDCO/2002/0687 lot
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Ministre charg de lindustrie et est charg de la coordination des activits du systme national de certification de la conformit aux normes. Le SNIMA est constitu de 4 units charges respectivement de la normalisation, la certification, linformation et la formation. F Qu'est ce que la normalisation? : La Normalisation est une activit qui vise l'laboration des normes dans un cadre faisant intervenir toutes les parties concernes. Les normes adoptes selon une procdure faisant appel au consensus, sont des documents contenant des spcifications techniques ou autres critres prcis destins tre utiliss en tant que rgles ou lignes directrices pour assurer que des matriaux, produits, systmes, processus et services sont aptes leur emploi. Les normes examines et adoptes dans un cadre regroupant toutes les parties concernes sont valides par une enqute publique permettant de s'assurer que les normes correspondent l'intrt gnral. Les normes sont soumises un mcanisme d'actualisation leur permettant de reflter en permanence l'tat de la technologie et de constituer un outil indispensable pour l'amlioration des exportations et la protection des consommateurs. F Quelles sont les applications de la normalisation? Les normes contribuent simplifier et accrotre la fiabilit et l'efficacit des biens et servies et constituent les rfrentiels de base pour tout systme de certification et un outil incontestable pour le contrle de la qualit et de la scurit des produits et services. Les normes sont soumises un mcanisme d'actualisation leur permettant de reflter en permanence l'tat de la technologie et de constituer un outil indispensable pour l'amlioration des exportations et la protection des consommateurs. F Comment labore t-on les normes marocaines? Les travaux techniques sur le dveloppement des normes marocaines sont mens par les comits techniques de Normalisation (CTN). Dans leurs portes, les comits techniques dterminent leurs propres programmes de travail pour identifier les besoins du march pour diffrents lments de travail. Pour assurer la coordination du travail dans tous les sujets d'intrt commun, des liaisons sont tablies entre les comits techniques concerns. Les stades d'laboration des normes marocaines sont : - Stade 1: Stade proposition ; - Stade 2: Stade inscription au programme annuel de normalisation ; - Stade 3: Stade rdaction ; - Stade 4: Stade comit ; - Stade 5: Stade enqute ; - Stade 6: Stade approbation - Stade 7: Stade signature de l'arrt d'homologation et sa publication au B.O ; - Stade 8: Stade dition.
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Proposition TP :
Fiche de travaux pratiques
Le concept de la qualit
Temps allou : 1h15 Explication de l'exercice : 5 minutes Exercice : 1H10 minutes
Objectif : A la fin de la sance, le stagiaire pourra bien comprendre le concept de la qualit
Matriel : Vido projecteur pour projeter un document sur la qualit
Matire d'uvre : Aucune matire d'uvre ncessaire.
Technique :
Le formateur pourra choisir entre : 1- Film documentaire sur la qualit
2- Runion de confrence avec un professionnel en qualit Les stagiaires devront prendre des notes pour les discuter lors de dbriefing Lors de dbriefing le formateur pourra rutiliser la vido pour reformuler 0la participation des stagiaires est obligatoire.
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ADH 10 SEQUENE DE FORMATION S2
METTRE EN UVRE LA QUALITE ET LA CONTROLER Dure : 7h
SEANCES DE FORMATION
ACTIVITES DAPPRENTISSAGE
2.1 Reprer et identifier les domaines o la qualit entre en Techniques Expositives uvre (3h30) Techniques Expositives et Questionnement 2.2 Identifier les moyens de contrle (3h30)
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2.1 Reprer et identifier les domaines o la qualit entre en uvre

La mise en place d'un systme qualit Le systme qualit se dfinit comme Lensemble de lorganisation, des procdures, des processus et des moyens ncessaires pour mettre en uvre le management de la qualit . Le systme qualit ISO 9000 se base sur le principe de la satisfaction du client en vitant la non-conformit toutes les tapes de conception, dapprovisionnement, de fabrication et de livraison du produit. Il sappuie en outre sur le principe de lamlioration continue et vise lefficacit et lefficience de lorganisme. Ce systme peut porter sur tout ou partie de l'activit de l'entreprise. Il doit comprendre l'ensemble des dispositions permettant de maintenir et de rendre constante la qualit des processus, activits, services ou produits concerns. Ceci suppose une organisation interne charge de grer et matriser la qualit, de l'intgrer dans l'entreprise, d'laborer des moyens documentaires tels que ceux dcrivant les dispositions gnrales, les principes, les rgles et la politique (Manuel Qualit et/ou Plans Qualit) et ceux relatifs au fonctionnement (procdures, instructions et enregistrements relatifs la qualit). Cette dmarche s'intgre parfaitement dans la logique de l'entreprise : - Engagement de la Direction - Identification des besoins du client et programmation efficace de leur satisfaction - Ralisation/fabrication dans des conditions matrises. Tout ceci en vue d'apporter des preuves, de satisfaire le client, de se dvelopper sur le march et de s'amliorer en permanence. Ce systme qualit doit tre adquat avec les objectifs recherchs et adapt la taille de l'entreprise, sa structure, la nature de ses activits et au degr de complexit du processus de production. DEMARCHE DE MISE EN PLACE La dmarche propose pour la mise en place d'un systme qualit comporte 5 tapes:
Engagement de la Direction Evaluation de la situation actuelle Elaboration dun plan d'action Mise en uvre du systme qualit Vrification interne de limplantation du systme qualit
Confirmation externe de limplantation du systme qualit Engagement de la Direction La mise en place du management de la qualit est un projet important pour lentreprise; elle ncessitera du temps, de largent et surtout une adhsion de tous. Lengagement personnel du Directeur est donc primordial pour la russite dun tel projet. Sil nest pas convaincu de lintrt de la dmarche ou sil ne souhaite pas mettre les moyens ncessaires, il est prfrable de ne pas engager lentreprise dans cette voie. La Direction de l'entreprise doit d'abord prciser les objectifs, connatre les exigences applicables, dfinir le domaine couvrir par le systme qualit, identifier les moyens et
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choisir la dmarche adapte. Puis elle doit prciser la politique qualit de l'entreprise et s'engager mettre en place les moyens pour russir. Elle doit galement dsigner ce stade son reprsentant en matire de qualit (chef de projet) charg de piloter le processus permettant d'atteindre les objectifs fixs. Ce reprsentant doit avoir une bonne connaissance des systmes qualit et des rfrentiels applicables (par exemple les normes ISO 9000) et une formation ou exprience suffisante dans les activits et les techniques de formation, de motivation, de communication, d'animation, de coordination, de pilotage, d'audit, d'valuation et de mise en place de systme. Dans le cas des entreprises de taille importante, il est recommand, ce stade, de dfinir la mthodologie gnrale d'intervention. En s'appuyant sur la connaissance de la structure et de l'tat initial, il s'agit par la suite de dfinir : Le projet de certification : structures certifier, les champs de certification, planning gnral, etc. La structure documentaire du systme global (Manuel Qualit global puis une dclinaison par secteur d'activit ou par entit conomique) : Une rgle de dclinaison par secteur et par entit Un planning (secteur / entits / dlais) Une rgle gnrale de lancement (runions de sensibilisation et d'approbation, etc..) applicable aux secteurs et aux entits concerns Les structures centrales de coordination et de pilotage du projet, ainsi que les reprsentants et intervenantes par secteur et par entit Evaluation de la situation : Une phase d'valuation et de prparation peut s'avrer ncessaire. Soit pour s'assurer que le systme qualit appliqu correspond aux exigences requises, soit pour se mettre niveau. L'valuation de l'tat de dveloppement du systme qualit dans l'entreprise permet d'apprcier son aptitude rpondre aux exigences du rfrentiel retenu et par la suite de proposer un plan d'action adapt en vue d'apporter les amliorations ncessaires Elaboration d'un plan d'action Dans le cas o l'valuation rvle des faiblesses et des pistes d'amlioration, un plan d'action doit tre labor en concertation et en collaboration avec les diffrents responsables concerns. Ce plan d'action dfinit les moyens, le calendrier dtaill et les actions mettre en uvre pour laborer, amliorer ou mettre en place un systme qualit document et conforme aux objectifs de la politique qualit. Il doit comprendre: la dfinition de la mthodologie de prparation ou d'amlioration la constitution de la structure charge de concevoir, lancer, mettre en uvre et dvelopper le systme qualit document. Cette structure peut tre compose d'un comit de pilotage charg du management du droulement du projet. Il est prsid par le Directeur Gnral. Ses membres sont les responsables des dpartements de lentreprise. Le responsable qualit en assure le secrtariat. Le comit doit tenir ses runions avec un ordre du jour fixe prvoyant, en particulier, lvaluation de ltat davancement du projet et le rajustement, si ncessaire, des plannings et des tches. Les responsables des dpartements sont les responsables des groupes de travail. Les responsabilits du comit de pilotage sont:
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la formalisation du plan d'action, linformation descendante et ascendante llaboration de la documentation de niveau 1, dcrivant les dispositions gnrales, les principes, les rgles et la politique (Manuel Qualit et/ou Plans Qualit) la constitution de groupes de travail ltude, lvaluation avec commentaires des projets de documents raliss par les groupes de travail et la mise en uvre du plan d'action (suivi de lancement, allocation et gestion des ressources, etc..) Les groupes de travail assurent les tches de production ou d'amlioration des moyens documentaires relatifs au fonctionnement (procdures, instructions et enregistrements relatifs la qualit) et galement des tches de mise en uvre des actions : la dfinition de la structure des moyens documentaires (Manuel Qualit, Procdures, Instructions et Enregistrements) les actions d'information, de sensibilisation et de formation du personnel aux concepts de la qualit, aux exigences du rfrentiel, sa dmonstration et sa mise en uvre les actions d'laboration ou de dveloppement des moyens documentaires du systme le planning dtaill de rpartition des tches Le planning doit comprendre les tches principales effectuer, le nom des personnes responsables et la dure de chacune des tches principales. Lors de l'laboration du plan d'action, il est ncessaire de choisir les intervenants internes (animateurs) mais galement, si ncessaire, les intervenants externes (consultants et animateurs) et de dfinir leurs prestations : sensibilisation, formation, conseil, diagnostic, audit, revue documentaire, suivi... Mise en uvre du systme qualit La ralisation du plan d'action, adopt par la Direction de l'entreprise, s'effectue par une dmarche participative impliquant tout le personnel, et par le biais de missions de sensibilisation, de formation, de pilotage, de conseil, de revue documentaire et de suivi. Cette mthode aboutit : Llaboration ou l'amlioration des moyens documentaires du systme: - llaboration de la documentation de niveau 1, dcrivant les dispositions gnrales, les principes, les rgles et la politique (Manuel Qualit et/ou Plans Qualit) est confie au comit de pilotage. - les groupes de travail assurent des tches de production ou d'amlioration des moyens documentaires de niveau 2 et 3 relatifs au fonctionnement (procdures, instructions et enregistrements relatifs la qualit) et galement des tches de mise en uvre des actions. La mise en uvre effective et le fonctionnement du systme conformment la documentation tablie. Chacun des groupes de travail a la responsabilit de la mise en uvre, sur le terrain, des procdures et instructions. La mise en uvre comprend: Une formation des utilisateurs sur le contenu des documents; Une formation en situation de travail . Vrification interne de limplantation du systme qualit : Audits qualit internes : Au fur et mesure que le systme qualit est install, il faut vrifier son efficacit par des audits internes raliss en vue de vrifier si le systme document est rellement mis en uvre comme stipul. Il faut former quelques membres du personnel raliser des audits
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internes. Revue de direction : Enfin, la Direction Gnrale doit examiner intervalles rguliers l'tat du systme qualit de son entreprise pour s'assurer qu'il est constamment appropri, efficace et efficient ( il apparat quune fois par an est un minimum). Cette dernire disposition se traduit en rgle gnrale, par la tenue, intervalles rguliers, d'une runion avec les principaux responsables concerns de l'entrepris. En pratique, la revue devrait comprendre lexamen des rsultats des audits (internes et externes), des enregistrements relatifs au fonctionnement du systme qualit et au niveau de la qualit des produits, les rclamations des clients; ladquation de la politique qualit et des objectifs aux besoins actuels. Chaque revue de direction donne lieu la rdaction dun compte-rendu (appel enregistrement dans la norme).
Domaines d'application :

Gnraliste. Agronomie, agroalimentaire. Biologie, biochimie. Bois, papier-carton. Chimie, ptrole, pharmacie. Electricit, lectronique, lectrotechnique. Gaz, fluides. Matriaux, mtallurgie. mcanique. Mtrologie. textile. soudure. Autres.
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2.2 Identifier les moyens de contrle

Les caractristiques d'un contrle Un contrle est dfini par un certains nombre de paramtres : La frquence de contrle : systmatique, par prlvement la ou les caractristiques du produits qui doivent tre contrl. Le type de contrle : non-destructif, destructif (parfois appel essai ). La mthode de contrle : par mesure, par comparaison (dfauthque), par apprciation (contrle visuel par exemple). Les moyens de contrle utiliser : appareil de mesure, rfrentiel l'entit qui ralise le contrle : personnel de fabrication (autocontrle), personnel spcialis, personnel d'encadrement, machine (automatisation du contrle). Pour choisir les caractristiques d'un contrle, il faut tenir compte des contraintes techniques (criticit de la caractristique contrler, prcision ncessaire de lappareil de mesure, qualification du personnel effectuant le contrle etc.) mais galement des contraintes conomiques. L'aspect conomique joue sur la nature du contrle, les moyens engager et sur les caractristiques contrler. Il faut choisir en priorit, les caractristiques ayant une influence sur la scurit, la fonctionnalit du produit. Le risque associ la non dtection doit tre pris en compte. Le donneur d'ordre peut limiter ce choix en imposant un certain nombre de caractristiques contrler et/ou de contrles effectuer. La frquence de contrle Si un contrle est effectu de manire systmatique sur la totalit (100%) des pices, il permet d'effectuer un tri et d'liminer directement les non-conformits. C'est une mthode souvent longue et coteuse qui ne peut tre choisit systmatiquement. Le contrle par prlvement a plutt pour objectif de dtecter une drive de la fabrication. Les mthodes peuvent tre empiriques. Dans ce cas l'on choisit une frquence et une taille de prlvement du type x pices toute les heures , tous les lots de fabrication etc. Les mthodes peuvent tre de type statistique en utilisant des mthodes MSP(maitrise statistique des procdure) o des normes spcifiques ce type de contrle. Type de contrle Certains contrles peuvent tre effectus sans dtruire la pice ou l'ensemble qui doit tre contrl : mesures dimensionnelles, lectriques, de couleur etc. De mmes certaines mthodes de contrle appeles non destructives (contrle par ultrasons, contrle par ressuage etc.) permettent de contrler certaines caractristiques comme la sant matire. Dans certains cas, il n'est pas possible de contrler une caractristique sans dtruire le produit contrler. Il est donc impossible de contrler toutes les pices. Le contrle destructif d'un nombre limit de produit valide un lot. Dans ce cas le contrle s'accompagne ou mme parfois est remplac par un contrle des paramtres de fabrication (temprature, pression, intensit lectrique etc.) ayant une influence sur l'obtention de la caractristique ne pouvant tre mesur que par un procd destructif
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Les moyens de contrle en htellerie : 1) Fiche densemble : Cette premire page comporte des gnralits sur lhtel en cours daudit. En particulier : Lidentification Les chambres audites Ltat des travaux faits et faire Un commentaire gnral
2) Normes de services : Dans cette grille ont t regroups par grande catgorie tous les lments communs aux htels et seront considrs comme des normes obligatoires. Seuls les points ngatifs seront comptabiliss en fin daudit. 3) Lieux Public : Cette grille est compose des principaux lments que lon peut retrouver dans les lieux publics, tout aussi bien lentre, les couloirs, les toilettes, ... Chaque partie est subdivise selon la propret, le petit entretien courant ou les grosses rparations ncessitant des investissements ou lintervention dune entreprise extrieure. A chaque division un nombre de point a t attribu. Ces points seront multiplis par le nombre dinfractions constates. 4) Chambres : Cette grille, trs proche de la prcdente est adapte pour la visite des chambres. Les points sont reprsentatifs de limportance quun client peut attribuer telle ou telle partie de la chambre. Ces points seront multiplis par le nombre de chambre dans lesquelles un problme sera mis en vidence. 5) Salle de bain : Idem que pour les chambres mais avec une grille adapte. 6) Salle des Petits djeuners et autres salles : Les lments de cette grille sont rpertoris de la mme faon que dans les prcdentes. Les points attribus pour les infractions sont gradus de 0 20 en fonction de limportance du problme constat. 7) Personnel de Rception : Cette grille est destine lvaluation du personnel. Sa composition est labore de la manire suivante : Les tches les plus importantes des employs de la rception sont listes. Les lments composant cette liste peuvent tre considrs comme des normes de service obligatoire. Deux colonnes de oui & de non indiquent si ces normes sont respectes. La colonne attitude permettra de noter la faon de rpondre, dtre face au client en terme de savoir tre . La notation se fait selon une progression de 0 20 en fonction de la tenue de lemploy face au client. La colonne comptence sanctionne de la mme faon que la prcdente, lincomptence dun employ face une requte dun client. En tout tat de cause un employ pourra se voir attribuer une trs bonne note sur son attitude et tre mal not sur sa comptence.
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8) Personnel du service des Petits djeuners & autres services : La composition de cette grille est identique la prcdente. Le service des petits djeuners a t subdivis en service salle ou chambre. La partie Autres services englobe les femmes de chambres et divers personnels dentretien. 9) Tableau de synthse de laudit : La notation finale peut tre envisage selon le barme suivant et cette notation peut tre applique aux trois tableaux de synthse : Minima 0 51 101 151 201 251 Maxima 50 100 150 200 250 300 > 300 Rsultats Excellent Trs bon Bon Moyen Passable Mauvais A revoir
Toutes les donnes des constats faits au cours de la visite sont reprises de faon dterminer lorigine des points gnrs et surtout limportance de chaque partie du rapport. Ces tableaux permettent davoir une vision assez nette de ltat de ltablissement au moment de laudit. Le contrle rception concerne les matires premires au sens large qui seront utilises dans la fabrication. Une bonne part de ces contrles peut tre effectue par le fournisseur lui-mme. Celui-ci tant spcialis dans la production de cette matire, il est gnralement plus qualifi et mieux quip pour effectuer les contrles et essais sur son produit. Ce systme repose sur une contractualisation du plan de contrle, un systme de surveillance souvent base d'audit ou de rception dans les ateliers du fournisseur. La livraison tant souvent alors accompagne d'un document (certificat de conformit, procs-verbal d'essais...). Le contrle en fabrication rpond plusieurs objectifs : liminer les non conformit, dtecter les drives et ainsi participer au pilotage de la fabrication. L'limination des non conformit en cours de fabrication rpond un impratif conomique : plus le produit non conforme est rebut tt moins la valeur ajoute est importante. Mais galement certaines caractristiques ne sont plus accessibles lorsque le produit est fini. Il est donc ncessaire de d'effectuer le contrle avant que la caractristique ne soit masqu. Mais le contrle en fabrication est aussi un instrument de pilotage. Il permet de dtecter les drives et ainsi d'apporter les actions correctives. Si cette dtection est bien mene, la correction peut tre mene avant que la non-conformit n'apparaisse. Le contrle final est effectu lorsque le produit est compltement termin. Il est en principe men par des personnels spcialiss, parfois en prsence d'un organisme de contrle (type NORISKO, Bureau Veritas, l'APAVE, SGS, SOCOTEC, Asiainspection...) ou du client. Il permet de vrifier le bon fonctionnement du produit. Le Contrle un lment de la gestion de la qualit ou du management environnemental Parfois, il existe une certaine confusion entre la notion gnrale de qualit et le contrle (appel parfois le contrle qualit). Le contrle s'il est un dispositif important d'un systme de gestion de la qualit n'est pas tout le systme qualit. l'inverse, parfois certains mettent en cause la ncessit du contrle parce que le dispositif qualit est cens prvenir les drives et non conformits. Si le systme de gestion de la qualit vise la diminution des dfauts et des anomalies, il reste cependant ncessaire de vrifier la conformit du produit.
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Le contrle est un des quatre lments de la boucle d'amlioration continue PDCA la base des normes ISO 9001:2000 et ISO 14001:2004. Le C de PDCA signifiant Contrle (check en anglais). C'est donc un des lments indispensables au fonctionnement d'un systme de gestion de la qualit ou de management environnemental. Cette notion de contrle ne s'appliquant dans ces deux normes pas qu'au contrle d'un produit mais au systme entier d'amlioration continue. Si l'on s'attache au contrle d'un produit, le contrle est donc une part du dispositif gnral de gestion de la qualit d'une entreprise. En amont de la ralisation d'un contrle, cela implique que les dispositions visant sa ralisation soient pr-tablies. Ces dispositions prcisent les moyens, les mthodes et les limites de conformits. Concrtement, cela se prsente sous forme de plans de contrle, procdures, consignes, modes opratoires, spcifications etc. Elles sont labores lors de la conception du produit. Elles sont donc une part des donnes de sortie du processus de conception. Pour tre raliss dans de bonnes conditions, les contrles doivent tre effectus par du personnel form et qualifi. Les besoins en qualification et formations sont labors et grs par la fonction ressources humaines de l'entreprise. Ce sont des donnes de sortie de ce processus. En aval, pour tre pleinement intgr dans un dispositif de gestion de la qualit au sens de l'ISO 9001:2000, les rsultats d'un contrle doivent tre enregistrs et ces enregistrements conservs afin de dmontrer la conformit du produit contrler. Mais le contrle doit galement produire des informations qui aprs traitement et analyse gnrent des actions correctives ou prventives. Le but de ce traitement est d'amliorer la qualit de la production dans une optique d'amlioration continue. Le contrle en fabrications destines au pilotage est l'exemple type (mais non unique) de cette boucle d'amlioration.
Le contrle considr comme un processus Si l'on considre le contrle comme un processus, les produits et donnes d'entre sont : le produit contrler les dispositions pr-tablies la qualification, la formation des personnes qui effectue le contrle de sortie sont : le produit contrl les enregistrements du contrle
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les informations destines l'amlioration. Proposition TP : Fiche de travaux pratiques
Les moyens de contrle de la qualit
Temps allou : 2h05 Explication de l'exercice : Visite : 5 minutes 2h minutes
Objectif : Aider la stagiaire comprendre les moyens de contrle de la qualit par lorganisation dune visite chez le professionnel
Matriel :
Technique : Le formateur devra organiser une visite dans un htel et de rencontrer le directeur de qualit et de prendre les informations sur : La mise en place d'un systme qualit Dmarche de mise en place Type de contrle La frquence de contrle Les informations requis par les stagiaires seront les critres de dbriefing
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IMPLANTER LE PROCESSUS HACCP DANS LES ETAGES Dure : 7h
SEANCES DE FORMATION 3.1 dfinir le concept et identifier les lments (2h30) 3.2 implanter le processus dans les tages (2h30) 3.3 matriser les points cls du processus (2h)
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3.1 dfinir le concept et identifier les lments

Qu'est ce que la mthode HACCP? C'est une approche systmique visant matriser les points critiques dans la chane de production. HACCP est une abrviation de l'expression anglaise : " Hazard Analysis of Critical Control Points " qui se traduit par " Analyse des Dangers - Points Critiques pour leur Matrise ". Les sept principes de la mthode HACCP tels qu'ils sont noncs dans le Codex Alimentarius sont comme suit: Identifier les dangers, Dterminer les causes pour liminer ou minimiser les dangers au niveau des points critiques de contrle (CCP), tablir les limites critiques de la matrise, tablir un systme de surveillance, tablir des actions correctives, tablir des procdures pour la vrification, tablir un systme documentaire. Le systme de certification NM HACCP permet d'valuer et de matriser les dangers critiques la scurit alimentaire par l'analyse des risques et la mise en uvre de moyens de matrise et de surveillance pour garantir la salubrit des aliments. F Qu'est ce que la certification NM HACCP? La certification NM HACCP a pour objectif de valider la mise en place du systme de scurit alimentaire conformment aux exigences de la norme NM 08.0.002 : " systme de management HACCP - Exigences ". La certification NM HACCP est l'attestation de la conformit d'un systme HACCP la norme marocaine NM 08.0.002. Cette norme a t labore sur la base des rfrentiels suivants : CAC/RCP 1-1969 (rvision n 3 en 1997), Amendement 1999 : " Code d'usages international recommand - Principes gnraux d'hygine alimentaires " du Codex Alimentarius. DIRECTIVE EUROPEENNE 93/43 : relative l'hygine des denres alimentaires. ISO 9001-2000 : " Systme de management - Exigences " DS 3027-1997 : " Scurit des aliments conformment au systme H.A.C.C.P. - (Analyse des risques et points de contrle critiques) F Qu'est ce que la marque NM HACCP ? La marque NM HACCP est une marque nationale volontaire de certification dlivre par le Ministre Charg de l'Industrie (MCI). Cette marque atteste que le systme a t valu et certifi conforme aux rfrentiels suivants : La rglementation en vigueur La norme d'hygine NM 08.0.000 : " Principes Gnraux : Hygine Alimentaire " en tant que pralable la mise en place du systme HACCP, La norme HACCP : NM 08.0.002 : " systme de management HACCP - exigences ", La circulaire relative la certification NM HACCP. La certification NM HACCP s'adresse aux entreprises du secteur agroalimentaire ou ayant des clients ou des fournisseurs de ce secteur.
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F Que vous apporte la certification NM HACCP ? Maintenir et amliorer le niveau d'innocuit des produits et de matrise des points critiques, Prendre conscience des risques pouvant survenir dans la chane de production, Donner une preuve de conformit la rglementation. F Qui sont les intervenants ? Organisme certificateur: Le Ministre charg de l'Industrie est l'Organisme certificateur au niveau national qui certifie par le biais du SNIMA, la demande des entreprises, la conformit aux rfrentiels prcits. Il vrifie galement le maintien de la conformit cette norme suite l'octroi du certificat. SNIMA: Le Service de la Normalisation Industrielle Marocaine (SNIMA) institu auprs de la Direction de la Normalisation et de la Promotion de la Qualit (DQN) du MCI. Il gre le systme national de certification conformment aux standards rgissant la certification l'chelle internationale, et assure le secrtariat des comits techniques de certification. Comits techniques de certification: Il s'agit des comits techniques sectoriels de normalisation des produits agroalimentaires institus par arrts du ou des Ministres responsables de ces produits. Chaque comit se compose des membres qui se rpartissent en quatre collges (producteurs, utilisateurs, administrations et laboratoires d'essais), dont les reprsentants sont choisis de faon garantir l'impartialit par un quilibre o aucun intrt donn ne prdomine. Ces comits sont chargs d'examiner les rapports d'audit et d'mettre des avis relatifs la certification. Auditeurs: ils sont qualifis conformment aux standards internationaux et ayant des comptences technique dans le domaine concern et sont chargs, chacun dans son domaine de comptence, de raliser les audits de certification et de maintien du certificat NM HACCP. F Quel est le processus de certification NM HACCP ? Demande officielle avec prsentation des documents relatifs au systme HACCP mis en place (plan HACCP, Manuel HACCP) et l'agrment du Ministre de tutelle s'il y a lieu, Examen de la recevabilit sur la base des documents envoys (48 Heures) et/ou une visite de pr-valuation, Dsignation des auditeurs et dtermination des modalits d'audit avec l'entreprise (dure, date de l'audit), Ralisation de l'audit, Examen du rapport d'audit par une commission technique comptente, Dcision du MCI, Suivi annuel, Renouvellement. F Sachez que Le Ministre Charg de l'Industrie (MCI) par le biais du SNIMA propose aux entreprises des prestations de certification HACCP : il est le seul organisme au Maroc garantir la conformit la norme marocaine NM 08.0.002 ; Le cot de la certification NM HACCP correspond aux frais des audits. Le nombre de jours d'audit varie selon la taille de l'entreprise (effectif et superficie), la catgorie des risques (complexe ou simple) et la complexit de la documentation. Les tarifs d'audit sont disponibles auprs du SNIMA.
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3.2 implanter le processus dans les tages

L'entretien des locaux L'HACCP est une mthode, caractrise par une dmarche logique, permettant d'identifier et 'valuer les dangers associs chaque stade du processus de production d'une denre alimentaire et de dfinir les moyens ncessaires leur matrise. HACCP (Hasard Analysis Control Critical Point) : analyse des risques, matrise des points critiques. Cette mthode est aujourd'hui standardise et elle dtermine les plans de nettoyage des locaux. Selon le type de local, une mthode est labore et affiche dans chaque pice, c'est le plan de nettoyage. Ce plan comprendra au moins les informations suivantes : moment propice au nettoyage, type de dtergent utiliser, le type de matriel employer, dure d'action, rinage, etc. Le HACCP est une mthode systmatique et prventive (destine lorigine assurer la salubrit des aliments) permettant : didentifier les dangers spcifiques ou anomalies (points critiques) existants sur une chane de fabrication ; de les valuer et dtablir des mesures prventives pour les matriser afin dassurer une qualit constante et rgulire Constitution dune quipe de personnes connaissant parfaitement le processus de fabrication des produits et les consquences sur les diffrents dangers Dcrire lutilisation prvue et attendue par le client, de la chambre Analyse de la procdure (sous forme de diagramme) depuis la chambre libre par le client jusqu lentre du client dans la chambre Identification des risques de dviances par rapport aux normes prvues Evaluation de leurs apparitions et frquences Evaluation de ces risques (limites critiques et tolrances acceptables) Matrise des points critiques par la mise en place dactions correctrices (en cas de dviation) Contrles de lopportunit de laction correctrice aprs mise en place dun systme de surveillance Validation de la bonne procdure ainsi que de la solution correctrice adquate en fonction du risque Traabilit des procdures et formation oprationnelle des personnels.
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3.3 matriser les points cls du processus

La Mthode HACCP HACCP = Hazard Analysis Critical Control Point (analyse des dangers et des points critiques pour leur matrise). Il s'agit d'une mthode d'assurance qualit permettant la matrise de la qualit des produits alimentaires. Elle garantit la scurit alimentaire et l'hygine des denres tous les niveaux de leur production en proposant une mthodologie d'valuation des risques associs. 1 - Historique de la mthode Cette mthode a vu le jour dans les annes 1970, dans l'industrie chimique amricaine. Rapidement, cette mthode a trouv des applications dans le domaine agro-alimentaire. Notamment pour la gestion des dangers de contamination des fournitures alimentaires des programmes spatiaux de la NASA ou le risque botulinique dans l'industrie de la conserve. Par la suite, les grands groupes europens de l'industrie alimentaire ont utilis cette mthode pour la gestion de la scurit de leur fabrication (Unilever, Nestl, BSN). Suivant les recommandations de l'OMS (Organisation Mondiale de la Sant) et du Codex Alimentarius, la Communaut Europenne a introduit l'utilisation du systme HACCP dans la directive 93/43 du 14 juin 1993 relative l'hygine des denres alimentaires. Cette rglementation europenne a rapidement t retranscrite en droit franais pour les produits de 2me et 3me transformation. La gnralisation de l'emploi de la mthode l'ensemble des filires agro-alimentaire se met ensuite en place. La dmarche HACCP est devenue obligatoire depuis 1998 pour les entreprises dsirant raliser du commerce international. 2 - Application de la mthodologie HACCP La mthode HACCP est internationale et issue du Codex Alimentarius ; elle correspond une dmarche rigoureuse, organise, spcifique et responsabilisant. Elle prend en compte : Les produits Les moyens utiliss (matriels, techniques, humains) Les procds et les activits Les dangers qui leurs sont associs
Il s'agit d'identifier le ou les dangers significatifs par rapport la salubrit spcifique d'un produit alimentaire, le (s) valuer et tablir les mesures prventives permettant de les matriser. Ainsi, par la mthode HACCP, il est possible de prouver, par des enregistrements, que la production labore est sre et que les risques pour la scurit alimentaire ont fait l'objet de mesures prventives appropries.
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a- Les 7 principes de l'HACCP L'HACCP propose une mthodologie d'approche de l'assurance de la qualit de la fabrication (produit et procd) permettant de grer la qualit du produit fabriqu en relation avec le procd de fabrication. Elle repose sur 7 principes suivants :
b - Les tapes de mise en place l'HACCP L'application de la mthode HACCP peut tre effectue selon les 12 tapes suivantes :
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Proposition TP :
Le processus HACCP Temps allou: 2h05 Explication de l'exercice : Visite : 2h 5 minutes
Objectif : Le stagiaire doit savoir tablir les mesures prventives par la mthode HACCP
Matriel :
Technique : le formateur devra organiser une visite dans un htel aux services des tages avec lencadrement de la gouvernante et de directeur de restauration savoir : L'entretien des locaux Plan de nettoyage Hygine Alimentaire Hygine Alimentaire
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OPTIMISER LACTIVITE ET IMPLANTER LE CONCEPT DE YIELD MANAGEMENT Dure : 9h
SEANCES DE FORMATION 4.1Dfinir le concept de yield management (3h) 4.2 Optimiser le chiffre daffaires global de lhtel (2h) 4.3 Identifier les tapes du processus (2h) 4.4 Appliquer le concept un htel rfrent (2h)
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4.1Dfinir le concept de yield management

Le yield management, expression d'origine anglaise, est un systme de gestion des capacits disponibles (chambres en htellerie, siges dans le transport arien) ayant pour objectif l'optimisation du chiffre d'affaires, on l'appelle galement revenue management, ou encore de manire plus restrictive tarification en temps rel (selon Cariou). De nombreuses autres dfinitions ont t avances en fonction de l'approche envisage, voir ce site. Ainsi selon Alain Capiez (professeur l'universit d'Angers - DESS Y.M.) le yield management a pour objectif de maximiser les recettes de lentreprise de service. Il identifie des segments de march, en value les potentialits et fixe des prix. Il cre des rgles de rduction de tarifs et de dplacement pour tablir un processus avanc de rservation. Il en contrle lefficacit et la mise en uvre. Il assure la gestion de la capacit disponible par une tarification et une offre de services adaptes la spcificit de chaque segment identifi. . Selon Evelyne Gasse (centre formateur Y.M. 2003) : C'est une technique qui permet de calculer, en temps rel, les meilleurs prix pour optimiser le profit gnr par la vente dun produit ou dun service, sur la base dune modlisation et dune prvision en temps rel du comportement de la demande par micro segment de march. . Il s'agit en fait proprement parler d'une amlioration et non d'une optimisation. D'autres dfinitions plus synthtiques existent anglais : The process of improving corporate revenue through the implementation of Strategic Pricing and Inventory Controls. selon Werks. Selon l'ancien CEO de Delta Airlines, l o est ne la technique de Revenue Management au dbut des annes 80 lorsque le trafic arien fut drgularis aux Etats-Unis: "Le Revenue Management est la technique qui permet d'offrir au bon moment, la bonne quantit d'un service spcifique au bon prix", soit appliqu une compagnie arienne: 10 places 100 euros 10 jours avant le dpart. L'on peut envisager dans ce cas que, la veille il y avait 15 places de disponibles, ou que la veille le prix unitaire tait de 90 euros, voire les deux. Le Revenue Management recouvre sous ce vocable, diverses techniques comme: L'inventory control (la premire technique dveloppe et encore utilise de nos jours dans le transport arien, comme les socits Air Europa, Air Berlin...) Toute socit segmentant son offre tarifaire sans passer par un systme de Revenue Management (un "vrai" systme avec meta-calculateur de prvision) appartient cette catgorie. le Yield Management (technique visant a augmenter la recette unitaire sans s'occuper du volume de vente, technique non-utilise de nos jours) Revenue Management, (technique largement utilise de nos jours, se basant sur l'optimisation du prix de vente unitaire suivant le schma Historique --> Prvision --> Optimisation --> Implementation). Cette technique est trs largement utilise par la plupart des compagnies ariennes, telles que Air France, Iberia, Lufthansa, Ryanair,...) Sa forme la plus connue et la plus rpandue de prvision se nomme EMSR (pour Expected Marginal Seat Revenue en anglais), et a t formul pour la premire fois en 1988 par Peter Belobaba. Tous les systmes de Revenue Management intgrent une ou plusieurs formules de prvision. Il y a environ 15 types de formules, la plus connue tant l'EMSR. Dynamic Pricing (dont le systme de prvision dsaglomre la segmentation tarifaire, prochainement utilis par la socit Spanair) Willingness to pay (uniquement utilis par la socit SAS) D'autres grandes socits ariennes, comme EasyJet ou Air Berlin, ou cr leur propre systme de Revenue Management. De faon assez opaque, ces systmes intgrent dans leur optimisation des donnes provenant de l'historique (en volume), de l'offre tarifaire, ainsi que le RBC (rule-based-control), influant sur la disponibilit de chaque classe tarifaire en fonction de certains critres fixes et/ou variables (dans le cas d'EasyJet, un pourcentage de 16% de la capacit de l'appareil est disponible dans la classe tarifaire la moins chre, de manire inconditionnelle).
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PRESENTATION DE LA TARIFICATION EN TEMPS REEL : La "Tarification en temps rel" ou "yield management" (en anglais, "yield" signifie littralement : produire, rapporter, laisser la priorit), encore appele "Revenue Management", recouvre l'ensemble des techniques permettant, grce un rajustement permanent et en temps rel des prix, une optimisation de la gestion des capacits et, en consquence, une augmentation du revenu global de l'entreprise Ce type de tarification tend se gnraliser chez les prestataires de services, notamment chez ceux qui se caractrisent par des cots fixes importants et une certaine inertie des capacits proposes (transport en commun, htellerie, salles de spectacle, etc.). Concrtement, elle se traduit par la proposition de contingents variables d'units de vente des prix diffrencis suivant le moment d'achat, la nature et la dure des services proposs, leur date d'utilisation, etc. (ainsi, par exemple, dans les services de transport, des rservations effectues trs en avance ou, au contraire, la dernire minute, bnficieront de rductions consquentes, dans la mesure o elles permettent d'optimiser l'occupation des capacits disponibles). Pour calculer, en temps rel, les meilleurs prix permettant d'optimiser le profit, le yield management s'appuie sur une modlisation prvisionnelle de l'volution de la demande et exige l'utilisation d'ordinateurs afin d'effectuer rapidement des calculs complexes et constamment rviss ORIGINE ET PERSPECTIVES DE DVELOPPEMENT DU YIELD MANAGEMENT Le yield management est apparu aux tats-unis, au dbut des annes 1980, dans les compagnies ariennes Au cours de cette priode, le secteur du transport arien amricain a connu deux volutions majeures qui ont boulevers son contexte concurrentiel La drglementation du secteur arien qui a permis l'entre sur le march de nouvelles compagnies bas prix (la compagnie "People Express" avait, par exemple, des cots d'exploitation infrieurs de moiti ceux des majors du secteur) ; Le dveloppement des systmes globaux de rservation lectroniques (les GDS : Global Distribution Systems, tels que "Apollo", "Amadeus" ou "Sabre", affichent, en temps rel, les places disponibles dans un rseau trs tendu d'agences de voyage Dans ce contexte, les compagnies qui se sont dotes des systmes de yield management les plus performants (notamment American Airlines et Delta Airlines) semblent avoir beaucoup mieux rsist que leurs concurrents n'ayant pas, ou trop tard, investi dans ces systmes (People Express, PanAm, etc.). Cette mthode "scientifique" de calcul des prix (base sur le principe qu'il vaut mieux brader un sige inoccup que de dcoller vide) a permis, aux entreprise l'ayant adopte, de conserver leur part de march sans dgrader leur rentabilit, grce une tarification diffrencie et un contrle systmatique de la quantit d'un produit mis en vente dans chaque classe tarifaire. Ainsi, American Airlines estime que le recours au yield management lui a permis d'augmenter ses revenus de prs de 1,5 milliard entre 1989 et 1991. partir du dbut des annes 1990, le yield management qui s'tait gnralis dans l'industrie arienne, a commenc pntrer de nouveaux secteurs d'activit, d'abord aux tats-unis puis en Europe. Il s'est ainsi dvelopp dans l'htellerie (chane Marriott), la location de voiture (Hertz), le transport de colis (UPS), les compagnies de chemin de fer (CFF, SNCF), les parcs d'attraction (Futuroscope), les cyber-cafs (EasyEverything), etc
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Le dveloppement du e-commerce offre de nouvelles perspectives au yield management. En effet, le rseau Internet permet une entreprise de diffuser ses prix et la disponibilit de ses produits auprs, non plus de quelques milliers de revendeurs, mais directement vers des millions de consommateurs internautes (domaine du Business to Consumer) ou des milliers d'intranets d'entreprises (domaine du Business to Business). L encore, les compagnies ariennes ont t des prcurseurs. EasyJet a t l'une des premires entreprises saisir cette opportunit en introduisant directement sur son site, par lequel transitent prs de 80 % de ses rservations, ce mcanisme de tarification dynamique. Depuis, ce principe a fait son chemin et s'est gnralis dans le commerce lectronique, sous diverses appellations : "enchres", "appels d'offre", "ngociations", etc UN SYSTME "GAGNANT / GAGNANT L'utilisation du yield management entrane des consquences positives la fois pour l'entreprise qui, en ajustant son offre la demande, augmente son chiffre d'affaires (captation de volumes supplmentaires de demande) et son rsultat (optimisation des prix de vente unitaires en fonction des fluctuations de la demande) ; o le consommateur qui, en choisissant sa prestation en fonction de ses propres contraintes (notamment sur le plan financier et en terme de disponibilit), peut obtenir des tarifs plus attractifs sans que la qualit du service obtenu en soit affecte o L'implantation d'un systme de tarification flexible s'inscrit donc dans le cadre d'une vritable stratgie "gagnant/gagnant". ce titre, le yield management peut s'avrer une arme redoutable dans la comptitivit prix des entreprises et avoir une forte incidence sur leur rentabilit, voire leur viabilit lorsqu'elles oprent dans un contexte fortement concurrentiel o Le domaine dapplication de yield management : Le yield management ne se prte pas, ncessairement, pas toutes les formes dactivit les secteurs o il confre un avantage concurrentiel aux firmes qui lappliquent, prsentent un certain nombre de caractristiques communes Des produits ou services hautement "prissables" ou non stockables (sige d'avion, chambre d'htel, place de concert, etc.), dont la valeur devient nulle aprs une certaine date (stocks dits " rotation nulle") ;une capacit de production quasi rigide, du fait de cots d'ajustement levs par rapport une demande extrmement fluctuante ;des ventes par rservation permettant aux entreprises de commercialiser leurs produits ou services avant leur date effective d'usage ;une tarification diffrencie justifie par une lasticit de la demande au prix variable suivant les segments de clientle (ce systme permet d'optimiser le revenu gnr en captant les consommateurs dont la demande est fortement lastique par rapport au prix grce des tarifs bas, tout en prservant les opportunits offertes par les consommateurs faiblement sensibles au prix grce des quotas de vente par niveau tarifaire). des cots variables unitaires trs faibles, en gnral de l'ordre de 0 20% du cot total suivant le secteur (cot variable quasi nul pour une place de concert, trs faible comparativement aux charges fixes engages pour une chambre d'htel) De ce fait, une augmentation, mme faible, du revenu peut entrane une amlioration importante du rsultat. En effet, lorsque les frais fixes sont couverts, la marge sur cot variable (d'autant plus importante que le rapport des charges variables au C.A. est faible) va directement contribuer l'accroissement du rsultat Si de nombreux secteurs, notamment dans les services, prsentent de telles caractristiques, ce n'est pas le cas de tous. Ce mcanisme de tarification n'est donc pas
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ncessairement opportun pour toutes les formes de vente, ni tous les secteurs de distribution.
4.2 Optimiser le chiffre daffaires global de lhtel

DEMARCHE DIMPLATATION DUNE TARIFICATION EN TEMPS REEL Comme on l'a vu, le yield management s'est dvelopp dans des entreprises dont l'activit principale n'est pas stockable (ou hautement prissable) et dont la capacit de production est rigide. Dans ce cadre, le responsable qui cherche maximiser son chiffre d'affaires est confront l'alternative suivante en termes d'orientation tarifaire : Soit maintenir son produit un prix lev, quitte ne pas couler l'intgralit de sa production, afin de s'assurer la recette moyenne par client la plus leve possible Soit faire varier le prix de son produit la baisse, quitte perdre des opportunits de vente un prix plus lev, afin de s'assurer un volume total d'affaires le plus lev possible. Aucune de ces deux options ne semble, priori, suprieure l'autre. Chacune d'elles est susceptible, suivant le contexte (situation personnelle des clients, niveau de la demande, vnements extrieurs), de maximiser le chiffre d'affaires. L'objectif d'une mthode de tarification en temps rel est, justement, de permettre un arbitrage permanent entre ces deux solutions. Sa mise en place suit gnralement les cinq tapes suivantes : tape 1 : construction de "classes tarifaires" en regroupant les clients qui ont un comportement de rservation (notamment en terme de dlai et de canal utilis) et une contribution (rsultat moyen gnr) homognes. Celles-ci doivent regrouper un volume global de client qui ne doit tre ni trop faible (sa taille doit permettre des analyses statistiques dont les rsultats seront significatifs), ni trop important (afin de laisser une marge de manuvre commerciale suffisante l'entreprise). Ces classes tarifaires doivent tre dfinie en fonction du positionnement e l'entreprise et de ses segments de march prioritaires (sachant que ces deux notions sont distinctes : un mme client, suivant par exemple le moment de sa consommation du service, peut tre confront deux classes tarifaires diffrentes). Chacune d'entre elles fera l'objet d'une politique commerciale spcifique. Ces classes tarifaires doivent tre dfinie en fonction du positionnement e l'entreprise et de ses segments de march prioritaires (sachant que ces deux notions sont distinctes : un mme client, suivant par exemple le moment de sa consommation du service, peut tre confront deux classes tarifaires diffrentes). Chacune d'entre elles fera l'objet d'une politique commerciale spcifique. tape 2 : analyse de l'historique, pour chaque journe et par classe tarifaire, de l'tat des rservations, de leur monte en charge (chronologie, jour par jour, des rservations/annulations reues pour une date donne), des refus de rservations (que ceux-ci manent du client pour des raisons tarifaires ou de l'entreprise pour des raisons de capacit). Cette analyse doit, bien entendu, tre mene en prenant en considration les vnements qui ont pu avoir une incidence sur le niveau de l'offre ou de la demande au cours de la priode considre, qu'ils soient d'origine interne (maintenance de l'outil de production, opration commerciale, grve, etc.) ou externes l'entreprise (action d'un concurrent, vnement socio-conomique majeur, journe frie, etc.). Ceci suppose que ces
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vnements fassent l'objet d'un enregistrement chronologique rigoureux par le personnel charg de la rservation - tape 3 : estimation de la demande de rservations potentielle par jour et par classe tarifaire ("demande non contrainte", c'est dire sans tenir compte de la capacit de production de l'entreprise) grce au croisement des enseignements tirs de l'historique (tendance d'volution, analyse des sries chronologiques, coefficient saisonnier, etc.) et des connaissance que l'on peut avoir de l'ensemble des "vnements" venir. - tape 4 : optimisation du revenu gnr dans le respect de la stratgie commerciale de l'entreprise, notamment vis--vis de ses segments prioritaires. L'optimisation du profit passe par le choix des clientles qui, en fonction de leur consommation et du prix pay, assurent la contribution (ou marge sur cot variable) maximale aux cots fixes dj engags. Par l'intermdiaire, ou non, d'un logiciel spcialis, il s'agit donc de dterminer un allotement prvisionnel par classe tarifaire (nombre maximum de rservations), partir de la demande non contrainte et compte tenu des capacits de l'entreprise et de sa politique commerciale (type de clientle privilgier et moyens de l'attirer). Quelle que soit la sophistication et la complexit des outils et techniques utilises (calculs permanent ou non, prise en compte des annulations de dernire minute par l'utilisation d'un "surbooking" bien matris, transferts possibles entre tablissement appartenant au mme groupe, etc.), les rsultats obtenus doivent se traduire en rgles de dcision simples pour les salaris du service rservation. Ceux-ci doivent pouvoir disposer, tout moment, d'une information claire et prcise sur la possibilit d'accepter, ou non, une demande de rservation dans une classe tarifaire donne et les conditions pour en bnficier - tape 5 : contrle des recommandations mises. La sanction de ce mode de tarification est quotidienne car, soit le C.A. ralis est conforme aux prvisions, soit il ne l'est pas et la marge brute n'est pas optimise. - Un suivi quotidien de l'volution des rservations par rapport aux capacits de production disponibles, du C.A. et du rsultat par segment et groupe tarifaire est donc ncessaire afin de s'assurer en permanence de la pertinence du modle d'optimisation retenu et, dans le cas contraire, de permettre son adaptation. Bien qu'elle puisse s'appuyer sur des techniques statistiques extrmement sophistiques, la tarification en temps rel n'est pas une science exacte. Elle s'appuie sur une modlisation (plus ou moins pousse) d'un facteur humain qui, par essence, est difficile rationaliser. Qu'il s'agisse de la prvision du comportement du client ou de l'application des consignes par le personnel du service rservation, les risques d'erreurs sont nombreux et exigent un contrle permanent du systme mis en place et une formation suffisante du personnel.
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SYSTME INTGR DE TARIFICATION EN TEMPS REL
Dans le cadre d'une stratgie de business, la mise en place d'un systme de tarification en temps rel passe par cinq phases essentielles : identification des opportunits analyse statistique et mise au point du modle de prvision conception du systme informatique correspondant intgration dans le systme de rservation en ligne ; adaptation des processus de gestion et des pratiques marketings de l'entreprise. Une telle dmarche ncessite une informatique trs intgre avec son entrept de donnes, ses analyses statistiques, ses modles de calcul, ses liaisons avec les systmes oprationnels et autres interfaces homme/machine. Cependant, malgr ses contraintes techniques, le yield management peut s'avrer particulirement intressant dans le domaine du commerce lectronique. En effet, ce type de tarification permet l'entreprise d'chapper la logique des "prix catalogue" qui induit
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souvent une forte concurrence sur les prix, renforce par les facilits d'Internet en la matire (sites "comparateurs de prix" ou spcialiss dans la recherche des prix les plus bas). TARIFICATION EN TEMPS REL ET MARKETING "ONE TO ONE Face une intensification des rapports de concurrence entre firmes, des offres produits de plus en plus diversifies et des consommateurs exigeants et volages, les entreprises ont t amenes renouveler leur approche mercatique. En particulier, elles ont pris conscience de la ncessit de personnaliser davantage leur offre, dans une perspective de fidlisation de leurs clients plus fort potentiel. Cette dmarche a conduit l'mergence et au dveloppement du marketing "one to one". La tarification en temps rel (dont la philosophie peut se rsumer comme tant de "vendre le bon produit, au bon client, au bon moment et au bon prix") s'inscrit pleinement dans cette perspective d'une diffrentiation accrue de l'offre en fonction des besoins propres chaque consommateur et des capacits de l'entreprise. Ce principe de tarification marque une rupture importante par rapport la gestion traditionnelle du mix. En effet, par crainte des ractions des concurrents, les entreprises avaient, souvent, une certaine rticence utiliser la variable prix comme principal moyen de diffrenciation. Avec le yield management, celle-ci redevient une arme concurrentielle de premier plan et d'utilisation courante.
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4.3 Identifier les tapes du processus

Mise en place du yield management Segmentation de la clientle Lorsque l'on commence utiliser le yield management, une des premires choses faire est de segmenter la clientle. Les critres de segmentation diffreront selon les entreprises et les objectifs viss. Par exemple une entreprise visant vendre plus de produit segmentera ses clients de manire voir ceux qui consommeront le plus de ses produits et le plus rgulirement. l'inverse une entreprise visant vendre au meilleur prix pour elle ses produits, segmentera ses clients selon ceux qui seront prt payer le plus. La segmentation doit tre la plus prcis possible, il arrive souvent que des segmentations aient des sous-segmentations. Prenons l'exemple d'une compagnie arienne, une personne achte un billet sur internet, il sera de la segmentation A. Mais s'il l'achte sur internet via le site d'un voyagiste il sera segment AB. L'utilit de ce genre de segmentation, est de savoir prcisment qui achte et comment. Grce ces segmentations on a les rponses aux questions "qui ?" et "comment ?". La segmentation ne rpond pas la question "Pourquoi ?", par contre le pourquoi influencera la politique tarifaire selon chaque segmentation. tude du march La deuxime chose indispensable pour appliquer les principes du yield management est la connaissance du march dans lequel officie l'entreprise. Selon ses produits elle entrera en concurrence avec certaines entreprises mais pourra tre complmentaire avec d'autres. La connaissance du march passe par plusieurs points. Le premier est la fluctuation de la demande. Selon les vnements, les priodes et la localisation la demande va changer d'un moment un autre, il est indispensable de pouvoir planifier les priodes de forte activit et celle o elle sera faible, pour cela il y a divers outils mettre en place comme par exemple : Un planning des manifestations. Des rapports d'activits des annes prcdentes. Les avantages et inconvnients de l'entreprise et de ses produits. Gardons comme exemple une compagnie arienne qui visera augmenter son nombre de ventes de produits en priode de faible activit et augmenter son chiffre d'affaire en priode de forte activit. Durant un vnement sur deux jours qui amnera de nombreux passagers elle pourra pratiquer des prix bas quelques jours en amont et en aval de l'vnement afin d'inciter des voyageurs partir sur des priodes o son activits auraient t faible, et pratiquer des prix lev sur la priode de l'vnement, sachant que la demande sera telle qu'elle vendra tout de mme son produit. Ici le planning des manifestations lui aura permis d'optimiser son chiffre d'affaires, mais galement les rapports d'activits qui lui ont appris que pour la mme priode sans vnements elle avait vendu peu de ses produits. Le march est galement compos de ses concurrents, il est indispensable d'tre plus attractif que l'entreprise concurrente, il faut donc connatre ce que celle-ci propose afin de faire mieux pour une segmentation de la clientle donne. Utilisation du yield management Le yield management sera bas sur des chiffres, mais la gestion de ces chiffres et son impact ncessitent une intervention humaine importante. Les chiffres peuvent tre utiliss par n'importe quelle personne mais afin qu'ils soient bien utiliss il est ncessaire d'avoir une personne forme la gestion et sensible aux volutions du march.
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Les contraintes Une fois mis en place, on peut rapidement passer une phase active et pratique. La personne en charge va devoir mettre en place des tarifs varis, des offres promotionnelles et des services dans l'ide de perdre le moins de clients. Mais afin d'avoir une utilisation efficace du yield management il faut fournir aux services de ventes (que ceux-ci soient humains ou informatiss) des informations sur la politique un moment prcis de l'entreprise. De plus en plus les ventes de services se font distance via internet ou des entreprises (comme les agences de voyages) qui ne peuvent pas avoir la flexibilit qu'aura un employ de l'entreprise ddi la vente, il faut donc offrir des possibilits de choix. Le problme qui se pose alors est de voir une offre promotionnelle choisie par la majorit des clients ce qui entranera une baisse du chiffre d'affaires et donc une non-optimisation du chiffre d'affaires ainsi toute offre promotionnelle sont lies des "contraintes". Ces contraintes sont l pour diverses raisons. Tout d'abord, lorsqu'une offre promotionnelle est mise en place, afin de ne pas faire chuter le CA, il est souvent mis en place un quota maximum de disponibilits afin de contrler l'influence de cette promotion sur l'activit. Des contraintes physiques, par exemple une impossibilit d'annuler le service et ce mme avant sa consommation, des contraintes temporelles, par exemple le service n'est vendu au tarif promotionnel que si le client prend un billet d'avion aller-retour et que l'aller et le retour sont spars de deux ou trois jours. Il peut aussi y avoir des contraintes commerciales. Par exemple le billet d'avion sera moiti prix si le client loge dans tel ou tel htel. Ceci rsultant d'accords entre les entreprises bnficiaires. L'objectif de ces contraintes est de limiter l'impact ngatif sur le CA. La fidlisation Afin d'optimiser le CA il est trs bnfique de fidliser la clientle, pour cela on offre aux clients fidles des avantages. Afin de reconnatre les clients fidles il leur est souvent vendu des cartes de fidlit entranant sur prsentation des rductions, des services supplmentaires ou des cumuls de points amenant des cadeaux. Cette ide a t reprise par les marques de grandes distribution qui, afin de fidliser leur clientle, ont mis en place des cartes de fidlits gratuites permettant un cumul de points ou mme des facilits de paiements. La fidlisation passe aussi par un critre plus abstrait et indirectement li au yield management : la qualit du service. On dit que un client satisfait raconte son sjour trois personnes, un mcontent dix . La personne en charge du yield management doit tenir compte de la qualit du service et des problmes que les clients peuvent rencontrer et les amliorer. Pour cela il est ncessaire de mettre en place une possibilit facile et "formelle" aux clients de se plaindre, par exemple via des questionnaires de satisfactions. Un retour de la part de l'quipe en charge des ventes des services est galement indispensable pour faire voluer le produit. La mise en place de ses rapports permet de pouvoir rgler les problmes existants et mieux grer les problmes venir. Lorsqu'un client est sujet d'une plainte, s'il se retrouve face une procdure simple et formelle (par crit souvent) il aura le sentiment que son avis compte et ds lors il n'aura pas eu un problme mais aura permis que celui ci soit rgl ; si pour l'entreprise le rsultat est le mme, pour le client il est diamtralement diffrent. Offre promotionnelle par segmentation : C'est la partie la plus complexe mettre en place et contrler lors de l'utilisation du yield management. Ces offres sont gnralement cres afin d'attirer une segmentation de la clientle qui normalement n'achte pas, ou peu, les services de l'entreprise. Donc pour cela il faut instaurer des conditions restrictives d'identification pour chaque segmentation sujette une promotion afin d'assurer qu'il y ai une tanchit entre chaque segmentation et d'empcher un client de bnficier de la promotion infrieure. Cela peut se faire par la prsentation de justificatif. Ces "barrires" sont appeles fence.
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Le contrle des ventes : Ce point l est applicable la majorit des entreprises de services mais avec une exception, l'htellerie. Dans les entreprises de services, afin d'optimiser le CA, on cherche vendre au mieux les services. Il faut pour cela viter de vendre un service longtemps l'avance moins cher que ce qu'on le vendrait le jour mme mais il faut aussi russir vendre le maximum de service pour le jour J. C'est l un des plus gros offices du yield management. La totalit des outils mis en place permettent de prvoir un peu l'activit qu'il y aura pour un jour J, partir de ces outils il va tre dfini des tarifs. Souvent les entreprises dfinissent des quotas de vente minimum. Ces quotas sont gnralement allous aux voyagistes (agence de voyages, sites internet, etc.) et sont des prix trs avantageux. Ensuite pour le reste du temps on dfinira pour une segmentation un prix planch au-dessous duquel les ventes ne seront pas autorises. Ce plancher fluctuera selon les ventes faites, et les ventes faites les annes passes la mme priode. Ainsi on optimisera la vente des services au plus grand nombre de client.
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4.4 Appliquer le concept un htel rfrent

Conditions dapplication du Yield Management : Dune manire gnrale, le Yield Management nest pas applicable vraisemblablement tous les secteurs de distribution, ni toutes les formes de vente. Une grande surface ne peut pas modifier ses prix au cours de la journe pour tenir compte de laffluence des clients par exemple. Il serait de ce fait intressant de dterminer quelles sont les caractristiques des entreprises susceptibles den tirer profit. Cot fixe lev : Lapplication du Yield Management ne serait rentable que sil sagit dune firme de grande capacit. La mise en place dun tel projet cote cher pour une entreprise. Cest pourquoi elle nest envisageable que pour le cas des entreprises qui supportent un cot fixe lev. Gnralement, pour le cas des entreprises de services, les cots variables ne reprsentent quun faible pourcentage des frais fixes. Par exemple dans lhtellerie les cots variables qui sont lis loccupation dune chambre (nettoyage) reprsentent une part minime des cots fixes (lamortissement de la construction ou bien le cot li au personnel). Notons aussi que le cot dun vol dpend davantage de lavion en plus des infrastructures et de lquipage que des plateaux repas. Caractre prissable : Aussi, est-il intressant de voir le caractre prissable. Il est en fait remarquable que la vente concerne principalement des produits ou services prims dont la valeur tombe zro aprs leur date de validit. Ainsi, une chambre inoccupe na plus aucune valeur une fois la nuit passe, de mme un sige vide a une valeur rsiduelle nulle une fois le vol effectu. Demande prvisible : La demande devrait tre aussi prvisible. Lapplication du Yield Management se base sur un systme de prvision qui repose sur une base de donnes historiques par segment de clientle. Ce systme permet danalyser les vnements critiques sur lesquels il faut agir en priorit. Systme de rservation : La vente se fait avant la date dusage effectif au moyen dun systme de rservation ou de prise de commande. Ceci se justifie, comme lon a dj prsent, par la fluctuation et la non matrise de la demande. Celle-ci est parfois infrieure et parfois suprieure la capacit offerte. Plusieurs segments de clients : Le comportement dachat devrait diffrer selon le segment de march. Ceci prdit lexistence de plusieurs segments. Lorsquil sagit dun service htelier par exemple, la demande des homme daffaires nest pas la mme que celle des tudiants ou bien des groupes. En plus, il faut quil existe un segment de consommateurs sensibles au prix qui accepte des contraintes limitant sa flexibilit concernant la date de dpart ou la dure totale du sjour par exemple. Ainsi, le fait de mettre en place des barrires daccs et des quotas de vente pour chaque catgorie tarifaire permet de limiter la rduction du prix applique aux consommateurs les plus sensibles au prix. galement, la probabilit quune partie de chaque segment de consommateurs accepte des offres labores pour dautres segments devrait tre trs leve. Cependant, un service vendu moins cher ne doit pas tre interprt comme tant de qualit infrieure. Diffrentes offres commerciales : La multiplicit de tarifs rend opportune la prsentation de diffrentes offres commerciales en raison de satisfaire les diffrents segments de consommateurs. Le Yield Manager dune
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entreprise devrait ainsi donner les explications ncessaires chaque combinaison de service et de prix pour dvelopper chez les consommateurs un sentiment de confiance. Distribution lectronique : La distribution de service devrait tre lectronique. Le choix dInternet comme outil de communication et de commercialisation se rvle tre dautant plus motivant quil est en train datteindre un taux dutilisation croissant. Cest essentiellement avec Internet que la diffusion des prix ainsi que la mise la disponibilit des produits auprs de millions dinternautes sont devenues courante. Objectifs : La multiplicit des objectifs lis au Yield Management rend opportun leur regroupement en trois sous-objectifs principaux : lamlioration du prix moyen et du taux doccupation, lvolution du revenu par chambre disponible et la ralisation de la satisfaction des clients. Amlioration du prix moyen et du taux doccupation : Le Yield Management cherche vendre toute la capacit disponible au meilleur prix. Loptimisation du revenu global dune firme se matrialise par la vente promotionnelle des prestations qui, de toute faon, sans cette pratique, auraient t perdues. La recherche de lamlioration du chiffre daffaires se base essentiellement sur la renonciation de vendre plus cher en priode de faible frquentation. De mme, cette pratique permet davoir un certain quilibre entre les priodes de forte et de faible activit en valorisant la composante prix en priode de forte demande et de tirer parti de la composante volume en priode de faible demande. Il sagit cette fois-ci doptimiser la capacit offerte par une firme. Si la capacit est gale ou infrieure la demande, la firme est dans ce cas en pleine utilisation de ses infrastructures. Si la demande est infrieure la capacit, on parle dune situation de dysfonctionnement. Devant une situation pareille, la firme ne doit pas se croiser les bras, elle doit plutt prendre une position prventive. Cest pourquoi, quant elle anticipe une forte demande, elle ne garde que les clients qui acceptent de payer le prix fort. De mme, en priode de faible frquentation, elle se trouve oblige doffrir des prix avantageux. Dans un objectif dinciter la clientle changer leurs habitudes de consommation, Futuroscope (un parc dattraction en France) a essay dadopter cette pratique de gestion. En effet, Castan (1997), directeur gnral adjoint du Futuroscope, lorsquil a remarqu quon faisait payer la mme somme le week-end et la semaine alors que le samedi et le dimanche sont traditionnellement plus chargs, il a jug lutilit dune bonne gestion de laffluence. volution du revenu par chambre disponible (le RevPAR) : Le revenu par chambre disponible (Revenue Per Available Room : RevPAR) indique la performance de la politique tarifaire en relation avec le remplissage. Il peut tre calcul de deux manires : Cest le revenu global des chambres divis par le nombre des chambres disponibles ; Cest le prix moyen multipli par le taux doccupation. Par exemple, le RevPAR dun htel de 200 chambres, qui en a vendu 120 avec un tarif moyen de 1100 dhs, est gal (120 1100) / 200 = (120 / 200) 1100 = 660 dhs. Sil a la possibilit de vendre encore 40 chambres 900 dhs, le RevPAR devient gal [(120 1100) + (40 900)] / 200 = 840 dhs.
En vue de grer le RevPAR, une infrastructure htelire devrait fixer le nombre de chambres rpartir dans chaque classe tarifaire. Cette rpartition mnera lhtelier avoir une bonne affectation de la clientle par chambre et amliorer la rentabilit au sein de chaque ensemble de chambres appartenant une mme classe tarifaire.
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Ralisation de la satisfaction : Le Yield Management apporte une solution optimale la mise en adquation de loffre et de la demande. A travers lexistence de plusieurs niveaux de prix correspondant des cibles diffrentes, le Yield Management prsente un vritable levier commercial tourn vers la satisfaction des besoins des consommateurs. Son application tient compte en premier lieu des informations marketing sur les segments de marchs. Aprs avoir distingu les diffrentes catgories de consommateurs et les lments auxquels ils sont plus sensibles, il serait intressant de leur proposer des offres personnalises ou encore prfrentielles tout en tenant compte de la ralisation des marges les plus avantageuses. Lobjectif de ces offres est dtaler la frquentation afin de satisfaire aussi bien les consommateurs soucieux de leur porte-monnaie que ceux qui sont prts payer le prix lev. Cest pourquoi, la recherche de la satisfaction des consommateurs, en privilgiant la prestation pour laquelle la firme peut garantir une bonne marge, amliore la qualit de relation entre un prestataire et sa clientle. Aussi limportance lie ltude des consommateurs mne-t-elle lentreprise analyser de manire dynamique sa part de consommateurs plutt que sa part de march
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Proposition TP :
Yield management Temps allou : 2h Explication de l'exercice : Visite : 5 minutes 2h
Objectif : A la fin de la sance, le stagiaire pourra savoir le moyen pertinent de yield management pour atteindre le chiffre daffaire souhait
Matriel :
Technique : Le formateur devra organiser une visite dans un htel de chaine au dpartement commercial Les stagiaires devront collecter le maximum dinformation savoir : les contraintes les conditions dapplication de yield
les objectifs etc.
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MAITRISER LES NOTIONS DE STATISTIQUES ET DE MATHEMATIQUES FINANCIERE Dure : 6h30
SEANCES DE FORMATION 5.1 Matriser les notions de statistiques (3h15) moyens type et absolu carts type corrlation 5.2 Matriser les notions de mathmatiques financires (3h15) analyse en pourcentage amortissement linaire amortissement dgressif
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5.1 Matriser les notions de statistiques moyens type et absolu carts type corrlation
La statistique est l'ensemble des instruments et de recherches mathmatiques permettant de dterminer les caractristiques d'un ensemble de donnes (gnralement vaste). Ce domaine des mathmatiques ne doit pas tre confondu avec une statistique qui est un nombre calcul partir d'observations. Pour un article (plus technique) sur une statistique consultez l'article statistique. Les statistiques sont le produit des analyses reposant sur l'usage de la statistique. Cette activit regroupe trois principales branches : la collecte des donnes ; le traitement des donnes collectes, aussi appel la statistique descriptive ; l'interprtation des donnes, aussi appele l'infrence statistique, qui s'appuie sur la thorie des sondages et la statistique mathmatique. Cette distinction ne consiste pas dfinir plusieurs domaines tanches. En effet, le traitement et l'interprtation des donnes ne peuvent se faire que lorsque celles-ci ont t rcoltes. Rciproquement, la statistique mathmatique prcise les rgles et les mthodes sur la collecte des donnes, pour que celles-ci puissent tre correctement interprtes. John Tukey disait qu'il y a deux approches en statistiques, entre lesquelles on jongle constamment : les statistiques exploratoires et les statistiques confirmatoires (exploratory and confirmatory statistics) : on explore d'abord les donnes pour avoir une ide qualitative de leurs proprits ; puis on fait des hypothses de comportement que l'on confirme ou infirme en recourant d'autres techniques statistiques. Statistique descriptive et statistique mathmatique Le but de la statistique est d'extraire des informations pertinentes d'une liste de nombres difficile interprter par une simple lecture. Deux grandes familles de mthodes sont utilises selon les circonstances. Rien n'interdit de les utiliser en parallle dans un problme concret mais il ne faut pas oublier qu'elles rsolvent des problmes de natures totalement distinctes. Selon une terminologie classique, ce sont la statistique descriptive et la statistique mathmatique. Aujourd'hui, il semble que des expressions comme analyse des donnes et statistique infrentielle soient prfres, ce qui est justifi par le progrs des mthodes utilises dans le premier cas. Considrons par exemple les notes globales un examen. Il peut tre intressant d'en tirer une valeur centrale qui donne une ide synthtique sur le niveau des tudiants. Celle-ci peut tre complte par une valeur de dispersion qui mesure, d'une certaine manire, l'homognit du groupe. Si on veut une information plus prcise sur ce dernier point, on pourra construire un histogramme ou, d'un point de vue lgrement diffrent, considrer les dciles. Ces notions peuvent tre intressantes pour faire des comparaisons avec les examens analogues passs les annes prcdentes ou en d'autres lieux. Ce sont les problmes les plus lmentaires de l'analyse des donnes qui concernent une population finie. Les problmes portant sur des statistiques multidimensionnelles ncessitent l'utilisation de l'algbre linaire. Indpendamment du caractre, lmentaire ou non, du problme il s'agit de rductions statistiques de donnes connues dans lesquelles l'introduction des probabilits amliorerait difficilement l'information obtenue. Il est raisonnable de regrouper ces diffrentes notions :
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statistique descriptive pour les notions lmentaires ; analyse en composantes principales ; analyse factorielle des correspondances ; analyse discriminante ; visualisation des donnes ; etc.
Un changement radical se produit lorsque les donnes ne sont plus considres comme une information complte dcrypter selon les rgles de l'algbre mais comme une information partielle sur une population plus importante, gnralement considre comme une population infinie. Pour induire des informations sur la population inconnue il faut introduire la notion de loi de probabilit. Les donnes connues constituent dans ce cas une ralisation d'un chantillon, ensemble de variables alatoires supposes indpendantes (voir Loi de probabilit plusieurs variables). La thorie des probabilits permet alors, entre autres oprations : d'associer les proprits de l'chantillon celles qui sont prtes la loi de probabilit, inconnue en toute rigueur, c'est l'chantillonnage ; de dduire inversement les paramtres de la loi de probabilit des informations que donne l'chantillon, c'est l'estimation ; de dterminer un intervalle de confiance qui mesure la validit de l'estimation ; de procder des tests d'hypothse, le plus utilis tant le Test du pour mesurer l'adquation de la loi de probabilit choisie l'chantillon utilis ; etc. moyens type et absolu En mathmatiques, plus prcisment en statistiques et probabilits, l'cart type mesure la dispersion d'une srie de valeurs autour de leur moyenne. Dans le domaine des probabilits, l'cart type est une quantit relle positive, ventuellement infinie, utilise pour caractriser la rpartition d'une variable alatoire autour de sa moyenne. En particulier, la moyenne et l'cart type caractrisent entirement les lois gaussiennes un paramtre rel, de sorte qu'ils sont utiliss pour les paramtrer. Plus gnralement, l'cart type, travers son carr, appel variance, permet de caractriser des lois gaussiennes en dimension suprieure. Ces considrations ne sont pas sans importance, notamment dans l'application du thorme central limite. En statistiques, plus particulirement en thorie des sondages, ainsi qu'en mtrologie, l'cart type (standard dviation en anglais) tente d'valuer, partir d'un chantillon soumis au hasard, la dispersion de la population tout entire. On distingue alors l'cart type empirique (biais) et l'cart type empirique corrig dont la formule diffre de celle utilise en probabilit. Les carts types connaissent de nombreuses applications, tant dans les sondages, qu'en physique (o ils sont souvent nomms RMS par abus de langage), ou en biologie. Ils permettent en pratique de rendre compte des rsultats numriques d'une exprience rpte. En finance l'cart type est une mesure de la volatilit d'un actif.
corrlation
En probabilits et en statistique, tudier la corrlation entre deux ou plusieurs variables alatoires ou statistiques, cest tudier lintensit de la liaison qui peut exister entre ces variables. La liaison recherche est une relation affine. Dans le cas de deux variables, il s'agit de la rgression linaire. Une mesure de cette corrlation est obtenue par le calcul du coefficient de corrlation linaire. Ce coefficient est gal au rapport de leur covariance et du produit non nul de leurs carts types (en anglais standard dviations) . Le coefficient de corrlation est compris entre -1 et 1.
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Droite de corrlation : Rgression linaire. Calculer le coefficient de corrlation entre 2 variables revient chercher rsumer la liaison qui existe entre les variables l'aide d'une droite. On parle alors d'un ajustement linaire. Comment calculer les caractristiques de cette droite ? En faisant en sorte que l'erreur que l'on commet en reprsentant la liaison entre nos variables par une droite soit la plus petite possible. Le critre formel le plus souvent utilis, mais pas le seul possible, est de minimiser la somme de toutes les erreurs effectivement commises au carr. On parle alors d'ajustement selon la mthode des moindres carrs ordinaires. La droite rsultant de cet ajustement s'appelle une droite de rgression. Plus la qualit globale de reprsentation de la liaison entre nos variables par cette droite est bonne, et plus le coefficient de corrlation linaire associ l'est galement. Il existe une quivalence formelle entre les deux concepts.
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5.2 Matriser les notions de mathmatiques financires analyse en pourcentage amortissement linaire amortissement dgressif
Les mathmatiques financires sont une branche des mathmatiques appliques ayant pour but la modlisation, la quantification et la comprhension des phnomnes rgissant les marchs financiers. Elles utilisent principalement des outils issus de la thorie des probabilits, du calcul stochastique, des statistiques et du calcul diffrentiel. Historiquement, il est possible de faire remonter la naissance de la thorie moderne des marchs financiers l'tude du problme d'valuation des options. Nature alatoire des marchs L'observation empirique du cours des actifs financiers montre que ceux-ci ne sont pas dtermins de faon certaine par leur histoire. En effet, les nombreuses oprations d'achat ou de vente ne sont pas prvisibles, font souvent intervenir des lments n'appartenant pas l'historique et modifient le cours de l'actif. Celui-ci est donc souvent reprsent par un processus chaotique. Benoit Mandelbrot a tabli par des considrations statistiques qu'un modle alatoire ordinaire, par exemple gaussien, ne pouvait convenir. L'ala reste cependant souvent modlis par un mouvement brownien, bien que des modles plus labors (par exemple, le modle de Bates) tiennent compte de la non-continuit des cours (prsence de sauts dus des chocs boursiers), ou de la non-symtrie des mouvements la baisse et la hausse. Voir : Une approche fractale des marchs, Benot Mandelbrot & Richard Hudson, ditions Odile Jacob, 2005. Hypothse de non arbitrage L'une des hypothses fondamentales des modles usuels est qu'il n'existe aucune stratgie financire permettant, pour un cot initial nul, d'acqurir une richesse certaine dans une date future. Cette hypothse est appele absence d'opportunits d'arbitrage, et est justifie par l'existence d'arbitragistes, acteurs sur les marchs dont le rle est de dtecter ce type d'opportunits et d'en profiter. Ceux-ci crent alors une force qui tend faire voluer le prix de l'actif vers son prix de non-arbitrage. Hypothse de compltude des marchs [modifier] Une autre hypothse, beaucoup plus remise en question, est que tout flux venir peut tre rpliqu exactement, et quel que soit l'tat du monde, par un portefeuille d'autres actifs bien choisis. Les modles ne comprenant pas les hypothses de non arbitrage et de compltude des marchs sont dits modles de marchs imparfaits
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Amortissement linaire et dgressif
Les deux mthodes utilises par les entreprises pour dfinir le montant de leurs amortissements annuels sont lamortissement linaire et lamortissement dgressif. 1. LA MTHODE DE LAMORTISSEMENT LINAIRE Cette mthode est aussi appele mthode de lamortissement constant dans le sens ou le montant de lannuit damortissement reste stable tout au long de la dure de vie prvue pour le bien amorti. Cette mthode damortissement linaire est autoris par la lgislation fiscale et constitue le systme dit de droit commun en ce sens quil peut sappliquer lensemble des immobilisations considres comme amortissables. 1.1 Principe de calcul de lannuit damortissement On fixe en pralable la dure dutilisation de limmobilisation amortissable et on calcul lannuit fixe damortissement annuel en faisant le rapport entre la valeur dacquisition de limmobilisation et la dure dutilisation du bien (value en n annes). Soit : Annuit damortissement = valeur dorigine du bien / nombre dannes dutilisation Le taux damortissement linaire est donc gal 100 % / n annes. 1.2 Problme ventuel concernant le calcul de la premire annuit La comptabilit cherche prsenter le bilan de lentreprise selon le principe de la sincrit des comptes. Or, il nest pas certain que lentreprise va acheter limmobilisation quelle souhaite amortir le premier jour de son exercice fiscal. Si par exemple, lentreprise achte une immobilisation le 1er juillet, il apparat illogique quelle passe un amortissement sur cette machine pour lensemble de lanne en cours puisquelle naura utilis en ralit ce bien que pendant 6 mois. Pour fournir une image fidle de la situation de lentreprise, le calcul de la premire annuit damortissement va donc prendre en compte la dure relle dutilisation de limmobilisation en utilisant le principe du prorata temporis . Pour calculer ce prorata temporis , ladministration fiscale considre quune anne se dcompose en 12 mois de 30 jours. La premire annuit damortissement sera donc pondre par un coefficient relatif ce prorata temporis qui est dfini de la manire suivante : Premire annuit = annuit damortissement linaire * (n jours / 360) Avec n = nombres de jours dutilisation de limmobilisation au cours du premier exercice calcul partir de la date exacte de mise en service de limmobilisation (qui est souvent diffrente de la date dacquisition). En consquence, lentreprise amortira limmobilisation non pas sur n annes mais sur n+1 anne. Cette anne supplmentaire permettra damortir limmobilisation de la part de lannuit damortissement non prise en compte la premire anne. 2. LA MTHODE DE LAMORTISSEMENT DGRESSIF Contrairement la mthode du taux damortissement linaire, la mthode du taux damortissement dgressif rend variable lannuit damortissement dans le temps. Ceci peut tre rendu ncessaire quand la dure relle dutilisation dune immobilisation apparat gnralement comme moins leve que la dure prvue par lAdministration fiscale. Le taux damortissement linaire est alors pondr par un coefficient multiplicateur dfini par le rgime de droit commun qui varie selon la dure normale dutilisation du bien.
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Taux retenus dans le cadre dun amortissement dgressif : Dure normale dutilisation Entre 3 et 4 ans Entre 5 et 6 ans Suprieur 6 ans Coefficient fiscal multiplicateur 1,5 2,0 2,5
Le taux damortissement dgressif est donc gal : Taux damortissement dgressif = taux damortissement linaire * coefficient fiscal Ce type damortissement progressif comporte certaines particularits : La prise en compte du prorata temporis se fait toujours sur la base du premier jour du mois ou limmobilisation est acquise (et non pas mise en service). La mthode de lamortissement progressif ne sapplique pas la dure totale dutilisation de limmobilisation. Cest le principe de lamortissement linaire qui sapplique ds que le taux linaire (calcul sur le nombre danne restant couvrir) devient suprieur au taux dgressif retenu Dans le cas de la prise en charge du prorata temporis , le nombre dannes dannuits reste toujours gal la dure de vie prvue de limmobilisation.
Cette mthode damortissement a comme consquence daccrotre la charge damortissement de lentreprise les premires annes par rapport la mise en application de la mthode de lamortissement linaire. Cette diffrence, qui ne le rsultat que de jeux dcritures refltant des politiques damortissement diffrentes pourrait nuie la comparaison des bilans des entreprises entre elles. La lgislation fiscale limite donc lutilisation de la mthode dgressive un nombre limit de cas : les biens dquipement industriels les quipements mobiliers et immobiliers utiliss dans lhtellerie les immeubles industriels de construction lgre certains matriels de bureau
Il faut par ailleurs que ces immobilisations aient t acquises neuves et non pas doccasion.
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Evaluation des comptences :

1) une tude de cas de 1H 30 2) une tude de cas de 2H
FICHE DEVALUATION MODULE AH10

ADH ASSISSTANT DE DIRECTION HEBERGEMENT Nom stagiaire : tablissement : : Date de passation de lpreuve : Signature du formateur : MODALITES : MODALITES PREMIRE ETAPE: A- dfinir la qualit et en fixer les objectifs B- dterminer les champs dactivit de la qualit
C- mettre en 10uvre la qualit et la contrler Utilisation et application du concept de qualit 1.1 appropriation du concept de qualit
Code du module : ADH10 Squence 6
RSULTAT REUSSITE ECHEC
OUI NON
RSULTAT
0 0
15 10
1.2 mise en uvre dans lentreprise DEUXIME TAPE: D-implanter le processus HACCP dans les tages Mise en uvre du processus HACCP 2.1 Mise en application du processus HACCP dans les tages TROISIME TAPE E-optimiser lactivit : implantation du concept de yield management Matrise du concept de yield management Application du processus 3.1 appropriation du systme de yield management 3.2 mise en uvre et application du concept QUATRIEME ETAPE : F- matriser les notions de statistiques et de mathmatiques financires Identification des statistiques et mathmatiques financires 4.1 appropriation des notions de statistiques financires 4.2 application dans lentreprise TOTAL: Seuil de russite : 70points Remarque :
25
0 0
15 15
0 0
10 10 /100
55
Bibliographie
Lhtel Thorie et pratique M.T Audoux/PH. Mazetti/J.Bessenay ditons : Jacques Lanore Lhbergement Un mtier/ un march Michel Harbrot Bruno Leproust Editions BPI Bienvenue dans le monde de lhbergement Genevive Czapiewski Marie Claude Lefer Franois Mainot Organisation de laccueil dans lindustrie htelire BTS Bernard Quirin Editions : Jacques Lanore Hbergement et communication professionnelle Jean-Franois Coutelou Jean Hannedouche Editions BPI
56

AH10 Appliquer Les Techniques D'optimisation D'activité Et Rentabilité de de L'hotel Experimentale 04-08-08

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Royaume du Maroc Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail - OFPPT Europeaid /120205/D/SV/MA Lot 1

Socit Franaise d'Exportation des Ressources ducatives

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Coordination SAMLALI Soumaya CORTEVAL Jacques Directrice du CDC

Conception et rdaction ULMANN Pascale

Conception rdaction Ressources locales

Mise en page MOUTAOUALI Khadija Secrtaire ddition

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Rdig par P.ULMANN A.AKLY

Format par K .Moutaouali

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SYNTHESE DU PROGRAMME DE FORMATION

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LES SEQUENCES DE MODULE DE FORMATION

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ADH 10 SEQUENCE DE FORMATION S1

ACTIVITES DAPPRENTISSAGE Techniques Expositives Techniques Expositives et Questionnement

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1.1 Caractriser les principes gnraux du concept de qualit

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1.2 Identifier les normes officielles en vigueur

Vente/Marketing Communication/Documentation Information

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Fiche de travaux pratiques

Temps allou : 1h15 Explication de l'exercice : 5 minutes Exercice : 1H10 minutes

Objectif : A la fin de la sance, le stagiaire pourra bien comprendre le concept de la qualit

Matriel : Vido projecteur pour projeter un document sur la qualit

Matire d'uvre : Aucune matire d'uvre ncessaire.

Le formateur pourra choisir entre : 1- Film documentaire sur la qualit

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ADH 10 SEQUENE DE FORMATION S2

METTRE EN UVRE LA QUALITE ET LA CONTROLER Dure : 7h

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2.1 Reprer et identifier les domaines o la qualit entre en uvre

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2.2 Identifier les moyens de contrle

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les informations destines l'amlioration. Proposition TP : Fiche de travaux pratiques

Les moyens de contrle de la qualit

Temps allou : 2h05 Explication de l'exercice : Visite : 5 minutes 2h minutes