Mercadeo para hoteles y restaurantes: Venda Lo Invisible.

Capitulo IX Comunicacin y ventas de los servicios de su empresa

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Temas
No lo diga, demuestre Busque pruebas Sin trucos Somos buenos El cliente esta a gusto La verdad Oye lo que ve

Percepcin Tranquilidad Indiferencia y soberbia Diga una cosa Diga poco Repita esa cosa Cuente una historia Combata el estereotipo
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Percepcin

Confiamos en los productos pero no en los servicios. El Cliente confa en que: las llantas nuevas no se revientan. el azcar es dulce. la aspirina alivia el dolor de cabeza. Los zapatos de marca duran muchos aos. La ropa fina no pierde color.
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Percepcin
El Cliente desconfa que: El mecnico le robe alguna pieza del automvil. el mesero sea rpido al servir. el bartender mezcle bien los licores del coctel. La camisa quede bien lavada y planchada. El techo impermeabilizado no tenga goteras. La conexin a internet sea rpida y de 24 horas

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Percepcin

Los Servicios son Intangibles. Muy pocos servicios hablan por si mismos. Por lo tanto, para comunicar un Servicio debe convertir el Servicio en algo mas tangible. Proporcione elementos firmes a los Clientes potenciales que permitan evaluar el Servicio. Su objetivo es lograr que su Cliente potencial perciba el Servicio de manera mas precisa.

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Tranquilidad

Enviar una muestra de la arena de su hotel de playa al confirmar la reservacin al husped. Dos meses antes de la boda, invitar a a los novios a degustar el men de su banquete. Enviar cartas de testimonio de eventos anteriores al organizador de una convencin.

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Tranquilidad

Invitar al organizador del Seminario a dormir en su hotel antes de confirmar el evento. Filmar montaje y arreglo de los salones para enviarlos a los organizadores de seminarios. Enviar plano con dimensiones de las habitaciones y fotos del mobiliario.

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Tranquilidad

Las reservaciones deben incluir el Link a las cmaras de video de varios ambientes del hotel. Los platos de todos sus Mens, deben incluir informacin de grasas, protenas, caloras, etc. Su empresa debe lograr Certificar sus servicios y productos, con varias entidades. Practique analisis del agua de su empresa.

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Tranquilidad

Tenga disponible el nombre del fabricante, marca, modelo y fotos de todo su equipo. Informe a sus empleados y clientes, como maneja y esteriliza las hortalizas. Muestre a sus clientes los servicios contratados de ambulancia, primeros auxilios, medico, etc. Su objetivo es lograr que el Cliente potencial se sienta mas tranquilo.
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Indiferencia y Soberbia

Su competencia mas grande no son sus competidores. Su competencia mas grande es su propia Indiferencia. Usted no habla de lo que necesita su Cliente, usted habla de su Empresa!

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Indiferencia y Soberbia

Algunas empresas en vez de demostrar lo que harn por sus Clientes, potenciales o reales, se esfuerzan por demostrar que su empresa es grande o buena. Su objetivo es lograr dominar a su Primer Competidor a su Indiferencia, su Soberbia.

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Diga Una cosa

Es imposible mantener simultaneamente, dos conversaciones con dos personas distintas. Las personas no tenemos la capacidad de procesar dos mensajes distintos. Todas sus comunicaciones deben apuntar al mismo concepto, a su mejor Ventaja Diferencial.

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Diga Una cosa

SI: Hotel para familias. SI: Hotel con entorno apacible, natural y seguro. NO: Hotel para parejas en luna de miel, familias y convenciones ademas para hombres de negocios y grupos de incentivo. NO: Restaurante Vegetariano, con servicio al estilo francs, seleccion especial de mariscos y carnes importadas.

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Diga Una Cosa.

SI:hotel Gran Clase de lujo y 5 estrellas NO: hotel Gran Clase de lujo y 5 estrellas ideal para retiros espirituales, graduaciones de colegios y la tercera edad. Su objetivo es comunicar siempre un solo mensaje.
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Diga poco

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Repita esa cosa.

Si usted escucha una cancin por primera vez, aun cuando le guste, no la recordar por completo. Necesitar escucharla varias veces. Paulatinamente, ir aprendiendo y recordando los detalles.

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Repita esa cosa

Detalles como nombre del cantante y de la cancin, el ritmo, la letra Necesita escucharla 6 7 veces para recordarla. Que pasara si la cantante cambia la melodia, el ritmo, la letra, cada vez que la canta..recordara usted la cancin? Su objetivo es, despus de decir una cosa, repetirla una y otra vez.

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Cuente una Historia.

Ilustre el punto de su mensaje con una narracin dramtica, una historia, cuente una anecdota. Sus anuncios y artculos seran mas eficaces. La sincdoque funciona por que la gente se interesa en la gente. En las historias y ancdotas se habla acerca de la gente.

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Cuente una Historia.

Juan y Laura Prez pasaron su Luna de Miel en nuestro hotel en 1970, en la habitacion 222. La fiesta de graduacin de su hijo Abel la celebraron tambin con nosotros, Junio de 1989. Este ao, 1995, Juan y Laura, celebran con nosotros sus bodas de plata, en la misma habitacin, con vista al lago. Su objetivo es no usar adjetivos, use historias.

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Combata el estereotipo

Los restaurantes de mariscos son caros. En los clubes sociales las cuotas son altas. Beber vino es solo para gente que conoce. Su objetivo es destruir el estereotipo que su cliente potencial tiene respecto a su servicio.

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No lo diga, demuestre

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Busque Pruebas.
Informar que ofrece un gran servicio no es suficiente, nofuncionar. Documente y demuestre lo que dice. Su objetivo es, buscar y encontrar las pruebas de su calidad y luego comuncarlas.

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Busque Pruebas.
Pincho de pulpo y calamar, del restaurante Perla oriental primer puesto en el concurso nacional de gastronomia del mar; lo sirve Anita Lao mesera del restaurante, medalla de plata en el concurso Excelencia en el Servicio en el mismo evento.
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Un Servicio es una Promesa

Se Vende la Promesa de que en algna fecha en el futuro, se har algo. Esto significa que lo que en realidad vende es su honestidad. Los trucos y ardides publicitarios no son honestos.

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Un Servicio es una Promesa

En su folleto usted afirma: Espaciosas habitaciones, con camas ortopdicas, escritorio ejecutivo y balcn privado.. Esto es lo que recibe su huesped

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Un Servicio es una Promesa

Estos trucos dicen una cosa. Comunica a sus clientes potenciales que usted est dispuesto a engaarlos. Esto le dice tambin a sus clientes actuales que intentar volver a engaarlos. Su objetivo es negociar y comunicar su negocio pero, sin trucos.
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Ser grande o ser bueno

El Ser Grande no garantiza la Calidad. Por lo tanto no nos esforcemos por decir cuan grande somos. En realidad al Cliente le importa que usted sea bueno y que cumpla con su Promesa. No mencione la Superioridad.

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Ser grande o ser bueno

No mencione ni siquiera la Excelencia. Que les interesa a sus Clientes? : Calidad! Mantener una relacin a largo plazo con su empresa. Tener Confianza y Credibilidad en sus ejecutivos.

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Ser grande o ser bueno

Que les interesa a sus Clientes? Que exista Sinceridad en el trato. Sentirse a gusto con el personal. Su objetivo es transmitir a su cliente potencial que usted es definitivamente bueno.

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La Verdad

La publicidad, todas las formas de comunicar, tienen la tendencia a exagerar. La gente toma en cuenta las comunicaciones de mercadotecnia que se niegan a exagerar la verdad. Recuerde que lo inusual se nota. Subestimarse es poco comun.

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La Verdad
Es Mucho Mejor decir la Verdad que una Mentira. Es mucho Mejor decir muy poco que decir demasiado. Su objetivo es decir la Verdad.

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La gente cree lo que ve, no lo que oye

La gente no puede Ver el Servicio. En consecuencia, juzga el Servicio, por lo que ve. Si la gente ve una cosa mientras se dice otra, creer en lo que ve y NO en lo se dice. La gente confia en lo que ve mucho antes de confiar en las palabras.

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La gente cree lo que ve, no lo que oye

Sus tarjetas de presentacin. El uniforme de sus gerentes de ventas. Los zapatos de sus empleados. El diseo de sus folletos. Los manteles de su Restaurante. Su objetivo es, tener mucho cuidado con lo que muestra.
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Haga que lo Invisible se vuelva visible

Titubear frente a lo que no pueden ver. Hacen hincapi en lo que s ven. Conceden importancia a simbolos visuales.

Conducta del comprador potencial:

Si no las encuentran, cambian de proveedor.

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Haga clic para modificar el estilo de texto del patrn Segundo nivel Tercer nivel Cuarto nivel Quinto nivel

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Bateras con fuerza y energa en movimiento. Mezclas tradicionales, espritus anejados. Sicologa de apoyo, enfoque lateral de vida. Enseamos haciendo, al maestro del maana. La energa renovable mover el mundo. Con un simple paso inicia un largo viaje. Cudelos. Rpido, econmico y suficiente. De la tierra, orgnico y nutritivo. Descanso intimo, aroma familiar, entorno apacible.

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Haga que lo invisible se vuelva visible

Diseo del Logo y el lema de la empresa (slogan). Los uniformes de sus empleados. El valor de sus regalos navideos.

Su objetivo es, asegurarse de que la gente vea quien es usted use seales y metforas visuales.
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Muestre un Rostro Comn

Tarjetas de presentacin, papelera, sobres para cartas, tarifarios, folletos y afiches impresos sobre papel y cartulina blanco con fondo en trama rosada al 15% . Texto en Verde oscuro. Los folletos, y todo material impreso ,debe reforzarse uno en el otro, deben tener un mensaje comn.
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Muestre un Rostro Comn

Si no son consistentes, la compaa lucir inconsistente y desorganizada. Todo un conjunto de asociaciones negativas se derivan de eso. Recordamos los Rostros pero olvidamos los nombres. Su objetivo es, mostrar un rostro comn. Repitase visualmente tambin. Lo hace verse mas organizado y profesional. Y mas facil de recordar.
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Buena Comunicacin Basica

La ltima oracin de cada prrafo debe incitar a leer la primera oracin siguiente. No utilizar dos palabras cuando pueda explicar su propsito con una. La Buena Comunicacin Bsica es Buena Mercadotcnia Bsica.

La Redaccin de sus anuncios debe ser Especfica. La Redaccin tambin debe ser Concreta, No Abstracta. Utilice ejemplos Vvidos y Familiares para ilustrar sus puntos.

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Buena Comunicacin Bsica Frente al extico mar azul caribeo se yergue la

imagen majestuosa de nuestro imponente complejo turstico hotelero compuesto de 35 habitaciones de clase mundial, con diseo mediterraneo, 1 cancha para jugar al deporte de los reyes y un restaurante con especialidades de productos de los siete mares. Arena blanca, cocoteros y mar color turquesa son Caribe. Nuestro acogedor hotel, nicamente 35 confortables y frescas habitaciones, le ofrece adems cancha de tennis y restaurante con autentico sabor caribeo con pescados y mariscos de estas islas

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La Marca.
Por medio de la marca el producto se expresa, tiene voz, puede hablar con el Cliente, puede expresar las ventajas y diferencias que le distinguen de otros. La marca, en su forma mas pura son ideas a las que el consumidor acude para justificar su decisin de comprar.

La distancia y la soledad del producto frente al Cliente crea las marcas. El producto se expresa por medio de la marca. La marca le da el ser y la esenciaal producto. Debemos construir singularidad y diferenciacin en la marca.
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La Marca
Burger King Mama Mia! Chi-Chis Aca Joe Bongo Bausch & Lomb

RayBan Hilton International Ritz Carlton Holiday Inn Adidas Nikes

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Bibliografa

Enciclopedia Prctica de Turismo, Hoteles y Restaurantes.Oceano/Centrum. Strategic Hotel/motel Marketing: Christopher Hart/David Troy La Esencia de la Mercadotecnia de Servicios: Adrian Payne. Venda Lo Invisible La mercadotecnia de los servicios intangibles Harry Beckwith: Capitulo 9 Como ahorrar 500,00 dolares: comunicacin y ventas - Pag. 105 133.

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