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"Milo Frank e um genio da comunica~ao.

Seu livro podera lan~a-lo a um nivel de sUcesso muito mais alto do que todas as suas expectativas." -JIM LINDBERG
Vice-Presidente das INDUSTRlAS DART

Apresentar as Suas Ideias

Como

em 30 Segundos -ouMenos
Milo O.Frank
[~]

o Mais I~rtante

Consultor Norte-Americano em Assuntos de Comunic~ao


( 8~EDI9AO )

Se voce e uma pessoa cheia de ideias brilhantes, que passa a vida toda lutando para que os outros as entendam, voce precisa de urn livro que ensine e 0 tome capaz de convencer superio.. res ou suoaltemos da validade de suas proposi~Oes, com 0 mfnimo possivel de palavras. Esta obra de Milo O. Frank pode fazer isso por voce. Se os gerentes mais eficientes, os melhores executivos de vendas, as pessoas de maior sucesso em quase todos os ramos de atividade se apresentam com desenvoltura e expOem com convi~o e eficacia os seus pontos de vista, voce nao pode agir de forma diferente. Este Uvro mostra como qualquer urn pode melhorar sua comunica~ao - quer esteja falando para a sua comunidade, vendendo urn produto, urn servi~o ou uma ideia, redigindo um discurso ou urn memoranda - para obter mais exito em seus Milo O. Frank, consultor de tecnicas de comunica~ao para grandes empresas americanas, descobriu que 30 segundos e 0 tempo 6timo para voce passar sua mensagem e realizar uma comunica~ao cern por cento eficaz. Ele explica como, dominando wn conjunto de tecnicas surpreendentemente simples, voce vai aprender a atrair a aten~ao do interlocutor, cultivar 0 seu interesse, pedir e obter 0 que quiser, tudo em 30 segundos - ou ate menosr A conquista da comunica~ao pela mensagem de 30 segundos vai ajuda-lo a concentrar 0 seu pensamento, a sintetizar 0 seu texto e fortalecer a sua fala. Vai capacita-lo a se apresentar com mais eficiencia em cada situa~ao pessoal ou profissional. E logo voce vai descobrir que a sua nova habilidade pode mudar nao apenas 0 fumo de sua carreira, 'mas tambem de sua pr6pria vida.

~~~.

SUMARIO
o que Este Livro Fard por Voce
Por que Trinta Segundos? CAPfTULO DOIS Seu Objetivo CAPfTULO TR:SS Quem Estd Ouvindo? CAPfTULO QUATRO A Abordagem Correta CAPfTULO CINCO 0 Gancho CAPfTULO SEIS 0 Tema CAPfTULO SETE Pe~a 0 que Voce Quer CAPfTULO OITO Pinte um Quadro CAPfTULO NOVE 0 Refletor Sobre Voce CAPfTULO DEZ Um ou Mil CAPfTULO ONZE Em Qualquer Tempo, em Qualquer Lugar CAPfTULO OOZE A Extrema Mensagem de Trinta Segundos
CAPfTULO UM

13,
20...........-

27
35 143,....54 59 . 64 73 It89

--

o QUE

ESTE LIVRO FARA POR VOCE

Leia em voz alta: o futuro e urn carro sem motorista em alta veIocidade. Voce tern de ser 0 motorista. Voce tern de pIa nejar. Tern de decidir a dire~ao a tomar. Quer que as decisoes sejam tomadas pelos outros? Nao seja apenas urn passageiro. Informe as pessoas 0 que quer e para onde quer ir. Trinta segundos e a chave. Esse e o tempo de que voce precisa para ser bem-sucedido. Este livro ensinara como desenvolver e usar a mensagem de trinta segundos em qualquer situa~ao. A mensagem de trinta segundos pode instalar voce no banco do motorista.
Pare!

Voce acabou de ler uma mensagem de trinta segundos. Trinta segundos pode nao parecer urn tempo mui-

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to grande. Mas e 0 bastante para dizer 0 que voce quer dizer. E 0 bastante para despertar e prender 0 interesse e a aten~ao dos ouvintes. E 0 bastante para convencer ou persuadir os ouvintes. E 0 bastante para chegar onde se quer chegar e de modo eficaz. Pode ser mais valioso que tres minutos, trinta minut os ou tres horas. Trinta segundos podem mudar 0 rumo de sua carreira e de sua vida. Toda a minha carreira como homem de neg6cios resumiu-se a comunica~ao de urn tipo ou de outro. Quando rapaz, fui representante de agencias cinematognificas que trabalhavam com astros como Linda Darnell, Marilyn Monroe e Humphrey Bogart. Eu devia atrair novos clientes, divulgar e vender os talentos e aptidoes das estrelas com que trabalhavamos e negociar os termos de seus contratos. Como chefe de elenco da Rede CBS de Televisao, descobria os melhores atores para inumeros programas e depois negociava com os agentes de/es para fechar os contratos. Como escritor, diretor e produtor, apresentei a palavra falada e escrita a uma grande variedade de audiencias. E passei anos ensinando praticas de comunica~ao a empresarios e politicos. Vi carreiras dispararem ou serem interrompidas por causa da comunica~ao oral. 0 empregado que nao sabe se comunicar com eficiencia nao consegue uma promo~ao ou urn saIto profissional. 0 patrao que nao sabe expor suas ideias perde a coopera~ao dos empregados. 0 vendedor que nao sabe parar de falar nao conclui a venda. 0 politico que precisa de muito tem-

po para dizer muito pouco nao e reeleito. Todos conseguem nos chatear em questao de minutos, quando poderiam nos interessar em segundos. Leia em voz alta: Comunicar-se com eficiencia, de forma convincente e concisa, pode ser facilmente aprendido. Como Expor suas IdlHas em Trinta Segundos - ou Menos mostrara como conquistar a aten~ao do ouvinte e alimentar seu interesse. Mostrara como contar uma bonita hist6ria, pedir e obter 0 que se quer - tudo em trinta segundos. Voce sera capaz de expor claramente suas ideias para os s6cios, a familia, os amigos e todos com quem se relaciona, da secretaria e do contador ao presidente da empresa. Siga 0 metoda simples esbo~ado neste livro. Use as tecnicas mais faceis. Voce poupara tempo e realizara mais do que achava possivel. E ate se divertira.

Pare!
Voce acabou de ler uma outra mensagem em trinta segundos. Obviamente, nem todas as suas comunica~oes de trabalho tern de totalizar trinta segundos. Formar urn vinculo com 0 ouvinte tambem e importante. Cada situa~ao e especifica. Mas no momenta de chegar ao ponto desejado, fa~a-o em trinta segundos. Nao importa que tenha cinco minutos ou cinco horas para conversar. 0 xis do problema deve ser explicado em trinta segundos. 0 resto e prepara~ao ou conclusao. Em ultima analise, a correta mensagem de trinta segundos vai capacita-Io a expor com clareza sua ideia e conservala onde ela deve ficar, isto e, na mente do interlocutor. Onde e quando se requer aten~ao, os trinta segundos funcionam.

Quando voce aprender a preparar sua mensagem de trinta segundos, sera capaz de: concentrar 0 pensamento; concentrar a escrita; concentrar a fala; conservar 0 rumo da conversa; preparar moosrapidamente qualquer forma de comunicacao; ser mais l6gico e conciso; encurtar entrevistas e reunioes; ajudar 0 interlocutor a prestar atencao; reforcar as conversas e as apresenta~oes; ser mais eficiente em qualquer entrevlsta ou reunHio; manejar melhor perguntas e respostas; aumentar sua seguranca; e obter melhores resultados em sua vida profissional e pessoal.

CAPfTULO

Um

Por que Trinta Segundos?

Nos anos todos em que trabalhei com 0 problema da comunica9ao, a unica coisa realmente imp ortante que aprendi foi 0 valor crucial, decisivo, da mensagem de trinta segundos.

po.

Se ele ao menos falasse 0 que quer! - Tudo bern, mas ela s6 tern cinco minutos - Nao posso falar hoje com ele. Nao tenho tem-

- Nao atenda ao telefone. Pode ser Elltm. Ela fala sem parar. - E minha primeira entrevista com 0 gerentegeral. E melhor ser rapido e eficaz. - Que especie de memoranda P. este? Nao tenho tempo de ler cinco paginas. - Meu Deus, ele falou uma hora e nao sei 0 que disse! - Se eu tiver oportunidade de falar na reuniao, e tiver de ser nipido, sera que consigo transmitir 0 que quero dizer?

_ Como posso expor minhas ideias numa entrevista de quinze minutos? _ Sao empresarios dificeis. Nao ouvirao muito tempo. _ Ele quer dois ou tres minutos, mas isto significa quinze ou vinte. De qualquer modo, sera uma perda de tempo. Nesta rapida e apressada enumera~ao, sera que tudo nao nos parece familiar? Ha duas nitidas e fortes razoes que explicam por que trinta segundos sao a extensao ideal de tempo para expormos nossas ideias.

da? Freqiien.temente, temos tempo para algumas palavras, por ISso elas tem de ser as palavras certas. A hora de a~os atras sao os trin!a segundos de hoje. Para sobrevlver, ser bem-sucedldo nos neg6cios ou em qualquer outro relacionamento humano, devemos ser capazes de expor rapida e sucintamente nossas ideia~ - em trinta segundos ou menos.

S?

o TEMPO EXERCE UMA COAc;AO

A primeira e que 0 tempo exerce uma coa~ao, nao apenas sobre voce, mas tambem sobre os que tentam convence-Io. Em meu trabalho no cinema e na TV, tenho visto o tempo e os gostos se transformarem; comidas instantaneas, carros velozes e acordos rapidos sao lugarescomuns hoje em dia. 0 tempo nao espera por ninguem; temos de nos mover mais depressa ate mesmo para ficarmos tranqiiilos. E para nos movermos mais depressa, temos de ser concisos. Ja pensou como as pessoas 0 julgam e como voce julga os outros? Acordos, trabalhos, dinheiro e sucesso, tudo pode se apoiar em primeiras impressoes. Nao e verdade que umas poucas palavras sao suficientes para formar uma imagem na sua mente e na dos outros, e que voce e eles agem conforme a mensagem recebi-

A segunda e mais importante razao pela qual trinta se~u,~dos sao 0 intervalo ideal de tempo para expor suas Idelas e que, mesmo quando uma pessoa dispoe de tempo para ouvi-Io, a mente s6 po de absorver informa~oes novas por meio de um fluxo continuo e breve. Por quanto tempo voce pode prestar aten~ao ao que alguem esta dizendo sem deixar a mente escapulir para 0 campo do sexo, do dinheiro ou das outras boas coisas da vida? quando fa~o esta pergunta, obtenho respostas que oscl1am de quatro horas a quatro segund~s. Um executivo, particurlamente mal-humorado devldo ao resultado de sua mais recente reuniao de vend~s, diriaque zero era 0 periodo de aten~ao dos s6ClOS. Isto pode ser verdade, principalmente se ele costuma falar tanto tempoe de modo tao enfadonho que os ouvintes se desligam antes mesmo que abra a boca.
perfodo de aten~ao do indivfduo medio e de trinta segundos.

Vou dar um exemplo. Olhe ao redor da sala e concent~e-se numa lampada. Voce percebera que, dentro de tnnta segundos, sua mente fugira para outro ob-

jeto. Se a lampada pudesse se mexer ou falar, ou apagar e acender sozinha, tornaria a capturar sua aten~ao por outros trinta segundos. Mas sem movimento ou altera9ao, ela nao conseguini prende-Io. Imagine 0 periodo de aten~ao como urn telefone publico. A maquina deve absorver a primeira ficha antes de voce colocar a segunda. Se colocar duas ou mais fichas de uma vez, a maquina devera respeitar 0 periodo de tempo a que cada ficha,da direito. Ela s6 cobrira, de cada vez, 0 numero de impulsos relativos a uma ficha. Seu intervalo s6 pode absorver trinta segundos de cada vez. Se quiser, entao, que 0 interlocutor abandone pensamentos de sexo, dinheiro, e preste aten~ao no que voce tern a dizer, use apenas trinta segundos. Este e o periodo de aten~ao do genero humano.

TELEVISAO. RADIO E PERfoDO DE ATEN~AO

Em parte alguma isto e melhor ilustrado que no campo dos comerciais de radio e TV. A pesquisa dos meios de comunica~ao determinou que trinta segundos sao o periodo de aten~ao do espectador medio. Eo por isso que, como sujeitos dot ados de audi~ao e visao, convivemos diariamente com a teoria do periodo de aten~ao de trinta segundos. Quase todos os comerciais de radio e TV tern trinta segundos de dura~ao. Se esses comerciais nao vendessem 0 produto, fosse uma geladeira ou urn politico a ca~a de .os, todo 0 conceito de publicidade seria alterado. Quando discuto a mensagem de trinta segundos

em meus semimirios sobre comunica~ao, escuto sempre a mesma coisa: - Eu nao conseguiria expor meu pensamento num tempo tao curto. Minha resposta e que 0 radio e a TV nao param de fazer isso. Alem de prenderem nossa aten~ao, os comerciais dizem tudo sobre 0 produto e onde e quando compra-Io. Eis aqui urn exemplo de urn comercial de TV de trinta segundos para a Galpin Ford: "A Galpin decidiu comprar muitos trailers. Mas a enchente afastou urn born numero de fregueses. Continuamos com urn estoque muito grande. E voce pode compra-Io durante a nossa liquida~ao de tres dias. Economize ate dezoito mil d6lares sobre 0 pre~o de tabela. A economia pode pagar anos de ferias. E, se quiser, voce leva doze anos para saldar 0 trailer, num plano de financiamento com juros de apenas 11,9 por cento. Pre~os desde dezessete d6lares. Veja a se~ao de esportes no L.A. Times de sexta-feira. Nao espere a vida inteira. Voce vai lamentar 0 que deixou de fazer." o result ado foi a mais espetacular venda de trailers da hist6ria da Galpin Ford, uma das maiores firmas do ramo. 0 comercial disse ao comprador potencial 0 que ele precisava saber, e dentro dos limites de seu periodo de aten~ao. 0 importante e que muito pode ser dito e retido em trinta segundos. E se 0 radio e a televisao podem faze-Io, voce tambem pode.

o noticiario de radio e TV tambem utiliza 0 periodo de aten~ao de trinta segundos. Eo 0 chamado sound bi-

re. Pedi a uma amiga minha, Terry Mayo, rep6rter veterana de TV, para explicar a alguns executivos 0 que era 0 sound bite. Ela disse: - Devido ao periodo de aten~ao, 0 tempo medio de todas as reportagens de TV e de urn minuto e meio. 0 rep6rter precisa de trinta segundos para definir a hist6ria, mais trinta para desenvolve-Ia por meio de uma entrevista ou flash do que esta acontecendo, e outros trinta para sumariar e conduir a noticia. Quando saio para entrevistar alguem, quero que a pessoa exponha seu ponto de vista em trinta segundos ou menos, para que eu possa utilizar a entrevista na edi9ao final. Essa por9ao de trinta segundos de toda a reportagem que edito no estudio e chamada sound bite. Se a pessoa nao faz uma dedara9ao em trinta segundos ou menos, ela nao vai ao ar. Terry tinha mais alguma coisa a dizer sobre 0 papel dos trinta segundos nos noticiarios de TV: - Descobrimos que 0 que nao se po de dizer em trinta segundos, provavelmente nao se con segue dizer de modo algum. Se voce conhece 0 assunto, pode exp610 perfeitamente bem em trinta segundos. Urn exemplo e a comovente mensagem desta dramatica e emocionante reportagem de TV: Urn senhor de idade entrara com roupas na agua para salvar duas crian9as de sete anos. Ainda estava ensopado na hora da entrevista. - E claro - disse ele - tenho sessenta e cinco anos. E dai? Qualquer pessoa que soubesse nadar teria mergulhado para salvar aqueles garotos, mas talvez eu tenha feito alguma coisa mais importante. Talvez as pessoas precisem se conscientizar de que ninguem esta morto quando ultrapassa os sessenta anos. 0 in-

dividuo continua produtivo e a aposentadoria nao devia ser uma coisa compuls6ria. Ai esta uma poderosa mensagem transmitida em menos de trinta segundos; sem duvida, a ideia foi exposta com clareza. E 0 depoimento foi feito por urn individuo medio numa situa9ao de stress. Prova, sem sombra de duvida, que qualquer urn pode fazer a mesma coisa. A mensagem de trinta segundos e sempre aplicavel, em qualquer situa9ao ou lugar. E uma ferramenta basica. Quando a dominamos, ela se toma uma segunda natureza para n6s. Cria toda uma nova atitude mental. Transforma nosso modo de pensar e lidar com outras pessoas no dia-a-dia. Voce se descobrira instintivamente preparado para respeitar sempre os trinta segundos. Qualquer urn pode dominar a arte da mensagem de trinta segundos conhecendo alguns principios basicos - e sao esses principios que voce vai aprender.

acao eficaz. E a razao definitiva para voce entrar em qualquer conversa seria de neg6cios ou empreender qualquer forma de comunicacao em que haja uma ideia a expor. Eis aqui alguns objetivos tipicos do mundo dos neg6cios. Entre eles talvez voce descubra urn objetivo propriamente seu:
CAPiTULO

Dois

Seu Objetivo

Em 0 Magico de Oz, Dorothy tinha urn objetivo. Era voltar para 0 Kansas, para casa. Foi isso que ela disse ao Espantalho, ao Homem de Lata, ao Leao Covarde e, finalmente, ao pr6prio magico. Ela sabia 0 que queria. 0 Primeiro Princfpio Bdsico da mensagem de trinta segundos e ter urn objetivo bem dejinido.

urn homem quer conseguir urn cargo mais importante na companhia em que trabalha; uma mulher quer abrir seu proprio negocio; urn assistente de gerente quer tirar umas ferias; uma pessoa quer fazer urn brinde eficaz; urn vendedor quer vender seu produto ao fregues; urn empregado quer aumento; urn gerente quer aumentar a produtividade de sua secao; urn cliente quer gastar menos por urn servico; urn diretor de secao quer vender uma ideia ao gerente.

E espantoso

objetivo e a Meta, 0 Destino, 0 Prop6sito, 0 Fim que temos em Vista, 0 Alvo, a Razao de Ser. E aquilo que se quer realizar. E a razao pela qual estamos aqui ou ali. E 0 que devemos fazer para conseguirmos uma

com que freqiiencia as oportunidades sao desperdicadas porque a pessoa tern urn objetivo misturado ou confuso. Mark Larsen, urn gerente de medio escalao, sabe que ha fundos disponiveis para melhorar 0 desempenho de seu departamento. Marca, entao, uma entrevista com 0 vice-presidente encarregado da alocacao de recursos, mas nao tern certeza do que realmente quer. Tern urn objetivo confuso. E e dessa forma que transcorre a reuniao.

MARK: Estive pensando em meios de melhorar nossa produtividade. VP: Born. Quais sao as suas sugestoes? MARK: Bern, podiamos dinamizar nossas opera~oes com urn novo computador XIOO. VP: Mas isso pode estourar nosso or~amento. Existe uma alternativa? MARK: Sim. Podemos contratar outra secretaria. Isso ia funcionar. VP: 0 que voce prefere? MARK: Nao tenho certeza. Talvez devessemos pensar num assistente ... Urn nivel acima da secretAria. VP: Isto tambem e possive!. Quais sao os custos comparativos? MARK: Nao sei. Deixe-me reunir alguns dados e volto a falar com 0 senhor. Uma seman a depois, quando Mark reuniu os dados e voltou it sala do VP, era tarde demais. Os fundos disponiveis tinham sido alocados a outro departa- { mento. A falta de urn objetivo bem definido por parte de Mark - seu objetivo confuso - alem de custar a ajuda de que ele precisava, criou tambem uma pobre impressao na mente de urn homem que e importante para seu futuro na empresa.

MARK: Estive pensando em meios de melhorar nossa produtividade. VP: Born. Quais sao as suas sugestoes? MARK: Podiamos dinamizar nossas opera~oes com urn novo computador XIOO. Os custos sao altos, ma~, a ~ongo prazo, .0 Xl~ nos pouparia tempo e dl~heIro e se pagana sozmho em dezoito meses. AqUl estao os valores. VP: Exis~e algum,a alternativa menos dispendiosa? MARK: Slm. Podlamos contratar outra secretaria ou urn assistente. Mas acho que os resultados finais nao seriam os mesmos. Aqui esta uma analise dos custos comparativos. VP: Prefere 0 computador, nao e? MARK: Sim. E 0 fabricante vai elaborar 0 programa e nos ministrar urn treinamento sem qualquer custo adicional. VP: Esta bem. Vou apresentar sua analise de custos na pr6xima reuniao or~amentaria. Vamos ver 0 que se pode fazer. Urn objetivo claro e bem definido fez Mark obter o computador e 0 reconhecimento, por parte do gerente, ~e que ele u~ homem que sabe 0 que quer. Mmha expenencla ensina que a maioria dos executivos, e mesmo lideres do govemo e da industria, nao sabem realmente qual e seu objetivo. Ou podem at~ escolher urn objetivo que nao e 0 melhor para seus interess~ ,?U exigencias. Determinando com precisao nosso obJetlVo, podemos dar 0 primeiro passo vital para expor com clareza nossas ideias. Veja como se determina urn objetivo.
~A

o OBJETIVO

CLARO, BEM DEFINIDO

Aqui esta a mesma entrevista, s6 que dessa vez Mark sabe exatamente 0 que quer. Tern urn objetivo claro, hem definido. E assim que a entrevista ocorre:

o que quero realizar?


Por Por Por Por Por que quero que quero que quero que quero que quero

Por que estou indo hi? ter essa conversa? escrever essa carta? me encontrar com essa pessoa? essa entrevista? Calarnesta reuniao?

Se duas ou mais de suas respostas coincidirem, voce ja encontrou seu objetivo. S6 pode haver urn ~bjetivo, urn unico objetivo, especifico e bem definido. Quando 0 descobrir, verifique mais uma vez se ele esta correto. A palavra que funciona nesta verifica~io e quase sempre por que. Assim que 0 objetivo estiver claro (assim que voce souber por que), comece a preparar sua mensagem. Pese com seus objetivos tudo 0 que planeja dizer. Se suas ideias nio introduzem, refor~am ou ajudam a consecu~io do objetivo, volte ao bloco de rascunho. E quando descobrir qual e realmente seu objetivo, nio se afaste dele.

os alemies acreditarem que pretendiam desembarcar em outra parte. Em nossas comunica~oes, podemos empregar essa mesma estrategia. Quando eu produzia Playhouse 90, um dos grandes teleteatros ao vivo, tinha urn objetivo oculto. Queria os melhores atores disponiveis, mas os caches eram sempre superiores ao que tinhamos no or~amento. Desenvolvi, entio, urn novo tipo de participa~io especial, que chamei de "astro convidado". Consegui, assim, convencer alguns atores a trabalhar por menos que os salarios habituais, descrevendo a ideia do "astro convidado" e os beneficios para suas carreiras. Foi born para eles assim como para n6s, e 0 objetivo oculto foi atingido. Urn objetivo oculto pode funcionar desde que voce saiba que objetivo e esse. Toda forma de comunica~io no mundo do trabalho (seja uma entrevista, uma con versa entre patrio e empregado, urn memorando, uma apresenta~io, uma conversa de vend as) deve ter urn objetivo unico e bem definido. De outra forma, voce estara desperdi~ando seu tempo e 0 tempo dos ouvintes. E voce deve saber que objetivo e esse antes de abrir a boca ou por a caneta no papel.

As vezes e ma estrategia declarar seus objetivos. Por exemplo, quando os aliados desembarcaram nas praias da Normandia, tinham urn objetivo oculto. Fizeram

o objetivo

e sua meta, fim ou prop6sito. E a razio pela qual voce foi la. Devemos ter urn unico objetivo.

Em toda forma de comunica~ao no mundo dos neg6cios, seus pensamentos ou palavras devem intro-' duzir, refor~ar ou ajuda-Io a atingir 0 objetivo. Voce nao tern de dedarar 0 objetivo, a nao ser '. para si mesmo. . o Primeiro Principio Bdsico da mensagem de trin-, ta segundos e ter um objetivo unico e bem dejinido.
CAPfTULO

TreS ------------

Quem Esta Ouvindo?

a barca~a de desembarque. E meia-noite e esta muito escuro. Nao ha lua, nem estrelas, e cai uma chuva fina e fria. E hora de ir a terra. Voce nao sabe nada sobre a ilha, nem mesmo se esta em maos inimigas. Nem quantas tropas inimigas podem estar estacionadas la. Nem se estao bem armadas. Nem se a ilha tern urn sistema de fortifica~oes. Voce nao conhece 0 terreno. Nao sabe se deve mandar urn grupo de batedores ou desembarcar com todos os efetivos. Devia pedir a ajuda dos avioes? Devia usar lan~a-chamas e canhoes antiaereos? Se desconhecer totalmente 0 que 0 espera, 0 que ha ou poderia haver, como vai agir? E voce arranca os cabelos porque tudo que tinha a fazer era consultar

E tempo de guerra. Voce esta pronto para despachar

Imagine que foi encarregado de uma invasao anffbia.

o servi~o de inteJigencia. Eles ja haviam recebido as informa~oes necessarias. Impossivel isso acontecer? Quase. Com que freqiiencia voce entra em "terreno desconhecido" no mundo dos neg6cios, sem saber quem ou 0 que vai descobrir quando chegar la? Com que freqiiencia voce participa de reunioes importantes, da importantes telefonemas e tern conversas import antes com seus contatos ' de neg6cios sem saber nada sobre eles? Voce pode muito bem ter urn objetivo bem definido, mas precisa selecionar a pessoa certa para obter 0 resultado esperado, a pessoa que pode dar 0 que voce quer, que pode faze-Io atingir 0 objetivo, seja urn trabalho, conselho, ajuda, dinheiro ou simples informa~ao. Conhecer 0 ouvinte e 0 que ele quer e 0 Segundo Principio Basico da mensagem de trinta segundos.

Urn Natal, para presentear minha mulher, sai a procura de urn luxuoso artigo, urn secador de toalhas para 0 banheiro. Havia dois tipos no catalogo, urn que se dobrava ate 0 chao e outro que ficava sempre na vertical, sem a ajuda de rolos. Como nossa casa e antiga, 0 banheiro tern chao e paredes de marmore. Eu pedi, e claro, 0 secador de toalhas que ficava na vertical. Ele chegou as vesperas do Natal, surpreendendo a mim e a minha esposa, enchendo-a de satisfa~ao e me enchendo de raiva, pois era 0 modelo que acabava derramando as tolhas no chao. Julguei inconcebivel revirar dobras de toalhas num piso de marmore.

Peguei 0 catalogo da Abercrombie e Fitch, tirei o endere~o e redigi uma carta pedindo a devolu~ao de meu dinheiro. Sem resposta. Entao, fiz minha analise "selecione a pessoa certa para 0 resultado certo". Quem poderia me dar satisfa90es com presteza e eficiencia? 0 presidente da empresa, e claro. Por isso Ihe escrevi. Sem resposta. Entao escrevi de novo, reclamando meus direitos. Desta vez, ele me enviou uma carta gentil, dizendo que estava estudando 0 assunto. Nada mais. Escrevi outra vez, uma carta ainda mais rude. A carta dele cruzou-se com a minha no correio. "Caro, Sr. Frank," ele escreveu. "N6s, da Abercrombie e Fitch, gostariamos muito de devolver 0 enxugador de toalhas, mas 0 senhor nao 0 comprou de n6s. Nao temos esse item em nosso catalogo. 0 senhor comprou-o da Hammacher Schlemmer." Eu sabia qual era meu objetivo (conseguir 0 dinheiro de volta) e persegui-o com firmeza. Cheguei mesmo a escolher a pessoa certa: 0 presidente da empresa. Mas era a empresa errada. Finalmente, escrevi ao presidente da Hammacher Schlemmer, que se divertiu com a hist6ria e prazerosamente me devolveu 0 dinheiro. Uma vez determinado 0 objetivo, procure sempre verificar quem pode dar 0 que voce quer. Se tern direito a ser reembolsado de uma compra, va, se necessario, ao presidente da empresa. Se quer urn aumento, va ao seu patrao. Se uma telefonista nao puder ajuda10, chame 0 supervisor. Se foi mal atendido pela companhia de seguros, procure 0 gerente da empresa ou agenda.

IJirija-se a pessoa que possa tomar providencias.


E claro, as vezes voce tern de falar com a pessoa errada para chegar a pessoa certa mas, independente-

mente da pessoa com quem voce fala, procure aprender 0 maximo possivel sobre ela. Qual e exatamente 0 trabalho ou profissao da pessoa? Que responsabilidades ela tern? Qual e seu nivel cultural? Quais sao os hobbies ou interesses? Talvez haja urn terreno comum. Quando eu jogava tenis, descobri que, se estou lidando com uma pessoa que pratica ou praticava 0 esporte, conversas sobre tenis quebram 0 gelo e favorecem urn born inicio de relacionamento. o individuo e forte e influente no cargo que ocupa? Tern uma carreira s6lida na empresa? Que ~utoridade ele real mente possui? E urn burocrata? E mais suscetivel a determinadas areas do negocio? E timido ou extrovertido? Tern senso de humor? Saber com quem se esta falando pode nos ajudar a planejar os meios de atingirmos nossos objetivos.

SABER COM QUEM SE ESTA FALANDO

Sempre sei exatamente com quem estou falando. Aqui esta urn exemplo. Minha mulher, Sally Forrest, tinha acabado de assinar urn contrato com a MOM como nova estrela de produ~oes cinematogr_aficas e, a pedido do estudio, compareceu a uma grande pre-estreia em Hollywood. Havia cameras, microfones, holofotes, fas e rep6rteres, incluindo Louella Parsons e Hedda Hopper. Sally foi levada ao microfone, onde estava seu empresario Dore Schary, chefe de produ~ao da MOM. Ele a cum- , primentou e disse palavras bonitas sobre seu brilhante

futuro numa nova casa, a MOM. Diante das cameras de TV, Sally contou aos presentes como estava feliz. Depois se aproximou de Dore Schary, dizendo: - Muito obrigada, Sr. Wellman. Confundiu Dore com 0 famoso diretor Bill Wellman. Como marido, achei a coisa engra~ada, mas como seu agente, fiquei apavorado. Expliquei a Sally, em termos rudes, que se quisermos ter exito no mais importante estudio do pais, nao se pode chamar 0 cavalheiro encarregado da produ~ao, nos so empregador, por urn nome errado! Ela perdera credibilidade e colocara em risco seu futuro. Sei 0 nome de todo mundo e ela tambem devia saber! Cerca de urn mes depois, eu e Sally entramos num restaurante da praia de Santa Monica ... Numa mesa do canto da sala, vimos 0 famoso diretor e cliente da agencia onde eu trabalhava, Bill Wellman - 0 "Sr. ~ellman" do equivoco de Sally. Por essa epoca, eu Ja passara a achar gra~a do incidente, por isso me aproximei com Sally de sua mesa dizendo: - Sr. Wellman, ha mais ou menos urn mes ... e contei entao 0 embara~oso mas, de certa forma divertido evento. ' Ele sorriu e disse: - E uma hist6ria muito divertida, mas eu nao sou Bill Wellman. Sou Paul Hesse. Paul, urn famoso fot6grafo de estrelas, era urn pouco parecido com Bill Wellman ... Como se pode ver eu sempre sei exatamente com quem estou falando.' De modo a expor suas ideias em trinta segundos ou menos, determine primeiro seu objetivo e depois a JJess...0acerta ou grupo de pessoas que podem dar 0 que VOce quer. Em seguida aprenda tudo que possa apren-

der sobre essa pessoa ou grupo. Por fim, e de extrema importancia saber 0 que a pessoa ou grupo viio querer. Aaui esta como a coisa funciona: Richard Randall, assistente de gerente de banco, sabe que 0 cargo de gerencia esta disponivel. Quer a promo~ao - e seu objetivo - e marca uma entrevista com 0 executivo que po de concede-Ia: apessoa certa. Depois reline toda a informa~o possivel sobre esse executivo. 0 homem:
pelo trabalho; esteve a vida inteira no neg6cio bancario; come~ou como caixa de banco; e obstinadamente gentil com os clientes; preocupa-se com os empregados; gosta de pessoas com ambi~ao; e seguro de si e gosta de pessoas que sao seguras de si; conhece todas as tarefas do banco e acha que os colegas que estao numa posi~ao de autoridade de- . vem ter a mesma competencia; e nao e motivado unicamente pelo dinheiro.

e famitico

Quer saber por que eu acho que posso fazer 0 trabalho. Quer saber se sou realmente autoconfiante. Quer saber 0 que 0 trabalho significara para mim. Quer saber como yOU lidar com os clientes e os funcionarios. Quer ver como yOU agir sob a pressao de uma entrevista. Quer saber como yOU reagir as perguntas. Quer saber quais sao minhas ambi~oes. Quer ver que tipo de pessoa eu sou. Quer ver ate que ponto sou inteligente. Quer que eu prove que posso fazer 0 trabalho.

Richard sabe que, para ser persuasivo e obter ai promo~ao, deve estar atento aos interesses e necessi-. dades desse executivo - nao aos seus. "0 que 0 ho-: mem quer de mim?", ele se pergunta. E para responder a isso tenta se colocar no lugar do executivo e pensar como ele. Transforma-se no pr6prio executivo. E ai esta 0 que conclui que 0 executivo deseja:
Quer ter boas razoes para me dar 0 cargo. Quer ver se eu sei mesmo fazer 0 trabalho. Quer saber se eu seria melhor que outros candi~" tos.

Agora Richard sabe nao apenas 0 que quer; sabe tambem 0 que 0 executivo deseja dele. E esse conhecimento e basico para a formula~ao de cada mensagem de trinta segundos. Parece complicado? Na realidade nao e. Identificando-se com 0 executivo que ia entrevista-Io, Richard foi capaz de determinar a zinica coisa que, dentre inlimeras outras, impressionaria favoravelmente 0 executivo: sua capacidade de fazer 0 trabalho. Caberia portanto a Richard convencer 0 executivo (em trinta segundos ou menos, mesmo que a entrevista durasse muito tempo). Quando chegasse a hora da entrevista, Richard enfatizaria seu conhecimento, sua experiencia, seu entusiasmo e autoconfian~a - em suma, sua habilidade para fazer 0 trabalho. Mais alguma coisa deve ser acrescentada a este roteiro. Richard sabia que 0 executivo que podia the dar o cargo estava essencialmente preocupado com sua capacidade profissional. Mas sabia tambem que 0 executivo era louco por softball. Na realidade, era 0 impulsionador da equipe de softball do banco. Quando

chegou a hora da entrevista, Richard enfatizou seu conhecimento, experiencia, entusiasmo, autoconfian~a e nitida capacidade para ocupar 0 cargo. Em trinta segundos ou menos, ele conseguiu 0 cargo. Antes de come~ar a preparar sua mensagem de trinta segundos, nao importa 0 que voce queira (urn, trabalho melhor, urn aumento, ferias, coopera~ao dos colegas de trabalho, reembolso de dinheiro, uma contribui~ao para institui~oes de caridade), procure saber quem vai ouvi-Io equal e a coisa que, dentre imimeras outras, podeni desencadear uma rea~ao favonivel. Atirar num alvo escuro nao e muito promissor. Agora iluminamos 0 alvo. Voce sabe onde atirar. E sabe 0 que pretende atingir. Os dois aspectos sao essenciais quando preparamos nossa muni~ao: os misseis de trinta segundos.

'
CAPITULO

Quatro

A Abordagem Correta
. . '

Procure a pessoa certa, a pessoa que pode dar 0 que voce quer. Reuna 0 maximo possivel de fatos sobre a pessoa ou pessoas com quem esta falando. Identifique-se com 0 ouvinte. 0 que ele quer de voce equal e 0 elemento basico para desencadear uma rea~ao favoravel por parte dele? Conhecer os ouvintes e 0 que eles querem e 0 Segundo Principio Bdsico da mensagem de trinta segundos.

Esta lembrado de Dorothy na Terra de Oz? Ela e 0 cachorro Tot6 queriam voltar para 0 Kansas. 0 Espantalho queria urn cerebro. 0 Romem de Lata queria urn cora~ao. 0 Leao Covarde queria coragem. Eram esses os seus objetivos. E 0 Magico de Oz era a unica pessoa que podia dar 0 que desejavam. A pessoa certa que deviam procurar. 0 problema que enfrentavam era Como chegar a Cidade das Esmeraldas para conversar com 0 maglco. Pegaram, entao, 0 Caminho das Pedras Amarelas. Foi assim que decidiram abordar a cidade. o Terceiro Principio Bdsico de urna mensagem de trinta segundos e uma abordagem bem formulada.

A abordagem correta e 0 pensamento ou senten9a especificos que melhor poderao conduzi-Io a seus objetivos. Este pensamento ou senten9a pode ser denominado premissa, raiz, ideia, conceito, foco, for9a impulsionadora, estrategia, estratagema ou tema da mensagem. A abordagem correta e tambem a base do pre- : dio, 0 xis do problema, 0 esqueleto no corpo, a melodia que corre atraves da musica. Na mensagem de trinta segundos, assim que se concluiu 0 que se quer e de quem podemos obte-Io, temos de decidir qual e 0 me- " lhor meio de conseguir a coisa. Essa e a abordagem

Se a resposta a duas dessas perguntas for a mesma, e estlver diretamente relacionada a seu objetivo e aos interesses e necessidades do ouvinte, voce encontrOUa abordagem correta. Esta lembrado de Richard Randall, 0 subgerente de banco que queria ser promovido a gerencia? Ele fez os deveres de casa. Recolheu urn born numero de informa90es sobre 0 executivo que 0 entrevistou. Sabia que pontos deviam ser levantados. A abordagem que escolheu para preparar a entrevista foi enfatizar seu conhecimento, experiencia, entusiasmo e autoconfian9a.

correta.

C0!1servando em ~ente 0 objetivo e 0 ouvinte, fa9a a SI mesmo as segumtes perguntas e responda-as com frases simples: Do que estou falando? Qual e a base de minha estrategia? Qual e 0 nucleo do que vou dizer? Qual e a melhor declara~aopara me eonduzirao que quero? Sera faeil eriar uma situa~aoem tomo dessa frase? Que outras declara~oesvitais posso eneaixar dentro da frase ou a ela relacionar? Esta vineula~aode outras declara~oesserviraaos interesses e neeessidadesde meu ouvinte?

E ilimitado 0 numero de abordagens potenciais para atingir urn objetivo. Sao tantas quanto sua imagina9aO possa conceber. Mas assim como devemos ter urn unico objetivo, urn objetivo bem definido, devemos escolher uma abordagem unica. Richard podia ter selecionado uma abordagem diferente. Por exemplo, podia ter dito ao executivo que queria 0 cargo de gerente porque precisava de mais dinheiro para sustentar a esposa e os filhos. Mas Richard era suficientemente esperto para saber que aquela abordagem tinha pouca chance de sucesso, pois nao correspondia aos interesses e necessidades do executivo. Richard escolheu a abordagem correta.

OBJETIVO E ABORDAGEM SAO ESSENCIAIS UM AO OUTRO

Ha urn tesouro num navio afundado perto da costa da Espanha. Seu objetivo e chegar la, mas voce nao sabe

como. De que serve 0 objetivo sem urn plano, sem u meio de chegar ao tesouro? 0 meio e a abordagem co reta. Urn objetivo sem a abordagem correta e inutil Voce vai viajar de manha. Vai de helic6ptero, nu lombo de camelo ou de patins, mas nao sabe para 0 de vaL Ridiculo? Sim. Mas e urn perfeito exemplo abordagem sem urn objetivo. A abordagem correta se urn objetivo e inutil. o objetivo e a abordagem correta sao interdepe dentes. E claro que seu objetivo influenciani a abor:. dagem que voce vai escolher para atingi-lo. 0 conh cimento das necessidades e interesses do ouvinte ta bem influenciani a abordagem. Mas assim que voce ti ver definido a abordagem correta, ela the servini salva-vidas ou para-quedas. Uma abordagem corre e bem definida, concentrada numa frase unica, e urn garantia contra possiveis esquecimentos do que se d , ve falar. E urn expediente simples, direto, e sempre conserva no rumo para a consecu~ao de seu objetivo n40 importa se voce esta falando com uma s6 pesso ou se dirige a uma sala cheia de gente. Fico entusiasmado com a for~a de urn objetiv bem definido e uma abordagem correta, e voce tam\ hem ficara entusiasmado se aprender a usa-los. EI podem ser aplicados em todo neg6cio ou situa~ao pe soal. Aqui estao alguns exemplos: Empregado a patr!o Objetivo: promo~!o Abordagem: Para sobreviver, uma empresa dev criar novos lideres.

Fregues insatisfeito a vendedor Objetivo: troca ou devolu~ao de dinheiro Abordagem: Seique, por tnis das mercadorias, hA boas empresas como a sua. Empregado a patrao Objetivo: urn aumento Abordagem: Mostreia empresa0 valor do meutrabalho. Patrao a empregado Objetivo: conservar 0 empregado sem the dar urn aumento Abordagem: Tudo a seu tempo. Fregues a companhia de credito ou banco Objetivo: nao pagar urn custo incorreto Abordagem: Terei satisfa~ao em pagar quando os custos estiverem corretos. Vendedor a fregues Objetivo; venderbrincosde diarnantesa urn cliente para 0 aniversArioda esposa Abordagem: Qual 0 melhor meio de mostrar seu arnor por ela? Mulher em cargo executivo a outra mulher Objetivo: conseguirque ela conversecom urn promotor de vendas Abordagem: A independencia financeira para as mulherese maravilhosa;e uma coisanova, excitante. Fregues a vendedor Objetivo: fazer a melhor compra Abordagem: Oosto do seu produto, mas estou com o or~amento apertado.

Niio-fumante a fumante na mesa ao lado Objetivo: fazer com que ele pare de fumari Abordagem: Sou a1ergico fumarrade cigarro;pas-: a so mal com ela.

Saber 0 que voce quer, saber quem pode the dar o que voce quer e saber como consegui-Io: estes slo; os principios fundamentais de toda forma de comuni-" ca~ao oral ou escrita. Sao os Tres Princfpios Bdsicos, da forma mais eficiente de comunica~ao oral ou escri-, ta - a mensagem de trinta segundos. E assim que vo-" ce tiver absorvido solidamente esses principios, procure reuni-Ios na prepara~ao de sua pr6pria mensagern, de trinta segundos. Aqui esta urn exemplo: Ben Hollister, gerente de marketing, quer tirar. aquelas duas semanas de ferias adiadas ha seis meses.: Esse e 0 objetivo dele. 0 vice-presidente de marketing / e 0 homem que pode liberar as ferias. Qual e a abor-', dagem de Ben? Ai esta 0 que ele disse ao patrao. Leia' e veja se po de descobrir 0 centro da coisa. "Acha que zumbis sao bons gerentes? Minhas ferias serao vantajosas para mim e para 0 senhor. 0 senhor sabe que trabalho duro e gosto do que fa~o. Nlo quero perder 0 entusiasmo, mas estou cansado e preciso dar uma fugida. Deixarei tudo em ordem. Se houver uma emergencia, Mary sabera 0 que fazer e, se necessario, virei ajuda-Ia. "Queria duas semanas de ferias e gostaria de ir no dia primeiro do mes que verno Isso me dara duas semanas e meia para encaminhar todos os problemas do meu departamento. "Na volta, estarei em condi~oes de trabalhar duas
i

ezesmais e ser duas vezes mais eficiente. Sera que poster uma resposta na quarta-feira? Obrigado." s A abordagem de Ben foi: "Minhas ferias serao vantajosas para mim e para o senhor." Ele preferiu uma abordagem que at endesse a seu pr6prio objetivo e satisfizesse os interesses e necessidades do patrao. Tudo em trinta segundos. Este foi 0 Caminho das Pedras Amarelas para suas ferias. Evidentemente, Ben nao marchou como urn automato para a sala do patrao e despejou uma mens~gem de trinta s~gundos como fala prep~ra~a. Mas unha avaliado cUldadosamente 0 que quena dlzer e, ap6s ter introduzido 0 terna de suas ferias, falou sem hesita~oes. Se tivesse redigido urn requerimento formal solicitando ferias, teria dito essencialmente a mesma coisa. Ja aprendera a dominar a mecanica da mensagem de trinta segundos. E voce tambem pode aprender. Mas uma mensagem de trinta segundos verdadeiramente eficaz nao contem apenas tres ingredientes basicos. Como num requintado ensopadinho frances que pode ser essencialmente uma combina~ao de carne, molho e vegetais, ha muitos ingredientes e sabores que podem ser acrescentados para torna-Io mais apetitoso. No capitulo seguinte, come~aremos a examinar os varios ingredientes extras que tornarao sua mensagem de trinta segundos mais completa, interessante e eficaz.
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correta e 0 pensamento ou senten~a que rnelhor podem conduzi-Io ao seu objetivo.

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necessidades e OS interesses do ouvinte. A abordagem correta indicara 0 foco de aten~a eo mantera na trilha para a realiza~ao do objetivo. Saber 0 que voce quer, quem pode dar 0 que vo . quer e como obte-lo sao os Tres Prmcfpios Bdsicos d mensagem de trinta segundos.
CAPfTULO

Cinco

o Gaucho
o que atrai,
seduz, tenta, engoda, fascina, cativa, encanta, apela, enfeiti9a, surpreende, hipnotiza, faz voce se lembrar de urn produto e compra-lo, ficar sintonizado num program a de TV ou continuar lendo? Urn gancho. o gancho e uma declara9ao ou urn objeto usado especificamente para chamar aten9ao. Os ganchos balan9am na sua frente a cada hora do dia ou da noite, enquanto voce ve televisao, ouve radio, Ie jornais, livros, revistas e contempla os cartazes. Os jornais sempre usam ganchos. Sao as manchetes. Urn jornallocal conta a hist6ria de urn casal que treina mulheres atletas numa universidade. A manchete diz: Para este casal, a vida e uma eterna corrida. Ai esta urn gancho engra9ado e criativo tirado do serio Wall Street Journal. E urn artigo de primeira pagina

sobre 0 guano trazia no cabe9alho: PASSARINHOS SA-,


BEM FAZER, MORCEGOS SABEM FAZER, MAS 0 PROBLEMA E SABER QUEM FAZ MELHOR. Como subtitu-' 10, havia urn delicioso jogo de palavras: EXPORT ADORES PERUANOS CONSJDERAM OS ESTADOS UNIDOS'~ UMA TERRA FOFA, MAS NOSSAS EMPRESAS SE RECU-, SAM A RUIR.

Uma das manchetes mais famosas de todos os tem-, pos veio no Variety, urn jornal de diversoes, e dizia:'1 HIX NIX STIX PIX. Era uma reportagem sobre gente', que mora no campo e nao gosta de filmes sobre a vidal do campo. A manchete logo chamou a aten9ao e dei.-,j xou a industria de diversoes fascinada, rindo anos all fio. A televisao e 0 radio tambem usam ganchos. Chamam-se teases. "A viad ora americana apanhada no mar por mae, rinheiros russoS... Rep6rter romeno deserta nos logos, Olimpicos ... Eo que a policia pensa sobre os homens da pr6pria corpora9ao que puseram a bomba no ca.., minhao turco e depois fizeram 0 relat6rio da ocorren-! cia? Tudo isso e muito mais no noticiario das onze"i Voce foi atraido, sintonizado para continuar no'; canal. Quando come9a urn filme de aventuras na TV, a pnmelra cOlsa que vemos e mUlta a9ao: tlros, carros, batendo, pessoas caindo dos predios. Os produtores seledonam as partes mais empolgantes e as colocam logo no inicio. Voce fica hipnotizado, cativado. Os comerciais de radio e TV usam ganchos. "Nao e suficiente apanhar uma batata grande para ter urn born numero de batatas fritas. E precise saber corta-Ia.' , "0 cortador tira 0 fino do grande."
,. _. .1

Voce nao esquece a mensagem e compra 0 produto. Ate os livros usam ganchos. Os titulos de capitulos constituem uma serie de ganchos para atrair e fascinar 0 leitor . A primeira coisa que voce deve fazer quando fala com alguem (seja empregado, s6cio, patrao ou presidente da companhia) e conquistar sua aten9ao. Voce tambem deve atrair, seduzir, tentar, fascinar, cativar, encantar, apelar, enfeiti9ar, surpreender, hipnotizar e faze-Io se lembrar de voce, usando urn gancho no inicio de uma mensagem de trinta segundos.

Para descobrir 0 gancho de qualquer mensagem de trinta segundos, responda as seguintes perguntas:
Qual e a parte mais incomum do assunto? E capaz de reduzi-Ia a uma frase? Qual e a parte mais interessante e empolgante do assunto? E capaz de reduzi-Ia a uma frase? Qual e a parte mais dramatica? Pode reduzi-Ia a uma frase? Qual e a parte mais engra~ada? Pode reduzi-Ia a uma frase?

Construa frases que possam se candidatar ao papel de gancho. Depois verifique se atendem as seguintes perguntas:

UIll

a gancho conduz a seu objetivo? a gancho se liga ao ouvinte? a gancho se liga Ii abordagem? a gancho empolga ou interessa ao ouvinte?
Pode 0 gancho ser a primeira frase de sua m sagem de trinta segundos? A candidata que melhor preencher 0 requisito d sas perguntas e seu gancho - quase. o ultimo passe e determinar se 0 gancho serve m Ihor como afirma9ao ou pergunta. Fa9a urn test' usando-o de ambas as formas. Qualquer uma delas aceitavel, mas sempre que possivel prefiro uma pergun' ta, devido ao duplo efeito. Urn gancho pretende cha' mar aten9ao, e geralmente os ouvintes prestam aten 9ao quando alguem faz uma pergunta. Qual desses gi chos despertaria a sua aten9ao'? "Todos os bons gerentes tern em comum um competencia basica." "Nao acha que todos os gerentes devem ter e comum uma competencia basica'?" Prefiro 0 segundo. E assim decidimos entre um afirma9ao e uma pergunta - encontramos 0 nosso gan cho. Mas nao esque9a: sempre que 0 gancho for um pergunta, ela deve ser respondida na mensagem de trio' ta segundos. A resposta Ii questao acima e: "Todos 0 bons gerentes devem apresentar a si mesmos e a su ideias de forma eficiente." Arnold Brent, um executivo, conversa com u grupo de velhos gerentes. Seu objetivo e urn crescimeo t~ a longo p~azo e prosperidade para a empresa, atra yes de uma hderan9a continuamente eficaz. Sabe qu . alguns dos gerentes estao consciente ou inconsciente-: mente preocupados com 0 treinamento de pessoas que

dia terao de substitui-los. Mas sabe tambem que cada gerente esteivitalmente interessado em obter uma pensao no tempo devido. A abordagem cuidadosamente planejada de Brent e a seguinte: "Desenvolver lideres qualificados significa seguran9a para todos nos." Aqui estao duas frases. Qual delas ele devia usar como introdu9ao, como gancho'? "Devemos criar lideres qualificados." "Ja pensou realmente quem vai substitui-lo quando voce se aposentar?" Se escolheu a segunda, fez a escolha certa. A primeira frase e lugar-comum. 0 gancho atua . ria como elemento dispersivo, urn desvio, em vez de via expressa. A mensagem ia se perder. A segunda des,perta a aten9ao e situa plenamente 0 ouvinte no campo da mensagem. Aqui esta como Brent trabalhou seu gancho: "Jei pensaram realmente em quem ira substituilos quando voces se aposentarem? Eu jei, porque a cria~ao de lideres qualificados pode significar maior seguran~a para todos nos em termos de nossas pensoes e do valor do material humane apos nosso afastamento do trabalho." ." 9 gancho de Brent ligou-se com 0 objetivo, a aud~enclae a abordagem. Foi curto, drameitico - e funClonou.

USANDa a HUMOR COMO GANCHO

Urn gancho pode ser serio, drameitico ou humoristico,

deve sempre despertar interesse. Se for moneto. nao cumprira seu objetivo, isto e, chamar aten<;ao.. q ",s vezes, os participantes de meus semimhios acham u LJue s~niimpossivel come<;aruma mensagem seria comu~ gancho humoristico ou fortemente dramatico. n =~ao estamos num teatro", dizem eles. "Gostem ou. c~o" ,respondo, "se querem se comunicar com eficien., gI",a eStao num teatro." Quanto mais dinamico for 0 aancho, mais eficaz se tornara a mensagem total. r Se usado adequadamente, 0 humor e uma pode-' c~sa ferramenta e urn esplendido gancho. Mas nao rea ~mendo r:c~r~er a piadas, a nao ser que voce !enha u :rne~macnatlvldade de Bob Hope, e mesmo aSSlmha' c~ nsco muito grande da piada resultar num tiro pela latta. . d Falo com conhecimento de causa. Estava jantan-i a~ no Clube de Tenis de Beverly Hills quando ouvi urn ri tl,()r, Walter Matthau, contar uma anedota. Ninguem:\ ~, nJ.as achei que a coisa teve gra<;a. Ai vai ela: trc:::L bois canibais estavam jantando. Urn disse ao ou-," d~: '~Detesto minha sogra." 0 outro canibal respon~i '=u: "Coma apenas os miolos." te Para ensinar como despertar a aten<;ao do ouvin.J lh;" utilizei a anedota em to do tipo de grupos, de mu-' ql~,~res executivas a empresarios chineses. Os chineses,t reverenciam as sogras, riram polidamente, mas sem', U\lltl\. conv~c<;ao. mulh~res ~xecutivas, que eram (ou" As ~ dla senam) sogras, nao nram absolutamente. . p Nunca se pode ter certeza da rea<;aoa uma piada.; h ~r que, entao, correr 0 risco? Os melhores ganchoS s~~c>risticos sao casos curiosos ou experiencias pes., u --alSo. E quando os usamos, nao ficamos limitados ~a frase. l?or exemplo, aqui esta urn caso interessante que

A.~,

~~as

m-;--a~

achei util para ilustrar 0 item "aprender 0 maximo possivel sobre 0 ouvinte". o assessor de imprensa de Cary Grant disse que nao paravam de the perguntar a idade de seu representado. Certa manha, depois de ja ter respondido duas vezes a mesma pergunta, recebeu 0 telegrama de urn editor de revista de cinema, perguntando sucintamente: "Qual a idade do velho Grant?" Ele enviou uma resposta igualmente sucinta: "0 jovem Grant esta em forma, meu velho!" Ai esta outro exemplo: Eu ministrava urn seminario num hotel de Beverly Hills e havia seis empresarios no grande, elegante e belo salao. Pedi que cada urn deles imaginasse urn gancho, uma declara<;ao simples que pudesse despertar a aten9ao de todos. E uma jovem disse: - Acabou de passar urn camundongo. - Esse foi urn dos melhores ganchos que ja ouvi - respondi. - E por acaso - disse ela - tambem e verdade. E era. Aquele pequeno camundongo tornou-se urn dos grandes comunicadores do mundo dos ratos. Casos engra<;ados e experiencias pessoais sao excelentes ganchos, desde que se liguem diretamente ao objetivo, ao ouvinte e nos conduzam ao ponto que queremos atingir. 0 humor transforma 0 gancho em algo memoravel, e tambem a mensagem de trinta segundos que 0 acompanha.

GANCHO

VISUAL

As vezes, 0 melhor gancho e antes visual que oral. Num de rneus seminarios sobre aptidoes para a comunica-

9ao, numa grande companhia americana, foi feito urn debate para cinco gerentes e urn alto executivo sobre, "Mulheres e Minorias de SaIto Alto" . Havia duas ca. deiras no meio da sala com urn par de sapatos de mu. lher sob cada uma delas. A declara9ao de abertura foi: ' "Quem pode cal9ar esses sapatos?" Foi urn gancho visual especificamente planejado\ para combinar com uma frase de abertura. Funcionou muito bem e a companhia ainda faz comentarios so.. bre ele. Urn professor da Universidade de Los Angeles, apresentou urn dos ganchos mais brilhantes de todos' os tempos. Quando come9ava a falar sobre a arquite .. tura das grandes cidades, levou urn tombo espetacu .. lar. Ele sorriu e disse: - Consegui chamar a aten9ao de voces, nao foi? Nao e preciso chegar a esse ponto, claro. Mas se ' voce nao e capaz de despertar imediatamente a aten9ao do ouvinte ou do leitor, mesmo uma mensagem de trinta segundos se perdera.

ram 0 objetivo (oculto), a abordagem, 0 gancho e a mensagem. Eis aqui outro gancho que diz tudo que e preciso:

Voce pode ler. Pode descansar. Pode dormir. Pode dar telefonemas. Pode tomar 0 cafe da manha. Pode ver televisao. Pode ouvir musica. Pode fazer exercicios. Pode roncar. Pode ate comer cream crackers (desdeque esteja sozinho). E, e claro, pode se enroscar. Masjamais acenda urn cigarroquando estiverna caPorque se de repente voce cochilar, todos os seus sonhos podem se transformar em fuma~a. R. J. REYNOLDS TOBACCO COMPANY

ma.

Voce aprendeu que 0 gancho pode ser uma pergunta ou uma frase simples. Se for usada uma hist6ria ou experiencia pessoal como gancho, vamos nos defrontar, e claro, com urn certo mimero de frases. Mas 0 gancho tambem pode constituir toda a mensagem de trinta segundos, desde que 0 recado seja transmitido. Urn born exemplo e 0 slogan do Zool6gico de San Diego: A Extinr;ao E Para Sempre. Essas palavras encer-

Conserve as hist6rias e experiencias pessoais, que possam constituir bons ganchos, anotando-as num caderno. A qualquer momenta elas poderao ajuda-lo a expor suas ideias em trinta segundos - ou menos. Ha algum tempo, em Washington, acabei de trabalhar por volta das sete da noite. Senti a-me cansado.

Achei que urn pouco de exercicio ia ajudar, por is fui andando ate 0 hotel. No caminho, observei alg mas palavras gravadas na parede do predio da Ass cia9ao dos Veteranos de Guerra e anotei-as. Urn ana depois, eu estava escrevendo, produzi do e dirigindo alguns spots de radio e TV para a mana da America. Precisava de urn gancho. Abri m caderno de anota90es, encontrei aquelas palavras e crevi 0 seguinte texto (lido por Charlton Heston): Gravadas no muro de pedra da Associa~ao dos VI' teranos de Guerra, na cidade de Washington, est as palavras de Abraham Lincoln: "Preocuparcom quem suportou a batalha, com sua viuva e s orfao." Os homens que morreram em nossas guerr acreditavam na liberdade, no livre e grande pais q possuimos. Naqueles dias, vigor e liberdade se t naram sinonimos. De 15 a 22 de mar~o vamos c memorar a Semana da America. Sete dias dedi' dos a uma compreensao melhor da vitalidade q nos conserva livres. Na Semana da America, ao ver uma c6pia DecIara~ao de Independencia, nao deixe de ler. nao deixe de apoiar.
i

Para charnar a aten9ao do ouvinte ou do leitor, inicie a mensagem de trinta segundos com urn gancho. o gancho deve se ligar com 0 objetivo, 0 ouvinte e a abordagern. o gancho pode ser uma pergunta ou afirrna9ao; pode ser drarnatico ou hurnoristico. Se for urna pergunta, deve s~r respondida: Cas os cunosos ou expenenclas pessoals constltuem excelentes ganchos. Toda a sua rnensagem pode ser urn gancho. Fa9a urn Iivro de ganchos.
A

Meu Iivro de ganchos provou que era utH, e 0 m mo acontecera com 0 seu.

Urn gancho e uma declara9ao ou objeto usado esp ficamente para chamar aten9ao.

que se consiga esse efeito, 0 assunto deve conter a totalidade, ou pelo menos uma parte, dessa famosa f6rmula: 0 que, quem, onde, quando, por que e como.

CAP{TULO

S e is
Primeiro Passo:
Conhe~a 0 objetivo. Conh~a 0 ouvinte. Conhe~a a abordagem

o Tema
E sempre
~ao:
Desperte a atencao. Alimente a atencao. Convenca-os. Voce desperta a atencao com 0 gancho. Depois e preciso alimenta-Ia e "convence-Ios". A primeira coisa que urn born advogado faz quando prepara uma comunicacao ao juri e construir 0 caso. Ele sabe que deve atrair a atencao do juiz e do juri. Por isso inicia a intervencao com urn gancho. Ele' tambem sabe que deve acabar com urn apelo a favor. do cliente. Tudo que acontece entre esses dois extremos e 0 assunto da exposicao. 0 assunto de sua mensagem de trinta segundos deve explicar, reforcar e pro- ' var a validade da argumentacao que voce utiliza. Para born lembrar as regras basicas da comunica-

Segundo Passo:
Agora fa~a a si mesmo as seguintes perguntas:

Do que estou falando? Quem esta envolvido? Quando e?


Por que Onde esta?

e?

Como fa~o isso?

Terceiro Passo:
Cheque suas respostas com as seguintes perguntas: Elas refor~am e/ou explicam meu objetivo? Elas se relacionam com meu ouvinte? Elas correspondem a minha abordagem?

Se preencherem os requisitos do Terceiro Passo, qualquer uma ou todas as suas respostas as seis perguntas (0 que, quem, onde, quando, por que e como) sao candidatas a se transformarem no tema da mensa-

gem de trinta segundos. Voce po de emprega-Ias em,.: qualquer ordem ou combina~ao. Aqui esta urn exem-:, plo de mensagem de trinta segundos que usa todas as,'

se~.

Urn executivo que busca investimentos para a em- : pres a esta falando com alguns investidores potenciais. Ele fixa 0 gancho: , - Podem nossas a~oes dobrar de valor este ano? Acredito que podem e que 0 farao. Ele continua, entao, com sua abordagem. - Estamos num neg6cio em rapido crescimento. Em seguida explica, refor~a e prova a abordagem. - 0 ano fiscal de 1984 tornou a comprovar esta verdade. Foi 0 melhor ano da hist6ria de nossa empresa: recordes de vendas e ganhos. Temos agora urn forte mercado em crescimento, espalhando-se por enorme area da America. Estamos desenvolvendo novas linhas de produ~ao para atender a este mercado. E nossas vendas ja come~am a bater novos recordes. Compre agora nossas a~oes e participe deste cre8cimento. Foi 0 que eu fiz e YOUcontinuar fazendo. o executivo disse aos ouvintes do que estava falando, onde estava, quando a coisa estava ocorrendo, como progredia e por que eles deviam comprar. Vamos ver outra mensagem de trinta segundos. Urn homem que e consultor-medico de uma empresa conversa com urn dos gerentes: - Voce gostaria de morrer jovem com uma idade bem avan~ada? Medicina preventiva e a resposta. Voce sabia que urn ataque cardiaco e apenas 0 cora~ao ficando aborrecido conosco? Tente evitar que isso aconte~a tratando bem seu cora~ao, conservandoo feliz. Tudo que tern a fazer e exercita-Io regularmente, nao fumar, evitar aliment os gordurosos e dar a si

mesmo urn dia de descanso completo, ao menos uma ez por semana. Fa~a isto e seu cora~ao nao se abor;ecera. Quero ve-Io bern, por isso nao venha me visitar apenas quando estiver doente. Telefone-me amanba, ap6s eu ter visto 0 r:sultado de seus tes!es. VamOSver se precisara ou na? voltar na terr~-fel~a.para discutirmos urn plano de dleta e de exerClClOS flSlCOS. Nesta mensagem simples, concisa, inferior a trinta segundos, 0 medico conhecia seu objetivo, seu ouvinte e sua abordagem. Disse ao executivo sobre 0 que estava falando: medicina preventiva. Depois explicou quem estava envolvido e onde, por que, quando e como permanecer em forma. Cobriu nao apenas alguns, mas todos os ingredientes que constituem 0 terna da mensagem de trinta segundos. o tema e 0 conteudo da mensagem. Explica 0 que se quer dizer, responde a pergunta que fizemos no gancho , descreve 0 trabalho que queremos ver realizado. . Voce pode ter escolhido a abordagem correta para at~ngir seu objetivo, pode ter captado a aten~ao do OUVInte com urn gancho provocador, mas sua mensagem se perdera a nao ser que voce conhe~a 0 tema e apresente-o com 0 maximo possivel de concisao e vigor. o tema e a noticia que acompanha uma manchete dramatica, a legenda sob uma foto empolgante, 0 doce numa caixa atraente. 0 que, quem, onde, (juando, por que e como fazem parte de nosso tema. E uma f6rmula simples de aprender e, assim que passarmos a domina-la, ela pagara dividendos em cada mensagem de trinta segundos.

gundos. Conhe~a 0 tema e apresente-o com sivel de concisao e vigor.

o tema explica e refor~a 0 objetivo. o tema se relaciona com 0 ouvinte. o tema contem a abordagem e a ela correspon o que, quem, onde, quando, por que e como partes do tema. o tema e 0 conteudo da mensagem de trinta
0

CAPiTULO

Sete~

maximo

Pe~a 0 que Voce Quer


o ativar

da mensagem, seu desenrolar, os ganchos, as abordagens, as aproxima~oes, os contornos e 0 fecho devem concorrer para 0 pedido final. No fim de cada mensagem de trinta segundos, pe~a o que voce quer. Vma mensagem sem uma demanda especifica e uma oportunidade perdida. Se nao fizer urn pedido especifico, e bem possivel que nao consiga nada. Tudo se resume a urn principio elementar: quem nao pede, nao ganha.

FECHANDO A MENSAGEM

Para determinar 0 fecho que melhor se ajusta ao objetivo de sua mensagem de trinta segundos, basta se

perguntar: "0 que eu quero do meu ouvinte?" A res. posta a essa pergunta e 0 fecho. Em seguida, pense n tipo de fecho que melhor se adapt a a situar;ao. Ha dois tipos de fecho para uma mensagem de' trinta segundos: uma exigencia de a9ao e uma exigenI

cia de rea9ao.

o jecho de a9ao exige uma ar;ao especifica por parte do ouvinte, e tal ar;ao nao deve ser meramente sugerida. Ai vai urn exemplo: Uma mulher que participava de uma associar;ao de pais e professores disse a urn grupo de amigos: - Gostaria de fazer uma campanha contra 0 fumo na escola. Sera que alguem tem.alguma ideia? - Otimo - responderam todos. - Podemos pensar no assunto. Vamos tomar urn cafe e comer aIgum a coisa. Foi 0 que fizeram ... Eo assunto morreu alL Passaram a outros topic os de conversar;ao e a mulher nao recebeu sugestoes nem qualquer tipo de ajuda. Aqui esta a mesma situar;ao com urn solido "fecho de ar;ao". - Estou preocupada com as crianr;as que fumam na escola e gostaria de fazer uma campanha contra 0 cigarro. Isto e importante para mim e, tenho certeza, tambem para voces, porque pode ajuda-Ios a manter seus filhos longe do fumo ou faze-Ios largar 0 cigarro, se eles ja adquiriram 0 vicio. Enquanto tomamos cafe e comemos alguma coisa, por favor escrevam num peda~o de papel qualquer ideia ou sugestao.

Isto foi uma situa~ao de fato. Havia dezesseis pesoas presentes e a mulher obteve dezesseis respostas. Este exemplo mostra como urn fecho de a~ao pode s:r valioso. Se voce pedir a ~~guempara executar um~ a~a? especifica, numa especlflca margem de tempo, e mUlto provavel que obtenha 0 que quer. Esta tecnica funcionara exatamente do mesmo modo numa situa~ao de negocios. Aqui esta 0 exemplo: E fim de tarde. No escritorio, voce tern urn encontro informal com quatro colegas de trabalho para discutir metodos de reduzir os custos em seu departamento. Voce nao sabe dizer 0 que fazer, mas po de perguntar a eles. Se voce diz: _ Cavalheiros, sabemos muito bem que devemos reduzir os custos. Tenho algumas ideias e provavelmente tambem os senhores. , _ Vamos pensar no assunto - eles dirao. - E claro, otima ideia, vamos pensar no assunto. E provavelmente nada vai acontecer. Mas se voce disser: _ Cavalheiros, sabemos muito bem que devemos reduzir os custos. Eu realmente gostaria muito que cada urn dos senhores anotasse, comigo, pelo menos tres ideias para atingirmos esse objetivo. Vamos voltar a falar no assunto quando nos encontrarmos na proxima ter~a-feira. Isto pode significar muita coisa para todos nos. Obrigado pela ajuda. Nesse caso, voce obtera bons resultados. Embora tenha pedido de urn modo gentil, acabou real mente forr;ando-os a desenvolver uma ar;ao especifica e definida, dentro de uma especifica margem de tempo.

Todos n6s estamos familiarizados com os duros fecho de acao dos comerciais de TV, com os fortes apelo&' de compra: "Compre ja", "Venha hoje", "Aprovei. te esta vantagem unica". Tambem nos sao familiares. porem, os suaves comerciais que confiam na forca da sugestao para transmitir suas mensagens. Em vez de, pedirem uma acao especifica, eles exigem uma reacao. > Muitas vezes pode ser impossivel exigir uma acao' especifica. Ou simplesmente pode nao ser uma boa es, trategia. Esse e 0 momenta oportuno para 0 suave ape-'i 10 de venda do jecho de rea~oo, que usa 0 poder da, sugestao ou 0 poder do exemplo para atingir 0 resuh' tado esperado. Foi meditando sobre essa estrategia que vi, num antiquario, urn magnifico par de casticais de prata, fl ligranados, do seculo XVII. Estavam a venda, mas por isso 0 vendedor diria: "Compre-os, senhor"? Jamais. o homem se limitou a dizer: - Nao saG bonitos? 0 senhor nao vai encontrar outro par tao bonito de casticais a esse preco. Nao sei por que ninguem os comprou, mas estou satisfeito. Na realidade, yOU leva-los para casa hoje a noite e ficar com eles. Minha esposa vem me pedindo isso desde que encontramos as pecas. Naturalmente, eu nao podia esperar mais tempo para comprar os casticais e hoje, quando olho para eles ao lado de minha esposa, sinto-me feliz por te-los comprado. E me sinto tambem urn pouco mais esperto no que tange a arte do fecho de reacao.

A estrategia e muito importante quando chega a hora de escolher nosso fecho. As duas normas funcionais saG: conhe~aseu objetivo e conhe~aseu ouvinte. E import ante pesar cuidadosamente ate onde podemos empurrar 0 ouvinte. As vezes, urn fecho de acao agressiYO, exigindo resposta imediata, provocara urn noo, onde a paciencia e a forca de sugestao de urn fecho de reacao poderiam ter obtido urn sim. Decida, antecipadamente, qual deve ser a sua estrategia. Mas, antes de mais nada, nao an de as cegas numa viela escura. Esteja sempre consciente das saidas. Voce nao obtera 0 que deseja se nao pedir. Mas se voce nao sabe como pedir, tambem nao conseguira nada.

Qualquer mensagem sem uma solicitacao especifica e uma oportunidade perdida. Quem nao pede, nao alcanca. ojecho de a~ooexige uma acao especifica dentro de uma especifica margem de tempo. o jecho de rea~oo e a estrategia a usar quando nossa melhor chance e perguntar indiretamente. Escolha 0 fecho antecipadamente. Nao jogue fora as oportunidades.

CAPfTULO

0 it0

Pinte urn Quadro

vras e urn fecho. As palavras devem pintar urn quadro que 0 ouvinte seja capaz de lembrar. Devem ser palavras que 0 ouvinte compreenda. Devem se relacionar as nossas proprias experiencias pessoais e as experiencias do ouvinte. E devem atingir 0 cora9ao do ouvinte. Os escritores estao familiarizados com essas tecnicas. Chamam-se forma~ao de imagens, cIareza, personaliza~ao e apelo emocionaI. Em sua mensagem de trinta segundos, podem funcionar independentemente ou em combina9ao. Todas podem formar 0 gancho, o fecho, uma parte ou a totalidade da mensagem. Seja qual for a combina~ao, darao for9a e colorido a sua mensagem de trinta segundos.

"Tente se imaginar sozinho e morrendo de fome. Vo-'. c~ esta numa pista de cimento, cercada por predios de' ClIl~~nto. s predios_nao,tem portas n~m janelas. A pis-, ~ ta e mtermmaveI. Nao ha esperan9a. E isto que urn gato:: ou cachorro enfrenta quando se ve perdido na cida- '. ' de." Quem me disse estas palavras foi 0 membro de '( uma institui9ao fiIantropica de Los Angeles chamada Delta. Ao receber a mensagem, mandei-lhe de imediat~ urn cheque. Lembrei de alguns animais aterrados que: vira nas ruas e de como eu e minha esposa tentaramos salva-los. Ele.trouxe essas recorda90es e conseguiu me . c?~vencer. Pmtou urn born quadro e fui incapaz de re- i sistir. . Uma mensagem de trinta segundos verdadeiramente eficaz e mais do que urn gancho, algumas pala!

Quando voce se comunica, espera que 0 ouvinte "veja", assim como escute, 0 que esta dizendo. Palavras descritivas ajudam a visualizar 0 assunto que voce esta expondo. Observe essas duas frases: "Os deficits estao afetando muho negativamente a economia." "Os deficits destiIaram urn veneno sutiI e devastador por todo 0 fluxo da economia." A primeira e monotona, insipida, sem interesse; nao deixa qualquer quadro ou imagem em sua mente. A segunda, no entanto, desenha urn quadro. Voce ouve e assimila mais facilmente 0 que e dito, pois ha co-

lorido na fr~se. E como voce visualiza as palavras, a : mensagem e lembrada. As imagens sao llteis em todos os tipos de comunicacao dhiria. Mesmo num aviao, podemos ver como a coisa funciona: "Por favor, mantenham os cintos apertados ate a completa parada de nossos motores. tt Essas palavras entraram por urn ouvido e sairam por outro, mas fiquei atento quando a aeromoca pintou urn quadro: "Se os senhores quiserem evitar 0 incomodo de cair no corredor, por favor mantenham os cintos apertados ate a completa parada de nossos motores. tt Houve boas risadas e os passageiros se conservaram sentados. Ao preparar sua mensagem de trinta segundos, pense em palavras que ajudem a pintar urn quadro na ~ente do ouvinte. Palavras criam imagens; quer esteJamos falando sobre urn cachorro ou uma rosquinha de confeitaria, podemos tornar nossa mensagem mais colorida, interessante e grava-Ia com imagens na mente do interlocutor. Usar imagens em sua mensagem de trinta segundos e, de fato, uma das partes mais agradaveis da preparacao, ja que 0 proprio processo vai forca-Io a ser criativo.

fundamental da comunicacao, particularmente no mundo dos negocios, e simplesmente entender 0 que a pessoa esta dizendo. Pessoas de diferentes

o problema

industrias e empresas freqiientemente nao falam a mesma linguagem. Empregam diferentes jargoes executivos. Mesmo dentro da mesma empresa, tenho visto uma grande falta de compreensao por causa do problema da "linguagemtt Num de meus semimirios, urn executivo da compan hia telefonica preparou uma mensagem de trinta segundos que incluia a seguinte frase: "Consumidores especializados duplicando 0 equipamento terminal vao provocar urn aumento dos custos operacionais. tt Fiquei intrigado e confuso. Por isso, pedi uma tradu<;ao.0 que ele queria dizer era: "Voce vai pagar mais pelo servi<;otelefOnico se outras companhias duplica rem 0 equipamento existente." Isto eu podia entender. Muita gente parece achar que e preciso recorrer a muitas palavras, termos tecnicos e frases com plicadas para dar a mensagem uma aparencia inteligente. A verdade, porem, e justamente 0 inverso. S6 alguem q~e realmente conhe<;a0 assunto pode expor 0 que quer dlzer em term os claros e simples. 0 meio mais rapido de fazer 0 ouvinte dormir e conversar com ele numa linguagem que ele nao entenda. Eis aqui 0 resto da mensagem de trinta segundos que ~ executivo da companhia telefonica preparou para exphcar uma das fontes de preocupa<;ao dos usuarios: o problema dos "circuitostt "Os circuitos se referem ao uso dos servi<;osde telecomunica<;ao, incluindo microondas ' radio ,fibras . e sIstemas 6ticos, comunica<;oes por satelite e televisa~ p~r cabo, para abranger a rede da companhia telefomca .local. Consumidores industriais ' aumentando . os clrcultos dos fornecedores comuns, vao deteriorar as rendas e aumentar os custos para os consumidores residenciais. tt

Aqui esta como a mensagem soou quando foi reescrita de uma forma clara: "Pense em sua companhia telefonica local como a Ponte Main Street, que custa cern mil d6lares por ano para operar, independentemente do volume de trafego. Os carros pagam urn d6lar e os caminhoes dois d6lares para atravessar. Vma grande empresa, porem, contr6i uma nova ponte somente para caminhoes e cobra urn d6lar de cada urn. Todos os caminhoes passam a usar a nova ponte. A Ponte Main Street conserva 0 custo operacional de cern mil d6lares por ano. Agora, entao, os carros que pagavam urn d6lar tern de pagar mais porque nao ha caminhoes para ajudar a cobrir os custos. Isto e problema de sobrecarga de circuito. Quando grandes empresas constroem seus pr6prios sistemas telefOnicos e ultrapassam a companhia telefonica local, voce, 0 usuario residencial, tera de pagar mais." Alem de passar sua mensagem de trinta segundos em linguagem clara, compreensivel, 0 executivo da companhia telefOnica tambem esb090u urn quadro que os ouvintes jamais esqueceriam. As vezes e necessario empregar uma linguagem tecnica. Para convencer urn comprador tecnicamente informado, urn vended or de com put adores devia conhecer urn pouco dessa linguagem. Mais uma vez, 0 interlocutor e 0 fator decisivo. Voce nao pode atingir seu objetivo se 0 ouvinte nao entender 0 que esta dizendo. Escolher imagens e palavras adequadas ao nivel de compreensao do ouvinte e urn dos meios infaliveis de se comunicar com eficacia.

Vma das formas mais simples e naturais de se livrar de uma linguagem obscura em sua mensagem de trinta segundos e personalizar. Isto pode ser feito pela utiliza9ao de uma hist6ria pessoal para ilustrar seu ponto de vista. Se 0 ouvinte puder se identificar com voce e com a experiencia pessoal que voce teve, a mensagem se tornara muito mais eficiente. Num de meus seminarios, urn executivo da AT&T preparava uma mensagem de trinta segundos para nos dizer por que achava que a AT&T era melhor que suas competidoras. 0 argumento principal que ele tentava passar era que, quando voce disca zero, e atendido por uma telefonista da AT&T. Na epoca, nenhuma outra companhia trabalhava com telefonistas para a discagem iniciada por zero. - Nossa empresa e lider em seu ramo - ele dizia. - Queremos servir nossos clientes. Gostamos de fazer isso. E sentimos urn justificado orgulho pela efi ciencia de nosso servi90 interurbano, etc., etc ... A mensagem era tao mon6tona quanto 0 comunicador. Nao tinha expressao, nem anima9ao, nem variedade. Podia ter sido usada para curar urn gravissimo caso de insonia. Pedi que 0 executivo personalizasse 0 tema. Foi o que ele fez. - Nao faz muito tempo - disse ele - meu filho come90U, por descuido, urn incendio em nossa garagem. Corri para 0 telefone e disquei 0 zero. Atendeu uma telefonista e, dentro de minutos, 0 Corpo de Bombeiros estava la e tudo ficou sob controle. Mais tarde, ao refletir sobre 0 assunto, senti como era va-

lioso e tranqiiilizante saber que, numa emergencia, eu podia discar zero e conseguir 0 auxilio de uma telefonista. Eramos a unica companhia que fomecia aquele servi90. Ajudar pessoas: este e 0 sentido do tra~alho da AT&T. Fique conosco para que possamos contmuar prestando este servi90. o executlvo da AT&T personalizava. Ja nao havia mais palavras inuteis ou lugares-comuns. Todos nos identificamos com ele e, em menos de trinta segundos, o homem passou a mensagem que queria transmitir. Alem disso, a pr6pria imagem do locutor se modificou. Contara sua hist6ria pessoal com anima9ao, com! enfase e com verdadeiro sentimento - ingredientes que tomaram 0 recado ainda mais eficaz. Nao podia ter feito melhor.

As mensagens mais eficientes sao as que alcan9am 0 cora9ao do ouvinte. A em09ao provoca mudan9as. Se voce pode apelar para as em090es do ouvinte, ele se tomara mais receptivo as suas palavras. A caridade subsiste gra9as a apelos emocionais. Quantas vezes voce fez urn cheque ou doou objetos devido a urn apelo puramente emocional? Fazer 0 bem pelos outros faz com que voce se sinta bem consigo mesmo. 0 mesmo tipo de apelo emocional pode funcionar em sua mensagem de trinta segundos. Eis um i caso bast ante ilustrativo: Patricia Lewis quer abrir urn neg6cio. Pretende montar uma loja de artesanato. Isto significa tudo pa-

ra ela. Patricia precisa de dez mil d6lares, mas s6 tern 8.500. Onde podeni conseguir 1.500 emprestados? Nao e uma grande soma e Patricia sabe que sempre e possivel recorrer a urn banco. Mas conseguir urn emprestimo bancario demora e Patricia encontrou urn 6timo ponto e deve agir com rapidez. Pensa nos amigos. Urn deles, Jim Allen, e urn executivo que tern dinheiro para investir, mas 0 pequeno neg6cio de Patricia nao seria capaz de interessa-Io, independentemente das possibilidades de exito. Entao ela se lembra de que Jim subiu na vida por esfor90 pr6prio. Falara muitas vezes sobre as oportunidades que o pais of erecia e contara como, iniciando a vida sem urn tostao, transformara seus S(mhosem realidade. Era isso! Patricia resolveu dizer a Jim que ele podia ajuda-Ia a tomar os sonhos de/a realidade. Marcou uma entrevista com Jim. Os dois conversaram e Patricia chegou ao ponto central de sua visita, a mensagem de trinta segundos: - Jim, eu tenho urn sonho. Quero abrir minha pr6pria loja de artesanato. Voce sabe que possuo experiencia e que estou disposta a trabalhar duro. Encontrei urn born local e posso investir 8.500 d6lares do meu pr6prio dinheiro. 0 problema e que preciso de mais 1.500. Provavelmente voce ainda se lembra de quem 0 ajudou a transformar seus sonhos em realidade. Quero sua ajuda para que os meus sonhos tambem se tomem realidade. Patricia sabia 0 que queria e quem podia the dar. Procurou e encontrou urn meio de chegar ate Jim por meio de urn apelo emocional. 0 cora9ao de Jim se comoveu e Patricia obteve 0 emprestimo. E nao e dificil para voce fazer a mesma coisa. Ficara surpreso ao ver como vai funcionar.

Forma9ao de imagens, clareza, personaliza9ao e apea sua mensagem de trinta segundos e a deixarao gravada na mente do interlocutor. Forma~iio de Imagens: pense por meio de imagens e use palavras descritivas que 0 ouvinte possa lembrar. Clareza: use uma linguagem clara e simples, que o ouvinte possa compreender. Personaliza~iio: para ilustrar seu ponto de vista, recorra a hist6rias pessoais com que 0 ouvinte possa se identificar. Apelo emociona/: toque 0 cora9ao do ouvinte. Ele ficani mais receptivo a sua mensagem de trinta segundos.
10 emocional darao for9a

CAPiTULO

NOV8

o Refletor Sobre VOCe

Num filme de 1945, Pillow to Post, Louis Armstrong cantava uma bonita can9ao cham ad a Watcha Say. A primeira frase musical dizia: "Nao se trata do que eu falo, mas do modo como falo." E verdade indiscutivel que como se diz uma coisa e muitas vezes mais importante que 0 que se diz. Agora que voce ja dominou os tres princfpios basicos da mensagem de trinta segundos e se familiarizou com estrategias e tecnicas capazes de ajuda-lo a expor com clareza 0 pensamento, e hora de pensar em usar csta nova e poderosa ferramenta, e de pensar em como voce quer ser observado ao usa-la.

Em geral, as primeiras impressoes saD as mais duradouras. E se a primeira impressao nao for boa, voce tenl perdido uma oportunidade que talvez jamais volte a se repetir. No ana passado, tive de operar uma cartilagem que se rompera no joelho. Meu medico particular mandou-me consultar tres cirurgioes, todos especialistas na interven9ao de que eu precisava. Fiquei apenas alguns minutos com cada urn deles; como, entao, fazer uma escolha? Teria, sem duvida, de tomar uma decisao baseada em primeiras impressoes. Peguei 0 medico de quem eu mais gostei, aquele que mais me impressionou. Nao estava apostando na opera9ao; estava apostando no medico. Como a maioria das pessoas escolhem os politicos em que pretendem votar? Na televisao, todos os candidatos dizem a mesma coisa, por isso a maioria das pessoas vota naqueles com quem simpatizam, os que lhes parecem mais seguros e sinceros. Nao apostam no produto do politico, mas no homem em si. Se quiser promover alguem em sua empresa, e se for uma escolha entre tres pessoas igualmente qualificadas, prefira a que deixou a melhor impressao. E po de apostar que a decisao sera tomada do mesmo jeito se voce for urn dos candidatos a prom09ao. Sua imagem global, seu estilo pessoal e a primeira impressao que voce deixa. Uma mensagem concisa de trinta segundos e a melhor garantia de atrair e conservar a atenl;ao do ouvinte. Mas esse ouvinte tambem esta olhando para voce, formando uma impressao que pode - ou nao - ajuda-Io a atingir seu objetivo.

Vamos supor que voce receba urn presente - uma caneta de ouro. Preferia recebe-Ia de mao em mao ou num estojo bonito, com uma fita? 0 que e mais empolgante, marcante e satisfatorio? Quanto mais voce aparecer e apresentar 0 produto (voce), mais bemsucedido sera.

Ralph Waldo Emerson escreveu: "0 estilo de urn homem e a voz de sua mente." Estava falando sobre individualidade. Sabia que 0 modo de olhar e agir constituem mensagens nao-verbais que dizem muita coisa sobre a pessoa. Quando falamos, somos todos portado res de uma grande variedade de mensagens naoverbais. Todo mundo nos observa quando falamos e faz julgamentos de acordo com isso. Mas a triste realidade e que a maioria de nos ignora como se parece ao falar (fica:se inconsciente da impressao provocada nos outros). E por isso que a mais cuidadosa prepara9ao de sua mensagem de trinta segundos e totalmente desperdi9ada se voce nao presta a mesma atenl;ao ao modo como deve passa-Ia. Aqui esta urn exemplo: Urn executivo, num de meus semimlrios, levantouse para transmitir uma mensagem de trinta segundos que tentara aperfei90ar ao maximo. Conhecia seu objetivo e tema. Recorreu a urn gancho provocador. E soube pedir 0 que queria. Chegou ate a injetar urn pouco de humor em suas observal;oes. Mas falou com 0 corpo imovel, olhos baixos, rosto serio urn tom mo, ' notono de voz, transmitindo a mensagem como se a

tivesse decor ado (0 que re:almente fizera). A resp dos outros membros do gr-upo nao foi muito entusf tica. Suas mensagens na~-verbais tinham sobrepu do a verba!.';l: Esta performance leV"'oU-nos a urn semimlrio ; tieo padrao e a discussao das formas como as me " gens nao-verbais sac trans01itidas. Sugerimos a se .. lista: expressoes faciais, incluindo 0 olhar; postura, gestos e movin1entos; tom de voz; aparencia fisica e vestu~rio, Tudo isso faz parte de seu estilo pessoal. Tudo de projetar uma imagem favOravel (ou desfavorav. E por favor nao esque-;a aue HO modo como falo"" aplica nao s6 aos trinta segllndos vitais, mas a t conversa ou apresenta-;ao.

Entre nossas inumeras expressoes faciais, acho qU~i: sorriso e a mais importaI1te. Urn sorriso inspira c fian-;a e compreensao. Nada e mais acolhedor. Mas se iluda: se voce for-;ar uIJl so rriso, ouvinte perce ra 0 artificio. Para criar urn autentico sorriso, b pensar em alguma coisa dive. tida. Melhor ainda, nha algum humor em sua mensagem de trinta seg dos. Se voce disser alguma coLsa divertida com urn

riso, h~ n?venta por cen~o de possibilidades do ouvinte sornr Junto com voce. As pessoas as vezes me dizem: "Mas nao se pode sorrir numa discussao seria." E eu responde que sorrir nuroa discussao seria nao e apenas born, mas obrigat6rio. Se tudo que se diz e serio, nao ha variedade, nero contraste. Se a expressao facial for vazia, apatiea ou uniformemente grave, nao ha variedade nem contraste. Se uma musica tiver apenas uma nota, ninguem gostara de ouvi-Ia. 0 mesmo se aplica se nossas palavras e expressoes faciais repisarem uma unica nota. o contraste e tudo. Eis aqui como 0 sorriso numa discussao seria proporciona 0 contraste e torna 0 assunto mais dramatico. Leia esta frase em voz alta: "Muitas hist6rias sobre crian-;as sac divertidas, mas hist6rias sobre crian-;as espancadas sac assustadoras." Agora tome a ler a frase. E desta vez sorria quando chegar as palavras sao divertidas. Depois fique serio no resto da senten-;a. Tente fazer isso na frente de urn espelho. Voce vai ver que urn sorriso na primeira parte da frase torna a ultima parte duas vezes mais dramatica. Urn sorriso antes de come-;ar a mensagem de trinta segundos e ap6s conclui-la deixa 6timas impressoes na mente do ouvinte. E urn born meio de nos apresentarmos (todos n6s ficamos mais atraentes quando sorri!Jl0s)e de nos mostrarmos agradecidos a aten-;ao do Interlocutor. o olhar tambem carreia importantes mensagens nio-Verbais. 0 comunicador que olha no vazio ou se gruda nos la-;os dos sapatos nao conseguira despertar grande aten-;ao ou inspirar muita confian-;a. De fato, ele eSta revelando sua pr6pria falta de autoconfian-;a.

Ao falar com urn grupo e razoavelmente facH estabelecer urn contato com os olhos. Limite-se a manter a cabe<;a erguida e a variar a dire<;ao do olhar. Muitos acham mais dificil encarar diretamente outra pessoa num contato individual. E essa outra pessoa pode achar desagradavel ser observada. Mesmo, porem, que isso possa acontecer, olhe 0 interlocutor diretamente nos olhos. 0 olhar direto e urn meio excelente de enfatizar urn argumento e definir sua pr6pria sinceridade. o rosto e capaz de expressar humor, surpresa, perplexidade, preocupa<;ao - em suma, toda a gama de suas emo<;oes, emo<;oesque se acrescentarao em parte, ou na totalidade, ao impacto e significado da mensagem de trinta segundos. A variedade de expressoes e a chave para conservar a aten<;aoe 0 interesse do ouvinte. Ninguem gosta de contemplar uma parede branca - ou urn rosto sem expressao - por muito tempo. E nao esque<;a: talvez voce nao consiga modificar sua aparencia (a nao ser com cirurgia plastica): mas pode aprender a variar as expressoes faciais e a usa-Ias de forma vantajosa.

Os movimentos, gestos e postura saD tao reveladores quanta as expressoes faciais. Para demonstrar isso, tentei recentemente uma experiencia num de meus seminarios. Ap6s algumas instru<;oes, uma jovem falou a nosso grupo, transmitindo uma excelente mensagem de trinta segundos. Seu rosto estava animado, ela conseguiu estabelecer com 0 grupo urn contato atraves do

olhar, mas, enquanto falava, nao parou de rodar a alian<;ade casamento no dedo. Nenhum membro do grupO pade lembrar 0 que ela disse. Os olhos e a aten<;aode todos estavam presos naquela alian<;a. Pedi a jovem que comunicasse outra vez a mensagem, desta vez sem absolutamente qualquer gesto ou movimento. Eta se limitou a fiear im6vel como urn pau, mas 0 grupo ja adivinhara minhas instru<;6es e come<;oua rir. Nenhum movimento e tao dispersivo quanto 0 movimento inutil. Por fim, a jovem comunicou pela terceira vez a mensagem. Parecia alerta, mas estava relaxada, a vontade. E quando gesticulava ou se movia, era para enfatizar seus pont os de vista. A linguagem verbal e a linguagem do corpo funcionaram juntas para criar uma impressao favoravel. A moral da hist6ria ficou clara para todo mundo: numa mensagem de trinta segundos, os gestos falam tanto quanto as palavras. A postura (como voce se conduz em pe ou sentado) envia uma dupla mensagem nao-verbal: revela 0 que voce pensa de si mesmo e 0 que pensa do ouvinte. Se voce deixa os ombros ou a cabe<;acairem, transmite uma sensa<;ao de desleixo em term os de aparencia fisica. Se fica rigido, com 0 corpo duro, a sensa<;ao e de ansiedade e inseguran<;a. Obviamente, esses sao casos extremos. Acredito que, em quase toda situa<;ao, voce deve recorrer a urn meio-termo (relaxado, mas nao relaxado demais; alerta, mas nao tenso), mesmo que nao se sinta realmente assim. 0 segredo e a autocons ciencia. Quando voce esta consciente do modo como surge aos olhos dos outros, pode usar este conhecimento e revelar a aparencia que voce quer.

Nem 0 maior pianista do mundo pode tocar com exito urn concerto num piano totalmente desafinado ou num teclado que so tenha uma nota. Sua voz e 0 seu instrumento. 0 volume, 0 tom, 0 timbre, a expressividade e a habilidade com que voce a utiliza - tudo isso revela seu proprio estado mental e a influencia da resposta do ouvinte a mensagem de trinta segundos. Se voce passa a mensagem num tom monotono, oouvinte ficani entediado. Se a voz for estridente e a fala rapida demais, sem duvida voce se tornara desagradavel e provocara uma sensa<;ao de mal-estar. Exatamente como suas expressoes faciais e movimentos do corpo, qualquer tra<;o de sua voz que distraia 0 ouvinte, eliminara a eficiencia da mensagem de trinta segundos. o grande ator Richard Burton costumava divertir - e espantar - suas audiencias lendo a lista telefonica e fazendo-a soar como Shakespeare. Diz-se que Abraham Lincoln transmitiu as palavras imortais do discurso de Gettysburg num murmurio quase inaudivel. Nao recomendo, porem, nenhuma das duas formas. Voce nao esta fazendo uma comunica<;ao formal; esta conversando com 0 ouvinte e devia se esfor<;arpara trazer a tona as qualidades de sua voz que melhorem essa conversa: entusiasmo, variedade, informalidade, sinceridade. Se voce acredita no que esta dizendo, isto se refletira na voz e 0 ouvinte tambem acreditara.

Ninguem po de negar que 0 que voce usa (e como usa) envia poderosos sinais. Alem de nos conservar quen-

tes, secos e protegidos, nossa roupa tambem possui esta fun<;ao.A roupa e acessorios sao uma indica<;aode nosso status, de quem pensamos que somos e do que queremos que os outros pensem de nos. 0 problema e que, as vezes, essa importante mensagem pode ser perdida ou mal interpretada; e as vezes e, de fato, realmente inadequada. Falando de roupas com os executivos (homens e mulheres que assistem aos meus seminarios), descobri que os debates costumavam girar em torno de duas preocupa<;oes: como ser discreto e se destacar. Ou 0 que usar para ser urn da multidao sem ficar perdido na multidao. A primeira vista, isto parece uma questao contraditoria, mas na realidade nao e. Nao se voce souber real mente quem e, onde esta, quem deseja ser e onde quer ir. Com essa especie de autoconsciencia, ja estamos a meio caminho ... As modas e os estilos estao sempre alterando e a primeira regra relativa a roupas, acessorios e estilo de cabelo e que niio existem regras. Cabe a voce decidir. Se esta se sentindo bem consigo mesmo, se sentira a vontade com 0 que estiver usando. Mas tentar parecer mais jovem ou mais velho, ou tentar se parecer com alguma outra pessoa, e 0 melhor meio para fazer voce e os outros se sentirem mal. E sempre uma boa ideia evitar os extremos, a na9 ser que voce queira chamar aten<;ao para si mesmo. E tambem uma boa ideia nao se deixar empolgar pela ultima moda, mesmo que muita gente esteja usando a mesma coisa. Voce deve, e claro, usar estilos e cores que combinem com sua personalidade e que 0 fa<;am parecer em forma. Primeiro agrade a voce mesmo. Mas a nao ser que viva numa caverna, procure reconhecer que, as vezes, em alguns lugares e em certas ocasioes,

as opinioes dos outros sobre 0 modo como voce se apresenta, como voce se veste, sao tao importantes (talvez ate mais importantes) quanto suas preferencias pessoalS. Falando por mim, nunca me sinto mais feliz ou mais a vontade do que quando estou de camisa branca, cal~as bran cas de gabardine com cinto colorido e sapatos brancos. Mas nao e assim que me visto para trabalhar. Conhe~o 0 presidente de uma grande empresa que usa urn bone de beisebol na privacidade de seu escrit6rio, mas nao quando se reune com a junta de diretores. Urn terno cinza de flanela com colcte e 6timo para Nova York, mas pareceria deslocado em Houston ou Cingapura. Nem sempre voce quer parecer igual a todo mundo. Use a imagina~ao e fa~a alguma coisa para se destacar. Voce pode ser conservador e, no entanto, usar uma gravata ou urn len~o brilhantes, urn blusao ou camisa coloridos. Mas lembre: a roupa e, freqiientemente, a primeira coisa que as pessoas observam, e se voce usar urn traje que chame aten~ao para ele mesmo, e nao para voce, talvez apenas a roupa fique gravada na mente dos ouvintes. A roupa e a aparencia pessoal falam por n6s antes que tenhamos tempo de dizer uma s6 palavra. Basta usar 0 senso comum para enviar os sinais que queremos enviar. Todo o resto e eSHitica. Trabalhando com pessoas de profissoes e ram os de neg6cios diferentes, gente de muitas partes do mundo, ha uma coisa que sempre acentuo com rela~ao a roupas e aparencia pessoal. A longo prazo, real mente nao importa que 0 guarda-roupa seja caro, antiquado ou moderno, desde que deixe a impressao de que voce se preocupa com a aparencia. Quando voce se preocupa 0 bastante para se apresentar na melhor forma pos-

sivel, as pessoas the darao importancia. Se voce nao sabe muito bem como se apresentar dessa melhor forma, pense urn pouco e fa~a urn esfor90 para descobrir, buscando 0 conselho de amigos ou profissionais. Isso tambem mostrara que voce se preocupa.

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Num de meus seminarios para grupos de gerentes sobre a importancia das mensagens nao-verbais que acompanham nossas mensagens de trinta segundos ou menos, urn homem disse: "Pensei que estava aqui para aprender como me comunicar, nao como me tornar urn ator." Nao fiquei of endido. Na realidade, 0 comentario me deu a oportunidade de destacar que a comunica~ao e efetivamente urn modo de representar. No inicio da carreira, todo ator aprende a importancia das expressoes faciais e movimentos corporais. Aprende a usar a voz, a "encarnar" 0 papel. Se nao agir assim, jamais podera criar urn personagem ou transmitir a mensagem do autor. E assim como ha truques para a arte de representar, tambem ha truques que podemos aprender para transmitir nossas mensagens.

Urn ator ensaia tanto as expressoes faciais quanto 0 texto. A parte mais dificil de seu trabalho e ser a personagem que deve retratar e parecer natural. Como 0

personagem que queremos encarnar somos n6s m mos, nao podemos deixar nossas expressoes faciais p re~erem for~adas. ou artificiais. A meta e a espont neldade e a smcendade. A meta e sermos n6s mesmos E 0 melhor meio de chegar a isso e 0 seguinte: Esteja preparado. NOD decore. Personalize. Preste aten~oo no que estd dizendo.

~l

desempenho. Mas com urn simples equipamento de video, pod,e ver 0 modo como se p~recera aos olhos dos outros. par isso 9ue uso urn vldeotaJ?~e todos os e~ us seminarios. E sempre uma expenencla espantomenos vermos pela primeira vez numa tela de TV. ~?Deus minha cara esta horrivel!" "Sera que este sou eu?" ':u rea/mente fa<;oisso?" E~tas sao apenas. algumas das rea<;oes~ipicas. Todos nos p~recemos dlferentes do que imagmamos. Mas se voce souber come parece, sera mais facil fazer os melhoramentos necessarios. ' I Atualmente, 0 equipamento de video e~ta ao a.cance de qualquer urn, a baixo custo. Em mmha Oplniao e uma insuperavel oportunidade de aprender. Jamais'vou me esquecer de "Sam", 0 participante d~ um de meus seminarios que pediu para guardar seu video-

Se voce nao souber como e sua aparencia quando' esta ~alando, pratique na frente do espelho. Saber co-: mo flC~o. rosto durante a mensagem de trinta segun- i dos val aJuda-Io a medir sua eficiencia. t

tape.
Toda representa9ao se resume a saber usar 0 corpo para retratar uma a9ao ou transmitir em090es. Charlie Chaplin, 0 grande astro do filme mudo, criou urn personagem inesquecivel e cenas engra9adissimas sem proferir uma unica linha de dialogo. Seu palco e muito pequeno (provavelmente urn escrit6rio ou uma sala de reunioes) e voce deve realmente se esfor9ar para ser nat~ral, nao comico ou dramatico. Mas a mensagem de tnnta segundos sera mais eficiente se voce estiver sentado ou de pe? Sempre que tiver escolha, fique em pe. A c?isa sera sempre mais eficaz, porque voce podera gestlcular e se mover com mais facilidade quando come9ar a enfatizar 0 seu tema central. Ao contrario de urn ator, voce nao pode contar com 0 apoio de urn diretor e checar em ensaios 0 seu

_ Milo - disse ele - este semmano OJ mcnvelmente valioso para mim. Eu realmente aprendi alguma coisa. . . . Bem, 0 treinamento e born, pensel comlgo, tIrando baforadas do cachimbo. _ Diga uma coisa - pedi modestamente - 0 que voce aprendeu? . _ Depois de me ver no tape - dlsse Sam aprendi que devia perder uns vinte e cinco quilos.

. ,.

f"

' A voz e a ferramenta mais importante do ator, e isto tambem pode se aplicar a voce. Se muitos nao sabem como se parecem, urn numero ainda maior de pessoas nao tern consciencia do som da propria voz. Falar al-

guns minutos num gravador e depois ouvir sua voz p de ser uma revela~ao. Voce vera imediatamente ond falta colorido ou variedade, onde a voz e alta ou bai. , xa demais. Voce articula claramente as palavras? A en-' fase e apropriada? Caso contrario, pratique urn pou-: co mais. Uma das melhores tecnicas para enfatizar uma frase importante em sua mensagem de trinta segundos e; pronunciar as palavras finais em voz baixa. Vamos tentar empregar esta tecnica ... Diga a primeira parte dai frase abaixo num tom normal de voz. Depois, procu-) re quase sussurrar as duas ultimas palavras: SE QUISESSE ENFATIZAR ALGUMA COISA, EU ...

Quando eu quero chamar a atenrtio de meu ouvinte... faro uma pausa. Quando voce empregar esta tecnica na mensagem de trinta segundos, vera como 0 ouvinte prestara aten~ao durante a pausa. Ficara estimulado a ouvir 0 que voce vai dizer em seguida. A reuniao de todos esses truques verbais e naoverbais em sua mensagem de trinta segundos transformara voce num eficiente comunicador. Mas lembrese: 0 objetivo e ser natural - ser voce mesmo. As regras saDpraticamente as mesmas para as partes verbais ou nao-verbais da mensagem de trinta segundos. Conhe~a seu objetivo, conhe'~a seu ouvinte e conhe~a a abordagem. Escolha as palavras que possam criar a mais favoravel impressao no ouvinte e que possam ajudar voce a atingh seu objetivo. Depois se certifique que a imagem que transmitiu ao falar estas palavras tambem vao ajuda-lo a atingir 0 mesmo objetivo.

fa/aria baixo.
Usando esta tecnica, voce vera freqiientemente oj ouvinte se inclinar para captar suas palavras. Voce conseguiu, entao, prender-lhe toda a aten~ao. Outro acumulador de aten~ao e a pausa. A pausa, constitui uma das mais valiosas ferramen~~"\s fala, , da porque tern grande significa~ao. Da enfase ao que se', esta dizendo. Da tempo para pensar. Da ao ouvinte uma oportunidade de ouvir, absorver e reter 0 que es- . tamos dizendo. Fornece tambem chance de vermos se o ouvinte compreende. Obviamente, voce nao pode fazer uma pausa de quinze segundos numa mensagem de trinta, mas se parar urn ou dois segundos num ponto importante, um born efeito dramatico sera acrescentado a comunica-

~ao.

Leia em voz alta a frase abaixo, com uma pausa ap6s a palavra ouvinte:

As primeiras impressoes podem ser as mais duradouras. Certifique-se de que elas saD boas impressoes. Como voce transmite sua mensagem de trinta segundos e freqiientemente mais importante do que aqui10 que diz. Se suas expressoes faciais, especialmente 0 sorriso, saD sinceras e apropriadas, a mensagem de trinta segundos pode se tornar mais eficiente.

~s movim~ntos, gestos e postura devem atrair a atencao d~ ou~mte, para sua mensagem de trinta segundos, nao dlstral-Ia. . Ao passar a mensagem, procure acentuar as quahdad~s d~ sua_voz que.contribue~ para uma boa conver~a. a~lmacao, entuslasmo, vanedade, informalidade e smcendade. As roupas e a ~P~rencia pess~al enviam poderosas men~agens. Ce~tlflque-Se de que sao as mensagens que voce quer enVlar. Seja voce mesmo.

CAPITULO

Dez
00

Urn

Mil

Quantas vezes voce ja esteve desesperado para escapar de uma reuniao onde alguem falava interminavelmente? Pouco tempo atras, na Australia, participei de urn jantar oferecido por importante personalidade politica. 0 cavalheiro falou por cerca de 45 minutos. Mas nao falou de improviso. Leu 0 discurso, mal tirando os olhos do papel. Ncio houve qualquer comunicacao com a audiencia. Mais tarde, ninguem lembrava 0 que ele tinha dito. Foi urn desperdicio de tempo para os presentes e urn desperdicio de oportunidade para 0 comunicador. Jamais esquecerei outra ocasiao, em Cingapura, quando urn homem, que ja fizera alguns adormecer, parou de repente de falar e, sem mais uma palavra, saiu do tablado e caminhou direto para fora da sala.

Ficamos estupefatos e abrimos hem os olhos. 0 que ele ia fazer? 0 que acontecera? As pessoas come~aram a falar entre si. Passaram cinco minutos e entao, dos fundos da sala, veio urn ruido, 0 barulho de uma descarga de banheiro. A con versa cessou quando 0 homem tornou a entrar na sala e continuou falando como se n~da tivesse acontecido. Achei que ele nao perdera 0 flo da meada. E desta vez conquistou uma absoluta aten~ao da audiencia.

Pelo fato de penetrar na intimidade das pessoas, ate~evisaoalterou muitas normas do discurso publico. HoJe, os melhores locutores sac os que estabeleceram essa mesma intimidade com uma audiencia. Sao naturais e inspiram confian~a. Sabem que falar a mil pessoas e essencialmente a mesma coisa do que falar a uma s6. As mesmas tecnicas basicas sac empregadas. Mas se voce sabe que 0 periodo normal de aten~ao de toda audiencia e de cerca de trinta segundos, como pode esperar captar e manter a aten~ao dos ouvintes por dois, tres, cinco ou dez minutos? Isto nao e tao dificil se voce conceber sua fala como uma mensagem de trinta segundos expandida. Antes mesmo de come~ar a preparar uma comunica~ao, procure conhecer real mente seu objetivo, os ouvintes. a abordagem. Pense nos meios para incluir 0 que, quem, onde, por que e quando de seu assunto. Escolha urn gancho provocador e urn fecho eficiente. E ao conceber a fala, busque uma linguagem clara, use imagens, hist6rias,

experiencias pessoais e 0 apelo emocional que melhor atinja seu objetivo. Assim que tiver organizado sua fala como urn todo, pense nas partes constituintes. Provavelmente, havera mais de urn assunto a ser exposto com clareza. Considere cada tema como uma mensagem individual de trinta segundos. Durante os dois, tres, cinco ou dez minutos em que a fala durar, voce tera oportunidade de perguntar - e responder - a varias perguntas instigantes, pintar mais de urn quadro, recorrer a mais de uma experiencia ou caso pessoal. As estrategias que conservam 0 ouvinte alerta e interessado em sua mensagem de trinta segundos terao 0 mesmo efeito numa fala mais extensa. Como disse urn famoso chefe de cozinha quando perguntei a diferen~a entre preparar urn jantar intimo para dois e urn banquete para quinhentos: - Nao ha diferen~a. Uso os mesmos ingredientes ... S6 que em numero maior.

Nunca decore! Voce nao pode se comunicar com uma


audiencia se estiver lutando para se lembrar de cada palavra de uma fala. E 0 que aconteceria se voce esquecesse? Estudio Urn foi urn dos programas mais famosos dos dias aureos da televisao ao vivo. Numa transmissao inesquecivel, a a~ao transcorria no interior de uma cabine de aviao. 0 aparelho estava a dez mil metros de altitude sobre as montanhas do Tibete. Tres ho-

mens conversa~c:m ~a cabine quando, de repente, houve urn b.:usco ~l1encl~.~.m dos atores esquecera 0 dia-) logo. Nao havla.posslblhdade de parar a a~ao e tornar a grava-Ia. AqUIlo era urn fato. Milh5es de avidos espectadores estavam grudados nos videos em preto b~anco, esp~rando 0 que.ia acontecer. 0 que fez 0 ator; FICOU pe (numa cabme de aviao a dez mil metros de sobr~ as mo~tanhas do Tibete) e vociferou estas palavras ImortalS: - Bern, YOUficar por aqui. Ele saiu de cena e entrou na hist6ria Se v?~edecorar uma fala e esquece-Ia tera de salta,r do aVlao a dez mil metros sobre 0 Tibete ... E sem para-quedas. Mas ainda que descubra urn caminho de volta, a ~erdade e que, ao decorar, 0 material passa a ~ontrola-Io, e.mvez de ser controlado por voce. Domme se~ I?-~terIaI,mas nao decore. Decorar rouba toda posslblhdade de ser natural.

PREPARANDO A FALA

Creio que voce devia escrever por extenso sua fala. Mas ha urn procedimento especial que pode faze-Io efetivamente passar a mensagem do modo mais natural possivel.

Use os mesmos elementos que utiliza na mensagem de trinta segundos. 0 objetivo, a abordagem, 0 gancho eo fecho serao identicos. S6 0 tema mudara. Voce vai conseguir desenvolve-Io mais plenamente.

Seguin do 0 esbol;o, inclua todos os fatos e pontos que pretende abordar (0 que, quem, onde, por que, quando e como do seu assunto), mas s6 numa forma bruta

de rascunho. Nun.ca leia um discurso para uma audiencia! Ha grande dlf:ren~a entre a palavra escrita e a falada. Sao formas dlf~rentes de exp~e.ssao. Uma comunica~ao escrita, bomta e bem plamflcada, pode ter muita for~a no r:apel, mas pode se tomar afetada e artificial ao ser hda em voz alta. En~ao, se voce nao decorar ou ler sua fala como deve aglr? ' A partir do rascunho bruto, escreva certas palavraschaves em pequenos cart5es de fichario. Os cart5es nao deixarao voce esquecer 0 que deve falar. Ao escrever, utilize 0 carHio na vertical. Podera, entao, ao fazer 0 discurso, manter menos visivelmente a ficha na palma da mao. Cart5es grandes sao incomodos para mane-

jar e funcionariam como elementos de dispersao. pequenos cartoes servirao como urn mapa de estra levando-o na dire9ao que pretende seguir. E com sas anota9oes, voce conseguinl passar naturalmente s mensagem, em suas pr6prias palavras. o que vem a seguir e a versao resumida do di curso feito por urn representante de uma companhi telefonica para uma assistencia heterogenea. Em pri$ meiro lugar, voce vera 0 discurso numa forma de r cunho. Depois a pr6pria fala, como ela se originou d notas tiradas de urn rascunho bruto e escritas em pe.!' que nos cartoes.
i 1

OBJETlVO:

fazer a audiencia reconhecer e usar 0 c6digo telefOnico 911. ABORDAGEM: disque 911 pela sua vida. TEMA: breve discussao do sistema 911. GANCHO: quem chamar para ajudar numa emergencia. I. Nem uma pessoa em mil conhece os numeros de emergencia: A. Discagem zero. 8. Ha mais de oitenta numeros de emergencia. Urn tempo valioso sera perdido. II. A melhor maneira: A. 0 congressista Charles Warren propOs 911 no seU estado. 8. Expansao por volta de 1986. III. As companhias telefOnicas trabalhando com energia: A. S6 em certas partes da Calif6rnia. 8. Novecentos e onze encontrara resposta imediata. FECHO: use 911. Ele podera salvar a sua vida.

Ja teve alguma emergencia medica em sua casa? 0 que fazer? A quem pede auxilio? Sabe 0 numero do hospital local ou da ambulancia? . Disque 911 para salvar sua VIda. Estudos revelaram que nem uma pessoa em mil sabe os numeros de telefone dos bombeiros, do ., pronto-socorro ou da for~a pohclal em suas comunidades. No passado e no presente, as pessoas que enfrentam ve!dadeiras emergencias geralmente dlscam zero para chamar a telefonista local, que procura 0 numero e passa-o ao usuario ou completa a chamada para

Emergencia medica Quem chamar 911 para salvar a vida 1 em 1000

~.

Mas isso toma urn tempo vahoso Tempo 80 numeros e s6 em nossa area, ha mais de de emergencia oitenta numeros de emergencia. Por isso deve haver urn modo de diminuir o te~po de resposta em situa~oes de emergencia. 911 E ha. E 0 911. 0 congressista Charles Warren Charles Warren propOs 911 como numero a ser genericamente usado para emergencias no estado da Calif6rnia. 0 projeto foi aprovado e todos os sistemas 911 estarao em funcionamento no inicio de 1986. Para atender a esse objetivo, as companhias telefOnicas da Calif6rnia tern trabalhado muito para fornecer 0

cil sermos n6s mesmos. E claro que voce ficara nervoso. Ate os comunicadores mais experientes ficam nervosos. Mas assim que penetrar na conversa, 0 nervosismo desaparecera. Voce esta bem preparado, bem organizado. Voce ensaiou. Fez anota~6es. Portanto, nao fique nervoso com 0 fato de estar nervoso.

Nao e de espantar que seu estilo pessoal e a imagem que voce transmite durante a fala sejam tao importantes quanto a impressao deixada pela mensagem de trinta segundos - talvez ainda mais importantes. A audiencia disp6e de mais tempo para observa-lo e assimilar a impressao que voce deixa. Mas, por outro lado, voce tern mais tempo para certificar-se de que esta cau sando uma boa impressao. Em geral, uma comunicacao ocorre num cenario relativamente formal. Em vez de apenas urn ou alguns ouvintes, voce tern uma audiencia. Uma comunicacao e real mente urn espetacu-

10.

la conversamos sobre os aspectos nao-verbais transmitidos durante uma mensagem de trinta segundos: expressOesfaciais, gestos, movimentos, tom de voz e aparencia pessoal. As mesmas regras basicas se aplicam quando voce esta passando uma comunica~ao. Nao fa~a nada que possa distrair a atencao da audiencia de sua mensagem verbal. E, acima de tudo, seja natural e sincero - seja voce mesmo. Aqui estao alguns truques que podem dar resultado:

Antes mesmo de comecar a falar, estabeleca urn vinculo com a audiencia, sorrindo e fazendo contato com os olhos. Olhe diretamente para os ouvintes, nao sobre suas cabecas. Faca todos sentirem que esta falando diretamente com eles. E procure responder corretamente as reacoes do publico. Se vir a atencao oscilando, faca alguma coisa para tornar a prende-Ios. Use gestos e movimentos para enfatizar e reforcar os argumentos de sua fala - desde que sejam n~turais. E, na maioria dos casos, eles serao naturalS quando voce personalizar a fala e deixar de se preocupar com 0 pr6prio corpo. Sempre que alguem me pergunta: "0 que devo fazer com os bracos?", lembrome da hist6ria da centopeia. Alguem perguntou a uma centopeia que perna ela mexia primeiro quando comecava a andar. A centopeia pensou muito no assunto ... e jamais conseguiu andar outra vez. Quando ensaiar uma fala, observe seus gestos e movimentos. Pode se ver no espelho, pedir a amigos ou a familia para assistir e comentar urn desempenho seu ou, melhor ainda, po de se ver no video. Talvez sua empresa tenha equipamento de VT. Caso contrario, voce pode aluga-lo a urn preco bastante razoavel. Se for possivel, procure evitar urn p6dio ou urn lnicrofone. Na realidade, 0 p6dio e urn lugar conveniente para pousarmos nossas anotacoes, mas nao deixa de funcionar como uma parede entre n6s e 0 publico. E a voz que sai de urn alto-falante na ponta de uma sala pode soar muito pouco como nossa voz. Sempre que possivel, procure falar diretamente com a audiencia, esquecendo as notas escondidas na palma da mao. Voce se sentira muito mais livre e relaxado. E 0 mesmo acontecera com seu publico.

da fala. Sem ela, tudo que voce disser sera monotono, ma~ante, ineficaz. AIem dis!O, voce nao sera muito popular com os ouvintes. Agora ja sabemos de cor e salteado que 0 periodoae atencao do individuo e de trinta segundos. Procure1embrar ue 0 periodo de aten~ao de uma audienq ciaouvindouma comunica~ao tambem e de trinta segunaos. Isto significa que, se quiser manter 0 interesseeatencao dos ouvintes, voce tern de fazer alguma coisadiferentea cad a trinta segundos. Pode sorrir, gestieular, avancar alguns passos, mudar de posi~ao, falarem aIta, falar em voz baixa, falar depressa, favoz lardevagar,fazer uma pausa, formular uma pergunta deimpacto,ser engra~ado, ser dramatico, ser comovente. Como acontece com outras tecnicas, colocar variedade as palavras e movimentos po de parecer, a n prindpio,urn tanto desagradavel, mas com a pratica se transformara numa segunda natureza.

A variedade

e 0 tempero

de empresa, astrofisico famoso ou perito em cirurgia das coronarias, voce e humano. Aqui esta como 0 comprador de uma empresa estabeleceu sua credibilidade junto a urn grande grupo de fornecedores. - Ha alguns anos - disse ele - ofereceram-me urn produto a urn pre~o que considerei urn tanto alto. Nao fiz a compra para minha empresa. Outr~ emrresa comprou 0 produto e fez. uma f~r~un~. Flquel de cara no chao! Mas aprendl um~ h~a~ Impor~ante. Aprendi que 0 pre~o nem sempre e a UOlc~consldera~ao. Essa foi uma das razoes que levou mmha empresa a manter sete artigos num pique de vendas durante os ultimos quatro anos. o comprador vendeu habilidosamente sua cap acidade contando uma historia pessoal sobre urn de seus primeiros fracassos. Esta tecnica poderia se chamar: "tornando-se humano".

Quandooce esta falando a urn grupo, estabelecer sua v credibiIidade uma prioridade basica. Voce quer que e a 8udienciaaiba por que deve ouvi-lo; algumas bres vesp~avras obre suas qualifica~oes vao ajuda-lo a fors talecer credibilidade. Melhor ainda, conte urn caso a pessoal se relacione diretamente it experiencia de que seupublico deixe claro que, embora seja presidente e

Quando for convidado a falar diante de urn grupo! ~lguem vai sempre apresenta-Io. Geralmente the pedlrao para mandar urn curriculo resumido e alguem fara ~ma apresenta~ao a partir dai. Ou alguem pode chama-Io pouco antes do evento e fazer-lhe algumas perguntas. De urn modo ou de outro, voce pode e deve ajudar. Ha dois expedientes muito simples para garantir que sua apresenta~ao propicie urn born c~me~o. Em primeiro lugar, descubra quem val apresenta10 e, mais ou menos urn dia antes da comunica~ao, for-

ne~a a pessoa ~odas as informacoes necessarias para sua apresentacao. , Em segund~ lugar (e ainda melhor) redija sua pr6. pna apresentacao. Urn amigo e antigo cliente meu era urn alto execU~i~oda Westinghouse Broadcasting, cujo trabalho eXIgI que apresentasse imimeros convidados na TV ; a E eu perguntei: .: ~ 0 que voce acharia se alguem escrevesse sua:!: pr6pna apresentacao, algo para voce transmitir aos es-i' pectadores? Nao ia julgar a pessoa urn tanto preten-. siosa?,' - Absolutamente nao - ele respondeu. - Seria 6timo. Me pouparia tempo, esforco e 0 convidado seria apresentado exatamente como fosse do seu agra-

mecou a carreira como dona de urn pequeno neg6cio - uma loja de flores. E a loja se tornou bem-sucedida porque Nancy reconheceu a importancia de urn born trabalho de relacOespublicas. Hoje, ela possui uma das melhores firmas de relacoes publicas da cidade e 0 leque de seus clientes vai de pequenos empresarios a grandes corporacoes. Mas ainda conserva a loja de flores por onde comecou. Aqui esta Nancy Adams." Escrevendo essa apresentacao, Nancy criou urn 6timo clima para suas primeiras observacoes: - Meus clientes e minhas flores tern muito em comum. Ambos se tornam mais bonitos dependendo de como sao apresentados ao publico ... Ela estava pronta para urn born comeco.

do.

Quando paramos para pensar no assunto, uma ' apresentacao, quer esteja sendo escrita para voce mesmo ou para outra pessoa, e uma mensagem de trinta segun,dos em,sua forma mais pura. Uma apresentacao supenor a tnnta segundos vira urn discurso. Todas as estrategias e principios basicos da mensagem de trinta segundos se aplicam a apresentacao. A unica diferen~a e que uma apresentacao habilidosa deve definir 0 gancho que 0 comunicador pretende utilizar na abertura. Aqui esta como a coisa funciona: Nancy Adams, presidente de uma empresa de relacoes publicas, fala a urn grupo de empresarios sobre "como chamar atencao para seu neg6cio". Esta foi a apresentacao que ela mesma escreveu: "Se voce pudesse escolher alguem nesta cidade para falar sobre como chamar atencao para seu neg6cio, por quem iria optar? Muito provavelmente, 0 nome de Nancy Adams estaria no topo da lista. Nancy co102

Urn ator bem conhecido me disse uma vez: - Voce sabe, eu nunca tive muita dificuldade em desempenhar urn papel. 0 verdadeiro desafio e subir no palco ... e depois descer. . 0 mesmo se aplica a muitos comunicadores expenentes. Uma apresentacao bem escrita, com uma boa entrada, resolve 0 primeiro problema, mas quantas vezes voce ja falou com alguem que simples mente nao sabe quando ou como parar? De novo tenho urn conselho a dar, tirado de minha experiencia com atores: "Deixe-os sempre querendo mais." A meu ver, nenhuma fala devia demorar mais que dez ou quinze minutos. A comunicacao deve acabar Qntes da audiencia querer que ela acabe. Isto nao sig-

nifica, e claro, que voce deva se evaporar no meio de uma frase ou deixar de incluir algum ponto que queira levantar. Significa que, ao preparar sua fala, voce deve sempre ter as primeiras e as ultimas - frases firmemente na cabe<;a. Por variedade e espontaneidade, podemos tomar tantas liberdades entre elas quantas quisermos. Mas, para mim, fazer uma comunica<;ao e mais ou menos como contar uma anedota. A unica coisa que nao queremos deixar escapar e 0 desfecho. Saber como terminar uma fala the dara um alvo para mirar, um destino para onde se dirigir. E ap6s atingir o alvo e alcan<;ar 0 destino, sorria, agrade<;a a audiencia e sente.

CAPITULO

OnZ8

Em Qualquer Tempo, em Qualquer Lugar


Nos dias de hoje, em muitas situa<;oesda vida executiva um comunicador sempre recebe perguntas ao termi~o da fala. A mensagem de trinta segundos e 0 meio ideal de lidar com sessoes de perguntas e respostas. E a dimensao e a forma exata de responder concisamente a qualquer pergunta. Podemos usa-la para refor<;ar pontos levantados na conversa ou para introduzir e explicar novos argumentos.

Seja a audiencia formada por uma ou mil pessoas, as mesmas estrategias e principios basicos da mensagem de trinta segundos ainda se aplicam. Nao decore. Nao leia. Esquematize sua fala, fa<;aum rascunho e depois o reduza a anota<;oes em pequenas fichas. Ensaie sua fala, mas se esforce para the dar um carater de espontaneidade, variedade e naturalidade, tanto nas palavras quanta nos movimentos. Defina sua credibilidade e apresente suas credenciais contando experiencias pessoais. Redija sua pr6pria apresenta<;ao. Saiba quando parar.

Uma coletiva de imprensa e uma boa ilustra<;aodo funcionamento desta tecnica. Ap6s breve introdu<;ao, previamente elaborada, a pessoa que da a coletiva pede que the fa<;amperguntas. E as perguntas saDfeitas (per105

guntas, em geral, de espantosa variedade). Algumas podem se relacionar a declara9ao preparada, podem solicitar apenas novos esclarecimentos e aprofundamento de temas; outras, no entanto, podem surgir de forma totalmente inesperada. 0 segredo de manejar essa situa9ao e uma prepara9ao cuidadosa. 0 comunicador deve prever, deve estar pronto para responder a qualquer pergunta, mas obviamente seria impossivel ter todas as respostas na ponta da lingua. E ai que entram as estrategias e os principios basicos da mensagem de trinta segundos. 0 comunicador habilidoso elabora mentalmente a ideia geral que deve expor para responder a qualquer pergunta. 0 conhecimento que ele possui de seu objetivo, do ouvinte, da abordagem e do assunto the permite formular uma resposta direta, concisa, informal e eficiente. Em suma, a resposta perfeita. Recentemente, eu e meu s6cio dirigimos urn seminario de treinamento para veteran os da Scotland Yard, chefes de policia de algumas das maiores cidades americanas e agentes do FBI. Todos ficaram empolgados em fazer perguntas, mas nem tao empolgados em responde-Ias. De fato, muitos pareciam dispostos a "nao fazer comentarios" e qualquer desdobramento de temas meramente intensificava a curiosidade e estimulava novas perguntas. Durante 0 seminario, aprenderam uma nova estrategia para lidar ate mesmo com as perguntas mais dificeis. Aprenderam que, antes de mais nada, responder a uma pergunta da a voce uma oportunidade de falar. Devemos responder a pergunta da forma mais concisa e sincera possivel, mas podemos aproveitar a oportunidade para expormos melhor nossas ideias . .c\quiesta urn exemplo que utilizei em meu seminario:

Ap6s uma serie de crimes num par que da cidaae, os moradores da vizinhan9a, irritados, exigiram uma a9ao das autoridades. Urn oficial de policia concordou em responder as perguntas e urn homem perguntou por que ainda nao tinham sido feitas prisoes. _ Embora tenhamos poucas provas a utilizar dlsse 0 oficial de policia - estamos seguindo todas as pistas. Temos tambem aumentado as patrulhas policiais na area e a ilumina9ao esta sendo melhorada. 0 par que esta muito mais seguro agora. o oficial de policia respondera a pergunta e, embora a resposta talvez nao tenha sido a que os cidadaos irados queriam ouvir, ele soube aproveitar a oportunidade para tranqiiilizar a audiencia e expor suas pr6prias ideias. Assim que os agentes da lei come9aram a empr~gar esta tecnica, sua filosofia mudou. Em vez de eVltar entrevistas, passaram a procura-Ias. Esta mesma estrategia vai capacita-Io a expor suas ideias em qualquer sessao de perguntas e respostas! seja numa c?~versa com uma comunidade empresanal, numa reumao com s6cios ou numa entrevista com 0 pessoal do fis-

co.

A REVlRAVOLTA DA QUESTAO

Voce tambem pode usar a mesma estrategia num encontro pessoal de neg6cios. Nessas situa90es, surge quase sempre uma oportunidade para esclarecer suas ideias. Caso contrario, voce pode criar sua pr6pria oportunidade. Aqui esta como a coisa funciona:

John Conway, diretor-assistente de recursos humanos, esta preparando urn encontro entre empregados e 0 sindicato. As saidas em vista sac dificeis, tecnicas, e ele quer empregar urn consultor. 0 patrao tern de referendar a proposta, mas e urn homem ocupado e John sabe que tern de ser conciso. Prepara cuidadosamente sua mensagem de trinta segundos e espera 0 momento certo de apresenta-Ia. Se durante uma de suas entrevistas peri6dicas, 0 patrao the perguntar diretamente sobre os encontros vindouros, John tera uma proposta na ponta da lingua. Mas e se 0 patrao de John nao formular a pergunta certa? Tambem ha uma estrategia para lidar com isso. Na mesma situa9ao, 0 patrao de John poderia dizer: - Alias, ate onde voce ja aprontou 0 relat6rio sobre 0 seguro medico? E John poderia responder: - Ele estara na sua escrivaninha na ter9a-feira. Assim como na lista dos importantes t6picos que vamos discutir no pr6ximo encontro com os sindicatos. Alias, temos algumas questoes vitais a serem decididas. Acho que poderiamos recorrer a conselhos de peritos e sugiro que contratemos urn consultor ... Observe que John respondeu a questao original, mas usou-a habilidosamente para chegar ao ponto que queria. Ha sempre urn modo de responder a uma pergunta e faze-Ia chegar ao ponto que voce quer. 0 truque esta na transi9ao. Eis aqui algumas frases de transi9ao para fazer uma resposta chegar a sua mensagem preparada de trinta segundos:

sa ...

Sobre isso nao sei, mas deixe the dizer uma coi-

- Voce esta absolutamente certo, e outro ponto e que ... - Tenho certeza de que isto e verdade, e tambem tenho certeza que ... - Isto pode esperar ate amanha, mas 0 que nao pode esperar e que ... - Concordo com voce, e tenho certeza que tambem concordara que ... Voce descobrira que, quase sem esfor90, as transi90es se tomarao bastante faceis, embora a principio possam parecer urn tanto artificiais. Mas nao ha nada de tortuoso ou desonesto nessa tecnica. Voce esta expondo 0 assunto com clareza e concisao, urn assunto que sou be trazer habilidosamente a tona. Toda a comunica9ao gira em tome dessa habilidade.

Alguns anos antes de morrer, Humphrey Bogart, como muitos astros daquele tempo, recusava-se a fazer televisao. Como chefe de elenco da CBS, eu queria Bogart. Mas Sam Jaffe, 0 agente que 0 acompanhou desde o inicio da carreira e ainda 0 representa, disse: - Esque9a isso, Milo. Ele nao fara televisao em hip6tese alguma. Eu sabia que tinha de haver urn meio e final mente encontrei uma ideia. 0 papel do Duque Mantee numa pe9a chamada A Floresta Petrificada tinha guindado Bogart ao estrelato. Depois veio 0 filme, que de-

fi.niu sua carreira c~nematognifica. Conversei com os dlretores da rede. DIsse que "simplesmente podiamos" conseguir Bogart se encemissemos A Floresta Petrifi- ' cada como urn especial de TV. - Esta bem - disseram eles - vamos fazer a coisa. Mas s6 se conseguirmos Bogart. Sam Jaffe deu-me permissao para entrar em contato com Bogart. Eu sabia que Bogart nao gostava de perde~ tempo Se eu nao expusesse a ideia nos primeiros trmta segundos, ia perde-Io definitivamente. Entao planejei e preparei minha mensagem de trinta se- ' gundos. Falei com Bogart ao telefone. Ap6s me identificar, disse: - Qual foi 0 trabalho mais empolgante, importante e compensador que 0 senhor fez em toda a sua carreira, Sr. Bogart? - Ja conseguira despertar sua atencao. - Foi A Floresta Petrificada, nao foi? Pude ouvir 0 entusiasmo em sua voz quando ele respondeu: - E claro que sim. - Estamos planejando fazer a peca aqui na CBS como ~m especial de TV - disse eu. - Sera urn grande proJeto". E urn espetaculo de qualidade. Daremos todo 0 cuidado que ele merece. Mas sabemos que 0 resultado nao sera 0 mesmo sem 0 senhor. - Fiz uma pausa e ~uase pude ouvir Bogart pensando: "Eles querem a mlm, mas de qualquer modo vao fazer 0 especial." Eu sabia, ou esperava, que esse pensamento fosse conquista-Io. Sem duvida nao poderia suportar a ideia de ver algum outro ator no papel que 0 tornara famoso. Na realidade, eu nao queria dizer que, se ele recusasse, 0 especial nao seria feito ... Mas recorri a urn gancho: - Queremos desesperadamente ve-Io no papel do 110

Duque Mantee - continuei. - 0 senhor 0 fara? Comecei realmente a prender a respiracao. - Milo - disse ele - voce sabe que nao faco televisao. Ainda nao. - Sr. Bogart - disse eu - com 0 senhor no papel, 0 program a sera 0 que deve ser. Ficaremos orgulhosos e 0 senhor tambem. Houve uma longa pausa do outro lado da linha. Entao, Bogart falou: - Voce conhecia meu ponto fraco, nao e? Vou fazer 0 programa. Nao ha limite para a utilidade da mensagem de trinta segundos, e 0 telefone e urn dos melhores lugares para coloca-Ia em pratica. Os homens de neg6cios sao, por definicao, muito ocupados. Muitas vezes nao dispoem de tempo sequer para dar ou receber telefonemas, especialmente quando sabem que a pessoa que entrou na linha vai demorar uma eternidade para abordar 0 assunto. Expor seu pensamento em trinta segundos pode mudar tudo is so. Quando seus contatos de neg6cios aprendem que voce e sempre conciso, nao deixarao de atende-Io ou de devolver prontamente suas chamadas. Voce obtera resultados - e poupara dinheiro na conta do telefone. Todos nos recebemos solicitacoes telefOnicas. Nao conhecemos a pessoa que telefona e a pessoa tambem nao nos conhece. Na realidade, seu numero pode ter sido discado por urn computador. E quem esta do outro lado da linha sabe que tern menos de trinta segundos para atrair, prender sua atencao e expor as razoes do telefonema. De outro modo, a ligacao sera interrompida. Pode apostar que ele tern a mensagem cuidadosamente preparada. Voce tambem deve estar bem preparado quando

der urn telefonema de neg6cios, seja para vender urn produto ou urn servic;o, marcar uma entrevista, conseguir urn encontro informal, pedir uma informac;ao ou registrar uma queixa. Conhec;a seu objetivo, seu ouvinte e sua abordagem antes de fazer a chamada. Desperte a atenc;ao do ouvinte com urn gancho instigador, aborde sucintamente 0 assunto e depois pec;a 0 que iquer. Urn telefonema deve economizar tempo e uma mensagem eficiente de trinta segundos e 0 melhor meio para garantir que voce nao desperdic;ani 0 tempo do ouvinte (ou 0 seu). Deu certo comigo no caso de Humphrey Bogart. E tambem pode funcionar com voce. Mas e se voce nao conseguir chegar a pessoa com quem deseja se comunicar? Uma secretaria ou urn assistente dizem: "Sinto muito, ele esta em reuniao (em outra linha, ele nao esta na sala, etc.). Gostaria de deixar algum recado?" E claro que voce deve deixar urn recado, mas deve ser 0 recado correto. Nao sera plenamente a mensagem de trinta segundos que voce preparou. Mas deve incluir a razao do telefonema e uma boa razao para sua chamada ser retribuida ... Tudo em poucas frases que a secretaria seja capaz de anotar e apresentar ao chefe, juntamente com seu nome e mimero de telefone. Se 0 nome for incomum, ha noventa por cento de possibilidades da chamada nao ser retribuida (exceto se a pessoa com quem esta querendo falar saiba 0 que voce quer e que beneficio a coisa podera the trazer).

je. Quantas vezes voce ja discou urn numero e ouviu: "Alo, aqui e da casa dos Frys. Infelizmente, nao estamos no momento, mas nao vamos demorar. Ao sinal sonoro, 0 senhor tera trinta segundos para deixar seu nome, numero de telefone, hora da chamada e sua mensagem. Ligaremos mais tarde. Por favor, fale apenas depois de ouvir 0 sinal. Obrigado." Sei que, ao ligar para os Frys, perco mais tempo ouvindo suas instrucoes do que transmitindo minha mensagem. Portanto, s6 lhes telefono quando e absolutamente indispensavel. Alem das mensagens mais corriqueiras, ja ouvi tudo das secretarias eletronicas, de musicas a piadas, ficando as vezes com grande curiosidade de conhecer a pessoa com quem pretendia falar. Embora uma secretaria eletronica de uma oportunidade de sermos engrac;ados, quanto mais simples for nossa mensagem, mais facH sera para 0 interlocutor deixar a dele. Na realidade, ninguem gosta de falar com uma maquina. Alguns ficam tao nervosos diante das secretarias eletronicas que esquecem 0 que tinham a dizer. Uma mensagem-padrao para as secretarias eletronicas pode resolver 0 problema. E realmente muito simples. Se voce fica nervoso ao ver sua voz gravada, limite-se a por a mensagem ao lado do telefone e comece a le-Ia quando ouvir 0 sinal sonoro. Aqui esta urn exemplo: Alo. Aqui fala (seu nome). Estou telefonando para (0 assunto do tete/onemo). E uma pena nao poder lhe falar diretamente. Por favor me telefone quando for possivel. Posso ser encontrado hoje no numero (seu numero de tete/one). Obrigado. Mesmo que voce fale com uma secretaria de carne e osso, tenha sempre 0 cuidado de deixar seu tele-

Rip!

Ainda sobre 0 tema dos telefones, maquinas que at endem se tornaram urn fato corriqueiro nos dias de ho-

fone. Isto poupani a pessoa 0 trabalho de procurar 0 numero e sua chamada podera ser retribuida mais cedo. E nao esquel;a: se a pessoa com quem pretende falar nao 0 conhece, de uma boa razao para ela ligar.

Na realidade, s6 urn vendedor muito born seria capaz de fazer, ao telefone, urn pregao de vendas bemsucedido. Na maioria das vezes, 0 telefone meramente abre caminho para uma entrevista ou conversa. 0 pregao e feito pessoalmente, e todas as regras e tecnicas basicas da mensagem de trinta segundos, verbais ou nao-verbais, pod em ser, entao, melhor utilizadas. o born vendedor conhece seu objetivo, seu ouvinte e sua abordagem antes de dar inicio ao pregao. Con hece 0 produto ou servil;o e sabe por que poderia interessar ao fregues ou cliente potencial. As vezes chega a adiar uma entrevista, a escolher uma ocasiao onde seja possivel falar mais extensamente sobre 0 que tern a vender. Aqui esta urn exemplo: Doug, representante de uma empresa que vende aparelhos de ar-condicionado, passa pelo departamento de compras de urn provcivel fregues. Conhece 0 responsavel pelas compras, Sr. Loomis. Embora 0 Sr. Loomis esteja apressado e ocupado, nao deixa de falar com Doug. Mas enquanto se trocam gentilezas, Doug percebe que a hora nao e boa para ten tar a venda. Percebe que, se conseguir marcar uma entrevista para 0 dia seguinte, as chances serao melhores. Mes-

mo assim, ele passa rapidamente sua mensagem de trinta segundos: . - Sr. Loomis, nao acha que a temperatura Interior de seu predio e real mente importante? 0 senh?r sabe que sim. Estudos comprovam que ~s pessoas sao mais produtivas dentro de uma certa falxa de temperatura ... mais produtivas e mais felizes. Nosso novo equipamento se pagani por si mesmo e fani com q?e o senhor ganhe mais dinheiro. E tern duas caractensticas que 0 tomam diferente de qualquer outra aparelhagem de refrigera~ao. Posso voltar amanha e demonstrar nosso novo sistema? o vendedor deixou 0 comprador curioso. Foi conciso e foi direto ao assunto. Marcou a entrevista ... e realizou a venda. No entanto, a maioria das conversas entre vendedor e fregues demoram bem mais que trin~a segundos. Podem incluir encontros com outros S6CIOS as vee, zes, ate jantares ou drinques. Mas sej~ qual f~r 0 periodo de tempo, seja qual for 0 neg6clo ou a s~t~a~ao social, a mensagem de trinta segundos, transmltlda ~o momento exato, ainda e a melhor arm a para expor Inten~oes e fazer com que ela1)se concretizem. E nunca e impossivel repetir a mensagtm 0 num~~o de ve~esque for preciso, desde que, em cada ocaSlao, voce tome a elaborar determinados conceitos e frases, fazendo a mensagem ficar urn pouco diferente. A repeti~~o.e urn procedimento-padrao na propaganda. A pubbcldade repisa os slogans ou 0 nome do p~oduto na met;tte do comprador potencial. Talvez vo~e possa comb~nar a repetil;ao com as inumeras tecmcas e, estrat~glas da mensagem de trinta segundos. 0 fato e que dlspomos de formas bastante variadas para comunicar com eficcicianossas inten~oes. E, last but not least, fazer uma 115

venda implica quase sempre uma conversa em dois sentidos. Depois de expor suas ideias, voce espera que 0 possivel comprador fal;a perguntas. E de novo uma mensagem concisa de trinta segundos e 0 melhor meio de responder a essas perguntas e adicionflr novos argumentos ao seu pregao de vendas.

breves, suas opinioes ou recomendal;oes sobre os itens da pauta. A pauta devera ser feita com atenl;ao, devera ser cuidadosamente preparada. Pode parecer urn desagradavel dever de casa mas, a longo prazo, 0 resultado sera uma substancial economia de tempo e dinhei-

roo
OBJETIVO: melhorar ABORDAGEM: vender T6PICOS

nos sa POSi9aOde caixa. ou nao vender urn determinado artigo.

A SEREM DISCUTIDOS:

Jamais conversei com alguem, de qualquer empresa, Quenao achasse as reunioes muito demoradas, freqiientes demais e muito aborrecidas. Mas elas nao precisam ser assim. Encontros de neg6cios sao geralmente inconclusivos e mon6tonos porque os participantes nao estao bem preparados. Ha muito chao a percorrer, muitas ideias e assuntos a serem discutidos, escolhas demais a serem feitas. Voce deve enxugar a tematica antes da reuniao, para que os pont os essenciais possam ser devidamente examinados e para que se possa chegar a decisoes 16gicas. A reuniao deve ter uma pauta especifica, cuja preparal;ao cabe a pessoa que vai convoca-Ia e conduzi-Ia. Os principios basicos da mensagem de trinta segundos podem ser usados para elaborar uma pauta. Antes de mais nada, formule 0 objetivo da reuniao o que voce espera realizar. Em segundo lugar, formuIe a abordagem, 0 meio ou meios atraves dos quais sera possivel atingir seu objetivo. Depois formule 0 tema ou temas que entrarao em discussao. E final men Ie, pel;a 0 que voce quer, ou seja, que cad a participante da reuniao se esforce para declarar, com mensagens

1. 0 artigo teria uma utilidade apenas marginal, mas ha perspectivas de melhor emprego. 2. Ha urn comprador disponivel, mas a baixo pre90. 3. Vender agora ou esperar urn emprego mais produtivo e/ou urn pre90 melhor. Por favor, prepare uma mensagem de trinta segundos que exponha suas opinioes e recomenda90es. A reuniao comecara pontualmente as 2:30 e sera encerrada antes das 3:00.

Em algumas reunioes, e claro, os temas em pauta sao muito mais amplos, a informalidade e fundamental, 0 ritmo descontraido da conversa diciria se transforma numa benefica exigencia. Mesmo assim, quando chegar sua vez de falar ou responder a uma pergunta, procure abordar os pont os-chaves em trinta segundos ou menos. Seus s6cios ficarao nao apenas impressionados, mas tambem agradecidos.

EM ELEVADORES, RESTAURANTES E OUTROS LUGARES

o tipico

conto de Horatio Alger gira em tomo daqueIe momento afortunado em que 0 rapaz pobre socorre o miliomirio e e recompensado com urn emprego. Trabalha duro, desposa a filha do milionario e ele pr6prio acaba se tomando muito rico. Freqiientemente a sorte desempenha urn importante papel nas comunica~oes de neg6cios. Podemos, por exemplo, esbarrar por acaso, no elevador, num clube ou restaurante, com alguem que ha semanas estamos procurando. Podemos, na realidade, for~ar urn pouco as coisas e maquinar tal encontro. Mas, com muita freqiiencia, a coisa simplesmente acontece. E quando acontece temos de estar preparados. A mensagem de trinta segundos e nossa muni~ao. Voce sabe 0 que quer e conhece 0 homem que pode dar 0 que voce quer. Mas tambem devemos saber como atirar e quando suspender 0 fo-

go.
Jack Marshall e a mulher estao jantando num restaurante com urn grupo de pessoas da companhia, incluindo 0 presidente e a esposa dele. Jack tern uma ideia que acha que vai interessar ao presidente. Mas a hora e 0 lugar serao apropriados para se tocar no assunto? Jack resolve tentar, mas ha cautelosas avalia~oes a fazer. Antes de mais nada, e preciso escolher 0 momento ~rto. Deve esperar 0 presidente, Sr. Caldwell, abordar alguma coisa relacionada ao trabalho. Se 0 Sr. Caldwell perguntar como vao as coisas em seu departamento, Jack tera uma oportunidade de ouro. E e justamente isso que 0 Sr. Caldwell faz. De repente, Jack consegue monopolizar a aten~ao do presidente. Mas

por quanto tempo? Se ele hesitar ou for obscuro, a oportunidade sera perdida e e provavel que 0 presidente fa~a algum juizo negativo sobre ele. Mas se, sem fazer pressoes, sem por em cheque 0 presidente, Jack con seguir expor uma mensagem pre parada de trinta segundos, todo 0 seu futuro podera mudar. Jack executa a manobra: - Tudo esta indo muito bern, Sr. Presidente. Na realidade, acabei de testar urn novo metoda de apressar as entregas. Os testes provaram decisivamente que a coisa funciona. Pouparemos tempo e dinheiro. Eu gostaria de falar ao senhor sobre isso. Posso telefonar para sua secretaria e marcar uma entrevista? o presidente sorri e balan~a afirmativamente a cabe~a. Nesta situa~ao, Jack cria simultaneamente sua pr6pria oportunidade e tira proveito da oportunidade que 0 presidente the oferece. Fez as avalia~oes corretas - e estava preparado. Conseguiu a entrevista e uma promo~ao quando seu novo metodo foi adotado pela companhia.

Fazem-se muitas sauda~oes impulsivamente. Mas se a ocasiao for importante, devemos planejar com antecedencia a coisa. Vma amiga, importante personalidade politica que reside em outro pais, disse que faria urn brinde a urn senhor que possuia uma significa~ao muito especial para ela. A ocasiao era uma grande festa de aniversario.

Queria que 0 brinde fosse perfeito ... E obeC1eceua regras simples e familiares. Nenhum brinde deve durar mais de trinta segundos e podemos preparar nosso cumprimento exatamente como qualquer outra mensagem de trinta segundos. Conheca seu objetivo, os ouvintes e a abordagem. Procure encontrar urn gancho e agarreo ao tema e ao fecho. Ai esta 0 que disse minha amiga na festa de aniversario: - Eu era uma estranha numa terra estranha. Vim para ca servindo ao meu pais. E meu pais tambem me ajudou. Encontrei calor humano, compreensao, beleza e amor. Agora nao sou mais uma estranha e gostaria de agradecer ao homem que tornou isso possivel. Haveria momento melhor que 0 dia de seu ani versario, e que forma seria melhor do que com amor e respeito? Brindo a saude de Jim. Mesmo em situacoes tristes ou, as vezes, especialmente em situacoes tristes, 0 humor pode realizar maravilhas numa saudacao. Urn velho amigo nosso tinha morrido. Era urn dos maiores agentes cinematograflcos da hist6ria de Hollywood. Clark Gable, Wallace Beery e Fred MacMurray foram alguns dos clientes cujas carreiras ele guiou. Era tambem urn am ante da doce vida, dos restaurantes elegantes, da boa comida e da grande arte. Sempre quis e obteve 0 melhor de tudo. o pequeno grupo de amigos reunidos em sua casa estava se sentindo triste e solene. Mas a espos~, sabendo que ele nao gostaria de nos ver deprimidos, flcou em pe, levantou os 6culos e disse palavras que eu jamais esquecerei: - Urn brind, a Phil. Onde ele estiver, a mesa e sempre boa.

Em geral, uma saudacao e uma mensagem emocional. Mas basta ser humana. Voce nao precisa ser espirituoso nem elegante ao falar. 0 que importa e 0 sentimento e a sinceridade. Quer tenha planejado a fala ou sinta uma repentina e inesperada urgencia de falar, a unica regra import ante para uma saudacao eficiente e dizer exatamente 0 que, do fundo do coracao, voce esta sentindo.

o periodo

de atencao nao se modi fica no que diz respeito a palavra escrita. Continua sendo de trinta segundos. A mao e mais rapida que 0 olho, mas 0 olho e mais rapido que a boca. Isto significa que voce Ie mais palavras em trinta segundos do que consegue falar, em voz alta, no mesmo intervalo de tempo. A diferenca nao importa. 0 que importa e que voce deve apresentar no papel mais do que pode ser lido em trinta segundos, ou todo 0 efeito dinamico sobre 0 leitor sera perdido. Quantas vezes ja recebeu cartas de varias paginas com uma proposta de sociedade ou urn pedido de doacao para instituicoes de caridade? Quantas vezes ja as atirou na lata de lixo antes mesmo de acabar de ler 0 primeiro panigrafo? Para expor efetivamente suas ideias numa carta, todos os principios e estrategias da mensagem verbal de trinta segundos devem ser usados. Conheca seu objetivo, 0 leitor e a abordagem. Cornece a carta com urn gancho, desenvolva 0 assunto de forma concisa e encerre com urn fecho poderoso. E ha

outra regra: faca tudo numa unica pagina. Se houver necessidade de esclarecimentos tecnicos, inclua-os num papel separado, a ser lido apos voce ter captado 0 interesse e a atencao do leitor com sua carta de uma s6 pagina. Eis aqui a carta elaborada para servir de complemento a urn program a de treinamento para gerentes de escalao intermediario:
Caro Bill, Sera que 0 resultado justifica

agora. Acho que ele dira que os beneficios do programa de treinamento mais do que justificam a despesa. Se voce concordar, apreciarei sua ajuda para dar continuidade a este program a em proveito de sua companhia. Por favor, nos telefone. Sinceramente,

dinheiro emprega-

do?

Embora detalhada, a mensagem e de uma unica pagina. Pode ser lida de uma ponta a outra em trinta segundos. Prende a atencao do leitor. Por isso e importante ser breve, conciso e bem organizado.

que acabou de ser conc1uido em Nova York, com Ralph Johns e seu pessoal, foi ainda melhor e mais valioso do que eu previa. Sugeri que todos os cinco de nossos gerentes gerais participassem do programa.

o program a de treinamento

Nosso objetivo
Aumentar os lucros da empresa.

Urn memoranda e uma carta resumida. E deve despertar a mem6ria. Quanto mais curto melhor. A todos os empregados: Fecharemos no jeriado da proxima sexta-jeira, 12 de junho. Divirtam-se. A Gerencia Este memoranda diz tudo que e preciso dizer, nao e verdade? Ha memorandos formais e informais, mas e born lembrar que urn memoranda de neg6cios deve se adaptar, sob todos os pontos de vista, a uma mensagem falada de trinta segundos. Aqui esta urn exemplo:

Nossa abordagem
Preparar melhor nossos gerentes para que eles possam, efetivamente, entender 0 modo de operacao da companhia e vender seus produtos.

Temas
1. Familiarizar nossos gerentes com as funcoes e responsabilidades de cada departamento. 2. Planejar e coordenar os meios de garantir uma intima cooperacao entre os departamentos. 3. Explorar novos mercados e tecnicas de marketing para vender nossos produtos.

Para:
ASSUNTO:

vem ter mais que uma pagina. Aqui estA uma carta sobre Lyle Riorden, urn chefe de rela90es publicas, redigida pelo presidente da empresa para quem costumava trabalhar. Caro Sr. Anderson, Lyle Riorden desacreditou 0 velho adagio: "Nao se ensina papagaio velho a falar." Nos ultimos sete anos, enquanto dirigia as relacoes publicas de nossa empresa, Lyle ensinou muitos de nossos "papagaios velhos" a falar, incluindo uma compreensao mais global da importancia do trabalho de relacoes publicas. Nao e exagero dizer que Lyle colocou nossa companhia no mapa. Sentimos muito a perda de Lyle quando ele se rnudou para sua cidade. Mas fez urn excelente trabalho aqui e creio que seria urn 6timo trunfo para sua empresa. Por favor, fique a vontade para me contatar em busca de qualquer informacao adicional que eu seja capaz de fornecer sobre Lyle. Cordialmente,

convocacao de uma reuniao da contabilidade. DATA: quarta-feira, 9 de outubro de 1986 HORA: Inicio as 8 da manha. Termino as 9. OBJETIVO: economizar tempo e dinheiro. ABORDAGEM: reorganizacao do Departamento de Contabilidade. PONTOS CENTRAlS' estao incluidos no anexo que acompanha as pautas, juntamente com uma analise de custos do novo equipamento e procedimentos. Por favor, leia e estude todos os anexos. Se tiver perguntas a fazer, entre em contato com Oscar Peterson (ramal 906) e se prepare bem para a reuniao. Vamos esperar e apreciar uma recomendacao concisa de cada urn dos senhores sobre os pontos relevantes contidos nos anexos. Obrigado. J. Y. Donahue Diretor Financeiro

Ao preparar este memorando, 0 diretor financeiro sabia 0 que pretendia realizar. E os leitores ficaram sabendo exatamente 0 que se esperava deles.

Uma carta ou nota de agradecimento urn gesto serio e tambem urn born neg6cio. Redija notas de agradecimento breves, gentis e sinceras. Cart as de recomenda9ao ou apresenta9ao constituem outra forma da mensagem de trinta segundos e nao de-

Caro Bob, Meu novo patrao disseque 0 consultou e recebeu 6timas referencias minhas. Nao sei 0 que voce disse. mas a coisa funcionou. Consegui 0 emprego. Muito obrigado. Cordialmente, Jennifer Notas de agradecimento sao frequentemente esquecidas no mundo dos neg6cios. Urn agradecimento pessoal ou ao telefone e igualmente eficaz, mas se alguem se afastou de seu caminho para Ihe prestar urn favor, fazer alguma coisa por voce, vale a pen a perder alguns minutos e redigir uma nota para dizer a pessoa como esta agradecido. A nota nao precisa ser extensa. Mas nao pode deixar de ser enviada

Uma pauta cuidadosamente preparada, que imponha aos participantes declara~oes concisas, de trinta segundos, sobre todos os t6picos essenciais, poupara tempo em qualquer reuniao de neg6cios. Voce pode aproveitar qualquer oportunidade para passar sua mensagem de trinta segundos. Pode ate, se estiver preparado, forjar sua pr6pria oportunidade. Todas as regras e estrategias da mensagem de trinta segundos podem ser aplicadas as suas comunica~oes escritas de neg6cios. Falada ou escrita, a mensagem de trinta segundos e 0 meio mais eficaz de expormos nossas ideias. Utilize-o.

Uma mensagem concisa de trinta segundos e a resposta perfeita a qualquer pergunta. Usando rodeios, voce pode, ao responder a uma pergunta, chegar exatamente ao ponto onde quer. Conhe~a seu objetivo, seu ouvinte e abordagem antes de qualquer telefonema de neg6cios. Se nao conseguir falar com a pessoa, deixe urn recado dando-lhe uma boa razao para retribuir 0 telefonema. Cubra todos os pont os-chaves de seu pregao de vendas em trinta segundos - ou menos.

CAPfTUlO

DOZ8

A Extrema Mensagem de Trinta Segundos


Meu amigo Charlie estava apaixonado por uma charmosa jovem chamada Ava. Ava tambem estava apaixonada por Charlie, mas ate entao ele fora incapaz de convence-la a aceitar sua proposta de casamento. Urn dia, Charlie convidou-a para almo~ar. Foram para 0 Coliseu de Los Angeles, 0 maior campo de esportes da Costa Oeste, sede dos classicos do futebol universitario e dos logos Olimpicos de 1984. No centro do enorme gramado, havia uma pequena mesa com duas cadeiras. Urn chefe de cozinha levouos ate a mesa, urn chefe de servi~o ajudou-os a sentar e, atras de cad a cadeira, ficou urn gar~om. Exceto por aquele pequeno oasis, 0 Coliseu estava deserto. Milhares de lugares vazios rodeavam Ava e Charlie. A mesa fora elegantemente equipada com flores, copos de cristal e tal heres de prata. Foram servidos ca-

viar e champanha. Nenhum tra~o dos cachorrosquentes habitualmente vendidos no Coli.seu. Depois do caviar, veio urn sufle com salada e malS cham~anha. E enquanto esperavam pela sobremesa, Charhe chamou a aten~ao de Ava para 0 enorme placar eletronico na extremidade do campo. Ergueu 0 copo e, como fora previamente combinado, 0 placar fez cintilar as palavras: "Querida Ava, . voce nao quer se casar comlgo.?" Ela respondeu que sim. Ava e Charlie estao vivendo Juntos, felizes, aqui mesmo em Los Angeles. E claro que a mensagem de Charlie exigiu um~ boa prepara~ao. Mas ele chegou ao ponto que quena em trinta segundos - ou menos. E agora que voce sabe 0 que fazer, nao tenha me do. Voce estA pronto. Ponha os pes no caminho.

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Milo Ogden Frank e considerado uma autoridade em tecnicas de comunicacao em todo 0 territ6rio norte-americano. Suas tecnicas amplamente testadas e aprovadas garantiram-Ihe uma carreira de sucesso como agente de atores celebres do brilho de Humphrey Bogart e Marilyn Monroe, ou como vice-presidente e encarregado da direcao de elencos da CBS. Nos ultimos dez anos, vem dirigindo semimirios sobre comunicacao entre gerentes e equipes para empresas como a AT & T, Bank of America e Union Oil.

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Apresentar as Suas Ideias Segundos -ouMenos


Qualquer pessoa e capaz de se apresentar com eficacia e apresentar com eficacia seus pontos de vista. Este livro mostra como dominar 0 mesmo ingrediente crucial para 0 sucesso, quer esteja elaborando urn memorando, redigindo urn discurso ou vendendo urn produto ou umaideia. Milo Frank, que aperfei.;oou essas tecnicas para as mais prestigiadas empresas americanas, descobriu que a mensagem de 30 segundos eo amago de toda comunica.;flO empresarial bem-sucedida. Dominando este conceito notavelmente simples, voce aprendera a atrair a aten.;clodo interlocutor, a alimentar seu interesse e pedir e obter 0 que voce quer - tudo em 30 segundos oumenos.

Com.o

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