A Bblia dos Vendedores The Salesmen Bible

Ponta Delgada, 17 de Abril de 2011 Ponta Delgada, the 17th April 2011 Fernando Tom

ndice

Introduo2

Introduction.3

Saudaes \ Greetings.....4

Perguntas inocentes......5

Small Talks...6

Oferecer ajuda \ Offering assistance..7

Durante a venda.....8

During Sales......9

O que mencionar \ what to mention................................................................................................................10

Garantia \ Guarantee............................................................................................................................................11

Servio ps-venda..................................................................................................................................................12

After sales service...................................................................................................................................................15

Reclamaes.............................................................................................................................................................18

Complaints.................................................................................................................................................................19

A BBLIA DOS VENDEDORES

Introduo

Nesta Bblia, vou tentar demonstrar como efectuar um bom atendimento. Para isso vou apresentar algumas frases ou dilogos, antes, durante e depois da venda, de forma a que no cometamos alguns dos erros mais habituais. Tentarei simplificar o mximo possvel. Vou apresentar algumas perguntas e respostas mais frequentes nas mais variadas situaes, na relao empregado/cliente. Irei falar em algumas situaes, tanto do ponto de vista do cliente, como do ponto de vista do vendedor.

THE SALESMEN BIBLE

Introduction

In this bible, Ill try to show how to do a good sale service. For that, Ill present you some sentences or dialogues, before, during and after the sales. In that way, well not make some of the most usual mistakes. Ill try to do it as simple as possible. Ill present you some questions and answers more frequently used, in several situations, between salesman/customer. Ill talk about some situations in the customers the salesmans point of view.

SAUDAES Vou comear pelas saudaes.

Bom dia Senhor/ Senhora/ Menina. Esta uma das formas mais formais de saudar um cliente. Respeito e educao acima de tudo. Tente ser amvel e educado. Ol Menina/ Senhora/ Senhor. Outra das formas, mas no to formal quanto as outras saudaes. No das melhores. Alguns clientes podem no gostar desse tipo de saudao ou do -vontade do empregado.

GREETINGS Ill start with the greetings. Good morning Sir/ Madame/ Miss. This is a formal way to greet clients. Respect and education first of all. Try to be polite and kindness.

Hello/hi Miss/ Madame/ Sir. Thats another way, but not as formal as the other greetings. Not the best way to greet them. They might not like that kind of greetings or conversation.

s vezes podemos utilizar termos ou perguntas para os clientes se sentirem bem-vindos, tais como:

Como foi a sua viagem? Como est a ser a sua estadia aqui? J visitou a nossa cidade?

Isto claro se os clientes forem de outro pais ou zona.

Se forem do mesmo local onde estamos podemos tambm utilizar essas mesmas perguntas ou termos, mas de outra forma. Por exemplo:

Que lindo dia de Sol que temos hoje, no acha? Est um dia bem agradvel, no verdade?

Ser uma forma de se aproximar mais do cliente.

Os clientes vo sentir-se mais -vontade e mais confortveis durante e at depois da venda. Ficaro mais confiantes em ns e em si prprios.

Sometimes, we can use some terms or questions to the clients, small talks, so that they can feel welcome on our environment, such as:

How was your trip? Are you liking your staying here? Have you already visited our town?

(If the customer is from another country)

If they are from the same place as we are, we can use some questions too.

What do you think about this beautiful day? Theres a great weather today, dont you think?

Thats a good way to be near the customer.

The customers will feel more comfortable during and even after the sale. They will get more confidence on us and on themselves.

OFERECER AJUDA Oferecer ajuda: Outro dos pontos importantes para iniciar um bom atendimento. Em que posso ajud-lo, Sr./ Sra./ Menina? O que posso fazer por si, Sr./ Sra./ Menina? Se necessitar alguma ajuda Sr./ Sra./ Menina, ser um prazer ajud-lo. Estas so algumas formas de oferecer ajuda amavelmente e cordialmente. Os clientes, habitualmente gostam desse tipo de amabilidade. Faz com que eles se sintam importantes e felizes. OFFERING ASSISTANCE Offering assistance:

Another important way to start a good sales service. May I help you, Sir/ Madame/ Miss? What can I do for you, Sir/ Madame/ Miss? If you need some help Sir/ Madame/ Miss, it would be a pleasure to help you. These are some polite and cordially ways to offer help. The customers usually like that kind of politeness. That makes them feel important and happy.

DURANTE A VENDA Durante a venda, devemos explicar o funcionamento do produto, as vantagens, mas tambm saber se o que realmente o cliente precisa e se precisa. Que tipo de produto necessita? Que tipo de produto est procura? Qual a finalidade da aquisio desse produto? So trs exemplos de perguntas que podemos fazer aos clientes. Iro ajudar-nos a perceber as suas necessidades. Tenho aqui um produto que talvez possa ser-lhe til. um produto muito fcil de utilizar, pode utiliz-lo em E uma das suas vantagens Dar a conhecer o produto, dizendo que poder ser o que precisa, explicando como funciona, e mostrando algumas das vantagens. DEVEMOS DAR AS EXPLICAES COM FRASES E TERMOS SIMPLES. DESSA FORMA ELES IRO PERCEBER-NOS MELHOR.

DURING SALES SERVICE During the sales, we should explain how the products work, the advantages, but we should also know if thats what the customer really needs and if he really needs them. What kind of product do you need? What kind of product are you looking for? Why do you need it for? These are three examples of questions we can ask the customers. They will help us to understand their needs. Ive got a product here that might interest you. This is a very easy product to use, you can use it in... And one of the advantages is Show the product to the customer, explaining how it works, and show some of the advantages.

WE SHOULD EXPLAIN WITH SIMPLE PHRASES AND TERMS. THAT WAY, THE CUSTOMERS WILL UNDERSTAND US.

OUTRAS DAS COISAS QUE TEMOS DE MENCIONAR, O PREO DO PRODUTO, SE H ALGUMAS PROMOES, OU SE H ALGUMA OFERTA OU PRESENTE QUE O CLIENTE PODER RECEBER.

ANOTHER KIND OF THINGS WE SHOULD MENTION IS THE PRICE OF THE PRODUCT, IF THERE ARE ANY PROMOTIONS (SPECIAL OFFERS) AND PERHAPS ANY GIFTS THEY MIGHT RECEIVE.

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GARANTIA DO PRODUTO Uma coisa muito importante e que temos de falar, sobre a garantia do produto. Como o cliente pode us-la, os documentos que eles tm que ter em sua posse, e no perodo de validade da garantia.

GUARANTEE OF THE PRODUCT

A very important thing that we must talk about is the guarantee of the product. How can the customer use it, the documents he must have, and the period of guarantee.
GUARANTEE CERTIFICATE

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SERVIOS PS-VENDA

No e s durante a venda que o atendimento importante. Depois da venda ter sido bem sucedida, temos de ter em conta que o produto poder ter algum problema, ou simplesmente no ser o que o cliente procurava. Assim, muito provavelmente, teremos que prestar novamente um atendimento personalizado, para que o cliente no deixe de se sentir satisfeito. Devemos questionar ao cliente quais os problemas ou problema do produto, qual o motivo da sua insatisfao ou simplesmente questionar o porqu do produto j no lhe ser til.

Algumas das perguntas que podemos e devemos fazer:

Sr., por favor, explique-me qual o problema do produto. Ser que me podia dar mais detalhes sobre a avaria? Porque razo est o Sr. insatisfeito com o produto? No era o que procurava?

Depois da explicao dada pelo cliente, devemos sempre repeti-la, para que o cliente se aperceba que estamos realmente interessados em resolver o seu problema, e tambm para ns prprios.

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Ento o Sr. diz-me que o produto no funciona porque Se bem percebi, quando o ligava, o aparelho emitia uns rudos estranhos. Diz-me ento o Sr. que afinal o aparelho no era realmente necessrio para si. No necessitava um aparelho to avanado.

Explique o que poder fazer para o cliente se sentir bem.

Visto que o aparelho realmente tem uma avaria, vamos proceder sua troca. Se no lhe interessar outro produto, poderemos devolverlhe o seu dinheiro. Visto que no ficou satisfeito com este produto, talvez possa mostrar-lhe outro.

No caso da avaria poder ser tratada, oferecer a reparao ao cliente, sem encargos adicionais.
Algumas vezes, devemos compensar os clientes pelos inconvenientes causados.

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Pedir desculpa pelo inconveniente:

Devemos pedir desculpas ao cliente, tanto pela avaria do produto, como se por algum erro cometido na venda e solucionar o seu problema.

Peo-lhe desculpa pelo inconveniente. Peo desculpa, foi um erro da nossa parte. Peo-lhe desculpa pelo erro cometido, mas vou j solucionar o problema.

Assim, o cliente ficar satisfeito com a nossa preocupao, ficando de igual modo satisfeito com os nossos servios. Se por acaso o problema tenha sido o prazo de entrega, que no foi respeitado, devemos responsabilizarmo-nos pelos danos causados, pela demora, e pelos problemas que poderemos ter causado ao cliente. O Sr. ir receber o seu carregamento dentro de Isto no lhe trar quaisquer encargos adicionais.

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AFTER-SALES SERVICES

The attendance is important not only during the sale but after the sale was successful, we must take into account that the product may have a problem, or simply its not what the customer wanted. So most probably we will have to pay back a personalized service, so that the client feels satisfied. We must ask the client what problems the product has, what was the reason for the dissatisfaction or simply ask why the product will no longer be useful.

Some questions that can and should be done:

Sir, please explain to me what kind of problem the product has? I wonder if you could give more details about the crash. Why is Mr. dissatisfied with the product? Not what you were looking for?

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After the explanation given by the customer, we always repeat it so that the customer is aware of our interested in solving his problem.

So Mr. youre telling me that the product does not work because ... If I understand it well, when connected, the device emitted a strange noise. Youre telling me that the unit was not really necessary for you. Your needs dont require such an advanced machine?

Explain what you do to make the customer feel good.

Since the unit does have a breakdown, we will proceed to your return. If you are not interested in another product, we can give your money back. Since you were not satisfied with this product, maybe I can show you another. In case of failure can be treated, offer the repair to the customer without additional charges. Sometimes, we must compensate customers for the inconvenience.

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Apologize for the inconvenience: I apologize for the inconvenience. I apologize for that, it was a mistake on our part. I apologize for the mistake, but Ill solve the problem.

Thus, the customer will be satisfied with our concern, being equally satisfied with our services.

If by chance the problem has been the deadline, which was not honoured, we should take responsibility for the damage, such as delay, and the problems we have caused to the customer. Mr. , you will receive your shipment within ... This will not bring any additional charges.

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RECLAMAES:

O que falei desde o inicio at agora, poder dar origem a reclamaes. Um mau atendimento, um mau servio durante a venda, e muito importante, o mau atendimento no servio psvenda, so os grandes impulsionadores das reclamaes. Maus atendimentos, o facto de no serem honrados os contratos, a falta de garantias, decerto levaro o cliente a revoltar-se.

Como evitar essas reclamaes? 1 Ouvir o que o cliente tem a dizer. 2 Apresentar desculpas pelo inconveniente. 3 Recapitular o problema do cliente. 4 Mostrar empatia pelo cliente. 5 Resolver ou dar o mximo para resolver a situao. 6 Garantir ao cliente que no se repetir esta situao. 7 Entrar em acordo com o cliente quanto a servios ou prazos de entrega. 8 Oferecer um brinde ao cliente, como forma de nos desculparmos, e para ele se sentir bem-vindo. 9 Agradecer ao cliente o facto de ter reclamado, pois ajudar a empresa a no cometer os mesmos erros no futuro 10 Despedir-se cordialmente do cliente, oferecendo-lhe ajuda para tudo o que necessitar, e desculpando-se novamente pelo transtorno causado.

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COMPLAINTS:

What I said from the beginning until now, could give rise to complaints. A poor service, poor service during the sale, and most important, poor attendance in after-sales service, are the major reasons of complaints. Bad attendances, the failure in honouring the contracts, the lack of guarantees, will lead the client to a complaint.

How can you avoid that kind of complaints? 1st Hear what customers have to say. 2nd Apologize for the inconvenience. 3rd Recap customer's problem. 4thShow empathy for the customer. 5th Resolve the situation. 6th Ensure the client that this will not be repeated. 7t Agree with the client the terms of the services or delivery. 8th Offer a toast to the customer as a way of apologizing, and for him to feel welcome. 9th thank the customer for having claimed, it will help the company not to make the same mistakes in the future 10th Say goodbye to the client kindly offering help for everything he needs and apologizing again for the inconvenience.

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