4.1.

El Marketing de servicio a travs del recurso humano El servicio como actividad, es generadora de un gran nmero de empleos, pues se basa en el uso intensivo de mano de obra. En las empresas de comercializacin y manufactura no hay mucho contacto con los clientes, mientras que en una empresa que brinda servicios si hay mucho contacto con el cliente, siendo as que se afirma que el servicio depende ms de las personas que de las maquinas ya que la mejor tecnologa no servir de nada frente a un empleado grosero. En una empresa de servicios se dan los momentos del encuentro de servicio o de la verdad (segn Zeithami y Bitner) en las cuales se va a determinar la calidad del servicio; en esos momentos es cuando el cliente interacta con la empresa, por lo general cuando esto sucede los clientes interactan directamente con los empleados de primera lnea o de vanguardia. Tambin la recuperacin del servicio, es decir cuando el empleado da respuestas ante fallas en el servicio, la flexibilizacin del servicio ante las necesidades y requerimientos de los clientes, la espontaneidad y las respuestas a clientes difciles, como elementos de claridad y satisfaccin del cliente, depende del personal de vanguardia. Tradicionalmente cabe decir que en una empresa los empleados son los prestadores del servicio, ante los ojos del cliente. Pealoza nos dice que sobre el empleado que presta el servicio, es decir sobre el empleado de contacto directo, recae una gran responsabilidad ya que es la tarjeta de presentacin de la empresa.

Conclusiones El marketing de servicios se da la relacin entre clientes y organizaciones, sobretodo resaltando las dimensiones actitudinales del personal que presta los servicios tanto al cliente externo como al cliente interno. Generalmente es el personal de vanguardia quien presta el servicio. Para poder brindar un buen servicio es muy importante saber gestionar adecuadamente el RH, es primordial empezar haciendo un excelente reclutamiento, seleccin y contratacin de las personas idneas.