AGENDA

KOVACS KOVACS
& ASOCIADOS

1. RESUMEN METODOLOGA 7 PASOS 2. SISTEMA DE SEGUIMIENTO A PROYECTOS 3. ROLES

KOVACS
& ASOCIADOS

PROYECTOS DE MEJORA

2008

KOVACS
& ASOCIADOS

RESUMEN DE LA METODOLOGA

EL CICLO DE MEJORAMIENTO DE LOS 7 PASOS

PASOS

KOVACS KOVACS
& ASOCIADOS

1. SELECCIONAR EL PROBLEMA (oportunidad de mejora)

2. CLARIFICAR Y SUBDIVIDIR EL PROBLEMA

3. ANALIZAR LAS CAUSAS EN SU RAZ

4. ESTABLECER NIVELES EXIGIDOS (metas).

5. DEFINIR Y PROGRAMAR LAS SOLUCIONES.

6. IMPLANTAR Y VERIFICAR LAS SOLUCIONES.

7. ACCIONES DE GARANTA.

PASO 1 : VISTA GENERAL

1A: Revisar Antecedentes
Diagrama de Caracterizacin
UNIDAD UNIDA D: INTEGRANTES INTEGRANTES: OBJETIV O FUNCIONA L OBJETIV O FUNC IONA L: : : :

KOVACS KOVACS
& ASOCIADOS
Lista de Chequeo
LISTA DE CHEQUEO CRITERIO El problema puede ser cuantificado. El anlisis y la solucin del problema dependen mayormente del rea en la que Ud. trabaja. La solucin es sencilla medianamente compleja. La inversin a realizar es mnima o el ratio beneficio/costo es aceptable. SI NO

1B: Listar Problemas

Tormenta de Ideas
1. Demora en la atencin de ventanilla. 2. Retrabajos en ventanilla. 3. Tiempo de cola excesivo. 4. Errores de digitacin. 5. Solicitudes con errores. 6. Errores en cuadre final. 7. Quejas en el trato. 8. Desabastecimiento de formatos. 9. Tiempo excesivo de atencin en plataforma. 10. Cobros indebidos de letras.

PROV EEDORES

INSUMOS

PROCESOS

SERV ICIOS / PRODUCTOS

CLIENTES EXTERNOS

CLIENTES INTERNOS

A TRIBUTOS

ATRIBUTOS

1C: Preseleccin Problemas

Tcnica de Grupo Nominal
Pro blemas Demora en la atencin de ventanilla. Retrabajos en ventanilla. Tiempo de cola excesivo. Errores de digitacin. Solicitudes con errores. Errores en cuadre final. Quejas en el trato. Desabastecimiento de formatos. Cobros indebidos de letras. Ren zo Alberto Abe l Migu el Tot al 1 2 3 4 5 6 7 8 9

1D: Jerarquizar
Matriz de Seleccin
Problemas
6. Errores en cuadre final. 7. Quejas en el trato. 5. Solicitudes con erroress. 9. Tiempo excesivo en plataforma. 1. Demora en la atencin de ventanilla. C1 (35%) C2 (25%) C3 (20%) C4 (20%) 315 105 0 35 35 0 225 75 75 25 180 60 180 60 60 20 180 60 60 20

Total
515 570 315 230 140 1 2 3 4 5

LISTA DE CHEQUEO CRITERIO El problema puede ser cuantificado. El anlisis y la solucin del problema dependen mayormente del rea en la que Ud. trabaja. La solucin es sencilla medianamente compleja. La inversin a realizar es mnima o el ratio beneficio/costo es aceptable. SI NO

1E: Escoger y Chequear el Problema

CRITERIO entre los puntajes ms altos

ENTREGABLE PASO 1

KOVACS KOVACS
& ASOCIADOS

Paso 1: Seleccionar el Problema

LISTA DE CHEQUEO

ALTO NDICE DE PRODUCTOS BANCARIOS APROBADOS A DESTIEMPO

SI
El problema cuantificado. puede ser

NO

El anlisis y la solucin del problema dependen mayormente del rea en la que ud. trabaja. La solucin es sencilla medianamente compleja.

La inversin a realizar es mnima el Ratio Beneficio/Costo es aceptable.

PASO 2 : CLARIFICAR Y SUBDIVIDIR EL KOVACS KOVACS & ASOCIADOS PROBLEMA

2A: CLARIFICAR Y CUANTIFICAR EL PROBLEMA Grfico de Corrida 2B: SUBDIVIDIR EL PROBLEMA Diagrama de rbol

BUENO

Indicador principal

BUENO

Indicador relacionado
Pareto 1
100 100

2C: ESCOGER SUBDIVISIN Y SELECCIONAR ESTRATOS

Pareto 2
100% 100% 90% 90% 80% 80% 70% 70% 60% 60% 50% 50% 40% 40% 30% 30% 20% 20% 10% 10% 0% 0% A A B B C C D D O O

Pareto 3
100% 100% 90% 90% 80% 80% 70% 70% 60% 60% 50% 50% 40% 40% 30% 30% 20% 20% 10% 10% 0% 0%
100 100 75 75 50 50 25 25 00 AA BB C C D D O O 100% 100% 90% 90% 80% 80% 70% 70% 60% 60% 50% 50% 40% 40% 30% 30% 20% 20% 10% 10% 0% 0%

100 100 75 75 50 50 25 25 00 A A B B C C D D O O

Pareto Seleccionado
100 100 75 75 50 50 25 25 00 AA BB CC D D O O

75 75 100% 100% 90% 90% 80% 80% 70% 70% 60% 60% 50% 50% 40% 40% 30% 30% 20% 20% 10% 10% 0% 0%

80%

50 50 25 25 00

100 100 75 75

100% 100% 90% 90% 80% 80% 70% 70% 60% 60% 50% 50% 40% 40% 30% 30% 20% 20% 10% 10% 0% 0% A A B B C C D D O O

Estratos Seleccionados

50 50 25 25 00

Pareto 4

ENTREGABLE PASO 2
Grfico de Corrida

KOVACS KOVACS
& ASOCIADOS

Indicador Principal:
% de Productos aprobados a destiempo

P o r c e n t a je d e S o lic it u d e s c o n e r r o r e s
BUENO
30% 25% 20%

29% 23% 22%

28% 24%

Productos aprob. a destiempo x100 % Total Solicitudes enviadas

27% 19%

27%

Indicador(es) relacionado(s)
Nro. de errores por solicitud (prom.) Total de errores X 100 % Total de Solicitudes enviadas

15% 10% 5% 0% s1 s2 s3

PROMEDIO = 25 %

s4

s5

s6

s7

s8

Sem anas

ENTREGABLE PASO 2
Alternativas de Subdivisin
Para apertura de cta. de ahorros Para apertura de cta. corriente Para prstamos personales Para afiliacin a pago automtico Para tarjetas de crdito Para crdito hipotecario
Funcionario de Negocios Por em pleado Jefe de operaciones Cajero term ina lista
Otros Por proceso Afiliaciones Apertura cuentas Solicitud crditos de
25%

KOVACS KOVACS
& ASOCIADOS

Pareto Subdivisin seleccionada

20%

88%

100% 100% 93% 96% 98% 90% 80% 70%

% de solicitudes con errores

15%

60% 50% 40% 30%

10%

Por tipo solicitud

de

5%

20% 10%

0%

0%

PTMO . PER S .R J. CDTO C DTO . A PER T. CTA F. PA G O PER T. CTA . TA . A. A HIPO T. CTE. A UTO . A HO . Es t r a t o s

POR TIPO DE SOLICITUD

Estratos seleccionados

de

Prstamos Personales Tarjetas de Crdito

Pareto

50%

PASO 3 : ANALIZAR LAS CAUSAS EN SU KOVACS KOVACS & ASOCIADOS RAIZ

3A: SUBDIVIDIR LOS ESTRATOS ELEGIDOS
Subdivisin E s tra to A 1 E st ra t o A2 E stra t o A SI E s tra to A 3 E stra t o B N O
20

3B: CUANTIFICAR, JERARQUIZAR Y SELECCIONAR LOS SUB-ESTRATOS POSIBLES

30

78%

A1
E st ra t o A4
10

A2

3C: LISTAR LAS CAUSAS PARA CADA ESTRATO

A3

A4

ESTRATO B Pres t. Personales Formato engorroso. Formatos borrosos Formatos desactualizados Cliente escribe mal Desmotivacin Desconocimiento, falta capacitacin Descuido / olvido El sistema genera informacin errada No se chequea Exceso de documentacin No se explica al cliente Tiempo mal distribuido

ESTRATO A1 Cls ica Formato engorroso. Formatos borrosos. Formatos desactualizados. Diagramacin confusa Desconocimientos Desmotivacin Cliente escribe mal. Descuido El sistema genera informacin errada No se chequea. Tiempo mal distribuido. Exceso de documentacin No se explica al cliente

3F: LISTAR LAS CAUSAS A ATACAR Y EVALUAR SU CRITICIDAD

Estrato B Causa 1 (Alta) Causa 2 (Media) Causa 3 (Baja) Causa 4 (Alta) Causa 7 (Alta)

3E: IDENTIFICAR LAS CAUSAS FACTIBLES DE SOLUCIN

ESTRATO B Materiales (8%) Hombre (26%) Equipo (2%) Mtodo (64%) Causa 1 Causa 2 Causa 3 Causa 4 Causa 5 Causa 6 Causa 7 Factible? SI SI SI SI NO NO SI

3D: AGRUPAR EN DIAGRAMAS CAUSA-EFECTO (4M) Y PROFUNDIZAR EN EL ANLISIS

MA T ERI A L HOMB RE

Estrato B

EQU I P O

MT OD O

ESTRATO A1 Estrato A2 Causa 1 (Media) Causa 4 (Alta) Causa 7 (Alta) Materiales (1%) Hombre (6%) Equipo (1%) Mtodo (92%) Causa 1 Causa 2 Causa 3 Causa 4 Causa 5 Causa 6 Causa 7

Factible? SI NO NO SI NO NO SI
EQU I PO MT OD O MA T ERI A L H OM BRE

Estrato A1

ENTREGABLE PASO 3

KOVACS KOVACS
& ASOCIADOS

Listado de causas races a ser atacadas

Formato Engorroso (Baja) Formato Borroso (Baja) Formatos desactualizados (Media) Descuido / olvido (Media) Desconocimiento (Media) No se chequea (Alta) Exceso de documentacin (Baja) No se explica al cliente (Media) Tiempo mal distribuido (Baja) El sistema genera informacin errada (Baja)

ENTREGABLE PASO 4 Diagrama de Enfrentamiento de Causas

25%
Atacando causas de Criticidad Alta Atacando causas de Criticidad Media y Baja

KOVACS KOVACS
& ASOCIADOS

100%

META :
DISMINUIR EL % DE SOLICITUDES CON ERRORES DEL 25% AL 5.5% EN DOS MESES.

61,7% de Mejora

9,6%

1er MES

2do MES

Meta: 5,5% de devoluciones = 78% de Mejora

PASO 5 : DEFINIR Y PROGRAMAR LAS SOLUCIONES

5A: Listar las posibles soluciones
SOLUCIONES
Capacitar al personal Simplificar formatos Implantar Nuevo Software Redisear procesos Implantar Auditoras Adquirir nuevo equipo Contratar nuevo proveedor Redisear funciones

KOVACS KOVACS
& ASOCIADOS

5B: SELECCIONAR SOLUCIONES

Matriz de seleccin
Soluciones
1. Solucin 1 2. Solucin 2 3. Solucin 3 4. Solucin 4 5. Solucin 5

C1 150 200 250 250 200

C2 350 500 400 350 200

C3 500 500 410 250 200

C4 550 300 250 250 200

Total
1,550 1,500 1,350 1,100 800 1 2 3 4 5

5C: PROGRAMAR SOLUCIONES

Diagrama de Gantt Proyectado
ENE
P P

Soluciones
1. Actividad 1 R 2. Actividad 2 R 3. Actividad 3 P 4. Actividad 4 P 5. Actividad 5 P
R R R

FEB

MAR

ABR

OBSERV

ENTREGABLE PASO 5
CAUSAS POSIBLES SOLUCIONES Establecimiento de un sistema de chequeo a. Levantamiento de informacin b. Anlisis c. Diseo de la hoja de chequeo (formato) d. Pruebas / Ajustes e. Desarrollo del instructivo / manual f. Implantacin Capacitacin a. Preparado del taller b. Dictado del taller
Actual izacin de formatos de Ptmo. Personal a. Inicio de coordinaciones con jefatura del rea

KOVACS KOVACS
& ASOCIADOS
RESPONSABLE

PROGRAMACIN
QUINCENA 1 QUINCENA 2 QUINCENA 3 QUINCENA 4

Luis Guillermo Luis Luis Luis Guillermo Mariella Mariella Jos Jos Jos Jos Luis Luis Mariella

CAUSAS DE PRSTAMO PERSONAL CAUSAS DE TARJETA DE CRDITO

b. Reunin 1 c. Reunin 2 d. Actualizacin e. Puesta en marcha

Establecimiento de Sistema de Chequeo. Incl udo en PRESTAMO PERSONAL

Capacitacin en nuevo sistema. Includo en PRESTAMO PERSONAL

PASO 6 : IMPLANTAR Y VERIFICAR LAS KOVACS KOVACS & ASOCIADOS SOLUCIONES

6A: VERIFICAR CUMPLIMIENTO
Diagrama de Gantt Proyectado vs Real
Soluciones
1. Actividad 1 R 2. Actividad 2 R 3. Actividad 3 P 4. Actividad 4 P 5. Actividad 5 P
R R R P P

6B: CHEQUEAR INDICADORES

ABR OBSERV

ENE

FEB

MAR

Grfico de Corrida de Indicador Principal y Relacionados

BUENO

6C: EVALUACIN
Pareto Antes
100 100 100% 90% 75 75 80% 70% 60% 50 50 50% 40% 25 25 30% 20% 10% 0 0 A A B B C C D D O O 0 0 A A B B C C D D O O 25 25 50 50 75 75 100 100

Pareto Despus
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10%

Grfico de Corrida Antes/Despus del Indicador Principal y Relacionados

ANTES

DESPUES

ENTREGABLE PASO 6
Logros Cuantitativos
El nmero promedio de errores por solicitud cay de 4 a 0,5. Reduccin del tiempo tramitacin en un 50%. total de

KOVACS KOVACS
& ASOCIADOS

GRFICO DE CORRIDA ANTES/DESPUS DEL INDICADOR PRINCIPAL

% D E O L IC ITU D S C O N ER R O % PRODUCTOS SAPROBADOSE A DESTIEMPO R E S
30% 25% 20%
Prom.= 25% Prom.= 9,8% Prom.= 4,9%

Logros Cualitativos
Integracin del equipo de trabajo. Permanente Actualizacin personal de contacto. del

15% 10% 5% 0%

Despliegue de los nuevos procedimientos en el resto de Agencias y sinergia entre equipos.

SE M SE 1 M SE 2 M SE 3 M SE 4 M SE 5 M SE 6 M SE 7 M SE 8 M SE 9 M1 SE 0 M SE 11 M SE 12 M SE 13 M SE 14 M SE 15 M1 6

P e r io d o m u e s t r e a d o
ANTES DESPUES

PASO 7 : ACCIONES DE GARANTA

7A: NORMALIZAR
CDIGO CDIGO CDIGO CDIGO

KOVACS KOVACS
& ASOCIADOS

7B: ENTRENAMIENTO

Gua de Normalizacin

ELABORADO

JOSE PEREZ URIBE

17/08/96

REVISADO

RAL ROJAS MERINO

17/08/96

APROBADO

JORGE ARMAS RUIZ

17/08/96

7D: RECONOCER Y DIFUNDIR

CDIGO CDIGO CDIGO CDIGO

7C: INCORPORAR AL CONTROL DE GESTIN

CDIGO CDIGO CDIGO CDIGO

Poltica de Reconocimiento

Definicin de Indicadores de Gestin

ELABORADO

JOSE PEREZ URIBE

17/08/96

ELABORADO

JOSE PEREZ URIBE

17/08/96

REVISADO

RAL ROJAS MERINO

17/08/96

REVISADO

RAL ROJAS MERINO

17/08/96

APROBADO

JORGE ARMAS RUIZ

17/08/96

APROBADO

JORGE ARMAS RUIZ

17/08/96

ENTREGABLE PASO 7
A. NORMALIZACIN

KOVACS KOVACS
& ASOCIADOS

Elaborar Manual del Usuario para el llenado de las solicitudes (formatos). Actualizar el Manual de Normas y Procedimientos incluyendo nuevos formatos, haciendo referencia al sistema de chequeo.

B. CAPACITACIN Y ENTRENAMIENTO
Elaborar plan de capacitacin en los nuevos manuales y formatos del sistema de chequeo para el personal de plataforma y funcionarios de negocio.

C. INCORPORACIN AL CONTROL DE

GESTIN DEL REA

Indicadores de solicitudes devueltas y promedio de errores por solicitud devuelta, debidamente definidos en sus 7 pasos: - Definicin y clculo; - Objetivo; - Niveles de Referencia; - Subdivisin; Factores y responsabilidad; - Reporte y consideraciones de Gestin; - Informacin y datos.

D. RECONOCIMIENTO Y DIFUSIN
Documentar el proyecto a travs de una carpeta y conservarlo como manual de consulta. Desarrollo de un evento a fin de difundir el logro en todo el Banco. Destacar la mejora alcanzada en el boletn del Banco. Considerar el aporte logrado en la evaluacin del personal.

KOVACS
& ASOCIADOS

SISTEMA DE SEGUIMIENTO

EJEMPLO PARA EVALUAR % DE CUMPLIMIENTO DE PROYECTO

CR O N O G R A M A D E TR A B AJO
G E R E N C IA :A A A AR EAaaa :
M ES

KOVACS KOVACS
& ASOCIADOS

M E S D E R E P O R T E : A B R IL 2 0 0 6 F E C H A D E E L A B O R A C I N : 0 3 /0 5 /2 0 0 6
% C U M P L IM IE N T O

A C T IV ID A D

ENE

FEB

MAR ABR MAY

JU N

JU L

AG O SET

OCT NOV

D IC

RESPO NSABLE AVANCE

< NO MBRE DEL PROYECTO > A C T IV ID A D 1 A C T IV ID A D 2 A C T IV ID A D 3 A C T IV ID A D 4

P R P R P R P R P R P R 100 100 50 50 20 10 20 0 100% 100% 0% 50% 0%

% C U M P L IM IE N T O P R O M E D IO
C dig o d e co lo res: % d e C um p lim iento : Ro jo = 0 0 % a 4 9% , A m arillo= 5 0 % a 89 % , V e rd e= 9 0 a 1 0 0 % - % c um plim iento = % A van c e real*100 / % A vanc e program ado - S i el % c um plim iento > 100% , % c um plim iento = 10 0% - P ara el c lc ulo del % c um plim iento, s lo c ons iderar las ac tividades p rogram adas has ta el m om ento de la evaluac in - % de c um plim iento prom edio: P rom edio s im ple del % de c um plim ien to de las ac tividades .

50% 62.5%

CALIDAD DE ENFOQUE DEL PROYECTO

Evaluacin del enfoque del Proyecto / Accin
rea: Proyecto/Accin: Lder: Fecha: CRITERIO DE EVALUACIN EVALUACIN 50% 75% 100% 120%

KOVACS KOVACS
& ASOCIADOS

La evaluacin de ste aspecto se realizar en base al promedio de los 6 valores obtenidos en el presente formato: VERDE: 75% - 120%; AMARILLO: 50% - 74%; ROJO: < A 50%

0%

25%

ACCIONES DE MEJORA

1. Los objetivos que se pretenden lograr en el Proyecto estn claros y compartidos con el nivel superior. 2. El indicador del Proyecto y/o accin es el que corresponde y se posee data actualizada. 3. Las actividades y/o etapas poseen un cronograma con el detalle que se requiere para garantizar su seguimiento y se posee el avance actualizado. 4. Existen evidencias objetivas que las reuniones se realizan sistemticamente con todo el equipo y que los acuerdos se registran formalmente (Actas). 5. Las tcnicas desplegadas se aplicaron correctamente. 6. Se posee carpeta del proyecto y/o acciones ordenada y actualizada.
EVALUACIN PROMEDIO (%)

Escala: 0% : No existe 25%: Existe pero de manera parcial, con muchas debilidades. 50%: Existe pero con algunas debilidades.

75%: Satisfactorio 100%: Muy satisfactorio 120%: Excelente / Ejemplo a seguir

TRABAJO EN EQUIPO
SITUACION VERDE PARTICIPACIN

KOVACS KOVACS
& ASOCIADOS

La evaluacin de este ltimo aspecto se realizar en base a la siguiente tabla:

Los participantes entregan o realizan sus compromisos en el tiempo establecido y adems participan activamente en no menos del 80% de las reuniones. Los participantes han entregado sus compromisos con retrasos, incluso algunos pueden estar pendientes, y adems han asistido entre el 80 y el 50% de las reuniones. No se han entregado la mayora de compromisos a tiempo y la mayora de los participantes han asistido a menos del 50% de las reuniones.

AMARILLO

ROJO

KOVACS
& ASOCIADOS

ROLES

ROLES POR FUNCIN

JEFE DE SERVICIO SUPERVISA MENSUALMENTE EL DESARROLLO DEL PROYECTO HACIENDO NFASIS EN EL LOGRO DE LOS RESULTADOS DEL PROYECTO Y EL AVANCE DEL MISMO AL RITMO PROGRAMADO. BRINDA FEEDBACK PERMANENTE AL DESARROLLO DEL PROYECTO. FACILITADOR ASESORA AL EQUIPO TANTO EN EL ENFOQUE PARA RESOLVER EL PROBLEMA ELEGIDO COMO EN LA ADECUADA APLICACIN DEL MTODO Y LAS HERRAMIENTAS QUE STE CONTIENE. PROMUEVE LA PARTICIPACIN CRTICA Y PROACTIVA DEL EQUIPO.

KOVACS KOVACS
& ASOCIADOS

LDER DE PROYECTO ASEGURA LA CONSECUCIN DE LOS OBJETIVOS DEL PROYECTO Y SU EJECUCIN DE ACUERDO A LO PROGRAMADO. CONVOCA Y LIDERA LAS REUNIONES DE TRABAJO DEL EQUIPO. COORDINA LA ASIGNACIN DE RECURSOS PARA EL ADECUADO DESARROLLO DEL PROYECTO. REPORTA MENSUALMENTE EL AVANCE DEL PROYECTO.