MANUAL DE COMUNICACIONES INSTITUCIONAL

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TABLA DE CONTENIDO 1. Objetivo 2. Alcance 3. Responsable 4. Base Legal 5. Vocabulario 6. Desarrollo 6.1 COMUNICACIN INTERNA 6.1.1 Manual de Imagen corporativa. 6.1.2 Comunicacin horizontal 6.1.3 Medios escritos 6.1.3.1 Memorandos. 6.1.3.2 Circulares. 6.1.3.3 Acuerdos. 6.1.3.4 Resoluciones. 6.1.3.5 Actas. 6.1.3.6 Publicaciones 6.1.3.6.1 Peridico institucional. 6.1.3.6.2 Boletines informativos. 6.1.4 Medios visuales. 6.1.4.1 Videos. 6.1.4.2 Carteleras internas. 6.1.4.3 Sealizacin Interna. 6.1.4.4 Carns. 6.1.5 Buzn para personal del hospital. 6.1.6 Medios auditivos 6.1.6.1 Circuito cerrado de audio. 6.1.6.2 Conmutador 6.1.7 Medios virtuales. 6.1.7.1 Correo Interno Outlook 6.1.7.2 Intranet blog 6.1.7.3 mbar 6.1.7.4 Social Media. 6.1.8 Espacios de dilogo 6.1.8.1 Comits Directivos. 6.1.8.2 Comits Ampliados. 6.1.8.3 El Gerente Informa. 6.1.8.4 Comisin de Personal.

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GESTIN DEL TALENTO HUMANO Versin: 0 6.1.8.5 Comit de Convivencia Laboral 6.1.8.6 Comit Paritario de Salud Ocupacional. 6.1.8.7 Cafs conversatorios. 6.2 COMUNICACIN EXTERNA 6.2.1 Monitoreo imagen externa. 6.2.2 Medios escritos. 6.2.2.1 Comunicados de prensa. 6.2.2.2 Publicaciones. 6.2.2.3 Acciones de aclaracin y rectificacin. 6.2.3 Medios audiovisuales. 6.2.3.1 Entrevistas. 6.2.3.2 Carteleras para los usuarios. 6.2.3.3 Buzn para usuarios y sus familias. 6.2.4 Medios virtuales 6.2.4.1 Pagina web institucional 6.2.4.2 Pagina web de la alcalda SDQS Sistema Distrital de Quejas y Soluciones. 6.2.5 Espacios de dilogo 6.2.5.1 Rendicin de cuentas. 6.2.5.2 Asociacin de Usuarios. 6.2.6 Plan de Medios 6.3 RELACIONES PBLICAS 6.3.1 Organizacin de eventos y protocolo. 6.3.2 Campaas. 6.3.3 Situaciones de crisis. 6.3.4 Visitas especiales a la institucin. 6.3.5 Visitas de entes de Inspeccin, vigilancia y control. 6.4 PLAN DE COMUNICACIN. 6.4.1 Diagnstico plan de comunicacin 6.4.2 Evaluacin y seguimiento. 6.4.3 Coordinacin de actividades. 7. Registros 8. Anexos ELABOR: REVIS: APROB: Subgerencia Administrativa FECHA: 31 de Agosto de 2011

Grupo Funcional de Gestin Grupo Funcional de Calidad Humana FECHA: FECHA: 31 de Agosto de 2011 31 de Agosto de 2011

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1. OBJETIVO Establecer y activar los canales de comunicacin del Hospital Simn Bolvar, centrando la atencin en las necesidades del cliente interno y externo, con el fin de proveer informacin, para alcanzar las metas institucionales al promover la participacin, la integracin, la convivencia y motivacin en el marco de una cultura organizacional basada en la universalidad y unidad de la informacin. 2. ALCANCE El presente manual es de aplicacin para todo el personal y todas las actividades del Hospital Simn Bolvar III Nivel, contemplando todas las acciones comunicativas informativas, horizontales y organizacionales de la institucin, adoptando los lineamientos establecidos en el manual de direccionamiento estratgico para las comunicaciones del distrito capital. 3. RESPONSABLE Profesionales de Comunicaciones. 4. BASE LEGAL A continuacin se presenta la normatividad en la que se fundamenta el presente plan, dando cumplimiento a los diferentes componentes del Sistema Integrado de Gestin. DECRETO 005 DE 2008 ISO 9001:2008 Alcalda de Bogot Por el cual se adopta el lema institucional de la Alcalda Mayor de Bogot, D.C., para el perodo 2008-2011 Numeral 5.5.3 Comunicacin Interna. La alta direccin debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicacin apropiados dentro de la organizacin y de que la comunicacin se efecta considerando la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad. Este manual de imagen se construy con el fin de unificar y mantener una identidad visual en todas las entidades Distritales. El objeto es unificar la imagen del Distrito Capital, diferenciar sectores, pero mantener uniformidad como Distrito y guiar a todos los profesionales en las reas de comunicacin con el ciudadano en la elaboracin de piezas comunicacionales para los diferentes medios visuales, estableciendo una serie de lineamientos bsicos de uso que garanticen la correcta aplicacin del escudo de Bogot y la unidad visual. Establece en el Subsistema de Control de Gestin, con sus

MANUAL DE IDENTIDAD ALCALDA MAYOR DE BOGOT

Modelo Estndar de

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GESTIN DEL TALENTO HUMANO Versin: 0 Control MECI:2009 Interno componentes Actividades de Control, Informacin y Comunicacin Pblica, la comunicacin como insumo bsico, para autocontrolar las operaciones de la Entidad y contribuir al mejoramiento de la imagen institucional. Por la cual se adopta la Gua para el diseo y desarrollo de sitios Web de las entidades y organismos del Distrito Capital Por la cual se definen las funciones de la Entidad Acreditadora y se adoptan otras disposiciones. Alcalda Mayor de Bogot, "Por medio del cual se adoptan el Manual de Imagen Corporativa de la Administracin Distrital" Alcalda Mayor de Bogot, "Por el cual se fijan algunos alcances para la implementacin del Decreto 213 de 2007, mediante el cual se adoptaron el Manual de Identidad Visual Bogot sin Indiferencia, el Manual de Identidad Visual Corporativa de la Administracin Distrital y el Manual de Estilo Produccin y Elaboracin de Actos Administrativos." Alcalda Mayor de Bogot, Por el cual se adopta el Plan Maestro de Telecomunicaciones para Bogot Distrito Capital Por el cual se adopta el manual de direccionamiento estratgico para las comunicaciones del distrito capital.

RESOLUCIN DE 2008

378

RESOLUCIN 1445 DE 2006 DECRETO 440 DE 2009 DECRETO 499 DE 2007

DECRETO 317 DE 2006 DECRETO 516 DE 2009 5. VOCABULARIO BLOG

Son sitios web estructurados originalmente como diarios personales, basados en enlaces, noticias y opiniones que se actualizan de modo regular, escritos con un estilo informal. Cada nueva pieza de informacin que se agrega se suma a la ltima, creando un permanente fluido de noticias. La informacin es provista por el creador del sitio o por contribuyentes voluntarios de contenidos. Habitualmente incluye tanto comentarios personales como enlaces a sitios web donde se tratan los temas de inters del blog en cuestin.

COMUNICACIN ASCEDENTE

Comunicacin del personal hacia gerencia de la empresa.

COMUNICACIN ASERTIVA

Es la respuesta oportuna y directa, que respeta la posicin propia y la de los dems, que es honesta y mesurada para con los involucrados.

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GESTIN DEL TALENTO HUMANO Versin: 0 COMUNICACIN DESCEDENTE COMUNICACIN DIAGONAL

Comunicacin de la direccin o gerencia hacia el personal. Comunicacin entre miembros de reas diferentes que se cruzan, no necesariamente cubriendo la lnea de forma estricta, por ejemplo, contralora solicita -urgente- a la gerencia de recursos humanos la nomina de la institucin, el encargado de la nomina se la hace llegar, de forma directa.
La comunicacin externa es la trasmisin y recepcin de datos, pautas, imgenes, referidas a la organizacin y a su contexto. Tiene una relacin directa con los elementos constitutivos del componente informacin dado que de la calidad, oportunidad y utilidad de sta depender en alto grado, la efectividad de los procesos comunicativos que emprende la institucin, con el fin de relacionar adecuadamente con su entorno. Conserva una estrecha relacin con la comunicacin organizacional, pues en la medida en que aumenta el sentido de pertenencia y de identificacin de los servidores con la entidad, se incrementa la capacidad institucional y personal para relacionarse con el entorno y con los grupos de inters**.

COMUNICACIN EXTERNA O INFORMATIVA:

COMUNICACIN HORIZONTAL

Comunicacin entre el personal de igual jerarqua. Es el modelo de comunicacin es ms rpida que la comunicacin oficial y facilita el entendimiento y la bsqueda de soluciones compartidas entre los distintos estamentos de la organizacin.**
Este estilo de relaciones est basada en la espontaneidad, no en la jerarqua, surge de la interaccin social entre los miembros y del desarrollo del afecto o amistad entre las personas. La comunicacin informal puede beneficiar o perjudicar a la empresa, segn como se emplee. De forma positiva, ayuda a la cohesin del grupo y a dar retroinformacin sobre diferentes aspectos del trabajo realizado. De forma negativa, el rumor o chisme, es un distorsionador de la productividad y no ayuda, solo demora y perjudica a las personas y a la organizacin

COMUNICACIN INFORMAL

COMUNICACIN INTERNA U ORGANIZACIONAL

Consiste en compartir con el personal el mximo de informacin posible sobre la vida interna de la organizacin y sobre la relacin de la organizacin con su medio ambiente social. Es el componente de control que orienta la difusin de polticas y la informacin generada al interior del Hospital, para uina clara identificacin de los de los objetivos, la estrategias, los planes, los

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GESTIN DEL TALENTO HUMANO Versin: 0 programas y los proyectos hacia los cuales se enfoca el accionar de la entidad; debe convocar a los servidores pblicos referente a una imagen corporativa que comprenda una gestin tica, eficiente y eficaz que proyecte su compromiso con la rectitud y la transparencia, como gestores y ejecutores de lo pblico (Poltica de Comunicacin del Hospital San Blas)** COMUNICACIN FORMAL La establece la propia empresa, es estructurada en funcin del tipo de organizacin y de sus metas. Es controlada y sujeta a reglas. Entre los medios de comunicacin ms conocidos a nivel de las empresas est el memorando -correspondencia escrita- entre reas; las reuniones con agenda escrita y entregada previamente, el correo electrnico a travs de computadoras en redes, entre otras. La considerada comunicacin formal en las organizaciones tiene direccionalidad, lo cual indica la relevancia o intencionalidad de la misma y se han clasificado en: descendente, ascendente, horizontal y diagonal. INFORMACIN PRIMARIA Es el primer insumo con que se cuenta para producir comunicacin y lo constituye el conjunto de datos provenientes de fuentes externas que se procesan al interior de la entidad. Legislacin. Portafolio institucional. Encuestas de opinin. Estudios de mercado. Quejas, reclamos y sugerencias. Informes del sector**. Es el grupo de datos que se origina y procesa al interior de la entidad y provienen de la fijacin de polticas, de la ejecucin de los procesos y de sus actividades y se obtiene de los diferentes sistemas de informacin que soportan la gestin de la institucin. Manual de procesos y procedimientos. Resoluciones. Informes de actividades. Actas de reuniones. Informes contables. Informes de ejecucin de las reas. Reportes de facturacin**. Es un sitio web de redes sociales. Como medios de comunicacin, se definen las herramientas tecnolgicas y dems de que dispone la entidad para divulgar lo

INFORMACIN SECUNDARIA

FACEBOOK MEDIOS DE COMUNICACIN

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GESTIN DEL TALENTO HUMANO Versin: 0 que hacemos y que nos permiten llegar a los diferentes grupos de inters tanto externos como internos**. TWITTER 6. DESARROLLO Es un sitio web de redes sociales.

La comunicacin en el Hospital Simn Bolvar La comunicacin para la salud se define como "la modificacin del comportamiento humano y los factores ambientales relacionados con ese comportamiento que directa o indirectamente promueven la salud, previenen enfermedades o protegen a los individuos del dao", o como "un proceso de presentar y evaluar informacin educativa persuasiva, interesante y atractiva que d por resultado comportamientos individuales y sociales sanos". En este sentido, el inters por motivar a las personas a adoptar comportamientos que redundarn en el mejoramiento de su calidad de vida, en estos tiempos se hace cada vez mayor, tomando fuerza las comunicaciones interpersonales y las redes comunitarias. La informacin y la comunicacin en salud son fundamentales para la adopcin de modos de vida sanos, en forma individual y colectiva. "Dado que el comportamiento humano es un factor primordial en los resultados de salud, las inversiones sanitarias deben centrarse tanto en los comportamientos como en los establecimientos de salud y la prestacin de servicios. La solucin de los problemas de salud requiere que las personas comprendan y estn motivadas para adoptar o cambiar ciertos comportamientos. Por lo tanto, la comunicacin eficaz debe formar parte de cualquier estrategia de inversin sanitaria" (Communicating for Behavior Change: A Tool Kit for Task Managers, Banco Mundial). La importancia de la participacin comunitaria La nueva tendencia mundial en materia de salud se basa en la importancia de las comunidades en ser representantes de los cambios que les conciernen, del mismo modo ser responsables por el buen manejo de su salud y el de los suyos. En esta perspectiva es fundamental realizar aportes frente a las acciones diferenciar las acciones de difusin e informacin relativas a la salud, para lograr emprender crecimiento de la conciencia de la poblacin sobre este importante tema. El reto de la Comunicacin en el HSB El Hospital Simn Bolvar es una Institucin Prestadora de Servicios de Salud de carcter pblico que tiene naturaleza de Empresa Social del Estado, adscrita a la Secretaria Distrital de Salud de Bogot, la cual ofrece servicios de alta complejidad en una amplia gama de especialidades y subespecialidades, en este sentido el hospital asume un compromiso con la comunidad de comunicar y transmitir permanentemente todas las actividades que propenden garantizar el servicio a la salud de la gran comunidad de usuarios de los cuales la institucin es referente.

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De la misma manera, orientar y asumir el compromiso de informar a nivel interno de todas las actividades, y los programas, encaminados al fortalecimiento de la organizacin. Estructura La comunicacin en el Hospital Simn Bolvar se encuentra constituida por dos componentes que enmarcan la comunicacin institucional: - Comunicacin Interna. - Comunicacin Externa.

COMUNICACIN EXTERNA

COMUNICACIN INSTITUCIONAL

COMUNICACIN INTERNA

Con el fin de garantizar que la informacin emitida para el personal y la comunidad sea asimilada con mayor facilidad, se impactarn los diferentes canales de recepcin de informacin mediante medios de comunicacin de diversa naturaleza, establecidos por la entidad. 6.1 COMUNICACIN INTERNA La comunicacin interna es la comunicacin dirigida al personal de la institucin y es una respuesta a las necesidades de la institucin de motivar a su equipo humano con el propsito de tener unas buenas relaciones interpersonales y que estas se vean reflejadas en una excelente atencin a los usuarios. La Comunicacin Interna se encuentra determinada por la interrelacin que se desarrolla entre el personal de la Institucin. De igual manera, promueven la participacin, la integracin y la convivencia en el marco de la cultura organizacional, en donde cobra sentido el ejercicio de funciones y el reconocimiento de las capacidades individuales y grupales. La carencia de estrategias comunicativas al interior de la institucin, la falta de canales o la subutilizacin de los mismos, genera lentitud en los procesos y en las acciones, retardo en las respuestas y desinformacin acerca de las polticas, todo lo cual imposibilita la verdadera interaccin a nivel interno. Por otra parte, son indispensables para que no se pierda la coherencia entre las acciones que se realizan dentro de la institucin con la realidad del entorno. Es por esto que en el presente documento se dictan los lineamientos institucionales, para el adecuado manejo y correcto uso, de cada uno de los medios de comunicacin interna relacionados a continuacin:

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GESTIN DEL TALENTO HUMANO Versin: 0 6.1.1 Manual de Imagen corporativa.

Se aplicar el manual asignado por la Alcalda Mayor, que es una Gua para las Aplicaciones de la nueva Imagen Visual de Bogot Positiva, pero tambin ser una Gua para Aplicar el Concepto que nos permitir construir a la Identidad Visual Corporativa que contiene este Manual. De igual forma El Hospital Simn Bolvar, se aplicar el manual de Imagen corporativa de la institucin que traza dentro de sus objetivos un compromiso integral para incrementar el nivel de satisfaccin del usuario y su familia. Partiendo de un cambio e implementacin de mejoras en los procesos internos se hizo necesaria una revisin del primer icono institucional, su logo smbolo, que con varios aos de exposicin ha logrado un posicionamiento slido al interior de la institucin. El nivel de recordacin del logo smbolo es un activo que se debe conservar y potencializar, esta valiosa imagen se revis y ajust en respuesta a las oportunidades que en materia de comunicacin se perfilan para el Hospital Simn Bolvar. La nueva Voz de Marca que de ahora en adelante manejar el Hospital Simn Bolvar responde a una nueva actitud institucional, mucho ms clida, cercana, amigable, en donde el funcionario se compromete a humanizar la relacin de la institucin con el usuario y su familia. 6.1.2 Comunicacin horizontal.

Permite la coordinacin del trabajo, la planificacin de actividades y, adems de satisfacer las necesidades individuales, es esencial para favorecer la interaccin de las personas que se encuentran en un mismo nivel y quienes interactan con otras reas y desarrollan trabajos en equipo. Con el fin de optimizar la comunicacin en la institucin, para la comunicacin horizontal se hace uso de medios de comunicacin escritos y virtuales, como memorandos, oficios y correos por Outlook. En los casos en que se amerite se realizan reuniones entre diferentes servicios. 6.1.3 Medios escritos

Estos medios escritos estarn soportados y publicados a travs de las diferentes carteleras que tienen la misin de informar a la poblacin hospitalaria. El adecuado uso de los medios de comunicacin escritos se describen en el Manual de Comunicaciones Escritas y gestin de Correspondencia MA-160-002. 6.1.3.1 Memorandos.

El memorando asumido como la manera de comunicar en forma breve asuntos de carcter administrativo al personal del hospital. Regularmente este documento se elabora en hojas de papel media carta. Tambin se utilizan formatos que llevan impreso el nombre de MEMORANDO.

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Este documento escrito, que es menos formal que la carta, se aplicar para el intercambio de informacin entre reas del hospital con el objetivo de dar a conocer informacin diversa como recomendaciones, instrucciones, disposiciones y ms. 6.1.3.2 Circulares.

Se aplicar la circular en la institucin como un documento que se emplea para comunicar simultneamente un mismo asunto a varias personas a quienes por igual interesa. Un caso a aplicar sera una informacin dirigida para un rea determinada de la institucin 6.1.3.3 Acuerdos. Identificado y puesto en prctica como el tratado o resolucin de instituciones, empresas pblicas o privadas. 6.1.3.4 Resoluciones.

Acto administrativo institucional, firmado por la Gerencia, mediante el cual se formalizan, polticas, directrices, planes institucionales, manuales, erogaciones presupuestales, entre otros. 6.1.3.5 Actas.

Puesta en prctica como el documento que refleja el desarrollo de una reunin: puntos tratados y acuerdos adoptados. Servirn de resumen y recordatorio para todos los implicados en un determinado asunto.

6.1.3.6

Publicaciones.

Entre las publicaciones escritas que se presentan de forma interna en la institucin, se encuentran el peridico institucional y los boletines institucionales: 6.1.3.6.1 Peridico Institucional Toda publicacin, desde su primera edicin, debe tener claramente definido su propsito comunicativo. Este es un aspecto particularmente importante para el peridico Institucional, ya que una publicacin de este tipo sin una definicin evidente de propsito termina convertida en un espacio con varios temas sin estructura ni organizacin lgica; y por lo tanto, sin audiencia. Con el fin de elaborar de forma Correcta el Peridico institucional, deben tenerse en cuenta elementos como la organizacin, formato, edicin, distribucin, uso adecuado del Peridico Institucional. - Organizacin Definir claramente la audiencia y el propsito del Peridico Institucional. (Para definir esto hay que preguntarse qu se va a comunicar y a quien va ir dirigido el informativo y con que periocidad se va a hacer).

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Hacer un recuento de las noticias ms relevantes (primicias) que se van a publicar. Se debe precisar muy bien sobre qu van a investigar, localizar las fuentes, recolectar la mayor cantidad de informacin posible, tomar las fotografas que sirvan de apoyo grfico y organizar todo el material. El redactor debe prestar mucha atencin a la manera como escribe y narra los hechos, para evitar incurrir en equivocaciones que den lugar a tergiversaciones o malas interpretaciones debido a errores de estilo, de puntuacin o de gramtica o, por una interpretacin errada de los hechos que relata. Crear un Comit de Redaccin y seleccionar las personas que van a asumir los cargos requeridos para que el peridico se pueda publicar. Este Comit se encargar de decidir, en buena medida, qu se publica, qu imgenes son apropiadas y cundo se publica algo. - Formato El formato debe ir directamente relacionado con el costo de impresin, cuyo valor se puede determinar teniendo en cuenta para cada edicin: tamao, nmero de pginas, tipo de papel, nmero de tintas (colores) y cantidad de ejemplares (tiraje). El formato elegido tambin dar la pauta para seleccionar la herramienta informtica con la cual se diagramar y armar y la forma como se imprimir. - Edicin La edicin no solamente tiene como objetivo corregir y depurar los textos y lograr que stos estn perfectamente redactados, tambin tiene como fin lograr que la informacin este bien interpretada Por eso, en esta etapa el editor que ser delegado en el Comit Editorial debe revisa los textos del peridico con el fin de pulirlos: agrega puntos, quita informacin, corrobora datos y da uniformidad a la informacin tratando de mantener el estilo de cada reportero. - Distribucin. Es la ltima etapa en la elaboracin del peridico y debe ir relacionada con el pblico a la cual va dirigido. En este caso el peridico Institucional debe ser distribuido de manera gratuita a los usuarios funcionarios e instituciones que sean designadas por el Comit Directivo. - Uso adecuado del peridico institucional El peridico institucional debe ir dirigido a usuarios, funcionarios y entidades relacionadas directamente con el Hospital Simn Bolvar. La Informacin debe ser real, veraz, unificada y de inters general a los lectores. Si la informacin es suministrada por terceros, estos debern autorizar la publicacin previamente, de forma escrita. El peridico debe traer secciones en la que se incluya un espacio tecnolgico o cientfico, un espacio para los usuarios y otro para los funcionarios.

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GESTIN DEL TALENTO HUMANO Versin: 0 Toda la informacin que se registre en el peridico institucional debe ser avalada por el Comit Editorial. Las reas de Gestin Humana, Mercadeo y Comunicaciones deben ser las encargadas para la publicacin y distribucin del peridico institucional. La informacin publicada debe ser redactada en un lenguaje fcil y sencillo que pueda entender cualquier tipo de pblico. La periodicidad de las publicaciones del Peridico deber ser estipulado por la Gerencia. El peridico Institucional debe tener como mnimo un tiraje de 600 ejemplares. 6.1.3.6.2 Boletn informativo.

Hacer un recuento de las noticias ms relevantes (primicias) que se van a publicar. Se debe precisar muy bien sobre que van a investigar, localizar las fuentes, recolectar la mayor cantidad de informacin posible, tomar las fotografas que sirvan de apoyo grfico y organizar todo el material. El boletn informativo institucional es un envo impreso y electrnico que se realiza peridicamente desde las Oficinas de Gestin Humana y Comunicaciones del Hospital Simn Bolvar y va dirigido principalmente a los funcionarios, con informacin reciente y utilitaria sobre la Institucin. El contenido del boletn informativo institucional, para que sea ledo debe ser de carcter utilitario; es decir, sus noticias deben dejar algo de provecho al lector. La periodicidad del boletn depende la cantidad de informacin que se produzca en el Hospital, podra circularse mensualmente, quincenalmente o semanalmente, dependiendo de la relevancia de las noticias. Cualquier funcionario puede presentar una informacin para el boletn, siempre y cuando sta sea de inters general y cumpla con los requisitos para su respectiva publicacin. La publicacin y distribucin del Boletn Informativo debe estar a cargo del rea de Comunicaciones. Uso adecuado del boletn informativo institucional La informacin suministrada debe ser veraz, reciente y de utilidad para la comunidad hospitalaria. Cualquier funcionario puede presentar una informacin para el boletn, siempre y cuando sta sea de inters general y cumpla con los requisitos para su respectiva publicacin. La publicacin y distribucin del Boletn Informativo debe estar a cargo del rea de Gestin Humana.

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GESTIN DEL TALENTO HUMANO Versin: 0 El Boletn Informativo debe estar organizado por secciones donde siempre se tenga un espacio para la bienvenida que estar a cargo del Gerente. El rea de bienestar institucional podr publicar la informacin para los funcionarios, por medio de la utilizacin del formato Institucional. La difusin de cada boletn debe ser como mnimo de 250 ejemplares. 6.1.4 Medios visuales.

Identificados los medios visuales en el hospital a aquellos que no tienen carcter personalizado y cuyo contenido es expuesto para una lectura colectiva, cuidando igualmente la coherencia temtica y la igualdad informativa que pretende la organizacin en materia de identificacin y orientacin institucional. Bsicamente hacemos referencia a los afiches y a las carteleras, medios de divulgacin interna que tienen gran arraigo y un enorme poder de convocatoria y cobertura, dadas las facilidades para su ubicacin y para la comprensin del material expuesto. Su soporte sern las carteleras. Sern el medio ideal para dar a conocer campaas del hospital, actividades recreativas, jornadas y dar a conocer los logros institucionales. Servir adems para estimular actitudes en los equipos de trabajo hacia metas generales de la organizacin 6.1.4.1 Videos.

Como medio audiovisual es el medio de comunicacin social que tienen que ver directamente a medios didcticos que, con imgenes y grabaciones, sirven para comunicar un mensaje especfico. Entre los medios audiovisuales aplicables dentro de la institucin tendremos el video para presentar en las pantallas ubicadas en las salas de espera de pacientes de consulta externa, adems de la pgina web. 6.1.4.2 Carteleras internas.

Las carteleras son otro elemento adecuado para llegarle a la comunidad hospitalaria. A travs de estas se logra difundir mensajes de inters para la comunidad, y deben ser ubicadas en aquellas zonas donde exista gran afluencia de usuarios externos e internos. La Informacin publicada debe ser relevante y aprobada previamente por la Gerencia. No se debe permitir pegar informacin en las paredes y vidrios de la Institucin. La informacin presentada debe ser unificada y de inters general. La informacin suministrada debe estar redactada de tal manera que se de entendimiento en todos los niveles culturales y acadmicos. La informacin de las carteleras debe ser con un tiempo no mayor a 15 das. El rea responsable de la recepcin de informacin a publicar y as mismo realizar la edicin de la misma es Gestin Humana y Comunicaciones. La informacin publicada debe ser en el formato institucional. No se debe permitir la publicacin de informacin no institucional y la colocacin de elementos no adecuados como muecos, botones, etc.

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- Se debe realizar la evaluacin y autorizacin desde la Gerencia o su delegado del

ingreso y utilizacin de carteleras diferentes a las institucionales y solicitadas por la normatividad y la informacin publicada en estar carteleras debe ser evaluada por la institucin para su publicacin. - Solamente deben existir las carteleras institucionales y las de publicacin de los turnos, estas ltimas deben ser utilizadas en los estar de enfermera de los diferentes servicios. 6.1.4.3 Sealizacin Interna.

Como herramienta de comunicacin contribuye a la seguridad industrial de los colaboradores del hospital. Permite a usuarios y colaboradores identificar el lugar en el que se encuentran dentro del Hospital, mediante mapas ubicados en cada piso, en donde se evidencian rutas de salida (sealizadas en toda la institucin con fechas verdes), salidas de emergencia (fotoluminicentes), ascensores, zonas de acceso restringido, entre otros. Hacen parte del Plan Hospitalario de Emergencia (PHE). 6.1.4.4 Carns.

Herramienta de comunicacin interna que permite a usuarios y colaboradores, identificar al personal de la institucin y su papel en el desarrollo de objetivos institucionales. Es de anotar que los funcionarios de planta y el personal de contrato se identifican con el carn de colores corporativos elaborado por el Grupo Funcional de Gestin Humana. El personal de outsourcing y damas voluntarias hacen uso de un carn provisional elaborado por la misma rea. Los estudiantes (internos, residentes, entre otros) hacen uso de un carn provisional elaborado por el rea de educacin mdica. 6.1.5 Buzn para personal del hospital.

Denominado Buzn Expresate.com. Busca activar los canales de comunicacin institucional, mediante la participacin respetuosa del personal en general en donde se pueden presentar opiniones, inquietudes, sugerencias, reconocimientos, entre otros, diligenciando el formato FO-250-047. La apertura de los buzones se realiza de forma quincenal y se consolidan las manifestaciones encontradas en la matriz Buzn Expresate.com. 6.1.6 Medios auditivos

El sistema de perifoneo interno ser la herramienta a utilizar como medio auditivo por ser una tecnologa que posibilita la transmisin de mensajes que le llega a toda la poblacin

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GESTIN DEL TALENTO HUMANO Versin: 0 hospitalaria. Por su alcance es mucho ms fcil el poder llegar a todos los lugares de la institucin.

6.1.6.1

Circuito cerrado de audio.

Las comunicaciones interpersonales son el pilar fundamental del funcionamiento de cualquier red social o red de interaccin entre personas. El objetivo primordial de todo acto comunicativo es aumentar el respeto, facilitar la razn, transmitir pensamientos e ideas y promover entendimientos entre los seres humanos . As, una comunicacin eficaz permite desarrollar las habilidades necesarias de las que debe disponer cualquier trabajador para comunicar un mensaje de forma efectiva mediante la identificacin del receptor, la eleccin del canal adecuado y la respuesta a la informacin recibida. Una comunicacin eficaz crea estrechos vnculos entre las personas con las que se trabaja, as como entre los usuarios y las personas ajenas al hospital con las que establece algn tipo de relacin o, que en un futuro, se podr establecer. Uso adecuado del sistema interno de audio El Sistema Interno de Audio debe ser utilizado nicamente para la divulgacin de anuncios institucionales o informacin que se enva desde la Secretara Distrital de Salud y que tiene como receptor a la gran comunidad de usuarios de la institucin. Pueden estar relacionados con jornadas de vacunacin o de prevencin, dirigidos a madres, adulto mayor o comunidad en general. Tambin se utilizar para dar a conocer jornadas a nivel nacional o mensajes de prevencin emanados desde el mismo Ministerio de la Proteccin Social. Uso limitado del parlante, solo ser utilizado para ubicacin de camilleros, o personal asistencial que se requiera con urgencia en un servicio asistencial, una vez se haya agotado la opcin del sistema de radio interno. Uso del llamado de personal administrativo, una vez agotado el recurso de ubicacin por va telefnica. Uso del llamado a personal de servicios generales es autorizado una vez se haya agotado la opcin del sistema de radio interno. El uso del parlante en la noche, debe tener regulado el volumen en los decibeles sugeridos por Salud Ocupacional y en cabeza de una sola persona (radio operador). Los anuncios de informacin en el circuito cerrado de audio debe ser solamente de carcter institucional, en caso de presentarse la necesidad de informacin adicional, ser previa autorizacin de la Gerencia o su delegado.

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GESTIN DEL TALENTO HUMANO Versin: 0 La informacin de bienestar institucional debe ser presentada previamente de manera personalizada, con el fin de asegurar la notificacin de la misma y por circuito cerrado de audio previa autorizacin de la Gerencia o su delegado. 6.1.6.2 Conmutador

Este equipo cuenta con una central exclusiva para el hospital en la cual existen varias lneas externas para recibir las llamadas que luego son transferidas a las diferentes oficinas a travs extensiones previamente numeradas. Actualmente se cuenta con 6 lneas externas, que operan como centrales y a travs de varios canales establecen la comunicacin con la recepcionista, quien distribuye las llamadas a las diferentes dependencias en forma inmediata**. 6.1.7 Medios virtuales.

La publicacin en medios virtuales se realiza previa aprobacin por parte de la subgerencia a la que pertenece la informacin. 6.1.7.1 Correo Interno Outlook

Las nuevas tecnologas de la informacin estn resolviendo las necesidades comunicativas de las instituciones, creando un diseo moderno en la organizacin. Por medio del Outlook ya no es necesario que los funcionarios de las instituciones se desplacen de una oficina a otra llevando informacin, sino que esta puede ser enviada y recibida a una o todas las dependencias por medio de la red interna de comunicacin, ahorrndose el factor tiempo y materia prima como papel, tinta etc. Este medio de comunicacin utiliza como materia prima la informacin, como herramienta la comunicacin y como vehculo la comunicacin virtual. El Outlook es una herramienta que est disponible para ser utilizada nica y exclusivamente para la difusin de contenidos laborales. La informacin suministrada por este medio debe ser veraz y referente a la Institucin. Al dirigirse a otros funcionarios por este medio, se debe mantener el respeto y la formalidad en el envo y la respuesta de la informacin. La utilizacin del Outlook debe favorecer la comunicacin, facilitando el intercambio de documentos y dems informaciones escritas. No est permitido el correo masivo con SPAM ni con archivos adjuntos. Los archivos adjuntos no deben superar un (1) Mb de tamao. Intranet blog

6.1.7.2

La intranet ubicada como una red de ordenadores privados con una amplia gama de servicios adicionales, que utiliza tecnologa Internet para compartir dentro de una organizacin parte de sus sistemas de informacin y sistemas operacionales. Es una de las herramientas ms completas para la comunicacin interna del hospital. 6.1.7.3 mbar

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Aplicativo interno, mediante el cual se reportan inconsistencias y novedades en el sistema de informacin ofimtico y de mantenimiento. 6.1.7.4 Social Media.

Los Medios de Comunicacin Sociales (Social Media en ingls) o simplemente Medios Sociales son plataformas de comunicacin online donde el contenido es creado por los propios usuarios mediante el uso de las tecnologas de la Web 2.0, que facilitan la edicin, la publicacin y el intercambio de informacin. Definidos como un grupo de aplicaciones basadas en Internet que se desarrollan sobre los fundamentos ideolgicos y tecnolgicos de la Web 2.0, y que permiten la creacin y el intercambio de contenidos generados por el usuario. 6.1.8 Espacios de dilogo

Espacios de dilogo y concertacin entre la administracin y los colaboradores del hospital, en donde se imparten directrices de trabajo y se hace seguimiento de la gestin desarrollada en la institucin. Entre ellos se encuentran los comits directivos, comits ampliados y la jornada el Gerente Informa. Segn la naturaleza del espacio de dilogo, pueden abordarse temas referentes al bienestar de los colaboradores, su salud ocupacional o las diferentes situaciones presentes en la organizacin. Ejemplo de ello son: Comisin de Personal, Comit de Convivencia Laboral, Comit Paritario de Salud y Cafs Conversatorios. 6.1.8.1 Comits Directivos.

Reuniones semanales (o extraordinarias cuando la situacin lo amerite) en donde la Gerencia imparte las directrices y hace seguimiento al trabajo al equipo directivo y comunica los lineamientos, proyectos y retos establecidos en el Distrito. 6.1.8.2 Comits Ampliados.

Reuniones anuales, en donde cada subgerencia, oficina asesora o directiva, socializa los resultados de la gestin realizada por el rea que lideran y su impacto en el logro de objetivos institucionales. Estos comits se encuentran dirigidos a los lderes de todos los servicios del hospital, contando con la presencia de la Gerencia y representantes de la junta directiva. 6.1.8.3 El Gerente Informa.

Se realiza semestralmente o cuando se presente un evento extraordinario que amerite su desarrollo. En esta jornada, la Gerencia presenta informacin de inters general para la comunidad hospitalaria, respondiendo las diferentes inquietudes que los colaboradores de la entidad tengan, frente a los temas de actualidad institucional.

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Con esta estrategia, la institucin posibilita un espacio de interaccin directa entre la administracin y los colaboradores, facilitando el uso de un canal de comunicacin. 6.1.8.4 Comisin de Personal.

Instancia institucional en la que los funcionarios y la administracin hace seguimiento a los procesos de seleccin, evaluacin de desempeo, capacitacin y bienestar y se presentan a la administracin, propuestas y dificultades del personal de carrera administrativa. Se encuentra conformada por dos representantes de la administracin, dos representantes de los empleados (elegidos mediante voto) y el profesional especializado de gestin humana. Sus reuniones son mensuales o extraordinarias cuando el caso lo amerite. 6.1.8.5 Comit de Convivencia Laboral

Instancia institucional, creada como mecanismo de prevencin frente a casos de acoso laboral y otros hostigamientos en el marco de las relaciones de trabajo. Se encuentra conformado por un representante de los empleados, un representante de la administracin y el profesional especializado de Gestin Humana. Sus reuniones son eventuales, cada vez que se presenta un caso enmarcado en la Ley 1010 de 2006. 6.1.8.6 Comit Paritario de Salud Ocupacional. Es un organismo de promocin y vigilancia de las normas y reglamentos de Salud Ocupacional dentro de la empresa. Tiene la caracterstica de estar conformado por igual nmero de representantes por parte de la administracin e igual nmero de representantes por parte de los trabajadores, de all su denominacin de paritario. 6.1.8.7 Cafs conversatorios.

El Caf Conversatorio es un espacio que ha creado el Hospital, para contribuir al mejoramiento del clima organizacional. Es un momento en el cual los colaboradores pueden compartir sus propuestas para mejorar el servicio y calidad de vida laboral. Es una dinmica diferente, pues al calor de un caf se invita a la reflexin, abordando temas que permitan solucionar conflictos, bajar el estrs y expresar las necesidades del personal. Se programan acorde a la necesidad de los servicios. 6.2 COMUNICACIN EXTERNA

La comunicacin externa es la trasmisin y recepcin de datos, pautas, imgenes, referidas a la institucin y a su contexto. Los interlocutores privilegiados de esa comunicacin son los

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GESTIN DEL TALENTO HUMANO Versin: 0 usuarios, los proveedores, la opinin pblica, la administracin Distrital y los dems entes relacionados con la salud. La comunicacin externa aplicada en una institucin especializada en la prestacin de servicios profesionales de salud (Nivel III y IV) salud es la oportunidad de mostrar su misin, al tiempo que plantea una amplia gama de posibilidades de interaccin en el mbito social, porque es all donde tiene su razn de ser, ya que es a travs de ella como una comunidad logra el entendimiento, la coordinacin y la cooperacin que posibilitan el crecimiento y desarrollo de una empresa. Las relaciones que se dan entre los miembros de una institucin hacia el exterior se establecen gracias a la comunicacin con los diferentes medios de informacin y con la misma opinin pblica en general. En esos procesos de intercambio de informacin se asignan, se delegan funciones y se establecen compromisos. Por estas razones, el hospital est priorizando dentro de su estructura organizacional un sistema de comunicaciones e informacin que dinamice los procesos que a nivel interno se viven y se proyectan hacia su comunidad de usuarios, hacia la localidad, opinin pblica en general y diferentes medios de comunicacin. Es por esto que no solo se maneja informacin que va dirigida a los medios de comunicacin en cuanto a un hecho noticioso, sino que se pretende llegar a la misma comunidad de usuarios alertndolas sobre jornadas que no solamente realiza la institucin, sino la misma Secretaria Distrital de Salud. 6.2.1 Monitoreo imagen externa.

El monitoreo de medios es un seguimiento que se practica a los medios masivos para poder identificar la imagen externa. Se recopila el volumen de informacin y Los diferentes impactos a travs de los medios de comunicacin que a diario resaltan noticias de la salud. Se relaciona en este monitoreo de que manera la institucin, en este caso el Hospital simn Bolvar sale referenciado como noticia en prensa escrita, radio y televisin 6.2.2 Medios escritos.

Estos medios escritos estarn soportados y publicados a travs de las diferentes carteleras que tienen la misin de informar a la poblacin hospitalaria Entre los medios escritos externos se encuentran los comunicados de prensa y las publicaciones en medios impresos.

6.2.2.1

Comunicados de prensa.

Estos se generan cuando hay una informacin de inters para la opinin pblica, siempre valorado su contenido por la gerencia. El boletn debe ser firmado por el gerente o por quien el delegue.

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GESTIN DEL TALENTO HUMANO Versin: 0 Esta se realiza si la informacin o la noticia que se quiere transmitir, es de impacto para la gran comunidad o si el hecho es tan trascendental que los mismos medios desean un pronunciamiento urgente del responsable de la institucin para que se pronuncie sobres un tema especfico. Esta debe ser coordinada totalmente desde la gerencia para que se lleve en completo orden de acuerdo a los protocolos establecidos para las mismas. La eleccion del medio a utilizar se har teniendo en cuenta la naturaleza de la informacion a divulgar. Es de anotar que una vez identificada la informacin a suministrar a los medios de comunicacin, se debe valorar desde la misma Gerencia sobre el objetivo de la misma. Se tiene en cuenta si rene los elementos de acuerdo al mensaje que se quiere trasmitir. El archivo est relacionado con las diferentes especialidades de prensa como son escritos (Peridicos, revistas, impresos y boletines generados para los mismos medios), Archivo de audio relacionado con entrevistas, visita a medios de comunicacin, entrevistas sobre temas que generaban noticias) y archivos de video relacionados con visita a programas de televisin o noticias que se generan desde el mismo hospital y que tuvieron eco en los medios televisivos.

6.2.2.2

Publicaciones. Se recurrir a publicacin en medios impresos a travs de estrategias que permitan que los medios de comunicacin impresos tradicionales resalten las diferentes actividades que se desarrollan en la institucin y que sean de beneficio para la comunidad de usuarios. Se tendr siempre en cuenta el conocimiento de las caractersticas sociales del grupo destinatario y sus necesidades en el tema de salud, para buscar soluciones a las mismas. Ser otro apoyo la esencia de la publicidad en medios impresos, determinando quien es esa poblacin a la que debemos dirigir cada uno de los anuncios y obrar en consecuencia, emitiendo mensajes comprensibles, significativos, estimulantes, e insertados en el medio impreso adecuado. 6.2.2.3 Acciones de aclaracin y rectificacin

Se recurrir a la accin de aclaracin y rectificacin cuando se lesione la imagen de la institucin. Cuando a travs de un medio de comunicacin se emita una informacin que no tenga base en la realidad o se distorsione lo que en su momento afirmo un vocero institucional. 6.2.3 Medios audiovisuales.

Medios audiovisuales son los medios de comunicacin social que tienen que ver directamente con la imagen como la fotografa y el audio. Los medios audiovisuales se refieren especialmente a medios didcticos que, con imgenes y grabaciones, sirven para comunicar un mensaje especialmente especfico. Entre los medios audiovisuales ms populares se encuentra la diapositiva, la transparencia, el video y los nuevos sistemas multimediales de la informtica.

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6.2.3.1

Entrevistas

Se recurrir a este gnero cuando la administracin o alguien a quien se designe como vocero, debe ampliar informacin respecto a un tema relacionado con la institucin hospitalaria. Se podr apoyar en la figura de la rueda de prensa o entrevista personal del vocero institucional sobre un tema especifico en el cual el hospital est interesado en dar a conocer a travs de los medios de comunicacin. Las entrevistas se utilizan para recabar informacin en forma verbal, a travs de preguntas que propone el analista. Quienes responden pueden ser gerentes o empleados, los cuales pueden responder tambin a los usuarios sobre inquietudes actuales del sistema existente. Una vez realizado el comunicado oficial viene la reaccin de los mismos medios de comunicacin que desean ampliar sobre el tema o quieren conocer de primera mano la noticia consultando directamente a la fuente, en este caso el gerente o al profesional que el gerente asigne para ampliar la informacin. Para estos casos se coordina directamente con los periodistas sobre la agenda asignada por el gerente o vocero para conceder las entrevistas. 6.2.3.2 Carteleras para los usuarios En coordinacin con la Oficina de Atencin al Usuario se utilizar este medio ideal para dar a conocer campaas de la institucin y para estimular actitudes en los usuarios que vayan en beneficio de recibir un mejor servicio. Todas las carteleras de la entidad deben poseer el mismo contenido, aunque es muy valioso dejar espacios habilitados para la expresin espontnea de los usuarios de acuerdo con necesidades personales del servicio. Las carteleras deben reunir los siguientes elementos Deben tener poco contenido textual, que brinda facilidad y rapidez de. Las imgenes deben ser claras, llamativas y muy bien definidas. Tamao y ubicacin adecuados, a la vista de todos. Facilidad para la actualizacin y el cambio inmediato de contenidos. 6.2.3.3 Buzn para usuarios y sus familias.

Son 17 buzones distribuidos 15 en el Hospital y 2 en la sede puente largo. Su objetivo es recibir las manifestaciones (peticiones, quejas, reclamos o felicitaciones) que presentan los usuarios. Estos buzones se abren cada 15 das, por los miembros de la asociacin de usuarios, por el comit de buzones (representantes de los usuarios) en compaa de un miembro del a oficina de atencin a l usuario y un miembro de la oficina de Gestin Pblica y Autocontrol. 6.2.4 Medios virtuales

Se caracterizan como medios virtuales de comunicacin externa, la pgina web institucional y el enlace a la pgina web de la alcalda SDQS Sistema Distrital de Quejas y Soluciones

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6.2.4.1 Pgina web Institucional

Es una herramienta de comunicacin, en donde los usuarios y colaboradores de la entidad, pueden obtener informacin de actualidad institucional y distrital en materia de salud. El manejo de la pgina, se encuentra a cargo del Grupo Funcional de Recursos de Informacin, quienes publican de acuerdo al material suministrado por el rea de comunicaciones.

6.2.4.2 Pagina web de la alcalda SDQS Sistema Distrital de Quejas y Soluciones.

Creada para la recepcin de estas manifestaciones, la cual est semaforizada y trabaja en red con todas las entidades distritales. Los usuarios o las entidades diligencian el sistema, el cual es revisado diariamente por la Oficina de Atencin al Usuario y Participacin Social. Social media 6.2.5 Espacios de dilogo

Espacios de dilogo y concertacin entre la institucin y la comunidad, en donde se abordan temas de actualidad institucional, para control social. 6.2.5.2 Rendicin de cuentas.

Reunin anual ligada a la asamblea de usuarios, en donde el Gerente presenta a la comunidad la gestin realizada, los logros, los indicadores tanto financieros, administrativos como asistenciales de la vigencia. 6.2.5.3 Asociacin de Usuarios.

Conformada por 36 miembros activos, quienes se renen cada 15 das a realizar la lectura y anlisis de las manifestaciones encontradas en los buzones y adems hacen una reunin de asesora tcnica donde se discuten temas concernientes a sus actividades de control social y temas para el mejoramiento de los servicios. 6.2.6 Plan de Medios.

Se realizar un plan de medios de acuerdo a las necesidades de los productos que la institucin desee promocionar a o dar a conocer a la opinin pblica. Su Planificacin contar con los Objetivos, la Intencin, la Estrategia, la Tctica, y en general todo lo que implica el Plan de accin con los medios. 6.3 RELACIONES PBLICAS

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GESTIN DEL TALENTO HUMANO Versin: 0 Se identifican estas relaciones, como el contacto que tiene la institucin con la comunidad hospitalaria, comunidad de usuarios y a la sociedad en general, promoviendo la adecuada imagen corporativa y los diferentes programas que se generan desde la institucin. 6.3.4 Organizacin de eventos y protocolo.

Para la organizacin de un evento, se debe tener en cuenta el siguiente protocolo:

- Definicin del evento con el rea que corresponde para conocer el objetivo. - Establecidas la fecha, hora, lugar y nmero de asistentes y acorde a ello el escenario (msica, sonido, silletera, diseo del rea, iluminacin y logstica). Elaboracin del programa, el cual detallar paso por paso las actividades a realizar antes, durante y despus, as se definirn responsables. Contacto a las personas claves, a quienes se les informar del evento, primero por carta o mail y luego telefnica y/o personalmente y contar de esta manera con su asistencia. Envo de las invitaciones. Eleccin del men, en caso de involucrar una cena, cctel, refrigerio (cuando aplique). Confirmar la asistencia de los invitados. Ubicar pendones de la institucin en sitios estratgicos que puedan quedar registrados ante fotografas e imgenes de televisin. Antes del evento se informara cmo se realizara el evento al Gerente de manera que este conozca todo lo referente frente a los invitados. Contar con personal que reciba, oriente y ubique en su lugar a los invitados. Durante el evento se coordinar para estar pendiente de asistentes y detalles de logstica durante su realizacin, de manera que se pueda reaccionar a tiempo en caso de un inconveniente. En caso de asistencia y participacin de una autoridad (Secretario de Salud, Gobernador), que este acompaado por una persona de Protocolo de su staff, entregarle a sta un programa para que sea quien informe a su jefe sobre el desarrollo del evento. Consignar en un flder las memorias del evento: programa, libreto, una muestra del hablador, abrebocas, listado de protocolo, cartas de convocatoria, invitaciones, respuestas de los invitados, cotizaciones, presupuesto del evento, Programa Campaas.

6.3.5

En coordinacin con la Secretaria Distrital de Salud el Hospital realizar diferentes campaas de salud enfocadas en la promocin y prevencin de enfermedades para la poblacin en general, en especial para la comunidad de usuarios de la institucin. Para ello la institucin se apoyar en medios de comunicacin internos y externos que divulguen la actividad. Al igual que la organizacin de eventos debe definir los protocolos respectivos. 6.3.6 Situaciones de crisis.

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GESTIN DEL TALENTO HUMANO Versin: 0 En situaciones en las que se presenten crisis institucionales o que se registren noticias que sean de impacto negativo para la institucin, se activar el manual de crisis diseado para que los voceros le den el respectivo manejo a travs de la radio, prensa escrita y televisin. Se tendr en cuenta las consideraciones para el vocero corporativo en los momentos de crisis. En este punto ser fundamental el acompaamiento del rea de comunicaciones dentro del manejo que se le d a travs de los medios de comunicacin. Los voceros designados por la Gerencia para atencin de los medios de comunicacin son: Subgerente Cientfico, Lder Servicio de Urgencias y Lder Unidad de Quemados, acorde al rea o servicio donde se genere la noticia. 6.3.7 Visitas especiales a la institucin.

El hospital coordinar con el rea de Recursos Humanos y con el rea de Comunicaciones las visitas que generalmente realizan instituciones de beneficencia, entidades, organizaciones deportivas o fundaciones que tienen el objetivo de acompaar a los pacientes, especialmente menores de edad que se encuentran en los pacientes de la institucin. En ese mismo orden el hospital recibe visitas de acompaamiento de la Administracin Distrital, Secretara Distrital de Salud y todos los organismos que tienen que ver con la salud de los colombianos a nivel distrital, departamental y nacional. Los interesados en visitar los pabellones o las diferentes areas asistenciales de la institucin harn el trmite respectivo mediante solicitud a la gerencia del hospital.

6.3.8

Visitas de entes de inspeccin, vigilancia y control.

Dentro del proceso de atencin a los entes externos, se inicia con un requerimiento verbal y/o escrito a la Gerencia y a partir de esta instancia se determina quin debe atender la solicitud y/o visita. Para efectos de presentar la informacin requerida por dichos entes, se cuenta con el instructivo IN - 140- 006 Relacionado con elaboracin de informes de entes externos. 6.4 PLAN DE COMUNICACIN.

El plan de comunicacin tiene entre sus objetivos la promocin del conocimiento de los valores de la institucin y las fortalezas del hospital. Esta tarea de divulgacin se realiza especialmente desde los medios de comunicacin, TV, radios, peridicos, A travs de la comunicacin externa el hospital mantiene una lnea coherente de los mensajes y divulgacin de los servicios, ya que travs de estos medios se puede llegar a un grado de acercamiento con la comunidad de usuarios. Precisamente por la facilidad de acercamiento y de impacto en los ciudadanos, toda la informacin emitida ha de ser coherente y adaptada al tipo de destinatario. Este trabajo se lleva a cabo tanto con el pblico que accede la institucin, medios de comunicacin, y en especial a las diferentes instituciones a las cuales el hospital presta sus servicios. Se aplicar dentro de este plan de comunicaciones las diferentes herramientas como notas de prensa, programas divulgativos en televisin, entrevistas en radios y todos los elementos

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GESTIN DEL TALENTO HUMANO Versin: 0 que son de vital importancia para el establecimiento de un posicionamiento de la imagen de la institucin. 6.4.4 Diagnstico plan de comunicacin

El Plan de Comunicaciones tendr cono soporte de medicin la elaboracin de las encuestas de satisfaccin a travs del rea de Atencin al usuario. Se medir cual es el impacto en los usuarios y los conceptos de favorabilidad de la institucin. De igual forma dentro de la poblacin hospitalaria se medir cuales son los canales ms utilizados y de aceptacin en la comunicacin interna. Encuesta de medios (mayor uso y recepcin por parte del personal) De manera permanente y con una periodicidad de cada dos meses se realizar una encuesta de satisfaccin de medios en la cual se preguntar a todo el personal vinculado con la institucin cuales son los medios ms utilizados, cuales se deben reforzar y de qu manera se utilizan como mecanismos Imagen corporativa en medios A travs de los medios de comunicacin se valorara y se har medicin de la imagen corporativa de la institucin, teniendo en cuenta los reportes, los comunicados, las notas, las publicaciones y las entrevistas que se realizan en los diferentes medios de comunicacin. A travs de los registros e impactos en los medios se puede medir la imagen corporativa y lo que se puede hacer para fortalecerla. Resultado de satisfaccin de la comunidad Con la oficina de Atencin al Usuario se realizaran permanentemente una serie de encuestas de satisfaccin en las cuales se le preguntar a la poblacin hospitalaria cul es la lectura que le dan a la calidad del servicio que presta la institucin y de qu manera se han vinculado a los diferentes programas y campaas que realiza la institucin y cul es el valor de las mismas. 6.4.5 Evaluacin y seguimiento.

El seguimiento y la evaluacin estn ntimamente vinculados. Ambos constituyen instrumentos de gestin necesarios para aportar elementos de juicio al proceso de toma de decisiones y demostrar la rendicin de cuenta. Ninguno de los dos reemplaza al otro. Ambos comprenden las mismas etapas sin embargo, generan tipos diferentes de informacin. La generacin sistemtica de datos de seguimiento es vital para lograr evaluaciones eficaces. Teniendo en cuenta lo anterior se manejaran dos (2) indicadores as: Posicionamiento de la imagen de la entidad Nmero de comunicaciones positivas publicadas por medios de comunicacin / total de comunicaciones publicadas en los medios de comunicacin .100

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Cumplimiento del plan de accin de comunicaciones Actividades ejecutadas / actividades planeadas*100 6.4.6 Coordinacin de actividades

El rea de Comunicaciones debe manejar excelentes relaciones con los medios de comunicacin escritos, radiales y televisivos, teniendo en cuenta tambin los medios alternativos que tambin existen en los anteriores gneros. Adems de esa comunicacin permanente con los medios se deben tener en cuenta los siguientes protocolos, cuando se realizan ruedas de prensa o cuando algn comunicador o periodista visita con su equipo de trabajo la institucin con el nimo de hacer una nota general de salud, entrevistar al Gerente, entrevistar a un especialista, enfatizar en una campaa especial de la Administracin o hacerle el seguimiento a una noticia Todo periodista que ingrese al Hospital, se identificar previamente a la entrada de la institucin y ser anunciado en la Gerencia. El Gerente de la Institucin o el funcionario designado por l, sern los nicos que podrn dar declaraciones a los medios de comunicacin. Se encuentra prohibida la reproduccin parcial o total de fotografas o reproducciones al interior de la Institucin, y en los servicios por los medios de comunicacin o por personas particulares o funcionarios, sin autorizacin previa de la Gerencia. Adems de las anteriores herramientas, el rea de Comunicaciones tiene a su cargo: CORDINAR CON LA GERENCIA LAS DIFERENTES RUEDAS DE PRENSA QUE SE REALIZAN SOBRE HECHOS QUE DEBEN DARSE A CONOCER A LA OPININ PUBLICA A TRAVES DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIN

COORDINACIN CON SECRETARA DISTRITAL DE DIFERENTES ACTIVIDADES A REALIZAR EN EL HOSPITAL

SALUD

SOBRE

ASISTIR A DIFERENTES RUEDAS DE PRENSA DE LA ADMINISTRACIN EN LAS CUALES SE VENTILEN TEMAS DE SALUD EN BOGOTA ASISTIR AL CONCEJO DE BOGOTA CON EL FIN DE HACERLE SEGUIMIENTO PERMANENTE A LOS TEMAS RELACIONADOS CON LA SALUD EN BOGOTA O CUANDO SE PROPONEN DEBATES RELACIOANDOS CON LA RED PBLICA. SEGUIMIENTO EN EL CONGRESO DE LA REPUBLICA A TEMAS QUE TOCAN A LA SALUD DE BOGOT.

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GESTIN DEL TALENTO HUMANO Versin: 0 ASISTIR A LAS DIFERENTES CONVOCATORIAS REALIZADAS TANTO POR LA ALCALDA MAYOR COMO POR LA SECRETARA DISTRITAL DE SALUD A FIN DE INFORMAR A LOS ENCARGADOS DE LAS OFICNAS DE PRENSA SOBRE LAS INQUIETUDES DESDE LA ADMINISTRACIN DISTRITAL PARA PONERLAS EN PRCTICA. 7. REGISTROS

Memorandos, circulares, acuerdos, resoluciones, actas, peridico institucional, boletines informativos, videos, carteleras internas, sealizacin interna, carns, FO-250-047 buzn expresate.com, correo interno enviados por Outlook, publicaciones en intranet blog, mbar, publicaciones en social media, comunicados de prensa, acciones de aclaracin y rectificacin, entrevistas, manifestaciones en buzn para usuarios y sus familias, publicaciones en pagina web institucional, informes. 8. ANEXOS Manual de direccionamiento estratgico para las comunicaciones del distrito capital Decreto 516 de 2009. Manual de comunicaciones escritas y gestin de correspondencia MA-160-002.

Elabor:

Pilar Andrea Charry Sandra Catalina Gonzlez Martnez Norberto Patarroyo Lpez

Profesional Universitario rea de la Salud Grupo Funcional de Calidad. Profesional Universitario, Psicloga Grupo Funcional de Gestin Humana Profesional Universitario, Periodista Grupo Funcional de Gestin Humana

Nota:

El presente documento toma como referencia el Manual de Comunicaciones de E.S.E. Hospital Regional Manuela Beltrn Socorro (2009)*, la Poltica de Comunicacin Interna del Hospital San Blas** y retoma (transcribe) informacin

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escrita en el Plan de Comunicaciones del Hospital Simn Bolvar (2011) elaborado por Ramrez y Patarroyo.