Strategi Pemasaran Sebagai Usaha Memenuhi Kepuasan Konsumen pada Hotel Tanjung Pesona Beach Resort Sungailiat

Oleh : Drs. Amran Rasyid, MM

ABSTRAK Dewasa ini, dunia usaha semakin berkembang dalam memenuhii kebutuhan konsumen. Tidak hanya usaha yang menghasilkan produk berupa barang saja, tetapi usaha yang bergerak didalam industri jasa juga memegang peranan penting dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Pariwisata kota Sungailiat Bangka juga perlu dikemas secara menarik agar dapat membuat wisatawan tertarik. Untuk mencapai tujuan tersebut maka polesan-polesan menarik perlu dilakukan sejak sekarang. Salah satu pariwisata tersebut adalah Hotel Tanjung Pesona Beach Resort Sungailiat. Rumusan permasalan yang diajukan adalah : Apa usaha-usaha yang perlu dilakukan agar dapat memenuhi kepuasan konsumen pada Hotel Tanjung Pesona Beach Resort Sungailiat? Penelitian ini bertujuan : Untuk mengetahui strategi pemasaran yang baik sebagai usaha memenuhi kepuasan konsumen pada Hotel Tanjung Pesona Beach Resort Sungailiat. Hasil analisis menunjukkan bahwa dilihat dari peningkatan mutu pelayanan yang dihasilkan oleh hotel Tanjung Pesona Beach Resort Sungailiat dapat dikembangkan lagi karena sebagai sektor industri mendukung parawisata, hal ini untuk mendorong wisatawan ingin memanfaatkan jasa yang diberikan dan dapat memberikan kepuasan bagi konsumen. Dan Dilihat dari penentuan harga Hotel Tanjung Pesona Beach Resort Sungailiat untuk kamar jenis ruangan (room) sudah menunjukan untuk Hotel kelas berbintang dan didesen khusus untuk keluarga dilengkapi AC.Lemari Es ,TV berwarna, shower air panas dan dingin ,bath tub, seta telpon ruangan dan teras yang nyaman.

I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan Dewasa ini, dunia usaha semakin berkembang dalam memenuhii kebutuhan konsumen. Tidak hanya usaha yang menghasilkan produk berupa barang saja, tetapi usaha yang bergerak didalam industri jasa juga memegang peranan penting dalam memenuhi kebutuhan konsumen tersebut, seperti jasa perhotelan, asuransi dan lainnya. Industri jasa ini tidak hanya sebagai pelengkap saja, tetapi akan menjadi industri pertumbuhan (Growth Industri). Pariwisata kota Sungailiat Bangka juga perlu dikemas secara menarik agar dapat membuat wisatawan tertarik. Untuk mencapai tujuan tersebut maka polesan-polesan menarik perlu dilakukan sejak sekarang. Apalagii potensi wisata kita masih banyak yang belum tergali, sehingga bila pariwisata kota Sungailiat Bangka sudah berjalan baik, maka peluang untuk

mengembangkan potensi tersebut menjadi terbuka lebar. Adapun salah satu faktor yang mendukung pariwisata kota Sungailiat Bangka adalah bisnis perhotelan. Dalam bisnis perhotelan ini ada banyak hall yang dapat ditawarkan untuk lebih mengembangkan pariwisata kota Sungailiat Bangka. Pengertian hotel menurut Surat Keputusan Menteri Perhubungan No.PM. 10/PW.501/Phb-77 tanggal 22 Desember 1977, pasal 7 berbunyi : Yang dimaksud dengan hotel adalah suatu bentuk akomodasi yang dikelolah secara komersial, disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan penginapan, makanan dan minuman. Menurut Prof. K. Kraff , Direktur Lembaga Riset Pariwisata Universitas Bern di Swiss, Hotel adalah :Sebuah gedung (bangunan) untuk menyediakan penginapan, makanan dan pelayanan yang bersangkutan dengan menginap serta makanan bagi mereka yang mengadakan pelayanan.

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa hotel dapat digolongkan ke dalam bangunan yang menyediakan keenakan yang lebih tinggidan status tertentu bagi mereka yang menginap. Salah satu sarana jasa akomodasi perhotelan yang penting adalah perhotelan yang baik, meningkatkan mutu pelayanan dan meningkatkani fasilitas-fasilitas fisik perhotelan. Dengan demikian diharapkan dapat terjadii kesan yang baik terhadap hotel pada saat kontak pertama terjadi antara tamu dengan petugas Front Office dan tamu merasa puas dengan layanan yang diberikan. Dalam mendukung usaha untuk dapat memberikan pelayanan terbaik kepada tamu, maka diperlukan suatu manajemen yang mampu melaksanakan fungsi penerapan dan pengendalian secara tepat, cepat dan bagaimana menghasilkan keputusan-keputusan yang dihasilkan dari data-data yang ikumpulkan dan mengolanya sesuai dengan apa yang dibutuhkan manajer dalam meningkatkan usaha perhotelannya. Hotel erat sekali hubungannya dengan kepariwisataan yang menawarkan produkproduk wisata yaitu rangkaian jasa-jasa, objekobjek wisata, kesenian dan budaya khas daerah.Hotel Tanjung Pesona Beach Resort Sungailiat menyediakan pelayanan kepada pemakai jasa perhotelan dengan memberikan fasilitas dan service, dimana secara komersial agar dapat menjamin kelangsungan hidup hotel itu sendiri. Pada dasarnya sebuah perusahaan perhotelan akan sukses apabila perusahaan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, dari pengertian ini dapat diasumsikan bahwa usaha-usaha pihak hotel akan berhasil apabila semua kegiatan hotel diarahkan dan diorientasikan hanya kepada konsumen. Hotel Tanjung Pesona Beach Resort Sungailiat merupakan hotel yang menyediakan jasa untuk bertemu bisnis dan tamu yang ingin menghabiskan waktu luangnya/ bersenangsenang, baik wisatawan asing maupun domestik. Hal tersebut didukung oleh lokasi hotel yang strategis, yaitu berlokasi dipantai Tanjung Pesona yang memiliki pasir pantai yang putih dan terletak di ibu kota kabupaten Bangka. Jadi selain untuk urusan bisnis tamu-tamu hotel dapat bersenang-senang dipantai selain menikmati fasilitas-fasilitas yang telah disediakan oleh hotel.

Dengan memperhatikan keadaankeadaan tersebut diatas, penulis berkeinginan untuk menulis penelitian di bidang pemasaran dengan judul: Strategis Pemasaran Sebagai Usaha dalam Memenuhi Kepuasan Konsumen pada Hotel Tanjung Pesona Beach Resort Sungailiat 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan pengamatan dan data-data yang penulis kumpulkan didapat beberapa indikasi yang menimbulkan permasalahan didalam memenuhi kepuasan konsumen pada Hotel Tanjung Pesona Beach Resort Sungailiat, yaitu: a. Didalam lingkungan manajemen hotel masih belum menerapkan sistem pemasaran yang strategis. b. Besarnya biaya pemeliharan hotel secara keseluruhan masih diluar perkiraan dan perencanaan semula. c. Banyak komplain dari tamu hotel. d. Banyaknya fasilitas hotel yang tidak berfungsi dengan baik. Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka masalah yang dirumuskan adalah sebagai berikut: Usaha-usaha pa yang dapat memenuhi kepuasan konsumen pada Hotel Tanjung Pesona Beach Resort Sungailiat? II. STUDI KEPUSTAKAAN Pemasaran hotel pada dasarnya sama dengan pemasaran yang umumnya, tetapi pada pemasaran hotel produknya berupa jasa. Dan juga pemasaran jasa lebih spesifik. Jikalau konsumen loyal akan suatu merek barang maka ia akan terus mengkonsumsi barang tersebut tanpa mau mencoba barang merek lain yang mungkin memiliki kelebihan dari barang yang dikonsumsinya. Tetapi lain dengan jasa, dimana menurut Kotler (1981 : 83) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jadi jasa tidak mungkin disimpan untuk dikonsumsi jika diperlukan, tapii jasa dikonsusi pada saat terjadinya interaksi antara penjual dan pembeli. Produk jasa berupa layanan. Jika layanan yang diberikan dapat memuaskan

konsumen, maka ia akan menggunakan jasa itu lagi. Tetapi meskipun ia sudah sering menggunakan jasa tersebut dan ia menemukan kekurangan atau sesuatu yang tidak dapat memuaskannya ia akan mencari jasa layanan yang lain. Apalagi Hotel Tanjung Pesona Beach Resort Sungailiat yang sudah memiliki banyak langganan, antaralain dari diknas, Sriwijaya Air, Bella Wisata, Lautan Berlian, dan Kobatin, sehingga hotel Tanjung Pesona Beach Resort Sungailiat harus dapat memberikan pelayanan yang maksimal kepada tamunya, supaya langganan tersebut tidak lari ke hotel lain. Karena layanan yang terbaik adalah yang diinginkan oleh tamu dan tamu adalah segalanya bagi kelangsungan hidup hotel tersebut. 2.1. Konsep Pemasaran Jasa Perhotelan Jasa adalah Intangible (hiburan, kesenangan, dan kesehatan) dan Perishable (jasa tidak mungkin disimpan sebagai persedian yang siap dijual atau dikonsumsi pada saat diperlukan) serta jasa dapat diciptakan dan dikonsumsi secara simultan. 2.1.1. Konsep Kualitas Layanan. Konsep kualitas layanan merupakan salah satu faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi atau perusahaan. Kualitas adalah Seluruh ciri atau sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemempuannya untuk memuaskan kebutuhan Yang dinyatakan atau tersirat . (Kotler, 1997:49). Pengertian kualitas ini merupakan suatu definisi yang berpusat pada pelenggan,oleh sebeb itu kualitas merupakan strategi bisnis dasar yang menyediakan barang dan jasa untuk memuaskan para pelenggan dengan memenuhi harapan mereka baik secara ekplisit maupun implisit (Hutabarat,1995:15) . Disamping itu ,keunggulan suatu jasa tergantung pada keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, karena jasa dinikmati langsung oleh pelanggan akan segera mendapatkan penilaian sesuai atau tidak sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan (Supranto, 1997:26) . Kualitas layanan (Service Quality) dapat didifinisikan sebagai seberap jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan merka terima atau proleh . Kualitas layanan dapat diketahui dengan cara mebandingkan persepsi para pelanggan atas

pelayanan yang diterima dengan layanan yang sesungguhnya merka harapkan. Apabila kenyataannya layanan yang diterima lebiah baik dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan sangat baik, sedangkan apabila kenyataannya layanan yang diterima sama yang diharapkan pelanggan, maka layanan tersebut dapat dikatakan memuaskan. Untuk dapat mengukur kualitas layanan yang diharapkan oleh pelanggan dalam menilai suatu kualitas layanan, ada 5 (lima) dimensi yang dapat digunakan yaitu : Berwujud (Tangible) . Merupakan penampilan dan kemampuan langsung sarana dan prasarana fisik yang harus diandalkan, meliputi fasilitas fisik ,perlengkapan ,karyawan dan sarana komunikasi . Kehandalan (Realibility) , Merupakan suatu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera ,tepat waktu dan akurat serta terpecaya. Ketanggapan (Responsiveness). Merupakan suatu kemauan atau ketersedian untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayananyang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan keryawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan. Membiarkan pelanggan menunggu dengan alasan yang tidak jelas bisa menimbulkan persepsi negativ terhadap kualitas layanan . Jaminan (Assurance) . Yaitu mencakup pengetahuan , kompetensi , kesopanan dan respek terhadap pelanggan serta kemampuan melaksanakan tugas secara sepontan yang dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan . Empati (Emphaty) Merupakan perhatian yang bersifat indifidual atau pribadi secara tulu s kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi pihak hotel, kemempuan karyawan dalam berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha pihak hotel untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan Dari ke 5 (lima) dimensi yang telah diuraikan diatas didasarkan atas derajat kepentingan relatif dimata pelanggan atau dapat dikatakan baik apabila layanan tersebut dapat memenuhi atau melibihi apa yang diaharapkan oleh para pelanggan.

2.1.2. Konsep Kepuasan Pelanggan. Apabila dilihat dari konsep inti pemasaran,sesungguhnya seorang pemasar hanya layak menawarkan produknya (barang dan jasa ) yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, oleh karena itu tugas memahami kebutuhan dan keinginan konsumen menjadi penting, salah satu indikasi bahwa seorang konsumen merasa terpenuhi keinginannya adalah perasaan puas atau tidak puas setelah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut. Oleh karena itu ,dewasa ini banyak dilakukan usaha usaha pemasaran untuk memantau tingkat kepuasan konsumen. Pentingnya upaya ini semakin terlihat dengan bertambahnya pihak pihak yang secara langsung maupun tidak langsung berkepentingan terhadap masalah ini, misalnya permasalahan konsumen sendiri, peneliti prilaku konsumen, ataupun lembaga pemerhati hak hak konsumen. Menurut Kotler, Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai berikut : Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan harapannya . Menurut Supranto (1997 : 45) untuk memahami menilai kinerja suatu produk, ada faktor faktor yang biasanya dijadikan sebagai indikator kepuasan pelanggan antara lain : 1. Kinerja ( performance ) yaitu karakteristik pokok inti yang dibeli ,seperti ,kecepatan ,kapasitas, ciri kemudahan atau kenyamanan . 2. Ciri atau keistimewaan tambahan ( features ), yaitu karakteristik kelengkapannya seperti kelengkapan rancangan atau tambahan kemudahan . 3. Kemudahan (reliability), yaitu kemungkinan kecil suatu produk akan terganggu pemakaiannya, seperti : sering macet, cepat rusak atau rewel. 4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu sejauh mana karakteristik rancangan dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditentukan sebelumnya, seperti : standar keamanan terpenuhi atau ukuran as roda kendaraan yang berlainan. 5. Daya tahan (Reliability) ,yaitu berupa lama produk tersebut dapat

terus digunakan mencakup umur teknis maupun umur ekonomisnya. 6. Kemampuan layanan (service Ability) ,yaitu kelengkapan layanan yang diberikan ,seperti : Kecepatan ,kopetensi, kenyamanan, mudah direparasi serta penaganan keluhan maupun keraguan konsumen baik sebelum, ketika maupun setelah pembelian. 7. Daya tarik (Estetika) yaitu kemampuan produk mempesona panca indera ,seperti : bentuk yang menarik, model atau rancangan yang artitic atau perpaduan warna yang serasi. 8. Kualitas yang dipersepsikan (Preserved quality) yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Pada hakekatnya, tujuan usaha baik yang berorientasi pada profit meskipun yang berorientasi pada non profit adalah menciptakan dan mempertahankan para pelanggan . Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara lebih baik, maka perlu dipahami pula sebab sebab kepuasan . Kepuasan dapat dibagi menjadi 2 (dua) macam ,yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologika. Kepuasan fungsional merupakankan kepuasan yang diproleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan, sedangkan kepuasan psikologi merupakan kepuasan yang diproleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk. Pelanggan dapat dibagi menjadi 2 (dua) macam : yaitu pelanggan eksternal dan pelanggan internal. Pelanggan eksternal mudah di indentifikasi karena mereka ada diluar organisasi ,sedangkan pelanggan internal merupakan orang orang yang melakukan proses selanjudnya dari pekerjaan orang sebelumnya. Adanya hubungan dengan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya yaitu hubungan perusahaan atau organisasi dengan pelanggan dapat menciptakan keharmonisan, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang (Rebuying) ,dapat mendorong terciptanya loyallitas pelanggan, membentuk suatu rekomendasi dari seseorang ke orang lain yang menguntungkan bagi perusahaan, reputasi

perusahaan menjadi baik dibenak konsumen serta keuntungan yang dicapai meningkat. Jadi kepuasan pelanggan haruslah merupakan prioritas utam yang harus diciptakan oleh suatu perusahaan dalam rangka mempertahankan kelangsungan hidupnya. Berdasrkan dari definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kwalitas pelayanan dapat dikatakan baik apabila kebutuhan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi dengan memuaskan. Seseorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk, baik barang atau jasa maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Bagi pelanggan hotel, penjabaran kualitas adalah dalam bentuk sarana dan prasarana yang ada serta sikap dan tindakan para karyawan hotel. Menurut Kotler (1994 : 90) ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan juga pelanggan perusahaan pesaing, yaitu : 1. Sitem keluhan dan saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelenggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang ditempatkan pada tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau), menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung ataupun dikirim via pos kepada perusahaan), menyediakan saluran telepon khusus (customer hotline), dan lain-lain. Informasi yang diperoleh dari metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk memberikan respon secara tepat dan tanggap terhadapt setiap masalah yang timbul. 2. Survei Kepuasan Pelanggan Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpun balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhdap para pelanggannya. Pengukuran

kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbegai macam cara, diantaranya : a. Directely reported satisfaction Pengukuran dilakukan secara lengsung melalui pertanyaan. b. Derived Dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal yang utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. c. Problem Analisys Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang dihadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan. d. Importance Performance analisys Dalam tehnik ini, responden diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta untuk merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masingmasing elemen atau atribut tersebut. 3. Ghost Shopping Metode ini dilakukan dengan cara memperkerjakan beberapa orang ( Ghost Shopper ) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu Ghost Shopper tersebut menyampaikan temuantemuannya megenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu, para Ghost Shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertayaan pelanggan mengenai setiap keluhan. 4. Lost Customer Analisys Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam

rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. 2.1.3. Konsep Mutu Pelayanan Dibawah ini dijelaskan beberapa pengertian sederhana yang melukiskan apa hakikat mutu : a. Mutu adalah tingkat kesempurnaan suatu barang atau jasa b. Mutu adalah suatu keptuhan terhadap standar yang telah ditetapkan c. Mutu adalah kesenjangan antara suatu pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diharapkan . Dalam praktek sehari-hari melakukan penilaian terhadap mutu ini tidaklah mudah, karena mutu pelayanan tersebut bersifat multi dimensional. Setiap kelompok tergantung latar belakang dan kepentingan masing-masing, dapat melakukan penilaian dari dimensi yang berbeda. Dengan demikian persepsi konsumen terhadap kepuasan pelayanan perhotelan merajuk pada pengertian begaimana sudut pandang konsumen dalam menilai atau menafsirkan kualitas pelayanan jasa perhotelan yang ada di hotel Tanjung Pesona Beach Resort Sungailiat, setelah mereka merasakan keadaan selama mereka menginap di holet tersebut. Diharapkan dengan mengetahui bagaimana penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan di hotel Tanjung Pesona Beach Resort Sungailiat tersebut, pihak hotel akan terus berupaya melakukan pemenuhan kebutuhan dan tuntunan para pengguna jasa pelayanan hotel tersebut sesuai dengan konsep ideal baik ditinjau dari sisi konsumen maupun sisi profesionalisme usaha. Makin sempurna pemenuhan kebutuhan dan tuntutan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan jasa hotel tersebut. III. METODE PENELITIAN 3.1 Variabel Penelitian Dari beberapa variabel yang digunakan untuk meneliti masalah diatas penulis memilih sistem pemasaran sebagai variabel X dan variabel jumlah tamu yang menginap di hotel Tanjung Pesona Beach Resort Sungailiat sebagai variabel Y. 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di hotel Tanjung Pesona Beach Resort Sungailiat Jalan Jelitik Sungailiat Sejak Bulan September 2009 Sampai dengan selesai.

3.3 Metode Pengumpulan Data Adapun metode yang penulis gunakan dalam pengumpulan data-data tersebut antara lain: 1. Survei Lapangan ( Field research ) Dalam survei penulis melakukan dengan langsung mendatangi objek penelitian untuk mendapatkan data dan informasi yang diperlukan oleh penulis, dalam hal ini penulis mengunakan : a. Wawancara ( Interview ) Yaitu mendatangi langsung pimpinan dan karyawan dalam Dinas Pariwisata Seni dan Budaya Kabupaten Bangka serta pimpinan dan karyawan hotel dengan mengadakan tanya jawab terhadap objek yang diteliti. b. Pengamatan ( Observasi ) Yaitu penulis mengadakan pengamatan langsung keobjek yang diteliti untuk memperoleh gambaran yang sebenarnya.

2. Studi Kepustakaan ( Library Research )

Yaitu pengumpulan data yang penulis lakukan dengan jalan mempelajari bukubuku serta sumber data lainnya yang ada hubungannya dengan judul penelitian ini. Sumber data yang digunakan dalam penulisan ini adalah: a. Data Primer Yaitu data yang dikumpulkan sendiri oleh perorangan atau organisasi melalui objeknya. b. Data Skunder Yaitu data yang diperoleh dalam bentuk sudah jadi yang berupa publikasi atau data yang dikumpulkan pihak lain. 3.4 Metode Analisa Analisa yang diajukan dalam penelitian ini adalah analisa kuantitatif, yaitu analisa dari data yang dapat dihitung jumlahnya. Disini penulis akan menghitung ramalan penjualan dengan menggunakan Metode Least Square. Rumus : Y =a + bx Dimana: Y = Volume Penjualan X = Jumlah Distributor

a+b

Konstanta

4.2 Startegi

IV. ANALISA DAN PEMBAHASAN 4.1 Kegiatan Usaha Perhotelan Hotel Tanjung Pesona Beach Resort Sungailiat merupakan suatu perusahan industri jasa yang bergerak dibidang jasa perhotelan yakni dengan memberikan jasa penginapan dan fasilitas lainnya kepada para wisatawan yang bekunjung ke hotel tersebut. Dalam melaksanakan kegiatan hotel Tanjung Pesona Beach Resort Sungailiat memiliki beberapa sumber pendapatan yang dikelompokkan sebagai berikut: Bidang Usaha Menyewakan Kamar Hotel Tanjung Pesona Beach Resort Sungailiat menjual jasa yang menyewakan kamar kepada para tamu yang membutuhkan. Kamar-kamar yang disewakan dilengkapi dengan segala perlengkapannya sehingga para tamu akan merasa puas dengan fasilitas yang tersedia. Adapun kamar yang disewakan berjumlah 50 kamar dengan tarif harga berlaku saat ini. Bidang Usaha Menjual Makanan dan Minuman Dibidang ini hotel Tanjung Pesona Beach Resort Sungailiat mempunyai sebuah Restoran yang dapat menampung lebih dari 300 orang tamu/pengunjung. Restoran ini menyediakan beberapa jenis hidangan dengan menu sea food, masakan cina, masakan Indonesia dan masakan Eropa. Hotel Tanjung Pesona Beach Resort Sungailiat memiliki bar yang dilayani oleh bartender yang berpengalaman. Bidang Usaha Lainnya Dalam bidang usaha ini hotel Tanjung Pesina Beach Resort Sungailiat memiliki beberapa fasilitas yang dapat menjadi sumber pendapatan bagi hotel disamping menjual kamar dan menjual makanan dan minuman antara lain : a. Swimming Pool b. Pool Bar c. Meeting Room d. Billiard Room e. Tennis Court f. Volly Ball Court g. Chidren Play Group h. VIP and Hall Karouke i. VIP Karoke Lounge j. Layanan telepon dan fax.

Pemasaran Hotel Tanjung Pesona Beach Resort Sungailiat Sebagai Usaha Memenuhi Kepuasan Konsumen

Ada banyak masalah yang dihadapi piahk manajemen Tanjung Pesona Beach Resort Sungailiat, dari masalah fasilitas seperti banyaknya fasilitas yang tidak diopersikan atau kurang diperhatikan, karyawan yang tidak memiliki keterampilan kopetensi, dan lain-lain. Oleh karena itu, manajemen hotel Tanjung Pesona Beach Resort Sungiliat harus mampu menerapkan stratego pemasaran yang jitu, sehingga dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang diharapkan konsumen. 4.2.1. Meningkatkan Kualitas Pelayanan Dalam meningkatkan mutu pelayanannya, manajemen hotel Tanjung Pesona Beach Resort Sungailiat harus menempatkan karyawan sesuai dengan skill yang dimiliki sehingga dapat melayani konsumen semaksimal mungkin. Karyawan Hotel juga harus mengerti dan cepat tanggap dengan segala permintaan tamu.Karena setiap tamu yang datang atau menginap di hotel baik untuk urusan bisnis maupun untuk bersenang-senang, pastilah ingin dilayani dengan sebaik mungkin dan mereka juga menginginkan supaya urusan mereka dapat diselesaikan dengan baik. Sehingga dengan memberikan pelayanan yang terbaik kepada tamu, maka secara tidak langsung maka karyawan hotel membantu meringankan tugas mereka. Adapun strategi yang dapat dilaksanakan oleh manajemen hotel Tanjung Pesona Beach Resort Sungailiat adalah sebagai berikut. a. Merekrut tenaga kerja yang memiliki skill dan menempatkannya sesuai pada tempatnya, seperti karyawan yang ditempatkan pada posisi resepsionis harus lulusan dari SMK Pariwisata jurusan Akomodasi Perhotelan. b. Memberikan pelatihan kepada karyawan Sarana dan prasarana dibidang perhotelan adalah pelayanan dan fasilitas yang disediakan untuk menunjang segala kebutuhan dalam kegiatan di hotel. Adapun pelayanan yang dapat diberikan oleh pihak hotel Tanjung Pesona Beach Resort Sungailiat adalah: 1. Layanan Pemesanan Kamar/ Reservation

Pihak hotel memberikan pelayanan bagi calon tamu dalam pemesanan kamar dengan cara menghubungi langsung par petugas pemesanan kamar yang selalu siap dengan daftar penjualan kamar, sehiingga dengan segera dapat diketahui: a. Apakah jadi atau tidaknya suatu permintaan b. Catatan ataupun informasi yang dibutuhkan. 2. Layanan Penerimaan Kedatangan Tamu/Reception. Kesan pertama tamu akan bagus jika dalam penanganan tamu datang dilayani dengan baik. Petugas reseptionis hotel akan melayani kedatangan tamu antara lain dengan memeriksa kedatangan tamu, menyediakan kamar, memperhitungkan persediaan kamar, memblokasi kamar, mempersiapkan kedatangan tamu rombongan. 3. Layanan Telepon dan Fax. Sistem komunikasi yang baik merupakan faktor yang paling penting dalam mendukung bisnis perhotelan, pelayanan telepon yang memuaskan cenderung akan menambah tingkat hunian kamar. 4. Layanan Makanan dan Minuman Hidangan hotel disiapkan sedemikian rupa dengan menyajikan makanan dan minuman khas hotel Tanjung Pesona Beach Resort Sungailiat sehingga tamu merasapuas dan terlayani dengan baik oleh para waiter atau waiters dan para tamu juga dapat menikmati layanan di bar. 5. Layanan Housekeping JENIS Standar Deluxe Room Superdeluxe Room Superior Room Junior Suit Room Suit Room Ekstra Bed

Dimana para roomboy maupun roomaid menyiapkan atau membersihkan kamar tamu dengan baik, sehingga dapat membuat tamu merasa nyaman tinggal di kamar seperti tinggal di rumah sendiri. 6. Layanan Kasir Menyiapkan seluruh rekening tamu yang siap dibayarkan sejak tamu tinggal dihotel, baik tamu yang membayar dengan cas maupun dengan credit card. 7. Layanan Laundry Melayani tamu-tamu hotel yang ingin mencuci pakaian mereka. 8. Layanan Banquet Menyediakan layanan perjamuan makan seperti pesta pernikahan baik bagi tamu hotel maupun bagi tamu luar hotel. 9. Layanan Keamanan/security Kondisi keamanan diperlukan untuk dapat menciptakan adanya perasaan aman bagi tamu dan perlindungan atas tindakan kriminal pencurian dan penodongan di tempat tamu menginap. Petugas keamanan hotel bertugas mengawasi dan bertanggung jawab atas barang-barang milik tamu. 10. Layanan Prasarana Umum Prasarana umum dibidang perhotelan adalah prasarana yang dapat dipakai atau digunakan oleh orang banyak. 4.2.2. Memfungsikan Semua Fasilitas yang Ada di Hotel Tanjung Pesona Beach Resort Sungailiat Adapun fasilitas yang tersedia di Hotel Tanjung Pesona Beach Resort Sungailiat adalah: a. 50 buah kamar HARGA Rp 350.000 Rp 600.000 Rp 750.000 Rp 500.000 Rp 700.000 Rp 1.000.000 Rp 100.000

JUMLAH 14 6 12 14 2 2

Harga masing-masing kamar ditambah government tax dan service 21%. Anak dibawah umur 12 tahun tidak diperkenan biaya tambahan.

Kamar-kamar yang ada di Hotel Tanjung Pesona Beach Resort Sungailiat didesain khusus untuk keluarga. Dimana masingmasing kamar dilengkapi dengan AC, lemari es, TV berwarna, Shower yang dilengkapi

dengan air panas dan dingin, Bath tub, sambungan telepon, ruang tamu dan teras yang nyaman kecuali kamar standar. a. Seafood Restaurant Menyediakan hidangan dengan menu seafood, China, Indonesia, dan Eropa. Adapun makanan khas yang disediakan antara lain kepiting saos tiram, cumi goreng tepung, udang goreng tepung, cah kangkung, dan minuman khas Tanjung Pesona Beach Resort Sungailiat. Restauran ini juga menyediakan layanan makan/banquet, seperti untuk pernikahan dan ulang tahun. b. Meeting Room Hotel Tanjung Pesona Beach Resort Sungailiat memiliki 3 buah meeting room, yaitu Pulau Panjang, Pulau Punai dan Pulau Penyu dilengkapi dengan fasilitas yang lengkap yang dapat digunakan untuk kepentingan seminarseminar, rapat kerja maupun pertemuan lainnya. c. Swimming Pool Hotel Tanjung Pesona Beach Resort Sungailiat memiliki sebuah kolam renang untuk dewasa dan sebuah kolam renang untuk anak-anak. d. Billiard Room Menyediakan ruangan dengan perlengkapan billiard untuk tamu yang ingin bersenang-senang bermain billiard. e. Tennis Court Lapangan tennis yang terbuka disediakan bagi tamu hotel maupun

tamu luar hotel yang ingin bermain tennis. f. Volly Ball Court Lapangan volley pantai yang dilengkapi dengan pasir pantai yang putih dapat menghilangkan rasa bosan dan capek tamu. g. Children Play Group Hotel Tanjung Pesona Beach Resort Sungailiat menyediakan fasilitas taman bermain bagi anak anak yang ingin bersenang senang . h. VIP Karouke Longue Berlokasi ditaman cemara dengan udara terbuka pada malam hari. i. VIP Hall Karouke j. Saluran telepon local ,nasional dan internasional . Dari kesemua fasilitas diatas ,tamu harus membayar jika menggunakan fasilitas telepon dan untuk fasilitas yang lainnya tamu hotel dapat menggunakannya hanya untuk satu jam saja dan apabila lebih dari satu jam, maka kelebihan tersebut harus dibayar oleh tamu yang bersangkutan.Sedangkan tamu luar harus membayar terlebih dahulu jika ingin menggunakan fasilitas tersebut. 4.3 Analisa Jumlah Tamu yang Menginap. Perkembangan jumlah tamu yang menginap dihotel tanjung pesona dan tamu yang menginap di Sungailiat Kabupaten Bangka berdasarkan data stasistik dari tahun 2002 sampai dengan 2006 dapat dilihat pada tabel berikut :

Jumlah Tamu yang Menginap di Hotel Tanjung Pesona Beach Resort Sungailiat Tahun 2005 2009 Tahun 2005 2006 2007 2008 2009 Wisnu (orang) 8.438 9.674 8.530 10.142 10.972 Wisman (Orang) 10 7 25 24 42 Jumlah 8.448 9.681 8.375 10.166 11.014

Sumber : Hotel Tanjung Pesona Beach Resort Sungailiat Menggunakan Rumus : Y=a+bX Y /n a = b =

XY / X 2

Dimana : Y = a b X = = =

Arus wisatawan yang N = Tahun dasar menginap Tahun dasar 2004 (2004, X = Bilangan tetap/konstan 0 dengan nilai X = 1 tahun ) Kemiringan garis Skala yang menunjukan waktu TABEL PERHITUNGAN LEAST SQUARE Y X -2 -1 0 1 2 0 XY -16.896 -9.681 0 10.166 22.028 5.617 X2 4 1 0 1 4 10

Tahun

2005 8.448 2006 9.681 2007 8.375 2008 10.166 2009 11.014 Jumlah 47.684 Sumber : Data Hasil Olahan sendiri.
Y a = / n = 47 .684 / 5 = 9.536 ,8 X b = Y / X 2 = 5.671/10 = 56.1 Y = 9.536,8 + 561,7 (X)

Dengan mensubtribusikan nilai X = 3,4,5,6,7 berturut-turut untuk tahun 2010-2014 maka estimasi jasa akomodasi hotel Tanjung Pesona Beach Reort Sungailiat adalah:

Tabel Estimasi Permintaan Jasa Hotel Tanjung Pesona Beach Resort Sungailiat Tahun 2010-2014 Tahun 2010 2011 2012 2013 2014 Sumber: Data hasil olahan sendiri Pertuumbuhan Permintaan (orang) 11.221,9 11.783,6 12.345,3 12.907 13.469,7

Tabel Jumlah Tamu yang Menginap di Sungailiat Kabupaten Bangka Tahun 2005-2009 Tahun Wisnu Wisman Jumlah 18.837 14.870 19.357 19.640 20.263 2005 17.980 857 2006 13.885 985 2006 18.254 1.103 2008 18.225 1.415 2009 18.625 1.638 Sumber: Dinas pariwisata seni dan budaya kabupaten Bangka Tabel Perhitungan Least Square Tahun 2005 2006 2007 2008 2009 Y 18.837 18.870 19.357 19.640 20.263 X -2 -1 0 1 2 XY -37.674 -14.870 0 19.640 40.526 X2 4 1 0 1 4

Jumlah 92.967 Sumber : Data hasil olahan sendiri.

112.710

10

Y a = / n = 92.967/5 =16.593,4 X b = Y / X 2 = 112.710/10 = 11.271 Y = 18.593,4 + 11.271 (X)

Dengan mensubtitusikan nilai x = 3,4,5,6,7 berturut-turut untuk tahun 2010-2014 maka estimasi jasa akomodasi dikota Sungailiat Kabupaten Bangka adalah:

Tabel Estimasi Pertumbuhan Permintaan Jasa Akomodasi di Sungailiat Kabupaten Bangka Tahun 2010-2014 Tahun Pertumbuhan Permintaan (orang) 52.406,4 63.677,4 74.948,4 86.219,4 97.490,4 dan dapat memberikan kepuasan bagi konsumen. 3. Dilihat dari penentuan harga Hotel Tanjung Pesona Beach Resort Sungailiat untuk kamar jenis ruangan (room) sudah menunjukan untuk Hotel kelas berbintang dan didesen khusus untuk keluarga dilengkapi AC.Lemari Es ,TV berwarna, shower air panas dan dingin ,bath tub, seta telpon ruangan dan teras yang nyaman. 5.2. Saran-saran 1. Mutu pelayanan hendaknya diupayakan untuk semaksimal mungkin dan manajemen harus menempatkan karyawan sesuai dengan kualitas dan bidangnya masing-masing, sehingga keingnan dan harapan tamu dapat terpenuhi, yang secara tidak langsung dapat memberikan nilai plus bagi Hotel. 2. Fasilitas-fasilitas yang ada di hotel Tanjung Pesona Beach Resort Sungailiat Harus difungsikan sebagaimana mestinya, jangan dibiarkan mubazir tanpa digunakan, karena dapat memberikan penghasilkan tambahan bagi hotel dan status hotel pun dapat meningkat. DAFTAR PUSTAKA

2010 2011 2012 2013 2014 Sumber: Data hasil olahan sendiri V. KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan uraian serta pembahasan yang telah penulis kemukakan dari Bab 1 sampai dengan Bab 4I maka pada Bab ini penulis akan mencoba menarik kesimpulan dan memberikan saran-saran sebagai bahan pertimbangan untuk mencari jalan keluar yang dapat ditempuh Hotel Tanjung Pesona Beach Resort Sungailiat. Hal ini dilakukan sehubungan dengan analisis pemecahan masalah yang dihadapi oleh hotel Tanjung Pesona Beach Resort Sungailiat sebagai upaya memenuhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh pihak hotel. 5.1 Kesimpulan 1. Dilihat dari segi manajemen bahwa Hotel Tanjung Pesona Beach Resort Sungailiat melakukan pembagian tugas bagi setiap departemen-departemen yang ada, tetapi tidak berdasarkan fungsi dan peranannya. 2. Dilihat dari peningkatan mutu pelayanan yang dihasilkan oleh hotel Tanjung Pesona Beach Resort Sungailiat dapat dikembangkan lagi karena sebagai sektor industri mendukung parawisata, hal ini untuk mendorong wisatawan ingin memanfaatkan jasa yang diberikan

Manullang, M. 1981, Dasar-Dasar Manajemen Edisi Ketujuh. Jakarta , Ghalia Indonesia. Pendit, Nyoman. S. 1981. Ilmu Pariwisata : Sebuah Pengantar Perdana : Jakarta : Pradaya Paramitha. Ramli, Rusdi. 1984. Materi Pokok Azaz Manajemen. Jakarta : Universitas Indonesia.

Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Rineka Cipta. Swastha, Basu, DH. 1984. Azaz-azaz Marketing. Jakarta : Liberty. Kotler Philip, Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan Implementasi dan Kontrol, Edisi Revisi ,PT. Dadi Karyana Abadi, 1996.