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Servicio al cliente
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. 1.- Que servicios se ofrecern Para determinar cules son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, adems se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores ms cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores. 2.- Qu nivel de servicio se debe ofrecer Ya se conoce qu servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparacin, encuestas peridicas a consumidores, buzones de sugerencias, nmero 800 y sistemas de quejas y reclamos. Los dos ltimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfaccin y en qu se est fracasando. 3.- Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparacin y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un ao o determinado perodo de tiempo, podra vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podra no ofrecer ningn servicio de este tipo; respeto al suministro podra tener su propio personal tcnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribucin autorizados, podra acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren. Elementos Del Servicio Al Cliente

Contacto cara a cara Relacin con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos Instalaciones

Importancia del servicio al cliente Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Por lo que la compaas han optado por poner por escrito la actuacin de la empresa. . 3. El control de los procesos de atencin al cliente

Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atencin al cliente. Esta comprobado que mas del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisin de compra debido a fallas de informacin de atencin cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atencin al cliente sea de la mas alta calidad, con informacin, no solo tenga una idea de un producto, sino adems de al calidad del capital, humano y tcnico con el que va establecer una relacin comercial. Elementos 1.- Determinacin de las necesidades del cliente 2.- Tiempos de servicio 3.- Encuestas 4.- Evaluacin de servicio de calidad 5.- Anlisis de recompensas y motivacin 1. Las necesidades del consumidor La primera herramienta para mejorar y analizar la atencin de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:

Quines son mis clientes ? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa. Qu buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades bsicas (informacin, preguntas material) de la persona con que se ve a tratar. Qu servicios brinda en este momento mi rea de atencin al cliente? Determinar lo que existe. Qu servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluacin. Cmo contribuye el rea de atencin al cliente en la fidelizacin de la marca y el producto y cual es el impacto de la gestin de atencin al cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atencin tiene en la empresa. Cmo puedo mejorar? Diseo de polticas y estrategias para mejorar la atencin.

2. Anlisis de los ciclos de servicio Consiste en determinar dos elementos fundamentales 1.- Las preferencias temporales de las necesidad de atencin de los clientes. Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace mas necesario invertir mayores recursos humanos y fsicos para atender a las personas. 2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parmetros de ciclos de atencin Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias. 3.- Encuestas de servicio con los clientes Este punto es fundamental. para un correcto control atencin debe partir de informacin mas especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa. 4.- Evaluacin del comportamiento de atencin Tiene que ver con la parte de atencin personal del cliente Reglas importantes para la personas que atiende: 1.- Mostrar atencin 2.- Tener una presentacin adecuada 3.- Atencin personal y amable 4.- Tener a mano la informacin adecuada 5.- Expresin corporal y oral adecuada

5.- Motivacin y recompensas La motivacin del trabajador es un factor fundamental en la atencin al cliente. El animo, la disposicin de atencin y las competencias, nacen de dos factores fundamentales. 1.- Valoracin del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado. 2.- Motivacin : Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atencin del trabajador. Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivacin integracin dinmicas de participacin. Solo dos actitudes:

Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente. Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.

Los 10 Componentes Bsicos Del Buen Servicio Si no se cuida lo bsico, de nada servirn los detalles y los extras Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio. Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, adems hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta Comunicacin.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender , si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente ser mas sencillo mantener abierto el canal de comunicacin cliente-empresa Comprensin.- del cliente.- no se trata de sonrerle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicacin que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso seria por orientarnos en su lugar. Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vas de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto fsicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de l organizacin para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia son de establece acciones reales que permitan scales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado. Cortesa.- tensin, simpata, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ah, la educacin y las buenas maneras no pelean con nadie. Es ms fcil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atencin. Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecucin del servicio, de parte de todos los miembros de la organizacin, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos. Capacidad de respuesta.- Disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rpido y oportuno. Fiabilidad.- Es al capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad. Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones fsicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicacin que permitan acrcanos al cliente Caractersticas Del Servicio

Intangibilidad Variabilidad Inseparabilidad Imperdurabilidad

4 Sentir Mediante Esta habilidad transmitimos empata y aplanamos el camino a los buenos resultados. Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro se siente con respecto a una situacin o problema particular. Excelentes Servicios O Excelentes Resultados El servicio cobra cada da ms importante en una empresa. Desarrollar los mejores mtodos para que este sea eficiente, es un factor indispensable para el correcto funcionamiento y el buen resultado de una organizacin. Gestion De Ventas La venta esta ligada al eterno juego de convencer, de influir, de seducir de entrar en los dems. Todos lo practican abrir los ojos al mundo. En el primero estn: el autoconocimiento, la gestin de los propios recursos y hbitos, y el desarrollo de habilidades sociales. Y dentro del mbito colectivo, se abordan: los programa de mejora del rendimiento que se habla de su dinmica, creatividad y tecnologa y la formacin y los premios El vendedor es responsable de que la empresa consiga el volumen y calidad de ventas necesario, as como del mantenimiento de una buena imagen de la empresa. Se Endiosa Al Departamento De Ventas La mayora de las empresas no estn orientadas hacia el cliente sino hacia los vendedores. Son los nicos que ganan bien; los nicos por cuya capacitacin se preocupa la empresa constantemente y a quienes motiva con bonificaciones. Esto ocasiona fricciones con otros departamentos y una mentalidad de resultado que, muchas veces, olvida las necesidades del cliente. Comunicacin Efectiva Si una empresa quiere generar flujos de caja positivos, obtener utilidades y crecer, debe vender y vender bastante. Por esto, las ventas se constituyen en el ncleo de las estrategias comerciales. 5. Elementos De La Comunicacin Receptor (cliente) * Emisor (vendedor) * Entorno Aunque en la gran mayora de empresas se tienen bien establecidos los procedimientos y estrategias de marketing, muchas veces se descuida a los vendedores que son ltimas quienes tienes el contacto con el cliente y por ende, la responsabilidad de captar clientes y realizar ventas efectivas. Los vendedores, como cualquier otra persona de una organizacin, cometen faltas, veamos cuales son los principales enfoques que llevan a algunos vendedores a cometer errores en el proceso de negociacin (venta). 1. Enfoque De Conquista Bajo este enfoque podemos situar a las empresas y vendedores que basan su fortaleza de negociacin en las debilidades del cliente, son empresas (vendedores) que creen que su producto y/o servicio es el nico que puede serle til al cliente, es decir, se consideran imprescindibles y por ello miran por encima del hombro al cliente. Adems tienen un concepto distorsionado del cliente, ya que lo ven como usuario y no como socio, que es como debe ser visto. 2. Enfoque De Regateo En este enfoque el vendedor busca conseguir un alto nivel de resignacin por parte del cliente, con lo cual pierde la oportunidad de conocer sus necesidades.

Este componente est totalmente ligado al anterior, ya que tiene que ver con dos aspectos fundamentales:

La apariencia fsica de las instalaciones en la que cuentan factores como la iluminacin, la temperatura, la limpieza y el orden, adems de la posible labor de merchandising que se despliegue. La atmsfera profesional en la que destacan aspectos como la atencin y el trato al cliente, la organizacin de los puestos de trabajo, la eficiencia, el grado de colaboracin de todas las personas, tanto entre empleados como entre empleados directivos.

El propsito final es no slo generar la impresin de organizacin y eficiencia sino ser organizados y eficientes. 4. Los Empleados Los aspectos que el cliente evala son:

La apariencia: es la imagen personal que se quiere proyectar, la impresin que queremos que el cliente se lleve con relacin a lo que somos. La actitud : es la base de una buena relacin con nuestros clientes, ellos siempre esperan una excelente atencin, buena disposicin, amabilidad, dinamismo y entusiasmo. Los valores: son los aspectos que le garantizan al cliente que est es una entidad slida, honradez, credibilidad y confianza son los factores crticos.

Si el, servicio es el mejor, mas clientes estarn interesados en hacer a las compaas que se lo proporcionen.

JUEVES 15 DE ENERO DE 2009

TIPOS DE CLIENTES Y TECNICAS DE COMO TRATARLOS

EL CLIENTE SILENCIOSO Es difcil lograr que se interese y para los que somos vendedores parlanchines es un hueso duro de roer, dado que no va a dar mucha direccion en el trato de que es en lo que el esta interesado y guiarnos durante las negociaciones a llegar a situaciones de Ganar-Ganar. Al vendedor le resultar difcil la charla sobre la situacin especfica de la venta. Puede ser que el cliente permanezca callado por varias razones: es posible que se le

dificulte hablar, que le falte seguridad en s mismo o que sea del tipo distante o analtico. Si el representante de ventas se enfrenta a un cliente como ste sin tener preparacin previa, no va a identificar las razones de sus silencio.

Hay varias tcnicas capaces de lograr entusiasmar al cliente silencioso. 1. Puede pedrsele su opinin o que explique ciertos puntos. 2. Adems, puede ensayarse un acercamiento ms personal: por ejemplo, hablar de temas inapropiados para el objetivo inmediato del vendedor, pero que ayudan a romper el hielo. 3. En general, se requiere mucha paciencia por parte del vendedor para tratar a un cliente como ste. 4. Llevar Presentaciones Graficas, siempre seran utiles, y siempre preguntar su opinion, buscando guia, de manera corporal de la situacion de como va la negociacin.

El LENTO La gente difiere la toma de decisiones porque stas se le dificultan. Ms que por indecisin, posponen las cosas porque no pueden aceptar cambios fcilmente. Los lentos son muy precavidos e insistirn en examinar todas las opciones antes de tomar una decisin aunque, de todas maneras, se les dificulte decidir. Hay varias tcnicas capaces de lograr tratar al cliente Lento
1. Para tratar a una persona como sta, el vendedor debe ser optimista, seguro de s mismo y persuasivo: debe alabar al cliente y sus habilidades en su rea de trabajo, generando un ambiente de confianza. 2. A veces da buenos resultados poner de relieve las prdidas que ocasiona la demora en la decisin, aunque se debe evitar que el cliente se sienta insultado. 3. En resumen, el vendedor debe ganarse la confianza del lento antes de tratar de lograr una buena venta.

Hay varias tcnicas capaces de lograr tratar al cliente Metdico 1. El vendedor tiene que disminuir su ritmo y el vendedor ha de practicar el arte de escuchar 2. Si es necesario un papel y Lapiz, siempre resultaria til para diagramar lo que quieras explicar y le facilitara a tu cliente la manera de enteneder los procedimientos.

EL CLIENTE DESCONFIADO Este cliente parece inseguro y busca siempre el consejo y las recomendaciones de los dems antes de tomar una decisin. El vendedor observa cmo el cliente, en ocasiones, consulta a sus colegas que pueden ser expertos en ciertas reas, mientras que en otros caso lo hace para evitar asumir la responsabilidad. El cliente tal vez tenga una fuerte necesidad de asociarse debido a una falta de seguridad en s mismo. Tambin puede ser dependiente por miedo al fracaso que paraliza la capacidad de actuar.
Hay varias tcnicas capaces de lograr tratar al cliente Desconfiado

1. El vendedor tiene que darle seguridad al cliente mostrndole que lo comprende, con explicaciones sencillas y con sinceridad. 2. Despus de crear una relacin de confianza, puede darla ms seguridad usando hechos concretos, como los resultados de pruebas, materiales y testimonios. 3. Con este tipo de clientes siempre la Evidencia DURA, es muy util, Datos estadisticos, rendimiento del producto, datos de Mercado, etc.

Hay varias tcnicas capaces de lograr tratar al cliente Obstinado 1. En estos casos, el objetivo bsico del vendedor es hacer que el cliente se sienta importante.

2. Sus ideas no pueden parecer definitivas y ms bien debe pedir opinin y consejo al cliente. 3. En consecuencia se le permite controlar la entrevista ya que presenta hechos con un propsito bien definido. 4. Es necesario mostrar una actitud tolerante porque el conflicto de personalidades, puede resultar contraproducente y costoso.

Hay varias tcnicas capaces de lograr tratar al cliente Impulsivo

1. El representante de ventas debe considerar su relacin con el IMPULSIVO como un acto de equilibrio. 2. Hay que responder con rapidez, adaptarse a su ritmo y omitir detalles segn el caso. 3. Pero aunque los detalles se omitan, se presentan hechos suficientes para que el cliente sepa en qu se basa la decisin; de otra manera, puede cambiar repentinamente y la venta se habr perdido innecesariamente Hay varias tcnicas capaces de lograr tratar al cliente Escptico

1. El vendedor debe actuar con cuidado y hacer afirmaciones que no vayan contra s mismo. 2. Si deja que el escptico lo atrape en sus exageraciones, perder credibilidad. 3. Si hace hincapi en los hechos y acta de manera lgica y abierta sobre el producto ( ya que ningn producto es perfecto) podr manejar mejor al cliente, mantener su credibilidad y controlar la entrevista.

Hay varias tcnicas capaces de lograr tratar al cliente Pesimista

1. Si plantea preguntas con tacto, el vendedor se sorprender al descubrir las razones ocultas detrs de la situacin del pesimista, que pueden no tener nada que ver con lo que se ha estado diciendo. 2. Es responsabilidad del vendedor asumir el papel optimista permaneciendo tranquilo, actuando contacto y ofrecindole consuelo e ideas constructivas.

3. Procure no dejarse absorber por el pesimismo del cliente porque esto originara una entrevista ineficiente que podra desembocar en una situacin deteriorada. EL DISCUTIDOR Este cliente querr iniciar una discusin: contra la compaa y el producto. Adems, se pondr en favor de la discusin como una persona inferior y de la que se puede abusar. A pesar de su apariencia de superioridad, este cliente generalmente es inseguro y por eso necesita degradar a los dems y comportarse contrariamente a su personalidad.

Hay varias tcnicas capaces de lograr tratar al cliente Discutidor

1. El vendedor no debe discutir pues no ganar nada. 2. El valor y la sinceridad son las que producirn respeto en una situacin como sta, an en las circunstancias ms difciles. 3. Siempre tener herramientas, como folletos y Articulos, que soporten tus argumentos te sacaran de algn problema.