La qualité: pourquoi, 

comment?
Jean­Philippe Vial
HEC/Genève
“Améliorer la compétitivité et la rentabilité : la méthode et 
les outils de la qualité totale”.

Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 1
 Qu’est­ce que la qualité ?

Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 2
 Une relation Client­Produit

La qualité d’un produit ou d’un service 
est son aptitude à satisfaire les besoins 
des utilisateurs
Afnor

Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 3
 attentes
Client
satisfaction

spécifications caractéristiques
Procédé Produit
conformité adéquation

Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 4
 Les 4 facettes de la qualité
• Besoins des clients
• Conception du produit
• Conformité du produit  aux normes de la 
conception
• Soutien du produit 

Norme ISO 9000­1 art 4.5

Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 5
 Dimensions de la qualité
• Fonctionnalité ­ principaux attributs du 
produit
• Particularité ­ attributs annexes
• Conformité ­ degré de  rencontre des 
attentes du client par le produit 
• Fiabilité ­ permanence dans la performance

D’après David Garvin, Harvard Business Review, 1987

Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 6
 Dimensions de la qualité (suite)
• Durabilité ­ durée de vie utile du produit
• Qualité Perçue ­ évaluation indirecte de la 
qualité (e.g., réputation)
• Service après vente ­ gestion des réclamations 
et/ou enquête sur la satisfaction des clients 
• Esthétique

Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 7
 Raisons de la non­qualité

• Mauvaise analyse des besoins
• Mauvaise conception du produit
• Mauvaise réalisation du produit
• Mauvais suivi du produit

Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 8
 De multiples raisons pour que 
la qualité se dégrade
­ des caractérisques ambiguës
­ des instructions de travail ambiguës
­ un dérèglement des machines
­ du désordre dans l’atelier
­ un accent excessif sur la productivité
­ la préférence toujours donnée au fournisseur 
le moins cher
­ ...

Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 9
 Nature de la non­qualité
• Non­qualité interne
– rebuts, retouches, pertes de rendement, 
modifications techniques, etc.
• Non­qualité externe
– dépannages, garanties, réclamations des clients, 
échanges de produits, pénalités, procès, etc.

Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 10
 Coût de la non­qualité
• Coût direct
– coûts qu’entraine un défaut ou une perte de 
qualité
• Coût indirect
– coûts des actions à prendre pour que ça ne se 
reproduise plus

On a estimé qu’en France le coût de la 
non­qualité représentait 10 % du PNB
Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 11
 coût

1000

service après­vente

100
produit fini
10
1 circuit
composant
 Les bénéfices de la qualité
Gain sur les marchés
•meilleure réputation
•plus grand volume
•prix plus élevés

Qualité  Profits 
accrue accrus
Réduction des coûts
•plus grande productivité
•moins de retouches et de rebuts
•moins de coûts de garantie

Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 13
 Premier point clé
La boucle de la qualité : Tous les services sont impliqués

Client

besoin  besoin 
satisfait potentiel
utilisation conception
produit  modèle
fabriqué specifié

fabrication
Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 14
 Recherche ou étude
Conception et développement
de marché 
 du produit

Mise au rebut ou recyclage
en fin de cycle de vie Planification et 
développement du processus

Après­vente
Achats
Assistance technique et
prestations associées Production ou 
prestation de service
Installation et mise en service

Vérification
Ventes et distribution

Conditionnement et stockage

Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 15
 Deuxième point clé
• Produit complexe 

10’000 composants

chaque composant : un défaut par 10’000

10000
0,9999 = 36 %

Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 16
Troisième point clé : les actions
• Palliatives
– Détecter les défauts, décider des rebuts et des 
retouches
• Curatives
– Eliminer les causes de la non­qualité manifestée
• Préventives
– Eliminer les causes de la non­qualité possible

Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 17
 Coûts à mettre en balance
Coût de conformité Coût de non-conformité
Prévention Défaillances internes
- formation - rebuts
- prototypes - retouches
- service méthodes - pertes de rendement
- assurance qualité - modifications techniques

Évaluations Défaillances externes

- contrôle réception - dépannages
- contrôle en cours de fabric. - garanties
- inspection finale - réclamations des clients
- audits - remplacement des produits
- pénalités, procès

Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 18
 Gestion de la qualité :
Outils de mise en œuvre

Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 19
 Techniques de contrôle

• du Contrôle des produits

• au Contrôle des processus

Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 20
 Contrôle des produits
• contrôle par mesure vs. par attributs
• contrôle unitaire vs. contrôle statistique
• où placer le contrôle ?
– propagation de la non­qualité dans l’espace
– propagation de la non­qualité dans le temps
• qui effectue le contrôle ? 
– peut­on se contrôler soi­même ?
– peut­on se sentir responsable si on ne se 
contrôle pas soi­même ?

Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 21
 Propagation de la non­qualité
détection du défaut

propagation du défaut dans l’espace :
surcoût de la valeur ajoutée

propagation du défaut dans le temps :
surcoût dû aux autres pièces défectueuses

Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 22
 Contrôle des processus 
Du contrôle à la prévention

• Maîtrise statistique des procédés

• Capabilité d’un procédé

• Poka­yoke (détrompeur)

Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 23
Maîtrise statistique des procédés
6 points dans le même sens : présence 
probable d’une cause assignable
140
135
limite de contrôle
130
125
120
reglage

115
110
105
100
95
90
85 limite de contrôle
80
11

13

15

17

19

21

23

25

27

29
1

temps

Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 24
 Capabilité d’un procédé
• Variabilité de la  • Tolérance sur le 
machine produit

variations possibles
−3σ +3σ

tolérance admise

Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 25
variations possibles variations possibles
−3 +3 −3 +3
σ σ σ σ

tolérance admise tolérance admise a l
OK m

variations possibles
−3 +3 Si la plage de tolérance admise
σ σ couvre la plage de variations
possibles, le procédé est 
couvert contre une dérive.
tolérance admise
i e ux
m
Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 26
 Gestion de la qualité :
Techniques d’améliorations

Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 27
 Techniques d’amélioration
• Diagrammes statistiques
• diagrammes en barre, histogrammes, ...

• Analyse de Pareto
• Diagramme d’Ishikawa

Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 28
 Analyse de Pareto
1 lun. mar. mer. jeudi vend. total
2 Soudure insuffisante IIII II IIII II IIIII 17
3 soudure décalée I II II 5
4 décentrage valve II III IIII III II 14
5 défaut sérigraphie IIII IIIIIII IIIIIIII IIIII IIIIII 31
6 manque de matière II I I II II 8
7 erreur de I I 2
positionnement

8 perforation II I 3
9 notice oubliée I 1

total 15 16 17 14 19 81

Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 29
 35
30 4
2
25
3
20
5
15 2
10 7
6
5
8
0
nombre

Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 30
 cumul erreurs

0.9
0.8

0.7
pourcent cumule

0.6

0.5
0.4
0.3

0.2
0.1

0
0 4 1 3 5 2 7 6 8

articles presentant un defaut

Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 31
 Diagramme d’Ishikawa : 5 M
matière main d’œuvre
feuille froissée formation insuffisante
encre épaisse non­respect des consignes
mauvais réglage geste trop rapide

défaut
atmosphère poussière défaut gabarit réglage
sérigraphie
chute de tension
choc transport cadre déformé
desserrage de taquets

milieu méthode machine

Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 32
 Qualité totale
• Une exigence de management

• Une méthode de management

Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 33
Démarche de la Qualité Totale
­ Dans la gestion de la qualité, 
passer d’un objectif relatif à 
une exigence absolue

­ Appliquer les principes de 
la gestion de la qualité à 
tous les secteurs de l’entreprise

Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 34
 Principaux Gourous
Gourou Connu pour
Deming 14 points; causes spéciales et
causes banales de variation
Juran La qualité, c’est l’adéquation à
l’usage; trilogie de la qualité
Crosby La qualité, c’est pour rien; zéro
defauts
Ishikawa Diagramme de cause et effet; cercles
de qualité
Quality

Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 35
 Deming Juran Crosby
Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 36
 Les 14 points de Deming
1. Créer et afficher clairement des objectifs cohérents.
2. Promouvoir le changement.
3. Faire de la qualité une propriété interne au produit ; ne plus
dépendre des contrôles pour assurer la qualité.
4. Dans les relations client-fournisseur, préférer la performance
aux avantages immédiats de prix.
5. Améliorer sans cesse le produit, le système de production et le
service.
6. Instituer la formation continue.
7. Mettre l’accent sur le leadership.
8. Chasser la crainte, donner confiance, créer un climat
d’innovation.
9. Supprimer les barrières entre les départements.
10. Ne plus haranguer les travailleurs.
11. Eliminer les quotas de production et le MBO (management par
objective); mettre à la place l’accent sur l’amélioration continue.
12. Permettre à chacun de ressentir une juste fierté de son travail.
13. Mettre en place un programme hardi d’éducation et de progrès
personnel.
14. Impliquer tout le personnel.
 La séquence PDCA
Sheward/Deming
Concevoir une  Concevoir une amélio­
hypothèse                  ration de qualité              
   
Faire une expérience  Faire une expérience 
pour tester l’hypothèse pilote

Analyser le résultat de  Analyser le résultat de 
l’expérience l’expérience

Décider si l’hypothèse  Passer du stade pilote 
est vraie au stade exploitation

La démarche scientifique La démarche qualité
Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 38
 Le Cycle PDCA
Plan

Act

Do

Check

Séquence PDCA et amélioration continue
Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 39
 Outils pour la Qualité Totale
• Outils pour données non numériques 
• Outils pour données numériques
• Quality Function Deployment (maison de la qualité)
• Amélioration continue (Kaizen)
• Environnement (Ressources Humaines)

Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 40
 Outils pour données non 
numériques
• Diagramme d’affinités
• Evaluation des performances (étalonnage sur la 
concurrence)
• Brain­storming
• Diagramme de cause à effets (Ishikawa)
• Schéma des flux
• Diagramme arborescent
• La méthode des 5 S (Osada)
ISO 9004:4 Annexe A
Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 41
Outils pour données numériques

• Carte de contrôle
• Diagramme de Pareto 
• Histogrammes
• Techniques de Tagushi

ISO 9004:4 Annexe A

Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 42
 Gestion de la qualité :
Les certifications

Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 43
 Certifications
• ISO 9000 (service et industrie)
– garantie contractuelle
– audits externes
• ISO 14000 (environnement)

Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 44
 Les Standards de la Séries ISO 
9000
Je m’améliore ISO 100xx

Je démontre ISO 9001/2/3

Je construis ISO 9004­x

Je comprends ISO 9000­1

Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 45
 Le Cycle PDCA et ISO
Engagement de la direction au travers 
d’une politique affirmée

Mise en œuvre des actions pour atteindre 
Act Plan
les objectifs et maîtriser les processus

Contrôles et mesures, traçabilité des 
Check Do actions : circuit maîtrisé de l’information

Comparaison résultats/objectifs et revue 
pour constamment améliorer le système

Cadre pour l’évolution de l’ISO 9000 à l’horizon 2000 
Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 46
 Gestion de la qualité :
Les prix

Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 47
 Distinctions pour la Qualité

Deming
Baldrige
EQA
Prix Deming
Malcome Baldrige
National Quality European 
Award Quality Award
Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 48
• Prix Deming
– accent sur le contrôle statistique de qualité
• Baldridge award
– management
– compétitivité, orientation client, performances
• European Quality Award

Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 49
Les bénéfices de la qualité totale

Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 50
 Cadre d’analyse du General Accounting Office (GAO)
Qualité  Fiabilité Indices globaux
des  Satisfaction 
produits et  Délai Fidélisation
des clients
des  Erreurs et 
services Réclamation
défauts
s

Leadership pour 
l’amélioration  Part de marché
continue Compétitivité
Coûts Profit

Cycle

Turnover des 
Service qualité  Bénéfices 
employés
et implication  pour 
du personnel l’organisation Satisfaction 
des 
employés
Santé et 
sécurité

productivité

Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 51
 Lauréats du prix Baldridge
• 1992 Granite Rock (matériaux de 
construction)
89 à 93 : chiffre d’affaires  + 35 %, dépenses ­ 40 %
• 1992 Texas Inst. (Defense Syst. & Electronics)
1992 : en­cours  ­ 5 à 6 %, cycle production ­ 38 %
• 1991 Zytec corp.
88 à  92 : qualité chez le client de 99 % à  99.8 % 
        respect des délais   de 75 % à 98 % 

Source : Evans and Lindsay, The management and Control of Quality, West Publishing Cy, 3rd ed., 1996.

Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 52
•1988  Motorola, Inc.
88 à 94 : productivité interne    x 2
•1991 Solectron corp. 
en 5 ans,  revenus + 46.8 %, profits + 57.3 %
•1988 Globe Metallurgical
88 à 92 : part des exportations de 2 % à 20 %
        ventes globales + 24 %
• Etude du Département du Commerce
Entre la date d’attribution de leur prix et octobre 
1994, les lauréats du prix Baldridge battent le 
Standard and Poor’s 500 par  6.5 à 1

Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 53
 Autres outils de management
• Juste­à­Temps
• Production au plus juste (lean prod.)
• Total productive maintenance
• Business Process Reengineering
• Concurrent engineering
• Time­based management

Février 20001 Modélisation et Gestion des Opérations 54
 Kaizen
Février 20001
vs BPR
Modélisation et Gestion des Opérations 55