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Formao Profissional de Recepcionista

FORMAO DE RECEPCIONISTA

Recepcionista: papel inovador na organizao.


Nos tempos atuais, em que mudanas ocorrem a cada instante, o fluxo intenso de informaes e a competio so caractersticas que influenciam decisivamente na vida das pessoas. A profissionalizao ( treinamentos, participao em cursos e palestras) dos funcionrios torna-se um ferramenta essencial sobrevivncia da empresa dentro do mercado. A quase totalidade das empresas de prestao de servios e vendas de produtos, que tm sua frente um recepcionista, muita influenciada pelo ambiente externo, de forma que cenrios socioeconmicos, novas tecnologias, polticas, disponibilidade de mode- obra, preservao do meio natural etc., sero de relevncia para os rumos da empresa. Geralmente, a gesto estratgica analisa o ambiente externo e o traz para dentro da organizao, buscando avaliar as oportunidades e ameaas, alterando rumos para atingir objetivos e sobrevivncia no longo prazo, mobilizando-se os recursos em prol do equilbrio e da estabilidade empresarial As empresas tm-se mobilizado e investido na qualificao de seus funcionrios para no correrem o risco de perder espao no competitivo mercado. Desse modo, no contexto empresarial, torna-se imprescindvel qualificao do recepcionista, pois este o ponto de partida, ou quase uma carta de apresentao de todas as organizaes. no momento da recepo que a empresa demonstra do que capaz. As funes nas empresas se aprimoram pra atender s exigncias dos clientes. Hoje, o cliente o centro nas relaes comerciais e reivindica seu lugar de soberano, majestade. Exige produtos, servios e atendimentos de qualidade. Ento: Mais do que atender s necessidades do cliente preciso encant-lo. Na hora da verdade, o funcionrio adequado que vai conquistar ou afastar clientes. O cliente avalia a qualidade no momento do uso. Ele sempre o juiz; se satisfeito, pode fidelizar-se organizao, loja ou marca. Caso contrario, no voltar. A recepcionista um prestador de servio que exerce papel estratgico dentro da empresa. Reconhecer sua importncia e responsabilidade no processo possibilita demonstrar ao cliente a qualidade e a excelncia da empresa. O papel da recepcionista, dentro da organizao, de desenvolver um trabalho eficaz que contribua para o fluxo produtivo dos clientes internos e externos. Para isso, necessrio que haja sintonia entre ambos, e pr-ao do recepcionista. importante que o recepcionista tenha clareza das suas atividades, deveres, direitos, rotinas, responsabilidades, limites de autonomia e expectativas da sua liderana. As responsabilidades do recepcionista dependero da empresa em que trabalha. As principais atribuies so: informar, conduzir, orientar, anotar, encaminhar, servir,

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organizar, protocolar, arquivar, agendar e filtrar ligaes. Conforme a empresa, o recepcionista poder at realizar tarefas de assessoramento. Dentre as atribuies e responsabilidades do recepcionista esto as de (a) informar, encaminhar e conduzir; (b) orientar; (c) filtrar ligaes. A recepcionista precisa estar sempre atento ao planejamento dirio e ao controle das providencias a serem tomadas. Poder dar sugestes chefia que contribuam para o aumento da eficcia do trabalho. Isto demanda atuao dinmica, participativa e de comprometimento. A recepcionista comprometido com seu trabalho dinmico e participante. Em presena do cliente ele atencioso e dedica-se ao atendimento (a); quando no h atendimento, dedica-se organizao, conferencias de agenda e escrita do seu trabalho (b). Perfil ideal da Recepcionista A atuao deste profissional requer qualidades e habilidades, tais como: Ser recepcionista requer conscientizao de uma serie de habilidades e competncias. necessrio vestir a camisa da instituio, firma ou empresa. Responsabilidade - consiste na obrigao de responder pelas prprias aes, e pressupe que as mesmas se apiam em razes ou motivos. Dinamismo consiste em administrar sabiamente as atividades para que elas no se acumulem. Discrio Permite treinar o silencio e proporcionar maturidade a vivencias e processos. Organizao Atitude de planejar, arrumar, organizar o ambiente e as atividades.

A organizao uma caracterstica que revela planejamento do recepcionista, podendo ser observada no ambiente de trabalho. Observa-se na foto cada objeto em seu lugar. Ateno manter ou aplicar a mente de forma cuidadosa e alguma coisa; cuidado, concentrao, reflexo. Iniciativa Ao daquele que o primeiro a propor e , ou empreender algo no ambiente de trabalho ou em dadas situaes. Criatividade Capacidade criadora; plena de engenho e inventividade. Imparcialidade atitude de no sacrificar a sua opinio prpria convenincia, atitude de retido. Flexibilidade - disponibilidade de esprito; compreenso, complacncia para atuar na profisso. Comunicabilidade atitude de comunicar de forma franca e adequada. Esse quesito bem explorado no Curso Gerenciamento do Tempo, elaborado pelo CPT. 2

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Para uma comunicao adequada, eficiente e eficaz, preciso observar que necessrio desarmar-se emocionalmente; que as discordncias so um encontro de idias; importante reforar as concordncias e minimizar as discordncias; trabalhar no processo ganha-ganha; colocar-se na posio do outro; reconhecer que no somos o dono da verdade; compreender que as opinies divergentes devem ser respeitadas; e se os maiores rudos da comunicao critica, julgamento, rebeldia, sabotagem, inveja, submisso no puderem ser controlados, deve-se interromper o encontro. E, ainda, que a interrupo feita sem estabelecer o que est certo ou errado; e sempre e vlido estabelecer uma data para novo encontro.

O bom desempenho d recepcionista tem entre seus pontos principais a comunicao, incluindo simpatia e educao. Ponderao capacidade de examinar com ateno e mincia uma situao; apreciar maduramente um conflito; considerar, medir, pesar algo para tomar uma deciso. Educao - forma de agir em que o profissional manifesta civilidade, delicadeza, polidez e cortesia. Simpatia tendncias a fazer com que as relaes existentes entre as pessoas se intensifiquem e permitam que, instintivamente, estas se sintam atradas entre si. Confiana consiste na segurana intima de procedimento, para que desperte o credito das pessoas do convvio e da empresa. Sigilo dever tico que impede a revelao de assuntos confidencias ligados profisso. Autonomia faculdade de se governar por si mesmo, tomando atitudes decisivas para o bom desempenho e harmonia do trabalho. Segurana confiana em si mesmo; autoconfiana, convico nas atitudes. Lealdade atitude daquele que fiel aos seus compromissos. Postura ( boa aparncia) manuteno e expresso de ponto de visita; maneira de pensar e agir; atitude. Empatia em todo ambiente onde agem duas ou mais pessoas, est sujeito ocorrer conflitos, dadas as diferenas que existem entre os seres humanos. Essas diferenas so desenvolvidas, desde quando se nasce e vo se acumulando no decorrer dos anos.

Estas diferenas que nos fazem nicos no universo. Para compreender melhor as pessoas, importante aplicar o principio da empatia, que nos colocarmos no lugar da outra pessoa para experimentar seus sentimentos da mesma maneira como esta pessoa experimenta.

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Alerta: As pessoas no sentem prazer em se sentirem preteridas ou em ficar esperando atendimento com recepo demonstrando descaso.

Uma recepo tumultuada pode provocar insatisfao do cliente, como se observa na seqncia de fotos em uma recepo de hotel. A hspede quer acertar a conta (a); dois funcionrios atendem outros clientes (b); ela continua esperando (c); at que se volta irada pedindo providencias da gerencia (d). tica profissional A tica empresarial, profissional, poltica e pessoal ser a grande exigncia da prxima dcada, substituindo e incorporando a preocupao ambiental, o grande mote dos ativistas dos ltimos anos.

No exterior, a exigncia crescente e no Brasil ela tambm chegou, embora ainda haja poucas entidades e profissionais preocupados com o assunto. (Dada a grande importncia desse quesito ele ser abordado mais amplamente, adiante neste manual). Somos o que fazemos, mas somos principalmente o que fazemos para mudar o que somos.Eduardo Galiano Planejamento Planejar decidir antecipadamente o que fazer, como fazer, por que, quando, quanto e quem devem fazer. O planejamento o ponto bsico indispensvel a toda e qualquer atividade. Facilita a ao, contribui na administrao do tempo e redireciona as atividades do cotidiano. a) Faa uso de uma agenda. Nela, voc vai anotar todos os seus compromissos para uma determinada data. No confie na memria, anote todos os recados. b) Planeje o seu dia seguinte no final de cada dia. Assim que chegar ao trabalho, consulte a agenda e o arquivo follow-up, para ver quais so as suas obrigaes para aquele dia. Verifique se ficou alguma pendncia do dia anterior e resolva-a imediatamente. Caso envolva uma terceira pessoa, lembre-a da pendncia. Faa uma lista com as prioridades e resolva-as nesta ordem. c) Para ganhar tempo, resolva primeiro o que importante e urgente. Importante aquilo que traz conseqncias. E urgente quando h uma presso de tempo para realizao daquela tarefa.

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Por exemplo, um documento a ser entregue urgente e importante. O planejamento para o seu trabalho importante, mas no to urgente. Controle Controle todo sistema desenvolvido para acompanhamento e redirecionamento das atividades especificas. Permite acompanhar os objetivos planejados para os ajustes necessrios, se for o caso. O controle inclui, tambm , a avaliao dos resultados conseguidos. Em primeiro lugar, tenha sempre em mos um organograma da empresa com os profissionais de cada cargo. Assim voc saber exatamente a quem procurar quando tiver que encaminhar algum ou dar algum recado. Veja abaixo um exemplo de organograma. Mantenha as listas telefnicas internas e externas sempre atualizadas para localizar uma pessoa rapidamente. Tenha uma agenda parte com os telefones e endereos de todos que so ligados a empresa de alguma forma. Mantenha o seu material de consumo organizado e completo. Assim voc evita o desperdcio, pois no vai precisar pegar material novo enquanto ainda tem o seu. Mantenha atualizados os dados da chefia e de seus familiares.Quando for solicitado, voc estar frente. Saiba todas as informaes sobre os dados da sua empresa, agendar encontros, reservar hotis e passagens areas. Embora essa funo normalmente seja das secretarias, se algum dia for solicitado a voc, no haver problemas. Saiba usar a tecnologia da informao, ou seja, qualquer tecnologia controlada por um chip de computador. Os chips e circuitos ficam no interior de gabinete. Constituem o corao do computador e controlam as funes deste. Os dispositivos de sada e de entrada, ou os chamados perifricos, conectam-se ao corao do computador atravs de cabos. Esses cabos perifricos so a impressora, o monitor, o mouse e o teclado. Quando voc digita alguns dados no teclado, estes so armazenados numa memria primaria, dentro do computador, que se chama RAM. Se voc salvar os dados que voc digitou, eles passaro para a memria definitiva do computador que fica em um disco rgido dentro do gabinete. Se voc desligar o computador, sem salvar os dados, eles se apagaro e voc perder o seu trabalho, pois esta memria temporria. Para armazenar os dados, fora do computador, podemos usar o CD-Rom, o DVD ou um disquete, que tem sido menos usado nos tempos modernos. Para usar os CDS necessrio um perifrico chamado queimador ou gravador de CD. O mesmo com o DVD.

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Se os computadores da empresa esto ligados em rede, isto significa que voc poder se comunicar com todos os computadores da empresa que lhe so permitidos. Para se ligar a outras redes existe um perifrico chamado modem. Quando voc ouvir o termo hardware, so todos componentes que acabamos de citar. a parte fsica do computador. Quando voc ouvir falar em software refere-se aos elementos que esto dentro do computador, ou seja, a parte virtual: programas que fazem com que ele funcione. O software ou sistema operacional, ou ainda aplicativos, controla o computador e toda a comunicao com os perifricos que acabamos de citar, alm de ser responsvel pelo que a tela do monitor exibe. Existe um grande nmero de aplicativos. Cada um para uma tarefa especifica. Dependendo da sua funo na empresa, voc ter que usar um tipo de aplicativo e precisar de um treinamento especifico. O teclado o dispositivo de entrada de dados que voc transfere para dentro do computador. Mas h outros meios, por exemplo: O leitor de cdigos de barras, a cmera digital, tanto as fotografias quanto as de vdeo, microfones, que permitam controlar o computador com ordens faladas. Uma conexo de rede d acesso informao existente em outros computadores ou em dispositivos de armazenamento da prpria rede. Se a rede estiver ligada Internet, o usurio pode acessar informaes de incontveis fontes externas e transferi-las para seu computador. O scanner captura imagens impressas, fotografias ou transparncias, que podem ser armazenadas e deitadas no computador. Existem vrios dispositivos de sada. Os primeiros so os meios removveis, ou seja, aqueles que voc pode retirar do computador. So os disquetes flexveis que possuem uma capacidade pequena de armazenamento de dados e bem menos usados. Em seguida, vem o disco Zip ou pendrive, que possui maior capacidade do que os disquetes flexveis. Depois vm os CD-ROMs e logo a seguir vm os DVDs que possuem a maior capacidade de armazenamento de dados do que todos os citados anteriormente. Outro dispositivo de sada o fax-modem. Atravs dele voc pode enviar um fax a partir do computador. bem mais simples do que imprimir o documento e envi-lo pelo faz convencional. O fax-modem conecta o computador rede telefnica, diretamente, ou pela rede local de computadores. As impressoras mais comuns utilizadas em escritrio so a jato de tinta e a laser. A impressora a jato de tinta mais lenta e tem qualidades de impresso um pouco pior, mas produz copias coloridas a um custo bem menor. A impressora a laser tem alta velocidade e alta qualidade dos resultados.

OBS.: Lembre-se de que este mercado digital est em constante evoluo. Portanto, preciso que voc esteja sempre atualizado, fazendo cursos para ficar em dia com as novidades do mercado. Tenha controle sobre todas as informaes necessrias s pessoas que chegarem a sua recepo. A primeira atitude saber quem se encontra na empresa para ter o controle sobre a informao solicitada. 6

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Arquivo Saiba arquivar documentos de forma dinmica. S assim voc ter controle sobre tudo que for arquivado e poder obter uma informao no menor tempo possvel. Arquivo toda coleo de documentos para serem consultados posteriormente. Pode ser virtual, quando feito no computador ou arquivo fsico, se o documento for armazenado em pastas , armrios ou nos vrios meios prprios. Funes do Arquivo: Preservar a documentao; Organizar e classificar a documentao; e Proporcionar consulta rpida. Se o arquivo no cumprir essas trs funes sinal de que no est devidamente organizado. Existem trs tipos de arquivo: a) Arquivo ativo: aquele que guarda os documentos de uso freqente e continua recebendo novos documentos. b) arquivo inativo: Guarda documentos que so consultados ocasionalmente c) Arquivo Histrico: guarda documentao que tem conotao histrica para a empresa, funcionando como um museu. Guarda documentos de propaganda, fotos, matrias de jornais e revistas, tecnologias, produtos novos etc. Existem detalhes muito importantes, com os quais voc deve se preocupar para que o seu arquivo seja organizado: As gavetas nunca devem ficar abarrotadas e as pastas superlotadas. Quando chegar no ponto em que a pasta estiver cheia, abra uma nova com o mesmo tipo de controle. D preferncia ao plstico, para separar documentos. No utilize clipes, e sim grampos. Os papeis presos com isso sumirem dentro do arquivo. Grampeie sempre do lado superior esquerdo do papel. Isso facilita a leitura e a passagem das paginas. O material volumoso deve ser dobrado, ficando o titulo para fora. Isso tornar mais fcil a localizao. Os furos do papel devem ser reforados com etiqueta prpria, porque, com o tempo, esses furos podem ir rasgando, o papel se solta e se perde dentro do arquivo. Todos os papeis rasgados devem ser consertados com fita adesiva. Os papis amassados devem ser estirados. Alm de conservar melhor o documento, economiza espao.

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Formas de arquivamento Arquivo Frontal: um armrio de ao, no qual os documentos so dispostos uns atrs dos outros, com a frente voltada para quem os consulta. Armrios de Ao: So moveis com portas, usados para a guarda de classificadores A/Z, volumes encadernados ou documentao sigilosa. Arquivo porttil: uma arquivo de ao transportvel, com nmero variado de gavetas. Este tipo de arquivo muito utilizado para fichas de informaes, ndice, cheques etc. Arquivo de fichas : so pequenas caixas de madeira, ao ou acrlico, onde so colocadas em ordem todas as fichas de um determinado item. Este arquivo muito utilizado para controle de clientes, estoque etc. Arquivo por pastas suspensas: Este mtodo muito utilizado, serve para arquivamento em armrio de ao frontal. Arquivo por pasta sanfonada: a pasta com divises internas de cartolina e dotada de vincos na parte inferior, comportando grande nmero de documentos, sem se deformarem.

Mtodos de Arquivamento Mtodo alfabtico: muito indicado para arquivos de correspondncia. As pastas devem ser organizadas, rigorosamente, por ordem alfabtica, para evitar enganos e demoras desnecessrias. A separao das pastas devem ser por guias alfabticas simples que facilitam a organizao. Mtodo Especifico ou por assunto: Nesse mtodo, as pastas so ordenadas por assunto. Em primeiro lugar analise a empresa onde trabalha. Detalhe suas atividades, seus interesses e objetivos. Prepare uma relao de seus assuntos bsicos em ordem alfabtica. Os assuntos podero, em seguida, ser divididos, conforme a necessidade do servio, a freqncia das consultas e a facilidade e rapidez de localizao dos documentos.

Assim que voc terminar de fazer a relao de assuntos, com as respectivas divises e subdivises, pode comear a aplicar o mtodo de arquivamento por assunto. Mtodo geogrfico: um mtodo muito usado quando arquivamos documentos, conforme diviso por paises, estados, cidades, regies, distritos, bairros e outras estado dependendo da empresa. muito comum nos departamentos de vendas e nos de importao e exportao. Esse mtodo se prope a agrupar os clientes, os correspondentes etc., de acordo com os locais ou praas em que atuam. Mtodo numrico: Nesse mtodo, voc dispe as pastas e documentos, em seqncia numrica crescente. Devem obedecer sempre a mesma ordem de 8

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entrada. considerado indireto, pois sua consulta depende de um ndice. Para cada pasta ser atribudo um certo nmero que obedecer a uma ordem numrica crescente. Este sistema pode facilitar seu trabalho, pois o nmero mais fcil de localizar de que o subttulo. Tambm, para o arquivo confidencial, o sistema numrico mais discreto do que o nome. Exemplo: IAssinatura de Revistas 1.1- Correspondncia Expedida 1.2- Correspondncia recebida 1.3- Acervo 1.3.1- Sugestes para a aquisio 1.3.2- Oramentos Mtodo por cores:

Existem duas formas muito fceis de arquivar de acordo com a cor: Identifica os arquivos que necessitam de ateno ou de manuseio especial. O uso de uma cor contrastante destaca, de imediato, pastas especiais como, por exemplo: Clientes especiais, projetos rpidos ou contas a pagar. Em uma gaveta, com pastas azuis, guarde as contas a pagar em pastas vermelhas. Isso permite auxili-las no lugar certo e auxili-las rapidamente. Dividem se os grupos de documentos em uma gaveta de arquivos, destacando uma categoria da outra. Aqui, os grupos de pastas coloridas atuam como guia visual, levando o usurio, rapidamente, a determinada seo usurio, rapidamente, a determinada seo do alfabeto, ms ou trimestre, ou mesmo um sistema diferente colocado na mesma gaveta. Uma grande vantagem desse tipo de classificao permitir, de imediato, que se descubra uma pasta arquivada em lugar adequado. Uma pasta amarela, por exemplo, numa seo verde, emite um superalerta. Follow-UP O follow-UP, sem duvida, dos mais simples e eficazes controles, de uso da recepcionista. muito importante para classificar os assuntos pendentes. So aqueles, com o prazo marcado para soluo ou providncias. muito usado para controlar o pagamento de faturas e promissrias, cartas a serem respondidas, pedidos que devem ser feitos, seguros a serem renovados, contas a pagar etc. Como montar um follow-up: 9

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Utilize uma gaveta de arquivo de pastas suspensas; E um fichrio de controle; Coloque na gaveta, 31 pastas, e numere de 01 a 31. Essa numerao corresponde a cada dia do ms.Sendo que cada pasta equivale um dia; Coloque, nesse arquivo, em datas determinadas. Por exemplo: se no dia 5 voc precisa pagar uma fatura, coloque a fatura na pasta de nmero 5; Organize o fichrio de controle em um arquivo de mesa, com fichas de 15cm por 10cm; Coloque , nesse fichrio, 31 fichas que voc deve numerar como as pastas de 01 a 31; Coloque a ficha 01 em primeiro lugar e as outras, na seqncia crescente da numerao. No dia 02 coloque a ficha 02 atrs da ficha de nmero 31 e assim por diante. Dessa forma, a ficha que estar na frente ser a que corresponde ao dia em que voc est. No fim de cada dia passe a ficha que estiver em primeiro lugar para o ltimo. Depois de tomadas as devidas providencias.

Cada ficha deve conter: Providencia (a ser tomada); Assunto; Responsvel (pessoa ou setor que dever tomar a providncia).

Como usar o follow-up: A cada dia, o recepcionista deve ler a ficha e abrir a pasta correspondente para tomar as devidas providencias. Se o assunto no estiver relacionado com o seu setor, deve lembrar a pessoa responsvel para que tome as providencias e resolva a questo. Assim que as providncias forem tomadas, passe a ficha para o ltimo lugar no arquivo de mesa. Os casos no solucionados devem ser transferidos para a ficha de controle relativa ao dia em que se prev sua soluo. Quando todos os casos relacionados nas fichas de controle forem resolvidos, cada ficha correspondente deve ser eliminada. No fim do ltimo dia do ms, ideal que o fichrio de controle esteja vazio, para que se coloquem as novas fichas. Agenda A secretria deve saber usar a agenda para auxili-lo nas suas obrigaes dirias. Sua finalidade auxiliar na lembrana e na organizao dos compromissos dirios, refletindo na dinmica da empresa. Anote todos os seus compromissos e obrigaes, na pagina correspondente ao dia marcado para aquele compromisso. Escreva os compromissos na frente do horrio marcado 10

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para cada um deles. Consulte a agenda todos os dias, no momento em que chegar ao trabalho. Assim, ter tempo de tomar todas as providencias necessrias pra aquele dia, com antecedncia. Marketing Pessoal Marketing todo um conjunto de atitudes tomadas para conquistar e manter um cliente. Esse conceito, normalmente, usado quando queremos vender um produto. Quando o marketing pessoal, o produto a ser vendido a sua imagem. A competncia e a maturidade profissional tambm transparecem atravs da maneira de voc se vestir, de se calar, de se maquiar e de se relacionar. Atualmente, necessria a realizao de planejamento de marketing pessoal. Transmitir um impacto visual agradvel, que denote bem estar e segurana, consolidar uma imagem de respeito, estima e competncia.

Ateno!
Na apresentao pessoal, ajuste o figurino sua personalidade, com esmero. Na comunicao, afie o discurso com boas ferramentas de verbalizao e ampliao de conhecimentos gerais e especficos. No relacionamento, torne mais ampla a faixa de contatos para incluir lideranas e entidades significativas. Na organizao, elabore uma boa agenda a cumprir com cuidado e um arquivo eficiente de fato. Na sintonia com a realidade, mantenha as antenas poderosas sobre fontes de informao. Fixe metas, definindo passos gradativos a serem conquistados para alcanar os objetivos.

a) Como se vestir Em primeiro lugar, o seu vesturio deve estar sempre limpo e bem passado. Evite o exagero. No caso das mulheres, no use brincos pingentes, flores na cabea,pulseiras tilitantes e perfumes fortes. Os melhores tipos de sapatos para o trabalho so o mocassim, um sapato baixo fechado, ou uma sandlia discreta para o calor. No use saltos muito altos. Esses so para noite. Procure usar sempre sapatos na cor que combine com o uniforme. Procure no usar sapatos na cor da roupa a no ser que esta seja neutra. Na duvida, use calados pretos. Use sempre sapatos em bom estado de conservao. Se na empresa onde trabalha no for habito usar uniforme, use, no caso das mulheres, um blazer com uma cala que combine ou com uma saia que deve

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estar, no mximo, 45 dedos acima do joelho. No use decotes e transparncias. Se o seu uniforme for saia, use meia fina, da cor da pele. Nunca use meias escuras durante o dia. As meias escuras so somente para a noite. No caso dos homens, apresente-se de terno escuro me gravata. A cor da meia deve acompanhar a cor da cala mesmo se o sapato for mais claro.

FEMININO Dois conjuntos, um de saia e outro de cala comprida para cada estao opte por cores como o preto (jamais sai de moda) e um tom mais claro. Mais um terno de microfibra, que no amassa. Dois blazers de diferentes tecidos - um para o ferio e um para o calor, que possam ser coordenados com calas e saias avulsas. Evite cores espalhafatosas; no resistem a mudana de estao. Se estiver fora do peso, desista de tons claros e pastis. Duas saias pretas (uma de l e outra de tecido leve). De excelente caimento e comprimento comportado. Um despojado vestido tubo ou chemisier. Camisas e blusas coordenveis com as demais peas. Cardigs e malhas. Dois pares de sapatos para cada estao, duas bolsas idem. Em cores neutras que dispensem a troca diria. Uma sandlia para o vero. Uma discreta pasta executiva. Acessrios (cintos, bijuterias, relgio, echarpes,meias) que funcionem como tempero e acabamento. Sem exageros. Procure no usar sapatos claros com roupas escuras. Os cabelos sempre bem tratados e limpos. Faa barba todos os dias. Para mulheres um coque sempre bem-vindo.

Guarda roupa Bsico para o trabalho MASCULINO Dois ternos para cada estao (vero e inverno). Cores: preto, azul-marinho ou neutra, mais clara, como o bege. Dois blazers. Para o vero prefira um tecido leve e sem forro. Calas que possam ser coordenadas com blazers e palets de ternos. Camisas clssicas e algumas adaptadas moda. Aqui cabem toques de ousadia que combinem com voc. Dois pulveres lisos em tons neutros. Um par de sapatos pretos, outro de marrons, para usar com meias da mesma cor. Acessrios: cintos da mesma cor dos sapatos, gravatas de varias padronagens, sem exagero na quantidade, para ir acrescentando novas opes de acordo coma as ltimas tendncias. Se preferir, aposte no clssico. Difcil de errar, mas com o risco de faltar tempero.

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b) Como se maquiar Use uma maquiagem leve para o dia. Passe sempre uma base no rosto da cor da sua pele e um p da mesma cor para disfarar as imperfeies. Se usar sombra, procure usar tons neutros um pouco mais escuros que a prpria pele. Comece fazendo o fundo dos olhos com a sombra. Voc pode passar um tom um pouco mais claro nas partes mais salientes para ressalt-las. Passe um lpis marrom para ressaltar o contorno dos olhos e, se precisar, nas sobrancelhas, para completar falhas. Mas bem discreto. Passe me seguida, uma mascara preta ou incolor para clios para curvar os clios. Para muitos, a maquiagem feita dessa forma ser at despercebida. S que d a impresso de rosto bem cuidado. Os cabelos devem estar sempre bem tratados e limpos. Para as mulheres um coque sempre bem-vindo. Mantenha as unhas em tamanho confortvel, limpas e no muito compridas. As unhas muito compridas dificultam o trabalho no teclado do computador. Elas devem ser feitas toda a semana, e no use esmalte escuro no trabalho. Eles so prprios para festas.

Importante: O mau hlito, em 90% dos casos, tem origem na boca. Quando ele acontece sinal que voc no est fazendo uma boa higiene oral. Ou ento, h algo errado no seu organismo. Visite regularmente o dentista pois a sade bocal um fator importantssimo para a sua apresentao pessoal. Alm disso, fundamental para a preservao da sua sade. Nada mais detestvel do que odores desagradveis debaixo do brao. Escolha um bom desodorante, pois mesmo suando, no h formao de odores. Se voc sua muito, normalmente, e for participar de uma reunio, por exemplo, use o desodorante antitranspirante que impede a sada do suor. Mas, no o use sempre, pois impede a sada das toxina que precisam ser eliminadas do seu organismo junto com o suor.

Etiqueta social

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Quando o recepcionista apresenta um conjunto harmnico de boas maneiras, bons costumes, boas atitudes, gestos prprios, palavras certas, tom de voz adequado, alm da fisionomia e traje corretos, isso facilita as relaes humanas, tornando-as mais agradveis e simpticas. Melhora o relacionamento em todos os nveis. O cumprimento obrigatrio tanto ao chegar quanto ao sair do seu local de trabalho. Um bom dia dito num tom agradvel e atencioso mais do que suficiente para comear um bom dia de trabalho. Pea aos colegas noticias de suas famlias, mas evite as questes indiscretas. Se for falar ao seu patro, pea licena antes de entrar na sala e mantenha-se de p enquanto fala com ele.Caso seja necessrio faltar, explique-se corretamente com o seu supervisor. No minta e no fique falando de problemas pessoais na sua empresa. Lembre-se: a vida no escritrio e a vida privada nada tem em comum. No impea os outros de trabalhar para contar o filme a que assistiu ou os seus projetos para o final de semana. Se algum muito superior ao seu cargo lhe dirigir a palavra para uma ordem ou recomendao, fique de p para ouvir se no tiver nenhuma cadeira para lhe oferecer. Mesmo que voc seja intimo do seu patro, no o trate com intimidade no trabalho. No adquira o habito desagradvel de reclamar por tudo ou por nada e no discuta as ordens recebidas. Mantenha a postura ereta quando sentada em sua cadeira de trabalho. Alm de proporcionar boa sade para a sua coluna, faz com que voc fique elegante. Uma postura correta transmite harmonia, elegncia e sade. A boa postura essencial para o bom funcionamento dos rgos, evitando o aparecimento de deformidades e proporcionando melhor circulao sangnea. Mantenha o seu lugar de trabalho limpo e organizado. Isso tambm faz parte da boa educao e, com certeza, ser percebido por todos. Seja prestativo com todos, na sua empresa. Seja generoso. Nunca sugira que s est fazendo o favor para obter retribuio.

Quando for pedir ajuda a algum, faa-o de tal maneira que a pessoa no se sinta obrigada a ti ajudar. Quando um colega te ajudar e voc no puder retribuir imediatamente, agradea o favor com um pequeno presente, um almoo, um livro, um objeto de mesa ou uma caixa de bombons. Procure guardar a data de aniversario de seus colegas de trabalho e dos seus superiores. sempre elegante enviar um carto de felicidades nesse dia. Quando conversar com algum, procure olh-lo nos olhos. Quando voc olha transmite segurana e ateno. Quando falamos, geralmente, usamos gestos para acompanhar a fala. Procure no usar gestos exagerados.

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Procure manter a fisionomia sempre serena e sorria sempre. Isso contagiante. Mantenha o autocontrole emocional e no se irrite. Um recepcionista temperamental no tem lugar em nenhuma empresa. Cultive sempre a pacincia. A pessoa paciente tem inteligncia emocional. Voc ficar sabendo que paciente quando uma pessoa lhe fazer uma mesma pergunta varias vezes,e, na ltima, voc lhe responder com o mesmo tom de voz da primeira vez. Quando falar com algum, preocupe-se com o seu tom de voz. Nunca fale alto demais ou baixo de mais que dificulte que os outros lhe ouam. Tambm no fale rpido ou devagar demais. Quando falar ao telefone, antes de retirar o fone do gancho, respire fundo, sorria e no permita que o seu tom de voz deixe de passar nenhuma emoo negativa. Ao telefone, no remeta o cliente de uma seo para a outra s porque decidiu que ele um chato. Tente sentir como a outra pessoa se sente em determinadas situaes para compreend-la, ante de tomar qualquer atitude. A linguagem usada deve ser respeitosa e simples. No use palavras em outras lnguas quando tiver algum que no as entenda. No use grias ou palavres. Use sempre por favor, bom dia, boa tarde,e boa noite, com licena, obrigada e desculpe-me. Seja objetivo nas conversas com clientes e colegas de trabalho. Fumar faz mal a sade. No entanto se voc fuma, no pode, em hiptese alguma, incomodar os outros. No fume na presena de clientes e jamais jogue cinzas no cho, em pires ou em copos. Fume em um local afastado, no seu horrio de folga. Seja sempre amvel e gentil. Esteja sempre pronto a dar informaes corretas. Respeite cada individuo como eles so. No faa discrio entre os seus colegas ou clientes. Mostre interesse sempre que algum lhe dirigir a palavra Deixe todos os problemas pessoais em casa. Nada pode interferir na qualidade o seu trabalho. A higiene corporal de grande importncia, pois transmite um aspecto saudvel e cuidadoso. O vesturio o smbolo extremo da nossa elegncia, refletindo nossa personalidade e influenciando nos contatos pessoais e profissionais. O traje deve ser confortvel, bem cuidado e que se tenha bom senso ao us-lo. Use de uniforme ideal, pois transmite imagem de organizao e cuidado da empresa. Existe tambm elegncia on-line. Em primeiro lugar, responda todos os e-mails e no perturbe os outros com correntes de piadinhas. Nunca deixe visvel a lista de pessoas para a qual voc enviou uma mensagem. Evite saudaes pomposas como ilustrssimo senhor. Utilize Sr. ou As.

Preencha sempre o campo assunto (subject) e mande mensagens curtas. 15

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tica Profissional Reafirmamos, aqui, que a tica tambm faz parte do marketing pessoal. A relao de confiana consolida, atravs da perfeita integrao do funcionrio, com os objetivos da empresa. De forma geral, a tica inclui outros elementos que j salientamos como imprescindveis ao perfil do secretario, dentre eles, a discrio, o sigilo e o sentido empresarial, muito importante nas comunicaes transmitidas por palavras, atitudes e documentos escritos. A tica estuda a moral e as obrigaes do homem, o que bom e o que mau. Toda a atividade do ser humano est sujeita a valorizaes ticas que lhe indiquem o que correto e o que incorreto em sua conduta, ou seja, os homens (num sentido geral) so obrigados moralmente a manter determinados princpios que sero explicados a seguir. Com a sociedade A atuao profissional tem de estar em posio de dignidade, para satisfazer as aspiraes legitimas da sociedade qual servimos e da qual fazemos parte. A obrigao que temos com a sociedade e ns mesmos consiste na responsabilidade social de nossas atividades profissionais. A pessoa que atua com tica profissional se sentir orgulhosa de seus atos e satisfeita de haver escolhido o caminho certo para a sua conduta. Aquele que age sem tica profissional se transforma em um ser infeliz, nunca satisfeito, exceto com o engano. Uma pessoa que age sem tica, alm de no contribuir com a sociedade, prejudica-a. Com a empresa onde trabalha A empresa onde trabalhamos parte da vida e da sociedade na qual vivemos. Quando atendemos os clientes de uma empresa, ns a representamos em sua honra, reputao e imagem. Um funcionrio a voz e a imagem da empresa onde trabalha, e suas aes faro com que ela seja valorizada positiva ou negativamente. necessrio justificar a confiana que a empresa deposita em seus funcionrios e agir como pessoas de bem, sendo justas e eqitativas, prometendo somente aquilo que se pode cumprir. Alm disso, deve-se ter em conta que o principal para toda a empresa o cliente, que sustenta a empresa e cuja existncia garante a sobrevivncia dela e de seus funcionrios, sendo, dessa forma, a pessoa mais importante, que sempre tem razo. Nas empresas h que se portar revelando tambm a obrigao moral de empenhar-se para conseguir um esprito de trabalho em equipe, com todos os companheiros. Assim,

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mesmo o erro sendo de um membro da equipe ele deve ser considerado como um erro da empresa em seu conjunto. O cliente muito importante para a empresa, a qual se mantm com a sua confiana. Ter o cliente satisfeito significa no somente que ele ir retornar, mas tambm que ele recomendar os servios a seus familiares e amigos. Por outro lado, aquele que sai descontente do estabelecimento no voltar e dar referencias ruins. Nas decises, devem ser utilizados argumentos slidos e no exagerados, pois seria falta de tica, criando inimigos, despertando rancores contra a empresa e contra ns mesmos. Nunca se devem enfrentar seus inimigos, uma vez que, quando se ganha, como contrapartida perde a empresa e os prprios funcionrios. A obrigao moral consigo mesmo a fora que guia o trabalho, que marca o caminho para atuar corretamente na sociedade em que vivemos, com a empresa que nos emprega e com os clientes que so recebidos. Muitas vezes, acontecem situaes ou aspectos que nos desmotivam, como o tratamento que recebemos, as remuneraes que no se ajustam realidade do mercado, os mritos que no so reconhecidos, a falta de respeito. Por algumas ou por muitas dessas razes, podemos colocar nosso comportamento em dvida, porm, como profissionais, sempre devemos atuar da mesma maneira, sem perder o trabalho ou unindo-se concorrncia e revelando segredos que nos foram confiados. O profissional deve ter a fora para no mudar seu modo de ser, pois a mudana prejudicaria a tica profissional. Para um bom desempenho, necessrio realar as seguintes caractersticas e atitudes que se espera do bom recepcionista: 1. Seja honesto. Isso significa que, alm de no pegar nada que no lhe pertena, voc deve usar op seu horrio comercial para tratar de assuntos pessoais, fazer compras, telefonar, escrever suas cartas, ler, passar seus e-mails ou navegar na Internet em sites que no so de interesse da empresa. Tenha esprito de equipe. Nunca se delata um companheiro de profisso a no ser que o fato de tal gravidade que haja uma obrigao moral nesse sentido. 2. No d conselhos a um colega do mesmo nvel a no ser que seja solicitado. Ao contrario, deve-se dar conselho a uma pessoa subordinada se perceber que ela tomaria o conselho como uma prova de boa vontade. 3. No tenha inveja de outros por receberem gratificaes, serem elogiados ou serem promovidos. Se voc fizer a sua parte tambm ter a sua recompensa. 4. Seja objetivo nas conversas com clientes e colegas de trabalho. 5. 6. 7. 8. A discrio tambm faz parte da tica. Assuntos de trabalho no devem ser comentados com ningum . desaconselhvel falar sobre assuntos da empresa para estranhos. Evite criticar colegas e outros profissionais. No seja ambicioso de forma excessiva. Querer evoluir na profisso um direito de todos. Mas no faa nada imoral para alcanar os seus objetivos. Tenha respeito pela empresa e pelas pessoas que lidam diretamente com voc. Lembre-se de que, no se deve desejar ao prximo o que no se deseja para si mesmo. Se cometer algum erro, admita que errou e desculpe-se imediatamente. Busque solues

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para resolver. Seja leal a sua empresa. A partir do momento em que fez um contrato com ela, vista a camisa e defenda-a como se fosse sua. 10. Cuide sempre da sua aparncia. 11. seja pontual com suas atividades. 9.

12. Colabore com sua empresa e colegas de trabalho, em tudo que estiver ao seu alcance. 13. Trate a todos com educao e respeito. 14. Procure no deixar que problemas pessoais interfiram em seu trabalho.

Credibilidade algo que se perde rpido e se conquista devagar. Armnio Fraga

Comunicao Produtiva Os seres humanos aprendem a se comunicar a partir do nascimento. E, com o tempo, esta capacidade torna-se cada vez mais desenvolvida. A comunicao o primeiro passo para todo e qualquer relacionamento. Comunicamos a todo instante, mesmo se estivermos calados. Comunicar estabelecer contato com as pessoas, idias, experincias; manter-se informado, negociar, influenciar e aprofundar ligaes. Comunicar estabelecer contato com as pessoas, idias, experincias; manter-se informado, negociar, influenciar e aprofundar ligaes. Comunicar descobrir um jeito prprio de se expressar atravs das palavras e dos gestos. a troca de idias, com intuito de influenciar o comportamento da outra pessoa, sendo o principal objetivo o entendimento inter-pessoal. Para que o processo da comunicao acontea necessria a presena de cinco elementos: Emissor Receptor 18

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Mensagem Canal ( meio de transmisso) Cdigo (fala, escrita)

A comunicao que estabelecemos no cotidiano pode facilitar ou dificultar muito as nossas relaes . O receptor nunca assimila passivamente a mensagem, reagindo significao em funo de sua preocupaes, de seu sistema de referncias pessoais. Em muitas situaes, falamos e no somos compreendidos, nem sempre ouvimos o que as pessoas querem nos fazer entender, ou seja, a dificuldade da comunicao humana que o significado captado pelo ouvinte pode no ser exatamente a mensagem que o emissor quis transmitir. O recepcionista comunica durante o seu trabalho em tempo integral, seja face a face e ou por telefone, com cliente interno e externo da empresa. atravs deste recurso que conseguir estabelecer uma relao de confiana e de qualidade com os clientes. A comunicao o ponto chave do atendimento da recepo das empresas de qualidade. A comunicao acontece em dois cdigos: Verbal e No-Verbal Comunicao Verbal: a transmisso da mensagem atravs da fala e escrita. Para a linguagem verbal ser eficiente, na transmisso de mensagens, necessrio que o emissor utilize palavras cujo significado seja entendido por ele e pelo receptor. Comunicao No-Verbal: a transmisso da mensagem atravs das expresses corporais, gestos, olhar, posturas, vesturio, tom de voz. Seu tom de voz e sua expresso facial dizem mais que palavras.O tom, a inflexo de voz e a expresso facial so responsveis por 93% de sua mensagem. As palavras reais so responsveis por, somente, 7%. Para que a comunicao alcance o impacto positivo preciso que exista coerncia entre os sistemas verbal e no-verbal. Para que se estabelea um clima de respeito, confiana e cooperao, importante que a comunicao seja assertiva, e objetive o auto- crescimento do outro, num processo de dar e receber. A combinao verbal e no-verbal combinam para formar um estilo pessoal que nico para cada comunicador. A qualidade nos relacionamentos est intimamente ligada qualidade da comunicao. Relacionamento intrapessoal

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o relacionamento consigo prprio. Exprime-se na comunicao interna, na autoimagem e na estima que a pessoa tem por si mesma. Se a pessoa tem esta auto-imagem positiva, automaticamente tambm tem estima alta. Caso contrario, se a sua imagem desvalorizada, sua auto-estima baixa. Isto provoca sentimentos de insegurana e indeciso frente ao mundo, faz com que a pessoa distora a realidade e tenha dificuldades em colocar-se num grupo, admitir erros, expressar idias diferentes e ou aceitar criticas. Geralmente so pessoas muito preocupadas com a imagem que as outras pessoas tm dela. Relacionamento interpessoal O homem um ser social, que vive em grupos diferenciados para atender as suas necessidades sociais. Conviver com o semelhante, conseguindo uma relao saudvel e construtiva um grande desafio para muitos de ns. Mas fundamental. preciso desenvolver habilidades, aprender novos comportamentos pra melhor estabelecer as nossas relaes interpessoais, tanto profissionalmente quanto na vida pessoal. A orientao : Trate seu semelhante da forma com que voc gosta de ser tratado.

Habilidades de Relacionamento As pessoas difceis possuem as mais diversas caractersticas. Podem ser colegas de trabalho, parentes, vizinhos, clientes, fornecedores, independente de quem sejam, so irritantes, do trabalho e voc no gosta de tratar com elas. Cabe ao recepcionista saber lidar com todos eles e fundamental que conhea algumas regras bsicas sobre como conseguir sair bem das situaes embaraosas. 1. Oua com ateno. 2. No se irrite! Mantenha controle da situao. 3. Seja objetivo. Concentre-se nos fatos. 4. fique calado e deixe que a pessoa descarregue a sua ira. 5. Durante a exploso de algum, no a ignore, mostre que est atento, o tempo todo. 6. Se estiver errado, admita-o, pea desculpas e diga o que vai fazer para corrigi-lo. 7.Tente mostrar ao interlocutor que voc entende o que ele est sentindo.

Comunicar e relacionar sem barreiras

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Existem algumas estratgias que devemos observar em nossa comunicao para que os relacionamentos pessoais e profissionais alcancem resultado positivo. Procure sempre desenvolver suas habilidades de comunicao, estando atento aos seguintes fatores: Clareza: comunique-se de maneira lmpida fcil de compreender. Objetividade: Seja fiel ao assunto, evite mistur-lo com suas opinies pessoais. Preciso: faa da sua mensagem algo exato, no seja vago, indeterminado. Emoes: Esteja atento aos seus sentimentos e emoes, pois quando estamos tensos, o que ouvimos e percebemos parece ser mais ameaador que quando estamos tranqilos e seguros. A nossas emoes interferem diretamente na interpretao do que foi transmitido. Sentido completo: Verifique se voc est transmitindo assunto por inteiro. Caso contrario, o receptor ter de procurar outras fontes e isto pode produzir conseqncias ruins para o andamento de sue trabalho. Saiba ouvir: Oua com ateno, procure compreender o significado da mensagem recebida, atingindo o objetivo da comunicao.

Aprenda a ouvir A comunicao ocorre quando entendemos o que ouvimos. Isso significa ver a idia expressa e a atitude do ponto de vista da outra pessoa, para entender como ela se sente e atingir seu ponto de referencia. Carl Rogers Os maiores problemas encontrados na comunicao interpessoal esto na nossa incapacidade de ouvir as mensagens que nos so passadas. Ento, de que maneira podemos tornar nossa audio cada vez melhor? Basta estar atento aos aspectos bsicos do bom ouvinte: Interrompa a sua fala no possvel falar ao mesmo tempo. Concentre-se no assunto; no distraia com nada ao seu redor. Pacincia espere o interlocutor terminar sua idia antes de respond-lo. Confirme se o que voc entendeu realmente o que o interlocutor emitiu, resumindo os pontos chaves do assunto. Cuidado com a velocidade da fala, pois esta de 100 a 150 ppm, sendo a velocidade do pensamento de 400 a 500ppm.No fale muito depressa muito devagar. Suspenda julgamentos crticos e avaliativos, tente se livrar dos seus preconceitos. Seja emptico procure se colocar no lugar do outro, e ver o mundo como ele v.

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Empatia Toda pessoa tem um sistema conceitual prprio, isto , um padro de referncia que age como filtro codificador, condicionando a aceitao e o Processar de qualquer informao. Esse filtro seleciona e rejeita toda informao no ajustada a esse sistema ou aquela que possa amea-lo. H uma percepo seletiva que atua como defesa, bloqueando informaes no desejadas ou no relevantes. Assim, cada pessoa desenvolve seu prprio conjunto de conceito para interpretar o ambiente interno e externo, e para organizar suas mltiplas experincias da vida cotidiana. Os padres pessoais de referncia so importantes para o entendimento do processo de comunicao humana. Aquilo que duas pessoas comunicam determinado pela percepo de si mesmas e de outra pessoa, em determinada situao, graas a seus diferentes sistemas cognitivos e sua motivao naquele momento. Da resulta a empatia, meio pelo qual a pessoa forma impresses de uma outra, na esperana de compreend-la. medida que o individuo compreende e aceita o seu prprio mundo, torna-se mais compreensivo e tolerante para com o mundo dos outros. Para que se consiga ser emptico necessrio fazer abstraes dos prprios valores, sentimentos e necessidades . Atravs do auto-conhecimento possvel fazer perceber isso, evitando-se assim, interferncias nas relaes com os outros. Atendimento Eficaz (de qualidade) Empresas e profissionais que aspiram permanecer prestigiadas no mercado tm como uma das metas prioritrias prestar atendimento de qualidade aos clientes. Todas as atitudes da empresa passam pelos critrios de avaliao daqueles seguindo este raciocnio, todos os funcionrios contribuem para melhorar a imagem da empresa em que trabalham. Ao entrar na empresa, o cliente sente o impacto de toda imagem ao seu redor, desde a limpeza, organizao, aparncia do espao fsico e do profissional que o recebe. Algumas orientaes para causar impacto positivo: O atendimento comunicao. Atenda a pessoa olhando nos olhos e de forma cordial. Tenha sempre um sorriso, atitude corts. Preste tratamento personalizado, chame pelo nome. Faa com que se sinta algum muito especial, num ambiente tranqilo e agradvel. Encaminhe o cliente, e, se possvel, acompanhe-o at o local, sem lhe dar as costas. Utilize vocbulos adequado a cada cliente. Pacincia com pessoas que tm dificuldades para expressar-se e ou entender informaes. 22

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Projete um visual agradvel e de respeito. No reaja provocaes ou estimulo do cliente. Desculpe-se por eventuais demoras. No fume, no converse com outras pessoas nem desenvolva outras tarefas, ao mesmo tempo, ao mesmo tempo. Isso gera disperso, at descaso para o cliente.

O atendimento do recepcionista de excelncia segue algumas etapas, independente do tempo que o cliente utilize o servio da recepo. As etapas a seguir proporcionaro melhor compreenso do processo de atender. Etapas do atendimento: 5 As Abordagem Cumprimente o cliente: Bom dia! Boa tarde! Boa Noite! Fale com entusiasmo; isto faz a diferena. Apresentao Apresente-se dizendo seu nome, e pergunte qual o dele. Atendimento Faa perguntas para descobrir a(s) necessidade (s) que o levaram a procur-lo. Use palavras educadas por favor, com licena, um momento, por gentileza. Oua at o fim o que o cliente tem a dizer. Demonstre interesse ao que ele diz. Olho para ele. Verifique se o que o cliente necessita exatamente o que voc entendeu. Desculpe-se por eventuais demoras. Agradecimento Agradea ao cliente: - Ns que agradecemos! A empresa agradece! Para finalizar, despea-se cordialmente: Tenha um bom dia! Bom trabalho! Bom final de semana! Agradea Sempre! Acompanhamento

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Acompanhe a (s) soluo (es) do cliente, mesmo que no seja diretamente com voc, no esquea de que iniciou com voc, assim voc faz parte do processo de soluo. Ao passar pelo seu setor, na entrada ou sada da empresa, voc deve estar atento. Tipos mais comuns de clientes A) Cliente impulsivo: apressadinho e costuma interromper quem est falando. Como agir: seja rpido, tenha agilidade e seja objetivo. Ele no tem pacincia para ouvir muita explicao. Alm disso, ele deve notar segurana no seu modo de agir e falar. Voc deve ter bons argumentos e conhecimentos do assunto. B) Cliente Meticuloso: paciente muito minucioso. Repara nos mnimos detalhes enquanto aguarda ser atendido. Analisa toda as propostas feitas a ele, de todos os ngulos. muito exigente. Como agir: seja paciente, tenha calma e segurana. Demonstre alto grau de conhecimento e explique, com detalhes, todo o processo pelo qual ele ter de passar, passo a passo. C) Cliente tmido: Ele inseguro. Hesita a cada proposta. Ora quer continuar como projeto, ora acha que no deve. Tem muita dificuldade em tomar decises. Geralmente fala devagar e baixo. Como agir: procure decidir por ele, sem que ele perceba. D opes prontas, onde ele ter de escolher uma delas. um cliente a quem se deve dar bastante ateno. D) Cliente convencido: Normalmente, so pessoas que gostam de demonstrar que conhecem tudo. Normalmente, tambm, so ameaadores e no aceitam errados em nada. Como agir: D-lhe opes, sem decidir por ele. Mostre as conseqncias de cada escolha. No o ajude a pensar qual delas seria a melhor. Ele ficaria ofendido. Concorde sempre com ele, pois achar que voc tem a mesma opinio que a dele, que sempre a melhor. Cultive sua vaidade. E) cliente desconfiado: Ele no d a menor ateno e faz com que voc no saiba se ele esta gostando ou entendendo. Ouve tudo sem muita reao. Tenta sempre testar voc e seus conhecimentos e ou informaes, para analisar se o que voc est falando besteira ou no. Como agir: Mostre que voc faz bem a sua funo, e que ele fez um grande negocio procurando a sua empresa. Segurana nos argumentos e conhecimento a alma do negcio. Normalmente, so clientes que tm algum receio com o negcio, por saber de experincias anteriores. F)Cliente simptico: ele conversador, contador de historias e muito bom nisso. Por esse motivo, leva muito tempo para dizer o que realmente quer, atrapalhando o andamento do seu servio.

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Como agir: No desfaa do cliente. Atenda-o sendo objetivo, rpido e educado. Dessa forma, ele entender que seu tempo curto para atender a todos os chamados. G) Cliente Nervoso: Normalmente, quando ele chega at voc, j est nervoso. Muitas vezes, fala sobre assuntos que no tm relao com o problema que o levou a procurar a empresa. Geralmente, agressivo no falar, utilizando xingamentos. Como agir: Deixe-o falar. O estado emocional do cliente est alterado. Assim, a melhor maneira de acalm-lo deixar que extravase as emoes, falando. Aps o cliente ter esgotado a necessidade de falar, voc poder conversar sobre seu real problema. Para esse tipo de cliente essencial que voc mantenha a calma. H) Cliente conquistador: Normalmente, dizem frases insinuantes e fazem elogios desconcertantes. Como agir: agradea os elogios e v direto ao assunto, sem ser rude. Basicamente, so estes os tipos mais comuns de clientes que voc vai encontrar. Com esse tratamento dado a eles voc poder desarm-los e obter xito no seu atendimento.

Atendimento telefnico eficaz Atualmente, o telefone cada vez mais utilizado. Clientes esperam o mximo de informaes, de forma clara e objetiva, no mnimo de tempo, onde possam ser compreendidos e direcionados soluo das suas questes. Atravs do telefone, possvel, de forma eficiente, encaminhar assuntos, solicitar favores, prestar servios e auxlios, resolver grande parte dos assuntos funcionais dirios, enfim, dar e receber informaes. Nos contatos telefnicos, voc transmite a qualidade dos servios da sua empresa. Por isso, de fundamental importncia conhecer e dominar habilidades de relacionamento por telefone. O tom de voz, clareza, objetividade, ateno e solicitude so cuidados essenciais nas suas comunicaes telefnicas. Sua responsabilidade, como parte da organizao, ao fazer ligaes ou ao receber chamadas telefnicas muito grade. Cliente por um fio Porque Voc a Empresa. E a Empresa Voc.

Para demonstrar excelncia no atendimento fique atento a algumas dicas:

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1. Prepare-se, diariamente: Alm das informaes j conhecidas (ramais dos setores, nomes de supervisores, gerentes, atendentes) procure-se informar das alteraes administrativas, promoes, solenidades e eventos da empresa. 2.Atenda prontamente: Ao primeiro toque ou, no Maximo, no terceiro toque, no deixe o cliente esperar muito tempo. 3. Identifique-se: diga o nome da empresa, o seu nome e cumprimente. A identificao precisa ser completa, clara e objetiva. 4. Simpatia: fale somente o necessrio, pergunte o nome do cliente e desperte nele a confiana para falar. 5. Oua-o: no interrompa o cliente, deixe-o acabar de falar para depois de apresentar a soluo.

7. Solucione: demonstre interesse e resolva de verdade as questes que surgirem. Acompanhe o cliente ao encaminh-lo a outro ramal. 8. Palavras: Utilize palavras positivas, causando impacto (sim, por favor, obrigado pela ateno, estamos disponveis para esclarecimentos, um momento por favor). 9.Demonstre conhecer sua empresa, soluo de necessidades. dominando as informaes prestadas. Auxilie na

10.Encerramento: qualquer que seja o resultado da ligao, encerre cordialmente, de forma agradvel e bem humorada. 11.Fazendo ligaes: defina o objetivo da ligao, confira as informaes necessrias para realizar um trabalho seguro. 12.Entusiasmo: fale de forma que o cliente deseje continuar a ouvi-lo, seja espontneo e natural. Ao telefone tenha ateno: Tom de voz, inflexo e volume. Sua voz uma das ferramentas vitais do corpo da comunicao. As palavras ditas entre os dentes, com raiva, passam uma mensagem totalmente diferente de quando so ditas em alta voz, com alegria ou mesmo quando so sussurradas com medo. Um tom de conversa equilibrado e bem modulado persuasivo, sem ser intimidante. Um sussurro montono torna mais difcil convencer os outros. Considere as trs dimenses de sua voz:

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1. Tom. Seu tom spero, lamuriante, calmo, raivoso? As mulheres tendem a possuir uma voz mais calma e entoada do que os homens. Uma voz menos entoada, normalmente, mais eficiente. 2. Inflexo. Voc enfatiza certas slabas em uma questo, fala de uma forma montona ou cantada? Desequilbrios emocionais podem ser mostrados com a variao de entonao. 3. Volume. Voc tenta chamar a ateno sussurrando ou domina os outros gritando? difcil para voc gritar, mesmo quando deseja? Sua voz uma ferramenta importante para sua expresso. Controle e use-a de maneira eficiente. Pratique com uma fita at que atinja o estilo desejado. Espere as mudanas acontecerem naturalmente. Use a fita, regularmente, para verificar seu progresso. Fluncia. Um fluxo suave de discurso ajuda-o a chegar ao ponto ideal, em qualquer tipo de conversa. No necessrio falar durante um longo perodo. Se seu discurso for interrompido por longas hesitaes, seus ouvintes ficaro entediados e sentiro facilmente compreendidos e poderosos; Mais do que um discurso rpido, que excntrico. Ritmo. Em geral, a espontaneidade de expresso o objetivo. A hesitao diminui a eficincia de sua mensagem. Se surge um problema, e voc no est preparado para expressar-se de forma adequada, no momento, vale a pena procurar a pessoa, mais tarde, para dizer-lhe o que est em sua mente. A comunicao eficaz ajuda a manter suas relaes abertas e transmite, precisamente, seus sentimentos.

Sugestes para o seu sucesso Como fazer o seu currculo: O seu currculo tem de se destacar no meio de todos os outros que o empregador leu. Seja sucinto e escreva o menos possvel. Duas paginas, no Maximo. Por isso, s escreva os cursos que tm a ver com o cargo que voc quer ocupar.

Exemplo de um currculo:
DADOS PESSOAIS Nome:............................... Endereo........................... Filiao:............................ EMPREGOS: 1. (mais recente) - funo - perodo trabalhado - resumo das atividades exercidas 2. (penltimo) 27

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- funo - perodo trabalhado - resumo das atividades exercidas 3. (anterior) - funo - perodo trabalhado - resumo das atividades exercidas FORMAO PROFISSIONAL Graduao: Curso e nome da instituio Ps-graduao: Curso e nome da instituio CURSOS DE ESPECIALIZAO (tudo que voc fez e tenha contribudo para o seu desenvolvimento profissional, que tenha a ver com o cargo que queira ocupar. No adianta colocar cursos que no colaborem para a sua profisso). IDIOMAS Ex.: ingls: fala, l e escreve fluentemente. Francs: l fluentemente (nunca diga que tem fluncia em outra lngua se no for realmente verdade) Obs.: Se voc est enviando o currculo a partir de um anuncio, faa uma carta de apresentao, de, no Maximo, uma pagina. Nesta carta voc deve explicar as razoes por que se ajusta ao emprego. Mostre que fez uma pesquisa para verificar as necessidades do cargo, explicando tudo. Procure consultar livros que ensinam redao para que possa escrever de forma persuasiva e mostrar sua capacidade de pensar, com clareza, organizao e criatividade. Isso o que todos os empregadores procuram. Ateno: Esteja muito bem informado, para usar as informaes como trampolim para idias prprias. Isso a chave para um mercado competitivo. Cultive a relao com as pessoas, formando uma rede, de forma que possa recorrer a elas sempre que precisar de uma informao. Isso decisivo, pois as pessoas fazem negcios com aqueles que conhecem e admiram. Para ampliar a sua rede, participe de organizaes profissionais, de grupos de trabalho, de clubes voltados para atividades especiais e aproxime-se de seus colegas. Seja persistente. Se voc no mostrar persistncia, j na hora de arranjar um emprego, isso demonstra que no tem empenho. D mais telefonemas, consiga uma entrevista e, assim, quem sabe consegue o emprego. Aprenda a ter inteligncia emocional. H um tempo atrs, o que importava para um trabalho era o QI ou quociente inteligente. Hoje, mais valorizado quem tem inteligncia emocional. Quem possui essa inteligncia acalma-se quando est nervoso, esfriar-se quando est com raiva, tem capacidade de automotivao diante de uma adversidade, tem persistncia nos seus objetivos, percebe o que as outras pessoas esto sentindo, percebe seus prprios sentimentos, e usa a percepo dos prprios sentimentos, e a dos outros para administrar conflitos, negociar e liderar. Antes de uma entrevista, informe-se, o Maximo possvel, sobre a empresa na qual voc pretende trabalhar. 28

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Chegue cerca de 10 minutos antes da hora marcada. Se o entrevistador demorar mais que meia hora, pergunte delicadamente se houve algum problema. Se depois de uma hora ele no aparecer, pea para marcar para outro dia e horrio sem demonstrar impacincia. Voc pode estar sendo observado, sem sabe. Se a secretria conduzir voc a uma sala e oferecer caf, gua ou ch, aceite se quiser. Mas se ela trouxer duas xcaras, significa que pode ser a xcara do entrevistador. Aceite sem hesitar. Pode ser um teste para ver a sua iniciativa. No momento da apresentao, aperte firme a mo de quem vai entrevist-lo. Caso o entrevistador estenda a mo, do contrario, apenas cumprimente. Se o entrevistador lhe oferecer cigarro, no aceite. Pode ser um teste. Muitos deles no gostam de contratar fumantes. Seja sincero nas respostas e olhe nos olhos do entrevistador. Esteja preparado para perguntas em outras lnguas, se voc colocou no seu currculo que as conhece. Por isso perigoso mentir. Procure mostrar como voc pode gerar mais recursos do que os gastos com a sua contratao. Por exemplo: se voc for se candidatar pra uma vaga em um a editora, d idias para aumentar a circulao de uma revista. Se for um escritrio de arquitetura, mostre que teria condies de levar novos clientes. E assim por diante. Depois que for contratado, basta seguir as regras que mostramos durante todo o curso, para que voc tenha um desempenho muito bom. Mas ainda h alguns detalhes a que voc deve prestar ateno.

Antecipe-se ao cliente para saber o seu problema, no momento em que ele entrar na recepo. O descaso se revela no momento em que o cliente o primeiro a iniciar a conversa. Uma boa dica prestar ateno, de uma forma bem discreta, na conversa das pessoas que esto esperando, sem que elas percebam. Muitas vezes, elas podem dar dicas importantes para melhorar o atendimento em sua empresa. Sirva caf ou gua para aqueles que voc v que esto cansados ou com calor. Voc pode ter alguns brinquedos guardados para oferecer s crianas que, por ventura, venham com os pais e estejam esperando. Abra a porta quando o cliente entra ou sai da recepo para dentro da empresa. Ajude idosos, com dificuldades de locomoo, a subir ou descer rampas e escadas. Pegue algo que caiu no cho e d ao cliente que o deixou cair. Antecipao. Este o segredo de um profissional pro-ativo. Pois dessa forma que voc garante a satisfao durante um atendimento. Surpreendido, o cliente fica feliz e se torna fiel. E voc ganha mais pontos diante da direo da empresa.

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