"Al final de la dcada las organizaciones que no se administren por procesos sern la excepcin y no la regla"

Michael Hammer, The Agenda, 2002

Los Procesos de su organizacin y sus resultados constituyen la interfase real con sus clientes. Modelar y analizar los procesos de su negocio le permite desarrollar su organizacin y mejorar la eficiencia y calidad de su trabajo. Administrar los procesos claves eficientemente es crtico para el xito de su compaa.

Procesos de Negocio
Por definicin, un proceso de negocio es: Una coleccin o serie completa y coordinada de actividades, seriales y paralelas, que toman una entrada (insumo) y lo convierten en un salida (producto o servicio) de valor para el cliente En un proceso de negocio se hace algo. Normalmente el cliente inicia el proceso proporcionando una cierta entrada (insumo), por ejemplo: una orden. A partir de ello se realizan algunas actividades en diferentes unidades funcionales, por ejemplo: la orden se procesa en el departamento de ventas, el producto ordenado se disea en ingeniera, el producto es fabricado en produccin y finalmente despachos se encarga de hacerlo llegar al cliente. Durante estos ciclos se realizan actividades y materiales (recursos) e informacin se transfiere entre las diferentes pasos del proceso. La gente es una parte crtica de cualquier proceso de negocios. Ningn proceso puede funcionar a menos que todos los involucrados en l entiendan su propsito, su estructura y su propio papel en hacer que ocurran cosas. En los procesos pueden haber actores, dueos o interesados (stakeholders). El actor es una persona que realiza ciertas actividades y un dueo es la persona que es responsable por cierta parte del proceso o por todo el proceso. Los interesados pueden ser proveedores, clientes o cualquiera que tenga cierta clase de relacin con el proceso.

Otras caractersticas claves de un proceso de negocio son: Las actividades de un proceso estn conectadas con flujos de materiales y de informacin. Los procesos de negocios generalmente incluyen sistemas de TI y almacenamiento de informacin. El punto de vista del cliente es crtico para los procesos de negocio. El cliente est generalmente en ambos lados del proceso, por ejemplo: colocacin de una orden y obtener su entrega. Los procesos de negocio cruzan muchas funciones y en muchos casos cruzan organizaciones, requiriendo entonces colaboracin de varias compaas.

Gestin de Procesos
Un proceso de negocios es una coleccin amplia de actividades cuyo objetivo ltimo debe estar siempre vinculado con el desarrollo de los productos o servicios para sus clientes. Los procesos de negocios generalmente se evalan desde la perspectiva del cliente. Asegurar que los procesos fluyan de manera correcta es crtico para maximizar el valor agregado que le provee a sus clientes. Una gestin eficiente de procesos es fundamental para el xito de su organizacin. Pero la administracin de los procesos puede ser un poco ms compleja de lo que se puede apreciar a primera vista, especialmente porque los procesos no funcionan de manera independiente,

sino que estn estrechamente interrelacionados entre s. Procesos Tpicos de Negocio Algunos procesos claves tpicos de los negocios son: Procesos de CRM (Administracin de las Relaciones con los Clientes). Obtienen rdenes, las manejan, obtienen informacin detallada de sus clientes, los apoyan y buscan su fidelidad. Abastecimiento (Administracin de la cadena de Suministro). Garantizan la materia prima, lo insumos y los equipos necesarios para la produccin de bienes y servicios. Procesos de Produccin. Fabrican y entregan lo que sus clientes ordenan. Procesos del Investigacin y Desarrollo (I&D). Estn orientados al desarrollo de nuevos productos/servicios para sus clientes existentes y potenciales o refinar los existentes. Despacho de rdenes. Toma de rdenes de pedidos de sus clientes y asegurar que esas rdenes sean entregadas oportunamente. Distribucin. Asegurar la correcta distribucin de los bienes y servicios a sus clientes. Procesos Administrativos. Mantienen la organizacin funcional y satisfacen diversas necesidades; por ejemplo: requisitos legales. Procesos Gerenciales. Orientados a mantener la eficiencia de la gestin gerencial y al desarrollo de nuevos negocios.

Extender los procesos de produccin para incluir toda la cadena de valor de su empresa, empezando con el cliente y terminando en el cliente, o la inclusin del anlisis y simulacin de los procesos administrativos, son normalmente dos de las reas en donde se obtienen mayores frutos en el desarrollo de procesos. Entre ms avance y profundice su organizacin en la definicin de sus procesos, mayor es su potencial. Para asegurar un desarrollo contino y exitoso de sus procesos es necesario tener en consideracin los siguientes aspectos: Los objetivos deben ser claros y medibles Es esencial obtener un compromiso fuerte de la alta direccin y del personal involucrado. Su personal es la fuente ms valiosa de informacin. Su participacin genera motivacin, aumenta el compromiso y asegura la aceptacin a los cambios propuestos. La comunicacin apropiada es el agente generador de la participacin, el compromiso y el establecimiento de objetivos

La utilizacin de Procesos de Negocio se puede dividir en cinco grandes pasos: orientacin a procesos, documentacin de procesos, anlisis de procesos, desarrollo de procesos y gestin de procesos. Cada paso se basa en el anterior como se muestra en el diagrama siguiente.

Los procesos mencionados arriba son procesos claves tpicos en una organizacin. El funcionamiento exitoso de los procesos claves es vital para la supervivencia de su organizacin. Un proceso de negocio puede tambin ser un proceso de nivel ms bajo - subproceso tal como la administracin de documentos para apoyar el proceso de captura de rdenes. Los procesos de negocio no se limitan a un departamento; cualquier conjunto de actividades se puede ver como proceso o subproceso.

Orientacin. Ayuda a entender cmo trabajan las cosas en su organizacin. Esta etapa revela problemas, identifica cuellos de botella e ineficiencias. Para ello, todos

los procesos claves se diagraman a nivel general en un mapa o modelo de procesos. Este modelo puede consistir de pasos del proceso, funciones organizacionales, informacin, materiales, actividades y otros factores del proceso. Aqu es importante definir dueos de procesos para los todos los procesos claves. De esta manera la responsabilidad por las mejoras se establece claramente desde el comienzo. Si su organizacin no se administra por procesos, una forma para comenzar es con la fase de Orientacin a Procesos. Los resultados claves de esta deberan ser: La alta gerencia toma la decisin estratgica. Como resultado la iniciativa de gestin de procesos se vincula claramente a la estrategia corporativa. Se definen los procesos claves y sus dueos. Se establece la infraestructura bsica para el modelamiento y la comunicacin de los procesos La iniciativa y los procesos claves se comunican de manera apropiada al personal.

Es importante mantener los documentos de los procesos actualizados y accesibles a todos los interesados. El hacer esto aumenta de manera significativa la calidad y la eficiencia de los procesos. La documentacin con altos estndares de calidad es parte vital de la Gestin de Procesos. La documentacin de todos los procesos en la organizacin es un elemento que ayuda de manera importante a una comunicacin efectiva. El mayor reto que enfrentan las organizaciones en este aspecto es mantener actualizados los documentos y hacerlos accesibles a todos aquellos que estn involucrados. Una gran herramienta de ayuda para mantener actualizada la documentacin es la Intranet de la empresa. La documentacin es un elemento crucial en el desarrollo de proyectos de control de calidad, por ejemplo cuando se est implementado ISO 9000/14000 o Six Sigma. Anlisis. Una vez que los procesos bsicos se han definido y documentado, el esfuerzo se centra en el anlisis de los procesos. Este se realiza creando un sistema de medicin, analizando los procesos y vinculando este anlisis a otros sistemas. Primero se genera el sistema de anlisis: se definen tiempos de proceso, calidad, factores de costos y su influencia en el proceso. Normalmente estas medidas estn conectadas con los sistemas de medicin del desempeo (por ejemplo Balanced Scorecard) o con los sistemas de Gestin de Costos (Por ejemplo Costeo y/o Gerencia Basado en Actividades) y obtiene los datos bsicos de los sistemas transaccionales de la organizacin. Cuando se analizan los procesos basados en las mediciones establecidas, surgen generalmente reas problemas, o reas con un potencial importante de mejoramiento. Entonces se obtienen los datos relevantes, se procesan y se presentan en formatos grficos que permiten visualizar las posibilidades de mejora. Desarrollo. En este paso la organizacin adopta un enfoque de mejora continua y racional de sus procesos apoyando la utilizacin a todo nivel de los procesos del negocio. Esto incluye el anlisis permanente de los procesos existentes, la mejora continua, la definicin de nuevos modelos y procesos de operacin, su automatizacin y posterior validacin. La etapa de desarrollo tambin puede darse

La orientacin a los procesos tambin contribuye a un mayor entendimiento de las metas de la organizacin, de los resultados de la mismas y de los roles que los individuos desempean. Pero lo ms importante es la nocin de que los procesos y el resultado de los mismos no son elementos aislados que representan las funciones individuales de la organizacin, sino que constituyen la interfase real con los clientes de la empresa. Documentacin. Bsicamente implica extender el nivel general anterior y producir documentos grficos detallados o mapas de procesos. Cuando se generan grficos detallados de los procesos el mismo sentido comn de las personas normalmente da lugar a ideas y mejoras. Este paso contribuye a la comunicacin y al entendimiento de la organizacin pues los documentos se hacen accesibles a todos los involucrados y se establece un ciclo de retroalimentacin, actualizacin y mantenimiento.

en la forma de re-ingeniera de procesos en la cual la organizacin realiza un completo rediseo de uno o varios de sus procesos claves y generalmente los automatiza de manera importante; por ejemplo mediante un nuevo sistema ERP. Gestin. Consiste en la mejora permanente de los procesos, sus mtodos de desarrollo y desempeo, basada en la administracin estratgica de los mismos. Por lo tanto es lgico combinar esta etapa con el sistema de medicin de desempeo (Balanced Scorecard) y con otros sistemas como el de Gestin de Costos (ABC / ABM). La gestin de procesos debe acompaarse de otras metodologas como: benchmarking, utilizacin efectiva de las mejores prcticas, gestin del cambio y mejora continua de los costos. Construir un modelo de procesos puede solucionar muchos problemas que se ocultan al punto de vista de la Administracin tradicional. Un modelo de procesos se disea para ayudar a todas las personas de la organizacin a entender el todo y el rol que cada una de ellas juega. La construccin de tal modelo requiere de trabajo en equipo con el fin de asegurar que todo el conocimiento disponible se utilize en el modelo. Un modelo bsico puede consistir de muchos elementos, por ejemplo: actividades especficas, pasos del proceso, funciones organizacionales, informacin y materiales. El modelo puede tambin incluir notas acerca de problemas potenciales en el proceso, ideas para su mejoramiento y otro tipo de comentarios. GESTION DE PROCESOS>>

La Gestin de Procesos (vase figura siguiente) ofrece una respuesta a estos desafos. Proporciona los medios para asegurar que la orientacin a procesos sea una de las fuerzas impulsoras en su organizacin, que los procesos estn en lnea con la estrategia y que se ejecuten sin errores y se mejoran continuamente a fin de obtener resultados permanentes.

Como resultado, la Gestin de Procesos proporciona mejoras continuas en las siguientes reas: Reduccin en los ciclos de trabajo Menores Costos Calidad mejorada de los resultados Mayor Eficacia Mayor Satisfaccin del empleado Mayor Satisfaccin de los Cliente La gestin de procesos no puede realizarse efectivamente a menos que ciertos aspectos bsicos se hagan correctamente (ver pasos en Figura 1). Una organizacin en la cual la Alta Gerencia no promueve el mejoramiento de procesos est abocada al fracaso.

Dentro del entorno actual tan altamente competitivo, todos los negocios tienen que encontrar continuamente maneras de hacer frente al ambiente cambiante que nos rodea. Reduccin de mrgenes, nuevos mercados, nueva tecnologas de produccin, aumento o desaceleracin en la demanda, exigencias para reducir los overheads y para aumentar la eficiencia del personal, y por supuesto, clientes cada vez ms exigentes, son solamente algunas de las presiones que enfrentamos da a da mientras nos esforzamos por crecer nuestro negocio.

Gestin Estratgica de Procesos Organizacionales La gerencia estratgica de procesos organizacionales se centra en mantener los esfuerzos de gestin de procesos en lnea con la estrategia. Las tareas y los resultados claves son:

Asegrese de que los procesos estn alineados con la estrategia. Asegrese tambin de que las posibilidades que ofrece la excelencia en los proceso sean utilizadas a nivel estratgico Observe los cambios en el ambiente de negocios (ejemplo: una manera mejor de administrar la entrega de productos) Supervise y analice las operaciones actuales Asigne prioridades a los esfuerzos de mejora de procesos Organice los proyectos de mejora y decida sobre el enfoque correcto (re-engineering o mejoras ms pequeas) para cada uno de ellos.

BPR tiene xito, el desempeo puede mejorarse dramticamente. En muchos casos BPR significa tambin altos riesgos, como se ha comprobado con muchas implementaciones fallidas de Sistemas de Planificacin de Recursos (ERP). Los problemas tpicamente ms grandes son causados por la falta de compromiso de la Alta Gerencia y la carencia de un buen sistema de comunicacin.

Gestin de Procesos Operativos La Gestin de Procesos Operativa realiza mejoras continuas pequeas y se cerciora de que los procesos existentes se utilizan constantemente en el trabajo diario. De esta manera se obtienen los siguientes resultados: La documentacin de los procesos est siempre disponible para quines necesiten la informacin. Tiempos de reaccin rpidos para las sugerencias de la mejora. Alta motivacin para continuar con el proceso, ya que se desarrolla constantemente para servir al personal de una manera mejor. Las ventajas obtenidas de los ltimos proyectos de mejora prevalecen. Buena comprensin desde la base de cmo los procesos del negocio estn funcionando realmente

Mejora de Procesos de Negocio (Business Process Improvement BPI) se concentra en afinar y poner apunto el proceso existente. El foco est en la identificacin de problemas en los procesos actuales y en encontrar las soluciones para ellos. En un proyecto del BPI las sugerencias de mejoras por parte del personal se constituyen el elemento crtico del proyecto..

La figura siguiente muestra cmo estas dos metodologas se pueden aplicar para mejorar el desempeo de los procesos de negocio.

Proyectos de Mejora de Procesos de Negocio El esfuerzo para mejorar procesos se hace tpicamente por proyectos. Los diversos enfoques para mejorar procesos se pueden dividir en dos categoras principales: Re-ingeniera de Procesos del Negocio (Business Process Reengineering - BPR) que significa e implica cambios radicales, motivados normalmente por nuevas tecnologas o por las mejores prcticas de otras organizaciones. Si un proyecto de Figura 4. Re-ingeniera de Procesos y Mejoramiento de Procesos Ya bien sea que usted decida realizar BPR o BPI, o cualquier otro desarrollo de procesos, hay algunas fases comunes a todo proyecto: Planificacin Entender proceso el estado actual del

Recopilar los problemas y la ideas de mejora Planificar el nuevo proceso Validar el nuevo proceso

Aumentar la satisfaccin de los empleados Aumentar la satisfaccin y retencin de los clientes

Implementacin El poner en ejecucin el sistemas de TI que apoyar el nuevo proceso (ejemplo: Sistema de Administracin de las Relaciones con el Cliente) Obtener los recursos requeridos (ejemplo: una fbrica nueva) Probar el nuevo proceso mediante un piloto Preparar el despliegue del nuevo proceso

La Modelacin y el Anlisis de los procesos de su empresa le facilita el desarrollo de la organizacin y mejoran sustancialmente la efectividad y la calidad del trabajo efectuado. Focused Management Colombia posee el conocimiento y la experiencia necesarias, obtenidas a travs de cientos de seminarios a miles de ejecutivos y de numerosas implantaciones alrededor del mundo, para asistir a su organizacin en la implementacin de las diversas etapas que comprenden la Gestin de Procesos. As mismo cuenta con una de las herramientas tecnolgicas ms avanzadas - web enabled - para alcanzar sus objetivos de gestin de una mnera fcil, rpida y fcil de comprender. La solucin de QPR ProcessGuide ha demostrado su altsima efectividad y su beneficio en numerosas organizaciones tanto del sector privado como del pblico en todos los continentes.

Despliegue Comunique el nuevo proceso (ejemplo: por entrenamiento) Afine el proceso basado en retroalimentacin Asegrese de que la gente se comprometa con el nuevo proceso. No importa cul sea el enfoque del desarrollo del proyecto, hay algunas aspectos claves importantes para asegurar xito: Fijar metas claras y medibles Obtener compromiso tanto de la Alta Gerencia como del Personal Involucrar al personal que participa en el proceso Comunicacin a todos los interesados en el proyecto

Beneficios Administrar la organizacin con un enfoque hacia los procesos tiene grandes ventajas. Ayuda a entender de manera clara cmo se hacen realmente las cosas, revela problemas, cuellos de botella, ineficiencias que de otra forma pueden permanecer ocultas en el desarrollo normal de las operaciones. La Gestin de Procesos tambin contribuye a: Reducir los tiempos de las operaciones Reducir los costos de operacin Mejorar la eficiencia interna Mejorar la calidad de los productos o servicios