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DEFINICION
Es una rama del marketing que se especializa en una categora especial de productos los servicios, los cuales, apuntan a satisfacer ciertas necesidades o deseos del mercado, tales como educacin, transporte, proteccin, jubilacin privada, asesoramiento, diversin, crditos, etc.
1 Intangibilidad
Caracterstica de los servicios, ya que no es posible tocarlos, verlos, probarlos, escucharlos o sentirlos.
2 Inseparabilidad
Los bienes se producen, se venden y luego se consumen. En cambio, los servicios se producen, venden y consumen al mismo tiempo. El consumidor participa en la produccin del servicio.
3 Heterogeneidad
Los servicios son menos estandarizados y uniformes que los bienes. Depende del desempeo del empleado.
4 Carcter perecedero
No pueden ser almacenados, guardados o inventariados. Se debe de sincronizar la oferta y la demanda. Ejemplo. Habitacin de hotel
CALIDAD EN EL SERVICIO
Los clientes evalan la calidad en el servicio conforme a los siguientes componentes:
CONFIABILIDAD (seguro, preciso y uniforme) SENSIBILIDAD (puntualidad) SEGURIDAD (conocimiento y cortesa de los empleados EMPATIA (atencin personalizada) Tangible (aspectos fsicos del servicio)
Proceso de servicio
El procesamiento de la persona tiene lugar cuando el servicio se dirige al cliente. Atencin dental o mdica El procesamiento de la posesin ocurre cuando el servicio se dirige a algo que el cliente posee. Jardinera, tintorera, reparacin autos.
El procesamiento de la informacin, que se relaciona con la tecnologa o de asesores con conocimientos especializados
informacin
Solucin de problemas
Toma de pedidos
Facturacin
Entrega de paquetes
Suministros
Rastreo
Recepcin
Documenta cin
Personalizacin masiva
Servicio a la medida responden a necesidades individuales de los consumidores Son flexibles y ms costoso. Bufete jurdico.
Los servicios estandarizados son ms eficientes y cuestan menos. Las empresas pueden incorporar elementos de servicios estandarizados y a la medida, lo cual genera la estrategia llamada PERSONALIZACION MASIVA. Utiliza la tecnologa para realizar la entrega de servicios personalizados de manera masiva. Ejemplo. Tarjetas inteligentes de British Airlines.
Distribucin
La estrategia de distribucin para las organizaciones de servicios se enfocan en:
Conveniencia
Por ejemplo American Airlines y su sistema de reservacin SABRE.
Distribucin
Nmero de puntos de venta
La intensidad de distribucin debe de cubrir pero no rebasar por costos. Pocos puntos de venta significa exclusividad.
Distribucin
Ubicacin
Relacin entre la estrategia de mercado meta y la ubicacin. Por ejemplo, hoteles. Nations Bank y ATM porttil en Florida.
Programacin
Citas con mdicos o los horarios de vuelos o funciones de cine.
PROMOCION DE SERVICIOS
Promocin
Los consumidores tienen ms dificultad en evaluar los servicios por su intangibilidad. Para los mercadlogos es un reto ya que se debe resaltar la funcionalidad del servicio.
Estrategias de promocin
ENFASIS EN LOS ATRIBUTOS TANGIBLES
Por ejemplo: los alimentos, cobijas y almohadas en los vuelos areos. Doblar los cobertores y poner chocolates en un hotel
Lavanderas
Saln de belleza
Despacho de abogados
Funerarias
Veterinarias
Escuela de idiomas
Servicios hoteles Servicios lneas areas Servicio universidades Servicios bancarios o financieros Servicios fast food Servicio cafetera Servicios salud Servicio bares Servicios funerarios