BAB 2

ISI

2.1. Definisi Manajemen Konflik
Beberapa deIinisi konIlik, antara lain :
a) onIlik adalah akibat situasi dimana keinginan atau kehendak yang berbeda atau
berlawanan antara satu dengan yang lain, sehingga salah satu atau keduanya saling
terganggu. (Nardjana 1994).
b) onIlik merupakan kondisi terjadinya ketidakcocokan antar nilai atau tujuan-tujuan yang
ingin dicapai, baik yang ada dalam diri individu maupun dalam hubungannya dengan
orang lain. ondisi yang telah dikemukakan tersebut dapat mengganggu bahkan
menghambat tercapainya emosi atau stres yang mempengaruhi eIisiensi dan produktivitas
kerja (illman dan Thomas 1978)
c) ConIlictis a situation which two or more people disagree over issues oI organisational
substance and/or experience some emotional antagonism with one another.
yang kurang lebih memiliki arti bahwa konIlik adalah suatu situasi dimana dua atau
banyak orang saling tidak setuju terhadap suatu permasalahan yang menyangkut
kepentingan organisasi dan/atau dengan timbulnya perasaan permusuhan satu dengan
yang lainnya. (Wood, Walace, ZeIIane, Schermerhorn, Hunt, dan Osborn 1998)
d) onIlik organisasi adalah mencakup ketidaksepakatan soal alokasi sumberdaya yang
langka atau peselisihan soal tujuan, status, nilai, persepsi, atau kepribadian. (Stoner)
e) Daniel Webster mendeIinisikan konIlik sebagai:
!ersaingan atau pertentangan antara pihak-pihak yang tidak cocok satu sama lain.
eadaan atau perilaku yang bertentangan.
Sedangkan, manajemen konIlik adalah adalah proses pihak yang terlibat konIlik atau
pihak ketiga menyusun strategi konIlik dan menerapkannyavuntuk mengendalikan konIlik agar
menghasilkan resolusi yang diinginkan.

2.2. Tujuan Manajemen Konflik
onIlik merupakan suatu Ienomena ang sering kali tidak bisa dihindari dan
menghambatpencapaian tujuan organisasi. Sumber-sumber organisasi, yaitu sumber daya
manusia, sumber daya Iinansial, dan sumber daya teknologi.
Berikut adalah tujuan dari manajemen konIlik :
a. encegah gangguan kepada anggota organisasi untuk memIokuskan diri pada
visi, misi dan tujuan organisasi.
Visi, misi dan tujuan strtegis harus dicapai atau direalisasikan dengan cara
yang sistematis dan dalam suatu kurun waktu yang direncanakan. onIlik dapat
mengganggu perhatian serta mengalihkan energi dan kemampuan anggota
organisasi untuk mencapai visi, misi, dan tujuan yang strategis dari organisasinya.
b. emahami orang lain dan menghormati keberagaman.
Dalam berorganisasi, harus memahami bahwa rekan kerja memilki
keanekaragaman dan berbagai perbedaan, suku, agama, bahasa, pribadi, perilaku,
pola pikir dan sebagainya. anajemen konIlik harus diarahkan agar pihak-pihak
yang trelibat konIlik memahami keanekaragaman tersebut.
c. eningkatkan kreatiIitas
Dalam bukunya yang berjudul From conIlict to creativity: How to
resolving workplace disaggrement can inspire innovation and productivity, Sy,
Landau, Barbara Landau, dan Daryl Landau (2001)menguraikan bahwa konIlik
yang terjadi di tempat kerja dapat dimanajemeni untuk menciptakan kreatiIitas
dan inovasi, serta mengembangkan produktivitas.
d. eningkatkan keputusan melalui pertimbangan berdasarkan pemikiran berbagai
inIormasi dan sudut pandang
onIlik atau perbedaan pendapat memIasilitasi terciptana berbagai
alternatiI keputusan dan penggunaan inIormasi yang akurat untuk memilih salah
satu alternatiI yang terbaik. anajemen konIlik harus memIasilitasi terjadinya
alternatiI dan pemilihan salah satu alternatiI terbaik berdasarkan inIormasi yang
akurat.
e. emIasilitasi pelaksanaan kegiatan melalui peran serta, pemahaman bersama dan
kerja sama.
Semua subsistem dan para anggota dalam organisasi harus bekerjasama,
salaing mendukung, dan saling membantu untuk mencapai tujuan organisasi.
I. enciptakan ptosedur dan mekanisme penyelesaian konIlik
!rosedur dan mekanisme penyelesaian dikembangkan berdasarkan situasi
konIlik. Jika prosedur dan menkanismen berhasil menyelesaikan konIlik secara
berulang-ulang, hal ini kan menjai norma budaya organisasi, jika tidak konIlik
menyebabkan disIungsional organisasi.
g. enimbulkan iklim organisasi konIlik dan lingkungan kerja yang tidak
menyenangkan : takut, moral rendah, sikap saling curiga.
Iklim organisasi merupakan persepsi anggota organisasi mengenai apa
yang terjadi secara rutin dalam lingkungan internal organisasi. !ersepsi tersebut
bisa berupa positiI dan negatiI. Jika persepsinya negatiI, perilaku yang kerja kan
negatiI akan tercipta sehingga memengaruhi kerja pegawai dan organisasi.
h. eningkatkan terjadinya pemogokan
onIlik bisa menciptakan kecurigaan antara buruh dan manajemen
perusahaaan. ecurigaan akan merusak komunikasi diantara keduanya. Hal ini
mengarahkan terbentuknya konIlik desktruktiI ang akan meningkatkan
pemogokan.
i. engarah pada sabotase bagi pihak yang kalah dalam konIlik
Jika konIlik berakhir denagn win & lose solution, serta pihak yang kalah
dendam atas kekalahannya, agresi dalam bentuk sabotase akan terjadi. Bentuk
sabotase bisa berupa penggalan pelaksanan program atau proyek.
k. engurangi loyalitas dan komitmen organisasi
!enurunan loyalitas dan komitmen organisasi bisa disebabkan juga akibat
dari terjadinya konIlik. Hal ini bisa terjadi antar pemimpin dan bawahannya.
l. Terganggunya proses produksi dan operasi
onIlik, terutama konIlik destruktiI, akan mengalihkan berbagai sumber-
sumber organisai, seperti tenaga, anggaran, dan waktu.
m. eningkatkan biaya pengendalian karena tuntutan karyawan ang mengajukan
konIlikna ke pengadilan
Jika konIlik antara manajemen perusahaan dan karyawan tidak bisa
diselesaikan melalui mekanisme penyelesaian konIlik perusahaan (peraturan
perusahaan, proses bipatrit dan proses tripatrit)

2.3. Ciri-ciri Manajemen Konflik
enurut Wijono( 1993 : 37) ciri-ciri konIlik adalah :
1. Setidak-tidaknya ada dua pihak secara perseorangan maupun kelompok yang terlibat
dalam suatu interaksi yang saling bertentangan.
2. !aling tidak timbul pertentangan antara dua pihak secara perseorangan maupun kelompok
dalam mencapai tujuan, memainkan peran dan ambigius atau adanya nilai-nilai atau
norma yang saling berlawanan.
3. unculnya interaksi yang seringkali ditandai oleh gejala-gejala perilaku yang
direncanakan untuk saling meniadakan, mengurangi, dan menekan terhadap pihak lain
agar dapat memperoleh keuntungan seperti: status, jabatan, tanggung jawab, pemenuhan
berbagai macam kebutuhan Iisik: sandang- pangan, materi dan kesejahteraan atau
tunjangan-tunjangan tertentu: mobil, rumah, bonus, atau pemenuhan kebutuhan sosio-
psikologis seperti: rasa aman, kepercayaan diri, kasih, penghargaan dan aktualisasi diri.
4. unculnya tindakan yang saling berhadap-hadapan sebagai akibat pertentangan yang
berlarut-larut.
5. unculnya ketidakseimbangan akibat dari usaha masing-masing pihak yang terkait
dengan kedudukan, status sosial, pangkat, golongan, kewibawaan, kekuasaan, harga diri,
prestise dan sebagainya.

2.4. Sumber Konflik
2.4.1. onIlik Dalam Diri Individu (Intraindividual ConIlict)
A. onIlik yang berkaitan dengan tujuan yang hendak dicapai (goal conIlict)
enurut Wijono (1993), ada tiga jenis konIlik yang berkaitan dengan tujuan yang hendak
dicapai (goal conIlict), yaitu:
1) Approach-approach conIlict, dimana orang didorong untuk melakukan pendekatan positiI
terhadap dua persoalan atau lebih, tetapi tujuan-tujuan yang dicapai saling terpisah satu sama
lain.
2) Approach-Avoidance ConIlict, dimana orang didorong untuk melakukan pendekatan
terhadap persoalan-persoalan yang mengacu pada satu tujuandan pada waktu yang sama
didorong untuk melakukan terhadap persoalan-persoalan tersebut dan tujuannya dapat
mengandung nilai positiI dan negatiI bagi orang yang mengalami konIlik tersebut.
3) Avoidance-Avoidance ConIlict, dimana orang didorong untuk menghindari dua atau lebih
hal yang negatiI tetapi tujuan-tujuan yang dicapai saling terpisah satu sama lain.
Dalam hal ini, approach-approach conIlict merupakan jenis konIlik yang mempunyai resiko
paling kecil dan mudah diatasi, serta akibatnya tidak begitu Iatal.
B. onIlik yang berkaitan dengan peran dan ambigius
Di dalam organisasi, konIlik seringkali terjadi karena adanya perbedaan peran dan
ambigius dalam tugas dan tanggung jawab terhadap sikap-sikap, nilai-nilai dan harapan-harapan
yang telah ditetapkan dalam suatu organisasi.
Filley and House memberikan kesimpulan atas hasil penyelidikan kepustakaan mengenai
konIlik peran dalam organisasi, yang dicatat melalui indikasi-indikasi yang dipengaruhi oleh
empat variabel pokok yaitu :
empunyai kesadaran akan terjadinya konIlik peran.
enerima kondisi dan situasi bila muncul konIlik yang bisa membuat tekanan-
tekanan dalam pekerjaan.
emiliki kemampuan untuk mentolelir stres.
emperkuat sikap/siIat pribadi lebih tahan dalam menghadapi konIlik yang
muncul dalam organisasi (Wijono, 1993, p.15).
Stevenin (2000, pp.132-133), ada beberapa Iaktor yang mendasari munculnya konIlik
antar pribadi dalam organisasi misalnya adanya:
!emecahan masalah secara sederhana. Fokusnya tertuju pada penyelesaian
masalah dan orang-orangnya tidak mendapatkan perhatian utama.
!enyesuaian/kompromi. edua pihak bersedia saling memberi dan menerima,
namun tidak selalu langsung tertuju pada masalah yang sebenarnya.
Waspadailah masalah emosi yang tidak pernah disampaikan kepada manajer.
adang-kadang kedua pihak tetap tidak puas.
Tidak sepakat. Tingkat konIlik ini ditandai dengan pendapat yang diperdebatkan.
engambil sikap menjaga jarak. Sebagai manajer, manajer perlu memanIaatkan
dan menunjukkan aspek-aspek yang sehat dari ketidaksepakatan tanpa
membiarkan adanya perpecahan dalam kelompok.
alah/menang. Ini adalah ketidaksepakatan yang disertai sikap bersaing yang
amat kuat. !ada tingkat ini, sering kali pendapat dan gagasan orang lain kurang
dihargai. Sebagian di antaranya akan melakukan berbagai macam cara untuk
memenangkan pertarungan.
!ertarungan/penerbangan. Ini adalah konIlik 'penembak misterius. Orang-orang
yang terlibat di dalamnya saling menembak dari jarak dekat kemudian mundur
untuk menyelamatkan diri. Bila amarah meledak, emosi pun menguasai akal
sehat. Orang-orang saling berselisih.
eras kepala. Ini adalah mentalitas 'dengan caraku atau tidak sama sekali.
Satu-satunya kasih karunia yang menyelamatkan dalam konIlik ini adalah karena
biasanya hal ini tetap mengacu pada pemikiran yang logis. eskipun demikian,
tidak ada kompromi sehingga tidak ada penyelesaian.
!enyangkalan. Ini adalah salah satu jenis konIlik yang paling sulit diatasi karena
tidak ada komunikasi secara terbuka dan terus-terang. onIlik hanya dipendam.
onIlik yang tidak bisa diungkapkan adalah konIlik yang tidak bisa diselesaikan.
2.4.2. onIlik interpersonal, yang merupakan konIlik antara satu individual dengan individual
yang lain.
onIlik interpersonal dapat berbentuk substantive maupun emotional, bahkan merupakan
kasus utama dari konIlik yang dihadapi oleh para manajer dalam hal hubungan interpersonal
sebagai bagian dari tugas manajerial itu sendiri
2.4.3. interorganization conIlict
onIlik ini berkenaan dengan nilai-nilai pribadi dalam kaitannya dengan kesulitan
mengambil keputusan. onIlik ini sering dikaitkan dengan persaingan yang timbul di antara
perusahaan-perusahaan swasta. onIlik interorganisasi sebenarnya berkaitan dengan isu yang
lebih besar lagi, contohnya persetisihan antara serikat buruh dengan perusahaan. Dalam setiap
kasus, potensi terjadinya konIlik melibatkan individual yang mewakili organisasi secara
keseluruhan, bukan hanya subunit internal atau group.
2.4.4. intergroup conIlict
onIlik ini terjadi karena perbedaan tujuan antardepartemen di dalam suatu organisasi.
onIlik intergrup merupakan hal yang tidak asing lagi bagi organisasi manapun, dan konIlik ini
meyebabkan sulitnya koordinasi dan integrasi dari kegiatan yang berkaitan dengan tugas-tugas
dan pekerjaan. Dalam setiap kasus, hubungan integrup harus di-manage sebaik mungkin untuk
mempertahankan kolaborasi dan menghindari semua konsekuensi disIungsional dari setiap
konIlik yang mungkin timbul.

2.5. Dampak Konflik
onIlik dapat berdampak positiI dan negatiI yang rinciannya adalah sebagai berikut :

2.5.1. Dampak !ositiI onIlik
enurut Wijono (1993:3), bila upaya penanganan dan pengelolaan konIlik karyawan
dilakukan secara eIisien dan eIektiI maka dampak positiI akan muncul melalui perilaku yang
dinampakkan oleh karyawan sebagai sumber daya manusia potensial dengan berbagai akibat
seperti:
eningkatnya ketertiban dan kedisiplinan dalam menggunakan waktu bekerja,
seperti hampir tidak pernah ada karyawan yang absen tanpa alasan yang jelas,
masuk dan pulang kerja tepat pada waktunya, pada waktu jam kerja setiap
karyawan menggunakan waktu secara eIektiI, hasil kerja meningkat baik kuantitas
maupun kualitasnya.
eningkatnya hubungan kerjasama yang produktiI. Hal ini terlihat dari cara
pembagian tugas dan tanggung jawab sesuai dengan analisis pekerjaan masing-
masing.
eningkatnya motivasi kerja untuk melakukan kompetisi secara sehat antar
pribadi maupun antar kelompok dalam organisasi, seperti terlihat dalam upaya
peningkatan prestasi kerja, tanggung jawab, dedikasi, loyalitas, kejujuran, inisiatiI
dan kreativitas.
Semakin berkurangnya tekanan-tekanan, intrik-intrik yang dapat membuat stress
bahkan produktivitas kerja semakin meningkat. Hal ini karena karyawan
memperoleh perasaan-perasaan aman, kepercayaan diri, penghargaan dalam
keberhasilan kerjanya atau bahkan bisa mengembangkan karier dan potensi
dirinya secara optimal.
Banyaknya karyawan yang dapat mengembangkan kariernya sesuai dengan
potensinya melalui pelayanan pendidikan (education), pelatihan (training) dan
konseling (counseling) dalam aspek kognitiI, aIektiI dan psikomotorik. Semua ini
bisa menjadikan tujuan organisasi tercapai dan produktivitas kerja meningkat
akhirnya kesejahteraan karyawan terjamin.
2.5.2. Dampak Negatif Konflik
Dampak negatiI konIlik (Wijono, 1993, p.2), sesungguhnya disebabkan oleh kurang
eIektiI dalam pengelolaannya yaitu ada kecenderungan untuk membiarkan konIlik tumbuh subur
dan menghindari terjadinya konIlik. Akibatnya muncul keadaan-keadaan sebagai berikut:
eningkatkan jumlah absensi karyawan dan seringnya karyawan mangkir pada
waktu jam-jam kerja berlangsung seperti misalnya ngobrol berjam-jam sambil
mendengarkan sandiwara radio, berjalan mondar-mandir menyibukkan diri, tidur
selama pimpinan tidak ada di tempat, pulang lebih awal atau datang terlambat
dengan berbagai alasan yang tak jelas.
Banyak karyawan yang mengeluh karena sikap atau perilaku teman kerjanya yang
dirasakan kurang adil dalam membagi tugas dan tanggung jawab.
Seringnya terjadi perselisihan antar karyawan yang bisa memancing kemarahan,
ketersinggungan yang akhirnya dapat mempengaruhi pekerjaan, kondisi psikis
dan keluarganya.
Banyak karyawan yang sakit-sakitan, sulit untuk konsentrasi dalam pekerjaannya,
muncul perasaan-perasaan kurang aman, merasa tertolak oleh teman ataupun
atasan, merasa tidak dihargai hasil pekerjaannya, timbul stres yang
berkepanjangan yang bisa berakibat sakit tekanan darah tinggi, maag ataupun
yang lainnya.
Seringnya karyawan melakukan mekanisme pertahanan diri bila memperoleh
teguran dari atasan, misalnya mengadakan sabotase terhadap jalannya produksi,
dengan cara merusak mesin-mesin atau peralatan kerja, mengadakan provokasi
terhadap rekan kerja, membuat intrik-intrik yang merugikan orang lain.
eningkatnya kecenderungan karyawan yang keluar masuk dan ini disebut labor
turn-over. ondisi semacam ini bisa menghambat kelancaran dan kestabilan
organisasi secara menyeluruh karena produksi bisa macet, kehilangan karyawan
potensial, waktu tersita hanya untuk kegiatan seleksi dan memberikan latihan dan
dapat muncul pemborosan dalam cost beneIit.
onIlik yang tidak terselesaikan dapat merusak lingkungan kerja sekaligus orang-orang
di dalamnya, oleh karena itu konIlik harus mendapat perhatian. Jika tidak, maka seorang manajer
akan terjebak pada hal-hal seperti:
ehilangan karyawan yang berharga dan memiliki keahlian teknis. Dapat saja
mereka mengundurkan diri. anajer harus menugaskan mereka kembali, dan
contoh yang paling buruk adalah karena mungkin anajer harus memecat
mereka.
enahan atau mengubah inIormasi yang diperlukan rekan-rekan sekerja yang
lurus hati agar tetap dapat mencapai prestasi.
eputusan yang lebih buruk yang diambil oleh perseorangan atau tim karena
mereka sibuk memusatkan perhatian pada orangnya, bukan pada masalahnya.
emungkinan sabotase terhadap pekerjaan atau peralatan. Seringkali dimaklumi
sebagai Iaktor 'kecelakaan atau 'lupa. Namun, dapat membuat pengeluaran
yang diakibatkan tak terhitung banyaknya.
Sabotase terhadap hubungan pribadi dan reputasi anggota tim melalui gosip dan
kabar burung. Segera setelah orang tidak memusatkan perhatian pada tujuan
perubahan, tetapi pada masalah emosi dan pribadi, maka perhatian mereka akan
terus terpusatkan ke sana.
enurunkan moral, semangat, dan motivasi kerja. Seorang karyawan yang
jengkel dan merasa ada yang berbuat salah kepadanya tidak lama kemudian dapat
meracuni seluruh anggota tim. Bila semangat sudah berkurang, manajer akan sulit
sekali mengobarkannya kembali.
asalah yang berkaitan dengan stres. Ada bermacam-macam, mulai dari eIisiensi
yang berkurang sampai kebiasaan membolos kerja. (Stevenin,2000 : 131-132).
2.6. Gaya Manajemen Konflik
2.6.1. !engertian gaya manajemen konIlik
Gaya manajemen konIlik adalah pola perilaku orang dalam mengahdapi situasi konIlik.
Stella Ting-Toomey (2005) meggunakan istilah 'Gaya komunikasi konIlik bukan gaya
manajemen konIlik. Sebagai contoh, seorang pemimpina yang otokratis cenderung
menggunakan gaya manajemen konIlik represiI, supresiI, kompetitiI, serta agresiI daan berupaa
mengalahkan lawan konIliknya. Sebaliknya, seorang pemimpin yang demokratis jika
menghadapi konIlik akan menggunakan musyawarah, mendengarkan pendapat lawan
konIliknya, dan mencari win & win solution.
2.6.2. Faktor-Iaktor yang mempengaruhi gaya manajemen konIlik
Faktor-Iaktor yang mempengaruhi gaya manajemen konIlik, antara lain :
Asumsi mengenai konIlik
!ersepsi mengenai penyebab konIlik
kspektasi atas reaksi lawan konIliknya
!ola komunikasi dalam interaksi konIlik
ekuasaan yang dimiliki
!engalaman menghadapi situasi konIlik
Sumber yang dimiliki
Jenis kelamin
ecerdasan emosional
epribadian
Budaya organisasi sitem sosial
!rosedur yang mengatur pengambilan keputusan jika terjadi konIlik
Situasi konIlik dan posisi dalam konIlik
!engalaman menggunakan salah satu gaya manajemen konIlik
eterampilan berkomunikasi
2.6.3. Teori gaya anajemen onIlik
2.6.3.1.Teori Grid
erangka teori gaya manajemen konIlik itu disusun berdasarkan dua dimensi : (1)
!erhatian manajer terhadap orang/bawahan (concern Ior people) pada sumbu horizontal dan (2)
perhatian manajer terhadap produksi (concern Ior production) pada sumbu vertikal. Berdasarkan
tinggi rendahnya kedua dimensi tesebut, mereka mengembangkan lima jenis gaya manajemen
konIlik, antara lain :
emaksa (Iorcing). !erhatian seorang manajer yang tinggi terhadap produksi,
sedangkan perhatian rendahnya terhadap bawahannya. Ia berupaya memaksakan
kehendaknya untuk meningkatkan produksi dengan mengabaikan orang lain jika
menghadapi konIlik.
onIrontasi (conIrontation). !erhatian seorang manajer yang tinggi terhadap
produksi dan bawahanyya cenderung menggunakan konIrontasi dalam
memanajemen konIlik. Ia berupaya berkonIrontasi untuk meningkatkan produksi
dan dalam waktu yang bersamaan berkonIrontasi untuk memperhatikan orang
yang dipimpinnya.
ompromi (compromising). !erhatian seorang manajer yang sedang (tidak tinggi
dan tidak rendah) terhadap reproduksi dan bawahanya cenderung berkompromi
jika memanajemeni konIlik. Ia mau berkompromi mengenai tingkat produksi
organisasi demi memenuhi kesejahteraan bawahannya.
enarik diri (withdrawal). !erhatian seorang manajer yang perhatiannya rendah
terhadap produksi dan bawahannya biasanya akan menarik diri jika menghadapi
konIlik. Ia lebih senang bersikap secara pasiI, seolah-olah tidak terjadi konIlik
dan tidak mau menghadapi konIlik.
engakomodasi (smoothing). !erhatian seorang manajer yang perhatiannya
rendah terhadap produksi, sedangkan tinggi perhatiannya terhadap bawahannya
cenderung memberikan akomodasi jika menghadapi konIlik. Ia menerah kepada
keinginan lawan konIliknya demi hubungan ang baik dan kesejahteraan
bawahannya.
2.6.3.2.Teori Thomas dan ilmann
enneth W. Thomas dan Ralp H illmann(1974) mengembangkan taksonomi gaa
manajemen konIlik berdasarkan dimensi : (1) kerajasama pada sumbu horizontal dan (2)
keasertiIan pada sumbu vertikal. erja sama adalah upaya oranguntuk memuaskan orang lain
jika menghadapi konIlik. easertiIan adalah upaa orang untuk memuaskan orang lain jika
menghadapi konIlik.
Berikut adalah gaya kelima jenis gaya manajemen konIlik tersebut.
ompetisi (competing). Gaya manajemen konIlik dengan tingkat keasertiIan
tinggi dan tingkat kerjasama rendah. Gaya ini berorientasi pada kekuasaan, diman
seorang akan menggunakan kekuasaan yang dimilikinya untuk memenangkan
konIlik dengan biaya lawannya.
olaborasi (collaborating). Gaya manajemen konIlik dengan tingkat keasertiIan
dan tingkat kerjasama tinggi. Tujuannya untuk mencari keasertiIan dan kerjasama
yang tinggi.
ompromi (compromising). Gaya manajemen konIlik dengan tingkat keasertiIan
dan tingkat kerjasama sedang. enggunakan strategi memberi dan mengambil,
kedua belah pihak terlibat konIlik mencari alternatiI ang sama-sama memuaskan
mereka berdua.
enghindar (avoiding). Gaya manajemen konIlik dengan tingkat keasertiIan dan
tingkat kerjasama rendah.edua belah pihak yang terlibat konIlik sama-sama
menghindari konIlik.
engakomodasikan (accomodating). Gaya manajemen konIlik dengan tingkat
keasertiIan rendah dan tingkat kerjasama tinggi. Seseorang mengabaikan
kepentingan dirinya sendiri dan berupaya memuaskan kepentingan lawan
konIliknya.
eterampilan yang Diperlukan untuk enggunakan Gaya anajemen onIlik
ompetisi olaborasi ompromi enghindar Akomodasi
OBerdebat dan
membantah
OBerpegang
teguua
dimensih pada
pendirian
Oenilai
pendapat dan
perasaan diri
sendiri dan
lawan konIlik
Oenyatakan
posisi diri
secara jelas
Oemampuan
Oendengarkan
dengan baik
yang
dikemukakan
lawan konIlik
Oemmapuan
bernegosiasi
OengidentiIikasi
pendapat lawan
konIlik
OonIrontasi
tidak
mengancam
Oengalisis
masukan
Oemampuan
bernegosiasi
Oendengarkan
dengan baik
apa yang
dikemukakan
lawan konIlik
Oengevaluasi
nilai
Oenemukan
jalan tengah
Oemberikan
konsesi
O emampuan
untuk menarik
diri
O emampuan
meninggalkan
sesuatu tanpa
terselesaikan
O emampuan
untuk
mengesampingk
an masalah
O emampuan
untuk menerima
kekalahan
O emampuan
Oemampuan
untuk
melupakan
keinginan diri
sendiri
Oemampuan
untuk
melayani
lawan
kkonIlik
Oemampuan
untuk
mematuhi
perintah atau
melayani
memperbesar
kekuasaan diri
sendiri
Oemampuan
untuk
memperkecil
kekuasaan
lawan konIlik
Oenggunakan
berbagai taktik
yang
memengaruhi
Oemberikan
konsesi
untuk
melupakan
sesuatu yang
menyakitkan
hati
lawan konIlik

2.6.3.3. Teori Rahim
.A. Rahim (1983) mengembangkan model gaya menajemen konIlik yang tidak jauh
berbeda dengan model yang dikemukakan oleh Thomas dan killman (1974). lasiIikasi gaya
manajemen konIlik Rahim disusun berdasarkan dua dimensi : (1) memperhatikan orang lain pada
sumbu horozontaldan (2) memperhatikan diri sendiri. Berdasarkan tinggi rendahnya, jenis gaya
manajemen dibagi menjadi lima, antara lain :
Dominasi (dominating). !ihak yang terlibat konIlik, hanya berupaa memenuhi
tujuannya sendiri dan tidak memperhatikan kebutuhan lawan konIliknya.
Integrasi (integrating). !ihak yang terlibat konIlik berusaha menciptakan resolusi
konIlik yang secara maksimal memenuhi tujuan dirinya sendiri dan tujuan lawan
konIliknya.
ompromi (compromising). !engguna gaya ini berusaha memenuhi sebagian
tujuannya dan tujuan lawan konIliknya tanpa berupaya memaksimalkannya.
enghindar (avoiding). !ihak yang terlibat konIlik menolak untuk berdiskusi
mengenai konIlik yang terjadi. Ia menolak untuk memenuhi kebutuhan dirinya
sendiri dan kebutuhan lawan konIliknya.
enurut (obliging). !ihak yang terlibat konIlik, mengombinasikan perhatiannya
yang tinggi terhadap lawan konIliknya dengan perhatiannya yang rendah terhadap
dirinya sendiri.
2.7.Strategi Mengatasi Konflik
enurut Stevenin (2000, pp.134-135), terdapat lima langkah meraih kedamaian dalam
konIlik. Apa pun sumber masalahnya, lima langkah berikut ini bersiIat mendasar dalam
mengatasi kesulitan:
1. !engenalan
esenjangan antara keadaan yang ada diidentiIikasi dan bagaimana keadaan yang
seharusnya. Satu-satunya yang menjadi perangkap adalah kesalahan dalam mendeteksi
(tidak mempedulikan masalah atau menganggap ada masalah padahal sebenarnya tidak
ada).
2. Diagnosis
Inilah langkah yang terpenting. etode yang benar dan telah diuji mengenai
siapa, apa, mengapa, dimana, dan bagaimana berhasil dengan sempurna. !usatkan
perhatian pada masalah utama dan bukan pada hal-hal sepele.
3. enyepakati suatu solusi
umpulkanlah masukan mengenai jalan keluar yang memungkinkan dari orang-
orang yang terlibat di dalamnya. Saringlah penyelesaian yang tidak dapat diterapkan atau
tidak praktis. Jangan sekali-kali menyelesaikan dengan cara yang tidak terlalu baik.
Carilah yang terbaik.
4. !elaksanaan
Ingatlah bahwa akan selalu ada keuntungan dan kerugian. Hati-hati, jangan
biarkan pertimbangan ini terlalu mempengaruhi pilihan dan arah kelompok.
5. valuasi
!enyelesaian itu sendiri dapat melahirkan serangkaian masalah baru. Jika
penyelesaiannya tampak tidak berhasil, kembalilah ke langkah-langkah sebelumnya dan
cobalah lagi.
Stevenin (1993 : 139-141) juga memaparkan bahwa ketika mengalami konIlik, ada hal-
hal yang tidak boleh dilakukan di tengah-tengah konIlik, yaitu:
Jangan hanyut dalam perebutan kekuasaan dengan orang lain. Ada pepatah dalam
masyarakat yang tidak dapat dipungkiri, bunyinya: bila wewenang bertambah
maka kekuasaan pun berkurang, demikian pula sebaiknya.
Jangan terlalu terpisah dari konIlik. Dinamika dan hasil konIlik dapat ditangani
secara paling baik dari dalam, tanpa melibatkan pihak ketiga.
Jangan biarkan visi dibangun oleh konIlik yang ada. Jagalah cara pandang dengan
berkonsentrasi pada masalah-masalah penting. asalah yang paling mendesak
belum tentu merupakan kesempatan yang terbesar.

enurut Wijono (1993 : 42-125) strategi mengatasi konIlik, yaitu:
2.7.1. Strategi engatasi onIlik Dalam Diri Individu (Intraindividual ConIlict)
enurut Wijono (1993 : 42-66), untuk mengatasi konIlik dalam diri individu diperlukan
paling tidak tujuh strategi yaitu:
enciptakan kontak dan membina hubungan
enumbuhkan rasa percaya dan penerimaan
enumbuhkan kemampuan /kekuatan diri sendiri
enentukan tujuan
encari beberapa alternatiI
emilih alternatiI
erencanakan pelaksanaan jalan keluar
2.7.2. Strategi engatasi onIlik Antar !ribadi (Interpersonal ConIlict)
enurut Wijono (1993 : 66-112), untuk mengatasi konIlik dalam diri individu diperlukan
paling tidak tiga strategi yaitu:
1) Strategi alah-alah (Lose-Lose Strategy)
Beorientasi pada dua individu atau kelompok yang sama-sama kalah. Biasanya
individu atau kelompok yang bertikai mengambil jalan tengah (berkompromi) atau
membayar sekelompok orang yang terlibat dalam konIlik atau menggunakan jasa orang
atau kelompok ketiga sebagai penengah.
Dalam strategi kalah-kalah, konIlik bisa diselesaikan dengan cara melibatkan
pihak ketiga bila perundingan mengalami jalan buntu. aka pihak ketiga diundang untuk
campur tangan oleh pihak-pihak yang berselisih atau barangkali bertindak atas
kemauannya sendiri. Ada dua tipe utama dalam campur tangan pihak ketiga yaitu:
a. Arbitrasi (Arbitration)
Arbitrasi merupakan prosedur di mana pihak ketiga mendengarkan kedua belah
pihak yang berselisih, pihak ketiga bertindak sebagai hakim dan penengah dalam
menentukan penyelesaian konIlik melalui suatu perjanjian yang mengikat.
b. ediasi (ediation)
ediasi dipergunakan oleh ediator untuk menyelesaikan konIlik tidak seperti
yang diselesaikan oleh abriator, karena seorang mediator tidak mempunyai wewenang
secara langsung terhadap pihak-pihak yang bertikai dan rekomendasi yang diberikan
tidak mengikat.
2) Strategi enang-alah (Win-Lose Strategy)
Dalam strategi saya menang anda kalah (win lose strategy), menekankan adanya
salah satu pihak yang sedang konIlik mengalami kekalahan tetapi yang lain memperoleh
kemenangan.
Beberapa cara yang digunakan untuk menyelesaikan konIlik dengan win-lose
strategy (Wijono, 1993 : 44), dapat melalui:
a. !enarikan diri, yaitu proses penyelesaian konIlik antara dua atau lebih pihak
yang kurang puas sebagai akibat dari ketergantungan tugas (task independence).
b. Taktik-taktik penghalusan dan damai, yaitu dengan melakukan tindakan
perdamaian dengan pihak lawan untuk menghindari terjadinya konIrontasi terhadap
perbedaan dan kekaburan dalam batas-batas bidang kerja (jurisdictioanal ambiquity).
c. Bujukan, yaitu dengan membujuk pihak lain untuk mengubah posisinya untuk
mempertimbangkan inIormasi-inIormasi Iaktual yang relevan dengan konIlik, karena
adanya rintangan komunikasi (communication barriers).
d. Taktik paksaan dan penekanan, yaitu menggunakan kekuasaan Iormal dengan
menunjukkan kekuatan (power) melalui sikap otoriter karena dipengaruhi oleh siIat-siIat
individu (individual traits).
e. Taktik-taktik yang berorientasi pada tawar-menawar dan pertukaran
persetujuan sehingga tercapai suatu kompromi yang dapat diterima oleh dua belah pihak,
untuk menyelesaikan konIlik yang berkaitan dengan persaingan terhadap sumber-sumber
(competition Ior resources) secara optimal bagi pihak-pihak yang berkepentingan.
3) Strategi enang-enang (Win-Win Strategy)
!enyelesaian yang dipandang manusiawi, karena menggunakan segala
pengetahuan, sikap dan keterampilan menciptakan relasi komunikasi dan interaksi yang
dapat membuat pihak-pihak yang terlibat saling merasa aman dari ancaman, merasa
dihargai, menciptakan suasana kondusiI dan memperoleh kesempatan untuk
mengembangkan potensi masing-masing dalam upaya penyelesaian konIlik. Jadi strategi
ini menolong memecahkan masalah pihak-pihak yang terlibat dalam konIlik, bukan
hanya sekedar memojokkan orang.
Strategi menang-menang jarang dipergunakan dalam organisasi dan industri,
tetapi ada 2 cara didalam strategi ini yang dapat dipergunakan sebagai alternatiI
pemecahan konIlik interpersonal yaitu:
a. !emecahan masalah terpadu (Integrative !roblema Solving) Usaha untuk
menyelesaikan secara muIakat atau memadukan kebutuhan-kebutuhan kedua belah pihak.
b. onsultasi proses antar pihak (Inter-!arty !rocess Consultation). Dalam
penyelesaian melalui konsultasi proses, biasanya ditangani oleh konsultan proses, dimana
keduanya tidak mempunyai kewenangan untuk menyelesaikan konIlik dengan kekuasaan
atau menghakimi salah satu atau kedua belah pihak yang terlibat konIlik
2.7.3. Strategi engatasi onIlik Organisasi (Organizational ConIlict)
enurut Wijono (1993, pp.113-125), ada beberapa strategi yang bisa dipakai untuk
mengantisipasi terjadinya konIlik organisasi diantaranya adalah:
a. !endekatan Birokratis (Bureaucratic Approach)
onIlik muncul karena adanya hubungan birokratis yang terjadi secara vertikal dan untuk
menghadapi konIlik vertikal model ini, manajer cenderung menggunakan struktur hirarki
(hierarchical structure) dalam hubungannya secara otokritas. onIlik terjadi karena pimpinan
berupaya mengontrol segala aktivitas dan tindakan yang dilakukan oleh bawahannya. Strategi
untuk pemecahan masalah konIlik seperti ini biasanya dipergunakan sebagai pengganti dari
peraturan-peraturan birokratis untuk mengontrol pribadi bawahannya.
!endekatan birokratis (Bureaucratic Approach) dalam organisasi bertujuan
mengantisipasi konIlik vertikal (hirarkie) didekati dengan cara menggunakan hirarki struktural
(structural hierarchical).
b. !endekatan Intervensi OtoritatiI Dalam onIlik Lateral (Authoritative Intervention in
Lateral ConIlict)
Bila terjadi konIlik lateral, biasanya akan diselesaikan sendiri oleh pihak-pihak yang
terlibat konIlik. emudian jika konIlik tersebut ternyata tidak dapat diselesaikan secara
konstruktiI, biasanya manajer langsung melakukan intervensi secara otoratiI kedua belah pihak.
c. !endekatan Sistem (System Approach)
odel pendekatan perundingan menekankan pada masalah-masalah kompetisi dan model
pendekatan birokrasi menekankan pada kesulitan-kesulitan dalam kontrol, maka pendekatan
sistem (system Approach) adalah mengkoordinasikan masalah-masalah konIlik yang muncul.
!endekatan ini menekankan pada hubungan lateral dan horizontal antara Iungsi-Iungsi
pemasaran dengan produksi dalam suatu organisasi.
d. Reorganisasi Struktural (Structural Reorganization)
Cara pendekatan dapat melalui mengubah sistem untuk melihat kemungkinan terjadinya
reorganisasi struktural guna meluruskan perbedaan kepentingan dan tujuan yang hendak dicapai
kedua belah pihak, seperti membentuk wadah baru dalam organisasi non Iormal untuk mengatasi
konIlik yang berlarut-larut sebagai akibat adanya saling ketergantungan tugas (task
interdependence) dalam mencapai kepentingan dan tujuan yang berbeda sehingga Iungsi
organisasi menjadi kabur.
2.8. Faktor yang mempengaruhi konflik
2.8.1. mosi
mosi dapat menyebabkan terjadinya konIlik dan mempengaruhi proses interaksi
konIlik. mosi adalah perasaan subjektiI yang kompleks sebagai reaksi-kognitiI dan
Iisiologis-atas suatu pengalaman yang mempengaruhi sikap dan prilaku. !erasaan
tersebut dikatan subjektiI karena dua orang yang berbeda mengalami suatu pengalaman
yang sama bisa mempunyai emosi yang berbeda. isalnya saja, konIlik yang terjadi
antara mahasiswa yang berdemonstrasi untuk meminta penurunan harga bahan bakar dan
polisi yang mempunyai kewajiban untuk menegakkan ketertiban umum. ahasiswa
merasa memiliki hak untuk berdemonstrasi, membakar ban bekas dan memicu kemacetan
lalu lintas sebagai strategi demonstrasi. Sementara dilain pihak, polisi berpendapat bahwa
tindakan mahasiswa tersebut melanggar ketertiban umum dan harus ditindak. !erbedaan
tersebut menimbulkan bentrikan Iisik anatar mahasiswa dan polisi terjadi.
mosi mempunyai Iungsi yang penting bagi manusia. Fungsi Iungsi tersebut antara
lain sebagai berikut
(1)enyiapkan orang untuk bertindak. mosi menghubungkan antara kejadian kejadian
dilingkungan eksternal dan respons perilaku orang terhadap kejadian tersebut.
(2)embentuk perilaku orang dikemudian hari. mosi berIungsi untuk mendorong
orang untuk mempelajari inIormasi yang akan membantunya untuk membuat respons
yang tepat dimasa mendatang terhadap berbagai situasi yang menyenangkan atau
tidak menyenangkan.
(3)embantu mengatur interaksi sosial. mosi membantu orang untuk mengatur
interaksi sosialnya. mosi yang dialami orang dapat diobservasi oleh orang lain yang
berinteraksi dengan perilaku verban dan non-verbal dengan diri prang tersebut.
mosi bisa bersiIat kosntruktiI atau destruktiI ; positiI atau negatiI ; dan
menyenangkan atau menyakitkan.orang yang emosioanl akan menilai segala seuatu yang
dihadapinya berdasarkan persepsinya dan tidak/kurang memperhatikan persepsi orang
lain. Orang yang emosional sering irasional dan logika berpikirnya dipengaruhi oleh
emosinya. eadaan ini menyebabkan terjadinya perbedaan atau konIlik dengan orang
yang berinteraksi dengan dirinya.
Adapun langkah langkah yang harus dilakukan dalam memanajameni emosi :
(1)engontrol emosi
(2)engakui dan memahami emosi diri pihak yang terlibat konIlik dan emosi lawan
konIlik.
2.8.2. arah
Dalam menghadapi situasi konIlik, tujuan yang tidak tercapai karena terhalang oleh
lawan konIliknya akan menyebabkan pihak yang terlibat konIlik bisa marah. emarahan bukan
saja bisa merubah sikap dan prilaku pihak yang terlibat konIlik, tetapi mengubah proses interaksi
konIlik. Oleh karena itu kemarahan piahk pihak yang terlibat konIlik bisa mengubah konIlik,
dari konIlik konstruktiI menjadi konIlik destruktiI.
arah adalah keadaan jiwa orang dengan emosi yang tinggi (emosional) yang
mempengaruhi pola pikir dan prilakunya.
Setiap orang mempunyai kebutuhan dasar. Dalam pencapaian pemenuhan kebutuhan
dasar inilah sering menghadapi halangan yang dapat menyebabkan kemarahan dan konIlik.
arah dapat dibedakan menjadi dua jenis, yaitu :
(1)arah pasiI. Simtom kemarahan dengan menahan diri, mengelak atau menarik diri
dari objek konIlik. Adapun perilaku yang tergolong marah pasiI : perilaku rahasia,
manipulasi, menyalahkan diri sendiri, ketidakeIektiIan, tenang, perilaku obsesiI,
mengelak.
(2)arah agresiI. Simtom kemarahan yang menagarahkan kemarahan dalam bentuk
agresi Iisik dan verbal. Adapun perilku yang tergolong marah agresiI : mengancam,
menyakiti, merusak, menggertak, menyalahkan tidak adil, perilaku keranjingan,
sombong, egois, balas dendam, tidak dapat diprediksi.
Berikut adalah upaya yang perlu dilakukan untuk memanajemeni kemarahan dalam
menghadapi konIlik :
(1)Rileks. Untuk mengendalikan kemarahannya, orang erlu menciptakan situasi yang
rileks. Contohnya olah raga atau yoga
(2)endengarkan dengan baik. endengarkan hal yang dikemukakan oleh lawan
konIliknya, mencatat dan berupaya untuk emmahami maksud yang dikemukakannya.
Dengarkan dengan baik dan jangan memotong pembicaraan.
(3)emahami terjadinya kemarahan. !ihak yang terlibat konIlik harus menyadari
kemarahannya agar dapat memanajemeni kemarahannya. Dan pihak yang terlibat
konIlik juga harus memahami kemarahan lawan konIliknya.
(4)Berbagi perasaan dan persepsi mengenai sesuatu tanpa penilaian. enjauhkan semua
penilaian diri sendiri dan mempertahankan diri untuk mendukung suatu kemarahan.
(5)Berpikir kreatiI. Berpikir dengan cepat dan memakai lebih banyak kejenakaan,
spontan mengemukakan ide-ide baru, dan pandangan baru mengenai objek konIlik.
(6)engakui kesalahan, meminta maaI dan menerima kritik. Agar dapat mengakui
kesalahan, meminta maaI dan menerima kritik orang harus berpikir objektiI dan
sepakat dengan kebenaran. Orang yang tidak berpikir objekiI akan dikontrol oleh
egonya sehinggat tiak mengakui adanya hak orang lain dan kebenaran. Ia tidak
mengakui Iakta bahwa ia salah dan kalah dalam kompetisi.
(7)Humor. Humor dapat membantu mengalihkan dan mentralkan kemarahan, baik bagi
orang yang marah maupun lawan konIliknya.
(8)enghilangkan kemarahan. emarahan dapat menybabkan seseorang menjadi
emosional bahkan bisa membuat orang stroke. eadaan ini sangat merugikan dalam
interaksi organisasi. Untuk itu kemarahan harus dikendalikan dan kemudian
dihilangkan.
2.8.3. Stress
onIlik bisa meninmbulkan stres terhadap pihak yang terlibat konIlik sehingga
mempengaruhi interaksi konIlik.
Stress adalah sebagai respon atau reaksi psikologis dan Iisik orang terhadap stressor.
Stressor adalah situasi yang umumnya tidak menyenangkan, yang dapat meninmbulkan
stress. etika menghadapi situasi konIlik, pihak yang terlibat konIlik mengevaluasi stressor yang
dihadapi. Dalam mengevaluasi stressor pihak yang terlibat konIlik yang berpendidikan tinggi,
berpengalaman mengahdapi konIlik dan mempunyai kekuasaan akan berbeda dengan yang
berpendidikan rendah, tidak berpengalaman dan tidak mempunyai kekuasaan. Hasil evaluasi
stressor bisa menghasilkan stres dar tingkat rendah sampai tinggi. Sebagai bentuk reaksinya,
stres bisa menghasilkan berbagai simto, seperti simtom Iisik ( contohnya : detak jantung
meningkat), simtom kognitiI (contohnya : marah, depresi), simtom aIektiI (contohnya : menarik
diri, gelisah), simtom perilaku (contohnya : konsentrasi rendah).

odel stres dalam konIlik







Ada empat jenis stres :
(1)Stres baik. Dalam stres ini orang yang terkena stres akan mengalami reaksi Iisik dan
psikologis yang sangat menyenangkan. Jika mengalami stres baik orang bisa menangis
gembira, berteriak, detak jantungnya meningkat, memeluk orang lain dan sebagainya.
Stres baik sangat menantang, menstimulasi, memotivasi, dan memIasilitasi orang untuk
karakLerlsLlk plhak yang
LerllbaL konfllk
SlLuasl konfllk
(sLressor)
Lvaluasl sLressor SLres
8eaksl sLres
O lslk dan prllaku
O fekLlf
O kognlLlf
mengembangkan kreativitas dan inovasi untuk mencapai sesuatu yang diharapkan dan
menyenangkan.
(2)Stres buruk. Stres buruk terjai apabila seseorang mengalami sesuatu yang tidak
menyenangkan. Stres buruk memiliki pengaruh negatiI terhadap Iisik dan mental
seseorang. Stres buruk berhubungan dengan kualitas suatu stres.
(3)Stres berat. Sistuasi ketika seseorang mengalami stres yang terlalu banyak sehingga
menyita semua energi dan sumber yang dimilikinya. Stres berat ini berkaitan dengan
jumlah stres yang sedang dialami seseorang.
(4)Stres ringan. Situasi dimana seseorang mengalami stres yang jumlahnya sedikit sehingga
tidak memengaruhi Iisik dan jiwanya. Stres ringan tidak menyerap semua energi dan
sumber-sumber yang dimiliki orang. Stres ringan dirasa membosanan dan kurang
menantang.
Berikut proses manajemen stres :
(1)engenali pribadi diri
(2)enyadari menderita stres
(3)Tujuan, keasertiIan dan kerjasama.
(4)endengarkan apa yang dikemukakan lawan konIlik
(5)Rekreasi dan rileks

2.8.4. Agresi
Dalam konIlik, agresi adalah perilaku kekerasan yang dilakukan dengan sengaja untuk
melukai, menimbulkan rasa kesakitan, kematian, atau kerugian orang lain.
Beberapa contoh perilaku agresi :
(1)emukul, menendang, menampar, merusak hak milik merupakan agresi langsung,
aktiI, dan Iisik
(2)endiamkan dan menolak untuk berbicara merupakan perilaku verbal, aktiI, dan
tidak langsung
(3)empermalukan, menghina, melabrak, dan lelucon yang melecehkan merupakan
perilaku verbal, langsung dan aktiI
(4)elakukan sabotase atau merusak hak milik merupakan perilaku langsung, Iisik dan
aktiI
(5)engedarkan gosip, engki atau jahat merupakan perilaku langsung, aktiI dan verbal
(6)enolak untuk melakukan suatu tugas merupakan perilaku tidak langsung, pasiI, dan
Iisik.
2.8.5. uka menyelamatkan muka
uka atau wajah merupakan gambaran umum mengenail kualitas seseorang. uka juga
menunjukkan bagaimana orang lain melihat seseorang dan bagaimana memperlakukannya. uka
juga berhubungan dengan sejumlah konsep emosional, seperti malu dan kehilangan muka.
Stella Ting-Toomey ( stella ting-stoomey & j.g. oetzet |2001| dan Stella Ting-Toomey
|1994|) mendeIinisikan muka sebagai interaksi anatar derajat ancaman (ketegangan yang
diajukan oleh suatu pihak) dan derajat tuntutan untuk harga diri (permintaan untuk penghargaan
pada citra nasional atau kelompok budaya seseorang) pihak lain dalam suatu situasi tertentu.
eragaman muka seseorang menunjukkan citra diri dan citra seseorang dimata publik
atau orang lain. !ublik menilai citra seseorang berdasarkan keadaan atau karakteristik mukanya.
uka seseorang menunjukkan identitas diri serta status sosial dan ekonominya. Dalam
berinteraksi dengan orang lain, seseorang membawa mukanya dan lawan interaksinya akan
menilai mukanya. Ada sejumlah istilah yang dihubungkan dengan muka dalam interaksi sosial
antara lain :
(1)!emeliharaan muka. einginan untuk memproyeksikan suatu citra kapabilitas,
percaya diri, kekuatan, keyakinan diri, menghindari kelihatan lemah, dungu, dan tidak
memiliki kemampuan.
(2)ehilangan muka. eadaan dimana seseorang melakukan suatu perbuatan yang
dinilai oleh masyarakat merusak citra dirinya dan orang tersebut tidak dapat
mempertahankan mukanya.
(3)enyelamatkan muka. Taktik, perilaku, aktivitas, antisipasi dan preventiI untuk
menjaga agar tidak kehilangan muka.
(4)Restorasi muka. erupakan taktik untuk memperbaiki kehilangan muka atau ganti
rugi dari pihak yang menyebabkan kehilangan muka.
(5)!emberian/dukungan muka. Tindakan dengan sengaja dari suatu pihak yang
mendukung pihak lain mengenai upaya untuk memperbaiki citra dan identitasnya.
(6)enyembunyikan muka. enyembunyikan muka supaya tidak diketahui publik
dengan tidak muncul dimuka publik atau menutupi muka ketika menghadapi publik.
Berikut ini cara cara menyelamatkan muka :
(1)elawan intimidasi yang tidak adil dari lawan konIlik yang berupaya merusak citra
diri. ebutuhan untuk menyelamatkan muka sering muncul dari kebutuhan untuk
melawan intimidasi sehingga pihak yang terlibat konIlik memproteksi dirinya dari
kehilangan mukanya.
(2)enolak tuduhan. Dengan bahasa yang tegas menolak tuduhan dan agresi disertai
argumentasi untuk menyakinkan masyarakat.
(3)Terus melawan. Dalam keadaan apa pun terus melakukan perlawanan dengan
menyatakan dirinya benar dan lawan konIliknya salah.
(4)undur dari posisi. Jika terdesak mundur dari posisi. Sementara ia menunggu
kesempatan baik untuk melawan lagi atau mundur dari interaksi konIlik untuk
selamanya.
(5)engakui kesalahan dan meminta maaI. !erilaku ini umumnya dilakukan oleh orang
yang jujur menyadari akan kesalahannya.

!roses menghargai muka itu sendiri terdiri atas tindakan menuntut muka dan memberikan
muka.
(1)Tindakan menuntut muka. Jika salah satu pihak menyatakan bahwa ia membutuhkan
dan menginginkan-dengan cara yang terhormat-saling menghargai muka
(2)Tindakan memberikan muka. Jika salah satu pihak dengan tujuan tertentu melakukan
tindakan untuk mendorong atau menghargai pihak lainnya, terutama dalam kaitan
muka nasional.
(3) Interaksi konIlik dibentuk sebagian besar oleh iklim dari situasi konIlik.
(4) Interaksi konIlik dipengaruhi oleh dan sebaliknya memengaruhi hubungan di antara
pihak-pihak yang terlibat konIlik ---- termasuk muka.
Iklim konIlik menunjukkan karakteristik menyeluruh dari situasi di mana interaksi
konIlik berlangsung. Iklim konIlik membentuk suasana umum emosi dari suatu interaksi konIlik;
memengaruhi jumlah toleransi untuk suatu ketidakpastian; dan mengarahkan harapan pihak-
pihak yang terlibat konIlik mengenai hal yang aman dikatakan tanpa kehilangan muka, eskalasi
konIlik, atau mengancam hubungan.
enurut van Ginkel, hubungan dalam mediasi yang dimanajemi dengan baik merupakan
kerja yang berkaitan dengan muka. InIormasi diberikan dan diterima, tidak hanya disampaikan
isi subtitusionalnya saja. InIormasi tersebut juga mengirim suatu pesan antara pembicara dengan
penerima.
2.8.6. Humor
Humor sangat penting bagi kualitas hidup dan pekerjaan manusia. !ara pebisnis dan
manejer memenadang humor sangat penting bagi manajemen perusahaan mereka. Di AS,
semakin banyak perusahaan besar dan kecil yang menyewa konsultan humor (Anne . Russell
dan Lorraine Calvacca, 1991). Tujuannya adalah untuk menasehati dan membangun relaksasi,
mengurangi stres kerja, memperbaiki komunikasi, dan memperkecil konIlik.
Humor adalah setiap pesan lucu dalam komunikasi yang ditransIer dengan menggunakan
bahasa verbal, bahasa badan, serta bahasa tertulis dan graIis dari pengirim pesan yang dapat
membuat penerima pesan tertawa dan/atau senang. Adapun dimensi yang perlu mendapatkan
penjelasan, yaitu:
1. !08an. Humor adalah pesan yang dikirimkan dari pengirim pesan kepada penerima pesan
dalam proses komunikasi. Jadi humor merupakan pesan tidak ditujukan untuk diri sendiri
, tapi ditujukan untuk orang lain.
2. ucu. Tidak semua pesan dalam komunikasi lucu. !esan yang lucu adalah yang dikemas
dengan menggunkan lelucon, jenaka, permainan kata, dan bahasa badan yang bisa
menimbulkan tertawa atau senyum.
3. aha8a. !esan ditransIer dalam bentuk bahasa verbal (berbicara secara lisan), bahasa
badan (misalnya lirikan/ kedipan mata, gerak tangan, atau anggota badan lainnya),
menggunakan bahasa tertulis secara graIis, atau menggunakan pakaian dan/atau alat.
Sering kali dalam humor, bukan hanya pesannya yang lucu, tetapi bahasa yang digunakan
umtuk mengemas bisa juga lucu.
4. !0n07ima p08an t07tawa dan/atau 80nang. Setelah menerima pesan, penerima dapat
tertawa/senang. Apabila hal ini terjadi, maka humor mempunyai akibat positiI. Akan
tetapi, akibat yang negatiI bisa juga terjadi, misalnya, penerima pesan justru
tersinggung/marah.
Dalam komunikasi suatu interaksi konIlik, humor mempunyai sejumlah Iungsi, yaitu:
1. umo7 m0ningkatkan 70t0n8i info7ma8i dalam komunika8i. Dengan menggunakan humor,
inIormasi disajikan dengan cara yang sederhana sehingga mudah diserap dan dicerna oleh
penerimanya. Oleh karena itu, dalam keadaan yang menyenangkan----bahkan
menimbulkan kemarahan, inIormasi akan melekat dalam ingatan penerima pesan.
2. 0nciptakan id0ntita8 di7i po8itif. Tidak semua orang dapat menciptakan humor, melucu,
atau melawak secara spontan walaupun humor bisa dipelajari dan dilatih. Dengan kata
lain, humor hanya muncul dalam diri humoris dengan jumlah yang terbatas.
3. umo7 m0nciptakan 8olida7ita8. !ihak yang terlibat konIlik dan humoris akan berbagi
inIormasi mengenai objek konIlik, pengalaman pribadi, pendapat, kesamaan, rasa setia
kawan, dan pengalaman bersama yang ditransIer dengan cara yang lucu kepda pihak lain.
4. umo7 m0nciptakan k0kua8aan. Humor bisa mengembangkan konIlik, meningkatkan
atau menurunkan interaksi konIlik dengan mempengaruhi orang yang terlibat konIlik
baik dengan cara menantang maupun mengkritiknya. Humor bisa untuk mempertahankan
diri, dengan menghindari inIormasi yang menyudutkan dirinya atau membelokkan suatu
serangan yang memalukan dari lawan konIliknya.
2.9.Resolusi Konflik
Resolusi konIlik (conflict 708olution) adalah proses untuk mencapai keluaran konIlik
dengan menggunakan metode resolusi konIlik. etode rosolusi konIlik adalah proses
manajemen konIlik yang digunakan untuk menghasilkan keluaran konIlik. etode resolusi
konIlik bisa dikelompokkan menjadi pengaturan sendiri oleh pihak-pihak yang terlibat konIlik
(80lf 70gulation) atau melalui intervensib pihak ketiga (thi7d pa7ty int07;0ntion). Resolusi konIlik
melalui pengaturan sendiri terjadi jika para pihak yang telibat konIlik berupaya menyelesaikan
sendiri konIlik mereka. Intervensi pihak ketiga terdiri dari 1) resolusi melalui pengadilan, 2)
proses administratiI, 3) resolusi perselisihan alternatiI (alt07nati;0 di8put0 708olution).











2.10.1.!engaturan sendiri
Dalam metode pengaturan sendiri, pihak-pihak yang terlibat konIlik menyusun strategi
dan menggunakan taktik konIlim untuk mencapai terjadi konIliknya. !ihak-pihak yang terlibat
konIlik saling melakukan pendekatan dan negosiasi untuk menyelsaikan konIlik dan menciptkan
keluaran konIlik yang mereka harapkan. !ola interaksi kkonIlik tergantung kepada keluaran
konIlik yang diharapkan, potensi konIlik lawan konIlik, dan situasi konIlik.
Contoh pola interaksi konIlik dalam upaya mencapai keluaran konIlik yang diharapkan
oleh pihak yang terlibat konIlik.

2.10.1.1.Interaksi konIlik dengan keluaran yang diharapkan mengalahkan lawan konIlik (win &
lose solution)
Tujuan interaksi model ini yaitu memenangkan konIlik dan mengalahkan lawan
konIliknya. !ihak yang terlibat konIlik berupaya mencapai solusi kionIlik mengalahkan lawan
konIliknya dengan berbagai pertimbangan sebagai berikut:
1. erasa mempunyai kekuasaan lebih besar dari lawan konIlinya
2. erasa mempunyai sumber konIlik lebih besar
8esolusl kofllk
MedlLasl rblLrase OmboJsmoo
lnLervensl plhak keLlga
8esolusl persellslhan alLernaLlf roses admlnlsLrasl engadllan
MengaLur sendlrl
3. enganggap objek konIlik sangat penting bagi kehidupan dan harga dirinya
4. Situasi konIlik menguntungkan
5. erasa bisa mengalahkan lawan konIliknya.
Untuk memenangkan konIlik, perilaku pihak yang terlibat konIlik antara lain:
1. enentukan strategi untuk memnangkan konIlik dan berpegang teguh pada strategi
tersebut.
2. emenagkan konIlik dengan percya diri yang tinggi bahwa ia bisa memenangkan konIlik
dengan mengalahkan lewan konIliknya.
3. enggunakn gaya menajemen konIlik kompetensi.
4. emperbesaar kekuatan dengan mencari kawan dan menggunakan kekuasaan untuk
menekan lawan konIliknya.
5. emperkcil kekuasaan lawan konIlik dengan merendahkannya serta membatasi
kemampuannya untuk mencari teman dan melawan.
6. elakukan whi8tl0 blow078 yaitu membeberkan perbuatan lawan konIlik yang
melanggar hukum serta perilaku yang melanggar etika dan tidak sepatutnya.
7. Berbohong atau menyembunyikan sesuatu dengan hati-hati
8. elakukan agresi untuk memperlemah dan mengubah posisi lawan agar mau untuk
menyerah
9. Dan sebagainya.
!erilaku tersebut dilakukan bergantian dan berulang-ulang sampai lawan konIlik
menyerah dan menerima keluaran atau solusi kemenangan yang diharapkan.
2.10.1.2.Interaksi onIlik Dengan Tujuan enciptakan olaborasi Atau ompromi (Win &
Win Solution)
!roses yang dilakukan, yaitu:
1. enyusun strategi konIlik dengan tujuan melakukan pendekatan kepada lawan konIlik
agar mau bernegosiasi dan mendapatkan sepenuhnya atau sebagian keluaran konIlik yang
diharapkan.
2. enghadapi lawan konIlik dengan ramah.
3. engajak lawan konIlik untuk berunding den bernegosiasi dengan prinsip memberi dan
mengambil (gi;0 and tak0).
4. engemukakan data, Iakta, inIormasi, atau kejadian yang ada hubungannya dengan
konIlik secara apa adanya tanpa menyudutkan atau menyalahkan.
5. eminta data, Iakta, inIormasi, atau kejadian yang ada hubungannya dengan konIlik dan
penjelasan kepada lawan konIlik.
6. enyusun jadwal pertemuan di lingkungan yang netral.
7. enggunakan gaya manajemen kolaborasi atau kompromi.
8. engembangkan iklmi kolaborasi dan kompromi.
9. enganalisa posisi interaksi konIlik dari lawan konIlik.
10.engemukakan posisi konIlik dengan lawan konIlik.
11.Daya tarik persuasiI rasional berusaha merubah posisi lawan konIlik.
12.Berpikir divergen untuk mengembangkan sejumlah alternatiI solusi.
13.engemukan alternatiI solusi terbaik kepada lawan konIlik dengan taktik gi;0 and tak0.
14.Dan sebagainya.
2.10.1.3.Interaksi onIlik enghindar
Tujuannya yaitu untukm menghindarkan diri dari situasi konIlik. Alasan pihak yang
terlibat konIlik untuk menghindar, yaitu:
1. Tidak senaang terhadap ketidaknyamanan sebagi akibat terjadinya konIlik.
2. enganggap penyebab konIlik tidak penting.
3. Tidak mempunyai cakupan kekuasaan untuk melaksankan kehendak.
4. enganggap situasi konIlik tidak bisa dikembangkan sesuai kehendaknya.
5. Belum siap untuk melakukan engosiasi.
Adapun proses interaksi pihak yang etrlibat konIlik antara lain:
1. enyusun strategi dengan tujuan untuk emnghindasri konIlik.
2. enahan diri dan pasiI.
3. Tidak melayani pihak lawan konIlik.
4. enarik diri darisituasi konIlik.
5. enunggu waktu untuk melakukan reaksi.
6. Tidak mengakui bahwa konIlik telah terjadi.
7. engalihkan konIlik dengan mengalibhka perhatian lwan konIlik mengenai konIlik yang
terjadi.
8. enggunakan humor untuk menghindari pembicaraan mengenai konIlik.
2.10.1.4.Interaksi onIlik engakomodasi
Tujuannya untuk menyenangkan lawan konIlik dan mengorbankan diri. Berikut adalah
perilaku konIliknya:
1. Bersikap pasiI dan ramah kepada lawan konIliknya.
2. emperhatikan lawan konIlik sepenuhnya dan mengabaikan diri sendiri
3. enyerah pada solusi yang diminta lawan konIlik.
4. emenuhi keinginan lawan konIlik.
2.10.1.5.Resolusi onIlik Tanpa ekerasan dan Dengan ekerasan
1. Resolusi tanpa kekerasan
Adalah resolusi konIlik yang dilakuakn oleh pihak yang terlibat konIlik dengan
tidak emggunakan kekerasan Iisik, verbal, dan nonverbal untuk mencapai resolusi konIlik
yang diharapkannya. Resolusi mungkin tidak menimbulkan luka Iisik, tetapi secara
tekhnis dapat menimbulkan luka psikologis walaupun sangat minimal.
Resolusi konIlik tanpa kekerasan sangat ebrmanIaat jika pihak yang terlibat
konIlik saling memrlukan satu sama lain untuk mencapai tujuannya. Dalam praktinya,
resolusi ini bisa berupa mogok makan, menolak untuk melakukan perintah, demontrasi
secar damai, menolak untuk berpartispasi, dan pembangkangan publik (ci;il
di8ob0di0nc0).

2. Resolusi konIlik dengan kekerasan
Resolusi ini banyak terjadi di lingkungan internal organisasi/perusahaan di
negara-negara maju dan Indonesia. Dalam iklim oganisasi kekerasan, jika terjadi konIlik
resolusi konIlikdengan kekerasan sering digunakan. ekersan (;iol0nt) dideIinsikan
sebagai perilaku pihak yang terlibat konIlik yang bisa melukai lawan konIliknya untuk
memenangkan konIlik. Dalam deIinisi ini, ada indikator yang perlu mendapatkan
penjelasan.
a) !erilaku. !erilaku bisa berupa Iisik, verbal, dan perilaku tertulis.
b) elukai lawan konIlik. Dapat menimbulkan luka Iisik dan luka psikologis.
c) Untuk memenangkan konIlik. ekerasan umumnya dilakukan oleh pihak yang
menginginkan resolusi konIlik win & lo80 8olution.
ereka yang percaya bahwa konIlik bisa diseleikan dengan kekerasan akan melakukan
berbagai tindakan kekerasan jika menghadapi konIlik, seperti:
1. Agresi verbal. Dengan penyerangan melalui kata-kata kepada lawan konIlik. Tujuannya
yaitu:
a) enurunkan atau tidak mengakui kekuasaan lawan konIlik.
b) eningkatkan ekkuasan dengan menunjukkan kepada teman bahwa dirinya benar
dan lawan konIliknyasalah sehingga teman harus membantu dan membelanya.
c) enyelamatkan muka (fac0 8a;ing).
2. ogok. ogok merupakan pemaksaan kehendak para buruh kepada manajemen
perusahaan agar memenuhi tuntutannya. Bentuknya bisa berupa memperlambat
pekerjaan, tidak melakukan pekerjaan, lock out, demonstrasi, sampai pengrusakan dan
sabotase.
3. Sabotase dan vandalisme. Tindakan bisa berupa perusakan alat-alat produksi dsan produk
dengan disengaja, tujuannya agar alat rusak dan tidak dapat digunakan sehingga
menimbulkan kerugian bagi perusahaan.
4. Agresi Iisik. Tindakan ini merupakan penyerangan yang bisa menimbulkan luka Iisik
atau kematian.

2.10.1.6.Intervensi !ihak etiga
Intervensi pihak ketiga sering kali lebih bermanIaat jika kedua belah pihak tidak mampu
menyelsaikan konIlik mereka. !ihak ketiga bersiIat pasiI dan menunggu pihak yang terlibat
konIlik untuk datang meminta bentuan. !ihak ketiga juga bersikap aktiI dengan membujuk kedua
belah pihak untuk menyelesaikan konIlik mereka. !ihak ketiga bisa berupa lembaga pemerintah,
lembaga arbitrase yang dibentuk berdasarkan UU, lembaga mediasi, hingga pihak yang dibentuk
berdasarkan kesepakatan pihak-pihak yang terlibat konIlik.
2.10.2.Resolusi onIlik elalui !roses !engadilan
!roses pengadilan umumnya didahului dengan permintaan hakim agar kedua belah pihak
berdamai terlebih dahulu. Jika perdamaian tidak tercapai, hakim akan memerikasa kasusnya dan
mengambil keputusan. eputusan hakim bisa berupa win & lo80 8olution atau win & win
8olution. Jika salah satu pihak tidak puas dengan keputusan hakim, bisa mengajukan banding ke
!engadilan Tinggi, dan jika tidak memuaskan juga bisa mengajukan kasasi ke ahkamah
Agung. Di A, keputusan untuk peninjauan kembali bisa dimintakan jika ada bukti baru
(no;um).
Di Indonesia, konIlik atau sengket Tata Usaha Negara nisa diselesaikan melalui
!engadilan Tata Usaha Negara (!TUN) yang diatur dalam UU No. 5 tahun 1986 tentang
UU!TUN, lalu diubah oleh UU No. 9 tahun 2004.
2.10.3.Resolusi onIlik elalui !roses Atau !endekatan Legislasi
Adalah penyelesaian konIlik melalui perundang-undangan yang dikeluarkan oleh lebga
legislatiI. onIlik yang diselsaikan dengan cara ini adalah konIlik yang besar dan meliputi
populasi yang besar, tetapi mempunyai pengaruh terhadap individu anggota populasi.
Contohnya, konIlik mengenai batas daerah dan pemekaran wilayah dan diselesaikan dengan
mengeluarkan undang-undang dan/atau peraturan pemerintah.
Dalam bidang bisnis, contohnya, konIlik perlinkdungan konsumen serta konIlik
monopooli dan persaingan tidak sehat. !enyelsaian konIlik melalui legislatiI memerlukan waktu
terutama di Indonesia.
2.10.4.Resolusi onIlik elalui !roses Administrasi
Adalah resolusi melalui pihak ketiga yang dilakukan oleh lembaga negara, bukan
lembaga yudikatiI yang menurut undang-undang atau peraturan pemerintah diberi hak untuk
menyelesaikan perselisihan atau konIlik dalam bidang tertentu. Contohnya, dalam bidang bisnis
adalah konIlik antar para pengusaha mengenai persaingan yang tidak sehat.
O Komisi Pengawas Persaingan Usaha
Untuk menghilangkan praktik monopoli dan persaingan tidak sehat, telah
dikeluarkan UU No. 5 tahun 1999, tujuan undan-undang ini yaitu:
1. elaksanakan prinsip demokrasi ekonomi dengan memberikan kesempatan yang
sama kepada setiap warga negara untuk berpartisipasi dalam bidang usaha.
2. enciptakan iklim persaingan yang sehat di antara para pengusaha.
Untuk mengawasi pelaksanaan undang-undang ini, dibentuk omisi !engawas
!ersaingan Uasaha (!!U). Adapun wewenang !!U menurut pasal 36 UU No. 5 tahun
1999, yaitu:
1. enerima laporan dari masyarakat/ pelaku usaha tentang dugaan terjadinya praktik
monopoli atau persaingan usaha tidak sehat.
2. elakukan penelitian tentang dugaan adanya kegiatan usaha atau tindakan pelaku
usaha yang bisa mengakibatkan terjadinysa praktik monopoli atau persaingan usaha
yang tidak sehat.
3. elakukan penyelidikan atau pemerikasaan terhadap kasus dugaan praktik monopoli
atau persaingan usaha tidak sehat yang dilaporkan masyarakat atau pelaku uasaha
atau menghadirkan pelaku uasaha, saksi-saksi ahli, atau setiap orang sebagaimana
yang dimaksud huruI e dan I, yang tidak bersedia memenuhi panggilan omisi.
4. eminta keterangan instansi pemerintah dalam kaitannya dengan penyelidikan atau
pemerikasaan terhadap pelaku usaha yang melanggar ketentuan UU ini.
5. endapatkan, meneliti, dan emnilai surat, dokumen, atau alat bukti lain gina
penyelidikan atau pemeriksaan.
6. emutuskan dan menetapkan ada/tidaknya kerugian di pihak pelaku usaha lain atau
masyarakat.
7. emberitahukan putusan omisi kepada pelaku usaha yang diduga melakukan
praktik monopoli atau persaingan usaha tidak sehat.
8. enjatuhkan sanski berupa tindakan administratiI kepada pelaku usaha yang
melanggar ketentuan UU ini.
O Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen
Adapun undang-undangnya yaitu UU-RI No. 8 tahun 1999 tentang perlindungan
konsumen. Jika terjadi perselisihan anatara konsumen dan pelaku usaha, pihak yang terlibat
konIlik bisa meminta pengadilan negeri atau Badan !enyelsaian Sengketa onsumen (B!S)
yang dibentuk disetiap Daerah Tingkat II untuk menyelesaikan sengketa konsumen. Tugas dan
wewenag B!S menurut !asal 32 UU-RI No. 8/1999, yaitu:
1. elaksanakan penanganan dan penyelasian sengketa konsumen dengan cara melalui
mediasi atau arbitrase atau konsilasi.
2. emberiakn konsultasi perlindungan konsumen.
3. elakukan pengawasan terhadap pencatuman klausul baku.
4. elaporkan kepada para penyidik umum apabila terjadi pelanggran ketentuan dalam
undang-undang ini.
5. enerima pengaduan baik tertulis maupun tidak tertulis, dari konsumen tentang
terjadinya pelanggaran terhadap perlindungan konsumen.
6. elakukan penelitian dan pemeriksaan sengeketa perlindungan kosumen.
7. emanggil pelaku usaha yang disuga telah melakuakn pelanggaran terhadap
perlindungan konsumen.
8. emanggil dan menghadirkan saksi ahli/setiap orang yang dianggap mengetahui
pelanggaran terhadap undang-undang ini.
9. eminta bantuan penyidik untuk menghadirkan pelaku usaha, saksi, saksi ahli, atau
setiap orang sebagaimana dimaksud pada huruI g dan huruI h, yang tidak bersedia
memenuhi panggilan badan penyelesaian sengketa konsumen.
10.mendapatkan, meneliti, dan/atau menilai surat, dokumen, atau alat bukti lain guna
penyelidikan dan /atau pemeriksaan.
11.emutuskan dan menetapkan ada atau tidak adanya kerugian dipihak consumen.
12.emberitahukan keputusan lepada pelaku uasaha yang melakukan pelanggaran terhadap
perlindungan consumen.
13.enjatuhkan sanksi administratiI lepada pelaku usaha yang melanggar ketentuan
undang-undang ini.
Dalam perselisihan hubungan industrial, jika terjadi perselisihan antara buruh dan
majikan, perselisihan bisa diselesaikan melalui departemen tenaga kerja dan transmigrasi
(Depnakertrans) yang sudad menyusun mekanisme penyelesaian perselisihan industrial.
O Penggusuran
!roses administratiI juga digunakan dalam menyelesaiankan masalah pendudukan tanah
liar. Seperti, penggusuran pedagang kaki lima di kota-kota besar, sering kali berjualan dipinggir-
pinggir jalan sehingga mengganggu kelancaran lalu lintas.
O mbudsman
Istilah Ombudsman berasal dari kata swedia, ombud yang Berardi komisioner atau agen.
Dalam bahasa swedia , Ombudsman merupakan deputi yang mengurusi interes dan urusan
legal/hukum suatu kelompok seperti bisnis (trade union). Tugasnya adalah mengawasi masalah
keadilan dalam urusan antara warga Negara dan pemerintah.
Ombudsman adalah pejabat publik nonpartisan yang meneliti keluhan mengenai
pelanggaran hak dan ketidakadilan yang dialami oleh anggota masyarakat oleh kebijakan dan
perlakuan lembaga pemerintah, lembaga nirbala, dan perusahaan. Istilah pejabat publik artinya
pejabat tersebut mempunyai tugas melindungi hak-hak public dari pelanggaran dan
ketidakadilan. !ejabat publik tersebut bisa seorang atau beberapa orang merupakan nonpartisan,
artinya independen dan imparcial atau tidak memihak kepada orang yang merasa hak-haknya
dilanggar atau orang/lembagayang melanggarnya.
Setelah memeriksa keluhan dan pelaggaran tersebut, Ombudsman bisa meminta lembaga
yang melanggar untuk menghentikan pelanggaran, melaksanakan layanan publik yang
seharusnya diterima oleh warga negara, atau menyatakan bahwa keluhan anggota masyarakat
tersebut tidak benar. ekuasaan Ombudsman beraneka ragam dari yang mempunyai kekuasaan
mengadili sampai yang sekedar menyampaikan keluhan anggota masyarakat pada lembaga
pemerintah agar mendapat perhatian dan tidak lanjuti.
Ombudsman dapat dikelompokkan menjadi beberapa kelompok, Antara lain :
1. Ombudsman pemerintah.
Didirikan oleh lembaga pemerintah yang menangani pelanggaran hak warga
negara oleh lembaga pemerintah. Larry B.Hill (2002) membedakan Ombudsman
pemerintah menjadi quasi Ombudsman dan real Ombudsman.
Quasi ombudsman adalah mekanisme control birokratis yang merupakan bagian
dari pemimpin eksekutiI atau para administrator lembaga pemerintah.
Real ombudsman pejabat public yang beroperasi secara independent dan
merupakan bagian dari atau diangkat oleh lembaga legislatiIe.
!emerintah membentuk ombudsman untuk menyelesaikan konIlik antara warga
Negara dan lembaga pemerintah yang harus melayani warga negaranya.
2. Ombudsman non pemerintah
Didirikan oleh lembaga nonpemerintah, seperti perusahaan, lembaga pendidikan,
dan lembaga nirbala lainnya.
Contoh Ombudsman nonpemerintah :
a. Franchhisme Ombudsman .
Tujuan dari pembentukan ombudsman internasional ini adalah :
O membentuk Iranchisor dan Franchise untuk mengidentiIikasi konIlik yang
mungkin terjadi dan mengambil langkah-langkah dengan menggunakan
metode nonpengadilan untuk menyelesaikan konIlik tersebut.
O endorong kedua belah pihak untuk bekerja sama untuk menyelesaikan
konIlik yang terjadi
O embantu proses anagement konIlik secara Rahasia
O enyediakan nasehat objektiI dan penyuluhan yang imparsial kepada semua
pihak
b. Ombudsman perusahaan. !erusahaan besar dan multinasional, seperti Rockwell,
Johnson&Johnson, dll membentuk ombudsman perusahaan, tugasnya berragam mulai
dari menangani masalah pelanggan sampai menyelesaikan konIlik antar manajemen
dan karyawan.
c. Ombudsman lembaga pendidikan
Tugasnya adalah mengawasi pelaksanaan peraturan universitas dan menangani
konIlik dalam universitas.
Di indonesia, komisi Ombudsman nasional (ON) mula-mula dibentuk melalui
keputusan presiden RI No : 44 tahun 2000 tentang komisi Ombudsman nasional. Dengan
dibuatnya, UU-RI No: 37 tahun 2008 tentang Ombudsman republik indonesia (UUO), kepres
tersebut sudad tidak berlaku lagi.
enurut pasal 1, Ombudsman adalah lembaga negara yang mempunyai Iungsi dan
kewenangan unutk mengawasi penyelenggaran pelayanan publik yang diselenggarakan oleh
negara dan pemerintah.
enurut pasal 2, Ombudsman tidak memiliki hubungan langsung dengan lembaga negara
dan instancia pemerintah lainnya, serta dalam menjalankan tugasdan wewenangnya bebas dari
campur tangan kekuasaan lainnya.
Tugas Ombudsman :
1. menerima laboran atas dugaan maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
aladministrasi adalah perilaku atau perbuatan hukum, melampaui wewenang, dan
menggunakan wewenang tersebut.
2. melakukan pemeriksaan substancial atas laboran yang tercakup dalam ruang laingkup
kewenangan Ombudsman.

2.10.5.Resolusi !erselisihan AlternatiI
Resolusi perselisihan alternative adalah resolusi konIlik melalui pihak ketiga yang bukan
pengadilan dan proses administrasi yang diselenggarakan oleh lembaga yudikatiI dan eksekutiI.
ADR terdiri dari rekonsiliasi, mediasi dan arbritase.
2.10.5.1.Rekonsiliasi
Agar resolusi konIlik tidak menyisakan permasalahan di kemudian hari serta agar pihak-
pihak yang terlibat konIlik tidak mendendam dan kembali berdamai seperti sebelum terjadinya
konIlik, rekorsiliasi dilakukan.
Dalam kamus bahasa Indonesia , rekorsiliasi adalah perbuatan memulihkan hubungan
persahabatan pada keadaan semula. Dalam anagement konIlik, rekorsiliasi adalah proses
resolusi konIlik yang mentransIormasi ke keadaan sebelum terjadinya konIlik, yaitu keadaan
kehidupan yang harmonis dan damai.
Sebagian masyarakat yang beragama Islam juga menerapakan proses rekonsiliasi jika
terjadi konIlik. !ada masyarakat yang berbudaya Islam, rekonsiliasi terdiri atas beberapa ritual :
1. Iase pertama sulh. Ritual yang terdiri atas pihak yang terlibat konIlik-korban dan
pelanggaran .
2. Iase kedua musala. uslihs bekerja untuk menciptakan situasi saling memaaIkan dan
menyelesaikan.
3. Iase ketiga rekonsiliasi. Ritual masyarakat dilakukan sehingga menbawa masyarakat yang
bersatu sebagai jaminan pemberian mar.

2.10.5.2.ediasi
enurut Suzanne atthiessen (2009) meditiation is a processin which a neutral tirad
party Iaciliatates a nono-adversarial, collaborative approach to resolving conIlicts and
Communications issues between two or more parties in a produktive empowering manner.
- !roses
ediasi merupakan suatu proses yang memerlukan upaya dari pihak yang terlibat konIlik
dan mediator. arena mediasi juga memerlukan konIlik sumber-sumber berupa keinginan
pihak yang terlibat konIlik untuk menyelesaikan konIlik dengan bantuan mediator setelah
tidak mampu menyelesaikan sendiri konIlik mereka.
- enyelesaikan konIlik melalui negosiasi
Negosiasi adalah suatu hubungan sementara, dimana saling tawar-menawar terjadi secara
sukarela. Negosiasi dapat dilakukan secara Raissa-hanya diketahui pihak-pihak yang terlibat
konIlik atau secara terbuka diketahui masyarakat.
- encapai kesepakatan
Tujuan dari pada mediasi adalah mencapai kesepakatan atau solusi mengenai objek
konIlik. esepakatan tersebut ditentukan oleh phak-pihak yang terlibat konIlik tersebut.
- Bantuan mediator
Oleh karena pihak-pihak yang terlibat konIlik tidak mampu untuk menyelesaikan konIlik,
maka bantuan mediator sangat dipelukan untuk menyelesaikan sendiri konIlik mereka.
ediator adalah seorang proIessional yang menyajikan jasa mediasi.
- Intervensi mediator
Artinya mediator memasuki system hubungan konIlik, berada di antara pihak-pihak yang
terlibat konIlik secara imparsial untuk mengubah kekuasaan, pola piker, kepercayaan, dan
dinamika konIlik dengan cara memberikan inIormasi agar terjadi negosiasi yang lebih baik
sehingga tercapai kesepakatan.
Tujuan dari proses mediasi :
1. menciptakan win & win solution
2. menIokuskan diri lebih ke masa depan daripada ke masa lalu
3. kontrol
4. menghindari biaya
5. resolusi lebih cepat
6. lebih banyak pilihan tersedia
7. Ilexible
8. mencari kesepakatan yang memuaskan bersama

!erilaku mediator
1. imparsial, yaitu memihak salah satu pihak yang terlibat konIlik
2. menentukan ketentuan dan melaksanakan dasar berkomunikasi, termasuk apakah yang
dibicarakan konIidensial atau tidak, dan membantu pihak yang terlibat konIlik untuk
Iocus dan berada pada jalur yang benar.
3. mengembangkan iklim negosiasi yang mengutamakan kejujuran
4. mengumpulkan inIormasi yang diperlukan dari berbagai sumber misalnya dari akuntan,
pengacara,lembaga penegak hokum dsb.
5. secara aktiI, mediator menghadiri pertemuan pihak-pihak yang terlibat konIlik dan
mendengarkan sepenuhnya hal yang mereka katakana dan mendorong mereka
mengemukakan pendapatnya secara adil
6. tidak membiarkan salah satu pihak mendominasi diskusi dan memastikan diskusi
berlangsung secara manusiawi dan adil.
7. memprioritaskan kebutuhan dan pilihan-pilihan esencial
8. membantu semua pihak memahami posisi kedua belah pihak dan menciptakan negosiasi
yang mengarah pada kompromi atau kolaborasi yang diterima mereka
9. merumuskan kesepakatan negosiasi secara tertulis dan menjelaskan lepada pihak-pihak
yang terlibat konIlik dan meminta mereka untuk menandatangani kesepakatan.

2.10.5.3. Negosiasi
Negosiasi dapat dilihat sebagai sebuah proses dimana dua pihak atau lebih yang berbeda
pendapat berusaha mencapai kesepakatan. Dalam konteks organisasi, negosiasi dapat terjadi:
- Antara dua orang (seperti atasan dengan bawahan)
- Dalam satu kelompok
- Antarkelompok
- elalui internet (negosiasi pekerjaan seperti mengkonsultasikan proyek-proyek, harga
program pelatihan, dan harga produk yang disediakan oleh pemasok).
Terlepas dari latar belakang atau pihak yang terlibat di dalamnya, negosiasi umumnya
memiliki setidaknya empat elemen, yaitu:
1. Adanya ketidaksepakatan atau konIlik dalam batas tertentu. onIlik ini dapat sekedar
dipersepsikan, dirasakan, ataupun sudah termaniIestasikan.
2. Adanya ketergantungan antara pihak yang saling terlibat.
3. Situasinya haruslah cukup kondusiI untuk menghasilkan interaksi yang opurtunistis.
Ini berarti setiap pihak memiliki cara dan keinginan untuk mempengaruhi pihak
lainnya.
4. Harus ada kemungkinan dicapainya kesepakatan. Bila unsure terakhir ini tidak ada,
tentu saja negosiasi tidak dapat menghasilkan resolusi yang positiI.
etika negosiasi berhasil dilakukan, setiap pihak akan merasa mendapatkan keuntungan
resolusi yang dicapai. etika resolusi tidak berhasil dicapai, kemungkinan besar konIlik akan
meningkat.

2.11. Aplikasi Manajemen Konflik Dalam rganisasi Kesehatan