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El informe

Generalmente, el propsito del informe, como su propio nombre indica, es informar. Sin embargo, los informes pueden incluir elementos persuasivos, tales como recomendaciones, sugerencias u otras conclusiones motivacionales que indican posibles acciones futuras que el lector del informe pudiera adoptar. Los informes pueden ser pblicos o privados y tratan a menudo sobre preguntas planteadas por individuos del gobierno, los negocios, la educacin o la ciencia.

Los informes toman a menudo la estructura de una investigacin cientfica: Introduccin, Metas, Igualdades y Debate (IUPAC). Pueden tambin seguir una estructura de problema-solucin basado en las preguntas o las inquietudes de la audiencia para resolver las preguntas y posibles soluciones presentadas en el informe.

En cuanto a un formato, los informes varan desde un formato ms simple con meros ttulos que indican los asuntos tratados a formatos ms complejos incluyendo diagramas, grficos, imgenes, tablas de contenido, extractos, resmenes, apndices, notas al pie de la pgina, hipervnculo y referencias; u otro tipo especfico, redaccin del informe como una sola unidad, donde se informa la informacin investigada, en la que no son necesarios los ttulos, ya que estn marcadas sus partes, aunque carezcan de esto. Tambin depender del tipo de informe que se est realizando, existen 33 tipos que se especificarn ms adelante. Debe tener ttulo, fecha y el nombre de quien hizo el informe (Firma:Gustavo Cruz). Se puede colocar tambin, el lugar del nombre, el departamento del que proviene el informe (Dpto. de gerencia). Existen 33 tipos de informes:

1 informe escrito 2 informe cientfico 3 informe de recomendacin 4 informe de calidad 5 informe noticiero 6 informe anual 7 informe de intervencin 8 informe del centro de trabajo 9 informe del censo 10 informe de viaje 11 informe sobre la marcha de los trabajos 12 informe de investigacin 13 informe de presupuesto 14 informe poltico 15 informe demogrfico 16 informe de crdito

17 informe de valoracin 18 informe de inspeccin 19 informe inicial 20 informe ambiental 21 informe de estudios de viabilidad 22 informes sobre inmigracin 23 informe estadstico 24 informe de polica 25 informes error 26 informes de sistemas de software 27 informe estudiantil 28 informe mdico 29 informe acadmico 30 informes comunicativos 31 informes examinadores 32 informes analticos 33 informe administrativo

Ejemplo de un informe simple

Servicio de Atencin al Ciudadano Telfono: 224-7800 anexo 1347

INFORME n 0108-2008/SAC-UTD5 A: Luisa Gmez Prado Jefa del Servicio de Atencin al Ciudadano Fiorella Gago Fras Carla Misha Guevara Gladys Zevallos Robles Lizeth Mamani Uchamaco Especialistas del Servicio de Atencin al Ciudadano Anlisis de la Mesa de Partes 25 de noviembre de 2008

DE:

ASUNTO: FECHA:

De acuerdo con las coordinaciones efectuadas con el rea de Casillas, se remite el presente informe respecto del anlisis situacional y las propuestas de mejora en el servicio que brinda la Mesa de Partes (en adelante, MDP).

ANTECEDENTES Desde el ao 2005, la MDP pertenece al servicio de Atencin al Ciudadano; sus principales funciones, se encuentra la recepcin de documentos de todos los usuarios que acuden al Indecopi; asimismo, administra el Servicio de Casillas (que en sus inicios estaba a cargo de la Unidad de Correspondencia), realiza labores de caja (bajo la supervisin del rea de Tesorera) y atiende al servicio mas demandado en la institucin: bsquedas fonticas de los signos registrados. Para tal fin, la MDP cuenta actualmente con seis ventanillas que son atendidas por cinco tcnicas y una locadora que se incorpor en el mes de febrero del presente ao; adems, cuenta con cinco practicantes que realizan labores de apoyo y digitacin. A inicios del presente ao, se realiz un pequeo anlisis sobre el nivel de satisfaccin del Servicio que brinda la MDP a nuestros clientes (internos y externos), se observ que, respecto de la percepcin de los clientes externos, se haba mejorado en comparacin con aos anteriores. Sin embargo, respecto de la percepcin de los clientes internos, el resultado fue poco favorable. Si bien la MDP mejor desde el 2006, cerr el ao 2007 habiendo ocupado el puesto 34 entre 39 oficinas medidas (Ver cuadro n 1)

Fuente: Mdulo web de encuestas

ANLISIS Ante los problemas identificados, se implementaron las medidas que a continuacin se detallan para optimizar as el cumplimiento oportuno de las funciones propias de la MDP.

Medidas implementadas a) Se realizaron coordinaciones con la Gerencia General para contar con una locadora como apoyo administrativo en el rea de Casillas, debido a que etas funciones eran desempeadas por las ejecutivas de servicio (anfitrionas), quienes cuentan con convenio de practicas preprofesionales y, al haber un alta rotacin y dada la naturaleza del servicio, dificultaba la prestacin del mismo. Al aprobarse este cambio, se sincer el trabajo de las ejecutivas de servicio, lo cual, permite actualmente atender de manera optima todas las recepciones con las que cuenta la Institucin y apoyar en los eventos que se programen.

b) Se revis, en coordinacin con el rea de Gestin de la Calidad, el procedimiento para la entrega de documentos a travs de la MDP, lo cual permiti simplificar y aclarar los mecanismos para la recepcin documentaria de acuerdo a la Ley de Procedimiento Administrativo General

c) Se sostuvieron reuniones con las reas que opinaron desfavorablemente sobre el servicio de la MDP (Servicios Desconcentrados y Descentralizados SDD, sala de Propiedad Intelectual SPI y la Gerencia Legal GEL). En el caso de SDD, se pudo coordinar la difusin del procedimiento de Tesorera que involucra temas de viticos, ya que, por desconocimiento de los ismos, se ocasionaban demoras en la atencin; respecto de la SPI, se propuso trasladar oportunamente aquellos errores en la derivacin de documentos; finalmente, con la GEL, se coordin una reunin adicional con las colaboradoras de MDP, una capacitacin in situ y la implementacin de una Gua de Consulta sobre la casustica que se pudiera presentar con la finalidad de reforzar el conocimiento sobre los temas de la Gerencia y garantizar una adecuada derivacin de los documentos.

d) Se efectuaron coordinaciones con el rea de Logstica a fin de contar, por lo menos, con una computadora adicional que respalde y garantice la continuidad del servicio ante cualquier eventualidad; adems, se ha coordinado el servicio de mantenimiento mensual de la misma.

Asimismo, se propone realizar algunos cambios para mejorar aun ms el sistema de atencin de la MDP, los mismos que se detallan a continuacin.

Propuesta de mejora

Respecto del tema de infraestructura, al haberse aprobado recientemente la construccin de un nuevo edificio en el cual se concentrarn todos los servicios que brinda el Indecopi, se solicita evaluar la posibilidad de designar una ventanilla adicional en la MDP, debido a que sus servicios se han ido incrementado ltimamente y a que ya se han identificado las horas punta en las que hay mayor demanda de atencin. (Ver cuadros nos 2 y 3)

Fuente: Sistema de colas

Variacin por trimestre

En el cuadro siguiente, se plantea, con la informacin de visitantes del primer trimestre del 2007 y 2008, el nmero de atenciones promedio mensual, por da y por hora por cada ventanilla.

Cuadro n 3: Variacin por trimestre

Primer trimestre (visitantes) Prom. atencin mensual Prom. atencin da Prom. atencin hora * Incremento del 11%

2007 35908 598 120 15

2008* 39912 665 133 17

Fuente: Sistema de colas

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

El rea de Mesa de Partes tuvo una baja en el nivel de satisfaccin por parte de los usuarios, por lo que se impulsaron mejoras para optimizar la gestin y el desempeo de sus trabajadores: incremento del nmero de colaboradores, revisin de algunos de sus procedimientos, coordinacin con algunas reas importantes de la Institucin y mejoras en sus mecanismo de soporte informtico. Para continuar con la mejora del servicio, se propone habilitar una ventanilla ms de atencin al pblico, con los equipos necesarios para el apoyo de las funciones de la MDP. De no ser posible, se sugiere, por lo menos, habilitar la ventanilla en las horas identificadas como punta, de manera que el pblico usuario pueda realizar sus trmites con mayor celeridad. Sometemos a consideracin este informe a fin de evaluar la pertinencia de las mejoras solicitadas. Atentamente,

Lima, 25 de noviembre de 2008