FACULDADE SANTA RITA DE CSSIA UNIFASC INSTITUTO SUPERIOR DE EDUCAO SANTA RITA DE CSSIA ISESC

CURSO DE ADMINISTRAO GERAL

MARIA APARECIDA INCIO

O NDICE DE SATISFAO NA PRESTAO DE SERVIOS DA AO SOCIAL DA PREFEITURA MUNICIPAL DE ARAPOR

Itumbiara-GO, Janeiro de 2009.

MARIA APARECIDA INCIO

O NDICE DE SATISFAO NA PRESTAO DE SERVIOS DA AO SOCIAL DA PREFEITURA MUNICIPAL DE ARAPOR

Monografia apresentada ao curso de Administrao Geral da Faculdade Santa Rita de Cssia - Instituto Superior de Educao Santa Rita de Cssia de Itumbiara-Go, como requisito parcial para obteno do titulo de Bacharel em Administrao, orientada pela Professora Ellen Cristina da Mata Santana Pacheco.

Itumbiara-GO, Janeiro de 2009.

Monografia defendida e Aprovada no dia 28 de Janeiro de 2009, pela banca examinadora composta pelos professores:

Professora Especialista Ellen Cristina da Mata Santana Pacheco Orientadora e Professora do curso de Administrao

Professora Especialista Maristela de Oliveira Freitas e Silva Professora do curso de Administrao

Professora Especialista Fernanda Silva Ribeiro de Castro Professora do Curso de Administrao

Monografia defendida e Aprovada no dia 28 de Janeiro de 2009, pela banca examinadora composta pelos professores:

Professora Especialista Ellen Cristina da Mata Santana Pacheco Orientadora e Professora do curso de Administrao

Professora Especialista Maristela de Oliveira Freitas e Silva Professora do curso de Administrao

Professora Especialista Fernanda Silva Ribeiro de Castro Professora do Curso de Administrao

DEDICATRIA

Dedico este Trabalho a Deus que iluminou meus passos durante essa caminhada, aos meus pais Jos e Sebastiana, pelo amor incondicional e apoio em todas as horas, aos meus filhos Rafael e Rafaela pelo incentivo, as grandes amigas Danila, Juliana, Janice por me agentar durante esse processo e a todos aqueles que, direta ou indiretamente tm apoiado minha trajetria de crescimento pessoal e profissional.

AGRADECIMENTOS

Agradeo a Deus, pois sem ele nada teria sido possvel. A Professora Ellen Cristina, pela orientao na forma de conduo deste trabalho. Ao Sr. Valdir e Zilda pelo apoio financeiro por meio da bolsa universitria e oportunidade de emprego. A toda minha famlia que acreditaram no meu potencial. Aos amigos pelo carinhoso acompanhamento, em especial a Dinair Marques, Fabiana Maria e Juanilda Alves que no me deixaram desistir em vrios momentos desta caminhada.

EPGRAFE Do Nascimento morte, nossas vidas so afetadas de inmeras maneiras pelas atividades do governo. Nascemos em hospitais subsidiados, quando no pblicos... Muitos de ns recebemos uma educao pblica... Virtualmente todos ns, em algum momento de nossas vidas, recebemos dinheiro do governo, como crianas por exemplo, atravs de bolsas de estudo -; como adultos, se estamos desempregados ou incapacitados; ou como aposentados; e todos ns nos beneficiamos dos servios pblicos. (Joseph Stiglitz)

SUMRIO

RESUMO ................................................................................................................................. 09 ABSTRACT ............................................................................................................................. 10 INTRODUO ........................................................................................................................ 12 I. ADMINISTRAO PBLICA ........................................................................................... 14 1.1. Conceito ............................................................................................................................. 15 1.2. Evoluo Histrica ............................................................................................................ 17 1.3. Gesto Pblica no Brasil.................................................................................................... 19 1.4. Polticas Pblicas da Assistente Social ............................................................................. 21 II. A SATISFAO DE CLIENTES NA PRESTAO DE SERVIO .............................. 23 2.1. A Era dos Servios ........................................................................................................... 24 2.2. A Gesto da qualidade das atividades de servios ............................................................ 25 2.3. Medindo a satisfao de clientes ....................................................................................... 27 2.4. Aplicabilidade para a administrao pblica ..................................................................... 28 III. ESTUDO DE CASO: NCLEO AO SOCIAL DA PREFEITURA MUNICIPAL DE ARAPOR ............................................................................................................................... 31 3.1. Apresentao da Organizao Prefeitura Municipal de Arapor ...................................... 32 3.2. Secretaria Municipal de Trabalho e Ao Social .............................................................. 33 3.3. Metodologia da Pesquisa ................................................................................................... 34 3.4. Anlise dos Dados ............................................................................................................. 35 CONCLUSO .......................................................................................................................... 47 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ..................................................................................... 49 APNDICES ............................................................................................................................ 51 ANEXOS .................................................................................................................................. 56

LISTA DE FIGURAS

Figura 2.1 - Participao dos Servios no Produto Interno Bruto PIB Brasileiro.................25 Figura 3.1 - Grfico referente questo n.1 Sexo...................................................................35 Figura 3.2 - Grfico referente questo n.2 Faixa Etria........................................................36 Figura 3.3 - Grfico referente questo n.3 Grau de Escolaridade.........................................37 Figura 3.4 - Grfico referente questo n.4 Renda Familiar..................................................37 Figura 3.5 - Grfico referente questo n. 5 Quantidade de Pessoas que residem no Domiclio..................................................................................................................................38 Figura 3.6 - Grfico referente questo n. 6 Ocupao..........................................................38 Figura 3.7 - Grfico referente questo n.7 O Senhor (a) ou algum de sua famlia j utilizou de atendimento/dos servios da Secretaria Municipal de Trabalho e Ao Social? ...39 Figura 3.8 - Grfico referente questo n.8 Pra qual dos Servios/Programas abaixo procurou a secretaria?...............................................................................................................40 Figura 3.9 - Grfico referente questo n.9. Como o (a) Senhor (a) avalia sua satisfao ao utilizar esses servios?..............................................................................................................41 Figura 3.10 - Grfico referente questo n.10 Como pode ser classificado o atendimento inicial na secretaria municipal de trabalho e Ao Social?.......................................................41 Figura 3.11 - Grfico referente questo n.11 Como o (a) Senhor (a) avalia a unidade, em relao a resoluo do seu problema?.......................................................................................42 Figura 3.12 - Grfico referente questo n.12 Ao procurar esse tipo de servio, o que o(a) Senhor (a) espera?.....................................................................................................................43 Figura 3.13 - Grfico referente questo n.13 Como o (a) Senhor (a) avalia o desempenho dos profissionais da Secretaria na soluo do seu problema?...................................................43 Figura 3.14 - Grfico referente questo n.14 Alguma das reas abaixo citada precisa de melhoria no processo de atendimento e resoluo do seu problema? Qual?............................44 Figura 3.15 - Grfico referente questo n.15 Avalie os servios prestados pela Prefeitura Municipal..................................................................................................................................45

LISTA DE ABREVIATURAS

BPC: Benefcio de Prestao Continuada CAD-NICO: Cadastramento nico CMDRS: Conselho Municipal de Desenvolvimento Sustentvel CNPJ: Cadastro Nacional de Pessoa Jurdica CRAS: Centro de Referncia de Assistncia Social DASP: Departamento de Administrao do Setor Pblico FUMAFE: Fundao Municipal de Amparo e Formao ao Educando FUNDEF: Fundo de Manuteno e Desenvolvimento do Ensino Fundamental IBGE: Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica IMPA: Instituto Municipal de Previdncia de Arapor INSS: Instituto Nacional de Segurana Social ISO: International Organization for Standardization

LOAS: Lei Orgnica da Assistncia Social PIB: Produto Interno Bruto

PNAS: Poltica Nacional de Assistncia Social PNB: Produto Nacional Bruto PrND: Programa Nacional de Desburocratizao SUAS: Sistema nico de Assistncia Social TFD: Tratamento Fora de Domiclio

RESUMO

Este trabalho tem a finalidade de mensurar o ndice de satisfao na prestao dos servios de atendimento em uma das Secretarias da Prefeitura Municipal da cidade de Arapor, a partir das atividades realizadas pelos profissionais que atuam na Secretaria Municipal de Trabalho e Ao Social. Para tanto, relata parte da histria da Administrao pblica, conceitos sobre servios e qualidade dos servios. No ms de Novembro de 2008, foi realizada uma pesquisa junto parte da populao do Bairro Primavera, onde est localizada a maior parte das pessoas que se encontra em vulnerabilidade social dentro do municpio, conforme informaes obtidas pelos profissionais da secretaria. Esta pesquisa pretende apresentar os conceitos tericos da Administrao Pblica, Prestao de Servios, e ainda, a aplicabilidade da Satisfao de Clientes na Administrao Pblica. Ser possvel tambm identificar, por meio da pesquisa o ndice de satisfao na Secretaria de Trabalho e Ao Social da Prefeitura Municipal de Arapor e buscar caminhos para melhoria no processo de trabalho dos profissionais que so responsveis pelo atendimento e prestao de servios ao usurio dentro da secretaria.

Palavras Chave: Administrao Pblica, Prestao de Servios, Satisfao.

ABSTRACT

This paper aims to measure the index of satisfaction in the installment of the services of attendance in one of the Secretariat of Arapor City, from the activities carried through for the professionals who act in the City Department of Work and Social Action. For such, reports part of the history of the public Administration, concepts on services and quality of the services. In November of 2008, was carried through a research next to part of population of the Primavera Quarter, where most of the people is located who if find inside in social vulnerability of the city, as information gotten for the professionals as the secretariat. This research intends to present the concept theoretical of the Public Administration, Installment of Services, and still, the applicability of the Satisfaction of Customers in the Public Administration. It will be possible also to identify, by means of the research the index of satisfaction in the Secretariat of Work and Social Action of the Arapor City and to search ways for improvement in the process of work of the professionals who are responsible for the attendance and rendering of services to the user inside of the secretariat.

Key Words: Public Administration, Installment of Services, Satisfaction

INTRODUO

O setor pblico passa por processos de transformaes e modernizaes h vrios anos, mas tem sido persistente em manter uma estrutura organizacional estvel. Diante das crticas de vrios segmentos, a mdia, os empresrios e a at mesmo os cidados, frente ao despreparo, a burocracia e baixa qualidade dos servios prestados pela administrao pblica no Pas, surge preocupao para com a modernizao dos rgos pblicos de modo a elevar sua capacidade em ofertar servios de qualidade populao. De acordo com Paula (2005, p.84):
O Setor Pblico constitudo por um conjunto de organizaes que enfrentam dificuldades para generalizar suas metas, objetivos, estrutura e estilos de gesto, mas que tem em comum a tentativa de operacionalizar polticas governamentais que atendam s metas e aos objetivos polticos.

Devido ao fato da prestao de servio ser uma ao intangvel, nota-se que a qualidade neste quesito no tarefa fcil, pois a durao do tempo de uma Administrao para outra pequeno em relao empresa privada, so apenas quatro anos para ter um resultado concreto e visvel. O tema foi delimitado a partir das crticas que o setor pblico tem sido alvo no decorrer dos anos, onde os funcionrios e gestores devem estar atentos, pois uma deficincia no atendimento e na prestao de servio oferecidos cria-se uma viso negativa da organizao. A partir disso, pretende-se responder a seguinte problematizao: Quais aspectos so determinantes para alcanar a satisfao dos usurios quanto prestao de servios da secretaria de ao social? Para Di Pietro (2003 p.53-54):
A administrao a atividade do que no senhor absoluto. Tanto na administrao privada como na pblica h uma atividade dependente de uma vontade externa, individual ou coletiva, vinculada ao principio da finalidade; vale dizer que toda atividade de administrao deve ser til ao interesse que o administrador deve satisfazer.

De acordo com Costa, (1970, p.10): Fundamentalmente, qualquer organizao que precisa manter ou ampliar seu pblico-alvo foca no cliente. No caso do setor pblico, o

cidado. E neste contexto que faz-se necessrio expor o objetivo principal desta pesquisa, que mensurar o ndice de satisfao existente nos servios prestados pelos funcionrios da Secretaria Municipal de Trabalho e Ao Social da Prefeitura Municipal de Arapor-MG. A idia , a partir dos resultados propor melhorias, caso sejam necessrias, melhorando assim as condies de atendimento para os cidados do municpio, pois qualquer que seja a solicitao, os funcionrios devem ouvir com ateno e tentar resolver os problemas encaminhando-os corretamente para que sejam atendidos em suas necessidades. De acordo com Chiavenato (1999, p. 678):
Qualidade atender a todo o tempo as necessidades do cliente. Isso nos d uma idia de que o cliente deve se sentir satisfeito e com vontade de voltar empresa, pois se sentiu bem e acomodado a todo o momento porque pde sentir que foi oferecido a ele qualidade no produto e nos servios prestados, desde a sua entrada na empresa at sua sada.

Considerando a importncia das atribuies da administrao pblica e a sua relevncia para o desenvolvimento socioeconmico-ambiental do Pas, optou-se por desenvolver uma pesquisa onde sero priorizados os interesses dos cidados, onde a populao que ser a maior ganhadora, pois ter uma empresa pblica que apresente qualidade nos servios oferecidos, gerando satisfao ao usurio, e desta forma o municpio de Arapor MG ter mais valor agregado, efetivando na mente da populao Araporense o grau de excelncia, a preocupao, a disponibilidade de recursos cedidos Assistncia Social. Caso seja aplicada uma prestao de servios com efetiva qualidade e eficincia proporcionar crescimento profissional e melhor conhecimento sobre os assuntos: administrao pblica e atendimento, alm de mostrar a importncia da prestao de servios com qualidades em rgo pblicos. Outro fator importante nesta pesquisa ser utilizar os resultados mapeados em processos de melhorias em gesto futuras.

CAPTULO I

1. ADMINISTRAO PBLICA.

Neste mundo contemporneo a Administrao Pblica modifica-se por constantes impactos nas transformaes socioeconmicas e polticas, o que exige do Estado um retorno maior em relao s demandas da sociedade. Isso ocorre devido o fato de que os usurios de servios pblicos, alm de demonstrarem um nvel elevado de insatisfao no que diz respeito ao atendimento, passaram a fazer exigncias de maior qualidade na prestao dos servios ofertados, tornando este aspecto um fator de extrema relevncia incentivando os gestores pblicos, a buscarem formas de melhorarem o atendimento ao cidado. Nesse sentido, Amato (apud Matias-Pereira, 2008, p.1) acrescenta: No estudo da Administrao Pblica, o objetivo final melhorar as prticas administrativas do governo, para assim, melhor servir aos interesses pblicos, aos ideais e s necessidades do povo, sendo assim, necessrio ter uma gesto pblica imbuda em um melhor servio oferecido comunidade onde atua, porm, em alguns casos esta prtica no vem acontecendo cotidianamente, isso se comprova por meio das observaes realizadas durante a prestao de servios em rgos pblicos, que poderiam estar sendo feitas por amadores, funcionrios sem conhecimento, sem treinamento especfico e contnuo para melhor atuao na funo que desempenham. Segundo Matias-Pereira (2008, p.174):
A Administrao Pblica a soma de todo o aparelho de Estado, estruturada para realizar os servios pblicos, visando satisfao das necessidades da populao, ou seja, o bem comum. Assim, administrar gerir por meio da prestao e execuo, os servios pblicos.

Neste contexto, o Estado como forma de organizao poltica o responsvel por garantir ao cidado metas humansticas e programas sociais para desenvolvimento das comunidades e seus membros, alm de desenvolver prioridades para a evoluo do Estado

(desenvolvimento cultural, econmico, tecnolgico) e para diversos grupos sociais, equilibrando a ordem interna com os interesses do bem-estar dos cidados. Com isso, a Administrao Pblica busca encontrar solues para esses problemas trazendo o cidado para o centro de suas atenes e preocupaes. Num sentido amplo, o rgo pblico busca de forma permanente a estruturao de um modelo de gesto que possa facilitar o alcance de diversos objetivos, como por exemplo: aperfeioar o sistema de controle social da Administrao Pblica, elevar a transparncia e combater a corrupo, promover a valorizao do servidor pblico e melhorar a qualidade da oferta de servios populao.

1.1. Conceito

A administrao Pblica apresenta conceito amplo e complexo, a ausncia de uma definio clara e consistente do termo se d, devido diversidade de sentidos da prpria expresso, pelos diferentes campos por meio dos quais se desenvolve a atividade administrativa, conforme define MatiasPereira (2008, P.60). Argumenta-se que ela designa o conjunto de servios e entidades incumbidos de concretizar as atividades administrativas, ou seja, a execuo das decises polticas e legislativas. O termo administrao definido por Waldo (apud Matias-Pereira 2008, p. 60) como: (i). A Administrao Pblica so a organizao e a gerncia de homens e matrias para a consecuo dos propsitos de um governo; (ii). Administrao pblica so a arte e a cincia das gerncias aplicadas aos negcios de Estado. A finalidade da administrao pblica atender aos mais variados interesses da sociedade, essencialmente ordem social e econmica, destina seus objetivos e aes ao cliente-cidado, que manifesta suas necessidades e escolhas por possuir os direitos e deveres preconizados na constituio. Essa idia ainda ressaltada por Houaiss, conforme transcrito abaixo:
O termo administrao definido como (i) o ato, processo ou efeito de administrar; (ii) o ato de reger, governar ou gerir negcios pblicos. O adjetivo pblico indica algo (i) relativo ou pertencente a um povo, a uma coletividade; (ii) relativo ou pertencente ao governo de um Pas, estado, cidade etc. (iii) que pertence a todos, comum; (iv) que aberto a quaisquer pessoas; (v) sem carter secreto; manifesto transparente.

Administrar significa gerenciar, organizar, direcionar processos para estarem em conformidade com a legalidade de aes e tambm est relacionado ao ato de gerir com eficincia e eficcia tanto entes pblicos quanto privados, com o intuito de obter sucesso e qualidade na rea de atuao.

No conceito apresentado por Meirelles (1993, p.60-61).

Em sentido formal o conjunto de rgos institudos para consecuo dos objetivos do Governo; em sentido material, o conjunto das funes necessrias aos servios pblicos em geral; em acepo operacional, o desempenho perene e sistemtico, legal e tcnico, dos servios prprios do Estado ou por ele assumidos em benefcio da coletividade. Numa viso global, a Administrao , pois, todo o aparelhamento do Estado preordenado realizao de seus servios, visando satisfao das necessidades coletivas.

Nota-se com estes conceitos, que a administrao pblica, est totalmente voltada para a organizao, planejamento, controle e direo na execuo de servios, que visam satisfao das necessidades da populao. Vale ressaltar que o Estado existe para o cidado e no o contrrio, e sendo assim, os atos do Estado devem ser fiscalizados de modo que haja transparncia na realizao das aes de gerenciamento. Transparncia e clareza so fundamentais para rgos pbicos, por isso, h que se respeitar o direito informao que cabe populao, a fim de que se efetive a completa transparncia nas atividades da administrao pblica, diante disso coube a constituio federal implantar princpios e normas da administrao para os servidores e agentes polticos, controlar as despesas e finanas, alm custear atividades que antes cabiam somente ao Estado, criando assim as atividades descentralizadas. De acordo com a Emenda Constitucional n. 19 de 1998:
A Administrao Pblica, ainda, pode ser classificada como: direta e indireta. A Direta aquela exercida pela administrao por meio dos seus rgos internos (presidncia e ministros). A Indireta a atividade estatal entregue a outra pessoa jurdica (autarquia, empresa pblica, sociedade de economia mista, fundaes), que foram surgindo atravs do aumento da atuao do Estado.

A Constituio Federal, no art. 37, caput, aborda os princpios inerentes Administrao Pblica: "Administrao Pblica direta e indireta de qualquer dos Poderes da Unio dos
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Estados,

do

Distrito

Federal

dos

Municpios

obedecer

aos

princpios constitucionais da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficincia. Trata-se, portanto, de princpios que incidem sobre os rgos que integram a estrutura central do Estado, incluindo-se aos pertencentes aos trs Poderes (Executivo, Legislativo e Judicirio) e tambm as entidades que integram a Administrao Indireta (autarquias, as empresas pblicas, as sociedades de economia mista e as fundaes governamentais ou estatais).

HOUAISS estabelece diferentes significados para a palavra princpio. Inserida na lngua portuguesa no sculo XIV da Era Crist, quer dizer o primeiro momento da existncia de algo ou de uma ao; comeo, incio. Princpio tambm o que serve de base a alguma coisa; a causa primeira, raiz ou razo. Por princpio tambm se entende ditame moral, regra, lei ou preceito. Por fim, dentre vrios outros significados, extrai-se que princpio proposio elementar e fundamental que serve de base a uma ordem de conhecimentos.

Ao fazer a gesto pblica, esta tem como propsito a gesto de bens e interesses qualificados da comunidade no mbito dos trs nveis de governo: federal, estadual e municipal, segundo preceitos de Direito e da Moral, visando o bem comum. Para cada um dos nveis de governo so atribudas responsabilidades, competncias, obrigaes e funes que influenciam e auxiliam na organizao e inovao dos processos administrativos utilizados para gerenciar as aes.

1.2. Evoluo histrica

O Estudo da Administrao est muito relacionado com a figura do Estado, suas funes e limitaes. O prprio termo Poltica tem sido usado durante sculos para designar obras e atividades que se referem ao Estado. Assim a figura poltica do governo existe para realizar o bem-comum, que se desdobra em trs vertentes: o bem-estar, a segurana e a justia, neste sentido, ele pode ser aceito como o espao natural de desenvolvimento do poder poltico. Para Matias - Pereira (2008, p.9):
A expresso poltica derivada do adjetivo originado de polis politiks, que significa tudo o que se refere cidade, por decorrncia o que urbano, civil, pblico, inclusive socivel e social, o termo poltica foi divulgado atravs do influxo da grande obra de Aristteles intitulada Poltica. Este considerado o primeiro tratado sobre a natureza, as funes, a distribuio dos cargos estatais e tambm sobre as vrias formas de governo, com relevo especial para o significado da arte e cincia de governar.

Ainda conforme Matias-Pereira (2008, p. 10): o Homem classificado, na zoologia de Aristteles, como um animal social por natureza, que desenvolve suas potencialidades na vida em sociedade organizada adequadamente para seu bem-estar. Nesse sentido, a meta da poltica ser descobrir a melhor maneira de viver para se chegar felicidade humana e em conseqncia forma de governo e s instituies sociais que garantir aquele modo de vida. De um modo geral para viver bem e em coletividade necessrio que o ser humano se estruture e organize de forma a executar suas atividades da melhor maneira e isso no diferente quando se trata de poltica, uma vez que, para estabelecer metas e objetivos tanto interpessoais quanto de governo garantem um melhor desempenho do trabalho e em decorrncia disso, a obteno de bons resultados.

Para Aristteles (apud Matias-Pereira 2008, p. 10):

O Estado um organismo moral, condio e complemento da atividade moral individual, e fundamento primeiro da suprema atividade contemplativa. A poltica, contudo, distinta da moral, porquanto esta tem como objetivo o indivduo e aquela, a coletividade.

oportuno mostrar que foram identificadas duas correntes que envolvem o debate sobre as teorias em relao origem do Estado: a histrico-indutiva e a lgico-dedutiva, onde a primeira esta relacionada s teorias naturalistas ou de origem Natural e a segunda est vinculada com as teorias voluntaristas ou da origem voluntria do Estado, (Matias-Pereira, 2008 P.14). Vale afirmar que as duas hipteses so complementares, em qualquer uma delas o Estado visto como uma estrutura poltica, um poder organizado que permite classe economicamente dominante tornar-se tambm politicamente dirigente, valendo assim apresentar seus elementos constitutivos; um governo formado por membros da elite poltica; uma burocracia ou tecno-burocracia pblica; uma fora policial e militar; e um ordenamento jurdico impositivo. Assim o Estado apresentado como uma organizao burocrtica que se diferencia das demais organizaes por possuir o poder extroverso, que ultrapassa os seus prprios limites organizacionais, possui ainda a capacidade de legislar e tributar sobre a populao de um determinado territrio, e juntos sociedade civil e o Estado, iro constituir o Estado-nao. Engels (apud Matias-Pereira, 2008, p.25) resume a origem do Estado:
Trata-se de um poder, ou seja, de uma estrutura organizacional e poltica que emerge da progressiva complexificao da sociedade e da sua diviso em classes destinada a manter a ordem dentro da sociedade, e, portanto, a manter o sistema de classes vigentes. Em outras palavras, conclui-se que o Estado a organizao que garante os direitos de propriedade e os contratos, sem os quais nenhuma sociedade civilizada pode funcionar.

O Estado moderno comea a nascer na segunda metade do sc. XV, na Frana, Inglaterra e Espanha, em seguida adotado por diversos pases europeus e mais tarde, pela Itlia, somente depois da formao dos Estados Modernos que se forma uma reflexo sobre o Estado. Entretanto Locke (citado por Matias-Pereira 2008, p.19) sustenta que: o nascimento do Estado um ato de liberdade de deciso e princpio de sobrevivncia e preservao. As necessidades de cada indivduo devem, portanto, estar associados s suas relaes com os outros indivduos, constituindo-se, assim, a sociedade civil e poltica. O Estado para Hobbes (citado por Matias-Pereira 2008, p.19), se apresentava como senhor absoluto, cabendo aos cidados ou sditos a obedincia sem questionamentos,

pois este funcionava como uma ordem absoluta e controladora, com o objetivo de tirar os homens da guerra de todos contra todos. De um modo geral, nota-se que o conceito de Estado ambguo na cincia poltica comum confundir Estado com governo, com Estado-nao ou pas, e mesmo com regime poltico ou com sistema econmico. Ao mesmo tempo em que o Estado buscava atender a demanda das necessidades dos cidados, representava tambm uma figura de tirano onde todos os habitantes deviam respeito e aquiescncia plena e absoluta. A crise do sistema feudal contribuiu para a formao das monarquias nacionais e para a consolidao da autoridade do rei. Dessa maneira, no espao da suserania feudal apoiada na relao senhor - vassalo-, o estado moderno desenvolveu a noo de soberania pela qual o soberano (o governante) tinha direito de fazer valer suas decises perante os sditos (os governados) que viviam no territrio do Estado. O Estado moderno para facilitar o controle poltico da monarquia utilizou de vrios meios e instrumentos, entre eles funcionrios que desempenhavam as tarefas da administrao pblica sobre ordem do rei, fora militar (Exrcito, Marinha, Polcia) assegurando a ordem pblica, sistemas de tributos (impostos, taxas) para sustentar as despesas do governo e idioma nacional que iria transmitir as origens, as tradies e costumes da nao, alm de valorizar a cultura de cada povo. (Matias-Pereira (2008, p.15)). Observa-se que o Estado moderno apresenta dois elementos que o diferencia dos Estados que existiam no passado: o primeiro a autonomia, na qual se verifica a plena soberania do Estado; e o segundo que o Estado se torna uma organizao distinta da sociedade civil. Algumas dessas diferenas tambm se tornaram fortemente enraizadas na cultura poltica brasileira e, de forma magnfica, sobreviveram s mudanas que o Pas atravessou nos ltimos 50 anos, estabelecendo-se assim, no modelo de gesto pblica encontrado neste momento.

1.3. Gesto Pblica no Brasil

Em relao ao Brasil, observa-se que a deciso poltica tomada pelo governo Getlio Vargas de estruturar o aparelho do Estado, com carter autoritrio e centralizador, e a implantao de uma burocracia nos moldes Weberianos comea a ser viabilizada com a criao do Departamento Administrativo do Setor Pblico (DASP), em 1936. Essas medidas tinham como objetivo eliminar a administrao patrimonialista, que prevalecia no pas. No comeo da dcada seguinte, inicia-se a formao do Estado Empresrio, com a criao da

Companhia Siderrgica Nacional, porm, aps a queda de Getlio Vargas em 1945, so retomadas as prticas patrimonialista, inutilizando de forma acentuada o aparelho do Estado. De acordo com Matias-Pereira (2008, p.90):
O Governo de Vargas (1930-1945) deflagra o processo que leva a criao das bases institucionais de uma democracia nos moldes das sociedades fordistas da poca, estabelecendo direitos trabalhistas, um sistema de ensino pblico, o sufrgio universal e a Constituio de 1946. Tais iniciativas buscavam instaurar um Estado de Bem-Estar no Pas.

Com essas iniciativas o Governo cria instituies paraestatais mediadoras entre o Estado e a sociedade, destacando-se o Servio Social da Indstria, o Servio Nacional de Aprendizagem Comercial e a Legio Brasileira de Assistncia, alm de preocupar com a profissionalizao da assistncia social na rea pblica. Matias-Pereira (2008, p.91) coloca que:
A reforma administrativa no Brasil realizada por meio do Decreto-lei n 200 de 1967 representa um avano na busca de romper com a rigidez burocrtica. Teve como propsito aumentar o dinamismo operacional por meio da descentralizao funcional. Ele permitiu a coexistncia de setores de eficincia e competncia na administrao indireta (...) no mbito da administrao direta ou central.

Depois de quase trs anos da instalao do regime militar no Brasil (1964), o governo federal buscou dar maior efetividade ao governamental, com a introduo de valores gerencias. Para conseguir os seus propsitos, editou o Decreto-Lei n. 200, de 1967. Esse documento legal definiu novos rumos para a Administrao Pblica, por exemplo, autonomia de gesto, descentralizao administrativa do aparelho do Estado, com a expanso da administrao indireta, sobretudo por meio da criao de empresas estatais. Foi implantada, deste modo, a administrao para o desenvolvimento, conservando uma forte centralizao poltica na Unio, dando incio da expanso e consolidao do Estado desenvolvimentista, do Estado empresrio-produtor no Brasil. A conseqncia dessas mudanas no Estado um pequeno enfraquecimento da administrao direta, inutilizando sua capacidade de formulao de polticas. Outra observao de Matias-Pereira (2008, P.92) que:
A Criao da Secretaria de Modernizao representou um novo esforo para estimular a modernizao da Administrao Pblica. Nessa fase, procurou-se implantar novas tcnicas de gesto, em especial a administrao de recursos humanos, no mbito federal. A criao do Ministrio da Desburocratizao e do programa Nacional de desburocratizao PrND- no incio da dcada de 1980.

Porm, na dcada de 1980, foram realizadas intensas mudanas no papel do Governo e da Administrao Pblica. Ressalta-se que, na maioria dos pases que fizeram reformas, foram conduzidas pelo governo federal. Nos pases federativos, os Estadosmembros tambm foram envolvidos. No Brasil, a pauta das mudanas no papel do Governo e

da

Administrao

Pblica

comea

na

segunda

metade

da

dcada,

atravs

da

desregulamentao e privatizao. Esse processo de reformas ganha um excessivo dinamismo no governo Collor, no incio dos anos 1990, com a abertura da economia brasileira, desregulamentao e privatizaes. Em seguida, lanado o segundo estgio da gerao de reformas, que visaram construo e reconstruo das capacidades administrativas e institucionais. Compreende-se assim, que essas reformas apresentadas at ento, no foram favorveis para o pas. A partir de 1996, observa-se uma reconstruo do Estado, com a readequao de suas funes na expectativa de estabelecer as bases de um estado regulador e promotor do desenvolvimento do pas. Busca-se nesse momento inserir modelos organizacionais e introduzir uma cultura gerencial, associados aos distintos instrumentos que fortalecessem valores democrticos, como transparncia, participao e controle social.

1.4. Polticas Pblicas da Assistncia Social

Nos ltimos anos a assistncia social tem-se apresentado de forma totalmente paternalista e clientelista do poder pblico, direcionada aos servios das primeiras Damas, fazendo com que categoria do usurio de assistido, nunca mude para cidado usurio de um servio a que tem direito. No passado a assistncia social era confundida com a caridade da Igreja, com a ajuda aos pobres e necessitados, no geral era vista como assistencialista. Com a Constituio Federal de 1988, criam-se novos conceitos e novos modelos de assistncia social, passando a vigorar no Brasil a Lei Orgnica da Assistncia Social - LOAS, sendo colocada como direito de cidadania. Assim, de acordo com a Lei Orgnica da Assistncia Social - LOAS (2004, p.7):
A assistncia social, direito do cidado e dever do Estado, poltica de Seguridade Social no contributiva, que prov os mnimos sociais, realizada atravs de um conjunto integrado de iniciativa pblica e da sociedade, para garantir o atendimento s necessidades bsicas.

vista como direito do cidado, pois so eles que se encontram em situaes de vulnerabilidades e riscos tais como: famlias e indivduos com perda de vnculos de afetividade, excluso pela pobreza, uso de substncias psicoativas; diferentes formas de violncia que ocorrem no ncleo familiar, grupos e indivduos; insero precria ou no insero no mercado de trabalho formal e informal; estratgias e alternativas diferenciadas de sobrevivncia que podem representar risco pessoal e social.

J a Poltica Nacional de Assistncia Social - PNAS (2004, p.27) coloca que:

A Poltica Pblica de Assistncia Social realiza-se de forma integrada s polticas setoriais, considerando as desigualdades socioterritoriais, visando seu enfrentamento, garantia dos mnimos sociais, ao provimento de condies para atender contingncias sociais e universalizao dos direitos sociais.

Entende-se que o Estado atravs da poltica pblica da assistncia social busca suprir toda demanda apresentada pela sociedade, no que diz respeito segurana de sobrevivncia (de rendimento e de autonomia), de acolhida (direito a alimentao, ao vesturio e ao abrigo), de convvio ou vivncia familiar, cabendo a ele a universalizao da cobertura e a garantias de direitos e acesso para servios, programas, projetos e benefcios para as famlias, indivduos e grupos que deles necessitarem. A Poltica Nacional de Assistncia Social - PNAS (2004, p.33) destaca que:
O SUAS, cujo modelo de gesto descentralizado e participativo, constitui-se na regulao e organizao em todo o territrio nacional das aes socioassistenciais. Os servios, programas, projetos e benefcios tm como foco prioritrio a ateno s famlias, seus membros e indivduos e o territrio como base de organizao, que passam a ser definidos pelas funes que desempenham, pelo nmero de pessoas que deles necessitam e pela sua complexidade. Pressupe, ainda, gesto compartilhada, co-financiamento da poltica pelas trs esferas de governo e definio clara das competncias tcnico-polticas da Unio, Estados, Distrito Federal e Municpios, com a participao e mobilizao da sociedade civil, e estes tm o papel efetivo na sua implantao e implementao.

Dessa forma, pode-se dizer que o Sistema nico de Assistncia Social - SUAS ir realizar o que foi proposto pela Lei Orgnica da Assistncia Social LOAS2, garantir proteo social para os cidados que dela necessitar, fazendo com que os direitos de cidadania e incluso social dos indivduos sejam consagrados, no entanto a Assistncia Social, enquanto poltica pblica, e considerando as caractersticas da populao atendida por ela, deve primeiramente inserir-se na articulao intersetorial com outras polticas sociais, particularmente, as pblicas de Sade, Educao, Cultura, Esporte, Emprego, Habitao, entre outras, e assim possam manter o acesso e a qualidade dos servios para todas as famlias e indivduos.

A presente publicao da LOAS - Lei Orgnica da Assistncia Social Lei n 8.724/1993 e da legislao que regulamenta seus aspectos essenciais, traduo real dos artigos 203 e 204 da Constituio Federal, pretende marcar uma nova etapa na construo da Poltica de Assistncia Social no Pas.

CAPTULO II

2. SATISFAO DE CLIENTES NA PRESTAO DE SERVIOS.

Em uma sociedade, todos os que a ela pertencem, podem ser considerados como efetivos parceiros da administrao pblica, pois estes contribuem para o funcionamento do rgo pblico, seja de forma direta, como um funcionrio efetivo, contratado ou comissionado; seja de forma indireta, uma vez que o povo ao eleger seus candidatos tem a responsabilidade de acompanhar a gesto e a prestao de servios pblicos, vindo da a fora para exigir rigor na aplicao do seu dinheiro e qualidade na prestao dos servios que lhe so prestados diariamente desde a sade educao, passando pela justia, segurana social, habitao, meio ambiente, defesa e segurana pblica. De acordo com Chiavenato (1999, p. 678):
Qualidade atender a todo o tempo as necessidades do cliente. Isso nos d uma idia de que o cliente deve se sentir satisfeito e com vontade de voltar empresa, pois se sentiu bem e acomodado a todo o momento porque pde sentir que foi oferecido a ele qualidade no produto e nos servios prestados, desde a sua entrada na empresa at sua sada.

A qualidade tem sido conhecida como satisfao das necessidades do cliente, a custos adequados, tornando-se necessria para todas as organizaes pblicas, pela obrigao das contenes oramentrias, pelo nvel de exigncias do cidado, pela referncia que o Estado assume frente Sociedade e pela variedade de bens e servios que presta comunidade. Diante disso, nota-se que quando a Administrao Pblica funciona bem, torna-se uma poderosa alavanca para o desenvolvimento social, econmico e cultural; quando funciona mal, assume-se como um entrave ao progresso do Pas e ao desenvolvimento harmonioso da sociedade.

De acordo com Neves (2006, p.57):

As empresas modernas esto preocupadas em atender o consumidor com qualidade. E esse atendimento no se resume apenas em ser educado e corts. Mas do que isso. O atendimento com qualidade significa agregar valor, customizar, segmentar, prestando ao cliente servios que, na sua percepo, atendam e supere suas expectativas.

Portanto percebe-se que a importncia dada aos servios decisiva para o bom desempenho de todo o processo de compra de um produto ou o prprio servio em si. Conhecer o que so os servios, entender as diferenas que existem entre servio prestado e um bem fsico produzido fundamental para que a gesto de servios seja conduzida para um desempenho satisfatrio, uma vez que o processo de prestar servios confunde-se com o prprio servio (Fitzsimmons, 2000, p.49).

2.1. A Era dos Servios

O setor de servios desenvolveu-se rapidamente nos ltimos anos e hoje se apresenta de forma expressiva na economia brasileira. Nos Pases desenvolvidos do mundo este setor tambm se mostra como um fato consolidado. Isso se d devido a grande participao do setor de servios na ocupao de mo-de-obra e na gerao de riquezas. De acordo com Corra (2006, p.24):
O setor de servios, alm de ser responsvel pela maior parcela do Produto Interno Bruto-PIB mundial, apresenta-se, talvez, como a parcela mais dinmica da economia, pois sua participao no Produto Interno Bruto e o nmero de empregos no setor crescem a taxas mais elevadas do que nos demais setores econmicos .

Diante desse crescimento tem-se a preocupao das organizaes com a melhoria dos servios e a qualificao do pessoal envolvido na prestao de servios, pois o nvel de exigncia dos consumidores e a concorrncia no mercado crescem juntamente com a importncia do setor, assim a organizao estabelece um diferencial competitivo para a rea que atua. Lovelock e Wright (2005, p.5) acrescentam que: Os servios no Brasil constituem o grosso da economia, respondendo por 55 % do Produto Interno Bruto (PIB). Estatsticas do Banco Mundial mostram que o setor de servios responde por mais da metade da mo-de-obra em muitas naes da Amrica Latina e que, no Brasil, o setor de servios responde por 52% do Produto Nacional Bruto (PNB), e 53% da fora de trabalho.

Conforme representado na figura 2.1 abaixo.

Outras atividades 5% Comercio 12% Industria de Transformao 14%

Servios 55%

Construo Civil 14%

Figura: 2. 1. Participao dos servios no PIB Brasileiro Fonte: IBGE, IPEA e Banco Central do Brasil (Lovelock e Wright, 2001:5)

Afirma Gronroos (1995, p.35) que estamos em uma sociedade de servios ou em uma economia de Servios. Ainda segundo Gronroos (1995, p.36) o conceito de economia de servios pode ser entendido como estamos em uma sociedade onde sua economia caracterizada pelo fato do setor de servios gerarem um maior nmero de emprego e ter uma participao no PIB, em relao aos outros setores da economia. Para Correa (2006, p.24) os principais fatores responsveis pelo dinamismo dos servios so de ordem poltico-social e tecnolgica, entre eles: a Urbanizao, as mudanas demogrficas, as mudanas socioeconmicas, o aumento da sofisticao dos consumidores e as mudanas tecnolgicas. J para o setor industrial o papel importante apresentado em trs categorias: papel de apoio criao de diferencial competitivo, papel de suporte s atividades de manufaturas, papel de geradores de lucro. Atualmente o fator diferencial no est restrito somente s empresas privadas, abrangendo tambm o setor pblico, visto que manter uma meta de competitividade na prestao de servios (ser o melhor na atividade que desempenha) faz com que as empresa tanto pblica como privada invista em novos recursos a fim de buscar maior crescimento, e lucratividade.

2.2. A Gesto da qualidade na prestao de servios

Com o crescimento do setor de servio, as organizaes esto dando maior ateno qualidade aos seus servios que so prestados e oferecidos, uma vez que estas acreditam que a gesto da qualidade 3, mesmo envolvendo mtodo complicados, de alto custo e de implementao difcil, deveria atingir todas as esferas da sociedade inclusive as empresas pblicas. No entanto, a qualidade dos servios, apesar de ser estratgica para a competitividade das empresas, nem sempre considerada com o devido cuidado. Devido natureza da empresa pblica de no necessitar de apresentar lucro no final de suas atividades, e sim, apresentar uma gesto transparente e eficaz atravs da administrao e aplicao efetiva dos recursos arrecadados, faz com que poucas organizaes governamentais se atentem para a necessidade de implantar sistemas de qualidades em sua forma de gerir governamentalmente. Para que se possa obter qualidade em servio essencial descobrir o que os clientes esperam. Uma empresa de qualidade deve-se preocupar com o aspecto inovador e procurar aproveitar as oportunidades do mercado para obter uma rpida percepo dos seus clientes e conseguir que as suas necessidades sejam atingidas. Em qualquer local onde existir qualidade, pode se concluir que exista o orgulho e a satisfao do trabalho realizado. Tal situao faz com que se gere mais empenho de todos e conseqentemente maior produtividade e crescimento. J Peter Drucker (1995, p.48), considerado o atual guru da administrao, define assim: "Qualidade (...) no algo que o fornecedor coloca num produto ou servio, mas algo que o cliente obtm e pelo qual paga. Os clientes pagam apenas por aquilo que lhes til e lhes traz valor. Para o autor os nicos capazes de medir a qualidade so os clientes, pois estes so capacitados a avaliar todas as situaes ocorridas na empresa. Em se tratando de qualidade, esta pode ser avaliada tanto pelo cliente quanto pelo prestador de servio ou fornecedor de produto, no entanto vale ressaltar que o percentual maior que define que o servio ou produto seja adquirido demonstrado por parte do cliente, que ao se sentir satisfeito em encontrar o que procurava, servir como modo de divulgao, o que possivelmente aumentar a demanda, embora o prestador de servio ou fornecedor tambm deva estar atento a produzir com qualidade para que oferte aos clientes produtos e servios que garantam a satisfao.
3

Gesto da Qualidade para Marshall (2007, p.15), abrange uma viso macro da existncia humana, influenciando modos de pensar e agir. Qualidade no significa apenas o controle da produo, a qualidade intrnseca de bens e servios, o uso de ferramentas e mtodos de gesto, ou a assistncia tcnica adequada. Num sentido mais amplo, o conceito de qualidade total ou de gesto da qualidade passou a significar modelo de gerenciamento que busca a eficincia e a eficcia organizacional..

Albrecht (1992, p.46) menciona:

Que o movimento pela qualidade dos servios, no setor de servios estava emperrado nos anos 80 por um sistema de pensamento gerencial industrial e ultrapassado, necessitando de um enfoque mais voltado para o consumidor. Neste contexto, a qualidade alcana o setor de servios, gerando a necessidade de raciocnios e prticas adequadas s caractersticas deste segmento de atividade.

A qualidade pode ser entendida como uns conjuntos de valores concretos ou abstratos que esto presentes ou que acompanham e se agregam aos produtos finais. Pode tambm, ser entendida como um determinado servio que induz os consumidores ou usurios para que tenham um determinado produto ou servio de sua preferncia. As organizaes j tm conhecimento que a qualidade de servio um fator essencial para seu crescimento - uma garantia no atendimento das necessidades e expectativas dos clientes. Portanto, pode se concluir que para ser uma empresa vitoriosa nos dias atuais preciso fornecer qualidade do produto e qualidade do servio respectivamente. Segundo Kotler (2000, p.448): Servio por definio qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangvel, que uma parte pode oferecer a outra e que no resulta na propriedade de nada. A execuo de um servio pode estar ou no ligada a um produto concreto. O envolvimento direto na produo do servio significa que os clientes avaliam a qualidade a partir da aparncia e habilidades sociais dos funcionrios, bem como de suas habilidades tcnicas; e uma vez que os clientes tambm fazem julgamentos sobre outros clientes, os gerentes se vem na situao de tentar administrar tambm o comportamento do cliente.

2.3. Medindo a Satisfao de Clientes

A avaliao do cliente decorre da satisfao que o servio propicia e resulta da comparao entre suas expectativas e suas percepes a respeito do prprio servio, variando de cliente a cliente. A medida de satisfao do cliente na verdade um tipo particular de estudo de mercado em que os clientes so pesquisados por meio de algum instrumento e tendo como objetivo identificar e encontrar pontos de insatisfao ou satisfao na prestao de servios efetuados e produtos vendidos. Segundo Kotler e Fox (1994, p.78):
Satisfao o resultado da experincia de uma pessoa quando um desempenho ou resultado atendeu a suas expectativas. Assim, a satisfao uma funo relativa de expectativas e desempenho percebido. Dessa forma, se o servio ou bem atinge as

expectativas, o consumidor fica satisfeito, se exced-las ficaro muito satisfeitos e se caso no as atingi-las o cliente fica insatisfeito.

O cliente satisfeito no pedir reparaes, pois o acordo em particular atendeu a suas vontades. Mas, o cliente simplesmente satisfeito no voltar necessariamente, no se tornar um cliente fiel e na maioria das vezes no se transformar num entusiasmado vendedor do servio. Para que isso acontea, necessrio no mnimo que o cliente se veja como muito satisfeito. Ou seja, preciso que haja entusiasmo de sua parte para que seja criado um vnculo entre empresa e consumidor. A satisfao de quem faz aquisies est na essncia dos servios oferecidos; hoje as empresas tm se esforado muito para medir o grau de satisfao dos seus utilizadores, antes, as anlises sobre satisfao eram limitadas a medidas internas de qualidade, do tipo ISO 9000. A medida de satisfao mais evidente parecia ser o nvel das vendas da empresa ou o nmero de queixas dos clientes que refletia, em princpio, no nvel eventual de insatisfao. Ento surge a necessidade de questionar diretamente o cliente e medir formalmente o seu grau de satisfao/insatisfao. Investir na qualidade do atendimento ao consumidor evita riscos de relacionamento. O compromisso com o bom atendimento passa por parmetros de qualidade que muitas vezes as organizaes no dispem. importante que todos na empresa estejam trabalhando em sinergia para prestar um atendimento de qualidade a qualquer consumidor. A fora do compromisso de bem servir deve ser maior que as tenses inibidoras. O consumidor exigente no quer receber apenas um bom atendimento, como outro qualquer; ele quer e exige o melhor atendimento possvel.

2.4. Aplicabilidade para a Administrao Pblica

Para a administrao pblica apresentar um servio de qualidade fundamental e necessrio, pois os cidados so os clientes finais e beneficirios dos produtos e servios. A populao quem contribui aos cofres pblicos, de maneira direta ou indireta, atravs de pagamento de impostos, taxas e outras contribuies, gerando assim a expectativa de obter um retorno desses valores desembolsados atravs da oferta de servios pblicos de qualidade. preciso, no entanto, entender a viso de qualidade para o consumidor. Entendese que muitos aspectos so relevantes para o cliente durante um processo de compra, porm o preo no mais o nico componente. Afirma Paladini (2008, p.19) a existncia do conceito de qualidade enquanto multiplicidade de itens, onde:

Segundo este conceito, um consumidor nunca escolhe um bem de consumo ou um servio por um nico aspecto, mas por um conjunto de razes. Simultaneamente as razes que determinam a um consumidor adquirir um carro no so as mesmas que induzem um outro consumidor a comprar o mesmo carro.

Esta noo de multiplicidade cria uma linha de atuao da gesto da qualidade de forma que esta proporcione um direcionamento para toda a organizao, em especfico para o processo produtivo em particular, com nfase no atendimento do consumidor. preciso que seja feito um monitoramento constante uma vez que o comportamento do consumidor tende a sofrer alteraes constantes. Conforme Paladini (2008, p.19):
Est, assim, configurado o conceito de evoluo, segundo o qual o consumidor se mantm fiel ao longo do tempo se suas novas expectativas forem sendo satisfeitas (ou melhor, superadas) pelos produtos oferecidos. Ou seja: o conceito da qualidade apia-se em dois pilares: 1. A qualidade envolve muitos aspectos simultaneamente, ou seja, uma multiplicidade de itens. Esta seria a componente espacial do conceito. 2. A qualidade sofre alteraes conceituais ao longo do tempo, isto , trata-se de um processo evolutivo. Esta seria a componente temporaldo conceito.

O autor ingls C. Northcote Parkinson, criador da Lei de Parkinson (apud Albrecht, 2003, p.7) afirma que: Se h algo que um servidor pblico detesta fazer servir o pblico. Existem inmeros fatores que causam esta impresso ao servidor pblico entre eles o mau desempenho. Em uma empresa pblica, o funcionrio tem apenas uma responsabilidade, executar sua tarefa, fazendo esta tarefa da forma como aprendeu quando foi admitido no servio (h alguns anos atrs), no se preocupa em buscar melhorias para o seu desempenho. Esse fato no existe em empresas privadas, o funcionrio tambm possui a mesma responsabilidade de executar as suas tarefas, mas elas so executadas com mais outras responsabilidades: a de melhorar continuamente a sua tarefa, a de focalizar o trabalho na satisfao do cliente e a de atingir metas formuladas pelo lder. Albrecht (2003, p. 8) ainda enfatiza:
uma vergonha que os rgos do governo tenham, em geral, uma imagem negativa na prestao de servio to ruim, mas em sua maior parte ela merecida. Por que que, em quase todas as naes do Ocidente, cujos cidados consideram ser o governo de servio, a imagem dominante dos rgos do governo e dos funcionrios pblicos uma imagem de indiferena, ineficcia e ineficincia? Por que os servidores pblicos tm a imagem de serem preguiosos, desmotivados e indiferentes s necessidades do pblico, preocupando-se apenas com a segurana no emprego?

Pode-se dizer que muitas pessoas que trabalham em rgos Pblicos Municipais, Estaduais e Federais, acreditam estar em posio superior em relao ao pblico atendido e isso no verdade, esses profissionais deveriam sim, estar disposio do publico, ou seja,

deveria oferecer a populao um bom servio. Os administradores pblicos devem agir da mesma forma que os responsveis pelas empresas privadas, com a misso de oferecer qualidade nos servios e estarem sempre voltados para o atendimento, pois o foco para manter no mercado atual o Cliente. De acordo com Albrecht (2003, p.10):
Tente visualizar o seguinte: os rgos governamentais em todos os nveis, por todo o pas, funcionando como se existissem para prestar um servio. Os executivos, gerentes de nvel mdio e supervisores governamentais dizendo a seu pessoal, todos os dias: Nossa tarefa proporcionar o servio de qualidade mais elevada possvel. uma viso estimulante, por mais quimrica que possa ser. Ocasionalmente me pergunto: o que necessrio para que um rgo pblico realmente se preocupe com o servio? Quem ou o que pode fornecer o incentivo para isso? Eu sempre respondo: Algum responsvel precisa estar interessado nisso. Como o rgo pblico tipicamente no tem o lobo nos seus calcanhares, ele no possui qualquer compulso interna para agradar seus clientes.

Nota-se com este conceito que a melhor maneira de solucionar o problema da prestao de servios nos rgos pblicos fazer com que o representante legal do rgo, no caso do municpio, o Prefeito, se torne uma pessoa com objetivos voltados para o atendimento e qualidade dos servios, no devendo apenas controlar os cofres pblicos, como tambm enfatizar a qualidade, dando suporte aos seus funcionrios para que a populao atendida tenha nele um parceiro, podendo assim transformar a organizao pblica em uma organizao de qualidade.

CAPTULO III

3. ESTUDO DE CASO: NCLEO AO SOCIAL DA PREFEITURA MUNICIPAL DE ARAPOR.

O Municpio tem incio em uma diviso administrativa em 1911, como municpio de Abadia do Bom Sucesso o distrito de Mato Grosso pela Lei Estadual 556/1911 de 30/08/1911, em virtude do distrito em questo deixar de pertencer ao municpio de Abadia do Bom Sucesso passando a ser anexado ao novo municpio de Monte Alegre. Nos quadros de apurao do Recenseamento Geral de 1/9/1920, o distrito de Mato Grosso volta a pertencer ao municpio de Abadia do Bom Sucesso, onde pela lei estadual n. 843, de 07/09/1923, o municpio de Abadia do Bom Sucesso passou a denominar-se Tupaciguara, e assim permanecendo em divises territoriais datadas de 31/12/1936 e 31/12/1937. Pelo decreto lei estadual n. 148, de 17/03/1938, o distrito de Mato Grosso passou a denominar-se Arapor (Anexo-I), que na linguagem indgena significa Nascer do Sol. Os primeiros moradores da atual cidade de Arapor foram Joo Batista da Costa e sua esposa Maria Rosa Batista, que possuam uma fazenda no local chamada fazenda Corguinho. Foi nessas terras que surgiu a Companhia Mineira Auto Viao Intermunicipal, essa companhia comprou mais terras e fundou um engenho de pinga que ficou famoso na regio com a Caninha Alvorada ou Caninha Para Tudo. Mais tarde esta localidade ficou conhecida como Alvorada. A partir de 1944 a 1948, o distrito de Arapor figura no municpio de Tupaciguara, assim permanecendo em diviso territorial at a data de sua emancipao, o municpio foi criado em 27 de Abril de 1992, atravs da Lei Legislativa do Estado de Minas Gerais n. 10.704 /92. Durante os trs primeiros meses aps as eleies de 1992, at a posse do Prefeito Eleito Sr. Valdir Incio Ferreira, do Vice Prefeito Srgio Franceschi e demais Vereadores, o

municpio foi administrado pelo Sr. David Penha, pessoa designada pelo Governador de Minas, Sr. Hlio Carvalho Garcia, como Intendente4 para o municpio. Possui uma rea de 289 km e cerca de 6113 habitantes. A sua base econmica est voltada para a agropecuria principalmente na agroindstria, na produo de cana de acar para obteno de acar e lcool. Em Arapor se encontra a Usina Alvorada de Acar e lcool, tambm conhecida como Aucareira Arapor (Anexo-II), adquirida pela famlia Franceschi em 1972, outra empresa importante no municpio o Dcio Auto Posto Beira Rio (Anexo-III), do Grupo Dcio. No podendo deixar de mencionar a empresa Furnas Centrais Eltricas S/A (Anexo-IV), onde todas elas contribuem para a gerao de emprego e renda do municpio. Segundo divulgao do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica - IBGE: Apresenta uma renda mdia anual de R$ 261.005 para cada um dos 6.002 habitantes, o municpio de Arapor (MG) obteve o maior PIB per capita do pas em 2006. Vale ressaltar que este resultado no significa que toda a renda gerada pelo municpio seja apropriada pela populao residente. Isso se d devido ao fato de que a maior usina hidreltrica de Minas esta instalada no municpio, associada ao aumento de gerao de energia em 2006 e a baixa densidade demogrfica, faz com que o PIB per capita da regio seja percebido como o maior.

3.1 - Apresentao da Organizao Prefeitura Municipal de Arapor

A Prefeitura Municipal de Arapor localiza-se no Estado de Minas Gerais, a 768 km da capital mineira de Belo Horizonte e a 612 km da capital Federal, Braslia, est situada na Rua Jos Incio Ferreira n 58, centro de Arapor, com CNPJ (Cadastro Nacional de Pessoas Jurdicas) 23.098.510/0001-49.

A Prefeitura Municipal de Arapor,

conforme Lei Complementar n042/2005, que dispe sobre a estrutura administrativa para a execuo de obras, servios e demais atividades inerentes administrao pblica, constituda dos seguintes rgos: rgos de assessoramento: Gabinete do Prefeito; Gabinete do Vice-Prefeito; Secretaria Municipal de Controle Interno; rgos auxiliares: Secretaria Municipal de Administrao e Cultura; Secretaria Municipal de Finanas.

De acordo com XIMENES (2000, p.538) Intendente. 1.Pessoa que dirige ou administra; administrador. 2.Designao do cargo correspondente ao do atual prefeito, at 1930.

 rgos de administrao especfica: Secretaria Municipal de Educao; Secretaria Municipal de Meio Ambiente e Recursos Hdricos; Secretaria Municipal de Sade; Secretaria Municipal de Obras, Habitao Popular e Infra-estrutura; Secretaria Municipal de Agropecuria e Abastecimento; Secretaria Municipal de Trabalho e Ao Social; Secretaria Municipal de Esporte e Lazer; Secretaria Municipal de Servios Urbanos; Secretaria Municipal de Indstria, Comrcio e Turismo. rgos colegiados de assessoramento: Conselho Municipal de Defesa Civil; Conselho Municipal de Educao; Conselho Municipal de Sade; Conselho Municipal dos Direitos da Criana e do Adolescente; Conselho Municipal de Assistncia Social; Conselho Municipal de Alimentao Escolar; Conselho Municipal de Defesa e Conservao do Meio Ambiente; Conselho Municipal de Desenvolvimento Rural Sustentvel CMDRS; Conselho Municipal do FUNDEF. rgos autnomos da administrao indireta: Fundao Municipal de Amparo e Formao do Educando - FUMAFE; Instituto Municipal de Previdncia de Arapor IMPA. Onde alguns dos rgos, funcionam em sede prpria, como o caso da Secretaria Municipal de Trabalho e Ao Social, que est situada na Rua Antnio Franceschi n 70, Bairro Alvorada, local escolhido para estgio supervisionado, devido a demanda de atendimento.

3.2 - Secretaria Municipal de Trabalho e Ao Social

A Secretaria Municipal de Trabalho e Ao Social, situada na Rua Antnio Franceschi, n 70, no bairro Alvorada, est representada pela Secretria Municipal Sr. Zilda Ftima Ferreira. Para melhor execuo e agilidade das atividades, este rgo composto pelas seguintes unidades: Coordenadoria de Trabalho e Ao Social; Assessoria de Servios Pstumos; Gerncia de Trabalho e Gerao de Renda; Gerncia de Programas e Convnios da Ao Social; Gerncia de Servios de Ao Social; Chefia de Apoio e Atendimento ao Migrante; Chefia de Cadastro e Emergncia; Chefia de Integrao e Apoio ao Idoso; Chefia de Atendimento e Apoio famlia e Assistente Social. (Anexo V). Atualmente o rgo de Ao Social desenvolve seu trabalho de acordo com o Art.1 da lei Municipal n.670/ 06:

Art. 1 - O Municpio, em conformidade com a Lei Orgnica de Assistncia Social e com a Lei Orgnica do Municpio dever, em parceria com os Governos Estadual e Federal, garantir os direitos previstos naqueles diplomas, atendendo populao menos favorecida, econmica e socialmente, atravs dos seguintes programas e servios sociais: I doaes e transferncias de pequenos valores com fins sociais para pessoas e famlias carentes; II - auxlios natalidade e funeral destinando recursos; III - atendimento a alimentao popular, PRONUTRIR, com doao de cestas bsicas; IV - atendimento habitacional; V repasses de recursos a entidades e organizaes de assistncia social; VI garantia de renda mnima; VII - repasse de subvenes sociais; VIII - doao de casas populares; IX - doao de lotes urbanos e material de construo; X doao de bolsa universitria; XI - atendimento famlia; XII - atendimento criana e adolescente; XIII - atendimento ao idoso; XIV - atendimento ao portador de necessidades especiais; XV - atendimento ao migrante e mendicante; XVI atendimento mulher; XVII - assistncia fora de trabalho; XVIII enfrentamento da pobreza; XIX - prestao de servio de acolhimento e referenciamento social; XX capacitao mnima; XXI doaes diversas; XXII salo do aprendiz; XXIII assistncia advocatcia; XXIV integrao social; XXV - auxlio financeiro; XXVI - emergncia social.

A Secretaria Municipal de Trabalho e Ao Social teve sua infra-estrutura modificada no Ano de 2005 para melhor atendimento das famlias, hoje apresenta 01(uma) sala de reunio, 01(uma) recepo, 01(uma) cozinha, 03(trs) banheiros, 01(uma) sala de arquivo, 07(sete) salas de atendimento (Secretria Municipal, assistentes sociais, habitao, bolsa famlia, Secretaria Executiva dos conselhos, bolsa universitria, cadastramento de usurios), oferecendo timas condies para atendimento. valido destacar que apresenta um quadro funcional constitudo por um total de 39(trinta e nove) funcionrios, sendo 4(quatro) efetivos, 25(vinte e cinco) contratados e 10(dez) comissionados, distribudos entre todas as funes da secretaria. A Secretaria Municipal de Trabalho e Ao Social responsvel pela poltica de assistncia social do municpio; trabalha na perspectiva do desenvolvimento social e humano, desenvolvendo aes concretas e comprometidas com a qualidade dos servios prestados populao, garantindo direitos por meio de aes que promovam a incluso social e integridade familiar para as pessoas que se encontra em situao de vulnerabilidade social e riscos. Colaborando para o desenvolvimento municipal e regional, busca-se a efetivao de aes concretas que contribuam com o social e humano, visando melhoria de vida da populao usuria.

3.3. Metodologia da pesquisa

Para realizao deste trabalho adotou-se pesquisa de campo no Bairro Primavera, tendo como pblico-alvo os moradores desse bairro por serem usurios da Secretaria

Municipal de Trabalho e Ao Social de Arapor - MG, pois se encontram em maior vulnerabilidade social, tendo como objetivo principal mensurar a satisfao percebida na prestao de servios da Ao Social da Prefeitura Municipal de Arapor. Para a anlise dos resultados apurados, foram utilizados grficos para demonstrarem e comprovarem as respostas obtidas no questionrio aplicado, com base na coleta das informaes feitas um a um, residncia por residncia, em um total de 60 casas existentes no bairro Primavera, sendo que este bairro abrange um total de 200 residncias. O questionrio serviu para validar e dar suporte para a anlise e comprovao do desempenho dos profissionais da Secretaria Municipal de Trabalho e Ao Social no que diz respeito ao atendimento a populao carente do municpio.

3.4. Anlise dos Dados

Esta pesquisa foi realizada com o intuito de constatar se a Secretaria Municipal de Trabalho e Ao Social apresenta de forma relevante, a qualidade no que diz respeito ao atendimento ao cidado (prestao de servios), assim como analisar quais dos setores das unidades de atendimento necessitam de melhorias, e ainda, algum programa ou servio oferecido. Diante disso sero demonstrado os dados coletados a partir da pesquisa realizada em 60 residncias do Bairro Primavera, onde se encontra a maior parte da populao em vulnerabilidade Social no municpio de Arapor. A primeira pergunta do questionrio pretendia apresentar o perfil dos participantes da pesquisa:

28%

72%
Feminino Masculino.

Figura 3.1 1 Questo: Sexo.

Pode-se observar neste primeiro grfico, em um total de 60 pessoas que participaram desse estudo, que 72% dos entrevistados so representantes do sexo feminino e 28% so representantes do sexo masculino, onde verifica-se que a freqncia da presena feminina na secretaria maior que a masculina. Pode ser deduzido tambm que ao buscar um atendimento para as necessidades da famlia, a mulher apresenta um papel mais participativo e atuante. A secretaria, por tratar-se de um rgo pblico, tem que ter a percepo de que a figura feminina tida como responsvel legal da famlia em quase todos os programas sociais. No segundo questionamento feito, o objetivo era mensurar a idade dos participantes e que fazem uso dos programas sociais:

27%

15%

33% 25%

18 a 25 anos 26 a 35 anos 36 a 45 anos Acima de 46 anos

Figura 3.2 2 Questo: Faixa etria.

No grfico referente faixa etria foi averiguado que 33% dos entrevistados possuam idade entre 26 a 35 anos, 27% esto acima de 46 anos, 25% entre 36 a 45 anos. Entende-se que no h uma variao muito grande entre as trs ltimas faixas etrias, entendendo-se assim que os responsveis pelas famlias, em sua grande maioria, tm acima de 26 anos. O percentual apresentado na faixa etria de 18 a 25 anos significativo, mas isto se deve pelo fato de que este nmero tem crescido gradativamente aps a criao do programa bolsa universitria. Um fato que pode ser verificado tambm que 17 mulheres compem a parte do grfico de 26 a 35 anos, e 12 mulheres compem a parte do grfico de 36 a 45 anos, ou seja, em sua maioria, so donas-de-casa sem estudo e que precisam auxiliar na tomada de decises familiares. Outro fato curioso que o nico equilbrio existente na faixa etria de 18 a 25 anos, pois foram 4 homens e cinco mulheres que procuraram a Secretaria de Ao Social.

A terceira questo abordava o nvel de escolaridade dos entrevistados:

3% 3% 8% 10% 10% 10% 10% 33% 13%
Primrio Fundamental incompleto Fundamental completo Mdio incompleto Mdio completo Superior incompleto Superior completo Analfabeto Analfabeto Funcional

Figura 3.3 3 Questo: Grau de Escolaridade.

De acordo com o grfico Grau de Escolaridade, foram apurados que a maior fatia do grfico corresponde ao ensino fundamental incompleto, sendo um total de 33%, ou seja, 19 pessoas. Em seguida o maior ndice de 13% que tem apenas o ensino primrio. Foram apresentados 4 fatores com 10%, sendo o Fundamental completo, Mdio incompleto e superior incompleto. Apenas 8% tm ensino superior completo, e duas fatias respondem por 3% cada, sendo analfabeto e analfabeto funcional. Percebe-se que a procura pelo atendimento na secretaria maior entre as pessoas de baixo nvel de escolaridade, pois diante dos entrevistados a minoria, ou seja, 18% esto entre os com curso superior ou cursando. No quarto questionamento feito, intencionava-se apurar a renda familiar:
3% 12% 28% 7% 3%
0 R$ 207,50 R$ 207,51 R$ 415,00 R$ 415,01 R$ 622,50 R$ 622,51 R$ 830,00

17% 30%

R$ 830,01 R$ 1.245,00 R$ 1.245,01 R$ 1.660,00 Acima de R$ 1.660,01

Figura 3.4 4 Questo: Renda Familiar.

A renda familiar aferida na pesquisa, relativa aos 60 moradores entrevistados do bairro Primavera, apontam para o seguinte resultado: 18 pessoas, ou seja, 30% esto situados entre R$ 415,01 R$ 622,50; 28%, o que representa 17 pessoas esto com a renda entre R$ 207,51 R$ 415,51. Conforme a renda melhora, a participao dessas pessoas no grfico

diminui, um efeito proporcional considerando que eles necessitam de menos assistncia por parte do governo. 17% esto entre R$ 622,51 R$ 830,00; 12% esto entre R$ 830,01 R$ 1245,00; 7% possuem renda acima de 1660,00 e 3% tm renda apontada entre R$ 1245,01 R$ 1660,00. Apenas 3% declararam possurem renda inferior a R$ 207,50. Com este resultado pode-se concluir que a maior presena de quem procura o atendimento representa 78 % dos entrevistados e esto entre os que recebem at 2(dois) salrios mnimos. A quinta questo abordava a quantidade de pessoas que moram na mesma residncia:

8%

5% 45%

42%

1 3 pessoas 4 5 pessoas 6 9 pessoas Acima de10 pessoas

Figura 3.5 5 Questo: Quantidade de pessoas que residem no domiclio.

Aps pesquisar as residncias do Bairro Primavera, constata-se que em 45% dos lares, ou seja, 27 casas possuem residentes entre 1 a 3 pessoas; em 42%, 25 casas, 4 a 6 pessoas; em 8% 7 a 9 pessoas. Apenas 5% das casas tm acima de 10 pessoas. Conclui-se que temos uma mdia de 4 pessoas por residncia conforme a maior parte do grfico apurada. Ao perguntar a ocupao na questo 6 pretendia-se nessa abordagem, perceber se existem na famlia pessoas que trabalham de forma remunerada:
Desempregado

5% 12% 12%

13% 12% 0% 13%

Aposentado/pensionista Aposentado e exerce outra atividade Autnomo Funcionrio Pblico Func.com Carteira Assinada Func.sem Carteira Assinada Do lar Estudante

17% 16%

Figura 3.6 6 Questo: Ocupao.

Conforme o grfico apurou-se que 17% representam pessoas que so funcionrios com carteira assinada, 16% funcionrio pblico, 13% desempregado, 13% autnomo, 12% funcionrio sem carteira assinada, 12% aposentado/pensionista, 12 % do lar, 5 % estudante e no aparecendo nas pesquisas a opo de Aposentado que exerce outra funo. Esta anlise aponta que de acordo com os dados, apenas 45% do total entrevistado tem uma forma de renda fixa de pagamento no final de cada ms, entendendo que os outros 55% no apresentam nenhuma renda, gerando a necessidade do atendimento diante da Secretaria. A stima questo trata de perguntar se a prpria pessoa ou algum da famlia j necessitou dos servios oferecidos pela Secretaria Municipal de Trabalho e Ao Social de Arapor:

10%

5%

28%

Muito Pouco

57%

No uso Desconheo

Figura 3.7 7 Questo: O (a) Senhor (a) ou algum de sua famlia j utilizou de atendimento/ dos servios da Secretaria Municipal de Trabalho e Ao Social?

Dos entrevistados 57% responderam que j utilizaram dos servios de atendimento da Secretaria, mas de forma mnima (pouco), 28% afirmam que freqentam a Secretaria em grande quantidade, 10% no usam dos servios e 5 % desconhecem o trabalho feito pela mesma. Deduzindo assim, que 15% (9 pessoas) dos 60 entrevistados nas questes responderam o questionrio a seguir, mesmo sem ter usado os servios oferecidos pela Ao Social.

Na oitava pergunta o objetivo era identificar qual o servio ou programa que havia sido solicitado ou mesmo requerido pelo entrevistado:

Auxlio Financeiro

1% 3% 17% 3% 9% 1% 13% 1% 3% 22% 8% 3% 3% 1% 12%

Auxilio Funeral Bo ls a Famlia/Cad - nico CRAS Encaminhamento p ara Laq uead ura Encaminhamento p ara TFD Frald as Geritricas Pas s ag ens Leite em p Oculo s Ces ta Bs ica Encaminhamento p ara Ap o s entad o ria Encaminhamento p ara BPC p ro g rama Hab itacio nal Pro g rama Bo ls a Univers itria Co ns elho s M unicip ais

Figura 3.8 8 Questo: Para qual dos Servios/Programa abaixo procurou a Secretaria?

Neste grfico verifica-se que a procura pelos servios na Secretaria se d na seguinte porcentagem: 22% dos entrevistados procuram por Cesta Bsica, 17% por Programa Habitacional, 13% Bolsa Famlia/Cad - nico, 12% Passagens, 7% Auxlio Financeiro, 8% culos, 3% Encaminhamento para Laqueadura, 3% Encaminhamento para Tratamento Fora de Domicilio (TFD), 3% Leite em P, 3% Encaminhamento para Aposentadoria, 3% Programa Bolsa Universitria, 1% Auxilio Funeral, 1% Centro de Referncia de Assistncia Social - CRAS, 1% Fraldas Geritricas, 1% Conselhos Municipais (de Assistncia social, dos Direito das Crianas e Adolescente, dos Idosos) e no houve procura para o Encaminhamento de Benefcio de Prestao Continuada BPC. Pode-se se notar que h uma diversificao na procura de atendimento, mas a prioridade apresentada a alimentao e a moradia. Observa-se tambm que alguns responderam esta questo mais de uma vez, totalizando um total de 77 respostas.

Na nona questo, intencionava-se avaliar a satisfao de quem utilizou os servios da Ao Social:

12% 45%

43%

Pssimo Ruim Regular Bom timo

Figura 3.9 9 Questo: Como o (a) Senhor (a) avalia sua satisfao ao utilizar esses servios?

Neste grfico est mensurado o grau de satisfao do usurio em relao aos servios da Secretaria Municipal de Trabalho e Ao Social, mesmo proclamado que os servios no so satisfatrios, a pesquisa aponta que 45% dos usurios avaliam como timo os servios e 43% que so bons. Apenas 12% avaliam como regular, no apresentando nenhuma resposta como ruim ou pssimo. Com isso conclui-se que existe satisfao parcial ao utilizar os servios e apenas a minoria no tem satisfao no atendimento, isso devido a no concluso imediata de alguns dos servios por falta de comprovante de endereo, renda familiar ou at mesmo no estarem enquadrados nos critrios de avaliao da Secretaria. Um ponto relevante a ser observado que clientes que avaliaram como bom significa que precisa ser revisto a abordagem dentro da Secretaria, pois este item no indica necessariamente satisfao. A questo dez pretende identificar a forma que pode ser classificado o atendimento inicial feito na Secretaria:

2% 25%

10%
Pssimo Ruim Regular Bom timo

63%

Figura 3.10 10 Questo: Como pode ser classificado o atendimento inicial na Secretaria Municipal de Trabalho e Ao Social?

A recepo tida como a porta de entrada para o atendimento da Secretaria, sendo este local hoje dedicado tambm para cadastro dos usurios para atendimento. O grfico acima mostra os nveis de satisfao dos usurios no atendimento inicial, onde 63% avaliam ser bom, 25% como timo, 10% regular, 2% ruim e no existe resposta para o pssimo. Durante a entrevista no foi observado associao do atendimento inicial com o preenchimento do cadastro, mas sim com o tempo de espera at o atendimento procurado. Conclui-se que apesar da pequena porcentagem em baixa satisfao, no se deve deixar de trabalhar nesta melhoria, pois se a Secretaria um local de servio para o povo, devemos fazer com que pelo menos 80% se apresentem satisfeitos com a prestao de servio. Ao elaborar a pergunta dcima primeira pretendia-se avaliar se a Secretaria conseguiu resolver o problema o qual o levou a procurar a unidade:

0% 33%

14%

53%

Pssimo Ruim Regular Bom timo

Figura 3.11 11 Questo: Como o (a) Senhor (a) avalia a unidade, em relao resoluo do seu problema?

A questo dcima primeira se refere avaliao da unidade como um todo em resolver os problemas apresentados pelos usurios. Apurou-se que 53% deles consideram bom, 33% timo, 14% regular, no se obteve resposta para ruim ou pssimo. A partir desses dados possvel constatar que os entrevistados tm conscincia da responsabilidade da Secretaria em ajud-los na soluo dos problemas, mas no descartada a necessidade de melhorias.

A dcima segunda questo buscou mensurar o que o entrevistado espera encontrar no servio oferecido pela Ao Social:

16% 43%
Rapidez no atendimento

33% 8%

Ateno e respeito ao cliente Comunicao entre atendente e usurio Soluo do problema apresentado

Figura 3.12 12 Questo: Ao procurar esse tipo de servio, o que o (a) Senhor (a) espera?

Conforme dados apurados na questo dcima segunda, em relao ao que o usurio espera ao procurar a Secretaria, constatou-se que 43% dos entrevistados esperam soluo do problema apresentado, 33% ateno e respeito ao cliente, onde das 17 pessoas que compem os 33%, quatro pessoas colocaram em nota de observao que a ateno e respeito devem ser principalmente no atendimento aos idosos e 5 pessoas esperam uma melhor comunicao entre atendente e usurio. O questionamento feito na dcima terceira pretendia medir a forma como o desempenho das pessoas que trabalham na Secretaria para a soluo do problema procurado:
2% 0% 2% 37%
Pssimo Ruim Regular Bom timo

59%

Figura 3.13 13 Questo: Como o Senhor (a) avalia o desempenho dos profissionais da Secretaria na soluo do seu problema?

Pode-se apurar aps analise do grfico n. 13, que o usurio avalia o desempenho dos profissionais na soluo dos seus problemas com sendo 59% bom, 37% timo, 2% regular e 2% pssimo. Mostrando dessa forma que a maioria dos entrevistados acredita nos

profissionais da Secretaria, e que busca de alguma maneira solucionar os problemas apresentados. A questo dcima quarta perguntava qual das reas que aparecem listadas que necessitam de melhoria dentro do ncleo da Secretaria da Ao Social:

4% 29%

14% 7%

4% 10% 1% 7% 4%

13% 7%

Recepo Coordenao Servio Social Habitao Conselho Municipal Secretria Municipal Servio de Limpeza CRAS Bolsa Famlia Nehuma T odas

Figura 3.14 14 Questo: Alguma das reas abaixo citada precisa de melhoria no processo de atendimento e resoluo do seu problema. Qual (Quais)?

De acordo com os dados apurados nessa questo, analisa-se que na opinio dos entrevistados existem sim reas que precisam de melhoria no processo de atendimento e resoluo dos problemas, apesar de que 21 pessoas, que representam um total de 29% no grfico, acreditam no precisar de nenhuma melhoria em nenhuma das reas. E em ordem da alternativa mais escolhida at a menos, os dados esto dispostos da seguinte maneira: 14% Recepo, 13% Servio Social, 10% CRAS, 7% Secretaria Municipal, 7% Habitao, 7% Coordenao, 4% Bolsa Famlia, 4 % Todas, 4% Conselhos Municipais, 1% Servio de Limpeza. A partir desses dados possvel constatar que se deve ter uma ateno especial na resoluo desta questo, pois o usurio ao procurar a Secretaria, tem seu atendimento priorizado na recepo ou no setor do servio social no podendo gerar

constrangimento/barreiras. Durante as entrevistas ouviu-se que a melhoria na recepo est diretamente relacionada pessoa que atende, devendo ento estar mais preparada para o servio; em relao Coordenao questionou-se muito sobre o aumento de vagas para bolsistas que estudam em outros municpios, projeto, em avaliao e anlise com o gestor municipal. Sobre o servio social a maior reclamao est no atendimento de Cesta Bsica, reafirma a resposta da questo de n. 8 onde a cesta bsica aparece como sendo o programa de maior procura na secretaria; provavelmente alguns procuraram e no conseguiram o auxlio.

Em relao ao CRAS a reclamao apresentada sobre os cursos oferecidos que no so profissionalizantes, mas esta uma questo onde falta informao da populao, pois conforme orientao do MDS (Ministrio de Desenvolvimento Social) o CRAS uma unidade pblica da Assistncia Social onde so oferecidos cursos de capacitao e insero social, ou seja, preciso divulgar de forma melhor esta informao. O questionamento feito na dcima quinta questo pretende perceber de forma geral, a avaliao do entrevistado pela Prefeitura Municipal de Arapor:

0% 29%

0%

10%

61%

Pssimo Ruim Regular Bom timo

Figura 3.15 15 Questo: Avalie os servios prestados pela Prefeitura Municipal?

De acordo com os 60 moradores entrevistados do bairro Primavera, 31 pessoas, ou seja, 61% consideram os servios prestados pela Prefeitura Municipal de Arapor como bom, 15 pessoas avaliaram como timo representado um total de 29%, timo, 8%, ou seja, 5 pessoas definem o servio como regular, sendo que no houve ponderador para os itens pssimo e ruim. preciso um trabalho de esclarecimento dos servios prestados pela Secretaria, para melhor esclarecer a populao sobre sua finalidade. Ao analisar esta pesquisa, constata-se que os resultados obtidos na apurao dos dados so bastante significativos e respondem de maneira satisfatria aos objetivos traados ao longo deste estudo, cujo intuito seria mensurar a opinio dos usurios da Secretaria Municipal de Trabalho e Ao Social sobre os servios de atendimentos prestados pelos profissionais do rgo. Com os resultados e anlises dos dados obtidos, foram sugeridas algumas mudanas para a Secretaria Municipal de Trabalho e Ao Social nas reas que foram percebidas na pesquisa, o primeiro passo seria deixar no local da recepo apenas uma pessoa devidamente qualificada para atendimento pessoal (humano), e adicionando na sala de cadastramento um computador para que o atendimento ao cidado seja prioridade para a atendente.

Ser preciso implantar uma proposta de treinamento para aperfeioamento contnuo. Outra proposta de melhoria foi em relao ao Servio Social e ao Cadastro de Bolsa Universitria, onde apenas uma funcionria era responsvel por cada um dos servios, sugeriu-se que em cada um dos programas estivessem 3 (trs) e 2 (dois) funcionrios, respectivamente para execuo do servio, fazendo com que os usurios sejam atendidos com maior rapidez e agilidade. Estas mudanas pretendem efetivar uma melhora no atendimento por parte dos profissionais, pois existem pessoas da comunidade em geral que desconhecem este trabalho, sendo vivel a divulgao dos servios oferecidos de forma com que a populao local tivesse conhecimento de todo o trabalho da Secretaria, pois hoje apenas as pessoas beneficiadas conseguem perceber trabalho executado.

CONCLUSO

Esta pesquisa demonstra a inteno de construir coletivamente, em conjunto com rgo pblico e sociedade, um redesenho do servio prestado pela Secretaria Municipal de Trabalho e Ao Social. Dessa forma, a preocupao em conseguir atender as normas que visam transparncia e eficcia nos servios pblicos. Nota-se que apesar de apresentar diferentes formas de administrao entre empresa pblica e empresa privada, ambas buscam o mesmo objetivo, serem reconhecidas no mercado como empresas de qualidade e acima de tudo, tem-se a preocupao no tipo de atendimento oferecido a seus clientes/usurios, criandose assim, os objetivos da pesquisa, em analisar a satisfao da populao em relao aos servios prestados e sugerir melhorias para suprir as necessidades apresentadas. Diante disso, e de posse das anlises dos resultados do trabalho, pode-se deduzir que os usurios da Secretaria Municipal de Trabalho e Ao Social da cidade de Arapor esto parcialmente satisfeitos com os servios de atendimento ao Cidado no municpio, conforme verificado no captulo III. Mensurar o ndice de satisfao percebido pelo usurio na prestao de servios da Secretaria foi a forma mais rpida e eficiente para chegar meta pretendida pela empresa. Atravs dos resultados obtidos na pesquisa ser possvel realizar melhorias na Secretaria, e com isso, mudar a viso de que a empresa pblica no est apta a servir, ou mesmo sendo ineficiente no seu papel. De acordo com as hipteses que nortearam a pesquisa comprovou-se e confirmou-se que em nenhum momento da pesquisa houve satisfao total dos entrevistados devido mais ao atendimento inicial a soluo dos problemas. Analisando as questes relacionadas com o atendimento inicial ao cliente, verificou-se que ainda h muito que se melhorar para alcanar a excelncia no atendimento; necessrio que a organizao invista em treinamento para os funcionrios da recepo, alm

de avaliar a capacidade dos demais profissionais na execuo de suas tarefas, j que no geral 29% dos entrevistados acreditam que a unidade no necessita de melhorias. Algumas propostas de melhorias foram originadas dos resultados obtidos, como: reposicionamento da atual atende para um setor com atividades mais prximas ao seu perfil, a alocao de uma nova profissional para a rea de atendimento, e re-alocao do computador da recepo, transferindo-o para a rea de cadastro, disponibilizao de mais profissionais na rea de doaes de cesta bsica e bolsa universitria, entre outras. Desta forma cabe aos gestores avaliar os servios da Secretaria Municipal de Trabalho e Ao Social, e desenvolver medidas voltadas para a satisfao e qualidade no atendimento ao usurio, corrigindo as falhas apresentadas na pesquisa, para que em uma nova oportunidade de pesquisa, no s a Secretaria, como tambm a Prefeitura em geral possa apresentar sempre uma melhoria contnua atravs de um servio com qualidade.

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

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APNDICE

APNDICE I - PEQUISA DE SATISFAO PARA OS CIDADOS DE ARAPOR

1. Sexo ( ) Feminino ( ) Masculino. 2. Faixa Etria ( ( ( ( ) 18 a 25 anos ) 26 a 35 anos ) 36 a 45 anos ) Acima de 46 anos

3. Grau de Escolaridade ( ( ( ( ( ( ( ( ( ) Primrio ) Ensino Fundamental incompleto ) Ensino Fundamental completo ) Ensino Mdio incompleto ) Ensino Mdio completo ) Ensino Superior incompleto ) Ensino Superior completo ) Analfabeto ) Analfabeto Funcional

4. Renda Familiar ( ( ( ( ( ( ( ) 0 R$ 207,50(meio salrio) ) R$ 207,51 R$ 415,00 ) R$ 415,01 R$ 622,50 ) R$ 622,51 R$ 830,00 ) R$ 830,01 R$ 1.245,00 ) R$ 1.245,01 R$ 1.660,00 ) Acima de R$ 1.660,01

5. Quantidade de Pessoas que residem no Domicilio ( ( ( ( ) ) ) ) 1 3 pessoas 4 6 pessoas 7 9 pessoas Acima de 10 pessoas

6. Ocupao ( ) Desempregado ( ) Aposentado/pensionista ( )Aposentado e exerce outra atividade ( ) Autnomo ( ) Funcionrio Pblico ( ) Funcionrio Com Carteira Assinada ( ) Funcionrio Sem Carteira Assinada ( ) Do lar ( ) Estudante

7. O (a) Senhor (a) ou algum de sua famlia j utilizou de atendimento/ dos servios da Secretaria Municipal de Trabalho e Ao Social. ( ( ( ( ) Muito ) Pouco ) No uso ) Desconheo

8. Para qual dos Servios/Programa abaixo procurou a secretaria? ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ) Auxlio Financeiro ) Auxilio Funeral ) Bolsa Famlia/Cad- nico ) CRAS Centro de Referencia de Assistncia Social ) Encaminhamento para Laqueadura ) Encaminhamento para TFD Tratamento Fora de Domicilio ) Fraldas Geritricas ) Passagens ) Leite em p ) culos ) Cesta Bsica ) Encaminhamento para Aposentadoria INSS ) Encaminhamento para Beneficio de Prestao Continuada BPC ) Cadastramento para programa Habitacional ) Programa Bolsa Universitria ) Conselhos Municipais(Assistncia Social, dos Direitos da Criana e Adolescente, Idoso)

___________________________________________________________________________ 9. Como o (a) Senhor (a) avalia sua satisfao ao utilizar esses servios? ( ( ( ( ( ) Pssimo ) Ruim ) Regular ) Bom ) timo

10. Como pode ser classificado o atendimento inicial na secretaria Municipal de trabalho e Ao Social? ( ( ( ( ( ) Pssimo ) Ruim ) Regular ) Bom ) timo

11. Como o (a) Senhor (a) avalia a unidade, em relao a resoluo do seu problema? ( ( ( ( ( ) Pssimo ) Ruim ) Regular ) Bom ) timo

12. Ao procurar esse tipo de servio, o que o (a) Senhor (a) espera? ( ( ( ( ) Rapidez no atendimento ) Ateno e respeito ao cliente ) Comunicao entre atendente e usurio ) Soluo do problema apresentado

13. Como o Senhor (a) avalia o desempenho dos profissionais da Secretaria na soluo do seu problema? ( ( ( ( ( ) Pssimo ) Ruim ) Regular ) Bom ) timo

14. Alguma das reas abaixo citada precisa de melhoria no processo de atendimento e resoluo do seu problema. Qual (Quais)? a. Recepo (Atendimento, cadastro de usurio); b. Coordenao (Bolsa Universitria, cadastro de usurio); c. Servio Social (Passagens, Auxlio Financeiro, Auxlio Funeral, Leite em p, culos, Fraldas Geritricas, Cesta Bsica, TFD, Laqueadura, BPC); d. Habitao (Cadastro de Programas Habitacional); e. Conselho Municipal (Criana e Adolescente, Idoso, Assistncia Social, Agendamento INSS); f. Secretria Municipal (atendimento individual);

g. Servio de Limpeza; h. CRAS (curso, Projovem, BPC na Escola) i. Bolsa Famlia (Cad - nico)

15. Avalie os servios prestados pela Prefeitura Municipal? ( ( ( ( ( ) Pssimo ) Ruim ) Regular ) Bom ) timo

Sua colaborao fundamental para prestarmos um servio de qualidade

ANEXOS

ANEXO I

Foto: Municpio de Arapor.

ANEXO II

Foto: Usina Alvorada Acar e lcool.

ANEXO III

Foto: Dcio Auto Posto Beira Rio

ANEXO IV

Foto: Furnas Centrais Eltricas

ANEXO V Organograma Secretaria Municipal de Trabalho e Ao Social

Secretaria Municipal

Assistente Social

Coordenadoria de Trabalho e Ao Social

Assistente Social

Assessoria de Servios Pstumos

Gerncia de Trabalho e Gerao de Renda

Gerncia de Programas e Convnios da Ao Social

Gerncia de Servios de Ao Social

Chefia de Atendimento e Apoio famlia

Chefia de Apoio e Atendimento ao Migrante

Chefia de Cadastro e Emergncia

Chefia de Integrao e Apoio ao Idoso