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La lealtad de los empleados tambin es un factor determinante para la rentabilidad de una em rentabilidad de una empresa. Por esto, es muy importante invertir en conocimiento, proveer a los trabajadores de herramientas y apoyo y premiarlos cuando los resultados son buenos. En este curso de empresa tambin vamos a tratar los problemas gerenciales: cmo resolverlos? Sigue las instrucciones que se presentan en este trabajo para afrontarlos obstculos que se nos van a presentar en la implementacin de un plan gerencial. Un buen equipo gerencial debe saber gestionar las crisis, esto es, los cambios bruscos o graduales que se convierten en un problema y que hay que atenderlos de inmediato. Hay que tener en cuenta que las crisis no son las altas y bajas normales de un ciclo de negocios, y es importante no confundir estos conceptos para actuar correctamente. Este trabajo te ayudar con esta cuestin.
2. Los empleados
Satisfaccin de los empleados versus lealtad y rentabilidad del cliente La investigacin hecha en una amplia gama de industrias confirma la existencia de fuertes lazos entre rentabilidad y crecimiento en funcin de las siguientes variables: capacidad de los empleados, satisfaccin de los empleados, productividad de los empleados, aptitud de los empleados para brindar un buen valor a los clientes, satisfaccin de los clientes, y la lealtad de los clientes. La aptitud de los empleadoslograda contratando a las personas adecuadas, capacitndolas, brindndoles apoyo, libertad de decisin y recompensas promueve la satisfaccin de los mismos. Cuando los empleados disfrutan de su trabajo y creen que hacen las cosas de manera distinta, tienden a permanecer por ms tiempo, hacindose ms productivos e informados. Tal lealtad de los empleados, a su vez, crea mayor satisfaccin en los clientes. Despus de todo, los clientes se sentirn ms satisfechos al ser atendidos por empleados motivados que les dedican tiempo para conocer sus necesidades y circunstancias especficas. No es sorpresivo que clientes satisfechos tiendan a comprar ms en esa compaa y frecuentemente recomendarla a otros clientes. Por lo tanto, la satisfaccin del cliente trae aparejada la lealtad del cliente. Existe tambin una fuerte relacin de causa y efecto entre la lealtad del cliente y la rentabilidad: en algunas industrias, un pequeo porcentaje de los clientes ms valiosos y leales representan ms de la mitad de la rentabilidad total. En conjunto, las conexiones que se refuerzan mutuamente aqu descriptas forman la "cadena de ganancia del servicio". Desarrollar la aptitud de los empleados Muchas organizaciones comprenden la necesidad de capacitar a los trabajadores de la primera lnea para ser corteses, empticos e informados. Pero no es suficiente contar con un excelente servicio en la primera lnea. Todo el mundo en la compaa es responsable de brindar los resultados que desea el cliente. Obviamente una excelente primera lnea es crucial para el xito de cualquier organizacin. Pero, como nos muestra la historia, la capacidad no puede terminar en la lnea del frente si es que la compaa tiene que ser rentable. Cuando falta capacidad en cualquier lugar, compromete la capacidad de la compaa a brindar lo que quieren los clientes. En el caso de la aerolnea, eso fue un transporte fiable. Como gerente, usted tiene el poder y la responsabilidad de fortalecer el primer eslabn en la cadena de ganancia del servicio. la capacidad de los empleados. Una baja satisfaccin de los empleados y una alta rotacin de los mismos puede crear una espiral descendente que causar la brusca cada de ventas y ganancias. Por ejemplo, la baja satisfaccin de los empleados puede llevar a una mala actitud de servicio, lo que a su vez causar una baja satisfaccin de los clientes. De manera similar, una alta rotacin de empleados puede alterar la continuidad con los clientes, con su resultante abandono, lo que tendr un efecto adverso en la rentabilidad. Adems, una baja rentabilidad afectar negativamente la capacitacin y las expectativas laborales. La consecuenciabaja satisfaccin laboralinicia nuevamente el ciclo de mediocridad. Las investigaciones indican que los empleados valoran grandemente la aptituden
3. El cliente
Obtener retroalimentacin del cliente La relacin entre el cliente leal y la organizacin exitosa es dinmica, un proceso permanente basado en la constante comunicacin bilateral y la receptividad. La diferencia entre organizaciones excelentes y mediocres es la eficiencia con que la gerencia genera retroalimentacin, la escucha, distribuye la informacin internamente y acta en consonancia. En lugar de "decir" a travs de propaganda continua y presentaciones agresivas, las compaas deberan concentrarse en "escuchar". Cada organizacin posee mecanismos internos para obtener retroalimentacin, pero no necesariamente los utiliza bien. La compaa exitosa es la que alcanza y supera las expectativas de sus potenciales clientes. Para lograrlo, escucha permanentemente a sus potenciales clientes para descubrir qu productos y servicios desean para satisfacer sus necesidades, y la manera en la que desean recibir los productos o servicios. Pero los clientes son blancos mvilessus expectativas cambian constantemente. Por esta razn, las organizaciones necesitan tantas oportunidades para escuchar y responder a la retroalimentacin de los clientes como puedan encontrar. Cada organizacin he de tener inputs, donde los empleados pueden atender al cliente y recibir su retroalimentacin. Las organizaciones crean maneras tanto formales como informales para saber cmo les va. Todas las herramientas que miden la retroalimentacin son ms tiles en una atmsfera de confianza. Deben ser utilizadas para recolectar informacin til como manera de mejorar productos y servicios, no como armas o mtodos para asignar culpas y castigar personas. Y todas las herramientas deben medir tanto la retroalimentacin positiva como la negativa. Los inputs para medir dicha retroalimentacin incluyen: auditoras, investigaciones de mercado, muestreos, proceso del pedido, vales de satisfaccin, encuestas, servicio al cliente, seguimiento de la satisfaccin del cliente e Internet. Auditoras Las auditoras tienen muchas formas. Tal vez, la ms popular sea la "compra misteriosa". Esta puede consistir en visitas reales, tiendas o comercios, llamadas a proveedores de servicio al cliente, o el consumo real de productos o servicios. Se considera que ofrecen un alto grado de objetividad, aunque los empleados la pueden considerar injusta o hasta una forma de sentirse espiados, si no se la conduce correctamente para identificar maneras en que se pueden mejorar los esfuerzos. Investigaciones de mercado. Muchas grandes corporaciones contratan a empresas de investigacin de mercado para realizar extensos estudios que exploran la demografa, estilos de vida, hbitos de compra, preferencias y patrones de compra. Muestreos Existen diversos tipos de grupos de muestra, algunos con pequeas reuniones
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8. Las crisis
Definicin de una crisis Puesto de manera simple, una crisis es un cambiorepentino o de evolucin gradualque se convierte en un problema urgente que hay que atender de inmediato. Una crisis puede ocurrir en muchas formas: se descubren defectos en productos que ponen en peligro la vida, los hackers desconectan por completo el sistema de una empresa impidiendo el acceso a los clientes, una helada muy fuerte destruye la cosecha de ctricos, un ataque terrorista destruye vidas y propiedades, fallece un gerente clave que no tiene reemplazante inmediato, etc. Las crisis no son las altas y bajas normales de un ciclo de negocios, aquellos problemas recurrentes que hay que enfrentar al tomar riesgos en nuevas oportunidades. Las crisis son situaciones retorcidas y penosas. An as hay quienes pueden salir de estas difciles experiencias porque, al tratar con las crisis aprendieron y encontraron la semilla del xito futuro en la prevencin de crisis, manejo de las crisis y, en algunos casos, hasta encontraron nuevas oportunidades. Tipos diferentes de crisis Sera imposible hacer una lista de cada posible crisis, pero el comprender algunas categoras importantes puede ayudar a identificar los tipos de crisis que, si es posible, se deben evitar y si no a estar preparado y a manejarlas de la mejor manera. 1 . Fenmenos naturales incontrolables. 2 . Desastres sanitarios y del medio ambiente relacionados con la empresa. 3 . Fallos tecnolgicos.: Prdida de datos: Infracciones de seguridad: Tecnologa de las comunicaciones, equipos obsoletos, 4 . Fuerzas econmicas y de mercado. Oscilaciones del mercado, tendencias, burbujas de inversin. 5 . Relaciones. Todas las crisis pueden afectar la la buena marcha de la empresa, sus resultados finales, su gente y, en definitiva, su capacidad de hacer negocio. Aunque no hay una frmula para eliminar las crisis, seguir las seis etapas del manejo de crisis pueden marcar una gran diferencia al enfrentar una crisis. Para evitar la crisis Las crisis mal manejadas suelen atraer toda la atencin de los grandes medios. Ciertamente, los gerentes de todo nivel en una organizacin interceden y previenen las crisis menores a diario. Todos estos gerentes han de participar activamente en evitar las crisis. Es su trabajo. Realice una auditoria de crisis La mayora de los gerentes ya estn sintonizados ante posibles y probables crisis y toman algunas precauciones para evitarlas. Pero es posible ser an ms eficaz preparndose para las crisis cuando las cosas estn yendo bien. Lo primero es realizar una auditoria de crisis. Buscar cosas que estn yendo mal hoy o que puedan ir mal maana.
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Oportunidades.
Como funciona DAFO? El propsito del Anlisis DAFO no es solo enumerar aquellas situaciones que corresponden a cada uno de los conceptos, sino plantear acciones para aprovechar las oportunidades a partir de las fortalezas, y reducir las debilidades para hacer frente a las amenazas. Matriz DAFO para el anlisis de la mejor estrategia a llevar a cabo. Elementos externos: Amenazas y oportunidades Elementos internos: Debilidades y fortalezas Amenazas. (En este concepto, se engloban situaciones externas que pueden afectar a nuestra estrategia y al buen desarrollo de la misma).
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