1.

POGLAVLJE
1. to je hotelijerstvo? Hotelijerstvo je djelatnost koja se bavi pruanjem usluga smjetaja, prehrane, toenja pia, prodaje , trgovake robe i rekreacije domicilnom stanovnitvu , poslovnim ljudima i turistima u kategoriziranim smjetajnim objektima. Hotelijerstvo je dio globalnog poduzetnitva objedinjeno jednim opim pojmom i zajednikim nazivom turizam. 2. Kakva je uloga i vanost hotelijerstva za gospodarstvo neke drave? Hotelijerstvo je vrlo vano za gospodarstvo neke drave jer prema nekim izvorima, turizam, poslije zdravstva, osigurava posao najveem broju ljudi na svijetu, a u nekim zemljama broj zaposlenih, u uslunim djelatnostima, je mjerilo za procjenu standarda ljudi u tim dravama. 3. Koje su karakteristike usluga koje se pruaju u hotelijerstvu? Karakteristike usluga koje se pruaju u hotelijerstvu: a. Nedodirljivost usluga: hotelijeri pokuavaju stvoriti zaokruen sustav pruanja svih usluga u hotelijerstvu, kako bi ih mogli standardizirati i izmjeriti njihovu kvalitetu. b. Istovremenost ''proizvodnje'' i konzumiranja usluga: usluge u hotelijerstvu ne mogu se proizvesti i uskladititi, a onda prilikom dolaska gosta pruiti ih na nain kako se to obavlja u proizvodnim organizacijama. c. Participacija gosta u proizvodno uslunom procesu: dananji moderni komunikacijskoinformacijski sustavi omoguuju gostu da se aktivno ukljui u kreiranje usluge koju ele korititi ili je koristi. Ti podaci i miljenja, kao povratna veza, dragocijeni su hotelijerima u daljnjim procesima istraivanja i razvoja cjelokupne strategije kvalitete u hotelu. d. Raznovrsnost usluga: svaka pruena usluga nikad nije ista za svakog individualca i moe varirati kroz razne vremenske periode. Standardizacija usluga moe imati prednosti u kratkom roku, meutim, dugorono gledajui, zbog zadovoljavanja unikatnih potreba sve izbirljivije turistike potranje, moe izazvati dodatne potekoe. e. Prolaznost (potronost) usluga: zbog svoje prirode, usluge koje se pruaju u hotelijerstvu, brzo se troe, jer su sve izbirljiviji gosti skloni permanentnom izmiljanju novih zahtijeva koje hotelijeri onda moraju zadovoljiti. f. Odnosi povjerenja (hotelijera i gosta): cilj je hotelijera da kvalitetnim odvijanjem cjelokupnog proizvodno-uslunog procesa izgradi odnos povjerenja i lojalnosti prema gostu, konzumentu usluga. 4. to je hotel?

Hotel je ugostiteljski objekt u kojemu se gostima pruaju usluge smjetaja i doruka, a mogu se pruati i druge usluge uobiajene u ugostiteljstvu. (''Pravilnik o razvrstavanju, minimalnim uvjetima i kategorizaciji ugostiteljskih objekata'') Hotel je smjetajni objekt u kojem se gostima obavezno pruaju usluge smjetaja i doruka, a mogu se pruati i druge ugostiteljske usluge. Zajedniko svim hotelima je da smjetajne jedinice u hotelu ine sobe i hotelski apartmani. (''Pravilnik o razvrstavanju, kategorizaciji, posebnim standardima i posebnoj kvaliteti smjetajnih objekata iz skupine HOTELI'') Hotel je okolina iji je smisao osigurati svojim gostima korisne i efikasne usluge, te ugodan boravak. 5. Kako se kategoriziraju hoteli? Hoteli se kategoriziraju kao hoteli sa 1, 2, 3, 4, ili 5 zvjezdica. 6. Koje vrste ugodnosti mora pruati hotel? 1

Ugodnost topline i mirisa, te tehnika i ekonomska ugodnost, osnovni su elementi za uspjeno voenje hotela. a. Ugodnost topline predstavlja osjeaj ugode, koji je rezultat zajednikih nastojanja arhitekata, inenjera konzultanata i izvoaa radova na klimatizaciji, grijanju i hlaenju. Na ugodnost topline takoer utjeu i aktivnosti gostiju u razliitim dijelovima hotela (fitness, noni klubovi i sl.), kao i nain na koji su gosti odjeveni. b. Ugodnost mirisa je povezana s ugodnou topline gdje god je prisutna velika promjenjivost broja ljudi u prostoru (dvorane za sastanke, shopping centri). Ugodnost mirisa predstavlja uvjerenje gosta da e cijelo vrijeme udisati najkvalitetniji zrak. c. Tehnika ugodnost predstavlja lako i jednostavno rukovanje svom tehnikom opremom u hotelu, od termostata u hotelskoj sobi do operatorskog terminala na recepciji i u centru za nadzor i upravljanje. d. Ekonomska ugodnost je zadovoljstvo (kako za hotelsku upravu tako i za goste), koje je posljedica osiguranih gore navedenih uvjeta : ugodnosti topline, mirisa i tehnike ugodnosti uz najmanji mogui troak. 7. Po kojim se kriterijima mogu razvrstavati hoteli? Hoteli se mogu razvrstavati po razliitim kriterijima a jedan od njih je i veliina kapaciteta. Mali hoteli (do 100 soba) Srednje veliki hoteli (od 100 do 200 soba) Veliki hoteli (vie od 200 soba) Klasifikacija u Austriji : Mali hoteli (do 70 kreveta) Srednje veliki hoteli (70 do 150 kreveta) Veliki hoteli (vie od 150 kreveta) Lanci hotela (vie od 1000 kreveta)

Klasifikacija u Njemakoj : Mali hoteli (9 do 29 kreveta) Srednje veliki hoteli (30 do 99 kreveta) Veliki hoteli (100 i vie kreveta) Amerika tvrtka ''Horwath&Horwath'' dijeli hotele na : Male hotele (s najvie 200 kreveta ili 150 soba) Srednje velike hotele (s 301 600 kreveta ili 151 250 soba) Velike hotele (s vie od 600 kreveta ili vie od 250 soba) UN klasificira hotele na : Male hotele (40 do 80 kreveta) Srednje velike hotele (80 do 150 kreveta) Velike hotele (s vie od 150 kreveta) Klasifikacija u Republici Hrvatskoj : Mali hoteli (5 do 50 soba) Srednje veliki hoteli (51 do 200 soba) Veliki hoteli (vie od 200 soba) 2

8. Koje su vrste hotela? S obzirom na ponudu, koja dominira u nekom hotelu, u suvremenom se hotelijerstvu pojavljuje nekoliko tipinih vrsta hotela : 1. Odmorini hoteli su smjeteni izvan naseljenih gradova (u planinama, na moru, otocima, egzotinim destinacijama). Ovi hoteli se meusobno natjeu u raznovrsnosti i bogatstvu ponude, nude zabavu i rekreaciju svojim gostima, organiziraju razliite obilke zabave, sporta i rekreacije, razliite oblike animacije.... 2. Kongresni hoteli u pravilu su veliki hoteli kapaciteta 2000 i vie soba. Raspolau s velikim dvoranama za razliite namjene, s najsuvremenijom opremom i tehnikim pomagalima. Uz to, nude i veliki odabir svih moguih ugostiteljskih, zabavnih i rekreacijskih sadraja. 3. Komercijalni ili gradski hoteli su smjeteni preteito u sreditu velikih gradova u kojima odsjedaju uglavnom poslovni ljudi. Gosti takvih hotela oekuju najraznovrsniju i najsadrajniju ponudu, s najveom razinom kvalitete. Gostima su na raspolaganju i najsuvremenija tehnika pomagala i informatika oprema. 4. Rezidencijalni hoteli su hoteli u kojima odsjedaju gosti na due vremensko razdoblje. Posjetitelji su uglavnom gosti starije ivotne dobi. U takvim se hotelima, uglavnom, ustrojavaju samo odjeli recepcije, domainstva i restorana. 5. Garni hoteli su hoteli koji uobiajeno nude samo usluge smjetaja, dok rijetki takvi hoteli nude i usluge doruka. Po kapacitetu, to su manji hoteli sa tek 20 do 30 soba. U pravilu, ne nude nikakve dopunske usluge, pa imaju primamljive i prihvatljive cijene za goste. 6. Suite hoteli raspolau s jednom ili dvije spavae sobe, prostorijom za dnevni boravak, te opremljenom prirunom kuhinjom. Ti hoteli imaju male zajednike prostorije i ogranienu dodatnu uslugu. Poneki suite hoteli nude i doruak te manji odabir toplih jela i prigodne besplatne domjenke. 7. Airport hoteli su smjeteni uz zrakoplovne luke. U njima odsjedaju poslovni ljudi, osoblje zrakoplova, putnici u ekanju letova ili putnici kojima su letovi otkazani, te drugi gosti. 8. Timeshare hoteli su hoteli u kojima posjetitelji ugovorom kupuju sobu ili apartman i tako postaju stalni vlasnici samo za to ugovorom odreeno vremensko razdoblje u godini. To znai da jedna smjetajna jedinica ima vie suvlasnika. Vlasnici smjetajne jednice u timeshare hotelu plaaju organizatoru drutva godinji ugovoreni iznos za trokove voenja, odravanja i ienja te smjetajne jedinice. 9. Condominium (suvlasniki) hoteli su hoteli kao i timeshare hoteli, samo je razlika u vrsti vlasnitva. U condominium hotelima postoji samo jedan vlasnik jedne smjetajne jedinice. Vlasnik moe Upravi drutva javiti vrijeme u godini kada ne eli koristiti svoju smjetajnu jedinicu pa ju u prava moe u to vrijeme izdati nekom drugom. Manji dio prihoda od najma pripada Upravi drutva a vei dio vlasniku. 10. Casino hoteli su hoteli u kojima je temeljna usluga igre na sreu (kockanje), u njima je najbitnija oprema i prostori za igre na sreu. Kockarnice u ovakvim hotelima rade 00,00 do 24,00 sata 365 dana u godini. Neki Casino hoteli imaju i do 4000 postelja, pod jednim krovom.

9. to su posebni standardi? Za hotele se mogu utvrditi posebni standardi, koji poblie odreuju ponudu odreenog hotela: 1. Business (poslovni) 2. Meetings (za sastanke) 3. Kongress (kongresni) 4. Club (klub) 5. Casino (kasino) 6. Holiday Resort (odmorini) 7. Coastline Holiday Resort (priobalni odmorini) 8. Family (obiteljski) 9. Small & Friendly (mali i prijateljski) 10. Senior Citizens (za starije osobe) 11. Health & Fitness (zdravlje i fitness) 12. Spa (toplice) 13. Heritage (batina) 14. Diving Club (ronilaki klub) 15. Motel (motel) 16. Ski (ski) 17. Za osobe s invaliditetom Hotel mora ispunjavati propisane uvjete za svaku vrstu posebnog standarda koja mu se utvruje. Jedan hotel moe imati najvie 4 vrste posebnih standarda. 10. to je kvaliteta usluga i koje su razine kvalitete usluga u suvremenom hotelijerstvu? Kvaliteta usluga moe se definirati kao koliina percipiranih usluga od strane hotelskih gostiju. Nije kvaliteta ono to hotelijeri misle da jest, nego ono to i koliko gosti konzumiraju kao potroai usluga. Kvaliteta usluge u hotelima se odreuje u pravili, brojem zvjezdica, a hoteli s 5 zvjezdica nude najbolju uslugu. U suvremenom hotelijerstvu prepoznaju se 3 razine kvalitete usluge : vrhunska usluga (World-Class ili First-Class Service) srednja usluga (Mid-Range Service) ekonomska / ograniena usluga (Economy / Limited Service)

11. to je posebna kvaliteta? Posebna kvaliteta utvruje se u hotelu koji prua vie sadraja, ureaja, opreme i usluga, od propisanih za odreenu kategoriju, te koji se posebno istie razinom usluga i kvalitetom usluivanja. Oznaka posebne kvalitete hotela je ''Q''. Ta oznaka dodaje se na standardiziranu plou kojom se oznaava kategorija hotela u donjem lijevom kutu, svijetloplavom bojom. 12. Kako se razvrstavaju hoteli s obzirom na poslovno vlasnike odnose? S obzirom na poslovno vlasnike odnose u suvremenom hotelijerstvu postoje : neovisni hoteli hoteli udrueni u hotelske lance na nacionalnoj razini (Liburnia riviera hoteli) hoteli udrueni u hotelske lance na internacionalnoj razini (Sheraton, Hilton, Holiday Inn...) 4

13. Koje su vrste gostiju s obzirom na kriterij njihova putovanja? Prema kriteriju putovanja, mogue se sljedee kategorije gostiju : Tranzitni gosti (na proputovanju) Gosti koji sudjeluju na kongresu, seminaru, konferenciji Gosti koji su na godinjem odmoru Gosti koji putuju iz drugih razloga (osobni razlozi, posjet obitelji, specijalni dogaaji, itd.)

2. POGLAVLJE
1. to je marketing? Marketing obuhvaa aktivnosti koje se odnose na proces upravljanja, rukovoenja, definiranja politike cijena, aktivnosti prodaje, izbora standarda, odnosa s dobavljaima... Marketing omoguuje hotelijerima da svoju ponudu prilagode potrebama gostiju, da budu konkurentni, poveaju prodaju svojih kapaciteta i poveaju profit. 2. Koji su elementi marketing miksa? U najirem smislu, marketing miks je kombinacija kontroliranih marketing-varijabli kojima se koristi tvrtka, da bi postigla traenu razinu prodaje na ciljnom tritu. Te varijable su : proizvod cijena prodajno mjesto promocija

3. Koje su varijable koje ine ''4P'' i ''5P'' ? Varijable koje ine ''4P'' su : proizvod (product) cijena (price) prodajno mjesto (place) promocija (promotion)

Varijable koje ine ''5P'' su : ljudi (people) proizvod (product) omot (package) cijena (price) promocija (promotion)

5. to je hotelski proizvod? Hotelski proizvod je prvi element marketing miksa to ga ine materijalne i nematerijalne usluge hotela kao njegovi segmenti. 6. Koje su vrste cijena smjetajnih jedinica u hotelu mogue? Neke od uobiajenih cijena smjetajnih jedinica u hotelu su : 1. komercijalna cijena (dogovorena cijena za sve individualne goste) 2. standardna cijena sobe (cijena noenja bez obroka, popusta ili povlastica) 3. cijena za korporacije (cijene soba za zaposlene velikih poslovnih korporacija koji redovito odsjedaju u hotelu) 4. cijena za posadu i osoblje zrakoplovnih kompanija (koja se temelji na opsegu poslova koje hotel moe dobiti od zrakoplovne kompanije) 5. cijena za djecu (ili je besplatna ili neznatna, kad djeca dijele sobu s roditeljima ili pratiteljima ; svaki hotel ima ogranienu dob djece koja je obuhvaena ovom cijenom) 6. cijena za skupine gostiju (specifina, unaprijed dogovorena cijena za veu skupinu ljudi) 7. posebne cijene (npr. kada putnike agencije rezerviraju niz soba, pa kako jedna skupina gostiju odlazi iz soba, tako druga nakon ienja ulazi u te sobe) 7. Koja je uloga promocije hotelskog proizvoda? Uloga promocije je da potencijalne goste obavijesti o tome to se za njih proizvelo i pripremilo, te da ih se pokua nagovoriti da ''kuaju'' proizvod. Promocija daje odgovore na pitanja : Kako prije njihova dolaska pobuditi elju potencijalnih gostiju da rezerviraju sobu i dou u hotel? Kako te goste, za vrijeme njihova boravka u hotelu privoljeti da potroe maksimalni iznos za razne ponuene (i konzumirane) usluge? Kako te goste, nakon njihova odlaska iz hotela, privoljeti da ponovno dou u hotel? 8. to je klasina propaganda? Klasina propaganda je komponenta koja ulazi u kategoriju promocije, koja je prilino zapostavljena u hotelijerstvu. Smatra se da je tome razlog to odreeni problemi nadrastaju mogunosti pojedinanog nastupa. To je potekoa, koja se moe izbjei zajednikom propagandom, npr. propagirati sve hotelske objekte odreene ire turistike destinacije (odreene regije, upanije, otoke) , umjesto pojedinanog reklamiranja hotela. Kod hotelskih lanaca reklamira se ukupan imid cjelokupne hotelske grupacije. 9. to je public relations? Public relations ; PR odnosi s javnou, (kulturnom, sportskom, politikom, gospodarstvenom i drugim vrstama javnosti), jest vrsta komunikacije s tritem, koja uz pomo prijateljstva i sklonosti najrazliitijih javnih linosti, nastoji ostvariti sasvim konkretan povratni uinak. Publicitet (besplatna reklama) je rezultat umjenosti odnosa s javnou. Ako jedan novinar pie pozitivno o nekom hotelu, znai da je PR-aktivnost vezana uz dotinog novinara dala dobre rezultate. 10. to je in-house selling? In-house selling = prodaja u samom hotelu. Prijeko je potreban sustav upoznavanja gosta s mogunou cijelog hotela. To mogu biti tzv. ''directory'', koji se distribuiraju po sobama i na recepciji hotela u kojima se 6

sadrajno promoviraju vlastite usluge restorana, bazena, nonog kluba i drugih sadraja, a sve u cilju poveanja izvanpansionske potronje u hotelu. 11. Koji su zadaci funkcije marketinga? Funkcija marketinga ima 2 osnovna zadatka : 1. Ispitivanje mogunosti i uvjeta plasmana postojeih i buduih usluga, koje se mogu obavljati na jedan od naina : Ispitivanje stvarne i potencijalne turistike potranje za uslugama koje se ve nude, kao i poboljanja na tim uslugama u cilju zadovoljenja zahtijeva gostiju. Ispitivanje potencijalne turistike potranje eventualnih novih usluga i novih kvaliteta, koje se jo nisu pruale i koje se tek trebaju ponuditi tritu. 2. Ugovaranje prodaje, odn. izbor usluga za koje se ocjenjuje da e imati prodaju na emitivnom turistikom tritu. 12. Koji su ciljevi marketinga u hotelu? 1. Ostvariti poveanje fizikog prometa u hotelu (broj dolazaka i broj noenja) u odnosu na prethodno obraunsko razdoblje. 2. Ostvariti poveanje financijskog prometa (cijena, prihoda, i profita) u odnosu na prethodno obraunsko razdoblje. 13. Kojim se aktivnostima ostvaruje funkcija hotelskog marketinga? Funkcije marketinga izvravaju se kroz obavljanje sljedeih poslova, odn. aktivnosti : 1. Analiza marketing mogunosti (analiza strukture i ponaanja emitivnog turistikog trita) : o Promatranje marketing okoline (demografska, ekonomska, tehnoloka, politika, pravna, drutvena, kulturna okolina) o Stjecanje razumijevanja o tome kako trite potroaa donosi svoje odluke o putovanju i kupnji usluga. 2. Istraivanje i odabir ciljnih trita (selekcioniranje mogunosti trita) :

Osnovno istraivanje trita Prikupljanje podataka Mjerenje veliine potencijalnog trita Segmentacija trita Odabir najprivlanijih trinih segmenata Zauzimanje odgovarajueg poloaja na svakom trinom segmentu 3. Razvijanje marketing strategija :

Ispitivanje tekue marketing-situacije Izrada plana aktivnosti za postizanje poslovnih ciljeva Donoenje odluke o izdacima za marketing poslove (formiranje budeta) Alokacija ukupnog marketing budeta na elemente marketing miksa Razvoj marketing strategije 4. Planiranje marketing taktika, odn. kvalitetno usklaivanje elemenata marketing miksa :

Kreiranje ponude (kapaciteti, kvaliteta, karakteristike) Politika cijena (cjenik, popusti, rokovi plaanja) Kanali prodaje (identifikacija, jaanje i povezivanje razliitih posrednika i marketing promotora) 7

Propaganda (organizacija unapreenja prodaje) 5. Primjena i kontrola marketing napora (kontrola godinjeg plana, kontrola profitabilnosti, strateka kontrola) :

Razvijanje marketing-organizacije Kadrovska popunjenost Odreivanje odgovornosti za primjenu svih aktivnosti u okviru plana Praenje provedbe plana Pokretanje korektivnih akcija 14. to je marketing plan hotela? Marketing plan je pisani dokument ili nacrt za provoenje i nadzor marketinkih aktivnosti i taj plan treba obaviti aktualne zadatke menadmenta hotela kao i zadatke organizacijskog oblika (odjela, sektora, sluba) u poznatim i vrsto definiranim uvjetima poslovanja. Marketing plan hotela u sredite postavlja ulogu menadmenta u organizaciji prodaje i promocije hotelskog proizvoda.

15. Tko izrauje marketing plan hotela i koji mu je sadraj? Marketing plan hotela izrauju odgovorne osobe za poslovnu funkciju marketinga, dostavlja se odgovornom menaderu na usvajanje, a nakon usvajanja, s njim moraju biti upoznati nositelji svih ostalih poslovnih funkcija (nabavna, proizvodno-usluna, financijsko-raunovodstvena, kadrovska, razvojna idr.) Sadraj marketing plana je sljedei : 1. 2. 3. 4. 5. Proraun marketinga Plan noenja (po segmentima gostiju, vrstama prodaje i po mjesecima) Plan prosjene cijene (po vrstama prodaje i po mjesecima) Plan prihoda od smjetaja i hrane u pansionu (po segmentima gostiju) Trite : Turistika trina situacija Konkurencija Potencijalna trita hotela Analiza trine situacija

6. Marketing politika hotela : Prednosti hotela Ciljevi marketing politike SWOT analiza Elementi prodaje Subjekti prodaje Nain prodaje Cijene Model naplate Proizvodi hotela 7. Promocija hotelskog proizvoda : 8

Odnosi s javnou i publicitet Plan mjera unapreenja prodaje Plan promocije po tritima i medijima Audiovizualni, multimedijalni, tiskani i ostali promotivni materijali Plan nastupa na sajmovima i workshopovima Mjere unapreenja prodaje Selektivni proizvodi 16. to je SWOT analiza?

SWOT analiza je sredstvo sustavne analize koje ispituje odnose internih prednosti (Strenghts) i slabosti (Weaknesses), te eksternih povoljnih prilika (Opportunities) i prijetnji (Threats). 17. Koje je podatke potrebno prikupiti za kvalitetno planiranje i ugovaranje prodaje? Potrebno je prikupiti podatke o : Kategoriji hotela Broju smjetajnih jedinica u hotelu Kvaliteti smjetajnih jedinica (kategorije, pogled, oprema) Ugostiteljskim sadrajima u hotelu Ostalim sadrajima u hotelu (kongresna dvorana, kozmetiki salon, frizerski salon, plaa, garaa, vanjski i unutarnji bazen, masaa, sauna, terasa, parkiralite, audio-vizualna oprema, dvorane za sastanke, tenis, kuglana...) 18. to je USALI? USALI je kratica od ''Uniform System of Accounts for the Lodging Industry'' , a predstavlja deveto revidirano izdanje kojim se za potrebe svjetske hotelske industrije eli osigurati sustav za klasifikaciju, organizaciju i prezentiranje vrijednosno izraenih podataka u izvjetajima za hotelske menadere. Primjena ove metode za svaki hotel znai prihvaanje jedinstvenog naina u klasifikaciji, organizaciji i prezentaciji podataka o prihodima, trokovima, imovini, obvezama i kapitalu. 19. Koja je struktura izvjea broj 19 prema metodi USALI? TROKOVI: Trokovi plaa i naknada (ne ulaze nakade prema ugovoru o djelu) Ostali trokovi kadrova (veza izvje*e 29) a) Ukupno trokovi rada i kadrova-ulazi u zbirni obraun D i G Ostali trokovi:

complimentary guest-prigodan poklon znaajnim gostima usluge po dogovoru takse i pretplate prehrana i zabava tiskanje i kancelarijski materijal potarina sajmovi, promocije telekomunikacije trening osoblja 9

putovanja ostalo b) Ukupni ostali trokovi-ulazi u Zbirni obraun D i G c) Ukupni trokovi prodaje (a + b) Ostali trokovi:

popratni materijal (trokovi broura, oprema prodavatelja..) usluge po ugovoru pota program stalnosti kupaca grafika obiljeja internog komuniciranja mediji eksterni identitet hotela materijal na prodajnim punktovima posebni promotivni vaueri telekomunikacije ostalo Ukupni ostali trokovi Ukupni trokovi reklame i prodaje Naknade i provizije

provizije agencijama ostalo (naknade plaene osobama koje razvijaju posao hotela, a nisu dio sustava posredovanja za proviziju) Ukupne naknade i provizije Ostali trokovi marketinga aktivnost za zajednicu(trokovi sjednica, doprinosi dobrotvornim fondovima, podupiranje graanskih projekata i projekata zajednice) povijest gostiju vanjske usluge fotografija ostalo Ukupni trokovi marketinga 20. Koja naela treba zadovoljiti prilikom sastavljanja izvjea? Treba zadovoljiti sljedea naela : 1. Naelo odgovornosti: odgovornost je temeljno naelo sastavljanja svakog pojedinanog internog izvjetaja, to raunovodstvu namee obvezu jasnog razgraniavanja i uspostavljanja meuzavisnosti odreenih internih prihoda i trokova za svako pojedino odjeljenje i / ili mjesto troka, na nain da se ukae na mogunost njihova neposrednog ili posrednog pokrivanja.

10

2. Naelo kontrolabilnosti: kontrolabilnost obvezuje da se jasno ukae na one trokove koji se mogu kontrolirati, a polazei od okvira definiranih za praenja pojedinih trokova i prihoda u svakom pojedinom izvjetaju. 3. Naelo zaraunjivosti. zaraunjivost je naelo koje stoji u sreditu poslovnih odluka menadmenta jer treba osigurati takvu alokaciju trokova, koja e biti u uzronoj vezi s prihodima. Stoga je svaki pojedini izvjetaj koncipiran tako da odreenom menaderu, odgovornom za odgovarajui segment ili mjesto troka, prui informacije o stupnju pokrivenosti nastalih rashoda odgovarajuim prihodima. 21. Koje mjesto zauzima marketing u organizacijskoj strukturi hotela? Marketing omoguuje hotelijerima da : Svoju ponudu prilagode potrebama gostiju Budu konkurentni Poveaju prodaju svojih kapaciteta Poveaju profit

Funkcija marketinga osigurava vezu izmeu gostiju i hotela. Osnovne funkcije marketinga su financijskoraunovodstvena funkcija, proizvodno-usluna funkcija, funkcija odravanja. Pod uslugama, koje funkcija marketinga nudi, osigurava i ugovara, podrazumijevaju se usluge smjetaja, prehrane i ostalih usluga uobiajenih u ugostiteljstvu. Pod ugovaranjem usluga, podrazumijevaju se sve vrste ugovaranja, neovisno o tome da li se radi o alotmanskoj, skupnoj ili individualnoj prodaji. 3. POGLAVLJE 1. to je hotelska prodaja i koji su joj ciljevi? Hotelaska prodaja nije stroj za pospjeivanje poslovanja hotela samo kada hotelu ide loe, ve je znaajna ba u vrijeme kada hotel posluje dobro, jer hotelska prodaja neprekidno ''motri'' na poslovanje kako bi ono ostalo dobro ili da bi postalo jo bolje. Hotelska prodaja mora biti u svakodnevnoj vezi s uredom za rezervacije i recepcijom, ali i sa svim drugim odjelima u hotelu. Implementacijom informacijske tehnologije i primjenom najsuvremenijih komunikacijskih medija, omoguava se objedinjavanje rada ureda za rezervacije s hotelskom prodajom, ali uvijek i unutar samo jednog hotela. 2. Kakav je organizacijski ustroj odjela prodaje u velikom hotelu? Organizacijski ustroj odjela prodaje u velikom hotelu ima na vrhu menadera marketinga i prodaje, a njemu su podreeni njegova tajnica, referent za promociju, referent za lokalno i nacionalno trite, refernet za inozemno trite, referent za kongrese i seminare, referent za odnose s javnou. 3. O kojim faktorima ovisi organizacijski ustroj hotelske prodaje? Organizacijski ustroj hotelske prodaje ovisi o nekoliko faktora, od kojih su najva*niji : Veliina hotela Kategorija hotela Vrsta hotela Brojnost sadraja hotela Lokacija hotela Ciljana razina kvalitete usluge 11

 Cijena Segment gostiju Generalni direktor ili vlasnik hotela 4. Kroz koje se faze provodi proces hotelske prodaje? Proces hotelske prodaje moe se promatrati kroz nekoliko faza : Iznalaenje potencijalnih izvora za poslovanje hotela Iznalaenje i oblikovanje proizvoda i usluga koje potencijalni gosti ele kupiti Prodaja proizvoda i usluga tim gostima Usluivanje gostiju na nain da potroe maksimalni iznos novca Uvjeravanje tih gostiju da se ponovno vrate 5. Koji su principi realizacije prodaje smjetajnih kapaciteta hotela? Prodaja se moe olakati, ako se slijede provjereni principi, od kojih su najvaniji : Uvijek unaprijed planirati Informirati sve zaposlene u hotelu o tome to se namjerava uiniti to se oekuje od kampanje u prodaju Kako svaki zaposlenik u tome moe pomoi 6. Koje su temeljne zadae hotelske prodaje? Temeljne zadae hotelske prodaje su : organizacija odjela, osobna prodaja, izravna pota, oglaavanje, publicitet i odnosi s javnou, televizija i radio, interno oglaavanje, promidba prodaje u sobama, promidba prodaje hrane i pia, promidba kongresa i seminara, promidba drugih prodajnih punktova u hotelu. 7. to je osobna prodaja? Osobna prodaja je svaka izgovorena rije, poruka ili demonstracija kojima se prodavatelj usluga obraa moguem gostu. Stoga se rukovoditelj hotelske prodaje treba zaduiti za sustavno uvjebavanje tehnike ''osobne prodaje'' djelatnika koji mogu doi u prigodu za takvu vrstu prodaje usluga, jer je ope poznato, da je svaki djelatnik u hotelu ''prodava''. 8. to je mailing lista? Mailing lista je lista adresa gostiju (potencijalnih i stvarnih) koju hotelijeri i turistiki radnici koriste za upuivanje svog propagandnog materijala ili drugih poslovnih informacija. Za hotelijere je adresa gosta vana iz vie razloga : ustrojstva liste adresa, povrata zaboravljenih stvari, zaboravljenog plaanja rauna naknadne extra usluge i sl. Za oblikovanje mailing liste predlae se voenje i redovito auriranje podataka o : Gostima koji su boravili u hotelu Gostima koji su boravili prethodnih godina Gostima koji su slali samo upite u proloj i tekuoj godini Imenima koja se dobiju od redovitih gostiju hotela Gostima koji su boravili u hotelu na branom putovanju Prijevoznicima, agencijama, predstavnitvima, veleposlanstvima, konzulatima, organizatorima kongresa i seminara, o sportskim i trgovakim drutvima, predstvanicima lokalne i nacionalne vlasti, itd. 12

 9. Kroz koje se proceduralne aktivnosti mogu promatrati svakodnevni poslovi prodaje? Svakodnevne poslove u hotelskoj prodaji mogue je promatrati kroz 3 proceduralne aktivnosti: 1. Sustav odlaganja dokumentacije 2. Sustav formulara u svezi rezervacija 3. Sustav ''marketing plana'' 10. to ukljuuje sustav odlaganja dokumentacije? Sustav odlaganja dokumentacije ukljuuje : Radni svezak (sadri svu prepisku hotelske prodaje i svih poslovnih partnera, odlaganje prema utvrenom rednom broju) Svezak o vanim partnerima (partneri poredani po abecednom redu) Kartice za ''follow up'' (evidencija obavljenih razgovora i podsjetnik za sljedei razgovor, odlaganje u kartoteke po datumu za sljedei razgovor) Pregled uestalosti telefoniranja s partnerima (svaki partner mora se nazvati ili posjetiti najmanje 3 puta godinje, a vanije partnere vie od puta) 11. to ukljuuje sustav formulara u svezi rezervacija? Sustav formulara u svezi rezervacija sadri :

Formular za upit (obino je ute boje, nije konana rezervacija, odlae se prema datumu dolaska) Formular za potvrdu rezervacije (obino je bijele boje s odrednicama ugovora, odlae se uz i iznad formulara za upit ako postoji, odn. prema datumu dolaska) Formular za izmjenu rezervacije (obino je zelene boje, odlae se uz i iznad formulara prethodne rezervacije, odlae se prema datumu dolaska) Formular za otkaz rezervacije (obino je crvene boje, ispisuje se uz obrazloenje otkaza, odlae se iznad formulara prethodne rezervacije, odlae se prema datumu dolaska) 12. to ukljuuje sustav marketing plana? Sustav marketing plana ukljuuje : Svakodnevni rad na svim poslovima marketinke formule ''5P'' i marketing plana Izvjee rukovoditelja hotelske prodaje o trendovima na tritu i ekonomskim uvjetima koji e utjecati na godinje poslovanje hotela Sudjelovanje na tjednom sastanku menadmenta hotela Mjeseno izvjee o ostvarenim rezervacijama, otkazanim rezervacijama s obrazloenjem, te o aktivnostima hotelske prodaje u proteklom mjesecu ; izvjee se dostavlja direktoru hotela Obilazak poslovnih partnera 13

13. Koje su poslovne i karakterne osobine rukovoditelja hotelske prodaje? Ta osoba trebala bi posjedovati sljedee karakterne i poslovne osobine : Dugogodinje iskustvo u hotelskoj prodaji Struno obrazovanje Prirodnu nadarenost za poslove prodaje Dobro poznavanje nekoliko glavnih stranih jezika Poznavanje proizvoda i usluga u hotelijerstvu Sposobnost planiranja Osjeaj za dobar odnos s javnostima Zdrav razum Poslovni duh Upornost Ljubaznost Simpatian izgled Prirodni osmijeh Volju za rad Prirodnu osobnost (personality)

14. Koje su vrste prodaje s obzirom na politiku cijena? Vrste prodaje s obzirom na politiku cijena : Alotmanska prodaja (najnia cijena) Prodaja za skupine gostiju (cijena vea od alotmanske, ali nia od individualne) Individualna prodaja (najvea cijena) 15. Koje su vrste prodaje s obzirom na oblik organizacije slu*be prodaje? Prema oblicima organizacije prodaje : Centralizirana prodaja (na razini trgovakog drutva postoji sektor, sluba ili odjel prodaje koji obavljaju sve vrste prodaje za drutvo) Decentralizirana prodaja (prodaju kapaciteta obavljaju hoteli unutar drutva kao profitni centri i odgovorni su za rezultate prodaje) Kombinirani oblik prodaje (alotmanska prodaja i dio aranmana za skupine gostiju prodaje se na razini sektora, slube ili odjela prodaje za cijelo drutvo, dok se individualna prodaja i dio aranmana za skupine gostiju obavlja u hotelu kao profitnom centru) 16. Koje su vrste prodaje s obzirom na kanale prodaje? Vrste prodaje s obzirom na kanale prodaje : Izravna prodaja, kada se izmeu davatelja usluga (hotela) i gosta ne pojavljuje posrednik (uobiajeno putnika agencija) Neizravna prodaja, kada se izmeu hotela i gosta kao posrednik pojavljuje domaa ili inozemna putnika agencija 17. to je ugovor o alotmanu i koji su njegovi elementi?

14

Ugovor o alotmanu je takva vrsta ugovora kojom hotelijer stavlja na raspolaganje putnikoj agenciji odreeni kapacitet kroz odreeno vremensko razdoblje. Putnika agencija se obvezuje uiniti sve kako bi im bolje popunila ugovorene kapacitete pa stavlja paket-aranman u prodaju, a o stanju prodaje redovito izvjetava hotelijera. Radi neizvjesnosti, ovaj ugovor se jo i naziva ''ugovor na sreu'' jer u sluaju da putnika agencija ne uspije prodati ugovorene kapaciette, nije duna dati nadoknadu hotelu. Elementi alotmanskog ugovora su : Broj ugovora Naziv potpisnika (hotel / agencija) Sjedite, adresa, telefon, telefax, e-mail, www adresa potpisnika ugovora Zastupnici potpisnika ugovora (odgovorne osobe koje su potpisale ugovor) Datum ugovaranja (potpisa ugovora) Godinu za koju se ugovor definira ifru agencije za koju se ugovor unosi ifru posrednika (ako postoji) Oznaka sezone (ljetna, zimska i dr.) Oznaka valute u kojoj je ugovor sklopljen Razdoblje i intervali poslovanja Poetni datum validnosti ugovora Zavrni datum validnosti ugovora Ukupan broj ugovorenih smjetajnih jedinica (soba ili hotelskih apartmana) Ukupan broj ugovorenih postelja Vrsta (kategorija) smjetajnih jedinica (1/1 jednokrevetna soba ; 1/2 - dvokrevetna soba; K kupaonica ; T tu; M - soba s pogledom na more; U soba s pogledom na ulicu; P soba s pogledom na park i sl.) Usluge (P puni pansion; PPR polupansion s glavnim obrokom rukom; PPV polupansion s glavnim obrokom veerom; ND noenje s dorukom; AI all inclusive) Nain pruanja pojedinih usluga prehrane (kontinentalni zajutrak, buffet integral) Cijene usluga (uobiajeno je bazna cijena za uslugu polupansiona) Dodatak za puni pansion Odbitak za noenje s dorukom Vrijednost dodatnog obroka Popusti (za odreene kategorije osoba : djeca razliite starosne dobi, stalni gosti i sl.) Popusti za pomonu postelju Cijene djeije postelje Cijena za kune ljubimce Vrijednost dodatnih, extra usluga (wine party, national dinner, galla dinner, welcome drink i sl.) i podatkom da li je usluga ugovorena u bruto ili neto iznosu Gratisi (slobodna mjesta za vodie, vozae autobusa) Akontacije Iznos boravine pristojbe Valuta boravine pristojbe Popust na boravinu pristojbu Provizija (osim uobiajene provizije koju hotelijer odobrava putnikoj agenciji, mogue je ugovoriti i stimulativnu proviziju) Najave (rokovi za dostavu rooming liste) Stanje prodaje Plaanje (od zavrne usluge, iro raun, naziv i sjedite banke, kamate) Opi uvjeti ugovora o alotmanu 18. to je ugovor o zakupu kapaciteta?

15

Ugovor o zakupu hotelskih kapaciteta obvezuje hotelijera da putnikoj agenciji stavi na raspolaganje cijeli hotel ili dio kapaciteta s osobljem i inventarom ili bez osoblja, a putniku agenciju obvezuje da za zakupljene kapacitete isplati hotelijeru ugovorenu nadoknadu, i to u naelu unaprijed, za odreeno vrijeme. 19. to je ugovor na temelju rezervacije? To je takav ugovor koji nastaje kad hotelijer potvrdi rezervaciju, na upit putnike agencije i da potvrdu o izvrenoj rezervaciji koju je agencija zatraila. Najpoznatija varijanta ovog ugovora je ona kod koje hotel i putnika agencija sklapaju okvirni ugovor, definirajui sve kao po ugovoru o alotmanu, a hotel samo potvruje ili ne potvruje uslugu zbog zauzetosti hotela. 20. Zbog ega je nuna uporaba informacijske tehnologije u hotelskom poslovanju? Da bi prilagoavanje potrebama promjenjive turistike potranje bilo ekonomski efikasno i poslovno uspjeno, trajno je naglaena nunost uporabe informacijske tehnologije u hotelijerstvu. Ta nunost proizlazi prije svega iz sljedeih razloga : 1. potreba za ubrzanjem prihvata nove tehnologije u radu hotela, posebno informatizaciji osnovnih procesnih funkcija (smjetaj, prehrana i pie), kojima se bitno unapreuje organizacija rada hotela i pospjeuje uspjenost, te poveava produktivnost rada uz sniavanje trokova 2. pomou informacijske tehnologije postie se upoznavanje i pravovremeno uoavanje svih promjena na tritu, kako bi se hotalska ponuda mogla uoenim promjenama pravovremeno i uspjeno prilagoditi 3. potreba modernizacije upravljanja i rukovoenja hotelom s vie poslovnosti, s vie menaderskog znanja i upravljake sposobnosti, o emu u veoj mjeri ovise rezultati poslovanja 4. osuvremenjivanje profesionalnog rada u hotelijerstvu, posebno u hotelskoj prodaji, kao znaajnog faktora za uspjenost rezultata hotela, ali i za zadovoljnog gosta 5. permanentno praenje promjena u zahtjevima gostiju, osiguravajui i sve veu kvalitetu i raznolikost hotelskih usluga, te uljudnost u kontaktu posluitelj gost i vie raspoloivog vremena za gosta 21. Koje su karakteristike primjene informacijske tehnologije u hotelskom poslovanju? Karakteristike primjene IT u hotelskom poslovanju : 1. Eliminiranje posla: umjesto promatranja pojedinanih poslova, prati se njihov kontinuitet 2. Eliminiranje suvinih komunikacijskih lanaca 3. Ugradnja automatske kontrole u procese: IT osigurava ugradnju kontrolnih funkcija a time i kvalitete u sam proces 4. Utvrivanje sinergije izmeu ljudi i tehnologije: IT u znatnoj mjeri poveava mo ljudi, rui informacijske barijere, i uspostavlja simultano raspoloivu informaciju bez ogranienja vremena i prostora 5. Pojednostavljivanje zadataka: koristei potencijal tehnologije, zadaci se pojednostavljuju i ubrzava se njihovo izvrenje. 6. Paralelno odvijanje procesa: mnogi procesi koji su do sas morali biti slijedno izvravani, sad se mogu paralelno odvijati. 7. Promjena definicije poslova 8. Integracija funkcija: nestaju funkcionalne barijere, poslovi se obavljaju u kontinuitetu, znatno bre i kvalitetnije 9. Centralizirana kontrola s decentraliziranim odluivanjem 10. Inovativna sustavna analiza :IT osigurava znatno vii stupanj analize 11. Stvaranje prednosti iz nedostataka: esto se uz pomo IT lake i bolje locira problem, koji se u pravilu rjeava prvi put, a istodobno i posljednji put.

16

12. Inovacije kao aktivan odgoj: ideje na razini svakog pojedinca mogu biti lake i bre implementirane u poslovni sustav. Inovacije su prirodno podrane i sama primjena IT stimulira njihovo kreiranje i implementaciju. 13. Konkurentska prednost: IT postaje konkurentsko oruje koje istodobno ima i operativnu i strategijsku vanost. Oni hoteli koji ne budu razumjeli mjesto i ulogu IT nikada nee moi shvatiti kako njihova konkurencija moe imati tako kvalitetne proizvode i usluge po tako niskim cijenama. 22. Koji se efekti posti u primjenom informacijske tehnologije u hotelskom poslovanju? Efekti koji se postiu primjenom IT : 1. Uspjenost kao sposobnost integralnog hotelskog informacijskog sustava da efikasno informira svoje korisnike, tako da je naglasak na kvaliteti informacija. 2. Djelotvornost kao sposobnost informacijskog sustava da to uini na optimalan nain, tako da je teite na efektima koje po tom pristupu treba izravno izmjeriti. 3. Ekonomija informacija kao disciplina nudi razliite metode kojima se analizira odnos ulaganja i efekata, kao to su npr. cost-benfit analiza, metoda graninih trokova i sl. 23. Koje su funkcije i podaci koji ine input i output u informacijskom podsustavu ''Marketing i prodaja''? Ulazne podatke ili inpute informacijskog podsustava ''Marketing i prodaja'' ine: Plan prodaje smjetajnih kapaciteta hotela Ugovori koji su potpisani s putnikim agencijama i ostalim poslovnim partnerima, a vezani su uz prodaju smjetajnih kapaciteta hotela Stanje zauzea (''bookinga'') smjetajnih kapaciteta Liste gostiju (''rooming liste'') Hotelske uputnice (''vaueri'') Rezevacije Izlazne (output) podatke ine : Podaci o izvrenju plana Podaci o bonitetu poslovanja s putnikim agencijama i pojedincima Podaci o raspoloivim i prodanim smjetajnim kapacitetima u hotelu 24. to podrazumijeva dobro aplikacijsko rjeenje za hotelsku prodaju? Dobro aplikacijsko rjeenje za hotelsku prodaju podrazumijeva sljedee : 1. 2. 3. 4. 5. Da je testirano u praksi Da je uraeno modularno Da se odvija na platformi (sustavni software, softwareski alati i hardware) Da se uklapa u okruenje postojeeg informacijskog sustava, organizacijskog oblika vie razine Da maksimalno udovolji svim specifinim zahtjevima djelatnosti hotelijerstva i da se moe fazno implementirati 6. Da osigurava integralnu obradu podataka i dobivanje rezultata obrade (informacija) po pojedinim segmentima aktivnosti i poslovnih transakcija 7. Da je prijateljski nastrojeno prema korisniku, kako bi ga zaposleni rado prihvatili i koristili kao alat koji je od koristi i njima i hotelu 25. to ini bazni modul informacijskog podsustava ''Marketing i prodaja''? 17

Bazni modul, u informacijskom podsustavu marketinga i prodaje hotelskih smjetajnih kapaciteta, predstavlja skupinu programa, pomou kojih se definiraju temeljni parametri aplikacije, za odreeni hotel. Ovi se podaci unose prvi i na taj nain stvaraju se osnovne datoteke. 26. Koji su dijelovi aplikacije ''Recepcijsko poslovanje''? Rad s programima u okviru aplikacije ''Recepcijsko poslovanje'' podijeljen je na 3 dijela: 1. dnevna obrada 2. zakljuenje dnevne obrade 3. pomone funkcije 27. Koji programi ine dnevnu obradu? Dnevnu obradu mogue je podijeliti u 6 skupina poslova : 1. 2. 3. 4. 5. 6. prijava gosta knjienja izmjene o gostima odjava i rauni za gosta upiti i izvjetaji fakturiranje

28. Tko izvrava zakljuenje dnevne obrade? Zakljuenje dnevne obrade vri nona smjena recepcije, iskljuivo iza pola noi, u trenutku kada sva prodajna mjesta (ugostiteljski sadraji) zavre s radom i kada su svi recepcijski poslovi zakljueni za taj dan. Ovom obradom vri se produenje rauna za sve goste u hotelu, aurira se statistika, listaju se izvjetaji neophodni za rad recepcije (urnal, knjiga stranih i domaih gostiju, statistiki izvjetaji, lista naplaenih rauna, obrauni, liste dolazaka i odlazaka gostiju i dr.) 29. to ini pomone funkcije programa ''Recepcijsko poslovanje''? Pomone funkcije sadravaju programe koji se ne koriste svakodnevno, a vrlo su bitni za recepcijsko poslovanje. Koritenjem tih programa omogueno je ispravljanje odreene pogreke uoene u dnevnoj obradi iz prethodnog dana. 30. Koje izlazne informacije ine osnovu za poslovno odluivanje u prijamnom odjelu hotela i koje poslovne odluke moe donositi menadment u hotelu? Odluke, na bazi izlaznih informacija mogu biti : Odluka o zatvaranju hotela na bazi stanja zauzetosti hotela, ukoliko je ono u toj mjeri poremeeno da bi daljnja otvorenost hotela donosila gubitke u poslovanju Ulaganja dodatnih napora na poboljanju stanja prodaje i pronalaenje novih naina pridobivanja gostiju Postavljanje takve organizacije rada koja e poduiti najbolje efekte u smislu racionalnog zapoljavanja i rasporeivanja zaposlenih u hotelu Redefiniranje i prilagoavanje hotelskog proizvoda u ovisnosti o strukturi gostiju koji e doi u hotel (na bazi rezervacija) Ispunjenje posebnih elja gostiju 18

 Na bazi analize ocijeniti bonitet pojedinih agencija u smislu daljnjih potpisivanja novih ugovora i davanja eventualnih beneficija (ovisno o broju gostiju koje je agencija slala u hotel u ugovorenom razdoblju Iz podruja pruanja usluga smjetaja menaderi trebaju kvalitetne informacije o sljedeim poslovnim aktivnostima : Planu zauzetosti kapaciteta Stanju zauzetosti kapaciteta Izvrenim rezervacijama Dolascima gostiju Rasporedu smjetajnih jedinica Informacijama o gostima (prigovori, albe, prijedlozi i dr.)

Menaderi trebaju te informacije, koje e posluiti kao osnova da donesu odreene poslovne odluke, usmjerene prema to veem zadovoljenju elja gostiju, da prue to kvalitetniju uslugu i ostvare to vei profit u poslovanju.

4. POGLAVLJE
1. to je rezervacija? Pod rezervacijom se podrazumijeva prethodno osiguranje budue uporabe neke usluge u hotelu (usluge smjetaja, prehrane, toenja pia i dr. dodatnih usluga). U suvremenom hotelijerstvu sve rezervacije se mogu svrstati u dvije kategorije: 1. zajamene 2. nezajamene 2. Kakve su zajamene rezervacije? Zajamene rezervacije su one kojima hotelijer jami gostu da e uvati sobu do zakljuenja prethodnog dana tj. do kasnih nonih sati tekueg dana ili ranih jutarnjih sati idueg dana. U mnogim zemljama zajamena rezervacija predstavlja ugovor izmeu gosta i hotela, a za nepridravanje hotelijeru moe uslijediti zakonska kazna ako gost pokrene albeni postupak. 3. Koja su sredstva osiguranja naplate usluga kod zajamene rezervacije? a. plaanje unaprijed, kada uplatu dogovorenog iznosa usluge hotelijer mora primiti prije dolaska gosta u hotel. Ovo je hotelijeru najpoeljniji oblik zajamene rezervacije. b. Kreditna kartica hotelijer je prihvaa za zajamenu rezervaciju, na nain da gost obavijesti hotelijera o broju svoje kreditne kartice i njene valjanosti, pa ukoliko ne otkae rezervaciju do dogovorenog termina ili ne iskoristi naruenu a ne iskoritenu uslugu, hotelijer e gosta teretiti posredstvom institucije kreditne kartice i to za iznos jednog noenja ukljuujui sve takse ili za vie noenja, ovisno o vrsti hotela i vaeih uzanci. 19

c. Depozit unaprijed plaanje samo dijela ukupnog iznosa za boravak u hotelu. To je u pravilu iznos usluge za jedno ili vie noenja ovisno o vrsti hotela. Ukoliko gost na vrijeme ne otkae naruenu uslugu, hotelijer zadrava depozit. Ovo je najei oblik, koji hotelijeri koriste za zajamene rezervacije, u tzv. odmorinim hotelima. d. Putnika agencija moe rezervirati zajamenu rezervaciju za gosta ali mora doznaiti hotelijeru ukupan iznos naruene usluge prije dolaska gosta u hotel. Hotelijeri izbjegavaju osigurati putnikoj agenciji zajamenu rezervaciju bez prethodnog osiguranja plaanja. e. Vauer za hotelijere ne predstavlja instrument plaanja i ne prihvaa se za zajamene rezervacije, osim ako se prethodno ne utvrdi ugovor o zajednikom poslovanju za odreeno razdoblje. I pokraj toga, moe se dogoditi da putnika agencije iznenada prestane radom pa ostane dunik hotelijeru. Zato neki hotelijeri prihvaaju vauer tek ako gost pristane dati otisak svoje kreditne kartice uz pismenu suglasnost da hotelijer moe koristiti kreditnu karticu u sluaju da vauer ostane nenaplativ. 4. Kakve su nezajamene rezervacije? Nezajamene rezervacije su one koje e hotelijer drati do tzv. ''sata za otkaz rezervacije'' (najee je to 18h) na dan dolaska. Ako gost ne stigne u hotel hotelijer na zaraunava gostu nita. Hotelijer nakon 18h takve sobe daje na ''slobodnu prodaju'', pa gostu ne zaraunava nikakav iznos ako ne doe u hotel. U sluaju da gost s nezajamenom rezervacijom stigne nakon 18h hotelijer e ga smjestiti samo ako bude imao sobu na raspolaganju. 5. Kako se dijele rezervacije prema predmetu poslovanja? a. Rezervacije usluga smjetaja b. Rezervacije usluga prehrane i toenja pia c. Rezervacije dopunskih usluga (sporta, rekreacije, kulture i sl.) 6. Kako se dijele rezervacije prema vremenu za kada se rezervacija vri? a. dugorone rezervacije (rezervacije koje individualac ili putnika agencija trai nekoliko mjeseci unaprijed) b. kratkorone rezervacije (kada je zahtjev za rezervaciju postavljen samo nekoliko dana prije nastupa koritenja usluge) 7. Kako se dijele rezervacije prema broju korisnika usluga? a. individualne (rezervacija usluga koje e koristiti 1-15 gostiju) b. skupne (rezervacija usluge koje e koristiti skupina gostiju, tj. najmanje 15 gostiju) 8. Kako se dijele rezervacije prema kanalima rezerviranja? a. izravne rezervacije (rezervacije usluga koje je pojedinac izvrio izravno u hotelu, bez posrednika) b. neizravne rezervacije (rezervacije usluga u obliku ugovora s putnikom agencijom) 9. Koje su aktivnosti pri postupku rezervacije smjetaja u hotelu? Aktivnosti su: upit ponuda opcija potvrda rezervacije dostava liste gostiju (rooming list) za alotmansku i skupnu prodaju 10. to je rooming lista? 20

Rooming lista je raspored, popis soba, dokument putnike agencije kojeg ona razmjenjuje s dobavljaima, prijevoznike i hotelske usluge nakon to je definitivno upoznata s tonim popisom putnika. Spomenutim dobavljaima slui zbog tonijeg razmjetaja gostiju. To je popis (lista) putnika svrstanih prema smjetajnim jedinicama, odn. sobama u hotelu ili drugoj vrsti smjetajnog objekta. 11. Koje poslove obavlja referent za rezervacije? a. odgovaranje na upite (poslovi korespondencije) b. potvrivanje rezervacije c. evidentiranje rezervacije d. arhiviranje rezervacije e. vaenje kartoteke gostiju (History Cards) 12. Koji su naini rezerviranja usluga u hotelu? a. pismo b. brzojav, telefaks c. telefon d. izravno / osobno e. e mail 13. Koje su kod-oznake za rezervacije u izvjetaju o prodaji kapaciteta? Izvjetaj se kreira ne na*in da se koristi kod-sustavom i to oznakama ''1'', ''2'', ''3'', ''X'' i ''0'' (nula) koje znae sljedee: ''1'' prihvat rezervacije mogu je bez ogranienja ''2'' nuditi sobe samo maksimalnih i srednjih cijena ''3'' nuditi sobe samo maksimalnih cijena ''X'' stopiranje rezervacija za odreeni dan (npr. Ako se u izvjetaju o prodaji kodom ''X'' oznai datum 25. lipnja, to znai da se rezervacije mogu prihvatit samo u sluaju ako poinju prije 25. lipnja, ali se ne prihvaaju samo za 25. lipanj) e. ''0'' oznaava potpunu zauzetost hotela (rezervacije koje prelaze npr. 25. lipanj ne prihvaa se) a. b. c. d. 14. to moe biti smjetajna jedinica u hotelu? Hotel mora imati najmanje 5 smjetajnih jedinica, a smjetajne jedinice u hotelu su sobe i/ili hotelski apartman. 15. Koje su vrste i kategorije smjetajnih kapaciteta u hotelu? Vrste i kategorije soba: Jednokrevetna Dvokrevetna (double ili twin sa odvojenim krevetima) Dvokrevetna s pomonim krevetom Trokrevetna Mali apartman (Small Suite) Veliki apartman (Large Suite) Predsjedniki apartman (Presidential Suite) Dvokrevetna za jednu osobu (Double for Single)

U hotelima se mogu ponuditi i sljedee vrste soba: etverokrevetna 21

Jednokrevetna soba vea od standardne jednokrevetne sobe (Queen Size Bed) Dvokrevetna soba vea od standardne dvokrevetne sobe s jednim velikim krevetom (King Size Bed) Dvokrevetna soba vea od standardne s po dva velika kreveta (Double-Double) Kau koji se moe podesiti za spavanje (studio) Povezane sobe (Connecting Rooms) Jedna sobe do druge (Adjoining rooms) Sobe u blizini preko puta (Adjacent Rooms) 16. to je ''rack rate''?

Visina cijene noenja ovisi o razlici u cijeni izmeu minimalne i maksimalne, a hotel odreuje tzv. standardnu cijenu za svaku sobu. U hotelskoj terminologiji ta cijena se naziva ''rack rate'', jer se cjenik soba postavlja pokraj recepcijske ploe (reception rack) Rack rate koristi recepcionar za goste bez rezervacije, pri emu se cijena moe umanjiti, ali samo onda kada o tomu odlui vlasnik ili direktor hotela. To je najee sluaj kada u hotelu ima dovoljno slobodnih soba, pa se eli zadrati svakog gosta koji stigne u hotel bez rezervacije. 17. Koje se vrste cijena smjetajnih kapaciteta primjenjuju u hotelu? Cijene hotelskih usluga formiraju se za:

Individualnu prodaju Skupne aranmane Agencijsko-alotmansku prodaju Nije uobiajeno navoditi cijene u iznosima od do, ve je pravilno formirati cjenik s: minimalnom, srednjom i maksimalnom cijenom, a posebno za individualnu prodaju a posebno za skupinu gostiju. Cijene se za alotmansku prodaju formiraju u valuti eura, za lanice EMU, tj. u valuti odgovarajue drave, ako je ona van monetarnog sustava EMU. Alotmanske cijene istiu se u ugovorima koje zakljuuje prodajna sluba hotela s putnikim agencijama. 18. Koja su razdoblja turistike sezone? 1. 2. 3. 4. glavna sezona predsezona posezona vansezona

19. Kakva je procedura kod prihvata individualne rezervacije? Prilikom prihvata individualne rezervacije potrebno je obaviti poslove koji se kronoloki mogu poredati na sljedei nain: 1. veza (kontakt) gosta s hotelom moe biti osobna, preko putnike agencije ili neke druge udruge ili organizacije 2. veza se moe ostvariti: usmeno (telefonom ili osobno),pismeno (telefaks, brzojav, pismo, e mail) 3. saznati elju gosta, to podrazumijeva odgovor na nekoliko pitanja kao npr.TO? (vrstu, broj soba i aranman), KADA? (datum dolaska i odlaska) 4. provjeriti izvjetaj o prodaji i odluiti moe ili se rezervacije prihvatiti ili ne ,hoe te zapodjenuti razgovor o rezervaciji sobe 5. u dijalogu za rezervaciju sobe treba ponuditi nekoliko moguih izbora, poevi od najboljega i najskupljega 22

6. popuniti formular za rezervaciju, a ako je potrebno, ovisno o dogovoru, poslati potvrdu rezervacije 7. na temelju formulara za rezervaciju, evidentirati rezervacije u pregledu rezervacije 8. dokument o prihvatu rezervacija odloiti, istodobno u ''terminsku mapu'' prema datumu dolaska gosta i po abecednom redu 20. Koji su elementi naloga za rezervacije? Prema ''Posebnim uzancama u ugostiteljstvu'' zahtjev za rezervaciju smjetaja ili pansiona sadri: 1. 2. 3. 4. vrstu ugostiteljske usluge vrijeme poetka usluge vrijeme trajanja usluge adresu gosta

Rezervacija smjetaja ili pansiona moe se zahtijevati na nekom od svjetskih jezika, a rezervacija smjetaja i po meunarodnom hotelskom telegrafskom kodu za narudbe soba. Ako ugostitelj pri rezervaciji to zahtijeva, rezervacija zatraena usmeno ili telefonski mora se potvrditi pismeno, brzojavom, teleprinterom, telefaksom. I dr. sredstvima priopavanja. U tom sluaju ugovor je sklopljen tek kad gost primi pismenu potvrdu o rezervaciji.

21. Koji su elementi formulara za rezervaciju, promjenu i otkaz rezervacije? Formular za rezervaciju sadri ove elemente: 1. 2. 3. 4. datum: kada se posao o rezervaciji obavio tko je obavio posao: inicijali slubenika piu se velikim slovom ime i prezime gosta: prezime se ispisuje velikim tiskanim slovima, a ime inicijalima titula: taj podatak nije nuan, ispisuje se samo kad to gost zatrai, ali u sluaju kad rezervaciju zatrai ''druga osoba'' obavezno treba upitati za titulu gosta. 5. dolazak: ispisuje se datum dolaska, brojke datuma moraju biti itljivo ispisane. Po ''amerikom nainu'' najprije se ispie mjesec, pa datum, pa godina (mm/dd./yy) 6. odlazak: ispisuje se datum odlaska. Da bi se izbjegli mogui nesporazumi, preporuije se uporaba izraza ''datum dolaska datum odlaska'' umjesto ''od do'' 7. vrsta sobe 8. ukupan broj soba 9. vrste i cijena aranmana 10. poetna usluga 11. zavrna usluga 12. primjedba: prostor za ispisivanje dodatnih zahtjeva (djeji krevet, pogled na more,) 13. adresa: naziv i adresa agencije, organizacije ili naruitelja osobno 14. broj telefona, broj telefaksa 15. e mail 16. web-stranica 17. vrsta rezervacije: ''zajamena'', ''nezajamena'' 18. instrument plaanja: naziv i broj kreditne kartice zatraen predujam 23

 zatraen depozit vauer narudbenica 19. adresa za fakturiranje: cjelovita adresa na koju e se poslati faktura 20. pisana narudba s tonim uvjetima za fakturiranje obvezatna je 21. vrijeme dolaska: predvieno vrijeme dolaska gosta u hotel 22. broj rezervacije: svaka potvrena rezervacija uvedena u raunalo dobije broj koji se ispie na formularu Vrlo esto formular za rezervaciju sadri i prostor s podacima za izmjenu rezervacije s sljedeim podacima: datum dolaska prethodne rezervacije vrijeme dolaska prethodne rezervacije datum odlaska prethodne rezervacije vrsta i broj soba cijena

Za svaki otkaz rezervacije mora se popuniti formular za otkaz rezervacije, koji sadri sljedee elemente:

datum kada je otkaz prijavljen inicijali osobe koja je otkaz primila prezime gosta ugovoreni aranman datum dolaska datum odlaska adresa osobe koja otkazuje saetak razloga otkaza 22. U kojim situacijama treba zatraiti pismenu rezervaciju? Pismenu rezervaciju treba zatraiti uvijek kada je posrijedi:

Rezervacije za vie od 5 osoba Postotak zauzetosti hotela vei od 80% Dolazak gosta u hotel nakon 18h Gost za kojeg plaa neka druga osoba, udruga, poduzee, organizacija 23. Koje se meunarodne kod-kratice koriste u poslovima rezerviranja hotelskih usluga? DBL ili GL (Grand Lits) dvokrevetna soba sa spojenim krevetima TWN dvokrevetna soba s odvojenim krevetima TRP ili 1/3 trokrevetna soba (dvokrevetna soba s pomonim krevetom) SGL ili 1/1 jednokrevetna soba DBL for SGL dvokrevetna soba za jednu osobu SUITE ili 1/A apartman PS predsjedniki apartman INFO dvije osobe razliitih prezimena dijele jednu sobu BB (Bed & Brekfast) noenje i doruak EP (European Plan) noenje i doruak AP (American Plan) kompletan pansion MAP (Madified American Plan) polupansion VIP (Very Important Person) vrlo vaan gost DU (Day Use) dnevna soba 24

 EA (Early Arrival) rani dolazak a.m. (ante meridiem) prije podne; dolazak izmeu 01-12h p.m. (past meridiem) poslije podne; dolazak izmeu 12-24h 24. Kakva je procedura rada s rezervacijama za skupine gostiju? Ugovaranje aranmana za skupine gostiju obavlja hotelska prodaja, ali u tijesnoj suradnji s rukovoditeljem prijamnog odjela efom recepcije. Ugovori za smjetaj skupine gostiju sadri najmanje tri vane odrednice: 1. Preliminarna rezervacija ''blokirano'' (u raunalu se evidentira rezervacija i ''blokira'' ukupni zatraeni broj osoba sve do 60-og dana prije dolaska skupine) 2. Definitivna rezervacija se oznaava sa ''rezervirano'' (konani broj soba utvruje se 60-og dana prije dolaska) 3. Konani datum opcije tzv. cut-off date (hotelijer zahtjeva 30 dana prije dolaska skupine dostavu rooming liste, ime se zakljuuje stanje rezerviranih soba, a daljnje rezervacije soba, ako hotel ima slobodnih soba, mogue su '' na upit'' Rad sa skupinama gostiju smatra se poeljnim i veoma znaajnim za poslovanje hotela. Oblikovanje i kontrola broja rezerviranih soba (block) moe biti mukotrpan posao. Zato odjel hotelske prodaje i ef recepcije moraju paziti da ugovor sadri sljedee elemente: a. b. c. d. e. f. g. h. i. tono naznaenu vrstu (kategoriju) i ukupni broj soba aranman i cijene datum dolaska s predvienim vremenom dolaska poetna usluga datum odlaska zavrna usluga gratis mjesta uvjete, nain i rokove plaanja konani datum opcije (cut-off date)

25. to je vauer, koje su vrste vauera i koji su njegovi bitni elementi? Engl. ''to vouch''- jamiti, svjedoiti- u naem zakonodavstvu poznat je kao ''posebna pismena isprava'', kojom se plaaju neke ugostiteljske ili prometne usluge. Vauer je hotelska uputnica, kojom putnika agencija rezervira i prodaje sobe prema posebnom ugovoru izmeu agencije i hotela za odreeno razdoblje poslovanja. Ima dva specifina oblika: 1. obian vauer kad su usluge klasinog hotelskog tipa ( smjetaj, prehrana) i treba ih detaljno opisati i specificirati i s naznakom datuma na koji usluga/e poinju i datuma kada zavravanju 2. full credit vauer koji se izdaje tek ako o teme postoji poseban ugovor izmeu hotela i putnike agencije. On moe sadravati i redovito sadri proirene usluge osim onih uobiajenih za hotelijera. Usluge navedena na vaueru plaa putnik agenciji unaprijed, a hotel obraunava izvrene usluge. Vauer mora sadravati najmanje: a. b. c. d. e. broj, datum i mjesto izdavanja naziv naruitelja naziv ugostitelja naznaku gosta vrstu, vrijeme i opseg usluge 25

f. potpis naruitelja Osim navedenog mora sadravati i podatke o: 1. primljenom iznosu predujma na ime usluga koje e se pruiti 2. naplaenom iznosu unutar kojeg treba biti vrijednost pruenih usluga u ugostiteljskom, turistikom i hotelijerskom poslovanju, u opticaju se mogu pojaviti jo neke vrste vauera kao npr.
o o

Credit vauer predstavlja potvrdu o primitku pologa (depozita) za hotelsku uslugu. Izdava je putnika agencija i daje ga klijentu tek kad on njega primi polog ili akontaciju. XO vauer (Exchange Order) predstavlja oznaku za vauer kojim se naruuje odreena zemaljska usluga u zranim lukama i kojim zrakoplovne kompanije naruuju odreene usluge za svoje putnike u zranim lukama. 26. to je akontacija? Akontacija - predujam, plaanje unaprijed ugovorene cijene, tj. obveze ve pri zakljuenju ugovora ili u toku njegova ispunjenja, a prije nego to druga ugovorna stranka otpone ili dovri ispunjavanje svoje obveze. Openito znai djelominu isplatu/naplatu jo nedospjele obveze bez obzira na to da li je takav nain plaanja ugovoren. Obraunava se pri konanom podmirenju obveza. Na zahtjev hotela ili prema elji gosta, hotelu se moe poslati depozit ili akontacija za siguran dolazak. Akontaciju prima tajnitvo hotela, a sve se evidentira u knjizi akontacija. To je uplata gostiju ili putnike agencije za njihove goste prije nego to se oni ponu sluiti uslugama hotela. 27. to su povijesne kartice o rezervacijama i gostima hotela? Osoblju u uredu za rezervacije povijesne kartice slue za prepoznavanje stalnih gostiju prigodom njihovog ponovnog javljanja hotelu te za zadovoljavanje njihovih tipinih elja. Hotelskoj prodaji povijesne kartice slue za tzv. ''izravnu prodaju'' i organiziranju kampanje prodaje. Prigodnom prepiskom nekoliko puta tijekom godine hotelska prodaja odrava vezu s gostima, izvjeuje ih o novim sadrajima hotela i uslugama, te drugim zanimljivostima u hotelu i destinaciji. Svaki ponovni dolazak gosta u hotel evidentira se u njegovoj osnovnoj kartici. Ured za rezervacije pronalazi povijesnu karticu i dostavlja je recepciji na dan ponovnog dolaska gosta. Stalni gosti su gosti koji se vraaju a za njih su predvieni uobiajeni popusti, npr. Za dolazak od 5-10 godina 5%, a za dolazak dui od 10 godina 10% popusta. Uobiajeno je kartoteku povijesnih kartica kontrolirati svakih 6 mjeseci, pri emu se sve neaktivne kartice iskljuuju i ponitavaju. 28. to je lista ekanja? Kad su svi smjetaji kapaciteti hotela zauzeti, referent za rezervacije mora odbiti zahtjev za dodatnu rezervaciju smjetaja. U sluaju kada se radi o daljnjem buduem razdoblju s moguim izmjenama stanja zauzetosti hotela, referent za rezervacije oblikuje tzv. liste ekanja i ukoliko se ta procedura vri ispravno tada predstavlja dobru poslovnu praksu i stvara kod gosta osjeaj o dobroj usluzi. 29. Kakva je procedura rada s vrlo vanim osobama? VIP tretman (poseban tretman) osigurava se gostima na visokim pozicijama u drutvenom, politikom ili kulturnom ivotu. 26

U sluaju zahtjeva za rezervaciju, osoblje u uredu za rezervacije ispisuje poseban formular za VIP osobe. Kopiju formular dostavlja direktoru hotela i efu recepcije. Obavijest o dolasku VIP osobe referent za rezervacije dostavlja ujutro na dan dolaska:

Direktoru hotela efu recepcije Svim rukovoditeljima ostalih hotelskih odjela Svaki rukovoditelj odjela slijedi upute o proceduri rada za dolazak VIP osobe u hotel (provjera adekvatno pripremljene sobe). Pravilo je da svi rukovoditelji odjela budu nazoni u hotelu u vrijeme dolaska VIP osobe, a obavijest o njenom dolasku direktor hotela moe prema svojoj procjeni dostaviti i nadlenim institucijama izvan hotela. 30. Koji su elementi izvjetaja o oekivanoj zauzetosti i pregleda rezervacija? Ured za rezervacije za svaku dekadu unaprijed ispostavlja izvjetaje o oekivanoj zauzetosti hotela, a on sadrava sljedee elemente:

Datum za koji se kreira izvjetaj Postotak od oekivane zauzetosti Broj zauzetih soba Broj gostiju Izvjetaj se dostavlja svim odjelima u hotelu, a uz njega se popisuju sve predviene skupine, broj soba, broj gostiju, datum odlaska i dolaska. 31. to je prebukiranje, kada se i zato javlja u hotelu i kakva je procedura u sluaju prebukiranja? Prebukiranje je potvrivanje vie rezervacija os stvarno raspoloivog kapaciteta hotela.Najei su uzroci prebukiranja u hotelima sa sezonskim poslovanjem, ugovori o alotmanskom zakupu. Ugovor o alotmanu u nas je potpuno izgubio svoj klasini smisao, pa putnike agencije u pravilu realiziraju svoj alotman u malom postotku. Prodajna sluba hotela to zna, pa poveava alotmanski zakup i tzv. slobodnu prodaju soba, a onda se dogodi da agencije cijeli prodaju alotman, da se ostvare i predvieni skupni aranmani, pa i rezervacije slobodne prodaje. Prebukiranje je tada neizbjeno . Putnike agencije zahtijevaju da se sobe u alotmanu mogu potvrivati i do 7 dana prije dolaska gostiju. Pri veoj ponudi od potranje hotelijer nema drugog izbora, pa pristaje na zahtjeve agencija, svjesno oekujui mogue prebukiranje, to se smatra boljim od polupraznog hotela. esto je uzrok prebukiranja i ugovaranja aranmana za skupine gostiju, posebice za blagdane, kada se oekuje uobiajeni postotak otkaza, no dogodi se da postotak bude manji od oekivanog prebukiranja. Prebukiranje se dogaa i u sluajevima kad ured za rezervaciju ili hotelska prodaja ne vodi proceduru za praenje rezervacija skupnih aranmana (follow up) Prebukiranje moe nastati zbog nemarna, a najee neaurna evidentiranja rezervacija u raunalu, te neaurnog voenja ''slobodnih termina'' na Internetu. Uzrok prebukiranja moe biti i pogreno organizirana hotelska prodaja. Ako se prebukiranje ipak dogodi hotelijer mora: 1. na vrijeme rezervirati sobe u drugom hotelu 27

2. obavijestiti o tome goste prije njihova dolaska u hotel 3. oekivati sudski spor i biti spreman platiti naknadu 4. znati da je to jedan od razloga zbog kojeg gost vie nee eljeti rezervirati sobe u tom hotelu. 32. Koje su metode odlaganja dokumentacija i rezervacija? Velika veina ureda za rezervacije odlae rezervacije u registracije ili u tzv. treminske mape, i to prema: 1. datumu dolaska 2. po abecednom redu (kod velikih hotela za svaki datum dolaska) 33. to omoguavaju informatizirani rezervacijski sustavi?

Selekciju rezervacija (po vrstama i vremenu) Potvrdu i otkazivanje rezervacije Odgovarajuu korespondenciju Izvjetaje o rezervacijama Detalje o gostima ukljuujui njihove primjedbe i prijedloge Detalje o primljenim akontacijama

34. Koje su funkcije rada s rezervacijama u uvjetima informatizacije? 1. 2. 3. 4. 5. unos rezervacija ispravak rezervacije storniranje rezervacije aktiviranje stornirane rezervacije pregled rezervacije

35. Koje podatke treba definirati prilikom unosa rezervacija u raunalo? Datum dolaska gosta Naziv skupine gostiju, tj. prezime gosta (ako je individualac) Vrstu rezervacije (ugovor o alotmanu, skupni aranman, individualac) Broj ugovora (za skupne aranmane i alotmanske goste Datum odlaska gosta Agencije koja je posredovala u dolasku gosta Oznaku gosta (kategorije osoba: odrasli, djeca) Valuta ugovora Provizija (za agenciju) kategorije smjetajnih jedinica Broj smjetajnih jedinica Broj osoba koje dolaze po rezervaciji Vrsta usluge Poletna usluga Zavrna usluga Broj slobodnih mjesta (gratise) Naini rezervacije Akontacija (eventualno) Napomene (invalid, vegetarijanac, roendan na dan dolaska,)

36. Koje su mogue starosne oznake rezervacija? Statusne oznake: 0 rezervacija aktivna, nije jo zapoeta prijava gosta po toj rezervaciji 28

1 rezervacija je stornirana (tehniki), prijava gostiju nije mogua 2 zapoeta je prijava po rezervaciji, ali nisu prijavljeni svi gosti koji po toj rezervaciji trebaju stii u hotel 3 okonana je prijava svih gostiju koji su po toj rezervaciji trebali stii u hotel 37. Koji su statistiki izvjetaji raunalno obraenih rezervacija? 1. ukupno stanje zauzetosti smjetajnih kapaciteta u hotelu koriste se kao pregled za odreeni vremenski intervali ''od do'' i treba sadravati stanje zauzetosti smjetajnih jedinica za traene dane po kategorijama smjetajnih jedinica, a za cijeli hotel. Slobodne sobe = ukupan broj soba u hotelu (zauzete + rezervirane sobe) 2. stanje zauzetosti kapaciteta po kategoriji smjetajnih jedinica (sobe ili hotelskih apartmana) Potrebno je predvidjeti prikaz slobodnih smjetajnih jedinica u svakom danu u mjesecu, zbog daljnjih aktivnosti osoblja u prodaji. 38. Koje su najee greke pri rezervaciji hotelskih usluga? Pogreno ispisivanje datuma dolaska ili datuma odlaska Pogreno ispisivanje imena i prezimena gosta Zamjena imena s prezimenom (ispisivanje prezimena naruitelja umjesto prezimena gosta za kojeg se soba rezervira) Nesporazum zbog koritenja poslovnih fraza, npr. Gost razumije ''potvrenu rezervaciju'' kao ''zajamenu'' to nije isto Gost je naruio double room, a mislio je na dvokrevetnu sa odvojenim krevetim , twin Kad u jednom gradu postoje dva hotela istih imena Kad u jednoj dravi postoje dva grada istih imena Kad hotel na vodi aurno ''slobodne'' sobe za izravno rezerviranje, Internet ili CRS (Computer Resrevation System) ili kad prekasno ''zatvori rezervaciju'' Kad zbog iznenadnih otkaza ostanu ''slobodne'' sobe za prodaju, ali se partnere o tome ne obavijesti (za mogunost last minute rezervacije) Kad se jave tehniki problemi opreme (npr. Gost je poslao telefaks s potvrdom ''OK'', a hotel telefaks nije primio

5. POGLAVLJE
1. to je proces? Lat. Processus-tijek, put i nain kojim neto postaje ili biva, tj razvitak ili postupak. Proces se u najirem smislu moe definirati i kao zakonomjerni slijed stanja, faza, pojava i sl.,tj. kao ukupnost radnji koje se obavljaju da se dobije odreeni rezultat (proizvodni proces, proces prerade). Proces je, dakle, skup povezanih aktivnosti koji zajedno ine vrijednost za korisnika. U hotelu, procesi su ono to hoteli obavljaju i oni su sredstvo pomou kojih hoteli kreiraju vrijednost za svoje goste. Danas su uestale reorganizacije gospodarskih subjekata, pa tako i hotelskih, pa umjesto da se najprije dizajnira procese, a tek nakon toga postavi organizacija koja e sluiti da procesi dobro funkcioniraju, radi se upravo obrnutim putem. 2. to je poslovni proces? Poslovni su procesi smjeteni unutar svojih granica, no sposobni su prihvatiti jedan ili vie ulaza (inputa) i stvoriti rezultate, tj. korisne izlaze (outpute) za svoju okolinu. Sastoje se od aktivnosti koje se poduzimaju 29

radi stvaranja vrijednosti za goste, kupce i korisnike usluga. Kontroliraju ih i koordiniraju upravlja*ki procesi radi ostvarenja poslovnih ciljeva, dok infrastrukturnu pomo poslovnim procesima omoguavaju procesi podrke. U tradicionalnim se organizacijskim strukturama hotelskih poduzea promatraju kroz vertikalne funkcionalne granice razliitih odjela (marketing, nabava, financije), koji su esto samodostatni s nastojanjem da sami stvore vertikalne kontrolne i upravljake kanale. Kao organizacijska ila kucavica, djelotvornost poslovnih procesa utjecat e na usluge gostima, kvalitetu i profitabilnost, a cilj hotelskog menadmenta je uspjenost i konkurentnost na tritu, smanjenje trokova proizvodnje i poveanje profita. 3. Koji su tipovi poslovnih procesa i koja je njihova funkcija? a. procesi upravljanja-utjeu na procese podrke i sredinje procese b. procesi podrke-oni kojima se zadovoljavaju interne potrebe: potrebe zaposlenih, potrebe za izvrenje proizvodno-uslunog procesa c. sredinji procesi-usmjereni su na zadovoljavanje potreba gostiju, tj.gosti postaju fokus interesa

4. Koji uvjeti turistikog trita potiu modeliranje poslovnih procesa? a. porast turistike, ugostiteljske i hotelske ponude b. konkurentski uvjeti prodaje c. razvoj globalne, svjetske distributivne mree d. dobra informiranost gostiju e. elje gostiju da zadovolje individualne (unikatne, specifine) potrebe 5. to je procesna funkcija? Procesna funkcija hotela predstavlja niz logikih povezanih aktivnosti koje koriste resurse hotela, a iji je krajnji cilj zadovoljenje potreba gostiju za uslugama odgovarajue kvalitete i cijene, u adekvatnom vremenskom roku, uz istovremeno ostvarivanje neke vrijednosti. 6. Koje su osnovne procesne funkcije hotela? 1. proces pripreme i pruanja usluga smjetaja 2. proces pripreme i pruanja usluga prehrane i pia 7. Koje su dopunske procesne funkcije? Dopunske procesne funkcije su sve ostale usluge koje se pruaju gostima u hotelu, a iji broj i vrsta ovisi ovisi o kategoriji i tipu/vrsti hotela, npr. Usluge sporta, animacije, rekreacije, usluge kulture i sl. 8. to je proizvodno-usluni proces? Proizvodno-usluni proces koji okuplja ostale poslovne procese poput npr. prodaje i marketinga ili planiranja je koncept kojeg naglaavaju dananji teoretiari hotelskog menadmenta. Sada se govori o proizvodnouslunom procesu kao procesu oko kojeg se okupljaju druge poslovne funkcije u cilju pruanja besprijekornih usluga to omoguuje osvajanje sve veih trinih udjela. Porastu znaaja proizvodnouslunog procesa doprinose i elementi vanjskog okruenja poslovne hotelske organizacije, a jedan od njih je stalno poveanje diversifikacije usluga. Hoteli pruaju sve vei broj usluga kako bi zadovoljili sve specifinije zahtjeve gostiju, a one se postupno personaliziraju tj. pripremaju se i pruaju po karakteru i eljama poznatih gostiju 9. to ini strukturu proizvodno-uslunog procesa u hotelu? 30

Strukturu ine temeljne procesne funkcije hotela, te dopunske procesne funkcije hotela (gore pojanjene), koje pod utjecajem poslovnih funkcija hotela stvaraju hotelski proizvod (str 146. - tablica!) 10. to je hotelski proizvod? Hotelski proizvod nastaje u uskoj suradnji s gostima, a predstavlja prvi element marketing miksa kojega ine sve materijalne i nematerijalne usluge u hotelu 11. Na emu se temelji kvaliteta hotelskog proizvoda? Temelji se na: a. suvremenoj tehnologiji b. kvaliteti izvrenja svih potprocesa c. sofisticiranim poslovnim odnosima zaposlenih 12. Od kojih se postupaka i aktivnosti sastoji proces pripreme i pruanja usluga smjetaja u hotelu? 1. postupak: prijam i prijava gosta (check in) a. dolazak gosta b. doek gosta c. identifikacija gosta d. dodjela smjetajne jedinice e. prijava gosta (dolazak s rezervacijom, dolazak bez rezervacije, auriranje podataka o gostu) f. otvaranje rauna gosta 2. postupak: praenje boravka gosta (knjienje i obraun usluga) a. knjienje koritenih usluga gosta b. izmjene podataka o gostu (opih i financijskih) 3. postupak: odjava/ispraaj gosta i naplata rauna/fakturiranje (check in) a. naplata rauna gosta b. odjava gosta c. ispraaj gosta d. fakturiranje usluga 4. postupak: izvjetavanje o ostvarenom poslovanju a. izvjetaj urnala b. statistika odjeljenja smjetaja c. izvjee 1. USALI: odjeljenje smjetaja 13. to je check in? Uobiajeni naziv za proces primanja gosta 14. to je room status? Status sobe ; oznaava stanje soba u hotelu: da li je soba zauzeta, slobodna, predvieni odlazak, stvarni odlazak, ureivanje, ''blokiranje'' za dnevne dolaske i dr. 15. to je check out? Proces odjavljivanja gosta i njegov ispraaj 16. to je guest cycle? 31

Proces u kojem se evidentiraju sve promjene koje se javljaju u vezi s boravkom gosta u hotelu, te za registriranje svih osnovnih i ostalih hotelskih usluga koje je koristio.

6. POGLAVLJE
1. O emu ovisi organizacija i koji su dijelovi prijamnog odjela hotela? Organizacijska shema prijamnog odjela ovisi o kategoriji i kapacitetu hotela i o karakteru poslovanja, tj. da li se radi o hotelu koji posluje iskljuivo sezonski ili cjelogodinje. Svaki hotel e za sebe odrediti optimalnu organizacijsku strukturu s odreenim brojem izvritelja poslova. Uobiajeno je prijamni odjel podijeliti u sljedee cjeline: recepcija portirnica blagajna telefonska centrala mjenjanica

2. to ini front office, a to back office prijamnog odjela? Front office ini predvorje (hall), a back office ine tzv. neproizvodni dijelovi hotela (uredi hotelske administracije, garderoba za osoblje, sanitarije, restoran za osoblje, glavna kuhinja, ulaz za osoblje)

3. to ini uputstvo za dobrodolicu hotelskog gosta? Dobrodolica, tj. ljubaznost i brzina, od izuzetne su vanosti pri dolasku gosta u hotel. Prvi utisak kojeg treba ostaviti na gosta je utisak dobrodolice, to podrazumijeva da svakom gostu treba uz topli smijeak ljubazno zaeljeti dobrodolicu. Smijeak je u svim okolnostima najbolje rjeenje, a gostu treba dati do znanja da je ba on na 1. mjestu, ak i kad je u hotelu vea fluktuacija gostiju tijekom dana. Ukoliko su recepcionari zauzeti ili su u tijeku telefonskog razgovora, smijekom i laganim klimanjem glave, gostu e dati do znanja da su ga primijetili, te da e mu ubrzo posvetiti panju. Razgovor izmeu osoblja mora biti prekinut im gost stigne. Prema odredbama Pravilnika o razvrstavanju, kategorizaciji posebnim standardima i posebnoj kvaliteti ugostiteljskih objekata iz skupine HOTELI, u hotelima sa 3 zvjezdice, na recepciji moraju stajati kolica za prijenos prtljage i biti na raspolaganju gostu, dok nosa prtljage (bagaist) nije obvezan, no ako postoji, gosti e biti zadovoljniji, jer e im on odnijeti prtljagu dok oni srede formalnosti oko prijave. Recepcija je srce hotela, i kao takvu, njeno poslovanje karakterizira malo stalnih, a velik broj promjenjivih dogaaja. S obzirom da se hotelski gosti mogu klasificirati prema: a. razlogu dolaska-poslovno putovanje ili odmor b. broju-pojedinano ili skupno c. mjestu odakle dolaze-domai ili strani potrebno je razumjeti njihove raznovrsne elje da bi se mogla pruiti to kvalitetnija usluga. Jedan od naina je da se otkrije kako gost odabire hotel. Ukoliko nikad nije boravio u gradu u kojem se trenutno nalazi, izabrat e prvi najblii, ili njemu neki poznati hotel, a moe se posluiti i hotelskim vodiem (publikacije pisane od strane nezavisne organizacije koja preporuuje hotele prema svojim kriterijima-istoa, udobnost, 32

cijena, sadraji). Vrlo vaan segment kod privlaenja gosta je oglaavanje, a faktori koji utjeu na izbor hotela su; a. b. c. d. e. oglaavanje osobne preporuke lokacija hotela cijena predrasude temeljene na imenu hotela

4. Koje su aktivnosti recepcionara, a koje gosta, prilikom dolaska u hotel?

recepcijonar gost

provjera rezervacije provjera formulara za prijavu dodjela sobe obavijest ostalim odjelima u hotelu otvaranje rauna usluga knjienje usluga rukovanje potom i porukama za gosta provjera knjienih usluga i naplata rauna obavijest ostalih odjela o odlasku gosta

dolazak prijava/registracija odlazak u sobu koritenje hotelskih usluga plaanje rauna odlazak

5. Koje aktivnosti recepcionara mogu pospjeiti prodaju soba? gosta uvijek pozdraviti s osmjehom u glasu i na licu biti ljubazan i poslovan upamtiti da djelatnik prodaje i sebe, a ne samo hotel i njegove usluge stalno gledati gosta u oi odmah pronai prezime gosta, upotrijebiti ga najmanje tri puta dok se s njim razgovara, svakako uz gospodine, gospoo, gospoice koristiti samo prezime gosta nastojati otkriti druge elje gosta od onih koje su utvrene u rezervaciji, pa te elje, po mogunosti, ispuniti svaku opciju obrazloiti gostu pa mu prepustiti odabir na kraju zahvaliti gostu i poeljeti mu ugodan boravak 6. to je predprijava gosta? Predprijava gosta znai da e gosti koji unaprijed izvre rezervaciju sobe, pri dolasku bre biti prijavljeni i smjeteni u sobu, od onih gostiju koji u hotel stignu bez prethodne rezervacije. Recepcionar unaprijed popunjava prijavu na registarskoj kartici ili unosi podatke u raunalo za goste u dolasku toga dana, na temelju podataka koje nalazi u mapi dananji dolasci. Tako je ponekad mogue da gost pri dolasku u hotel samo potpie ve potpuno popunjenu registarsku karticu. Kartica se uva u pretincu kartoteke sobnih rauna sve do odlaska gosta iz hotela. Osoblje na pultu evidentira sve posebne elje gosta ili njegovo ponaanje. U mnogim hotelima RK slui kao history card za potrebe izravne prodaje.

33

Aktivnosti predprijave podrazumijevaju radnje u svezi s blokiranjem soba unaprijed, a prema posebnim zahtjevima gostiju, izdvajanjem kopija vauera iz mape dananji dolasci, odreenjem cijene, pripremom elektronike kartice ili klasinog kljua sobe, i dr. aktivnosti. 7. to je status sobe i kakvi statusi mogu biti? Status soba oznaava trenutano stanje soba u hotelu, a mogu biti: 1. slobodna (za prodaju) 2. zauzeta 3. produetak boravka nije aurirao status soba 4. ureuje se, je slobodna, a vodi se kao 5. odlazak (gost otputovao) zauzeta 6. kasni odlazak (odlazak popodne 7. rani dolazak (dolazak rano ujutro) odmor 8. krevet neiskoriten, gost prijavljen 9. predvien odlazak (odluuje uprava hotela) 10. izvan uporabe (neispravna) 11. neaurirana 12. dnevna soba 13. iskljuena brava 14. GONP(gost otputovao, nije platio) 15. gost pobjegao 16. gratis 17. ne ometati

8. Kako izgleda dinamika izvjetavanja hotelskog domainstva i prijamnog odjela? A) U 6h ujutro, recepcija-domainstvu 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. status svih soba za proteklu no oekivani/predvieni odlasci kopije rooming lista i vrijeme dolaska skupina u hotel posebne elje (povezane sobe, dodatne postelje) dolazak VIP osobe kasni dolasci rani odlasci

B) U 8h ujutro, recepcija-domainstvu 1. 2. 3. 4. sobe iz kojih su gosti ve otputovali dopune ili izmjene posebnih elja dopune ili izmjene za dolazak VIP osobe odabir soba za pokazivanje

C) U 10h ujutro, domainstvo-recepciji 1. slobodne sobe 2. sobe koje se nee urediti i razlog 3. sobe koje se popravljaju i obrazloenje 34

D) Tijekom dana, recepcija-domainstvu 1. 2. 3. 4. kasniji odlasci (sat) produeci boravka promjene soba odlasci

E) Tijekom dana, domainstvo-recepciji 1. stalne obavijesti o slobodnim i ureenim sobama 2. izvrenje radnji glede posebnih elja 3. auriranje pogrenog statusa sobe F) U vrijeme do kada je boravak doputen (to je obino u 11h ili u 12h-u nekim hotelima i kasnije) domainstvo-recepciji 1. ispis o oekivanim/predvienim odlascima G) Tijekom vremena od kada se mogu poeti iznajmljivati sobe (to je obino od 15h, u nekim hotelima i prije), recepcija-domainstvu 1. dopuna glede posebnih elja 2. sobe hitno potrebite H) Kraj dana, domainstvo-recepciji 1. konani dnevni status svih soba-tzv. izvjetaj domaice

9. Koji su naini odreivanja statusa sobe? 1. Recepcijska ploa-pomine ploice Na recepcijskoj ploi s pominim ploicama status sobe odreuje se poloajem ploice sobe. Kada je ploica sobe: a. b. c. d. e. na vrhu ploe i bez kartice-soba je spremna za izdavanje u gornjem dijelu ploe s karticom-soba iz koje se predvia odlazak u sredini ploe s karticom-soba je zauzeta u donjem dijelu ploe bez kartice-soba se posprema, raun je plaen izvan ploe-soba je blokirana za dananji dolazak prema rezervaciji

Veina hotela papirnate kartice zamjenjuje plastinim u boji, radi lakeg snalaenja a. zelene plastine kartice u ploicu-oznaava se da u sobi boravi individualni gost b. crvene boje-gost s vauerom c. ute boje-gost skupine, itd 2. Recepcijska ploa-fiksne ploice Na ovakvoj vrsti recepcijske ploe nalaze se ploice soba koje su nepomine. Status sobe odreuje se pomicanjem (lijevo ili desno) plastine kartice koja se nalazi ugraena na sredini ploice. Pomicanjem plastine kartice otkrivaju se dvije boje 35

a. crvena-soba je ili blokirana za dananji dolazak ili je izdana b. uta-gost je platio raun, soba se moe pospremiti. Kada plastina kartica pokrije obje boje, soba je pospremljena za izdavanje. 3. Recepcijska ploa-sa signalizacijom Status se odreuje paljenjem lampica. Sustav signalizacije spojen je s ploama u recepciji i domainstvu. Uz svaku ploicu sobe na recepcijskoj ploi, ugraene su dvije lampice razliitih boja. a. zelena lampica svijetli-soba je spremna za izdavanje; recepcionar gasi lampicu im gostu izda sobu b. crvena lampica svijetli-gost je platio raun; pritiskom na taster sobe za koju je raun plaen, blagajnik pali crvenu lampicu na recepcijskim ploama c. uta lampica svijetli-sobarica poinje pospremati sobu, ukljuuje specijalni utika utinicu na zidu sobe; na ploi u domainstvu i recepciji pali se uta lampica Kad je soba pospremljena, sobarica vadi utika. uta se lampica na ploi u domainstvu gasi kao znak da domaica ili nadzornica soba zajedno s rukovoditeljem tehnike slube moe pregledati sobu. Nakon pregleda sobe domaica svojim posebnim utikaem aktivira zelenu lampicu na recepcijskoj ploi, to je znak da je soba spremna za izdavanje. Sve ovo nije potrebno ako je odjel domainstva povezan s raunalom.

10. to je blokiranje soba? Blokiranjem soba, unaprijed se odreuju sobe za dananji dolazak prema potvrenim rezervacijama. Nakon dolaska u jutarnju smjenu, recepcionar doznaje sve u svezi s rezervacijama za dolazak toga dana. Recepcionar ispisuje listu dolazaka za dananji dan tzv. listu rezervacija i blokira sobe za: 1. 2. 3. 4. VIP goste rezervacije s posebnim eljama skupine gostiju ostale pojedinane rezervacije

Blokiranje soba ovisi o modelu recepcijske ploe, tj. o programu raunala 11. Kakvi su postupci rada sa stock karticama, pri dolasku i odlasku gosta? a) pri dolasku gosta: Dok gost popunjava karticu za registraciju, recepcionar uzima stock karticu iz kutije kartoteke, u kojoj se nalaze kartice samo onih soba koje su slobodne. Kada recepcionar izvadi stock karticu iz kartoteke, drugi recepcionari ne mogu istu sobu ponuditi nekom drugom gostu.

36

Ako je gost pri rezervaciji izrazio neku neku elju (povezane sobe..) ured za rezervacije odredi sobu uz kratku opasku na stock kartici nekoliko dana prije dolaska gosta. Recepcionar e ve u jutarnjoj smjeni uzeti stock karticu i priloiti je uz rezervaciju do dolaska gosta Kad gost doe, stock kartica se odlae na recepcijsku plou, u njezino leite, i tu ostaje do odlaska gosta iz hotela. c) pri odlasku gosta Raunalo evidentira transakciju naplate rauna koju obavlja blagajnik. Na temelju izvjetaja o naplaenim sobnim raunima, recepcionar vadi karticu iz ploice na recepcijskoj ploi i usporeuje podatke o gostu s podacima na registarskoj kartici. Stock kartica ostaje na recepcijskoj ploi dok soba ne bude ureena za ponovno iznajmljivanje. Stock kartica se stavlja ponovno u kutiju kartoteke tek kad se upali zelena signalna lampica na recepcijskoj ploi, ako se drukije ne odreuje status sobe. Svake se veeri stock kartice koje ostaju u kutiji kartoteke provjeravaju prema slobodnim sobama na recepcijskoj ploi. Nedostaje li neka stock kartica, najprije se provjeri nije li ured za rezervaciju blokirao tu sobu i je li moda kartica jo uz oekivanu rezervaciju. Ako nije tako, o nestanku stock kartice izvjetava se odgovorni djelatnik, a on e odluiti o ispostavljanju nove kartice. 12. Kakva je procedura rada pri dolasku gosta bez rezervacije? Vano je znati da hotelijer s gostom bez rezervacije zakljuuje ugovor u trenutku potpisivanja prijavnice od strane gosta i njegovim preuzimanjem kljua (kartice) sobe. Ako slobodnih soba ima, recepcionar je duan prije svega utvrditi i osigurati nain plaanja. Instrumenti plaanja su obino: gotovina, ekovi, bankarske kartice, kreditne kartice, nalozi za fakturiranje i dr. Recepcionar e gosta zamoliti da raun plati unaprijed ili da se njegova kreditna kartica kopira (ovisno o opremi). Ovu proceduru rada uprava hotela e potanko opisati s uporitem na odredbama Zakona o ugostiteljskoj djelatnosti i Posebnih uzanci u ugostiteljstvu Kad gost sobni raun plati unaprijed, djelatnik u recepciji duan je o tomu obavijestiti sva prodajna mjesta u hotelu. U sluaju da gost eli koristiti dodatne usluge na raun sobe, djelatnik u recepciji je duan dogovoriti s gostom nain plaanja tih usluga. 13. Kada se pristupa skraenom tekstu prijave gosta? Skraeni tekst prijave recepcionar e primijeniti u onim situacijama kada nema dovoljno vremena za unos svih podataka koji su bitni za ispis knjige domaih (za domae goste) i knjige stranih gostiju (za inozemne goste). Kada gosta prijavljuje skraenim tekstom prijave, on e upisati samo one osnovne podatke o gostu koji su potrebni da bi se gost mogao financijski voditi u hotelu (broj sobe, prezime i ime, vrsta aranmana i poetnu uslugu) i da bi gost mogao poeti koristiti svoje usluge u hotelu. Ti su podaci vani ostalim odjeljenjima u hotelu, kako se ne bi dogodili neugodni sluajevi da gost doe u neki ugostiteljski sadraj hotela i izjavi elju da mu se usluga knjii na raun sobe, a da zaposleni u tom odjelu ne znaju da je taj gost, gost hotela. 14. Koje su kategorije osoba s obzirom na cijenu? 0- odrasla osoba (gost) koja plaa punu cijenu aranmana 37

1- dijete koje koristi pomonu postelju u sobi s roditeljima ili pratiteljem 2- dijete u krevetu s roditeljima ili pratiteljem 15. Kakvi se popusti daju pojedinim kategorijama osoba? Prema Posebnim uzancama u ugostiteljstvu (uzanca 36.) ugostitelj odobrava popust: 1. za djecu do 2 god, ako dijele krevet s roditeljima ili pratiteljem, ne naplauje smjetaj, a hranu naplauje prema cjeniku ugostiteljskog objekta (a la carte) 2. za djecu 2-7 god, ako dijele krevet s roditeljima ili pratiteljem, naplauje cijenu smjetaja umanjenu za 70%, a hranu prema cjeniku ugostiteljskog objekta (a la carte) 3. za djecu do 7 god, koja se koriste posebnim krevetom u sobi roditelja (pratitelja), naplauje cijenu usluge umanjenu za 30%. U dvojbi, roditelj, tj. pratitelj, duan je vjerodostojnom ispravom dokazati dob djeteta, inae se i za dijete naplauje puna cijena. Za pojedine kategorije gostiju, ugostitelj moe odrediti poseban popust ili niu cijenu od objavljene. 16. Koje osobe ne plaaju boravinu pristojbu, a koje su osobe djelomino osloboene plaanja boravine pristojbe? Prema odredbama (l.3) Zakona o boravinoj pristojbi, BP ne plaaju: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. djeca do 12 god starosti slijepe i gluhe osobe s tjelesnim invaliditetom sudionici kolski izleta organiziranih od strane kolske ustanove osobe upuene na lijeenje u ljeilite od strane zdravstvene ustanove dugogodinji stalni gosti u turistikom mjestu zasluni za unapreenje turizma, na prijedlog mjesnog odbora, a po posebnoj odluci turistikog vijea turistike zajednice. pripadnici Ministarstva unutarnjih poslova i Ministarstva obrane, kada noe u smjetajnom objektu, a nalaze se na obavljanju slubenih zadaa sezonski radnici s prijavljenim boravkom u turistikom mjestu putnici na putnikom brodu u meunarodnom pomorskom prometu kada se brod nalazi u sidritu ili vezu u luci. vlasnici izvorne stare obiteljske kue, steene nasljeivanjem od ostavitelja koji je imao prebivalite u turistikom mjestu i lanovi njegove ue obitelji kada borave u toj kui.

Prema istom Zakonu (l.4.), osobe do 12 do navrenih 18 god starosti, plaaju boravinu pristojbu umanjenu za 50%. 17. Koje je usluge mogue koristiti u hotelu? ND-noenje s dorukom PPR-polupansion (noenje, doruak i glavni obrok ruak) PPV-polupansion (noenje, doruak i glavni obrok veera) P-puni pansion (noenje, doruak, rulak i veera) 18. Kada se pristupa punom tekstu prijave gosta? 38

Puni tekst prijave gosta recepcionar e izvriti kada na raspolaganju ima dovoljno vremena i kada mu to njegove obveze dozvoljavaju. Ukoliko se recepcionar, koji vri prijavu gostiju, odlui za puni tekst prijave, osim prethodno navedenih podataka, upisuju se i drugi (opi) podaci o gostu, koji opet zavise od toga da li se radi o domaem ili stranom gostu. 19. Koji podaci ine knjigu domaih i knjigu stranih gostiju? 1. Knjiga gostiju vodi se kao zasebna knjiga domaih gostiju i knjiga stranih gostiju 2. Knjiga domaih gostiju i knjiga stranih gostiju vode se u obliku tvrdo ukorienih knjiga ije su stranice numerirane 3. domai gosti upisuju se u knjigu domaih gostiju, a strani gosti u knjigu stranih gostiju 4. obje vrste knjiga ovjeravaju se na unutarnjoj naslovnoj stranici peatom i potpisom odgovorne osobe upanijskog ureda nadlenog za poslove turizma prema mjestu sjedita ugostiteljskog objekta 5. stranica knjige domaih gostiju treba sadravati: redni broj prijave prezime i ime spol datum i mjesto roenja broj osobne iskaznice adresa datum i vrijeme dolaska datum i vrijeme odlaska primjedba

6. Stranica knjige stranih gostiju treba sadravati sljedee podatke: redni broj prijave prezime i ime spol dravljanstvo datum i mjesto roenja adresa vrsta i broj putne isprave vrsta i broj vize datum dozvole boravka datum i mjesto ulaska u Hrvatsku datum i vrijeme dolaska datum i vrijeme odlaska primjedba Knjiga domaih gostiju i knjiga stranih gostiju trebaju se uvati najmanje 2 god nakon to su popunjene 1. KDG i KSG mogu se voditi i na osobnom raunalu 2. Kada se KDG i KSG vodi na osobnom raunalu, nije potrebna ovjera, a svi potrebni podaci trebaju se dnevno izlistavati 3. Podaci iz KDG i KSG, ako se vode na osobnom raunalu, trebaju biti pohranjeni na odgovarajuem mediju najmanje dvije godine 20. Kakva je procedura pri dolasku gosta s rezervacijom? U hotelima vie kategorije na glavnom ulazu u hotel gosta doekuje vratar (poasni straar), koji pomae gostu pri izlasku iz vozila i poziva nosaa prtljage. Nosa prtljage vadi prtljagu iz vozila i odlae je na kolica za prtljagu, te prati gosta do recepcije. 39

Recepcionar s osmijehom doekuje i pozdravlja gosta. Gost uruuje recepcionaru originalni vauer ili drugi dokument o potvrenoj rezervaciji. Iskustvo je pokazalo: ako gost tvrdi da ima potvrenu rezervaciju, ali sa sobom nema dokaza, u pravilu jest rezervirao. Zbog toga gost ne smije primijetiti da recepcionar nita ne zna o rezervaciji..Recepcionar e pokuati saznati pojedinosti o rezervaciji, sobu e mu izdati odmah, a tek potom potraiti dokumentaciju. Ako je ne pronae, ispisat e na povijesnoj kartici, te na recepcijskoj ploi N/R (nema rezervacije) i o tomu izvijestiti efa recepcije. Recepcionar mora biti ljubazan i nasmijeen, na telefonske pozive se mora javiti odmah, uz ispriku gostu. Takoer e gostu uruiti formular za prijavu (registraciju) i olovku s molbom da formular popuni itljivo (velikim slovima). U suvremenom hotelijerstvu nije uobiajeno da hotelijer zahtjeva osobni dokument (iskaznicu ili putovnicu). I prijavljuje se samo ona osoba koja je preuzela klju sobe, tj. osoba s kojom je uslugu ugovorio, ali ne i njegova pratnja. U nas, prijava i odjava, temelji se na zakonskim propisima koji nisu uobiajeni u zemljama razvijenog hotelijerstva. Za inozemne goste recepcionar popunjava prijavnicu prema podacima iz njihove putovnice ili iskaznice, a potom podatke unosi u knjigu stranih gostiju, a za domae, podatke iz iskaznice upisuje u KDG, pomou raunala. Zavretkom prijave, raunalo automatski otvara sobni raun. Nakon prijavljivanja, iskaznicu stavlja u pretinac kljua, a vratit e mu je, prvom prilikom kad gost zatrai klju. Recepcija, portirnica i telefonska centrala su tri slube, koje odmah moraju znati da je gost stigao u hotel i u koju je sobu smjeten. Postoji i tzv. samo-prijava, kad gost sam obavi svoju prijavu, a raunalo mu automatski izda elektroniku karticu (klju sobe). Samo-prijava je mogua tek nakon to sustav oita kreditnu karticu gosta. Dok gost popunjava formular za registraciju, recepcionar e diskretno usporediti original vauera s kopijom iz mape dananji dolazak. Vauer ne smije biti ispravljan, a ukoliko je, treba ga dostaviti efu recepcije, koji e u pisanom obliku sve utvrditi s agencijom koja je vauer izdala. Prema dokumentaciji u mapi dananji dolazak odreuje i blokirasobe prije dolaska gosta s rezervacijom. Nosau prtljage urui hotelsku iskaznicu (Dobro doli), na kojoj je ispisao broj sobe, broj osoba, vrstu dogovorene usluge i datum odlaska, a portir mu predaje klju. 21. Kakav je postupak prilikom pritube gosta na rezervaciju hotelskih usluga? 1. zajedno sa slubom prodaje recepcionar e provjeriti sve rezervacije sa slinim prezimenom ili imenom, tj. provjeriti rezervacije za dan prije i dan poslije (radi potencijalno mogue zamjene datuma) 2. u sluaju kada u hotelu postoje slobodni smjetajni kapaciteti, recepcionar e gosta primiti u hotel po uvjetima iz njegove rezervacije (ili vauera) 3. u sluaju kada u hotelu nema dovoljno raspoloivog smjetajnog kapaciteta, recepcionar e primijeniti postupak upuivanja gosta u neki drugi hotel (po mogunosti iste ili bolje kategorije) u dogovoru sa slubom prodaje

22. Kada se auriraju podaci o gostima? 40

Ovom funkcijom se vri dopuna skraenog teksta prijave gosta. Dobro aplikacijsko rjeenje omoguit e automatizam pri pretraivanju onih gostiju za koje je potrebno upotpuniti (aurirati) podatke, i to uobiajeno po abecednom redu, jedan za drugim s unesenim podacima, i onim koje je potrebno dopuniti. Ovu funkciju mogue je viekratno koristiti u tijeku dana dok svim gostima ne budu aurirani podaci. Neizvrenje ove funkcije bi znailo neispuniti podatke u knjigama gostiju (domaih i stranih)to bi predstavljalo injenje prekraja. 23. to je naknadna prijava gostiju? Ukoliko je gost doao dan ili nekoliko dana ranije, a iz nekog razloga (objektivnog ili subjektivnog) nije prijavljen, mogue je uraditi naknadnu prijavu po datumu kad je doao. Nakon unesenog stvarnog datuma dolaska, gosta je mogue prijaviti kroz sve varijante prijave po nekoj rezervaciji ili bez rezervacije. Ukoliko se radi s rezervacijom istu je potrebno aktivirati kroz funkciju aktiviranje storno rezervacije u programu rezervacija Za takvog gosta je potrebno uraditi i doknjienje pansionskih usluga (financijsko doknjiavanje proputenih aranmana) za onoliko dana koliko nedostaje da bi njegovo stanje rauna u potpunosti odgovaralo.

24. to osoblje prijamnog osoblja treba uiniti prilikom privremenog odlaska gosta, kada se iskljuuje brava i koja je procedura prilikom preseljenja gosta? Ako gost napusti sobu za jednu ili dvije noi, a eli je zadrati, recepcionar o tome mora izvijestiti nadreenog djelatnika, koji e odluiti: 1. mora li gost platiti raun, treba li pregledati sobu i stvari koje su ostale 2. hoe li gostu zaraunati punu cijenu, neki postotak ili se nee zaraunati nita dok ga soba eka. Sve se pojedinosti moraju zabiljeiti na raunu gosta, uz potpis ovlatene osobe. Ako gost o svom prijevremenom odlasku ne obavijesti recepciju, ve to uini domaica hotela, recepcionar odmah obavjetava efa recepcije ili njegovog pomonika, koji onda poduzima postupak istrage, a o rezultatu izvjetava glavnog direktora. Iskljuenje brave na vratima sobe moe zahtijevati: 1. 2. 3. 4. gost koji hotel naputa privremeno za jednu ili dvije noi uprava hotela, ako je gost sumnjiv policija sigurnosni razlozi

Iskljuenje brave obavlja samo ef recepcije ili druga ovlatena osoba specijalnim kljuem. Soba se vie ne moe otkljuati sobnim kljuem. Gost mora saekati ovlatenu osobu koja otkljuava iskljuenu bravu Procedura prilikom preseljenja gosta: 1. zamjenu sobe iskljuivo odobrava i potvruje ef recepcije 2. treba biti oprezan kod ispitivanja gosta o razlozima preseljenja, jer iz toga moe proizai potencijalna alba gosta 3. treba provjeriti da li postoji odgovarajua slobodna soba 4. recepcionar potvruje ili ispravlja cijenu aranmana 5. domaica izdaje nalog za ureenje nove sobe

41

6. portir premjeta sve iz pretinca kljua staresobe u pretinac nove sobe, predaje formular nosau prtljage koji sve stvari prenosi iz stare u novu sobu, potpisuje formular i vraa ga portiru koji evidentira transakciju u svom dnevniku. 7. dogovoriti s gostom vrijeme selidbe 8. recepcionar mora ispuniti novu hotelsku iskaznicu, dok e staru iskaznicu gost morati vratiti na recepciju 9. recepcionar e gostu uruiti klju ili karticu nove sobe i zamoliti gosta da vrati klju sobe u kojoj je do tada boravio 10. o svakom preseljenju gosta treba izvijestiti ostala hotelska odjeljenja (naroito odjel hrane i pia, te hotelsko domainstvo) 11. razloge promjene sobe treba opisati ef recepcije 25. Kako se utvruje i kontrolira odlazak gostiju? Dan ili dva, prije nego to se oekuje 100%-na zauzetost hotela, recepcionar provjerava odlaske za te dane. Gostima iji je odlazak evidentiran toga dana, ured za rezervaciju dostavlja posebno tiskanu poruku na nekoliko jezika. Potvrdan odgovor recepcionar ili portir biljei na dopisu znakom OK i vraa ga uredu za rezervacije. Goste koji bi eljeli produiti boravak, recepcionar upuuje efu recepcije ili njegovom pomoniku. ef recepcije e odluiti, na temelju procjene, imajui na umu iznenadne prijevremene odlaske i mogui postotak neostvarenih rezervacija. Ako smjetaj ne bi bio mogu, pomoi e gostu pronai smjetaj u nekom drugom hoteli. Recepcionar u nonoj smjeni izlistava predviene odlaske i ureuje status svih soba, ovisno o metodi rada i opremi. Ako gost otputuje, recepcionar u popodnevnoj smjeni ispravlja datum odlaska na sljedei dan. O tome izvjetava gosta, a potom referenta za rezervacije

26. Kako se izdaje soba za dnevni boravak i to je pokazivanje soba? Diskrecijsko pravo izdavanja soba na koritenje od 6h-18h po umanjenoj cijeni za 50% imaju ef recepcije ili njegov pomonik. Procedura prijave ista je kao i za goste koji borave (koji e noiti) u hotelu. esto se dogaa da gost prije nego to se odlui za boravak u nekom hotelu poeli najprije pogledati sobu. Jedna od mogunosti je da primjerice u 8h ef recepcije ili pomonik odabere sobe za pokazivanje tijekom dana (po jednu od svake vrste). Domaica hotela izdaje nalog za urno ureenje tih soba prema utvrenim standardima. U sluaju pokazivanja klju takve sobe izdaje recepcionar i privremeno blokirasobu u raunalu ili na recepcijskoj ploi. Transakcija se evidentira u dnevniku recepcije. Osoba koja pokazuje sobu mora vratiti klju recepcionaru, koji izvjetava domainstvo o zavrenom pokazivanju. Sobarica kontrolira sobu i po potrebi popravlja postavu. U sluaju potrebe, sobe za pokazivanje se mogu izdati, ako nema drugih soba na raspolaganju. 27. Koji su postupci s gostima bez prtljage, a koji pri nemogunosti smjetaja gosta?

42

Samo oni gosti koje osoblje hotela ve poznaje ili gosti s potpunom i urednom rezervacijom mogu biti smjeteni u hotel bez plaanja unaprijed, ako dolaze bez prtljage. Svim ostalim gostima bez prtljage, recepcionar e naplatiti raun unaprijed. Recepcionar zatim ispunjava prijavu i na kartici za registraciju ispisuje plaeno unaprijed. Svaki hotel je duan smjestiti gosta, ako ima slobodnih soba. Diskriminacija je strogo zabranjena , ali se soba ne mora dodijeliti u sljedeim sluajevima: 1. kada nema slobodnih soba 2. kada se potencijalni gost nedolino ponaa 3. kada gost pokazuje namjeru neplaanja sobnog rauna Kada gost eli produiti svoj boravak, procedura je sljedea: 1. najprije treba provjeriti mogunost produenja boravka, s obzirom na raspoloive kapacitete. Ukoliko nije mogue, gostu treba ponuditi smjetaj u drugom hotelu 2. u sluaju produenja boravka, recepcionar e promijeniti datum odlaska gosta i obavijestiti ostale hotelske odjele o novonastaloj promjeni 3. ako se radi o produenju boravka agencijskog gosta, s njim je potrebno dogovoriti nain plaanja usluga koje nisu plaene putnikoj agenciji (nisu pokrivene vauerom).

POGLAVLJE 7
1. Koje slube ine portirnicu prijamnog odjela hotela? Unutarnja i vanjska sluba. 2. Koja radna mjesta ine unutarnju, a koja vanjsku slubu portirnice? Unutarnju slubu portirnice ine djelatnici za pultom recepcije, te djelatnici portirnice koji pruaju usluge unutar hotela (nosai prtljage od ulaza u hotel do soba i drugih prostora te posluitelji dizala, teklii i dr.). Vanjsku slubu ine djelatnici portirnice koji pruaju usluge gostima hotela ispred ulaza u hotel, a to su vratari-poasni straari, garaisti, hotelski taksisti, nosai prtljage. 3. Koje su dunosti bell captaina? Bell Captain u velikim hotelima organizira i kontrolira rad svih djelatnika u portirnici. Raunalom ili manualno izdaje pisane radne naloge za poslove pri dolasku, odnosno pri odlasku gosta i tijekom njegovog boravka u hotelu: vrijeme izdavanja naloga, identifikacijski broj djelatnika i kratak opis radnog zadatka. Popunjava u raunalu dodatne podatke navedene u radnom nalogu kojeg nosa prtljage vraa nakon obavljenog posla. U velikim hotelima Bell Captain organizira rad nosaa prtljage sustavom rotacije. U manjim hotelima, zadatke Bell Captaina obavlja glavni portir u smjeni. 4. Koje su dunosti nosaa prtljage? Nosai prtljage prtljagu gostiju donose u prostoriju (Green Room) gdje se obavlja kontrola i oznaavanje brojeva soba na prtljagi. Iz te prostorije, esto posebnim transportnim dizalom, nosai prtljage unutarnje slube preuzimaju prtljagu i nose je do hotelskih soba. Nosa prtljage na svom radnom nalogu ispisuje broj komada prtljage te marku i registarski broj vozila iz kojeg istovaruje ili utovaruje prtljagu. 5. Kako osoblje portirnice prati gosta do sobe? 43

Klju sobe ili elektroniku karticu s hotelskom iskaznicom uruuje potrir nosau prtljage, a ne gostu. Nosa prtljage najprije preputa ulazak gosta u dizalo, a tek potom on ulazi. Iz dizala prvo izlazi nosa prtljage. Nosa otkljuava sobu, a ukoliko se radi o elektronikoj kartici, pokazuje nain otkljuavanja. Potom se kartica stavi u utor na ulazu u sobu, ime se ukljuuju sva tehnika pomagala u sobi (rasvjeta, TV, telefon, i grijanje). Ako se u sobi nalazi sef, vrata sefa se otkljuavaju podeavanjem odreenog koda. Ako je no, u sobu prvo ulazi nosa prtljage i pali svjetlo. Prtljagu stavlja na stalak za prtljagu, sa stranom za otvaranje okrenutom orena gore. Nosa navlai zastore na prozorima. Pali svjetla na svim rasvjetnim tijelima u sobi da bi provjerio ispravnost sijalica. Ako je neka pregorjela, mora je zamijeniti. Pokazuje gostu kako se rukuje tehnikim pomagalima u sobi na kraju, uz ljubazni pozdrav, uruuje gostu klju sobe ili elektroniku karticu i hotelsku iskaznicu. 6. Kakva je procedura preuzimanja i predaje poruka za goste? Poruke primaju portiri i telefonistice. Za njihovo uruivanje odgovorni su portiri, a sve se poruke moraju evidentirati uz naznaku vremena primitka. Portir gostu, koji izravno eli ostaviti poruku, uruuje olovku i formular za poruku. Gost predaje poruku portiru, koji nakon provjere prezimena gosta, na poruku ispisuje broj sobe i svoje inicijale. Potom portir stavlja poruku u pretinac kljua sobe, samo ako se u pretincu nalazi klju sobe. Ako nema kljua ili gost nije u sobi, poruku u omotnici s prezimenom gosta i brojem sobe, odmah odnosi nosa prtljage ili tekli i ugurava je u sobu ispod vrata ili je ostavlja na stol u sobi. Ako u hotelu postoji sustav signalizacije, uz broj sobe pretinca nalazi se taster kojim portir pali sihnalnu lampicu na telefonskom prikljuku u sobi hosta na kojem je ispis imate poruku. Portir gasi lampicu kada gost preuzme poruku. Ako postoje elektronike kartice, poruke se odmah dostavljaju u sobe. U suvremenim se hotelima ugrauje sustav In-Room-TV, pomou kojega gosti mogu proitati ispis poruke na ekranu televizijskog prijamnika u svojoj sobi. Postoje i ureaji za zvuni prijenos poruke, Voice Mailbox. Poruka se govori u mikrofon i snimi se na ureaj. Biranjem karakteristinog broja na ureaju, gost slua ostavljenu poruku. Telefonistice popunjavaju poruke primljene telefonom na isti nain kao i portir. Poruku odmah ruruje portiru, koji jo jednom kontrolira prezime i broj sobe gosta i preuzima daljnju brigu o predaji poruke.

7. Kakva je procedura prilikom raspodjele potanskih poiljaka za goste? U veini hotela poiljke zaprima tajnitvo hotela i dostavlja ih odjelima. Poiljke se najprije svrstavaju za: goste hotela, administraciju i osoblje. Na potu se peatira datum i vrijeme primitka pote. Potu za goste razvrstava portir za goste na one: koji e stii u hotel, koji borave u hotelu i koji su napustili hotel. Svaka preporuena poiljka evidentira se u knjizi preporuenih poiljaka, a primopredaja se vri potpisivanjem. Ako je gost u sobi, pismonoa o uruuje gostu preporuenu poiljku. Sve neuruene preporuene poiljke uvaju se u knjizi u zakljuanoj ladici. Preporuena poiljka za gosta koji jo nije stigao u hotel, moe se primiti samo kad gost ima pismenu i zajamenu rezervaciju. Ako se ne moe nai trag o primatelju poiljke, portir ispisuje na omotnici Retour, datum i potpis pa omotnicu peatira hotelskim peatom i vraa tajnitvu hotela za preporueni povrat poiljke poiljatelju. Poiljke za goste koji e doi u hotel portir razvrstava po abecednom redu prema prezimenu i odlae u pretince za potu u ekanju. Poiljke za goste koji borave u hotelu portir svrstava po abecednom redu prema prezimenu. Na svaku omotnicu ispisuje broj sobe u kojoj gost boravi. Poiljku portir ulae u pretinac kljua sobe i pali signalnu lampicu. Ako nema signalizacije, a nema ni kljua u pretincu, portir ispisuje poruku o prispijeu poiljke, a nosa prtljage nosi poruku do sobe i ostavlja je ispod vrata sobe ili na stolu u sobi. Tu potansku poiljku gost preuzima osobno na portirnici. Poiljke za goste koji su otputovali portir e industrijskim satom peatirati datum i vrijeme prispijea 44

poiljke. Goste koji naputaju hotel, a oekuju potu i ele da im se dostavi, umoljavaju se da popune namjensku tiskanicu koja im je na raspolaganju na stolu u sobi ili na pultu, a potom je predaju portirnici. Ako poiljka stigne, portir na omotnici ispravlja adresu primatelja, ispisuje datum i vrijeme povrata, ovjerava peatom hotela i vlastorunim potpisom. Poiljka se vraa mjesnoj poti bez posebnog frankiranja. Potu za goste koji su napustili hotel, a nisu popunili tiskanicu za dostavu pote, portir svrstava abecednim redom, a na omotnicama ispisuje otputovao ili Retour, peatir hotelskim peatom i ovjerava potpisom. Pisma koja nisu mogla biti isporuena uvaju se 15 dana u pretincima za uvanje pote. Poslije toga se vraaju poiljatelju. Ta se pisma ne smiju dostavljati primatelju, iako hotelijer moe nai adresu primatelja. 8. Kakva je procedura rukovanja kljuevima soba? Portirnica se zaduuje samo jednim kljuem za svaku sobu u hotelu. Kljuevi se izrauju po odreenom sustavu tako da tzv. katni klju jednog kata otvara samo sobe na tom katu. Njime se zaduuje glavna katna sobarica, koja ga preuzima iz odjela hotelskog domainstva i vraa ga svaki dan uz obvezatnu primopredaju. Generalnim ili master kljuem otvaraju se sve sobu u hotelu. Njime se zaduuje domaica hotela. Original katnog i generalnog kljua u hotelskom sefu uva ef tehnikog odjela hotela. 9. Kakva je procedura manipuliranja s elektronikim karticama? Kartica se ispostavlja posebnim elektronikim ureajem u trenutku dolaska gosta u hotel. Svaka nova kartica za tu sobu automatski ponitava onu prvu (ukoliko se ne radi o duplikatu). Kartica se moe koristiti do 12 sati onog adatuma do kojeg je gost rezervirao sobu. Ako gost eli produiti boravak mora zatraiti novu karticu. Stare kartice gosti mogu vratiti recepciji, jer se nanovo mogu koristiti. Master i katnu karticu domaici hotela izdaje ef recepcije. Emergency card, ili karticu za hitnost, izdaje takoer ef recepcije samo u sluaju iznenadne potrebe ulaska u sobu. 10. Kako se uva prtljaga gostiju? Prostorija s policama za besplatno uvanje prtljage, nalazi se pokraj ili u blizini ulaza u hotel. U njoj se uva prtljaga samo kada gost eka dok se ne redi soba u kojoj e boraviti, napusti sobu, a putuje u popodnevnim satima ili napusti hotel privremeno i vraa se za nekoliko dana. Gostu se izdaje potvrda za svaki preuzeti komad prtljage. Pravilo je da se utvrdi vlasnik prtljage, a podaci o njemu upiu u potvrdu koje se izdaje pri preuzimanju prtljage. Skupa odjea i vrijedni predmeti se ne preuzimaju. Strogo je zabranjeno primati prtljagu osoba koji nisu gosti hotela.

11. Prema kojim se vrstama problema razlikuju pritube gostiju? Pritube gostiju mogu se svrstati u 4 kategorije problema: problemi tehnike naravi, problemi zbog ponaanja uposlenika, problemi u pruanju usluga, problemi neuobiajene naravi. 12. Kojim se tehnikama i procedurama slui osoblje prijamnog odjela prilikom pritubi gostiju? Djelatnici na pultu recepcije trebali bi slijediti sljedea pravila: sluati paljivo s interesom; izolirati gosta ako je mogue, kako drugi gosti ne bi sluali; ako je gost jako srdit, razgovor s njim, u posebnoj prostoriji, vode dvojica uposlenika; ostati priseban, izbjegavati ljutito ili obranako odgovaranje; ne raspravljati s gostom; voditi rauna o ponosu gosta, pokazati osobni interes za problem; koristiti prezime gosta to ee, prihvatiti pritubu ozbiljno; koncentrirati se na problem; ne vrijeati gosta; tijekom razgovora voditi pribiljeke; kazati gostu to so moa nainiti, ponuditi izbor; ne obeavati nemogue; odrediti orijentacijsko 45

vrijeme za rjeenje problema; motriti na tijek rjeavanja problema; nakon rjeavanja problema nazvati gosta i utvrditi je li zadovoljan; o svemu sastaviti izvjee; ako se problem ne moe rijeiti, rei gostu odmah te ga uputiti nadreenom djelatniku. 13. Kako izgleda tehnologija rjeavanja pritubi gostiju temeljem upisa u knjigu albe? Hotelijer je duan odmah po stavljanju prigovora dati prvu kopiju prigovora iz knjige albe osobi koja je stavila prigovor, a drugu kopiju dostaviti turistikoj inspekciji nadlenog ureda u roku od 15 dana od dana unoenja prigovora u njigu albe, a kopiju odgovora istovremeno dostaviti turistikoj inspekciji nadlenog ureda. Ako se u tom roku ne odgovori na stavljeni prigovor, mora se najkasnije u roku od 5 dana od dana istjeka toga roka o tome izvjestiti turistiku inspekciju nadlenog ureda s obrazloenjem zbog ega nije u roku odgovoreno. Na stavljeni prigovor odgovorna osoba u hotelu moe odgovoriti podnosiocu prigovora i usmeno. Ako se postigne zadovoljavajue rjeenje, onda e se u rubrici Primjedba knjige albe to zabiljeiti i potvrditi potpisima odgovorne osobe i podnosioca prigovora. 14. Koji su neuobiajeni dogaaji u hotelu mogu*i? Poar, puknue vodovodnih cijevi (poplava), zemljotres, nevrijeme, hitna medicinska pomo, kriminalne radnje, krae, tunjave, itd. 15. to ukljuuju planovi protupoarne zatite u hotelu?

o o o o o o o

Proceduru naputanja hotela i putokaze, Proceduru identificiranja nepokretnih osoba, Proceduru zatite hotelske dokumentacije, Proceduru za djelatnike koji ostaju u hotelu za obavljanje nunih radnji dok traje evakuacija, Proceduru za djelatnike koji su odreeni za pruanje prve pomoi, Odabir naina javljanja o nastanku poara ili neke druge nepogode, Popis osoba koje mogu dati detaljne informacije o svakom pojedinom planu.

16. Koje su dunosti osoblja prijamnog odjela u sluaju poara?

o o o o o o o o

Aktivirati najblii alarm za dojavu poara, a zatim telefonirati telefonskoj centrali Pomoi svim gostima koji naputaju mjesto zahvaeno poarom Gasiti vatru samo ako je manjeg opsega, s tim da je uvijek osiguran najmanje jedan izlaz od mjesta poara ako takvo gaenje ne uspije Osigurati vrata oko prostora zahvaenog poarom Koristiti izlaze, a ne dizalo prilikom naputanja zgrade Puzati nisko priljubljeni uz pod u prostorima ispunjenim dimom Zapamtiti kako je vjerojatni najsigurnije mjesto hotelska soba dok se ne sazna gdje je poar Zadrati prisebnost da se trezveno razmilja.

46

17. Kakva je procedura u sluajevima izgubljenih i naenih stvari gosta u hotelu? Djelatnik e upisati im vie detalja o predmetu iji gubitak gost prijavljuje, a osim uobiajene evidencije, djelatnik e zabiljeiti i adresu gosta. U odjelu koji je zaduen za naene i izgubljene stvari, vodi se knjiga naenih stvari, a svaki hotelski djelatnik koji nae zaboravljeni predmet, nosi ga u nadleni odjel. Ako izgubljeni predmet nae gost, obino ga donosi na recepciju koja poziva domainstvo. Naeni predmet uva se u odjelu domainstva jedno odreeno vrijeme koje je zakonom propisano. Bez suglasnosti gosta nikada se naeni predmet ne alje na njegobu adresu. O svim radnjama u svezi s izgubljenim ili naenim predmetom domainstvo vodi zabiljeke. 18. Koji su poslovi telefoniranja u telefonskoj centrali hotela i koja su pravila pri telefoniranju? Poslovi telefoniranja su: posredovanja u prijamu vanjskih poziva, poslovi telefoniranja na velike udaljenosti (Long Distance Call), primanje poruka, buenje gostiju, davanje obavijesti, poslovi slanja i prijama telefaksa ili e-maila, obraun i knjienje usluga na sobni raun, umnoavanje ili preslikavanje itd. Pravila pri telefoniranju:

Na znak telefonskog poziva javiti se odmah ili najkasnije do petog zvonjenja Javljati se uvijek prema utvrenim frazama, najprije na hrvatskom, a potom na jeziku kojim govori pozivnik Bez obzira s kim se telefonski razgovara vano je drati pozitivnu impresiju Za vrijeme razgovora smijetiti se, jer se time pospjeuje ljubaznost u boji glasa Prilagoditi se urnosti pozivnika Izbjegavati glasni ili pretihi razgovor Nikada se ne ljutiti Neprestano motriti na posredniki aparat/terminal Ako nema none smjene, ukljuiti noni spoj ili nono zvono prije naputanja radnog mjesta Na vidljivom mjestu imati najvanije telefonske brojeve, Biti u stalnoj vezi s pozivnikom sve dok se ne uspostavi veza, U sluaju traenja gosta izvjetavati pozivnika o tijeku akcije Pozive u svezi s hitnim, neuobiajenim dogaajima i nesretnim sluajevima usmjerava nadreenom djelatniku Nije doputen ulaz u centralu drugim djelatnicima *itanje na radnome mjestu nije doputeno Konzumiranje hrane, pia i cigareta strogo je zabranjeno Prislukivanje telefonskih razgovora zabranjeno je i zakonski kanjivo Ne raspravljati s pozivnikom Pozive za osoblje naruuje i odobrava rukovoditelj odjela.

POGLAVLJE 8 1. Koje se funkcije izvravaju prilikom odlaska gosta? o Naplata rauna o Auriranje room statusa o Auriranje povijesne kartice gosta. 2. Koji je slijed radnji prilikom odlaska gosta?

Ukucavanjem broja sobe u odgovaraju*oj funkciji, ra*unalo izlista sobni ra*un Osim broja sobe, blagajnik provjerava ime i prezime gosta na ra*unu Pita gosta o koritenju mini bara u zadnji *as, po provjerava kod odjela koji je zadu*en za mini barove Knji*i naknadni ekstra ra*un Daje gostu sobni ra*un na uvid Budu*i da je na*in pla*anja utvr*en prilikom dolaska gosta u hotel, blagajnik samo vri provjeru 47

Procesuira naplatu ra*una Otkupljuje strana sredstva pla*anja Zaklju*uje blagajnu na kraju smjene Predaje gotovinu glavnoj hotelskoj blagajni Predaje ra*une s temeljnicama za bezgotovinsku naplatu kontroloru-*urnalisti ili slu*bi za faktuiranje Provjerava potu, poruke ili telefaksove za gosta u odlasku Provjerava vra*anje klju*a sefa Tra*i predaju klju*a sobe Ljubazno pozdravlja gosta i po*eli mu sretan put A*urira room status Procesuira povijesnu karticu gosta. 3. to je priru*na blagajna? Priru*na banka je minimalni iznos gotovine kojim se blagajnici zadu*uju na po*etku smjene. Doga*a se da gosti naru*uju usluge izvan hotela i *ele da im se iznos za tu uslugu knji*i na sobni ra*un. Donositelju naru*ene usluge blagajnik pla*a iz priru*ne blagajne. Gost potpisuje blagajniku potvrdu (vau*er) kojom potvr*uje preuzimanje robe i daje suglasnost da mu se navedeni iznos knji*i na njegov sobni ra*un. 4. Koji su na*ini pla*anja hotelskih usluga?

Gotovinski Kreditnom karticom Fakturiranjem Kombinirano (jedan dio gotovinski, drugi dio negotovinski) Suvremenije naplate ra*una su: ekspres naplata i osobna naplata. 5. to je ekspres naplata ra*una? U velikim hotelima gosti u sobi mogu na*i tiskanicu Express Check-Out. Ukoliko *ele *urno napustiti hotel, dovoljno je tiskanicu popuniti, potpisati i predati je blagajniku. Samo gosti koji su pri dolasku u hotel dali otisak svoje kreditne kartice, mogu napustiti hotel na ekspres na*in. Na temelju popunjene tiskanice blagajnik ispisuje iznos na odresku-ra*unu kartice, a gost mo*e otputovati. 6. to je osobna naplata ra*una? U nekim hotelima, u predvorju recepcije nalazi se terminal koji je spojen s hotelskim ra*unalnim sustavom, a kojim gosti mogu osobno izlistati i platiti ra*un, bez posredovanja osoblja recepcije. Sli*nu operaciju omogu*uje i in-room television, kada gost mo*e na televizijskom ekranu u sobi vidjeti svoj ra*un, izlistati ga i platiti, bez posredovanja osoblja recepcije. U prvom slu*aju, pokraj terminala nalazi se pisa* i *ita* kreditnih kartica. Bez o*itanja kreditne kartice i primitka potvrde od kreditne institucije ra*un se ne mo*e zaklju*iti. U drugom slu*aju, gost mo*e platiti svoj ra*un potrv*ivanjem na*ina pla*anja svog ra*una to je dogovoreno s recepcijom pri dolasku u hotel. U ovom slu*aju kopiju svog ra*una gost preuzima na recepciji. U oba slu*aja ra*unalo automatski a*urira room status sobe i povijesnu karticu gosta. 7. Koje su vrste kreditinih kartica? - Prema izdavateljima: kreditne kartice tuzemnih izdavatelja 48

kreditne kartice inozemnih izdavatelja - Prema korisnicima: osobne kreditne kartice, koje se izdaju na zahtjev fizi*ke osobe i glase na prezime te osobe poslovne ili korporacijske kreditne kartice (Company Card), koje se izdaju na zahtjev pravne osobe i glase na naziv tvrtke, odnosno ovlatene osobe (zaposlenika) koji se ima pravo njome koristiti. 8. Koji su preduvjeti pla*anja usluga kreditnom karticom?
o o o o o

Postojanje potpisanog ugovora izme*u hotela i izdavatelja kreditne kartice Da je kartica valjana, to podrazumijeva slijede*e: je li kartica na pole*ini potpisana od korisnika je li potpis korisnika na slipu istovjetan onome na pole*ini kartice nije li istekao datum valjanosti kartice nije li kartica ote*ena ne nalazi li se kartica na popisu ponitenih i nevaljanih kreditnih kartica to ga je dostavio eminent. 9. Tko su sudionici u prometu kreditnim karticama?

Izdavatelj kreditne kartice (eminent) Korisnik (imatelj) kreditne kartice Prodavatelj koji prodaje robu ili usluge na kreditne kartice 10. Kakva je procedura prilikom pla*anja kreditnom karticom? Imatelj kartice (platitelj) potpisuje karti*ni obrazac (slip) *ime preuzima obavezu da *e odgovaraju*u svotu novca platiti izdavatelju kartice (obi*no je to kreditna institucija-banka), dok kreditor (obi*no je to ugovorni dobavlja*) stje*e pravo da zahtijeva istu svotu od izdavatelja kartice. 11. Kakva je procedura za ra*une koji nisu napla*eni? Bez obzira na razlog nepla*anja, saldo takvih ra*una prenosi se na tzv. otvorene stavke. Pravilo je da se nepla*eni saldo ra*una ne mo*e prenijeti na otvorene stavke bez potpisa efa recepcije, koji je du*an poduzeti sve organizacijske radnje da se sprije*i nepla*anje ra*una. 12. to je tjedni ra*un, a to pedra*un? Uobi*ajeno je da hotelijer goste za boravak u hotelu kreditira najvie sedam dana, a u nekim hotelima do odre*enog maksimalnog iznosa. Nakon isteka sedmog dana boravka gosta u hotelu, *urnalist-no*ni kontrolor ispostavlja gostima unaprijed pripremljenu pisanu zamolbu na jeziku kojim gost govori, za podmirenje tjednog ra*una. Predra*un je oblik pla*anja hotelskih usluga unaprijed, u cijelosti ili djelomi*no. Ovim na*inom gostu je mogu*e unaprijed naplatiti samo pansionske usluge i ekstra usluge koje su do tad koritene. 13. Kakva je procedura prilikom preuzimanja ra*una? *esto se u hotelu u kojemu se odr*avaju brojni poslovni skupovi deava da u jednoj sobi borave osobe razli*itih prezimena i s razli*itim datumima odlaska. Postoji mogu*nost da osoba koja dulje ostaje u hotelu, preuzima obvezu pla*anja ra*una za osobu koja ranije naputa hotel. Taj se postupak naziva preuzimanje rauna, odnosno jedna osoba preuzima raun od druge osobe. Mogue su varijante preuzimanja rauna u cijelosti ili samo djelominog iznosa. 49

Recepcionar-blagajnik e u sluajevima preuzimanja rauna morati traiti potpisanu izjevu osobe koja preuzima obvezu plaanja rauna od gosta koji naputa hotel. Taj postupak je potreban kako bi se recepcionar osigurao od moguih neugodnosti prilikom naplate ukupnih dugovanja od gosta koji ostaje u hotelu. 14. Kakva je procedura prilikom izdavanja i kontrole koritenja sefova? Gost koji *eli koristiti sef mora popuniti formular za evidenciju izdavanja kljua sefa, potpisati ga i predati blagajniku. Na formularu, blagajnik ispisuje broj izdanog sefa, uzima kutiju iz sefa, a gost stavlja u kutiju novac ili dragocjenosti. Nakon toga, blagajnik vra*a kutiju u sef, zaklju*ava ga, uru*uje klju* sefa gostu i moli ga da brine o kljuu, jer se izgubljeni klju naplauje. Na kraju formular o koritenju, blagajnik ulae u kartoteku pod rednim brojem sefa. Kada gost eli uzeti novac iz sefa, uruuje blagajniku klju, a blagajnik ga diskretno pita ime i prezime i broj sobe. Prije nego to otvori sef, blagajnik trai formular u kartoteci sefova i provjerava broj sobi i prezime gosta. Nakon to blagajnik diskretno promatra gosta, on vraa kutiju u sef. Zatim na poleini formulara popunjava datum i vrijeme koritenja sefa, to e gost potvrditi svojim potpisom. Blagajnik je duan usporediti potpis s potpisom koji je gost dao na dan izdavanja sefa. 15. Kakva je procedura rada prilikom prijevremenog odlaska gosta, njegove kasne odjave ili koritenja sobe za dnevni odmor? Prema Posebnim uzancama u ugostiteljstvu ugovor o hotelskim uslugama mo e se sklopiti na odreeno ili neodreeno vrijeme. Smatra se da je ugovor o hotelskim uslugama sklopljen na neodreeno vrijeme po naelu dan po dan. Naime, on se automatski produljuje za slijedei dan ako ga ugostitelj ili gost ne otkae do 12,00 sati. Nakon prestanka ugovora o hotelskim uslugama gost je duan napustiti sobu do vremena odreenog kunim redom, a ako takve odredbe u kunom redu nema do 12,00 sati. Ako s ugostiteljem nije drugaije ugovoreno, zadravanje sobe nakon vremena odreenog kunim redom odnosno poslije 12,00 sati znai plaanje sobe jo za jedan dan, odnosno dnevnog boravka ako gost napusti sobu do 18,00 sati.

16. Koje su obveze hotela i banke pri ugovaranju otkupa stranih sredstava pla*anja u hotelu? Obveze hotela su:

Da prostorija bude oznaena natpisom mjenjanica (na hrvatsko i na stranim jezicima) Da vaea teajna lista bude uvijek istaknuta na vidljivome mjestu Da uredno vodi dnevnik, odnosno rekapitulaciju otkupa stranih sredstava plaanja Da radi prema uputama koje mu dostavlja banka Da omogui slubenoj osobi banke kontrolu mijenjakog poslovanja. Obveze banke su:

Da hotelu ustupi beskamatnu pozajmicu gotovinskog novca Da obavjetava hotel o svim novostima u svezi s izmjenama ili povlaenjem iz optjecaja stranih novanica 17. Koji su uvjeti kupovine inozemne valute?

Da su novanice ispravne, da su u optjecaju, da nisu oteene 50

Da su novanice i ekovi samo u valutama istaknutim na vaeoj teajnoj listi Da su za svaku novanicu vrijednosti vee od 20,00 USD i za svaki ek na tiskanici za obraun otkupa ispisani:ime i prezime gosta; broj putovnice; zemlja izdavanja putovnice; broj novanice i ekova prema apoenima; naziv banke na novanici, eku; potpis gosta na obraunu otkupa Da gost stavi svoj drugi potpis na ek u prisutnosti blagajnika Da drugi potpis na eku bude istovjetan prvome Da blagajnik na eku ispie datum otkupa. 18. Kako se sastavlja rekapitulacija dnevnika o kupnji stanih sredstava plaanja? Otkupljena strana sredstva plaanja recepcionar-blagajnik priptema za noenje u banku i popunjava dnevnik kako slijedi:

Svrstava novanice po vrsti valute i apoenima, mnoi po vaeim teajevima, ispisuje iznos u domicilnoj valuti Svrstava ekove po vrstama valuta i apoenima, mnoi po vaeim teajevima, ispisuje iznos u domicilnoj valuti Zbraja ukupan iznos u domicilnoj valuti i kao protuvrijednost otkupljene valute. Taj iznos mora biti jednak ukupnom zbroju pojedinanih obrauna otkupa valute. Uz rekapitulaciju prilae sve kopije pojedinanih obrauna. Peatom hotela peatira obje strane svakog eka Prva strana rekapitulacije dostavlja se knjigovodstvu, druga se zajedno s obraunom alje banci, a treu banka ovjerava i vraa mjenjau zajedno s isplatom protuvrijednosti u domicilnoj valuti za daljnji otkup stranih sredstava plaanja. 19. to je urnal i koji su najznaajniji izvjetaji urnala? Hotelski dnevnik ili urnal predstavlja zbroj svih rauna za jedan dan, odnosno iskaz svih hotelskih dunika. U pravilu, zakljuenje dnevne obrade odnosno obraun urnala obavlja urnalist-kontrolor u nonoj smjeni. Najznaajniji izvjetaji urnala su: promet usluga po odjeljenjima; promet usluga po stavkama; broj gostiju i ostvarena noenja; prijava boravka za strane goste; knjiga domaih gostiju; knjiga stranih gostiju; naplaeni rauni; promet po nainima plaanja; nenaplaena potraivanja; dnevna preknjienja; svakodnevne ekstra usluge; lista preseljenja; lista dolazaka; lista odlazaka; stanje individualnih rauna; stanje skupnih rauna; stanje ekstra rauna; obraun po recepcionaru; listanje storno liste; kontrolne liste. 20. Koje su uobiajene radnje pri kontroli financijskih transakcija?

Kontrolira potpunost prijave gostiju Kontrolira svaki raun ekstra usluga Ispravlja razlike u statusu soba Kontrolira izvjetaj hotelske domaice Verificira cijene soba Usklauje greke na raunima pojedinih hotelskih odjela Kontrolira pansionske obroke Verificira no show rezervacije Kontrolira tzv. svakodnevne ekstra usluge(sef, garaa) Kontrolira naplatu rauna Kontrolira otkup stranih sredstava plaanja Ispostavlja fakture za bezgotovinska plaanja Priprema potvrde za predaju gotovine banci Osigurava podrku raunalnog sustava Priprema razna izvjea o poslovanju 51

Raspodjeljuje izvjea prema korisnicima. 21. Koji su postupci pri zakljuivanju dnevne obrade?

Zatita podataka od jueranjeg dana (back up dnevne obrade) Auriranje teajne liste (priprema teajne liste za naredni radni dan) Listanje izvjetaja urnala. 22. Kakva je procedura pri odlasku gosta i ispraaju gosta iz hotela? Tijekom none smjene, recepcionar-blagajnik izlistava spisak gostiju s predvienim odlaskom toga dana. Na temelju te liste, recepcionar u dnevnoj smjeni organizira svoj rad.

Priprema se za naplatu rauna ekstra usluga za goste s vauerskim plaanjem ili za goste skupnih aranmana Priprema se za odjavu gostiju koji su ve platili svoj raun. Recepcionar e temeljem liste predvienih odlazaka koordinirati rad s portirnicom, te uruiti nosau prtljage nalog o odlasku gosta. Nosa prtljage kuca na vrata sobe, gdje hitno pregleda kupaonicu, ormar, ladice i dr., kako bi provjerio da gost nije neto zaboravio. Ako je sve u redu, uzima prtljagu i od gosta zamoli klju sobe. Nosa zakljuava sobna vrata, i vjea dio naloga na kvaku vrata sobe, to je znak sobarici da je gost napustio sobu i da je moe pospremiti. Nosa prtljage donosi prtljagu do portirnice, a u meuvremenu gost odlazi do blagajne platiti raun. Prije konanog zakljuenja rauna, recepcionar gostu daje kompletan raun na uvid, a gost pred njim kontrolira raun. Gost plaa raun, kojega recepcionar zakljuuje na jedan od predvienih naina plaanja, a saldo na raunu mora biti nula. Prilikom naplate rauna, recepcionar duan je gosta podsjetiti da preuzme osobne dokumente. Nosa prtljage vratiti e portiru klju sobe, a portir e evidentirati podatke o iznoenju prtljage u kontrolni list vanjske slube. Nosa se javlja recepcionaru s prvim dijelom naloga o odlasku gosta, a on provjerava je li raun plaen. Ako je raun plaen, recepcionar peatira nalog o odlasku gosta, kojim se doputa iznoenje prtljage. Pokraj peata recepcionar se potpisuje inicijalima. Nakon toga nosa prtljage moe ubaciti prtljagu u vozilo. Na poleini naloga o odlasku gosta nosa evidentira registarski broj vozila. Vratar pozdravlja gosta skidanjem kape i zaeli mu sretan put. 23. Koje su pomone funkcije informacijskog podsustava recepcijsko poslovanje i emu slue? Ispravak blagajne od prethodnog dana - mogue je izvriti ispravak blagajne ili naine plaanja ve zakljuenih rauna. Dugovanja predviena je za one sluajeve kada se pojavi odreeno rjeenje za nenaplaene raune koje se vode kao dugovanja. Korekcija urnala kada se naknadnom kontrolom utvrde nepravilnosti na dugovnoj ili potranoj strani urnala, onda se te ispravke trebaju uiniti neposredno nakon to se uoe. Brisanje individualnih gostiju i gostiju skupina na dan dolaska ako se gost pogreno prijavi mogue ga je izbrisati ali samo na dan dolaska ako se gost nije financijski zaduio za neku uslugu. Brisanje gostiju prema datumu svi gosti koji se odjave ne briu se odjavom. Ovi podaci uvaju se iz razloga provjere datuma boravka gosta za potrebe hotela ili MUP-a. Pozivom ove funkcije potrebno je upisati datum do kojega se brie goste. 52

Promjena urnalskih vrijednosti hrane namijenjena je za upis nove cijene doruka, ruka i veere.

POGLAVLJE 9
1. Koja je standardna oprema u uredu efa recepcije? Radni stol s anatomskom stolicom Raunalo Ormar Police Telefon Prijenosni telefon Garnitura za sjedenje sa stoliem za goste, partnere itd. Oglasna ploa za raspored rada i obavijesti sa zatitinim staklom i bravicom za zakljuavanje 2. Koja je standardna oprema u uredu pomo*nika efa recepcije? 3. 4. 5. Radni stol postavljen u holu i okrenut prema pultu recepcije Interni prijenosni telefon stolica Koja je oprema u uredu za rezervacije? Radni stol s anatomskom stolicom Raunalo Ormari za pohranjivanje ugovora i druge dokumentacije Police za dranje terminskih mapa - registratora Specijalni ormari za pohranjivanje povijesnih odnosno registrskih kartica Telefon Telefaks Prijenosi telefon Kalkulator Garnitura za sjedenje sa stoliem Koja je oprema u recepciji? Pult Raunalo Recepcijska ploa Prijenosni interni/vanjski telefon Retropult slui recepcionaru za uvanje razliitih tiskanica Ladice s braviscom za uvanje kljueva slobodnih soba ili Ureaj za izdavanje elektronikih kartica pretinci za privremeno odlaganje osobnih dokumenata gostiju za konanu prijavu u informacijski sustav ureaj za snimanje kreditnih kartica imprinter ili adresograf za otisak kreditne kartice Koje su vrste recepcijskih ploa? Ploe sa signalizacijom Ploe bez signalizacije s fiksnim ploicama 53

 6.

Ploe bez signalizacije s pominim ploicama to je i emu slui eftpos?

EFTPOS je ureaj za snimanje kreditnih kartica transakcijski terminal (Electronic Fund Transfer Point od Sale) 7. to je i emu slui imprinter ili adresograf?

Imprinter ili adresograf slui za otisak kreditne kartice (u sluaju kvara POS-a) 8. Koja je oprema u portirnici? Pult Pretinci za kljueve zauzetih soba Ladica za rezervne kljueve soba Pretinci za potanske poiljke u ekanju Raunalo din-don zvono prijenosni telefon retropult ladica za dranje prirunog novca vaga za mjerenje potanskih poiljaka kolica za prijevoz prtljage terminal interne TV za motrenje dogaanja na glavnom ulazu pult govornica za nosaa prtljage info ploe zidni sat s datumom prenosiva signalna ploa za traenje gosta alarmni sat za upozorenje ureaj za peatiranje sata i datuma

9. Koja je standardna oprema u telefonskoj centrali prijamnog odjela hotela? 2. Posredniki telefonski ureaj- terminal s tipkovnicom i printerom 3. Radni stol 4. Jedno ili vie pomonih raunala za goste 5. Telefaks 6. Stroj za fotokopiranje 7. Telefon na kartice ili etone postavlja se ispred glavnog ulaza u hotel 8. Telefonske kabine postavljaju se u predvorju hotela 9. Alarmni sat 10. Alarmni ureaj za evidenciju naruenih buenja 10. Koja je oprema u blagajni? Blagajna je dio pulta sa zatitinim staklenim stjenkama i vratima koja se mogu zakljuavati Raunalo Kartoteka soba s pretincima za odlaganje rauna ekstra usluga Ladica za novac Ureaj za snimanje kreditnih katica Imprinter ili adresograf Zrana pota 54

 11.

Kalkulator Stroj za brojanje novanica MONROE ureaj za otkup stranih sredstava plaanja Ploa s teajem valuta Natpis Mjenjanica Exchange Office eljezna priruna blagajna Sefovi za goste Kartoteka iznajmljenih sefova Kartoteka sefova-arhiva Koje su funkcije hotelskog inteligentnog sustava?

Uteda elektrine energije, vode i energije grijanja i hlaenja Optimizacije rada osoblja, sustav obavjetavanja osoblja Individualna udobnost, video poruke za hotelske sobe, magnetska kartica kao lokalna kreditna kartica, sigurnost i protuprovala, nadzor hotelskih prostora, obrada signala i alarma iz hotelskih soba Front office software (FOS), upravljanje cijelim hotelom, statistika i ispis podataka

POGLAVLJE 10
1. Tko je odgovorna osoba za poslovanje hotela? Generalni direktor hotela, koji rukovodi menadmentom hotela. 2. Koje su osobnosti zaposlenih u prijamnom odjelu hotela? o Profesionalno dranje: na vrijeme dolazi na posao, posjeduje pozitivni stav prema poslu i hotelu, prepoznaje pozitivne i negativne aspekte posla, posjeduje zrelost u prosudbi, dri se poslovno kontrolira se i izbjegava teke situacije. o Prijatan izgled: rado se osmjehuje, pokazuje srdano i ugodno ponaanje, omiljen kod ljudi. o Posjedovanje elje za pomo: ima istanan osjeaj za potrebe gostiju, posjeduje smisao za humor, odgovara i govori inteligentno, pokazuje kreativnost, ima dobru vjetinu sluanja. o Fleksibilnost: hoe i moe preuzeti razne smjene kad je potrebito, razumije druga*ija stajalita, inovator je, timski je igra. o Dobar izgled: oblai se prigodno, prihvaa standarde hotela u svezi sa slubenom odjeom, nakitom i osobnim izgledom. o Posebne vjetine: poznaje rad na raunalu, zna glavne strane jezike.

3. Kako se organiziraju smjene rada u prijamnom odjelu hotela? o prijepodnevna smjena: od 07:00 15:00 sati; o popodnevna smjena: od 15:00 23:00 sata; o nona smjena: od 23:00 07:00 sati.

4. Koja su alternativna radna vremena u suvremenom hotelijerstvu? o fleksibilno radno vrijeme, o produeno radno vrijeme i o skraeno radno vrijeme.

5. Od kojih se dijelova sastoji plaa zaposlenih u hotelu? 55

osnovna plaa dodatak osnovnoj plai i stimulativni dio plae. 6. Kakav oblik moe imati stimulativni dio plae?
o o o

Moe imati oblik: - akorda (vremenski, koliinski, novani) ili - premije (za koliinu, kvalitetu, utede, rokove, tehniko unapreenje). - moe se temeljiti i na prosudbi neposrednog rukovoditelja ili rukovoditelja viih hijerarhijskih razina u hotelu. 7. U emu se uobiajeno izraava stimulativni dio plae? u apsolutnom iznosu ili u postotku od ostvarenog poslovnog rezultata.

8. Koji su kriteriji za stimulativno nagraivanje recepcionara? a) osnovni kriteriji: ostvaren financijski promet iznad planom zadanih proporcija, kao rezultat dodatne aktivnosti pojedinca kao aktivnog uesnika u recepcijskom timu b) dodatni kriteriji: kvaliteta koja proizlazi iz ope kulture i ireg spektra znanja, posebno zalaganje na strunom osposobljavanju, posebno u obogaivanju strunog vokabulara, stranih jezika ili savladavanju modernih metoda i tehnika rada u struci, pohvale u anketi gostiju (odnosno knjizi utisaka), spremnost prihvaanja dodatnih obveza ili rada u teim uvjetima, spremnost na intenziviji rad ili kvalitetno obavljanje poslova veeg broja radnih mjesta.

9. to je radna klima i koje su posljedice loe radne klime? Pod radnom klimom se podrazumijeva sveukupnost faktora koji pozitivno ili negativno djeluju za vrijeme radnog procesa na radnog ovjeka. Posljedice loe radne klime su: manji radni uinak loa kvaliteta usluga veliki broj albi gostiju poveani trokovi poveano izostajanje s rada fluktuacija radne snage loiji rezultati poslovanja. 10. Koja su radna mjesta u prijamnom odjelu?

ef recepcije Pomonik efa recepcije Recepcionar-blagajnik Blagajnik urnalist noni kontrolor Hotelski administrator (kontroler) 56

Portir Vratar poasni straar Nosa prtljage Telefonistica 11. Koji su poslovi, zadaci i obveze efa recepcije? On izravno nadgleda osoblje u prijamnom odjelu i osigurava struno izvoenje svih dunosti. Rukovodi i koordinira s rezervacijama, recepcijom, portirnicom, telefonskom centralom i blagajnom. Njegovi zadaci su:

sudjeluje u odabiru djelatnika sa svoj odjel obuava i uvjebava svoje osoblje vri raspored djelatnika nadgleda optereenost djelatnika nadgleda i ocjenjuje rad svakog djelatnika organizira i odrava sustav komunikacije sa svim odjelima organizira i motri na proceduru rada s kljuevima soba i drugih prostorija organizira proceduru izdavanja master kljueva organizira efikasni pregled soba i aurnost room statusa rjeava pritube gostiju: brzo, efikasno i ljubazno organizira sustav pripreme i raspodjele obavijesti u svezi s dnevnim, tjednim i mjesenim dolascima nadgleda proceduru i sudjeluje u doeku VIP osoba delegira i kontrolira sva kreditna plaanja organizira i prati naplatu tjednih rauna radi u okviru utvrenog budeta za svoj odjel motri na provedbu utvrenih standarda u odjelu organizira proceduru rada i kontrolu blagajnikog poslovanja organizira proceduru rada i kontrolu izvjetaja rececije prema odjelu domainstva i domainstva prema recepciji organizira proceduru izdavanja i kontrole kljueva sefova (ako sefovi nisu u sobi) daje procjenu zauzetosti hotela sudjeluje u izraunu cijene soba sudjeluje u izraunu prosjene cijene soba sudjeluje u izraunu postotka zauzetosti, prosjene dnevne cijene zauzetih soba, prosjene cijene po gostu planira prihod od soba prati povijesne kartice o gostima i zauzetosti soba osigurava izraun postotka nenajavljenih dolazaka, neoekivanih produetaka boravka, neoekivanih ranijih odlazaka osigurava izraun broja soba za slobodnu prodaju sudjeluje u kreiranju aplikacije recepcijskog poslovanja i izmjenama programa u okviru informacijskog sustava definira bazni modul u aplikaciji recepcijskog poslovanja brine se o ispravnosti tehnikih pomagala organizira cross training osoblja (svi u odjelu moraju znati raditi sve poslove) vodi stegovne razgovore s djelatnicima u svom odjelu sudjeluje u radu menadmenta hotela ustrojava i kontrolira proceduru odlaganja u uvanja dokumentacije. 12. Koji su poslovi, zadaci i obveze pomonika efa recepcije? nadgleda i kontrolira rad djelatnika koji su u izravnom kontaktu s gostima pazi da osoblje svoje radne zadatke obavlja ljubazno i struno rjeava sve eventualne nesporazume u svom podruju djelovanja nadgleda disciplinu osoblja u odjelu 57

izrauje tjedni raspored rada djelatnika u odjelu obavlja potrebne administrativne poslove vezane za proces rada u odjelu izvrava sve naloge efa recepcije.

13. Koji su poslovi, dunosti i odgovornosti recepcionara-blagajnika? Poslovi su: o predstavnik je hotela prema svim gostima za vrijema njihovoga boravka u hotelu o utvruje status rezervacije gosta i potvruje duljinu boravka gosta o pripomae gostu popuniti prijavnicu, a zatim mu dodjeljuje sobu udovoljavajui svim njegovim zahtjevima, kadgod je to mogue o utvruje nain plaanja i pridrava se utvrene procedure plaanja na kredit o ukoliko odjel doma*instva nije povezan s raunalom, obavijest o dolasku i smjetaju gosta evidentira na recepcijskoj ploi o tijesno surauje s odjelom domainstva pri odreivanju statusa soba i njegovom aurnom stanje, te u otklanjanju prijavljenih tehnikih kvarova o brine se za pohranu i uvanje kljueva soba hotelskih gostiju o esto je zaduen za proceduru pologa novca i dragocjenosti hotelskih gostiju u sefove o posjeduje smisao za prodaju o nudi gostima sve opcije i alternative te im pomae u njihovom konanom odabiru o poznaje lokaciju i opremljenost svake sobe u hotelu, te sve aktivnosti i usluge koje hotel nudi. Dunosti i odgovornosti su: o upoznaje se s rezervacijama u terminskoj mapi za dananji dolazak o pripomae u predprijavi i blokira sobe za dananje dolaske, ukoliko se ne vodi tzv. imeniki plan rezervacija o prijavljuje goste i dodjeljuje im sobe o udovoljava posebnim eljama kadgod je to mogue o poznaje proceduru rada na raunalu za svoj djelokrug rada o u potpunosti poznaje i pridrava se uputa u svezi s kreditnim nainom plaanja, plaanja ekovima i gotovinom o poznaje proceduru rada na recepcijskoj ploi o zna poloaj soba i njihovu opremljenost i cijene o koristi sugestivnu tehniku prodaje soba i promovira sve usluge koje hotel nudi o tijesno surauje s odjelom domainstva u auriranju recepcijske ploe i statusa soba obavjetavajui domainstvo o svim odlascima, kasnim odlascima, ranim dolascima, posebnim eljama, dnevnim sobama itd. o zna poslove u uredu za rezervacije, koristi se terminskim mapama kadgod je to potrebno o zna proceduru otkazivanja rezervacija o odlae i uva u zakljuanim pretincima kljueve slobodnih soba o zna koristiti sva tehnika pomagala na pultu recepcije o procesuira radnje pri odlasku gosta o knjii ekstra usluge i tzv. sporedne usluge na sobni raun gosta ili posebne otvorene raune o pridrava se utvrene procedure rada pri izdavanju kljueva sefova gostima hotela o pridrava se uputa o telefoniranju o pridrava se uputa o potanskim poiljkama i porukama o svakodnevno i tijekom rada prati i upisuje dodatne obavijesti u log book (dnevnik recepcije) o upoznaje se sa svim dnevnim sastancima i drugim aktivnostima u hotelu o prisustvuje sastancima odjela o sudjeluje u sustavu uvjebavanja o surauje s odjelom odravanja za prijavljene tehnike nedostatke o izvjetava direktora hotela ili njegovog pomonika o svim neuobiajenim dogaajima o upoznat je s uputama o zatiti na radu o odrava istou i urednost svog radnog prostora na pultu recepcije 58

o upoznat je da moe u sluaju potrebe, biti premjeten na drugo radno mjesto i u drugu smjenu od uobiajene. 14. Koji su poslovi blagajnika? o prima uplate gostiju na odlasku o posreduje pri bezgotovinskoj naplati, kreditnom karticom ili fakturiranjem o pri kraju svake smjene zakljuuje blagajnu i predaje obraun odjelu obrauna hotelskih usluga o odgovoran je za svaku novanu transakciju u svojoj smjeni o moe obavljati i bankarske usluge gostima (kao naplaivanje ekova i otkup stranih stedstava plaanja)

15. to radi urnalist (noni kontrolor)? sumira i prikuplja sve podatke za dnevno financijsko izvjee (promet soba, postotak zauzetosti i druge statistike pokazatelje) priprema sveukupne podatke o gotovini, ekovima, kreditnim karticama, to odraava hotalsko financijako poslovanje za jedan dan kontrolira ispravnost svih dnevnih knjienja procesuira vauere i naplate kreditnim karticama kontrolira sveukupno blagajniko poslovanje iz dana u dan provjerava sve popuste, provizije, slobodna mjesta i druge promotivne programe koje utvruje hotelska prodaja i menadment ispravlja sve uoene grake, a o tome dostavlja izvjee nadlenom rukovoditelju i direktoru. 16. Koji su poslovi hotelskog administratora (kontrolera)? kontrolira cjelokupan rad recepcije i blagajne odgovara za urednost obraunskog poslovanja odgovara za uredno arhiviranje ukupne dokumentacije predviene za obraun hotelskih usluga izrauje financijske i statistike izvjetaje prima i kontrolira dokumentaciju za ispis fakture kupcima mora biti upuen u cjelokupno recepcijsko poslovanje kontrolira izvjetaje urnala, te obavlja druge poslove u skladu s dinamikom potreba svakodnevno vri kontrolu blagajne i kontrolu svih mjesta troka po pologu dnevno kontrolira koritene pansionske obroke sa efom kuhinje vri inicijalizaciju cjenika te aurira cijene osnovnih usluga u hotelu svakodnevno kontrolira prometni list od prethodnog dana vri kontrolu unesenih usluga i cijena te eventualne korekcije vri kontrolu vauera nakon kontrole cijena, usluga, popusta, provizije, slobodnih mjesta i dr., kontrolira profakture agencijama vri svakodnevnu kontrolu naplate hoteldkih rauna, rauna za dopunske vanpansionske usluge te svakodnevne ekstra usluge kao i kontrolu nenaplaenih i nafakturiranih usluga izraunava prosjene cijene po mjestima troka usko surauje s fakturnim i raunovodstvenim odjelom te slubom prodaje na zahtjev direktora hotela podnosi izvjetaje o financijskom rezultatu na temelju kvalitetnih analiza, predlae direktoru hotela mjere za eliminiranje uskih grla u poslovanju, te mjere za uspjenije polsovanje cjelokupnog hotela. 17. Koji su poslovi portira? rezervira stolove u mjesnim restoranima 59

 pribavlja ulaznice za kazalita i sportska natjecanja prodaje izletnike aranmane poziva rent-a-car i taxi slubu daje obavijest o kulturnim dogaajima i lokalnim zanimljivostima svojim dobrim vezama omoguuje pribaviti ulaznice za rasprodane koncerte, stol u popunjenom restoranu, avio-kartu kod zatvorene prodaje, mjesto u spavaim kolima itd. brine se o ispunjenju svakodnevnih ekstra usluga koje gosti naruuju brine se o prijamu i dostavi poruka i potanskih poiljaka i pridrava se uputa o tomu brine se o kljuevima zauzetih soba, ponekad i o kljuevima slobodnih soba posreduje ako je potrebna hitna pomo daje naloge nosaima prtljage, posluiteljima na parkiralitu i garai i o tomu vodi posebni numerirani dnevnik za hitne tehnike popravke vodi posebni numerirani dnevnik i biljei detalje o svakom obavljenom poslu zna koristiti sva tehnika pomagala u portirnici zna rad na raunalu i poznaje program za njegov djelokrug rada procesuira radnje na odlasku gosta svakodnevno i tijekom rada prati i upisuje dodatne obavijesti u log book (dnevnik portirnice) upoznat je sa svim dnevnim dogaajima u hotelu prisustvuje sastanku odjela sudjeluje u sustavu uvjebavanja izvjetava direktora hotela ili njigovog pomonika o svim neuobiajenim dogaajima zna proceduru rada o sigurnosnim mjerama u sluaju elementarnih nepogoda upoznat je s uputama o zatiti na radu odrava istou i urednost svog radnog prostora.

18. Koje su obveze vratara (poasnog straara)? doekuje goste na glavnom ulazu u hotel otvara vrata posjetiteljima hotela prati vanije i stalne goste do pulta recepcije prepoznaje stalne goste i pozdravlja ih po njihovom prezimenu nadgleda utovar (istovar) prtljage regulira promet ispred glavnog hotelskog ulaza motri na sigurnost i sve ulaske i izlaske poziva taxi mora nositi slubenu odjeu, uvijek istu i urednu mora znati osnove jednog svjetskog jezika ili dvaju kojima govori veina gostiju to odsjeda u hotelu mora dobro poznavati grad i bliu okolicu prisustvuje sastanku odjela sudjeluje u sustavu uvjebavanja. 19. Koji su poslovi nosaa prtljage? utovar u vozila i istovar iz vozila prtljage gostiju nosi prtljagu gostiju do soba i iz soba upoznaje goste s hotelskim sadrajima i uslugama, sigurnosnim mjerama i ureajim u sobi osigurava prostor za privremeno uvanje prtljage dostavlja u sobe potanske poiljke, poruke i drugo u holu obavlja manje poslove domainstva prisustvuje sjednicama odjela sudjeluje u sustavu uvjebavanja. 60

20. Koji su poslovi telefonistice? posreduje u prijamu vanjskih telefonskih poziva posreduje u uspostavi naruenih poziva prima i alje telefaks poruke prima i dostavlja telefonske poruke kontrolira zaduenja za obavljene telefonske razgovore prima narudbe za buenje i budi goste upoznata je sa svim uslugama koje se u hotelu pruaju odgovara na pitanja u svezi s dogaanjima i dnevnim aktivnostima u hotelu posreduje u traenju gosta ili hotelskog djelatnika zna rad na raunalu za svoj djelokrug rada zna koristiti sva tehnika pomagala u telefonskoj centrali strogo se pridrava uputa u sluaju hitne pomoi ili telefonskih prijetnji zna proceduru rada u sluaju elementarnih nepogoda upoznata je s uputama o zatiti na radu prisustvuje sastancima odjela sudjeluje u sustavu uvjebavanja u odjelu.

21. Kojih se etikih naela treba pridravati zaposleno osoblje prijamnog odjela u ponaanju te meusobnim odnosima? 1. gost je najvanija osoba u hotelu, kojemu se mora ukazivati potovanje 2. prikom pojave gosta u hotelu, osoblje ga mora doekati stojei i pozdraviti ga i nasmijeiti se 3. kod pozdrava, doeka ili ispraaja gosta upotrebljavaju se uobiajeni izazi. Gosta se pozdravlja na jeziku kojim se on slui 4. uputno je i profesionalno upamtiti ime (prezime) gosta i tako ga oslovljavati 5. osoblje je duno gostu pokazati put do telefona, recepcije, restorana itd. ili ga dovesti do traenog mjesta 6. svaki radnik u sluaju primjedbe gosta duan je pozvati svog pretpostavljenog da rijei problem. Zabranjeno je polemizirati s gostom oko njegove primjedbe ili preutjeti primjedbu gosta 7. kada gost iznosi svoja zapaanja, prigovor ili pohvalu treba ga sluati s potpunim uvaavanjem 8. prigovore i zapaanja u pismenom obliku, u pravilu podnose dobronamjerni gosti, uvjereni u njihovu ispravnost i sa eljom da se nedostaci otklone. U praksi je to esto dokument za nagradu ili pohvalu radnika 9. na pismo gosta mora se odgovoriti istim nainom, bez obzira na vanost i sadraj 10. svaki radnik hotela, bez obzira na kojem radnom mjestu radi, mora uvijek biti svjestan injenice da svojom pojavom i prisutnou u javnom prostoru pobuuje panju gostiju i ostavlja utisak 11. na radnom mjestu svaki radnik mora biti propisno odjeven, uredan i kulturnog dranja. Svoj izgled mora u popunosti uskladiti s odredbama iz pravilnika o kunom redu 12. meusobni razgovori osoblja, vezani uz posao, u prisutnosti gosta moraju biti kratki, mirna tona, bez gestikulacija i grimasa 13. nije doputeno voditi razgovore pred gostima, neovisno o tome da li se radi o poslovima ili drugim temama 14. itanje novina, konzumiranje hrane ili pia, koritenje gostinskog WC-a i sl. nije doputeno osoblju 15. izriito je zabranjeno, krajnje neprofesionalno i tetno pruiti otpor i ne posluati nalog rukovoditelja, posebno u prisutnosti gosta. 16. mladi radnici trebaju ukazivati potovanje starijim 17. meusobni nesporazumi ne smiju se ni u kojem sluaju razjanjavati pred gostima 61

18. u trenutku kada rukovoditelj razgovara s gostom, ostalo prisutno osoblje mora se diskretno udaljiti 19. osoblje mora uvijek znati da upadanje u razgovor gostiju ili u razgovor gosta i rukovoditelja nije pristojno 20. potrebno je znati da su telefon i telefonska centrala namijenjeni potrebama poslovanja, dakle potrebama gostiju 21. ako treba prihvatiti telefonski razgovor u prisutnosti gosta, isprika gostu je nuna 22. na zvuk telefona obavezno je javiti se odmah i pri tome kazati naziv radne jedinice. Gostu se u pravilu daju kratki odgovori ili informacije 23. osoblje gosta moe zvati telefonom samo ako je gost to prethodno traio, u hitnim sluajevima i posebnim okolnostima 24. zabranjeno je od gosta traiti ili primati bilo to, to nije vezano uz davanje usluga 25. obaveza je svakog radnika da pomae svom kolegi u poslu, u svakoj prilici i gdje god moe 26. nepoeljno je zvidukanje, pjevanje, galama, odravanje sastanaka i sl., na radnom mjestu u toku radnog vremena 27. odnos prema slubama kontrole, gospodarskog ulaza i sl., mora biti korektan 28. radno vrijeme poinje dolaskom na radno mjesto, u potpunoj pripremljenosti za rad, a ne dolaskom na ulaz za osoblje 29. samovoljno naputanje radnog mjesta nije doputeno 30. po zavretku radnog vremena radnik je obavezan prije odlaska javiti se neposrednom rukovoditelju, ukratko ga izvijestiti o zavrenim poslovima i uredno predati smjenu svom kolegi. Gost ne smije promjetiti smjenu osoblja 31. zadravanje u prostorima hotela prije i poslije zavretka radnog vremena bez opravdanih razloga nije poeljno 32. privatni telefonski razgovori na radnom mjestu su znak nedovoljnog potivanja vlastitih zadataka i interesa hotela 33. privatni posjeti na radnom mjestu nisu doputeni 34. kockanje, trgovanje za vlastiti raun i sline pojave u hotelu izriito su zabranjene 35. puenje na zabranjenim mjestima u hotelu, konzumiranje alkohola i opojnih sredstava, odnosno rad pod utjecajem alkohola i sline pojave su zabranjene 36. osoblju je zabranjeno koristiti usluge hotela, osim u sluajevima kad je to doputeno pravilnikom ili po posebnoj dozvoli uprave 37. neposredni rukovoditelji i rukovodni kadar uope, duan je neprekidno kontrolirati kretanje i ponaanje osoblja u prostorijama hotela 38. osoblje ne smije neovlatenim osobama samoinicijativno davati informacije o gostima hotela 39. ugled hotela u kojem radi vaan je za svakog radnika u hotelu, zato nije doputeno osoblju izvan radnog vremena i prostora hotela iznositi neistine i zlonamjerne informacije koje stvaraju runu sliku o hotelu 40. osobna higijena mora biti na najvioj razini 41. svaki radnik je obavezan odjelu upravljanja kadrovskskim potencijalima prijaviti traene podatke i promjene 42. odnosi meu zaposlenima baziraju se na ispravnosti, nainu i kulturi meusobnog komuniciranja i dosljednosti pri izvrenju zadataka 43. u procestu rada osoblje komunicira mirno, umjerenim tonom i koncizno 44. svaki rukovoditelj mora znati uputiti radnika gdje, kada i kako e rjeavati osobne probleme vezane uz njegov rad u hotelu i pomoi mu da ih rijei 45. radnik je duan obratiti se rukovoditelju ukoliko ima odreenih problema i pri tome potivati poslovni redoslijed 46. niti je lijepa, niti dobra navika, kada radnik prije rjeavanja svog problema zaobilazi ili preskae svog rukovoditelja 47. rukovoditelj mora uvijek iznai najadekvatniju metodu i nain kako e radniku uputiti kritiku, primjedbu i pohvalu, a kako e reagirati u najsloenijim situacijama 62

48. rukovoditelj koji proputa uoiti greke ini mnogo vee propuste nego radnik 49. rukovoditelj mora biti spreman prihvatiti kritiku i sugestiju podreenog radnika, kada je argumentirana i korisna, a da pri tome nije zlopamtilo i osvetoljubiv 50. odnosi i ophoenje meu rukovoditeljima zahtijevaju puno uvaavanje i razumijevanje, strunu suradnju i sklonost timskom radu, otvorenost u iznoenju problema i prijedloga, potpuno shvaanje odgovornosti za svoj rad i odanost interesima hotela 51. nesporazumi, nesuglasice i sl. se rjeavaju na za to odreenim mjestima i na nain koji dolikuje ugledu hotela 52. tetno je i neukusno pred radnicima iznositi neistine, tendenciozne i zlonamjerne podatke od strane jednog rukovoditelja na raun drugog. To slabi autoritet rukovodne funkcije 53. onaj tko je spreman prihvatiti odgovornost za svoj rad prihvaa i rizike, a time je pripravan i na kritike i prihvaa ih kao pomo, korisnu za njega i hotel 54. osobni primjer koji rukovoditelj daje podreenim radnicima svojom strunou, marljivou i ponaanjem, jamstvo je za sigurnost autoriteta 55. rukovoditelj mora znati povui jasnu liniju i razgraniiti poslovnost od familijarnosti, oputenost od radne atmosfere, bliskost od profesionalne distance itd. 56. pismeni oblik poslovnog komuniciranja u hotelu vrlo je koristan, efikasan i neophodan za standard

22. to karakterizira odnos zaposlenog osoblja u prijamnom odjelu sa slubom prodaje i predstavnicima putnikih agencija? U odnosu recepcije i slube prodaje: o djelatnike marketing sektora i slube prodaje treba smatrati produenom rukom hotela o nuna je usklaena suradnja sa centralnom prodajom, kao osnovni preduvjet za kvalitetu usluge i zajedniki uspjeh o svakodnevno ef recepcije u slubi prodaje prikuplja pristigle i potvrene rezervacije, liste bookinga i sl. o radi to kvalitetnije usluge i to boljeg i kvalitetnijeg funkcioniranja svih odjela u hotelu vrlo je vano da rezervacija sadri sve uobiajene ali nune uvjete U odnosu osoblja recepcije i predstavnika putnike agencije: o predstavnik redovito kontaktira efa recepcije te s njim usklauje dolaske i odlaske gostiju agencije iji je on predstavnik o evidentira i rjeava eventualna odstupanja od usluga navedenih na vaueru, kao i primjedbe odnosno pritube gostiju o neophodna je skladna i korektna suradnja predstavnika agencije i efa recepcije o svojim potpisom na vaueru, predstavnik agencije potvruje da pruene usluge odgovaraju navedenim uslugama u vaueru o predstavniku agencije nije dozvoljeno zadravanje iza pulta recepcije

23. Koje su najee greke u prijamnom odjelu hotela? prilikom dolaska gosta u hotel, osoblje recepcije ili portirnice ne trudi se gostu objasniti koje i kakve sve usluge moe u hotelu koristiti recepcionari ili osoblje unutarnje slube portirnice ne objasne gostu prilikom prvog susreta s njim, nain uporabe tehnikih ureaja u hotelskoj sobi kada gost stigne u hotel s potvrenom rezervacijom, na raspolaganju nema slobodne sobe kada gost stigne u hotel, ali rezervacija se ne moe pronai recepcionar je neljubazan 63

 gost je dobio pogrean klju ili se brava na vratima ne moe otvoriti prijava i odjava gostiju traje predugo i na recepciji se stvaraju redovi vrsta, odnosno kategorija sobe koju je gost zahtijevao nije na raspolaganju u trenutku kada se gost pojavi na recepciji recepcionar zaboravi uruiti potu ili poruku koja je za gosta stigla u hotel s napomenom da se mora uruiti gostu pri dolasku gost dolazi u nepospremljenu sobu prilikom upisa gosta nije obavljena pravilna identifikacija, pa se nema od koga naplatiti raun valjanost kreditne kartice gosta nije provjerena i ne moe se naplatiti raun podaci o gostu su nepotpuni pa je obraunavanje teko i neuspjeno prtljaga je poslana u pogrenu sobu buenje nije obavljeno prema dogovoru zbog nedovoljne kontrole rezervacija hotel je prebukiran u trenutku odlaska iz hotela (plaanja rauna) gostu se ne uzima klju sobe, pa gost moe otii u sobu i iz nje telefonirati, a taj raun n platiti gostima se ne objasni da im hotel nudi posebne usluge koje ne naplauje osoblje recepcije i portirnice je prema gostima hladno i gleda ih s visoka osoba u prodaji gubi trag moguemu gostu u korist konkurencije osoblje iz odjela prodaje obealo je neto to ne moe ispuniti komunikacija izmeu odjela prodaje i prijamnog odjela je nedovoljna

24. Kakva treba biti slubena radna odjea? Radna odjea uvijek mora biti moderna, a kreira se prema obiljejima kraja u kojem se hotel nalazi. Boje i oznake na odjei onemoguuju njezino noenje izvan hotela. Koulja mora biti: uvijek ista, bijela, izglaana, uredno zakopana ne smije biti prozirna i mora se mijenjati svaki dan. Sako mora biti: uvijek ist, izglaan, zakopan. Hlae moraju biti: uvijek iste i izglaane. Valja brinuti o tome da se hlae ne sjaje. arape moraju biti: boje u skladu s bojom hlaa, nepoderane. Valja ih mijenjati svaki dan. Cipele moraju biti: u skladu s bojom hlaa, oiene i ulatene, nepoderane, udobne. 25. to ini higijenski minimum zaposlenih u prijamnom odjelu? - svakodnevno tuiranje je obavezno
o o o o o o

sapun etkica za pranje zuba pasta za zube dezodorans ealj britvica za brijanje (mukarci) Mukarci moraju uvijek biti obrijani, uredno oeljani, moraju imati podrezane nokte, iste i njegovane ruke, kosa mora biti uvijek uredno podiana, enske osobe ne smiju biti previe naminkate, smiju nositi vrlo malo neupadljivog nakita i upotrebljavati blage parfeme, odjea mora biti diskretna. 64

POGLAVLJE 11
1. Koje izvjetajne i obraunske liste ine temelj upravljanja poslovnim rezultatom prijamnog odjela hotela? Lista rezervacija za traeni dan, lista rezervacija prema prezimenu gostiju, lista slobodnih soba, lista zauzetih soba, lista dolazaka po rezervacijama, lista stvarnih dolazaka, lista predvienih odlazaka, lista stvarnih odlazaka, dnevna lista pansionskih usluga, tjedna lista dolazaka po rezervacijama, lista ekstra rauna, lista gostiju po abecedi, lista obrauna recepcionara, lista stanja ekstra rauna, knjiga domaih i stranih gostiju, izvjetaji urnala, lista nenaplaenih rauna, lista naplaenih rauna, lista faktura, lista akontacija, lista slobodnih mjesta (gratisa), popusta i provizija, lista preknjienja, lista ekstra usluga, lista za restoran, list recepcije, hotelski raun, hotelski dnevnik urnal. 2. Koji su elementi liste rezervacija za traeni dan i prema prezimenu gostiju? Lista rezervacija za traeni dan sadri: broj rezervacije, datum odlaska, prezime gosta ili naziv skupine gostiju, naziv agencije ukoliko se radi o rezervaciji agencijskih gostiju, ugovorena valuta obrauna usluga, oznaka aranmana koji e gosti koristiti (ND, PPR, PPV, P), poetna usluga (N, R, V), zavrna usluga (D, R), status rezervacije (0,1,2 ili 3), napomena, tablica s kategorijama soba, brojem osoba i dogovorenom cijenom. Lista rezervacija prema prezimenu gosta sadri: broj rezervacije, prezime gosta ili naziv skupine, datum dolaska, datum odlaska, status rezervacije. 3. to sadre liste slobodnih soba, zauzetih soba, dolazaka po rezervacijama, stvarnih dolazaka, predvienih odlazaka i stvarnih odlazaka? Lista slobodnih soba: broj slobodne sobe, kategorija sobe, oznaka sobe, broj slobodnih dana za svaku slobodnu sobu. Lista zauzetih soba: broj zauzete sobe, broj osoba u sobi, kategorija sobe, oznaka sobe, datum odlaska gostiju iz sobe. Lista dolazaka po rezervacijama prikazuje sve goste koji trebaju doi u hotel toga dana, razvrstane po tipu rezervacije. Lista stvarnih dolazaka prikazuje sve goste koji su doli tijekom proteklog radnog dana, kao i njihove usluge. Lista predvienih odlazaka iskazuje podatke o gostima koji bi prema unaprijed definiranim datumu odlaska trebali toga dana otii iz hotela. Lista stvarnih odlazaka prikazuje sve goste koji su otili iz hotela (odjavljene goste) tijekom dana. 4. Koje podatke sadre dnevna lista pansionskih usluga, tjedna lista dolazaka po rezervacijama i lista ekstra rauna? Dnevna lista pansionskih usluga prikazuje usluge po sobama za odreeni dan te njihovu rekapitulaciju. Tjedna lista dolazaka po rezervacijama prikazuje podatke, odnosno stanje pansionskih usluga za tjedan dana unaprijed. Liste ekstra rauna sadri: broj rauna, broj sobe s ekstra raunom, prezime gosta, odnosno naziv skupine, naziv agencije, ako se radi o skupini gostiju te agencije, datum rauna (kad je otvoren), datum odlaska gostiju. 65

5. Koji se elementi nalaze na listama gostiju po abecedi, listi obrauna recepcionara, listi stanja ekstra rauna? Lista gostiju po abecedi sadri: prezime i ime gosta, soba u kojoj se gost nalazi, datum dolaska, datum odlaska, oznaka pansiona (aranman). Lista obrauna recepcionara prikazuje operacije koje je odreeni recepcionar izvravao tijekom svoje smjene: podaci o naplaenim raunima, svi prijavljeni gosti, preseljenja koja je recepcionar izvrio, preknjienja usluga, storniranja usluga i dr. Lista stanja ekstra rauna prikazuje ekstra usluge (one usluge koje nisu pokrivene vauerom) koje je koristio gost. 6. Koje je podatke mogue iitati iz lista nenaplaenih i naplaenih rauna? Lista nenaplaenih rauna sadri: broj nezakljuenog (nenaplaenog) rauna, broj sobe, datum rauna, prezime gosta, odnosno naziv skupine gostiju, nenaplaeni iznos, status rauna, opsluitelj sustava koji je zakljuio nenaplaeni raun (oznaka recepcionara). Lista naplaenih rauna sadri: broj naplaenog rauna broj sobe, prezime gosta ili naziv skupine gostiju, ukupni iznos rauna, iznos rauna po nainima plaanja 7. Koji se podaci nalaze u listi faktura, listi akontacija, listi slobodnih mjesta, popusta i provizija, listi preknjienja, listi ekstra usluga, listi za restoran? Lista faktura sadri: broj fakture (za vauere agencija) ili skupnog rauna, prezime gosta, odnosno naziv skupine, datum dolaska, datum odlaska, vrsta rauna, status fakture. Lista akontacija sadri podatke o gostima koji su poloili akontacije i koristi se prilikom naplate rauna tim gostima. Lista slobodnih mjesta, popusta i provizija sadri podatke o ostvarenim iznosima odobrenih provizija, popusta, te slobodnih mjesta ili gratisa. Lista preknjienja sadri: broj preknjienja, broj sobe, prezime i ime gosta, vrsta ugovorenog aranmana, aranman koriten od-do, cijena koritenog aranmana, broj koritenih aranmana, vrsta novog aranmana, cijena novog aranmana. Lista ekstra usluga sadri: broj sobe, prezime i ime gosta, koritnje ekstra usluge, datum i vrijeme koritenja usluga, iznos usluge, ukupan iznos zaduenih usluga. Lista za restoran sadri: listu dolazaka po rezervaciji, lista za doruak, lista za ruak i lista za veeru. One prikazuju podatke o: svim sobama u kojima se nalaze gosti, s brojem osoba koje koriste taj obrok.

8. Koji se podaci upisuju u lijevu stranu lista recepcije, to na desnu stranu i kako se list recepcije zakljuuje? Lijeva strana (dolazak) Desna strana (odlazak) Broj sobe - broj sobe Ime i prezime gosta - ime i prezime gosta Broj osoba - broj osoba 66

Vrsta aranmana - nacionalnost Poetna usluga - zavrna usluga Cijena - napomena Broj rauna Nacionalnost Broj vauera Datum odlaska

Postupak zakljuivanja lista recepcije je taj, da recepcionar najprije prepie brojno stanje gostiju iz prethodnog dana (donos), zbroji s brojem gostiju koji su stigli toga dana i oduzme zbroj gostiju koji su otputovali toga dana. 9. to je hotelski raun? Hotelski raun predstavlja ralanjeni iskaz svih usluga (osnovnih i dopunskih) koje je gost koristio u hotelu za vrijeme svog boravka. 10. Kako se vodi i zakljuuje hotelski dnevnik (urnal)? Temeljni dokument za otvaranje hotelskog dnevnika jest recepcijski list ili knjiga recepcije. U hotelski dnevnik se knjie svi rauni usluga na teret sobnog rauna, a zakljuuje se tijekom noi tako da se zbroje vrijednosti svih usluga koje su koritene po sobama. Hotelski rauni se ispisuju na temelju zakljuenog hotelskog dnevnika. 11. to je saldo urnala? To je suma vrijednosti svih usluga koritenih u jednom hotelu za odreeni dan.

12. Kakva je struktura izvjea 1 prema metodi usali? Prihodi: - prihodi smjetaja od individualnih gostiju
o o o o

prihodi smjetaja od skupnih aranmana prihodi smjetaja od stalnih gostiju ostali prihodi popusti (1) neto prihodi usluga smjetaja Trokovi: - ukupno trokovi plaa i drugi trokovi zaposlenika - ukupno ostali trokovi (2) ukupno trokovi odjeljenja (3) rezultat odjeljenja (dobitak ili gubitak) 13. Koji se statistiki pokazatelji mogu dobiti u poslovanju odjela smjetaja u hotelu?

Broj raspoloivih soba 67

Prosjena cijena sobe za individualne goste Broj soba koje popunjavaju individualni gosti Broj soba koje popunjavaju gosti iz skupnih aran*mana broj soba koje popunjavaju stalni gosti prosjena cijena sobe za skupine broj prodanih i zauzetih soba prosjena cijena sobe broj slobodnih soba za stalne goste broj soba koje zauzimaju hotelski gosti ukupno prosjena cijena sobe broj soba koje se koriste za vlastite potrebe broj slobodnih soa broj individualnih gostiju broj soba koje se ne mogu koristiti broj gostiju po skupinama stupanj koritenja kapaciteta od individualnih gostiju broj stalnih gostiju stupanj koritenja kapaciteta od gostiju iz skupnih aranmana stupanj koritenja kapaciteta koji proizlazi iz koritenja soba za vlastite potrebe broj gostiju koji bi mogli popuniti slobodna mjesta stupanj koritenja kapaciteta od stalnih gostiju stupanj koritenja kapaciteta od prodanih soba ukupno gostiju stupanj koritenja kapaciteta koji bi omoguile slobodne sobe broj gostiju po zauzetoj sobi ukupni stupanj koritenja kapaciteta (u %) od hotelskih gostiju odnos rezerviranih i ugovorenih kapaciteta odnos realiziranih rezervacija i ugovorenih kapaciteta broj soba sa vie od jednog gosta % koritenja viekrevetnih soba ukupni stupanj koritenja kapaciteta prosjeno trajanje boravka 14. Kako se izraunava % iskoritenosti smjetajnih kapaciteta hotela? Broj ostvarenih noenja / broj moguih noenja * 100 15. Kako se izraunava broj moguih noenja? Broj kreveta * 365

16. Kako se izraunavaju dani zauzea kapaciteta? % iskoritenosti * 365 / 100 17. Kako se izraunava prosjean boravak gostiju u hotelu? Broj ostvarenih noenja / broj dolazaka gostiju 18. Kako se izraunava prosjena cijena noenja? Prihod od smjetaja / broj ostvarenih noenja 68

19. Koje su razine menadmenta u hotelu, kakve se odluke donose na pojedinoj razini i kakva su znanja potrebna na pojedinoj razini menadmenta?

Vrhovno vodstvo (top management) - donose se dugorone (strateke) odluke, a postoji najvea koncentracija konceptualnih znanja o nainima voenja posovanja (to uiniti?) Srednje (izvrno) vodstvo (middle management) donose se srednjorone (taktike) odluke, koncentrirano je metodoloko znanje o nainima voenja poslovanja (Kako neto uiniti?) Operativno vodstvo (operational management) donose se kratkorone (operativne) odluke, osnovna je znaajka koncentracija faktografskih (injeninih) znanja o poslovanju, poslovnim procesima i poslovnim operacijama (Pomou ega neto ostvariti?) 20. Kojoj razini menadmenta pripada ef recepcije? Srednjoj razini menadmenta. 21. Koje su funkcije efa recepcije kao menadera? Planiranje, organizacija, koordinacija, zapoljavanje, rukovoenje, kontrola, ocjenjivanje. 22. Koje su ostale funkcije koje ef recepcije obavlja u cilju kvalitetnijeg upravljanja poslovnim rezultatom? Odreivanje cijene smjetaja, prognoza zauzetosti soba, prognoza prihoda od soba, analiza i ocjena rada prijamnog odjela, odabir djelatnika, uvjebavanje. 23. Koje se specijalne cijene primjenjuju u hotelskom poslovanju?

Cijena za stalne goste, nakon etvrtog dolaska u hotel Cijena za dui boravak, popust za boravak 10, 20, 30 ili vie dana Cijena za skupine, za sudionike seminara i kongresa Obiteljska cijena, za roditelje s djecom Paket cijena, osim smjetaja ukljuuje i druge dodatne usluge ili aktivnosti Komercijalna (korporacijska) cijena, za trgovaka drutva iji poslovni partneri esto koriste smjetaj u hotelu Promotivna cijena, za lanove udruga i klubova s kojima hotel surauje, kao i za individualne goste kao promidba za razdoblje slabe popunjenosti hotela Incentive cijena, za putnike agencije i organizatore putovanja, te poslovne partnere koji e ubudue poslovati s hotelom, te za vodie skupina, organizatore seminara i kongresa Cijena za besplatni boravak, za posebne goste i za odreene goste velikih trgovakih drutva iji gosti esto koriste usluge hotela 24. Koje se metode odreivanja prosjene cijene sobe upotrebljavaju?

Uvjeti na tritu Pravilo palca Hubbartova formula 25. to karakterizira pravilo palca pri odre*ivanju prosje*ne cijene sobe? Ovim se pristupom utvruje cijena sobe na nain da se 1,00 Euro rauna po svakoj 1000,00 Eura izgradnje i ureenja jedne sobe, uz pretpostavku da e popunjenost hotela biti 70%. Ovaj pristup nije primjenjiv na hotele koji su bili izgraeni prije vie godina i za hotele koji imaju raznovrsne sadraje i kvalitetnu razinu usluge. Ako je postotak zauzetosti hotela manji od 70%, prosjena cijena sobe bi morala biti vea. 69

26. Koji se elementi uzimaju u obzir prilikom odre*ivanja prosje*ne cijene sobe kod hubbartove formule?

Trokovi poslovanja eljeni profit i Oekivani broj prodanih soba. 27. Kako se prognozira zauzetost soba? Da bi prognoza bila im tonija, valja programski ustrojiti potrebne podatke kao to su broj soba za:

Oekivane dolaske Oekivane nenajavljene goste Oekivane produ*etke boravka Oekivane nedolaske Prijevremene odlaske Oekivane odlaske Neoekivane produetke boravka. 28. Kako se izraunava postotak nedolazaka? Broj soba (nedolasci) / broj soba (po rezervacijama) 29. Kako se izraunava postotak nenajavljenih dolazaka? Broj soba (za nenajavljene dolaske) / broj soba (odlasci) 30. Kako se izraunava postotak produetaka boravka? Broj soba (produeci boravka) / broj soba (odlasci-prijevremeni odlasci+produeci) 31. Kako se izraunava postotak prijevremenih odlazaka? Broj prijevremenih odlazaka / broj soba (odlasci- prijevremeni odlasci+produeci) 32. Kako se prognozira prihod od soba? Godinji financijski plan razdijeli se na mjesece, dekade u mjesecu i pojedinane dane. Za izraun prihoda od soba koriste se postignuti rezultati u proteklim godinama. 33. Koje se procedure koriste pri analizi i ocjeni rada prijamnog odjela?

Dnevni izvjetaj Izraun zauzetosti Analiza prihoda od soba Izraun prihoda hotela Izraun prihoda od soba Izvjetaj o proraunu odjela Izrauni postotaka i standardi. 34. to je shema kombinacija za popust? Shemu koristi menadment kada eli znati kombinacije visine prosjene cijene i istovrijedni postotak zauzetosti da bi se ostvario isti neto prihod od soba. 70

35. Koje su prednosti, a koje slabosti internog angairanja djelatnika? Prednosti:

Pospjeivanje morala djelatnika koje se unapreuje Pospjeivanje morala drugih djelatnika jer vide vlastite budue mogunosti Rukovoditelji motre due vrijeme na obavljanje poslova i lake im je identificirati sposobnosti djelatnika Trokovi internog angairanja djelatnika manji su od angairanja djelatnika izvana Slabosti:

Slabljenje morala kod djelatnika koji su oekivali promicanje Neki djelatnici mogu zakljuiti da promicanje ovisi o prijateljstvu s rukovoditeljem Popunjavanjem rupe u jednom, moe izazvati jo vei rupu u drugom odjelu. 36. Koje su prednosti, a koje slabosti eksternog angairanja djelatnika? Prednosti:

Unos svjee krvi i novih ideja Mogua spoznaja to i kako radi konkurencija Donos svjeeg pogleda na tvrtku Promidba tvrtke objavom natjeaja u medijima Slabosti:

Tee je nai osobu koja se uklapa u kulturu tvrtke i filozofiju menadmenta Moral internih djelatnika slabi, jer ne vide mogunost vlastitog promicanja Procedura angairanja djelatnika due traje Slabija proizvodnost barem za prvo vrijeme dok novi djelatnici ne ovladaju procedurom 37. Koje se pretpostavke trebaju ispuniti da bi uvjebavanje djelatnika bilo kvalitetno obavljeno? Dobro se pripremiti za uvjebavanje:

o o o o

analizirati poslove upoznati poslove sastaviti popis poslova svaki pojedinani posao detaljno opisati Znati pokazati vjebu:

o o o o

demonstrirati obavljanje radnje tako da svi to mogu vidjeti poticati djelatnke da postavljaju pitanja biti strpljiv s djelatnicima koji isprva ne razumiju sve ponoviti radnju onoliko puta koliko bude potrebno Izvoditi vjebu:

o o o o

prepustiti vjebenicima da sami izvedu radnju pripomagati da bi vjebenici stekli pouzdanost briljivo ispravljati kad se primijete greke pohvaliti vjebenika kadgod obavi radnju ispravno. 71

Kontrolirati:
o o o o

nastaviti uvjebavanje na radnom mjestu pohvaliti za dobro obavljeni posao, a biranim rijeima i tiho ukoriti za loe obavljeni posao stalno procjenjivati uvjebanost voditi povijesni karton za svakog vjebanika.

POGLAVLJE 7
1. KOJE SLUBE INE PORTIRNICU PRIJAMNOG ODJELA HOTELA? Unutarnja i vanjska sluba. 2. KOJA RADNA MJESTA INE UNUTARNJU, A KOJA VANJSKU SLUBU PORTIRNICE? Unutarnju slubu portirnice ine djelatnici za pultom recepcije, te djelatnici portirnice koji pruaju usluge unutar hotela (nosai prtljage od ulaza u hotel do soba i drugih prostora te posluitelji dizala, teklii i dr.). Vanjsku slubu ine djelatnici portirnice koji pruaju usluge gostima hotela ispred ulaza u hotel, a to su vratari-poasni straari, garaisti, hotelski taksisti, nosai prtljage. 3. KOJE SU DUNOSTI BELL CAPTAINA? Bell Captain u velikim hotelima organizira i kontrolira rad svih djelatnika u portirnici. Raunalom ili manualno izdaje pisane radne naloge za poslove pri dolasku, odnosno pri odlasku gosta i tijekom njegovog boravka u hotelu: vrijeme izdavanja naloga, identifikacijski broj djelatnika i kratak opis radnog zadatka. Popunjava u raunalu dodatne podatke navedene u radnom nalogu kojeg nosa prtljage vraa nakon obavljenog posla. U velikim hotelima Bell Captain organizira rad nosaa prtljage sustavom rotacije. U manjim hotelima, zadatke Bell Captaina obavlja glavni portir u smjeni. 4. KOJE SU DUNOSTI NOSAA PRTLJAGE? Nosai prtljage prtljagu gostiju donose u prostoriju (Green Room) gdje se obavlja kontrola i oznaavanje brojeva soba na prtljagi. Iz te prostorije, esto posebnim transportnim dizalom, nosai prtljage unutarnje slube preuzimaju prtljagu i nose je do hotelskih soba. Nosa prtljage na svom radnom nalogu ispisuje broj komada prtljage te marku i registarski broj vozila iz kojeg istovaruje ili utovaruje prtljagu. 5. KAKO OSOBLJE PORTIRNICE PRATI GOSTA DO SOBE? Klju sobe ili elektroniku karticu s hotelskom iskaznicom uruuje potrir nosau prtljage, a ne gostu. Nosa prtljage najprije preputa ulazak gosta u dizalo, a tek potom on ulazi. Iz dizala prvo izlazi nosa prtljage. Nosa otkljuava sobu, a ukoliko se radi o elektronikoj kartici, pokazuje nain otkljuavanja. Potom se kartica stavi u utor na ulazu u sobu, ime se ukljuuju sva tehnika pomagala u sobi (rasvjeta, TV, telefon, i grijanje). Ako se u sobi nalazi sef, vrata sefa se otkljuavaju podeavanjem odreenog koda. Ako je no, u sobu prvo ulazi nosa prtljage i pali svjetlo. Prtljagu stavlja na stalak za prtljagu, sa stranom za otvaranje okrenutom orena gore. Nosa navlai zastore na prozorima. Pali svjetla na svim rasvjetnim tijelima u sobi da bi provjerio ispravnost sijalica. Ako je neka pregorjela, mora je zamijeniti. Pokazuje gostu kako se rukuje tehnikim pomagalima u sobi na kraju, uz ljubazni pozdrav, uruuje gostu klju sobe ili elektroniku karticu i hotelsku iskaznicu.

6. KAKVA JE PROCEDURA PREUZIMANJA I PREDAJE PORUKA ZA GOSTE? 72

Poruke primaju portiri i telefonistice. Za njihovo uruivanje odgovorni su portiri, a sve se poruke moraju evidentirati uz naznaku vremena primitka. Portir gostu, koji izravno eli ostaviti poruku, uruuje olovku i formular za poruku. Gost predaje poruku portiru, koji nakon provjere prezimena gosta, na poruku ispisuje broj sobe i svoje inicijale. Potom portir stavlja poruku u pretinac kljua sobe, samo ako se u pretincu nalazi klju sobe. Ako nema kljua ili gost nije u sobi, poruku u omotnici s prezimenom gosta i brojem sobe, odmah odnosi nosa prtljage ili tekli i ugurava je u sobu ispod vrata ili je ostavlja na stol u sobi. Ako u hotelu postoji sustav signalizacije, uz broj sobe pretinca nalazi se taster kojim portir pali sihnalnu lampicu na telefonskom prikljuku u sobi hosta na kojem je ispis imate poruku. Portir gasi lampicu kada gost preuzme poruku. Ako postoje elektronike kartice, poruke se odmah dostavljaju u sobe. U suvremenim se hotelima ugrauje sustav In-Room-TV, pomou kojega gosti mogu proitati ispis poruke na ekranu televizijskog prijamnika u svojoj sobi. Postoje i ureaji za zvuni prijenos poruke, Voice Mailbox. Poruka se govori u mikrofon i snimi se na ureaj. Biranjem karakteristinog broja na ureaju, gost slua ostavljenu poruku. Telefonistice popunjavaju poruke primljene telefonom na isti nain kao i portir. Poruku odmah ruruje portiru, koji jo jednom kontrolira prezime i broj sobe gosta i preuzima daljnju brigu o predaji poruke. 7. KAKVA JE PROCEDURA PRILIKOM RASPODJELE POTANSKIH POILJAKA ZA GOSTE? U veini hotela poiljke zaprima tajnitvo hotela i dostavlja ih odjelima. Poiljke se najprije svrstavaju za: goste hotela, administraciju i osoblje. Na potu se peatira datum i vrijeme primitka pote. Potu za goste razvrstava portir za goste na one: koji e stii u hotel, koji borave u hotelu i koji su napustili hotel. Svaka preporuena poiljka evidentira se u knjizi preporuenih poiljaka, a primopredaja se vri potpisivanjem. Ako je gost u sobi, pismonoa o uruuje gostu preporuenu poiljku. Sve neuruene preporuene poiljke uvaju se u knjizi u zakljuanoj ladici. Preporuena poiljka za gosta koji jo nije stigao u hotel, moe se primiti samo kad gost ima pismenu i zajamenu rezervaciju. Ako se ne moe nai trag o primatelju poiljke, portir ispisuje na omotnici Retour, datum i potpis pa omotnicu peatira hotelskim peatom i vraa tajnitvu hotela za preporueni povrat poiljke poiljatelju. Poiljke za goste koji e doi u hotel portir razvrstava po abecednom redu prema prezimenu i odlae u pretince za potu u ekanju. Poiljke za goste koji borave u hotelu portir svrstava po abecednom redu prema prezimenu. Na svaku omotnicu ispisuje broj sobe u kojoj gost boravi. Poiljku portir ulae u pretinac kljua sobe i pali signalnu lampicu. Ako nema signalizacije, a nema ni kljua u pretincu, portir ispisuje poruku o prispijeu poiljke, a nosa prtljage nosi poruku do sobe i ostavlja je ispod vrata sobe ili na stolu u sobi. Tu potansku poiljku gost preuzima osobno na portirnici. Poiljke za goste koji su otputovali portir e industrijskim satom peatirati datum i vrijeme prispijea poiljke. Goste koji naputaju hotel, a oekuju potu i ele da im se dostavi, umoljavaju se da popune namjensku tiskanicu koja im je na raspolaganju na stolu u sobi ili na pultu, a potom je predaju portirnici. Ako poiljka stigne, portir na omotnici ispravlja adresu primatelja, ispisuje datum i vrijeme povrata, ovjerava peatom hotela i vlastorunim potpisom. Poiljka se vraa mjesnoj poti bez posebnog frankiranja. Potu za goste koji su napustili hotel, a nisu popunili tiskanicu za dostavu pote, portir svrstava abecednim redom, a na omotnicama ispisuje otputovao ili Retour, peatir hotelskim peatom i ovjerava potpisom. Pisma koja nisu mogla biti isporuena uvaju se 15 dana u pretincima za uvanje pote. Poslije toga se vraaju poiljatelju. Ta se pisma ne smiju dostavljati primatelju, iako hotelijer moe nai adresu primatelja. 8. KAKVA JE PROCEDURA RUKOVANJA KLJUEVIMA SOBA? Portirnica se zaduuje samo jednim kljuem za svaku sobu u hotelu. Kljuevi se izrauju po odreenom sustavu tako da tzv. katni klju jednog kata otvara samo sobe na tom katu. Njime se zaduuje glavna katna sobarica, koja ga preuzima iz odjela hotelskog domainstva i vraa ga svaki dan uz obvezatnu primopredaju. Generalnim ili master kljuem otvaraju se sve sobu u hotelu. Njime se zaduuje domaica hotela. Original katnog i generalnog kljua u hotelskom sefu uva ef tehnikog odjela hotela. 9. KAKVA JE PROCEDURA MANIPULIRANJA S ELEKTRONIKIM KARTICAMA?

73

Kartica se ispostavlja posebnim elektronikim ureajem u trenutku dolaska gosta u hotel. Svaka nova kartica za tu sobu automatski ponitava onu prvu (ukoliko se ne radi o duplikatu). Kartica se moe koristiti do 12 sati onog adatuma do kojeg je gost rezervirao sobu. Ako gost eli produiti boravak mora zatraiti novu karticu. Stare kartice gosti mogu vratiti recepciji, jer se nanovo mogu koristiti. Master i katnu karticu domaici hotela izdaje ef recepcije. Emergency card, ili karticu za hitnost, izdaje takoer ef recepcije samo u sluaju iznenadne potrebe ulaska u sobu. 10. KAKO SE UVA PRTLJAGA GOSTIJU? Prostorija s policama za besplatno uvanje prtljage, nalazi se pokraj ili u blizini ulaza u hotel. U njoj se uva prtljaga samo kada gost eka dok se ne redi soba u kojoj e boraviti, napusti sobu, a putuje u popodnevnim satima ili napusti hotel privremeno i vraa se za nekoliko dana. Gostu se izdaje potvrda za svaki preuzeti komad prtljage. Pravilo je da se utvrdi vlasnik prtljage, a podaci o njemu upiu u potvrdu koje se izdaje pri preuzimanju prtljage. Skupa odjea i vrijedni predmeti se ne preuzimaju. Strogo je zabranjeno primati prtljagu osoba koji nisu gosti hotela. 11. PREMA KOJIM SE VRSTAMA PROBLEMA RAZLIKUJU PRITUBE GOSTIJU? Pritube gostiju mogu se svrstati u 4 kategorije problema: problemi tehnike naravi, problemi zbog ponaanja uposlenika, problemi u pruanju usluga, problemi neuobiajene naravi. 12. KOJIM SE TEHNIKAMA I PROCEDURAMA SLUI OSOBLJE PRIJAMNOG ODJELA PRILIKOM PRITUBI GOSTIJU? Djelatnici na pultu recepcije trebali bi slijediti sljedea pravila: sluati paljivo s interesom; izolirati gosta ako je mogue, kako drugi gosti ne bi sluali; ako je gost jako srdit, razgovor s njim, u posebnoj prostoriji, vode dvojica uposlenika; ostati priseban, izbjegavati ljutito ili obranako odgovaranje; ne raspravljati s gostom; voditi rauna o ponosu gosta, pokazati osobni interes za problem; koristiti prezime gosta to ee, prihvatiti pritubu ozbiljno; koncentrirati se na problem; ne vrijeati gosta; tijekom razgovora voditi pribiljeke; kazati gostu to so moa nainiti, ponuditi izbor; ne obeavati nemogue; odrediti orijentacijsko vrijeme za rjeenje problema; motriti na tijek rjeavanja problema; nakon rjeavanja problema nazvati gosta i utvrditi je li zadovoljan; o svemu sastaviti izvjee; ako se problem ne moe rijeiti, rei gostu odmah te ga uputiti nadreenom djelatniku. 13. KAKO IZGLEDA TEHNOLOGIJA RJEAVANJA PRITUBI GOSTIJU TEMELJEM UPISA U KNJIGU ALBE? Hotelijer je duan odmah po stavljanju prigovora dati prvu kopiju prigovora iz knjige albe osobi koja je stavila prigovor, a drugu kopiju dostaviti turistikoj inspekciji nadlenog ureda u roku od 15 dana od dana unoenja prigovora u njigu albe, a kopiju odgovora istovremeno dostaviti turistikoj inspekciji nadlenog ureda. Ako se u tom roku ne odgovori na stavljeni prigovor, mora se najkasnije u roku od 5 dana od dana istjeka toga roka o tome izvjestiti turistiku inspekciju nadlenog ureda s obrazloenjem zbog ega nije u roku odgovoreno. Na stavljeni prigovor odgovorna osoba u hotelu moe odgovoriti podnosiocu prigovora i usmeno. Ako se postigne zadovoljavajue rjeenje, onda e se u rubrici Primjedba knjige albe to zabiljeiti i potvrditi potpisima odgovorne osobe i podnosioca prigovora. 14. KOJI SU NEUOBIAJENI DOGAAJI U HOTELU MOGUI? Poar, puknue vodovodnih cijevi (poplava), zemljotres, nevrijeme, hitna medicinska pomo, kriminalne radnje, krae, tunjave, itd. 74

15. TO UKLJUUJU PLANOVI PROTUPOARNE ZATITE U HOTELU? Proceduru naputanja hotela i putokaze, Proceduru identificiranja nepokretnih osoba, Proceduru zatite hotelske dokumentacije, Proceduru za djelatnike koji ostaju u hotelu za obavljanje nunih radnji dok traje evakuacija, Proceduru za djelatnike koji su odreeni za pruanje prve pomoi, Odabir naina javljanja o nastanku poara ili neke druge nepogode, Popis osoba koje mogu dati detaljne informacije o svakom pojedinom planu. 16. KOJE SU DUNOSTI OSOBLJA PRIJAMNOG ODJELA U SLUAJU POARA? Aktivirati najblii alarm za dojavu poara, a zatim telefonirati telefonskoj centrali Pomoi svim gostima koji naputaju mjesto zahvaeno poarom Gasiti vatru samo ako je manjeg opsega, s tim da je uvijek osiguran najmanje jedan izlaz od mjesta poara ako takvo gaenje ne uspije Osigurati vrata oko prostora zahvaenog poarom Koristiti izlaze, a ne dizalo prilikom naputanja zgrade Puzati nisko priljubljeni uz pod u prostorima ispunjenim dimom Zapamtiti kako je vjerojatni najsigurnije mjesto hotelska soba dok se ne sazna gdje je poar Zadrati prisebnost da se trezveno razmilja. 17. KAKVA JE PROCEDURA U SLUAJEVIMA IZGUBLJENIH I NAENIH STVARI GOSTA U HOTELU? Djelatnik e upisati im vie detalja o predmetu iji gubitak gost prijavljuje, a osim uobiajene evidencije, djelatnik e zabiljeiti i adresu gosta. U odjelu koji je zaduen za naene i izgubljene stvari, vodi se knjiga naenih stvari, a svaki hotelski djelatnik koji nae zaboravljeni predmet, nosi ga u nadleni odjel. Ako izgubljeni predmet nae gost, obino ga donosi na recepciju koja poziva domainstvo. Naeni predmet uva se u odjelu domainstva jedno odreeno vrijeme koje je zakonom propisano. Bez suglasnosti gosta nikada se naeni predmet ne alje na njegobu adresu. O svim radnjama u svezi s izgubljenim ili naenim predmetom domainstvo vodi zabiljeke. 18. KOJI SU POSLOVI TELEFONIRANJA U TELEFONSKOJ CENTRALI HOTELA I KOJA SU PRAVILA PRI TELEFONIRANJU? Poslovi telefoniranja su: posredovanja u prijamu vanjskih poziva, poslovi telefoniranja na velike udaljenosti (Long Distance Call), primanje poruka, buenje gostiju, davanje obavijesti, poslovi slanja i prijama telefaksa ili e-maila, obraun i knjienje usluga na sobni raun, umnoavanje ili preslikavanje itd. Pravila pri telefoniranju: Na znak telefonskog poziva javiti se odmah ili najkasnije do petog zvonjenja Javljati se uvijek prema utvrenim frazama, najprije na hrvatskom, a potom na jeziku kojim govori pozivnik Bez obzira s kim se telefonski razgovara vano je drati pozitivnu impresiju Za vrijeme razgovora smijetiti se, jer se time pospjeuje ljubaznost u boji glasa Prilagoditi se urnosti pozivnika Izbjegavati glasni ili pretihi razgovor Nikada se ne ljutiti Neprestano motriti na postedniki aparat/terminal Ako nema none smjene, ukljuiti noni spoj ili nono zvono prije naputanja radnog mjesta Na vidljivom mjestu imati najvanije telefonske brojeve, 75

Biti u stalnoj vezi s pozivnikom sve dok se ne uspostavi veza, U sluaju traenja gosta izvjetavati pozivnika o tijeku akcije Pozive u svezi s hitnim, neuobiajenim dogaajima i nesretnim sluajevima usmjerava nadreenom djelatniku Nije doputen ulaz u centralu drugim djelatnicima itanje na radnome mjestu nije doputeno Konzumiranje hrane, pia i cigareta strogo je zabranjeno Prislukivanje telefonskih razgovora zabranjeno je i zakonski kanjivo Ne raspravljati s pozivnikom Pozive za osoblje naruuje i odobrava rukovoditelj odjela.

POGLAVLJE 8
1. KOJE SE FUNKCIJE IZVRAVAJU PRILIKOM ODLASKA GOSTA? Naplata rauna Auriranje room statusa Auriranje povijesne kartice gosta.

2. KOJI JE SLIJED RADNJI PRILIKOM ODLASKA GOSTA? Ukucavanjem broja sobe u odgovarajuoj funkciji, raunalo izlista sobni raun Osim broja sobe, blagajnik provjerava ime i prezime gosta na raunu Pita gosta o koritenju mini bara u zadnji as, po provjerava kod odjela koji je zaduen za mini barove Knjii naknadni ekstra raun Daje gostu sobni raun na uvid Budui da je nain plaanja utvren prilikom dolaska gosta u hotel, blagajnik samo vri provjeru Procesuira naplatu rauna Otkupljuje strana sredstva plaanja Zakljuuje blagajnu na kraju smjene Predaje gotovinu glavnoj hotelskoj blagajni Predaje raune s temeljnicama za bezgotovinsku naplatu kontroloru-urnalisti ili slubi za faktuiranje Provjerava potu, poruke ili telefaksove za gosta u odlasku Provjerava vraanje kljua sefa Trai predaju kljua sobe Ljubazno pozdravlja gosta i poeli mu sretan put Aurira room status Procesuira povijesnu karticu gosta.

3. TO JE PRIRUNA BLAGAJNA? Priruna banka je minimalni iznos gotovine kojim se blagajnici zaduuju na poetku smjene. Dogaa se da gosti naruuju usluge izvan hotela i ele da im se iznos za tu uslugu knjii na sobni raun. Donositelju naruene usluge blagajnik plaa iz prirune blagajne. Gost potpisuje blagajniku potvrdu (vauer) kojom potvruje preuzimanje robe i daje suglasnost da mu se navedeni iznos knjii na njegov sobni raun. 4. KOJI SU NAINI PLAANJA HOTELSKIH USLUGA? Gotovinski Kreditnom karticom Fakturiranjem 76

Kombinirano (jedan dio gotovinski, drugi dio negotovinski) Suvremenije naplate rauna su: ekspres naplata i osobna naplata.

5. TO JE EKSPRES NAPLATA RAUNA? U velikim hotelima gosti u sobi mogu nai tiskanicu Express Check-Out. Ukoliko ele urno napustiti hotel, dovoljno je tiskanicu popuniti, potpisati i predati je blagajniku. Samo gosti koji su pri dolasku u hotel dali otisak svoje kreditne kartice, mogu napustiti hotel na ekspres nain. Na temelju popunjene tiskanice blagajnik ispisuje iznos na odresku-raunu kartice, a gost moe otputovati. 6. TO JE OSOBNA NAPLATA RAUNA? U nekim hotelima, u predvorju recepcije nalazi se terminal koji je spojen s hotelskim raunalnim sustavom, a kojim gosti mogu osobno izlistati i platiti raun, bez posredovanja osoblja recepcije. Slinu operaciju omoguuje i in-room television, kada gost moe na televizijskom ekranu u sobi vidjeti svoj raun, izlistati ga i platiti, bez posredovanja osoblja recepcije. U prvom sluaju, pokraj terminala nalazi se pisa i ita kreditnih kartica. Bez oitanja kreditne kartice i primitka potvrde od kreditne institucije raun se ne moe zakljuiti. U drugom sluaju, gost moe platiti svoj raun potrvivanjem naina plaanja svog rauna to je dogovoreno s recepcijom pri dolasku u hotel. U ovom sluaju kopiju svog rauna gost preuzima na recepciji. U oba sluaja raunalo automatski aurira room status sobe i povijesnu karticu gosta. 7. KOJE SU VRSTE KREDITINIH KARTICA? - Prema izdavateljima: kreditne kartice tuzemnih izdavatelja kreditne kartice inozemnih izdavatelja - Prema korisnicima: osobne kreditne kartice, koje se izdaju na zahtjev fizike osobe i glase na prezime te osobe poslovne ili korporacijske kreditne kartice (Company Card), koje se izdaju na zahtjev pravne osobe i glase na naziv tvrtke, odnosno ovlatene osobe (zaposlenika) koji se ima pravo njome koristiti. 8. KOJI SU PREDUVJETI PLAANJA USLUGA KREDITNOM KARTICOM? Postojanje potpisanog ugovora izmeu hotela i izdavatelja kreditne kartice Da je kartica valjana, to podrazumijeva slijedee: - je li kartica na poleini potpisana od korisnika - je li potpis korisnika na slipu istovjetan onome na poleini kartice - nije li istekao datum valjanosti kartice - nije li kartica oteena - ne nalazi li se kartica na popisu ponitenih i nevaljanih kreditnih kartica to ga je dostavio eminent.

9. TKO SU SUDIONICI U PROMETU KREDITNIM KARTICAMA? Izdavatelj kreditne kartice (eminent) Korisnik (imatelj) kreditne kartice Prodavatelj koji prodaje robu ili usluge na kreditne kartice

10. KAKVA JE PROCEDURA PRILIKOM PLAANJA KREDITNOM KARTICOM?

77

Imatelj kartice (platitelj) potpisuje kartini obrazac (slip) ime preuzima obavezu da e odgovarajuu svotu novca platiti izdavatelju kartice (obino je to kreditna institucija-banka), dok kreditor (obino je to ugovorni dobavlja) stjee pravo da zahtijeva istu svotu od izdavatelja kartice.

11. KAKVA JE PROCEDURA ZA RAUNE KOJI NISU NAPLAENI? Bez obzira na razlog neplaanja, saldo takvih rauna prenosi se na tzv. otvorene stavke. Pravilo je da se neplaeni saldo rauna ne moe prenijeti na otvorene stavke bez potpisa efa recepcije, koji je duan poduzeti sve organizacijske radnje da se sprijei neplaanje rauna. 12. TO JE TJEDNI RAUN, A TO PEDRAUN? Uobiajeno je da hotelijer goste za boravak u hotelu kreditira najvie sedam dana, a u nekim hotelima do odreenog maksimalnog iznosa. Nakon isteka sedmog dana boravka gosta u hotelu, urnalist-noni kontrolor ispostavlja gostima unaprijed pripremljenu pisanu zamolbu na jeziku kojim gost govori, za podmirenje tjednog rauna. Predraun je oblik plaanja hotelskih usluga unaprijed, u cijelosti ili djelomino. Ovim nainom gostu je mogue unaprijed naplatiti samo pansionske usluge i ekstra usluge koje su do tad koritene. 13. KAKVA JE PROCEDURA PRILIKOM PREUZIMANJA RAUNA? esto se u hotelu u kojemu se odravaju brojni poslovni skupovi deava da u jednoj sobi borave osobe razliitih prezimena i s razliitim datumima odlaska. Postoji mogunost da osoba koja dulje ostaje u hotelu, preuzima obvezu plaanja rauna za osobu koja ranije naputa hotel. Taj se postupak naziva preuzimanje rauna, odnosno jedna osoba preuzima raun od druge osobe. Mogue su varijante preuzimanja rauna u cijelosti ili samo djelominog iznosa. Recepcionar-blagajnik e u sluajevima preuzimanja rauna morati traiti potpisanu izjevu osobe koja preuzima obvezu plaanja rauna od gosta koji naputa hotel. Taj postupak je potreban kako bi se recepcionar osigurao od moguih neugodnosti prilikom naplate ukupnih dugovanja od gosta koji ostaje u hotelu. 14. KAKVA JE PROCEDURA PRILIKOM IZDAVANJA I KONTROLE KORITENJA SEFOVA? Gost koji eli koristiti sef mora popuniti formular za evidenciju izdavanja kljua sefa, potpisati ga i predati blagajniku. Na formularu, blagajnik ispisuje broj izdanog sefa, uzima kutiju iz sefa, a gost stavlja u kutiju novac ili dragocjenosti. Nakon toga, blagajnik vraa kutiju u sef, zakljuava ga, uruuje klju sefa gostu i moli ga da brine o kljuu, jer se izgubljeni klju naplauje. Na kraju formular o koritenju, blagajnik ulae u kartoteku pod rednim brojem sefa. Kada gost eli uzeti novac iz sefa, uruuje blagajniku klju, a blagajnik ga diskretno pita ime i prezime i broj sobe. Prije nego to otvori sef, blagajnik trai formular u kartoteci sefova i provjerava broj sobi i prezime gosta. Nakon to blagajnik diskretno promatra gosta, on vraa kutiju u sef. Zatim na poleini formulara popunjava datum i vrijeme koritenja sefa, to e gost potvrditi svojim potpisom. Blagajnik je duan usporediti potpis s potpisom koji je gost dao na dan izdavanja sefa. 15. KAKVA JE PROCEDURA RADA PRILIKOM PRIJEVREMENOG ODLASKA GOSTA, NJEGOVE KASNE ODJAVE ILI KORITENJA SOBE ZA DNEVNI ODMOR? Prema Posebnim uzancama u ugostiteljstvu ugovor o hotelskim uslugama moe se sklopiti na odreeno ili neodreeno vrijeme. Smatra se da je ugovor o hotelskim uslugama sklopljen na neodreeno vrijeme po 78

naelu dan po dan. Naime, on se automatski produljuje za slijedei dan ako ga ugostitelj ili gost ne otkae do 12,00 sati. Nakon prestanka ugovora o hotelskim uslugama gost je duan napustiti sobu do vremena odreenog kunim redom, a ako takve odredbe u kunom redu nema do 12,00 sati. Ako s ugostiteljem nije drugaije ugovoreno, zadravanje sobe nakon vremena odreenog kunim redom odnosno poslije 12,00 sati znai plaanje sobe jo za jedan dan, odnosno dnevnog boravka ako gost napusti sobu do 18,00 sati. 16. KOJE SU OBVEZE HOTELA I BANKE PRI UGOVARANJU OTKUPA STRANIH SREDSTAVA PLAANJA U HOTELU? Obveze hotela su: Da prostorija bude oznaena natpisom mjenjanica (na hrvatsko i na stranim jezicima) Da vaea teajna lista bude uvijek istaknuta na vidljivome mjestu Da uredno vodi dnevnik, odnosno rekapitulaciju otkupa stranih sredstava plaanja Da radi prema uputama koje mu dostavlja banka Da omogui slubenoj osobi banke kontrolu mijenjakog poslovanja. Obveze banke su: Da hotelu ustupi beskamatnu pozajmicu gotovinskog novca Da obavjetava hotel o svim novostima u svezi s izmjenama ili povlaenjem iz optjecaja stranih novanica 17. KOJI SU UVJETI KUPOVINE INOZEMNE VALUTE? Da su novanice ispravne, da su u optjecaju, da nisu oteene Da su novanice i ekovi samo u valutama istaknutim na vaeoj teajnoj listi Da su za svaku novanicu vrijednosti vee od 20,00 USD i za svaki ek na tiskanici za obraun otkupa ispisani:ime i prezime gosta; broj putovnice; zemlja izdavanja putovnice; broj novanice i ekova prema apoenima; naziv banke na novanici, eku; potpis gosta na obraunu otkupa Da gost stavi svoj drugi potpis na ek u prisutnosti blagajnika Da drugi potpis na eku bude istovjetan prvome Da blagajnik na eku ispie datum otkupa. REKAPITULACIJA DNEVNIKA O KUPNJI STANIH

18. KAKO SE SASTAVLJA SREDSTAVA PLAANJA?

Otkupljena strana sredstva plaanja recepcionar-blagajnik priptema za noenje u banku i popunjava dnevnik kako slijedi: Svrstava novanice po vrsti valute i apoenima, mnoi po vaeim teajevima, ispisuje iznos u domicilnoj valuti Svrstava ekove po vrstama valuta i apoenima, mnoi po vaeim teajevima, ispisuje iznos u domicilnoj valuti Zbraja ukupan iznos u domicilnoj valuti i kao protuvrijednost otkupljene valute. Taj iznos mora biti jednak ukupnom zbroju pojedinanih obrauna otkupa valute. Uz rekapitulaciju prilae sve kopije pojedinanih obrauna. Peatom hotela peatira obje strane svakog eka Prva strana rekapitulacije dostavlja se knjigovodstvu, druga se zajedno s obraunom alje banci, a treu banka ovjerava i vraa mjenjau zajedno s isplatom protuvrijednosti u domicilnoj valuti za daljnji otkup stranih sredstava plaanja. 19. TO JE URNAL I KOJI SU NAJZNAAJNIJI IZVJETAJI URNALA? Hotelski dnevnik ili urnal predstavlja zbroj svih rauna za jedan dan, odnosno iskaz svih hotelskih dunika. U pravilu, zakljuenje dnevne obrade odnosno obraun urnala obavlja urnalist-kontrolor u nonoj smjeni. 79

Najznaajniji izvjetaji urnala su: promet usluga po odjeljenjima; promet usluga po stavkama; broj gostiju i ostvarena noenja; prijava boravka za strane goste; knjiga domaih gostiju; knjiga stranih gostiju; naplaeni rauni; promet po nainima plaanja; nenaplaena potraivanja; dnevna preknjienja; svakodnevne ekstra usluge; lista preseljenja; lista dolazaka; lista odlazaka; stanje individualnih rauna; stanje skupnih rauna; stanje ekstra rauna; obraun po recepcionaru; listanje storno liste; kontrolne liste. 20. KOJE SU UOBIAJENE RADNJE PRI KONTROLI FINANCIJSKIH TRANSAKCIJA? Kontrolira potpunost prijave gostiju Kontrolira svaki raun ekstra usluga Ispravlja razlike u statusu soba Kontrolira izvjetaj hotelske domaice Verificira cijene soba Usklauje greke na raunima pojedinih hotelskih odjela Kontrolira pansionske obroke Verificira no show rezervacije Kontrolira tzv. svakodnevne ekstra usluge(sef, garaa) Kontrolira naplatu rauna Kontrolira otkup stranih sredstava plaanja Ispostavlja fakture za bezgotovinska plaanja Priprema potvrde za predaju gotovine banci Osigurava podrku raunalnog sustava Priprema razna izvjea o poslovanju Raspodjeljuje izvjea prema korisnicima.

21. KOJI SU POSTUPCI PRI ZAKLJUIVANJU DNEVNE OBRADE? Zatita podataka od jueranjeg dana (back up dnevne obrade) Auriranje teajne liste (priprema teajne liste za naredni radni dan) Listanje izvjetaja urnala.

22. KAKVA JE PROCEDURA PRI ODLASKU GOSTA I ISPRAAJU GOSTA IZ HOTELA? Tijekom none smjene, recepcionar-blagajnik izlistava spisak gostiju s predvienim odlaskom toga dana. Na temelju te liste, recepcionar u dnevnoj smjeni organizira svoj rad. Priprema se za naplatu rauna ekstra usluga za goste s vauerskim plaanjem ili za goste skupnih aranmana Priprema se za odjavu gostiju koji su ve platili svoj raun. Recepcionar e temeljem liste predvienih odlazaka koordinirati rad s portirnicom, te uruiti nosau prtljage nalog o odlasku gosta. Nosa prtljage kuca na vrata sobe, gdje hitno pregleda kupaonicu, ormar, ladice i dr., kako bi provjerio da gost nije neto zaboravio. Ako je sve u redu, uzima prtljagu i od gosta zamoli klju sobe. Nosa zakljuava sobna vrata, i vjea dio naloga na kvaku vrata sobe, to je znak sobarici da je gost napustio sobu i da je moe pospremiti. Nosa prtljage donosi prtljagu do portirnice, a u meuvremenu gost odlazi do blagajne platiti raun. Prije konanog zakljuenja rauna, recepcionar gostu daje kompletan raun na uvid, a gost pred njim kontrolira raun. Gost plaa raun, kojega recepcionar zakljuuje na jedan od predvienih naina plaanja, a saldo na raunu mora biti nula. Prilikom naplate rauna, recepcionar duan je gosta podsjetiti da preuzme osobne dokumente. Nosa prtljage vratiti e portiru klju sobe, a portir e evidentirati podatke o iznoenju prtljage u kontrolni list vanjske slube. Nosa se javlja recepcionaru s prvim dijelom naloga o odlasku gosta, a on provjerava je li raun plaen. Ako je raun plaen, recepcionar peatira nalog o odlasku gosta, kojim se doputa iznoenje prtljage. Pokraj peata recepcionar se potpisuje inicijalima. Nakon toga nosa prtljage moe ubaciti prtljagu u vozilo. 80

Na poleini naloga o odlasku gosta nosa evidentira registarski broj vozila. Vratar pozdravlja gosta skidanjem kape i zaeli mu sretan put. 23. KOJE SU POMONE FUNKCIJE INFORMACIJSKOG PODSUSTAVA RECEPCIJSKO POSLOVANJE I EMU SLUE? Ispravak blagajne od prethodnog dana - mogue je izvriti ispravak blagajne ili naine plaanja ve zakljuenih rauna. Dugovanja predviena je za one sluajeve kada se pojavi odreeno rjeenje za nenaplaane raune koje se vode kao dugovanja. Korekcija urnala kada se naknadnom kontrolom utvrde nepravilnosti na dugovnoj ili potranoj strani urnala, onda se te ispravke trebaju uiniti neposredno nakon to se uoe. Brisanje individualnih gostiju i gostiju skupina na dan dolaska ako se gost pogreno prijavi mogue ga je izbrisati ali samo na dan dolaska ako se gost nije financijski zaduio za neku uslugu. Brisanje gostiju prema datumu svi gosti koji se odjave ne briu se odjavom. Ovi podaci uvaju se iz razloga provjere datuma boravka gosta za potrebe hotela ili MUP-a. Pozivom ove funkcije potrebno je upisati datum do kojega se brie goste. Promjena urnalskih vrijednosti hrane namijenjena je za upis nove cijene doruka, ruka i veere.

POGLAVLJE 9
1. KOJA JE STANDARDNA OPREMA U UREDU EFA RECEPCIJE? Radni stol s anatomskom stolicom Raunalo Ormar Police Telefon Prijenosni telefon Garnitura za sjedenje sa stoliem za goste, partnere itd. Oglasna ploa za raspored rada i obavijesti sa zatitinim staklom i bravicom za zakljuavanje koja je standardna oprema u uredu pomonika efa recepcije? 2. KOJA JE STANDARDNA OPREMA U UREDU POMONIKA EFA RECEPCIJE? 3. Radni stol postavljen u holu i okrenut prema pultu recepcije Interni prijenosni telefon stolica KOJA JE OPREMA U UREDU ZA REZERVACIJE? Radni stol s anatomskom stolicom Raunalo Ormari za pohranjivanje ugovora i druge dokumentacije Police za dranje terminskih mapa - registratora Specijalni ormari za pohranjivanje povijesnih odnosno registrskih kartica Telefon Telefaks Prijenosi telefon Kalkulator Garnitura za sjedenje sa stoliem

4. KOJA JE OPREMA U RECEPCIJI? 81

Pult Raunalo Recepcijska ploa Prijenosni interni/vanjski telefon Retropult slui recepcionaru za uvanje razliitih tiskanica Ladice s braviscom za uvanje kljueva slobodnih soba ili Ureaj za izdavanje elektronikih kartica pretinci za privremeno odlaganje osobnih dokumenata gostiju za konanu prijavu u informacijski sustav ureaj za snimanje kreditnih kartica imprinter ili adresograf za otisak kreditne kartice

5. KOJE SU VRSTE RECEPCIJSKIH PLOA? Ploe sa signalizacijom Ploe bez signalizacije s fiksnim ploicama Ploe bez signalizacije s pominim ploicama

6. TO JE I EMU SLUI EFTPOS? EFTPOS je ureaj za snimanje kreditnih kartica transakcijski terminal (Electronic Fund Transfer Point od Sale) 7. TO JE I EMU SLUI IMPRINTER ILI ADRESOGRAF? Imprinter ili adresograf slui za otisak kreditne kartice (u sluaju kvara POS-a) 8. KOJA JE OPREMA U PORTIRNICI? Pult Pretinci za kljueve zauzetih soba Ladica za rezervne kljueve soba Pretinci za potanske poiljke u ekanju Raunalo din-don zvono prijenosni telefon retropult ladica za dranje prirunog novca vaga za mjerenje potanskih poiljaka kolica za prijevoz prtljage terminal interne TV za motrenje dogaanja na glavnom ulazu pult govornica za nosaa prtljage info ploe zidni sat s datumom prenosiva signalna ploa za traenje gosta alarmni sat za upozorenje ureaj za peatiranje sata i datuma

9. KOJA JE STANDARDNA OPREMA U TELEFONSKOJ CENTRALI PRIJAMNOG ODJELA HOTELA? Posredniki telefonski ureaj- terminal s tipkovnicom i printerom 82

Radni stol Jedno ili vie pomonih raunala za goste Telefaks Stroj za fotokopiranje Telefon na kartice ili etone postavlja se ispred glavnog ulaza u hotel Telefonske kabine postavljaju se u predvorju hotela Alarmni sat Alarmni ureaj za evidenciju naruenih buenja

10. KOJA JE OPREMA U BLAGAJNI? Blagajna je dio pulta sa zatitinim staklenim stjenkama i vratima koja se mogu zakljuavati Raunalo Kartoteka soba s pretincima za odlaganje rauna ekstra usluga Ladica za novac Ureaj za snimanje kreditnih katica Imprinter ili adresograf Zrana pota Kalkulator Stroj za brojanje novanica MONROE ureaj za otkup stranih sredstava plaanja Ploa s teajem valuta Natpis Mjenjanica Exchange Office eljezna priruna blagajna Sefovi za goste Kartoteka iznajmljenih sefova Kartoteka sefova-arhiva

11. KOJE SU FUNKCIJE HOTELSKOG INTELIGENTNOG SUSTAVA? Uteda elektrine energije, vode i energije grijanja i hlaenja Optimizacije rada osoblja, sustav obavjetavanja osoblja Individualna udobnost, video poruke za hotelske sobe, magnetska kartica kao lokalna kreditna kartica, sigurnost i protuprovala, nadzor hotelskih prostora, obrada signala i alarma iz hotelskih soba Front office software (FOS), upravljanje cijelim hotelom, statistika i ispis podataka

POGLAVLJE 10
1. TKO JE ODGOVORNA OSOBA ZA POSLOVANJE HOTELA? Generalni direktor hotela, koji rukovodi menadmentom hotela. 2. KOJE SU OSOBNOSTI ZAPOSLENIH U PRIJAMNOM ODJELU HOTELA? Profesionalno dranje: na vrijeme dolazi na posao, posjeduje pozitivni stav prema poslu i hotelu, prepoznaje pozitivne i negativne aspekte posla, posjeduje zrelost u prosudbi, dri se poslovno kontrolira se i izbjegava teke situacije. Prijatan izgled: rado se osmjehuje, pokazuje srdano i ugodno ponaanje, omiljen kod ljudi. 83

Posjedovanje elje za pomo: ima istanan osjeaj za potrebe gostiju, posjeduje smisao za humor, odgovara i govori inteligentno, pokazuje kreativnost, ima dobru vjetinu sluanja. Fleksibilnost: hoe i moe preuzeti razne smjene kad je potrebito, razumije drugaija stajalita, inovator je, timski je igra. Dobar izgled: oblai se prigodno, prihvaa standarde hotela u svezi sa slubenom odjeom, nakitom i osobnim izgledom. Posebne vjetine: poznaje rad na raunalu, zna glavne strane jezike.

3. KAKO SE ORGANIZIRAJU SMJENE RADA U PRIJAMNOM ODJELU HOTELA? prijepodnevna smjena: od 07:00 15:00 sati; popodnevna smjena: od 15:00 23:00 sata; nona smjena: od 23:00 07:00 sati.

4. KOJA SU ALTERNATIVNA RADNA VREMENA U SUVREMENOM HOTELIJERSTVU? fleksibilno radno vrijeme, produeno radno vrijeme i skraeno radno vrijeme.

5. OD KOJIH SE DIJELOVA SASTOJI PLAA ZAPOSLENIH U HOTELU? osnovna plaa dodatak osnovnoj plai i stimulativni dio plae.

6. KAKAV OBLIK MOE IMATI STIMULATIVNI DIO PLAE? Moe imati oblik: - akorda (vremenski, koliinski, novani) ili - premije (za koliinu, kvalitetu, utede, rokove, tehniko unapreenje). - moe se temeljiti i na prosudbi neposrednog rukovoditelja ili rukovoditelja viih hijerarhijskih razina u hotelu.

7. U EMU SE UOBIAJENO IZRAAVA STIMULATIVNI DIO PLAE? u apsolutnom iznosu ili u postotku od ostvarenog poslovnog rezultata.

8. KOJI SU KRITERIJI ZA STIMULATIVNO NAGRAIVANJE RECEPCIONARA? a) osnovni kriteriji: ostvaren financijski promet iznad planom zadanih proporcija, kao rezultat dodatne aktivnosti pojedinca kao aktivnog uesnika u recepcijskom timu b) dodatni kriteriji: kvaliteta koja proizlazi iz ope kulture i ireg spektra znanja, posebno zalaganje na strunom osposobljavanju, posebno u obogaivanju strunog vokabulara, stranih jezika ili savladavanju modernih metoda i tehnika rada u struci, pohvale u anketi gostiju (odnosno knjizi utisaka), spremnost prihvaanja dodatnih obveza ili rada u teim uvjetima, spremnost na intenziviji rad ili kvalitetno obavljanje poslova veeg broja radnih mjesta. 9. TO JE RADNA KLIMA I KOJE SU POSLJEDICE LOE RADNE KLIME? Pod radnom klimom se podrazumijeva sveukupnost faktora koji pozitivno ili negativno djeluju za vrijeme radnog procesa na radnog ovjeka. Posljedice loe radne klime su: - manji radni uinak - loa kvaliteta usluga 84

veliki broj albi gostiju poveani trokovi poveano izostajanje s rada fluktuacija radne snage loiji rezultati poslovanja.

10. KOJA SU RADNA MJESTA U PRIJAMNOM ODJELU? ef recepcije Pomonik efa recepcije Recepcionar-blagajnik Blagajnik urnalist noni kontrolor Hotelski administrator (kontroler) Portir Vratar poasni straar Nosa prtljage Telefonistica

11. KOJI SU POSLOVI, ZADACI I OBVEZE EFA RECEPCIJE? On izravno nadgleda osoblje u prijamnom odjelu i osigurava struno izvoenje svih dunosti. Rukovodi i koordinira s rezervacijama, recepcijom, portirnicom, telefonskom centralom i blagajnom. Njegovi zadaci su: - sudjeluje u odabiru djelatnika sa svoj odjel - obuava i uvjebava svoje osoblje - vri raspored djelatnika - nadgleda optereanost djelatnika - nadgleda i ocjenjuje rad svakog djelatnika - organizira i odrava sustav komunikacije sa svim odjelima - organizira i motri na proceduru rada s kljuevima soba i drugih prostorija - organizira proceduru izdavanja master kljueva - organizira efikasni pregled soba i aurnost room statusa - rjeava pritube gostiju: brzo, efikasno i ljubazno - organizira sustav pripreme i raspodjele obavijesti u svezi s dnevnim, tjednim i mjesenim dolascima - nadgleda proceduru i sudjeluje u doeku VIP osoba - delegira i kontrolira sva kreditna plaanja - organizira i prati naplatu tjednih rauna - radi u okviru utvrenog budeta za svoj odjel - motri na provedbu utvrenih standarda u odjelu - organizira proceduru rada i kontrolu blagajnikog poslovanja - organizira proceduru rada i kontrolu izvjetaja rececije prema odjelu domainstva i domainstva prema recepciji - organizira proceduru izdavanja i kontrole kljueva sefova (ako sefovi nisu u sobi) - daje procjenu zauzetosti hotela - sudjeluje u izraunu cijene soba - sudjeluje u izraunu prosjene cijene soba - sudjeluje u izraunu postotka zauzetosti, prosjene dnevne cijene zauzetih soba, prosjene cijene po gostu - planira prihod od soba - prati povijesne kartice o gostima i zauzetosti soba - osigurava izraun postotka nenajavljenih dolazaka, neoekivanih produetaka boravka, neoekivanih ranijih odlazaka - osigurava izraun broja soba za slobodnu prodaju - sudjeluje u kreiranju aplikacije recepcijskog poslovanja i izmjenama programa u okviru informacijskog sustava 85

definira bazni modul u aplikaciji recepcijskog poslovanja brine se o ispravnosti tehnikih pomagala organizira cross training osoblja (svi u odjelu moraju znati raditi sve poslove) vodi stegovne razgovore s djelatnicima u svom odjelu sudjeluje u radu menadmenta hotela ustrojava i kontrolira proceduru odlaganja u uvanja dokumentacije. 12. KOJI SU POSLOVI, ZADACI I OBVEZE POMONIKA EFA RECEPCIJE?

nadgleda i kontrolira rad djelatnika koji su u izravnom kontaktu s gostima pazi da osoblje svoje radne zadatke obavlja ljubazno i struno rjeava sve eventualne nesporazume u svom podruju djelovanja nadgleda disciplinu osoblja u odjelu izrauje tjedni raspored rada djelatnika u odjelu obavlja potrebne administrativne poslove vezane za proces rada u odjelu izvrava sve naloge efa recepcije. 13. KOJI SU POSLOVI, DUNOSTI I ODGOVORNOSTI RECEPCIONARA-BLAGAJNIKA?

Poslovi su: - predstavnik je hotela prema svim gostima za vrijema njihovoga boravka u hotelu - utvruje status rezervacije gosta i potvruje duljinu boravka gosta - pripomae gostu popuniti prijavnicu, a zatim mu dodjeljuje sobu udovoljavajui svim njegovim zahtjevima, kadgod je to mogue - utvruje nain plaanja i pridrava se utvrene procedure plaanja na kredit - ukoliko odjel domainstva nije povezan s raunalom, obavijest o dolasku i smjetaju gosta evidentira na recepcijskoj ploi - tijesno surauje s odjelom domainstva pri odreivanju statusa soba i njegovom aurnom stanje, te u otklanjanju prijavljenih tehnikih kvarova - brine se za pohranu i uvanje kljueva soba hotelskih gostiju - esto je zaduen za proceduru pologa novca i dragocjenosti hotelskih gostiju u sefove - posjeduje smisao za prodaju - nudi gostima sve opcije i alternative te im pomae u njihovom konanom odabiru - poznaje lokaciju i opremljenost svake sobe u hotelu, te sve aktivnosti i usluge koje hotel nudi. Dunosti i odgovornosti su: - upoznaje se s rezervacijama u terminskoj mapi za dananji dolazak - pripomae u predprijavi i blokira sobe za dananje dolaske, ukoliko se ne vodi tzv. imeniki plan rezervacija - prijavljuje goste i dodjeljuje im sobe - udovoljava posebnim eljama kadgod je to mogue - poznaje proceduru rada na raunalu za svoj djelokrug rada - u potpunosti poznaje i pridrava se uputa u svezi s kreditnim nainom plaanja, plaanja ekovima i gotovinom - poznaje proceduru rada na recepcijskoj ploi - zna poloaj soba i njihovu opremljenost i cijene - koristi sugestivnu tehniku prodaje soba i promovira sve usluge koje hotel nudi - tijesno surauje s odjelom domainstva u auriranju recepcijske ploe i statusa soba obavjetavajui domainstvo o svim odlascima, kasnim odlascima, ranim dolascima, posebnim eljama, dnevnim sobama itd. - zna poslove u uredu za rezervacije, koristi se terminskim mapama kadgod je to potrebno - zna proceduru otkazivanja rezervacija - odlae i uva u zakljuanim pretincima kljueve slobodnih soba - zna koristiti sva tehnika pomagala na pultu recepcije - procesuira radnje pri odlasku gosta 86

knjii ekstra usluge i tzv. sporedne usluge na sobni raun gosta ili posebne otvorene raune pridrava se utvrene procedure rada pri izdavanju kljueva sefova gostima hotela pridrava se uputa o telefoniranju pridrava se uputa o potanskim poiljkama i porukama svakodnevno i tijekom rada prati i upisuje dodatne obavijesti u log book (dnevnik recepcije) upoznaje se sa svim dnevnim sastancima i drugim aktivnostima u hotelu prisustvuje sastancima odjela sudjeluje u sustavu uvjebavanja surauje s odjelom odravanja za prijavljene tehnike nedostatke izvjetava direktora hotela ili njegovog pomonika o svim neuobiajenim dogaajima upoznat je s uputama o zatiti na radu odrava istou i urednost svog radnog prostora na pultu recepcije upoznat je da moe u sluaju potrebe, biti premjeten na drugo radno mjesto i u drugu smjenu od uobiajene. 14. KOJI SU POSLOVI BLAGAJNIKA?

prima uplate gostiju na odlasku posreduje pri bezgotovinskoj naplati, kreditnom karticom ili fakturiranjem pri kraju svake smjene zakljuuje blagajnu i predaje obraun odjelu obrauna hotelskih usluga odgovoran je za svaku novanu transakciju u svojoj smjeni moe obavljati i bankarske usluge gostima (kao naplaivanje ekova i otkup stranih stedstava plaanja) 15. TO RADI URNALIST (NONI KONTROLOR)?

- sumira i prikuplja sve podatke za dnevno financijsko izvjee (promet soba, postotak zauzetosti i druge statistike pokazatelje) - priprema sveukupne podatke o gotovini, ekovima, kreditnim karticama, to odraava hotalsko financijako poslovanje za jedan dan - kontrolira ispravnost svih dnevnih knjienja - procesuira vauere i naplate kreditnim karticama - kontrolira sveukupno blagajniko poslovanje iz dana u dan - provjerava sve popuste, provizije, slobodna mjesta i druge promotivne programe koje utvruje hotelska prodaja i menadment - ispravlja sve uoene grake, a o tome dostavlja izvjee nadlenom rukovoditelju i direktoru. 16. KOJI SU POSLOVI HOTELSKOG ADMINISTRATORA (KONTROLERA)? kontrolira cjelokupan rad recepcije i blagajne odgovara za urednost obraunskog poslovanja odgovara za uredno arhiviranje ukupne dokumentacije predviene za obraun hotelskih usluga izrauje financijske i statistike izvjetaje prima i kontrolira dokumentaciju za ispis fakture kupcima mora biti upuen u cjelokupno recepcijsko poslovanje kontrolira izvjetaje urnala, te obavlja druge poslove u skladu s dinamikom potreba svakodnevno vri kontrolu blagajne i kontrolu svih mjesta troka po pologu dnevno kontrolira koritene pansionske obroke sa efom kuhinje vri inicijalizaciju cjenika te aurira cijene osnovnih usluga u hotelu svakodnevno kontrolira prometni list od prethodnog dana vri kontrolu unesenih usluga i cijena te eventualne korekcije vri kontrolu vauera nakon kontrole cijena, usluga, popusta, provizije, slobodnih mjesta i dr., kontrolira profakture agencijama vri svakodnevnu kontrolu naplate hoteldkih rauna, rauna za dopunske vanpansionske usluge te svakodnevne ekstra usluge kao i kontrolu nenaplaenih i nafakturiranih usluga 87

izraunava prosjene cijene po mjestima troka usko surauje s fakturnim i raunovodstvenim odjelom te slubom prodaje na zahtjev direktora hotela podnosi izvjetaje o financijskom rezultatu na temelju kvalitetnih analiza, predlae direktoru hotela mjere za eliminiranje uskih grla u poslovanju, te mjere za uspjenije polsovanje cjelokupnog hotela. 17. KOJI SU POSLOVI PORTIRA?

rezervira stolove u mjesnim restoranima pribavlja ulaznice za kazalita i sportska natjecanja prodaje izletnike aranmane poziva rent-a-car i taxi slubu daje obavijest o kulturnim dogaajima i lokalnim zanimljivostima svojim dobrim vezama omoguuje pribaviti ulaznice za rasprodane koncerte, stol u popunjenom restoranu, avio-kartu kod zatvorene prodaje, mjesto u spavaim kolima itd. brine se o ispunjenju svakodnevnih ekstra usluga koje gosti naruuju brine se o prijamu i dostavi poruka i potanskih poiljaka i pridrava se uputa o tomu brine se o kljuevima zauzetih soba, ponekad i o kljuevima slobodnih soba posreduje ako je potrebna hitna pomo daje naloge nosaima prtljage, posluiteljima na parkiralitu i garai i o tomu vodi posebni numerirani dnevnik za hitne tehnike popravke vodi posebni numerirani dnevnik i biljei detalje o svakom obavljenom poslu zna koristiti sva tehnika pomagala u portirnici zna rad na raunalu i poznaje program za njegov djelokrug rada procesuira radnje na odlasku gosta svakodnevno i tijekom rada prati i upisuje dodatne obavijesti u log book (dnevnik portirnice) upoznat je sa svim dnevnim dogaajima u hotelu prisustvuje sastanku odjela sudjeluje u sustavu uvjebavanja izvjetava direktora hotela ili njigovog pomonika o svim neuobiajenim dogaajima zna proceduru rada o sigurnosnim mjerama u sluaju elementarnih nepogoda upoznat je s uputama o zatiti na radu odrava istou i urednost svog radnog prostora. 18. KOJE SU OBVEZE VRATARA (POASNOG STRAARA)?

doekuje goste na glavnom ulazu u hotel otvara vrata posjetiteljima hotela prati vanije i stalne goste do pulta recepcije prepoznaje stalne goste i pozdravlja ih po njihovom prezimenu nadgleda utovar (istovar) prtljage regulira promet ispred glavnog hotelskog ulaza motri na sigurnost i sve ulaske i izlaske poziva taxi mora nositi slubenu odjeu, uvijek istu i urednu mora znati osnove jednog svjetskog jezika ili dvaju kojima govori veina gostiju to odsjeda u hotelu mora dobro poznavati grad i bliu okolicu prisustvuje sastanku odjela sudjeluje u sustavu uvjebavanja. 19. KOJI SU POSLOVI NOSAA PRTLJAGE?

- utovar u vozila i istovar iz vozila prtljage gostiju - nosi prtljagu gostiju do soba i iz soba 88

upoznaje goste s hotelskim sadrajima i uslugama, sigurnosnim mjerama i ureajim u sobi osigurava prostor za privremeno uvanje prtljage dostavlja u sobe potanske poiljke, poruke i drugo u holu obavlja manje poslove domainstva prisustvuje sjednicama odjela sudjeluje u sustavu uvjebavanja. 20. KOJI SU POSLOVI TELEFONISTICE?

posreduje u prijamu vanjskih telefonskih poziva posreduje u uspostavi naruenih poziva prima i alje telefaks poruke prima i dostavlja telefonske poruke kontrolira zaduenja za obavljene telefonske razgovore prima narudbe za buenje i budi goste upoznata je sa svim uslugama koje se u hotelu pruaju odgovara na pitanja u svezi s dogaanjima i dnevnim aktivnostima u hotelu posreduje u traenju gosta ili hotelskog djelatnika zna rad na raunalu za svoj djelokrug rada zna koristiti sva tehnika pomagala u telefonskoj centrali strogo se pridrava uputa u sluaju hitne pomoi ili telefonskih prijetnji zna proceduru rada u sluaju elementarnih nepogoda upoznata je s uputama o zatiti na radu prisustvuje sastancima odjela sudjeluje u sustavu uvjebavanja u odjelu. 21. KOJIH SE ETIKIH NAELA TREBA PRIDRAVATI ZAPOSLENO OSOBLJE PRIJAMNOG ODJELA U PONAANJU TE MEUSOBNIM ODNOSIMA?

- gost je najvanija osoba u hotelu, kojemu se mora ukazivati potovanje - prikom pojave gosta u hotelu, osoblje ga mora doekati stojei i pozdraviti ga i nasmijeiti se - kod pozdrava, doeka ili ispraaja gosta upotrebljavaju se uobiajeni izazi. Gosta se pozdravlja na jeziku kojim se on slui - uputno je i profesionalno upamtiti ime (prezime) gosta i tako ga oslovljavati - osoblje je duno gostu pokazati put do telefona, recepcije, restorana itd. ili ga dovesti do traenog mjesta - svaki radnik u sluaju primjedbe gosta duan je pozvati svog pretpostavljenog da rijei problem. Zabranjeno je polemizirati s gostom oko njegove primjedbe ili preutjeti primjedbu gosta - kada gost iznosi svoja zapaanja, prigovor ili pohvalu treba ga sluati s potpunim uvaavanjem - prigovore i zapaanja u pismenom obliku, u pravilu podnose dobronamjerni gosti, uvjereni u njihovu ispravnost i sa eljom da se nedostaci otklone. U praksi je to esto dokument za nagradu ili pohvalu radnika - na pismo gosta mora se odgovoriti istim nainom, bez obzira na vanost i sadraj - svaki radnik hotela, bez obzira na kojem radnom mjestu radi, mora uvijek biti svjestan injenice da svojom pojavom i prisutnou u javnom prostoru pobuuje panju gostiju i ostavlja utisak - na radnom mjestu svaki radnik mora biti propisno odjeven, uredan i kulturnog dranja. Svoj izgled mora u popunosti uskladiti s odredbama iz pravilnika o kunom redu - meusobni razgovori osoblja, vezani uz posao, u prisutnosti gosta moraju biti kratki, mirna tona, bez gestikulacija i grimasa - nije doputeno voditi razgovore pred gostima, neovisno o tome da li se radi o poslovima ili drugim temama - itanje novina, konzumiranje hrane ili pia, koritenje gostinskog WC-a i sl. nije doputeno osoblju - izriito je zabranjeno, krajnje neprofesionalno i tetno pruiti otpor i ne posluati nalog rukovoditelja, posebno u prisutnosti gosta. - mladi radnici trebaju ukazivati potovanje starijim - meusobni nesporazumi ne smiju se ni u kojem sluaju razjanjavati pred gostima 89

- u trenutku kada rukovoditelj razgovara s gostom, ostalo prisutno osoblje mora se diskretno udaljiti - osoblje mora uvijek znati da upadanje u razgovor gostiju ili u razgovor gosta i rukovoditelja nije pristojno - potrebno je znati da su telefon i telefonska centrala namijenjeni potrebama poslovanja, dakle potrebama gostiju - ako treba prihvatiti telefonski razgovor u prisutnosti gosta, isprika gostu je nuna - na zvuk telefona obavezno je javiti se odmah i pri tome kazati naziv radne jedinice. Gostu se u pravilu daju kratki odgovori ili informacije - osoblje gosta moe zvati telefonom samo ako je gost to prethodno traio, u hitnim sluajevima i posebnim okolnostima - zabranjeno je od gosta traiti ili primati bilo to, to nije vezano uz davanje usluga - obaveza je svakog radnika da pomae svom kolegi u poslu, u svakoj prilici i gdje god moe - nepoeljno je zvidukanje, pjevanje, galama, odravanje sastanaka i sl., na radnom mjestu u toku radnog vremena - odnos prema slubama kontrole, gospodarskog ulaza i sl., mora biti korektan - radno vrijeme poinje dolaskom na radno mjesto, u potpunoj pripremljenosti za rad, a ne dolaskom na ulaz za osoblje - samovoljno naputanje radnog mjesta nije doputeno - po zavretku radnog vremena radnik je obavezan prije odlaska javiti se neposrednom rukovoditelju, ukratko ga izvijestiti o zavrenim poslovima i uredno predati smjenu svom kolegi. Gost ne smije promjetiti smjenu osoblja - zadravanje u prostorima hotela prije i poslije zavretka radnog vremena bez opravdanih razloga nije poeljno - privatni telefonski razgovori na radnom mjestu su znak nedovoljnog potivanja vlastitih zadataka i interesa hotela - privatni posjeti na radnom mjestu nisu doputeni - kockanje, trgovanje za vlastiti raun i sline pojave u hotelu izriito su zabranjene - puenje na zabranjenim mjestima u hotelu, konzumiranje alkohola i opojnih sredstava, odnosno rad pod utjecajem alkohola i sline pojave su zabranjene - osoblju je zabranjeno koristiti usluge hotela, osim u sluajevima kad je to doputeno pravilnikom ili po posebnoj dozvoli uprave - neposredni rukovoditelji i rukovodni kadar uope, duan je neprekidno kontrolirati kretanje i ponaanje osoblja u prostorijama hotela - osoblje ne smije neovlatenim osobama samoinicijativno davati informacije o gostima hotela - ugled hotela u kojem radi vaan je za svakog radnika u hotelu, zato nije doputeno osoblju izvan radnog vremena i prostora hotela iznositi neistine i zlonamjerne informacije koje stvaraju runu sliku o hotelu - osobna higijena mora biti na najvioj razini - svaki radnik je obavezan odjelu upravljanja kadrovskskim potencijalima prijaviti traene podatke i promjene - odnosi meu zaposlenima baziraju se na ispravnosti, nainu i kulturi meusobnog komuniciranja i dosljednosti pri izvrenju zadataka - u procestu rada osoblje komunicira mirno, umjerenim tonom i koncizno - svaki rukovoditelj mora znati uputiti radnika gdje, kada i kako e rjeavati osobne probleme vezane uz njegov rad u hotelu i pomoi mu da ih rijei - radnik je duan obratiti se rukovoditelju ukoliko ima odreenih problema i pri tome potivati poslovni redoslijed - niti je lijepa, niti dobra navika, kada radnik prije rjeavanja svog problema zaobilazi ili preskae svog rukovoditelja - rukovoditelj mora uvijek iznai najadekvatniju metodu i nain kako e radniku uputiti kritiku, primjedbu i pohvalu, a kako e reagirati u najsloenijim situacijama - rukovoditelj koji proputa uoiti greke ini mnogo vee propuste nego radnik - rukovoditelj mora biti spreman prihvatiti kritiku i sugestiju podreenog radnika, kada je argumentirana i korisna, a da pri tome nije zlopamtilo i osvetoljubiv

90

- odnosi i ophoenje meu rukovoditeljima zahtijevaju puno uvaavanje i razumijevanje, strunu suradnju i sklonost timskom radu, otvorenost u iznoenju problema i prijedloga, potpuno shvaanje odgovornosti za svoj rad i odanost interesima hotela - nesporazumi, nesuglasice i sl. se rjeavaju na za to odreenim mjestima i na nain koji dolikuje ugledu hotela - tetno je i neukusno pred radnicima iznositi neistine, tendenciozne i zlonamjerne podatke od strane jednog rukovoditelja na ruun drugog. To slabi autoritet rukovodne funkcije - onaj tko je spreman prihvatiti odgovornost za svoj rad prihvaa i rizike, a time je pripravan i na kritike i prihvaa ih kao pomo, korisnu za njega i hotel - osobni primjer koji rukovoditelj daje podreenim radnicima svojom strunou, marljivou i ponaanjem, jamstvo je za sigurnost autoriteta - rukovoditelj mora znati povui jasnu liniju i razgraniiti poslovnost od familijarnosti, oputenost od radne atmosfere, bliskost od profesionalne distance itd. - pismeni oblik poslovnog komuniciranja u hotelu vrlo je koristan, efikasan i neophodan za standard 22. TO KARAKTERIZIRA ODNOS ZAPOSLENOG OSOBLJA U PRIJAMNOM ODJELU SA SLUBOM PRODAJE I PREDSTAVNICIMA PUTNIKIH AGENCIJA? U odnosu recepcije i slube prodaje: - djelatnike marketing sektora i slube prodaje treba smatrati produenom rukom hotela - nuna je usklaena suradnja sa centralnom prodajom, kao osnovni preduvjet za kvalitetu usluge i zajedniki uspjeh - svakodnevno ef recepcije u slubi prodaje prikuplja pristigle i potvrene rezervacije, liste bookinga i sl. - radi to kvalitetnije usluge i to boljeg i kvalitetnijeg funkcioniranja svih odjela u hotelu vrlo je vano da rezervacija sadri sve uobiajene ali nune uvjete U odnosu osoblja recepcije i predstavnika putnike agencije: - predstavnik redovito kontaktira efa recepcije te s njim usklauje dolaske i odlaske gostiju agencije iji je on predstavnik - evidentira i rjeava eventualna odstupanja od usluga navedenih na vaueru, kao i primjedbe odnosno pritube gostiju - neophodna je skladna i korektna suradnja predstavnika agencije i efa recepcije - svojim potpisom na vaueru, predstavnik agencije potvruje da pruene usluge odgovaraju navedenim uslugama u vaueru - predstavniku agencije nije dozvoljeno zadravanje iza pulta recepcije

23. KOJE SU NAJEE GREKE U PRIJAMNOM ODJELU HOTELA? - prilikom dolaska gosta u hotel, osoblje recepcije ili portirnice ne trudi se gostu objasniti koje i kakve sve usluge moe u hotelu koristiti - recepcionari ili osoblje unutarnje slube portirnice ne objasne gostu prilikom prvog susreta s njim, nain uporabe tehnikih ureaja u hotelskoj sobi - kada gost stigne u hotel s potvrenom rezervacijom, na raspolaganju nema slobodne sobe - kada gost stigne u hotel, ali rezervacija se ne moe pronai - recepcionar je neljubazan - gost je dobio pogrean klju ili se brava na vratima ne moe otvoriti - prijava i odjava gostiju traje predugo i na recepciji se stvaraju redovi - vrsta, odnosno kategorija sobe koju je gost zahtijevao nije na raspolaganju u trenutku kada se gost pojavi na recepciji - recepcionar zaboravi uruiti potu ili poruku koja je za gosta stigla u hotel s napomenom da se mora uruiti gostu pri dolasku - gost dolazi u nepospremljenu sobu 91

prilikom upisa gosta nije obavljena pravilna identifikacija, pa se nema od koga naplatiti raun valjanost kreditne kartice gosta nije provjerena i ne moe se naplatiti raun podaci o gostu su nepotpuni pa je obraunavanje teko i neuspjeno prtljaga je poslana u pogrenu sobu buenje nije obavljeno prema dogovoru zbog nedovoljne kontrole rezervacija hotel je prebukiran u trenutku odlaska iz hotela (plaanja rauna) gostu se ne uzima klju sobe, pa gost moe otii u sobu i iz nje telefonirati, a taj raun n platiti gostima se ne objasni da im hotel nudi posebne usluge koje ne naplauje osoblje recepcije i portirnice je prema gostima hladno i gleda ih s visoka osoba u prodaji gubi trag moguemu gostu u korist konkurencije osoblje iz odjela prodaje obealo je neto to ne moe ispuniti komunikacija izmeu odjela prodaje i prijamnog odjela je nedovoljna 24. KAKVA TREBA BITI SLUBENA RADNA ODJEA?

Radna odjea uvijek mora biti moderna, a kreira se prema obiljejima kraja u kojem se hotel nalazi. Boje i oznake na odjei onemoguuju njezino noenje izvan hotela. Koulja mora biti: uvijek ista, bijela, izglaana, uredno zakopana ne smije biti prozirna i mora se mijenjati svaki dan. Sako mora biti: uvijek ist, izglaan, zakopan. Hlae moraju biti: uvijek iste i izglaane. Valja brinuti o tome da se hlae ne sjaje. arape moraju biti: boje u skladu s bojom hlaa, nepoderane. Valja ih mijenjati svaki dan. Cipele moraju biti: u skladu s bojom hlaa, oiene i ulatene, nepoderane, udobne. 25. TO INI HIGIJENSKI MINIMUM ZAPOSLENIH U PRIJAMNOM ODJELU? - svakodnevno tuiranje je obavezno - sapun - etkica za pranje zuba - pasta za zube - dezodorans - ealj - britvica za brijanje (mukarci) Mukarci moraju uvijek biti obrijani, uredno oeljani, moraju imati podrezane nokte, iste i njegovane ruke, kosa mora biti uvijek uredno podiana, enske osobe ne smiju biti previe naminkate, smiju nositi vrlo malo neupadljivog nakita i upotrebljavati blage parfeme, odjea mora biti diskretna.

POGLAVLJE 11
1. KOJE IZVJETAJNE I OBRAUNSKE LISTE INE TEMELJ UPRAVLJANJA POSLOVNIM REZULTATOM PRIJAMNOG ODJELA HOTELA? Lista rezervacija za traeni dan, lista rezervacija prema prezimenu gostiju, lista slobodnih soba, lista zauzetih soba, lista dolazaka po rezervacijama, lista stvarnih dolazaka, lista predvienih odlazaka, lista stvarnih odlazaka, dnevna lista pansionskih usluga, tjedna lista dolazaka po rezervacijama, lista ekstra rauna, lista gostiju po abecedi, lista obrauna recepcionara, lista stanja ekstra rauna, knjiga domaih i stranih gostiju, izvjetaji urnala, lista nenaplaenih rauna, lista naplaenih rauna, lista faktura, lista akontacija, lista slobodnih mjesta (gratisa), popusta i provizija, lista preknjienja, lista ekstra usluga, lista za restoran, list recepcije, hotelski raun, hotelski dnevnik urnal.

92

2. KOJI SU ELEMENTI LISTE REZERVACIJA ZA TRAENI DAN I PREMA PREZIMENU GOSTIJU? Lista rezervacija za traeni dan sadri: broj rezervacije, datum odlaska, prezime gosta ili naziv skupine gostiju, naziv agencije ukoliko se radi o rezervaciji agencijskih gostiju, ugovorena valuta obrauna usluga, oznaka aranmana koji e gosti koristiti (ND, PPR, PPV, P), poetna usluga (N, R, V), zavrna usluga (D, R), status rezervacije (0,1,2 ili 3), napomena, tablica s kategorijama soba, brojem osoba i dogovorenom cijenom, Lista rezervacija prema prezimenu gosta sadri: broj rezervacije, prezime gosta ili naziv skupine, datum dolaska, datum odlaska, status rezervacije. 3. TO SADRE LISTE SLOBODNIH SOBA, ZAUZETIH SOBA, DOLAZAKA PO REZERVACIJAMA, STVARNIH DOLAZAKA, PREDVIENIH ODLAZAKA I STVARNIH ODLAZAKA? Lista slobodnih soba: broj slobodne sobe, kategorija sobe, oznaka sobe, broj slobodnih dana za svaku slobodnu sobu. Lista zauzetih soba: broj zauzete sobe, broj osoba u sobi, kategorija sobe, oznaka sobe, datum odlaska gostiju iz sobe. Lista dolazaka po rezervacijama prikazuje sve goste koji trebaju doi u hotel toga dana, razvrstane po tipu rezervacije. Lista stvarnih dolazaka prikazuje sve goste koji su doli tijekom proteklog radnog dana, kao i njihove usluge. Lista predvienih odlazaka iskazuje podatke o gostima koji bi prema unaprijed definiranim datumu odlaska trebali toga dana otii iz hotela. Lista stvarnih odlazaka prikazuje sve goste koji su otili iz hotela (odjavljene goste) tijekom dana. 4. KOJE PODATKE SADRE DNEVNA LISTA PANSIONSKIH USLUGA, TJEDNA LISTA DOLAZAKA PO REZERVACIJAMA I LISTA EKSTRA RAUNA? Dnevna lista pansionskih usluga prikazuje usluge po sobama za odreeni dan te njihovu rekapitulaciju. Tjedna lista dolazaka po rezervacijama prikazuje podatke, odnosno stanje pansionskih usluga za tjedan dana unaprijed. Liste ekstra rauna sadri: broj rauna, broj sobe s ekstra raunom, prezime gosta, odnosno naziv skupine, naziv agencije, ako se radi o skupini gostiju te agencije, datum rauna (kad je otvoren), datum odlaska gostiju. 5. KOJI SE ELEMENTI NALAZE NA LISTAMA GOSTIJU PO ABECEDI, LISTI OBRAUNA RECEPCIONARA, LISTI STANJA EKSTRA RAUNA? Lista gostiju po abecedi sadri: prezime i ime gosta, soba u kojoj se gost nalazi, datum dolaska, datum odlaska, oznaka pansiona (aranman). Lista obrauna recepcionara prikazuje operacije koje je odreeni recepcionar izvravao tijekom svoje smjene: podaci o naplaenim raunima, svi prijavljeni gosti, preseljenja koja je recepcionar izvrio, preknjienja usluga, storniranja usluga i dr. Lista stanja ekstra rauna prikazuje ekstra usluge (one usluge koje nisu pokrivene vauerom) koje je koristio gost. 6. KOJE JE PODATKE MOGUE IITATI IZ LISTA NENAPLAENIH I NAPLAENIH RAUNA? Lista nenaplaenih rauna sadri: broj nezakljuenog (nenaplaenog) rauna, broj sobe, datum rauna, prezime gosta, odnosno naziv skupine gostiju, nenaplaeni iznos, status rauna, opsluitelj sustava koji je zakljuio nenaplaeni raun (oznaka recepcionara). Lista naplaenih rauna sadri: broj naplaenog rauna broj sobe, prezime gosta ili naziv skupine gostiju, ukupni iznos rauna, iznos rauna po nainima plaanja 93

7. KOJI SE PODACI NALAZE U LISTI FAKTURA, LISTI AKONTACIJA, LISTI SLOBODNIH MJESTA, POPUSTA I PROVIZIJA, LISTI PREKNJIENJA, LISTI EKSTRA USLUGA, LISTI ZA RESTORAN? Lista faktura sadri: broj fakture (za vauere agencija) ili skupnog rauna, prezime gosta, odnosno naziv skupine, datum dolaska, datum odlaska, vrsta rauna, status fakture. Lista akontacija sadri podatke o gostima koji su poloili akontacije i koristi se prilikom naplate rauna tim gostima. Lista slobodnih mjesta, popusta i provizija sadri podatke o ostvarenim iznosima odobrenih provizija, popusta, te slobodnih mjesta ili gratisa. Lista preknjienja sadri: broj preknjienja, broj sobe, prezime i ime gosta, vrsta ugovorenog aranmana, aranman koriten od-do, cijena koritenog aranmana, broj koritenih aranmana, vrsta novog aranmana, cijena novog aranmana. Lista ekstra usluga sadri: broj sobe, prezime i ime gosta, koritnje ekstra usluge, datum i vrijeme koritenja usluga, iznos usluge, ukupan iznos zaduenih usluga. Lista za restoran sadri: listu dolazaka po rezervaciji, lista za doruak, lista za ruak i lista za veeru. One prikazuju podatke o: svim sobama u kojima se nalaze gosti, s brojem osoba koje koriste taj obrok. 8. KOJI SE PODACI UPISUJU U LIJEVU STRANU LISTA RECEPCIJE, TO NA DESNU STRANU I KAKO SE LIST RECEPCIJE ZAKLJUUJE? Lijeva strana (dolazak) Desna strana (odlazak) Broj sobe - broj sobe Ime i prezime gosta - ime i prezime gosta Broj osoba - broj osoba Vrsta aranmana - nacionalnost Poetna usluga - zavrna usluga Cijena - napomena Broj rauna Nacionalnost Broj vauera Datum odlaska Postupak zakljuivanja lista recepcije je taj, da recepcionar najprije prepie brojno stanje gostiju iz prethodnog dana (donos), zbroji s brojem gostiju koji su stigli toga dana i oduzme zbroj gostiju koji su otputovali toga dana. 9. TO JE HOTELSKI RAUN? Hotelski raun predstavlja ralanjeni iskaz svih usluga (osnovnih i dopunskih) koje je gost koristio u hotelu za vrijeme svog boravka. 10. KAKO SE VODI I ZAKLJUUJE HOTELSKI DNEVNIK (URNAL)? Temeljni dokument za otvaranje hotelskog dnevnika jest recepcijski list ili knjiga recepcije. U hotelski dnevnik se knjie svi rauni usluga na teret sobnog rauna, a zakljuuje se tijekom noi tako da se zbroje vrijednosti svih usluga koje su koritene po sobama. Hotelski rauni se ispisuju na temelju zakljuenog hotelskog dnevnika. 11. TO JE SALDO URNALA? To je suma vrijednosti svih usluga koritenih u jednom hotelu za odreeni dan. 12. KAKVA JE STRUKTURA IZVJEA 1 PREMA METODI USALI? 94

- prihodi smjetaja od individualnih gostiju - prihodi smjetaja od skupnih aranmana - prihodi smjetaja od stalnih gostiju - ostali prihodi - popusti (1) neto prihodi usluga smjetaja Trokovi: - ukupno trokovi plaa i drugi trokovi zaposlenika - ukupno ostali trokovi (2) ukupno trokovi odjeljenja (3) rezultat odjeljenja (dobitak ili gubitak) Prihodi: 13. KOJI SE STATISTIKI POKAZATELJI MOGU DOBITI U POSLOVANJU ODJELA SMJETAJA U HOTELU? Broj raspoloivih soba Prosjena cijena sobe za individualne goste Broj soba koje popunjavaju individualni gosti Broj soba koje popunjavaju gosti iz skupnih aranmana broj soba koje popunjavaju stalni gosti prosjena cijena sobe za skupine broj prodanih i zauzetih soba prosjena cijena sobe broj slobodnih soba za stalne goste broj soba koje zauzimaju hotelski gosti ukupno prosjena cijena sobe broj soba koje se koriste za vlastite potrebe broj slobodnih soa broj individualnih gostiju broj soba koje se ne mogu koristiti broj gostiju po skupinama stupanj koritenja kapaciteta od individualnih gostiju broj stalnih gostiju stupanj koritenja kapaciteta od gostiju iz skupnih aranmana stupanj koritenja kapaciteta koji proizlazi iz koritenja soba za vlastite potrebe broj gostiju koji bi mogli popuniti slobodna mjesta stupanj koritenja kapaciteta od stalnih gostiju stupanj koritenja kapaciteta od prodanih soba ukupno gostiju stupanj koritenja kapaciteta koji bi omoguile slobodne sobe broj gostiju po zauzetoj sobi ukupni stupanj koritenja kapaciteta (u %) od hotelskih gostiju odnos rezerviranih i ugovorenih kapaciteta odnos realiziranih rezervacija i ugovorenih kapaciteta broj soba sa vie od jednog gosta % koritenja viekrevetnih soba ukupni stupanj koritenja kapaciteta prosjeno trajanje boravka

95

14. KAKO SE IZRAUNAVA KAPACITETA HOTELA?

ISKORITENOSTI

SMJETAJNIH

Broj ostvarenih noenja / broj moguih noenja * 100 15. KAKO SE IZRAUNAVA BROJ MOGUIH NOENJA? Broj kreveta * 365 16. KAKO SE IZRAUNAVAJU DANI ZAUZEA KAPACITETA? % iskoritenosti * 365 / 100 17. KAKO SE IZRAUNAVA PROSJEAN BORAVAK GOSTIJU U HOTELU? Broj ostvarenih noenja / broj dolazaka gostiju 18. KAKO SE IZRAUNAVA PROSJENA CIJENA NOENJA? Prihod od smjetaja / broj ostvarenih noenja 19. KOJE SU RAZINE MENADMENTA U HOTELU, KAKVE SE ODLUKE DONOSE NA POJEDINOJ RAZINI I KAKVA SU ZNANJA POTREBNA NA POJEDINOJ RAZINI MENADMENTA? Vrhovno vodstvo (top management) - donose se dugorone (strateke) odluke, a postoji najvea koncentracija konceptualnih znanja o nainima voenja posovanja (to uiniti?) Srednje (izvrno) vodstvo (middle management) donose se srednjorone (taktike) odluke, koncentrirano je metodoloko znanje o nainima voenja poslovanja (Kako neto uiniti?) Operativno vodstvo (operational management) donose se kratkorone (operativne) odluke, osnovna je znaajka koncentracija faktografskih (injeninih) znanja o poslovanju, poslovnim procesima i poslovnim operacijama (Pomou ega neto ostvariti?) 20. KOJOJ RAZINI MENADMENTA PRIPADA EF RECEPCIJE? Srednjoj razini menadmenta. 21. KOJE SU FUNKCIJE EFA RECEPCIJE KAO MENADERA? Planiranje, organizacija, koordinacija, zapoljavanje, rukovoenje, kontrola, ocjenjivanje. 22. KOJE SU OSTALE FUNKCIJE KOJE EF RECEPCIJE OBAVLJA U CILJU KVALITETNIJEG UPRAVLJANJA POSLOVNIM REZULTATOM? Odreivanje cijene smjetaja, prognoza zauzetosti soba, prognoza prihoda od soba, analiza i ocjena rada prijamnog odjela, odabir djelatnika, uvjebavanje.

96

23. KOJE SE SPECIJALNE CIJENE PRIMJENJUJU U HOTELSKOM POSLOVANJU? Cijena za stalne goste, nakon etvrtog dolaska u hotel Cijena za dui boravak, popust za boravak 10, 20, 30 ili vie dana Cijena za skupine, za sudionike seminara i kongresa Obiteljska cijena, za roditelje s djecom Paket cijena, osim smjetaja ukljuuje i druge dodatne usluge ili aktivnosti Komercijalna (korporacijska) cijena, za trgovaka drutva iji poslovni partneri esto koriste smjetaj u hotelu Promotivna cijena, za lanove udruga i klubova s kojima hotel surauje, kao i za individualne goste kao promidba za razdoblje slabe popunjenosti hotela Incentive cijena, za putnike agencije i organizatore putovanja, te poslovne partnere koji e ubudue poslovati s hotelom, te za vodie skupina, organizatore seminara i kongresa Cijena za besplatni boravak, za posebne goste i za odreene goste velikih trgovakih drutva iji gosti esto koriste usluge hotela 24. KOJE SE METODE UPOTREBLJAVAJU? Uvjeti na titu Pravilo palca Hubbartova formula 25. TO KARAKTERIZIRA PRAVILO PROSJENE CIJENE SOBE? PALCA PRI ODREIVANJU ODREIVANJA PROSJENE CIJENE SOBE

Ovim se pristupom utvruje cijena sobe na nain da se 1,00 Euro rauna po svakoj 1000,00 Eura izgradnje i ureenja jedne sobe, uz pretpostavku da e popunjenost hotela biti 70%. Ovaj pristup nije primjenjiv na hotele koji su bili izgraeni prije vie godina i za hotele koji imaju raznovrsne sadraje i kvalitetnu razinu usluge. Ako je postotak zauzetosti hotela manji od 70%, prosjena cijena sobe bi morala biti vea. 26. KOJI SE ELEMENTI UZIMAJU U OBZIR PRILIKOM ODREIVANJA PROSJENE CIJENE SOBE KOD HUBBARTOVE FORMULE? Trokovi poslovanja eljeni profit i Oekivani broj prodanih soba. 27. KAKO SE PROGNOZIRA ZAUZETOST SOBA? Da bi prognoza bila im tonija, valja programski ustrojiti potrebne podatke kao to su broj soba za: Oekivane dolaske Oekivane nenajavljene goste

97

Oekivane produetke boravka Oekivane nedolaske Prijevremene odlaske Oekivane odlaske Neoekivane produetke boravka. 28. KAKO SE IZRAUNAVA POSTOTAK NEDOLAZAKA?

Broj soba (nedolasci) / broj soba (po rezervacijama) 29. KAKO SE IZRAUNAVA POSTOTAK NENAJAVLJENIH DOLAZAKA? Broj soba (za nenajavljene dolaske) / broj soba (odlasci) 30. KAKO SE IZRAUNAVA POSTOTAK PRODUETAKA BORAVKA? Broj soba (produeci boravka) / broj soba (odlasci-prijevremeni odlasci+produeci) 31. KAKO SE IZRAUNAVA POSTOTAK PRIJEVREMENIH ODLAZAKA? Broj prijevremenih odlazaka / broj soba (odlasci- prijevremeni odlasci+produeci)

32. KAKO SE PROGNOZIRA PRIHOD OD SOBA? Godinji financijski plan razdijeli se na mjesece, dekade u mjesecu i pojedinane dane. Za izraun prihoda od soba koriste se postignuti rezultati u proteklim godinama. 33. KOJE SE PROCEDURE KORISTE PRI ANALIZI I OCJENI RADA PRIJAMNOG ODJELA? Dnevni izvjetaj Izraun zauzetosti Analiza prihoda od soba Izraun prihoda hotela Izraun prihoda od soba Izvjetaj o proraunu odjela izrauni postotaka i standardi. 34. TO JE SHEMA KOMBINACIJA ZA POPUST?

Shemu koristi menadment kada eli znati kombinacije visine prosjene cijene i istovrijedni postotak zauzetosti da bi se ostvario isti neto prihod od soba. 35. KOJE SU PREDNOSTI, A KOJE SLABOSTI INTERNOG ANGAIRANJA DJELATNIKA? Prednosti: Pospjeivanje morala djelatnika koje se unapreuje Pospjeivanje morala drugih djelatnika jer vide vlastite budue mogunosti

98

Rukovoditelji motre due vrijeme na obavljanje poslova i lake im je identificirati sposobnosti djelatnika Trokovi internog angairanja djelatnika manji su od angairanja djelatnika izvana Slabosti: Slabljenje morala kod djelatnika koji su oekivali promicanje Neki djelatnici mogu zakljuiti da promicanje ovisi o prijateljstvu s rukovoditeljem Popunjavanjem rupe u jednom, moe izazvati jo vei rupu u drugom odjelu. 36. KOJE SU PREDNOSTI, A KOJE SLABOSTI EKSTERNOG ANGAIRANJA DJELATNIKA? Prednosti: Unos svjee krvi i novih ideja Mogua spoznaja to i kako radi konkurencija Donos svjeeg pogleda na tvrtku Promidba tvrtke objavom natjeaja u medijima Slabosti: Tee je nai osobu koja se uklapa u kulturu tvrtke i filozofiju menadmenta Moral internih djelatnika slabi, jer ne vide mogunost vlastitog promicanja Procedura angairanja djelatnika due traje Slabija proizvodnost barem za prvo vrijeme dok novi djelatnici ne ovladaju procedurom

37. KOJE SE PRETPOSTAVKE TREBAJU ISPUNITI DA BI UVJEBAVANJE DJELATNIKA BILO KVALITETNO OBAVLJENO? Dobro se pripremiti za uvjebavanje: - analizirati poslove - upoznati poslove - sastaviti popis poslova - svaki pojedinani posao detaljno opisati Znati pokazati vjebu: - demonstrirati obavljanje radnje tako da svi to mogu vidjeti - poticati djelatnke da postavljaju pitanja - biti strpljiv s djelatnicima koji isprva ne razumiju sve - ponoviti radnju onoliko puta koliko bude potrebno Izvoditi vjebu: - prepustiti vjebenicima da sami izvedu radnju - pripomagati da bi vjebenici stekli pouzdanost - briljivo ispravljati kad se primijete greke - pohvaliti vjebenika kadgod obavi radnju ispravno. Kontrolirati: - nastaviti uvjebavanje na radnom mjestu - pohvaliti za dobro obavljeni posao, a biranim rijeima i tiho ukoriti za loe obavljeni posao - stalno procjenjivati uvjebanost

99

voditi povijesni karton za svakog vjebanika.

100