MOMENT OF TRUTH

CONCEPT OF THE MOMENT OF TRUTH

Moment of truth : contact point(s) which can be perceived by customer as critical point(s).

Critical point(s) : point(s) that can be dissatisfied and/or no satisfied

To identify where is the critical point To evaluate rating of customer satisfaction

B A, B, C, D, E, F,G : Process A - C, B- C, C - D, D - E, F - E , F - G : Contact point

Moment of Truth in Disneyland Resort Paris a Case study

MOT 1.

Hotel

Stasiun Kereta
(Chtelet)

Stasiun Kereta
(Marne La ValleChessy)

1. Tiket promosi tidak tersedia

2. Tidak ada tanda khusus lokasi Euro Disney

MOT 2
11:45, hujan Jalanan utama, USA Mencoba naik Euro Disney Express 5. Cukup menyenangkan, terlindung dari hujan Penuh, tidak ada indikator mengenai lama waktu menunggu Mencoba ketemu Mickey Mouse
6. Tidak ada Mickey Mouse! (ternyata, karakter sdh muncul sebelumnya dan skrng bersembunyi krn takut hujan akan merusak kostum mereka)

Loket Tiket
& Pintu masuk

3. Masalah bahasa (petugas tidak bs berbahasa Inggris)

Terlalu jauh dari lokasi parkir

4. Suasana cukup menyenangkan, pemandangan bagus, sangat tenang

tidak ada Mickey Mouse

MOT 3
Hujan makin deras

Phantom Manor Fantasy Land Frontier Land

Toilet

Lumayan lah

9. Masalah signage
Restoranrestoran penuh 10. Orang2 berkumpul di dalam krn menghindari hujan

Big Thunder Mountain 7. Lokasi pertama bertemu dgn kerumunan pengunjung

8.Great ride
Pelajar Jerman: lebih besar dr yg dibayangkan

MOT 4.

Main Street Makan siang!

Menanyakan Arah

Pirates Of Caribean

Star Tour

11. Makan siang yang menyenangkan!

12. Petugas tidak bisa berbahasa Inggris

13. Good ride

14.Enjoyable ride
Keluarga Belgia: Bersih, tapi Terlalu Amerika, terutama makanannya

MOT 5.
18:00 Hujan berhenti
Waktunya Untuk Lebih Banyak permainan

18:35
Karakter Disney Muncul Quick Service Rest.

Euro Disney Express

15. Atmosfir berubah secara dramatis setelah matahari muncul

16.Waktu menunggu yang pendek

17. Masih tetap tidak ada Mickey Mouse

Pengunjung dari Barcelona: Cuaca cerah, Terpesona dengan fasilitasnya

18. Gagal memberikan pelayanan yang cepat, karena banyak pengunjung

20:00

MOT 6.

Waktunya pulang

Kembali ke Paris

19. Atmosfir Festival, kembang api seperti umumnya Disneyland dan Disney World

20. Pasangan dari Inggris + bayi: bagus, sebanding dengan yang di Florida dan kami ketemu Mickey

Management Opportunity Grid

Moments of Truth
High
5

I.High potential opportunity

II. Maintain

Impact

III.Manage selectively

IV. No Problem

Low

Low
Sugato et all, Moments of Truth (1996)

High Satisfaction

Management Opportunity Grid

Moment of Truth
High
5

I
4
Perusahaan harus investasi sumber daya & kreativitas

II
Pertahankan perhatian pelanggan pada level Yang ada

Impact

III
2

IV
Biarkan saja Area ini

Area yang juga harus Diperhatikan perusahaan

Low

Low
Sugato et all, Moments of Truth (1996)

High Satisfaction

Euro Disney Paris

1,2,3,6,9,12 17,18

Mickey

1 Tidak ada tiket promosi 2 Tidak ada tanda (signage) 3 Masalah bahasa 6 Tidak ada Mickey Mouse 9 Masalah Signage 12 Tidak ada pegawai yang
berbahasa Inggris

17 Masih tidak ada Mickey 18 Gagal memberikan

pelayanan cepat saji

Moment Of Truth bisnis Asuransi

Informasi dari iklan, brosur, billboard, etc. 1 Menghubungi atau dihubungi agent Asuransi 2 3 Consulting Process Setuju untuk membeli, lengkapi administrasi 4 5 Menerima Dokumen Polis

Belum berminat untuk membeli Polis 4

Claimable Event

Menghubungi atau dihubungi oleh agent Asuransi 8

Proses Pengajuan Claim 9

Claim diterima atau ditolak

Pembayaran Claim (jika diterima) 12

11

Validasi oleh Agent 10