BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Kebutuhan masyarakat akan jasa layanan kesehatan semakin tinggi, hal itu disebabkan karena semakin tingginya kesadaran masyarakat akan artinya kesehatan. Untuk menjawab kebutuhan masyarakat akan jasa layanan kesehatan, rumah sakit selalu memenuhinya. Rumah sakit adalah bagian yang integral dari system pelayanan kesehatan yang dikembangkan melalui perencanaan pembangunan kesehatan. Eric Arnould, linda Price, dan George Zinkhan (2004) dalam bukunya Customers memberikan definisi mengenai kepuasan (satisfaction) sebagai suatu pendapat mengenai derajat kesenangan hidup terhadap pemenuhan sehubungan dengan konsumsi, termasuk derajat pemenuhan yang kurang atau berlebih. Sehubungan dengan pengertian di atas ada beberapa hal yang dirasa penting untuk dikemukakan, sehingga dapat memperjelas definisi di atas. Pertama, pelanggan berpendapat puas karena menghargai beberapa aspek auat tahapan suatu produk atau layanan yang dialaminya. Pelanggan sebuah rumah sakit (pasien dan keluarganya) dapat saja merasa puas, karena jenisjenis pelayanan tertentu yang diberikan oleh rumah sakit, misalnya pelayanan gawat darurat yang cepat, ruang rawat inao yang nyaman dan bersih, pelayanan keperawatannya ramah dan bagus atau pelayanan di admission office nya yang cepat bila pasien dirawat, dan sebagainya. Demikian juga pasien atau keluarganya akan merasa puas terhadap pelayanan di sebuah instalasi gawat darurat dapat disebabkan oleh beberapa faktor, seperti dokter yang standby 24 jam, ramah,handal, perawat yang ramah, cekatan, dengan pertolongannya yang cepat, biaya pengobatan yang murah atau alat-alat yang lengkap, canggih, dan sebagainya. Dari penjelasan diatas dapat kita lihat bahwa faktor-faktor yang menyebabkan kepuasan pelanggan sangat kompleks dan bervariasi, maka faktor-faktor unggulan yang ada di rumah sakit kita yang tidak dimiliki oleh rumah sakit lain dapat menjadi sebuah strategi. Hal kedua dari definisi diatas adalah focus pada pemenuhan. Pelanggan akan merasakan terpenuhi harapannya atau puas dengan dihindarkannya keadaan yang negative. Pelanggan dapat juga merasa lebih puas bila mana pelayanan yang diberikan melebihi dari apa yang diharapkan.

Hal yang perlu diamati dari definisi di atas adalah kata fulfillment atau pemenuhan yang dapat bervariasi, seperti seseorang akan merasakan puas jika terhindar dari hal-hal yang bersifat negative. Atau seseorang akan merasakan kepuasan yang berlebihan (over fulfillment), karena menerima kesenangan yang berlebihan dari apa yang diharapkannya. Hal ketiga adalah pernyataan bahwa kepuasan dipengaruhi oleh faktor-faktor internal yang terdapat pada pelanggan. Kita tidak dapat mengatakan bahwa mutu produk atau jasa menyebabkan kepuasan, tanpa mengetahui pengalaman pelanggan. Demikian juga dengan faktor pendidikan, penghasilan, dan pembiayaan kesehatan dapat menimbulkan variasi tingkat kepuasan pasien atau keluarga. Handi Irawan (2001) menyebutkan bahwa dalam memberikan kepuasan pada pelanggan yang terpenting adalah persepsi pelanggan, bukan hal yang actual. Bisa saja mutu pelayanan yang diberikan secara actual, produknya mempunyai potensi untuk memenuhi harapan pelanggan, tetapi ternyata hasil dari peprsepsi pelanggan tidak sama dengan yang diinginkan produsen atau pemberi jasa. Hal ini terjadi karena adanya kesenjangan dalam komunikasi. Kepuasan yang diperoleh akan diekspresikan dengan berbagai cara seperti cerita positif dari mulut ke mulut mengenai pengalaman menggunakan produk atau jasa tertentu, pujian terhadap pemberi jasa, kesetiaan terhadap merel (brand loyality) atau kesetiaan terhadap pelayanan yang diberikan organisasi tersebut. Pelanggan yang puas tersebut akan kembali bilamana suatu saat memerlukan produk atau jasa yang sama sehingga hubungan relasi dapat berlanjut. Sebuah fase baru dari sikklus hidup keserasian dapat terjalin. Selanjutnya akan memasuki fase pemeliharaan keserasian. Hubungan keserasian ini akan semakin bertambah kuat dan berlangsung dalam jangka waktu yang lama, bilamana pelanggan mendapatkan kepuasan yang lebih tinggi. Sedangkan pelanggan yang tidak puas akan mengekspresikan ketidakpuasannya dengan berbagai mcam cara, antara lain menceritakan pengalaman negatifnya dalam menggunakan produk atau jasa kepada teman-temannya atau orang lain dengan maksud mereka tidak dapat mengkonsumsi barang atau jasa yang sama, langsung mengemukakan pendapat, tidak datang lagi ke tempat yang sama bilamana suatu saat memerlukan barang atau jasa yang sama, meminta penggantian, melaporkan pada organisasi atau profesi, menulis di media cetak pada kolom suara

pembaca. Melaporkan pada lembaga-lembaga konsumen, bahkan beberapa mungkin akan mengajukan tuntutan hokum. Sebab-sebab timbulnya ketidakpuasan menururt Buchari Alma, 2002 : 1. Adanya ketidakpuasan antara harapan dengan kenyataan yang dialami 2. Pelayanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan 3. Perilaku personil pemberi pelayanan tidak/kurang menyenangkan 4. Sarana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang 5. Biaya terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang dan harga terlalu tinggi 6. Promosi / iklan terlalu muluk, tidak sesuai kenyataan Cara mengukur kepuasan pelanggan (Koetler,P 2000) dan Penerapannya di Rumah Sakit : 1. Complaint and Suggestion System (system keluhan dan saran) a. Formulir saran diisi oleh psaien atau keluarganya berisi apa-apa yang disuka atau tidak disuka mengenai pelayanan di Rumah Sakit. b. Menyediakan nomer telepon dengan nomer telepon bebas pulsa c. Membuka situs internet untuk memfasilitasi komunikasi 2 arah 2. Customer Satisfaction Surveys (Survey Kepuasan Pelanggan) Penelitian menunjukkan bahwa meskipun pelanggan tidak puas, jumlah pelanggan yang mengeluh kurang dari 5% (Kotler,P 2000), sedangkan menurut survey yang dilakukan Health Care Advisory Board seperti yang dikutip oleh Krowinski (1996) yaitu 91% dari pasien yang tidak puas tidak mengeluh. Oleh karena itu sedikitnya jumlah keluhan bukanlah ukuran untuk suatu kepuasan pelanggan. Beberapa perusahaan melakukan pengiriman kuesioner dan menelepon responden untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggannya secara periodik. 3. Ghost Shopping (Mysterious Shopping) Rumah Sakit menugaskan orang-orang tertentu untuk bertindak sebagai pasien yang berpura-pura berobat atau mengamati Rumah Sakit lain dan atau Rumah Sakit sendiri untuk mengetahui keunggulan dan kelemahan pelayanan-pelayanan di Rumah Sakit

sendiri. Pasien misterius ini juga melaporkan hal-hal yang bermanfaat, sehingga dapat dipergunakan untuk bahan mengambil keputusan bagi manajemen. 4. Lost Customer Analysis(Analisa Kehilangan Pelanggan) Pihak Rumah Sakit berusaha untuk mengunjungi pasien-pasien yang sudah lama tidak kembali lagi (termasuk pasien yang seharusnya melakukan control ulang, tetapi tidak datang). Pasien tersebut diminta untuk menjawab pertanyaan0\-pertanyaan mengenai penyebab mereka tidak berobat lagi di Rumah Sakit tersebut. Ditanyakan apakah yang bersangkutan berobat ke Rumah Sakit lain, ataukan ada suatu masalah yang menyebabkan pasien tidak datang. Informasi yang didapat dari wawancara tersebut dapat dioergunakan untuk meningkatkan kinerja jaryawan Rumah Sakit, sehingga diharapkan tidak ada lagi pelanggan yang lari, karena tingkat kepuasan yang meningkat. Masukan tersebut diatas akan memberikan banyak ide-ide yang bagus kepada pihak Rumah Sakit, sehingga memungkinkan manajemen rumah sakit untuk segera bertindak menyelesaikan masalah yang ada. Linder Pelz sebagaimana dikutip oleh Krowinsky (1996) menyatakan, bahwa kepuasan haruslah dipahamii dalam kaitannya dengan variasi dari elemen-elemen yang dapat memberikan kepuasan lebih atau kurang pada pasien. Linder-Pelz mengemukakan 10 atribut yang dapat dipergunakan untuk mengetahui kepuasan pasien, yaitu : 1. Accessibility/convenience (mudah didapat, dijangkau kenyamanannya) 2. Viability of Resourrces (ketersediaan sumber daya) 3. Continuity of care (kelangsungan perawatan) 4. Efficacy outcome of care (kemanjuran/hasil perawatan) 5.

6. Humaneness (kemanusiaan) 7. Information gathering (informasi yang dihimpun) 8. Information giving (informasi yang diberikan) 9. Pleasantness of surroundings (kesenangan menyeluruh) 10. Quality competence (kualitas/kompetensi) Sepuluh dimensi diatas dapat dirangkum dalam 5 dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL=service quality) mutu jasa sebagai berikut :

inance (keuangan)

1. Tangible/performance, sesuatu yang dapat dilihat, bukti fisik, yaitu kemampuan instalansi gawat darurat untuk dapat menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana yang dimiliki dapat menjadi bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh provider. Hal-hal yang terlihat ini dapat berupa gedung atau ruangan, perlengkapan, peralatan medik dengan teknologi tinggi. 2. Reliability, kemampuan untuk membuktikan janji pelayanan yang handal dan akurat seperti yang dijanjikan. Di Instalasi Gawat Darurat hal tersebut dapat diterjemahkan sebagai ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dengan akuransi yang tinggi. 3. Responsiveness, sikap yang tanggap, kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pasien menunggu tanpa suatu alas an yang jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan. 4. Assurance, jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan pegawai (dokter dan perawat) dalam menumbuhkan kepercayaan terhadap Rumah Sakit. assurance ini terdiri dari komponen : komunikasi, kredibilitas, keamanan, dan kesopansantunan. 5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pasien dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Tantangan bagi Rumah Sakit yang ada tersebut dijawab dengan peningkatan kemampuan dalam melakukan pelayanan jasa kesehatan, merupakan kebutuhan bagi setiap manusia untuk dapat hidup layak, produktif serta mampu bersaing untuk meningkatkan taraf hidupnya. Perkembangan teknologi dalam bidang kesehatan berjalan dengan pesat, yang manfaatnya dapat dinikmati masyarakat luas. Namun demikian jangkauan pelayanan kesehatan ini masih terbatas sehingga masih banyak masyarakat yang belum mampu menikmati pelayanan kesehatan yang bermutu. Pelayanan kesehatan yang bermutu merupakan salah satu kebutuhan dasar yang diperlukan setiap orang. Layanan kesehatan yang bermutu adalah sebagai suatu layanan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakannya dan diselenggarakan

dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap, dan mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya atau meluasnya oenyakit dan layanan yang memuaskan. Di era persaingan global yang semakin maju, sudah seharusnya Rumah Sakit melakukan pendekatan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan atau pasien sebagai strategi utama bagi organisasi pelayanan kesehatan di Indonesia. Rumah Sakit adalah salah satu sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat yang memiliki peran sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat, diselenggarakan upaya kesehatan dengan pendekatan pemeliharaan peningkatan kesehatan (promotif), dan pencegahan pemulihan

penyakit(preventuf), kesehatan(rehabilitaitf).

penyembuhan

penyakit(kuratif),

Mutu pelayanan rumah sakit dinilai baik apabila pelayanan kesehatan yang diberikan dapat memberikan kepuasan pada diri setiap pasien yang sesuai dengan tingkat rata-rata penduduk yang menjadi sasaran pelayanan kesehatan tersebut. Mutu pelayanan kesehatan didukung oleh banyak faktor yang ada di rumah sakit sebagai suatu system. Faktor-faktor tersebut adalah manajemen rumah sakit, tenaga kesehatan, pembiayaan, sarana dan teknologi kesehatan yang digunakan, serta interaksi kegiatan yang digerakkan melalui proses dan prosedur tertentu dengan memanfaatkan sumber daya yang ada untuk menghasilkan jasa atau pelayanan. Rumah sakit sebagai salah satu sector yang bergerak di bidang jasa pelayanan kesehatan tidak terlepas dari penilaian oleh pelanggannya, baik oleh pelanggan internal (dokter, perawat, dll), maupun pelanggan eksternal (pasien/keluarganya). Kepuasan pelanggan eksternal, khususnya pasien dan keluarganya sangat penting dan harus diperhatikan oleh pemberi jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit. pasien/keluarganya yang merasa puas terhadap pelayanan suatu rumah sakit akan merasa mendapat value dari rumah sakit tersebut dan akan menggunakan jasa rumah sakit tersebut pada saat membutuhkannya. Pasien atau keluarganya akan merasa puas

oleh pelayanan rumah sakit, dapat menjadi sarana promosi dari mulut ke mulut bagi orang lain yang memerlukan pelayanan kesehatan. Rumah sakit dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan konsumen meningkat. Pihak rumah sakit perlu secara cermat menentukan kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Menjalin hubungan dan melakukan penelitian terhadapr mereka perlu dilakukan agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan. Hal inilah yang disebut orientasi pada konsumen. Mutu pelayanan kesehatan dapat semata-mata dimaksudkan adalah dari aspek teknis medis yang hanya berhubungan langsung antara pelayanan medis dan pasien saja, atau mutu kesehatan dari sudut pandang social dan system pelayanan kesehatan secara keseluruhan, termasuk akibat-akibat manajemen administrasi keuangan, peralatan, dan tenaga kesehatan lainnya. Proses pelayanan kesehatan sendiri dibagi dalam dua komponen utama, pelayanan teknis (medis) dan manajemen hubungan interpersonal antara praktisioner dank lien. Dalam pelayanan kesehatan peningkatan mutu pelayanan diperlukan untuk memberikan kepuasan kepada pasien. Untuk pasien dan masyarakat, mutu pelayanan berarti suatu empathy, respek dan tanggap akan kebutuhannya, pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka. Untuk petugas kesehatan, mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara professional untuk meningkatkan derajat kesehatan dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan ketrampilan yang maju, mutu peralatan yang baik, san memenuhi standar yang baik. Terdapat lima penentu mutu jasa. Menurut tingkat kepentingannya, jasa dapat dibedakan menjadi : 1. Kehandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat. 2. Daya tanggap, yakni kemauan 9daya tanggap) untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa secara cepat

3. Kepastian, yaitu oengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan perlindungan dan kepercayaan 4. Emphatic, yaitu kemauan untuk peduli dan member perhatian secara individu kepada pelanggan 5. Bukti langsung/performance, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan materi komunikasi Berdasarkan Kepmen PAN No.25 tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat yang telah dianggap relevan,valid, dan reliable yang terdiri dari : 1. Prosedur pelayanan (U1) Kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dinilai dari sisi kesederhanaan dan pelayanan. 2. Persyaratan pelayanan (U2) Persyaratan teknis dan administrative yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan. 3. Kejelasan petugas pelayanan (U3) Keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan

(nama,jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawabnya) 4. Kedisiplinan petugas pelayanan (U4) Kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. 5. Tanggung jawab petugas pelayanan (U5) Kejelasan, wewenang, dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. 6. Kemampuan petugas pelayanan (U6) Tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan penyelesaian pelayanan kepada masyarakat. 7. Kecepatan pelayanan (U7) Target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

8. Keadilan mendapatkan pelayanan (U8) Pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status

masyarakat yang dilayani. 9. Kesopanan dan keramahan petugas (U9) Sikap dari petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah, serta saling menghargai dan menghormati. 10. Kewajaran biaya pelayanan (U10) Keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. 11. Kepastian biaya pelayanan (U11) Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. 12. Kepastian jadwal pelayanan (U12) Pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 13. Kenyamanan lingkungan (U13) Kondisi, sarana, dan prasarana pelayanan yang bersih, bersih, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. 14. Keamanan pelayanan (U14) Terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara, pelayanan, ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Akses pertama pasien terhadap pelayanan rumah sakit ditentukan oleh front linier sebagai ujung tombak pelayanan. Instalasi Gawat Darurat sebagai salah satu akses penting pelayanan kesehatan di rumah sakit yang dapat dijadikan salah satu tolak ukur untuk mengukur kepuasaan pelanggan. Dalam keadaan emergency, pasien atau keluarganya tidak akan berpikir pada akses terdekat untuk mendapatkan pertolongan. Pasien atau keluarganya yang dalam keadaan panik mempunyai tingkat emosi yang lebih tinggi.

Instalasi Gawat Darurat adalah salah satu jenis pelayanan rumah sakit, yang ditujukan untuk memberikan pelayanan kesehatan secepatnya pada kasus-kasus gawat darurat untuk mengurangi resiko kematian atau cacat. Oleh karena Instalasi Gawat Darurat merupakan ujung tombak pelayanan kesehatan di rumah sakit, maka gambaran kualitas IGD mencerminkan gambaran mutu suatu rumah sakit.

No.urut kuesioner

Tanggal wawancara : I. Data demografi 1. Nama responden 2. Umur 3. Jenis kelamin 4. Agama 5. Alamat 6. Pendidikan 7. Pekerjaan A. Kepuasan pasien 1. Apakah anda puas atas pelayanan yang diberikan oleh dokter di instalasi Gawat Darurat RSUDZA : a) Puas b) Tidak puas B. Daya tanggap 1. Sejauh mana pentingnya dokter yang senantiasa ada pada saat dibutuhkan di IGD ? a) Penting (3) b) Biasa saja (2) c) Kurang penting (1) 2. Menurut anda, bagaimana upaya yang dilakukan oleh dokter di IGD RSUDZA untuk selalu ada pada saat anda butuhkan ? a) Baik (3) b) Biasa saja (2) c) Kurang baik (1) >5 = Baik <5 = Tidak baik : : : : : : :

C. Kompetensi 1. Sejauh mana pentingnya kepercayaan pasien terhadap keterampilan dan kemampuan dokter di suatu IGD ? a) Penting (3) b) Biasa saja (2) c) Kurang penting (1) 2. Menurut anda, bagaimana keterampilan dan kemampuan dokter di IGD RSUDZA ? a) Baik (3) b) Biasa saja (2) c) Kurang baik (1) >5 = Baik <5 = Tidak baik D. Kehandalan 1. Menurut anda, bagaimana upaya yang dilakukan dokter di IGD RSUDZA untuk menangani pasien ? a) Baik (3) b) Biasa saja (2) c) Kurang baik (1) 2. Menurut anda, bagaimana kinerja petugas di IGD RSUDZA dalam menerapkan pelayanan yang nyaris tanpa kesalahan ? a) Baik (3) b) Biasa saja (2) c) Kurang baik (1) >5 = Baik <5 = Tidak baik E. Penampilan 1. Apakah anda puas dengan fasilitas yang terdapat di IGD RSUDZA ? a) Puas (3) b) Tidak puas (1) 2. Sejauh mana pentingnya fasilitas yang terdapat di Instalasi Gawat Darurat ? a) Penting (3)

b) Biasa saja (2) c) Kurang penting (1) 3. Apakah anda puas dengan sarana yang terdapat di IGD RSUDZA ? a) Puas (3) b) Tidak puas (1) 4. Apakah anda puas dengan pemeliharaan fasilitas dan sarana yang terdapat di IGD RSUDZA ? a) Puas (3) b) Tidak puas (1) 5. Menurut anda, sejauh mana pentingnya penampilan dari petugas medis dan paramedic yang ada di IGD RSUDZA ? a) Penting (3) b) Biasa saja (2) c) Kurang penting (1) 6. Sudah puaskah anda dengan penampilan petugas medis di IGD RSUDZA ? a) Puas (3) b) Tidak puas (1) 7. Sudah puaskah anda dengan pelayanan administrasi di IGD RSUDZA ? a) Puas (3) b) Tidak puas (1) >12 = puas <12 = tidak puas F. Empati 1. Menurut anda, bagaimanakah dookter di IGD RSUDZA dalam menerapkan sikap empati dalam memberikan pelayanan? a) Baik (3) b) Biasa saja (2) c) Kurang baik (1) 2. Menurut anda, bagaimana dokter di IGD RSUDZA menerapkan sikap yang penuh perhatian dalam menangani setiap keluhan yang anda sampaikan ? a) Baik (3)

b) Biasa saja (2) c) Kurang baik (1) >5=Baik <5=Tidak baik G. Respon time 1. Menurut anda, sejauh mana pentingnya kecepatan seorang dokter dalam melayani seorang pasien ketika pertama kali datang ke IGD ? a) Penting (3) b) Biasa saja (2) c) Kurang baik (1) 2. Menurut anda, bagaimana kecepatan seorang dokter IGD dalam melayani seorang pasien ketika pertama kali datang ke IGD ? a) Baik (3) b) Biasa saja (2) c) Kurang baik (1) 3. Menurut anda, berapa lama waktu yang dibutuhkan dokter IGD RSUDZA untuk memberikan pelayanan pertama kali kepada anda pada saat datang ke IGD? a) 5 menit (3) b) 6-10 menit (2) c) 11 menit (1)

DAFTAR KEPUSTAKAAN

Arikunto, S.1998. Manajemen Penelitian. Jakarta :Rineka Cipta Arnould, E, dkk.2004. Metode Penelitian Bisnis (Terjemahan Ellen Gunawan dan Imam Nurmawan). Jakarta : Erlangga Barnes J, G.2005. Secrets of Customer Realtionship Management (Terjemahan Andreas Winardi). Yogyakarta : Penerbit Andi Buchari, A.2005. Service, Quality, and Satisfaction. Yogyakarta : Penerbit Andi Ghozali, I. 2001. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS. Semarang : Badan Penerbit universitas Diponegoro Kinnea, Thomas C, dkk.2004. Riset Pemasaran Pendekatan Terpadu (Terjemahan Yohanes Lamarto dan Agus Maulana). Jakarta : Erlangga Muninjaya, 2005. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Instalasi Gawat Darurat RSUD Dr.Moewardi Surakarta (Tesis). Surakarta : Program Pascasarjana universitas Muhammadiyah Surakarta.