MANAGEMENTUL SERVICIILOR

2010

Cursul de MANAGEMENTUL SERVICIILOR este destinat studenilor Facultii de tiine Economice a Universitii din Piteti, forma de nvmnt frecven redus, specializarea Management. Numrul de credite: Numrul total de ore de studiu individual : 28 Numrul total de ore de de activiti tutoriale : 28 Forma de finalizare : examen semestrul I Structura notei finale Ponderea notei examen Ponderea notei temele de control la la 50 % 50 %

Obiectivele cursului : Familiarizarea studenilor cu conceptele, principiile i noiunile eseniale care formeaz sistemul teoretic al managementului serviciilor Prezentarea i nsuirea de ctre studeni a unei game apreciabile de metode, tehnici i procedee larg utilizate n diferitele demersuri manageriale concrete Dezvoltarea capacitii studenilor de a determina structura necesarului de aprovizionat, amplasarea i identificarea produselor; Analiza studiilor de caz propuse provenind din activitatea practic Facilitarea formrii unei concepii manageriale moderne la nivelul cadrelor de conducere

CUPRINS CTRE CITITORI/6 Tema 1 CONSIDERAII PRIVIND TEORIA I PRACTICA SERVICIILOR/7 1.1. Rolul serviciilor n viaa economico-social/8 1.2. Categoria economic de serviciu/10 1.3. Conceptualizarea serviciilor. Caracteristicile serviciilor/12 1.4. Tipologia serviciilor/19 1.5 Valoarea adugat de servicii/26 Test de evaluare/29 Rezumatul temei/30 Tema 2 EFICIENA ECONOMIC I SOCIAL A SERVICIILOR/33 2.1. Coninutul i particularitile eficienei n sfera serviciilor/34 2.2. Criterii de evaluare, indicatori de exprimare i ci de cretere a eficienei/36 2.3. Relaiile ntre calitate i eficien n activitile de servicii/42 Test de evaluare/46 Rezumatul temei/48 Tema 3 CAPACITATEA FIRMELOR DE SERVICII. AMPLASAREA GEOGRAFIC A FIRMELOR DE SERVICII/50 3.1 Planificarea capacitii/51 3.2 Strategiile de stabilire a capacitii/55 3.3 Metodologia de stabilire a capacitii/58 3.4 Conceptul de locaie. Factorii care influeneaz deciziile privind locaia/60 3.5 Metode pentru evaluarea variantelor i luarea deciziilor privind locaia/62 Test de evaluare/66 Rezumatul temei/68 Tema 4 MANAGEMENTUL SERVICIILOR DE APROVIZIONARE CU MRFURI, MATERII PRIME I MATERIALE/70 4.1. Determinarea structurii necesarului de aprovizionat/71 4.2. Recepia materiilor prime, materialelor i mrfurilor/77 4.3. Sisteme de gestiune a stocurilor/80 3

Test de evaluare/89 Rezumatul temei/91 Tema 5 MANAGEMENTUL SERVICIILOR DE DEPOZITARE A MRFURILOR, MATERIILOR PRIME I MATERIALELOR/93 5.1 Organizarea spaiilor de depozitare/94 5.2. Amplasarea i identificarea produselor/102 5.3. Pregtirea comenzilor/104 Test de evaluare/107 Rezumatul temei/109 Tema 6 MANAGEMENTUL PRODUCIEI DE SERVICII/110 6.1 Producia activitate de baz n ntreprinderea de turism/111 6.2 Principalele tipuri de decizii n conducerea produciei/119 6.3 Cateringul industrial/127 Test de evaluare/135 Rezumatul temei/137 Tema 7 MANAGEMENTUL SERVICIILOR DE TRANSPORTURI/139 7.1 Particularitile activitii de transport. Calitatea prestaiei de transport/140 7.2 Consideraii generale privind ntreprinderile prestatoare de servicii de transport auto/143 7.3 Abordarea sistematic a managementului unui sistem de transport auto/ 146 Test de evaluare/150 Rezumatul temei/151 Tema 8 OPTIMIZAREA DECIZIILOR ECONOMICE DIN SFERA SERVICIILOR PRIN MODELAREA FENOMENELOR DE ATEPTARE/153 8.1 Sistem de ateptare/154 8.2 Ipoteze folosite n modelele firelor de ateptare/157 8.3 Modele de fire de ateptare/159 Test de evaluare/162 Rezumatul temei/164 Tema 9 ELEMENTE DE ORGANIZARE ERGONOMIC A MUNCII IN ACTIVITATILE PRESTATOARE DE SERVICII/166 9.1 Ergonomia i organizarea ergonomic a muncii/167 9.2 Organizarea locului de munc/168 4

9.3 Aspecte ergonomice ale metodelor de munc/177 9.4 Factorii de ambian fizic/178 9.5 Protecia muncii/183 Test de evaluare/186 Rezumatul temei/187

Ctre cititori, Integrate n structurile i mecanismul procesului social al reproduciei, serviciile deservesc colectiviti de oameni, uniti economice, instituii i persoane fizice. Dezvoltarea i diversificarea serviciilor este consecina fireasc a dou mari mutaii cu care se confrunt economiile moderne: revoluia tehnologic, ale crei diverse manifestaii sunt explozive i o revoluie de ordin social, care se suprapune peste cea tehnologic i a crei importan este cu att mai mare cu ct se produce n acelai timp, fr ca ntre ele s fie o legtur ca de la cauz la efect. Serviciile contribuie la procesul creterii economice, stimulnd dezvoltarea, diversificarea i nnoirea produciei, asigurarea condiiilor pentru eficientizarea procesului de distribuie, sporirea rentabilitii economico-sociale a muncii i folosirea mai eficient a timpului de munc. De asemenea, serviciile contribuie efectiv la creterea calitativ a forei de munc, asigurnd meninerea echilibrului n repartizarea factorului uman, prin crearea condiiilor pentru folosirea deplin i raional a acesteia n toate ramurile de activitate. Dinamica accentuat a sectorului teriar n rile dezvoltate a favorizat apariia i dezvoltarea managementului serviciilor domeniu care s-a constituit ntr-o teorie tiinific nchegat, capabil s contribuie la progresul activitii practice. n lumina raiunilor care au stimulat i jalonat demersul necesar elaborrii lucrrii, aceasta se desfoar pe dou planuri majore. Unul teoretic, constnd n prezentarea conceptelor, principiilor i noiunilor eseniale care formeaz sistemul teoretic al managementului serviciilor, i al doilea metodologic, care se refer la gama apreciabil de metode tehnici i procedee larg utilizate n diferitele demersuri manageriale concrete. Aceste elemente metodologice, fundamentate pe baze matematice riguroase, operaionalizeaz pe cele teoretice constituindu-se, astfel, n instrumente curente de lucru pentru managerii ntreprinderilor de servicii, indispensabile n mecanismele funcionrii acestora pe baze moderne.

Tema 1 CONSIDERAII PRIVIND TEORIA I PRACTICA SERVICIILOR Structura temei: 1.1. Rolul serviciilor n viaa economico-social 1.2. Categoria economic de serviciu 1.3. Conceptualizarea serviciilor. Caracteristicile serviciilor 1.4. Tipologia serviciilor 1.5 Valoarea adugat de servicii La terminarea acestui capitol vei fi capabili: S nelegei sensul noiunii de serviciu S explicai rolul serviciilor n viaa economico-social S argumentai conceptualizarea serviciilor S enumerai caracteristicile serviciilor S clasificai serviciile dup mai multe criterii S calculai valoarea adugat de servicii Timpul alocat temei: 2 ore

Bibliografie recomandat: Ioncic, M., Economia serviciilor. Abordri teoretice i implicaii practice, Editura Uranus, Bucureti, 2006 Emilian, R.(coordonator), Iniiere n managementul serviciilor, Editura Expert, Bucureti, 2001 Emilian, R., Managementul firmei de comer i turism, Editura Metropol, Bucureti, 1994 Emilian, R., Management n servicii, Editura ASE, Bucureti, 1995 Dumitrescu, L., Marketingul serviciilor, Editura Imago, Sibiu, 1998 Cosmescu, I., Ilie, L., Economia serviciilor, Editura Universitii Lucian Blaga , Sibiu, 1999 7

1.1. Rolul serviciilor n viaa economico-social Integrate n structurile i mecanismul procesului social al reproduciei, serviciile deservesc colectiviti de oameni, uniti economice, instituii i persoane fizice. Dezvoltarea i diversificarea serviciilor este consecina fireasc a dou mari mutaii cu care se confrunt economiile moderne: revoluia tehnologic, ale crei diverse manifestaii sunt explozive i o revoluie de ordin social, care se suprapune peste cea tehnologic i a crei importan este cu att mai mare cu ct se produce n acelai timp, fr ca ntre ele s fie o legtur ca de la cauz la efect (Dumitrescu, L., 1998). n mod fundamental, revoluia tehnologic presupune robotizarea industriei aceast mainizare fiind o condiie imperativ de eficacitate i supravieuire. Aceast perspectiv genereaz o mpotrivire uman, mai ales n legtur cu locurile de munc. Extinderea automatizrii i robotizrii n sectorul secundar determin reducerea timpului de munc consacrat produciei, fapt ce impune ca un alt tip de activitate s compenseze insuficienta creaie de locuri de munc (spre exemplu, n S.U.A. aproape 90% din cele 36 milioane de noi locuri de munc ce au fost create n ultimele dou decenii sunt n sfera serviciilor, iar n Frana, n 1980, industria pierdea global 152.000 locuri de munc, n acelai timp teriarul genernd aproape 100.000). Revoluia de ordin social este determinat de noua ierarhie a valorilor individuale clasice, pe de o parte, i de concepia pe care omul o are de acum nainte despre raporturile sale cu mediul, pe de alt parte. n demersul de satisfacere a nevoilor individuale i sociale se constat deplasarea centrului de greutate de la aspectul cantitativ la cel calitativ. n acest context, serviciile devin interfa ntre oferta extrem de standardizat a industriei i cererea extrem de diversificat a consumatorilor. Analiza implicaiilor celor dou mutaii evideniaz dou aspecte, deosebit de interesante, legate de importana serviciilor. n primul rnd, serviciile rspund att unei constrngeri implicaiile revoluiei tehnologice ct i unei ateptri sociale transformrile ierarhiei nevoilor individuale. n consecin, rolul teriarului va depinde de maniera n care serviciile sunt integrate n perspectiva economic global. 8

n al doilea rnd, exist n explozia teriarului ceva paradoxal. n timp ce puterile publice se strduiesc s determine un model pentru agricultur sau s stabileasc planuri pentru industrie, serviciile s-au dezvoltat la bunul plac al nevoilor. Acest lucru a fcut ca serviciile s se afirme, mai nti, n domeniul practicii, prin dezvoltarea unor forme proprii de organizare, teoria economic rmnnd n urma dezvoltrii efective a serviciilor. Se poate afirma c serviciile au devenit obiect de studiu de sine stttor abia la mijlocul secolului nostru, odat cu dezvoltarea exploziv a teriarului. Cu siguran c dezvoltarea serviciilor presupune, n primul rnd, redimensionarea funciei sectorului teriar. Acest demers are o justificare de ordin social (loc de munc, calitatea vieii i a muncii), pe de o parte, i una de ordin tehnologic (serviciile nsoind inovaia industrial), pe de alt parte (Dumitrescu, L., 1998). n mod concret, n timp ce industria este foarte eficient i generatoare de valoare adugat, dar slab creatoare de locuri de munc, teriarul are o productivitate mai sczut, dar creeaz locuri de munc (productivitatea sczut rezid n dificultatea ridicat n a substitui, n activitile de servicii capitalul cu munca). Exist deci, o complementaritate ntre sectoarele teriar i secundar. Dar pentru ca aceast complementaritate s fie eficace, ea trebuie s asigure un echilibru ntre cantitativul valorilor (sarcin a industriei) i calitativul vieii (sarcin a teriarului). Concluzia este evident: serviciile trebuie s urmeze pulsurile industriei, rspunznd, n acelai timp, noilor tipologii de nevoi ale indivizilor. nsoind inovaia tehnologic, rolul serviciilor n progresul economico-social se multiplic. n primul rnd, serviciile contribuie la procesul creterii economice, stimulnd dezvoltarea, diversificarea i nnoirea produciei, asigurarea condiiilor pentru eficientizarea procesului de distribuie, sporirea rentabilitii economico-sociale a muncii i folosirea mai eficient a timpului de munc (n special prin teriarul tehnologic i cel de comercializare industrial). n al doilea rnd, serviciile contribuie efectiv la creterea calitativ a forei de munc, asigurnd meninerea echilibrului n repartizarea factorului uman, prin crearea condiiilor pentru folosirea deplin i raional a acesteia n toate ramurile de activitate. n acelai timp, diversificarea nevoilor de consum a fcut ca rolul serviciilor n ridicarea calitii vieii s capete noi valene. Modificrile intervenite n structura populaiei i n structura pe profesii, concentrarea unei mari pri a populaiei n centre urbane au necesitat dezvoltarea unor noi servicii (de transport, de gospodrire 9

comunal i locativ, de ocrotire a sntii etc.). De asemenea, creterea nevoii de informare a determinat apariia i dezvoltarea serviciilor care s asigure existena i buna funcionare a mijloacelor de informare n mas. n sfrit, rolul serviciilor n ridicarea calitii vieii vizeaz i contribuia acestora la folosirea ct mai util a folosirii timpului liber al oamenilor. Efectul revoluiei sociale asupra concepiei pe care omul modern o are despre raporturile sale cu mediul a impus ca rolul serviciilor s se extind, ele fiind chemate s contribuie la procesul organizrii sociale i al dezvoltrii teritoriale echilibrate, pe de o parte, i la meninerea calitii mediului nconjurtor, pe de alt parte. Avnd numeroase i variate interferene cu mediul nconjurtor relaia servicii mediul nconjurtor vizeaz att rolul serviciilor n protejarea mediului natural, ct i cel de a preveni i combate multiplele posibiliti de degradare a acestuia. Evident c rolul serviciilor n economia modern nu se reduce numai la aspectele prezentate anterior. Revoluia tehnologic i cea social, prin implicaiile generate, determin i va determina diversificarea importanei i creterea rolului serviciilor n complexul mecanism al vieii economico-sociale contemporane. Prin relaiile de intercondiionare cu toate celelalte ramuri i sectoare de activitate, prin implicarea n procesul complex de asigurare a echilibrului socio-economic, serviciile i rsfrng aciunea n dou direcii principale: asupra procesului de producie propriu-zis (consecin a revoluiei tehnologice) i asupra omului cu nevoile sale (consecin a revoluiei sociale). Reinem! Serviciile contribuie la procesul creterii economice, stimulnd dezvoltarea, diversificarea i nnoirea produciei, asigurarea condiiilor pentru eficientizarea procesului de distribuie, sporirea rentabilitii economico-sociale a muncii i folosirea mai eficient a timpului de munc. n al doilea rnd, serviciile contribuie efectiv la creterea calitativ a forei de munc, asigurnd meninerea echilibrului n repartizarea factorului uman, prin crearea condiiilor pentru folosirea deplin i raional a acesteia n toate ramurile de activitate.

1.2. Categoria economic de serviciu 10

Termenul de serviciu(Cosmescu, I., Ilie, L ., 1999) pare a fi aprut pentru prima dat n scrierile lui P. Lepesant de Boisguilbert (1646-1714), pentru a denumi activiti care intervin n producerea avuiilor i care sunt la origine cheltuieli n circuitul de consum. Dup el, avocaii, medicii, regele, armatele i alte activiti obinuite sunt incluse printre activitile de serviciu, ei fiind deci productori de avuii. Dup H. de Saint Simon (1760-1825) industria este sursa unic a tuturor avuiilor i a tuturor proprietilor, munca savanilor sau a artitilor fiind considerat tot att de natural i de necesar ca i cea a agricultorului, a negustorului sau a bancherului. Ulterior, analiza serviciilor efectuat de H. Storch (1766-1825), F. Bastiat (1801-1850) i C. Colson (1853-1939) evideniaz aportul serviciilor n funcionarea mecanismului economic, contestarea legturii valorii cu materialitatea i interpretarea activitilor ca servicii-funcii, caracterizate prin importana funciilor serviciilor pentru ansamblul economiei, n detrimentul serviciilor-produse, care nu iau n considerare dect materialitatea rezultatului. Aadar, abordarea sectorului teriar nu avea ca scop prioritar regndirea scopului serviciilor n analiza economic, dei el se contureaz ca sector distinct al sistemului social global n studiile teoretice ulterioare. Conform opiniei remarcabilului economist Allan G.B. Fisher (1935), activitile economice se grupeaz n trei sectoare: - sectorul primar, compus din activiti agricole i extractive; - sectorul secundar, cuprinznd industriile de prelucrare; - sectorul teriar, definit ca un vast ansamblu de activiti consacrate furnizrii de servicii, ncepnd cu transportul i comerul, continund cu cele ale timpului liber i instruirii, ajungnd pn la cele mai nalte forme ale creaiei artistice i ale filozofiei. Totodat, Fisher remarc o alunecare a ocuprii forei de munc i a investiiilor din sectorul primar, mai nti spre sectorul secundar i, apoi, spre sectorul teriar. Un alt autor, Colin Clark (1941), prin studiul su despre venitul naional, producia i consumul final n legtur cu creterea productivitii, distinge activitile primare, activitile industriale i activitile de servicii, ultimele definite ca un ansamblu eterogen i diferite esenial de celelalte activiti. Serviciile au fost reintroduse n analiza economic odat cu D. Bell, V.R. Fuchs i J. Singelmann, considerai iniiatorii economiei moderne a serviciilor. 11

D. Bell (1973) consider societatea post-industrial ca o societate de servicii, ele constituind baza economiei i surs generatoare de modificri fundamentale n structura social. V.R. Fuchs (1968) este primul care a utilizat sintagma economia serviciilor, considernd totodat c sectorul serviciilor nu funcioneaz ca sectorul industrial, ele avnd caracteristici proprii. La rndul su, J. Singelmann (1974) distinge urmtoarele tipuri de servicii: - serviciile distributive (transport, comunicaii, comer); - serviciile productive (bancare, de asigurri, imobiliare); - serviciile sociale (sntate, educaie, pot, servicii publice i servicii cu scop nelucrativ); - serviciile personale (personal casnic, hotelier, reparaii). Ca o concluzie la cele prezentate, se poate afirma c economitii i sociologii societii post-industriale, n principal D. Bell i V.R. Fuchs, au dezvoltat ideea dup care o societate de servicii se substituia societii industriale, dar nu au oferit o definiie specific a serviciilor. n studiile economice actuale, sensul noiunii de serviciu este n general neles ca (Cosmescu, I., Ilie, L ., 1999) : - sector, n alternan cu noiunea de teriar; - activiti, adesea inventariate n clasificri; - caracteristici ale utilizrii sau angajrii muncii; - efecte ale unei aciuni, n sensul de serviciu fcut cuiva; - rezultat al unor activiti. 1.3. Conceptualizarea serviciilor. Caracteristicile serviciilor A priori prezentrii semnificaiilor serviciului se impune definirea acestuia, plecndu-se de la ideea preponderenei rolului utilizatorului. Pornind de la o astfel de concepie, serviciul semnific un proces, un act care se rsfrnge asupra unei persoane, un bun sau o informaie a crei punere n oper necesit ca relaia de schimb s fie stabilit cu utilizatorul (Cosmescu, I., Ilie, L ., 1999). n acelai context, serviciul mai este definit ca o operaiune ce vizeaz o transformare a strii unei realiti posedat sau utilizat de un consumator, realizat la cererea acestuia printr-un prestator i adesea n relaie cu el, dar neajungnd la producerea unui bun susceptibil de a circula n mod economic i independent de realitatea transformat (fig. 1.1).

12

PRESTATOR

prestator client Interaciuni directe

CLIENT

- indivizi - menaje (gospodrii) - ntreprinderi - administraii

Forme de proprietate sau aproprierea realitii transformate de ctre client

REALITATEA TRANSFORMAT (prin prestaie la cererea clientului)

- bunuri i sisteme tehnice (transport, reparaii, ntreinere) - informaii - indivizi - organizaii

Fig. 1.1 Relaia de serviciu

Sursa : Cosmescu, I., Ilie, L., Economia serviciilor, Editura Universitii Lucian Blaga , Sibiu, 1999

Privit dintr-o asemenea perspectiv, serviciul comport urmtoarele semnificaii: - actul de serviciu se realizeaz printr-o relaie direct dintre productor i consumator; - serviciul nu exist dect prin efectul su asupra unei realiti (persoan, bun, informaie), adic se poate spune c el poate fi cu greu reprodus; - vizeaz o transformare a strii iniiale. Pe baza unor astfel de precizri teoretice, operaionalizarea semnificaiilor serviciului presupune cunoaterea procesului de prestaie/coprestaie i estimarea rezultatelor serviciului (Cosmescu, I., Ilie, L ., 1999).

13

Prestaia de servicii repune n discuie dihotomia sfera produciei sfera consumului, respectiv productor utilizator, pe de o parte prin posibilitatea de a diversifica ntrebuinarea bunurilor i serviciilor, iar pe de alt parte prin stabilirea unei legturi directe ntre prestator i beneficiarul serviciului. Coprestaia serviciului reflect faptul c rolul celor doi actori se afl n interaciune i complementaritate. Ea presupune n acelai timp, din partea ofertantului i a beneficiarului, difuzarea informaiei necesare produciei serviciului i o asisten n utilizarea informaiei. n acest context, al integrrii clientului n procesul prestaiei propriu-zise, conceptul de angajament reciproc, introdus de sociologul Parsons n anul 1970, semnific faptul c clientul ader la modul de funcionare a unei firme prestatoare de servicii dup informarea corespunztoare i angajamentul firmei de respectare a programului anunat. Producia i prestaia de bunuri i servicii necesit o relaie de cooperare mai mult sau mai puin pronunat, n condiiile n care opinia consumatorilor este din ce n ce mai mult luat n considerare. Numai n aceste condiii se poate vorbi de prosumator (prosumer), concept introdus de Alvin Toffler n anul 1990 i care semnific noi interaciuni ntre productor i consumator. Pentru a fi mai convingtori s ne referim la cteva exemple n sensul acestei interaciuni (coprestaii). n domeniul educaiei (nvmntului), coprestaia este pus n eviden prin serviciul de ndrumare n care producerea rezultatului este legat de calitatea instituiei i a cadrelor didactice pe de o parte, iar pe de alt parte de calitatea studenilor i a activitii pe care ei o desfoar. Un nvmnt superior de calitate nu este generator de rezultate corespunztoare dac studenii nu coopereaz prin eforturile lor n mod adecvat. O alt ilustrare poate fi aceea a actului medical. Se consider din ce n ce mai important demersul bolnavilor spre vindecare, n sensul n care s aib voina de a se vindeca i s furnizeze medicilor informaiile necesare pentru stabilirea diagnosticului. Cu ajutorul acestor aprofundri teoretice se poate rspunde unor probleme legate de nelegerea diferenelor dintre bunuri (fizice) i servicii. Serviciul se creeaz pe msura prestaiei, neexistnd decalaj n timp ntre prestaia ca atare i consumul rezultatului su. Din cauza acestui fapt, serviciul nu este nici stocabil nici exportabil, el neputnd fi artat; singure informaiile referitoare la efecte pot fi mrturie a serviciului. El este din aceast cauz imaterial chiar dac suportul su 14

avea un coninut material foarte precis. Informatica este, spre exemplu, suportul serviciilor foarte imateriale. n cazul serviciilor, piaa pare puin eficient i nu funcioneaz dup aceleai modaliti ca n cazul bunurilor, existnd o slab transparen n materie de pre (tarif) al serviciilor. Ineficiena pieei este datorat asimetriei de informaie, n sensul n care productorul nu poate prevedea comportamentul consumatorului i nici s-l controleze. Concurena ntre servicii se reflect mai mult n imagine dect n pre. Totodat, piaa nu mai constituie locul de ntlnire privilegiat ntre ofertantul de servicii i cumprtor. Cumprtorul devenit consumator i coprestator utilizeaz piaa ntr-un mod diferit. Rolul negocierii i al definirii serviciului ocup aici un loc important, astfel c informaiile asupra capacitilor ofertantului s conduc la o producie de servicii de calitate. Necesitatea justificat de a include serviciile n cadrul analizei economice presupune nelegerea rezultatului lor. Conform opiniilor din literatura de specialitate exist dou abordri principale ale rezultatelor serviciilor: un prim studiu prin intermediul economiei industriale i economiei relaionale i un al doilea studiu prin teoria specific a serviciilor. Abordarea prin economia industrial i economia relaional nu se ntemeiaz pe dihotomia dintre bunuri i servicii, ci pe analiza valorii, integrnd n acelai timp activitile industriale i serviciile. Bunurile i serviciile sunt indisolubile i integrate n noiunea de compaks (complex package), cu semnificaia de integrare a bunurilor i serviciilor ca elemente complementare i deci inseparabile. Cea de-a doua abordare, bazat pe teoria specific a serviciilor pune n eviden dou aspecte ale rezultatelor serviciilor: serviciul ca produs i serviciul ca funcie. Analiza serviciului ca funcie este un rspuns la incoerena analizei serviciului ca produs. Avantajele unei asemenea abordri, formulate pe scurt, sunt urmtoarele: - ia n considerare complexitatea diverselor activiti, innd cont de realitatea serviciilor; - face trimitere la studiul ntreprinderii prin funciile de producie; - permite identificarea prin fiecare funcie a prii serviciului direct legat de consumator. Caracteristicile serviciilor Practica n domeniul serviciilor evideniaz faptul c nu clasificarea formelor de serviciu trebuie s constituie preocuparea de baz, ci managerii trebuie s fie capabili s defineasc caracterul 15

esenial al serviciilor ca un element de baz n determinarea dac i n ce msur serviciile difer de produsele tangibile i n ce fel. Ocupndu-se pe larg de aceast problem, numeroi specialiti au pus n eviden o serie de caracteristici ale serviciilor. Astfel, Berkovitz Eric, Roger A., Rudelius William consider ca elemente caracteristice ale serviciilor cei 4 I: intangibilitatea, inconsistena, inseparabilitatea i inventarul. William J. Stanton evideniaz, de asemenea, tot patru caracteristici care difereniaz serviciile de produse: intangibilitatea, inseparabilitatea, eterogenitatea, perisabilitatea. La rndul su, A.R. Morden, abordnd natura serviciilor, consider c acestea sunt caracterizate de cinci proprieti generale: intangibilitatea, inseparabilitatea, eterogenitatea, perisabilitatea i proprietatea. n sfrit, Ph. Kotler nscriindu-se n cvasiunanimitatea opiniilor specialitilor, apreciaz ca fiind relevante urmtoarele caracteristici: intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea i perisabilitatea (Dumitrescu, L., 1998). 1.Intangibilitatea este unanim considerat de specialiti ca fiind caracteristica esenial a serviciilor. n esen, intangibilitatea serviciilor exprim faptul c acestea nu pot fi vzute, gustate simite, auzite sau mirosite nainte de a fi cumprate. Dac n domeniul bunurilor tangibile este posibil descrierea naturii performanei unui produs folosind criterii obiective, n domeniul serviciilor acest lucru este posibil ntr-un grad limitat i n consecin consumatorii de servicii sunt preocupai n primul rnd de pachetul de satisfacii (bundle of satisfactions) perceput n urma utilizrii serviciului. Bunurile materiale se pot auto-defini prin elementele corporale care sunt tangibile, n timp ce serviciile fiind n esen nite activiti prin intangibilitatea lor, oblig consumatorii poteniali s fie ateni la prile tangibile, vizibile, cu alte cuvinte la evidenele serviciilor. De aceea, prima sarcin a conducerii unei ntreprinderi de servicii este de a evidenia prile vizibile ale serviciului. Chiar dac pot fi conturate dinainte opinii i atitudini n legtur cu un anumit serviciu, chiar dac experiena anterioar poate furniza informaii despre un tip asemntor de serviciu, chiar dac clientul poate primi o asociere tangibil care s reflecte valoarea serviciului, n esen valoarea serviciului rmne intangibil. Gradul de intangibilitate al ofertei unei ntreprinderi va da natere unor probleme deosebite, de natur managerial, n interiorul organizaiei. Acest aspect este determinat de faptul c n cazul majoritii ntreprinderilor, oferta acestora nu se bazeaz numai pe servicii sau numai pe bunuri materiale. Exist o trecere de la tangibil 16

la intangibil, ceea ce a determinat specialitii s utilizeze conceptul de serviciu continuu. Evidenierea aspectelor vizibile ale serviciului constituie totodat un concept central al marketingului serviciilor, iar demersul practic evideniaz urmtoarele posibiliti: 1) sporind nivelul tangibilitii prin furnizarea de reprezentri fizice sau conceptuale n timpul prestrii; 2) concentrnd atenia consumatorului asupra principalelor beneficii ale consumului serviciului, prin stabilirea unei legturi mentale ntre momentul utilizrii serviciului i beneficiul cutat, pe de o parte, i ceea ce ofer serviciul, pe de alt parte; 3) difereniind serviciul i crescnd reputaia sa, de exemplu, prin sporirea percepiilor clientului asupra serviciului i a valorii acestuia, printr-o ofert de calitate, ncredere, utilitate i valoare (Q.R.S.V.). Referindu-se la posibilitile unei ntreprinderi de servicii de a furniza reprezentri fizice i conceptuale pentru atenuarea intangibilitii, Jean-Paul Flipo evideniaz urmtoarele modaliti: 1) ambiana, n care este prestat serviciul, prin factori estetici (arhitectura unei cldiri, design-ul mobilierului etc.), calitatea personalului, calitatea i performana echipamentului; 2) comunicaiile cu privire la servicii (publicitatea, relaiile publice, marca etc.) i 3) tarifele, care sunt folosite de consumatori ca un indicator de baz al calitii serviciilor. n consecin, evidenierea aspectelor vizibile constituie, n cazul serviciilor, un domeniu ce poate oferi elementul necesar diferenierii ofertei de servicii a unui prestator sau obinerii unui avantaj concurenial. 2.Inseparabilitatea serviciilor. Prestarea unui serviciu este simultan cu consumul su. Produsele pot fi fabricate, depozitate, vndute i consumate separat, dar serviciile necesit ca n acelai timp s fie prestate, vndute i consumate. Drept urmare, serviciul nu poate exista separat de prestatorul su, fie el persoan sau echipament. Aceast caracteristic face ca, n domeniul prestrii de servicii, calitatea serviciului s fie dependent de priceperea i ndemnarea celui care-l presteaz. Ca i intangibilitatea, i aceast caracteristic se manifest difereniat, n raport de gradul de implicare a factorului uman n prestarea propriu-zis a serviciilor. n acelai timp, simultaneitatea produciei i consumului serviciilor presupune participarea consumatorului la prestarea serviciului, participare ce poate genera att un aspect pozitiv (implicarea consumatorului n procesul prestrii i chiar mprirea responsabilitii cu prestatorul) ct i unul negativ (face dificil standardizarea sau modernizarea ofertei). 17

3.Variabilitatea sau eterogenitatea este caracteristica serviciilor generat de circumstanele care concur la prestarea lor. Acestea, variind de la prestator la prestator, pe de o parte i n funcie de momentul i locul prestrii, pe de alt parte, determin imposibilitatea repetrii serviciilor n mod identic, de la o persoan la alta. n consecin, consumatorii percep aceast variabilitate i ncearc s obin ct mai multe informaii n legtur cu prestatorul, cu locul i momentul n care se va desfura prestarea serviciului. Avnd influene directe asupra calitii serviciilor i fcnd dificil standardizarea lor, variabilitatea oblig prestatorii la un permanent demers pentru atenuarea efectelor sale. Indiferent de modalitatea adoptat pentru atenuarea efectelor variabilitii serviciilor, conducerea unei ntreprinderi prestatoare trebuie s msoare satisfacia clienilor fie folosind cutiile cu idei sau reclamaiile acestora, fie investignd percepia clienilor prin intermediul cercetrilor directe selective. De asemenea, pentru mbuntirea poziiei pe pia, ntreprinderea de servicii va trebui si compare propria-i performan cu cea a concurenilor. 4.Perisabilitatea reprezint capacitatea serviciilor de a nu fi stocate sau inventariate. Perisabilitatea unui serviciu nu constituie o problem dac cererea este stabil i deci, cunoscut dinainte. Cnd aceasta este fluctuant, ea creeaz un plus de probleme de infrastructur (cum sunt cele din transportul de persoane sau din domeniul hotelier). Rezolvarea acestor probleme este condiionat de modalitile concrete prin care o ntreprindere de servicii va reui si sincronizeze oferta cu o cerere ce poate varia zilnic, sptmnal sau anual. n acest context, Earl Sasser propune urmtoarele modaliti pentru sincronizarea ofertei de servicii cu o cerere fluctuant (Dumitrescu, L., 1998). n ceea ce privete cererea: - practicarea unor tarife difereniate cu scopul de a dirija o parte a cererii ctre perioadele mai puin aglomerate (este cazul vacanelor n afara perioadelor de vrf, spre exemplu); - stimularea cererii n perioadele slabe prin oferirea unor avantaje speciale (spre exemplu, oferirea unui meniu la pre redus pentru copii); - oferirea unor servicii suplimentare n perioadele de vrf cu scopul de a ocupa clientela n perioada de ateptare a prestrii serviciului de baz (spre exemplu, existena programelor video n sala de ateptare); - utilizarea unui sistem eficient de rezervare, cum ntlnim la numeroase hoteluri, restaurante, companii aeriene etc. 18

n ceea ce privete oferta: - folosirea unui personal doar pentru perioadele de vrf (cum este cazul unor cluburi i organisme de vacan); - reducerea coninutului pachetului de servicii oferite la serviciul de baz n perioadele de vrf; - anticiparea unor extinderi pentru perioadele de vrf. Caracteristicile prezentate constituie elemente determinante n diferenierea serviciilor de bunurile materiale, difereniere ce contribuie la specializarea marketingului serviciilor. n esen, aceste caracteristici particularizeaz oferta de servicii i i pune amprenta asupra modului de manifestare a cererii. Reinem! Serviciul semnific un proces, un act care se rsfrnge asupra unei persoane, un bun sau o informaie a crei punere n oper necesit ca relaia de schimb s fie stabilit cu utilizatorul. Operaionalizarea semnificaiilor serviciului presupune cunoaterea procesului de prestaie/coprestaie i estimarea rezultatelor serviciului. Ph. Kotler apreciaz ca fiind relevante urmtoarele caracteristici ale serviciilor: intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea i perisabilitatea.

1.4 Tipologia serviciilor Oferta unei ntreprinderi pe pia include cel mai adesea un element de serviciu, care poate fi mai mult sau mai puin determinant. Se poate distinge n fapt patru situaii (Dumitrescu, L., 1998): - Produsul simplu. Oferta se limiteaz la un bun tangibil fr ca un real serviciu s-i fie adugat (spre exemplu pasta de dini, spunul etc.). - Produsul nsoit de mai multe servicii. ntreprinderea propune un produs central, nconjurat de servicii periferice (spre exemplu, un constructor de automobile unde, n afar de vehicul, o garanie, un serviciu de ntreinere etc.). Referitor la acest gen de ofert Theodore Levitt observ c cu ct un produs este, tehnologic vorbind avansat, cu att vnzarea sa depinde de calitatea i disponibilitatea serviciilor care l nsoesc (prezentare, livrare, garanie, ntreinere, reparaie, asisten tehnic etc.). - Serviciul nsoit de produse sau de alte servicii. Oferta ntreprinderii const dintr-un serviciu central, completat de anumite produse sau servicii ataate (spre exemplu, transportul aerian se 19

compune dintr-un serviciu de baz transportul completat cu mai multe servicii i produse complementare). - Serviciul pur. ntreprinderea propune de aceast dat un serviciu unic (spre exemplu, asistena juridic oferit de un avocat sau consultul fcut de un psiholog). n general, nici un produs i nici un alt serviciu nu l nsoete. Adncind demersul de investigare a complexitii i diversitii serviciilor, Leonard Berry i A. Parasuraman au ajuns la concluzia c ntreprinderile care au realizat un avantaj concurenial semnificativ sunt interesate att de calitatea serviciilor ct i de calitatea bunurilor tangibile fabricate. Ele recunosc c avantajul esenial pe care clienii lor l cumpr este furnizat nu de un bun sau de un serviciu, ci de amndou. n acest context, este foarte greu de apreciat dac aceste ntreprinderi sunt productoare de bunuri sau prestatoare de servicii. Dificultatea se amplific dac avem n vedere faptul c toate produsele au att elemente tangibile ct i intangibile, care contribuie la realizarea acestui avantaj esenial, acestea permind diferenierea ofertei proprii fa de cea a competitorilor. innd cont de o asemenea diversitate este destul de dificil s se generalizeze un singur criteriu de clasificare a serviciilor. n consecin, literatura de specialitate ofer o gam larg de criterii folosite n clasificarea acestora (Dumitrescu, L., 1998). Un numr remarcabil de specialiti propun clasificarea serviciilor prin luarea n considerare a gradului de implicare a clientului n realizarea prestaiei (tabelul 1.1). Tabelul 1.1 Clasificarea serviciilor n funcie de gradul de separare a consumatorului la realizarea prestaiei Autorul Clasificarea propus Observaii Gradul n care prestarea unui Recunoaterea serviciu presupune implicarea variabilitii consumatorului: Chase serviciilor care a) relaie puternic prestator(1978) presupun o relaie consumator; puternic prestatorb) relaie slab prestatorconsumator. consumator. Schmenner 1. Gradul de interaciune Accentueaz faptul (1986) prestator consumator i c unele servicii pot posibilitatea de personalizare a fi personalizate i serviciului: presupun a) sczut; implicarea mai 20

b) ridicat. 2. Gradul de calificare a personalului prestator: a) sczut; b) ridicat. 1. Gradul de interaciune prestator-consumator: a) ridicat; Vandermer- b) sczut. we 2. Aspectul material al i serviciilor: Chadwick a) servicii pure; (1989) b) servicii care se livreaz cu un bun material; c) servicii ncorporate ntr-un bun material

puternic prestatorilor servicii.

a de

Spre deosebire de clasificrile precedente, autorii delimiteaz serviciile n funcie de tangibilitatea acestora (aspectul lor material).

Sursa: Dumitrescu, L., Marketingul serviciilor, Editura Imago, Sibiu, 1998

Un alt criteriu de clasificare a serviciilor l poate constitui motivaia de cumprare. Este vorba de o nevoie personal sau profesional? Fr ndoial c cei doi vectori, care au determinat explozia teriarului (revoluia tehnologic i cea social), impun separarea serviciilor n trei sectoare: 1) teriarul tehnologic sau teriarul ntunecat; 2) teriarul de comercializare industrial i 3) teriarul tradiional. n primul teriar se gsete tot ce are legtur cu prestaiile intelectuale (la urma urmei, n acest teriar S.U.A. i Japonia creeaz cele mai multe locuri de munc), adic laboratoarele de cercetare, societile de servicii informatice, cabinetele de consultan etc. Cel de-al doilea teriar, cel al comercializrii industriale constituie de fapt o prelungire a funciunii de producie. Comercializarea industrial este cea care permite difuzarea tehnologiei, care o face accesibil cererii i deci condiioneaz succesul inovaiei tehnologice. Cel de-al treilea teriar, cel tradiional sau teriarul de logistic clasic, are o arie larg: de la comerciant la necomerciant, de la individ la colectiv, de la finane la bunul real. El este deconectat de secundar. De fapt, primele dou teriare constituie sectorul cuaternar, a crui calitate condiioneaz reuita revoluiei tehnologice, n timp ce teriarul clasic este ndreptat exclusiv spre un rol social i o funcionare societal. 21

Diversitatea sectorului serviciilor face posibil utilizarea i a altor criterii de clasificare. n raport de natura serviciului prestat i de modul n care particip la realizare produciei materiale a societii, serviciile pot fi materiale (serviciile de producie propriuzise, serviciile de transport de mrfuri) sau nemateriale (servicii juridice, servicii publice etc.). Natura beneficiarului de serviciu permite, de asemenea, clasificarea acestora n servicii destinate satisfacerii nevoilor unitii economice (servicii de cercetareproiectare etc.); servicii destinate satisfacerii nevoilor personale ale membrilor societii (servicii de alimentaie public, de transport persoane, de igien personal etc.) i servicii destinate satisfacerii intereselor generale ale societii (servicii viznd pregtirea forei de munc, servicii de pot i telecomunicaii etc.). Similar cu clasificarea serviciilor dup natura beneficiarului se poate face i o clasificare n funcie de natura nevoilor social-economice, clasificare ce evideniaz trei grupe de servicii: 1) servicii pentru producia i ntreinerea aparatului de producie; 2) servicii pentru populaie sau pentru consumul individual i 3) servicii specific sociale sau pentru nevoile generale ale societii. Preocuparea pentru abordarea serviciilor ntr-o optic de marketing a determinat gsirea unui sistem de clasificare a acestora care s permit o definire mai exact a obiectului serviciului, a naturii relaiei dintre ntreprindere i consumator i a factorilor care influeneaz cererea, pe de o parte i care s faciliteze demersul managerilor n gsirea unor soluii concrete pentru rezolvarea propriilor probleme de marketing pe de alt parte. Un astfel de sistem a fost propus de Cristopher Lovelock, care realizeaz o clasificare a serviciilor pe baza a cinci criterii definitorii pentru servicii (natura activitii, tipul relaiei care se stabilete ntre prestator i consumator, gradul de personalizare a prestrii, posibilitatea de sincronizare a cererii cu oferta de servicii i modul de livrare a serviciului), corelate cu alte elemente specifice (categoria de beneficiari ai activitii de prestare, perioada n care se desfoar prestarea serviciului, msura n care relaia prestator-consumator poate influena prestarea serviciului, gradul de control al ofertei i specificul ntreprinderii de servicii). Rezultatul acestui tip de analiz corelativ a dat natere la cinci modele de clasificare a serviciilor, fiecare model avnd forma unei matrice (Dumitrescu, L., 1998). Primul model coreleaz natura activitii (activiti tangibile, activiti intangibile) cu categoria de beneficiar al prestaiei (individ 22

sau bun material). Schema de clasificare astfel obinut cuprinde patru categorii de servicii (tabelul 1.2). Tabelul 1.2 Clasificarea serviciilor n funcie de natura activitii i tipul de beneficiar Beneficiarul activitii prestatoare de servicii Indivizi Bunuri materiale - servicii medicale transport de mrfuri transport de servicii de reparaii i Activiti persoane ntreinere tangibile - saloane de - servicii de cosmetic curtorie Natura - restaurante - servicii de paz activitii - nvmnt - servicii bancare - servicii de - servicii juridice informaii Activiti - teatre - servicii de intangibile contabilitate - muzee - servicii de asigurri
Sursa: Dumitrescu, L., Marketingul serviciilor, Editura Imago, Sibiu, 1998

Pornind de la tipul relaiei dintre prestator i consumator (care poate fi apropiat sau superficial) i de la perioada n care se desfoar prestarea serviciului (prestarea pe o perioad mai ndelungat sau prestarea sporadic), se obine un al doilea tabel de clasificare a serviciilor (tabelul 1.3). Aceast schem de clasificare are o importan practic deoarece permite un prestator s adopte tactici de marketing specifice tipului de relaie dintre prestator i consumator i s opteze pentru o strategie de pre concordant cu perioada prestaiei. Tabelul 1.3 Clasificarea serviciilor n funcie de tipul relaiei prestatorconsumator i perioada n care se desfoar prestarea serviciului Tipul relaiei dintre prestator i consumator Relaii apropiate Relaii superficiale 23

Perioada n care se desfoar prestarea serviciului

Prestarea pe o perioad mai ndelungat a serviciului Prestri sporadice

- servicii de asigurri - servicii telefonice - servicii de nvmnt - servicii bancare - servicii telefonice internaionale - abonamente la teatru

- servicii de R.T.V. - servicii de paz - servicii de electricitate - servicii de nchiriere - servicii potale - restaurante

Sursa: Dumitrescu, L., Marketingul serviciilor, Editura Imago, Sibiu, 1998

Al treilea model coreleaz gradul de personalizare al prestrii (care poate fi ridicat sau sczut) cu msura n care relaia prestatorconsumator poate influena prestarea (puternic sau slab). i n acest caz matricea obinut clasific serviciile n patru categorii (tabelul 1.4). Tabelul 1.4 Clasificarea serviciilor n funcie de gradul de personalizare a serviciului i msura n care relaia prestator-consumator poate influena prestarea serviciului Gradul de personalizare al prestrii serviciului Ridicat Sczut - servicii medicale - servicii de nvmnt - servicii juridice - servicii de arhitectur - servicii coafurcosmetice - servicii bancare - servicii de transport - servicii hoteliere - servicii de difuzare - servicii de reparaii

Msura n care relaia prestatorconsumator poate influena prestarea serviciului

Puternic

Slab

Sursa: Dumitrescu, L., Marketingul serviciilor, Editura Imago, Sibiu, 1998

n raport de locul ocupat de serviciul su n aceast schem de clasificare, prestatorul va ti dac serviciul oferit se preteaz sau nu 24

standardizrii i dac personalizarea serviciului poate sau nu constitui un element de difereniere a ofertei sale n raport cu concurena. Corelnd posibilitatea de sincronizare a cererii cu oferta (exprimat prin gradul de fluctuaie a cererii n timp care poate fi ridicat sau sczut) cu gradul de control al ofertei (exprimat de posibilitatea ca cererea s fie satisfcut sau nu de ntreprindere) se obine o nou schem de clasificare (tabelul 1.5). Tabelul 1.5 Clasificarea serviciilor n funcie de fluctuaia cererii i gradul de control al ofertei Gradul de fluctuaie a cererii (posibilitatea sincronizrii cererii cu oferta de servicii) Ridicat Sczut - electricitate - asigurri Cererea poate - servicii telefonice - servicii juridice fi satisfcut - servicii de paz - servicii bancare fr ntrzieri - gaz metan - servicii de majore curtorie Gradul - servicii de contabilitate - servicii similare de celor de mai sus control Cererea este - servicii de transport dar care au o al de regul mai - servicii hoteliere capacitate ofertei mare i insuficient depete pentru asigurarea capacitatea unui nivel de ntreprinderii baz al volumului afacerilor firmei
Sursa: Dumitrescu, L., Marketingul serviciilor, Editura Imago, Sibiu, 1998

n sfrit, ultimul model corelativ clasific serviciile n raport de modul de livrare (consumatorul se deplaseaz la prestator, prestatorul se deplaseaz la consumator sau serviciile se presteaz la distan) cu specificul ntreprinderii de servicii (presteaz pentru un singur consumator sau pentru mai muli consumatori), rezultnd ase grupe de servicii (tabelul 1.6). Fiecare matrice prezint o clasificare inedit a serviciilor, clasificare ce corespunde, ntr-o mare msur, cerinelor manageriale actuale referitoare la aplicarea marketingului n acest domeniu de activitate.

25

Tabelul 1.6 Clasificarea serviciilor n funcie de forma de distribuie i specificul ntreprinderii de servicii Specificul ntreprinderii de servicii Un singur consumator Mai muli consumatori - teatru - autobuz Consumatorul - coafor - restaurante, se deplaseaz la bufete sediul firmei rapide Forma de Prestatorul se - servicii deratizare - ngrijirea copiilor distribuie deplaseaz la a domiciliul - servicii de reparaii serviciului consumatorului la domiciliu - carte de credit - TV Prestri de naional servicii la - TV local servicii distan telefonice
Sursa: Dumitrescu, L., Marketingul serviciilor, Editura Imago, Sibiu, 1998

Reinem! Este destul de dificil s se generalizeze un singur criteriu de clasificare a serviciilor. n consecin, literatura de specialitate ofer o gam larg de criterii folosite n clasificarea acestora. 1.5 Valoarea adugat de servicii Ca i pentru celelalte sectoare ale economiei, valorea adugat de servicii (V.A.) este obinut ca diferen ntre produsul global i consumul intermediar (Ioncic, M., 2006, pag.99). V.A.=P.G.- C.I. n practic, valoarea adugat la nivelul unei ntreprinderi date se calculeaz ca diferen ntre vnzrile i cumprrile respectivei ntreprinderi. Valoarea adugat de ntreprinderi este apropriat de (Ioncic, M., 2006, pag.99): factorul munc prin salarii 26

stat prin impozite sistemul bancar prin cheltuielile financiare ntreprindere prin amortizri i profitul destinat pentru rezerva i dezvoltare patron, asociai (proprietari) prin profitul distribuit(dividende). O problem dificil este evaluarea evoluiei VA de servicii n timp (Ioncic, M., 2006, pag.99-102). Dup unii autori, producia i valoarea adugat a serviciilor (pure) poate fi evaluat n preuri curente. Totui, cnd este posibil de a gsi pe baza cantitilor o exprimare fizic a volumului produciei, aceasta poate fi evaluat i n preuri constante sau comparabile. Pentru msurarea valorii adugate de servicii n preuri constante se pot folosi metodele deflaiei sau extrapolrii. Metoda deflaiei const n eliminarea influenei inflaiei (a creterii preurilor), pornind de la datele perioadei curente, iar prin metoda extrapolrii pornindu-se de la datele perioadei de baz, se extrapoleaz volumul cantitativ al produciei. Se pot deflata, respectiv extrapola un singur indicator implicat n calculul valorii adugate sau ambii indicatori, rezultnd urmtoarele posibiliti pentru calcularea valorii adugate de servicii n preuri constante: Tabelul 1.7 Msurarea valorii adugate de servicii Metoda Un singur indicator Ambii indicatori Deflaie Deflaie simpl Deflaie dubl Extrapolare Extrapolare simpl Extrapolare dubl
Sursa: Ioncic, M. Economia serviciilor. Abordri teoretice i implicaii practice, Editura Uranus, Bucureti, 2006, pag. 100

n condiiile cnd se dispune de informaii despre cantiti i .A preuri, valoarea adugat n perioada de baz V . 0 se poate calcula astfel: V.A. 0 = Q P.G. PP.G. Q C.I. PC.I. unde:
0 0 0 0

Q P.G. 0 = cantitatea produsului global (P.G.) n perioada de baz PP.G 0 = preul P.G. n perioada de baz . Q C.I. 0 = cantitatea consumului intermediar (C.I.) n perioada de baz PC 0 = preul C.I. n perioada de baz. .I.

27

Pentru perioada curent V.A. 1 va fi: V.A. 1 = Q P.G. 1 PP.G. 1 Q C.I. 1 PC.I. 1 unde:
Q P.G. 1 = cantitatea produsului global (P.G.) n perioada curent

PP.G .

= preul P.G. n peroada curent

Q C.I. 1 = cantitatea consumului intermediar (C.I.) n perioada curent PC 1 = preul C.I. n perioada curent. .I. Calculul valorii adugate de servicii n preuri constante prin metoda deflaiei simple poate fi realizat dup formulele: V.A. 1 ' a) V.A. 1 = I , unde: PP.G.
' V.A. 1 = V.A. n perioada curent n preuri constante V . 1 =V.A. n perioada curent n preuri curente .A IP = indicele preului P.G., unde: PP.G. 1 I PP.G. = PP.G. 0
P .G .

'' b) V.A. 1 =

V.A. 1 , unde: I PC.I.

' V.A. 1' = V.A. n perioada curent n preuri constante

IP

C .I .

I PC.I.

= indicele preului C.I., unde: PC.I. 1 = PC.I. 0

n aceste cazuri este acceptat compromisul c C.I. este deflatat cu indicele preurilor lui P.G. (a), respectiv P.G. este deflatat cu indicele preului lui C.I. (b). n cazul deflaiei duble, fiecare indicator care intervine n calculul VA se deflateaz cu indicele de pre corespunztor, dup formula: P.G. 1 C.I. 1 ''' c) V.A. 1 = I PP.G. I PC.I. n locul deflatrii valorilor curente se pot extrapola valorile perioadei de baz ale P.G. sau C.I. (metoda extrapolrii simple), meninnd preurile constante. 28

n acest caz , V.A. n preuri constante este: IV d) V.A. 1 = V.A. 0 I Q P.G. unde I Q P.G. = indicele de cantitate (volum) al PG Q I Q P.G. = P.G. 1 Q P.G. 0
V e) V.A. 1 = V.A. 0 IQ C.I. unde I Q C.I. = indicele de volum al C.I. Q I Q C.I. = C.I. 1 Q C.I. 0

n cazul extrapolrii duble formula de calcul este urmtoarea : VI f) V.A. 1 = P.G. 0 I Q P.G. C.I. 0 I Q C.I. Reinem! Valoarea adugat de servicii este obinut ca diferen ntre produsul global (P.G.) i consumul intermediar (C.I.). Evaluarea evoluiei valorii adugate n timp se face n preuri constante sau comparabile. Pentru msurarea valorii adugate de servicii n preuri constante se pot folosi metodele deflaiei sau extrapolrii.

TEST DE EVALUARE A. ntrebri deschise 1. Care sunt caracteristicile serviciilor? Rspuns: Intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea i perisabilitatea. 2. Explicai clasificarea serviciilor pe baza celor cinci criterii definitorii n opinia lui Cristopher Lovelock. Rspuns:

B. ntrebri gril (Ioncic, M.,2006, pag. 35) Exemplu rezolvat: 1.n condiiile n care oferta de servicii este mai mare dect cererea, ntre consecinele ce pot apare se numr: 29

a. creterea tarifelor b. cerere nesatisfcut c. imobilizri de fonduri d. toate acestea Rspuns: c De rezolvat: 2. Evaluarea serviciilor este mai dificil i adesea subiectiv datorit caracteristicii lor de: a. nestocabilitate b. absen a proprietii c. nematerialitate d. nici una dintre acestea Rspuns : C. Aplicaii (Ioncic, M.,2006, pag. 124-126) Exemplu rezolvat: 1. Costurile fixe ale unui hotel cu 200 de locuri sunt de 9000 lei/zi cazare, iar costurile variabile unitare de 80 lei/loc. Managerul hotelului intenioneaz s practice un tarif de 180 lei/loc. S se determine: a. pragul de rentabilitate b. coeficientul minim de utilizare a capacitii hotelului la acest nivel al tarifului Rezolvare: a. Y=CF/X-CVM=9000/180-80=90 locuri b. CUC=Y/K=90/200=0,45 adic 45% De rezolvat: 2. La un tarif de 100 lei s-ar ocupa 150 de locuri la un hotel cu o capacitate de 225 locuri. Reducerea tarifului cu 20% ar conduce la creterea cu 25% a numrului de locuri ocupate. S se calculeze venitul marginal al hotelului. Rspuns:

REZUMATUL TEMEI Dezvoltarea i diversificarea serviciilor este consecina fireasc a dou mari mutaii cu care se confrunt economiile moderne: revoluia tehnologic, ale crei diverse manifestaii sunt explozive i o 30

revoluie de ordin social, care se suprapune peste cea tehnologic i a crei importan este cu att mai mare cu ct se produce n acelai timp, fr ca ntre ele s fie o legtur ca de la cauz la efect. Extinderea automatizrii i robotizrii n sectorul secundar determin reducerea timpului de munc consacrat produciei, fapt ce impune ca un alt tip de activitate s compenseze insuficienta creaie de locuri de munc . Revoluia de ordin social este determinat de noua ierarhie a valorilor individuale clasice, pe de o parte, i de concepia pe care omul o are de acum nainte despre raporturile sale cu mediul, pe de alt parte. Operaionalizarea semnificaiilor serviciului presupune cunoaterea procesului de prestaie/coprestaie i estimarea rezultatelor serviciului. Prestaia de servicii repune n discuie dihotomia productor utilizator, pe de o parte prin posibilitatea de a diversifica ntrebuinarea bunurilor i serviciilor, iar pe de alt parte prin stabilirea unei legturi directe ntre prestator i beneficiarul serviciului. Coprestaia serviciului reflect faptul c rolul celor doi actori se afl n interaciune i complementaritate. Ph. Kotler nscriindu-se n cvasiunanimitatea opiniilor specialitilor, apreciaz ca fiind relevante urmtoarele caracteristici ale serviciilor: intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea i perisabilitatea. Oferta unei ntreprinderi pe pia include cel mai adesea un element de serviciu, care poate fi mai mult sau mai puin determinant. Se pot distinge patru situaii: produs simplu, produs nsoit de mai multe servicii, serviciu nsoit de produse sau de alte servicii, serviciu pur. Cristopher Lovelock realizeaz o clasificare a serviciilor pe baza a cinci criterii definitorii pentru servicii (natura activitii, tipul relaiei care se stabilete ntre prestator i consumator, gradul de personalizare a prestrii, posibilitatea de sincronizare a cererii cu oferta de servicii i modul de livrare a serviciului), corelate cu alte elemente specifice (categoria de beneficiari ai activitii de prestare, perioada n care se desfoar prestarea serviciului, msura n care relaia prestator-consumator poate influena prestarea serviciului, gradul de control al ofertei i specificul ntreprinderii de servicii). Rezultatul acestui tip de analiz corelativ a dat natere la cinci modele de clasificare a serviciilor, fiecare model avnd forma unei matrice. Ca i pentru celelalte sectoare ale economiei, valorea adugat de servicii (V.A.) este obinut ca diferen ntre produsul global (P.G.) i consumul intermediar (C.I.). n practic, valoarea adugat la 31

nivelul unei ntreprinderi date se calculeaz ca diferen ntre vnzrile i cumprrile respectivei ntreprinderi. Evaluarea evoluiei valorii adugate n timp se face n preuri constante sau comparabile. Pentru msurarea valorii adugate de servicii n preuri constante se pot folosi metodele deflaiei sau extrapolrii. Metoda deflaiei const n eliminarea influenei inflaiei (a creterii preurilor), pornind de la datele perioadei curente, iar prin metoda extrapolrii pornindu-se de la datele perioadei de baz, se extrapoleaz volumul cantitativ al produciei. Se pot deflata, respectiv extrapola un singur indicator implicat n calculul valorii adugate sau ambii indicatori,

32

Tema 2 EFICIENA ECONOMIC I SOCIAL A SERVICIILOR Structura temei: 2.1 Eficiena n sfera serviciilor 2.2 Criterii de evaluare, indicatori de exprimare i ci de cretere a eficienei 2.3 Relaiile ntre calitate i eficien n activitile de servicii La terminarea acestui capitol vei fi capabili: S difereniai eficiena tehnic de eficiena de alocare S precizai principalele criterii de evaluare a eficienei n sectorul serviciilor S argumentai corelaia dintre creterea productivitii muncii i creterea salariului mediu S enumerai componentele costului total al calitii S explicai diagrama cauz-efect S identificai elementele necesare pentru obinerea calitii n servicii Timpul alocat temei: 4 ore Bibliografie recomandat: Ioncic, M., Economia serviciilor. Abordri teoretice i implicaii practice, Editura Uranus, Bucureti, 2006 Emilian, R.(coordonator), Iniiere n managementul serviciilor, Editura Expert, Bucureti, 2001 Emilian, R., Managementul firmei de comer i turism, Editura Metropol, Bucureti, 1994 Emilian, R., Management n servicii, Editura ASE, Bucureti, 1995 Darbelet, M. .a., Economie dentreprise, Les Editions Ferecher, Paris, 1993 Gogonea, C., Gogonea, A., Testele succesului la economie. Admiterea n nvmntul superior, Societatea AdevrulS.A., Bucureti,1999 33

2.1 Eficiena n sfera serviciilor Desfurarea unei activiti eficiente reprezint, n mod firesc, obiectivul esenial al oricrei firme sau organizaii din sectorul serviciilor, ca de altfel din oricare alt sector al economiei naionale. n accepiunea sa cea mai general eficiena este expresia raportului dintre efectul util (rezultatul) i cheltuiala (efortul) fcut pentru obinerea lui, sau invers raportul ntre efort i efect (Ioncic, M., 2006, pag. 221). . Astfel, eficien nseamn gestionarea raional a materiilor prime, combustibilului i energiei, a forei de munc, a capitalului etc., cu scopul sporirii (maximizrii) produciei, n cazul nostru, de servicii. Eficiena surprinde i alte aspecte cum ar fi: oportunitatea i eficiena investiiilor, gradul de satisfacere a nevoilor consumatorilor, msura n care serviciile corespund necesitilor beneficiarilor, msura n care pot fi procurate i utilizate cu maximum de randament etc. Astfel, Ioncic, M.(2006, pag. 222) identific dou componente ale eficienei economice agregate (totale) : eficiena tehnic i eficiena de alocare. Eficiena tehnic se refer la cantitatea inputurilor folosite pentru a produce un nivel de output, respectiv nivelul produciei s fie realizat cu o cantitate optim de factori de producie. Eficiena tehnic poate fi calculat ca nivelul outputului pe unitate de input (de exemplu, munc) sau inputuri (de exemplu, munc i capital). Definit astfel, eficiena tehnic este echivalent cu noiunea de productivitate parial, a unui factor de producie (de exemplu munc) sau productivitate total, a tuturor factorilor de producie. Eficiena de alocare se refer la combinaia optim a inputurilor (factorilor de producie), care este determinat de preurile lor relative, scopul fiind minimizarea costurilor de producie. Astfel date fiind preurile factorilor de producie n diferite ri eficiena de alocare cere s se aleag tehnologia de producie n funcie de abundena (sau insuficiena) diferitelor tipuri de factori de producie, (n primul rnd, munca i capitalul). Este motivaia pentru care rile n curs de dezvoltare folosesc mai ales tehnici de producie intensive n for de munc (mai ieftin), iar rile dezvoltate le utilizeaz cu precdere pe cele intensive n capital. De exemplu, larga rspndire a comerului stradal poate fi compatibil cu eficiena economic n rile n curs de dezvoltare, 34

deoarece reprezint un mod mai puin costisitor de comer dect superamagazinele sau magazinele universale. Circumscris coordonatelor generale ale eficienei, valabile pentru toate sectoarele economiei, eficiena n domeniul serviciilor reprezint unele determinri particulare (Ioncic, M., 2006, pag. 223). n primul rnd, pornind de la modul sintetic de exprimare a eficienei ca raport ntre mijloacele consumate i rezultatele obinute, dac n privina mijloacelor exist identitate cu celelalte ramuri i sectoare ale economiei, fiind vorba de consumuri de factori de producie, n cazul rezultatelor se ntlnesc forme de exprimare specifice, dependente de natura activitii, de rolul economico-social al serviciilor. Astfel, n domenii cum sunt nvmntul, ocrotirea sntii, cultur i art etc. unde efectele obinute sunt mai dificil de cuantificat i pe termen lung, eficiena se exprim mai ales prin raionalizarea consumurilor de factori de producie, respectiv a cheltuielilor pentru pregtirea unui elev, student, ngrijirea unui bolnav etc. Pentru astfel de servicii, mai ales dac sunt finanate de la bugetul statului, eficiena economic nu vizeaz neaprat obinerea de profit, ci se limiteaz la eficacitatea cu care sunt folosite resursele pentru a obine maximum de rezultate posibile. De asemenea, eficiena serviciilor evideniaza prezena unor efecte directe asociate fiecrui factor de producie utilizat, fiecrei componente a activitii i efecte indirecte, multiplicatoare, exprimate prin impulsul dat celorlalte ramuri i sectoare ale economiei, dezvoltrii societii n ansamblul su. n mod deosebit, sunt de remarcat efectele multiplicatoare ale turismului, cercetrii tiinifice, comerului etc. Pe de alt parte, eficiena serviciilor se apreciaz att n raport cu efectele economice, concretizate n rezultatele economice ale ntreprinderilor i prin nsumare ale ntregii economii, ct i cu cele sociale, privite din punct de vedere al consumatorilor i concretizate n gradul de satisfacere al trebuinelor pe care l asigur, nivelul calitativ al serviciilor etc. Reinem! n accepiunea sa cea mai general eficiena este expresia raportului dintre efectul util i cheltuiala fcut pentru obinerea lui, sau invers raportul ntre efort i efect. Eficiena economic agregat (total) are dou componente : eficiena tehnic i eficiena de alocare. Eficiena n domeniul serviciilor reprezint unele determinri particulare 35

2.2 Criterii de evaluare, indicatori de exprimare i ci de cretere a eficienei Cu toat complexitatea i dificultile legate de evaluarea eficienei n sectorul serviciilor, toate deciziile n legtur cu viitorul, ncepnd de la nivelul firmei i mergnd pn la nivelul economiei naionale trebuie fundamentate pe analiza diagnostic a rezultatelor obinute att din punct de vedere economic ct i social. Dup Ioncic, M.(2006, pag. 224) principalele criterii de evaluare a eficienei n sectorul serviciilor sunt: a) rentabilitatea; b) nivelul costurilor; c) eficiena utilizrii factorilor de producie; d) eficiena investiiilor; e) eficiena social. a) Rentabilitatea este, dintre primele patru criterii, cel care exprim sintetic eficiena economic n sectorul serviciilor (Ioncic, M., 2006, pag. 224-225). Rentabilitatea const n capacitatea unei ntreprinderi de a obine profit sau venit net. Ea se msoar cu ajutorul indicatorilor absolui i relativi. Nivelul absolut al profitului, ca expresie general, reprezint diferena dintre veniturile totale i costurile totale. Calculul profitului prezint anumite particulariti dup cum este vorba de activiti de producie, de comer, alimentaie public, turism etc. Pentru activitile de producie, nivelul profitului se calculeaz ca diferen ntre preul de producie (fr TVA) i costurile de producie. n comer, profitul se calculeaz ca diferen ntre adaosul comercial (marja brut a comerului) i cheltuielile comerciale; n activitatea de alimentaie public ca diferen ntre veniturile constituite din adaosul comercial i adaosul de alimentaie public i cheltuieli; n turism ca diferen ntre ncasri i cheltuielile efectuate de unitile turistice. Indicatorii relativi sunt mai expresivi i se refer la rata rentabiltii care poate fi: comercial, economic i financiar. Rata rentabilitii comerciale (R c ) se calculeaz ca raport ntre rezultatul exerciiului (RE), profit sau pierdere, dup ce s-a sczut impozitul pe profit (bineneles n cazul obinerii de profit) i cifra de afaceri (CA) sau producia exerciiului (Q). 36

Astfel, Rc =

RE 100 CA

sau

Rc =

RE 100 Q

Rata rentabilitii economice se calculeaz ca raport ntre rezultatul exerciiului (RE) i activele totale (A t ).
Re = RE 100 At

Rata rentabilitii financiare (R f ) se calculeaz ca raport ntre rezultatul exerciiului (RE) i capitalurile proprii (K) sau capitalurile permanente (K p ).
Rf = RE 100 K

sau

Rf =

RE 100 Kp

b) Nivelul costurilor se exprim, de asemenea, cu indicatori absolui i relativi (Ioncic, M., 2006, pag. 225). Nivelul absolut se refer la suma total a cheltuielilor, ce cuprinde att cheltuieli directe (care se pot regsi i repartiza direct pe produse, activiti sau subuniti), ct i indirecte (cu amortizarea, administrativ-gospodreti, generale ale ntreprinderii etc.). De asemenea, o importan deosebit din punct de vedere al analizei economice prezint gruparea cheltuiulilor n fixe sau convenional constante (n special cu echipamentele) i variabile (care depind de evoluia activitii economice). Tabelul 2.1 Componentele costurilor FIXE VARIABILE TOTALE Costuri
MATERIALE Amortizri, Materii combustibil pentru prime, nclzit, energie combustibil i pentru iluminat etc. energie pentru producie, materiale pentru ambalaj Salarii indirecte Salarii directe Dobnzi, amenzi, penalizri, chirii, rente etc. CF=CFmat +CFsal + CV=Cvmat+ Alte cheltuieli CVsal Cmat.= CFmat+CVmat

SALARIALE ALTE CHELTUIELI BNETI TOTALE

Csal=CFsal+CVsal

Alte cheltuieli CT=Cmat+Csal+ Alte cheltuieli CT=CF+CV

Sursa: Gogonea, C., Gogonea, A. Testele succesului la economie. Admiterea n nvmntul superior, Societatea Adevrul S.A., Bucureti, 1999, pag.109

37

Nivelul relativ al costurilor (n) exprim cheltuielile la 100 sau 1000 lei cifr de afaceri, evideniind astfel consumul de resurse n raport cu rezultatele economice obinute.
n=

ch 100
CA

c) Eficiena utilizrii factorilor de producie exprim nivelul produciei pe unitatea de factor (sau factori) de producie consumat (consumai), evideniind, aa cum s-a mai menionat, productivitatea parial sau total a factorilor de producie (Ioncic, M., 2006, pag. 225-226). Se poate calcula productivitatea medie a factorilor de producie ( W ) precum i productivitatea marginal a acestora ( Wm ). g Astfel,
W = Q unde: X

Q=producia X=consumul de factori de producie

Wmg =
=modificarea Q

Q unde: X

produciei X =modificarea consumului de factori de producie. Eficiena utilizrii factorilor de producie poate fi exprimat i cu ajutorul indicatorilor: profitul realizat n medie de un salariat, la 1000 lei capital fix, la 1000 cheltuieli etc. n ceea ce privete utilizarea capitalului fix (a bazei tehnicomateriale) se folosesc, de asemenea, unii indicatori specifici, cum ar fi: coeficientul de utilizare a capacitii ca raport ntre capacitatea efectiv fololosit i capacitatea teoretic; ncasrile (cifra de faceri) pe 1 m 2 suprafa de producie sau comercial .a. d) Eficiena investiiilor e) Eficiena social este cel mai dificil de exprimat cu ajutorul unor indicatori cantitativi (Ioncic, M., 2006, pag. 226-228).

38

Majoritatea modelelor propuse n acest scop se refer la msurarea calitii serviciilor, respectiv a reducerii diferenei dintre nivelul serviciilor oferite i cel ateptat de consumatori. O ncercare remarcabil n acest sens o reprezint modelul elaborat de economistul L.S. Simon care definete nivelul serviciului (Y) ca: Y = y i f i unde:
i =1 n

y i = nivelul de satisfacie al clientului n raport cu criteriul i; f i = ponderi care exprim importana relativ a criteriului i n

diferite situaii specifice Aspecte pariale ale eficienei sociale a serviciilor pentru populaie, pe ansamblu sau pe anumite ramuri ale acestora (comer, nvmnt, sntate, cultur, transport etc.) pot fi exprimate cu ajutorul unor indicatori cum ar fi: numrul de uniti (comerciale, de nvmnt, sntate, biblioteci, muzee, teatre etc.) la 1000 de locuitori; numr de locuitori ce revin la un pat de spital i la un medic; numr de studeni la 100.000 de locuitori; timpul necesar pentru efectuarea cumprturilor, timpul cheltuit de populaie pentru transport etc. Cile de cretere a eficienei economice n sectorul serviciilor au n vedere dou direcii principale i anume: 1) creterea, dac este posibil, maximizarea veniturilor; 2) raionalizarea (ceea ce nu presupune neaprat minimizarea) cheltuielilor. La rndul ei, creterea veniturilor poate fi realizat n principal prin: Creterea cifrei de afaceri, a ncasrilor, a valorii adugate de servicii, mai ales prin creterea cantitativ a produciei (a numrului de clieni, a cantiti mrfurilor transportate, a numrului de operaiuni efectuate etc.). Creterea tarifelor poate fi o surs de sporire a veniturilor dac este motivat prin creterea calitii serviciilor. De asemenea, creterea tarifelor poate s conduc (datorit elasticitii cererii de servicii) la reducerea numrului de cumprtori i implicit a ncasrilor. Creterea ncasrilor, a veniturilor conduce, n mod normal, la creterea profitului. Pentru a obine ns o rat a rentabilitii comerciale superioare se impune ca ritmul de 39

cretere a profitului s fie superior celui de cretere a cifrei de afaceri sau produciei. Modificarea structurii activitii prin utilizarea unor strategii adecvate de specializare sau de diversificare a produciei, poate fi o modalitate important de cretere a numrului de clieni, a cotei de pia a ntreprinderii n raport cu firmele concurente. Pentru activitile de intermediere (comerciale) creterea veniturilor, a volumului adaosului comercial sau comisionului depinde de mrimea cotelor de adaos comercial (comision) practicate pe grupe de mrfuri (categorii de servicii) i structura vnzrilor. n esen, obiectivul raionalizrii cheltuielilor poate fi obinut prin creterea productivitii factorilor de producie (a eficienei tehnice), precum i a eficienei de alocare (optimizarea combinaiei factorilor de producie). Creterea productivitii factorilor de producie vizeaz att factorul uman (munca), precum i capitalul tehnic (fix i circulant). ntre cile principale de cretere a productivitii muncii n sectorul serviciilor pot fi menionate: perfecionarea formrii i calificrii forei de munc; extinderea progresului tehnic (ndeosebi a informaticii, tehnicilor moderne de telecomunicaii etc.); organizarea tiinific a muncii, perfecionarea structurilor organizatorice la toate nivelurile; mbuntirea metodelor de cointeresare material i moral a angajailor; utilizarea modelelor de gestiune flexibil a forei de munc; perfecionarea relaiilor cu clienii, considerai din ce n ce mai mult o resurs uman extern a ntreprinderii de servicii etc. Creterea productivitii medii a muncii ( W ) n ritmuri superioare creterii salariului mediu ( S ) conduce la economii relative la cheltuielile cu salariile, deoarece se reduce nivelul relativ al cheltuielilor cu salariile, calculat ca raport ntre Fondul de salarii (FS) i Cifra de afaceri (CA) (Ioncic, M., 2006, pag. 229-230). Astfel, dac ntre creterea W i S se respect corelaia:
W1 S > 1 unde: W0 S0
W
1

= productivitatea medie a muncii n perioada curent; 40

= productivitatea medie a muncii n perioada de baz; S 1 = salariul mediu pe lucrtor n perioada curent; S 0 = salariul mediu pe lucrtor n perioada de baz. nmulind cei doi termeni ai relaiei de mai sus cu numrul mediu de lucrtori ( L ) corespunztor fiecrei perioade obinem:
W
0

W1 L1 S L > 1 1 W0 L0 S 0 L0

deci,
CA1 FS 1 > unde: CA0 FS 0
C 1 = cifra de afaceri n perioada curent; A
C 0 = cifra de afaceri n perioada de baz; A

F 1 = fondul de salarii n perioada curent; S

= fondul de salarii n perioada de baz; Respectndu-se aceste corelaii, rezult c:

0

F S

n s1 =

FS 0 FS 1 1000 < n s0 = 1000 CA1 CA 0

unde: n S1 = nivelul cheltuielilor cu salariile la 1000 lei cifr de afaceri n perioada curent; n S = nivelul cheltuielilor cu salariile la 1000 lei cifr de afaceri n perioada de baz. Respectarea acestei corelaii conduce la economii relative la fondul de salarii, calculate dup formula: q CA1 E= 1000 unde: q = n S n S , reprezent cuantumul reducerii nivelului relativ al cheltuielilor cu salariile. Creterea eficienei utilizrii capitalului (fix i circulant) se poate obine prin: - utilizarea la capacitatea optim a spaiilor de producie i comercializare, a mainilor, utilajelor etc.; - raionalizarea consumului de materii prime, materiale, combustibil, energie; - accelerarea vitezei de rotaie a capitalului prin reducerea relativ a stocurilor de mrfuri (pentru serviciile materiale),
0 1 0

41

reducerea termenului de recuperare a investiiilor, nlturarea blocajelor financiare etc.; - perfecionarea sistemului de conducere economic, a procesului de luare a deciziilor, inclusiv a sistemului informaional, ca o condiie a fundamentrii tiinifice a deciziilor economice. Reinem! Principalele criterii de evaluare a eficienei n sectorul serviciilor sunt: rentabilitatea, nivelul costurilor, eficiena utilizrii factorilor de producie, eficiena investiiilor i eficiena social.

2.3 Relaiile ntre calitate i eficien n activitile de servicii Abordarea calitii n domeniul serviciilor n general, calitatea unui produs este definit ca aptitudinea sa de a satisface nevoile utilizatorilor(Darbelet, M. .a., 1993). n privina serviciilor, calitatea implic de regul o comparaie ntre serviciul furnizat i cel ateptat de consumatori (Ioncic, M., 2006, pag. 230-231). n prezent se utilizeaz conceptul de calitate total a unui produs, care acoper mai multe componente: economice: calitatea total evit pierderile i cheltuielile care rezult dintr-o calitate proast a produselor; strategice: din ce n ce mai mult calitatea face parte din imaginea de marc a ntreprinderii; organizatorice i umane: calitatea trebuie s fie total acceptat i integrat de toi membrii ntreprinderii, adic s fac parte din cultura acesteia. n aceast optic, se urmrete obinerea mai multor zerouri i anume: - zero ntreruperi, prin fiabilizarea proceselor de producie; - zero ntrzieri, prin eliminarea ateptrilor; - zero defecte, prin obinerea calitii de prima dat; - zero rupturi de stoc, prin realizarea la timp a livrrilor; - zero hrtii, prin eliminarea birocraiei. Msurarea i controlul calitii serviciilor 42

Din punctul de vedere al productorului, exist un set de criterii care definesc calitatea serviciului, multe referindu-se la unele aspecte invizibile pentru client. n ultim instan, practica n condiiile concurenei de pia este cea care evideniaz sau nu, pe termen lung, acele criterii, deci calitatea serviciului, i adecvarea lui la un segment de clientel (Ioncic, M., 2006, pag. 232-233). Calitatea poate fi analizat sub forma unor balane, n sensul comparrii costurilor calitii cu efectele negative ale noncalitii. Dup opinia specialitilor n management, costul total al calitii are patru componente: costurile de asigurare a calitii cheltuieli cu controlul, testarea i colectarea de date pentru controlul calitii; costurile de prevenire cheltuieli pentru evitarea unei caliti sczute, respectiv cheltuieli cu programele de training, modificarea proceselor de producie etc.; costuri internalizate ale eecului costul defeciunilor interceptate pn s ajung la consumator; costurile externalizate ale eecului atunci cnd defeciunile ajung s afecteze consumatorul. Cheltuind mai mult pentru prevenirea i asigurarea calitii produselor, firmele i reduc cheltuielile totale i evit faptul, de altfel cel mai grav, i anume pierderea clientelei. Un important avans n managementul calitii l-a reprezentat, de asemenea, adoptarea conceptului de control statistic de proces (Ioncic, M., 2006, pag. 233-234). Acesta a schimbat rolul controlului de la acela de a selecta produsele bune i rele la acela de a conduce procesul de producie evalund dac acest proces este sub control i determinnd capacitatea procesului cnd se afl sub control. Primul pas n controlul statistic al procesului este de a elabora harta serviciului sub forma unui tabel sau a unui grafic. Ea const n schiarea activitilor care compun un serviciu sub forma unei hri i se dovedete deosebit de util n analiza i coordonarea fluxului de activiti desfurate n scopul prestrii serviciului. Elaborarea unei hri a serviciului este important att pentru manager, ct i pentru personalul firmei, care trebuie s cunoasc ct mai exact operaiile din care este alctuit un serviciu, ct i succesiunea lor. Proiectarea unei hri a serviciului ncepe cu identificarea fiecrui punct de interferen a personalului firmei cu consumatorii. Tot n aceast etap trebuie s se disting serviciul de baz de cele 43

suplimentare. Al doilea pas l reprezint ordonarea activitilor ntrun flux logic i stabilirea duratei fiecrei operaiuni i a interaciunii dintre ele. O alt metod aplicat pentru controlul statistic al procesului este analiza cauz-efect, denumit i diagrama schelet de pete. Diagrama cauz-efect pornete de la depistarea efectelor, urmat de investigarea cauzelor care au provocat efectele respective. Cu toate c aceast tehnic poate apare la prima vedere mecanicist, ea i-a dovedit utilitatea, stimulnd cutarea de rspunsuri att din partea angajailor ct i a managerilor. Odat depistate cauzele, se poate utiliza analiza Pareto pentru selectarea acestora. Aceast analiz relev c aproape 80% din efecte provin de la cca. 20% din cauze, permind firmei s se concentreze asupra acestor cauze i s adopte msuri de nlturare cu prioritate a acestora, fr ns a neglija i rezolvarea celorlalte defeciuni. Dup Ioncic, M.(2006, pag.234-237) ntreprinderile de servicii utilizeaz cinci metode complementare pentru a msura calitatea serviciilor lor: 1) Metoda incidentului critic 2) Gestiunea reclamaiilor 3) Clientul misterios 4) Lista de comentarii 5) Ancheta de satisfacie. 1) Metoda incidentului critic const n culegerea de informaii cu ajutorul interviurilor individuale asupra clienilor, limitate la evenimentele pozitive sau negative n cadrul utilizrii serviciului sau serviciilor. Se pot, de exemplu, interoga vizitatorii unei destinaii turistice asupra dificultilor pe care le-au ntmpinat sau asupra aspectelor pozitive ale sejurului lor. n general, clienii i amintesc foarte bine de aceste evenimente i sunt capabili s le descrie cu precizie. Aceast metod de msurare pur calitativ are avantajul de a informa rapid ntreprinderea asupra dificultilor ntlnite de clientel, ceea ce permite luarea de msuri pentru nlturarea dificultilor respective. 2) Gestiunea reclamaiilor const n nregistrarea plngerilor clienilor, apoi n categorisirea lor i furnizarea de rspunsuri precise. Ca i metoda precedent, gestiunea reclamaiilor permite ntreprinderii s determine dificultile i s observe tendinele. 3) Clientul misterios face parte din personalul ntreprinderii i e cel care verific diferite servicii i observ condiiile reale n care 44

clienii sunt servii. Se impune ca acest client s aib un comportament normal, natural. Avanatajul metodei este c d ocazia observrii comportamnetului anagajailor n realitate. 4) Lista de comentarii este un chestionar pus la dispoziia clienilor n camera de hotel sau la recepie. Ea permite precizarea reclamaiilor, complimentelor sau sugestiilor. Este limitat ca i instrument de msurare a satisfacerii clientului pentru c rata de rspuns este foarte slab (mai puin de 2% din clieni i dau osteneala s o completeze). Informaia corespunde situaiilor extreme care vin de la clieni foarte satisfcui sau foarte nesatisfcui. 5) Ancheta de satisfacie permite ntreprinderii: - s se poziioneze n raport cu concurena referitor la perceperea calitii; - s precizeze dificultile ntmpinate de consumatori; - s diagnosticheze cauzele interne responsabile de insatisfacia clienilor; - s testeze eficacitatea programelor de mbuntire a calitii; - s conceap un indicator de performan. mbuntirea calitii n activitatea firmelor de servicii Obinerea calitii este o problem dificil, mai ales n domeniul serviciilor unde pe lng ali factori mai intervine i comportamentul consumatorului. Unul din modelele viznd mbuntirea calitii serviciilor ia n considerare trei grupe de elemente (Ioncic, M., 2006, pag. 237-238). : - materiale (echipamente i instalaii) i procedeele de prestare a serviciilor; - pregtirea profesional a personalului (cunotine, aptitudini etc.); - comportamentul personalului. Pregtirea profesional

Materiale i procese

Comportamentul personalului calitii n servicii

Fig. 2.1 Elemente necesare pentru obinerea

Sursa: Ioncic, M. Economia serviciilor. Abordri teoretice i implicaii practice, Editura Uranus, Bucureti, 2006, pag. 237

45

Acest model, prezentat n fig.2.1 sub form de triunghi, arat c pentru a atinge un nivel ridicat de calitate, ntreprinderea trebuie s echilibreze cele trei grupe de elemente. Astfel o insisten prea pronunat asupra echipamentelor i procedeelor poate da impresia clienilor c nu sunt dect numere. Aceast abordare poate, de asemenea, antrena personalul n a se concentra mai mult asupra conformitii dect asupra eficacitii. Aceast atitudine este frecvent asociat cu birocraia. O prea mare insisten asupra comportamentului poate antrena pesonalul s arate foarte amabil, dar s nu satisfac efectiv nevoile clienilor. O ntreprindere care insist asupra pregtirii profesionale nu trebuie s neglijeze eficacitatea sau comportamentul. n caz contrar, clienii pot s conteze mai puin dect problema pe care ntreprinderea o are de rezolvat. Cu ct ntreprinderea consacr eforturi mai mari concepiei sistemelor de prestare, detaliilor de furnizare a serviciilor, formrii i comportamentului personalului, cu att este mai probabil c va atinge nivelul de calitate dorit. Reinem! n privina serviciilor, calitatea implic de regul o comparaie ntre serviciul furnizat i cel ateptat de consumatori. Calitatea poate fi analizat sub forma unor balane, n sensul comparrii costurilor calitii cu efectele negative ale noncalitii. Un important avans n controlul calitii l reprezint controlul statistic de proces.

TEST DE EVALUARE A. ntrebri deschise 1. Care sunt principalele criterii de evaluare a eficienei n sectorul serviciilor? Rspuns: Rentabilitatea, costurile, eficiena utilizrii factorilor de producie, eficiena investiiilor i eficiena social.. 2. Care sunt componentele conceptului de calitate total ? Rspuns:

46

B. ntrebri gril (Ioncic, M.,2006, pag. 241-242) Exemplu rezolvat: 1. Rata rentabilitii comerciale se calculeaz ca raport ntre: a. cifra de afaceri i profit b. rezultatul exerciiului i cifra de afceri c. cifra de afaceri i rezultatul exerciiului d. profit i capital Rspuns: b De rezolvat: 2. Care din urmtoarele categorii de cheltuieli nu intr, de regul, n categoria cheltuielilor variabile: a. cu publicitatea b. cu depozitarea c. generale ale ntreprinderii d. cu transportul Rspuns : C. Aplicaii (Ioncic, M.,2006, pag. 242) Exemplu rezolvat: 1.Dac la o firm de servicii ncasrile cresc cu 8% i numrul de lucrtori scade cu 12%, productivitatea medie a muncii: a. va crete cu 122,72 % b. va crete cu 22,72% c. situaia nu este posibil Rezolvare: Iwl = I/Il *100, Iwl = 108%/88% *100 = 122,72%, %Wl = Iwl 100% = 22,72% Rspuns: b De rezolvat: 2.Dac o firm de servicii realizeaz ntr-o lun ncasri de 10000 RON cu un capital de 5000 RON, viteza de rotaie a capitalului este: a. 2 zile b. 10 zile c. 15 zile d. 25 zile Rspuns: 47

REZUMATUL TEMEI Eficiena este expresia raportului dintre efectul util (rezultatul) i cheltuiala (efortul) fcut pentru obinerea lui, sau invers raportul ntre efort i efect. Eficiena economic agregat (total) are dou componente : eficiena tehnic i eficiena de alocare. Eficiena tehnic se refer la cantitatea inputurilor folosite pentru a produce un nivel de output, respectiv nivelul produciei s fie realizat cu o cantitate optim de factori de producie. Eficiena de alocare se refer la combinaia optim a inputurilor (factorilor de producie), care este determinat de preurile lor relative, scopul fiind minimizarea costurilor de producie. Principalele criterii de evaluare a eficienei n sectorul serviciilor sunt: rentabilitatea, nivelul costurilor, eficiena utilizrii factorilor de producie, eficiena investiiilor i eficiena social. Rentabilitatea const n capacitatea unei ntreprinderi de a obine profit sau venit net. Rata rentabilitii care poate fi: comercial, economic i financiar. Nivelul absolut al costurilor se refer la suma total a cheltuielilor, ce cuprinde att cheltuieli directe ct i indirecte. Nivelul relativ al costurilor exprim cheltuielile la 100 sau 1000 lei cifr de afaceri, evideniind astfel consumul de resurse n raport cu rezultatele economice obinute. Eficiena utilizrii factorilor de producie exprim nivelul produciei pe unitatea de factor (sau factori) de producie consumat (consumai), evideniind, productivitatea parial sau total a factorilor de producie. Eficiena social este cel mai dificil de exprimat cu ajutorul unor indicatori cantitativi. Creterea productivitii medii a muncii n ritmuri superioare creterii salariului mediu conduce la economii relative la cheltuielile cu salariile, deoarece se reduce nivelul relativ al cheltuielilor cu salariile. n privina serviciilor, calitatea implic de regul o comparaie ntre serviciul furnizat i cel ateptat de consumatori. n prezent se utilizeaz conceptul de calitate total a unui produs, care acoper mai multe componente: economice, strategice, organizatorice i umane. Dup opinia specialitilor costul total al calitii are patru componente: costurile de asigurare a calitii, costurile de prevenire, costuri internalizate ale eecului, costurile externalizate ale eecului. 48

ntreprinderile de servicii utilizeaz cinci metode complementare pentru a msura calitatea serviciilor lor: metoda incidentului critic, gestiunea reclamaiilor, clientul misterios, lista de comentarii i ancheta de satisfacie. Elemente necesare pentru obinerea calitii n servicii sunt: materiale i procedeele de prestare a serviciilor, pregtirea profesional a personalului , comportamentul personalului.

49

Tema 3 CAPACITATEA FIRMELOR DE SERVICII. AMPLASAREA GEOGRAFIC A FIRMELOR DE SERVICII Structura temei: 3.1. Planificarea capacitii 3.2. Strategiile de stabilire a capacitii 3.3. Metodologia de stabilire a capacitii 3.4 Conceptul de locaie. Factorii care influeneaz deciziile privind locaia 3.5 Metode pentru evaluarea variantelor i luarea deciziilor privind locaia La terminarea acestui capitol vei fi capabili: S definii conceptele de capacitate i locaie S explicai modurile de exprimare a capacitii S argumentai strategiile de stabilire a capacitii S enumerai factorii care afecteaz deciziile privind locaia S aplicai metodologia de stabilire a capacitii S utitlizai metodele pentru evaluarea variantelor i luarea deciziilor privind locaia Timpul alocat temei: 2 ore Bibliografie recomandat: Emilian, R., (coordonator), Management operaional, Editura ASE, Bucureti, 2006 Everett E.Adam, Jr., Ronald J. Ebert, Managementul produciei i al operaiunilor, Editura Teora, Bucureti, 2001 Emilian, R., igu, G., Managementul operaiunilor n ntreprinderile de servicii, ASE, Bucureti, 2002 Emilian, R.(coordonator), Iniiere n managementul serviciilor, Editura Expert, Bucureti, 2001

50

3.1. Planificarea capacitii Dup Emilian, R. (2006, pag. 25) capacitatea reprezint rata maxim a output-urilor ce pot fi obinute n cadrul unei faciliti. Managerul trebuie s asigure organizaiei, prin planificarea capacitii, posibilitatea satisfacerii att a cererii curente, ct i a celei viitoare; n cazul unor neconcordane ntre capacitate din momentul T+n i cererea din acelai moment viitor, organizaia va pierde oportunitile de a crete i, implicit, de a obine profituri suplimentare. Planificarea capacitii se face pe dou niveluri (Emilian,R., 2006, pag 26): pe termen lung, vizeaz investiiile n noi faciliti i n noi echipamente. Realizarea investiiilor presupune acordul top managementului, deoarece se urmrete un bun randament al investiiilor ceea ce presupune urmrirea cu atenie a costurilor, precum i a veniturilor rezultate; pe termen scurt, pune accent pe fora de munc necesar, gestiunea stocurilor, stabilirea bugetului i pe alte tipuri similare de decizie cu consecine pe termen scurt. Planificarea capacitii reprezint elementul central al asigurrii succesului organizaiei pe termen lung. Dezvoltarea unei capaciti prea mari poate avea aceleai efecte nefaste ca i a unei capaciti prea mici. n procesul alegerii strategiei de stabilire a capacitii, managerii trebuie s rspund la ntrebri precum: De ct capacitate de rezerv este nevoie pentru a rspunde unei cereri incerte, variabile? Trebuie s extindem capacitatea nainte ca cererea s creasc la nivelul respectiv, sau ar trebui s ateptm ca cererea s devin cert? Capacitatea se exprim, de regul, n dou moduri (Emilian, R., 2006, pag. 26-28) : n uniti de output - sunt utilizate eficient n cazurile n care firmele produc un sortiment relativ puin diversificat de produse i/sau servicii standard (procese cu fluxuri liniare); n uniti de input - sunt utilizate n cazul proceselor cu fluxuri flexibile. 51

Din cauza variaiilor zilnice este uneori dificil msurarea real a capacitii. O serie de evenimente mai mult sau mai puin previzibile, complic msurarea exact a capacitii, de exemplu: absena sau lipsa de la serviciu a angajailor; defectarea utilajelor; concediile angajailor; dezafectarea utilajelor pentru ntreinerea curent; timpul necesar pregtirii utilajelor pentru o nou gam de produse, etc. Planificarea capacitii presupune, n prealabil, cunoaterea gradului ei de utilizare (Emilian, R., 2006, pag. 28-29) : . Rata de utilizare Dac rata de utilizare (utilizarea, n %) se apropie de capacitatea maxim ( 100%), atunci este evident nevoia de extindere i invers. n identificarea capacitii maxime sunt utilizate dou capaciti ajuttoare (Emilian, R., 2006, pag. 29-30): Capacitatea de vrf este cantitatea maxim de output-uri pe care un proces sau o facilitate o poate obine n condiii ideale de funcionare. Capacitatea de vrf poate fi folosit doar pentru o scurt perioad de timp, adic doar cteva ore/zi sau cteva zile/lun . O firm atinge aceast capacitate folosind metode excepionale : ore suplimentare de munc, angajarea de zilieri, subcontractarea, reducerea temporar a activitii de ntreinere a echipamentului. Dei aceste metode pot fi susinute temporar, pe termen lung ele nu sunt rentabile. Capacitatea efectiv este cantitatea maxim de output-uri pe care un proces sau o firm o poate obine n condiii normale de munc, cu programe realiste de lucru pentru salariai i cu utilizarea echipamentului de care firma dispune la momentul respectiv. n situaiile n care o firm opereaz la o capacitate efectiv apropiat de nivelul capacitii de vrf, ea poate obine profituri minime sau chiar poate nregistra pierderi, n ciuda nivelului 52

ridicat al vnzrilor. Dup un anumit timp productivitatea ncepe s scad din cauza oboselii acumulate de angajai i uzurii premature a utilajelor. . Deci: Gradul de utilizare Gradul de utilizare Cele mai multe activiti presupun derularea unui numr mare de operaiuni ce necesit utilaje diverse ale cror capaciti efective nu sunt ntotdeauna egale, ceea ce d natere aa numitului loc ngust. Locul ngust (bottleneck) este operaiunea care are cea mai mic capacitate n raport cu celelalte operaiuni derulate pentru producerea unui bun sau prestarea unui serviciu (Emilian, R., 2006, pag. 30-31). n fig. 3.1 este prezentat capacitatea locului ngust. Capacitatea 135 110 70 135 a) Operaiunea 3 este locul ngust -operaiunea 1-operaiunea2-operaiunea 3-operaiunea 4Capacitatea 135 servicii/or 135 servicii/or 135 servicii/or 135 servicii/or b) Toate cele patru operaiuni sunt loc ngust

Fig.3.1 Capacitatea locului ngust la prestarea unui serviciu care presupune patru operaiuni
Sursa: Emilian, R. (coordonator). Management operaional, Editura ASE, Bucureti, 2006, pag. 31

n fig. 3.1 (a) ntregul sistem poate produce la viteza maxim a celei mai puin rapide operaiuni. Extinderea capacitii operaiunii 3 va conduce la extinderea capacitii sistemului. n fig. 3.1 (b) capacitile sunt perfect echilibrate, fcnd ca fiecare operaiune s fie considerat bottleneck.

53

Economiile i dezeconomiile de scal (Emilian, R., 2006, pag. 31-34). Organizaiile pot profita, n anumite condiii, de avantajele economiei de scal. Economia de scal semnific reducerea costurilor medii unitare ale unui produs sau serviciu obinut prin creterea ratei output-urilor. Reducerea costurilor atunci cnd nivelul output-urilor crete este posibil pe una din urmtoarele ci principale: 1. Repartizarea costurilor fixe pe un numr mai mare de uniti produse; 2. Reducerea costurilor de aprovizionare; 3. Reducerea costurilor de construcie; 4. Avantaje aferente proceselor (producia n volum mare ofer multe oportuniti de reducere a costurilor). Este posibil, ns, s asistm la o cretere a costului unitar pe msura extinderii facilitii, situaie numit dezeconomie de scal.

Economii de scal

Dezeconomii de scal

Fig. 3.2 Evoluia de la economii la dezeconomii de scal

Sursa: Emilian, R. (coordonator). Management operaional, Editura ASE, Bucureti, 2006, pag. 33

Dezeconomiile de scal pot s apar n urmtoarele situaii: 1. Extinderea excesiv implic complexitate, pierderea concentrrii i ineficien 2. n condiiile extinderii facilitii pot exista prea multe niveluri organizatorice i prea mult birocraie, managementul pierznd contactul cu angajaii i cu clienii 3. Organizaia devine mai puin agil i mai puin flexibil pentru a rspunde modificrilor cererii 54

4. Multe companii mari s-au implicat prea mult n analize i planificri i i-au redus creativitatea i disponibilitatea de asumare a riscurilor. Efectul s-a soldat cu creterea rapid a unor companii mici care au depit marii gigani n lupta concurenial. Reinem! Capacitatea reprezint rata maxim a output-urilor ce pot fi obinute n cadrul unei faciliti. Planificarea capacitii se poate face pe termen lung i pe termen scurt. Capacitatea se exprim n uniti de output sau n uniti de input. Locul ngust (bottleneck) este operaiunea care are cea mai mic capacitate n raport cu celelalte operaiuni derulate pentru producerea unui bun sau prestarea unui serviciu.

3.2 Strategiile de stabilire a capacitii Managerii trebuie s analizeze trei aspecte legate de strategiile de stabilire a capacitii (Emilian R., 2006, pag. 34 - 41 ): - dimensionarea rezervei de capacitate; - dimensiunea extinderii; - legtura dintre deciziile privind capacitatea i celelalte decizii ale organizaiei. Dimensionarea rezervei de capacitate Una din problemele de cea mai mare importan pentru managementul firmei este meninerea productivitii la nivelul optim stabilit. Degradarea productivitii este consecina mai multor cauze, una dintre cele mai frecvente, ndeosebi n domeniul serviciilor fiind msura n care este folosit capacitatea. Rata medie de utilizare a capacitii trebuie s fie sub 100%. Rezerva de capacitate reprezint dimensiunea capacitii de rezerv pe care o deine o firm pentru a putea face fa creterilor neprevzute ale cererii.. Capacitatea de rezerv = 100% - Rata utilizrii (%) Nivelul sczut al rezervelor de capacitate are drept avantaj principal eliminarea costurilor generate de capacitatea neutilizat. n acest senst, pentru firmele intensive n capital, minimizarea rezervelor de capacitate(<10%) este foarte important, deoarece 55

acestea i amortizeaz mai greu investiiile n condiiile n care nivelul rezervei de capacitate este ridicat. Aceast corelaie nu este valabil pentru firmele intensive n munc, rentabilitatea investiiilor acestora fiind aproximativ aceeai indiferent de nivelul rezervei de capacitate. Dimensiunea extinderii Dou strategii extreme sunt de reinut: Strategia expansionist, care presupune extinderi mari,neregulate; Strategia wait and see,care presupune extinderi regulate de mici dimensiuni. Strategia expansionist, prin anticiparea cererii minimizeaz pierderile de vnzri datorate unei capaciti insuficiente (fig. 3.3.). Capacitate Capacitate neutilizat

Previziuni

Fig. 3.3. Strategia expansionist

Sursa: Emilian, R. (coordonator). Management operaional, Editura ASE, Bucureti, 2006, pag. 37

Prin aceast strategie firma i poate crete cota de pia. Expansiunea poate conduce la obinerea economiilor de scal, ajutnd firma s reduc costurile i s concureze pe pia pe baza preului. Strategia wait and see presupune extinderea capacitii cu dimensiuni mai mici, prin renovarea facilitilor existente dect prin construirea unora noi (fig. 3.4.).

56

Capacitate

Previziuni

Fig. 3.4. Strategia wait and see

Sursa: Emilian, R. (coordonator). Management operaional, Editura ASE, Bucureti, 2006, pag. 37

Deoarece aceast strategie urmeaz evoluia cererii se reduce riscul supradimensionrii capacitii cauzate de previziunile optimiste ale cererii sau de prezumiile false referitoare la concuren. Strategia wait and see se bazeaz pe angajarea temporar a unor muncitori, ore de munc suplimentare, subcontractare, etc. Aceast strategie este tipic pe termen scurt, dar pe termen lung poate afecta negativ cota de pia. Managementul poate alege una dintre aceste dou strategii sau o alta intermediar ntre aceste dou extreme. Este vorba de strategia follow the leader conform creia firma i extinde capacitatea cnd i-o extind i alte firme de pe pia, n mod deosebit liderii. Dac ceilali au succes i firma n cauz are succes, ns nimeni nu ctig avantaje competitive. n tabelul 3.1 sunt prezentate cele mai comune strategii de modificare a capacitii operative pe termen scurt. Tabelul 3.1 Modificri pe termen scurt a capacitii Tip Aciune Stocuri Produse finite stocate n timpul perioadelor cu cerere sczut pentru a satisface cererea ulterioar Niveluri de Angajarea unui personal suplimentar sau angajare concedierea angajailor pe msur ce cererea pentru producie crete sau scade Utilizarea forei de Obligarea angajailor s lucreze peste program n munc timpul orelor de vrf i s lucreze mai puine ore n timpul perioadelor cnd cererea este sczut 57

Instruirea angajailor Subcontractare Procese bazate pe instalaii i utilaje costisitoare(cu mari investiii de capital)

Instruirea fiecrui angajat n mai multe sarcini, pentru a asigura rotaia angajailor ntre diferite sarcini n timpul perioadelor de vrf, s se angajeze temporar alte firme pentru a realiza produsul sau unele din componentele sale Exploatarea utilajelor i instalaiilor mai mult sau mai puin intensiv dect este normal

Sursa: Emilian, R. (coordonator). Management operaional, Editura ASE, Bucureti, 2006, pag. 39

Legtura dintre deciziile privind capacitatea i celelalte decizii ale organizaiei Exemple: - Investiiile n noi tehnologii - Termene de livrare - Flexibilitatea resurselor umane - Stocurile etc. O importan deosebit o are legtura existent ntre capacitate i localizare(amplasament). Exist o regul de aur: capacitatea depinde de cerere i, la rndul ei, cererea depinde de amplasament. Un exemplu elocvent n acest sens l prezint bncile comerciale, care extind simultan capacitatea i cererea prin construirea unor filiale. Adugarea unor noi filiale ofer faciliti unor clieni existeni i, conform speranelor managementului, va atrage i noi clieni. Evident, decizia afecteaz veniturile, costurile de operare i costurile de capital ale organizaiei. Reinem! n strategiile de stabilire a capacitii managerii trebuie s ia n consideraie urmtoarele aspecte: dimensionarea rezervei de capacitate, dimensiunea extinderii i legtura dintre deciziile privind capacitatea i celelalte decizii ale firmei. Se utlizeaz strategiile: expansionist, wait and see i follow the leader, ca strategie intermediar. 3.3 Metodologia de stabilire a capacitii Dup Emilian, R.(2006, pag. 41-45) metodologia cuprinde patru etape: 1. Estimarea necesarului viitor de capacitate 58

Previziunea cererii, a evoluiei productivitii, a concurenei i a modificrilor tehnologice stau la baza estimrii pe termen lung a necesarului de capacitate. Este foarte important ca cererea previzionat s fie exprimat ntr-o unitate de msur, care s poat fi comparat cu indicatorul folosit pentru exprimarea capacitii. S presupunem c exprimm capacitatea sub forma numrului de instalaii disponibile pentru o operaiune. n cazul n care se produce un singur produs sau serviciu, numrul de instalaii necesare (M), va fi egal cu: M unde: D previziunea numrului de uniti (clieni)/an; p timp de procesare (n ore/unitate sau ore/client); N numr anual total de ore n care se deruleaz procesul; c rezerva de capacitate(capacity cushion) Estimarea lui p se face n funcie de standardele i normele de munc stabilite. Dac activitatea presupune realizarea mai multor produse sau servicii, va fi nevoie de timp suplimentar pentru modificarea instalaiilor n cazul trecerii de la producia unui bun sau serviciu la altul. n acest caz relaia devine: M unde, Q numr de uniti din fiecare lot S timp de reglare n ore/lot(setup time) 2. Identificarea decalajelor Decalajul de capacitate reprezint diferena(pozitiv sau negativ) dintre cererea estimat i capacitatea curent. 3. Identificarea alternativelor Acestea pot fi: soluia de baz const n a nu face nimic i a refuza comenzile care depesc capacitatea curent; extinderea n locaia existent (vezi strategiile expansionist i wait and see).

59

 extinderea la o nou localizare i folosirea unor procedee de producie pe termen scurt cum sunt orele suplimentare, muncitorii angajai temporar sau subcontractarea. 4. Evaluarea alternativelor Are n vedere: a) aspecte calitative analize legate de: incertitudinea cererii, reacia concurenilor, schimbrile tehnologice, estimarea costurilor, etc.; b) aspecte cantitative analiza modificrilor cash flowului n cazul fiecrei alternative, de-a lungul intervalului de previziune, comparndu-le cu soluia de baz. Cash flow-ul reprezint diferena calculat dintre fluxurile de numerar intrate i cele ieite dintr-o firm, inclusiv venituri, cheltuieli i modificri ale activului i pasivului, n decursul unei perioade de timp. n condiiile extinderii capacitii, cash flow-ul va fi dat de capacitate nmulit cu profitul impozabil. Instrumentele cele mai utilizate (Emilian, R., 2006, pag. 47) n adoptarea deciziilor aferente capacitii sunt teoria firelor de ateptare i arborele de decizie. Modelele firelor de ateptare folosesc distribuia probabilitilor, iar arborele de decizie este folosit pentru evaluarea diferitelor alternative de extindere a capacitii n cazurile n care cererea este incert i deciziile se adopt secvenial. Reinem! Metodologia de stabilire a capacitii presupune urmtoarele etape: estimarea necesarului viitor de capacitate, identificarea decalajelor dintre cererea estimat i capacitatea existent, identificarea alternativelor care au drept obiectiv eliminarea lipsei de capacitate existent, evaluarea alternativelor i selectarea celei mai potrivite alternative de capacitate pentru realizarea misiunii strategice 3.4 Conceptul de locaie. Factorii care influeneaz deciziile privind locaia Deciziile privind locaia au un impact semnificativ asupra firmei deoarece influeneaz costurile de operare, tarifele serviciilor i 60

abilitatea firmei de a concura efcient pe piaa pe care i desfaoar activitatea. Emilian, R.(2006, pag. 65) definete locaia ca fiind procesul de determinarea a celei mai bune amplasri geografice a facilitilor organizaiei. Deciziile privind locaia sunt importante la nivelul firmei deoarece: necesit investiii mari n cldiri i utilaje; au un impact major asupra costurilor i a veniturilor realizate de firme; eventualele greeli sunt foarte greu de corectat. Managerii trebuie s trateze cu mult responsabilitate acest gen de decizii pentru a evita alegerea unor locaii care s determine costuri mari de transport, lipsa sau ineficiena furnizorilor de materii prime i de for de munc, pierderi financiare, pierderea avantajului competitiv. Factorii care afecteaz deciziile privind locaia Exist o multitudine de factori care afecteaz deciziile privind locaia, printre care putem aminti (Emilian, R., 2006, pag.66-69): Apropierea de clieni; Amplasarea concurenilor; Costurile de transport i apropierea de pia; Calitatea vieii; Infrastructura, fiscalitatea i preul proprietilor; Alte considerente. Apropierea de clieni Locaia este un factor cheie n determinarea nivelului de satisfacie al consumatorilor de servicii. Spre exemplu, puini oameni ar apela la o curtorie sau un supermarket aflat la mare deprtare dac exist altele de aceleai gen n proximitate. Amplasarea concurenilor Managerii trebuie s in cont att de locaia actual a concurenilor, ct i de anticiparea reaciei acestora la amplasarea firmei n noua locaie. De obicei, managerii ncearc s evite zonele n care concurena este foarte puternic, dei n anumite cazuri poate fi avantajoas localizarea n proximitatea firmelor concurente (dealeri auto, lanuri fast-food, hipermarketuri, etc.). Strategia este de a o crea o mas critic prin alturarea mai multor firme ntr-o anumit locaie pentru a atrage un numr mai

61

mare de clieni dect numrul total care ar vizita aceleai faciliti, dar aflate n zone total diferite. Costurile de transport i apropierea de pia Pentru firme care se ocup cu depozitarea i distribuirea de bunuri, costurile de transport i apropierea de pia sunt foarte importante, reducndu-i astfel timpul de livrare i putndu-i crea astfel un avantaj competitiv comparativ cu alte firme concurente. Calitatea vieii Aspecte precum climatul privind fora de munc (atitudinea fa de munc cu influene majore asupra absenteismului, fluctuaiei personalului i implicit asupra productivitii, cerinele privind pregtirea personalului, salarizarea), stilul de via, calitatea colilor, rata criminaliii. Infrastructura, fiscalitatea, preul proprietilor O evaluare atent a elementelor menionate trebuie fcut nainte de amplasarea facilitilor pentru a nu aprea costuri neprevzute, ceea ce ar reduce din avantajele create de ali factori. Alte considerente posibilitile privind parcarea; densitatea populaiei; densitatea i fluena traficului; semnalizarea; vizibilitatea; costurile de construcie; avantajele oferite de alte firme forei de munc; posibilitile de extindere; ordonane locale; considerente privind mediul nconjurtor; accesibilitatea transportului; apropierea de resurse i de furnizori; stabilitatea politic, etc. 3.5 Metode pentru evaluarea variantelor i luarea deciziilor privind locaia Metodele de selectare a variantelor privitoare la locaie pot fi de la cele mai simple la foarte complicate. Astfel, Emilian, R.(2006, pag. 71-79) identific urmtoarele metode: Metoda factorilor Metodologia utilizrii metodei factorilor presupune parcurgerea urmtorilor pai: 62

Pasul 1: identificarea factorilor dominani (importani), spre exemplu: apropierea de pia, accesul, concurena, calitatea vieii; Pasul 2: alocarea unor coeficieni de importan fiecrui factor, comparativ, n relaie cu ceilali factori; suma coeficienilor trebuie s fie1; Pasul 3: selectarea unei scale pentru evaluarea fiecrei variante; una dintre cele mai folosite scale este cea cu 5 trepte, 1 fiind foarte slab si 5 excelent; Pasul 4: evaluarea fiecrei variante folosind scala selectat la pasul 3; Pasul 5: pentru fiecare factor i pentru fiecare locaie se multiplic coeficientul de importan cu scorul alocat fiecrui factor i se nsumeaz rezultatele astfel obinute pentru fiecare opiune privind locaia; astfel fiecare variant obine un scor total; Pasul 6: selectarea variantei cu scorul cel mai mare ca optim n situaia dat. Orice locaie care nu primete un scor minim pentru factorii considerai eseniali va fi exclus din evaluare. Metoda distanei Distana poate fi msurat fa de pia, de consumatori, de furnizori, de alte faciliti ale firmei. Ideea principal este de a reduce distana dintre facilitile ntre care trebuie transportate ncrcturi considerabile. Metodologia presupune urmtorii pai: Pasul 1: Identificarea distanelor dij dintre locaiile i i j. Distana Euclidian linia dreapt, cea mai scurt cale posibil ntre dou puncte unde: distana dintre dou puncte A i B; coordonata X a punctului A; coordonata X a punctului B; coordonata Y a punctului A; coordonata Y a punctului B. Distana rectilinear (mai des folosit) distana este msurat folosind doar micri N-S i E-V. 63

Reprezint nsumarea diferenei absolute ntre coordonatele lui X i a diferenei absolute ntre coordonatele lui Y. Exemplu:

A(40,50)

B(20,25)

Fig. 3.5 Distana rectilinear

Sursa: Emilian, R.(coordonator) - Management operaional, Editura ASE, Bucureti, 2006, pag. 74

Pasul 2: Identificarea ncrcturii transportat ntre locaiile i i j Pasul 3: Calcularea scorului ce caracterizeaz raportul ncrctur distan; scorul se calculeaz pentru fiecare locaie cu relaia: Pasul 4: Alegerea amplasamentului optim respectiv, amplasamentul pentru care s-a calculat cel mai mic scor privind raportul ncrctur distan. Prin minimizarea distanei pe care trebuie s o parcurg ncrctura transportat se reduc astfel costurile ce vor fi nregistrate. Metoda centrului de greutate Testeaz locaia aflat n centrul de greutate al zonei int. Coordonatele centrului de greutate al unei regiuni se determin folosind formulele:

64

, unde: - ncrctura , - coordonatele Locaia astfel identificat, aflat n centrul de greutate al zonei poate s nu fie fezabil din cauza restriciior existente, spre exemplu geografice (centrul de greutate se poate afla n mijlocul unui lac sau al unui ora, n vrful unui munte). Centrul de greutate calculat nu caracterizeaz neaprat locaia optim; managerul poate ns cuta n vecintatea acestuia pentru a identifica locaia optim, innd cont i de ali factori. Metoda pragului de rentabilitate Analiza pragului de rentabilitate poate ajuta un manager n compararea variantelor privind locaia pe baza unor factori cantitativi (costuri, venituri). Pragul de rentabilitate este folosit pentru a determina volumul de activitate necesar pentru a acoperi costurile nregistrate (costurile sunt egalate de veniturile realizate, profitul fiind nul). CT=CF+CVM*Q, unde: CT costurile totale globale; CF costurile fixe; CVM costurile variabile medii; Q volumul activitii (cantitatea de produse vndute sau numrul de prestaii). VT=Q*P unde: VT veniturile totale; P preul (tariful). La pragul de rentabilitate: CT = VT CF+CVM*Q = Q*p, Deci:

65

Reinem! Metodele utilizate n luarea deciziilor privind locaia sunt: metoda factorilor, metoda distanei, metoda centrului de greutate i metoda pragului de rentabilitate. TEST DE EVALUARE A. ntrebri deschise 1. Care este diferena dintre capacitatea de vrf i capacitatea efectiv? Rspuns: Capacitatea de vrf este cantitatea maxim de output-uri pe care un proces sau o facilitate o poate obine n condiii ideale de funcionare. Capacitatea efectiv este cantitatea maxim de output-uri pe care un proces sau o firm o poate obine n condiii normale de munc, cu programe realiste de lucru pentru salariai i cu utilizarea echipamentului de care firma dispune la momentul respectiv. 2. Care sunt factorii care afecteaz deciziile privind locaia? Rspuns:

B. ntrebri gril Exemplu rezolvat: 1. Rata de utilizare a capacitii se calculeaz ca raport ntre: a. capacitatea maxim i rata medie a output-urilor b. rata medie a output-urilor i capacitatea maxim c. capacitatea de vrf i capacitatea efectiv d. capacitatea efectiv i capacitatea de vrf Rspuns: b De rezolvat: 2. Rata medie de utilizare a capacitii trebuie s fie: a. >100% b. <100% c. =100% d. nu se poate preciza 66

Rspuns : C. Aplicaii (Emilian, R., 2006, pag. 43 ; 75-76) Exemplu rezolvat: 1.Managerul unei firme dorete s aleag locaia cea mai bun pentru amplasarea unui depozit care s deserveasc patru magazine pe care le are n regiunea xy : A(11,22), B(10,7), C(4,1), D(3.6). Dup utilizarea metodei factorilor au fost obinute dou opiuni pentru construirea acestui depozit: Unu (6,6;5) i Doi (11,14). Alegei amplasamentul optim prin metoda distanei.Se cunoate Iij :A-15t, B10t, C-12t, D-3,5t. Rezolvare: Distana pn la Unu A : |11-6|+|22-6,5|=20,5 B : |10-6|+|7-6,5|=4,5 C : |4-6|+|1-6,5|=7,5 D :|3-6|+|6-6,5|=3,5 Aplicnd relaia Iij*Dij rezult: Locaia 1 A : 15*20,5=307,5 B : 10*4,5=45 C : 12*7,5=90 D : 4*3,5=14 Total 456,5 Locaia 2 15*8=120 10*8=80 12*20=240 4*16=64 504 Rspuns: Locaia 1 De rezolvat: 2. Un atelier specializat de croitorie produce pantaloni n serii mici pentru doi clieni. Atelierul lucreaz 300 zile/an, ntr-un singur schimb de 8 ore. Conducerea atelierului a stabilit c o rezerv de capacitate de 20% este cea mai neleapt soluie, innd cont , n principal, de fluctuaiile comenzilor. Din datele statistice urmtoare s se determine de cte maini de cusut este nevoie n atelier Parametrii activitii atelierului Client A Client B Cererea anual previzionat de 4000 8500 pantaloni Timp standard de procesare 4 4,5 (ore/pereche) Dimensiunea medie a lotului 50 70 Timp de reglaj standard(ore) 1 1,3 67 Distana pn la Doi |11-11|+|22-14|=8 |10-11|+|7-14|=8 |4-11|+|1-14|=20 |3-11|+|6-14|=16

Rspuns: REZUMATUL TEMEI Managerul trebuie s asigure organizaiei, prin planificarea capacitii, posibilitatea satisfacerii att a cererii curente. Planificarea capacitii se face pe dou niveluri: - pe termen lung, vizeaz investiiile n noi faciliti i n noi echipamente; - pe termen scurt, pune accent pe fora de munc necesar, gestiunea stocurilor, stabilirea bugetului i pe alte tipuri similare de decizie cu consecine pe termen scurt. Capacitatea se exprim, de regul, n dou moduri: - n uniti de output - sunt utilizate eficient n cazurile n care firmele produc un sortiment relativ puin diversificat de produse i/sau servicii standard (procese cu fluxuri liniare); - n uniti de input - sunt utilizate n cazul proceselor cu fluxuri flexibile. Cele mai multe activiti presupun derularea unui numr mare de operaiuni ce necesit utilaje diverse ale cror capaciti efective nu sunt ntotdeauna egale, ceea ce d natere aa numitului loc ngust. Locul ngust (bottleneck) este operaiunea care are cea mai mic capacitate n raport cu celelalte operaiuni derulate pentru producerea unui bun sau prestarea unui serviciu. Managerii trebuie s analizeze trei aspecte legate de strategiile de stabilire a capacitii: dimensionarea rezervei de capacitate, dimensiunea extinderii, legtura dintre deciziile privind capacitatea i celelalte decizii ale organizaiei. Dou strategii extreme sunt de reinut: strategia expansionist, care presupune extinderi mari,neregulate i strategia wait and see,care presupune extinderi regulate de mici dimensiuni. Managementul poate alege una dintre aceste dou strategii sau o alta intermediar ntre aceste dou extreme. Este vorba de strategia follow the leader conform creia firma i extinde capacitatea cnd i-o extind i alte firme de pe pia, n mod deosebit liderii. Metodologia de stabilire a capacitii presupune urmtoarele etape: estimarea necesarului viitor de capacitate, identificarea decalajelor dintre cererea estimat i capacitatea curent, identificarea alternativelor care au drept obiectiv eliminarea lipsei de capacitate 68

identificat, evaluarea alternativelor, selectarea celei mai potrivite alternative de capacitate pentru realizarea misiunii strategice. Deciziile privind locaia au un impact semnificativ asupra firmei deoarece influeneaz costurile de operare, tarifele serviciilor i abilitatea firmei de a concura efcient pe piaa pe care i desfaoar activitatea. Exist o multitudine de factori care afecteaz deciziile privind locaia,ca de exemplu: apropierea de clieni, amplasarea concurenilor, costurile de transport i apropierea de pia, calitatea vieii, infrastructura, fiscalitatea i preul proprietilor, alte considerente. n luarea deciziilor privind locaia epot utiliza: metoda factorilor, metoda distanei, metoda centrului de greutate i metoda pragului de rentabilitate.

69

Tema 4 MANAGEMENTUL SERVICIILOR DE APROVIZIONARE CU MRFURI, MATERII PRIME I MATERIALE Structura temei: 4.1. Determinarea structurii necesarului de aprovizionat 4.2. Recepia materiilor prime, materialelor i mrfurilor 4.3. Sisteme de gestiune a stocurilor La terminarea acestui capitol vei fi capabili: S determinai structura necesarului de aprovizionat utiliznd metoda lanurilor Markov S explicai categoriile de operaiuni specifice recepiei loturilor de mrfuri S identificai gruparea materialelor care se aprovizioneaz cu ajutorul sistemului de gestiune difereniat ABC S enumerai principiile sitemului de gestiune a stocurilor P.S.S. S descriei modulele sistemului P.S.S. Timpul alocat temei: 4 ore Bibliografie recomandat: Emilian, R., Managementul n servicii, LITO, ASE, Bucureti, 1995 Emilian, R., Managementul n servicii. Joc de conducere i lucrri aplicative, LITO, ASE, Bucureti, 1995 Emilian, R.(coordonator), Iniiere n managementul serviciilor, Editura Expert, Bucureti, 2001 Emilian, R., Managementul firmei de comer i turism, Editura Metropol, Bucureti, 1994 Dumitrescu, L., Marketingul serviciilor, Editura Imago, Sibiu, 1998 Cosmescu, I., Ilie, L., Economia serviciilor, Editura Universitii Lucian Blaga , Sibiu, 1999 Ristea, Al., Tudose, C., Ioan-Franc., V., Tehnologie comercial, Editura Expert, Bucureti, 1995

70

4.1. Determinarea structurii necesarului de aprovizionat Din arsenalul de metode de previziune a structurilor, metoda Lanurilor Markov se detaeaz ca una dintre cele mai accesibile i precise metode avnd i marele avantaj c, folosind o serie scurt de date i utiliznd posibilitile informatice actuale, ofer soluionare rapid a diverselor probleme. Esena acestui gen de prognoz const n aceea c, pe baza evoluiei anterioare a ponderii produselor, se gsesc noile structuri, pornind de la legea probabilitilor de trecere de la o stare iniial la o stare viitoare, care exprim tendina privind proporia n care grupele de produse sunt solicitate de clieni (Emilian, R., 1995). Folosirea metodei lanurilor Markov reprezint un proces etapizat, care presupune efectuarea unor calcule riguroase. n scopul nelegerii aplicrii metodei, vom prezenta n paralel un exemplu corespunztor n acest sens (Emilian, R., 1995). S considerm o ntreprindere care-i stabilete structura necesarului de aprovizionat pentru anul 2010 la cinci grupe de produse alimentare. Din analiza structurii consumului productiv al ntreprinderii i a structurii desfacerilor, se constat c produsele alimentare intr n consumul populaiei n anumite combinaii relativ stabile de la o perioad la alta. Consumul de produse alimentare n ultimii cinci ani a fost urmtorul (tabelul 4.1): Tabelul 4.1 Repartizarea consumului de produse alimentare Nr Grupe 2005 2006 2007 2008 2009 crt I Carne i produse din 302,2 296,0 294,8 289,1 294,1 carne II Legume i conserve de 168,4 180,1 191,7 200,3 209,1 legume III Lapte i produse lactate 109,8 117,5 125,3 138,0 144,9 IV Fructe i conserve de 157,7 153,4 148,3 154,6 163,3 fructe V Pine i produse de 87,5 86,7 92,0 90,3 94,2 panificaie TOTAL 825,6 833,7 852,1 873,3 905,1
Sursa: Emilian, R. Managementul n servicii. Joc de conducere i lucrri aplicative, LITO, ASE, Bucureti, 1995

71

Folosirea metodei Lanurilor Markov presupune parcurgerea urmtoarelor etape: Etapa I Determinarea structurii desfacerilor pe grupe de mrfuri. Se calculeaz ponderile grupelor de mrfuri, avndu-se n vedere c pentru fiecare perioad (an) suma ponderilor s fie egal cu 100 (tabelul 4.2). Tabelul4.2 Calculul ponderilor grupelor de mrfuri An / Grupe 2005 2006 2007 2008 2009 I 36,6 35,5 34,6 33,1 32,5 II 20,4 21,6 22,5 23,0 23,1 III 13,3 14,1 14,7 15,8 16,0 IV 19,1 18,4 17,4 17,7 18,0 V 10,6 10,4 10,8 10,4 10,4 TOTAL 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0
Sursa: Emilian, R. Managementul n servicii. Joc de conducere i lucrri aplicative, LITO, ASE, Bucureti, 1995

Etapa a II-a Calculul matricilor de trecere (de tranziie) de la o grup la alta n dou perioade succesive (ntr-un an fa de cel precedent). Pe baza tabelului de structuri se calculeaz n-1 matrici de trecere. O matrice de trecere este ptratic, avnd un numr de linii i coloane egal cu numrul grupelor de produse plus 1 (pentru structurile n cele dou perioade succesive). Pe ultima coloan se trece structura grupei n anul t , iar pe ultima linie structura din anul t+1. Fiecare grup are o linie (structura n anul t) i o coloan (structura n anul t+1). Pe diagonala matricei (diagonala fidelitii) se trece ponderea grupei pstrate ntr-un an fa de cel precedent, iar pe restul cmpului matricei diferenele de ponderi pierdute (pe linie) sau ctigate (pe coloan) de la un alt la altul. Matricea trecerilor de la o grup la alta n anul 2006 fa de anul 2005 este prezentat n tabelul 4.3. Tabelul 4.3 Matricea trecerilor n anul 2006 fa de anul 2005 I II III IV V 2005 35,5 1,1 36,6 20,4 20,4 13,3 13,3 0,1 0,6 18,4 19,1 72

I II III IV

V 2006

35,5

21,6

0,2 14,1

18,4

10,4 10,4

10,6 100,0

Sursa: Emilian, R. Managementul n servicii. Joc de conducere i lucrri aplicative, LITO, ASE, Bucureti, 1995

Completarea tabelului 4.3 s-a fcut inndu-se cont de urmtoarele reguli: - dac ponderea grupei n perioada t nu s-a modificat n t+1, atunci se trece n tabel ponderea respectiv la intersecia liniei i coloanei corespunztoare grupei; - dac ponderea grupei n perioada t este mai mic fa de perioada t+1, se trece la intersecia liniei i coloanei grupei valoarea ponderii pe care a avut-o grupa n perioada t (mai mic). n urma acestei operaiuni totalul de pe linie este satisfcut de ponderea trecut n matrice, nu ns i coloana care va trebui completat cu diferena ntre cele dou ponderi; - dac ponderea grupei n perioada t este mai mare fa de perioada t+1, atunci se trece la intersecia liniei i coloanei grupei valoarea ponderii pe care a avut-o grupa n perioada t+1 (mai mic), iar diferena dintre cele dou perioade se repartizeaz pe linia respectiv . n urma acestor operaii, totalurile de pe linii i coloane sunt egale cu ponderile trecute n matrice . n tabelul 4.4 se prezint matricea trecerilor de la o grup la alta n anul 2007 fa de anul 2006 . Tabelul 4.4 Matricea trecerilor n anul 2007 fa de anul 2006 2006

II

III

IV

I II III IV V 2007

34,6

0,9 21,6 14,1 0,6 17,4 17,4 0,4 10,4 10,8

34,6

22,5

14,7

35,5 21,6 14,1 18,4 10,4 100,0

Sursa: Emilian, R. Managementul n servicii. Joc de conducere i lucrri aplicative, LITO, ASE, Bucureti, 1995

73

Matricea trecerilor de la o grup la alta n anul 2008 fa de anul 2007 se prezint ca n tabelul 4.5. Tabelul 4.5 Matricea trecerilor n anul 2008 fa de anul 2007 I II III IV V 2007 I 33,1 0,5 1 34,6 II 22,5 22,5 III 14,7 14,7 IV 17,4 17,4 V 0,1 0,3 10,4 10,8 2008 33,1 23,0 15,8 17,7 10,4 100.0
Sursa: Emilian, R. Managementul n servicii. Joc de conducere i lucrri aplicative, LITO, ASE, Bucureti, 1995

n tabelul 4.6 se prezint matricea trecerilor de la o grup la alta n anul 2009 fa de anul 2008. Tabelul 4.6 Matricea trecerilor n anul 2009 fa de anul 2008 2008 33,1 23,0 15,8 17,7 10,4 100,0

I
I II III IV V 2009 32,5

II
0,1 23,0

III
0,2 15,8

IV
0,3 17,7

32,5

23,1

16,0

18,0

10,4 10,4

Sursa: Emilian, R. Managementul n servicii. Joc de conducere i lucrri aplicative, LITO, ASE, Bucureti, 1995

Etapa a III-a Calculul matricei totale a trecerilor de la o grup la alta. Prin nsumarea matricelor pariale de trecere se determin matricea total. Se va avea n vedere i aici ca suma ponderilor de pe linii i coloane s fie egal cu totalul de pe ultima linie i coloan. n tabelul 4.7 se prezint matricea total a trecerilor.

74

Tabelul 4.7 I 135,7 II 2,6 Matricea total a trecerilor III IV V 1,2 0,3 57,9 1,2 0,3 60,6 TOTAL 139,8 87,5 57,9 72,6 42,2 400,0

II III IV V TOTAL

87,5 0,1 135,7 90,2 70,9 0,3 71,5 0,4 41,6 42

Sursa: Emilian, R. Managementul n servicii. Joc de conducere i lucrri aplicative, LITO, ASE, Bucureti, 1995

Etapa a IV-a Calculul matricei probabilitilor de tranziie. Se mparte, pe rnd, pentru fiecare linie, fiecare pondere la totalul liniei respective, calculul fcndu-se cu cinci zecimale n scopul asigurrii unei precizii corespunztoare. De reinut, c suma probabilitilor de pe o linie trebuie s fie egal cu 1,0. n tabelul 4.8 se prezint matricea probabilitilor de tranziie. Tabelul 4.8 I II III IV V I 0,97067 Matricea probabilitilor de tranziie II III IV 0,01859 0,00859 0,00215 1,00000 1,00000 0,00138 0,01653 0,97658 0,00710 0,00710 V

0,00551 0,98580

Sursa: Emilian, R. Managementul n servicii. Joc de conducere i lucrri aplicative, LITO, ASE, Bucureti, 1995

Etapa a V-a Calculul structurii previzionate a necesarului n perioada urmtoare. Structura previzionat a necesarului pe anul 2010 se obine nmulind matricea probabilitilor de tranziie cu vectorul structurilor efective realizate n ultima perioad cunoscut, adic n anul 2009 (tabelul 4.9).

75

0,97067 0,00000 0,00000 0,00000 0,00000

Tabelul 4.9 Structura previzionat a necesarului pentru anul 2010 Vectorul Previz. Matricea probabilitilor de tranziie celei mai viitoarei recente stri(%) stri (%) 0,01859 0,00859 0,00215 0,00000 32,5 31,55 1,00000 0,00000 0,00000 0,00000 23,1 23,73 0,00000 1,00000 0,00000 0,00000 16,0 16,65 0,00138 0,01653 0,97658 0,00551 18,0 17,72 0,00000 0,00710 0,00710 0,98580 10,4 10,35

Sursa: Emilian, R. Managementul n servicii. Joc de conducere i lucrri aplicative, LITO, ASE, Bucureti, 1995

Calculele s-au efectuat astfel : 0,97067 x 32,5 + 0,00000 x 23,1 + 0,00000 x 16,0 + 0,00000 x 18,0 + 0,00000 x 10,4 = 31,55 0,01859 x 32,5 + 1,00000 x 23,1 +0,00000 x 16,0 + 0,00138 x 18,0 + 0,00000 x 10,4 = 0,6042 + 23,1 + 0,025 = 23,73 0,00859 x 32,5 + 0,00000 x 23,1 + 1,00000 x 16,0 + 0,01653 x 18,0 +0,00710 x 10,4 = 0,28 + 16 + 0,298 +0.074 = 16,65 0,00215 x 32,5 + 0,00000 x 23,1 + 0,00000 x 16,0 + 0,97658 x 18,0 + 0,0710 x 10,4 = 0,0699 + 17,58 + 0,738 = 17,72 0,00000 x 32,5 + 0,00000 x 23,1 + 0,00000 x 16,0 + 0,00551 x 18,0 + 0,98580 x 10,4 = 0,0991 + 10,25 = 10,35 Etapa a VI-a Calculul necesarului de aprovizionat pe grupe. Cunoscndu-se necesarul total de produse alimentare, calculat cu ajutorul unor metode de previziune adecvate, se determin necesarul pe grupe. Spre exemplu, n condiiile unui necesar total de produse de 957,21 mil lei, necesarul pe grupe va fi: Grupa I = 0,3155 x 957,2 = 302 mil.lei Grupa a II-a = 0,2373 x 957,2 = 227,10 mil. lei Grupa a III-a = 0,1665 x 957,2 =159,41 mil. lei Grupa a IV-a = 0,1772 x 957,2 =169,6 mil. lei Grupa a V-a = 0,1035 x 957,2 = 99,1 mil. lei TOTAL : 957,21 mil. Lei

76

Reinem! Esena lanurilor Markov const n aceea c, pe baza evoluiei anterioare a ponderii produselor se gsesc noile structuri, pornind de la legea probabilitilor de trecere de la o stare iniial la o stare viitoare, care exprim tendina privind proporia n care grupele de produse sunt solicitate de clieni.

4.2. Recepia materiilor prime, materialelor i mrfurilor Activitatea de aprovizionare cu materii prime, materiale i mrfuri a ntreprinderilor comerciale se ncheie cu recepia acestora, cu operaia de identificare i verificare cantitativ i calitativ a mrfurilor ce se primesc n depozite. Orice primire de valori n gestiune este nsoit de recepie, operaie de mare importan pentru satisfacerea cantitativ i calitativ a nevoilor ntreprinderii, a clienilor n cele din urm. Recepia are drept obiectiv verificarea mai multor aspecte privind calitatea, cantitatea, ndeplinirea ntocmai a contractului care reglementeaz relaiile dintre furnizor i beneficiar i ntre acetia i ntreprinderea de transport. Operaia de recepie asigur cantitativ, i mai ales calitativ, existena n ntreprinderea comercial de alimentaie public i de turism a tuturor valorilor necesare pentru buna desfacere a complexei activiti ce se desfoar. Orice primire de mrfuri n orice gestiune (ca de altfel i la ieire) este urmat obligatoriu de recepionarea produselor respective, n scopul de a verifica (Ristea, Al., Tudose, C., Franc-Ioan, V., 1995, pag.122): - dac furnizorul i-a ndeplinit exact obligaiile asumate, concretizate n documentele ce stau la baza comercializrii mrfurilor (contract, factur, not de comand etc.), cu privire la cantitatea, calitatea i sortimentul mrfurilor livrate; - dac organele de transport i-au ndeplinit obligaiile asumate n privina cantitii i calitii mrfurilor transportate. Recepia este operaia de identificare i verificare cantitativ a mrfurilor ce se primesc n depozit. Recepia loturilor de mrfuri sub aspectul procesului tehnologic pe care-l reclam se compune din derularea succesiv a trei categorii

77

de operaiuni (Ristea, Al., Tudose, C., Franc-Ioan, V., 1995, pag.123124): - verificarea documentelor de contractare i a celor care nsoesc lotul de mrfuri livrate; - identificarea lotului livrat i verificarea lui cantitativ; - verificarea calitativ a lotului de mrfuri. Procesul recepiei este mai complex, necesitnd n afara acestor operaiuni de baz, executarea i a altor operaiuni care au loc simultan cu recepia, ca de exemplu: consultarea documentelor care prescriu i atest calitatea mrfurilor; extragerea probelor elementare; mnuirea, pregtirea i analiza acestora; ntocmirea documentelor impuse, dup caz, de recepie sau de respingere a lotului de marf. Verificarea documentelor constituie prima operaie tehnic a recepiei lotului de mrfuri la nivelul depozitului de mrfuri. Asemenea documente sunt: - documentele de livrare: factur, dispoziie de livrare - aviz de expediere i scrisoare de trsur, de transport, conosament; se verific existena lor i modul de prezentare (numrul de exemplare, completarea corect a rubricilor i existena semnturilor); - documentele de livrare: factur, dispoziie de livrare aviz de garanie, certificatul de calitate i buletinul de analiz. Certificatul de garanie precizeaz calitatea conform prevederilor contractului economic de furnizare i altor acte normative care stabilesc termenele de garanie. ntr-un asemenea document se menioneaz: - denumirea complet a produsului, cu precizarea seriei, cnd prin valoarea i complexitatea lor sunt nseriate; - data livrrii ctre unitatea beneficiar, iar n cazul bunurilor care se desfac ctre consumatorii individuali, data cnd a avut loc vnzarea; - termenul de garanie; - termenul de valabilitate; - n cazul bunurilor vndute populaiei se indic unitatea specializat i remedierea eventualelor defeciuni care pot s apar n termenul de garanie; - semntura conductorului unitii productoare i a efului compartimentului de control ori a persoanelor delegate n acest scop. Certificatul de garanie are deci, dublu rol: de confirmare a calitii produsului i de garantare a acesteia pentru cumprtor. Certificatul de calitate constituie principala modalitate de certificare a calitii produselor n raporturile dintre uniti. 78

Certificatul de calitate trebuie s menioneze ncercrile (fizice, mecanice, chimice, organoleptice) i probele la care a fost supus produsul n conformitate cu standardele, normele tehnice, caietul de sarcini sau cu alte condiii de calitate prevzute n contract. El se semneaz de ctre conductorul unitii i de eful compartimentului de control al calitii sau de delegaii acestora. Meniunea fcut, eventual n avizul de expediie c marfa corespunde din punct de vedere calitativ, nu nltur rspunderea furnizorului pentru neemiterea certificatului de calitate, deoarece dovada calitii produsului se face cu acest document i nu n alt mod. Buletinul de analiz. Pentru anumite produse, cum sunt cele alimentare, chimice, medicamente este necesar nu numai atestarea calitii pe baza certificatului de calitate (cu referiri la documentaia tehnic ce a stat la baza fabricaiei) ci i precizarea detaliat a anumitor caracteristici (chimice, mecanice i organoleptice). Absena buletinului de analiz se sancioneaz cu penaliti i cu refuzul de plat. Cartea tehnic a produsului. Bunurile de folosin ndelungat vor fi livrate numai nsoite de Cartea tehnic sau de Instruciunile de utilizare. Aceste documente deci nu fac parte dintre documentele care certific sau garanteaz calitatea unui produs, faciliteaz punerea n funciune i exploatarea raional a acestuia de ctre beneficiar. Verificarea cantitativ se realizeaz prin numrare, msurare sau cntrire, n funcie de felul mrfurilor, pe baza prevederilor din contract sau a altor condiii de livrare intervenite ntre furnizor i beneficiar. Verificarea cantitativ se face integral (ntregul lot) sau prin sondaj. Dup determinarea cantitii efective a mrfurilor primite, se compar cantitatea primit cu cea indicat de furnizor n factur, precum i n celelalte documente de livrare i transport (aviz de expediie, scrisoare de transport), pentru a se constata concordana datelor. Controlul masei nete la mrfurile ambalate se face prin cntrirea acestora fr ambalaj. Dac acest lucru nu este posibil, se determin masa brut i ulterior, pe msura vnzrii, se cntrete ambalajul. Prin scderea masei ambalajului (tara) din masa brut rezult masa net. Verificarea calitativ, care are ponderea cea mai mare n procesul de recepie a unui lot de marf, const ntr-o serie de operaiuni, cum sunt: - identificarea produselor din lot; 79

- examinarea ambalajelor; - verificarea integritii sigiliilor; - verificarea marcrii i etichetrii; - definirea planului de control; - prelevarea eantionului; - analiza eantionului; - concluzii pentru lot. n urma executrii acestor operaii lotul este declarat corespunztor sau necorespunztor. Reinem! Recepia loturilor de mrfuri se compune din derularea succesiv a urmtoarelor categorii de operaiuni: verificarea documentelor de contractare i a celor care nsoesc lotul de mrfuri livrate, identificarea lotului livrat i verificarea lui cantitativ, verificarea calitativ a lotului de mrfuri. 4.3. Sisteme de gestiune a stocurilor Gestiunea difereniat a stocurilor dup sistemul ABC Un sistem de gestiune difereniat care prezint interes practic este Sistemul ABC, care grupeaz materialele care se aprovizioneaz i se stocheaz de fiecare unitate economic n trei grupe (zone). Criteriul de grupare care se folosete frecvent este cel care se refer la valoarea stocului mediu la diferite materiale, criteriu care se apreciaz c rspunde cel mai bine scopului urmrit de fiecare ntreprindere, deoarece are n vedere formarea unor stocuri ct mai mici de resurse materiale i, implicit, a unui capital circulant mai redus (Emilian, R., 1995). Potrivit sistemului ABC, gruparea materialelor ce se aprovizioneaz i implic stocuri pe parcursul desfurrii procesului de producie, se prezint astfel : - grupa de importan (A), care deine un numr relativ mic de materiale i care ocup o pondere valoric mare n totalul nomenclatorului de aprovizionat, ele influennd direct att realizarea produciei ct i volumul capitalului circulant; - grupa de importan (B), care cuprinde un numr ceva mai mare de materiale, dar cu o valoare total sensibil mai redus i care particip n mai mic msur la dimensionarea volumului total al capitalului circulant; 80

- grupa de importan (C),cu un numr foarte mare de materiale utilizate n cantiti foarte mici i care sunt de cea mai mic importan din punct de vedere al valorii stocurilor. Orientativ, sfera de cuprindere, din punct de vedere al ponderii numerice i valorice, se prezint in tabelul 4.10: Tabelul 4.10 Gruparea materialelor pe zone de importan Grupa (zona) Ponderea numeric n Ponderea valoric n de totalul sortimentelor de totalul nomenclatorului importan materiale utilizate (%) de aprovizionat (%) A 10 70 B 20 20 C 70 10
Sursa: Emilian, R. Managementul n servicii, LITO, ASE, Bucureti, 1995

Gruparea materialelor n funcie de criteriile artate se poate prezenta i sub forma graficului de evoluie a curbei valorilor cumulate (curba legii lui Pareto), ca n figura 4.1.
120

100

80 XY (Scatter) 1

60

40

20

0 0 50 100 150

Fig. 4.1 Curba legii lui Pareto

Sursa: Emilian, R. Managementul n servicii, LITO, ASE, Bucureti, 1995

81

n cadrul acestui sistem un rol important revine stabilirii metodelor i modelelor economico-matematice n dimensionarea stocurilor pe zone de importan i n cadrul acestora pe tipuri concrete de materiale (Emilian, R., 1995). Astfel, n cazul zonei A de importan atenia va fi orientat ctre modele economicomatematice exigente, care vor avea n vedere elemente concrete ce condiioneaz nivelul stocurilor i care asigur constituirea lor la dimensiuni ct mai mici, determinnd accelerarea la maximum a vitezei de rotaie a capitalului circulant. Pentru zona B se va avea n vedere stabilirea de modele distincte cu un grad de exigen mediu pentru dimensionarea stocurilor de materiale din aceast grup, iar pentru zona C se vor folosi modele mai puin exigente, chiar cu pronunat caracter statistic i care vor avea in vedere factorii cu aciune hotrtoare n dimensionarea stocurilor (cheltuielile de transport, sursa de provenien etc.). Gestiunea economic a stocurilor nu se limiteaz numai la dimensionarea acestora, la determinarea mrimii i structurii lor, ci cuprinde i tehnici i instrumente de conducere a proceselor de stocare, de urmrire a dinamicii stocurilor efective n raport cu limitele estimate. Cunoscndu-se n permanen situaia real se poate interveni preventiv i operativ pentru meninerea stocurilor la nivelul stabilit. De aceea, odat stabilite tipurile i limitele de constituire a stocurilor, se impune n continuare cunoaterea existenei i micrii lor n depozitele ntreprinderilor deintoare. n acest scop, se pot folosi mai multe metode care au rolul de a preveni fie epuizarea stocurilor, fenomen care conduce la ntreruperea alimentrii consumului, fie suprastocarea sau formarea stocurilor cu micare lent sau fr micare, care presupun imobilizarea iraional pe perioade lungi a unor resurse materiale i financiare. Subsistemul de control (supraveghere) al stocului i pune amprenta i de fapt contureaz ntregul sistem de gestiune;toate activitile componente ale gestiunii stocului sunt ntr-un fel condiionate de modul n care se face supravegherea nivelului acestuia n ntreprindere prin intermediul inventarului, care poate fi periodic sau permanent (Emilian, R., 1995). Inventarul periodic al fiecrei uniti pstrat n stoc (prin unitate pstrat n stoc - stock keeping unit SKU - se nelege cea mai mic subdiviziune a sortimentului de materii prime, materiale sau mrfuri existent n depozit, evideniat i urmrit cu ajutorul sistemelor informatice) presupune msurarea nivelului stocului unui produs la anumite intervale. Periodicitatea inventarului poate fi 82

stabilit n funcie de legea lui Pareto, pentru fiecare produs sau grup de produse n parte. De fapt, inventarul periodic i mai ales ritmicitatea acestuia urmrete s fac, pe de o parte, efectiv, iar pe de alt parte, eficient supravegherea stocului, ntregul sistem de gestionare. Indiferent de stocul analizat sau de profilul ntreprinderii, raportul dintre numrul de articole i volumul ieirilor din stoc are aceeai ordine de mrime, curba de repartiie variind nesemnificativ n jurul celei standard (fig. 4.1). Ritmul de supraveghere pentru fiecare produs sau grup de produse se stabilete avnd n vedere principiul: cu ct joac un rol mai mare n activitatea ntreprinderii, cu att supravegherea trebuie s fie mai sever. Pentru sistemul ABC, potrivit cruia, pentru activitatea de urmrire i control se aplic acelai principiu al tratrii difereniate care st i la baza dimensionrii stocurilor, procesul de urmrire i control se desfoar astfel: stocurile din zona de importan A vor fi urmrite zilnic sau la cteva zile, manifestndu-se maxim exigen n aprecierea stadiului n care se afl procesul de stocare, nivelul stocului, tendinele care se ntrevd pentru consum n raport cu ritmul i volumul intrrilor de materiale. Pentru stocurile de materiale care sunt cuprinse n a doua grup de importan, procesul de urmrire i control urmeaz a se desfura la intervale mai mari de timp (o dat sau de dou-trei ori pe lun); se are n vedere faptul c o parte din materialele care sunt repartizate n zona B prezint caracteristici apropiate de cele din prima grup de importan (A), fapt pentru care urmrirea i controlul dinamicii stocurilor se pot realiza dup o politic relativ asemntoare. Stocurile materiale repartizate n grupa a treia de importan pot fi controlate la intervale mai mari de timp, respectiv trimestrial sau cu prilejul efecturii operaiilor de intrare sau ieire. Folosirea legii lui Pareto n determinarea intervalului n care s aib loc inventarul produselor, d posibilitatea dozrii efortului fcut n cadrul sistemului de gestiune a stocului pentru fiecare produs n parte, n funcie de importan. Datorit avantajelor pe care le prezint sistemele de gestiune bazate pe inventarul periodic, cum sunt: cost redus, sistem informaional bazat pe culegerea i prelucrarea datelor cu mijloace clasice, personal redus etc., sunt cele mai folosite n practica ntreprinderilor de alimentaie public i turism i nu numai a acestora. 83

Inventarul permanent presupune supravegherea continu a nivelului stocului fiecrei uniti de stocare. Aceasta presupune stabilirea limitelor economice maxime i minime ale stocurilor i urmrirea evoluiei lor pe parcurs astfel nct, la atingerea nivelelor de alarm s se declaneze aciuni operative pentru meninerea acestora ntre nivelele estimate. Apare, deci, necesar introducerea n cadrul limitelor maxim i minim ale stocului estimat a unor nivele de alarm declanatoare pentru aciuni care se impun n funcie de caz. Urmrirea stocurilor n raport cu limitele stabilite anticipat se poate face prin controlul sistematic direct al fielor de magazie sau prin elaborarea de grafice comune n care se fac nregistrri permanente. Decizia de conducere a stocurilor poate viza nu numai cele dou soluii (inventar periodic sau permanent), ci i un sistem de gestiune care folosete o soluie mixt: de exemplu, pentru produsele din grupa A supravegherea continu, iar pentru celelalte grupe inventar periodic, la intervale diferite, n funcie de apartenena produselor la grupa B sau C. Sistemul P.S.S. - sistem complex de gestiune a stocurilor n comer Alturi de alte sisteme de gestiune rspndite pe plan mondial,cum sunt de exemplu IMPACT i SICOM, au fost create i n ara noastr astfel de sisteme cu performane similare acestora, printre care se numr i Sistemul P.S.S. care presupune: Previziunea evoluiei viitoare a desfacerilor, Simularea i Supravegherea evoluiei stocurilor n vederea lurii tuturor msurilor necesare atunci cnd nivelul lor nu se afl n limitele normale (planificate). Principiile sistemului P.S.S. (Emilian, R., 1995) La definirea parametrilor sistemului i implementarea lui trebuie avute n vedere urmtoarele principii mai importante: a) Previziunea trebuie s stea la baza gestiunii stocurilor Din analiza restriciilor sale a rezultat c reuita politicii de gestiune a stocurilor depinde n cel mai nalt grad de activitatea cu care se realizeaz previziunea necesarului de mrfuri,materii prime i materiale; b) Gestiunea stocurilor trebuie realizat la un nalt nivel de detaliere a structurii sortimentale. Dac nevoile clienilor sunt satisfcute cu produse bine definite de o serie de elemente corporale i acorporale care le confer trsturi proprii (cum ar fi: pre, marc, provenien, an de fabricaie, culoare, 84

mrime, date tehnice, aspect .a.), atunci urmrirea stocurilor, previziunea necesarului i chiar normarea vizeaz acelai nivel de detaliere; c) Produsele din stoc trebuie tratate difereniat n funcie de importana lor. Tratarea difereniat a produselor n funcie de importana lor asigur un nivel superior de serviciu concomitent cu o gestiune economicoas, fiind perfect justificat avnd n vedere faptul c produsele au n mod cert poziii diferite n oferte comerului; d) Supravegherea nivelului stocului Acest principiu trebuie avut n vedere i respectat ca o consecin fireasc a primului principiu enunat. Pentru a asigura atingerea parametrilor de performan ai conducerii este necesar o supraveghere a evoluiei nevoilor ntreprinderii (cu scopul de a sesiza modificrile fundamentale pe care le sufer acestea i care nu au fost incluse n modelul de previziune) i a nivelului real al stocului (pentru a se constata sau chiar anticipa msura i momentul cnd acesta se abate de la nivelul normat); e) Asigurarea mobilitii planurilor de aprovizionare a ntreprinderii i a indicatorilor de msurare a performanelor conducerii stocurilor. Dac planurile de aprovizionare i indicatorii de msurare a performanelor sunt elaborate plecnd de la previziune, atunci este firesc s acceptm c planurile i indicatorii trebuie s poat fi modificai ori de cte ori aceasta este impus de schimbri fundamentale ale evoluiei nevoilor care nu au fost incluse n calculele de previziune. Structura sistemului P.S.S. (Emilian, R., 1995) Sistemul P.S.S. este integral automatizat, utilizarea lui presupunnd nu doar existena unui sistem informaional adecvat, ci i a unor dotri cu calculatoare suficient de puternice pentru a putea face fa numeroaselor solicitri. Un asemenea sistem este compus din 13 module (rutine) de calcul care pot fi interconectate i altfel dect n fig.4.2 prin adaptarea lor la particularitile fiecrei ntreprinderi, ceea ce reprezint un atu major al sistemului

85

2 1 3 6 7 5 4

13

10

12

11

Fig. 4.2 Schema bloc a sistemului P.S.S.

Sursa: Emilian, R. Managementul n servicii, LITO, ASE, Bucureti, 1995

Cele treisprezece module pot fi grupate n trei categorii: - module folosite numai n perioada de iniializare a sistemului sau la nceputul fiecrui an(modulele 1i 2); - module folosite ori de cte ori se elaboreaz sau se refac normele de stoc (modulele 3 i 8); - module utilizate n procesul de conducere a stocului de mrfuri, materii prime i materiale n vederea satisfacerii cererii i pentru meninerea nivelului stocurilor n limitele normate (modulele 9 i 13); n continuare, nu ne propunem o prezentare a structurii interne a celor treisprezece module de calcul, ci doar o scurt trecere n revist a acestora. 86

Modulul 1 Repartizarea produselor i determinarea zilei de inventar, determin grupele de prelucrare. ntr-o grup de prelucrare se includ toate produsele indiferent de grupa de importan din care fac parte (A, B i C), care sunt prelucrate de calculator n aceeai zi calendaristic. Pentru aceasta produsele se repartizeaz n funcie de urmtoarele criterii. - apartenena produselor la una din grupele A, B sau C; - mrimea perioadei pentru care se ncheie contractul cu furnizorul. Modulul 2 Calculul mrimilor medii necesare iniializrii sistemului n funcie de metoda de previziune adoptat sunt determinate mrimile caracteristice ale evoluiei vnzrii produselor, necesare declanrii calculelor de nivelare a seriilor cronologice privind vnzrile. Modulul se folosete numai la iniializarea sistemului de gestiune P.S.S. Modulul 3 Nivelarea seriilor cronologice Reprezint un modul de calcul care la ieire furnizeaz datele necesare determinrii previziunii cererii clienilor i ale stocului de siguran Modulul 4 Previziunea necesarului Acest modul realizeaz previziunea nevoilor pentru toate produsele din stoc la un orizont de numr de luni determinat de grupa de importan n care este poziionat fiecare produs. Ieirile din modul, sub forma evoluiei viitoare a nevoilor, servesc pentru: - elaborarea i refacerea planurilor de aprovizionare; - simularea evoluiei viitoare a stocurilor; - determinarea posibilitilor i a momentului producerii rupturii de stoc la un produs dat. Modulul 5 Simularea evoluiei stocurilor Pentru a se elabora sau reface planurile de aprovizionare cu suficient timp nainte n vederea acceptrii de ctre furnizori, trebuie simulat viitoarea evoluie a stocurilor pentru a cunoate stocul probabil la nceputul fiecrei perioade viitoare. Modulul, n funcie de stocul iniial real, desfacerile previzionate i intrrile prevzute pentru perioadele urmtoare, calculeaz care va fi stocul simulat n perioadele de calcul. Modulul 6 Calculul stocului de siguran n funcie de nivelul de serviciu stabilit de conducerea ntreprinderii i de erorile de previziune nregistrate, modulul calculeaz mrimea stocului de siguran pentru fiecare produs n 87

parte. Stocul de siguran calculat va trebui s existe n depozit la sfritul perioadei pentru care s-a calculat n condiiile unei evoluii normale a nevoilor ntreprinderii. Modulul 7 - Elaborarea necesarului de aprovizionat Ea este folosit att pentru calculul propunerilor de contracte pentru aprovizionare de la furnizori, ct i pentru elaborarea propunerilor de modificare a acestora atunci cnd se dovedete c este necesar. Modulul 8 Elaborarea normelor de stoc Servete la elaborarea normelor de stoc, respectiv a normelor lunare sub forma stocului mediu semestrial, viteza de circulaie n numr de zile i n numr de rotaii. Modulul 9 Urmrirea executrii contractelor Reprezint o rutin care se recicleaz automat ori de cte ori se nregistreaz o intrare n stocul unui produs. Cu acest prilej, comparndu-se intrrile reale cu cele prevzute n contractele de aprovizionare sunt elaborate situaii extrem de utile conducerii ntreprinderii i serviciului comercial. Modulul 10 Inventar permanent Modulul are un dublu rol, pe de o parte prin elaborarea ntregului set de documente de expediere din depozit a produselor comandate de beneficiari i, pe de alt parte, prin inerea la zi a stocului statistic. Cu ajutorul acestui modul sunt elaborate diverse situaii necesare conducerii cu privire la produsele comandate de beneficiari dar nelivrate datorit rupturilor de stoc sau situaia produselor fr micare ntr-o perioad de timp. Modulul 11 Supravegherea stocului Se realizeaz automat n funcie de apartenena produselor la grupele A, B sau C, la intervalele i n zilele stabilite. Pentru fiecare produs supravegheat se verific n zilele stabilite: - existena produsului n stoc; - dac nivelul stocului asigur satisfacerea cererilor previzionate pn la urmtoarea aprovizionare; - dac nivelul stocului este apreciat, n condiii normale, drept insuficient pn la proxima aprovizionare Modulul 12 Produse fr micare Acest modul elaboreaz o situaie a produselor fr micare n luna precedent precum i situaia vnzrilor zilnice (o medie zilnic) pentru fiecare produs aflat n stoc. Modulul 13 Nerespectarea contractelor, rutin care emite automat din a doua zi care urmeaz zilei stabilite n contract pentru 88

livrarea produsului o situaie a contractelor neonorate integral sau parial, n procente din cantitatea comandat i/sau n zile ntrziere pentru fiecare produs i furnizor n parte sau n alte forme alese de conducere. Reinem! Sistemul ABC grupeaz materialele care se aprovizioneaz i se stocheaz de fiecare unitate economic n trei grupe (zone). Criteriul de grupare care se folosete frecvent este cel care se refer la valoarea stocului mediu la diferite materiale. Sistemul P.S.S. presupune: Previziunea evoluiei viitoare a desfacerilor, Simularea i Supravegherea evoluiei stocurilor n vederea lurii tuturor msurilor necesare atunci cnd nivelul lor nu se afl n limitele normale (planificate).

TEST DE EVALUARE A. ntrebri deschise 1. Care sunt categoriile de operaiuni specifice recepiei loturilor de mrfuri? Rspuns: Verificarea documentelor de contractare i a celor care nsoesc lotul de mrfuri livrate, identificarea lotului livrat i verificarea lui cantitativ, verificarea calitativ a lotului de mrfuri. 2. Care sunt principiile sistemului de gestiune a stocurilor P.S.S.? Rspuns:

B. ntrebri gril Exemplu rezolvat: 1. Conform sistemului de gestiune ABC, n grupa de importan B se includ: a. un numr foarte mare de materiale utilizate n cantiti foarte mici i care sunt de cea mai mic importan din punct de vedere al valorii stocurilor;

89

b. un numr relativ mic de materiale i care ocup o pondere valoric mare n totalul nomenclatorului de aprovizionat; c. un numr ceva mai mare de materiale, dar cu o valoare total sensibil mai redus. Rspuns: c De rezolvat: 2. Modulul Elaborarea necesarului de aprovizionat din cadrul sistemului P.S.S. se refer la: a. furnizazarea datelor necesare determinrii previziunii cererii clienilor i ale stocului de siguran; b. determinarea mrimilor caracteristice ale evoluiei vnzrii produselor; c. calculul propunerilor de contracte pentru aprovizionare de la furnizori, ct i pentru elaborarea propunerilor de modificare a acestora; d. elaborarea normelor de stoc. Rspuns : C. Aplicaii De rezolvat: 1. O firm i stabilete structura necesarului de aprovizionat penru anul 2010 la cinci grupe de produse alimentare n valoare de 85.500 RON. Consumul de produse alimentare n ultimii cinci ani se prezint astfel: Nr crt I Grupe 2005 284,6 142,3 100,2 133,9 78,6 739,6 2006 276,1 162,5 109,0 139,7 75,3 762,6 2007 273,2 170,4 117,1 135,6 81,0 777,3 2008 268,9 179,4 130,8 141,5 89,3 809,9 2009 272,8 188,7 136,6 150,2 93 841,3

Carne i produse din carne II Legume i conserve de legume III Lapte i produse lactate IV Fructe i conserve de fructe V Pine i produse de panificaie TOTAL

S se stabileasc necesarul de produse pe cele cinci grupe de produse alimentare. 90

2. O firm i stabilete structura necesarului de aprovizionat penru anul 2010 la cinci grupe de produse n valoare de 95.200 RON. Consumul de produse n ultimii cinci ani este prezentat n tabelul de mai jos. Nr crt I II III IV V Grupe Produse din carne Conserve de legume Produse lactate Conserve de fructe Produse de panificaie 2005 280,5 180,2 112,4 150,3 102,6 826 2006 300,5 190,2 100,4 130,3 95,2 816,6 2007 275,5 200,7 140,4 125,3 98,6 840,5 2008 295,1 210,3 120,4 160,7 101,3 887,8 2009 310,2 225,5 160,8 157,2 102,4 956,1

TOTAL

S se stabileasc necesarul de produse pe cele cinci grupe de produse.

REZUMATUL TEMEI Esena lanurilor Markov const n aceea c, pe baza evoluiei anterioare a ponderii produselor, se gsesc noile structuri, pornind de la legea probabilitilor de trecere de la o stare iniial la o stare viitoare, care exprim tendina privind proporia n care grupele de produse sunt solicitate de clieni. Folosirea metodei lanurilor Markov reprezint un proces etapizat, care presupune efectuarea unor calcule riguroase, astfel: determinarea structurii desfacerilor pe grupe de mrfuri, calculul mrimilor de trecere de la o grup la alta n dou perioade succesive, calculul matricei totale a trecerilor de la o gup la alta, calculul matricei probabilitilor de tranziie, calculul structurii previzionate a necesarului n perioada urmtoare, calculul necesarului de aprovizionat pe grupe. Operaia de recepie asigur cantitativ, i mai ales calitativ, existena n ntreprinderea comercial de alimentaie public i de turism a tuturor valorilor necesare pentru buna desfacere a complexei activiti ce se desfoar. Recepia loturilor de mrfuri sub aspectul procesului tehnologic pe care-l reclam se compune din derularea succesiv a trei categorii de operaiuni: 91

- verificarea documentelor de contractare i a celor care nsoesc lotul de mrfuri livrate; - identificarea lotului livrat i verificarea lui cantitativ; - verificarea calitativ a lotului de mrfuri. Potrivit sistemului ABC, gruparea materialelor ce se aprovizioneaz i implic stocuri pe parcursul desfurrii procesului de producie, se prezint astfel: - grupa de importan (A), care deine un numr relativ mic de materiale i care ocup o pondere valoric mare n totalul nomenclatorului de aprovizionat, - grupa de importan (B), care cuprinde un numr ceva mai mare de materiale, dar cu o valoare total sensibil mai redus - grupa de importan (C),cu un numr foarte mare de materiale utilizate n cantiti foarte mici i care sunt de cea mai mic importan din punct de vedere al valorii stocurilor. Sistemul P.S.S. care presupune: Previziunea evoluiei viitoare a desfacerilor, Simularea i Supravegherea evoluiei stocurilor n vederea lurii tuturor msurilor necesare atunci cnd nivelul lor nu se afl n limitele normale (planificate). Structura sistemului P.S.S. cuprinde urmtoarele module: Modulul 1 Repartizarea produselor i determinarea zilei de inventar, determin grupele de prelucrare. Modulul 2 Calculul mrimilor medii necesare iniializrii sistemului Modulul 3 Nivelare seriilor cronologice Modulul 4 Previziunea necesarului Modulul 5 Simularea evoluiei stocurilor Modulul 6 Calculul stocului de siguran Modulul 7 Elaborarea necesarului de aproviyionat Modulul 8 Elaborarea normelor de stoc Modulul 9 Urmrirea executrii contractelor Modulul 10 Inventar permanent Modulul 11 Supravegherea stocului Modulul 12 Produse fr micare Modulul 13 Nerespectarea contractelor

Tema 5 MANAGEMENTUL SERVICIILOR DE DEPOZITARE A 92

MRFURILOR, MATERIILOR PRIME I MATERIALELOR

Structura temei: 5.1 Organizarea spaiilor de depozitare 5.2. Amplasarea i identificarea produselor 5.3. Pregtirea comenzilor La terminarea acestui capitol vei fi capabili: S enumerai funciile unui depozit comercial S alegei sistemele de depozitare n funcie de caracteristicile mrfurilor depozitate i caracteristicile fiecrui produs S explicai elementele dimensiunii depozitului de mrfuri S aplicai etapele algoritmului ungar n rezolvarea problemelor de amplasare i identificare a produselor S argumentai metodele de pregtire a comenzilor Timpul alocat temei: 4 ore Bibliografie recomandat: Criveanu, I., Crciun, L., .a., Tehnologie comercial, Editura Universitaria, Craiova, 2002 Emilian, R., Managementul n servicii, LITO, ASE, Bucureti, 1995 Emilian, R., Managementul n servicii. Joc de conducere i lucrri aplicative, LITO, ASE, Bucureti, 1995 Emilian, R.(coordonator), Iniiere n managementul serviciilor, Editura Expert, Bucureti, 2001 Emilian, R., Managementul firmei de comer i turism, Editura Metropol, Bucureti, 1994

5.1 Organizarea spaiilor de depozitare 93

Funciile i trsturile unui depozit comercial n proiectarea tehnologiei amenajrii unui depozit trebuie s se aib n vedere ca diferitele operaii i procese de baz, necesare ndeplinirii scopului pentru care a fost creat, s se deruleze ntr-o nlnuire logic n spaiu i timp. Depozitul comercial ndeplinete acest scop prin cele cinci funcii ale sale (Criveanu, I., Crciun, L.,.a., 2002, pag. 177-178): - depozitarea i pstrarea mrfurilor, pentru a putea asigura continuitatea aprovizionrii consumatorilor individuali i industriali, n condiiile existenei diferenelor temporale ntre producie i consum, datorate fenomenului de sezonalitate i de distana spaial ntre acestea; - condiionarea i porionarea (dozarea) mrfurilor, n vederea constituirii unei oferte adaptate diferitelor categorii de clientel; - formarea sortimentului comercial n funcie de necesitile ferme ale comerului de detail; - transportul i ambalarea mrfurilor, fr de care nu este posibil nu numai participarea la ntregul lan de distribuie, ci i deplasarea bunurilor n interiorul depozitului; - prestarea de servicii materiale pentru detailiti, cum sunt: etichetarea, mpachetarea mrfurilor. Din perspectiva acestor cinci funcii iese n eviden faptul c un proces tehnologic complet la nivelul unui depozit prezint urmtoarele trsturi (Criveanu, I., Crciun, L.,.a., 2002, pag. 178): - este un proces de producie care a fost mpins n sfera comerului; - este caracterizat printr-un grad nalt de concentrare, ceea ce i asigur posibilitii favorabile de raionalizare prin mecanizarea i, eventual, automatizarea activitilor; - presupune nzestrarea locului de munc cu echipament tehnic adecvat acelor operaiuni care se apropie de unele procese industriale (ambalarea, sortarea, instalaii de frig). Proiectarea tehnologiei amenajrii depozitului trebuie s aib ca proiect de pornire urmtoarele elemente de fundamentare (Criveanu, I., Crciun, L.,.a., 2002, pag.178): - tipul i dimensiunile depozitului (suprafa, ntindere, volum); - felul i scopul spaiilor componente ale depozitului (depozitare, ambalare, uscare, coacere, frig etc.); - relaiile principale dintre diferitele suprafee, respectiv corespondena dintre fluxurile de mrfuri, ambalaje, informaii, mijloace de transport; 94

- ordonarea funcional a depozitului; - caracteristicile constructive ale depozitului i ndeosebi, relaia dintre lungimea i limea suprafeelor. Alegerea sistemului de depozitare Exist mai multe sisteme de depozitare a cror alegere se face n funcie de caracteristicile mrfurilor depozitate i caracteristicile din fiecare produs care trec printr-o perioad de timp, de obicei un an, prin depozit. n afar de depozitarea n vrac i n stive, specific produselor ambalate, pot fi utilizate i alte sisteme de depozitare bazate pe folosirea paletei sau a containerelor cum sunt (Criveanu, I., Crciun, L.,.a., 2002): A. Depozitarea n stive bloc Pentru produsele cu ambalaj rezistent (saci cu zahr, fin, orez, navete cu buturi etc.) i al cror stoc mediu reprezint ncrctura mai multor palete, se poate folosi aezarea paletelor una peste alta n stive bloc a cror nlime se determin n funcie de: sarcina pe palet, rezistena ambalajului, capacitatea portant a podelei, posibilitile de ridicare i nlime liber a construciei. Avantajul acestui sistem de depozitare l reprezint ctigul de suprafa util datorat numrului redus de alei de circulaie utilizat. B. Depozitarea pe stelaje Este cea mai utilizat soluie pentru stocarea produselor aezate pe palete sau n containere. Sistemul poate fi folosit pentru toate categoriile de produse i chiar pentru acelea al cror nu folosete raional spaiul unei palete- caz in care, prin soluii simple, se pot aeza pe aceeai palet mai multe produse. Dimensiunile stelajelor sunt determinate de mrimea STAS a paletei europene (1200-800mm) i de nlimea liber a construciei. Acest sistem de depozitare prezint mai multe variante, astfel: - stocaj clasic, depoziteaz 4-5 palete care necesit o nlime liber de 6,5m, fiind necesar un utilaj de ridicare (electrostivuitor) pentru 1000Kg la o nlime de 5m, care folosete un culoar de lucru de2,7-3,2m lime; - stocaj la mare nlime, care depoziteaz 6-8 palete la o nlime liber de 9-12m i folosete electrostivuitoare cu sprijin lateral care utilizeaz o alee cu o nlime de 1,8-2m; - stocaj la foarte mare nlime, care depoziteaz paletele pn la 30m nlime folosind un utilaj de ridicare ce utilizeaz o alee de doar 1,5m lime i a crui micare poate fi automatizat n ntregime. C. Depozitarea n containere mici, utilizat pentru produsele 95

de volum i cantitate mic (piese de schimb, materiale diverse, condimente etc.). pentru a nu genera cheltuieli cu manipularea, se recomand aezarea lor la nlime accesibil omului, fr a fi utilizate alte mijloace de ridicare. D. Depozitarea dinamic Acest tip de depozitare se realizeaz pe stelaje cu planuri nclinate (1,5%) unde micarea se realizeaz datorit forei de gravitaie pe role sau valuri, fiind folosite pentru produsele fragile i cu o frecven mare de intrare i ieire. Costurile de investiii mari i standardizarea ambalajelor sunt dezavantajele care adesea mpiedic introducerea acestui sistem modern de depozitare, care prezint urmtoarele avantaje: - zone distincte pentru operaiile de introducere i stocare a produselor din stelaj; - posibilitatea unui inventar permanent prin montarea unor aparate de msur speciale; - reducerea cu circa 40% a spaiului de circulaie i creterea de pn la zece ori a productivitii muncii. Analiza folosirii suprafeelor de depozitare trebuie s scoat n eviden urmtoarele: - dac suprafaa depozitului a fost integral folosit; - dac modul de depozitare a materialelor a fost cel mai corespunztor pentru o folosire raional a suprafeei de depozitare; - care au fost consecinele unei utilizri neraionale a suprafeei depozitului; - factorii care a influenat creterea sau scderea folosirii suprafeei de depozitare; - msurile care sunt necesare pentru mbuntire coeficientului de folosirea suprafeei de depozitare. Dimensiunea depozitului de mrfuri presupune luarea n considerare a urmtoarelor elemente (Criveanu, I., Crciun, L.,.a., 2002, pag. 182-184): 1. Stabilirea mrimii suprafeei utile a depozitului care se determin pe baza numrului de palete convenionale necesare pstrrii mrfurilor folosind formula:
Np = Smax q

n care: Np - reprezint numrul de palete; Smax - stocul maxim de mrfuri pstrate n depozit; q - ncrcarea orientativ pe o palet.
Smax = DxV ZxK

96

unde: D - reprezint volumul anual al desfacerilor de mrfuri prin depozit; V - viteza de circulaie a mrfurilor, respectiv timpul mediu ct st un lot de mrfuri n depozit; Z - numrul de zile pentru care se calculeaz stocul maxim (360 de zile); K - coeficientul de neuniformitate al intrrilor i livrrilor de mrfuri (K=1,2-1,4). Numrul de palete convenionale constituie un indicator sintetic de exprimare a capacitii depozitelor, el stnd la baza tipizrii acestora. n condiiile promovrii pe scar larg a paletizrii (ca principiu fundamental al introducerii procesului tehnic n comer), specialitii consider c numrul de palete convenionale este indicatorul cel mai potrivit pentru dimensionarea suprafeei unui depozit. Cunoscnd acest indicator, posibilitatea de utilizare a depozitului la normativele de spaii referitoare la diferitele utiliti necesare (ci de circulaie, suprafee destinate recepionrii expediiei proceselor tehnice etc.), proiectanii au dimensionat diferite moduletip pentru suprafaa de depozitare (pe cele trei mari destinaiipstrare, primire, livrare). 2. Capacitatea global a unui depozit, dimensionat prin prisma ndeplinirii funciilor principale ale acestuia, este definit prin conjugarea a trei capaciti pariale: - capacitatea de preluare a mrfurilor; - capacitatea de depozitare a mrfurilor; - capacitatea de livrare a mrfurilor. Aceste capaciti se msoar prin cantitatea maxim de mrfuri ce pot fi preluate, depozitate sau livrate ntr-o unitate de timp bine determinat (or, zi, an), cu resursele proprii de munc; se exprim n diferite uniti de msur: numr, m3, Kg, sau uniti monetare pe unitate de timp aleas. 3. Aprecierea gradului real de utilizare a suprafeelor i spaiilor de depozitare se realizeaz prin intermediul urmtorilor coeficieni: - Coeficientul de utilizare a suprafeei (CUS), calculat pe baza relaiei: Suprafaa principal de depozitare folosit CUS = Suprafaa total a spaiului de depozitare - Coeficientul de utilizare a nlimii (CUH), calculat ca un raport ntre: 97

CUH =

nlimea utilizat efectiv nlimea total a spaiului de depozitare

- Coeficientul de utilizare a volumului de depozitare (CUV), dat de relaia: CUV = Volumul principal de depozitare folosit Volumul spaiului de depozitare

Suprafaa principal i, corespunztor, volumul principal de depozitare reprezint partea de spaiu utilizat efectiv pentru depozitarea mrfurilor, inclusiv suprafeele necesare pentru manipularea mrfurilor. Alegerea i determinarea necesarului de utilaje de depozit n principiu, se cunosc dou criterii de baz - tehnice i economice - n funcie de care sunt alese utilajele pentru dotarea unui depozit (Criveanu, I., Crciun, L.,.a., 2002, pag.199): Criteriile tehnice se refer la: - capacitatea nominal (tone/h); - puterea motoarelor de aciune (Kw); - nlimea de ridicare (m); - distana de transport (m); - viteza de deplasare pe vertical sau orizontal (m/s). Criteriile economice se refer, n principal, la preul de cumprare a utilajelor respective, la costurile exploatrii acestora. Criteriile de baz care trebuie luate n considerare la alegerea utilajelor, n ordinea importanei lor, sunt: productivitatea muncii i cheltuielile necesare procurrii utilajelor respective. A. Calculul necesarului de lize i crucioare manuale Necesarul de lize i de crucioare manuale se determin pe baza relaiei(Criveanu, I., Crciun, L.,.a., 2002, pag. 200): Ne = n care: Q - reprezint cantitatea de mrfuri care este transportat n interiorul depozitului comercial cu ajutorul lizelor sau al crucioarelor manuale; ns - numrul de schimburi; Pc - randamentul unei lize sau al unui crucior manual. Randamentul Pc se calculeaz cu relaia: 98
Q [ buc ] , Pc ns

Pc =

Fts q Fts q [ tone/schim b] = t1 + t 2 + t 3 + t 4 Nc

unde: Fts - reprezint timpul de lucru dintr-un schimb (8 ore); q - numrul unitilor de ncrctur ce pot fi aezate pe o liz sau pe un crucior manual; t1 - timpul de ridicare al unitilor de ncrctur (ore); t2 - timpul de transport al unitilor de ncrctur de la locul de ncrcare la locul final de descrcare (ore); t3 - timpul de descrcare a unitilor de ncrctur i, respectiv, de aezare la locul final de depozitare (ore); t4 timpul de deplasare fr marf a unei lize sau al unui crucior, de la locul de descrcare la locul iniial de ncrcare (ore). B. Calculul necesarului de transpalete Necesarul de transpalete se determin pe baza relaiei(Criveanu, I., Crciun, L.,.a., 2002, pag. 201):
Ntr = Q Rtr

unde: Q - reprezint cantitatea de mrfuri (n tone) ce trebuie vehiculat ntr-o zi, pe un schimb, cu ajutorul transpaletelor; Rtr - randamentul utilajelor ntr-un schimb de lucru (tone). Randamentul utilajului Rtr se determin utiliznd relaia: Rtr = C x q x f x K n care: C - reprezint numrul ciclurilor de transport ce poate fi efectuat de utilaj ntr-un schimb de lucru, rezultnd astfel: C=
3600 sec 8 ore T

unde: T - durata unei curse a utilajului (sec); T = t1 + t2 + t3 + t4 t1 - timpul de preluare a paletei (sec); t2 - timpul de mers al utilajului ncrcat (sec); t3 - timpul de lsare a paletei la locul de aezare (sec); t4 - timpul de mers al utilajului nencrcat (sec); D1 t2 = V1 n care: D1 - distana medie de parcurs a utilajului (m); V1 - viteza de deplasare u utilajului ncrcat (m/sec);

99

t4 =

D2 V2

unde: D2 = D1 V2 = viteza de deplasare a utilajului fr ncrctur (m/sec); q - capacitatea nominal a utilajului (tone); f - coeficientul de folosire a utilajului ntr-un schimb de lucru (f=0,70,8); K - coeficientul de folosire a capacitii utilajului, n funcie de natura mrfurilor: - pentru mrfurile alimentare K = 0,5 - 0,8 - pentru mrfurile textile-nclminte K = 0,3 - 0,4 - pentru mrfurile metalo-chimice K = 0,7 - 0,8 C. Calculul necesarului de electrostivuitoare La calculul necesarului de electrostivuitoare ntr-un depozit de mrfuri se are n vedere relaia (Criveanu, I., Crciun, L.,.a., 2002, pag.202): Nelectr. =
Q , n care: Relectr

Q - reprezint cantitatea de mrfuri (tone) ce trebuie vehiculat ntrun schimb cu ajutorul electrostivuitorului i care este egal cu suma intrrilor de mrfuri paletizate ce se depoziteaz n stiv sau n rastele, a livrrilor corespunztoare i a mrfurilor ce se deplaseaz (mutri, reaezri dintr-un loc n altul n cadrul depozitului); Relectr. - randamentul electrostivuitorului, determinat cu relaia: Relectr. = C q f K unde: C - reprezint numrul ciclurilor de transport ce poate fi efectuat de utilaj ntr-un schimb de lucru, rezultnd astfel: C=
3600 sec 8 ore T

n care: T - durata unei curse (sec); T = t1 + t2 + t3 + t 4+ t5+ t6 t1-t4 - au aceiai semnificaie ca n cazul transpaletelor; t5- timpul necesar pentru ridicare n vederea lurii paletei din rastel sau stiv , determinat cu relaia: t5 = V 3 unde: h - nlimea pn la care se ridic; V3 - viteza de ridicare ; t6 - timpul necesar pentru coborre, calculat astfel: 100
h

t6 = V 4 V4 - viteza de coborre; f i K - au aceeai semnificaie ca i n cazul transpaletelor. D. Necesarul de motostivuitoare se determin pe baza acelorai relaii, cu deosebire c nu se mai ia n calcul coeficientul t, deoarece motostivuitoarele, neavnd acumulatori, au capacitatea de a fi utilizate pe ntreaga durat a unui schimb de lucru (Criveanu, I., Crciun, L.,.a., 2002, pag.202). De asemenea, trebuie avut n vedere faptul c viteza de deplasare a motostivuitoarelor, cu sau fr ncrctur, este mai mare dect a electrostivuitoarelor. E. Calculul necesarului de electrocare Numrul de electrocare necesare pentru transportul mrfurilor ntr-un depozit comercial se determin pe baza formulei (Criveanu, I., Crciun, L.,.a., 2002, pag.204): Nel = Q/C*Gnc*t n care: Q - reprezint cantitatea de marf ce trebuie transportat (tone), care este egal cu: - pentru mrfurile alimentare, 15% din volumul livrrilor; - pentru mrfurile textile-nclminte, 65% din volumul livrrilor; - pentru mrfurile metalo-chimice, 70%din volumul livrrilor; Gnc - capacitatea de ncrcare a electrocarului (tone); t - coeficientul de utilizare a electrocarului; C - numrul de cicluri ce poate executa un electrocar n timp de o or, se determin dup relaia: C=
3600 sec T

n care: T= t1 + t2 + t3 + t4 (sec), unde: t1 - timpul necesar ncrcrii electrocarului; t2 - timpul de mers al electrocarului ncrcat pn la un punct final; t3 - timpul necesar descrcrii electrocarului; t4 - timpul de ntoarcere a electrocarului la locul iniial de ncrcare.

Reinem! Orice depozit comercial ndeplinete cinci funcii:condiionarea i porionarea mrfurilor, formarea sortimentului comercial, transportul 101

i ambalarea mrfurilor, prestarea de servicii materiale pentru detailiti. Exist mai multe sisteme de depozitare a cror alegere se face n funcie de caracteristicile mrfurilor depozitate i caracteristicile din fiecare produs care trec printr-o perioad de timp, de obicei un an, prin depozit. Dimensiunea depozitului de mrfuri presupune luarea n considerare a urmtoarelor elemente: mrimea suprafeei utile a depozitului, capacitatea global a depozitului i aprecierea gradului real de utilizare a spaiilor de depozitare. n principiu, se cunosc dou criterii de baz - tehnice i economice n funcie de care sunt alese utilajele pentru dotarea unui depozit. 5.2 Amplasarea i identificarea produselor Metoda atribuirii Prin aceast metod se urmrete determinarea variantei de amplasare pentru care valoarea global a indicilor de manipulare ce constituie criteriu de atribuire, este minim. Indicele de manipulare (I) se determin pentru fiecare familie (grup) de produse i zon de amplasare, pe baza urmtoarei relaii : F C F C I = i i Di + e e D e N N unde : Fi - numrul lunar de intrri; Fe - numrul lunar de ieiri; Ci costul unitar/ml deplasare la intrare; Ce costul unitar/ml deplasare la ieire; N numrul de zone afectate familiei respective de produse; Di distana de la intrare pentru fiecare zon de amplasare; De distana pn la ieire pentru fiecare zon de amplasare. n metoda atribuirii se folosete algoritmul ungar al lui EGERVAHRY-KUHN, utilizat ndeosebi pentru determinarea unui cuplaj maxim ntr-un graf corespunztor unui cost total minim. Aplicat metodei atribuirii, el folosete o matrice de baz, n care coloanele sunt zonele de atribuire, iar liniile famiile de produse ce urmeaz a fi amplasate, n ale crei csue se nscriu valorile indicelui de manipulare calculat pentru fiecare familie de produse i zon de amplasare. n continuare, prezentm pe scurt noiunile de baz necesare aplicrii algoritmului ungar i anume: 102

- cuplajul unui graf G, care reprezint o mulime de arce E, astfel nct dou arce din E s nu fie adiacente (K); - suportul matricei A, notat cu S(A), care reprezint mulimea de linii i coloane a cror suprimare duce la dispariia tuturor zerourilor matricei A. Evident c pentru o matrice dat poate exista o familie de suporturi : notm mulimea lor cu . Suportul care posed numrul minim de linii i coloane se numete suportul minimal al matricei A. Notm cu (A) numrul de elemente ale suportului minimal, ( ) adic (A) = min SA S(A) Pe baza celor precizate, s urmrim n continuare etapele aplicrii algoritmului ungar: Etapa 1: Se scade minorantul fiecrei linii din toate elementele liniei respective, obinndu-se astfel cte un zero pe fiecare linie a matricei A. Dac n urma acestei operaii exist coloane care nu conin zerouri, se scade minorantul fiecrei coloane din toate elementele coloanei respective. Etapa 2: Fie A matricea obinut n urma operaiilor din etapa 1. Determinm un cuplaj maxim n A prin procedeul de ncadrare i tiere a zerourilor. Dac se obine cte un zero ncadrat pe fiecare linie i pe fiecare coloan, atunci (A) este egal cu n, dimensiunea matricei A i cuplajul este maxim, obinndu-se soluia optim. n caz contrar, se trece la etapa urmtoare. Etapa 3: Cutm suportul minim printr-un procedeu de marcare a liniilor i coloanelor astfel : - marcm liniile care nu conin zerouri ncadrate i coloanele care au zerouri tiate pe liniile marcate; - marcm liniile cu zero ncadrat pe coloanele marcate. Etapa 4: n matricea A tiem toate liniile nemarcate i coloanele marcate. Minorantul elementelor netiate l adunm elementelor dublu tiate, l scdem din elementele netiate, lsnd neschimbate elementele simplu tiate, obinnd matricea A .n matricea A repetm operaia de ncadrare i tiere a zerourilor. Dac dup aceast operaie obinem (A) = n, algoritmul ia sfrit obinndu-se soluia optim. n caz contrar, se reiau operaiile corespunztoare etapelor 3 i 4. 5.3 Pregtirea comenzilor Dac organizarea spaiilor din care, n mod deosebit, elaborarea planurilor de amplasare este o problem de localizare, pregtirea 103

comenzilor, adic organizarea circuitelor prin depozit pentru pregtirea comenzilor este o problem de determinare a drumului pe care l parcurge lucrtorul comercial n cadrul acestui proces operativ. n acest scop sunt utilizate mai multe metode (Emilian, R., 1995) : - Metoda la ntmplare. Produsele sunt colectate de ctre un singur lucrtor comercial, n ordinea n care sunt trecute pe comand ; metoda presupune multe drumuri, adesea ncruciate i este ineficient (fig. 5.1).

Fig. 5.1 Pregtirea comenzilor la ntmplare

Sursa: Emilian, R. Managementul n servicii, LITO, ASE, Bucureti, 1995

- Metoda prin circuit lung. n aceast situaie lucrtorul comercial folosete n vederea colectrii un document, elaborat n depozit, n care produsele sunt aranjate n aa fel nct drumul prin depozit s fie minim (fig. 5.2)

0%

15%

20%

104

Fig. 5.2 Pregtirea comenzilor prin circuit lung

Sursa: Emilian, R. Managementul n servicii, LITO, ASE, Bucureti, 1995

n acest fel lucrtorul n 80% din cazuri va parcurge 15% din depozit, n alte 15% din cazuri va urma un traseu prin 35% din depozit i doar n 5% din cazuri ntreg depozitul; - Metoda prin circuit scurt. Lucrtorul care colecteaz comenzile va parcurge ntotdeauna acelai circuit scurt pentru produsele din grupa A, prsind rar i foarte rar zona pentru a colecta produsele din grupa B i C (fig. 5.3)

A B

A B

B C 105

B C

Fig. 5.3 Pregtirea comenzilor prin circuit scurt

Sursa: Emilian, R. Managementul n servicii, LITO, ASE, Bucureti, 1995

- Metoda pe seciuni de stocaj n acest caz depozitul este mprit n seciuni independente de stocaj, comenzile fiind i ele mprite pe seciuni. Lucrtorii comerciali sunt specializai pentru colectarea produselor dintr-o singur seciune. n anumite cazuri, lucrtorii pot lucra la post fix, prin faa lor trecnd couri de colectare n care pun cantitile indicate n borderourile fiecrui produs (fig.5.4).

Fig. 9.6 Pregtirea comenzilor pe seciuni de stocaj Fig. 5.4 Pregtirea comenzilor pe seciuni de stocaj
Sursa: Emilian, R. Managementul n servicii, LITO, ASE, Bucureti, 1995

mprirea depozitului pe seciuni reduce deplasarea n interiorul acestuia, dar creeaz mari probleme de echilibrare a lucrului ntre seciunile depozitului; - Metoda prin regrupare Atunci cnd comenzile sunt ntr-o mare proporie identice, se poate evita revenirea la acelai loc de depozitare prin colectarea simultan, printr-una din metodele prezentate, a ntregii cantiti sau a unei nsemnate pri dintr-un produs comandat ntr-o zi.

106

Metoda are avantajul reducerii parcursului prin depozit, ns presupune o triere ulterioar pentru regruparea produselor pe comenzi care ridic probleme deosebite de organizare a lucrului. Metodele prezentate pot fi combinate ntre ele pentru a adapta ct mai bine pregtirea comenzilor la specificul de lucru din depozitele ntreprinderilor de alimentaie public i turism. Reinem! n pregtirea comenzilor sunt utilizate metodele: la ntmplare, prin circuit lung, prin circuit scurt, pe seciuni de stocaj i prin regrupare. TEST DE EVALUARE A. ntrebri deschise 1. Care sunt trsturile unui proces tehnologic la nivelul unui depozit? Rspuns: - este un proces de producie care a fost mpins n sfera comerului ; - este caracterizat printr-un grad nalt de concentrare ; - presupune nzestrarea locului de munc cu echipament tehnic adecvat unor operaiuni care se apropie de unele procese industriale. 2. Care sunt sistemele de depozitare ? Rspuns:

B. ntrebri gril Exemplu rezolvat: 1. Numrul de palete se calculeaz ca raport ntre: a. ncrctura orientativ pe o palet i stocul maxim de mrfuri pstrate n depozit; b. viteza de circulaie a mrfurilor i coeficientul de neuniformitate al intrrilor i livrrilor de mrfuri; c. stocul maxim de mrfuri pstrate n depozit i ncrctura orientativ pe o palet; d. volumul anual al desfacerilor de mrfuri i numrul de zile pentru care se calculeaz stocul maxim. Rspuns: c 107

De rezolvat: 2. Coeficientul de utilizare a volumului de depozitare se calculeaz ca raport ntre: a. volumul spaiului de depozitare i volumul principal de depozitare; b. volumul principal de depozitare i suprafaa total a spaiului de depozitare; c. volumul spaiului de depozitare i nlimea utilizat efectiv; d. volumul principal de depozitare folosit i volumul spaiului de depozitare. Rspuns : C. Aplicaii Exemplu rezolvat: S se determine necesarul de crucioare manuale dintr-un depozit de mrfuri, cunoscndu-se urmtoarele date: Q cantitatea de mrfuri transportat n interiorul depozitului (10 t) Pc randamentul unui crucior manual (2t/schimb) Ns numrul de schimburi (1) Rezolvare : NC = Q/Pc*Ns NC = 10/2*1 = 5 crucioare De rezolvat: ntr-un depozit urmeaz a fi amplasate cinci famili de produse n cinci zone de atribuire. Uiliznd algoritmul ungar s se determine varianta de amplasare pentru care valoarea global a indicilor de manipulare s fie minim. 5 6 4 3 7 6 2 3 5 4 3 1 2 6 4 1 5 6 3 2 5 4 8 7 3

A=

REZUMATUL TEMEI Depozitul comercial ndeplinete cinci funcii: depozitarea i pstrarea mrfurilor, condiionarea i porionarea (dozarea) mrfurilor, formarea sortimentului comercial n funcie de necesitile 108

ferme ale comerului de detail, transportul i ambalarea mrfurilor, prestarea de servicii materiale pentru detailiti, cum sunt (etichetarea, mpachetarea mrfurilor). Dimensiunea depozitului de mrfuri presupune luarea n considerare a urmtoarelor elemente: stabilirea mrimii suprafeei utile a depozitului care se determin pe baza numrului de palete convenionale; capacitatea global a unui depozit definit prin conjugarea a trei capaciti pariale: capacitatea de preluare, capacitatea de depozitare i capacitatea de livrare a mrfurilor; aprecierea gradului real de utilizare a suprafeelor i spaiilor de depozitare se realizeaz prin intermediul anumitor coeficieni. Prin metoda atribuirii se urmrete determinarea variantei de amplasare pentru care valoarea global a indicilor de manipulare ce constituie criteriu de atribuire, este minim. n acest scop se folosete algoritmul ungar al lui Egervahry-Kuhn, utilizat ndeosebi pentru determinarea unui cuplaj maxim ntr-un graf corespunztor unui cost total minim. Dac organizarea spaiilor din care, n mod deosebit, elaborarea planurilor de amplasare este o problem de localizare, pregtirea comenzilor, adic organizarea circuitelor prin depozit pentru pregtirea comenzilor este o problem de determinare a drumului pe care l parcurge lucrtorul comercial n cadrul acestui proces operativ. n acest scop sunt utilizate mai multe metode: metoda la ntmplare, metoda prin circuit lung, metoda prin circuit scurt, metoda pe seciuni de stocaj i metoda prin regrupare.

Tema 6 MANAGEMENTUL PRODUCIEI DE SERVICII Structura temei: 6.1 Producia activitate de baz n ntreprinderea de turism 109

6.2 Principalele tipuri de decizii n conducerea produciei 6.3 Cateringul industrial La terminarea acestui capitol vei fi capabili: S precizai trsturile specifice produciei de preparate culinare n raport cu procesele de producie din ntreprinderile industriale S aplicai modelele de programare liniar n rezolvarea problemelor ridicate de producia de preparate culinare S explicai principalele tipuri de decizii n conducerea produciei S enumerai caracteristicile principale ale cateringului industrial S identificai avantajele cateringului pentru industria turismului Timpul alocat temei: 4 ore Bibliografie recomandat: Angelescu, C.(coordonator), Economie. Teste gril. Admitere 2009, Editura ASE, Bucureti, 2008 Purcaru, I., Elemente de algebr i programare liniar, Editura tiinific i Enciclopedic, Bucureti, 1982 Emilian, R., Managementul n servicii, LITO, ASE, Bucureti, 1995 Emilian, R.(coordonator), Iniiere n managementul serviciilor, Editura Expert, Bucureti, 2001 Emilian, R., Managementul firmei de comer i turism, Editura Metropol, Bucureti, 1994 Grigorescu, C., Mihai, t., Dezvoltarea i specializarea serviciilor, Editura Academiei Romne, Bucureti, 1992

6.1 Producia activitate de baz n ntreprinderea de turism A. Producia de preparate culinare Este o activitate complex, datorit varietii operaiilor de transformare a materiilor prime alimentare n preparate culinare, care 110

se realizeaz pe baza specificaiilor din reetele de fabricaie i din planurile meniu. Reetele de fabricaie cuprind cantitile de materii prime necesare fabricrii fiecrui preparat; ele servesc calculrii costurilor de producie i a celor de vnzare cu amnuntul. n planul meniu sunt trecute cantitile din fiecare sortiment ce urmeaz s se realizeze ntr-o zi i necesarul total de materii prime pentru realizarea produciei din ziua respectiv. Fa de procesele de producie din ntreprinderile industriale, producia de preparate are cteva trsturi specifice i anume : - gradul redus de mecanizare; - numrul mare de secii de producie de acelai tip; - producie de serie mic i unicate; - structura sortimental foarte variat; - modificarea zilnic a unei pri de structur sortimental; - reluarea zilnic a produciei de la faza aprovizionrii (buctriilor) cu materii prime necesare; - proces de producie fr stoc; - durata mic de realizare a fiecrei operaii din procesul de producie. Tehnologia de fabricaie a preparatelor culinare cuprinde urmtoarele faze mai importante: - planificarea produciei zilnice; - recepionarea cantitativ i calitativ a materiilor prime; - pregtirea materiilor prime pentru fabricaie-curire, splare, tranare, etc. i lansarea lor n producie; - fabricaia (executarea amestecurilor, fierbere, coacere); - controlul cantitativ i calitativ al produciei; - distribuirea preparatelor culinare; - ntreinerea i repararea utilajelor. n ceea ce privete producia de preparate culinare, problemele care se ridic i care pot fi modelate matematic sunt urmtoarele: - problema folosirii optime a materiei prime necesar fabricrii preparatelor culinare (organizrii produciei); - problema dietei (amestecului optim). Aceste dou probleme conduc la modele de programare liniar n managementul serviciilor. Problema folosirii optime a materiei prime necesar fabricrii preparatelor culinare 111

(Purcaru, I., 1982) Punerea problemei Considerm urmtoarele notaii: m resursele la dispoziie (materia prim necesar fabricrii preparatelor culinare); bi disponibilul din resursa i (i = 1, 2, ..., m); Pj produsele sau preparatele ce pot fi realizate (j = 1, 2, ..., n); xj cantitatea din produsul Pj ce trebuie determinat; aij cantitatea din resursa i necesar pentru a realiza o unitate din produsul Pj; cj beneficiul realizat de ntreprindere prin valorificarea unei uniti din produsul Pj. Tabelar, problema se prezint astfel: Prod Res R1 R2 R3 ... Ri ... Rm Benef. P1 P2 P3 ........... Pj ........... . ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... Pn a1n xn a2n a3n ... ain ... amn cn Disponibil resurs b1 b2 b3 ... bi ... bm -

a11 a12 a13 ........... a1j x1 x2 x3 xj a21 a22 a23 ........... a2j a31 a32 a33 ........... a3j ........... ... ... ... ai1 ... am1 c1 ai2 ... am2 c2 ai3 ... am3 c3 ........... ........... ........... ........... aij amj cj

Modelul matematic [max]f = c j x j

j n

a ij x j b i , i = 1, 2, ..., m
j=1

xj 0, j = 1, 2, ..., n Se cere: S se determine un plan de producie care s conduc la un beneficiu total maxim. Exemplul numeric 1. O secie a unei ntreprinderi ce realizeaz preparate culinare fabric cinci tipuri de produse P1, P2, P3, P4 i P5, pentru care se folosete dou materii prime M1 i M2. Consumurile specifice corespunztoare sunt urmtoarele: pentru realizarea unei uniti din P1 sunt necesare o u.c din M1 i o u.c din 112

...

...

M2, pentru realizarea unei uniti din P2 sunt necesare 2 u.c. din M1 i o u.c din M2, pentru realizarea unei uniti din P3 sunt necesare o u.c. din M1 i 2 u.c. din M2, pentru realizarea unei uniti din P4 sunt necesare o u.c. din M1 i 3 u.c. din M2, iar pentru realizarea unei uniti din P5 sunt necesare 2 u.c. din M1 i 3 u.c. din M2. Cantitile disponibile din cele dou tipuri de materii prime sunt respectiv egale cu 14 i 20 u.c. Valorificarea produselor realizate aduce ntreprinderii urmtoarele beneficii unitare, respectiv 2 u.m, 3 u.m., 1 u.m., 4 u.m. i 3 u.m. Se cere s se determine un plan de producie care s conduc la un beneficiu total maxim. Rezolvare. Tabelar, problema se prezint astfel: Disponibil mat. P1 P2 P3 P4 P5 prim M1 1 2 1 1 2 14 M2 1 1 2 3 3 20 Beneficiu 2 3 1 4 3 Modelul matematic se prezint astfel:

[ m a] fx = 2 x1 + 3 x2 + x 3 + 4 x4 + 3 x5
x 1 + 2 x2 + x 3 + x 4 + 2 x5 1 4 x 1 + x 2 + 2 x3 + 3 x4 + 3 x5 2 0 x j 0 ,j = 1 ,2 ,3 ,4 ,5

Prin introducerea variabilelor de compensare, modelul devine:

113

[ m a] fx = 2 x1 + 3 x2 + x 3 + 4 x4 + 3 x5 + 0 y1 + 0 y 2
x1 + 2 x2 + x 3 + x 4 + 2 x5 + y1 = 1 4 x1 + x 2 + 2 x3 + 3 x4 + 3 x5 + y 2 = 2 0 x j 0 ,j = 1 ,2 ,3 ,4 ,5 y k 0 ,k = 1 ,2
Tabelul simplex este urmtorul:

Observaie. La iteraia a treia obinem Xopt = (0, 22/5, 0, 26/5, 0) i f max = 34. ntruct pe linia lui j avem diferene nule i n dreptul vectorului a1, care nu face parte din baz, problema admite optim multiplu. Pentru a gsi i alte soluii optime continum algoritmul simplex, introducnd n baz unul din vectorii din afara bazei cruia i aparine o diferen nul. Aadar, intr n baz vectorul a 1. Cea de-a doua soluie optim este Xopt = (11, 0, 0, 3, 0) i f max = 34. Problema dietei (amestecului optim) (Purcaru, I., 1982) Pentru realizarea unei diete se ntrebuineaz alimentele Aj, j = 1 m , procurate la preurile Cj, j = 1 m . Dieta trebuie s conin , , , , elementele nutritive Ni, i = 1 n , disponibile n cantitile bi, i = 1 n . 114

Punerea problemei Considerm urmtoarele notaii: , Aj alimentele ntrebuinate n condiiile dietei (j = 1 m ) 1 n) , Ni elementele nutritive coninute n diet (i = , bi disponibilul de elemente nutritive (i = 1 n ) aji numrul de elemente nutritive Ni coninute de o unitate din alimentul Aj cj costurile alimentelor Aj Tabelar, problema se prezint astfel:

N1 A1 A2 A3 ... a11 x1 a21 x2 a31 x3 ... aj1 xj ... am1 xm b1

N2
a 12

N3
a 13

........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ...........

Ni
a 1i

........... . ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ...........

Nn
a 1n

Costuri c1 c2 c3 ... cj ... cm -

a22 a32 ...

a23 a33 ...

a2i a3i ...

a2n a3n ... ajn ... amn bn

Aj ...

aj2 ...

aj3 ...

aji ... ami bi

Am Disp. Ni

am2 b2

am3 b3

Modelul matematic [ min ] f = c jx j

j=1 m m

a jix j b 1 ,1=1, 2, . . . , n
j=1

x j 0, j=1, 2, . . . , m Observaie. Dac elementele nutritive se gsesc strict ntr-o anumit cantitate, inegalitile devin egaliti. , Se cere: S se determine cantitile de alimente xj (j = 1 m ), astfel nct dieta s aib compoziia cerut iar costul s fie minim. 115

Exemplul numeric 2. Realizarea unei diete presupune patru alimente cu trei elemente nutritive N1, N2, N3. Disponibilul de elemente nutritive, numrul acestora coninute de o unitate din fiecare aliment i costurile alimentelor sunt prezentate n tabelul urmtor: N1 N2 N3 Costuri A1 1 2 1 1 A2 1 1 3 2 A3 2 2 2 2 A4 1 2 2 1 Disp. N 10 12 16 Rezolvare. Modelul matematic se prezint astfel:

[ m in] f = x1 + 2 x2 + 2 x3 + x 4
x 1 + x 2 + 2 x3 + x 4 = 1 0 2 x1 + x 2 + 2 x3 + 2 x4 = 1 2 x + 3x + 2x + 2x = 16 2 3 4 1 x j 0 ,j = 1 , 2 ,3 , 4

Introducem variabilele artificiale u1, u2, u3 care intr i n funcia obiectiv cu coeficieni egali cu +M (numr arbitrar foarte mare) pentru modelul de minim. Modelul matematic lrgit este urmtorul:

[ m inf = x1 + 2 x2 + 2 x3 + x 4 + M u1 + M y2 + M u3 ]
= 10 x 1 + x 2 + 2 x3 + x 4 + u 1 2 x1 + x 2 + 2 x3 + 2 x4 + u 2 = 1 2 x + 3x + 2x + 2x + u3 = 1 6 3 4 1 2 x j 0 ,j = 1 ,2 ,3 ,4 u k 0 ,k = 1 ,2 ,3
116

Tabelul simplex se prezint astfel:

Se observ c variabilele artificiale nu au rmas n soluia final. Xopt = (0, 2, 3, 2) i f min = 12 B. Producia serviciilor Reprezint cel de-al doilea sector de baz al activitii de producie n ntreprinderile de turism datorit, pe de o parte, ponderii mari n veniturile ntreprinderii, iar pe de alt parte, datorit volumului mare de resurse umane, materiale i financiare pe care le mobilizeaz. Producia serviciilor cuprinde un ansamblu de operaii specifice fiecrui gen de servicii prestate turitilor: cazare, agrement, igien, tratament etc. La producerea lor particip numeroase secii i colective de angajai din ntreprindere, specializate pe operaii i faze ale tehnologiei de fabricaie. a) Cazarea Conceperea i organizarea tehnologiei de realizare a acestui serviciu trebuie s aib n vedere faptul c unitatea de cazare este, pentru client, un domiciliu temporar fa de care ns are pretenii mai mari dect fa de domiciliul permanent. n aceste condiii prestarea serviciului de cazare trebuie s urmreasc satisfacerea exigenelor clienilor la cel mai nalt nivel, de cnd sosesc i pn pleac din hotel. 117

Se pot distinge dou etape importante n producia serviciului de cazare, respectiv: - naintea consumului de ctre client al serviciului, cnd conducerea hotelului trebuie s asigure pregtirea camerei (sau a apartamentului) pentru utilizare. n acest scop, secia de spltorie, atelierele de ntreinere, personalul operativ etc. procedeaz la curirea camerei i a holurilor, verificarea instalaiilor electrice i nlocuirea pieselor defecte, verificarea i punerea n funciune a aparatelor electrocasnice din dotarea camerelor-aparat radio, televizor, frigider, schimbarea lenjeriei, etc.; - n timpul consumului, cnd se asigur de ctre personalul operativ, centrala termic, recepia, curenia i nclzirea camerei i a holurilor, comunicarea prin telefon i fax. Conducerea operativ a produciei serviciilor de cazare este asigurat de efii seciilor i atelierelor, de administratorul hotelului. Acetia iau o serie de decizii legate de executarea diverselor operaii i n acelai timp (n special administratorul de hotel) urmresc i aspectele economice ale activitii consumul de materiale de ntreinere, nivelul rentabilitii, productivitatea muncii etc. b) Agrementul Este un complex eterogen de servicii care se constituie ntr-o component major a produsului turistic oferit. Agrementul cuprinde o foarte larg gam de forme, greu de enumerat de altfel, care se individualizeaz de ctre conducere n funcie de condiiile specifice ale fiecrui grup (preferine, vrst, sntate etc.) sau zon (mediu natural i artificial, sezon, condiii climaterice etc.); de asemenea, serviciile de agrement, cu caracter permanent sau sporadic, se pot desfura individual sau n grup, aspecte care influeneaz organizarea produciei de voie bun pentru turiti. La realizarea serviciilor de agrement contribuie mai multe compartimente din cadrul ntreprinderii de alimentaie public i turism, cum ar fi: agenia, care asigur publicitatea i vnzarea, biroul ghizi i monitori, serviciul tehnic i de transport etc. i chiar mai multe ntreprinderi i instituii (din aceeai localitate, ar, dar i din alte ri) cum ar fi: teatre, ntreprinderi de transport, muzee, parcuri de distracii, etc. c) Serviciile complementare Serviciile complementare sunt grupate n dou mari categorii, grupare care-i pune amprenta asupra modului cum sunt organizate, 118

pe de o parte n servicii obligatorii care intr n oferta normal a hotelului respectiv, n funcie de categoria de confort n care este ncadrat (cratul bagajelor, lift, informaii etc.) i la cerere care, n funcie de cum a fost proiectat hotelul, de dotarea sa sunt oferite clienilor pentru a le mri competitivitatea; serviciile la cerere pot fi, la rndul lor, gratuite (trezirea, rezervri de locuri de parcare etc.) sau cu plat (splatul lenjeriei, nchirieri etc.). Conducerea trebuie s nu precupeeasc nici un efort pentru a presta serviciile obligatorii la nivelul de exigen presupus de categoria hotelului; n ceea ce privete serviciile complementare la cerere, posibilitile de introducere a lor depind att de baza tehnicomaterial aflat la dispoziia conducerii, ct i de modul de organizare a tehnologiei de producie a fiecrui tip de serviciu n parte, avnd n vedere nevoile clienilor privind informarea, unele mprejurri neprevzute, igiena corporal, achiziii mrunte. Reinem ! n ceea ce privete producia de preparate culinare, problemele care se ridic i care pot fi modelate matematic sunt urmtoarele: problema folosirii optime a materiei prime necesar fabricrii preparatelor culinare i problema dietei. Aceste dou probleme conduc la modele de programare liniar n managementul serviciilor. Producia serviciilor cuprinde un ansamblu de operaii specifice fiecrui gen de servicii prestate turitilor: cazare, agrement, servicii complementare. 6.2. Principalele tipuri de decizii n conducerea produciei A. Deciziile pe termen lung Din multitudinea problemelor referitoare la deciziile cu efecte de lung durat asupra activitii ntreprinderii, vom lua n discuie una singur considerat una din cele mai importante care evideniaz alegerea din mai multe produse sau variante de produs a aceluia care are cele mai mari anse de reuit pe pia, deci care va asigura cel mai sigur i cel mai mare profit al ntreprinderii (Emilian, R., 1995). n acest scop, alturi de alte instrumente specifice marketingului, se utilizeaz Grila de evaluare a produselor care, mpreun cu altele, ofer posibilitatea alegerii celei mai bune decizii. Folosirea grilei oblig conducerea ntreprinderii la o autoevaluare 119

nu numai a produsului sau a produselor analizate, ci a ntregii activiti desfurate comparativ cu ntreprinderile concurente, motiv pentru care l considerm un instrument tipic de conducere. Aplicarea grilei n procesul decizional presupune parcurgerea urmtoarelor etape: Etapa 1 stabilirea, pentru fiecare produs n parte, a cerinelor sau factorilor care-i pot asigura succesul pe o pia sau alta. Pentru acelai produs se pot elabora grile diferite n funcie de existena mai multor piee, diferite ntre ele, potenial interesate din punct de vedere comercial. Etapa 2 determinarea importanei fiecrui factor n succesul final al produsului, sub forma unor indici n aa fel nct suma lor s fie egal cu 1,00. Mrimea indicilor se stabilete de ctre conducerea ntreprinderilor n consens cu punctele de vedere ale viitorilor beneficiari ai produsului, cunoscute n urma unor cercetri de pia. Etapa 3 autoanaliza ntreprinderii, n contextul mediului concurenial n care acioneaz, n vederea stabilirii forei competitive a ntreprinderii n domeniul fiecrui factor de succes stabilit. Fora competitiv a ntreprinderii se apreciaz cu note de la 1 (foarte slab) la 10 (foarte competitiv). Etapa 4 se calculeaz nota fiecrui factor i, prin nsumare, nota final (NF) a produsului respectiv, dup formula: NF = Ii . Fci unde: Ii reprezint indicele de importan al fiecrui factor de succes i; Fci for competitiv pentru fiecare factor de succes. Se alege varianta de produs, sau pia, care a ntrunit cea mai mare not. Utilizarea n practica mondial a acestui instrument a demonstrat c un produs care realizeaz o not final mai mic de 6,5 nu este considerat un produs de perspectiv, respingndu-se chiar dac nota lui este cea mai mare. ntr-o astfel de situaie se vor cuta alte variante de produs sau alte piee unde produsul s aib anse mai mari de succes. Se mai poate remarca faptul c grila poate fi utilizat i pentru analiza perspectivelor unui singur produs pe o singur pia. n tabelul 6.1 se prezint un exemplu de gril pentru evaluarea pe o pia dat a cererii unui produs turistic.

120

Tabelu l 6.1 Grila de evaluare a cererii unui produs turistic Factorii de succes 0 Imaginea ntreprinderii Marketing Personal Amplasare Faciliti Finanele ntreprinderii Capacitatea de inovare Calitatea serviciilor TOTAL Importana factorului 1 0,15 0,10 0,25 0,15 0,05 0,05 0,10 0,15 1,00 Fora competitiv a ntreprinderii 2 8 9 7 4 3 8 7 6 Nota factorului
3 = 1 2

1,20 0,90 1,75 0,60 0,15 0,40 0,70 0,90 6,60

Sursa: Emilian, R. Managementul n servicii, LITO, ASE, Bucureti, 1995

Dup cum se observ din tabelul 6.1 cele patru coloane corespund celor patru etape de aplicare a grilei n procesul decizional. B. Programarea operativ a produciei Deoarece producia nu poate fi stocat, serviciul neconsumat ntr-o zi este pierdut, iar preparatele culinare au un grad ridicat de perisabilitate, i innd cont i de faptul c vnzarea este influenat de o serie de factori necontrolabili (starea timpului, modificrile n volumul i structura cererii, etc.), orice decizie privind volumul i structura produciei (mai ales culinare) prezint un anumit risc pe care conducerea urmrete s-l minimizeze. Dac pentru cazare limita superioar a planului zilnic este dat de capacitatea de cazare, pentru producia culinar aceast limit trebuie s varieze odat cu cererea clienilor. Utiliznd mijloace moderne de programare, conducerea poate minimiza pierderile determinate de oscilaiile cererii. n aceste condiii, conducerea este confruntat att n luarea deciziilor operative, ct i a celor strategice, cu o problem care n

121

cercetarea operaional se numete dilema vnztorului de ziare (Emilian, R., 1995). n continuare, ne propunem s prezentm pe scurt aceast problem, iar apoi prin extensie vom ncerca s utilizm metoda i n domeniul prestrilor de servicii. Pentru ilustrare, s considerm situaia unui vnztor de ziare care trebuie s hotrasc cte ziare trebuie s comande zilnic pentru a obine un ctig maxim. El cumpr n fiecare zi un anumit numr de ziare i vinde o parte din ele; fiecare ziar vndut i aduce un anumit ctig. Ziarele nevndute le poate napoia, ns cu pierdere. Numrul cumprtorilor variaz de la o zi la alta, dar probabilitatea de a vinde un anumit numr de ziare poate fi estimat pe baza vnzrilor din trecut. S facem urmtoarele notaii: n numrul ziarelor comandate zilnic; a ctigul obinut prin vinderea unui ziar; b pierderea provocat de un ziar nevndut; d cererea, adic numrul de ziare ce ar putea fi vndute; p(d) probabilitatea ca ntr-o zi aleas la ntmplare, cererea s fie d; P ctigul net zilnic (valorile negative ale lui P ne arat c este vorba de o pierdere). Dac ntr-o zi cererea depete numrul ziarelor comandate, adic dac d > n, ctigul vnztorului va fi: P (d > n) = n a Pe de alt parte, dac cererea este mai mic, ctigul va fi dat de relaia:
P(d n) = d a (n d)b Atunci, ctigul mediu zilnic( P ) va fi :
n d=0

P = p(d)[ d a (n d) b] + p(d) n a
d =n +1

Dup cum se observ, modelul prezentat este un model stochastic: P msoar performana sistemului, n este o variabil controlabil, d este o variabil necontrolabil, iar a i b sunt constante necontrolabile. Pentru a rezolva problema exprimat de acest model, trebuie gsit acel n pentru care P devine maxim. Astfel, prin extensie, n cazul prestrilor de servicii, s considerm situaia conducerii produciei care trebuie s planifice cte porii dintr-un preparat trebuie produse zilnic, pentru a obine beneficiul maxim. Fiecare porie vndut aduce un anumit beneficiu, iar poriile nevndute n ziua respectiv, fiind aruncate, reprezint o pierdere total. 122

Numrul consumatorilor acestui preparat variaz de la o zi la alta dup o lege de distribuie statistic care poate fi cunoscut n urma analizei cererilor exprimate n trecut. Pentru a rezolva problema trebuie cunoscute urmtoarele informaii preluate din cercetri sau calcule, astfel: n numrul planificat de porii zilnic; a beneficiul obinut prin vinderea unei porii din preparat; b pierderea provocat de o porie nevndut; d cererea, adic numrul de porii ce ar putea fi vndute; p(d) probabilitatea ca ntr-o zi aleas la ntmplare cererea s fie d; P beneficiul net zilnic (valorile negative ale lui P ne indic o pierdere); P beneficiul mediu zilnic. Dac ntr-o zi cererea depete numrul poriilor comandate, adic dac d > n, beneficiul va fi P(d > n) = n a, iar dac cererea este mai mic, beneficiul ntreprinderii va fi: P(d < n) = d a - (n d)b. Beneficiul mediu zilnic va avea expresia:

P = p(d)[ d a (n d)b] + p(d) n a

n d=0 d = n +1

Rezolvarea modelului ne conduce la determinarea mrimii lui n pentru care beneficiul mediu zilnic este maxim. C. Controlul produciei ntruct orice decizie, indiferent de natura ei sau de domeniul la care se refer, d natere, direct sau indirect, unei relaii cost-venit, criteriul rentabilitii trebuie s fie omniprezent n conducerea activitii economice. El trebuie, deci, avut n vedere att n elaborarea strategiei i tacticii, ct i n activitatea curent de coordonare a activitii. Controlul produciei cuprinde (Emilian, R., 1995): a) Controlul costurilor Pentru conducerea ntreprinderii este deosebit de util cunoaterea nivelului minim al activitii economice care, n raport cu volumul investiiilor i al cheltuielilor de exploatare, asigur recuperarea integral a costurilor n scopul evitrii unor situaii financiare ncordate. Acest nivel minim este cunoscut n literatura de specialitate sub numele de punct critic sau prag de rentabilitate. 123

n determinarea punctului critic se are n vedere faptul c exist o serie de cheltuieli, denumite costuri fixe i costuri variabile. Costurile fixe cuprind acea parte din costurile totale de producie care nu depind de volumul de activitate efectiv realizat (amortizarea mijloacelor fixe, cheltuielile cu iluminatul i nclzitul hotelurilor, cheltuielile cu combustibilul pentru prepararea hranei, taxe, chirii, impozite pe terenuri i mijloace fixe nchiriate, diferite cheltuieli administrative), pe cnd costurile variabile sunt cheltuielile care se modific n raport direct cu valoarea produciei de bunuri i servicii (valoarea materiilor prime i materialelor utilizate, retribuia personalului operativ, etc.). Formula de calcul a pragului de rentabilitate se determin egalnd ncasrile (I) cu costurile totale (CT). Dar ncasrile se determin cu relaia: I=Rp unde: R reprezint mrimea desfacerilor; p preul unitar (mediu) de vnzare; iar costurile totale cu formula: CT = CF + CV R n care CV reprezint costurile variabile pe produs/serviciu vndut; CF costurile fixe. Din egalarea ncasrilor cu costurile totale rezult pragul de rentabilitate cu ajutorul relaiei:
R pr = CF p CV

Deci, punctul Rpr n care dreapta desfacerilor intersecteaz dreapta costurilor totale (fig. 6.1), reprezint volumul activitii pentru care ntreprinderea i acoper integral cheltuielile fr a nregistra ns beneficii.

124

C C C

F V T I
nef Be C T ic i u

C
r P ie der i

V C F

C R
P r

a n

t i t a t i

Fig. 6.1 Pragul de rentabilitate

Sursa: Emilian, R. Managementul n servicii, LITO, ASE, Bucureti, 1995

ns, ntreprinderile sunt interesate nu numai s-i acopere costurile, ci s realizeze i un beneficiu minim acceptat (Bm). n aceste condiii, plecnd de la formula punctului critic se poate determina mrimea desfacerilor care asigur realizarea beneficiului, utiliznd formula derivat:
R Bm = CF + Bm p CV

Analiza pragului de rentabilitate se poate aplica tuturor seciilor de producie din ntreprindere, laboratoare de producie culinar, hoteluri, spltorii, frizerii, etc., cu condiia asigurrii prealabile a unui sistem informaional care s permit diferenierea celor dou tipuri de costuri. Pentru preparatele culinare calculul pragului de rentabilitate se poate realiza pe fiecare sortiment n parte sau grup de preparate. Se pot elimina astfel din producie acele preparate care necesit un consum mare de munc vie i de materii prime scumpe i care nu ocup un loc important n cererea de consum a populaiei, produse care nu aduc beneficii ntreprinderilor. Pentru hoteluri i alte uniti de cazare, determinarea gradului de ocupare minim de la care se pot obine beneficii servete dispeceratului central de cazare care dirijeaz turitii ctre acele uniti de cazare care pot nregistra pierderi.

125

O alt cale de control a costurilor n ntreprinderile de alimentaie public i turism, care poate contribui la creterea eficienei ntregii activiti, este analiza (sau ingineria) valorii aplicat la nivelul proiectrii elementelor componente ale produsului turistic complex. b) Controlul cantitilor produse Prin obiectivele sale, controlul cantitilor produse vizeaz satisfacerea volumului cererii de consum prin creterea indicelui de utilizare a capacitilor de producie ale ntreprinderii. Dac prin controlul costurilor se urmrete corelarea indicelui de utilizare a capacitii de producie (cazare) cu rata rentabilitii produciei, prin controlul cantitilor produse conducerea urmrete corelarea acestui indice cu gradul de satisfacere a cererii de consum a consumatorilor ntreprinderii. Aceasta presupune un permanent proces de reglare, care nu se poate realiza dect prin cunoaterea dimensiunilor reale ale capacitii de producie i a tuturor factorilor care influeneaz mrimea i gradul de utilizare a acestei capaciti. Cunoaterea mrimii reale a capacitii de producie servete la: - fundamentarea principalelor seciuni ale planului economicofinanciar al ntreprinderii (planul desfacerilor de mrfuri, planul produciei proprii, planul de investiii); - descoperirea i evaluarea corect a rezervelor interne ale produciei; - cunoaterea posibilitilor de introducere a progresului tehnic prin mecanizarea anumitor operaii din tehnologia de fabricaie; Factorii care acioneaz asupra mrimii capacitii de producie i a gradului de folosire a acesteia sunt: - mecanizarea operaiilor n procesele de producie; - concentrarea i specializarea produciei; - regimul de lucru (numrul de schimburi); - durata reparaiilor mijloacelor de munc; - ritmul schimbrilor sortimentelor n producie (zilnic, sezonier); - organizarea tiinific a produciei i a muncii; - gradul de calificare a forei de munc. Cunoaterea acestora va fundamenta soluiile de utilizare intensiv a capacitilor de producie, n condiiile unor limite reale de dezvoltare extensiv. c) Controlul calitii produciei Realizarea unei producii gata de consum n condiiile n care ntreprinderea este confruntat cu o pia din ce n ce mai exigent, determin creterea responsabilitii conducerii produciei pentru 126

asigurarea cerinelor de calitate la mrfurile i serviciile produse. Aceste cerine se traduc diferit de la o activitate de producie la alta n cadrul ntreprinderii. Astfel, realizarea corespunztoare a tuturor fazelor din producia serviciului de cazare asigur respectarea cerinelor de confort la care trebuie s funcioneze unitatea. n unitile de alimentaie public, calitatea se traduce prin respectarea reetelor de fabricaie i a structurii sortimentale din planurile meniu, utilizarea materiilor prime de calitate, respectarea tuturor fazelor de fabricaie a preparatelor, asigurarea unui consum raional. Pentru realizarea acestor obiective de control, conducerea are la dispoziie numeroase instrumente oferite de discipline cum sunt: merceologia, tehnologia preparatelor culinare, statistica, matematica, etc. Reinem! n adoptarea decizilor pe termen lung se utilizeaz grila de evaluare a produselor, ca instrument specific marketingului. Deoarece preparatele culinare au un grad ridicat de perisabilitate i vnzarea este influenat de o serie de factori necontrolabili, orice decizie privind volumul produciei prezint un risc care trebuie minimizat. n aceste condiii se utitilizeaz o problem care n cercetarea operaional se numete dilema vnztorului de ziare. 6.3 Cateringul industrial Producia centralizat de preparate culinare n majoritatea rilor dezvoltate, numrul meselor servite n afara domiciliului este n continu cretere. Aceste consumuri se repartizeaz att pe unitile gastronomice, turistice i neturistice, ct i pe diferite uniti de consumuri colective de tipul cantinelor i restaurantelor-cantin (instituionale, uzinale, colare, sanatoriale, spitaliceti, etc.). Pentru a face fa la aceast cerere considerabil, paralel cu preocuprile pentru reducerea nivelului relativ al cheltuielilor de producie i de circulaie n alimentaia public i pentru folosirea raional a forei de munc necesar pregtirii i servirii mncrurilor, n ultimele dou decenii s-au extins tot mai mult procesele de centralizare i industrializare a produciei de preparate culinare, cunoscute n literatura de specialitate sub denumirea generic de Catering industrial(Grigorescu, C., Mihai, t., 1992). Sistemul de catering s-a extins pentru o gam larg de sortimente culinare, ncepnd cu materiile prime prelucrate primar i 127

semipreparatele culinare, terminnd cu produsele finite gata pentru consum. Elaborarea tehnologiei de fabricare industrial a preparatelor culinare prin sistemul cateringului industrial a necesitat rezolvarea unei diversiti mari de probleme tehnice, nutriionale i igienicosanitare. Rezultatele obinute au permis extinderea acestui sistem de producie industrial pentru o gam larg de preparate culinare chiar dintre cele mai rafinate. Un exemplu elocvent al dezvoltrii cateringului l ofer alimentaia pasagerilor transportai de companiile aeriene. Spaiile reduse de la bordul avioanelor de pasageri, greutatea limitat a ncrcturilor transportate pe calea aerului odat cu pasagerii mbarcai, condiiile minimale de pregtire a preparatelor culinare la bord au impus organizarea pregtirii i porionrii prealabile la sol a preparatelor culinare ce se servesc pasagerilor la bordul aeronavelor. La toate aceste se mai adaug i faptul c n funcie de volumul i intensitatea n timp a fluxurilor turistice, n fiecare unitate de alimentaie se nregistreaz constant fluctuaii inegale ca intensitate a clientelei, nu numai n anumite perioade din an, ci i n cursul unei zile n care se manifest vrfuri intense de solicitri. n asemenea mprejurri, aglomerrile ce se creeaz n anumite ore n unitile de alimentaie provoac prelungirea timpului de ateptare pn la servirea propriu-zis (se prelungete att timpul de ateptare pn la primirea comenzilor, ct i timpul de ateptare pn la executarea lor). Munca social nglobat n preparatele culinare destinate alimentaiei clientelei turistice nu-i gsete realizarea dect n momentul n care oferta de produse devine suficient de atractiv, iar servirea suficient de rapid, spre a satisface preferinele i a stimula consumul efectiv al clientelei. Din acest punct de vedere, aplicarea sistemului de catering s-a recomandat n practica turistic internaional ca o msur susceptibil s asigure adaptarea ofertei de preparate culinare la nevoile de consum ale turitilor, chiar i n cazul unor preferine exclusive pentru produsele realizate pe baz de reetare de mare rafinament. Caracteristicile principale ale cateringului industrial (Grigorescu, C., Mihai, t., 1992) n sistemului cateringului industrial, funciile de aprovizionare cu materii prime, prelucrarea i transformarea lor n preparate finite sunt complet separate de acelea legate de servirea i desfacerea preparatelor. Aceasta nseamn c o buctrie centralizat aprovizioneaz un numr de uniti de alimentaie public ce, n 128

condiiile create nu mai necesit s fie dotate cu buctrii propriuzise. Se obine astfel o nou diviziune a muncii n sistemul produciei, distribuiei i servirii preparatelor culinare: buctria central i axeaz activitatea exclusiv pe producerea preparatelor i pe aprovizionarea unitilor de desfacere, unitile de alimentaie public executnd, la rndul lor, depozitarea stocurilor tampon (pentru asigurarea continuitii desfacerilor ntre dou aprovizionri) i renclzirea preparatelor primite n funcie de cerinele consumatorilor. Centrul de greutate al activitii unitilor de alimentaie public n sistemul de catering se limiteaz, n consecin, la prezentarea i desfacerea preparatelor culinare (servirea clientelei), rmnnd la un numr restrns de sortimente care s fie pregtite n continuare pe plan local: salate, minuturi, etc. Deoarece ntre locul de producere a mncrurilor (fabrica de catering) i cel de consum intervine o separare n timp i spaiu, devine necesar rezolvarea unui complex de msuri tehnicoorganizatorice privind: - ambalarea preparatelor culinare; - stocarea i conservarea preparatelor; - transportul i depozitarea preparatelor; - convertirea preparatelor la locul de consumaie. Ambalarea preparatelor culinare se poate face fie n porii individuale, fie n blocuri cuprinznd un numr determinat de porii. Ambalarea n porii individuale tinde s aib cea mai larg rspndire, datorit urmtoarelor avantaje: - elasticitate mare n utilizare; - asigurarea respectrii gramajelor standard; - calitatea superioar i conservabilitate mai ndelungat; - renclzirea rapid la locul de consum. Tehnologia avansat a produciei de ambalaje moderne permite confecionarea unei mari varieti de recipiente sub form de pungi (ambalaje moi) n cutii, farfurioare, platouri, etc. (ambalaje rigide i semirigide) din material elastic sau folie de aluminiu, din carton caerat cu folie din aluminiu sau acoperit cu mase plastice, dup specificul preparatelor respective. Unele ambalaje realizate n ultimii ani permit consumarea preparatelor direct din ambalajele respective de prezentare (n cazul unitilor cu autoservire, a cantinelor etc.). n funcie de dispersarea ntr-un areal teritorial a unitilor aprovizionate, de distana dintre locul de producie i de consum, precum i n funcie de intervalul de timp care desparte momentul produciei de momentul consumului propriu-zis al preparatelor, este 129

necesar stocarea i conservarea centralizat a preparatelor pn la distribuirea lor pe reea n vederea consumului. Conservarea se poate face prin diferite metode clasice: - srarea i afumarea, pentru unele sortimente din carne i pete; - deshidratarea, aplicat la fabricarea supelor, a piureurilor de cartofi, a mixurilor de ngheat etc.; - pasteurizarea, sterilizarea sau congelarea, aplicate la semipreparate, precum i la preparatele culinare; - refrigerarea pentru o conservare de scurt durat. Unele din aceste metode pot fi aplicate combinat ( de exemplu, pasteurizarea urmat de congelare). Dintre metodele de conservare mai sus amintite, congelarea are cele mai largi posibiliti de aplicabilitate i, aa cum s-a precizat, a ctigat competiia cu celelalte metode. n special pentru preparatele culinare finite, congelarea rapid la minus 350 C este cel mai frecvent utilizat n toate rile. Dintre toate problemele privind producia i tratarea preparatelor culinare congelate, cele mai frecvent ridicate se refer la condiiile optime de depozitare i durata de pstrare admise la diferitele temperaturi. Factorii cei mai importani care influeneaz durata de conservare sunt urmtorii: - Felul preparatelor. Unele sortimente din carne i pstreaz excelent calitile iniiale dac sunt ambalate corespunztor i pstrate la temperaturi sub -18C. Alte sortimente, mai puin stabile (de exemplu, sosurile), nu se pot pstra un timp prea ndelungat, chiar la temperaturi foarte sczute de depozitare. - Calitatea materiilor prime care intr n componena preparatelor. Cu ct durata de depozitare urmeaz a fi mai ndelungat, cu att materiile prime utilizate trebuie s fie mai proaspete i de mai bun calitate. - Procedeul i durata de tratare termic. Produsele tratate prin fierbere nbuit (tip ragout sau tocane) rezist mai bine la depozitare dect cele tratate prin prjire n grsime sau frigere la cuptor. Unele preparate din legume verzi (mazrea, fasolea verde, spanacul, etc.) i pierd culoarea verde n timpul depozitrii ndelungate. - Mrimea ambalajului. Preparatele ambalate n porii individuale i pstreaz calitile un timp mai ndelungat dect cele n ambalaje mari. - Meninerea constant a unei temperaturi sczute necesare pe toat durata depozitrii. Aceasta este unul din cei mai importani 130

factori n asigurarea calitii i duratei de conservare a preparatelor congelate. Pentru a se asigura o durat de pstrare convenabil, innd seama i de sortimentele mai puin stabile, tendina actual pe plan mondial este ca temperatura de pstrare s fie de minus 20-25C. Transportul. Preparatele culinare congelate trebuie transportate cu mijloace frigorifice de transport, care reprezint veriga intermediar n lanul frigorific, asigurnd temperaturi de -18C pn la ajungerea produselor n depozitele frigorifice ale unitilor de desfacere. Respectarea acestei temperaturi n timpul transportului este o condiie deosebit de important, mai ales n cazul cnd preparatele nu intr imediat n desfacere, ci urmeaz s fie depozitate n continuare. Depozitarea preparatelor congelate. La nivelul unitilor de alimentaie public, depozitarea se asigur n camere frigorifice special amenajate, n camere frigorifice demontabile, n dulapuri frigorifice celulare, n dulapuri frigorifice obinuite, n conservatoare. n funcie de felul preparatelor i de sistemul operaional al unitilor de alimentaie public, se pot aplica mai multe procedee pentru convertirea preparatelor ntr-o singur treapt sau n dou trepte la locul de consumaie. Printre aceste procedee pot fi amintite urmtoarele: - Imersia n ap clocotit. Acest procedeu se aplic preparatelor ambalate n pungi din material plastic impermeabil i rezistent la temperaturi ridicate. Nu pot fi tratate prin aceast metod sortimentele care cer o nclzire uscat (cartofi prjii, crochete, niele, etc.). Dac preparatele sunt ambalate la porii individuale i se introduc n apa clocotit direct n stare congelat, durata decongelrii i nclzirii la temperatura de consum (70C) este de circa 15 minute. - Cuptoarele de convecie. Sunt cuptoare electrice care folosesc aer cald recirculat, cu ajutorul unui ventilator. Temperatura este reglat automat ntre 150 i 250C cu ajutorul unui programator. Dei viteza de convertire prin acest procedeu este mult mai lent dect n procesul cu ap clocotit (35 de minute dac se pleac de la produsul congelat), cuptoarele de convecie au o utilizare multilateral i reprezint utilajul ideal pentru tratarea unui numr mare de porii (de exemplu, n cazul restaurantelor turistice care primesc grupuri organizate). - Cuptoarele cu microunde folosesc cureni de nalt frecven, care, ptrunznd n produs, se transform n cldur, fr a provoca prin aceasta nclzirea spaiului nconjurtor. Viteza de convertire este foarte mare (ntre 15 secunde i 2 minute, n funcie de natura 131

produsului). Procedeul poate fi utilizat numai pentru preparatele n ambalaje nemetalice, deoarece suprafeele metalice reflect microundele. Avantajul cel mai mare al acestei metode const n rapiditatea convertirii. Procedeul este ns foarte costisitor, att n ceea ce privete investiiile necesare, ct i consumul ridicat de energie. - Cuptoarele obinuite (tradiionale) se utilizeaz pentru convertirea preparatelor pe baz de aluaturi. Aceste produse fiind congelate n stare crud, odat cu decongelarea n cuptor are loc i coacerea, oferindu-se astfel clienilor produse proaspete n permanen. - Grtarul. ntruct preparatele ce se pregtesc la grtar nu se preteaz a fi congelate dup frigere, ele se livreaz de ctre buctria central n stare crud, porionate la gramajele standard i preambalate. La locul de consum, produsele se decongeleaz direct pe grtar, dup care, facultativ, se pot introduce cteva secunde i n cuptorul cu microunde. - Decongelarea natural se aplic la unele sortimente care se consum reci: crnuri reci, fileuri de pete folosite n preparatele de bufet rece. n acest scop, produsul este supus unui curent continuu de ap rece pentru obinerea unei decongelri rapide. Acelai procedeu se folosete i la decongelarea fructelor. n unele mprejurri, preparatele care se consum calde sunt supuse operaiunii de convertire n dou trepte: - decongelarea prealabil n spaii refrigerate (+4C); - nclzirea pn la temperatura de consum,prin una din metodele descrise mai sus. Acest procedeu se practic n unitile unde cererea de consum este dinainte cunoscut sau poate fi estimat n baza datelor statistice cu oarecare precizie: restaurantele pentru grupurile organizate de turiti, restaurantele cu autoservire, snack-barurile cu desfacere rapid, etc. Procedeul prezint avantajul c, folosind acelai echipament ca i n cazul convertirii ntr-o singur treapt, durata perioadei de timp pentru renclzire se scurteaz considerabil. Preparatele decongelate pot fi pstrate n general la temperatura de +4C pn la 3 zile fr riscuri, cu condiia existenei unei evidene precise a loturilor decongelate i a celor ce urmeaz a fi supuse decongelrii, n funcie de solicitrile perioadelor viitoare. Alegerea procedeului de convertire a preparatelor se face, de la caz la caz, n funcie de profilul i programul operaional al fiecrei uniti de alimentaie public. De cele mai multe ori, soluionarea 132

const n determinarea unui echilibru optim ntre diferitele procedee care s permit o elasticitate ct mai mare a activitii. Avantajele cateringului pentru industria turismului (Grigorescu, C., Mihai, t., 1992). Aplicarea sistemului cateringului n condiiile specifice de activitate din industria turismului ofer urmtoarele avantaje: - Reducerea numrului de personal i a sezonalitii n utilizarea forei de munc n buctrii. Centralizarea produciei de preparate culinare permite mecanizarea i automatizarea procesului tehnologic i, ca urmare, reducerea numrului total al personalului. n acelai timp, buctarii cu calificare nalt, dispersai n restaurante n sistemul descentralizat, pot fi utilizai mai eficient ntr-o producie centralizat. Literatura de specialitate menioneaz c numrul personalului ntr-o buctrie care desface preparate culinare furnizate de o fabric de catering se reduce cu 50% fa de condiiile pregtirii locale a preparatelor. Acest avantaj capt o importan deosebit n special pentru unitile cu activitate sezonier, unde munca necalificat poate fi recrutat n majoritatea cazurilor pe plan local, reducndu-se astfel i neajunsurile legate de personalul detaat din alte zone. - Lrgirea gamei de sortimente oferite i independena fa de sezonalitatea unor materii prime. Unitatea de catering industrial poate produce o gam mult mai larg de sortimente dect buctriile descentralizate. De asemenea, producia nefiind legat de cererea imediat de consum, ea poate fi orientat pentru executarea n arje mari a sortimentelor specifice de sezon, cu stocarea i livrarea lor n funcie de solicitri n tot cursul anului. - Satisfacerea mai deplin a cererii de consum a turitilor n activitatea de vrf accentuat a unitilor. Unitile de alimentaie care funcioneaz n sistemul cateringului industrial pot dispune de stocuri tampon permanente de produse culinare, astfel nct cererile n vrfurile de activitate (pentru grupurile neanunate de turiti, pentru solicitrile neprevzute de sfrit de sptmn, pentru congrese, banchete, etc.) pot fi satisfcute fr dificulti, cu meninerea aceleiai formaii de lucru n buctrii. - Calitatea superioar i constant a preparatelor sub aspect organoleptic, nutriional i igienico-sanitar. Producia centralizat permite un control mai eficient asupra respectrii reetarelor, a proceselor tehnologice, a gramajelor i a condiiilor igienico-sanitare, acest control fiind concentrat ntr-un singur punct. n acelai timp, perfecionrile tehnice ale utilajelor folosite permit controlul i 133

dirijarea proceselor, scurtarea duratei de tratare termic a alimentelor i, ca urmare, preparatele rezultate conin o valoare alimentar mai ridicat dect n condiiile preparrii cu utilajele tradiionale, oferind turitilor o alimentaie raional i satisfacerea n mai mare msur a nevoilor lor de consum. - Reducerea pierderilor datorate fluctuaiei cererii de consum. O buctrie tradiional care funcioneaz pe lng o unitate cu regim a la carte i pregtete zilnic sortimentele nscrise n lista meniu nu poate stabili cu exactitate cantitile ce vor fi solicitate la desfacere. Dac pregtete un numr prea mic de porii(sub nivelul cererii), apar inerent nemulumiri n rndul clientelei turistice, ndeosebi n cazul turitilor pe cont propriu care sosesc n unitate spre sfritul programului de servire a mesei. Dac numrul poriilor pregtite depete cererea zilnic (datorit fluctuaiilor clientelei), chiar dac s-ar ncerca recuperarea lor pentru a fi vndute n ziua urmtoare, vor apare ntotdeauna pierderi prin deprecierea calitativ sau alterarea preparatelor, precum i un consum suplimentar de manoper pentru eventualele transformri. Asemenea situaii pot fi ntlnite mai frecvent n unitile de pe traseele rutiere (moteluri, hanuri), n cazul teraselor de var din staiunile turistice, precum i n unitile turistice din zonele de vizitare n perioadele de sfrit de sptmn, unde cererea de consum poate nregistra scderi neateptate, odat cu schimbarea spontan a condiiilor meteorologice. n cazul n care unitile de tipul celor menionate sunt aprovizionate cu preparate culinare conservate printr-o metod sau alta prin sistemul de catering, preparatele sunt inute n stoc i utilizate la cerere. n aceste condiii, pierderile de materii prime i preparate pot fi reduse simitor, uneori n proporie de pn la 75%. - mbuntirea calitii serviciului. Durata de executare a comenzilor de ctre buctrii, la nivelul unitilor de desfacere aprovizionate n sistemul cateringului industrial, se reduce considerabil. n acelai timp, elasticitatea sistemului permite dezvoltarea unor forme noi i mai rapide de desfacere, care mresc volumul ncasrilor, mbuntesc indicatorii de utilizare a bazei materiale i competitivitatea unitilor turistice respective n atragerea turitilor. - Reducerea suprafeei buctriilor. Buctriile unitilor de alimentaie aprovizionate cu preparate n sistemul cateringului industrial i limiteaz practic activitatea la simpla renclzire a mncrurilor i la prepararea local a unui sortiment restrns. Ca

134

urmare, suprafaa buctriilor se reduce cu 40-60%, spaiile rmase disponibile putnd primi alte destinaii. - Simplificarea controlului gestiunilor. Centralizarea produciei preparatelor pe principiul cateringului concentreaz ntr-un singur punct i operaiunile de eviden primar i de control al gestiunii. De asemenea, preparatele fiind livrate ctre unitile de desfacere n porii preambalate, cantitile intrate i vndute pot fi controlate i urmrite uor n orice moment. Reinem! Sistemul de catering s-a extins pentru o gam larg de sortimente culinare, ncepnd cu materiile prime prelucrate primar i semipreparatele culinare, terminnd cu produsele finite gata pentru consum. Rezultatele obinute au permis extinderea acestui sistem de producie industrial pentru o gam larg de preparate culinare chiar dintre cele mai rafinate. Aplicarea sistemului cateringului n condiiile specifice de activitate din industria turismului ofer multe avantaje.

TEST DE EVALUARE A. ntrebri deschise 1. Care sunt activitile specifice controlului produciei ? Rspuns: Controlul costurilor, controlul cantitilor produse i controlul calitii produciei. 2. Care sunt trsturile specifice produciei de preparate culinare fa de procesele de producie din ntreprinderile industriale ? Rspuns:

B. ntrebri gril Exemplu rezolvat: 1. Pragul de rentabilitate se calculeaz cu ajutorul relaiei: a. CF/CVM-P b. CV/P-CFM c. CF/P-CVM d. CFM/P-CVM, n care: 135

CF-costuri fixe, CVM-cost variabil unitar, CV-cost variabil, CFMcost fix unitar, P-pre Rspuns: c De rezolvat: 2. Mrimea desfacerilor care asigur realizarea unui profit, se calculeaz cu formula: a. CV-Pr/CVM+P b. CF+Pr/P-CVM c. CF-CVM/Pr-P d. CF-Pr/ P+CVM Rspuns : C. Aplicai Exemplu rezolvat: ( Angelescu,C., 2008, pag.68 ) 1. Costul fix al unei firme este egal cu 100 u.m., iar costul variabil unitar este egal cu 50 u.m. Dac preul de vnzare al unui bun X este egal cu 100 u.m., nivelul produciei pentru care firma este rentabil trebuie s fie: a. Q = 0 uniti b. Q> 2 uniti c. Q < 2 uniti d. Q = 1,5 uniti e. Q >1,5 uniti Rezolvare: Calculm pe Q la pragul de rentabilitate Q = CF/P-CVM Q = 100/100-50 =2 Pentru ca firma s fie rentabil trebuie nivelul produciei s fie mai mare dect 2, adic s fie n zona de profit. Rspuns: b De rezolvat: 2. O secie a unei ntreprinderi ce realizeaz preparate culinare fabric trei tipuri de produse P1, P2, P3, pentru care se folosesc trei materii prime M1, M2 i M3. n tabel sunt prezentate consumurile specifice, cantitile disponibile din cele trei materii prime i profiturile unitare obinute prin valorificarea produselor.

P1

P2 136

P3

Disponibil

M1 M2 M3 Profit unitar

1 2 1 2

1 1 3 3

2 1 2 2

materie prim 8 8 10 -

Se cere s se determine un plan de producie care s conduc la un beneficiu total maxim. REZUMATUL TEMEI n ceea ce privete producia de preparate culinare, problemele care se ridic i care pot fi modelate matematic sunt urmtoarele: problema folosirii optime a materiei prime necesar fabricrii preparatelor culinare i problema dietei (amestecului optim). Aceste dou probleme conduc la modele de programare liniar n managementul serviciilor. Prin problema folosirii optime a materiei prime se cere s se determine un plan de producie care s conduc la un beneficiu total maxim, prin maximizarea funcia obiectiv a modelului matematic. Prin problema dietei se cere s se determine cantitile de alimente , astfel nct dieta s aib compoziia cerut iar costul s fie minim. n acest scop se minimizeaz funcia obiectiv a modelului. Producia serviciilor cuprinde un ansamblu de operaii specifice fiecrui gen de servicii prestate turitilor: cazare, agrement, igien, tratament etc. La producerea lor particip numeroase secii i colective de angajai din ntreprindere, specializate pe operaii i faze ale tehnologiei de fabricaie. Principalele tipuri de decizii n conducerea produciei vizeaz deciziile pe termen lung, programarea operativ a produciei i controlul produciei. n deciziile pe termen lung, alturi de alte instrumente specifice marketingului, se utilizeaz Grila de evaluare a produselor care ofer posibilitatea alegerii celei mai bune decizii. Deoarece producia nu poate fi stocat, iar preparatele culinare au un grad ridicat de perisabilitate, i innd cont i de faptul c vnzarea este influenat de o serie de factori necontrolabili, orice decizie privind volumul i structura produciei (mai ales culinare) prezint un anumit risc pe care conducerea urmrete s-l minimizeze. n aceste condiii, conducerea este confruntat att n luarea deciziilor operative ct i a celor strategice, cu o problem care 137

n cercetarea operaional se numete dilema vnztorului de ziare, i care prin extensie se aplic n cazul prestrilor de sevicii. Controlul produciei are n vedere controlul costurilor, controlul cantitilor produse i controlul calitii produciei. Pentru a face fa la o cerere considerabil de preparate culinare, paralel cu preocuprile pentru reducerea nivelului relativ al cheltuielilor de producie i de circulaie n alimentaia public i pentru folosirea raional a forei de munc necesar pregtirii i servirii mncrurilor, n ultimele dou decenii s-au extins tot mai mult procesele de centralizare i industrializare a produciei de preparate culinare, cunoscute n literatura de specialitate sub denumirea generic de Catering industrial. Sistemul de catering s-a extins pentru o gam larg de sortimente culinare, ncepnd cu materiile prime prelucrate primar i semipreparatele culinare, terminnd cu produsele finite gata pentru consum. n sistemului cateringului industrial, funciile de aprovizionare cu materii prime, prelucrarea i transformarea lor n preparate finite sunt complet separate de acelea legate de servirea i desfacerea preparatelor. Aceasta nseamn c o buctrie centralizat aprovizioneaz un numr de uniti de alimentaie public ce, n condiiile create nu mai necesit s fie dotate cu buctrii propriu-zise. Se obine astfel o nou diviziune a muncii n sistemul produciei, distribuiei i servirii preparatelor culinare.

Tema 7 138

MANAGEMENTUL SERVICIILOR DE TRANSPORTURI Structura temei: 7.1 Particularitile activitii de transport. Clasificarea transporturilor 7.2 Consideraii generale privind ntreprinderile prestatoare de servicii de transport auto 7.3 Abordarea sistemic a managementului unui sistem de transport auto La terminarea acestui capitol vei fi capabili: S definii condiiile de ordin tehnico-economic ale prestaiei de transport S precizai particularitile activitii de transport S explicai fluxurile tehnologice care au loc n cadrul unei societi de transport S stabilii necesarul de mijloace auto S abordai sistematic managementul unui sistem de transport auto Timpul alocat temei: 2 ore Bibliografie recomandat: Nacu, I., Ion, Gh., Mateescu, V., Managementul serviciilor de transport, ASE, Facultatea de Management, Catedra de Management, Bucureti, 1995 Alexa, C., Transporturi i expediii internaionale, ASE, Bucureti, 1990 Chiescu, S., Organizarea transporturilor auto, Editura Tehnic, Bucureti, 1976 Georgescu, P.i colectiv., Tehnologii moderne de transport, Editura Tehnic, Bucureti, 1974 Ion., Gh., Nacu, I., Mateescu, V., Crstea, Gh., Economia, organizarea i planificarea transporturilor, partea I i a II-a, ASE, 1988 Emilian, R., Managementul n servicii, LITO, ASE, Bucureti, 1995 7.1 Particularitile activitii de transport. Clasificarea transporturilor 139

Transporturile, n comparaie cu celelalte activiti operative ce se desfoar ntr-o ntreprindere, prezint unele particulariti a cror cunoatere nlesnete conducerea lor, astfel (Nacu, I., Ion, Gh., Mateescu, V.,1995, pag.8-9): - n transporturi, procesul de producie este de un tip deosebit de evident, presupunnd existena mijloacelor de producie (mijlocul de transport, drumul pe care circul acesta, etc.), a forei de munc (oameni corespunztor calificai) i a obiectului muncii (bunurile materiale sau persoanele care fac obiceiul deplasrii); - transporturile de bunuri desfurndu-se n sfera produciei sau a circulaiei, determin existena a dou feluri de transporturi: interioare, prin care se efectueaz deplasarea n spaiu, de la o secie la alta, n cadrul procesului de producie, i comerciale, care se desfoar n i pentru sfera circulaiei. Conducerea transporturilor n ntreprinderile de alimentaie public i de turism are n vedere cel de-al doilea tip de transport (comercial). - valoarea de ntrebuinare a bunurilor nerealizndu-se dect prin consumul lor, care de cele mai multe ori presupune deplasarea din locul unde au fost fabricate, transportul se constituie ntr-un proces de producie suplimentar n care nu se creeaz bunuri materiale, ci efecte utile. Transporturile de mrfuri, fr s produc bunuri materiale, produc o utilitate (deplasarea spaial a produselor) care se consum n chiar timpul procesului de producie i o valoare de schimb, determinat de valoarea mijloacelor de munc vie i materializat consumat, care se adaug la valoarea obiectului muncii n transporturi (bunul material transportat). Pentru a rspunde scopului urmrit, prestaia trebuie s ndeplineasc anumite condiii de ordin tehnico-economic, si anume (Nacu, I., Ion, Gh., Mateescu, V.,1995, pag. 10-12): a.Sigurana transporturilor constituie condiia fundamental. Sigurana se realizeaz numai atunci cnd toate mijloacele i instalaiile de transport funcioneaz nentrerupt i n condiii corespunztoare, evitndu-se astfel pe de-o parte, accidentarea cltorilor i personalului, distrugerea mrfurilor transportate, iar pe de alt parte, avarierea sau distrugerea mijloacelor i instalatiilor de transport; b.Regularitatea - const n respectarea cu strictee a graficelor de transport; 140

c.Ritmicitatea const n repetarea regulat, pe o perioad de timp dat, a aceleiai activiti de transport. Ritmicitatea se realizeaz concret prin regularitate; d.Rapiditatea - are n vedere reducerea timpului ct mrfurile sunt scoase din sfera produciei sau a consumului, respectiv a cltorilor din activitatea pe care o presteaz n unitile economice i sociale; e.Asigurarea unui confort ridicat n timpul cltoriei constituie o condiie specific transportului de calatori. n acest sens, sunt necesare msuri privind limitarea acceleraiilor la valori care nu sunt suprtoare pntru organismul uman, evitarea vibraiilor i diminuarea la minimum posibil a zgomotului, asigurarea microclimatului necesar prin ventilaie etc.; f.Asigurarea integritii cantitative i calitative a mrfurilor constituie o condiie impus transportului de mrfuri. Prin realizarea acestei condiii, mrfurile se predau la destinatar n aceleai cantiti cu cele preluate de la expeditor, precum i cu aceleai proprieti fizico-chimice i estetico-comerciale cu care acestea au fost preluate; g.Cost ct mai redus n efectuarea transporturilor; h.Poluarea minim a mediului nconjurtor. Principalii factori nocivi asociai proceselor de transport i activitilor auxiliare legate de acestea sunt: zgomotul, poluarea atmosferei i a apelor. Poluarea fonic este produs de motoare i de deplasarea mijloacelor de transport. Poluarea atmosferic este produs n principal de gazele arse eapate de autovehicule. Poluarea apelor este produs de nave, n special, prin deversarea n fluvii, mri, oceane a apelor uzate, scurgerilor mari de hidrocarburi n timpul accidentelor, precum i a uleiurilor uzate. Clasificarea transporturilor se face dup mai multe criterii (Nacu, I., Ion, Gh., Mateescu, V.,1995, pag. 13-16). Avnd n vedere obiectul activitii de transport, exist transporturi de persoane i transporturi de mrfuri. Dup mijloacele de transport ntrebuinate, acestea pot fi: feroviare, rutiere, navale (maritime i fluviale), aeriene, speciale (prin conducte pentru deplasarea mrfurilor lichide sau gazoase), combinate. Transportul feroviar se caracterizeaz prin: regularitatea circulaiei indiferent de anotimp, att ziua ct i noaptea; capacitatea 141

mare de transport pe distane medii i lungi; este adaptat pentru transportul mrfurilor de mas; vitez relativ mare de deplasare; costul transportului pe calea ferat, pe unitatea de marf, este mai ridicat dect n cazul mijloacelor de transport fluviale, maritime sau prin conducte, dar mai mic dect n cazul transportului auto i aerian; costul ntreinerii mijloacelor de transport, a liniilor i a staiilor de cale ferat este mai ridicat comparativ cu costurile corespunztoare la celelalte tipuri de transport. Transportul auto se caracterizeaz prin urmtoarele : mijloacele de transport auto dispun de mobilitate mare i nu sunt legate totdeauna de trasee fixe, avnd posibilitatea de a ncrca mrfuri direct de la locul de expediie i a le descrca la punctul de destinaie fr manipulri suplimentare; mijloacele de transport auto se deplaseaz cu rapiditate, ca urmare a vitezei comerciale mari i a inexistenei staionrilor obligatorii; mijloacele de transport auto se pot pregti uor i rapid n vederea efecturii transportului, ceea ce necesit cheltuieli reduse n acest scop; exploatarea mijloacelor de transport auto ocazioneaz ns cheltuieli mari; creeaz premisele organizrii sistemului combinat de transport, prin legtura cu celelalte moduri de transport. n cazul transportului aerian, pot fi menionate ca particulariti: rapiditatea de deplasare pe distane foarte lungi; tariful de transport este cel mai ridicat; regularitatea dat de efectuarea transportului dup un program precis, att ziua ct i noaptea; oportunitatea folosirii aeronavelor la transportul mrfurilor cu valoare mare i n cantiti mici, a mrfurilor perisabile sau de sezon pe distane lungi la care este mai important viteza de livrare dect tariful transportului. Transportul naval se caracterizeaz prin: capacitate mare de ncrcare i transport a navelor; navele sunt adecvate pentru transportul mrfurilor de mas, cu valoare redus; are cel mai redus tarif comparativ cu celelalte mijloace de transport, dar n majoritatea cazurilor intervin multe transbordri i transporturi auxiliare care mresc tariful de transport. Transportul prin conducte se caracterizeaz prin: tarif sczut i pierderi minime la manipulare, independen faz de condiiile atmosferice i nu afecteaz mediul nconjurtor, personal de servire foarte redus, o mare cantitate de produs folosit ca agent tehnic de realizare a transportului. Reinem ! Transporturile, n comparaie cu celelalte activiti operative ce se 142

desfoar ntr-o ntreprindere, prezint unele particulariti specifice. Pentru a rspunde scopului urmrit, prestaia de transport trebuie s ndeplineasc anumite condiii de ordin tehnico-economic. Transporturile pot fi clasificate, n principal, n raport cu dou criterii. 7.2 Consideraii generale privind ntreprinderile prestatoare de servicii de transport auto Societatea comercial de transport auto are ca obiect de activitate efectuarea transporturilor de mrfuri, de cltori, ntreinerea i repararea curent a parcului de autovehicule cu care este dotat, organizarea activitii personalului i parcarea autovehiculelor n orele de neutilizare. Structura organizatoric a societii comerciale de transport auto, urmrit n raport cu volumul i sarcinile de transport, se compune din: structura de exploatare i din structura funcional (Nacu, I., Ion, Gh., Mateescu, V.,1995, pag. 100-101). Structura de exploatare cuprinde: ateliere de ntreinere i reparaii auto, ateliere de reparaii agregate auto i revizii, staii de exploatare, ntreinere, reparaii, service, laboratoare psihotehnice, autocoloane. Structura funcional se compune din servicii i birouri (exploatare marf i dispecerat, tehnic, planificare, organizare i normare, aprovizionare, financiar, analize economice, contabilitate i control financiar intern, personal-nvmnt-salarizare i administrativ, controlul siguranei circulaiei, oficiu juridic, protecia muncii etc.). Numrul societilor comerciale de transport auto, amplasarea lor, nivelul de dotare se stabilesc n funcie de cererile beneficiarilor i de aezarea geografic a acestora. n amplasarea transporturilor auto, un rol important l au considerentele de ordin tehnic (ci de acces, existena reelei electrice, de canalizare i de ap); considerentele economice (reducerea distanei ntre punctele de ncrcare a mrfurilor); considerentele urbanistice i sanitare (poluarea sonor i chimic i asigurarea unei circulaii corespunztoare a pietonilor). n incinta societii, suprafaa de teren se repartizeaz astfel: suprafee cldite (grupul poart, staia de ntreinere i reparaii, staia de splare i ungere, staia de alimentare cu combustibili i lubrifiani, spaii pentru adpostirea parcului, magazii de piese de schimb i materiale, depozite de combustibili i lubrifiani, cldiri 143

administrative), suprafee necldite (drumuri de acces, platforme pentru parcarea autovehiculelor n aer liber, piste pentru ncercri, spaii verzi, instalaii de iluminat, de for, de alimentare cu ap, termoficare i de canalizare). Dup Nacu, I., Ion, Gh., Mateescu, V.(1995, pag.101-103), organizarea general a teritoriului unei S.C. de transport auto este subordonat cerinelor de a asigura un flux continuu reviziei zilnice, fiind evideniate urmtoarele fluxuri tehnologice: a. fluxul tehnologic la ieirea n traseu
STAIA DE MICARE GARARE IEIRE

Drumul parcurs de autovehicul Drumul parcurs de ofer b. fluxul tehnologic la retragerea din traseu pentru ngrijirea zilnic (IZ) i pentru revizia tehnic (RT1)
PRIMIRE SPLARE IZ, RT1 GARARE STAIE DE MICARE LIBER

c. fluxul tehnologic la retragerea din traseu pentru revizia tehnic de gradul II (RT2) i reparaia curent (Rc).
PRIMIRE SPLARE Rc, RT2 PROBE GARARE STAIE DE MICARE

Fig. 7.1 Fluxurile tehnologice ntr-o societate comercial de transport auto

Sursa: Nacu, I., Ion, Gh., Mateescu, V. - Managementul serviciilor de transport, ASE, Facultatea de Management, Catedra de Management, Bucureti, 1995, pag. 102

n vederea ndeplinirii sarcinilor de transport pe care le are, evitrii curselor lungi de acces i retragere la i de la beneficiarii de transport, societatea nfiineaz i organizeaz autocoloane, innd seama de natura i dispersarea cererilor de transport. 144

Autocoloanele sunt formaiuni de exploatare auto cu caracter permanent. Ele i desfoar activitatea n limita componenelor acordate de societatea comercial de transport auto. Autocoloana dispune de parc propriu de autovehicule i remorci auto i de mijloace tehnico-materiale (ateliere mobile, cisterne de alimentare cu combustibili etc.) pentru ntreinerea i exploatarea parcului. Organizarea autocoloanelor se face pe principiul specializrii pe categorii de mijloace de transport sau pe feluri de mrfuri. Conducerea autocoloanei este asigurat de eful de autocoloan, care rspunde de ndeplinirea obligaiilor fa de beneficiari, de disciplina personalului, de starea tehnic a parcului, de sigurana circulaiei, de ntocmirea corect i la timp a lucrrilor privind rezultatele activitii autocoloanei. n funcie de distribuia, n timp i spaiu, a curenilor de mrfuri, la nivelul firmelor de transporturi, se ntlnesc mai multe tipuri de circuite (mersuri). Aceste tipuri de circuite sunt: pendular, radial, inelar, de colectare i de distribuie (Nacu, I., Ion, Gh., Mateescu, V.,1995, pag. 125-127). Mersul pendular const n efectuarea mai multor curse ntre dou puncte fixe de ncrcare-descrcare. n cazul acestui tip de circuit autovehiculele se deplaseaz ncrcate, ntr-un sens sau n ambele sensuri. Mersul radial const n deplasarea aceluiai autovehicul ntre acelai punct de ncrcare (descrcare) i mai multe puncte de descrcare (ncrcare). n cazul acestui tip de circuit autovehiculele circul n relaia plin-gol (gol-plin). Mersul inelar const n deplasarea autovehiculelor pe un circuit nchis, n mai multe curse delimitate de puncte succesive de ncrcare-descrcare, toate punctele de descrcare fiind i puncte de ncrcare. Acest tip de mers impune i o dispecerizare a transporturilor foarte bine pus la punct. Mersul de colectare cont n deplasarea aceluiai autovehicul ntre mai multe puncte de ncrcare succesive i un singur punct de descrcare. Sarcina transportat de autovehicul se mrete n mod succesiv, pn la limita capacitii sale nominale. Mersul de distribuie cont n deplasarea aceluiai autovehicul ntre un singur punct de ncrcare i mai multe puncte succesive de descrcare. Sarcina transportat de autovehicul scade n mod succesiv, fiind nul n momentul servirii ultimului punct de destinaie. Pentru atenuarea principalului dezavantaj al mersului de colectare (distribuie) gradul redus de utilizare a capacitii 145

autovehiculului- se folosete pe ct posibil mersul de colectaredistribuie ca o combinaie ntre cele dou tipuri de mers. n cazul mersurilor de colectare i de distribuie un rol important l are alegerea traseului optim. Reinem! Structura organizatoric a societii comerciale de transport auto se compune din structura de exploatare i din structura funcional. Organizarea general a teritoriului unei firme de transport auto este subordonat cerinelor de a asigura un flux continuu reviziei zilnice, fiind evideniate mai multe fluxuri tehnologice. La nivelul firmelor de transporturi se ntlnesc mai multe tipuri de circuite (mersuri): pendular, radial, inelar, de colectare i de distribuie. 7.3 Abordarea sistemic a managementului unui sistem de transport auto Abordarea sistemic a managementului unui sistem de transport presupune: a) Cunoaterea procesului de prestare a serviciilor de transport n condiiile realizrii unor costuri minime. Procesul de transport cuprinde urmtoarele operaii (Nacu, I., Ion, Gh., Mateescu, V.,1995, pag. 96) : - pregtirea autovehiculelor pentru efectuarea transporturilor; - deplasarea autovehiculelor la locul de ncrcare a mrfurilor; - ncrcarea mrfurilor n autovehicule; - asigurarea ncrcturilor; - deplasarea mrfurilor ntre punctul de expediie i punctul de destinaie; - pregtirea autovehiculelor i a mrfurilor pentru descrcare; - descrcarea mrfurilor; - pregtirea autovehiculelor pentru napoiere; - deplasarea autovehiculelor la garaj, parcarea autovehiculelor i predarea documentelor de transport. Procesul de transport se concretizeaz n prestaiile ce se realizeaz cu autovehiculele i este echivalent cu procesul de producie din acest domeniu de activitate. b) Cunoaterea cererilor de transport formulate de beneficiari ; 146

c) Utilizarea tehnologiilor moderne de transport paletizarea, containerizarea, pachetizarea i transcontainerizarea (Nacu, I., Ion, Gh., Mateescu, V.,1995, pag. 227-236). Pachetizarea const dintr-un ansamblu de tehnici de legare i consolidare a mai multor uniti ntr-una singur, avnd dimensiuni sporite, n ceea ce privete greutatea i gabaritul. Paletizarea mrfurilor este o tehnologie de transport care const n gruparea mai multor uniti de marf pe un suport denumit palet. Containerizarea reprezint tehnologia de transport care cuprinde ambalarea mrfurilor, ncrcarea, transbordarea, descrcarea, transportul propriu-zis i auxiliar. Mrfurile sunt transportate cu ajutorul containerelor a cror ncarcare i decrcare se face la furnizorul, respectiv la beneficiarul mrfurilor transportate n partizi unitare de mare volum i greutate. ntre containerizare i transcontainerizare, ca tehnologii de transport, apar unele deosebiri generate de mrimea mijloacelor de grupaj (capacitatea util de ncarcare) i folosirea lor n sistemul transporturilor combinate. Containerele sunt mai mult mijloace de grupaj, transportul lor, n general, se face cu mijloace de transport nespecializate, nefolosind deplin facilitile manipulrii i utilizrii capacitii mijloacelor de transport. Transcontainerul este i el un mijloc de grupaj, dar permite mult mai bine folosirea mijloacelor de manipulare, deci transbordarea rapid a mijloacelor de grupaj, folosirea mijloacelor de transport specializate. d) Prevederea, prin Planul de exploatare i reparaii, a nevoilor de revizii tehnice i reparaii, pe tipuri i mrci de autovehicule, ealonate pe luni, pe baza normelor de rulaj ntre reparaii; e) Cunoaterea structurii fondului de timp al parcului de autovehicule (Nacu, I., Ion, Gh., Mateescu, V.,1995, pag. 105-106): - Fondul de timp maxim posibil (Azi)
Azi = Pi D

unde: Azi - fondul de timp maxim posibil, exprimat n autovehicule zile-inventar; Pi - parcul de autovehicule inventar; D - durata n zile calendaristice a perioadei. - Fondul de timp bun de exploatare(Azb)
Azb = Azi Azt = Pi D Pt Z t

n care: Azb - fondul de timp bun de exploatare, exprimat n autovehicule zile bune de exploatare 147

Azt - timpul de imobilizare a autovehiculelor din cauze tehnice;

Pt - parcul de autovehicule imobilizat din cauze tehnice; Z t - zile calendaristice de imobilizare din cauze tehnice

- Fondul de timp activ (Aza)

A = A Aze za zb A = A ( Azt + A za zi ze

A = Pi D ( Pt Z t + Pe Z e ) za

unde: Aza - fondul de timp activ (autovehicule zile active); Pe - parcul de autovehicule imobilizat din cauze de exploatare; Z e - zile calendaristice de imobilizare din cauze de exploatare. f) Cunoaterea indicatorilor de urmrire n exploatare a autovehiculelor (Nacu, I., Ion, Gh., Mateescu, V.,1995, pag. 108115).: - Parcul inventar i capacitatea inventar Parcul inventar = totalitatea mijloacelor de transport nscrise n inventar ca mijloace fixe proprii. Capacitatea inventar = rezult din nsumarea capacitilor nominale (t) a tuturor mijloacelor de transport din inventar - Parcul mediu inventar i capacitatea medie inventar Vizeaz o perioad de timp zi A Pmi= zile calendaristice ale perioadei de referin n funcie de Pmi se dimensioneaz fora de munc n societile de transport auto, se calculeaz necesarul de aprovizionat al pieselor de schimb i al materialelor i se fundamenteaz normele de consum pentru combustibili. Totodat, el reprezint unul din elementele de fundamentare pentru stabilirea gradului de mrime al societii de transport i pentru dimensionarea noilor spaii de ntreinere i reparaii. - Parcul mediu bun de exploatare - Parcul mediu activ Parcul mediu activ, comparat cu parcul mediu necesar, determinat pe baza cererilor de transport dintr-o perioad, arat msura n care societatea comercial de transport auto asigur cu autovehicule toi beneficiarii, conform programrii zilnice. - Coeficientul de utilizare a parcului inventar (CUP) 148

CUP =

Aza Azi

Nivelul CUP reflect numrul autovehiculelor apte pentru exploatare, nivelul de organizare a SCTA (organizarea exploatrii parcului de autovehicule, calitatea reparaiilor executate, starea drumurilor, modul de executare a planului de aprovizionare cu piese auto, materiale, anvelope, combustibili i lubrifiani). - Coeficientul de utilizare al parcursului ( CUP s ) parcursul autov. cu ncrctur CUPs = parcursul total al autov. (km efectivi) - Parcursul mediu zilnic (PMZ)
PMZ = parcursul total al autov. (km efectivi) Aza

- Parcursul total al autovehiculelor ( Ptot ) Ptot = Pi CUP Z c xPMZ n care: Pi - parcursul mediu inventar Z c - zile calendaristice n perioada de referin - Viteza medie tehnic (Vt) -Viteza medie de exploatare (Vex) -Viteza medie comercial (Vc) - Distana medie de transport a mrfurilor (Dm) - Coeficientul de utilizare a tonajului nominal (CUT) CUT = tonajul mediu efectiv ncrcat ntr-un autovehicul capacitatea medie de ncrcare pe un autovehicul - Coeficientul de utilizare a capacitii de transport (CUC)
volumul de transport efectiv volumul de transport maxim posibil CUC = CUT CUP s CUC =

Reinem! Tehnologiile moderne de transport utilizate sunt : paletizarea, containerizarea, pachetizarea i transcontainerizarea. Printre cei mai importani indicatori de urmrire n exploatare a autovehiculelor menionm: CUP, CUPs, CUT, CUC, PMZ, Pmi a. 149

TEST DE EVALUARE A. ntrebri deschise 1. Care sunt condiiile de ordin tehnico-economic ale calitii prestaiei de transport? Rspuns: Sigurana, regularitatea, ritmicitatea, rapiditatea, asigurarea unui confort ridicat, asigurarea integritii cantitative i calitative a mrfurilor, cost ct mai redus, poluare minim a mediului nconjurtor. 2. Care sunt fluxurile tehnologice ntr-o societate de transport auto? Rspuns:

B. ntrebri gril Exemplu rezolvat: 1. Coeficientul de utilizare a parcului inventar se determin ca raport ntre: a. fondul de timp maxim posibil i fondul de timp activ b. parcursul total al autovehiculelor i fondul de timp activ c. fondul de timp activ i fondul de timp maxim posibil d. parcursul autovehiculelor cu ncrctur i parcursul total al autovehiculelor Rspuns: c De rezolvat: 2. Care din urmtorii indicatori intr n cadrul indicatorilor de urmrire n exploatare a autovehiculelor: a. fondul de timp bun de exploatare b. coeficientul de utilizare a tonajului nominal c. fondul de timp bun de exploatare d. fondul de timp activ Rspuns : C. Aplicaii Exemplu rezolvat: 1. Se cunosc urmtoarele date pentru un proces de transport auto: 150

- timpul de pregtire a autovehiculului n vederea plecrii n curs (Tp) :50 min. - timpul pentru deplasarea autovehiculului la locul de ncrcare (Td) :20 min. - timpul pentru efectuarea uneia sau a mai multor curse, inclusiv timpii de ncrcare-descrcare (Tc) :35 min. - timpul pentru revenirea autovehiculului dup ultima descrcare, n punctul de garare de unde urmeaz s nceap un alt ciclu (T) :25 min. S se calculeze durata ciclului de transport. Rezolvare: Dc = Tp+Td+Tc+T Dc = 50 min.+20 min.+35 min.+25 min. Dc = 130 min. De rezolvat: 2. Explicai n ce const procesul de transport pe calea ferat, procesul de transport naval i procesul de transport aerian. REZUMATUL TEMEI Transporturile de mrfuri produc o utilitate care se consum n chiar timpul procesului de producie i o valoare de schimb, determinat de valoarea mijloacelor de munc vie i materializat consumat, care se adaug la valoarea obiectului muncii n transporturi. Prestaia de transport trebuie s ndeplineasc anumite condiii de ordin tehnico-economic, si anume: sigurana transporturilor, regularitatea, ritmicitatea, rapiditatea, asigurarea unui confort ridicat n timpul cltoriei, cost redus, poluare minim a mediului ambiant, asigurarea integritii calitative i cantitative a mrfurilor. Structura organizatoric a societii comerciale de transport auto, se compune din: structura de exploatare i din structura funcional. Structura de exploatare cuprinde: ateliere de ntreinere i reparaii auto, ateliere de reparaii agregate auto i revizii, staii de exploatare, ntreinere, reparaii, service, laboratoare psihotehnice, autocoloane. Structura funcional se compune din servicii i birouri (exploatare marf i dispecerat, tehnic, planificare, organizare i normare, aprovizionare, financiar, analize economice, contabilitate i control financiar intern, personal-nvmnt-salarizare i administrativ, controlul siguranei circulaiei, oficiu juridic, protecia muncii etc.). 151

Fluxuri tehnologice n cadrul unei firme de transport auto sunt: fluxul tehnologic la ieirea n traseu, fluxul tehnologic la retragerea din traseu pentru ngrijirea zilnic (IZ) i pentru revizia tehnic (RT1), fluxul tehnologic la retragerea din traseu pentru revizia tehnic de gradul II (RT2) i reparaia curent (Rc). Abordarea sistematic a managementului unui sistem de transport presupune: - cunoaterea procesului de prestare a serviciilor de transport n condiiile realizrii unor costuri minime; - cunoaterea cererilor de transport formulate de beneficiari; - utilizarea tehnologiilor moderne de transport ; - prevederea prin Planul de exploatare i reparaii, a nevoilor de revizii tehnice i reparaii, pe tipuri i mrci de autovehicule, ealonate pe luni, pe baza normelor de rulaj ntre reparaii; - cunoaterea structurii fondului de timp al parcului de autovehicule (Azi, Azb, Aza) ; - cunoaterea indicatorilor de urmrire n exploatare a autovehiculelor (Pmi, CUP, CUPs, PMZ, Ptot, Vt, Vc, Dm, CUT, CUC).

Tema 8 OPTIMIZAREA DECIZIILOR ECONOMICE DIN SFERA SERVICIILOR PRIN MODELAREA FENOMENELOR DE ATEPTARE 152

Structura temei: 8.1 Sistem de ateptare 8.2 Ipoteze folosite n modelele firelor de ateptare 8.3 Modele de fire de ateptare La terminarea acestui capitol vei fi capabili: S caracterizai elementele componente ale unui sistem de ateptare S clasificai sistemele de ateptare dup numrul canalelor de servire S precizai ipotezele folosite n modelele firelor de ateptare S explicai caracteristicile celor dou tipuri de modele de fire de ateptare S rezolvai aplicaile aferente celor dou tipuri de modele Timpul alocat temei: 4 ore Bibliografie recomandat: Rusu, E., Decizii optime n management, prin metode ale cercetrii operaionale. Probleme i studii de caz, Editura Economic, Bucureti, 2001 Kaufmann,A., Metode i modele ale cercetrii operaionale, vol.1,2, Editura tiinific, Bucureti 1968 Mihoc, Gh., Ciugu, G., Introducere n teoria ateptrii, Editura Tehnic, Bucureti, 1967 Rusu, E., Fundamentarea deciziilor n management prin metode ale cercetrii operaionale, Editura Junimea, Iai, 1977 Ionescu, H., Dinescu, C., Svulescu,B., Probleme ale cercetrii operaionale, Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1972

8.1 Sistem de ateptare Firele de ateptare (cozile) afecteaz att persoane, care cumpr din magazine, fac depozite la banc, pltesc taxe, impozite

153

etc. , ct i obiecte maini care ateapt s fie reparate, autocamioane sau vagoane care ateapt s fie descrcate etc. Fenomenele de ateptare sunt cunoscute n literatura romn de specialitate sub denumirea de fenomenele serviciilor de mas. Un sistem de ateptare conine trei elemente principale (Rusu, E., 2001, pag. 363-364): Sosire Coad Servire Aceste elemente au anumite caracteristici. Sosire. n sistem intr persoane sau obiecte, numite clieni sau uniti, din sursa intrrilor. Sursa intrrilor se poate caracteriza dup: - numrul clienilor care pot intra n sistem; acesta se consider nelimitat sau limitat; - modul de sosire al clienilor, care poate fi programat ( ex. pacienii unui medic ), n grup (ex. vagoanele unui tren de marf care intr in gar ) sau aleator (sosirile aleatoare se presupun independente ntre ele i nu pot fi prevzute exact ); - comportarea clienilor care sosesc n sistem. n majoritatea modelelor din teoria ateptrii se presupune c acetia sunt rbdtori, adic ei ateapt la coad pn ce vor fi servii. Sunt ins i clieni care refuz s stea la coad prea lung, ceea ce arat managerilor importana deciziilor privind facilitile serviciilor. Coada. Clienii care ateapt eliberarea unei staii ori staiile de servire neocupate formeaz firul de ateptare ( coada). Lungimea cozii poate fi limitat datorit unor restricii ( legi ) sau nelimitat atunci cnd dimensiunea ei nu are restricii. O alt caracteristic a firului de ateptare este disciplina cozii, care se refer la regula dup care vor fi servii clienii de la coad. Disciplina cozii poate fi: - primul venit, primul servit ( FIFO ) First In, First Out - ultimul venit, primul servit ( LIFO ) Last In, First Out Servire. Mecanismul de servire descrie modul de organizare a staiei ( staiilor ) pentru servirea unitilor. 154

Numrul staiilor poate fi finit sau infinit. Dac numrul staiilor este infinit toate unitile vor fi servite imediat ce intr n sistem, fr a se forma fir de ateptare. Durata servirii poate fi constant sau poate varia. Din cele prezentate, un sistem de ateptare schematizat este redat n figura urmtoare :

Fig. 8.1 Sistem de ateptare

Sursa : Rusu, E. Decizii optime n management, prin metode ale cercetrii operaionale. Probleme i studii de caz, Editura Economic, Bucureti, 2001, pag. 365

Sistemele de ateptare pot fi clasificate dup numrul canalelor de servire n paralel, astfel (Rusu, E., 2001, pag. 364-365) : a) Un canal, o faz

155

b) Mai multe canale de servire, o faz

c) Un canal, dou faze

d) Mai multe canale, mai multe faze

Fig. 8.2 Clasificarea sistemelor de ateptare

Sursa : Rusu, E. Decizii optime n management, prin metode ale cercetrii operaionale. Probleme i studii de caz, Editura Economic, Bucureti, 2001, pag. 365

156

Pot exista i modele cu mai multe cozi, cu unul sau mai multe canale de servire. Pentru manageri, o problem important o constituie gsirea unei balane optime ntre costul furnizrii unor servicii bune i costul de ateptare al clienilor n sistemul de ateptare. De exemplu, ntr-o staie de benzin trebuie s se stabileasc numrul pompelor care funcioneaz; ntr-o fabric trebuie s se determine numrul de mecanici de ntreinere ce trebuie ncadrai pentru repararea utilajelor ce se defecteaz. Dup Rusu, E. (2001, pag. 365) pentru analiza unui model din teoria firelor de ateptare trebuie cunoscute o serie de caracteristici, cele mai importante fiind: L numrul mediu de clieni n sistem ( numrul clienilor aflai la coad plus numrul celor care sunt servii ) Lq numrul mediu de clieni la coad W timpul mediu petrecut de un client n sistem ( coad plus servire ) Wq timpul mediu petrecut de un client la coad q factor de utilizare ( de servire ) reprezentnd probabilitatea ca facilitile servirii s fie folosite P0 probabilitatea ca n sistem s nu fie niciun client, adic s nu existe coad la sosire P(N>K) probabilitatea ca numrul clienilor din sistem s fie mai mare dect un numr dat K. Reinem! Un sistem de ateptare conine trei elemente principale: sosire, coad (fir de ateptare) i servire. Clasificate dup numrul canalelor de servire, sistemele de ateptare pot fi: un canal, o faz; mai multe canale, o faz; un canal, dou faze; mai multe canale, mai multe faze. 8.2. Ipoteze folosite n modelele firelor de ateptare n modelele ateptrii ntlnim dou fenomene probabiliste care definesc sistemele: sosirile i servirile. S-a constatat teoretic i experimental c sosirile n sistem se supun legii Poisson a distribuiei probabilitilor (Rusu, E., 2001, pag. 366). Potrivit acestei legi, probabilitatea de a sosi x clieni ntrun interval de timp dat ( or, zi, sptmn ) se calculeaz cu formula: 157

P ( x) =

x e x!

x = 0,1,2,......

n care: x numrul de sosiri pe intervalul de timp dat rata medie a sosirilor ( numrul mediu al sosirilor pe intervalul dat ) e baza logaritmilor naturali ; e = 2,71828 x! = 12........x Exemplu: La o frizerie sosec n medie trei clieni / or, atunci probabilitatea de a sosi doi clieni / or va fi :
P( x) = 3 2 e 3 9 0,0498 = = 0,2240 1 2 2

Distribuia servirilor (Rusu, E., 2001, pag. 366) evolueaz, la rndul ei, dup o lege exponenial. Potrivit acesteia, probabilitatea de a efectua servirea ntr-un interval de timp t , notat F(t), va fi :
F (t ) = e t ,

unde este rata medie a servirilor pe care o anumit staie de servire (facilitate ) le poate efectua n unitatea de timp. Exemplu: La frizerie echipa de lucru poate deservi n medie =4 clieni / or. n aceste condiii, probabilitatea ca un client s fie servit n cel puin 0,5 ore va fi:
F (t 0,5ore ) = e 40,5 = 0,1353 ,

iar probabilitatea ca un client s fie servit n cel puin o or va fi :

F (t 1ora ) = e 41 = 0,0183 .

Cele dou rate i intr n caracteristicile operaionale ale tuturor modelelor de ateptare. Dintre acestea, n continuare vom prezenta dou modele de baz : modelul cu un singur canal i modelul cu mai multe canale. Reinem! 158

Legea Poisson a distribuiei probabilitilor reglementeaz sosirile n sistem, n timp ce servirile evolueaz dup o repartiie exponenial negativ de parametru . 8.3 Modele de fire de ateptare Model cu un canal de servire , ir de ateptare nelimitat Este unul dintre cele mai simple modele utilizate n teoria firelor de ateptare, numit i coad simpl (Rusu, E., 2001, pag. 367-369). Ipoteze modelului sunt: 1. Disciplina cozii este primul venit, primul servit 2. Fiecare client sosit n sistem ateapt s fie servit 3. Sosirile sunt independente de sosirile precedente; nu variaz n timp i este cunoscut (>0) 4. Variabila aleatoare asociat sosirilor are repartiie Poisson. Sursa intrrilor este nelimitat 5. irul de ateptare este nelimitat 6. Variabila aleatoare ale crei valori reprezint timpul necesar servirii unui client are repartiie exponenial negativ de parametru . Rata medie de servire este cunoscut i constant. 7. < , adic rata medie a sosirilor este mai mic dect rata medie de servire. Pentru i trebuie folosit aceeai unitate de timp. Caracteristicile modelului: 1. Numrul mediu de clieni n sistem ( coad i servire )
L=

2. Numrul mediu de clieni la coad

Lq =

2 ( )

3.Timpul mediu petrecut de clieni n sistem (coad i servire )

159

W =

4.Timpul mediu petrecut de clieni la coad

Wq = Lq

( )

5.Factorul de utilizare a staiei de servire

=

Acesta exprim probabilitatea ca s fie folosite facilitile servirii. 6.Probabilitatea ca n sistem s nu fie niciun client ( s nu existe coad la servire )
P0 =1

7.Probabilitatea ca n sistem s se afle n clieni

Pn = n (1 )

Relaiile 3 i 4 sunt formulele lui Little. Model cu mai multe canale de servire, ir de ateptare nelimitat Clienii care sosesc n sistem ateapt la o coad unic s se elibereze unul dintre c canale de servire, c2 , aezate n parallel. n momentul eliberrii unei staii de servire, clientul din firul de ateptare care urmeaz a fi servit ocup staia care a devenit liber. Se consider ndeplinite toate ipotezele modelului precedent , ns sistemul are mai multe canale de servire (Rusu, E., 2001, pag. 371-373). Se consider cunoscute: - c, c2 numrul canalelor de servire; - , numrul mediu de clieni sosii n sistem n unitate de timp ; - , numrul mediu de clieni care pot fi servii n unitate de timp n fiecare dintre cele c canale de servire. Caracteristicile modelului:

160

1. Probabilitatea ca n sistem s nu fie niciun client p0 = 1 1 1 c n! ( )n + c! ( )c c n=0

c 1

, c>

2. Numrul mediu de clieni n sistem

L=

( ) c p0 + (c 1)!(c ) 2

3. Numrul de clieni la coad

Lq = L

4. Timpul mediu petrecut de un client n sistem

W =

1 L ( ) c p0 + = 2 (c 1)!(c )

5. Timpul mediu petrecut de un client la coad

Wq = W 1

Lq

6. Factorul de utilizare a serviciilor

= c

7. Probabilitatea ca n sistem s fie n clieni

1 n n! ( ) p0 pn = 1 ( )n p c! c n c 0
161

, dac 0 n <c

, dac n c

Reinem! Ipotezele sunt valabile pentru ambele tipuri de modele. n cazul modelului cu mai multe canale de servire c>2, iar iniial se calculeaz Po, respectiv probabilitatea ca n sistem s nu fie nici un client. TEST DE EVALUARE A. ntrebri deschise 1. Care sunt caracteristicile sursei intrrilor ? Rspuns: Numrul clienilor care pot intra n sistem, modul de sosire a clienilor i comportarea clienilor care sosesc n sistem. . 2. n ce const legea Poisson a distribuiei probabilitilor sosirilor ? Rspuns:

B. ntrebri gril Exemplu rezolvat: 1. Caracteristica W a modelului din teoria firelor de ateptare reprezint: a. numrul mediu de clieni la coad b. factorul de utilizare c. numrul mediu de clieni n sistem d. timpul mediu petrecut de un client n sistem e. timpul mediu petrecut de un client la coad Rspuns: d De rezolvat: 2. Care din ipotezele modelului cu un canal de servire, ir de ateptare nelimitat este cea corect? a. disciplina cozii este ultimul venit, primul servit b. sursa intrrilor este limitat c. sosirile sunt dependente de sosirile precedente d. < e. rata medie de servire nu este cunoscut 162

Rspuns : C. Aplicaii (Rusu, E., 2001, pag. 369 ; 375) Exemplu rezolvat: La ghieul uei bnci vin n medie cinci clieni/or. Timpul necesar servirii unui client este n medie de 10 minute. S se calculeze caracteristicile sistemului. Rezolvare: =5 ; =60/10=6 clieni/or L=5/6-5=5 clieni Lq=25/6(6-5)=4,17 clieni W=1/6-5=1 or Wq=5/6(6-5)=5/6 ore=50 minute = 5/6 ore= 50 minute Po=1-5/6=1/6=0,1667, adic este 16,67% P5=0,067, adic 6,7% De rezolvat: La un service este ncadrat un mecanic pentru schimbarea unei anumite piese la main. Pentru schimbarea acelei piese vin n medie 2 clieni/or. Costul de ateptare al unui client este evaluat la 30 u.m./or. Managerul are la dispoziie trei alternative: a. mecanicul primete 21 u.m./or i poate schimba, n medie, patru piese/or, adic n medie cte una la fiecare 15 minute; b. managerul poate s-l nlocuiasc pe mecanicul su, cu altul mai bun, care instaleaz n medie cinci piese/or, pe care ns l pltete cu 27 u.m./or; c. managerul poate deschide nc un atelier, n care s fie schimbat aceai pies, n condiiile mecanicului su: s se instaleze patru piese/or i mecanicul care lucreaz n al doilea atelier s primeasc tot 21 u.m./or. Care este decizia pe care o poate lua managerul n urma analizei celor trei alternative? Rspuns:

REZUMATUL TEMEI

163

Firele de ateptare (cozile) afecteaz att persoane, care cumpr din magazine, fac depozite la banc, pltesc taxe, impozite etc. , ct i obiecte maini care ateapt s fie reparate, autocamioane sau vagoane care ateapt s fie descrcate etc. Fenomenele de ateptare sunt cunoscute n literatura de specialitate sub denumirea de fenomenele serviciilor de mas. Un sistem de ateptare conine trei elemente principale: sosire, coad i servire. Aceste elemente au anumite caracteristici. Sistemele de ateptare pot fi clasificate dup numrul canalelor de servire astfel: un canal, o faz; mai multe canale de servire, o faz ; un canal, dou faze; mai multe canale, mai multe faze. Pentru analiza unui model din teoria firelor de ateptare trebuie cunoscute o serie de caracteristici, cele mai importante fiind: L numrul mediu de clieni n sistem, Lq numrul mediu de clieni la coad, W timpul mediu petrecut de un client n sistem, Wq timpul mediu petrecut de un client la coad, q factorul de utilizare ( de servire ), P0 probabilitatea ca n sistem s nu fie niciun client, P(N>K) probabilitatea ca numrul clienilor din sistem s fie mai mare dect un numr dat K. n modelele ateptrii ntlnim dou fenomene probabiliste care definesc sistemele: sosirile i servirile. S-a constatat teoretic i experimental c sosirile n sistem se supun legii Poisson a distribuiei probabilitilor. Distribuia servirilor evolueaz, la rndul ei, dup o lege exponenial. Cele mai uzuale modele de fire de ateptare sunt: modelul cu un canal de servire , ir de ateptare nelimitat, numit i coad simpl i modelul cu mai multe canale de servire, ir de ateptare nelimitat. n cazul celui de-al doilea model, clienii care sosesc n sistem ateapt la o coad unic s se elibereze unul dintre c canale de servire, c2 , aezate n paralel. n momentul eliberrii unei staii de servire, clientul din firul de ateptare care urmeaz a fi servit ocup staia care a devenit liber. Se consider ndeplinite toate ipotezele modelului precedent ns sistemul are mai multe canale de servire.

164

Tema 9 ELEMENTE DE ORGANIZARE ERGONOMIC A MUNCII IN ACTIVITATILE PRESTATOARE DE SERVICII Structura temei: 9.1 Ergonomia i organizarea ergonomic a muncii 9.2 Organizarea ergonomic locului de munc 9.3 Aspecte ergonomice ale metodelor de munc 9.4 Factorii de ambian fizic 9.5 Protecia muncii La terminarea acestui capitol vei fi capabili: S difereniai ergonomia de organizarea ergonomic a muncii S explicai principiile economiei micrii S identificai zonele de munc S explicai influena factorilor de ambian n randamentul muncii S argumentai rolul proteciei muncii n organizarea ergonomic a muncii

165

Timpul alocat temei: 2 ore Bibliografie recomandat: Burloiu, P., Economia i organizarea ergonomic a muncii, Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1990 Hido, C., Isac, P., Studiul muncii, vol. 6 Sisteme de normative de timp pe micri, Editura Tehnic, Bucureti, 1972 Burloiu, P., Sisteme de normative de timp de munc pe micri (Capitol ajuttor la cursul Economia i organizarea ergonomic a muncii), A.S.E., Facultatea de Management, Catedra de Management, Bucureti, 1992 Ursachi, I.(coordonator), Management, A.S.E., Catedra de Management, Bucureti, 1993 Moldovan, M., Ergonomie, Editura Didactic i Pedagogic, R.A., Bucureti, 1993 Rangu, Gh., Bojenescu, C., .a., Iniiere n ergonomie, Editura Tehnic, Bucureti, 1984 9.1 Ergonomia i organizarea ergonomic a muncii Ergonomia ofer soluii n scopul optimizrii relaiilor dintre om i munca sa n condiii normale de ritm i de efort, viznd meninerea ndelungat a capacitii de munc precum i pstrarea i promovarea sntii omului. Dac apariia ergonomiei a fost generat de necesitatea realizrii cercetrilor interdisciplinare, ea nu poate exista dect n condiiile interdisciplinaritii (Burloiu, P., 1990, pag. 33). Interdisciplinaritatea este deci condiia existenei ergonomiei, legea ei fundamental. Ergonomia folosete n mod integrat cunotine din tiinele medicale, antropometrie, tiinele tehnice, tiinele economice, psihologia muncii, sociologia muncii. A doua lege a ergonomiei o constituie reproducia forei de munc de la o zi la alta. Aceast lege prezint o deosebit importan pentru economia energetic a organismului uman n organizarea ergonomic a muncii. Nu trebuie confundat ergonomia cu organizarea ergonomic a muncii (Burloiu, P., 1990, pag. 36-37). Ergonomia are n vedere realizarea unui echilibru ntre posibilitile omului i factorii care l solicit n diferite forme i n diferite momente. Organizarea 166

ergonomic a muncii este un ansamblu de metode i tehnici, conceput n lumina cerinelor ergonomiei, n scopul creterii productivitii muncii pe msura posibilitilor fizice i intelectuale ale omului, respectiv n cadrul economiei energetice a organismului acestuia. n mod raional trebuie s se obin creterea productivitii muncii prin organizarea ergonomic a muncii, iar nu prin intensificarea muncii i istovirea preamatur a forei de munc. Aceast istovire prematur a forei de munc grbete ieirea din activitate, micornd eficiena economic a investiiei n pregtirea profesional a cadrelor. Prin urmare, trebuie s ajungem la creterea continu a productivitii muncii printr-o just proporionare a solicitrii organismului omenesc, cu posibilitile acestuia. Echipamentele, instalaiile i aparatele pot funciona permanent, la regimul pentru care au fost proiectate. Ele au un regim aproximativ constant de funcionare dac sunt bine ntreinute. Fiecare om este un unicat. Fa de maina cu regim constant de funcionare, organismul uman ar putea fi caracterizat ca o main cu un regim variabil de funcionare. n cadrul sistemului om - solicitri (Burloiu, P., 1990, pag. 23-24), omul ocup locul central, fiind nevoit s rspund la solicitrile tuturor factorilor (fig.9.1.).

C ondiiile tehni
Fig. 9.1 Sistemul om-solicitri
Sursa: Burloiu, P. Economia i organizarea ergonomic a muncii, Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1990, pag. 24

Reinem! Ergonomia are dou legi: interdisciplinaritatea i reproducia forei de munc de la o zi la alta. Nu trebuie confundat ergonomia cu organizarea ergonomic a muncii. n cadrul sistemului om-solicitri, omul trebuie s fac fa solicitrilor tuturor factorilor. 9.2. Organizarea ergonomic a locului de munc

M otivaia pentr
Locul de munc este veriga de baz a oricrui proces de munc. Activitatea unei uniti economice n ansamblul ei este sinteza activitii desfurate n fiecare loc de munc. De aceea, 167

studiului organizrii locului de munc, a eficienei activitii realizate la acest nivel, este necesar a i se acorda atenia cuvenit. n organizarea muncii, o deosebit importan prezint clasificarea micrilor dup consumul de energie, n cinci clase (Burloiu, P., 1990, pag.74): - micri de clasa I executate de deget, avnd ca pivot ncheietura degetului, cu cel mai mic consum de energic, cu for slab i cu cel mai mare grad de precizie; - micri de clasa a II-a executate de degete i mn, avnd ca pivot pumnul, cu consum de energie sporit, cu for mai mare i cu grad de precizie mai mic dect micarea precedent; - micri de clasa a III-a executate de degete, mn i antebra, avnd ca pivot cotul, cu consum de energie sporit, cu for mai mare i cu grad de precizie mai mic dect micarea precedent; - micri de clasa a IV-a executate de degete, mn, antebra i bra, avnd ca pivot umrul, cu consum de energie relativ mare i cu grad de precizie mai mic dect micrile din clasa precedent; - micri de clasa a V-a executate de degete, mn, antebra, bra i trunchi, avnd ca pivot trunchiul, cu consum de energie mare, cu fora mare i cu grad de precizie mic. n analizele privind organizarea ergonomic a muncii este necesar s ne orientm permanent ctre micrile cu consum de energie ct mai mic, cu viteza de execuie i grad de precizie ct mai mare, fiind cele mai eficiente din punct de vedere economic. Principiile economiei micrii Problema economiei micrii a constituit nc de la nceput una dintre preocuprile majore ale cercettorilor n domeniul organizrii tiinifice a muncii. Obiectivul general al principiilor economiei micrii, este realizarea unui rezultat productiv maxim cu minimum de oboseal (Burloiu, P., 1990, pag.101-107). Principii ale economiei micrii aplicabile corpului omenesc 1) Minile s nceap si s termine micrile n acelai timp. 2) Minile s nu rmn inactive n acelai timp, cu excepia perioadelor de odihn. 3) Micrile bratelor s fie efectuate simultan, n sens opus i simetric. 4) Micrile minii si ale corpului s se limiteze la clasele cele mai joase la care este posibil ca munca s fie efectuat n mod satisfctor. 168

5) Momentul forei s fie folosit n ajutorul muncitorului, ori de cte ori este posibil i s fie redus la minimum dac el trebuie s fie depit de efortul muscular. 6) Micrile curbe, continue i line ale minilor sunt preferabile micrilor rectilinii, n care intervin schimbri de direcie brute i n unghiuri ascuite. 7) Micrile balistice sunt mai rapide, mai uoare i mai precise dect micrile cu restricii (opriri) sau controlate 8) Munca s fie n aa fel organizat nct s permit un ritm uor i natural oriunde este posibil. 9) Micrile succesive trebuie s fie legate n aa fel nct s permit s se treac uor de la o micare la cea urmtoare, fiecare dintre ele terminndu-se printr-o poziie care s favorizeze nceperea micrii urmtoare. 10) Succesiunea de micri care utilizeaz cel mai puin divizarea micrilor n elemente componente, este cea mai eficient pentru ndeplinirea sarcinii date. 11) Ezitrile sau opririle temporare, minuscule i frecvente, s fie analizate urmnd ca s li se descopere cauza i dac este posibil, sa fie eliminat. 12) O micare este mai puin obositoare atunci cnd se efectueaz ntr-o direcie care permite folosirea la maximum a gravitaiei. 13) Fixrile ochilor s fie, pe ct posibil, ct mai puine i de durate ct mai scurte. 14) Atunci cnd s-a stabilit c o anumit combinaie de micri este cea mai potrivit din punct de vedere economic, aceast metod trebuie s fie aplicat, far nici o excepie, de la la nceputul instruirii. Principii ale economiei micrii aplicabile n organizarea locului de munc 1) Pe suprafaa de lucru s se menin numai, materialele i sculele care se utilizeaz n ziua respectiv. 2) S existe un loc definit i permanent pentru toate sculele i materialele. 3) Sculele, materialele i verificatoarele s fie plasate aproape de punctul de utilizare. 4) Cutiile i conteinerele de alimentare prin gravitaie s ofere materialele aproape de punctul de utilizare. 5) Degajarea locului de munc de materiale i semifabricate prin cdere liber s fie utilizat oriunde este posibil. 169

6) Materialele i sculele si fie astfel plasate nct s permit cea mai bun succesiune a micrilor. 7) S se asigure condiii corespunztoare de vedere. Un iluminat bun constituie prim cerin pentru o percepere vizual satisfctoare. 8) nlimea locului de munc si a scaunului este preferabil s fie astfel rezolvat nct alternarea poziiei ortostatice cu poziia eznd s fie uor posibil. 9) S se asigure fiecrui muncitor un scaun de un tip i cu o nlime care sa-i permit o poziie corect n munc. 10) Minile s fie degajate de orice activitate care ar putea fi efectuat mai avantajos de un instrument, de un dispozitiv de fixare sau de un dispozitiv acionat cu piciorul. 11)Sculele i materialele s fie prepoziionate, ori de cte ori este posibil. Una din sarcinile de baz ale managementului este asigurarea nsuirii i aplicrii acestor principii de ctre operatori la locurile lor de munc. Dimensiunile artropometrice. Poziia de lucru i zona de munc Ignorarea structurii i caracteristicile dinamice ale organismului uman n organizarea locului de munc nu mai poate fi admis dac se urmrete obinerea unei productiviti ridicate i o bun securitate a muncii lucrtorilor (Ursachi, I., 1993, pag.358-363). De aceea, n proiectarea echipamentelor, utilajelor, mobilierului auxiliar, n organizarea locului de munc trebuie cunoscute i utilizate principalele categorii de date referitoare la dimensiunile statice i dinamice ale corpului omenesc. Datele de aceast natur fac posibil specificarea ariei (zonei) de munc, nlimea scaunelor i meselor de lucru, proiectarea de comenzi care s nu suprasolicite fora fizic a majoritii oamenilor cuprini n procesul de producie. Principalele date antropometrice (statice), pentru poziia ortostatic, sunt: accesibilitatea pe vertical, statura, distana de la ochi, umr i cot la sol, lungimea braelor; pentru poziia eznd: nlimea n raport cu nivelul scaunului, distana umrului i a cotului fa de nivelul de aezare, distana de la genunchi la sol, nlimea segmentului inferior al piciorului, lungimea de edere, distana ntre nivelul taliei i nivelul de aezare; lungimea antebraului etc. Antropometria dinamic stabilete limitele funcionale n structura micrilor efectuate cu membrele n diferite poziii. De pild, fora fizic ce poate fi exercitat, diferit de la individ la individ, este dependent i de poziia corpului i a membrelor, direcia de aplicare a efortului i comanda asupra creia este 170

ndreptat. Figurile 9.2 i 9.3 redau variaia forei de traciune i presiune a omului.

Fig.9.2 Fora maxim de apsare, n funcie de poziia i direcia gambei

Sursa: Ursachi, I. (coordonator) Management, A.S.E., Catedra de Management, Bucureti, 1993, pag. 359

Fig. 9.3 Variaia forei de traciune a braului

Sursa: Ursachi, I. (coordonator) Management, A.S.E., Catedra de Management, Bucureti, 1993, pag. 360

Proiectarea activitilor va fi astfel fcut nct forele necesare s nu depeasc aceste valori. 171

Datele antropometrice sunt utile i pentru proiectarea echipamentului de protecie (cti, ochelari, mti, mnui etc.) Condiia de baz pe care trebuie s o ndeplineasc poziia de lucru este inuta dreapt. Nu se admite inuta ncovoiat. Pentru a asigura inuta dreapt este necesar stabilirea nlimii planurilor de lucru (a meselor) pentru cele dou poziii: ortostatic i eznd. n tabelul nr. 9.2 se prezint valorile normative ale nlimii planului de lucru pentru diferite activiti. Tabelul 9.2 nlimea planului de lucru Felul activitii nlimea planului de lucru (mm) minim maxim A. Poziie ortostatic - mnuirea obiectelor 850 1.000 grele sau voluminoase - lucru la banc 1.000 1.150 B. Poziia eznd - lucrri ce solicit 900 1.020 intens vederea - lucrri de precizie 880 920 - lucrri de birou 720 780 - lucrri manuale 670 700
Sursa: Ursachi, I. (coordonator) Management, A.S.E., Catedra de Management, Bucureti, 1993, pag. 361

Literatura de specialitate i confirmrile practicii recomand folosirea, n raport cu specificul activitii, fie poziia ortostatic, fie cea eznd sau poziia alternativ (n picioare i aezat). Executarea eficient a sarcinii lucrtorului necesit un spaiu suficient n care s fie dispuse sculele, accesoriile, comenzile, iar micarea sa s nu incomodeze pe ali lucrtori. Acest spaiu care definete limitele ariei sale de lucru se numete zona de munc, pentru cele dou poziii ortostatic i aezat poate fi normal i maxim, aa cum se poate vedea n figurile 9.4 i 9.5. Miscrile din sfera normal de munc, avnd o raz mai mic sunt mai aproape de corp, au un consum mai mic de energie, au vitez i precizie mai mare, fiind mai eficiente din punct de vedere economic. Micrile peste limita maxim a zonei de lucru necesit micarea trunchiului. Definirea zonei de munc sugereaz amplasarea comenzilor, sculelor i celorlalte elemente de lucru, care sunt frecvent utilizate sau acionate, pe ct posibil, n limitele zonei de accesibilitate normal. Operaiile repetitive care solicit micri n 172

afara zonei de munc sau n aria zonei maxime sunt obositoare, reduc eficiena muncii.

Fig. 9.4 Zona de munc n poziie ortostatic

Sursa: Ursachi, I. (coordonator) Management, A.S.E., Catedra de Management, Bucureti, 1993, pag. 362

Fig. 9.5 Zona de munc n poziie aezat

Sursa: Ursachi, I. (coordonator) Management, A.S.E., Catedra de Management, Bucureti, 1993, pag. 363

Sistematizarea locului de munc pe baza principiilor economiei micrii. 173

Dup Burloiu, P. (1990, pag.301-302), prin sistematizarea locului de munc se nelege amplasarea raional a tuturor obiectivelor cu care este dotat, precum i fixarea punctului n care st muncitorul sau membrii formaiei de lucru. Poate fi considerat raional acea sistematizare a locului de munc care asigur reducerea deplasrilor muncitorului (economisirea muncii), reducerea suprafeei de producie, comoditatea servirii locului de munc, respectarea riguroas a regulilor de protecia muncii i tehnica securitii. Criteriul pe baza cruia este recomandabil s se fac amplasarea locurilor de munc specializate pe operaii sau pe grupe de operaii, este acela al frecvenei relaiilor dintre ele, apropiindu-le pe cele care au relaii mai frecvente i deprtndu-le pe cele care sunt n relaii mai puin frecvente, sporadice sau deloc. Cu privire la grupul de maini servit de un muncitor, criteriul frecvenei este aplicabil i n acest caz. Distanele dintre maini trebuie s fie ct mai mici, iar lungimea ntregului traseu trebuie s permit supravegherea din orice punct al lui i posibilitatea de intervenie la oricare maini. Sistematizarea locului de munc constituie deci o cale sigur pentru realizarea unei eficiene economice nalte prin aplicarea principiilor economiei micrii. Sistemul de normative de timp de munc pe micri M.T.M. Acest sistem prezint o deosebit importan n organizarea ergonomic a muncii, putnd fi utilizat att pentru stabilirea metodelor de munc, ct i pentru elaborarea normelor de munc la procesele de munc manuale existente sau care se proiecteaz (Burloiu, P., 1990, pag. 496-504). Sistemul M.T.M. este o metod care analizeaz orice operaie manual sau metod de munc pe micrile de baz necesare pentru executare, i care acord fiecrei micri un timp normativ predeterminat, care depinde de natura micrii i de condiiile n care aceasta este executat. Principiul care st la baza studiilor M.T.M.(Methods Time Measurement) const n aceea c ntre micare i timpul necesar executrii ei exist o legtur fundamental. Timpii cuprini n tabelele M.T.M. reprezint timpii medii necesari pentru executarea micrilor de ctre un executant dezvoltat normal din punct de vedere fizic i intelectual, care are calificarea corespunztoare, cunoate metoda de munc, are o ndemnare medie i lucreaz cu un ritm normal de munc n condiii normale de mediu. Timpul se msoar ntr-o unitate convenional numit TMU (Time Measurement Unit); 174

1or = 100.000 TMU, 1 minut = 1667 TMU, 1 secund = 27,78 TMU. Ca urmare, sistemul presupune mprirea muncii manuale n anumite micri de baz, stabilete succesiunea acestora n cursul muncii n diferite condiii de efectuare i precizeaz timpul necesar de executare a micrilor respective.

Sistemul cuprinde 24 de micri de baz (izolate) grupate astfel: 9 micri ale membrelor superioare, 2 micri ale ochilor i 13 micri ale corpului i ale membrelor inferioare. Micrile membrelor superioare 1. ntinde mna (R) 6. D drumul (RL) 2. Deplaseaz (M) 7. Aplic presiune (AP) 3. ntoarce (T) 8. Potrivete (P) 4. Rotete manivela (C) 9. Desprinde (D) 5. Apuc (G) Micrile ochilor 1. Deplaseaz privirea (ET) 2. Fixeaz privirea (EF) Micri ale corpului i ale membrelor inferioare 1. Se aeaz (SIT) 2. Se ridic din poziia aezat (STD) 3. Se nclin (B) 4. Se ridic din poziia nclinat (AB) 5. Se apleac (S) 6. Se ridic din poziia aplecat (AS) 7. ngenuncheaz (K) 8. Se ridic din poziia ngenuncheat (AK) 9. Pas lateral (SS) 175

10. Merge (umbl) (W) 11. ntoarce corpul (TB) 12. Deplaseaz laba piciorului (FM) 13. Deplaseaz piciorul (LM) Factorii care influeneaz duratele micrilor sunt: traiectoria, greutatea obiectului, gradul de control care exprim participarea sitemului nervos central la efectuarea micrii, absena accelerrii sau decelerrii n cadrul micrii, clasa de simetrie i gradul de dificultate referitor att la efort ct i la modul de manipulare. Micrile de baz se ntlnesc foarte rar ca atare. n mod frecvent ele se ntlnesc sub forma micrilor succesive, micrilor combinate, micrilor simultane sau a micrilor compuse. Avantaje ale sistemului: - creterea productivitii muncii, uneori cu peste 20-35%, chiar la locurile de munc considerate bine organizate; - elaborarea normelor de munc pe baza unei analize mai detaliate a micrilor; - stabilirea metodei de munc raionale; - elaorarea unor norme de munc mai echilibrate. ntruct pentru aplicarea n practic este necesar o cunoatere aprofundat, recomandm studierea i a altor lucrri de specialitate n acest domeniu ( Burloiu, P., 1992 ; Hido, C., Isac, P., 1972 ; Moldovan, M., 1993 ). Reinem! n organizarea ergonomic a locului de munc un rol important l au: clasificarea micrilor dup consumul de energie, principiile economiei micrii, poziia de lucru i sfera de munc, sistematizarea locului de munc, i sistemul de normative de timp de munc pe micri M.T.M.

9.3 Aspecte ergonomice ale metodelor de munc Dup Moldovan, M. (1993, pag.142) metodele de munc includ totalitatea elementelor ce caracterizeaz nivelul de organizare a proceselor de munc, precum i modul de execuie a sarcinilor de munc, n condiii organizatorice, tehnologice i de nzestrare tehnic stabilite. 176

Studiul metodelor de munc necesit executarea urmtoarelor etape (Moldovan, M., 1993, pag. 142-146): 1. Alegerea lucrrii sau a metodei de studiat. Se face lund n considerare criteriul economic, criteriul tehnic, criteriul social precum i alte aspecte. 2. nregistrarea i prelucrarea datelor ce caracterizeaz metoda existent. n acest scop se folosesc anumite simboluri. 3. Analiza critic a situaiei existente. Se utilizeaz metoda interogativ 4. Elaborarea metodelor mbuntite. Se face n mai multe variante, pornind de la rspunsurile obinute n etapa precedent. 5. Aplicarea experimental a metodei mbuntite. 6. Definitivarea metodei mbuntite, aprobarea i aplicarea acesteia. Metodele de munc se mpart n metode de studiere a procesului de producie i metode de munc ale executanilor (Moldovan, M.,1993, pag.147-161). Metode de studiere a procesului de producie Graficul de analiz general a procesului de producie prezint o imagine sinoptic asupra modului n care se desfoar procesul de obinere a unui produs sau a unui serviciu. Astfel, se poate stabili care operaii sunt inutile i se pot elimina sau care operaii se pot combina pentru a se economisi timp de munc. Graficul de parcurs (de circulaie) prezint sinoptic traseele pe care le parcurg oamenii i materialele n timpul procesului de producie, n vederea reducerii consumului de energie prin amplasarea optim a locurilor de munc, pe baza criteriului frecvenei legturilor dintre ele. Graficul pentru analiza detaliat a procesului de producie permite urmrirea i analiza transformrilor suferite de obiectele muncii, a activitii executantului i a modului de folosire a utilajelor. Ca urmare a analizei acestui grafic apar posibiliti de eliminare, de combinare sau de modificare a succesiunii operaiilor componente ale procesului de producie. Metode de munc ale executanilor Graficul activitii minilor analizeaz critic micrile minilor executantului n timpul procesului de munc, n vederea realizrii muncii cu un consum de energie ct mai mic i cu o ct mai ridicat eficien economic. 177

Graficul om main servete la urmrirea simultan i sinoptic a utilizrii timpului de munc de ctre executant i a utilizrii mainii pe care acesta o servete, n vederea creterii productivitii muncii i a reducerii costurilor de producie. Graficul activitilor multiple este un instrument de coordonare a muncii mai multor persoane sau formaii de lucru, cu profile diferite, care particip la realizarea unui produs sau a unei lucrri complexe n vederea comprimrii timpului total de producie prin sincronizarea, n ct mai mare msur, a activitilor acestora. Toate graficele prezentate se construiesc att pentru situaia actual ct i pentru cea mbuntit (propus). Reinem! Metodele de studiere a procesului de producie i metodele de munc ale executanilor se bazeaz pe grafice, care se construiesc pentru situaia prezent ct i pentru situaia mbuntit. Fiecare specialist are deplin libertate s le adapteze necesitilor sale sau chiar s elaboreze grafice sau alte instrumente metodologice complet noi. 9.4 Factorii de ambian fizic Ambiana de lucru (temperatur, umiditate, puritatea aerului, iluminat, zgomot, cromatic etc.) influeneaz randamentul muncii, securitatea ei, calitatea produciei i starea psihic a lucrtorilor (Ursachi, I., 1993, pag. 376-384). Climatizarea Climatizarea definete ansamblul msurilor i mijloacelor ce urmresc asigurarea unei atmosfere salubre i confortabile n cldiri. Climatizarea privete temperatura, umiditatea, purificarea aerului, ventilaia. Influena temperaturii asupra senzaiei de confort nu poate fi apreciat disociat de umiditate i curenii de aer. De pild,temperatura este perceput ca fiind mai sczut n prezena curentului de aer chiar dac ea rmne neschimbat. Umiditatea excesiv creeaz senzaia de atmosfer nbuitoare dei valorile temperaturii nu sunt ridicate. Efectul combinat al acestor factori dau aa numita temperatur efectiv. Experiena arat c micarea aerului cu peste 0,2 m/s este resimit neplcut de ctre persoanele care lucreaz n poziia aezat, la care temperatura este diminuat. La lucrri de mare precizie nu trebuie s se depeasc 0,1m/s. Dac se lucreaz ortostatic sau cu 178

efort fizic, micarea aerului de 0,5 m/s este chiar agreabil, stimulnd termoliza. Tabelul 9.3 Temperaturile aerului recomandate pentru diferite tipuri de munci Felul muncii Temperatura aerului (C) Munc intelectual n poziie 21-23 eznd Munc uoar n poziie eznd 19 Munc uoar n poziie 18 ortostatic Munc grea n poziie ortostatic 17
Sursa: Burloiu, P. Economia i organizarea ergonomic a muncii, Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1990, pag. 377

Numeroase cercetri indic domeniul de confort n funcie de temperatura aerului i umiditate (tabelul 9.4). Tabelul 9.4 Relaia dintre umiditatea relativ i temperatura aerului Umiditate relativ (%) Temperatura aerului (C) 70 50 30 21,3 22,5 23,9

Sursa: Burloiu, P. Economia i organizarea ergonomic a muncii, Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1990, pag. 367

Puritatea aerului n ncperile industriale se caracterizeaz prin nivelul concentraiei noxelor (praf, gaze, vapori). Asigurarea valorilor normale, n limitele admise, stabilite de normele de protecia muncii, se realizeaz prin filtrare, umezire (pulverizare de ap, adugare de vapori etc), ventilaie (natural prin ferestre, sau forat cu ajutorul ventilatorului, care poate fi general i local). Iluminatul Cercetrile au pus n eviden dependena randamentului i securitii muncitorilor de condiiile de iluminat. Un iluminat bun trebuie s permit distingerea detaliilor, s prezinte un contrast redus, s asigure rapiditatea vederii i reflexele lucrtorilor. O condiie esenial a iluminatului este nivelul suficient al acestuia. Nivelul critic de iluminare pentru o sarcin dat este nivelul peste care nu se mai obine cretere a performanei odat cu creterea intensitii de iluminare. Prin urmare, creterile peste valorile critice sunt neraionale, inutile. Adesea se prevd nivele de iluminare peste 179

cele necesare, ntruct un iluminat puternic nu mpieteaz securitatea muncii. O alt condiie privete evitarea exceselor de strlucire care provoac ntunecarea temporar a vederii. Strlucirea este produs fie direct de razele fasciscolului luminos, fie prin reflectare de ctre o suprafa neted. Eficacitatea vederii se diminueaz datorit strlucirii cu att mai mult cu ct sursa se apropie de linia de vedere. n figura 9.6 sunt ilustrate efectele negative ale strlucirii provocate de o surs de lumin aflat la diferite grade de nlime fa de linia vizual. Efectele strlucirii pot fi atenuate sau eliminate prin: deplasarea surselor luminoase, pe ct posibil n afara cmpului vizual al lucrtorului; difuzarea luminii surselor ce nu pot fi deplasate (de exemplu, utilizarea n cazul corpurilor cu incadescen a becurilor cu lumin satinat); deplasarea suprafeelor de reflecie n raport cu locul de munc. Contrastul luminos puternic genereaz oboseal. Contracararea contrastului puternic se poate face prin deplasarea la o nlime potrivit, fa de planul de lucru, a surselor de lumin, difuzarea luminii utilizate, evitarea aezrii surselor luminoase n cmpul vizual. Un adevr unanim acceptat, acela c iluminatul natural este cel mai bun din toate punctele de vedere, cere utilizarea sa prioritar n raport cu iluminatul artificial. n acest sens forma i dimensiunile, amplasarea, ntreinerea (curirea) ferestrelor i celorlalte suprafee de penetraie a luminii solare reprezin ci importante de mbuntire a iluminatului n condiiile economisirii energiei electrice.

180

Fig. 9.6 Efectele strlucirii asupra vizibilitii i strii psihice a lucrtorului

Sursa: Ursachi, I. (coordonator) Management, A.S.E., Catedra de Management, Bucureti, 1993, pag. 379

Zgomotul Unul sau mai multe sunete caracterizate printr-o anumit frecven i intensitate, avnd de obicei un efect neplcut, nedorit, poart denumirea de zgomot. Sunetele se msoar n decibeli (db) ca raport ntre presiunea sonor a sursei ce este msurat i o anumit presiune de referin. Presiunea (unitatea) de referin corespunde valorii minime detectabile de auzul omului. Intensitatea i frecvena sunt interdependente i condiioneaza suportabilitatea i percepia sunetelor. Tabelul 9.5 prezint cteva nivele de zgomot n scala dB. Tabelul 9.5 Limite admisibile de zgomot Sursa de referin a zgomotului Biblioteci i sli de conferin Birouri 181 Nivel acustic(dB) 25-35 35-45

Spitale Magazine i restaurante Secii i ateliere de producie

35 50 65-80

Sursa: Moldovan, M. Ergonomie, Editura Didactic i Pedagogic, R.A., Bucureti, 1993, pag. 89

n legtur cu efectul zgomotului produs la locul de munc se pot remarca dou aspecte: pn la un anumit nivel este suprtor, iritant, iar peste anumite valori devine nociv, pune n pericol sntatea lucrtorului (ndeosebi auzul) necesitnd msuri speciale de protecie. Zgomotul poate fi atenuat prin mai multe procedee, n funcie de natura sursei. Astfel n privina construciilor, ncperilor, pereii vor fi suficient de groi sau vor avea o form i compoziie care din punct de vedere acustic s reduc reverberaia, refleciile repetate ale undelor sonore. Referitor la maini, instalaii, echipamente, se vor alege procedee silenioase (cu angrenaje elicoidale, din materiale fibroase, capote, etc); se vor reproiecta utilajele i sculele generatoare de zgomote. Utilajele, instalaiile, trebuie amplasate pe fundaii antivibrante (plut de exemplu) sau aezate pe psle, amortizoare cu arc, cauciuc. Amplasarea utilajelor generatoare de zgomote este o alt posibilitate de protecie. Deplasarea lor ntr-un loc mai ndeprtat sau protejat se impune acolo unde este posibil. n sfrit, protejarea direct a lucrtorilor prin folosirea de aprtori, cti, antifoane, se impune cnd msurile de ordin tehnic i organizatoric nu au redus zgomotul la valori normale. Cromatica Culoarea determin o influen determinant asupra comportamentului omului, inclusiv a gradului de oboseal sau bun dispoziie, chiar i asupra atitudinii fa de munc. Folosirea adecvat a culorilor duce la creterea productivitii muncii cu 10-15%. Aadar, ca factor de mediu, culoarea trebuie considerat prioritar din punct de vedere funcional. Funcionalitatea culorii const n nsuirea de a produce omului anumii stimuli, de a crea o anumit stare psihic. Dup reaciile psihice, puse n eviden experimental, culorile pot fi grupate n: calde (rou, portocaliu, galben) i reci (albastru i verde), stimulative (culorile calde) i calmante, linititoare (culorile pastel,

182

culorile reci); cele care dau senzaia de apropiere (culori nchise i cele din gama cald) i deprtare (culorile deschise). Ambiana cromatic exercit influen i asupra strii fiziologice. De exemplu, culoarea roie duce la creterea tensiunii musculare, a presiunii sngelui i ritmului respiraiei, n timp ce culorile albastru i verde au efecte inverse celor provocate de culoarea roie; culoarea galben favorizeaz funcionarea normal a sistemului cardio-vascular. Criteriile de alegere a culorilor privesc indicii de reflexie, destinaia ncperii i caracteristica muncii de la fiecare loc de munc. Trebuie reinut i corelaia ntre colorit i iluminat. Iluminatul uniform, cu contrast i coeficient de reflecie redus, este influenat i de coloritul suprafeelor construite sau a utilajelor i echipamentului. Protejarea vederii lucrtorilor prin reducerea coeficientului de reflecie se asigur printr-un colorit adecvat al tavanelor, pereilor, pardoselilor, tmplriei i mobilierului. Suprafeele mari ale echipamentelor mecanice imobile se recomand a avea culori neutre (gri de exemplu), iar mainile mobile, culori deschise (galben). n afara recomandrilor de mai sus, care privesc ambiana, coloritul trebuie s respecte prescripiile ce se refer la folosirea culorilor convenionale de securitate. Dispozitivele de securitate, locurile periculoase, conductele pentru circulaia gazelor i fluidelor sunt colorate potrivit unui cod al culorilor adoptat pe plan internaional. De pild, conductele de ap sunt de culoare gri sau negru, conductele de gaze lichide nocive au culoare galben, conductele de gaze explozive culoarea roie. Culorile n acest caz permit identificarea rapid i sporirea ateniei, ceea ce conduce la micorarea riscului de eroare i accident. Reinem! Factorii de ambian (climatizarea, iluminatul, zgomotul, cromatica) influeneaz productivitatea muncii, starea psihic a lucrtorilor i calitatea produciei. 9.5 Protecia muncii Crearea i meninerea condiiilor care s asigure sntatea i protecia muncii, reprezin, sub aspectul social, etic, economic i legal, o sarcin i totodat o rspundere deosebit de important a 183

managerilor fa de personalul din ntreprindere. Rspunderea pentru protecia muncii, pentru asigurarea mijloacelor care s reduc sau s elimine riscurile de accidente i mbolnviri suplimentare, revin fiecrui manager i este cu att mai mare cu ct acesta se afl pe o treapt ierarhic mai nalt (Ursachi, I., 1993, pag. 385) Atingerea obiectivelor proteciei muncii presupune efectuarea unor activiti, care n esen sunt urmtoarele (Ursachi, I., 1993, pag. 385-386): 1. ntocmirea, publicarea i actualizarea unui set complet de reguli i regulamente privind protecia muncii. 1. Elaborarea i publicarea instruciunilor de protecia muncii pentru noile instalaii, echipamente i procese. Verificarea i mbuntirea acestor instruciuni dup punerea n funciune, dac practic reclama aceasta. 2. nstruirea i educarea ntregului personal n ce privete regulile i condiiile de protecia muncii, formarea unei contiine a securitii muncii, a atitudinii de respectare riguroas a cerinelor acesteia. 3. Controlul sistematic, permanent i cuprinztor a unitilor productive n privina proteciei muncii. Administrarea fr ntrziere a msurilor de diminuare sau lichidare a riscurilor de accidente sau mbolnviri constatate. 4. Investigarea cauzelor ce au adus la accident sau mbolnvire, pentru fiecare caz, i aplicarea msurilor pentru evitarea repetrii. 5. Promovarea msurilor de participare a ntregului personal la elaborarea programelor de protecia muncii. 6. Stabilirea rspunderilor ce revin managerilor pentru asigurarea, cunoaterea i respectarea msurilor, regulilor i regulamentelor de protecia muncii. 7. ntocmirea, interpretarea i comunicarea diverselor evidene privind accidentele i mblonvirile; introducerea i utilizarea unor indicatori pentru

184

msurarea performanelor n domeniul securitii muncii. Elaborarea i aplicarea unui program raional de securitate a muncii cere managementului ntreprinderii s-i concentreze atenia asupra msurilor de prevenire i mai puin asupra msurilor de ndreptare dup accident sau mbolnvire. De obicei, atunci cnd datele privind securitatea muncii sunt bune, se instaleaz o stare de automulumire, atenie deosebit problemelor proteciei muncii dndu-se dupa producerea unui accident grav. Pentru evitarea acestei stri, trebuie luate msuri concrete, astfel nct securitatea muncii s fie o preocupare permanent a tuturor managerilor. Menionm cteva msuri (Ursachi, I., 1993, pag. 386-387): Consftuirile de producie, organizate de Consiliul de Administraie trebuie s aib pe ordinea de zi cel puin odat pe lun probleme ale securitii muncii; Participarea direct a managerilor de vrf la anchetarea accidentelor grave, la controlul respectrii normelor de protecie a muncii; nsi managerii s fie un exemplu n respectarea instruciunilor de protecie a muncii. Se apreciaz c nimic nu este mai duntor formrii la personalul operativ a contiinei securitii muncii, dect de a vedea un manager nclcnd or regul de baz de tehnica securitii. Starea i evoluia securitii muncii ntr-o ntreprindere, poate fi studiat i caracterizat prin anumii indicatori i anume (Ursachi, I., 1993, pag. 387-388): Indicele (rata) frecvenei accidentelor (Rf) care duc la incapacitatea de munc, calculat la un milion ore-om munc.

Indicele (rata) gravitii (Rg) calculat potrivit relaiei

Calculul numrului total om-zile convenionale, acordate pentru cazuri de accidente presupune stabilirea unor valori standard pentru toate cazurile de vtmri provocate de incapacitatea de 185

munc (de la cele mai uoare pn la deces sau pierderea total i definitiv a capacitii de munc). Indicele duratei medii a incapacitii temporare de munc etc. Dinamica indicatorilor mai sus prezentai poate da o imagine asupra efectelor i eficienei msurilor de securitate a muncii aplicate n ntreprindere. Reinem! Msurile pentru protecia muncii se integreaz n sfera de preocupri a organizrii ergonomice a muncii, contribuind n mod direct la reproducerea forei de munc de la o zi la alta. TEST DE EVALUARE A. ntrebri deschise 1. Ce este organizarea ergonomic a muncii ? Rspuns: Un ansamblu de metode i tehnici bazat pe cerinele ergonomiei, avnd ca scop creterea productivitii muncii pe msura posibilitilor fizice i intelectuale ale omului, n cadrul economiei energetice a organismului acestuia. 2. Care sunt principiile economiei micrii aplicabile n organizarea locului de munc ? Rspuns:

B. ntrebri gril (Burloiu, P., 1990, pag. 175 ; 302-307) Exemplu rezolvat: 1. Coeficientul de reflexie recomandat pentru plafonul atelierelor este: a. 0,3-0,6 b. 0,75-0,85 c. 0, 5-0,8 d. 0,1-0,3 e. 0,2-0,4 Rspuns: b 186

De rezolvat: 2. Buna desfurare a activitii lucrtorului la locul de munc este condiionat de urmtoarele msuri prealabile: a. nzestrarea locului de munc cu utilajul principal sau cu mobilierul de lucru b. precizarea sarcinilor lucrtorului nainte de nceperea lucrului, n timpul lucrului i la terminarea lui c. asigurarea lucrtorilor cu documentaia i instruirea necesar d. degajarea la timp a locului de munc de produsele prelucrate e. toate variantele de mai sus corecte Rspuns : C. Aplicaii Exemplu rezolvat: Utiliznd sitemul M.T.M. simbolizai urmtoarele micri i precizai timpul aferent (TMU): - ntinde mna spre dispozitiv - ntoarce corpul - Merge la bancul de pregtire Rspuns: R 30 A 9,5 TB-C2 37,2 W5P 75 De rezolvat: Pe baza graficului activitii minilor s se simbolizeze urmtoarele micri: Mna stng Mna dreapt 1.Ia o piuli i o trece 1.Ia piulia i o ine n mn n mna dreapt 2. Pune aiba pe suport 2. Ateapt REZUMATUL TEMEI Ergonomia are n vedere realizarea unui echilibru ntre posibilitile omului i factorii care l solicit n diferite forme i n diferite momente. Legile ergonomiei sunt interdisciplinaritatea i reproducia forei de munc de la o zi la alta. 187

Organizarea ergonomic a muncii este un ansamblu de metode i tehnici, conceput n lumina cerinelor ergonomiei, n scopul creterii productivitii muncii pe msura posibilitilor fizice i intelectuale ale omului, respectiv n cadrul economiei energetice a organismului acestuia. n organizarea muncii, o deosebit importan prezint clasificarea micrilor n cinci clase dup consumul de energie. Principiile economiei micrii pot fi aplicabile corpului omenesc i n organizarea locului de munc. Una din sarcinile de baz ale managementului este asigurarea nsuirii i aplicrii acestor principii de ctre operatori la locurile lor de munc. Prin sistematizarea locului de munc se nelege amplasarea raional a tuturor obiectivelor cu care este dotat, precum i fixarea punctului n care st muncitorul sau membrii formaiei de lucru. Poate fi considerat raional acea sistematizare a locului de munc care asigur reducerea deplasrilor muncitorului, reducerea suprafeei de producie, comoditatea servirii locului de munc, respectarea riguroas a regulilor de protecia muncii i tehnica securitii. Sistemul M.T.M. prezint o deosebit importan n organizarea ergonomic a muncii, putnd fi utilizat att pentru stabilirea metodelor de munc, ct i pentru elaborarea normelor de munc la procesele de munc manuale existente sau care se proiecteaz. Sistemul cuprinde 24 de micri de baz grupate astfel: 9 micri ale membrelor superioare, 2 micri ale ochilor i 13 micri ale corpului i ale membrelor inferioare. Metodele de munc includ totalitatea elementelor ce caracterizeaz nivelul de organizare a proceselor de munc, precum i modul de execuie a sarcinilor de munc, n condiii organizatorice, tehnologice i de nzestrare tehnic stabilite. Acestea sunt metode de studiere a procesului de producie i metode de munc ale executanilor. Factorii de ambian fizic se refer, n principal, la climatizare, iluminat, zgomot i cromatic. Rspunderea pentru protecia muncii, pentru asigurarea mijloacelor care s reduc sau s elimine riscurile de accidente i mbolnviri suplimentare, revin fiecrui manager i este cu att mai mare cu ct acesta se afl pe o treapt ierarhic mai nalt.

188

189