BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang Pemerintah merupakan penyedia pelayanan publik. Dalam memberikan pelayanan seringkali mendapat keluhan-keluhan dari masyarakat penerima layanan. Pelayanan yang diberikan pemerintah sering di identikkan dengan hal-hal yang rumit, berbelit-belit dan tidak adanya penjelasan dalam hal harga pelayanan. Peran pemerintah sebagai penyedia pelayanan publik diperlukan bagi masyarakat, seharusnya dapat memberikan pelayanan yang memuaskan kepada masyarakat. Sehingga kepercayaan masyarakat kepada pemerintah meningkat. Di masa keterbukaan ini masyarakat semakin kritis dalam menanggapi segala permasalahan yang ada, termasuk semakin kritis dalam menanggapi prosedur pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Dalam kondisi seperti ini organisasi publik dituntut untuk dapat mengubah posisi dan perannya dalam memberikan pelayanan kepada publik dan tentunya arah perubahan tersebut harus menuju kepada perubahan yang lebih baik. Dalam memberikan pelayanan terhadap masyarakat, pemerintah dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang profesional, efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu dan responsif. Indonesia dengan visinya Indonesia Sehat 2010 menggambarkan bahwa

masyarakat Indonesia di masa depan yang penduduknya hidup dalam lingkungan dan perilaku sehat, mampu menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu, adil dan merata, serta memiliki derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Hal ini sesuai dengan dengan tujuan nasional bangsa Indonesia sebagaimana yang tercantum dalam pembukaan UUD 1945 adalah melindungi segenap bangsa Indonesia dan untuk memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan ikut melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi, dan keadilan social. Pembangunan kesehatan adalah bagian dari pembangunan nasional yang bertujuan meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup bagi setiap orang agar terwujud kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya. (Depkes RI,2002)

Untuk menciptakan pelayanan publik yang baik maka perlu suatu perubahan paradigma pelayanan publik yang semula pemerintah sebagai penyedia jasa pelayanan harus diubah menjadi pelayanan yang berorientasi kepada kebutuhan masyarakat sebagai pengguna pelayanan. Kinerja aparat yang kurang baik dapat menimbulkan ketidakpuasan mayarakat sebagai pengguna pelayanan publik. Pemerintah diharapkan selalu

meningkatkan kinerja agar tercipta suatu pelayanan yang berkualitas dan memberikan kepuasan kepada masyarakat sebagai penerima layanan publik. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Bila harapan pelanggan terpenuhi maka akan tercipta suatu kepuasan pelanggan, diaman dalam hal ini adalah pasien. Rumah sakit merupakan organisasi yang bergerak di bidang pelayanan kesehatan yang sehari-hari melakukan kontak langsung dengan pasien. Oleh karena itu sebuah rumah sakit harus mampu memenuhi kebutuhan yang diperlukan oleh pasien sehingga dapat meningkatkan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Hal ini ditentukan dari banyaknya jumlah pasien yang berkunjung ke rumah sakit untuk memperoleh jasa pelayanan kesehatan, semakin meningkatnya jumlah kunjungan pasien, maka semakin baik keberadaan rumah sakit tersebut. Pelayanan tersebut dilaksanakan melalui unit gawat darurat, unit rawat jalan, dan unit rawat inap. Tentunya dengan kualitas pelayanan yang baik akan sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien selanjutnya sehingga mengakibatkan pasien merasa puas akan pelayanan yang diberikan serta hasil yang didapatkan sehingga akan memberikan nilai yang positif dan akan berkelanjutan di masa yang akan datang. RSUDZA Banda Aceh merupakan Rumah Sakit kelas B pendidikan dan Rumah Sakit rujukan di propinsi Nanggroe Aceh Darussalam dan memerlukan sejumlah dokter spesialis dan dokter umum. Data yang diperoleh di bidang pelayanan medis 2011, dokter spesialis berjumlah orang, dimana idealnya menurut Departemen Kesehatan kebutuhan tenaga dokter spesialis adalah berjumlah 100 orang, sehingga kebutuhan tenaga masih belum memenuhi standar . Akibat kurangnya tenaga medis tersebut, secara tidak langsung dapat menurunkan angka kunjungan dan tingkat kepuasan pasien rumah sakit tersebut.

Dalam penelitian ini, peneliti menfokuskan penelitian pada kepuasan pelayanan Instalasi Gawat Darurat RSUDZA, karena pelayanan IGD mempunyai intensitas

penggunaan yang cukup besar dan sering dikunjungi oleh banyak pasien. Selain itu tingkat kepuasan pasien mencerminkan bagaimana pelayanan di Rumah sakit tersebut.

1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan Latar Belakang diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimanakah Tingkat Kepuasan Masyarakat dan Respon Time terhadap Pelayanan Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zainoel Abidin Banda Aceh. 1.3 Pertanyaan Penelitian y Bagaimana gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan para medis di Instalasi Gawat Darurat RSUDZA Banda Aceh y Bagaimana gambaran prosedur pelayanan pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUDZA Banda Aceh y Bagaimana gambaran persyaratan pelayanan di Instalasi Gawat Darurat RSUDZA Banda Aceh y Bagaimana gambaran kejelasan pelayanan pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUDZA Banda Aceh y Bagaimana gambaran kedisiplinan tenaga medis dalam melayani/membantu pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUDZA Banda Aceh y Bagaimana gambaran tanggung jawab tenaga medis dalam melayani pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUDZA Banda Aceh y Bagaimana gambaran kemampuan/skill tenaga medis dalam melayani pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUDZA Banda Aceh y Bagaimana gambaran kecepatan/kesigapan tenaga medis dalam melayani pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUDZA Banda Aceh

Bagaimana gambaran keadilan yang diterima pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUDZA Banda Aceh dalam mendapatkan pelayanan kesehatan.

Bagaimana gambaran kesopanan dan keramahan tenaga medis dalam melayani pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUDZA Banda Aceh

Bagaimana gambaran kewajaran biaya terhadap pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUDZA Banda Aceh

Bagaimana gambaran kepastian biaya pelayanan bagi pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUDZA Banda Aceh

Bagaimana gambaran kepastian jadwal pelayanan terhadap pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUDZA Banda Aceh

Bagaimana gambaran kenyamanan yang dirasakan pasien selama mendapatkan pelayanan kesehatan di Instalasi Gawat Darurat RSUDZA Banda Aceh

Bagaimana gambaran keamanan yang dirasakan pasien selama mendapatkan pelayanan kesehatan di Instalasi Gawat Darurat RSUDZA Banda Aceh

Berapa lama waktu yang dibutuhkan oleh seorang dokter IGD untuk memberikan pelayanan saat pertama kali pasien datang ke IGD RSUDZA

1.4 Tujuan Penelitian 1.4.1 Tujuan Umum Untuk mengetahui bagaimana gambaran tingkat kepuasan pasien serta Respon time di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zainoel Abidin Banda Aceh periode Juni 2011. 1.4.2 Tujuan Khusus y Untuk mengetahui bagaimana gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan para medis di Instalasi Gawat Darurat RSUDZA Banda Aceh y Untuk mengetahui bagaimana gambaran prosedur pelayanan pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUDZA Banda Aceh

Untuk mengetahui bagaimana gambaran persyaratan pelayanan di Instalasi Gawat Darurat RSUDZA Banda Aceh

Untuk mengetahui bagaimana gambaran kejelasan pelayanan pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUDZA Banda Aceh

Untuk mengetahui bagaimana gambaran kedisiplinan tenaga medis dalam melayani/membantu pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUDZA Banda Aceh

Untuk mengetahui bagaimana gambaran tanggung jawab tenaga medis dalam melayani pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUDZA Banda Aceh

Untuk mengetahui bagaimana gambaran kemampuan/skill tenaga medis dalam melayani pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUDZA Banda Aceh

Untuk mengetahui bagaimana gambaran kecepatan/kesigapan tenaga medis dalam melayani pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUDZA Banda Aceh

Untuk mengetahui bagaimana gambaran keadilan yang diterima pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUDZA Banda Aceh dalam mendapatkan pelayanan kesehatan.

Untuk mengetahui bagaimana gambaran kesopanan dan keramahan tenaga medis dalam melayani pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUDZA Banda Aceh

Untuk mengetahui bagaimana gambaran kewajaran biaya terhadap pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUDZA Banda Aceh

Untuk mengetahui bagaimana gambaran kepastian biaya pelayanan bagi pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUDZA Banda Aceh

Untuk mengetahui bagaimana gambaran kepastian jadwal pelayanan terhadap pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUDZA Banda Aceh

Untuk mengetahui bagaimana gambaran kenyamanan yang dirasakan pasien selama mendapatkan pelayanan kesehatan di Instalasi Gawat Darurat RSUDZA Banda Aceh

Untuk mengetahui bagaimana gambaran keamanan yang dirasakan pasien selama mendapatkan pelayanan kesehatan di Instalasi Gawat Darurat RSUDZA Banda Aceh

Untuk mengetahui waktu yang dibutuhkan oleh seorang dokter IGD untuk memberikan pelayanan saat pertama kali pasien datang ke IGD RSUDZA

1.5 Ruang Lingkup Ruang lingkup penelitian ini adalah pasien yang datang untuk mendapatkan pelayanan di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zainoel Abidin Banda Aceh di ruang observasi periode 20 Juni 2011-26 Juni 2011. 1.6 Manfaat Penelitian 1.6.1 Bagi Pihak IGD RSUDZA Banda Aceh Bagi pihak IGD RSUDZA Banda Aceh diharapkan sebagai bahan masukan guna memperbaiki pelayanan-pelayanan yang dianggap masih kurang memuaskan oleh pasien yang datang berobat ke IGD RSUDZA Banda Aceh. 1.6.2 Untuk pasien Diharapkan kepada pasien yang datang berobat ke IGD RSUDZA Banda Aceh agar mengetahui hak-hak dan kewajibannya sehingga mereka dapat memberikan masukan yang sifatnya membangun bagi IGD RSUDZA Banda Aceh. 1.6.3. Untuk Peneliti Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengalaman dan sebagai aplikasi ilmu yang didapatkan dari bangku kuliah khususnya mata kuliah Kesehatan Masyarakat.selain itu, sebagai referensi bagi peneliti selanjutnya,yaitu sebagai bahan perbandingan penelitian lain yang belum dikaji dalam penelitian ini serta memberikan kontribusi terhadap masalah penelitian selanjutnya.

BAB III KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL 3.1 Kerangka Konsep 3.1.2 Variabel Dependen

3.1.1 Variabel Independen

Umur

Jenis Kelamin

Tingkat Pendidikan

Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap pelayanan di Instalasi Gawat Darurat RSUDZA

Pekerjaan

Pendapatan

Sumber Biaya Perawatan

3.2

Definisi Operasional

3.2.1 Variabel Dependent Variabel Dependen

N o 1 Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di Instalasi Poliklinik Mata RSUZA Kepuasan diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa. - Sangat puas - Kurang puas - Puas Variabel Defenisi Alat ukur Cara ukur wawancara Kuesioner - Tidak Puas Ordinal Hasil ukur Skala

Variabel Independen
N o 1 Umur Umur adalah usia responden pada saat diwawancara, dibagi menjadi 3 kategori : usia muda (<21 tahun), dewasa awal (21-35 tahun), usia pertengahan Wawancara Kuesioner -Muda (<21 tahun) -Dewasa awal (2135 tahun) -Usia pertengahan (36-50 tahun) -Usia tahun) tua (>50 Ordinal Variabel Defenisi Alat Ukur Cara Ukur Hasil Ukur Skala

(36-50 tahun), usia tua (>50 tahun). 2 Jenis Kelamin Jenis Kelamin Wawancara Kuesioner -Laki-laki -Perempuan Nominal

responden yang telah meneriama pelayanan di

poliklinik mata RSUZA 3 Tingkat pendidikan Tingkat pendidikan adalah jenjang pendidikan formal terakhir responden, yang mencakup ; Tinggi : Akademi, perguruan tinggi atau sederajad. Menengah : SMU atau sederajad. Dasar : SD, SMP atau sederajad. 4 Pekerjaan Kegiatan rutin yang dilakukan seseorang yang bertujuan untuk mendapatkan imbalan, gaji Wawancara Kuesioner -pemerintahan -non pemerintahan Ordinal Wawancara Kuesioner -Tinggi -Menengah -Dasar Ordinal

atau upah 5 Pendapatan Pendapatan adalah jumlah Wawancara Kuesioner -Tinggi (Rp.1.350.000/bul an) -Rendah (<Rp.1.350.000/bul an) Ordinal

pendapatan responden dalam sebulan. (Penilaian berdasarkan Peraturan Gubernur Prov.NAD tahun 2011 upah tentang minimum

provinsi (UMP) NAD sebesar (Rp.1.350.000/b ulan) 6 Sumber biaya perawatan Adalah institusi/pihak yang menjamin biaya pengobatan pada saat dirawat. pasien Wawancara Kuesioner -ASKES -Jamkesmas -JKA -Umum Nominal yaitu

BAB IV METODELOGI PENELITIAN 4.1 Jenis Penelitian Penelitian ini trmasuk dalam penelitian deskriptif dengan menggunakan desain cross sectional survey yaitu pengumpulan data, baik untuk variable independen maupun variable dependen yang dilakukan dalam waktu bersamaan (point time approach). Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dan kinerja para petugas medis (penampilan,kehandalan, daya tanggap, kompetensi dan empati) serta respon time tenaga medis di Instalasi Gawat Darurat RSUDZA Banda Aceh. 4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSUDZA Banda Aceh, pengambilan data dilakukan dari tanggal 20 Juni 2011-26 Juni 2011. 4.3 Populasi Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pasien yang datang berobat ke Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSUDZA Banda Aceh, pengambilan data dilakukan dari tanggal 20 Juni 2011-26 Juni 2011. 4.4 Sampel Penelitian 4.4.1 Kriteria Sampel Sampel pada penelitian ini adalah seluruh pasien yang datang ke Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSUDZA Banda Aceh yang berada di ruang observasi Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSUDZA Banda Aceh dan yang bersedia diwawancara, pada tanggal 20 Juni 2011-26 Juni 2011.

4.4.2 Cara Pengambilan Data Cara pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling, dimana semua pasien yang berkunjung ke Instalasi Gawat Darurat RSUD Zainal Abidin Banda Aceh pada tanggal 20 Juni 2011 - 26 Juni 2011 dijadikan sebagai sampel. Dengan menggunakan metode Accidental Sampling, yaitu responden yang dipilih yang saat itu berada pada tempat dan waktu pengambilan data yang telah sesuai dengan kriteria yang ditetapkan diatas. 4.4.3 Teknik Pengambilan Data Data yang diambil adalah data primer yang diambil dengan cara wawancara dengan menggunakan kuesioner yang dilakukan terhadap pasien yang berkunjung ke Instalasi Gawat Darurat RSUD Zainal Abidin Banda Aceh pada tanggal 20 Juni 2011 26 Juni 2011. 4.4.4 Kontrol Kualitas Data Data yang diambil merupakan data primer melalui wawancara lansung dengan menggunakan kuesioner oleh peneliti 4.5 Manajemen Data Setelah data dikumpulkan maka dilakukan pengolahan data yang sesuai dengan konsep manajemen data, yaitu : 4.5.1 Coding Memberikan tanda atau simbol terhadap jawaban kuesioner agar lebih memudahkan dalam pengolahan data.

4.5.2 Editing Langkah ini bertujuan untuk mendapatkan informasi dengan tepat. Kegiatan yang dilakukan adalah mengoreksi kesalahan-kesalahan dalam pengisian dan pengambilan data, menjamin data sudah lengkap dan benar. 4.5.3 Skoring Merupakan langkah pemberian nilai atau bobot terhadap jawaban responden sehingga dapat menghasilkan jawaban dari variabel. 4.5.4 Tabulating Pembuatan table frekuensi dari variable-variabel yang diteliti agar mudah dipahami. 4.5.5 Cleaning Bertujuan untuk mengevaluasi kembali data untuk menghidari kesalahan dalam pengolahan data. 4.6 Analisa Data Analisa data yang dipakai dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan analisa multivariat. Data yang diperoleh dari hasil kuesioner dicatat dan dikumpulkan, kemudian disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan persentase. Data yang diperoleh, pengolahannya sesuai dengan perhitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan, berdasarkan Kepmen PAN No.25 tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat yang telah dianggap relevan,valid, dan reliable yang terdiri dari : 1) Prosedur pelayanan, 2) Persyaratan pelayanan, 3) Kejelasan petugas pelayanan,

4) Kedisiplinan petugas pelayanan, 5) Tanggung jawab petugas pelayanan, 6) Kemampuan petugas pelayanan, 7) Kecepatan pelayanan, 8) Keadilan mendapatkan pelayanan, 9) Kesopanan dan keramahan petugas, 10) kewajaran biaya pelayanan, 11) Kepastian biaya pelayanan, 12) Kepastian jadwal pelayanan, 13) Kenyamanan lingkungan, 14) Keamanan Pelayanan. Selanjutnya diperoleh tingkat kepuasan masyarakat terhadap suatu pelayanan, dikatakan sangat puas bila bobotnya = 3,26 4,00, puas bila bobotnya = 2,51 3,25, kurang puas bila bobotnya = 1,75 2,50 dan tidak puas bila bobotnya = 1,00 1,75.