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Gr upo: A
Fecha: 11/ 06/ 2007




Fr an Bar ba
Jor di Col l el l
Sergi Pui gvent s
Fr an Romer o
Jaume Sast re

Tabla de contenido

Dimensionado de un Service Desk.............................................................................................3

Simulacin en condiciones iniciales..........................................................................................3
- Modelo 1............................................................................................................................3
Simulacin ante un crecimiento brusco de usuarios (30 %)..................................................8
- Modelo 2............................................................................................................................8
- Modelo 3..........................................................................................................................13
Otros posibles modelos a estudiar..........................................................................................15
- Modelo 4..........................................................................................................................15
- Modelo 5..........................................................................................................................16
- Modelo 6..........................................................................................................................17
Conclusiones...............................................................................................................................18

ndice de Tablas
Tabla 1. Condiciones iniciales........................................................................................................3
Tabla 2. Requisitos de personal en el Service Desk en el Modelo 1.......................................6
Tabla 3. Incidencias escaladas de Nivel 1 a Nivel 2 por hora...................................................9
Tabla 4. Requisitos de personal en el Service Desk en el Modelo 2.....................................11

ndice de ilustraciones
Ilustracin 1. Nivel 1 no equilibrado con 24 personas................................................................4
Ilustracin 2. Nivel 1 llega al punto de equilibrio.........................................................................4
Ilustracin 3. Modelo 1 de Service Desk equilibrado..................................................................5
Ilustracin 4. Grficas relacionadas con la media de incidencias resueltas por persona y
por hora..............................................................................................................................................7
Ilustracin 5. Simulacin con mismo personal del Modelo 1.....................................................8
Ilustracin 6. Equilibrio Modelo 2, paso 1...................................................................................10
Ilustracin 7. Equilibrio Modelo 2, paso 2...................................................................................10
Ilustracin 8. Equilibrio Modelo 2, paso 3...................................................................................11
Ilustracin 9. Grficas relacionadas con la media de incidencias resueltas por persona y
por hora II.........................................................................................................................................12
Ilustracin 10. Equilibrio del Service Desk escalando la entrada de personal.....................13
Ilustracin 11. Tickets cerrados por persona y hora.................................................................13
Ilustracin 12. Escalado de incremento de personal en Nivel 3.............................................14
Ilustracin 13. Aumento formacin Nivel 2.................................................................................15
Ilustracin 14. Aumento formacin Nivel 1.................................................................................16
Ilustracin 15. Aumento del nmero de Incidencias Mximas que una persona pueda
procesar por hora...........................................................................................................................17

Dimensionado de un Service Desk

Simulacin en condiciones iniciales

Las condiciones iniciales en el momento que la empresa pone en marcha el nuevo Service
Desk centralizado para toda la compaa son las siguientes:

VARIABLE VALOR DESCRIPCIN
Nmero de Usuarios 10.000
Son los trabajadores de la compaa que
utilizan PC
Formacin N1 0.5
Suponemos que 1 de cada 2 incidencias se
resuelven en Nivel1
Formacin N2 0.5
Suponemos que 1 de cada 2 incidencias que
llegan a Nivel2 se resuelven ah; el resto pasan
a Nivel3 para que sea quin las resuelva
Tasa Reabiertos 1/100
Suponemos que 1 de cada 100 incidencias no
se resuelve de forma satisfactoria para el
usuario y tiene que ser reabierta para ser
tratada de nuevo
Incidencias mximas
por persona a la hora
10/24 = 0.41
Suponemos que se pueden procesar 10
incidencias por persona y da, es decir 24 h.
Valores iniciales de
incidencias
0
Partimos de un Service Desk que se pone en
marcha desde el inicio
Tabla 1. Condiciones iniciales

Tras la simulacin podemos jugar con el nmero de personas en cada nivel (de forma
secuencial de N1 a N3) hasta buscar el punto de equilibrio mnimo.

- Modelo 1


P1) Cul es este punto de equilibrio (personas en N1, N2 y N3)?

Como vemos en el siguiente diagrama, se han fijado ya los valores iniciales fijados por el
enunciado, y adems, Vensim nos ofrece la posibilidad de visualizar para el elemento Nivel 1 una
grfica en la que se indica su estado. En este caso vemos que la grfica es ascendente por lo que
entran demasiadas incidencias para el nivel de procesado que hemos definido. El nivel de
resolucin de incidencias viene determinado en parte por el nmero de usuarios destinados al
Nivel 1, y que es lo que se intenta averiguar. Como vemos, si se tuviesen 24 operadores en
plantilla no se cubriran todas las incidencias, originando retrasos en su tratamiento.


Ilustracin 1. Nivel 1 no equilibrado con 24 personas

Justo se ha probado ene l valor lmite, como vemos en el siguiente diagrama, en caso de contar
con 25 personas en el departamento se estabiliza el Nivel 1. Adems, se muestra cmo el nivel de
produccin ha aumentado respecto al caso anterior.


Ilustracin 2. Nivel 1 llega al punto de equilibrio

Obviamente el escalado de incidencias a Nivel 2 es menor ya que al tener una persona ms se
resuelve un mayor nmero de incidencias.
Realizamos la misma simulacin para los otros dos niveles y en conclusin obtenemos este modelo especfico.


Ilustracin 3. Modelo 1 de Service Desk equilibrado
Se consigue pues, llegar al punto en el que el Nivel 1 se encuentra en equilibrio y la tasa de
incidencias generada no sobrepasa la tasa de procesado por lo que no hay ningn colapso.
Podramos ir aumentando el nmero de personal en Nivel 1 pero es innecesario ya que con la su
nivel de formacin (0.5) y el nmero mximo de incidencias que una persona puede procesar a la
hora (0.41), ya se cumple con el trabajo requerido. Aumentar el personal, adems de generar ms
coste, no ahorrara trabajo a los operarios de Nivel 2, ya que el nmero de incidencias que van a
recibir es el mismo (viene determinado por el nmero de usuarios y la tasa de incidencias).

Asimismo logramos el mismo objetivo en Nivel 2 y Nivel 3, teniendo las necesidades de personal
mostradas en la siguiente tabla:

PERSONAL NECESARIO PARA
LLEGAR AL PUNTO DE EQUILIBRIO
Nivel 1 25 personas
Nivel 2 13 personas
Nivel 3 7 personas
Tabla 2. Requisitos de personal en el Service Desk en el Modelo 1

P2) Cul es la media de incidencias resueltas por persona y por hora?

Como vemos en la grfica Tickets Cerrados por persona por
hora, el nmero medio de incidencias resueltas es de 0.2
`
.

Se podra calcular a partir de:

Nmero de personas que componen los tres niveles del Service
Desk: 25 (nivel 1) + 13 (nivel 2) + 7 (nivel 3) = 45 personas

Horas trabajadas por el personal = 45 personas
* 4800 horas = 216000 horas*persona

Tiempo utilizado para la simulacin = 4800 horas

Nmero de tickets cerrados = 10 incidencias/hora * 4800 horas =
48000 incidencias

Media = n tickets cerrados / horas trabajadas por personal =
48000 / 216000 = 0,222=0, 2
`


Si se observa el nmero mximo de incidencias que una persona
puede procesar por hora que es 0.41 y que la formacin es 0.5,
es lgico que la media de incidencias resueltas sea la mitad del
nmero mximo, es decir, aproximadamente 0,2.












Ilustracin 4. Grficas
relacionadas con la media de
incidencias resueltas por persona
y por hora
Current
Tickets Cerrados por persona por ho
0.4
0.3
0.2
0.1
0
Time
6,000
4,500
3,000
1,500
0
Tickets Cerrados
60,000
45,000
30,000
15,000
0
Numero de Personas
60
55
50
45
40
1 2401 4800
Time (Hour)
Simulacin ante un crecimiento brusco de usuarios (30 %)

Si tras la adquisicin de otra compaa de 3.000 trabajadores pretendemos absorber desde
el Service Desk el soporte a dichos nuevos usuarios desde el momento de su incorporacin
(a los 100 das del inicio de la operativa del nuevo Service Desk instante 2.400 horas-),
veremos que es imposible absorber dicha carga de trabajo y que debemos incorporar ms
personal.

El incremento de Usuarios lo introduciremos en el nuevo modelo (Modelo 2) con la funcin
Incremento de Usuarios=STEP(3000,2400). De cara a buscar el punto de equilibrio
utilizando para el Num.Personas en cada Nivel utilizando la variacin de las constantes,
supondremos que el personal se incorpora en el momento 0 (Modelo 2) y luego ya haremos
la simulacin definitiva introduciendo la funcin Step en dichas constantes (Modelo 3).

Tras la nueva simulacin y volviendo a jugar con el nmero de personas en cada nivel (de
forma secuencial de N1 a N3)
- Modelo 2

P3) Cul es este punto de equilibrio (personas en N1, N2 y N3)?

En este caso contaremos con la incorporacin de los 3000 nuevos trabajadores desde el primer
momento, cuando comienza la gestin del Service Desk.

Incremento de usuarios 3000 usuarios a las 2400 horas
Nmero Total de usuarios 13000 usuarios
Tiempo de simulacin 4800 horas

Llevamos a cabo la simulacin fijando el nmero de trabajadores que necesitbamos para el
primer modelo.


Ilustracin 5. Simulacin con mismo personal del Modelo 1
Como se puede observar en el Nivel 1 no se cubre el nivel de entrada de incidencias. Respecto al
Nivel 2 y Nivel 3, siguen estables ya que dependen del nivel de escalado de los anteriores niveles.

Previamente para equilibrar el Nivel 1 (modelo 1) necesitbamos algo menos de 25 personas sin
llegar a 24. En aqul caso tenamos una persona (la nmero 25 para ejemplificar) que no
necesitaba rendir tanto como las otras, sin colapsar el Nivel 1 de todas formas.

Ahora pasamos a explicar porque esto no afecta a los otros dos niveles. Al aumentar el nmero de
usuarios, y con ello el nmero de incidencias, las 25 personas rinden al mximo de sus
posibilidades.

Mientras que antes entraban 10 incidencias en Nivel 1 y se escalaban 5 a Nivel 2; ahora
diferenciamos dos periodos:
- Antes del incremento de usuarios: tenemos en la entrada 10 incidencias a la hora. En las
primeras horas (13 en concreto) se estabiliza la media de incidencias escaladas a Nivel 2,
que llega hasta 5.05051. Es variable porque al principio entran 0 incidencias reabiertas y
hasta que no hay un pequeo rodaje (que sucede en varias horas) no llega a un numero
estable.
- Despus del incremento de usuarios: ahora entran 13 incidencias por hora, por lo que se
va a escalar un mayor nmero de incidencias, 5.125 en concreto.

Podemos verlo resumido en la siguiente tabla realizada gracias a las tablas de datos de Vensim:

Hora
Incidencias
escaladas a N2
1 0
2 5
3 5
4 5.025
5 5.0375

13 5.05051

2400 5.05051
2401 5.125

4800 5.125
Tabla 3. Incidencias escaladas de Nivel 1 a Nivel 2 por hora
De todas formas las 13 personas designadas en Nivel 2 no tienen ningn problema. Aunque haya
3 incidencias ms por hora, el nivel de trabajo del personal de este nivel es el mismo
aproximadamente (pasa de 5.025 a 5.125 incidencias por hora). Es nicamente en el primer Nivel
donde si se aprecia que 3 incidencias ms a la hora requiere de ms personal.

Ahora que entendemos la situacin actual pasamos a modificar los valores con tal de equilibrar el
Service Desk. En un primer momento equilibramos el Nivel 1 y se ve que el Nivel 2 recibe
demasiadas incidencias para el personal que tiene adjudicado.

Ilustracin 6. Equilibrio Modelo 2, paso 1
En un segundo paso, al equilibrar el Nivel 2 el Nivel 1 vuelve a colapsarse. Esto se debe a que al
aumentar el nmero de trabajadores, stos procesan ms incidencias, cierran ms, pero
inevitablemente se reabren ms, por lo que vuelven a entrar en Nivel 1 haciendo insuficiente el
nmero de empleados actual. Adems el Nivel 3 tambin requiere ms personal, pero debemos
hacerlo de forma ordenada, primero con el Nivel 1.


Ilustracin 7. Equilibrio Modelo 2, paso 2
As pues hemos de jugar con el nmero de trabajadores hasta alcanzar el equilibrio total en el
Service Desk.


Ilustracin 8. Equilibrio Modelo 2, paso 3
Por lo tanto el resultado final se muestra en la siguiente tabla:

PERSONAL NECESARIO PARA
LLEGAR AL PUNTO DE EQUILIBRIO
Nivel 1 33 personas
Nivel 2 17 personas
Nivel 3 9 personas
Tabla 4. Requisitos de personal en el Service Desk en el Modelo 2


Qu incremento supone de la plantilla respecto al crecimiento del 30 % de usuarios?

El incremento pasa de 45 miembros de personal cuando haba 10000 usuarios en la empresa, a 59
cuando hay 13000, por lo tanto:

45
100
=
59
x
x = 100*
59
45
= 131 31 %

La plantilla ha aumentado en un 31 % respecto al nmero de usuarios de la empresa. Es lgico ya
que el nmero de incidencias que procesan los empleados del Service Desk es directamente
proporcional al nmero de usuarios de la empresa que son quines originan esas incidencias. Es
lgico tambin que tienda a un poco ms (en este caso un 1 % de ms) ya que hay que tener en
cuenta las incidencias reabiertas, y cuantos ms usuarios, ms incidencias y al final, ms
incidencias reabiertas habr.

Pero el factor que no se tiene en cuenta aqu es que los 3000 usuarios de ms se incorporan a las
2400 horas y los trabajadores del Service Desk antes, por lo que el porcentaje es demasiado
elevado durante el periodo previo a la incorporacin.



P4) Cul es la media de incidencias resueltas por persona y por hora?

La media es inferior, no llega ni a 0.2 como se ve en la primera de
las cuatro grficas. La razn es que durante la fase previa a la
incorporacin de los 3000 usuarios nuevos, hay demasiados
trabajadores del Service Desk que no tienen trabajo por lo que bajan
la media.

De aqu podemos concluir que tenemos ms recursos sin aumentar
la productividad. Esto sucede porque verdaderamente son tiles
cuando hay la ampliacin de los 3000 usuarios, por ello lo que se
debe hacer es aumentar la plantilla cuando aumentan los usuarios.
Esto lo veremos en el siguiente modelo.








Ilustracin 9. Grficas
relacionadas con la media de
incidencias resueltas por
persona y por hora II
Current
Tickets Cerrados por persona por ho
0.2
0.15
0.1
0.05
0
Time
6,000
4,500
3,000
1,500
0
Tickets Cerrados
60,000
45,000
30,000
15,000
0
Numero de Personas
60
55
50
45
40
1 2401 4800
Time (Hour)
Si trasladamos el nuevo dimensionamiento de los diferentes niveles al modelo con la
funcin Step (para no incorporar personal antes del crecimiento de usuarios) de cara a no
incrementar costes que hemos visto no mejoran el servicio) podemos ver que se conserva
como era de esperar el equilibrio.

- Modelo 3

Se generar una variable de incremento de personal para cada uno de los niveles. En cada
variable de Num.PersonasNX (dnde X es el nivel) se fijar el nmero inicial necesario para poder
gestionar bien las incidencias (obtenido en el modelo 1) y en la nueva variable se indicarn cuantos
trabajadores ms se incorporaran y en qu momento. Para ello las rellenamos as
Incremento Personal N1 STEP (8, 2400)
Incremento Personal N2 STEP (6, 2400)
Incremento Personal N3 STEP (2, 2400)

Definindolo de esta manera cuando lleguen las 2400 horas, tendremos el nmero de trabajadores
necesarios tal y como hemos visto en el Modelo 2. Ahora est el Service Desk equilibrado sin
malgastar los recursos de personal durante la primera fase donde no son necesarios.


Ilustracin 10. Equilibrio del Service Desk escalando la entrada de personal
Si se observa la media de incidencias resueltas por persona y hora, vemos que aumenta respecto
al Modelo 2.

Ilustracin 11. Tickets cerrados por persona y hora
0.4
0.3
0.2
0.1
0
1 1201 2401 3600 4800
Time (Hour)
Tickets Cerrados por persona por hora : Current Incidencias/(Hora*Usuarios)
En el primer periodo tenemos la misma media que en el Modelo 1, pero a partir de las 2400 horas
hay un bajn y progresivamente va aumentando.

El bajn se produce porque, igual que antes, van llegando las nuevas incidencias pero hay que
dejar un tiempo de rodaje para que se estabilice el nmero de incidencias reabiertas las cuales van
a condicionar las entradas del Nivel 1. En ese momento, se ha incorporado demasiada gente para
las incidencias nuevas que hay.

Si ponemos como ejemplo el Nivel 3, a partir de las 2400 horas se deberan incorporar dos
personas, pero tal y como hemos visto la segunda persona no es necesaria incorporarla
inmediatamente ya que no hay suficiente trabajo an para ambas. Por lo tanto si escalonsemos el
aumento de personal a lo largo del tiempo, aumentaramos ms la media de incidencias resueltas
por persona y hora y, por supuesto, reduciramos los costes de la empresa en cuanto a personal
de Service Desk se refiere.

Simulando la entrada del segundo operario a las 3600 horas en lugar de a las 2400,
Incremento Usuarios N3 = STEP (1,2400) + STEP (1,3600)
Se llegara el siguiente escenario:


Ilustracin 12. Escalado de incremento de personal en Nivel 3
Vemos que el Nivel 3 no se colapsa, aunque hay un momento que se empieza acumular el trabajo,
la llegada del nuevo operario resuelve la situacin. La media debera aumentar mnimamente
aunque con una sola persona no podemos apreciarlo. Es simplemente una idea de cara a abarcar
el tema de ampliacin de personal.

Otros posibles modelos a estudiar

El presente modelo se podra mejorar y ampliar para estudiar como podemos regular
posibles crecimientos menores de la demanda en base a mejoras de la formacin, tanto de
los usuarios (para reducir el nmero de incidencias medias por usuario) como de los
operadores (para mejorar su tasa de resolucin y por tanto su productividad, as como
reducir el nmero de Tickets en Garanta que precisan ser reabiertos por una mala
identificacin de la incidencia o por una mala resolucin.
- Modelo 4

En el siguiente caso se observa que pasara si se aumenta la formacin de los operarios
de Nivel 2. Hemos simulado un aumento de 3 dcimas (de 0.5 a 0.8) en la formacin y
vemos que podemos mantener el equilibrio en Nivel 3 con 4 personas. Esto se explica ya
que al tener ms formacin en Nivel 2, los operarios resuelven ms incidencias por lo que
se escalan menos a Nivel 3 y no requiere tantos usuarios.
Conclusin: aumentar 3 dcimas en formacin de Nivel 2 (de 0.5 a 0.8) ahorra tener 3
tcnicos de Nivel 3 (de 7 a 4), que por su categora generan mayor coste que los
operarios de cualquier otro Nivel. Ya que no tenemos datos ms concretos, no entraremos
a valorar que es ms rentable, si formar a 17 personas en 0.3 unidades y ahorrarse tres
sueldos a posteriori pero es un dato a tener en cuenta.

Ilustracin 13. Aumento formacin Nivel 2
- Modelo 5

En el siguiente caso hemos aplicado la mejora de formacin en el Nivel 1. Como contra se da
que hay ms personal al que instruir (33 personas en lugar de las 17 de Nivel 2). A favor cabe
mencionar que supuestamente no tendr el mismo coste realizar cursillos de formacin para
gente con un nivel de conocimientos de Nivel 1 como para unos de Nivel 2, los cuales
requerirn un aprendizaje ms especializado a la vez que tcnico de alto nivel.

Ilustracin 14. Aumento formacin Nivel 1
Tambin se han aumentado 3 dcimas, pero el resultado es mucho ms productivo. Adems se
entiende que los cursos de formacin para alguien de Nivel 1 sern ms bsicos y tendrn un
coste menor que los de Nivel 2. Al cambiar el nivel de formacin del personal de Nivel 1,
conseguimos que estos realicen ms tarea y de forma ms eficiente por lo que escalan menos
incidencias a Nivel 2. Consecuentemente, sucede lo mismo en Nivel 3, por lo que podemos reducir
el nmero de la plantilla de trabajadores en 15 personas.
Conclusin: aumentando 3 dcimas ms en formacin, reducimos el nmero de trabajadores en:
- Nivel 1 se mantiene con 33 trabajadores
- Nivel 2 se pasa de 17 a 7 trabajadores (-10)
- Nivel 3 se pasa de 9 a 4 trabajadores (-5)
En parntesis est la diferencia de trabajadores que ha habido que disminuir.

- Modelo 6

En este ltimo modelo, variamos, en lugar del nivel de formacin, el nmero mximo que una
persona puede procesar por hora. Si pasamos de 0.41 a 0.5, parece que el cambio es mnimo y
aparentemente la no ser necesaria demasiada inversin monetaria.

Ilustracin 15. Aumento del nmero de Incidencias Mximas que una persona pueda procesar por hora
Tras la prueba se observa que el nmero de trabajadores ha cado bastante:
- Nivel 1 se pasa de 33 a 27 trabajadores (-6)
- Nivel 2 se pasa de 17 a 14 trabajadores (-3)
- Nivel 3 se pasa de 9 a 7 trabajadores (-2)
En parntesis est la diferencia de trabajadores que ha habido que disminuir.
Conclusin: aumentar el nivel de resolucin de los trabajadores, o la variable Incidencias mximas
que una persona puede procesar por hora consigue reducir el personal de forma importante
tambin.

Conclusiones

Como conclusin general se puede obtener que el hecho de jugar con el nmero de trabajadores
en momentos puntuales de tiempo resulta algo primitivo para lo que Vensim est ofreciendo.
Es interesante la posibilidad de hacer entrar en juego factores muy diversos como puedan ser la
motivacin entre los trabajadores, aumentos de sueldo, etc. y ver cmo afectan al rendimiento de
la productividad.
Es por todas estas ventajas que quizs es mejor opcin tender a mejorar un servicio de cara a los
trabajadores como es la formacin y el cual repercute directamente en su nivel de resolucin de
incidencias.
Adems hemos de valorar en qu momento se necesita cada cosa, ya que utilizarla previamente
muchas veces provoca que se malgasten recursos para la empresa.