1.

2 CONCEPTOS DE CALIDAD TOTAL DEFINICIN: La Calidad Total es una estrategia de gestin a travs de la cual la empresa satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados, de los accionistas y de toda la sociedad en general, utilizando los recursos de que dispone: personas, materiales, tecnologa, sistemas productivos, etc. Existe un sinfn de definiciones sobre la Calidad Total. No obstante la definicin anterior engloba sintticamente los principales conceptos que la caracterizan y por tanto es til para mostrar una visin general de cules son los principales aspectos que esta contempla. Para recoger el concepto de la Calidad Total cabe plantearse las siguientes preguntas: Qu es Calidad Total y qu no es. Cules son los aspectos clave de la Calidad Total A continuacin vamos a mostrar algunos aspectos de lo que actualmente se entiende por calidad.

Podemos decir que la Calidad Total implica: QU Satisfaccin de clientes internos y externos. CMO Utilizacin eficiente de recursos. MTODO Mejora continua. DNDE Aplicable a todos los procesos y actividades. QUIN Participacin de todas las personas de la empresa. CUNDO Siempre. Es importante percibir las ventajas econmicas que se derivan de acometer la implantacin de Calidad Total en su empresa. Una vez conocidas las ventajas resulta ms fcil la puesta en marcha de medidas que, aunque al principio tengan un coste, pongan en evidencia los costes, an mayores, de la no calidad existente en su empresa derivados de una inadecuada utilizacin de los recursos. Mucha gente dice que la calidad le cuesta a usted demasiado. No es as. Le costar menos . James E. Olson, Presidente de AT & T. ASPECTOS CLAVE Si hemos dicho que Calidad Total es satisfacer las necesidades de los clientes esto quiere decir: Satisfacer: complacer o realizar completamente un deseo. Es ms que cumplir algo contractual, algo estndar. Las necesidades: que pueden ser explcitas o implcitas, fijas o cambiantes, personales o funcionales, etc. Para poderlas satisfacer es necesario conocerlas bien (escuchar) y traducirlas al lenguaje tcnico de la empresa. Del cliente: en general, habr diferencias, nuevos clientes potenciales, etc. y ser necesario satisfacer individualmente a cada uno. Si lo queremos seguir manteniendo como cliente, el cliente demandar calidad de producto, precio, plazo de entrega,

etc.; todo ello entra a formar parte del concepto "satisfaccin". Para poder cumplir este objetivo con eficacia se necesita: Liderazgo: la direccin tiene que concluir el proceso. Participacin de las personas para conseguir eliminar el despilfarro y aportar ideas que den valor al cliente. Organizacin para que el sistema apoye las iniciativas y no las frene. Herramientas a utilizar por todas las personas para su aplicacin inmediata y eficaz. Buena conexin entre las acciones diarias propuestas y la poltica global de la compaa a travs del despliegue de objetivos. Integracin de clientes y proveedores en el proceso para aadir valor al cliente final. En definitiva, Calidad Total una forma de gestionar la empresa aplicando los principios y herramientas que vamos a ver en la unidad siguiente. 1.3 COMPRENSIN DEL SIGNIFICADO DE LA CALIDAD TOTAL La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la organizacin, porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la organizacin. La calidad tradicional trataba de arreglar la calidad despus de cometer errores. Pero la Calidad Total se centra en conseguir que las cosas se hagan bien a la primera. La calidad se incorpora al sistema. No es ocurrencia tarda y los llamados niveles de calidad aceptables se vuelven cada da ms inaceptables. Complementando lo ya mencionado, debemos decir que la Calidad Total es reunir los requisitos convenidos con el cliente y superarlos, ahora y en el futuro, debemos partir por ser exactos con los requisitos o especificaciones. Con esta concepcin de Calidad Total se supera la imprecisin del pasado, no solo tiende a ser exacta sino adems medible. Otro cambio que se obtiene como resultado de esta concepcin es la palabra Cliente. Los clientes ya no son slo los Usuarios ltimos de los bienes y servicios que vendemos, ahora el termino se amplia para incluir la idea de Cliente Interno, las personas de la organizacin a quienes pasamos nuestro trabajo. Con este concepto obviamente todo el mundo en la organizacin se convierte en cliente de alguien; es ms, adquiere un carcter dual de ser Cliente y Proveedor a la vez. De una manera sencilla podemos decir que en la expresin Calidad Total, el trmino Calidad significa que el Producto o Servicio debe estar al nivel de satisfaccin del cliente; y el trmino Total que dicha calidad es lograda con la participacin de todos los miembros de la organizacin. La Calidad total comporta una serie de innovaciones en el rea de gestin empresarial que se ha difundido por todos los pases de Europa y Amrica, aplicndose no slo a las actividades manufactureras sino en el sector de servicios y en la Administracin pblica. Hoy en da, en pases de Sudamrica, son muchas las organizaciones que vienen aplicando con xito esta nueva estrategia. La Calidad Total significa un cambio de paradigmas en la manera de concebir y gestionar una organizacin. Uno de estos paradigmas fundamentales y que constituye su razn de ser es el perfeccionamiento constante o mejoramiento continuo. La Calidad Total comienza comprendiendo las necesidades y expectativas del cliente para luego satisfacerlas y superarlas. La Calidad Total, constituye un nuevo sistema de gestin empresarial, en la medida de que sus conceptos modifican radicalmente los elementos caractersticos del sistema tradicionalmente utilizado en los pases de occidente. Entre ellos se cuentan: Los valores y las prioridades que orientan la gestin de la empresa. Los planteamientos lgicos que prevalecen en la gestin de la actividad empresarial. Las caractersticas de los principales procesos de gestin y decisin.

Las tcnicas y metodologas aplicadas. El clima entendido como el conjunto de las percepciones que las personas tienen sobre relaciones, poltica de personal, ambiente, etc. El nuevo enfoque de calidad requiere una renovacin total de la mentalidad de las personas y por tanto una nueva cultura empresarial; ya que entre otros aspectos se tiene que poner en prctica una gestin participativa y una revalorizacin del personal no aplicada en los modos de administracin tradicional. 1.4 IMPORTANCIA ESTRATGICA DE LA CALIDAD TOTAL La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organizacin optimizando su competitividad, mediante: el aseguramiento permanente de la satisfaccin de los clientes y la eliminacin de todo tipo de desperdicios. Esto se logra con la participacin activa de todo el personal, bajo nuevos estilos de liderazgo; siendo la estrategia que bien aplicada, responde a la necesidad de transformar los productos, servicios, procesos estructuras y cultura de las empresas, para asegurar su futuro. Para ser competitiva a largo plazo y lograr la supervivencia, una empresa necesitar prepararse con un enfoque global, es decir, en los mercados internacionales y no tan slo en mercados regionales o nacionales. Pues ser excelente en el mbito local ya no es suficiente; para sobrevivir en el mundo competitivo actual es necesario serlo en el escenario mundial. Para adoptar con xito esta estrategia es necesario que la organizacin ponga en prctica un proceso de mejoramiento permanente. 1.5 PRINCIPIOS PARA EL LOGRO DE LA CALIDAD TOTAL 1. La calidad es la clave para lograr competitividad. Con una buena calidad es posible captar un mercado y mantenerse en l. 2. La Calidad la determina el Cliente. Es el cliente quien califica la calidad del producto o servicio que se ofrece; de all que la calidad no debe ser tomada en su valor absoluto o cientfico, sino que es un valor relativo, en funcin del cliente. Es necesario identificar con precisin las cambiantes necesidades y expectativas de los clientes y su grado de satisfaccin con los productos y servicios de la empresa y los de la competencia. Tenga presente que las expectativas de los clientes estn dadas en trminos de calidad del producto o servicio, oportunidad de entrega, calidad de la atencin, costos razonables y seguridad. No te preguntes a ti mismo sobre la calidad del producto o servicio que ofreces, pregntaselo a tu cliente, es el quien dice que hacer, como o para cuando. No se puede forzar al Cliente a comprar el producto que nosotros queremos al precio que queremos. Una organizacin mejora hacia la Calidad Total cuando los clientes externos e internos sienten que se esta cumpliendo consistentemente con sus requerimientos de calidad, oportunidad, costo y servicio. 3. El proceso de produccin esta en toda la organizacin. Proceso de produccin no es toda la lnea de produccin propiamente dicha, sino toda la empresa. Los que hacen bien su trabajo lubrican el proceso, los que lo hacen mal crean cuellos de botella en el proceso. 4. La Calidad de los productos y servicios es resultado de la Calidad de los procesos. Si nuestros procesos son defectuosos eso se ver reflejado en el producto final. 5. El Proveedor es parte de nuestro proceso. En el proveedor se inicia la calidad, l es parte de nuestro proceso, debe ser considerado como parte de la organizacin. La calidad se inicia en la demanda (de nuestros clientes) y culminar con su satisfaccin, pero el proceso de elaboracin se inicia en el proveedor; por lo que este debe ser considerado como parte de nuestro proceso de produccin, extendindose a el las acciones de entrenamiento en Calidad Total.

6. Son indispensables las cadenas Proveedor-Clientes Internos. Cada individuo de la organizacin toma conciencia de que tiene uno o ms clientes internos y uno o ms proveedores internos. Crendose cadenas de proveedor- cliente dentro de la organizacin. Proveedores internos a los que hay que mantener informados de como queremos que nos entreguen su trabajo y sobre lo que haya que corregir. En esta cadena que se genera por esta conciencia de proveedores internos y de clientes internos, es tan responsable el proveedor que no le pregunta a su cliente sobre la calidad del trabajo que entrega, como el cliente que no le informa a su proveedor sobre algo que se le esta entregando mal hecho. 7. La Calidad es lograda por las personas y para las personas. Esto exige, entre otras cosas, un constante programa de capacitacin y entrenamiento. 8. Establecer la mentalidad de cero defectos. Esto tiene el propsito de erradicar el desperdicio, en todas las formas como se presente, eliminando las actividades que no agregan valor. "Cero defectos" consiste en tener una actitud sistemtica hacia el no-error. Debemos el uso comn de la frase errar es humano. No se trata de perseguir a los subalternos porque cometen errores, ya que eso matara su iniciativa. De lo que se trata es de despertar la conciencia de no equivocarse. Bajo el concepto de CERO DEFECTOS desaparecern los lmites de tolerancia, pues estos consagran el error. La Calidad Total promueve la eliminacin de todo tipo de despilfarros presentes en: - Inventarios. - Equipos no disponibles por daos o mantenimiento. - Personal dedicado a tareas repetitivas o inoficiosas. - Papeles y exceso de trmites. - Exceso de informes y reuniones. - Inventarios de trabajo en procesos entre oficinas. - Controles internos innecesarios. 9. La ventaja competitiva est en la reduccin de errores y en el mejoramiento continuo. La verdadera ventaja competitiva esta en la reduccin de errores o en mejorar los procesos; all radica la reduccin de costos. Con el resultado de "Menores Costos" se puede: Bajar precios a los clientes. Mejorar utilidades de la empresa. Mejorar el acabado del producto. O todas las anteriores a la vez. 10. Es imprescindible la participacin de todos (conciencia colectiva). Reducir errores solo ser posible con la participacin de todos y cada uno de los miembros de la organizacin. 11. Liderazgo. Es ante todo una responsabilidad gerencial. Los mandos directivos deben ser lderes. Capaces de involucrar y comprometer al personal en las acciones de mejora. 12. Requiere una nueva cultura. En el concepto de Calidad Total "todos piensan y todos hacen"