Вы находитесь на странице: 1из 560

. ., . ., . ., . .

, .

-
, , . . ., . .,

, . . ., . .


40

.
.
.
.
. , .
.

65.290-823-217
658.5(075)

. ., . ., . ., . .
, : . .: ,
2008. 560 .: . ( ).
ISBN

978-5-91180-707-8

() , , ,
, , . 9000,
, (TQM), .
, 9000, .
: (),
(FMEA), ,
, .
:
(), (Lean Production), c, , 5S, , ,
, , , .
- ,
,
,
.

, 2008
.
.

ISBN 978-5-91180-707-8
, 198206, -, , 73, . 29.
005-93, 2; 95 3005 .
02.11.07. 70100/16. . . . 45,15. 3000. 0000.
CtP . . . .
197110, -, ., 15.


............................................................................................................................................ 7
1. ........................... 8
1.1. .................... 8
1.2. ................................................................. 20
1.3. ............................................................ 27
1.4. ......................................................... 37
1.5. ....................................................... 44
1.6. ........................................... 51
1.7.
ISO 9000 ...................................... 54
1.7.1. ISO 9000 ...................................... 54
1.7.2.
ISO 9000:2000 .................................................................... 67
1.7.3.
ISO 9001:2000 ............................................................................. 74
1.8. ........................................... 115
1.8.1. , , .... 115
1.8.2.
...................................................................................................... 117
......................................................................................................................... 139
2. ,
ISO 9000 ........................ 141
2.1. ...................................................................... 141
2.2. .................................. 153
2.2.1. ISO ..................................................................................... 153
2.2.2. ISO
........................................................................... 156
2.3.
........................................................................ 157
2.3.1. , ... 157
2.3.2. , ,
........................................................................... 160
2.3.3. ,
,
........................................................................................ 170
2.3.4. .............................................................. 176
2.4. ................................ 181
2.4.1.
() ........................................................................................... 181
2.4.2. ..... 185
2.4.3. ,
(),
(), () ................................. 189
2.4.4. .................................................. 196
2.4.5. ........................................... 204

2.5 ,
................................................................................ 216
2.5.1. .......................................... 216
2.5.2. ................... 218
2.5.3. ......................... 229
......................................................................................................................... 238
3. ................................................................ 242
3.1. .......................................................... 242
3.1.1. , , ..... 242
3.1.2. ............................................. 245
3.1.3.
....................................................................................................... 247
3.1.4. ................................. 252
3.2. () ... 260
3.2.1. ...................................................................................... 260
3.2.2.
............................................................................ 266
3.2.3.
............................................................................ 270
3.3. ................................................... 274
3.3.1. ,
................................................................................................ 274
3.3.2.
, .............................................................. 278
3.3.3.
................................................................................................ 282
......................................................................................................................... 284
4. ................................................. 285
4.1. () ............................................ 285
4.1.1. , , ..... 285
4.1.2. ............................................................................................ 289
4.2. (FMEA) .......... 296
4.2.1. FMEA ................................................................................ 296
4.2.2. FMEA .................................................... 297
4.2.3. FMEA ................................................................... 297
4.2.4. FMEA ........................................... 301
4.2.5. FMEA ....................................... 309
4.3. .................................................... 311
4.3.1.
...................................................................................... 311
4.3.2. ................................................................................. 313
4.3.3. .................................................................................................. 315
4.3.4. ................................................................................... 319
4.3.5. , , ......................................... 325
4.3.6. .......................................................................................................... 330
4.3.7. ...................................................................................... 334
4.3.8. J .................................................... 338
4.3.9. (J) ........................................................... 342
4.3.10. .................................................................................. 344

4.4. ....................................... 351


4.4.1. ,
....................................................... 351
4.4.2. () ....................................................................... 352
4.4.3. () ............................................................. 353
4.4.4. () ............................................................... 354
4.4.5. () .................................................................. 355
4.4.6. () .................................................................. 357
4.4.7. (PDPC) .. 360
4.4.8. ( ) ..................... 361
4.5. ........................................ 362
4.5.1. . ....... 362
4.5.2. ................................................................... 363
4.5.3. .................................................... 364
4.5.4. ..................................................................... 366
4.6. ........................................................................................................ 371
4.6.1. ......................... 371
4.6.2. ................................................................. 372
4.6.3.
........................................................................................................ 375
......................................................................................................................... 379
5.
..................................................................................... 382
5.1. ...................................... 382
5.2.
() ................................................................. 388
5.2.1. , , ........................................ 388
5.2.2. ,
,
........................................................................................... 392
5.2.3.
................................................... 398
5.2.4.
............................................................................................. 399
5.2.5. ............................................................................. 401
5.2.6. J
( ) ....... 403
5.2.7. .............................................. 406
5.3. (Lean Production) ........................ 408
5.3.1. , , , .... 408
5.3.2.
() ...................................................... 411
5.3.3. ........................................... 412
5.4. ............................................................................... 414
5.4.1. ,
, .............................................. 414
5.4.2. ............. 422
5.4.3. ............... 423

5.4.4.
............................................................................................... 430
5.4.5. ................................... 439
5.5. (Six Sigma)
(Lean Production) ....................................... 440
5.6. , 5S ............................................................... 444
5.6.1. , .................................................... 444
5.6.2. ........................................................ 446
5.6.3.
......................................................................................................... 450
5.6.4. , ........................ 456
5.7. ............................................................................................................. 457
5.7.1. , , ................. 457
5.7.2. ......................................................... 460
5.7.3. ................................................................... 462
5.7.4. .................................................. 466
5.7.5.
.................................................................................................. 469
5.7.6. ............... 478
5.8. J ...................................... 479
5.8.1.
........................................ 479
5.8.2. .................................................. 482
5.8.3. ......................................... 483
5.8.4. ................................................................... 488
5.8.5. ...... 491
5.9. .............................................. 492
5.10. ..................................................................................... 502
5.10.1.
........................................................................ 502
5.10.2. .............................. 503
5.10.3. ....................... 505
5.10.4. ........................................................... 511
5.10.5. .............................................. 513
5.11. ......................................................................................... 514
5.11.1. ................................................................................... 514
5.11.2. ................................................................ 515
5.11.3. ................................................................................ 520
5.12. .............................................................................................. 522
5.12.1. ........................................ 522
5.12.2. .............................................................. 523
5.12.3. ........................ 529
5.12.4. .................................................... 539
5.12.5. ()
.................................... 543
5.12.6. ........................... 549
......................................................................................................................... 555
......................................................................................................................................... 560

J
. J
. ,
(, , .) 70 %
. J
( , , .), J
J
. , J
J
.
. ,
.
,
. J
,
. J
, , J
, , J
, ,
J
. J
,
.
, J
,
. J
.
J
1990J . J
(), , , 82 %
.
( , , ), J
.
J
, ,
. , (J
, , , .), ,

J
.
1 . . . . , 25 . . J
. 2 . . .
. . , . . , . . , . .
.

1.

1.1.
1920J , J
J
, J
,
.
193040J , , J
, J
.
J
.
J
.
, J
J , , , ,
.
J
1950J .
J
1955
() J
(. 1.1).
1.1.

1
1. ( )

2
1955 ,

4
:

.
:

5
6

1.1.

1
2. (

2
3
1961 ,

4
:

.
:

5

.

3.
(,
,

)

1958 ,

4.
(

1964 ,

5.
(

1975 ,

6.
(

),

1980 ,
,

,
, ,

10

1.

, . J
. J
.
J
, , J
J
J ().
:
J
;
;
J
;
,
,
.
J
, J
,
.
J
. ,
J
.
,
, J

.
J
:

,
, J
.

. J
. J
, , , J
.
, ,


.

1.1.

11


. J
, ,
.

.
.
,
.
.
1962 , ,
, .
:
;
J
;
J
;

.

, . J
, a . J
, , J

.

.
.
J
, J
, J
.
, J
J
.
, J
. ,
( ), J
30 . , 60 .
,
, , .
()

. 1960J .

12

1.

,
J
J
.
,
, , J
,
(, , )
. J
: J
.
,
.
, J
:
,

(1.1)

( 1, 10, 100);
J
() J
iJ ; n .

,
mi iJ J
; zi iJ .
, J
, , J
J
.
J
, J
, J
.
J
. : J
, , J
, .
:
, J
;
, J
;
J
;

1.1.

13

J
;
,
.
, , J
. J
J JJ
,
( J
) .
; J
.
(, , )
. J
( ) 19571958 . J
J
, , 6085 % ,
.
, , ,
. , J
, , J
()
().
,
J
, .
J

.
J
, ,
, , J
J J
. J

.
J
.

:

23 ;
1,52
2 ;
J 1,32 .

14

1.


, J
( J
).
J
19631964 . J
.
J

, J
;
, .
.
. J
J
J
, ,
, , J
J
. J
J
, JJ
J , J
J
.

, .
J
4 . 10 ., J
70 %
20 %.
J

.
, ,
, J
195060J .
J
,
. 1970J J
J
J
.
1970J J
, J
.

1.1.

15

J

() .
, , J
,
(, , ,
) ,
.
?
: J
, ;
; J
,
; J
. ,
, J
.
, J
: J
, ; ;
.
:
, J
;

;
J
;
, J
;
;

, , .
,
,
,
. , J
JJ
.
().
J
.

, J
, ,

16

1.

, ,

J,
.
()
J, J
.
,
, J
. .
()
.
, J J
,
,
.
, J
, J
,
, ,
, J
.
J J
. ,
J
. ,
, J
J
.
J
J J
.
.
J
.
1975 J
().
,
. 1978 J
.
J
(),
. ,
, ,
,
,

1.1.

17

. 1985 ,
J
, J
23 , ,
1,52 .
,
() J
, , , J
.
, , ,
. J J
, .
,
, .


J
. , .
1978
().

.

.
( (
).
J

. J
, J
, , .
, J

J
. J
( ).
J
J
, , J
, .
, ,

, , . J
.
, J
,

18

1.

J, JJ
.
J
, , .
1980J , ,
J
(
(),
,
.
(

( ).
,
,
J
J
.

, ,
, , ,
, ,
.
J
J
.
( ), J
1980J .
J
J
.
.


, J
.
J
,
.
, J

, .
, J
, , J
.
.

1.1.

19

, ( ,
, , ),
1/5 1/15 ( ) [1].
. J
(, .) .
J J

.

, ; J

, J
; ,
; , J
, ,
, . , ,
, , ,
, .
, ,
, . J
, J


.

.
J
. ,
, , J
, .
J
, , J
.
J
ISO 9000.
ISO 9000 , , J
J , J
, , J
. .

ISO 9000,
.
( ISO 9000) [1]:
;
J
;

20

1.

;
;
, J
;
;
;

;
.
J
, J
, J
.
, ,
, , J
.

1.2.
J
.
1970J , J
.
.
1.
. ( J
). 1886 .
J .
2. . , ,
(1905 ).
J
.
()
, J
, .


( ).
,
.

.

, (), J
( ).

1.2.

21


.
3. J
. , . J

, ,
, J
. J
, 8J
. .

. J
, J
( J
), .
. J
.
.
. J
,
.
, , :
,
, , ,
,
. .

, J
. J
. ,
, . ,
.
; J
, . XX
, , , J
. . ,
Fortune XX .
.
XX $1 ($36 ),
.
15,5 Ford T, J
. J
. , J
Ford T. ,
. J
.

22

1.

, JJ
. General Motors . .
4. J
. .
. 1912
, J
, , J
, , .
. , J
, . J
, J
, .
, J
, J
(),
, .
. J
, J
, ,
,
.
5.

, . , . , . , . J
. ,
. .

,
. 19241929 . Western
Electric Company. , ,
,

, , , J
. , ,
J
, . J
,
.

,
( . participation
).
6. 1924 Bell Telephone Laboratories ( AT&T)
. . , J
. ,

1.2.

7.

8.

9.

10.

23

. [2],
, . . . J
,
. [3]
J
.
. .

J
, .
.
. , . . J
, J
.
J
.
1950J . () J
, 1957
[4]. . TQM
(Total Quality Management ).
, J
, ,
,
, , J
. . J
, , ;
.
J
. . ,
, J
1950J ( ).
PDCA [3],
, [5], J
, 14
, .
1951 ,
.
1987 . J
. (DAP),
J . . J
[6], [7] ,
, J
. .
J
.

24

1.

11. 1980J
, (benhJ
marking) [7] (reingineering) [8]. J
, J , ,
, .
, , J
J. I J
. ,

, , J
J
.

, .
,
,

J 1970J .
.
, J
, J J

XIX XX . J
,
. J
.
, J
, J
. J
.
, , J
, , ,
,
. 194050J , , J
. , ,
.

. 2025 % J
.
, 1/4
, .
,
, J
30 % .

.

1.2.

25

J
.

, , J
. J
.
J
J
, , , . . J
, ,
,
.
J
, .
,
J
, J
, .
1980J J
, J
.
, .
J
. ,
98 % .
.
J
J
.
.
, , .
197080J
, J
.
, 1987 ,
. X. : 1980J
, ,
. J
,
.
[9].
( J
, )
.
. . . , HewlettJ
Packard, ,

26

1.

,
. , :
;
;
;
;
;
;
.
IBM,
, 1980J 100%J J
. 1990J J

IBM.
, 100 % , J
, . J
,
, [10]: , J
1 . ,
10 . , J
100 . ,
1 , .
19931994 Ford, Chrysler General Motors
ISO J
QSJ9000 [11].

J
.

!. , J
() J
J , 1946 J
53 . .
. J
, 1987
.
, .
, J
:
J
;
J
, ;
.

1.3.

27

,
,
,
, , .

1.3.
, J
.
, , , J
,
XX , J
, .

. ,
1 % , J
,
.
1947 . , . J
, .
1954 J
. .
J
.
, .
1950 45 J
. : , 5 J
. ,
. : 1960J J

. J
4 , 10
.
.

, . ,
Bell, Tokio Denki ( Toshiba) [3].
1946 ,
Tamagawa .
1949 , J
JIS ( J
). 1949
(), J
1945 . J
(JSAJOCC).
,

28

1.

(), J
.
1950 . J
. , ,
, ,
.
.

,
.
,
, , J

. ,
, J
.
.
, , J
, J
J
.
1950J

.
.
J
. .
.
1960J
. ,
, J
. , , 1960J
. 1967 7J J
6 J
[12]:
, J
;
J
;
;
(
);
;
.

(510 ) J

1.3.

29

, J
, J
.
.
, J
.

,
,
.
1970J , J
. , J J
J
. . ,
, J
. ., J
.
(SQC) J
(TQC). J
, J
TQSC
.
1970J
.
1990J TQC ( )

UQC ( ) ( S ,
U!) [7].
U. :

. J
, ,
. ., .
.
:
. XXI J
. . J
.
, J
.
(), J
(), UQC .

, . J
:
( );
( );

30

1.

( );
( );
().
J
.
,
(. 1.1), J
TQM J
.

. 1.1.

() J
,
1950J J
JIT ( . JustJinJtime ).
J
,
. JIT
, ,
.
20 , JIT ,
10 , .
JIT TQM ( J
),
. ,
, J ,
, .
JIT KANBAN ().
KANBAN
J
, .
kanban .
, , ( J
, / ), J
( . production ) J ( . convergence J
, ), (J

1.3.

31

/ )
,
[6].
JIT KANBAN,
KANBAN JIT.
, J
.
Toyota.
, , J
. J
, J
. . 1.2
, . 1.3
.

. 1.2.

. 1.3. ()

J
J
, ,
. .
,
( ),
( ). J
:
, ,
, . J
.

32

1.

, J
: ,
, ,
.
, J
. ,
. J
, .
, , J
.
.
, , J
.
, J
, . J
.
, , ,
. J
, J
. , J
, .
, J
.
,
. ,
.
KANBAN , , Toyota Motor
50 %, 80 %.

Toyota 2 , 5 ,
.
, .
, J
, . J
.
,
. ? J
? . : J
. J
, .
. : ,
: ;
, .
, ,
. ,

1.3.

33

.
, .
.
.
.
1950 1960 J
20 . . J
.
, .
. J
, , . J
, . J
, ,
. ,
3235 %, 710 % [13].
J
, , . ,
J
(, General Motors, Texas Instruments .),
.
J
. , J
, .
, J
. ,
,
.
. J
.
J
. J
J
.
. , J
, J
, .
. J
.
J
.
: , ,
.
. .
1962 ,
.

34

1.

.
3 .
1. .
2. J
.
3. J
.
. 1962
J J
Nihon Denden Kosha . . 1963
(. ). 149 ;
22 , , 1964 . ,
563 92 .
.
1965 3700 . 1966
J
.
300 . .

.
J
, ,
, ,
.
( J
), J
, , , J
. ,
Ogishima Nippon cocan J

[13]. J
J
. J
, ,
.
. J
. J
. J
, . .
, J
. J
, () J
.
J
, .

1.3.

35

J
, , , J,
, , , , J
, J
J J
. .
,
, 6 ; J
5 . 1 ,
, .
, ,
. , J
. , J
. J
.

.
1950J NHK
.
( )
. 1956 , J
J
.
. Ha

.
J
.

.

. J

J
.
.
.
. J
J
. J

.
, , J
. , J
J
.

36

1.

Nissan Motor 10
500 . J
.
,
, . J
. J
1 3 ,
6 1 .
J
. , 75 % Tabai Espec
.
. . , J
, .
. J
. , ,
.
: J
. , J
90 % , 10 %
. 10 %,
,
.
, J
, ,
J
. , J
, .

. J
(J, , ,
, DVDJ, .),
. J
J
.

. , ,
1970J , 1976 40 .
J
1980J 1990
.
510 % , ,
2530 %.
, J
:

;

1.4.

37

, J
, J
, ;
J
, ;
, , J
;

;
J
, ,
, , ;

, ;
J
;
, , J
, , J
.

1.4.
J
. J


. ,
J
, , J
, , , , J

.
. J
.
, .
. J
. , . J
,
, . J
, .
, ,
, . , , J
. J
, ,
. .

38

1.

, .
. . J
, , J
, , ,
J, , J,
, J
. , J
,
.
.
1980J
: ,
, , J
. 1980J J
. J

.
, .
,
, J
. , , J
5 % , J
. ,
, .
, ISO 9000,
, . J

.
,
40 % , 34 % 6 %
, J
.
J
;
, J
;
, J
. J
: ; J
,
, J
.
,
, , J
, J
, , .

1.4.

39

: J
. J
J
.
J J
:
;
;
.
J
: , . J
: J
( , ,
); ( J
);
( , J
, ).
J
( , , J
) ( ,
, ).
, J
,
.
J
. J
. 1987 J

, .

. J
J
.
1989
, J
.
, J

ISO 9000 (
ISO 9001, ISO 9002 ISO 9003),
. , J
, J
, J
, . ,
.

40

1.

, , J
,
, , J
; J
, , .

J
.
J
.
, , J
, , ,
.
,
.
J,
J , J

.
J
, J
,
, J
.
J
, .
,
.
, ,
,
, ,
.
, , ,
.
5 J
, . J

, J
.
, ,
2 .
J
, J
.
, Volkswagen
.

1.4.

41

28 : J
, , , J
, ,
,
. ( J
) ( ,
,
). :
J
,
.
J
, J
. , J
, ,
. ,

, Volkswagen. J
( 1 5) 5 :
, ,
, J
, .
.
,
. J
.
.
,
, .
Robert Bosch J
: J

.

.
J
, J
J
.
J
.
.
, , J
, , J
. ,
, .

42

1.

J
.
. J
J
.

, , .
, , J
, , .
J
, J
. , J
.
. , , J
, , . J

, J
,
, ,
.
J
J
, ISO 9000.
J
, J
, .
, ,
.
, J
, , J
.
J
J
. J
: ,
, ,
,
, . .
, J
, J
3 : , J

.


. J
,

1.4.

43

. J
J
.

.
, J
, J
; J
J ;
;
.

,
.
(, ) J
. J
J
(,
). J
.
J
.
: J
(
, J
J
);
( J
, ,
); , J
; J
.
J
. 4 J
. () J

J
.
1J 2J .
,
.
3J J
, .
4J , J
.
4

44

1.

.
:
, J
. J

.

J
.
. J , J
,
, J

.
Sindelfingen . , J
, ,
, , J
.
. , J
, J
J
,
.
, .
1. ,
,
.
2.
( ISO 9000 .),
; J
; (
5 ).
3. , J
, J
.
4. J
.
5. J
, J
.

1.5.
J
IBMJFrance 1980 .
4 :

1.5.

45

(
J
) ( J

, );
, J
.
;
, J
, , , . .,
J
;
, J
, .
3
:
J
;
J
;
J
, .
, , J
, J
.
, J
. J
, J
.
, , ,
J
,
.
.

, , J
, .
. J

, . , J
J.
, J
4 .
1. , , J

46

1.

, . J
.
,
,
.
2. , , ,
, 1 , ,
2 20
. , J
J

.
3. , ,

. ,
, .
J
(
).
4. , , J
, .
.
4
.
J
1986
(AFCERQ)
J. J
.
J
, , J
, . ,
J
. , J
.

.
(AFHOR) J
.

. J
,
J
,
.

1.5.

47

.

.
J
, J
.
1986 J
J
. , , J
,
J
.
J
:
J
, , J
,
;
J
. ,
,
( , .) J
, J

;
.
1980J J
, J
, . J
50J109
.
J
J
J
.
, J
.
J
:
( J
);
(
);
( , J
);

48

1.

( J
);
.
, J
, . J
, J
. ,
J
, . J
,
. J
.
1 3
J
. ,
.
, : J
, , , J
; J
,
, J
.

:

;
.
, J, J
, 4 :
, ;
, ;
;
.
3
J
.
. J
J
. ,
, ,

.
, J
, J
.

1.5.

49

J
,
.
, J
, .
,
, .
J
, , J
, JJ
.
J
.
. ,
J
, J
,
.
. J
20J (, J
, ,
). J
, J
, .
,
, J
.
.
, J
J 1
12 . 860 , $5001000, 180250 J
.
, , J
, 425 % J
, .
(2025 %) , J
. J
(1012 %). J
(47 %) ,
. , J
J
.
. J
, J
J J
.

50

1.

, ,
.
. ,
J
.
J
.
(, . .) J
. J
. J

.
J
.

J
.
J
, (95 %)
J
.
,
,
,
. J

J
.
,
, , , J
.
.
,
, .
J
, J
.
, J
.
1. ( J
, J
, ), J
,
.
2. J
J

1.6.

51

( , J
.).
3. , J
.
4. J
, J
, , , J
.

1.6.

, .
1946 ISO
(International Association of Standartization)
. ISO J
, .
1987 ISO 9000,
, ,
, J
(MILJQ9858), 1950J .
(British
Standards Institution BSI). BSI 5750 J
1979 .
ISO ISO 9000
1987 . 1994 2000
, .
1985 ,
1 1993 . , ,
,
, .
J
, , J
, J
ISO 9000,
EN 29000.
,
EN 45000.
,
, J
.
J
. J
, J
, .

52

1.

, J
.
J
, .
J
. :
();
;
, , J
.
1985 , J
,
. J
,
ISO 9000 EN 29000. . J
, J
.
.
2002 ( ) J
(Keymark),
.
( J
). . J
( ) ,
.
J
.
J
. J
, J
, , , , , , , , ,
, , , , .
J
.
, J
.
, J

, J
. , , , J
,
, J
.
1988 14 J
().

1.6.

53

J
:
J
;
J

.
() J
, 1992 J
.

:
,
;
,
;
J
, J
, ,
. .
( ) ()
. 1.2 [1]. ,
1980J , J
.
1.2. [1]

( )

()

1990J
(
) (. 1.4).
, 1975 J
. , J
, J
, , , , ,
J
.

54

1.

. 1.4. ( ,
. )

1985 J
, (84 %), J
(84 %), (82 %), (77 %), J
(71 %), (66 %), (55 %),
(53 %) .
19911992 , , J
, J
. J
, .
, ,
. J
, ,

.
,
, (TQM)
(. . 1.8).

1.7.
ISO 9000
1.7.1. ISO 9000
ISO 9000 (. . 1.6).

1.7. ISO 9000...

55

(, ) .
J
, ,
, , J
.
ISO 9000 , J
, J
, J
.
, , J
, J
(, ).
ISO J
( ISO), 1947 , J
1999 132 , 90
.
ISO 9000
ISO/ 176 .
(BSI).
ISO 9000
. J
J
, .
ISO 9000 J
,
, J
ISO 9000, , J
J . J

. , J
J
J J
, J
( , .). J
, J
( ), ISO 9000.
, J
, , J
.
, ,
ISO 9000,
.
1987 J
() (, , , , , J
, , , , , , , J
, , , , )

56

1.

. 1987
ISO 9000 J
EN 29000
. J
. ISO 9000 J
.
, ISO/ 176,
ISO 9000, , J
,
. J
, 1991
ISO 9000.
1994
QS 9000 (. . 1.2). ,
ISO 9000, QS 9000 ,
. 2002
(Ford, General Motors, DaimlerJChrysler) J
, J
1 2004 ( DaimlerJChrysler)
14 2006 ( Ford General Motors) J
ISO/ 16949:2002 (. 1.3).
QSJ9000 .
, QSJ9000
ISO 9000 1994 . ISO 9000 2000
QSJ9000 .
ISO 9000 J
13 . , ISO
1947 . J
.
ISO 9000 350 . J
J
150 [14].
:
J
() J
;

;
, , ()
J
.
ISO 9000 
, .
,
,

1.7. ISO 9000...

57

, , J
, .
ISO 9000 , ,
. .
ISO 9000, 1987 ,
5 [15]:
ISO 9000 J
, J
;
J
:
ISO 9001 J
/ , , ;
ISO 9002 J
;
ISO 9003 J
;
ISO 9004 J
, ,
.
ISO 8402 J
, J
.
1994
ISO 9000J94, J
.
ISO 8402 [16]. J
4 : J
, . , J
,
.
ISO 9000J94 ISO 9000
. 4 J
(ISO 9000J1, ISO 9000J2, ISO 9000J3, ISO 9000J4), J
.
3 ISO 9001, ISO 9002
ISO 9003 .
ISO 9004 J
, 4 (ISO 9004J1,
ISO 9004J2, ISO 9004J3, ISO 9004J4), J
, , .
ISO 10005 ISO 10007 (
, , J
). 19901995

58

1.

ISO 10011 ( )
ISO 10012 ISO 10017, J
, , J
, , , J
(. . 1.3).
1.3. ISO 9000:94'02

ISO 8402.
ISO 8402:1994

ISO 9000.
ISO 9000-1:1994
1.
EN 29000
ISO 9000-2:1993

2. ISO 9001,
ISO 9002 ISO 9003

ISO 9000-3:1991

3. ISO 9001
,

ISO 9000-4:1993
4.
ISO 9001ISO 9003.
ISO 9001:1994
, ,
,
EN 29001
ISO 9002:1994
EN 29002

ISO 9003:1994


EN 29003
ISO 9004.
ISO 9004-1:1994
1. .
ISO 9004-2:1991

2.

ISO 9004-3:1993

3.

ISO 9004-4:1993
4.
ISO 10005ISO 10007.
ISO 10005:95

ISO 10006:97

ISO 10007:95

ISO 10011ISO 10015, ISO 19011.
ISO 10011-1:1990
1.
ISO 10011-2:1991

2.

ISO 10011-3:1991

3.

ISO 10012-1:1992


. 1.

1.7. ISO 9000...

ISO 10012-2:1997

. 2.

ISO/ 10013:2001

ISO/ 10014:1998

ISO 10015:1999

ISO/ 16949:2002

.
ISO 9001:2000

ISO 19011-
ISO 19011-

59

ISO 9000 ISO 10000 J


ISO 8402 ISO 9000.
2000 , , J
1994 , J
2003 .
ISO 9000 ,
(, ),
, . J
ISO 9001 1994 J
[17].
1. , J
, J
, .
2. , , J
J

. J
J
.
3. , J
, J
J
.
4. , J
, J
J
.
, J
, J
.
5. J
, , .

60

1.

6. , J

.
7. , .
,

.
8. . J
, J
,
. J
J

.
9.

. , J
J
J
.
10. , J
,
.
,
J
.
11. , ,
.
: ;
, ,
.
12. . J
:
,
, J
.
13. , J
J
, ,
, , J
. J
, .
14. , J
.

1.7. ISO 9000...

61

15.  , , , 
. J
.
16. . J
, , , J
J

.
17. ,
() J
.
, J
,
.
18. .
19. . J
.
20. . J
, , J
.
.
ISO 9000 2000 .
:
ISO 9000:2000 . J
;
ISO 9001:2000 . ;
ISO 9004:2000 .
;
ISO 19011 J
(
ISO 10011J1, 10011J2, 10011J3).
, ISO 9000 2000
ISO 10006, 10007, 1001210017 (. . 1.3).
ISO/ 176 J
ISO 9000:2000.
1. 1.2
ISO9001:2000.
2. ISO 9001:2000 .
3. .
4. , ISO 9001:2000
ISO 9004:2000.
ISO : J
ISO 9000. .

62

1.

:
;
, ;
,
(. 1.5); J
; :
;
J
;
, J
;
20 , ;
() 4 : J
, , ,
, ;

( PDCA), J
;
ISO 14000 ( J
).

. 1.5. ,

1.7. ISO 9000...

63

ISO 9001:2000
(. 1.6).

. 1.6. ISO 9001:2000

,
ISO 9000 2000 [18].
.
________________________________________________________
4 : (, );
(, , ); ('
, ); (, ).

, J
. ,
, J
. , J
(, ),
(, ), (J
, ) (J
, ).
,
; , J
, . , , J
: , J
(, , ); ,
(J
, , ); J
(, J
); (,
).
J
, , .
, , ,
. J
, J
. J
.
________________________________________________________
.

64

1.

J
, .
________________________________________________________
'
, '
. :
; ' '
;
.

J
, , J
, .
________________________________________________________
,
.
.

J
.
________________________________________________________
'
. , ,
(, (
); ).

. 1.4 ISO 9001J


2000 ISO 9001J1994. J
ISO 9001J1994, J
ISO 9001J2000. ,
ISO 9001J2000 ISO 9001J1994. ISO 9001J
2000 ,
ISO 9001J94 (, 5.6.2, 5.6.3, 8.2.1).
ISO 9000 2000 J

J, J
J
, (TQM)
(. . 1.8).
1.4. ISO 9001'2000 ISO 9001'94

ISO 9001-2001
1
1.
1.1.
1.2.

ISO 9001-94
2
1

1.7. ISO 9000...


1
2.

2
2

3.

65

4. [ ]
4.1.

4.2.1

4.2. [ ]
4.2.1.

4.2.2

4.2.2.

4.2.1

4.2.3.

4.5.1; 4.5.2;
4.5.3

4.2.4.

4.16

5. [ ]
5.1.

4.1

5.2.

4.3.2

5.3.

4.1.1

5.4. [ ]
5.4.1.

4.1.1

5.4.2.

4.2.3

5.5. , [ ]
5.5.1.

4.1.2.1

5.5.2.

4.1.2.3

5.5.3.
5.6. [ ]
5.6.1.

4.1.3

5.6.2.
5.6.3.
6. [ ]
6.1.

4.1.2.2

6.2. [ ]
6.2.1.

4.1.2.2

6.2.2. ,

4.18

6.3.

4.9

6.4.

4.9

7. [ ]
7.1.

4.2.3; 4.10.1

7.2. , [ ]

66

1.
1.4 ()

ISO 9001-2001
1
7.2.1. ,

ISO 9001-94
2
4.3.2; 4.4.4

7.2.2. ,

4.3.2; 4.3.3;
4.3.4

7.2.3.

4.3.2

7.3. [ ]
7.3.1.

4.4.2; 4.4.3

7.3.2.

4.4.4

7.3.3.

4.4.5

7.3.4.

4.4.6

7.3.5.

4.4.7

7.3.6.

4.4.8

7.3.7.

4.4.9

7.4. [ ]
7.4.1.

4.6.2

7.4.2.

4.6.3

7.4.3.

4.6.4; 4.10

7.5. [ ]
7.5.1.

4.9; 4.15.6;
4.19

7.5.2.

4.9

7.5.3.

4.8; 4.10.5;
4.12

7.5.4.

4.7

7.5.5.

4.15.2;
4.15.3;
4.15.4;
4.15.5

7.6.

4.11.1;
4.11.2

8. , [ ]
8.1.

4.10.1;
4.20.1;
4.20.2

8.2. [ ]
8.2.1.
8.2.2. ()

4.17

1.7. ISO 9000...

67

1
8.2.3.

2
4.17; 4.20.1;
4.20.2

8.2.4.

4.10.2;
4.10.3;
4.10.4;
4.10.5;
4.20.1;
4.20.2

8.3.

4.13.1;
4.13.2

8.4.

4.20.1;
4.20.2

8.5. [ ]
8.5.1.

4.1.3

8.5.2.

4.14.1;
4.14.2

8.5.3.

4.14.1;
4.14.3

1.7.2.
ISO 9000:2000
ISO 9000 (1987 1994 ) J

. , 176, , J
, .

, J
, .
1990J 176
J
. J
,
. ,
.
ISO 9004J2001 . J
.
ISO 9001 9000 (2000 ) 8 J
:
;

;
J
;

68

1.

;
;
;
, ;
.
[18].
1 .

, 
.
, J
:
,
, , , ,
. .;
(, J
, , , , );
, J

;
J
;
,
, ;
;
;
;

.
, ,
, ,
, J
.
.

J
. J
, J
, , , , .
J
, J
.
(J
) ,

1.7. ISO 9000...

69

, , J

.
J
,

, .
2 .
. 
, 
.
, J
:
, J
;

;
;
, J
, , , , ;
;
;
J
;
;
, J
;
, ;
;
.
, ,
.
, J
,
.
, J
.
,
J
, .
J
, . J
.
.

70

1.

3 .
, 
.
J
, :

;
;
,
;
J
;

;

, ;
.

.
J
,
, .
J
, .
J
.
.
, ,

.
, J
.
, J
.
, J
J
.
4 .
, 
.
J
, :
, ;
J
;

1.7. ISO 9000...

71

J
;
() ;
;
J
;
J
;
;
J
;
, , J
;
, ,
.
,
,
, .

.
J
, .
:
,
;
J
, ;
;
, , J
;
;
;
;
() , J
.

J
.
J
,
.
, J

72

1.

, J
.
J
.
5 .
,
.
J
, :

, ;
,
;
;
,
;
;
, J
.
J
J
. , J

,
.
J

.
6 .
.
J
, :
;
, ;

;

, ,
. .;

, , ,
;
, J
;

1.7. ISO 9000...

73

J
;
;
.

.
J
. .

. J
.
J
/ .
,
.
J
.
,

.
J
, .
J
, ,
, ,
.
7 , .
.
, , J
, :
, , ;
;
;
J
;
J
;
, .
.
, ,
.
, , , J
. J
, , , ,

74

1.

, ,
.
J
, .
, J
, , ,
, . .
, ,

. , J
, , J
, ,
.
8 .
,
.
J
, :
;
, J
;
;
;
, J
;
;
;
;
.
J
.

.
J
. J
.

1.7.3.
ISO 9001:2000
ISO 9001:2000 . J
( ),
, . J
, J
, .

1.7. ISO 9000...

75

:
J
;
.
J J
, .
5 .
1. .
2. .
3. .
4. .
5. , .
.
1. .
J
.

. :
, ,
;
;
, 
, , ;
,
;
, ;
, 
.

.
,
, .
, J
, (. 1.7),
(,
), , , , J
.
4 : J
; ; ; , , ,
. . 1.8 J
.
,
,

76

1.

. 1.7.

. 1.8.

, , J
,
().
,
(. 1.9).
4
. ,
, , (. 1.10).

1.7. ISO 9000...

77

. 1.9.

. 1.10.



( PDCA)
.
, , J
. (. . 1.10).

( ), J
.

J
J
, (. 1.11).

78

1.

. 1.11.

ISO 9001:2000
.
:

;
;
, ;
, 
, ;
, .
________________________________________________________
,
, , , '
. '

, ,
.
.

ISO 9001:2000
(. 1.5).

1.7. ISO 9000...

79

1.5. , ISO 9001:2000

4, . 4.2.3

4, . 4.2.4

8, . 8.2.2

8, . 8.3

, ,

8, . 8.5.2

8, . 8.5.3

ISO 9001:2000 J
, . [18] (. 1.6).
1.6. ISO 9001:2000


(, , , , )

5, . 5.5.2,
. 5.6.1, . 5.6.3

, ,

6, . 6.2.2

, ,

7, . 7.1

( )

7, . 7.2.1,
. 7.2.2

7, . 7.3.2

7, . 7.3.4

7, . 7.3.5

7, . 7.3.6

7, . 7.3.7

7, . 7.4.1

7, . 7.5.2

7, . 7.5.3

,
(, , )

7, . 7.5.4

7, . 7.5.4

8, . 8.2.2

,
,
,

8, . 8.2.4

80

1.
1.6 ()

4, . 4.2.3

4, . 4.2.4

8, . 8.2.2

8, . 8.3

, ,

8, . 8.5.2

8, . 8.5.3

,
, .
ISO 9001:2000
. J
:
;
J
;
;
J
;
;
J
;
J
, J
J .

( ).
2. .
ISO 9001:2000 J
J
.
J
:

;
;
;
J
, J
.
J
.

1.7. ISO 9000...

81

.
.
:
;
;
;

;
;
.
J
(210 J
), (
1 ).

,
, ,
, ,
, ,
, J
.
:
;
, J
;
, J
( , J
, );
;
;
;
;
.
:
;
, ,
;
;
.
J
,
, . J
( J).

82

1.

J
J
J
.
J
ISO 9000.
.
J
J
, .
J
, , J

.
(, . .) J
() , , J
. ,
, .
, J
:
() ;
;
;
;
;
;
;
;
.

(
) , J
, :
,

ISO 9001;
J
, , J
;
J
;

, J
;

1.7. ISO 9000...

83

, J
.
J
, J
. J
.
:
;
, ;
;
;
, ,
, , .

, ,
.
J, J J
, , , J
. , J
, , .
J
:
;
,
;
, J
.
J
, , J
, J
. 1 ,
1 , 1 .
J
. ,
. J

J
.
J
:
();
;
;
;

84

1.

,
;
, ;
.
ISO 9001:2000 J
,
, :
, ;
, ( , J
, , .);
;
, J
, .
, J
.
,
(, .),
( , .), (, J
, . .).
J
, :
;
;
.
J

.
3. .
J
, J
.
, , J
, .
ISO 9001:2000 ,
J
. :
, J
, ;
J
;
;
J
;

1.7. ISO 9000...

85

,
, .
J
, , J
: , , J
, , , , .
J
. J
,
, , . .
J
, ,
, ,
, , , J
.
, J
, , J
, . J
. J
, :
; ;
, ,
; , ; J
; ,
, , , . J
,
. J
, , J
.
J
.
. J
.
J
, J
, , J
, .
, J
, J
. :
, ;
;
, .
.

86

1.

. ,
J
, , .
, , .
,
(, ,
). J
. ,
J
(, , , .),
. J

J
, .
. J

, , . J
J
.
, J
, .
. J
: J
, , , , , ,
, , .
,
, .

: ;
; ;
( , J
, , ,
, , .); J
, ;
; J
,
; ( , J
, .).
,
, ,
, , . .
.
4. .
ISO 9001:2000 J
, , J
, , ,

1.7. ISO 9000...

87

,
. J
, ( )
ISO 9001:2000.
J,
. J
,
. . J
, J
, , .
J
( ) () J
(. 1.12 [18]).

. 1.12.
' [18]

ISO 9001:2000
, , J
.

:
;
,
;

88

1.

, J
, ;


;
, ;
, J
;
, , (
, , ), J
,
;
J
;
, (), J
, J
.
, ,
() ( ).
:
;
J
;
(, ,
/ , ,
);
, ;
, , J
.
,
.
,
.
( )
, J
, ,
.
, J
J
,
, J
J
.

, .

1.7. ISO 9000...

89

, J
,
, J
.
, . J
, J
,
.

, , J
, , J
.
J
().
J
.
:
, ;
, J
;
, J
, , ( J
, );
J
,
, ;
( ), .
, J
, , (
), .

. J
, .
J
, J
.
,
, . .
,
, J
.
J
,
, J
,
.

90

1.


( , J, J
,
), .
J
( , , J
) J
.
J
, (,
, ),
.
J
.
J
.
J
. 1.13.

. 1.13. [18]

,
, , J
, .
, , , J
.
J
, J
.
, J
,
.

, ,
.

1.7. ISO 9000...

91

J
, . , J
J ,
, ,
, , J
, , .
J
, , J
.
, ( ), ,
.
,
.
,
, .
,
, .
J
.
, J
. J
, J
.
:
;
;
, (, J
);
, .
. J
, .

:
, :
;
;
;
;
, :
;
, ;
;
J
;

92

1.

;
;
;
, :
, ;
, , J
.
J
. , :
( ), J
, J
, .
:
(
, );
,
;
;
,
.
J
.
J
, .
,
, ( J
) ().
:
(, J
, , , . .);
, , J
, ;
;
;
, , ;
.
J
.
J

.

, , J
.

1.7. ISO 9000...

93

J
, J
, ,
.
:
;
, J
;
;
J
, ;
, , ;
;
;
;
, J , J
;
, , , J
;
;
J
;
;
;
(, J
, . .).
:
J J
;
, , J
;

;
, , J
;
, J
;
J
;
, J
,
;
.

94

1.

, J
,
.

.

.
J
.
.
. J
. J
.
J
, .
J
.

, (
), ,
, J
.
,
.
()
:
( J
), ;
, , ,
;
;
, , J

;
.
, J

.
J

J
, .
,
.
J
( ).

1.7. ISO 9000...

95

J
.
J
J
.
.
J
.

. , ,
.

,
,
. ,
, .
J
.
, J
.
, J
, , .
J
,
, , ,
, J
. J
, J
,

.
J
, :
;
;
, ,
, , , ;
;
;
;
, ,
;
, ;
;
, ,
.

96

1.

J
, J
.
J

,
.
,
.
,
,
.
ISO 9001J2000 J
, , J
.
J
.
,
, J
.
J
. J
, . J
, ,
.

:
;

;
J
.


,
J.
, J
: ;
; ;
, J
.

, .

.

1.7. ISO 9000...

97

J

.
J
.
J
, :
, , ;
;
.

.
, J
J
.
() J
, :
J
;
, J
;
J
;
, J
, ,
, .
:
,
,
( J
,
);
,

, J
.

.

.
ISO 9001J2000 J
, ,
, , J
.

98

1.

[18] .
1. , , J
, .

(/ J
)
.

, J
, , , J
, J
.
2. ,
, J
.
J
,
J .
:
;
;
, , , ;
,
;
.
, , J
, J
.
3. J
, , , , ,
.
4. , J
, .
J
, , J
(), .
, , J
:
;
;
;
.

1.7. ISO 9000...

99


(, J
. .).

J
,
, .

.
5. , J
, , , J
, , .
J
, , , J
.
,
, , .

:
, , J
,
;
, , ;
(
);
( , J
, .);
( );
,
.
( ,
, ) , J
J
. ,
J
.


, ,
:
;
;
;

100

1.

;
.
J
J
. , :
()
;
, ;
, ,
;
;
() .
:
, (, , ,
, , .);
,
(, ,
.).
J
, .
J
.
.

( . .).
.

,
. J
() J
() , , J
(, ) .
, , J
, :
;
, , J
;
;
.
J
J
,
. J
.

1.7. ISO 9000...

101

,
. J
, ,
, .
, J
, , J
.
________________________________________________________
.

: , ; ,
, ; , , J
, ; ,
; , , ;
; J
(, , ).

, :
, , ;
;
( )
, .

JJ
, , , J
, J
.
[18]:
, , J
, ;
,
, ;
J ( J
(, ));
( , , J
, );
;
;
;
;
, .
, J
, J
.

102

1.

,
, J
, J
.
(
. J
ISO 9001J2000 [19, 20], J
().

.

,
J
. [18]:
,
,
. ,
, J
J
. J
(, ),
J
(, )
() (
) (. . 4.15 ISO 10012J1) [19];
J
, ,
J
.
, ,
, ;
J
;
, J
(
.) J
;
, J
, ,
,
J
[20].
,
,

1.7. ISO 9000...

103

, J
( ).
() J

.
J

.
J
, .
5. , .
, ISO 9001:2000 J
,
, . J
J
,
,
. ,
4 6 J
, .
, :
(
);
( J
);
(
J
,
).
,
, J
. J
.
, J
,
, J
.
J
.
J
, J
, J
, ,
.

104

1.

, J
:
;
;
;
J
;
.
, ISO 9001:2000,
,
, () J
.

( J
), ,
.

, ,
, , ,
, .
, J
,
, ,
. J

, J
.

,
J
, J
.
() ( J
) , J
( ),
(, , ,
) .
, J
() J
.
J
.
, J
:
;
ISO 9001;

1.7. ISO 9000...

105

, J
;
.
J
.
, , J
,
.

,
. J
,
.
J
, , J
. J
.
J
, ,
.

[18]:
;
;
;
;
;
;
;
;
;
;
;
;
;
;
;
, J
.
, J
, .

() J
.

106

1.

,
J
( ).
J
. J
J
.
,
, . 

. ,

, .
J
() , , J
. ()
.
()
(, ) (J

), .
() [18]:
( J
);
( );
( ,
);

( );
;
;
;
.

.
,
J
, J
, J
, ,
.
J
, J

1.7. ISO 9000...

107

,
.
, J
( 1 ) J
() .
, J
.
, ,

.

,
.
,
, , :
;
;
;
;
;
;
;
;
;
J
;
;

,
;
.

, .
,
,
.
, J
.

. 

.

108

1.


. (),
() .

, 
, , .
J
, J
.
J
:
;
;
(, . .);
;
;
( ).

:
, J
( );
;
.

[18]:
, , J
;
, J
;
;
;
, J
;
J
, ;
J
, ;

;
, J
;
J
J
,
.

1.7. ISO 9000...

109

J
,
.
, J
,
.
J
. , , J
J
().

J
.

, :
,
;
, ();
(
) ;
;
;
, J
;
;
.

( ).

.

, J
J
.
J
, J
, .

. , J
, . J
:
;
;
;
;
.

110

1.


.
J
J
, J
.

, J
.
, J
, , J
, J
.
, J
.
, , J
, J
. ,
J
.
J
, (J
), J
.

. J
, , ,

.
J
:
J
;
J

;
, ,
, J
, ,
;
;
J
;
J
;

1.7. ISO 9000...

111

J
, ;
, J
J
J
.
, J
, .
J
, (
) .
J
( J
, , . .).
,
J
, ,
.
, J
.
J
,
, J
.
, ,
, ,
, J
,
.
:
;
J
;
;
, ,
.
,
J
.
,
.
, [18]:
J
;
;

112

1.

;
J
;
;
;
, ,
;
.
J
,
, , J
, .

J :
( );
(
);
;
;
, , J
, .

. , :
, , J
, ;
(
);
;
J
;
;
J
.
J
, .

.
J
:
( );
;
;
;

1.7. ISO 9000...

113

;
.
J
, , , , J
, ,
, , .
J
() J
.
, J
, J
, J
; ,
.
, J
. :
J
;
;
;
;
.
(
.

: ;
; J
;
; , ;
;
.

J
.
J
, . J
.
J
:
;
J
;
;
;
.

114

1.

J
,
().
, , J J
.
J
, J
.
, ,
.
J
.
:
, J
;
;
;
;
;
;
J
;
;
, J
, .
, J
J
. J
: , , J
, ,
. [21].
J
.
J

. ,
, , J
. ,
.
, J
J
J
.

1.8.

115

1.8.
1.8.1. , ,
, J
, (
) J
J
, [22].
TQM (Total Quality Management).
TQM: J
, .
TQM: J
,
, .
TQM: ; J
; ;
; J
; .
TQM: ; J
; ; J
; ;
, , .
TQM .
J
. 1.7.
1.7.
TQM

TQM
,

116

1.
1.7 ()

TQM

TQM J
.
( ):
. J
( ,
) , J
, .

. . 1.14 ,
TQM :
J
;

, ;
J
;
,

,
;
;
,
.

. 1.14. TQM,

1.8.

117

1.8.2.

TQM , TQM
. 5 [6] 17 [7].
8 , J
TQM.
1. .

, J
.
.
[6]:
( );
(
), , ,
, ;
( ).
, , J
( ), ,
,
3 :
;
;
.
J
, , , , J
, ,
,
.
J
. , ,

.
, ,
, J
: , , J
(), .
J
. , (, J
) .
, J
, , , J
, , . .
J ,

118

1.

, , . J
, , J
.

. ,
, J
.
, .
.

. ,
. J
,
J. ,
,
.
( )
, , J
.
.
,
812 ,
.
, J
. () J
. ,

.
, J
J
, ,
, , J
.

, .
,
, J
, . . ,
,
.
, () J
: 
, 
, (

1.8.

119


). J
() .
J
( , . .),
. J

. J
, [6].
, J
,
,
. ,
1960 1990 52,6 64,4 %.
J
, J
, .
(J
) [6].
, J
,
J
.
J
, J
.
J
1 . ,
, 70 .
1 3
,
. 1 [6].
, J
.
J
.

J
(. 1.15) [6].
J
, J
( , ).
J
(. . 1.15) .

120

1.

. 1.15.

J
, .
(. . 1.15), J

, .

(J
)
J
.

,
TQM.
. J
.
, J
.
, TQM,
,
J
,

1.8.

121

. J
.
1:
J
, , . .;
J
( , ,
, );
J
;
.
2. .
J
, J
, .
:
;
;
,
, , , ;
;
;

;
;
J
;
,
;
;
, .
3. .

. TQM J
,
.
, :
;
;
;
;
1

, TQM,
176 ISO Quality Management Principles and Guidelines on their Application.

122

1.

;
;
;
,
.
,
J
.
J
J
,
, .
, ,
.
, J
, J
, ,
.
, 2002 40 J
. J
, ( )
.
.
4. .
, , J
: , , , , J
, . .
, , , J
, , . .
, , ; J
, ; ; J
.
, () J
().
.
. J
.
.
, , J

. J
,

.
, .

1.8.

123

:
, ;
, , , J
J
, , ;
(business process), , ,

(. 1.16), J
, .

. 1.16.

J
, , J
, (, J
, , . .).
, J
(, , . .):
, (the logistic process), J
, (the billing process), (the product
development process) . . (. 1.17).

(. . 1.16) J
(
, . .),
J
. ,
, ,
J.
J:
, J
( );
, J
.

124

1.

. 1.17.

J : J
J J
.
:
J;
J;
J.
(a process owner), J
J
.
, , , J
, ,
, ,
J
, .

, . J
J
, J
, , .
( )
,
.
, . J
J
.
, ,
. 1.18 [6], .
, J

1.8.

125

, .
, J
. J
() J
(. . 1.18), ,
, (. . 1.16). J
J
.

. 1.18.

, J
. , J
.
, J
, .
, J
J
. J
.
J
,
, , .
3 :
, ,
(. 1.19) [6]. . 1.7.

. ,
, J
,

126

1.

.
, J
.

. 1.19.

(. . 1.19)
() ,
. J
PDCA SDCA (. 1.20).
, TQM
:
, J
;
;
, J
;
,
;
;
,
, , J
.

1.8.

127

. 1.20. : PDCA; SDCA

5. .
, J
. J
.
.
,
.
1. , ,
.
2. , , ,
.
3. , J
.
1950J
. .

1990J 520 % .
(. 1.21) [6]:
;
.
J
.
,
,
.
(KAIRYO), .
:
, ;
;

128

1.

. 1.21. KAIZEN KAIRYO

;
.
,
,
, ,
. .
(KAIZEN).
:
;
;
;
, J
TQM.

. J
.
, , , J
, J
, , () (. 1.22).
, J
J
J
.
(. . 1.22). , J
. , 30
1 1 . , J
1 1 . ,
.

1.8.

129

. 1.22.


. , J


. (. . 1.22)
,
. ,
( ),
, .
. J
J
.
, J
. Toyota, J
1950J J
. , 197080J
: 1951 (
) 789 ,
8 %, 23 %, 1986 J
: 2 648 710, 95 %, 96 %. J
Toyota .
1. 2 .
2. ,
, .
3. ,
.

130

1.

, 1986 40 J
, J
1 .
J
. J
.
.
1. ( , ).
2. ( , ).
3. (
, ).
4. ( ,
).
, , J
( SDCA) (J
) . ,

.
6.
.
TQM , , J
.
,
. ,
,
, .
J
, J
, (TQM. . .) .
, ,
. , J
,
. ,
, , .
, ,
[7].
, , J
,
,
.
J
. ,
.
(. . 1.16)
,

1.8.

131


. , J
(. 1.23, ),
, , J
(. 1.23, ),
TQM.

. 1.23. :
;

J
,
.
J
:
;
J
;
;
, J
.
( J
) :
TQM;
;
, , J
, ;

;
.
J
.

132

1.

J
. J
,
.
, TQM ,
J
, ,
. , , J
,
1 1 . , ;
1 1 , J
, J
, , ,
, .
,
J
.
(policy deployment) J

J
( , , , J
J
).
(. 1.24) [6].
(. . 1.24, )
, J
, . J
. ,
,
(, , ), J
,
. , , ,
J
.
(. . 1.24, )
, (
)
. J
,
.
J
, , J
TQM.
TQM

(. 1.25).

1.8.

133

. 1.24. :
;

. 1.25. TQM:
;

, J
TQM , J
J
, (. . 1.25, ).
(. . 1.25, ),
, ( , J
,
, J
).

(. 1.26).

134

1.

, , , J
.
J
, J
. ,
,

.

. 1.26.

, J
.
, , J
.
J
.
,
J
, , J
TQM .
, (. . 1.26),

TQM, ,
, TQM. ,
TQM
.
J
, TQM,
(. 1.8).

1.8.

135

1.8. TQM

TQM

(
)

( )

? (
?)


TQM [7]. J
, ,
.
1. , J
. . ,
. AT&T
. 8 , J
, J
. , , J
.
2. . () AT&T
( 75 J
, 44 . ) 6
, 50 .
125 (), J
. . J
J , J
(), .
.
(),
.
, IBM, J
(). , J
( , J
, . . ),
1920J 1950J .

136

1.

. 1984 Toyota
5800 . J
. , 425 , J
.
.
, .
3. . J
. J
.
,
, J
, .
, , ,
. (AT&T) J
, ;

.
4. .
, . J
J
.
7. , .
TQM J
, , J
.
, 2090 % J
,
. J
:
, J
;
, ;
, J
,
,
, J
.
J
, , J
, J
, , (
) , J
.
TQM, J
. J
, J

1.8.

137

,
. J
, . .
, , J
. J
,
,
.
, TQM,
, , J
. J
, .
. J
, ,
, .

1993 (, J
, 46 . 50 )
[7]. , J
, , , J
, .

. ,
95 %, J
. J
Enter, ,
. , J
, ,
, ().
.
Carrier (,
, 28 . 17 )
.
[7].
1. (, J
).
2. ( ,
).
3. ( ,
).
4. ( ).
5. ( J
).
6. () ( , J
).
7. ( ).

138

1.

Carrier J
. , ,
J , .

. , J
Kodak, AT&T Graniterock ( , 500 J
) J
, , ,
, ISO.
, ,
. J
, J
; J
.
, J
4.

(). 65 . 400 J
. J
, , ,
.
( 80/20), 5 ,
, 10 , J
[7].
J
, :
, ;
, J
;
;
;
,
.
8. .
, J

.
J
, :
;

,
;
;
;

139

;
;
.
, TQM
. :
;
;
;
;
;
;
J
;
.
ADAC Laboratories (,
, , 700 J
). 1990
TQM, 19901995 .
40 %. 70 93 % [7].
,
ISO 9000

. J
, .
TQM, J
,
[23].


1. . . . .: , 1998.
2. Shewhart W. A. Economic Control of Quality of Manufactured Product. N.Y.: Van Nos
trand, 1931.
3. . . : , 1994.
4. . . .: , 1986.
5. . . , , J
J // 1996. 46.
6. . ., . ., . . . .
.: , 1999.
7. ., . . .: Victory, 2002.
8. ., . . .: J JJ
, 1997.
9. . . / . .
.: , 1990.

140

1.

10.
. . . / . .
.: , 1991.
11.
. . 1996. 12; 1997. 6.
12.
. . . .: , 1998.
13.
. . . .: J
, 1986.
14.
. . ., . . . .: J
, 2001.
15.
. . . ISO 9000ISO 9004,
ISO 8402. .: J , 1988.
16.
. . ISO 9000 (J
ISO 9000, 9001, 9002, 9003, 9004:1987 ISO 8402:1986). .: J
, 1995.
17.
. . . . .: , 2002.
18.
. . J
. / . . . . , . . ,
. . , . . . .: , 2001.
19.
. ISO 10012J1:1992. J
. . J
.
20.
. ISO 10012J2:1997. . 2. J
.
21.
. . . . .:
, 1998.
22.
. . ., . ., . . .
.: , 2002.
23.
. . // . 2000. 7.

2. ,


ISO 9000

2.1.
(), (), J

, J
(, J, J
, ).
[1] ()
, . J
[2]:
, J
, , , J
, , J
, .

.
PDCA (. . 1.20).
.
. J
.
J
,
. J
J
.
, :
, J
;
J , J
;
, J
, ,
;

142

2. , ...

, J
;
, ,
, , J
, ,
.
, J
.
J
:
;
,
;
J
, J ;
J
;
J
, ;
;
,
;
;
(Public Relations (PR)) ,
.
.
. [3]
J
, .
[1] J

. , J
[3].
J
[3].
J
( ) J
.
( )
J
,
.

, .

2.1.

143

J
, ,
, J
, ,
.
, , J
J
, J J
.

J
, J
. ,
J
.
.
, J
J
[3]. J
.
, , ,
, ,
[3].
J
.
() :
, J
. J
. J
;
, .
:
. J
. J
, ,
, , JJ
, JJ
, , J
.;
,
( ) J
( ). J
,
(, , , J
, , ,

144

2. , ...

, . .), ,
, .


.
J

.
. J
,
.
J
(), J
, J
.
, J
,
.
, ,
,
.
J
ISO 9000. J
,
J
. J
, , ( J
)
J
.
. , J
, . , J
, J
1 3 .
, ,
,
.

, J
. J
.

[2].
, , J
, J
J

2.1.

145

. J
, J
.
J
.
J
.
, , J
, J
J
,
, ,
, .
J
:
;
, J
;
ISO 9000, ISO 14000 .;
( J
);
() J
;
;
.
J
: , , J
.
.

,
.
J
, .
, J
, J
,
, , J
.
J

. ,
,
. J
,

146

2. , ...

, . J
,
, , J
.
J
, J
.
J
,
, , J
.
, J
, ,
J
( ),
.
, , .
, , J
,
,
, ,
, ,
, , J
, J
. , J
, .
:
( );
, J
;
;
J
;
J ;
.
, J

.
J
. (, 03.02.2003), J

5 %, (, .) J
5065 %.
J
,
.

2.1.

147

, J
, , J
.

, J
.
J
.
J
.
ISO 9001:2000 [1] , ,
, .


[2].
J
.
J
, J
, ,
.
, J
J
. , JJ
J ,
, .
,
30 [4].
, ,
. . J
, J
, .
,

, ( )
,
. J
, , . J
.

, J
(. , . ), 
, ( J
, ).
. 1940J J
, (. 2.1), J
(),

148

2. , ...

.
( ,
.), J
.

. 2.1. ( )

J
: , J
, , , J
, ,
, ,
, ,
.
J
,
.
, ,
.

, J
. J
J
,
.

.
,

.

[2, 5, 6].
. J
. J
,
. , J

2.1.

149


, .
[3, 7] J
, ,
. [3] , J
. J
. J
.
( , )
, J
.
, , J
, .
[7].
:
( , , J
, , J
);

( ,
, ,
, , J
, );
( , J
, , ,
,
; , , , ,
, , , , J
, , , J
, , .);
(
);
JJ
(, );
(, , J
, , , , , ,
, , .);
( J, ,
, , .).
J
( J
), .
ISO 9000 TQM J
. ,
, .

150

2. , ...


, , J
( , ). J
, J
.
J
,

J
. 6 , [1].
. J
J
. J
:
;
;
;
;
;
.
. J
J
, .
, JJ
(, , J), J
.

, J
.
J
, , ,
, .
, ( J
). J
. (
) ( ) J

.
J
, ,
J , , J
, J
.
,
, , , ,

2.1.

151

, , J
, , , J
, , J
. [3].

, . J

. J
,
.
J
,
, J
. ,
, , J
. ,
General Motors
Volkswagen, $100
(, 11.01.1997).
. J
J
[1, 8].
(. 1.7). J
, , J
J
. ,
, J
.

.
1. ,
.
2. J
, , , .

, , J
,
.
, , J
. , J
, .
. J
J
.
.

152

2. , ...

, , J
[4]. ,
. J
J , J
, , J
.
, J
, .
, J
.
, .

.
1. .
2. .
3. .
4. , , .
, [1], J
.
, J
, J

.
. J
. 2.2.

. 2.2.

J
[2].
1. , .
2. ,
J
.

2.2.

153

3. , J
,
.
4. , J

.
5. .
, J
, . ,
,
.
J
.
. J
.

. , J
, ,
,
. J
, J
. J
. ,
.
,
: (
), ,
, J
. ., (. . 1.5) [3].

2.2.
2.2.1. ISO
176 ISO ( ISO 9000) 2002 J
ISO 9001:2000 J
[9].
.
1. , .
:
;
, J
;
;
;

154

2. , ...

;
;
;
.
, .
, :
;
;
;
;
.
ISO 9000.
:
;
. ISO 9000:2000, ISO 9001:2000
ISO 9004:2000;
CO (www.iso.org);
ISO 9000 J
ISO Management Systems1.
ISO 9000 .
, J
ISO 9001:2000
() J
:
ISO 9001:2000 J
;
ISO 9004:2000 J

.
J
.
: ISO 10006:1997,
ISO 10007:1995, ISO 10012J1:1992, ISO 10012J2:1997, ISO/ 10013:2001,
ISO/ 10014:10014:1998, ISO 10015:1999, ISO/ 16949:2002, ISO 19011JA,
ISO 19011JB ( (. . 1.3)).
, J
ISO 9001:2000.
:
;
.

2.

3.

4.

5.

6.

,
, .

2.2.

155

7. ,
.
ISO 9001:2000 J
, J
, :
;
/ ;
;
;
.
8. , (. 6) J
, . 7.
, J
, ,
, J
. . 4.1, 7.1 ISO 9001:2000
, .
9. .

.
10. .
ISO 19011 ,
.
11. , J
.
, . 12.
, . 13.
J
( /) :
;
;
;
;
.
12. .
/ J
J

ISO 9001:2000.
13. .
J
. ISO 9004:2000 J
.

156

2. , ...

2.2.2. ISO

J
. ISO 9000 J
. ,
. J
J
ISO 9000.
1.
.
2. J
, ,
, J
.
3. , J
.
. J

1990 , .
4. J
, J
.
5. , J
,
J ,
. ,

, , J
, J
ISO 9000.
6. J
.
7. , J
, J
. J
, ,
,
.
,
,
. [10], 80 % , J
ISO 9000:1994, .
( ) , J
, ,
176 ISO (. 2.2.1), .
1. ,
, .

2.3. ...

157

2. J
, J

ISO 9000, , J
, .
3. , J
, ,
, , J
, ( J
).
4. , J
.
5. J
, .
[11, 12 .],
J
(Advaneed Product Quality Planning APQP),
() (Failure Mode and
Effects Analysis FMEA), ERP (Enterprise
Resource Planning) ( J
, , , , , J
, .).
6. , J
, .
, J
ISO 9000.

[13].
,
. J ,
, . J
, ,
, .

2.3.

2.3.1. ,
ISO J
9000:2000.
ISO 9000 1987 1994 , J
1.
,
1

ISO 9001:1994 20 , J
(
, , .).

158

2. , ...

, J
.
ISO 9001:2000 J
1.7.2, 1.7.3.
,
J
J, J
, .
J
.
1. , , J

, , .
2. , J
( ), J
.
3. , .
4. , . J
, (, , J
.), ,
(, , ). J
(, .), J
.
5. (, , , .)
.
6. .
7. , .
8. .
9. J
( PDCA).
J
. J

, , J
, J
. , J
, ,
, , J
. , ,
, . J
,
:
J
;

2.3. ...

159

J J
;

, , J
, , J
;
,
, , J
;
, J
,
;
.
J
J
. ISO 9000:2000 J

, .
,
. .
,
. XX . [14]:
() ()
;
;
, ;
.
, ,
. :
;
;
;
;
.
, ,
. J
. , J
. .
, ,
.
. [15]. ,
, , J
. .

160

2. , ...

, ,
,
. J

.
1960J J
(Structured Analysis and Design Technique SADT)
[16]. 1970J SADT J
ICAM (Integrated ComputerJAided
Manufacturing). SADT 1975 .

IDEFO. , J
. , . . [17] 1980J . 1988
. , 1991
.
, , TQM.
() , . J
. , ; J
, ,
. . , 1920J J
. , , :
, ;
( J
), ;
;

.
. . :
<> . J
,
.
.
: 80J J
, 90J , J
.
, , .

2.3.2. , ,

, , .
,
, . .
J
,
, .

2.3. ...

161

.
: (
) ( ).
: (
, , J
, , ), , J
, ,
, , ,
(. 2.3) ( J
ISO 9001:2000, ), J
, .

. 2.3.

: (
), J, (J
).

162

2. , ...

: ( ,
, , .) ( J
, . .).
,
( ) , J
J
( ).

, . 2.4.

. 2.4.
[18]

J
.
1. J
J (. . 2.4, 1) .
2. J
, (. . 2.4, 2).
3. J
(. . 2.4, 3). J
.

2.3. ...

163

ISO 9001:2000 J
PDCA ( J
, . . 1.7).
. PDCA 1939 J
. ,
, , J
,
.
PDCA
. 2.5 [19]. ,
.

. 2.5.

, , ,
, . J
,
. (J
) J
.
J
,

164

2. , ...

. J
(
) .
J
. ,
, , .
J
J
. ,
[20].
.
1. .

.

6 ( J
() ). , J
, , J
Cp = 2 Cpk = 1,51.
2. . J
20 %
17 %
() . J
5 % .
J
. J
90 %. , 90 % J
.
3. J
. J
J
. ,
.
4. ,
.
,
. J
.
.
, J
, J
1

. 50779.42J99 J
Cp = 1,33.
ISO/ 16949:2000
Cp = 1,331,67. Cp Cpk . . 3.

2.3. ...

5.

6.

7.

8.

165

, J
.
,
. J
.
, J
.
, ,

.
, , 6 J
8
.

.

J ().
, J
. J
,
. .
, J
J
,
, , J
.
,
. J
:
, , , J
, ,
;
,
, , ,
J , J
,
/ ;
,
J
, , ,
.
J
, .
, J
,

166

2. , ...

.
.
9. J
, / J
.
, J
, , , .
J
.
.
10. ,
,
. :
;
;
;
,
;
, J
, ;
, ,
.
J
.
, (J
, J, . .),
.
( ) [22],


ISO 9001:2000 ( ).
, J
, J
. 64 J
15 ,
. J
. 2.1.
.
, , J
, J J
.
. J
, J
, J
( ) .

10.00

0102

27

10.00

9.00

10.00

1020 .

( ),


,

-

1.
,
.
2.


()

,
,
-

,

.

2.1.

2.3. ...
167

168

2. , ...

J
, J
.
J
, . J
.
.
, ISO 9001:2000,
J
.
, J
J
J
, , .
(
) ISO 9001:2000
( ) . 2.6.

. 2.6.

2.3. ...

169

()
. , ,
ISO 9000:2000, . ,
[21], ,
, ,
J
. . [18], ,
. J
. J
, , ,
J
. ,
. , J
, J
.
, J
, J
( ),
,
. J
(. 2.7), J
.
[22], J
. J
, .
,
.

. 2.7. [22]


. Toyota

170

2. , ...

810
. J
, (
).
PDCA, J
[22], [23], J
[24, 20, 25].
3 : J
, . J
[22].

( , J
, J

)
( ).
, , J
.

( J
, , . .), J
(
.).

2.3.3. ,
,
ISO 9001:2000 (. 1.7) , J
, . . 2.3.2,
,
, J
, . ISO 9001:2000
, 4 , J
, (. . 1.5).
.
1. ( ).
2. .
3. .
4. , .
58 ISO 9001:2000 ,
. , J
,
(. 2.2).
J
, . J
.
, J
, J

2.3. ...

171

.
( , , J
), ( , J
) . J
. .
,
; , J
, . . ,
, .
2.2.

I.

,

,
.

.

,
.
.
,
, .
.
.
.

III.


.
,

.
.

.
, .
.
, .
.

.

II.
( )
.
.
(,
. .).

.
.
.
,

.

.

IV. ,

,
.
.
.
.
.
, ,
, .
, ,

.
, ,

.
,
.
.

172

2. , ...

J
2065 , .
J

(. . 1.10, 2.19 2.21), (. 2.8 [26]), J
, . . 4.2
ISO 9001:2000 J
.

. 2.8.

. 2.8 J
. J

, .
,
,
, .

.
J
, [27]. J
1, 0,
, rJ
. J
1, 2 3 ,

2.3. ...

173

J
. J
[28].
, J
, J
. .
,
, . J
, , J
.
.
(), J
.
J
. J
() [29]. J

,
().
. 2.3 [30]. J
, ,
, J
. J
, J
. ,
J
.
J
( ), J
[22].
1. (, . . 1.9, )
(. . 1.10).
2. (), ()
(, . . 1.9, ).
3. () () ()
() () J
() (, . . 1.9, ).
4. (,
. . 1.9, )
() () (, . . 1.9, ).
,
, , J
J;
, , J
.

174

2. , ...
2.3.

30 %

1,2

20 %

15 %

3 %

40 %

70 %

10 %

60 %

70 %

60 %

80 %

() , J
.
ISO 9000:2000
: , ,
. . 2.4 [30]. J
, , J
.
, J
, :
(
);
;
,
;

2.3. ...

175

, ;
.
, , . J
, .
2.4. ,

, $

, t

,
;
%

(. . 2.4) , J
:
, J
, . .
.
,
.. ,
, . .
, . 2.4.5;

, , J
. .;
, J
, , ,
, , J
, J
. .
,
, 1 [22], J
.
[3] J
, J
.
J
Qi Qi .

176

2. , ...

Qi Qi, , ,
Qi Qi,
.
J
.
( C
PDCA) J
( A PDCA, . . 1.20).

2.3.4.
8 J
, ISO 9000:2000. J
.
J
.
1. .
2.
.
3. ,
, J
.
4. J
, ,
, , .
5. J
, , , J
.
.
2.3.2,
2.3.3.
: ,
, . J
, 2.3.3. J
. J
,
, . J
() J
, .
.
6J (. 2.9) [31].
J
, , , , J
: ,
.
, J
(),

2.3. ...

177

. 2.9.

( ) .
, , J
.
J
, , J
, , J
[31].
J
, . J
.

178

2. , ...

1. ( J
, .).
2. , J
.
3. ,
() .
4. J
(, .).
5. ( ,
, .).

J
(, , , , J
).
J
, J
, .
.
, .
3 .
1. J
. .
.
2. .
. J
, J
.
, . J
, ,
, .
3. ( ).
, J
. , , ,
. ()
. J
.
. 2.10 ,
.
.
1. .
2. .
3. .
4. .

2.3. ...

179

. 2.10.

.
1. , .
2. , , , J
.
3. , .
4. , : J
, , , J
.
5. , .
6. , .

J . J

() .
, , J
, , .
J J
. 2.11, 2.12 [32].
.
,
.
, J
2.3.2 :
PDCA1, , , .
1

PDCA ,
DMAIC (Define , Measure , Analyze ,
Improve , Control ).

180

2. , ...

. 2.11. '

. 2.12. '

, J
, [33].

2.4.

181


, , , , ,
, , , J
RDPC (Process Decision Program Chart J
, J ) (. . 4, 5). [42]
.
,
, ,
J , ABCJ (Activity Bazed Costing
), J ( J
. . ) .
,
, .
. J
.

, J
.
,
,
, . J
, .

2.4.
2.4.1.
()
( 1.7.3), ISO 9001:2000 J
;
; 6 , J
; , ,
; 19 , .
[8],
, ,
,
.

.
.
. , J
, , J
.
. , J
, , ,
.

182

2. , ...

( ).
, J
.
. J
. J
.
( . J
.
. J
, , J
.
.

, :
(),
;
, J
;
, , , J
, J
;
;
, J
.
, J
, J
[34].
1. , J
,
.
2. ,
, , J
, , , J, .
3. , J
, ,
. J
, .
4. J
, . J
, .
5. (
. .
6.
ISO 9000.

2.4.

183


, .
7. , J
,
,
.
8. , J

.
9. . , J
J
, ISO 9000 J
.
10. ,
J
.
ISO J J
, J
. J
.
. ,
, , .
. .
. , , J

. , J
,
.
. J
, . ., , J
, .
. ( J
, ) J
.
, , . , J
; ,
.
(). J
.
.
.
, J
. J
, J
1J , 2 ,

184

2. , ...

() 3 , 4 ,
5 , 6 .
: J
(), , , , ()
, ().
() , J
, , , J
. ,
()
, J
.
, J
, J
.
, (J
) .
, J
( J
, ) J
.
, J
. ,
J
, J
. : ( ) ?
, J
, . ( , J
, .) , ,
, , . J
: J
, J .
, , J
.
, J
, , J
, .
J
. J
, J
.
() ,
().
, , , , ,
, , , .,

2.4.

185

, . , J
ISO 9001:2000, 1.7.3.

2.4.2.
,
1 (, , J
, ,
.), 2, 3 .
.
J
. J
J
. . ,
. J
. ,
, , J
, .
J
, ,
, , J
, .
(Structured
Analysys and Design Technique SADT), Softtech. Inc. [35].
J
, ISO 9000. J
()
(Documentation Needs Analysis DNA). J
J
. J
. ,
, ,
(. 2.13).

. 2.13.

186

2. , ...

.
1. J
. J,
.
2. (, , , ),
, J. , J
, .
3. (, , , ), J
, J. ,
J , .
4. 1 (, , J
).
, .
,
J .
5. , ( )
, J
J. J
, .
6. J 35 . J
, 5 . J
3 , J
, , . ,
,
.
7. .
, J, ,
, .
8. / J
.
9. , J
, (, , J
, ). J
,
.
10. ,
. , J
, ,
, , ,
.
11. . J

ISO 9000,
.

2.4.

187

,
.
, , J,
35 711 .
J
[35]:
;
;
;
;
, . ,
;
;
, ;
() ;
, J
;
, .
( );
.
J
. , J

ISO 9001:2000, [36],
4.2 . J
30 %. 2
7.5 J
37
ISO 9001:2000. 4.2
. J
, J
, ;
;
. J
J
. , J
.
ISO 9001:2000
.
1. .
2. J
.
3. .

188

2. , ...

4. J
.
5. J
.
6. J
.
7. J
, J
J .
ISO 9001:2000
, ,
, , . J
, (, , . .)
,
.
(J
) , , .
, ,
,
, J
ISO. , , ,
.
(), , (J
) (, ).
(
800 ) ( 2000 )

( ). JJ
[37, 38]. J
() (),
() J
. 150 .
2 J
, 14 , J
50
70 . . J
22,5 (
1 7 ).
, J
, J
, 1520 , 3 J

.
, ,
[39].

2.4.

189

2.4.3. ,
(), (),
()
ISO 9001:2000.

, J
, (, )
.
, , 2002 , J
(. 2.14).

. 2.14. ( )

()
[40].
:
J

. J
, ,
J
. J
,
, J
;
, J
J
J
;

190

2. , ...

J
J
. J
,
.
, 1996 J
ISO 9000, 2002
ISO 9001:2000 [40].
, J
J

. ISO 9001:2000
.
, (,
), (, ),
(, [41]).
,
. J
,
.
.
1. ,
,
.
, J
, J
,
, ,
, .
, .
2. , J
, .
, ,

.
, J
, , J
.
, .
3. J
, .

2.4.

4.

5.

6.

7.

8.

191

,
,
.
.

.
, ,
,
.
, .
J
,
.
,
, J
.
.
,
.
, J
, .
.
J
.
,
J
, J
.
, 
.

, J
, .
,
,
, J
.
, .

__________________

____________________

192

2. , ...

. 2.5.
2.5.

/
1
1

2



,


,

.
,

3
1.

4
1.

.
2.
.
3.
.
4. ()
.
5.
.
6.



,
, .

,




.





.
,






,

2.



1. .
2.
.
3.

3.

1. ()
.
2. ,

.
3.

(-
).
4.

(
)

2.4.

1
6

2


,
.

.
,


193

4.

1.
(
).
2.
.
3.
.
4.
.
5.

( )


,


.
,

__________________
____________________

.
J

J
.
, :

, , J
;
2004
58J2, 59J1 J
;
2004 JJ
(3J );
1 2004
58J2J1 ;

194

2. , ...

68 % J

, , .
J
:
ISO
9000:2000
;
, J
J
,
;
, ,
, J
,
;
J

J
;
J
;
;
.
____________
__________

.
J
.
J
, .
, J
.

.

.
J
J
.

.
, J
.

2.4.

195

, J
.
J
, J
.
, J
J

.
J
,
.
J
.
____________
__________

HarleyJDavidson (),
, J
. , 1990J ,
, J
, ().
HarleyDavidson

, 
.
, J
. J
, ,
ISO 9001:2000.
3 2003 J
. , J
, , J

.
J
J
. ,
, ,
,
.
, , J
. J
ISO 9000
.
,
, .

196

2. , ...

, , J
8 [8] (. 1.7.2).

,
.

2.4.4.
ISO 9001:2000 J
.
1. ,
.
2. ,
, .
3. .
(), J
, . ,
, ,
,
, .
, J
, ,
.
.
(. 2.6).
2.6.

.
ISO 9001:2000

1
1

3

;

4
4.2.2


.
.
.

4.1.

.

6

.
,
,

4.2.
4, 8.

5.
8

48

2.4.

197

1
4

3

.

,
(
;
; ;
, )

4
58

, J
(. . 2.6).
.

, , , . J
, , J
, , , J
, .
.
. J
1
. J
J
, .
.
8 J
(. 1.7.2). J
(, , J
), , .
, J
, J
. . 1.2 [1], ,
.
.
J
( . 2.15, 2.16 [39]) .
,
( ,
,

198

2. , ...

. 2.15. [39]

. 2.16.
ISO 9001:2000 [39]

2.4.

199

, , ). J
, .

J
.
, . 2.7.
2.7.

.
.

.
.-

10


,
.

200

2. , ...
2.7 ()

.
.

.
.-

10

________________________________________________________
(. . 2.7): (
); ; '
; 2 .

(J
) , . J

, ,
.
.
, J
, .
[1].
.
(. 2.17).
( (),
() .), ,
, .
J
. ,
J
, .

2.4.

201

. 2.17.

, , , J
, , J
. [39].
. , , J
J
. . 2.18, . . 2.19.
(. . 2.18) [42] J
. ,
, , , J
.
.
1. , .
2. .
3. .
4. ( , J
.).
J
, .

202

2. , ...

, 2.4.5.

. 2.18. [42]

.
. . 2.8 [39]. J
, , J
J
.

2.4.

203

. 2.19. ,
[39]

204

2. , ...
2.8.

()

()

2.4.5.
ISO 9001:2000, J
. 6 J
.
, J
. J
. .
J
.
1. , .
2. .
3. .
, J
2.3.3.
J
. J
, , J
. ,
. J
. 2.9.
2.9. ,

1.
.
2.
.
3.
.
4. ,

1. .

1. .
(
).

01

2. .
3.

2.

02

1.1.2.03, , 03, J
, (J
) () .

2.4.

205

: J
(), (), J
(), (), (),
, J , ()
. .
.
1. , ISO 9001:2000,
(. 1.7.3),
[39].
2. . ,
, ,
, J
. .
3. .
4. .
5. .
6. (J
), .
7. J () J
(, , .)
, [19, 40].
J
. , ,
, . J
, ,

() , , J
,
,
(. ).

, 1.1.2.03 1.1.2.12.
, (, , .),
.
.
.
1. .
2. .
, J
.
3. .
4. (.
4.1. (.
J, ,
. ,
, , , . .

206

2. , ...

4.2. () (.
J
, .
4.3. (.
J.
, , J
. .
4.4. (.
, J.

( ). J
. ()
, ,
. .
4.5. (.
, , J
J. J
J.
4.6. (.
J.
4.7. ,
(.
. 2.10.
2.10.

______________________________________________________
(. . 2.10): '
; ; '
' () ; 1, 2, 3
() .
, : '
, , , '
, , '
, .

4.8. (.
:
J;
() J;
J.

2.4.

207

4.9. ( .
()
J:
J ;

;

;
J .
4.10. (.
J J
, , .
4.11. .
J J
.
5. .

.
6. .
. J

, .
.
7. .
.
, J
,
(), J
[21, 60, 61, 62].
J
, ,
. , ,
. J
. J
, :
, ;
;
();
;
( , J
).
,
.

208

2. , ...

(), J
. J
( )
, J
(). ,
.
J
,
[44],
. J
.
J
[19, 43, 45]
(J
, J, . [46, 47] ),
. ,
, J
ISO 9001:2000 [19, 43, 45].
. 2.11 ( J
), [19].
2.11.

(-


(
)

-


7.01


7.01
7.03

7.02

5.02
7.03
7.03

2.4.

209

. 2.20 J , J
J
(. J) ( .J).

. 2.20. ' [43]

J (3810) J
(3502),
, .JJ
. ,
J.
, J
, [45], . 2.12.

:
( 7.2.01);
( 8.2.03);

210

2. , ...

( 8.2.01);
( 8.2.02);
( 5.4.01);
( 4.2.01);
( 5.6.02).
, , J
, , ,
, , ,
, , J
. 6 [46].
2.12. [45]

2.4.

211

________________________________________________________
(. . 2.12): '
; ; '
; ; .

J [46, 47] J
( 4.6 . )
. (. . 2.21) J
J , J
[48].
. [48]
().

J J
. ( JJ
) J
,
() (). J

. 2.22, .
1
(. 2.22, ), , ,

( J
) .

212

2. , ...

. 2.21. () [48]

2.4.

213

,
() , J
():
(), () ()
() .
(, )
, ,
2 (. 2.22, ),
J
.
J
, .
(J, , ) J
J J
.

. 2.22. , [48]:

; 1; 2

214

2. , ...

J J
(, . [49]), ,
ERP, ,
[50], , J
, IDEFO, IDEFI .
IDEFO 50.1.028J2001 (J
. J
)
CALSJ.
. J
. 2.23 [51].

. 2.23.

IDEF ,
:
IDEF1 ( );
IDEF2 ;

2.4.

215

IDEF3 ( J
);
DFD (Data Flow Diagramming) .
IDEFO ,
.
, , , J
(ICAM),
, , .
, .
IDEF , J
.
J
ARIS [53].
ARIS Toolset ,
:
;
, J;
J J
;
,
.
, J
, , J
. , ,
,
. :
J ;
, J
;
J
.
, J
.
, J
, J
.
? , .

(Process Decision Program Chart PDPC),
. J
,
( ) [47, 52].
J
[52]. . 4.

216

2. , ...

2.5 ,

2.5.1.

ISO 9000:2000 2.2.1. J

.
. , .

. , ,
ISO 9000:1994 [10].
, .
,
, J
, :
;
, , , J
;
,
J
;

.
,
, ,
, J
, ,
. .
ISO 9000:2000
.
. 2.24. [54, 55] J
ISO 9001 ISO 9004 2000 ,
III.

. 2.24. ISO 9000:2000

2.5. , 217

, ISO 9001 ISO 9004 J


,
, 1994 .
ISO 9001:2000 , J
. J
().
ISO 9004:2000 J
. J
, (J
, , , .). ISO 9004:2000
TQM. J
ISO 9001. , ISO 9004 J
, J
, , . ISO 9001
( ), J
ISO 9004 (J
).
. 2.13.
2.13.

(
)

.
.
.

(),
,

.
.
.

.
.
.
.

(,
, )

.
.

.
.
.
.

218

2. , ...

, J
ISO 9000 1994 , .
40 %,
[54, 62].

ISO 9000 1994 J
4 .
1. .
4
( 20 , ).
2. ,
, , J
.
3. ,
.
4. (PDCA)
, .

2.5.2.
, ,
J .
,
,
, . J
, , J
. J

J
() , J
.
ISO 9001:2000, J
. J
. J
,
. J
, ,
.
. J
2.4.5.
. J
,
, , .
. 2.14
.

2.5. , 219
2.14.
ISO 9001:2000


1 2 3 4
3 4 5 6 7

1
1

8
100 %

4,2

()

() (,
),
,

10

220

2. , ...
2.14. ()

1
11

2


,

12



1 2 3 4
3 4 5 6 7

,

,

13

14



,
,
,

15

16

17

18

19

20

________________________________________________________
37 . 2.4.5.

.
.

2.5. , 221

1. J
, 1.7.1.
2. 2.2.2,
J
. ,
, ,
.
J
J
. .
.
,
.
J
J
, J
. ,
, ,

. J
30 %. J
. , .
, J
. J
.
. J
.
J
, (
, .).
. J
, , J
(, )
. J
( ,
,
. .) . J
.
J
.
, J J
.
, , J
.
, J
. .

. ISO 9001:2000 (. 6.2).

222

2. , ...


( ), J
.
( 4.2.1 ISO 9001:2000).
3. ,
,
, . J
(. . 18
).
4. . 1.2 ISO 9001:2000 , ()

, . ,
, 7 ( ).
,
.
, J
(. . 16 ).
5. J
. J
, , J
.
. J
, J
, .
J
.
,
ISO 9000 2000 J
.
6, 7. 2.4.3.
8, 9. J
2.4.5. ,
, 2.3.3. J
.
, .
10. J J
, (. . 2.18).
11, 12. . 2.3, 2.4.5. J
J
. 2.25 [56].
J
, (. . 9 ) .
,
, J
.

2.5. , 223

. 2.25.

13. , J
, .
14, 15. , , J
, J
, ,

.

224

2. , ...

(,
), , J
, , J
,
, .
16. 2.4.4.
17. , . J
,
. J
, .
. J
, .
(), J
J
. . 2.26.

. 2.26.


.
, .
4
.

2.5. , 225

. ,
, .
J . J
.
. .

.

J
, ISO 9001:2000 ISO 9004:2000. J
, ,
. 2.15 [56].

, J
.
2.15.
ISO 9001 ISO 9004 2000

- - -

- -

ISO

ISO

ISO

ISO

ISO

ISO

ISO


ISO

9001 9004 9001 9004 9001 9004 9001 9004 9001 9004 9001 9004 9001 9004 9001 9004
1

10

11

12

13

14

15

16

5.la

5.1.1 5.1

5.1.1 5.3d 5.1.1 5.5.2 5.1.1 5.1

5.1.1 5.1

5.1.1 5.1

5.1.1 4.1

5.1.1

5.2

5.1.2 5.2

5.1.2 5.4.1 5.1.2 5.5.3 5.1.2 5.3

5.1.2 5.3

5.1.2 5.3

5.1.2

5.2.1

5.3b

5.2.1 5.3

5.2.2 5.5.1 5.2

5.6.2 5.4.2 5.4.2 5.2.2 5.5.2 5.2.2 5.4.1 5.3

5.2.2

5.6.3 5.5.3 5.5.2 5.2.3 5.6.1 5.3

5.3

5.4.1 5.2.2 5.4.1 5.2.3

5.3

5.5.2 5.3

5.4.2

5.5.3 5.4.2 5.6.2g 5.4.1 5.6.1 5.4.2

5.4.2

5.6.2b 5.4.1 5.5.1 5.4.1

5.5.1

5.6.2 5.5.2 6.3

5.4.2 5.6.3 5.5.2

5.5.2

5.6.b 5.4.2 5.5.2 5.4.2

5.6.3

5.6.3 5.6.1

5.5.2

5.6.2

5.6.2

5.5.1 5.5.3 5.5.1

5.5.3

5.6.3

5.5.2 5.6.1 5.5.2

5.6.1

5.6.2

5.5.3

5.6.2

5.6.3

5.6.1

5.6.3

5.4.2 5.3

5.5.2 5.4.1

5.6.3
6.1b

6.1.1 6.2.2 6.1.1 6.2.1 6.2.2 6.1

6.2.2 6.1

6.1.1 6.1

61.1 6.2.2 6.2.1

6.1.1

226

2. , ...
2.15 ()

- -
- - -

- -

8
6.3

9
6.3

10
11
6.1.2

12 13
6.2.1 6.3


14 15
16
6.2.2
6.3

6.6

6.4

6.2.2

6.2.2 6.4

6.3

6.2.2

6.3

6.4

6.4

6.3,
6.4

6.4,
6.5

6.5

6.5

6.5

6.6

6.6

6.7

6.7,
6.8

6.7,
6.8

6.8

6.8

7.1

2
3
6.2.2 6.3

4
5
6
6.1.2 6.2.2

6.3

6.2.1

6.4

6.6

7.1

7.1

6.6

7.1

7.1

7.1

7.2

7.1

7.1

7.1

7.1

7.1

7.1

7.2.1 7.2

7.2,
7.3

7.2,
7.3

7.3

7.3

7.3

7.2,
7.3

7.2,
7.3

7.2,
7.3

7.2, 7.2,
7.3 7.3

7.2, 7.3.3b 7.3


7.3

7.1b

7.5.4 7.3

7.4

7.4

7.4

7.6

7.6

7.4

7.4

7.4

7.4, 7.4
7.5

7.4

7.5

7.5,
7.6

7.5,
7.6

7.5

7.5,
7.6

7.5,
7.6

7.5,
7.6

7.5,
7.6

7.5,
7.6

7.5.4

8.2.1 8.2

8.5

8.1

8.2

7.4

7.1

7.4

8.1

8.1

8.2

8.2

8.2

8.1

8.1

8.1

8.1

8.2.4

8.5

8.2

8.2

8.2

8.4

8.3

8.3

8.2

8.2

8.2

8.3

8.3

8.3

8.4

8.4

8.3,
8.4

8.4

8.4

8.5

8.4

8.4

8.3

8.3

8.3

8.5.2 8.5

8.5

8.5

8.5

8.5

8.5

8.4, 8.5
8.5

8.4,
8.5

18. . J
, , J
. J
, ,
J
ISO 9001 9004 2000 . J

, ,
, ,
.
. 2.16 .
(. . 2.14).
.

2.5. , 227
2.16.


1
2 3 4

1
1


. 2


(,
,

.)

()

,

- ()

228

2. , ...
2.16. ()


1
2 3 4

1
9

2

,

,

10

. J

(. ), , , J
,
. J
, J
J

. J
.
J
J
(. . 2.18), J
(. 2.17), ,
(. . 2.1).
, , ,

J . J
,
, , , J
.
.
, .
, J
. J

2.5. , 229

. , J
. 60 %
[62, 63].
J
.
J
(. . 9 ), (. 10 ).
J
J
. J
.
(APQP),
(FMEA), .
PDCA.
19. J
, ,
. , J
. ,
15 [59].
20. J
(26 )
.
1 J
(, , ).
, J
13 .

.

2.5.3.
ISO 9000:2000 J
(, ) 8 J
.
, J
ISO 9004:2000. ,
,
. ,

.
1020 % [59].
,
.
J
, ,
1,
1 . ,
1

. . / . .: J
, 1991. . 224.

230

2. , ...

10 . , 100 . J
, 1 ,
.
J
1. ,
. 2.17.
2.17.


( %)
16


( %)
6080

4045

510

515

2030

4054

1525


AT&T,
Avon, , General Motors, HewlettJPackard, IBM, Polaroid2.
1. .
2. .
3. .
4. .
5. .
6. , .
7. .
8. .
9. .
10. .
J J
.
1980J
. J
J () [57]. J
JJ
, ,
, , J
, , J
, .
, 195080J J

, J
XX 20 % .
1

J / . . . .
.: , 1988. . 256257.
. / . . .: , 1989. . 37.

2.5. , 231


( 3001500 %)
(26 ) [58, 59].
, (J
), () , ,
, , , J
, , J
J.
, J
,
[57].
FMEA (), (),
().
J
, J
, , J
.

J
, .
J , J
. 2.18 [57].
2.18. '

.
.
.
.

.
.
.
.

, [17, 57]:
1000 %;
3050 %;
4060 %;
;
100 % , , 50 % J
;
4060 %;
5070 %.
,
,

. , J
,
.
.

232

2. , ...

, , 500 ,
1000 % 3 500. J
6 % (. 2.27) [57].

. 2.27. ,

,
500 15 %. J
, J
9 % 10 %.
,
J.
, ,
510 % , J
(. . 2.27).
J
60 % (. . 2.27).
,
.
. 2.19
.

. J
[58].
1. J
?
2.
1 % ?

2.5. , 233
2.19.

-
()

, ,

,
,

1020 %

2001000 %

3. ?
4. ?
5. , ,
?
6. J
5 %?
7. 5 %?
8. ?
9.
?

234

2. , ...

10. 90 %
?
11. J
?
12. ?
13. , ,
?
14. 1 % J
, ?
15. 5 % J
?
16. , J
, 5 % ?
17. ,
?
18. J
, ?
19. J
510 ?
20. , , J
5 ?
() 1 . J
J
.
1820 . J
, J
.
1417 J
.
1013 12 ,
,
. J
12 . ,
1820.
09
1013. , .
J () J
5 , [57].
I. . J
, J
.
(), ,
, J
.

2.5. , 235

II. . , J
, , J
. (
), , J
.
6 :
(J) ;
;
;
;
;
.
II (,
, , . .).
(
) III.
III. . J
, (J
), III,
3 .
JJ
. , J
.
6 (. 2.28):
;
;
;
, ;
;
.
3 .
1. ( , J
).
2. ( ).
3. .
. (. 2.20) J
,
. , J
, J
. J
,
. J
, 3001000 %.

236

2. , ...

. 2.28. III
2.20.

()

2001000 %

5002000 %

2.5. , 237

. J
.
, . J
, ,
, , 7002000 %.
,

, .
. J
J
.
, J
. ,
.
,
. J
2001000 % 70 % J.
, ,
, J
.
.
J
.
,
. J
10 % .
IV. , . J
, . J
,
J
.
5 :
;
;
;
;
.
V. . , J
, J
, ( 1020 % ).
,
.
( ), ,

238

2. , ...

. J
.
, .
McDonnel Douglas 2040 % ; 3070 % J
; 525 % ; 6090 %
; 2040 % .
FederalJMogul 20
20 75 %.
Morton International Castings 1020 % J
; 1015 % .
Colgate Palmolive 25 % J
; J
.
Grand Met 24 8; 30 % J
; /J
[57].


1. ISO 9001J2000. . .
2. . . . . .: J
, 2002.
3. ISO 9000J2000. . .
4. . ., ., . / . . .:
, 1992.
5. : / . ., . .,
. ., . . / . . . . .: , 1999.
6. . ., . . . .: J
, 2001.
7. . /
. . . . . .: J , 1990.
8. ISO 9004J2001. . J
.
9. // J
. 2001. 10.
10. . ISO 9000 : J
// . 2001. 12. . 5661.
11. . ., . ., . . // J
, 2002. 8.
12. . . // . 2002. 3.
13. . . , , J
J // . 1996. 47.
14. . . . : J
, 2002.

239

15. . . : . . .: , 2000.
16. . ., . / .
. .: 1993.
17. ., . : :
. . . .: J , 1997.
18. . //
. 2003. 7.
19. . J
// . 2002. 3.
20. . . J
// . 2003. 4.
21. . . ISO 9001:2000 //
. 2003. 9.
22. . ., . . J
// . 2001. 9.
23. ., . //
. 2003 9.
24. . ., . . //
. 2003. 3.
25. . . . //
. 1999. 57.
26. . ., . ., . .
// . 2001. 2.
27. . . .: , 1962.
28. . ., . . . J
J
/ . . J
. .: , 1974. . 6.
29. . ., . . , //
. 2002. 8.
30. . . J //
. 2003. 5.
31. . // . 2002. 1.
32. . J? //
. 2003. 12.
33. ISO 9004J4:1993. 4. .
34. . ., . ., . ., . . J
. .: J. 2001.
35. . . ISO 9000: .
.: , 2000.
36. . . :
ISO 9001:2000 // . 2003.
11.
37. . ., . .
// . 2002. 4.

240

2. , ...

38. . ., . ., . . J
// . 2003.
4.
39. . . ISO 9000:2000. .:
, 2002.
40. . . // . 2003.
11.
41. . . // . 2002. 4.
42. . ., . .
// . 2003. 11.
43. . ., . . //
. 2002. 11.
44. . . . 1. :
, 1999.
45. . J
// . 2003. 12.
46. . ., . . //
. 2002. 7.
47. . ., . . //
. 2003. 4.
48. . . //
. 2004. 1.
49. . . BPwin Erwin: CASE J
. .: , 2000.
50. . ., . ., . .
ERP // J
. 2000. 4.
51. Marsh J. The continuous improvement toolkit. London, 1998.
52. . .: J
, 1990.
53. ., . J
// . 2004. 1.
54. ., . ISO 9000 2000 .: J
// . 2001. 56.
55. . ISO 9000 2000 :
// . 2000. 12.
56. . ISO 9000: 2000 //
. 2003. 1.
57. . ., . ., . ., . . J
. .: , 2004.
58. . ., . . : . .: J,
2003.
59. . ., . ., . ., . .
: . .
.: , 2006.

241

60. . ., . ., . . .
: . . .:
, 2007.
61. . ., . ., . ., . . J
: . . . : , 2007.
62. . ., . ., . . . ,
: . .:
, 2005.
63. . ., . ., . . .
: . . .: , 2004.

3.

3.1.
3.1.1. , ,
. 2.1,
. ()
()
.
:
() , J
, , ,
J , J
J (), J
;
J , J
, , J
;
(
) , J
, J
.
, J
:
, ;
, , J
, , ;
, J
, , .
J
, , , , J
. ., :
( ) :
, ;
( ) J J
: , , ,
, ;
: , ,
.
J
,

3.1.

243

, J
.
. 2.1.
J
, .
() J
. J
.
.
: , J
, , .

, .
J
( J
). .

. , J
, .
J
,
, .
.
J
: J, , , , J
. J
, ,
. .
. 15895J77 ()
, ,
, .
23853J79 , J
.
,
.
.
,
, :
, J
, , , J
, J

, ;
,
,
, J
J
;

244

3.

;
J
, , J
;
, J
, , , J
,
, .
, ( )
, :
, J
J
;
J
, , J
, , J
;
,
.
:
,
, . .;
,
.
1960J , J
. J
3040 % .
, J
, .
. : ...J
, J
. . , J
.
, [1].
: , (
), .

. ,
J
J
. .
.
, J
ISO 9000:2000, J

3.1.

245

, J
. , J
,
, (. 3.1.2).
:
,
J
;
J
, .
. , J
J
. J
.
, J
, , , J
, , , J
.

3.1.2. [2]
J

.
, .
.
, , J
, J
,
, .
, ,
J
, J
15.001J73.
,
, J
J
, .

, J
. J
:
, , , J
;
, , J
;

246

3.

, , J
;
, J
, J, , , , J
, ;
, , ;
, , , J
, , , , ,
;
, ,
;
J
, , , , J
.
,
, J
. , J
7080 % , J
5060 %.
J
, J
J, J
.
J
, , J
,
, J
.
, ,

J
().
J
.
, J
,
.
, J
, J
J
, .
,
J
(),
.

3.1.

247

,
J

.
J

.

3.1.3.
( , )
.
(, ) ( J
, )
.
,


.
J
:
;
, J
;

;
J
, .

, ; J
; J
.
J
: ; J
, ; , J
.
J
.
() . J
, J
, , J
, .
, ;
; , J
;
; ;

248

3.

; J
;
.
J
, , J
, ,
, ,
;
; ,
, ; J
,
, ; J

J
.
J
: , .
, , . J
, 0, 1, 2... n.
, , J
. , , . J
, , ,
, . .
, , J
, , J J
. , , . J
, ,
, , , , . .

. ,
, . , J
, . . ,
, , J
.
,
: ; J
; . , J
, ,
18321J73.
1/6 J
.
J
J
.
(),
27.202J83 [3], .

3.1.

249

1. :
,

(3.1)

J
, J
:
= l()S,

(3.2)

l() , J
. l() J
,
[3, 4]; S ;
.
2. ( ):
,

(3.3)

(t) t.
3. :
,

(3.4)

(t) J
t:
(t) = |x(t) x0 |,

(3.5)

x(t) ; x0 J
, (
x0 x).
4. :
K(t) = 0,5 Kc(t) 0,5Kp(t).

(3.6)

[3] J
:
,

(3.7)

(, ) .
[5] (J
, ) ,
(

) q ( ).

250

3.

[6]
[7] J
, Cp (, J
) Cpk . .
, , J
,
, :
,

(3.8)

, ; J
.
Cp = 1 0,27 %.
50779.42J99 J
Cp = 1,33 ( [8] 63 63 m1.
Cp = 1,67 6 m, Cp = 2, J
, 2 .

ISO 16949:2000 [9] Cp = 1,331,67.
Motorola, , Cp = 2.
(3.8) J
:
,

(3.9)

(3.10)

x .
Cp (3.8) J
x ( )2.
J
:
.

(3.11)

= 0,
= 1.
(
) J
:
Cpk = pu(1 ).
(3.12)
1

ppm (parts per million) .

3.1.

251

:
Cpk = min(pu, C).

(3.13)


[8].

.


Si2 xi .

[4].
:
,
:
,

(3.14)

Sl, Sm
;
,
:
,

(3.15)

,

.
Sl2 Sm2 
F ,
t [4].

( ) .
:
;
,
;
, :

n:

(3.16)

252

3.

, , ,

.

, . 
.

3.1.4.

, 
(). ISO 9001:2000 ,

. , 

.

, , [10].
()
:
;
, ;
, 
;
:
()
;
/ ,
, ;
,
;
( ,
);
, ;
1.

, 6 ,

MC ISO 9001:2000.

, , ,

, 
1

ISO 9001:2000, 
ISO 9004:2000.

3.1.

253

,

.
.
, . .
: 
( ), (
), , , 
.
, 
, , , , 
.
, , , 
, .

.
, .
, 
.
, .

. 
, . ,
, 
(), , 
.
,
, :
;
;
;
. .

, .

, 
.

. 
, , 
, . .

. 
(), 
() .

254

3.


. () 
, .
(), , 
, .
.

. 
(
), , 
. (
) .
, , 
, , 
, .


.

/
.
. 
.

, 
, .
, , (
) . .
.
,

, 
.

.
. 
, . 

.
, ,
, .

, .
()
().
. 
() ,
( 
).

3.1.

255

,
, .

. 

.
; ,
, ; , 
, ; , 
(, .); 
, .

. 

. ( ) 
, .
, 
, .

.
, 
, :
();
.

. 
(, ).

(, ) 
.


. 

, 
.


.
, 
. , 
, 
()
,
.
, 
, 
.

256

3.


(), 
.
 , 
, . 3.1.  
, , 
. 3.2.
3.1.  ,

3.1.

257

3.2.  ,

, 
, :
/ ;
;
;
, .
/ , 
, ,
.

.
,  
, 
().
(, , ),
, 
.

258

3.


, 
, 
, , ,
.
, 
, ,
( ) .
, 
(), 

.

, ,

.
. 
, ,
. 
, , , , 
, 
.

, .
, [9],
. ,
, ,
. 
,
.


, , 
, .



,
. , 

, 
, 
. 
, , , ,
.

3.1.

259

, , 
:
;
;
;
;
;

;
/ 
, ;

/ , ;
, 
;
, /
;

.
,
, 
:
;
;

;
;
;
;
/ 
;

/ , ;

/ , ;
, 
, ;
, ,
;

;

.

260

3.

3.2.
()
3.2.1.
ISO 9000:2000 
, 
:
;
.


. 
,
ISO 9001:2000 ( . 7.1) 
. 
,
(. 3.4.1 [11]).

, , , .

, . 

, , 
, .
, 
(. 2.3.3).

, ,
. 3.3.
3.3.

(,
,
,

)

()

3.2. ()

261


()


()

,

1


, ,


()



, ,

,
()


1

, 
, . 
.

262

3.
3.3 ()

,
,


(
)


()

()

,
,


()

()

()



,
,


(
, .)

()


( ,

)

()

3.2. ()

263


(. 2.4.3).
. ()

() ().
.
.
1. Qi Qi ,
, (. 2.3.3). 
(, ) ,
Qi Qi (. 3.4).
3.4. Qi Qi

Qi Qi
(Qi/Qi)
> 1,0

()
10

0,81,0

0,50,8

00,5

(, ) 
,
Qi Qi (. . 3.4). ,
(10 ) . .

. ()
.
, .
, , 
Qi > Qi Qi < Qi. ,
,
. ,
. , 
, . . .
2. [12].
[12].

(, ), 
;
;
.
() ()
(), , , 
.

264

3.

,
,
, .

, 
. , [13].


( ).
, , 
.
, :
, 
;
, 
.
, ,
( 
).
, 
( 
).

, 
() .

, .
,
() , 
, , 

, , .
 
( 
)


.

:
() ,
ISO 9001:2001 (. 8.2.2);
(), 
, 
;

3.2. ()

265

(), 
/ 
;
, 
;
, ;
, 
;

.

( 
).

(1 ), 1 .

.

, 
,
.

(). 

.

:
, 

( 
);
( )
, ;
;
() , (
) 
;
;
( );
()
;
,
, ,
;

266

3.

( );

, 
, 
, .



, .

3.2.2.
. 3.1.

. 
.

. 3.1.

3.2. ()

267

( ) ,
.
(, 0 100) ( 0 3 45).
, 3 : 3 ;
2 ; 1 .
4 : 4 ; 3 ;
2 ; 1 .
100 :
80 ; 6080 ; 4060 
; 40 .

, , 4 (
). 
.

.

, 
.

.

. , , 
, . 
. 3.53.7.
3.5.

1.
2.

________________________________________________________
.
3.6.

( )
/

1.
2.

________________________________________________________
, .

268

3.
3.7.

( )
/

,
( 2- ),

1.
2.



,
, .
, ,
()
, ,
, 
.

.

:
() 
() ;
() 
()
.
, 

, 
.
( ), 

.

( 
);
( ) 
, , (
) . 
.
,
, 
.
,
, .

3.2. ()

269



() .
, () 
( ),
() 
, , 
.
() 
.
1. ()
, , 
.
, , , 
.
2. () . 
() ( , , 
)
() .
3. () ( ) , 
, (
) ( 
).
4. () 
, :

: .

,
, () 
(, ), 
.
,
 .
5. () , 
(), (
/
).
6. () 
.
, ,
(,
3, 2 1).

270

7.
8.
9.
10.

3.

, , 
(, ).
() , 
, . 45 .
() .
() , 
.


,
.
:

;
(
);
;
,
;
, , 
;
(), , 
;
( 
);
;

;

.

3.2.3.


, , 
.
, , 
.
. .

, 
.
.

3.2. ()

271

:
()
();
() 
, ;
;
;
, 
, 
;
;

;
( 
, );
(), 
;

.

() ().
, 
,
, 
(23) , 
.
, , 
,
. 

.

.

() , 
.
, 
23 .
()
() ().
, () ()
, 
.

272

3.

,
, , .
,
,
4 : , ,
.

:
,
, ;
, , , 

, 
();
ISO 9001:2000
ISO 9004:2000;
, 
, 

;
,
;

;
, 
;

, 
.
:

;
, ;
(), ,
, ( ) 
() () () ;
() 
, ;
,

;
(),
;
().

3.2. ()

273

,
( .).

,
(, .).


. 
() 
, , 
,
. .

:
();

,
;
,

;
______________________________________________________

(, . .), 
.

,
( , . .).

.

( ) , 

.
();

, 
.
(, , ) 

, 
.

. 
[14].

274

3.

3.3.
3.3.1. ,
(. . 1.7.2), 
[15] . 

.

, 1970 
, 

. , 195060 , 
.
.
1. 
, ,
.
2. ,
, .
3. .
4. .
5. 
, 
.

.
[16].
. 3.10
(
), 
.
:
9
( ) 
(. 3.8);
( ) 
(. 3.9).
3.8.

3.3.

275

3.9.

b
c

(1)

20

5 4

(2)

25

40

50

60

(3)

75

80

(3)

100

100

I II (. . 3.10)
( ) 
. I 
, II
() 
.
(. . 3.10),
,
5 .
5.
, 
, 
.
0,

0,8. 
25.


. , II ,
20 % ,
3 %.

I
5,0
3,8
2,5
2,5
3,3
4,3
1,8
0,8
1,3
25,3

(
, )

35,1

()

35,1

316

53

26

45

52

30

30

40

5
III
24

68,4

33,3

300

27

47

35

37

42

32

31

4
IV
40

89, 8

21,3

192

20

27

19

10

18

21

23

25

3
V
29

96, 3

6,6

59

32

2
VI
7

100

17

13

10

10

15

II
20

100

3,7

33

33

1
VII
0

100

900

100

100

100

100

100

100

100

100

VIII
100

3,9

4,3

4,0

4,2

4,4

2,3

4,0

4,0

4,1

IX
3,8

72

83

75

81

85

32

74

75

77

a
X
70

78

87

80

85

88

45

79

80

81

b
XI
76

68

80

73

80

89

17

72

70

71

c
XII
64

3.10.

276
3.

3.3.

277

IIIVII ,
. 

, . 
, 73 100 
, 27 . , 
 .

, 
, VIII. IX 
.

, 
,
.
, , 
(. . 3.9): (1) ; (2)
; (3) .

.

(. . 3.9, , b, ). 
, , 
. 3.2.

. 3.2.
() ()
(1)

(. . 3.9)
(a, b, c) XIXII 
(. . 3.10), X XI 
, XII 
.

278

3.


, [17].

3.3.2. ,


. , 
, . 
,
. .

, .
. ,

. , 
, .
( )
, , 
.
.
, 
812 , 
. 
, .
() . 

.
, 

, ,
, , 
.

, , 
, 
,
, ,
. .
, ,
.

.
. 3.3 [16], 
.
, 
.

3.3.

279

. 3.3. ,

, 
. , , 
5 , .

[18, 19]:

;
() 
,
;
, ,
, .
( ) 

,

.
, 
() , 
, .

, 
, .

,
.
(, 
. .).

280

3.


,
,
, .

.
,
.

:
;
.
(
), 
. ,
,
.
,
,
( ) ;

, . .

.
, , 
.

( ), .
(. . 3.9, 3.8 ).

:
1 ;
0,75 ;
0,45 
;
0,2 ;
0,1 .
, 0 3
0 10,
.
, .
, ,
. 3.11.

3.3.

281

3.11.

!

.

.
_____________________________________________________________
( )
_________________________________________________
() _________________________________________

5
;
4
;
3
;
2 ;
1


1 ;
0,75 ;
0,45
,
;
0,2
;
0,1

1. .
2.
.

_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
____________ ______________________ _________ _____________________

282

3.

( , 
.) ( 
, , .)
. 1.7. 70 .
3 
. I [16].

.
. 

100.

, , . 

, , .
, 

, .

1 , 
(
).

, ,
.

, , , 

.
, ,
, , 
, , 
, 
.

. .

3.3.3.


( ) (. . 3.11
()) 
.
( 
) . 
,
(. . 3.11), . 3.12.

3.3.

283

3.12. 1


, (. . 3.2, ), 2,8
57 %.

.

, 
. 
.

(. . 1.15 [16]). 
, .



.

.
, 
, 
.
, 
, , .


.


.

,
.


.

284

3.


( , , 
. .).


, .

.


1. . . .: , 1988.
2. . ., . ., . . 
. .: , 2001.
3. 27.20283. . .
.
4. . . : . 
. .: , 1987.
5. / . . . 
. .: , 1974.
6. . ., . . (
) // . 1994. 7.
7. 50779.442001. . 
. .
8. . . // . 1994. 2.
9. . Product Part Approval Process, PPAP /
. . . : , 2001.
10. 4.2112003. 
. .: , 2003.
11. ISO 9001:2000. . .
12. 4.2162002. 
( 
). .: , 2002.
13. . . 
//
. 1996. 4.
14. 4.2172003. 
. .: 
, 2003.
15. ISO 9000:2000. . .
16. . . , . ., . ., . . 
: / . . . . .: , 1999.
17. 4.2072002:
. .: , 2002.
18. . ., . ., . . : .
.: , 2005.
19. . ., . ., . . :
. .: , 2003.

4.

4.1. ()
4.1.1. , ,
(), 
(Quality Function Deployment QFD), 
. 
,
. 
, 10
.
, , 
, 
Bridgestone Tire Matsushita Electric 1966 
(Quality Assurance Plan).
1972
Kobe Mitsubishi Heavy Industries.
. , . , . , 
,
. . , : 
, 1978 .

.
QFD , , 
, , , 
, , (, . .).
1983
,
, , , .
, 
, .
,

, .
1. , 
.
2. .

286

4.

(, , ).
( 
, , ).
3.
, , , 
. , 
, . .
. , 

. , 
, . .
, , 

, . 
. .

,
,
. , 
, 

.
4.
,
, .
: , 
, ()
. . 
. ,
.
4 :
, , (. 4.1), 
.
( ) .
( ) . 
( ) 
.
, . 
, ,
, 
, , ,

, .

(. 1.7.2),
, . 
, TQM, , .

4.1. ()

287

. 4.1.

(
),
, .

(. 4.2) ( 60 %) (. 4.3), 
(. 4.4),
, , 
(. 4.5) [1, 2, 3, 4] ( 10 
).

. 4.2. ,

288

4.

. 4.3. Toyota ()

. 4.4.

4 7
(. 4.4), 
. , , 
, .
, , . 
.

4.1. ()

289

. 4.5.
( ) ( )

4.1.2.

. 
, 
()
.
, 1, 8 .
[5].
()
.
(), , 
, (,
1,52 .). 
( 25 , 
, . .). ,
, 
. .
1

, , ,
, ( , , ),
.

290

4.

:
, , ,
, 
, , 
, , , 
, ;
, 
( 
),
( 
).
. 
. 
. 4.6.

. 4.6.

. 
,
. ,
, .
, 
, ,
. 
.
, ,
.

.
1. .
.
.
2. 
100. 
.
.

, . 4.7.

4.1. ()

291

. 4.7.


() 
. . 4.8. 
, .

. 4.8.


. :
, ;
;
, ;
.
, ,
9, 3, 1.
.
, . 4.9. 

. ,
. ,
 (. . 4.9).
,
, r, 
1. r
x y, , , 
; . 
r = 1, r = 0,5, r = 0,1.

,

292

4.

. 4.9.

(, , , .) 
. .
. ,
. 
, .
, , 
, ,
, .


. ()
(). 
, ,
. , , 
(, 
) ( , ).
(. 4.10).

. 4.10.

4.1. ()

293


. (
) , 
,
. . 4.11. 
, ,

. 4.11. 5 6

294

4.

.
. 
. ,
(. . 4.11) 

. , 
. ,
( ), 
.
Toyota, 
, , 

. ,

, .
, . 
, , 
. . ,
, 
. , 
, , 
.

; , 
, 
.

.
. 
()
, . 
, , 
.
(. . 4.11),
100 /. ,
.

.
.

, .

.
, .
, . 
(. 4.12).

4.1. ()

295

. 4.12. 7 8


,
().
() .

. 
, .
.
. 
, ,
.
(. . 4.12) 
.

296

4.


(),
. : 
, , ,
, 
.
, ,
.
 
, FMEA ( ) .
, 

,
. ,

, (, , ) 
, ,

( ).

4.2. (FMEA1)
4.2.1. FMEA
, /

. FMEA 
. 
, , FMEA .
FMEA :
() / ,
;
() (S), 
() (O) (D) 
;
(, )
() 
;
,

(4.1)
< ,
.
FMEA . S, , D, ,
.
1

FMEA Potential Failure Mode and Effects Analysis.

4.2. (FMEA)

297

4.2.2. FMEA
F :
(FMEA );
(FMEA );
 (, . .) (FMEA
);
(FMEA ).
FMEA 
, .
, ,
, , . 
, 
, , 
.
FMEA 
, 

. FMEA

 . . . FMEA 


.
FMEA  , 
. ,
, , 
, 
 , 
.
.
. 

.
FMEA , FMEA
. 
, 
,
, F
.

4.2.3. FMEA
() () 
( / ) , 
, ( ) .

298

4.

,
, .

(. 4.13), 3 () 
: ;
; .
, 
[6].

. 4.13.

FMEA (
), , 
,

.
, ( )
FMEA , , 
; , 
; 
; ,
, .
,
,
, , , , 
 , 
, , .

.

:
, ;
, 
;
, .

4.2. (FMEA)

299

4 :
I ;
II ,
;
III () , 
;
IV () , 
.
() FMEA
:

, FMEA;
 
;

, , 
, 
;

;
, 
, 

;

. 
,
,
;
,
, 
, , , 
.
:

, ;
, 
( 
, , ),
;
(
, ,
,

300

4.

, 
. .) ;

( , 
. .).
________________________________________________________

.

FMEA ( 
) ,
, 
.

. 
,
, .
() FMEA 
:
, ;
, ,

() ;

;
, 
,
;
, 
, , 
,
, ;
, 
, ,
;

, 
FMEA 
( );
.
FMEA , , '
, .

, 1970

4.2. (FMEA)

301

FMEA. 
, 
[7].
FMEA
[7].
, 
( ),
. 
FMEA, 
.

4.2.4. FMEA
FMEA [512].
51814.22001 [12] FMEA,
.
FMEA FMEA,
FMEA. FMEA (DFMEA1) 
( ),
, , , , . FMEA
(PFMEA2) (
), , , ,
().
FMEA ( ) 
,
/
. FMEA 
.
FMEA ; 
36 .
FMEA 
.
.
FMEA 48 . 
FMEA
, FMEA 
,
.
, DFMEA 
:
, 
;
;
1
2

DFMEA Potential failure mode and effects analysis in design (Design FMEA).
PFMEA Potential failure mode and effects analysis in manufacturing and assembly processes
(Processes FMEA).

302

4.

;
;
;
.
, PFMEA 
:
;
;
;
, 
;

.
________________________________________________________
FMEA 
.

, 
,
FMEA. 
, .
, DFMEA
PFMEA,
: , , , 
, .
, 
, .
DFMEA ,
PFMEA .
FMEA . 4.14 [12].
FMEA . 5.3 27.310.
FMEA :
,
( , );

. 

FMEA ;
, ( )
;
,
, , 
;

 ().

4.2. (FMEA)

. 4.14. FMEA

303

304

4.



, .
FMEA 
,
.
FMEA ,

.

FMEA 

, , 
.
FMEA 
(. . 4.14).
/ '
.
FMEA 
()
.
, .
/
( 
) . 
,
, , , .
. 
A 51814.22001.
: , ,
, , , , , .
:
, , .
________________________________________________________

, (), .


FMEA.
: , ,
, , , , ,
, .
________________________________________________________
,
. ,
, , 
( ),
. ,
, .

4.2. (FMEA)

305

S
. 1
10 .

.
. 4.1.
FMEA
S .
4.1. () [6]

,
, ,

23

46

,

,

78

910

. 
,
.
: , 
, , 
, , 
.
() , : , 
, , , , .

. 
, 
.
1
10 , .
. 4.2.

D
.
10 
() 1
().

306

4.
4.2. () [6]

0,00005

0,00005 0,001

0,001 0,005

0,005 0,001

0,001 0,005

0,001 0,005

0,005 0,01

0,01 0,10

0,11

10

. 4.3.
4.3. ()


, ,

0,95


, ,

0,95 0,85

23


, ,

0,85 0,45

46

0,45 0,25

78

0,25

910

S, , D
:
.

(4.2)

4.2. (FMEA)

307

, , 
. 1 1000.

() 100 125. 

100. 
.
, FMEA, 
= 3050.


IIV (. 4.4).
4.4.
FMEA


-

( I) ( II)

( III)

( IV)


, . 4.5.
4.5.

,
> 0,2

0,1 < P < 0,2

0,01 < P < 0,1

0,001 < P < 0,01

P < 0,001

308

4.

(, B, , D, . . 4.4) 
FMEA:
;
;
;
D .
, A,
, 
, . .,
. , B C, ,
,
, .
, 
,
. B C
. D
.
(),
. 
/ .
() >

/ .
, 
S, O D
/ 
. 

(. . 4.14).
, ,
, .
/ 
, 
.
FMEA 
, ,
:
FMEA;
;
/ 
/ ;
S, , D 
/
;

4.2. (FMEA)

309

FMEA
/ 
;
S, , D 
/ .
51814.22001.
FMEA 
, , . .

4.2.5. FMEA
25
FMEA. [6, 7].

MIL STD1692; 
VDA 6.1; 51814.22001.
FMEA . 
QS9000
FMEA [8]. [13]
, 
. 2000 13 . 

QS9000 20 . VDA 6.1 [14].
,

FMEA,
. Quality Progress,
80 %
FMEA [10].
, FME
, .
? . , ,
.
. .
, ,
. , 

FMEA, . 
, ,
.
FMEA . ,
,
. ,
, . , 
, , , 
. ,

310

4.

. , 
, 
; 
.
,
FMEA . 
, ,
11,5 .

. [9]
. 4.15
FMEA [10]. 
FMEA.
, .

. 4.15. FMEA

FMEA

. FMEA
,

.
FMEA 
. 
FMEA , ,
(, ) 
.
FMEA 
 
.
FMEA 
 , 
, 
[7].

4.3.

311

4.3.
4.3.1.

. , 1924
( ) 
. 
.
1960 .
, 
7 .
, , ,
, , , 

. 
.
 
[15] 
[4]. , 
,
.


. 
: ,
, , , (
), , ( ), 
. 
, ( ).

ISO 9000
2000 , . 
,
.
()
. ,
 (, , 
, , . .). 
, 
, (. . 1.8).
, , 
,
, , 
( ).
PDCA, (. . 1.8).

312

4.


[15].
1. : 
; ;
(
) . .
2. : ; 
, 
(, , );
. .
3. : 
( ); (
, ) . .
4. : ; 
; ; 
; ;
. .
5. : ; 
; . .
, 
. ,
. 
: 
, . .

.
1. . 
.
2. , . 
() (
) 
, 
.
3. , 
. .
4. .
5. 
, , .
,
.
,
.

.

4.3.

313

4.3.2.
,
. 
. .
. 4.16 , 
. 
 , 
.
. ,
.
. ,

. 1017 .
. 4.17
.
, 
.

. 4.16. [16]

, 
( , 
.) [16].
, , 
.

314

4.

. 4.17.

:  
,  , 
; 
, ;
. ,
.
1. ,
.
2. , 

.
3. ,
, . ,

, , ,
.
.
4. , 
, ,

4.3.

315

, 
.
5. 
.
6. 
.
7. , ,
.

4.3.3.


, ,
, .
1 (. 4.18),
.
2 (. . 4.18) , 
.

. 4.18. (1), ( ) (2)


(3)


. 1833 .
. .
, 
.
.
, , 
. 
. 
m min

316

4.

R = m min z .
,
N . N = 35 200. 

N = 100. , z = 7 11.
, 
.
fi ( )
( ) . 

fi xi i xi, xi
i . ,
. , 
, 
. , , 
, , ,
. ,
,
5:8.
,
S2
:
;

i .
, x0 [15, 17].
()
, 
, 
[18].
, S, 
,
(. . 3.1.3). Cp ( 
) [13].
, 

.
. 
(
) (, .) 
.
, (. . 4.18),
,

4.3.

317

.
. 

, .
,
.
(. 4.19) 
(,
).

. 4.19.

(. . 4.19, )
.
, 
.

(, , 
).
() (. . 4.19, ) 
, .
,
, , 

. 

.

318

4.

(. . 4.19, ) ,
. ,
, 
. ,
, 
.
.
() .
(. . 4.19, ) 
. ,

. 
, .
, 
,
.
(. . 4.19, ) 
, , ,
, . 
,
. 
,
.

. :
 
. , 
;

. (,
,
.), , 
(, 
).
, 
. ,
.
(. . 4.19, ) ,
, 
.

. ,
. 
, , 
(, 100% )

4.3.

319

. , 
, , .
(. . 4.19, ) ,
. 
, 
, .
, ,
.
, :
, , 
, , . . 

. ,
.
.
(. . 4.19, ) , 
. ,

. ,
(,
).

4.3.4.


.
,
.
:
, ;
;
, .

[15].

()
, ,
( 
); ( 
); ( )
( ); 
( ); 
; ;
( ); ,

320

4.

( 
, ) . .

, ,
, .
, 
.



( ); 
( );
( 
) . .

, 
.

() , 
;
; 
, ;
, ;
. .

() .
( )
.
1. , 
y = f(x), , 
. ., y = f(x).
(
) ,
. 2530 , 
. : ( 
), .
2. 
[18]. , 
, .
3. x . 
() (x) ,
.
. 310 .
.

4.3.

321

4. yi xi 
. 
,
, , ,
.
5.
( , . . . , ,
, .).
6. x ( )
35 .

(j ).
( . 4.20 ) . 
y = f (x).

,
(y x) 
y = f(x).

. 4.20. Fr = f(ET) ;
Fr , ET

(. 4.214.24) 
(. 4.26, 4.27), (. . 4.21, 4.22) (. . 4.23, 4.24),
(. . 4.21, 4.23, 4.27) () (. . 4.22, 4.24, 4.26)
(. 4.25).

322

4.

. 4.21.

. 4.22.

. 4.23. ()

. 4.24.

4.3.

323

. 4.25.

. 4.26.

. 4.27.

, , 
y x, 
:
= + bx.

(4.3)

, 
y . x y
.

, x y,

324

4.

, y x.
(. . 4.25), , y x . 

y x, () y x.
y = f(x)
.
, [15, 19],
y x
[15], [4], 
 [18, 19].

() y x. 
. 
, .

, . 
y x.
,
.
yi xi
. yi xi, 
yi + 1 xi, yi + 2 xi . . i , 
y x. , , . .
,
y x
 (). 
, 
.

:

(4.4)

, i i , i
, Sy, Sx () , n
( n = 30 100).
ryx [18].
ryx 1 +1. , 
0, ,
. 
. ryx +1 1,
, 
. ryx (+) ()
.

4.3.

325


[19].
y x
(). .
(4.3), 
.
F [18].
(4.3)
.

(4.5)

y = f(x)
. ()
y x.
y x. ,
y = f(x), ,
, ,
y x.

4.3.5. , ,
, 
, 
.
100 .

, 
. , 
( 
). (),
,
 ( ).

, , , . .
, , 
(), () 
() .
:
( ; ; ; , 
, .);
(; ; , ;
; ; ; .);
(; ; , ,
.);
( ; , . .;
, , .);

326

4.

(; ; ; ,
, .);
(; ; ; , .).
5, 
, (man), , (machine),
(material), (method), (measurement).
5, 
(people); (procedures); ,
(patrons); ,
(place); (provisions).

. , 
.

: ,

; 
; . . 
,
:  , ,
.
3 .
1. . , , 
.
2. . , 
, .
.
3. [18, 20].
, ,
. , , 
. 
.
, 

(, , ), .
1. '
[15]. , , 
, , .


.

. , 
, , 
.

4.3.

327


, , 
, 
.
,
,
. 4.6, .
4.6.

,

21


,

2

42

45

24

44

68

23

. 4.7,
,
.
.
, 
(. 4.8).
4.7. ,

17

23

18

27

45

24

44

68

4.8. , ,


,
1


,
14

15

11

13

11

11

10

10

24

44

68

328

4.

(. . 4.8), 
A, , .
D, E, F . , ,
.
, , A, , D, E, F
. , ,
A, , ,
, , 
. , , ,
D, E, F 
.
.
(. 4.9)
.
4.9. , . 4.8


,

3


,

42

45

21

23

24

44

68

,
,
.
1. ,
.
2. , ,
,
.
3. , 
, ,
, .
4. , , 
, .
2. '
[21].
.
. ,
. 
4 , (. 4.10). 
, .
(. 4.11).
,
. , ,

4.3.

329

,
. 
.
.
4.10.

//// //// ////


15

//// //// ///

13

////

//// ////

14

//// //// //// /

16

//// //// ////

14

72

4.11. ,

//// //// //// /

//// //// ////

14

//// //// ////

14

//// //// //// //

17

//// //// ///

15

72

76

16

3. [22].

. , 
, 
. 

(. 4.28), ,
A, , , D, .

. 4.28.

330

4.

, ,
, 
. A, , ,
, . 
, .
D , ,
. E
.
, 
.

(X, Y), , X
.
. 70 %.

4.3.6. [15]

, . 
.
. 
. 
. (. 4.29), 
(. . 4.20), (), , , . .
, ,
. 
(),
(. . 4.29, 6). ()
() 
[18, 19, 20].

. 4.29. : 1 ; 2 ;
3 ; 4 ; 5 , ;
6 ,

4.3.

331

, 
.
. 
, , , 
, 
, ,
. .
. 
, ; 
.
. 4.30.
. 
.
, , 
. , .

. 4.30. : 1 ; 2 ;
3 ; 4 ; 5 ; 6 ;
7 ; 8 ; 9

.
 , : 
;
; 
( ) ; 
, , ,
, . . 100 % . 

, , 
, .

332

4.

.
. . 4.31, 
.

. 4.31. :
1 ; 2 ; 3 ;
4 ; 5 ;
6 ; 7 ; 8 ;
9 ; 10 ; 11 .

, 
. , 
, , 
, ,
, .
. 
 
,

( ); 
; 
. .



. ,
,
.

4.3.

333



. 4.32.

. 4.32. : 1

,
. FH ( 1987
36,8 %) ( 1987 20,8 %), , 1987
, 1983 1987 
75,6 57,6 %. . 
,
.
. : 
(),
, (
).
. , ,
. , 
. , 
, 
, .
, ,
, . .
. 4.33.

334

4.

. 4.33. :
1 ; 2 ;
3 ; 4
; 5 ; 6 ;
7 ; 8

,
. ( ) 
. , 
, .
, 
. 
, , 
.

4.3.7.

, , 
.
, .
1897 . 
. , 80 %
20 % . 1907
. , 
(. 4.34). 
. ,
. , , 80 %
20 % [23]. 

. 1950 . ,


4.3.

335

. 
 ,
, .

, , , 
. 
[15, 2329] .
, 
,
,  
, ,
, () , 
, .
, 
. 
 
. ,
 ,
, , 
. , ,
,
, 
, , , 
.
: ,
(, , ), (, ,
), (, , , 
, . . .), .
 (. 4.3.8).
 
 , .

[23].

[15].
A .
8020 .
.
, , 
.
1. , , 
, 
.
2. , 
, , ,
.

336

4.

3. , , 
; 100 %.
4. , , 
, .
5. , 
(),
( ), 
( ).

. (. . 4.34).
6. , ,
, , . .

ABC.
, 1 ., 3 . .
, , , 
. , , ,
, 2030 % 
, 7080 % 
, , 4050 % 
, 510 % .
A, C. , 
2030 % , B. ,
,
A , C 
.
(. . 4.34)
, 
, 43 % . 
,
. 
, , 30 %
, 75 % .
( A), , 
.

 . 4 
. 

( ),
.

(. 4.35). ,

30 %.

4.3.

337

. 4.34. :1
( ); 2 $ .; 3 ;
4 ; 5 ; 6 ; 7 ;
8 ; 9 ; 10 ; 11 ;
12 ; 13

. 4.35. ( ):
1 ( ); 2 $ .; 3
; 4 ; 5 ; 6 ;
7 ; 8 ; 9 ; 10 ;
11 ; 12 ; 13

338

4.


.
1. , 
, 
(, ).
, 
ISO 9000 
[27]:
4.2. ;
5. ;
4.2.4. .


ISO 9000 [28]:
6.3, 6.4. , ( );
7.4.1. ;
7.2.2. , ( ).
2. , 
, , 710.
3. 
, , 
.
4. 
, . 
.
5. 
, 
.
6. ,
, (, 
),
[29].
7. , 
(, 0,51 ), 

[29].

4.3.8. ?
 () 
(), ,
 . 
(. 4.3.9)
. , 
. (

4.3.

339

, , ), (
, , , ,
.), 
.
1953 . , 
, 
. ,
,
 .
,

.
(JIS)
: ,

.
 
. (,
) (,
). 
, .
,
.
[30]. :
( ,
, ),
, . 
() (. 4.36, 4.37). ,
() () (. 4.38).
(. 4.39).

. 4.36. 

340

4.

[31].
. .
1. , . 

(. . 4.36).
2. (
) (. . 4.37).
5 ( ), 5 ( 
) (. 4.3.5). , 

.

. 4.37. 

3. ( 
), (
) . . . 
, (. . 4.36), ,
,
(. . 4.38). 
, . 
. (. . 4.38) 4
, .

. 4.38. 

4.3.

341

, ().

. 
(), .
.
1. , .
,
: ,
,
, .
2. () 
, . 
 
(. . 4.39).
.  

, . 
, 
.

. 4.39. 
( )


.
1. ,
, . 
, , 
, , 
, . .
2. 
, , 
. .

342

4.

. 
.
3. 
. .
13 
.
4. ,

(, , . .).
, 
. 

.
5. 
, .
, , , , .

.

4.3.9. (?)
() 
,
.
, .
, .

.
(. 4.3.8).

: (, , ,
.) (. 2.21, . 2.9); ,
; ,
(. 4.40 [32]).
.
1. ,
,
, (, , 
.). 
, . 

,  . 
[30].
2. 
.
. 
.

4.3.

343

. 4.40.

3. 
, , 
, .
4. 
[32]:
();
() ;
( );
, (
);
;
 , ;
() ;
;
.
. 
. 
.
.
5. 
, 
(. . 2.11).
, .

344

4.

.
1. (. . 4.39).
2. (. 2.4.5), [33].
3. , 
. . [32].
4. , .

4.3.10.
() 
.
, . 
(. [4, 15, 3341],
. 4.41).

. 4.41. .
: , , R, S , , ,
; mR, m : p
, c , np , u=c/n
, Q ,
, D Q

4.3.

345

. , 
. ( ) () 1924 .

. . 
, 

, . ,
. 

, 
99,73 %
. ,
.
, 
()
() .

.
(, , 
. .). ,
, .
. (), [38].
, , 
, .
, ,
.
?

. , :
( ) ;
( )
;
(, 
. .) .
,
, (. . 4.1) 
(FMEA, . . 4.2), 
(, , )
. .
,
, . , 
, 

. 
, ,
.

346

4.

, , 
, .

, , .
n, ,

. n = 120, n = 45. 
2025 . ,
80125 .
, 
(, , , 
. .). 
( , . .),
. ,
,  
10 , (,
).
, 
(, ) .
, KK :
,
(, ).

, (, ) 
,
.
. 
? . 
. ,
, :
, , . .
, 
, .
, 
, (). 
, , [34, 40, 4244]. 
. 4.42 . 4.12 [44]. (. . 4.42)
(), , ()
() , S.
[34, 43] C, B, A. QS9000 [43]
2/3:
( C) 2/3
. 90 % 25 
[40]. 
, ,

4.3.

347

, 
.

. 4.42. (. . 4.12)
4.12.


()

()

2'

()

()

3'

()

()


()

10
( ),
()


()

348

4.

________________________________________________________
. 4.12 . 4.42: , , 3: 
()
. (. . 4.42) 3, 
,
( 2, 3, 5, 6),
4 , 
. 2' 3' 2 3.


. , , 
, , ()
.
() [34],
() .
. 
, , [34].
. 4.43 [34].

. 4.43.





 *w      
 
$ Ew <>

       

w1%$" www



 



  
$ 


 
34
<>

       

   
         
 4
 $Q $QL

 

< > 

 
     
 
  
     
       
 
 
 
<> 
 4 



   
     3
 
4   3
   4
3    

 
34w 

  4  3

   Q
    
OQ
       

350

4.

. . 100 .
10 . p pn.
(c)
(u = c/n) ,
. , 100 
5 . 1000 ?
, , c u.
.
. 4.44
n [40].

. 4.44.


. 
,
, 
c u. 
u. ,
p,
pn, 
p.

4.4.

351

. , , ,

. ,

, , [40].


. [41] , 2002
Ford
, 
. , 
,
.

, , . 
, .

4.4.
4.4.1. ,

(. . 4.3) (
C ) 
. ,
95 % 
. 
, 
.
.
, .
5 % . 
, , ,

, , .
JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers
)
,
.

JUSE
1979 , . [45], 
, 1988 .
:
1) (affinity diagram);
2) () () (interrelationship diagram);

352

4.

3) () ( ) (tree diagram);
4) (matrix diagram or quality table);
5) (arrow diagram);
6) ( 
) (Process Decision Program Chart PDPC);
7) ( ) (matrix data analysis).

, 
( ), 
,
[30].

. ,
, ,
, .

;
, ;
;
; 
; . .

. 
5 , 
11
.
.

4.4.2. ()
(, , , 
, . .) , , 
.
, .

. .
1. , , 
, 
.
2. (), , 
. . 
.
3. ,
. 
, ,
.

4.4.

353

. 4.45 [46].

. 4.45.

4.4.3. ()
(, ,
.) .  
() (. 4.3.8) , 
 , () (. 4.4.2)
.
, 
. 
.
. 4.46 [47], 
.

354

4.

. 4.46.

[47].
1. 
.
2. , , :
? ,
: 
?
3. , .
4.
, .
(. 
). ,
, ,
. , 
, , .
, (. . 4.46), 
, , 

.

, ,
[48]. 
. 

[49].

4.4.4. ()
()
, . . 
, . .

. , ,

4.4.

355

: ?
. ? 
. . (
.) (
.) . 
. 4.47.

. 4.47.

 ?
,
,
. 
. , 
, . 4.48 [50].
, 3 
: , .
 
, 
, .
. 4.49 ,
, 
.

4.4.5. ()

. , 
. , 
, : ,
, ,
(. . 4.1), ,
,

356

4.

. 4.48.

. 4.49. ,

4.4.

357

. . 4.50
( ) A B.

. 4.50. : 1, 2 i b1, b2 bi
A B,

, (. . 4.50), . 
L, , 
(. . 4.1)
.
, 
,
.

, T (. 4.51, ).
4 X (. 4.51, ).
 , ,
, . 
, ,
, (. 4.4.4).
, ,
,  
.
, .

4.4.6. ()
,
, 4.4.24.4.5,
, .
.
. 
, .

358

4.

. 4.51. .
, L$ (a), $ () $ ()

. 4.52
12 , .
. 4.53. ,
, , 
(. . 4.52). , 
, (. . 4.53)
: 11 12 . ,
, (

4.4.

359

) , , 
.

. 4.52. 12 [4]

. 4.53. (. . 4.52)



, 
, .

360

4.

4.4.7. (PDPC)
()
, 
, PDPC (Process Decision Program Chart 
) ,
, 
, ,
, 
. , 
,
,
. ,
, , 
, .

, ,
. 
. . 4.54 PDPC

( Y).

. 4.54. [4]

4.4.

361

4.4.8. ( )
(. . 4.4.3)
(. . 4.4.5) 
, .
, 
, 
. 
,

().

[15].
9
.
26 . 234 
(. 4.13). 
.

.
4.13.

1.

-101
11

-102
12

-103
13

-126
l26

2.

21

22

23

226

3.

31

32

33

326

4.

41

42

43

426

5.

51

52

53

526

6.

61

62

626

7.

71

72

73

726

8.

81

82

83

826

9.

91

92

93

926

________________________________________________________
ij i$o j$ .
.

, ,
, , 
,
, .
. 4.55. 

.

362

4.

,
( ), 
(
).
j
. , 
.

. 4.55.
9 : 1
; 2 ; 3 ; 4

[4].
, 

, 4.4.24.4.7.

4.5.
4.5.1. .
,
.
.
() .
, 
, (
.). 
, .

. 
, ,
, ,

4.5.

363

, ( ,
, , 
.), 
, , .

. 
.

4.5.2.
: .

 .
: [51]. 


, .
 
.

. 

( ) .
(), 
, , ,
, [30, 51, 52, 53].
( ) 

. , 
. , ,
.
, .
, (), ,
70 % , 
[52]. , ,
, 
. , 
. 
, ( ,
),
. 11,5 
(1015 ) ,
. ,
.
.
19621964 RAND
Corporation () . . .

364

4.

, , ,
.
, , 
. 34 . 
. 
,
,
. 
.

. 
.
, 
.
: ( 
); (
); ( 
); (
, , 
, , . .); 
( ).
(
) (
), () .
( )
( ), . 
,
.

4.5.3.

[51, 52, 54]. ,
,
, , 
.
:
,

(4.6)

i , i ; n
.
:

(4.7)

365

4.5.

:
,

(4.8)

p k = n l [55].
:
,
(4.9)
, .
, , :
,

(4.10)

Bi .
, V .
,
(,
, , .)
. n
, pi 1 n. 1, n.
, , .
max
min, .
,
. .
i :
,

(4.11)

ai, bi i .
:
.

(4.12)

(4.13)

366

4.

N , .
:

(4.14)


. 
, ,
, .
( 5)
,
,
. , 
,
.

4.5.4.

. . 
, . 
, 
. , ,
, , 
.

.
n
+,
, , , .
S,
(4.15)
, t = 1
t= 1 .
, Q, 
:
.

(4.16)


, d :
,

(4.17)

4.5.

367

.
, R, .
, n 10,
.

(4.18)

t (n 2) 
.
10 , 
, A B
(. 4.14) [56].
4.14.

10

10

10

, d

, d2 1

, A 
(. 4.15)
4.15.

10

10

B ,
2, 3... 11 , : 1, 1, 0, 0, 1, 1, 1, 1, 0, 0.
Q = 6 n = 10 
:
.

,

.

368

4.

R +1, 
, , 
1.
, tn 2 
R:
.
, t8(0,01) = 3,355, , 
.
m 
W. , n 

,
, 
.


m, 2m... nm.
:

. (4.19)
,
, S, :
,

(4.20)

, Smax, 
W:.
.

(4.21)

7 , 5 (. 4.16).
4.16.

, S

11

16

16

23

30

15

29

4.5.

m = 5, a n = 7,

369

S = (11 20)2 + (16 20)2 + (16 20)2 +

+ (23 20)2 + (30 20)2 + (15 20)2 + + (29 20)2 = 328.


(4.19),
:
,
, , W ,
W = l .
. n 
.
, ,
:
n,

(4.22)

n.

(4.23)

n 
, m 2 ,
, :
;

(4.24)

(4.25)

n , .
A B, A B B A.
, A B B C , A C, .
,
, 
, (. 4.56, ).
A B B C , C A, 

, , 
, (. 4.56, ).

. 4.56. () ()

370

4.

, n, , , Cn2.
, n = 7 C72 = 21, ,
1, 
0 (. 4.17).
4.17.

2
1

3
1

4
0

5
0

6
0

7
1

,
(. 4.57).

. 4.57.
: 135, 136, 345

,
, .
n = 7, = 3, :
.
, m 2
:
;
.

4.6.

371

:
.
5 % (1,64) 
, , , 
, , .

4.6.
4.6.1.
. 19501980
, 
,
. ,
, Toyota, Ford, General Electric, AT&T.
( 
, [57] .). 
, , [58].
, ,
, [59].
.
1. ,
.
, 
.
()
, 
.
2. 
, ,
.
, .
3. 
, /
(
).
4.
3 : ;
; .
5. 
, 1.
1

,
, 
.

372

4.


.
1. ,  
.
2. 

.
3. 

.

4.6.2.
. 4.58  , 

[60].

. 4.58. ! ()

. , ,
4 .
1. , . (), 
, 
. ,

.
0 1, , 
. 
. 
. ,
, .
2. , z. ,
. 
, . 
. 
,

.

4.6.

373

3.  , R.
, 
. 
,
,
.
,
.
4. , . , y,
,
. 
, .
3 .
1. , , 
, , , , , 
, .

(, , , .),
, .
2. .
.
.
, , 
, 
.
3. .
, 
, .

.
, , 
:
y = f(x, M; z, R).

(4.26)

f :
1) g(M; z, R)
, z, R;
2) e(x, M; z, R) .
:
y = g(M; z, R) + e(x, M; z, R).
(4.27)
, g
. . 
.

z R.

374

4.


g(M; z, R) e(x, M; z, R). 

. .

/ ( ).
z R:
.

(4.28)


(. 4.60) . 
, Z() (. . 4.60), 
(z, R) ( Z())
(4.27).

. 3 
, , 
: ,
. , y1, y2 yn 
y. , ,
Z(), .
1. y :
.

(4.29)

2. y :
.

(4.30)

3. y :
,

(4.31)

(4.32)

4. , 
, . :
,
p [58].

(4.33)

4.6.

375

4.6.3.

: ,
[61].

. 
( ).
, .
,
.
.
:
(Z),
(). 
;
Z 
. .

, 
.


[58]. . 

y0. ,
Z 
.
, 
(. 4.59).

. 4.59. Z
c Z

376

4.

y0,
Z0. 
Z0, 
y0.
Z0  ,
.
,
(. . 4.59), .
, 
Z0.
. , 
Z1
. y1 ,
Z1, y0.
, (, ), 
, 
, 
y1 y0.
,
. , 
Z Z1, 
, Z1. ,
, 
.
(
) , 
. . 

(. . 4.60).

, 
.

.
, . , 
: . 
.
, 
.
. ,
. 
(. . 4.60). 

, 
4 , 4 
.

4.6.

377

. 4.60.

,
9 . , 
( )
.
(. . 4.60) 

, .
.

. . 
,
. 
, 
, .
, 4.6.2, 
/, 
4.274.29. ,
, /.

: , . 
, y = f(z, x),
y z x.

378

4.

. 
4 .
1. , 
.
2. , 
.
3. ,
, 
.
.
4. , 
. 
.
. . 4.61 [60].

. 4.61.

379


.
, , 4
(, ,  )
.
n z. z(zi) 
x 
M. , ,
.
, , (zi).
, 
 R zi. (zi).
(zi) i = l, ..., n
z . 
z, z*.
z*. 
, . ,
/ .

[62].


1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

8.

9.
10.
11.
12.
13.

. ., . // . 1992. 1.
X., X. / . . .: , 1994.
. . . . .: 1996.
: / . . , . . ,
. . , . . / . . . . .: , 1999.
: . / . . . .: , 2003.
27.31095. . ,
.
. ., . ., . ., ., . 
,
// . 1996 11.
. FMEA: 
. , , /
. . . : , , 1997.
. . ? FMEA // 
. 2000. 6.
. . : FMEA ? // . 2001. 9.
0812096. 
. .
51814.22001. . 
. .
ISO/ 16949:2002. . 
ISO 9001:2000 , 
/ . . . : , 2003.

380

4.

14. Heinloth S. Goodbye QS9000? As the market grows? Automakers look for unity in
global standarts // Quality magazine. 2000. March.
15. . .: 
, 1990.
16. . . . V: // 
. 2000. 5.
17.
. 77. .:  , 1978.
18. . . / .
. .: , 1987.
19. . . . .: , 1971.
20. . . .: 
. ., 1956.
21. // 
. 2001 9.
22. Bothe D. R. Use Run Charts To Confirm Root Causes // Quality Progress. 2001.
February.
23. . . VI. // 
. 2000. 7.
24. . ., . ., . . 
ISO. 2 ., . 
. .: . . . , 1999.
25. . ., . . : //
. 2002. 9.
26. // . 2002. 7.
27. . . : //
. 2003. 7.
28. . . //
. 1995. 8.
29. 3 . ., . . 
// . 2000. 11.
30. . . . .:
, 1998.
31. . . . II: //
. 1999. 12.
32. . . () // 
. 1997. 1.
33. 50779.4096 (ISO 787093). . .
.
34. 50779.4299 (ISO 825891). .
.
35. 50779.4196 (ISO 787393). .
.
36. 50779.4399 (ISO 796693). . 
.
37. . . . III: // 
. 2000. 1.
38. . ., . . // 
. 2003. l.

381

39. . ., . . //
. 2003. 3.
40. . ., . . // 
. 2003. 5, 7, 11; 2004. 2, 3, 6.
41. . ., . . // 
. 2004. 7, 8, 9, 10.
42. / . . / . . .
.: , 1990.
43. / . . . :
, 2002.
44. Hoyer R. W., Elis W. C. A Grafical Exploration of SPC. Part 2: The probality structure of
rules for interpreting control charts // Quality Progress. 1996, Vol. 29, 6.
45. Mizuno S. Management for Quality Improvement: The Seven New QC Tools. Cambridge,
MA: Productivity Press, 1988.
46. // . 2004. 2.
47. // . 2004. 5.
48. e . . .: , 1962.
49. . ., . ., . ., . . 

//
. . 6. .: , 1974.
50. // . 2004. 4.
51. / . . . . .: , 1982.
52. : . / . . . 
. .: , 1977.
53. . . : . . .: 
, 1988.
54. . ., . .  .
.: , 1974.
55. . . . .:
, 1968.
56. . ., . ., . ., . . 
. .: , 2003.
57. A. M. // 
. 2003. 10.
58. . : // 
. 2003. 8.
59. . . / . . /
. A. M. .: , 2002.
60. ., . //
. 2003. 9.
61. Taguchi G. Experimental Design. 3d ed. Vols. 1, 2. Tokyo: Maruzen Publishing Company.
(Japanese), 1976.
62. . ., . . 
. // 
. 2004. 2.

5.

5.1.
, 
. 
, , 
, , ,
. (XVIII )
(),
, 
, .
,
. 1980
[1]. 
. , 1920 
, 1930 ,
1960 , 1980 
. ,
, , .
, , ,
. 40 %
. .
1920 , 
. 1924 .
, 
,
.
,
:
,
, ;
;

, .
,
( TQM), . . 
,

5.1.

383


.
(. . 1) .
 , ,

. 
, . 
()
[2].
1.  ( 
).
1.1. (Customer Relationship Mana
gement CRM, Customer Satisfaction Index CSI).
1.2. (Human Resource Management
HRM, Employee Satisfaction Index ESI).
1.3. (Financial Management FM).
1.4. (rate Social Responsibility
CSR, Environmental Management System EMS, SA 8000, AA 1000).
1.5. (Material Requirement
Planning MRP, Supply Chain Management SCM).
2. , , 
( ).
2.1. (Enterprise Resource Planning ERP, Material Requirements
Planning MRP).
2.2. (Total Productive Maintenance TPM).
2.3. , (Financial Management
FM, Activity Based Costing ABC).
2.4. (Information Technology IT).
2.5. (Time Management TM, JustinTime JIT).
2.6. () (Lean Production LEAN, Toyota
Production System TPS).
2.7. (Enterprise Resource Planning ERP,
Manufacturing Resource Planning MRP).
3. () .
3.1. (Strategic Management SM).
3.2. (Project Management PM).
3.3. (Marketing Management MM).
3.4. (Knowledge Management KM, Learning Organi
zations LO).
3.5. (Innovation Management IM).
3.6.  (Business Process Management BPM).
3.7. (Communication Management CM).
3.8. (Risk Management RM).

, ()
, .

384

5. ...

, 
, , , :
(Total Quality Management
TQM);

(European Foundation for Quality
Management EFQM), . . 
, ;
ISO 9001, ISO 14001 (
), OHSAS 18001 ( ) .;
(,
ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001; 5S
, ;
.), 
, , , , , , 
.
:
;
5S (Seiri , ; Seition
, ; Seiso , ; Seiketsu 
; Shitsuke , ) ;
;
;

;
7 ;

.

:
;
;
.

, 
.

. 1970
, 1980 , 1990 . , 2000 ,
.
.
:
ISO 9000 14000,
;

5.1.

385


(TQM) ,
;
, 
;
, 
;
(TIM),
, 
,
, ;
,
, , , 
, 
.


( ) [3]:

0 ;
ISO 9000/14000,
, 200 ;
, ,
400 ;
TQM, 
, 500 ;
,
,
600 ;
TIM, , 
, 
, 700 ;
1000 .
, ,
600 1000  
60 % .

, 
, .
, ,
, , 
, .
.
. Quality Digest (2004, 6)

386

5. ...

, 
. S&P500.
.
6 (!) , .
,
ISO 9000:2000, . ,
80 % .
: 
, , ?

, 
, . , 
,
. ,

, .

ISO 9000:2000, 
, 
, , .
,

, ().
, 
, ( ),
, , 
, . . ,
, 

. ,
, [2].
1. (. , 1962 ; . , 1972 ; . ,
. , 1994 ; . , 1991 ; . , 1991 , .) 
2 :
.
2. (. , 1965 )
: (), , (
).
3. (. , . , . , . , 1960 ,
.) 2 : 
1.
4. ( , , 
, , . , 1937 ; . 
1

, 
, . .

5.1.

387

, 1959 ): , 
.
5. ( ) (. , 1972 ;
. , 1995 , .): (),
().
6. (, ) , 
, .


. 
, 
, , 
.
, 
(). ,
, 
, 
. ,
, 

, , .
, , ,
,
.
, , , , 
, ISO 9000 14000 
,
, , .
, , , 
.
. , (, ,
)
. ,
,
, 
, 
.
McDonalds 
,
,
. ,  
McDonalds 
().
, 
.

388

5. ...


.
1. 
,
: 

?
2. ( ),

, , 
, . .
3. ( ),

, . . 
ISO 9000 14000, OHSAS 18000 . . ,
( )
.
4. ,

.
,
() 
( ) ,
[2].

5.2.
()
5.2.1. , ,
, 

, 
, ,
. 
,
, 
, . 
 ( ,
) .
, , , 
. 
,
.
 , 

5.2. 389

, 
.
.  
,
, 
. 
.
196070 Nippon
Denso, Toyota,
Toyota (Toyota Production System) TPM (Total
Productive Maintenance) ,

. , TPM 
.
1980 , 
. . ,
,
, TPM
. ,
. ,
1980 . 
1990 . 
10 ,
, 
,
.
( 100 ), ( 14 ),
( 7 ). 
, , , ,
. . 2002
.
TPM
4 (4) 
(Productivity ), (Quality Q),
(Cost ), (Delivery D),
(Safety S) (Moral )
,
(. 5.1) [4].

(. 5.2.2), , 
, 
.
1970 . 
6 
(. 16 . 5.1). 
. 1980 ,

390

5. ...

. 5.1.


1, 
.

. 9, 10 (. . 5.1).

, ,
(. . 7, 8 . 5.1).
1990 
(JIPM) 3,
5S
(. . 5.6) [5].
, ,
, . 
.
, , 
1

: , ; 
; 
; ; 
; (www.kaizengemba.com/six_losses.htm).

5.2. 391

. , , 
, , 
, , 
, ,
, , , , 
. , 
, , 
.

, DaimlerChrycler,
Ford, General Motors; Motorola, Delco, Philips, Bosch, Siemens; Continental AG,
Dunlop GmbH; Kelloggs, Kraft Foods, Colgate Palmolive, Toyota, Eastman Kodak,
Dana Corp, Allen Bradley, HarleyDavidson, Texas Instruments .
.
Eastman Kodak , $5 
$16 . 
, , 
,
20 ! ,
$1 . 
Texas Instruments 
80 %.
50 % ,
.
, .
, , , 
Norbert Binke & Partner Unter
nehmensberatung GmbH (www.nbu.de/produkte/tpm.htm) [6].
, , ,
, ,
, :
50 %;
30 %;
40 %;
50 %.
,
. 400 %.
.
.

, :
. 

, 
,

392

5. ...

, ,
;
,
, 

;
, 
. ;
: 

.


TQM, ISO 9000
. ,
TQM ISO 9000
,
. 
.
, , 

5483 % ( 70 %) [7]. 
1015 .
,
,
.

5.2.2. ,
,
(
, ). 
. 5.1 [8].
5.1.

5.2. 393

,

,


,
,

10



.
30
(. 5.2), 
10 [8].
[9], 
20032005 
, ( , . )
.

, , , 
, , 
, 
.
. 
, .
. 5.2 ,
[10]. 

.

394

5. ...
5.2. 1

I.

1.

2.



( .)

3.



, ,
, ;
,


( );

4.

, ,

5.

II.

6.


, ,

III.

7.

7.1.
( )

7.2.
( )

, ,

7.3.

7.4.

,
8.
, ,

. Encyclopedia (Expanded Edition) Keyword Book / Ed. By Toshinori Abe. Tokyo:


JIPM, 2002. 244 p.

5.2. 395

IV.

9.

(-)

10.


,
,

11.


12.
,

,
,

. 5.2. [10]

, (. . 5.2),
[10].
1. 

. 
. 
, .
.
.

396

2.

3.

4.

5.

5. ...

.
,
, ,
.


( ).
.

. 
.
, 
. ,
. 3
.
, 
, 5 ,

.
, .
.

, 
.
.

(. . 5.1).
,
, 
. , 
, .
.

.

, 
.
.
.
. , 
. 
. .
7 
,
. 
. 
.

. ,

5.2. 397

1 .
. .
(. . 5.1, 5.2)
.

,

. 

. 
6 , 12, 
3 [8].

. 

, , , 
, ,
, . 

,
.

[11],
. 5.3 [8].

. 5.3.

398

5. ...


0,40,6. , , 
, 13 
0,80,95.

5.2.3.

, 
, , ,
, .
, 

(. . 5.2).
, , 
().
.
1. 
. (

). 
( ).
2. 
. , 

[8].

, , , 
. .
.

.
2002 [9].

. 2 .
,
, 4 . 

,
.
.
, , 
. 
, 
, , , ,
.

5.2. 399

. 
,
. 
(, , .), 
.


. [12].


(. . 5.2).

5.2.4.

5.2.1,
, .
( ) 
, , ,
,
, , , 
. , 
, ,
. ,
( ), .
,
 . 
,
, .
(, )
, , 

. ,
, . , 
, 
.
,
() .
. 5.4 [4].
3
.
4 .
7 .
1. , .
,
( ), (,
, . .), .

400

5. ...

. 5.4.
()

2. , 
.
( 
, .), 
( , . .). 
, ,
. 5 ,
2 . 
, .
3. , , .

, , ,

. , 1
,
, . 
, , ,
. [4].
4. .
, 
, .
, , 
.
5. .
, 3 4, ,
, , 
. 
, ,
.

5.2. ... 401

6. .
, , 
, , , , , . ., 
,
, .
7. .
, ,

, , 
.
, ,
, ,
. ,
, , , 
; , 
. . 13
.

5.2.5.
, 
(
, , , ,
. .), .

.
( )
. [13] 5
:
;

;
;

;

/ .

,
, ,
, 
.
, ,
16 , .
3 :

402

5. ...

(18), (913), , , 
(1416). .
1. , .
2.  .
3.  .
4.
, , 
.
5.  ,
( 23 5 ).
6. .
7.  .
8.  .
9.  (, 
, . .).
10.  .
11.  (,
 , 
. .).
12.  (
,
).
13.  (
, , 
).
14. ( 
).
15. ( , , ,
, ).
16.  
( ,
.).

.

. .

. , 
. 
18, .

.
1. , , 
, .

5.2. ... 403

2.
. 
(
).
3. , 

, .
, .

(, , ).
4. , 
.
5. 
,
.
6. , 
, .
7. , 
.
8. 
, 
.
. 
90 %, 
95 %, 99 %
()
85 %. ,
, 85 %.

5.2.6. '
( )

.

, 
. [14].
1. .
2. .
3.
.
4. .
5. .
6. (
).

404

5. ...

. 1 
. .
.
,
( ), 
, , 
( )
, , .
,
, [7]; 
[7], 
; . 
,

( ), 
,
 
. 
() ,
, ( 3 [14]),
. ,
(, ,
 . .). 2 
.
( 6 ) , 
.

, , 
.


, . 
,
. 
, 
. 
.

.
.
.
1.  .
, 
, , 
, , .
.

5.2. ... 405

2.
, ,
.
3.
,
.

.
, ,
,
. 
, , .

. , 
.
.
, , 

, 
.
, (,
, ).

. 
(,  , 
, .). ,
. 

.
.


. 
. 
5S. ,
. 
.

. , 
.
.


, 
.
.

406

5. ...

, 

.

, 
60 84 % [14].

5.2.7.

: 
. .

, 
, , .
, ,
:
( 
);
( ). 

, . 

;
, ( 

). , , 
. 

. 

.
Speed1 [15].
.
6 : ; 
; ; ; ; . 

, .
.
(New Product Development
Meeting NPD) [15]. 
. 
.

,
1

Speed (.) , .

5.2. ... 407


NPD. 
, . , 
, ,
, .
,
.
, , 

. ,

. , 
. 

,
.
, , 
,
.

. 
.

,
. 
.
, , ,
. 
/ . 
.

.
.
1. 
,
.

. 
.
2. ()
. 
,

.
, . 

408

5. ...

, , 
, , 
,
, , .
3. .

, . .
4. , ,
.
, 
, , 
.
: 
, 
; 
.

,
. 
, .

5.3. (Lean Production)


5.3.1. , , ,
(Lean Production (.)) 
Toyota Motor Co. . ,
, . . ,
1940 ,
Toyota. 
, , 
, . 
.
, 
, , . 
1920 . . 
, ,
( ,
, ). : 
, , 
,
, 
. 
,
, .
, 30 % .
8 ,
[16].

5.3. (Lean Production)

409

1. , ,
.
2. 
, , 
.
3. , , , 
, , .
4. ()
, , , 
( ).
5. ,
( ), , .
6. 
.
7.
.
, 
, :
; ,
; , ,
. .; 
, ( 
).
. .
(), ,
TQM,
:
, 
.
,
, 
, ,
, .

Toyota (Toyota Production System TPS),
,
.
TPS . .
1. (Material Resource
Planning MRP), 
. 
(push systems) (. . 1.2).
2. (pull systems),

, 
(. . 1.3). 
, ,

410

5. ...

. 1950 
(Justintime JIT). 
JIT KANBAN () (. . 1.3) [17].
3.
, 
. , .
4. , 
, ,
, 
.
5. , 

.
6. , 
, , , .

:
;
, ;
;
, 
;
;

.
, 
, :
80 %;
50 %;
50 %;
50 % 
;
50 % 
;
80 % 
;
;
;
,
;
;

.

5.3. (Lean Production)

411

,
, [16].

5.3.2.
()
() 
[18]
, ,
[19]. 5.3.1 
( ) 5S, ( ),
[17] (Value Stream Management VSM),
 ( ), (. . 5.2), ,
. .
1. 5S1 
, 
.
2. ()

. . 5.2.5.
3. (VSM) 

, , . VSM
37 ,
1025 % ,
50 % [17].
4. 
, 
, ( ) .
VSM [17]. 
.
5. () , 
, .
FMEA (. . 4.2).
6. . (
) ( ). 
, , 
, .
7. [20]. , , 
, 

. 
(, , . .), ,
.
1

. 5.4. ,
S, . 5.1.

412

5. ...

8. .
.
.
9. () [21]. 
() ,
(). 
.
10. . 
, .
11. . 
: , , 
( ), .
12. . , , , 
, () 
, .
13. .
( )

.
14. . 
,
(Kaizen litz) ( , ),
. , 
, 
.
15. .
, 
, , 
.

5.3.3.
.
.
1. .
, , 
, , ,
. 
,
, .
2. ()
. , 
.

(. [17] . 1.3, 5.3.1). , 
, 13 . 

5.3. (Lean Production)

3.

4.
5.

6.

1
2

413

 , 
.
.

.
(), .
,
, .
. 
, , 
. 
, JIT , ,
. 
, .
(. [17]).
() . 
, , [17, 22]:
WIP (Work in Process) 
;
1 ;
;
,
;
RTY ( 
Yi2 );
No , 
.
(. [17]).
, 
. 

, . .
, . 
, ,
, . 
.
,

.
, 
.

.
Yi  ,
.

414

5. ...


. 
, (
),
. , 
, , ,
(. . 1.3 [17]).
7. ,
, .
8. .
9. ().

, (
), 5S .
, , 
.
, , 
,
, , .

5.4.
5.4.1. , ,

() 
 
:
;

(5.1)

D = M ( M)2.

(5.2)

D ; M( M)

M.
D , 
M.
:
6,
(5.3)
()
; 
, .
Cp
(. 3.8), :
(5.4)
Cp 2.
2

5.4.

415


(. 3.1.3), Cp = 1,33 1,67, (3 4). ,
6 .

, .

, [23]:
1 () (Defects Per Million
Opportunities DPMO) (1 000 000 x ) / (
);
Cp 6 (. 
3.8);
, () , 
, , ,
, ;

, 
.
6 , 
, 
. RBX Industries [23] 
,
(. 5.5).

. 5.5. ,
1


.

416

5. ...

1 6,
DPMO.
Cp, , 
.
, 
. , 
Cp = 1, DPMO
66 811, 30 %. ,

. 
, : 
, , ,
.
, , 
Cp = 2,0, 3,4 
. , 
1,5 (. . 5.7).

:
Cpk 1,5.

(5.5)

Cpk ( , 3.12)

3 (. . 5.7).
,
, Cp = 2
2 1 (DPMO = 2 , . 5.6). (
) 3,4 .

, , 
. (. . 5.6, 5.7)
(LSL) (USL) .


. 
. 5.3
[24, 25].
.

, 
().


. ,
. 
(DMAIC .),

5.4.

417

. 5.6. 6
( )

. 5.7. 6
( 1,5)

418

5. ...
5.3.

233

1015

6210

1520

66 807

2030

308 537

3040

690 000

3,4


, %

< 10

( .). 
( )
, , , 
, .
.
Motorola () 

(. . 1.8): .
Motorola .
, 
, , 
.
.
,
, .
, 
, , , 
, .

MAIC (Measure () Analyze (
) Improve () Control ()). 
. 
DMAIC Define ().
1 . . ,
: Recognize () DMAIC ( 
) Standartize () Integrate ().
. 5.8 [24] MAIC
() (). . 
( . )
[24].
1

(. , , )
.

5.4.

419

. 5.8. MAIC

1: .
(), 
, ,
.
2: . 
. 
, 
.
/ .
3: .
, 
.
. 
.
, , 
() .
4: .
SPC (
).

420

5. ...

,
. 

.
4 , 
.
, 
, , 
, , , .

Motorola , . 
, 
.
, 
[25] ( 
General Electric [26]).
. 
, 
(,  ). ,
, 

. 
, 
.
, 
.
.
, , ,
, 
.
.
( , . . .
.)
,
50100 %
. Polaroid 
. :
34 
. 
. .
( , , , , /
. .)
, 
. (610 )

5.4.

421

, , 
.
( , .)
, 
DMAIC, 
, .

: , 1 .
1 10 , 5070
( 57 ).
$150240 .
. . : 1 
$10 . , GE 
$190 19 . .

, , . 
() (TQM, ISO 9000 .),
,
.

? .
1. , 
(, , 
, . .).
2. ,
, 
, 
. 
, , 80 %
TQM .
3. .
,
.
4. . 
MAIC ( ), 
( ),

.
[27].
.
1. ,
. 
.
2. 
.
.

422

5. ...

3. 
, , 
, 
.
4. , 90 %
20 % .
5. 
( , 60 %
).
, .
6.
$1 .
7. 

, ,
, .
,
. 
,
, , ,
.
Motorola.
1990 ,
.
, [25].

5.4.2.
1920 ,
.
19701980 .
Motorola . 1981
10 . 
. , , 
, 
 .

( 5.3, 5.4), ( 5.5).
, 
. ,
( .)
.
Motorola ,
.
, IBM, Texas
Instruments, Defense Group, Digital Electronics ., Motorola

5.4.

423

. (
, ).
, 
.
1990
.
Navigator, , 
, 
.
2 :
, 
;
.
,
, 
, TQM.

. (
), 
(, , 
; , , ;
.).

5.4.3.

. . 4.
, , . 4. 
5.4.2
DMAIC (MAIC .), , 
( .).
, 
4 [28].
1. .
2. .
3. .
4. .
.
1. .
2. .
3. .
4. ( ).
5. ( SIPOC).
6.  ( ).
7. ( ).

424

5. ...

1, 2, 4, 6, 7 . 3, 4.
.
.

.
. , 10.

, . ,
, .

.
( SIPOC).
SIPOC (( ) Supplier (
), Input (), Process (), Output (), Customer ())
DMAIC. 
 
. SIPOC ,
,
, , . SIPOC 
,
. . 5.9, 
, , 
.
.
1. .
2. .
3. .
4. .
5. .
.
(
, .)
( ). 
, 
, 
[29]. ,
() . 
, , , .

.
.
, /
. 
, ,
,

5.4.

425

. 5.9. SIPOC .
( )

. , 
,
, , , 
, .
(Voice of the Customer, VOC).

, ,

, 
. 
,
, , 
(data warehouses) (data mining).
, 
. 4.1.

426

5. ...

.
, 
. / 
2 .
1.
: , , . 
.
2. ,
.

, , (.
4.3.1).
, 
. ,
. . 5.4,
, 
[28].
5.4.

477
255
669
1121
235
112
23
611
3503

387
12
624
1118
124
21
0
544
2830


81,13 %
4,71 %
93,27 %
99,73 %
52,77 %
18,75 %
0,00 %
89,03 %
80,79 %

.
1. .
2. .
3. .
4. .
5. .
6. ().
7. .
3, 4, 5, 7 . 4.3.
.
.

, .

5.4.

427


.  .
, 
, . .
, ,
, , .
.
.


.  , 
, , , , ,
,
. ,
,
. ( ,
?)  
,
. , 
, 
.
().
,
. 
. , . 5.10 , 
. 
.

. 5.10.

428

5. ...

. 
,
.
, 
.

.

. :
.
, . 
, (t) 
(ANOVA);
. , 
, :
, , 
, .
,
. , , , 
, ;
. , 
() , ,
. 
.
, 
( 
).
,
[30, 31], 
[29, 31, 32], [33, 34], 
[35], [36, 37].
, Excel.
.
. , ,
, . ,
,
, , 
, , , .
(, 
, ).
(Failure
Mode and Effects Analysis, FMEA1). 2
, , 
. ,
1

. . 4.2.

5.4.

429

, . 
. , 
, ,
( ).
.
. ,
, 
, . 
, 
, , ,
, / .
. (. 5.11) 
, , , 
, . ,

. ( 
.)

. 5.11.

, 
. 
. ,

.
. DMAIC
, , ,
,
. DMAIC
, , ( 
, , .).

430

5. ...

. 
 
,
. 
,

. (Y) 
, (X),
.
, 
, .

. 

. 
.
, 
.

5.4.4.

3 1 
.
1. .
2. .
3. .

, , 
.

, ,
,
. 
. 
, Johnson&Johnson, Sun Microsystems .
,
,  (,
 , 
. .),
(, . .).
.
, .

.
1

, 
PDCA, DMAIC, 5S, 5 .

5.4.

431


DMAIC (.
5.4.1).
() () 
() .
.
3 10 ( 56).
, .
: 
.
, .
, 
.
[28].
1: ().

,
. , 
( ) .
: 
( 2: meaningful and manageable).
.
, .
, 
, .
, . 
, , ?
?
.
2: .

( ). , 
. , 
, ,
.
3: .
(charter) ,
. : , , 
, ,
. , 
. DMAIC
.
4: .
. ,
, 
, , 
.

432

5. ...

DMAIC 
. 14 ,
.
/ , 
. 25 
,
1 .
Motorola [38]
. 5.5.
, 112146 5769 ( 50 %)

. ,
150160 .
, ,
[39].
5.5. Motorola


(SPC)

46

46

24

24

I: SPC

612

46

46

46

35

II:

1624

57

16

16

46

16

5: DMAIC .
, 
DMAIC. 
,
.

5.4.

433

DMAIC
, .
,
. ,
,
.
6: .
DMAIC ,
, . 
, ,
,
.

, ,
, 
.
DMAIC 
[28].
1: () .

, : 
? ? ?
? ? 
?

.
, .
,
DMAIC.
.
.
1. -. ?
2. , ().
? ?
3. /. 
?
4. . ( ) 
?
5. . ? ?
?
6. . (D, , , I, )?
, 
, , ,
, , 
, .

434

5. ...

, ,
, .
,
.
( ) (, ).
, ,
. , , ,
.
VOC (Voice of the Customer) 
. , ,
.
, . 

, . 5.6.
5.6.

, ,

,
7


(. . 4.1).
, 
.
, .
10 , 
, .
,
.
, ,
.
. 2.4.5, 4.3.9, 4.4, 5.4.3.
,
,
.
2: .

. .
1.
. 
.

5.4.

435

2. ,
.
, 
.
, . 3 ,
.
1. , , . (output) 
, : , 
, . (outcome) 
: , .
2. , (,
. .). , .
3. , . ,
, . ,
.
DMAIC , ,
, . 
.
, ( ),
, ,
.
, 
. ,
, DMAIC .
, 
, ,
, ,
( ).
3: .
, , ,
. 
. , 
.
, .
, . 
.
.  
500 25, 10, 7
16 .
():
.
1 .
29 000 1 (DPMO

436

5. ...

Defects Per Million Opportunites). . 5.7 [28] ,


. 
3,3 .
5.7. ,

,
%

DPMO (
1 )

6,68
8,455
10,56
13,03
15,87
19,08
22,66
26,595
30,85
35,435
40,13
45,025
50
54,975
59,87
64,565
69,15
73,405
77,34
80,92
84,13
86,97
89,44
91,545
93,32
94,79
95,99
96,96
97,73
98,32
98,78
99,12
99,38
99,565
99,7
99,795
99,87

933 200
915 450
894 400
869 700
841 300
809 200
773 400
734 050
691 500
645 650
598 700
549 750
500 000
450 250
401 300
344 350
308 500
265 950
226 600
190 800
158 700
130 300
105 600
84 550
66 800
52 100
40 100
30 400
22 700
16 800
12 200
8800
6200
4350
3000
2050
1300

0
0,125
0,25
0,375
0,5
0,625
0,75
0,875
1
1,125
1,25
1,375
1,5
1,625
1,75
1,875
2
2,125
2,25
2,375
2,5
2,625
2,75
2,875
3
3,125
3,25
3,375
3,5
3,625
3,75
3,875
4
4,125
4,25
4,375
4,5

5.4.

437

,
%

DPMO (
1 )

99,91
99,94
99,96
99,977
99,982
99,987
99,992
99,997
99,99767
99,99833
99,999
99,99966

900
600
400
230
180
130
80
30
23,35
16,7
10,05
3,4

4,625
4,75
4,875
5
5,125
5,25
5,375
5,5
5,625
5,75
5,875
6


, 5 + .
: (machines), (materials),
(mens), (methods), (measures), 
(environment). . 
, [40].
DMAIC , 
(Analyze Cycle). 
. ,
. 
, , 
.
, 
, .

. , , ,
,
, 
.
4: .
,
, . ( :
: !)
,
, ,
DMAIC. , 
, , 
, .
,
, , ,

438

5. ...

. 
. 
, .
, ,
.
, , . 
, ,
, . 
, , 
.
? 
, , , ( ) 
. .
,  
.
. (
DMAIC I
DMAIIC, I Implement , .)
.
, . 
, . 
, ,
, / .
, . ,

( ).
? , . ,
,
, .
5: ().

.
.
1. 
, , 
.
2. ,
.
3. 
, .
4. , ,
.
5. .

5.4.

439

,
.
DMAIC .
, .
, ,
.

5.4.5.
,
,
, ,
.
[24], , 
, 
$175 . . , ,
56 , 
$1 . 
(1 100 )
6 %. 100 1 .

, , Allied
Signal, General Electric, Sony, Texas Instruments, Bombardier, Crane Co., Lockheed
Martin Polaroid, . 
, , 
, ,
, . 
AlliedSignal .
. 
. 
1998
6 % . . , 
AlliedSignal, 
. 1994
$1,2 .
. General Electric,
, ,
General Electric  . 1995 .
, GE
NBC 
. GE 
. 22 3,5 (22 700
1 ), : 1996 13 %, 1997
14 %. . , General Electric
2000 , 90 % .

440

5. ...

1998
$450 , $1,2 ,
25 . 1999 
, 1999 $2
[41]. General
Electric : (, vision)
, 3,4 
. [42].
. Morgan Stanley, Dean Witter,
Discover&Co. : 
, 
, ,
1. 
, 2000
$6,6 , 5,5 % .
Bombardier .
1997 . 
,
(SeaDoo) (SkiDoo),
. 1998 100 
, 
Bombardier2.

. ,
.

5.5.
(Six Sigma) (Lean Production)3
( 1980 
) ( ), (
),
. 
(Lean Production) 
, (Six Sigma)
, .
(Lean Six Sigma) 2001 ,
2003 , 
Lean Six Sigma [43, 44]. 
[45].
1
2
3

Morgan Stanly, Dean Witter, Discover&Co., company update, 1996. June 6.


The Six Sigma Ensigns, p. 64.

(), .

5.5.

441


, , .

.
, , 
. 
( .) ,
.

( KANBAN), ,
: (Justintime), 5S,
( ), ,
 ( ) . 
, 
.
( 
, ), 
( ),
. 1990 

[45].

, , 
.
.
().
1. ,
,
, , ,
.
2. .
3.
, .
.
1. 
,
.
2.
.
3.
( ).
. . 5.8
[45].

442

5. ...
5.8. , Lean Six Sigma



(
. .)

Lean Six Sigma


DMAIC

5.5.

443

, Lean Six Sigma


? ,
? . 
Lean Six Sigma
() 
. ,
Lean Six Sigma, . 5.9 [45].
5.9. Lean Six Sigma
DMAIC

D
QFD

I
FMEA


( )

FMEA

Lean Six Sigma 


( ) 
[43]:
3060 %;
50 %;
2 ;
20 %;
3040 %;
70 %.

+
, 
, . 5.12.
[43].
,
Lean Six Sigma 
. 

.

444

5. ...

. 5.12.

5.6. , 5S
5.6.1. ,
,
,
( 
, ). 
, .
. 
, ( 
),
ISO 9000, TQM ( ) .
. . . . 
, (. ).
[4649].
50 
5S, 
. [50]. 

() 5S , 
[46].

5.6. , 5S

445

5S ,
S: Seiri , Seiton , Seiso , Seiketsu 
, Shitsuke
1. ,

. 
. 
, ,
, , , 
. 5S
.
5S? ,
,
, , .
: 
5S, , . ,
5S, , 
. , 
5S  
,
. 5S 
, , ( 
).
5S 
:

;

, 
;

, 
,
,
[46].
1

5S , . 
, 41 (1997 ), . 2, . 3548, 5 
: (Seiri)
, , , ,
; (Seiion) ,
; (Seiso) 
, ; (Seiketsu) 
,
, . , 
; (Shitsuke) ,
, ,
. . . [51].

446

5. ...

, 5S, 
, ,
,

,
.
, 
(. 5.13) [46].

. 5.13.

5.6.2.
(5S)
.
, 
, , 12 . ,
5S ( )
.
, , , ,
,
, 
, 5S. ,

5.6. , 5S

447

, 
,
, 
, , 
. . , 
,
.
5S 
. [49]:

 16 ( 
);
,
;
(, , ,
. .);

( , 
) , 

;

/ (, ,
, , 
) ;
, 
(
, , , 
,
. .);
, 
. ,
, ;
; , ,
,
. ., ;
5S
(. 5.14).
5S .
, , .
,
, , ,
.
,
. ( , )

448

5. ...

. 5.14. 5S

( , , , 
) ,
.
TQM, TPM, 5S (
) , 
.


,
.

[52].
1.
.
2. , 
.
3.  . 
, . 

.
4. ,
. . 
.
5. . 
,
.
6. 
.
, ,
[52].

5.6. , 5S

449

1. , , 

.
2.
, , , 
.
3. , 
. 
, ,
.
4.
.
5.
. 10
( 36 ).
6. 
, 
.
.
7. , .
, .
8.
. .

.
,
, 
.
: 


.
.
, .
, , 
, , 
.
, 
. , ,
, .
, , , ,
, .
, , .
, ,
.

450

5. ...

. , ,
 .  . 
, , ,
, .
. 
.

: , 
; ; ;

, 
,
, [46].

5.6.3.
. 5.10 5 [47].
5.10. (5S)

1
1.

2
3 :
, .
.
.

.

2.

,
, ,
:
, ;
,
;

3. , ,

.
,
.
,
.
.

, .
, ,
,

5.6. , 5S

451

1
4.

2
,
, , , .

(, , , ,
).
( ,
. .).
(,
, . .).
(,
, ),
,

5.


(
).
,
.

, 

. 2 .
1. ,

.
2. ,
.
5S 
(. . 5.10). , 3 
. . 5.11 
5S
( ) 5S, [53].
, 
[47, 51, 53, 54]. 

.
.
, , 
, , . , 
,
12 .

.

.

452

5. ...

5.6. , 5S

453

. 
, 
30 .
:
;
;
;
.
,
, 
, . ,
, , 
180 [47].
. 5.12 , 
[47].
5.12. ;

/
1

2.

1. ,

1. ,

2.
3.
3

1. ,

2. ,
3. , ,
, -
4. , (
)
5.

1.
2.
3.
4.

1.
2.


,
. , , ,

454

5. ...

, ,
, , . ., . 
( ),
.
. 
.
1. , ,
(
), .
2. 
,
, . ,
, . , ,
.
3. . 
, .
4. , , 
, 
, . 
. . . , 
.
5. , 
. , , 
, , 
() .
6. (, , . .)
().
7. (, .) 
.
,
. 
(, ),
.
8. 
. 
.
9. , , . . , 
. 
.
. 
. 
.
1. (
, , . .)
.

5.6. , 5S

455

2. , 
, 
. , 
.
3. ,
. 
.
5S.
4. . 

.
, , . 
.
1. , ,
, , . 
.
2. 
, .
[53].
3. 
. ,
.
4.
.
5. ,
,
. 
.
6. , , , 
,
.
. , 

5S.
.
1. , ,
.
2. ,
.
3. , , .
4. , , 
.
5. ,
.

456

5. ...

6. , , ,
.
7. .
8. , 
.
9. , , .,
.
10. () .
11. ,
.
12. ,
.
13. , 
, , .
14.
.
.
5S
, , 

.
,
, , .
, 
. 
.
1. 
.
2. ,
, , .
3. , 
.
4.
, 
, 
.
5.
5S 
.

5.6.4. ,
5S 
.
, .
5S 
,

5.7.

457

35 % [51].
: 
3 , , 
, 
, , ,
, . , 
, 
, 5S,
[55].
5S 
. .
1. ,
, , 
.
2. , 
.
3. 
,
.
4. , 

.
5. , 

, 
.
6.
, , 
. .,
.
, , 5S,

.
,
, 
, . , 
, , 
.
, 
, , 
, , .

5.7.
5.7.1. , ,
, , 
.

458

5. ...

bench (, ) mark (). 


: , , . .
[56] 
, 
, .
(Global Benchmarking Network)
. . :
,
, [57].
AlliedSignal . 
, ,
, 
, [58].

. : 

, 

[59].
,
,

[60].
.

, , ,
. ., 
.
,
.
, 
. , , ,
,  
. , 
[61].
[62].
1950 , 

.
1972 
().
 Pims , 

, .
1979 Xerox 
, 

5.7.

459

, .
.

,
 .

.

19761986 Xerox.
19821986 , 

, .
,
, 
, 
.


. , 
,
,
[62].

.
.

, 
, , , , , ,
.

. , 
, ,
, .

. 
. . 
, , 
, .
,
. 
, .

.
, 
, , , (),
.

460

5. ...

. 5.15.

. 5.15.


().

5.7.2.
1. EBF
, 
. , EBF
EFQM [63]. 
(
) .
3 ():
;
;
.
. ( 
.) Xerox, ,
, . 
Alcoa Xerox 
, .
1. , .
2. .
3. .
4. .
1

(, ) 1997 
(European Benchmarking Forum EBF).

5.7.

461

5. .
6. .
, Seitz
, 14 , Ameritech1
4 8 .
1. .
1. .
2. .
2. .
3. .
4. .
5. .
3. .
6. .
4. .
7. .
8. .
[62] 4 ,
10 .

1. , , 
. ,
. .
.
2. . , 
, .
3. . 

.

1. .
.
2. . 
, .

1. .

, .
2. , 
.
1

Alcoa, Seitz, Ameritech , 


. Alcoa . Seitz 
. , 230 . Ameritech 
, 68 000 [64].

462

5. ...


1. . , 
,
.
2. . ,
, 
.
3. .
.
. 5.16 [61].

. 5.16. ,

5.7.3.
.
1. 
, () , (
) .
2. , .
3. , , 
.
4. .
5. , .

5.7.

463

.

:
, ,
;
(
) , ;

, , .,
.
, 
,
.
[64]. 
, , 
.
,
, . , 
, , 

.
, ,
:
? 
,
( , , ,
() () . .),
. 
,
, ,
, 
. 
, 
. ,
() , 
() , 
. 
.
,
.
Alcoa , , 
 [64]:
;
, ;
;

464

5. ...


;
,
.
, 
. Ameritech 
, 
,
, .
Seitz , , 
, . 
Alcoa, , ,
[64].

.
(), 
.
, ,
, . 
,
, . 
, 
. 
, .
. 
2 . ( 
1230) .
, 
. 
, , 
, , , ,
, .
Ameritech 
[64]:
, ;
, ;
, ;
, ;
;
, , 
.
36
.

. 

5.7.

465

. 
. Ameritech 
[64]:
;
,
;
;
;
;
,  
.
Ameritech
, . 5.13 [64].
5.13. Ameritech

1.

B C D

2.


3.

4.

5. 100%-

6.
25%-

7.
25%-

8.
20 000

, 5075 %
.
, ,
, , (
) [64].

. 
: , , , , 
, , .

466

5. ...

,
( ,
. .).

5.7.4.
, 
, . 
, 
, , ,
. , 
.
, .
, 
.
Ameritech 
, , [64].
1. .
2. , ,
.
3. .
4. .
5. .
6. .
7. .
8. .
9. , , .
, 
.
, , ,
, , , .
Ameritech 
, , [64]:
;
;
;
;
.
, 
, , ,
.
(. 5.7.5).

, 

5.7.

467


. 
, .
,
, .
(EFQM) 
. , 

[65].
, EFQM, 
, 
. , ,
, .
,
, ,
.


. , ,
. , 
Connect, Benchmark Index Inside UK Enterprise, 
, Training and
Enterprise Councils, Business Links .

Connect (www.connectbestpractice.com) 
CDROM, 

.
, , , 
, 
.
. 
CDROM, 
.

Connect, 


.
Benchmark Index. 
, 
, 
80 ,
. 
.

468

5. ...


, 
. Benchmark Index
,
.

, ,
. ,
.
, ,
.
11 ,

.

EFQM. 
, 
,
.
Benchmark Index 
, 
, ,
.
Benchmark Index 1996
2200 ,
. 
.
, 
, 
, 
, ,
, 
.
, 
Inside UK Enterprise (IUKE) (www.iuke.co.uk).
, 1988 , 
. , 
IUKE,
180 ,
. 
.
IUKE
25 . .

5.7.

469

,
, ,
. 
, 
IUKE .
,
. Connect
, Benchmarking Index 
, , 
Inside UK Enterprise 
.
.
CDROM, 
Connect, Benchmarking Index

.

 (. ),
Benchmarking Index 
, , .

,
.

Benchmarking Index
1,5 .
.
,
Inside UK Enterprise [63].

5.7.5.


.

. 
, 
( , ;
; ; 
; . .).
,
10 % , , 
90 % [66].
, 
.

470

5. ...


. [67]. , 
, 

,
.
. :

;
, 
;
;
, ,
;
;
 
, (, 
, , ,
. .);
, ,
, 
, 
.

(. 5.14). , 
24 . ,
, 3 ,
. 
.
,
. 
(20 ), , , 
. 
, ,
,
.
, 
. (19 ) , 
.
. ,
, ,
(16 ), 
, .
,
[68].

5.7.

471

5.14.
.

,
2

,
,

21

20

19

16

= 20



. 
. 5.15 [64].
5.15. Seitz

: ?
Seitz

*.

________________________________________________________
.


(, . .)
(, ).

. , , [69], 
, ,  . (. . 4).
, 
, , 
, , SWOT,
, ABCABBABM .
, 
, ,

472

5. ...

, 
.
SWOT (Strengths , Weaknesses ,
Opportunities , Threats ) 
,
,
.

. 5.16 ( Chrysler, 1992 ) [70].
,
. 5.17. ,
SWOT .
5.16. SWOT;

(S)

()

;
;
;
;

;
;

(W)

()

;
;
;

;

;
;

. 5.17. SWOT;

(S)

()




?

()

?

(W)

SWOT
.
(, Balanced Scorecard) 
. . 

[71, 72, 73].

,
.

5.7.

473

4 [71]:
( );
( );
( );
(
).

, . ,
. , . , .
. 5.18 [72].
5.18. ()

1
:

()

()

.
.
.

(
)

(
)

(
31 )

5
%

474

5. ...
5.18 ()

()

()

5
%



( )

( 31 )




()


( )

( 1
31 )



30

( 1 )

()

()

()

( 1 )

()

5.7.
1

:
,
,

475
2

( 1 )

()

()

()

( 31 )

( 31 )

( 31 )

( 31 )

( 31 )

, ,
( ) (): 
, ;
; .

476

5. ...


, , ,
, ,

,
[74, 75].
,
, ,
.
, 
. , 
,
(Key Performance Indicator KPI).
. 
4 :
; ;
; .

, . 

, , ,
, 
. 

. ,
.

, , 
. ,
. 
() .
,
.
.
,
, 
( Activity based management)1.
: ,
(activities), 
, ,
[77].
, 

.
1

 . ,

[76].

5.7.

477

, ,
, .
, (, 
)1: (ABC activity
based costing) (ABB activity based budgeting).

ABCABBABM.
. ,
,
, .
, , . ABC 


. 
(
). ,

(, , ).
ABC 
, 
, . .,
, .
() ,
, 
. ABCABBABM 
, 
, .

[76].
ABCABBABM .
1. ABC.
2. 

.
3. , 
,
, .
4. ( , 
, .), .
ABCABBABM

, , 
. 
.
1

.
.

478

5. ...




. .
Ameritech , 
, :
;
;
;
;
;
;
, .
, , ,
, , , 
,  .
Ameritech : 
,
. Alcoa , 
, , .
,
, 
, 
.
Ameritech , 
. , , 
, 8 [64].

5.7.6.
, 
(, , 
.), , 
.
, Kodak, Dupont,
Motorola, IBM, Ford Motor, General Electric, Shell. 

.
, , 
, , . [61].

. 
, ,
, . 
.

5.8. %

479

:
;
,

;
, ;
, ;


.
,
: ,
.
, ,
,
.
,
2030 %, 4070 %
[64].
, 
. ,

; ,
; ,
, .

, ,
,
[64].
, 
[52].

, 

 .

5.8. '
5.8.1.


1980
197080 .
, .

480

5. ...

, 
. 
: , , Harvard Business
Review, 1990, 4. 
[78], 1993 .
1990 . 

. , 
, , 1994 
$7 (Stoan Management
Review, 1995, Summer, . 99). ( 
) 6070 % , 
.
, , 
, ,
,
. 5085 % 
. , 
, 
.
() . 
, 
, 
, 197090 .
[78], [79], 
, [78].
. . [78], 
, .
, ,
, , 
. : ,
.

. ,
. 
,
, .
? 
XIX ,
,
. 1776 . 
, 
. , 
, ,
. 
: 

5.8. %

481

; , 
; 
,
.

. , , ,
, , 
, ,
, ,
. 
, ,
,
, . ,
, 
. 1960 
,
.
:
. , 
,
. 
.
, ;
. 
, , 
;
, .
,
, , 
 ,
. 
.

,
/, , 
. ,
(, ,
. .), 
( , 
, Z, , , ,
, , . .),
.
.
, ,
, . ,

482

5. ...

. 
, , (
, , , 
, , , ,
. .). 
(. . 2.3). 
,
,
, .

5.8.2.
 
.
. 

, ,
, . 

, 
.
.
.
, ,
, , ( 
) .
.
, 
.
, .

.
, 
.
, 
, ( ), 
. ,
, .
.
. 
,
.
.
. 

. , 
,

5.8. %

483

. .
. ,
, .
. 
.
,
.
. , 
.
( ) .
. , 
. 
, , .
.

, .

. 
.

5.8.3.
 (Busines Process Reengineering BRP)
( 
) .
:
;
;
.
.
. 
.
1. , , 
, .
2. .
,
. 
,
, .

, , 
, , . 
. ,
, 
, , , , .

484

5. ...

, , . .
. 5.17 [78].

. 5.17.

, 
,
. 
3 :
, 
;
;

.
.
1. ,
(, ).
2.
, .
, ,
, , .

5.8. %

485

3.  ,
.

. , 
, , (), .

.
, 
. (Justintime). 
(Justincase).
4.  
. , , 
, .
5. . 
, 
.
6. , .

.

.
, ,
.

. ,
, 
, (, ,
.), , 
, .
, 
. , , 
, , ,
, . 
, 
. 
.

(), 
() 
, , .

, ,
, . ()
() . BPR 
.

486

5. ...

,
. BPR
.
, , 
. 
.
, .
, 
. ,
.
. 

.
() , 
,
.
. 
. , 
BPR. , ,
, , 
, .
, 
,
.
,
:
.
( ,
, )
().
,
.
, 
. 
, , 
.
, 
.
,
.
,
.
, 
.
, , , , 
,

5.8. %

487

. ,
, ,
. ,
. 
,
.
, . ,
HewlettPackard 
. 
,
, . 
.

. ,
. 
. 
.
. ,
. , 
, . ,
, 
,  ,
. [69]. 
.
1.
[69], 
. .
2. 
. . 
, , .
3. . 
,
.
, 
.
 
, 
. ,
: 
. 
, .
, 
, . ., 
, 
, . ,

488

5. ...

. , 
, , , ,  
, .
(510 ) , 
.

, .
 , 
, . 
, , , , ,
. .
, ,
, ; 
, , 
, , 
, .

5.8.4.
 :

. 
,
;
.
, 
;


. , 
,
;
: 
. 

, ,
, 
;

.
,

;

.


5.8. %

489

.
, ;
,
. 
,
;
. 
, , , 
.
, 

. ,
,
, ;

, . ,
;
.

.
. 
,
.
 
.
Ford Motor. 
. 
,
. 
. Ford,
, 
, . 
. 
3 : ,
. 3 
, . 
. .
,
.
.
, 
, .
,
. 500 125 
.

490

5. ...

. 
.
.
,
, 
. ,
. , 
, . 
, .

, (
),
, ( 
).

, . 
Ford
5 % , 
2000 %.
Ford 
: , 
( ). Ford
, 
, , . 
,
, 
, Ford.
Kodak. Kodak

,
, .
, CAD/
CAM (ComputerAided Design/ComputerAided Manufacturing),
, 
, .
CAD/ ,
, 
.
, . 
, .

70 38 . ,
, , 
. Kodak
25 %.

5.8. %

491


. 
, .

5.8.5.
BPR . 
, 50 % ,

.
, BPR, .
1. . , 
.

. 
. ,
,
, , .
, 
, 
.
2. . ,
, , 
, 
.
,
.
3. . ,
BPR () .
4. 
, .
5. .
6. .
7. BPR 
( ).
8. ,
.
9.
.
 
.
1. ,
. 

.

492

5. ...

2. ,
, , 
, .
3. , 
. , 
,
.
4. .
, 
.
5. .
6. . 

.
7. .
8.
.
9. , .
10. 
.
11. .
12. .
13. BPR .
14. BPR . 
,
,
,
.
15. 
.
16. . , 
, .
17. , .
18. , , 
.
19. .
20. .

5.9.

1.
1

. 5.9 , [79].

5.9.

493

() 
(), 

, , ( 
) , , 

( ).
, 
. 
()
() 


.
: ;
 ; 
 
, /,
, ,
 . 
,
, .
. 5.18.

. 5.18. ()

494

5. ...

, 
, ( 
, .). 
,
. , , ,
, , , 


. 
, 
.
- ,
.
()
. 5.19, 
. 5.20.

. 5.19. :
1 ; 2
; 3 ;
4 ; 5
; 6
( ); 7
; 8 ();
9 , ;
10 ; 11 ;
12 ; 13 ;
14 ; 15 ;
16 ; 17


(. . 5.18). 
, 3 (. 5.19).

5.9.

495

. 5.20.

1:
,
;
;

;
;
;
;
;
;

496

5. ...
5.19. ,

/
1


,

(
1 )

,
1:
,
,
,
. (
2 )

(

) 150.
(

) 300


,
, ,
(
3 )



12

(
) 47.
2530

;
;
;
;
.
2:
 ;
();
;
;
;
;
;
;
,
;
.
3:
;
;
;
.

5.9.

497

1 . 5.21.

. 5.21. ( 1)

, , 
, .
2 , 
:
;

.

498

5. ...

. 5.20.
5.20.

:


(, . .)
,


,
:



:










, ,
:
;
;
( ) ;
;
;
, . 
. ;
( );
, 
.

,

5.9.

499

. 
[80], , , 0,30,5 %
. 
, (, , ,
) , 57 %
.
19971999 
(9 ) 1
. 
98
17 . ,
, 
. [79],

 , 
, , ,
57 .
(
0,5) 

 :
1315 %;
79 %;
1220 %.
, 
, . 
( , , )
:
(,
, );

;
(
, .);

;
,
;

.

().

. 5.22.

500

5. ...

. 5.22.

(outsorcing),
, ( ) 

, 
.
, ,
[81, 82]. ,

5.9.

501

, ISO 9000 2000 .



 . 
, ( ,
)
. 
ISO 9001:2000 (. . 4.1).
, , 
[81, 82], :
; ; 
; ; 
, , . . 

.
, . 
, 1920
Ford .
70 %
[81].
,
50 % , 
. ,

3050 %, ,
.
,
, . , 
, ,
, 
. , , , 
, ,
.
. , , 
1525 %,
7585 % (, ,
, , , 
. .) [83, 84].
, , 
, () 
( 
). ,
, , , , , ,
!
7585 % ,
.
, ,

502

5. ...

, . .

.

5.10.
5.10.1.

, 
.
, , 
. 
.


, , .
,
, 
, ,
.
, , 
, . 
, ,
. 
.
[85]. 
, .
, 
, /. 
 
, .
, , 
, , .
. 5.21 
[86].
, .
1.  
, 
.
2.
.
3.
, 
, 
.

5.10.

503

5.21. ,
;

, .
(
).
.
.
.
.
.
.
.
.
.

,

( ).
(
).
.
.
.
.
.
.
.
.
.

5.10.2.

. . 
,
. 
[87].
1.  , ,

 .
, , .
, . 
, . .
. , 
. . .
2. . 
. , . ,
. , . , . . C 
,
, 

, .
 
, . , . , . ., 
, . , . ., 
XX .
:


504

5. ...

? , 
.

.
1. , ,


.
, 
, 

.
, , 
.
, , .
2. . 
. ,
,
.

, 
, ,
.
, ,
,
, 
.
,
.
3. , , 
. 
. ,
, , , 
, , . 
,

,
, , [88].
4. , , .

. . ,
1920 .
, , 
. 


5.10.

505


.
. . 
. , . . 
2 : () 
().
,
, , 
. X. [88]. 3 :
, 
;
 , , 
, , 
;
, .
. X. 
, , , , , .
. X. , 3 
,
.
, . 
, 

. , , 
, ,
, 
.

. 
.

5.10.3.
.
, ,
.
(). , 
(, , ,
. .) . 
 (, ,
,  .) (, 
, , , .).
, 


, .

506

5. ...


(
),
, 
. , : ;
, ; , ; ,
, .
,
, 
:
( , 
, , . .);
;
, , ;
;
;
;
;
;
, 
, , . . (,

, 
).
, 
:

;
, .
, , 
:
 ,
, ;
, ;
;
;
;
;
;
, , ;
;
, , 
.

5.10.

507


:

;
;
.
, 
:
;

;
, 
;
, 
;
;
, 
, . .;
, 
.

:

, ;
, 
, .
, , 
:
, 
;
, ;
,
;

, .
:
,
, 
;
, 
, 
.

508

5. ...

,

, 
.
() 

4 (. 5.23) [87].

. 5.23.


, , 
,
.

, .
, 
, :

;
;
.


:

;
, 

;

.
:
;

5.10.

509

, 
; .
- 
.
,

.
, ,
,
.

:
; ; ;
 ; 
 .

, .
-
, 
.
.
. 
, ,
, , , , 
.
 
:
, 
;
;
, 
;
,

, , ;
, , , ,

;
; 
, 
;

, 
;
,
,

510

5. ...

, 
,
.
- 
 , 
.

: 

. . .
.

,
.

.

:
;

;
(, 
, , , , );
( 
, , 
, );
;
;
(
. .);
( ,
,  );
( , ;
;
, ; 
).

.
 

, , ,
. . 

.

5.10.

511


.

5.10.4.

. 

.
3 :
();
(  );
, .
3 , TQM 
.
. 
. , , 
.
. . 4 
:
;
;
;
.
,
.
, , ,
.
, .
(TQM) 
. , 
, , .
, 
, . 
. 
, ,
(, ) . . 
, 
, .
, , 
, (, . .).

, 
,

512

5. ...

. (
) . 
, . 195070


. 
. ,
. .
1930 $5, 
$100.
.
. 
. 
, .

. 
, 
. ,
.
. , 
, ,
, ,
.
, .
,
, ,
. . . 
,

.
, 
, .
, 50 

. , , 
,
, .
.
. 
, .
, ,
, , 
.
, ,

. 

5.10.

513


[79].

, , ,
.
. . 
5 
: , , , 
, .
, .

, , , 
. ,
, .
,
, 5.10.3.

5.10.5.
, 
(), , 
. , 
, 11,2 %
, 2,7 % [89]. 
,
.
,
, . 
, 
.
, , , 
. .
.
, .
.
, 
( ,
, , .).

, 
, . ( 
; 
; , 

. 

;

514

5. ...

; , 
; , 
; , 
, .
( ,
); 
, , , , 
, . .).

, ,
(. 5.10.3). 
, 

(. . 2.3).
.

.

5.11.
5.11.1.

,

.
, 
, () , 
, , ,
, ,
, , 
, , 
. . ,
, . 
,
, .

. , 
Google
2005 $2 .
Netscape
$17 50 1997
$3 .
. 
,  
. , ,
.

5.11.

515

:
;

;

, .

. 
, , , , . .,
, , , 

.
:


, ;

(. 5.11.2).

, ,
, ,
.
:
(
);
, ;
(. 5.11.3).

,
.

5.11.2. [79]
.
.
,
.
.
, .
,
. 
.
, ,
, , 
.

516

5. ...

.
.
, , 
. :
, ,
.
 .
, .
, 
, 
.

. , Ernst & Young 
, 250 . ,
40 ,
, , 
.
, 
, 
.
,
. ,
.
Lego
, . 

, , 
. ,

. 20 %.

. 
.
.
, 
, .
, 
, . (not invented here
NIH) .
Andersen Consulting

(ERP Enterprise Resource Planning system).

,
. , 
, 

5.11.

517


.
, ,
,
.
( 57 
) 30 %.

Dell. , , 
.
,
, 
,

. Dell .

.
.
. 
, , 
, .
(, , ), 
. , 

.
, , 
. , 
, , 
, .
(
) , 
, 
, ,
, 
. , , 

( ) .
, , , 
, , 
. 
McKinsey & Company ( ) $2000,
Andersen Consulting $700.
, 
, .
,
.

518

5. ...


, 
. , Bain & Company 70 
. .
Bain & Company 
,  
. ,
. 
 
,
. , ,
, . 
, 
, .
,
, .

,
.

HewlettPackard. 
, 
.
,
. 
, , , 
.
. 5.22.
, 
, 
 ,
, .
80/20. , 
, .
.
1. ?
2.
?
3. ?

, .
, .
,
, ,
, , .

5.11.

519

5.22.

,

,




:




;


:
,

:


,

, ,


,



;


;



,

;


,
;

Andersen Consulting,
Ernst & Young, Access Health,
Dell

McKinsey & Company, Boston


Consulting Group,
Bain & Company, Memorial SloanKettering, Hewlett-Packard

520

5. ...

5.11.3.
, 
, , , 
. ,
().

.
1. .
, ,
.
2. .
.
, 
.
3. 
. ,
, , .
4. .

, 
, .
5. .
, , . .,
.
6. . 
, , , 
.
7. .

.
8. . 
, , 
, ,
. 
, , .

, .
9. . 
, , .
, 
.
.
, , , , 
. 

5.11.

521

, . ., .
,
, ( 
, , . .) . 
,

.
() .
(
, , , , , , . .).
() 35
.
, .
,
. 
.
Motorola () 
, . 
. 25 000
, 
. 40 %
, 60 % , , 
. (19801990 ), 
. 1992 
$120 .
40130 [64].
.
, 
12 .
,
, .
, 
, (
), , , , 
, , .
, . ,
.


.
.

. 
,
. , ( ) 
.

522

5. ...

( 
) . 
.
,
.
. ,
, 
.  Northern Trust () 
7000 175 .
Eastman Chemical () 17 500 30 
1997 .
East [64].

, ,
, .
, 
. .

5.12.
5.12.1.
,
.
, 
,
,
(). :
( ) 
;
;
();
(, 
, , ,
, );

;
, 
;
,
;
;

, ;
, 
;
.

5.12.

523



, . 
,

, 
, .

.
. , ,

, . 
, , 
, ISO 9000 1994 ,
. 
2000
.
ISO 9000:2000 
, , 
, 
.
.
(, [90, 91]), 
280 % 1. ,

.

5.12.2.
1950
. . 
. [1, 93]. ,
, . 
.

1963 
[94].
. 
, ,
, 
( ), 
.

1980 .

.
1

25 % 35 % 
[95].

524

5. ...

, 
TQM. . 
. , , : 
,
[95].
,
, 
.
, .
, [96].

, 1950 
. . 
3 .
I , 
, 
, (). 
(prevention costs).
II
( ) 
()
. (appraisal costs).
III () (failure costs), :
, (
) ()
; , 
( )  
.
, 
, [92, 79].

(QCC) ( 
ASQ),
[97] , 
( ) ,
. 
, ,
.
, (
), PAF 
(Prevention , Appraisal , Failure
).
,
, ( 1 2),
( 3),
,
[98]. , 
,
.

5.12.

525


. ,
,
.
, ,
, ,
[76, 99], .

. ,
: [100]
(. 5.23 [101]).
5.23. . [101]

()
1.

1.1. :
;

;

;
;

;
.
1.2.

2.

()
3.
4.
()
()

2.1.

(

).

3.1.
.

4.1.
.

2.2.


).

3.2.

4.2.

2.3.
(
)

3.3. .

4.3.
.

3.4. (

,

).

4.4. .

3.5. .

4.5.
.

3.6.

4.6.

526

5. ...

. , .
1 2 (. 5.24), , 
. , (. . 5.24)
. ,
. 
. 
.

. 5.24. .

[100] . 
() (), ,
. .
, 5.12.3. 

, [96].
,
. , 
, ,
,
. 
, , 
, [102]. 
,

, , 
. . 5.25 
[103].
, . . 
, ISO 9000.
 ,
, [96]. 
. , . , .
TQM, 
[104].

5.12.

527

. 5.25.


, TQM ,
. 
(, ), (,
, ) () 
(, ). , 
,
, , ,
. 2 
: ,
(. 5.26).
, 
() ,
. 
, .

. 
[105].

528

5. ...

. 5.26. TQM


. , 
, [106] (. 5.24).
, 
. 

,
. 

, . 
.
5.24. [106]


1.

2.

3.

4.

5.

5.12.


6.

529


(
)

7.

8.

9.


(, )

10.

11.

5.12.3.
, ISO 9000,
, ISO 1994 
. 2000
.
,
.

. , ISO 9000
, 
,
ISO,
.
, ,

.

.
: .
(,
, , )

530

5. ...

. 
( , , 
. .).
, .

.
(
, 
[107]), () [73]
(. 5.7.5), , , 
, Activity Based Costing, 
ABC.
ABC ,
ABCABBABM, Activity Based Costing Activity Based Budgeting
Activity Based Management, 
(, ),
,
, (. 5.7.5).
ABC , 
1980 ,
(TQM) ( 
).
ABC ISO 9000 2000 .
( TQM) ,

. ISO 9000:2000, 

(. . 4 ISO 9001:2000). 
ABC.

, 
(. 5.27 [108]). 
.
ABC
[109].
. 
. 
250 . .
200 . , 2 . .
.
1. ,
, 1 :
250 000 . : 200 000 = 1,25 ./.
2. ,
:
1,25 ./ 2000 = 2500 .

5.12.

531

. 5.27.

ABC .
(). 
. 
35 . 140 .
13 750 110 . .
250
90 .
1. ().
:
140 000 . : 35 000 = 4 .
:
110 000 . : 13 750 = 8 .
2. :
4 . 250 + 8 . 90 = 1720 .
, 
.
ABC ,
, , 
.


ABC [110].

532

5. ...

.  , 
,
.

, 
.
, , 
. ,
, . 
, .
 .
, , . 

,
.
. 
.
 
(. ) . 
(, ,
.) 
, . ,
( ) , 
,
() ( ).
. ( )
. , 
. 
. ,
, 
, . 
, 
, , .

.
. 
, .
.
1. , 
, .
2. 
.
3. 

.

5.12.

533

4. 
(
) [111] , 
.
5. ,
.


. . 
.
,
, ,
, . 

.

, .
;
. ,
[79].
, 
. 90 %
. , .

, .
.
, ,
.
.
:
, ;
( );
;
, ;
( );
;
, ;
;
;
;
, () 
.

.

534

5. ...

,
:
;
;
.
:
;
;
;
.

, ,

. , ,

.
, 
, . 
, , 
, , .
, .
:
, , 
;
, , 
;
;
, ( ) , 
, .

: ; ; ; ; 
; ; ; .

, 
.
.
, , 
.
() 2,5 % .
, 
.
, 

.

5.12.

535

:
;
;
;
;
;
;
;
 ;
;
.

. 
. 
,
.
. , 
, :
, ;
;
.

. ,
, 
. :
, , , , , 
, 
;
, , 
, , ;
, , , ,
, ;
, , 
.

.
1. , , 
, , , 
.
2. ,
, , .
3. (), ,
, .

536

5. ...


() 
.
, .

. , 
2 .

. 

. ,
, ,
25 % . 
 , , , 
[111].
.
1. ,
.
2.
.
3. ,
.
4. ,
.
5. (),

.
5.12.2, . 
() () 
(. . 5.23) ,
() . . 5.25 
[101].
5.25. .



3 <<
2.1 > 2.2 + 2.3

3<

1.1 < 1.2; 2.2 > 2.1; 2.2 > 2.3

3>

1.1 > 1.2; 2.1 < 2.2 + 2.3

3 >>

________________________________________________________

. 5.23.

5.12.

537

,
.
,

. . 5.28 [111].

. 5.28.

, 
, .
, 
, 
. 

.

(. ).
, , 

,  . 
,
.

538

5. ...


, .
, PDCA 
.

, . 

.
. , 

, 
,
, 
.
, 
. 
, .
, 
,
. ,
, .

,
, . , , 
(. 
),
. , ,
,
, 
[111].

 . 
5.12.5.

.
,
, 
.

. :
( 
);
;
.
.
, . 5.29.

5.12.

539

. 5.29.
[112]

, 
( ISO 9000:2000)

, 
. , ,
,
[112].
, ISO 9000,
, .

, , .

5.12.4.
(
) . ,
, 

[113].
2 
.

. 
. ,
, ,

, . 5.30.
, 
, , 
(. 5.31).

540

5. ...

. 5.30. ,

. 5.31. ,

,
. 

.
, . . 5.26 , 
, , , 
5 
, ,
.
5.26.

0,5 %

2,5 %

4,5 %

3%

20 %

7,5 %

25 %

13 %


, , ,
.

5.12.

541


.
.
Toyota
: , , 
, , , ,
.

(. 5.27).
2 
. , 
,
.
, 
, . 5.32.

. 5.32.

(. . 5.32) 
. 
( ), 
() ,
 ,
, , .
5.27. Toyota

1.

,

542

5. ...
5.27 ()

2.

3.

4.

1.

2.

3.

,

1. ,
,

2.

3.

4.

5.
,

1.

2.
(
,
)

3.
,

5.12.

543

.
(
)

.

(
)

.
,

1.

2.



________________________________________________________
: + , ; 0
, ,
.

(. . 5.27) ,
.

5.12.5. ()

,

,  ,
. , 
. ,
(, . .), ,
.
. , ,
.
, 
.

[114].

544

5. ...



. ().
1. 
. , , 
.
2. , 
, 
, . 5.33.

. 5.33. ( )

3.
(. 5.28).
,
. , 
, .

.

, .
, ,
,
. , 
, 
 . 
,
, .
, , 
, , . 
,
. 
.
 
,

50

3.2. ,

2,25

0,75

4.

5.

50

3.1.
0,5

50

50

1,5

3.

35

35

-
, $

0,1

,
0,1

2.

1.

37,5

112,5

25

75

3,5

3,5

, $

43,63

43,63

37,5
43,63

43,63

25

75

3,5

3,5


, $

, $

112,50


, $

344,26

37,5
43,63

112,5

43,63

25

75

3,5

3,5


, $

5.28.

5.12.
545

546

5. ...

. .
, 
, 
, .
, , 
.
EF NP1. 

.
4. 
.
48 
.

344,26 48 = $16 524,48. , , 
, , 
, .
5. , , 
.

, 

.

, . 5.29.
,
. , ,
, .
6. 
.

. 

.

, $16 524,48,
 (. . 5.33),
. 
. 5.30.
, , ,
. ,
, ,
, .
, , 

.
7. 
.
1


(External Failure No PowerUp).

5.12.

547


. 100% .
, 
. 
50% ,
48 24.
8. (ROI) 
.
, 
. 5.34.
5.29.


EF


16 524,48


48

IF

11 838,11

20

EF

9333,58

36

IF

6423,15

121

5.30.

,
-

, $
3
50

,
$
150

40

35

1400

35

70

4,4

50

220

ISO

35

70

1910

548

5. ...

. 5.34.

, $1910 3
50 %.

, . 
, 
.
, 
.
,
. 
. 
. 
, 
(. . 5.33) . 38 
.
,
.


5.12.

549

.
, 
.

5.12.6.

.
(, , . .), (
, ), 
() , , . . 

.

. 5.35 [92].

. 5.35.


. , 
, I.
, 
, II. 
,
.
2 1
, 
, .
2 3 
, 
, D.
.
, , 
, ,
, 
.

550

5. ...

, 2 
.

,
.
.
1960 

, 1,94,8 . 
1970
4060 % , (, 
, ) , 
,
. 5.31 
() .
5.31.

, . .

42
60
47

129

116

84

40

30

20

12

18

18

( , )

235

225

245

60

45

30

80

100

70

606

602

516


, , ,
, . .

. 5.36 [113].

. 5.36.

5.12.

551

l 
. l () 
, (), :
.
(
) , .
, 
() (), ()
(. 5.37 [113]).
2.

. 5.37. (): ();


(); () = () ()

,
, 
, (. 5.38).

. 5.38. , () ()

() (),
() (). ( > ) 
.

. 5.39 [92]. 
. 

552

5. ...

. 
.
, 
.
, , 
, , 

. 
U .

.

. 5.39. : 1
; 2 ; 3 ; 4

, 
(. . 5.39), , ,
, 
, .

,
(. 5.40) [92]. 50 %
, 10 %.

. 5.40.

5.12.

553


. 
, 70 % ,
10 %. .
40%, 
.
. 
, , 
(. . 5.40).
, , ,
.
:
, ( ) .
: 
, , 
, ,
.

,
.
. 5.32 [92].
5.32.

1. .
2.

1.
.
2.
,
.
3.


1. .
2.

( )

1. .
2.

.
3.
.
4.

1. , ,
,
- .
2. ,
,
-

1. .
2. ,
,

,
-

554

5. ...
5.32 ()


1. - 1.
.

2. .

2. .
.
3. 3.
.
.
4.
4.


.
.
5.
5.
.

6. .
-
7. .

6. .

8.

( )
1. ,
,
- ,
.
2. ,
,
-
,
, .
3.
-
,


(
), ,
.
, $1, 
, $9, 
, $1, 
, $15.

2 %
. 
.
.

. 
, (, 5 %) 
,

555

50 % [106].
,
.


: 50 %
, () 40 %
10 % [115, 116]. ,
: 
, .
,
1 7 % : 34 28 %;
35 20 %;
30 20 %. ,
, 20 % [115].


1. . . .: . 1986.
2. . ., . . //
. 2005. 1.
3. . 58 ASQ // 
. . 2004. 4.
4. . . : //
. 2003. 12.
5. ., . 5S // 
. 2004. . 3.
6. . . (.). // . 2003.
3.
7. . , // . 2005. 1.
8. . . // .
2003. 7.
9. Total Productive Maintenance: New Implementation Program in Fabrication and
Assembly Industries / Ed. By Kunio Shirose. Tokyo Atlanta: J1PM, 2000.
10. . . //
. 2004. 1.
11. . . , 
// . 2001. 10.
12. . ., . . //
. 2004. 11.
13. . . // 
. 2004. 3.
14. . . // 
. 2004. 2.
15. // .
2005. 1.
16. // . 2004. 1.
17. . ., . ., . .
// . 2004. 7.

556

5. ...

18. ., . . / . . .:
, 2004.
19. Levinson W. A., Rerick R. A. Lean Enterprise: A Synergistic Approach to Minimizing
Waste. ASQ Quality Press, 2002.
20. // . 2003. 11.
21. . ., . . ? //
. 2003. 3.
22. Tapping D., Lnyster T., Shuker T. Value Stream Management: Eight Steps to Planning,
Mapping and Sustaining Lean Improvements. N.Y.: Productivity Press, 2002.
23. // 
. 2004. 11.
24. . : . 
// . 2000. 6.
25. . ., . . : , //
. 2000. 10.
26. What is six sigma? The Roadmap to Customer Impact. www.ge.com/sixsigma/
sixsigma.pdf.
27. // . 2001. 12.
28. ., . ? 
/ . . .: , 2004.
29. . . . ., 
, 1972.
30. . . . .: , 1978.
31. . . . .:
, 1987.
32. . . . .:
, 1968.
33. . . . .: , 1968.
34. ., . / . . .:
, 1989.
35. . ., . ., . . 
. .:, 1965.
36. . ., . . .
.: , 1985.
37. . ., . ., . . . .: , 1978.
38. Hoskins J., Stuart B., Taylor J. Statistical Process Control. Motorola, 1991.
39. Pyzdek Th. What is Block Belt? www.qulitydigest.com/feboo/html/sixsigma.html.
40. . / . . .:
, 1990.
41. Six sigma Quality (Annual Report 1999: Letter to Share Owners) www.ge.com/
annual199/letter/lettrthree.html.
42. What is six Sigma? The roadmap to Customer Impact www.ge.com/sixsigma/SixSigma.pdf.
43. George M. L. Lean Six Sigma for Service. How to Use Lean Speed & Six Sigma Quality to
Improve Services and Transaction. N.Y.: McGrowHill Co., 2003.
44. George M. L. Lean Six Sigma: Combiling Six Sigma Quality with Lean Speed. ASQ
Quality Press, 2002.

557

45. . ., . ., . . 
: // . 2004. 6.
46. . ., . . //
. 2003. 5.
47. . ., . . : 
// . 2003. 6.
48. . ., . . // 
. 2003. 7.
49. . ., . . 
// . 2003. 8.
50. Osada . The 5Ss Five Keys toa Total Quality Environment/Asian Productivity
Organisation. Tokyo, 1991.
51. // . 2003. 9.
52. . / . . ./ . .
. . . . . .: , 1998.
53. . 5S. 
// . 2003. 12.
54. : // .
2005. 2.
55. . . // 
. 2004. 2.
56. . . . : . .:
, 1999.
57. Camp R. C. Benchmarking: The Search for Industry, Best Practices that Lead to Superior
Performance. ASQ Quality Press, 1989.
58. ., P. 6 SIGMA. M.: , 2003.
59. . . / . . / .
. . . . .: , 2003.
60. . ., . .
// . . . 2002. 1.
61. ., ., .
// . 2005. 1.
62. . ., . ., . . : . 
. .: , 2005.
63. . // 
. . 2004.
64. ., . . 
, . .: Victory, 2002.
65. (EFQM)
Learning Edge // . 2002. 2.
66. // 
. 1998. 4.
67. . .
. .: , 1998.
68. . . //
. 2003. 5.

558

5. ...

69. . . . .:
, 1998.
70. . . .
www.marketingmix.ru/mang/4/index.html.
71. . . //
. 2002. 6.
72. ., .
// . 2004. 6.
73. ., . . .:
, 2004.
74. . . // . 2003. 9.
75. . .
. . . . 22 .: , 2002.
76. . ., . ABCABBABM // .
2002. 5.
77. ., ., . 
. Activity based costing .: , 2000.
78. ., . : /
. . .:  . , 1997.
79. . ., . . / . . . . .:
, 2005.
80. Davenport T. H. Business Innovation. Reengineering Work through information Technoligy.
Boston, Harvard Business School Press, 1993.
81. . // . 1999. 26.
82. . . : // .
2002. 9.
83. . . .: , 1998.
84. . XXI . : , 2000.
85. . / . . .: , 2002.
86. : .  
// . 2005. 1.
87. . ., . ., . . . , 
/ . . 2 . .: , 2005.
88. . .  : 
. .: 1990.
89. . . : , , .
., 1992.
90. . . : 
. . . 
. . . 14. .: , 2001.
91. . . . 
. . . . . 4 (25).
.: , 2003.
92. . . 
// . 2001. 10.
93. Juran J. M. Quality Control. Handbook. NY, 1962.
94. / . . . . 
. . . .: , 2002.

559

95. On Leadership // Quality Progress. 2002. 8.


96. . ., . ? 
? // . 2001. 12.
97. ISO/ 10014 (
01.08.98) / . . .: , 2002.
98. . ., . . // 
. 1997. 3.
99. Taguchi G. Experimental Designs. 3d ed. Vols. 1,2. Tokyo: Maruzen Publishing
Company, 1976.
100. Crosby Ph. Quality (is) free. N.Y: Mc GrowHill, 1979.
101. ., ., ., ..
// . 2004. 7.
102. . . // 2 . : 
, 1998, . 1.
103. ISO 9001:2000. ? // ISO 9000 ISO 14000.
2005. 3.
104. BS6143:1992. . .1: .
.: , 1997.
105. . ., . . // 
. 2001. 5.
106. . . . :
, 1998.
107. . . : . .: 
, 1997.
108. . . : //
. 2005. 3.
109. . ., . . , //
. 2002. 9.
110. . ., . ., . ., . . 
// . 2004. 4.
111. . 
// . 2003. 2.
112. . . //
. 2001. 1.
113. . . : . . .: , 2004.
114. // .
2005. 6.
115. . . // 2 . .: , 1996.
116. . ., .., . . . :
. . .: , 2007.

,
.

. . . , 
, 1970 
.
. ,

. 
50
. 
 . 

.
(), , 
. 
.
, , ,
. 
,
,
.
. 
, ,
, .

,
, , 

.

Оценить