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Comece de maneira amigvel: quando voc amigvel seu cliente tende a s-lo tambm. No faz sentido apresentar-se em disputa com o cliente. Seja simptico s ideias do cliente: se tivermos do lado do cliente, certamente teremos mais chances no tratamento de uma objeo do que se nos mostrarmos hostis. Ele ir comprar de outro. Nunca diga ao cliente: Voc est errado: ningum gosta de ouvir que est errado. Essa crtica gera conflito imediatamente. A melhor maneira de vencer uma discusso evitando-a: muitos vendedores pensam que ganharam a discusso com o cliente e a venda. No entanto, certamente, perderam o cliente e a venda. Recomendaes de como responder a uma objeo: Ouvir e entender a objeo: implica em ser um bom ouvinte, ouvir o cliente sem qualquer interrupo, sem qualquer sinal de irritabilidade no rosto e entender exatamente a objeo do cliente. Amortecer: sim, como se usssemos um air-bag para amortecer o impacto. A tendncia de alguns vendedores responder imediatamente, rebater o cliente. A boa tcnica, no entanto, nos recomenda amortecer a objeo com empatia, ou seja, colocando-os no lugar do cliente. Por exemplo: Entendo a sua preocupao com o preo..., ou, compreendo a sua dificuldade em aceitar..., at mesmo repetir a frase do cliente, por exemplo, o prazo longo.... Quando amortecemos estamos dando tempo ao nosso crebro de pensar e organizar as ideias. Descobrir objees ocultas: aps amortecer, precisamos descobrir se aquela era a nica objeo ou se teria outra, por exemplo: Entendo a sua preocupao com o preo, e se isso puder ser resolvido o senhor assinaria o contrato com a nossa empresa? Responder: nesse momento deveremos apresentar opes com relao objeo. Pergunta avaliativa: por fim, aps ouvir, amortecer, descobrir objees ocultas e responder, faa a tradicional pergunta: isso que o senhor quer? Isso bom para a sua empresa? Uma outra maneira de responder s objees voc usar a frmula criada por Ron Willinghan Sente, Sentiu, Descobriu. Por exemplo, digamos que o cliente achou o preo muito alto: entendo perfeitamente como voc se sente. De fato, num primeiro momento a impresso essa. O Sr. Joo, comprador da Empresa Transportes Rpidos S/A tambm sentiu a mesma coisa quando nos comprou 14 motores para seus nibus e descobriu que o tempo de vida til deles era superior ao do concorrente em 60%. Desta forma ele ficou satisfeito por pagar mais para ficar por mais tempo longe das oficinas e ter seus nibus rodando. isso que o senhor quer para a sua empresa? Habitue-se a praticar e usar essa frmula e sem dvida, conseguir transformar as objees em oportunidades de venda. Devemos nos habituar a ver e encarar a objeo como uma oportunidade de mostrar o nosso profissionalismo, e o nosso poder de argumentao. Para isso devemos praticar sempre essas maneiras adequadas de lidar com ela isso vai gerando segurana e autoconfiana ao profissional de vendas. Cida Silva (Palestrante e instrutora da En Theos Consultoria e Treinamentos. Texto extrado da apostila do curso de Vendas Externas da En Theos) HSM Online