WINTER

Mapa Conceptual
M a r k e t i n g , Ve n t a s y S e r vi c i o a l C l i e n t e
Mara Claudia

01

 CRM
CRM
La conforma

02
3 reas
Que son

Marketing
Se define como

Ventas
Segn American Marketing Association es

Servicio al Cliente
Se define como

El arte o ciencia de satisfacer las necesidades de los clientes y obtener ganancias al mismo tiempo

El proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio del vendedor y el comprador

El conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo

 Marketing
Marketing
Tiene como objetivo

03

favorecer el intercambio entre dos partes que ambas resulten beneficiadas

Se encarga de la

Planificacin
de

Administracin
de

Ventas

Segmentacin de mercados

Personalizacin de Productos

Campaas

Promociones

 Ventas
Ventas
Se relaciona con Se encarga de

04
Es coordinado por

Empresas Clientes Personas Sociedad

Planeacin Direccin
Organizacin

Recursos
Que son

Humanos Capital

Tecnolgicos Materiales

Control
Por medio de

Ventas Productivas

Ventas Competitivas

Tecnologa

Ventas de Calidad

Ventas Sustentables

 Ventas
Planificacin de Ventas Administracin de Incentivos y Comisiones

05
Organizacin de Territorios

Actividades que realiza

Administracin de Contactos

Administracin de Cuentas y Contactos

Ofertas y Pedidos

Administracin de Actividades

Deteccin de Oportunidades

 Servicio al Cliente
Servicio al cliente
Se encarga de

06

Clientes Internos
A travs de

Clientes Externos

E-mail

Call Center
Requiere de

Sugerencias

Estrategias

Tcnicas

Tecnologas

Actitud de Servicio

Entender la necesidad del cliente

 Servicio al Cliente
Servicio al cliente
integra

07

Servicio Multicanal
entre

C L I E N T E S

Servicio Multicanal
Vendedores

Atencin y soporte
Planificacin Ejecucin de Servicios Solucin de reclamos

Centros de Atencin Socios

Administracin de Operaciones
Planificacin de Servicios Servicios Profesionales

Internet

 Tecnologas

08

Estas son algunas de las empresas que se han encargado en desarrollar sofware para el manejo de las relaciones con los clientes, en la actualidad SAP es uno de los grandes competidores.

 Ejemplos

09
Ventas Servicio al Cliente

Marketing

Uso de informacin para segmentar clientes

Elaboracin de cotizaciones

Respuestas a pedidos, reclamos del cliente de manera ms rpida

 Aplicativos e interaccin
Fidelizacin
Up Selling Cross Selling

10
Mercado Objetivo E-mailing Segmentacin Tracking (Rastreo) Clientes Potenciales Telemarketing Cualificacin Seguimiento a la campaa
Citas y Reuniones

Servicio Postventa
Reclamos Contratos Bases de Conocimiento Anlisis y Estadsticas Sistema Colaborativo

Perdidas y Ganancias

Administracin

Gestin de notas de Gastos Cuadros de Mando Exportacin de Facturas de Compra

Agenda Gestin de Documentos Plantillas y Cartas

Ofertas Comerciales

Tesorera
Previsin de Cobros y Pagos Conciliacin Bancaria Gestin de Pagos

Ventas
Compra - Venta -Stock
Confirmacin de Pedidos Entregas y Facturas

Catalogo de Productos Presupuestos Oportunidades de Negocio Objetivos de Venta

 Bibliografa

11

http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/definicion-conceptoventa.htm http://jcmelendezl.blogspot.com/2011_10_01_archive.html http://www.slideshare.net/newmarketing360/mapas-conceptuales-porandrs-rojas-definitiva http://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management