Wii elect SCAT Pa Oe Apacer! de SUCCESISBN 973-90-452-7 Copyright © Editura Eeonomicd, 2001 KUNDENORIENTIERUNG Bausteine eines exzellenten Unternehmens Von Prof. Dr. Manfred Bruhn EDITURA ECONOMICA rrotesor ar, Mantrea srunn 78101, BUCURESTI, sector 1, este titularul disciplinei de Economia intreprinderii, cu Calea Grivitei, m.21, etaj VIE; accent pe marketing si conducerea intreprinderii, la Centrul de ‘telifax: 231.85.77; 231.55.78; stiinfe economice al Universiti din Basel. 231.5579; 231.55.80; 312.97.17; 312.22.48; 650.73.4 E-mail adress: edecon@edecon.r0; office @edeconomica.com; http: /nnwwsedecon.to: Adresa: Universitat Basel (WWZ) Lehrstuhl fiir Marketing und Unternchmensfithrung, Petersgraben 51, CH-4003 Basel wwmedeconomica.coms E-mail manfred.bruhn@unibas.ch wwme-economicshop.com; http://www. wwz.unibas.ch/marketing Difuzare: Calea Dorobantilor, nr. 31-33; tel: 210.63.07; 210.63.08; Comenzi Ia tel/fax: 210.73.10 1. auflage 1999 Beck-Wirtschaftsberater im dtv Tiparit te‘CUPRINS, Cuvint fnainte. = Capitolul 1 Bazele oriental spre clea 1. Orientarea spe cient ca prneipiw de baz al marketingulul.. 1“ 2. Conceptul de “orientare spre eign an. "7 3. Viziunea actual asupra orient see cl ‘din eect Intreprinderi ga elentul... vo 2d 4. Cadel deaplicare a orient spre clea 24 Recomandr bibliogafie. 7 CCapitolul2 Management ealia 7 1. Bazele managementului eat a 1.1. Conceptul de caltate. 31 12 eaten cpl 4 je gnc, $3 cONEUTENEF 32 2, Perspective strategic ale managementului clit : 3 2.1. Tota Quality Management, ca baz a managementului cali 3 2.2 Conceptl de cia al managementulu clit... 34 3. Instrumente ale managementolu clit. 38 3.1 Instrumente ale plnifcdi ca = 35 3.2 nsrumente ale conduceri clit... vee 33 Instrumente de control yt veriicare a alti 4 3.4. Instrumente de atestare(certficare tn management clita 4 35-Integare flr individual nan sem Ge management 3 aT : so 50 4. Controlul eficienje! managementuli eal oe os “41 Costurle managementolui elit .nn.0sssooseossoeses 4 42. Efectcle utile ale managementlu clita — 39 43. Burr in ania fie management aii. 63 Recomandribbliografice. o Capitolul3 Managemental servcilor.. 1. Bazele managementuluiservieilor.n. ao [LL Important evolia managemeatulu se ao 1.2 Definitea gi sistematizareapeestiilr de servic. 7 1.3. Panicuarit in managementul serveilr. B 1.4. Tipologia si domenie de spcializare n managemental servicio... 73 2, Calitatea serveilor ea fundament strategie al management servieilor 7 2.1 Obiectivele managementlui servic 16 222, Meadelal GAP wliia i eaprinaten clit srs iin 79 23, Conceptul SERVQUAL, ca baza a mAsurdi alii servile 82 3. Instrumente ale managementului sevieilr. : 85 3.1 Politica de prestare/produs dn managementul serviciilor 86 5.2. Politica de comunicare in cadeul managementului servicio. 39 8 Orientarea spre clienti—temelia afacerii de succes 3.3. Politica de pret in cadral managementului serviciilor. sain 9 344 Politica de distribute n cadrul managementalui servicilOrsn.neonne 92 3.5 Politica de persona in cadrul managementului servicilOf....o.ronrne 95 4, Control si misurarea calitii servieilOF on. en) 4.1, Provedee de masurare orientate spre vimanas 9 42. Procedee de masurare din perspectiva intreprinderi 101 -Kecomanairi bibliograpce. 03 Capitolul 4 Managementul fideliziri cliem{l0r men 1. Bazele fielizri clienior. 1.1, Dimensiunile conceptului de fideizare a clienilor.v.-vor- n-ne. 108 1.2, Conceptul de fdelizae a cliengilor. 10 13. Corelayia dinte orientarea spre cling, stisactia elienilor si fidelizarea iene, ML 1.4, Consecintele fidelizSri clientil M3 2. Perspective strategie in fidelizareaclienfilor “NS 71 Bideizatesclientiler, on 9 components sistem de sbiective al intreprinderi. us 22, Panficarea strategic de fidelizare a clienilor. u7 3. Instrumente ale managementulu fideliari clientilor. 128 3.1 Instrumente ale politicit de comunieare 128 32. Instrumente ale polite de pret... 134 33. Instrumentele politic de produs-prestare. 135 344 Instrumente ale polite de distribuie... 137 3,5. Managementul integra al fidelizariclientilor in petics Tnreprinderlor 139 ‘ontrolul managementului fideliziriiclientlor. Ma CControlulsatisfactiet si fidelizaritelientilor. 143 42. Controlul costurilor managementuluifidelizirii clienilr.... “7 43. Cont enfiior manages slic hen, La {4 Model ali cot—tenfici. . 151 Recomandiribibli 158 Capitolul S Managementul reclamatil 1. Bazele managementuluireclamafilor... LI. Conceptul de reclamatie... 1.2 Contributa managementului reclamatillor la cesterea stisfactick i fidliai clientior 161 2. Obiectvele gi sarcinile managementului reclamatilor. 162 2.1. Obiectivele managementului reclamailor. 182 2.2. Sarinile managementulu reclamatilor 165 3. Componentele managementluireclamailr gi nstrumentele FOOSE... 166, 3.1 Stimularea reclamatilo so 166 3.2 Primireareclamafilo. nue