Baik surat pengaduan dengan fitur di atas cenderung menghasilkan hasil yang lebih baik:

Surat singkat dapat dipahami dengan cepat. Surat Resmi - surat yang ditulis dengan baik dan profesional disajikan - memiliki kredibilitas lebih dan lebih serius. Surat faktual memungkinkan pembaca untuk segera melihat rincian yang relevan, tanggal, persyaratan, dll, dan untuk membenarkan tindakan untuk menyelesaikan keluhan tersebut. Surat konstruktif - dengan pernyataan-pernyataan positif, menunjukkan tindakan positif - mendorong tindakan dan keputusan cepat. Surat Ramah - dengan nada, perhatian koperasi dan gratis - diprioritaskan karena pembaca merespon positif terhadap penulis dan ingin membantu.

Metode ini keluhan didasarkan pada kerjasama, hubungan, pemecahan masalah yang konstruktif, dan karenanya dialihkan ke telepon dan tatap muka keluhan. Lihat kode layanan pelanggan dari praktek dan tips , untuk memahami lebih tentang pandangan organisasi penanganan keluhan. Apa saja tips dan rahasia menulis surat keluhan yang efektif? (Harap dicatat bahwa Inggris Inggris cenderung lebih menyukai ISE ejaan dalam kata-kata seperti meminta maaf, mengatur, dll, sedangkan bahasa Inggris Amerika lebih suka ize. Jelas dalam surat Anda menggunakan ejaan yang sesuai untuk audiens tertentu.)

menulis surat singkat

Kita semua menerima komunikasi terlalu banyak hari ini, terutama surat-surat. Orang-orang di departemen menerima surat keluhan lebih daripada kebanyakan, dan tidak bisa membaca setiap surat sepenuhnya. Yang hanya huruf yang dibaca sepenuhnya adalah, paling singkat jelas, huruf kompak. Huruf yang mengoceh atau tidak jelas tidak akan membaca dengan benar. Jadi sederhana - untuk ditindaklanjuti, huruf pertama Anda harus dibaca. Untuk membaca surat Anda harus ringkas. Sebuah surat singkat dari pengaduan harus membuat poin utama dalam waktu kurang dari lima detik. Surat pengaduan selanjutnya dapat mengambil beberapa detik lagi untuk menjelaskan situasi, tapi pertama titik utama harus dipahami dalam beberapa detik. Penataan surat itu penting. Pikirkan dalam hal AIDA singkatan - perhatian, minat, keinginan, tindakan. Ini adalah proses dasar persuasi. Ini telah digunakan oleh profesi menjual selama lima puluh tahun atau lebih. Ini berlaku untuk surat keluhan juga, yang setelah semua, adalah huruf persuasi. Surat pengaduan upaya untuk membujuk pembaca untuk mengambil tindakan. Struktur surat Anda sehingga Anda termasuk pos - yang mengidentifikasi masalah dan nama produk,, orang lokasi layanan,, dengan kode atau nomor referensi jika berlaku. Lalu menyatakan fakta-fakta sederhana, dengan tanggal dan rincian yang relevan.

Berikutnya menyatakan apa yang Anda ingin terjadi - permintaan yang positif bagi pembaca untuk bereaksi. Sertakan juga, (sebagai titik sign-off biasanya yang terbaik), sesuatu yang gratis tentang organisasi dan / atau produk, layanan, atau orang-orang. Sebagai contoh: "Saya sudah lama menjadi pengguna produk / jasa dan sampai sekarang selalu menganggap Anda adalah seorang pemasok yang sangat baik / organisasi saya memiliki keyakinan setiap Karena itu bahwa Anda akan melakukan apa yang Anda bisa untuk memperbaiki keadaan ini.." Bahkan jika Anda sangat marah, itu selalu penting untuk membuat komentar, positif gratis. Ini akan membuat pembaca dan organisasi yang lebih cenderung untuk 'ingin' untuk membantu Anda. Lebih lanjut tentang di bawah ini. Jika situasi sangat kompleks dengan banyak sejarah, itu ide yang baik untuk menjaga surat itu sendiri sangat pendek dan ringkas, dan kemudian menambahkan atau melampirkan rincian, dalam format apapun yang sesuai (fotokopi, catatan tertulis, penjelasan, dll). Hal ini memungkinkan pembaca surat untuk memahami titik utama dari keluhan, dan kemudian untuk proses itu, tanpa harus membaca dua puluh halaman sejarah dan detail. Titik utama adalah, tidak mengubur poin utama Anda dalam sebuah surat panjang tentang masalah ini. Membuat poin utama Anda pertama dalam sebuah surat pendek, dan melampirkan rincian.

surat keluhan otoritatif memiliki kredibilitas dan membawa lebih berat

Surat otoritatif ini terutama penting bagi keluhan serius atau satu dengan implikasi keuangan yang signifikan. Apa yang membuat surat berwibawa? Profesional presentasi, tata bahasa yang baik dan ejaan, ketegasan dan kejelasan. Menggunakan kata-kata canggih (memberikan mereka digunakan dengan benar) - bahasa surat kabar bukan kabar tabloid - juga dapat membantu untuk memberikan surat Anda kesan lebih otoritatif. Apa surat Anda terlihat seperti,, bahasa presentasi dan nada, semua bisa membantu untuk membangun kredibilitas Anda - bahwa Anda dapat dipercaya dan percaya, bahwa Anda tahu fakta-fakta Anda, dan bahwa Anda mungkin ada benarnya. Jadi pikirkan tentang tata letak surat Anda - jika menulis sebagai konsumen swasta menggunakan kop surat disukai - memastikan nama dan rincian alamat penerima benar, meliputi tanggal, tetap rapi, baik-spasi, dan mencetak nama Anda di bawah tanda tangan Anda. Jika Anda menyalin surat untuk menunjukkan siapa pun bahwa hal ini telah dilakukan (biasanya dengan menggunakan 'cc' singkatan dengan nama penerima surat copy dan organisasi mereka jika sesuai, di bawah tanda tangan.) Jika Anda memasang halaman lain dari rincian atau fotokopi, atau melampirkan hal lain seperti kemasan, negara sehingga pada huruf (biasanya dengan menggunakan singkatan kaki halaman 'enc.').

Ketika orang membaca surat-surat, benar atau salah mereka membentuk kesan tentang penulis, yang dapat mempengaruhi respon dan sikap. Menulis surat yang menciptakan kesan berwibawa karena itu membantu.

surat keluhan harus mencakup semua fakta

Dalam organisasi yang bersangkutan, Anda membutuhkan seseorang pada tahap tertentu untuk memutuskan suatu tindakan dalam menanggapi surat Anda, yang akan menyelesaikan keluhan Anda. Untuk setiap keluhan signifikansi yang wajar, solusi biasanya akan melibatkan seseorang melakukan sumber daya organisasi atau biaya. Di mana orang melakukan sumber daya atau biaya harus ada pertanggungjawaban yang tepat dan pembenaran. Hal ini umumnya karena organisasi dari semua macam dirancang untuk memberikan pengembalian investasi. Menyelesaikan keluhan Anda akan melibatkan biaya atau 'investasi' dari beberapa macam, bagaimanapun kecil, yang membenarkan kebutuhan. Jika ada pembenaran cukup, investasi yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah tidak dapat dilakukan. Jadi pastikan Anda memberikan fakta yang relevan, tanggal, nama, dan rincian, jelas. Pastikan Anda menyertakan semua fakta yang diperlukan yang akan membenarkan mengapa keluhan Anda harus diselesaikan (sesuai dengan saran Anda dengan asumsi Anda membuat satu). Tapi harus singkat dan ringkas. Tidak bab dan ayat. Hanya fakta-fakta kunci, terutama tanggal dan nomor referensi. Sebagai contoh: "Nomor bagian atas 1234 disampaikan ke alamat xyz pada tanggal 00/00/00 dan dikembangkan kesalahan abc pada tanggal 00/00/00 ..."

surat konstruktif dan saran membuat lebih mudah untuk menyelesaikan keluhan
Menonjolkan positif sedapat mungkin. Ini berarti menyajikan hal-hal dalam cahaya yang positif. Berurusan dengan beban seluruh pernyataan negatif tidak mudah bagi siapa saja, terutama staf layanan pelanggan, yang akan berurusan dengan komunikasi kebanyakan negatif dan kritis sepanjang hari. Jadilah berbeda dengan menjadi positif dan konstruktif. Negara fakta dan kemudian menyarankan apa yang perlu dilakukan untuk menyelesaikan masalah. Jika situasi yang kompleks, menunjukkan bahwa Anda akan menjadi seperti fleksibel karena anda dapat dalam membantu untuk tiba pada hasil yang positif. Katakan bahwa Anda ingin menemukan jalan ke depan, daripada mengakhiri hubungan. Jika Anda memberitahu mereka bahwa Anda sedang mengambil bisnis Anda di tempat lain, dan bahwa Anda tidak pernah menggunakan mereka lagi, dll, maka ada sedikit insentif bagi mereka untuk mencari hasil yang baik. Jika Anda memberikan, sangat negatif akhir, 'unsavable' kesan, mereka akan memperlakukan Anda sesuai. Pemasok dari semua macam bekerja lebih keras untuk orang-orang yang tetap setia dan siap untuk bekerja melalui kesulitan, daripada kapal melompat setiap kali ada masalah. Banyak pemasok dan organisasi benar-benar menyambut keluhan sebagai peluang untuk meningkatkan (yang mereka harus lakukan) - jika Anda tidak, atau dapat dibujuk untuk mengambil pandangan

ini, itu sangat layak mencuat dengan mereka dan membantu mereka untuk menemukan solusi. Sehingga membantu untuk dilihat sebagai pelanggan yang positif dan konstruktif daripada satu, negatif kritis. Ini membantu untuk keluhan Anda harus dilihat sebagai kesempatan untuk memperbaiki keadaan, bukan arena untuk konfrontasi dan perceraian.

menulis surat dengan nada ramah dan gratis

Ini mungkin mengejutkan bagi sebagian orang, tetapi orang-orang mengancam umumnya tidak menghasilkan hasil yang baik. Hal ini berlaku apakah Anda menulis, menelepon atau pertemuan tatap muka. Pendekatan gratis bersahabat mendorong orang lain untuk membalas - mereka akan ingin kembali iman anda, membangun hubungan, dan membuat Anda sebagai pelanggan setia atau pengguna produk atau jasa mereka. Orang-orang seperti membantu orang yang ramah baik. Orang tidak merasa mudah untuk membantu orang-orang jahat yang menyerang mereka. Ini mungkin merupakan aturan yang paling penting dari semua ketika mengeluh. Jadilah baik kepada orang dan mereka akan baik untuk Anda. Mintalah bantuan mereka - itu benar-benar sangat sederhana - dan mereka akan ingin membantu Anda. Kontras surat pengaduan ramah gratis dengan surat pengaduan penuh kemarahan dan negativitas: pembaca surat pahit marah tidak alami cenderung untuk ingin membantu - mereka lebih cenderung untuk mundur, membuat alasan, membela, atau lebih buruk lagi untuk merespon agresif atau confrontationally . Ini sifat manusia. Juga ingat bahwa orang yang membaca surat itu sama seperti Anda - mereka hanya ingin melakukan pekerjaan dengan baik, dengan senang hati, untuk melewati hari tanpa marah. Apa manfaat duniawi yang akan anda dapatkan dengan mengganggu mereka? Bersikap baik kepada orang. Menghormati nilai dan motif. Jangan mentransfer frustrasi Anda kepada mereka secara pribadi - mereka tidak melakukan apapun untuk membuat Anda marah. Mereka ada untuk membantu. Orang membaca surat itu adalah sekutu Anda yang terbaik - menjaga mereka di sisi Anda dan mereka akan melakukan segala cara untuk menyelesaikan masalah - itu tugas mereka. Cobalah untuk melihat sesuatu dari sudut pandang mereka. Ambil kesulitan untuk mengetahui bagaimana mereka bekerja dan apa akar penyebab masalah mungkin. Ini pendekatan yang bersahabat sangat penting juga jika Anda tidak dapat menahan keinginan untuk mengangkat telepon dan mengeluh. Ingat bahwa orang di ujung lain hanya mencoba untuk melakukan pekerjaan mereka, dan bahwa mereka hanya dapat bekerja dalam kebijakan yang telah dikeluarkan untuk mereka. Jangan mengambil keluar pada mereka - itu bukan kesalahan mereka. Bahkan, keluhan yang terbaik dan tercepat diselesaikan jika Anda mengambil pandangan bahwa itu salah siapa pun. Melampirkan menyalahkan menyebabkan defensif - hambatan naik dan konflik berkembang.

Mengambil pandangan objektif - itu terjadi, apa pun alasannya, itu tidak bisa dibatalkan, sekarang mari kita cari tahu bagaimana yang terbaik dapat diselesaikan. Cobalah untuk mengambil pengertian, koperasi, nada objektif. Tidak konfrontatif, melainkan Anda dan mereka berdua melihat masalah dari sisi yang sama. Jika Anda menggunakan frase seperti - "Saya menyadari bahwa kesalahan terjadi ...";" Aku tidak menyalahkan siapa pun ...."; "Saya yakin ini adalah masalah langka ...", surat Anda (atau telepon panggilan) akan dipandang sebagai ramah, tidak mengancam, dan non-konfrontatif. Ini menenangkan orang di ujung lainnya, dan membuat mereka lebih cenderung untuk membantu Anda, karena Anda jelas ramah dan wajar. Penggunaan humor sering bekerja keajaiban jika surat Anda adalah orang senior. Humor menghilang konflik, dan segera menarik perhatian karena berbeda. Sedikit humor dalam surat pengaduan juga menciptakan kesan ramah, cerdas dan kooperatif. Orang-orang senior berurusan dengan keluhan cenderung bereaksi pada tingkat pribadi, daripada tingkat prosedural, seperti dengan departemen layanan pelanggan. Jika Anda mencerahkan hari seseorang dengan meningkatkan senyuman ada kesempatan baik bahwa surat Anda akan diberikan pengobatan yang menguntungkan.

pengembalian produk rusak

Periksa kontrak, kuitansi, faktur, kemasan, dll, untuk koleksi dan prosedur kembali dan mengikuti mereka. Ketika mengeluh, khususnya tentang barang-barang mahal, itu tidak membantu untuk melemahkan posisi Anda dengan gagal untuk mengikuti setiap proses yang wajar yang mengatur produk yang rusak atau tidak benar. Anda bahkan mungkin berakhir dengan kewajiban untuk produk yang rusak jika pemasok dapat mengklaim bahwa Anda telah lalai dalam beberapa cara. Untuk keluhan konsumen tertentu sangat membantu untuk kembali kemasan, karena hal ini memungkinkan organisasi untuk memeriksa catatan produksi dan memperbaiki masalah jika masih ada. Jika ragu dalam telepon pelanggan layanan departemen untuk mencari tahu apa yang sebenarnya mereka membutuhkan Anda untuk kembali. Produk kembali untuk bisnis-ke-bisnis keluhan awalnya akan ditanggung oleh istilah pemasok dan kondisi penjualan. Sekali lagi berhati-hati untuk tidak menciptakan kewajiban untuk diri sendiri dengan tidak mengikuti proses yang wajar, (misalnya meninggalkan komputer di halaman di tengah hujan lebat dengan cara insentif bagi pemasok untuk mengumpulkan, umumnya tidak terikat taktik untuk menghasilkan hasil yang sukses). Gunakan dicatat dan diasuransikan posting di mana sesuai.

surat keluhan Template

nama dan alamat (misalnya, untuk layanan pelanggan departemen, atau CEO) tanggal Dear Sir atau Madam (atau nama) pos dengan nomor referensi yang relevan (Opsional, terutama jika menulis untuk seseorang bernama) meminta bantuan seseorang, misalnya "Saya akan sangat menghargai bantuan Anda dengan ini." Negara fakta situasi, termasuk tanggal, nama, nomor referensi, tapi tetap ini sangat ringkas dan singkat (menambahkan rincian, sejarah, fotokopi jika berlaku, misalnya jika situasinya sangat kompleks dan memiliki sejarah panjang). Negara solusi Anda disarankan. Jika situasi dan solusi yang kompleks, negara juga bahwa Anda akan menjadi seperti fleksibel karena anda dapat datang ke cara yang disepakati ke depan. (Opsional, dan biasanya senilai termasuk) negara beberapa hal positif tentang pengalaman normal Anda dengan organisasi yang bersangkutan, misalnya: bahwa kau tidak ingin pergi ke tempat lain dan berharap bahwa solusi dapat ditemukan, pujian apapun dari orang-orang mereka yang telah memberikan pelayanan yang baik; pujian produk mereka dan mengatakan yang biasanya Anda sangat senang dengan hal-hal. Menyatakan bahwa Anda berharap untuk mendengar dari mereka segera dan bahwa Anda menghargai bantuan mereka. Hormat (jika tidak dikirim ke seseorang bernama) atau tulus (jika dikirim ke seseorang bernama) Anda tanda tangan Anda dicetak nama (dan judul / posisi jika berlaku) cc (ditambah nama dan organisasi, jika menyalin surat kepada siapa pun) enc. (Jika melampirkan sesuatu, seperti kemasan atau lampiran)

mengeluh melalui telepon - atau menulis surat keluhan?

Jelas jika situasi membutuhkan penyelesaian mendesak Anda harus telepon, tapi itu berbeda untuk mengeluh. Ketika sesuatu berjalan salah godaan ini sering untuk mendapatkan di telepon langsung, dan memberikan seseorang sepotong pikiran Anda 'tentang apapun yang telah kecewa atau jengkel, tapi menelepon untuk mengeluh dengan cara ini jarang ide yang baik. Hal ini karena:

'Panas saat' keluhan hampir selalu menghasilkan konfrontasi, emosi, dan kesalahpahaman, yang tidak kondusif untuk kerja sama yang diperlukan untuk solusi yang baik dan hasil. Bagi organisasi untuk menangani keluhan dengan baik mereka harus mampu berurusan dengan fakta dan catatan tertulis. Rincian tertulis sangat penting untuk memproses pengaduan mereka, dan surat adalah cara yang jauh lebih handal dari berkomunikasi halhal dari pertukaran telepon verbal. Anda akan membutuhkan catatan Anda sendiri keluhan untuk membangun akuntabilitas, tanggung jawab, bahwa Anda telah benar-benar mengeluh, ketika Anda mengeluh, dan kepada siapa. Percakapan telepon tidak secara otomatis menciptakan rekor. Dengan keluhan ponsel tidak ada bagi Anda untuk merujuk kembali, tidak ada salinan dapat diproduksi ketika dan jika Anda perlu untuk menindaklanjuti pengaduan tersebut. Huruf A memberi Anda kesempatan untuk menyajikan kasus Anda dengan cara terbaik mungkin. Percakapan telepon dengan cepat bisa keluar dari kendali. Menulis surat membantu Anda untuk menenangkan diri dan melakukan hal-hal dengan benar. Memanggil orang segera di telepon sering bahan bakar emosi Anda, terutama jika orang di ujung yang lain tidak baik dalam menangani Anda. Ketika Anda kehilangan kendali atas emosi Anda, Anda kehilangan kendali situasi, kredibilitas Anda, kejelasan, kerjasama, niat baik dan objektivitas, semua yang Anda butuhkan jika Anda ingin mencapai hasil terbaik. Untuk hal-hal yang sangat serius Anda harus menggunakan posting direkam atau terdaftar, yang secara efektif menjamin bahwa surat Anda mencapai penerima. Ada tentu saja tidak setara melalui telepon.

mana yang harus Anda mengirim surat pengaduan?

Jika organisasi memiliki departemen layanan pelanggan di kantor kepala mereka ini adalah tempat pertama untuk memulai. Departemen akan diasah untuk berurusan dengan surat-surat keluhan, dan keluhan Anda harus diproses cepat dengan orang lain mereka akan menerima karena itulah tugas departemen layanan pelanggan. Hal ini terutama terjadi untuk organisasi besar. Mengirim huruf awal keluhan kepada direksi mengelola dan CEO hanya akan disebut oleh staf PA mereka ke departemen layanan pelanggan pula, dengan hasil segera mengasingkan staf layanan pelanggan, karena Anda sudah 'pergi di atas kepala mereka. Trik mengirimkan salinan surat kepada CEO - dan menunjukkan ini pada surat ke departemen layanan pelanggan - kemungkinan memiliki efek yang sama. Jauhkan bubuk kering Anda sampai Anda membutuhkannya. Biasanya Anda dapat menemukan alamat dari departemen layanan pelanggan di (mana yang sesuai) kemasan produk, faktur, website, dan iklan lainnya dan bahan komunikasi yang dihasilkan oleh organisasi yang bersangkutan. Cabang lokal, jika berlaku, juga akan memiliki rincian. Jika keluhan Anda adalah salah satu yang belum memuaskan diselesaikan oleh layanan pelanggan normal atau departemen keluhan, maka anda harus merujuk ke atas materi, dan akhirnya, ketika Anda sudah kehabisan kesabaran, ke atas - CEO perusahaan atau MD.

Semakin tinggi tingkat orang yang Anda menulis untuk, kebutuhan lebih untuk membuat surat Anda jelas, singkat, berwibawa, dll Bila mengacu keluhan atas selalu melampirkan salinan korespondensi sebelumnya. Jika manajer departemen dan direksi fungsional gagal untuk memberikan Anda kepuasan, mendapatkan nama orang atas dan alamat dari departemen layanan pelanggan. Jika hal ini tidak mungkin, menghubungi kantor kepala organisasi dan meminta untuk PA Kepala Eksekutif. Organisasi yang sangat besar sering akan memiliki seluruh tim yang terlihat setelah korespondensi CEO, jadi jangan khawatir jika Anda tidak dapat berbicara ke PA nya / sendiri semua yang Anda butuhkan pada tahap ini adalah nama dan alamat orang tersebut di atas. Anda tidak perlu memberikan alasan untuk menulis, dan Anda tentu tidak perlu masuk ke detail tentang keluhan itu sendiri karena orang yang Anda akan berbicara dengan tidak akan bertanggung jawab untuk menangani dengan itu. Cukup berkata: "Aku menulis untuk Kepala Eksekutif - akan Anda memberi saya nama dan alamat please?" Dan itu semua yang Anda katakan. Anda bisa menjadi sekretaris pribadi bagi Ratu Inggris untuk semua yang mereka ketahui. Hanya organisasi paling rahasia akan menolak untuk memberikan rincian yang Anda butuhkan (dalam hal ini melupakan mengeluh dan mencari pemasok lain).

mana untuk mengeluh jika orang yang di atas gagal untuk memenuhi keluhan Anda
Jika Anda telah kehabisan semua jalan pengaduan pada organisasi itu sendiri, dan Anda bertekad untuk tidak membiarkan hal-hal pergi, maka Anda harus menemukan otoritas yang lebih tinggi sesuai atau badan pengawas. Namun, pertama duduk dan berpikir keras tentang apakah keluhan Anda dan harapan yang realistis. Jika Anda terlalu emosional tentang hal yang harus objektif, meminta teman atau kolega untuk interpretasi mereka. Jika Anda memutuskan bahwa Anda benar-benar mendapatkan kesepakatan mentah, selanjutnya berpikir serius tentang apakah melupakannya - untuk mengambil pendekatan Fido (melupakannya dan drive) - demi perdamaian pikiran Anda sendiri. Beberapa pertempuran hanya tidak layak melawan. Bisakah energi Anda akan menggunakan dalam mengejar pengaduan lebih baik digunakan untuk menyelesaikan situasi dengan cara yang berbeda? Banyak orang menghabiskan banyak waktu dan uang mengejar keluhan, yang mereka menang pada akhirnya, tapi yang biaya mereka terlalu mahal sepanjang jalan. Jika biaya pribadi dan emosional mungkin terlalu besar, bersifat filosofis tentang hal itu; Fido. Setelah mengatakan semua itu, jika keluhan Anda tidak surat perintah perjuangan pribadi, dan beberapa hal tentu layak untuk diperjuangkan, organisasi sangat banyak yang tunduk pada otoritas yang lebih tinggi, yang Anda dapat merujuk keluhan Anda. Organisasi layanan publik - sekolah, dewan, dll - akan menjadi bagian dari pemerintah daerah dan pemerintah akhirnya hirarki pusat. Dalam struktur ini, kantor regional dan pusat harus memiliki departemen layanan pelanggan yang Anda dapat merujuk keluhan Anda tentang organisasi lokal yang kecewa Anda.

Utilitas dan organisasi pelayanan utama lainnya - misalnya dalam energi, komunikasi, air, sektor transportasi - umumnya memiliki badan pengawas yang bertanggung jawab untuk menangani keluhan yang belum terselesaikan tentang penyedia layanan yang mereka mengawasi. Pada tahap ini Anda akan memerlukan catatan yang jelas dari segala sesuatu yang terjadi. Keluhan yang belum terselesaikan tentang perusahaan yang merupakan bagian dari kelompok yang lebih besar dapat disebut kelompok atau orangtua kantor perusahaan pusat. Beberapa lebih bermanfaat daripada yang lain, tetapi umumnya kelompok dan induk perusahaan yang bersangkutan jika anak mereka tidak menjaga pelanggan yang tidak puas dengan benar. Umumnya terlihat untuk tingkat berikutnya - badan pengawas, kantor pusat, perusahaan induk organisasi yang memiliki, mengontrol atau mengawasi organisasi dengan yang Anda tidak puas.

sampel surat keluhan

Surat-surat sederhana contoh menunjukkan format dan gaya surat keluhan yang efektif. Sedangkan sampel menghadapi situasi kecil yang relatif sederhana, format yang sama dapat digunakan untuk masalah yang lebih kompleks serius dan keluhan. Ingat, jangan mencoba untuk menempatkan setiap detail dalam surat itu. Menyimpan surat itu ringkas, singkat dan sederhana; lampiran digunakan, fotokopi korespondensi sebelumnya, laporan, dll, untuk memberikan latar belakang.

contoh surat keluhan - produk yang rusak

(Gunakan kertas letterheaded menunjukkan rumah / alamat perusahaan dan nomor telepon) nama dan alamat (dari departemen layanan pelanggan) tanggal Dear Sirs Rusak (xyz) produk Aku takut bahwa produk (xyz) tertutup tidak bekerja. Ini adalah yang ketiga saya harus kembali bulan ini (lihat korespondensi terlampir). Saya membelinya dari toko ABC di Newtown, Big County pada (tanggal). Aku berhati-hati untuk mengikuti petunjuk penggunaan, jujur. Selain tiga saya sudah harus kembali baru, saya selalu menemukan produk Anda menjadi primadona.

Aku akan berterima kasih jika Anda bisa mengirim pengganti dan ongkos kirim pengembalian dana saya (jumlah negara). Saya sangat menghargai bantuan Anda. Hormat tanda tangan J Smith (Nyonya) Enc.

contoh surat keluhan - pelayanan buruk

(Gunakan kertas letterheaded menunjukkan rumah / alamat perusahaan dan nomor telepon) nama dan alamat (misalnya untuk seorang manajer layanan) tanggal Sayang (nama) Outstanding service masalah - ref kontrak (jumlah) Saya benar-benar membutuhkan bantuan Anda dengan ini. Insinyur Anda (nama jika sesuai) disebut untuk ketiga kalinya dalam sepuluh hari terakhir untuk memperbaiki (mesin dan model) kami di alamat di atas, dan saya masih tanpa mesin bekerja. Dia tidak mampu melakukan perbaikan sekali lagi karena spare part (tipe / deskripsi / ref) kembali tidak kompatibel. (Saya lampirkan salinan dari laporan layanan kunjungi.) Insinyur Anda telah sangat baik seperti biasa, tapi tanpa bagian yang benar mereka tidak bisa melakukan pekerjaan yang diperlukan. Dapatkah saya meminta Anda melihat ke dalam ini untuk memastikan bahwa kunjungan layanan berikutnya, mengatur (tanggal), menyelesaikan masalah tersebut. Silakan menelepon saya untuk membiarkan saya tahu bagaimana Anda ingin menangani hal ini. Ketika masalah ini diselesaikan saya akan berterima kasih untuk pengembalian dana yang cocok dari beberapa biaya kontrak saya layanan.

Saya sangat menghargai bantuan Anda. Hormat saya tanda tangan J Smith (Nyonya) Enc.

menanggapi keluhan pelanggan dan surat keluhan

Menanggapi surat keluhan adalah tentu saja masalah yang berbeda dari melakukan mengeluh. Jika Anda berada dalam posisi layanan pelanggan dalam bentuk apapun, dan Anda menerima keluhan dari pelanggan, pertimbangkan hal berikut: Pertama adalah penting untuk merujuk kepada, dan sadar, dan sepenuhnya berpengalaman dalam kebijakan organisasi Anda dan prosedur untuk menangani keluhan pelanggan. Jika organisasi Anda tidak memiliki prosedur untuk penanganan keluhan maka Anda harus menunjukkan bahwa itu menghasilkan satu. Dan menerbitkan ke semua staf dan pelanggan. Untuk besar, pasokan kompleks atau pengaturan layanan, dan untuk rekening nasabah yang besar, itu adalah normal dan masuk akal untuk 'perjanjian tingkat layanan' tertentu (SLA) akan dinegosiasikan dan dipublikasikan secara pelanggan individu. Sekali lagi, jika tidak ada, melakukan yang terbaik untuk membantu membangun mereka - pelanggan Anda akan berterima kasih. Hal ini penting untuk mengacu pada standar dan kiriman diterbitkan berkaitan dengan keluhan tertentu. Tanggapan Anda harus simpatik, tetapi juga perlu mencerminkan tanggung jawab dan akuntabilitas yang beruang organisasi Anda dalam kaitannya dengan keluhan. Semua organisasi harus memiliki kebijakan untuk menangani keluhan, terutama di mana pengaduan tersebut dibenarkan dan hasil dari kegagalan untuk memberikan layanan atau produk untuk suatu, spesifikasi biaya mutu yang dinyatakan dan disepakati, atau skala waktu. Organisasi Anda idealnya juga harus memiliki pedoman untuk menangani keluhan yang mungkin tidak dibenarkan, yaitu, di mana keluhan pelanggan didasarkan pada harapan yang berada di luar atau di luar apa yang disepakati atau dinyatakan dalam apa pun yang merupakan kontrak pasokan.. Hal-hal seperti ini, di mana keluhan mungkin tidak dibenarkan, umumnya memerlukan penilaian pragmatis karena biaya dan implikasi dari hal-hal tersebut dapat memecahkan menjadi signifikan dan jauh jangkauannya. Selain dari penilaian tentang solusi, tindakan perbaikan, atau kompensasi, dll, itu selalu penting untuk menanggapi semua keluhan dengan empati dan simpati. Ingat bahwa orang di ujung lain telepon, atau penulis dari surat pengaduan, adalah manusia lain, berusaha melakukan yang terbaik mereka bisa, dengan tekanan yang sama dan tantangan yang Anda miliki. Menghormati orang lain. Fokus pada masalah dan solusi, bukan kepribadian atau emosi.

Karena itu Anda harus selalu menunjukkan kemauan, dan kemampuan, untuk memahami perasaan pelanggan dan situasi, apakah atau tidak Anda benar-benar setuju dengan berdiri titikmereka. Demonstrasi pemahaman empatik pergi jauh jauh menuju menenangkan kemarahan dan kekecewaan pelanggan, bahkan jika Anda tidak mampu memberikan respon yang sepenuhnya memenuhi harapan mereka atau tuntutan awal mereka. Gunakan kalimat seperti, "Oh, saya mengerti bahwa harus sangat menjengkelkan bagi Anda," daripada "Ya, saya setuju, Anda telah diperlakukan dengan buruk." Anda dapat memahami tanpa harus menyetujui. Ada perbedaan, apalagi, orang yang marah dan kesal perlu terutama untuk dipahami. Untuk alasan ini, semua komunikasi dengan pelanggan mengeluh harus sangat simpatik dan pengertian. Pemahaman nada juga harus digunakan dalam menulis surat menanggapi keluhan pelanggan, dan dalam berurusan dengan kegagalan untuk memenuhi harapan, apakah harapan pelanggan yang realistis dan adil, atau tidak. Berikut ini adalah contoh template sederhana dari surat menanggapi keluhan pelanggan. Ada banyak cara untuk mengubahnya. Menggunakannya sebagai panduan. Sebelum mengirim surat tanggapan memastikan bahwa Anda memuaskan diri sendiri bahwa Anda beroperasi dalam pedoman organisasi Anda meliputi tingkat pelayanan, tindakan perbaikan, kompensasi dan penerimaan tanggung jawab atau menyalahkan.

layanan pelanggan respon surat keluhan pelanggan - contoh Template

Nama dan alamat Tanggal Referensi Sayang ......... Saya menulis dengan referensi (situasi atau keluhan) dari (tanggal). Pertama saya minta maaf ('maaf' di AS) untuk ketidaknyamanan / gangguan / masalah yang diciptakan oleh kesalahan kita / kegagalan. Kami menaruh perhatian besar untuk memastikan bahwa hal-hal penting seperti ini adalah benar dikelola / diproses / dilaksanakan, meskipun karena (memberikan alasan - berhati-hati untuk berapa banyak detail yang Anda berikan - umumnya Anda hanya perlu menguraikan alasan luas),

sehingga pada kesempatan standar yang dapat diterima telah jelas belum terpenuhi / kita jelas tidak berhasil memenuhi harapan Anda. Dalam terang ini, kami telah memutuskan untuk (solusi atau menawarkan), yang kami harap akan dapat diterima untuk Anda, dan berharap juga bahwa ini akan memberikan dasar untuk melanjutkan hubungan kami / kustom terus Anda. Saya akan menghubungi Anda segera untuk memeriksa bahwa ini sesuai dengan persetujuan Anda / Silahkan hubungi saya jika Anda memiliki penyebab lebih lanjut untuk keprihatinan. Salam, dll

Lainnya poin dari catatan ketika berhadapan dengan keluhan pelanggan dan surat keluhan: Selalu mengambil tanggung jawab pribadi untuk masalah sampai mereka sepenuhnya diselesaikan. Jangan hanya 'membuangnya ke dinding' dan berharap bahwa seorang rekan melihat melalui. Anda harus menjadi wali keluhan dan melihat setelah pelanggan untuk memastikan bahwa organisasi Anda melakukan hal yang benar, bahkan ketika orang lain memiliki tanggung jawab untuk menghadapinya. Selalu periksa bahwa pelanggan telah tampak setelah, dan akhirnya diselesaikan masalah - itu hanya panggilan telepon. Selalu periksa kebijakan Anda, prosedur, instruksi berdiri, buletin terbaru, dll yang berkaitan dengan tingkat pelayanan dan resolusi keluhan. Jika prosedur dan standar yang kabur kemudian melakukan yang terbaik untuk mendorong manajemen atau direksi untuk membuat dan mempublikasikan harapan yang lebih jelas dan prosedur bagi staf dan pelanggan. Ketika sesuatu yang salah itu biasanya karena orang tidak mengerti apa harapan, daripada kegagalan dari seorang individu, atau tindakan atau reaksi pelanggan. Hati-hati tentang menerima tanggung jawab jika Anda tidak memiliki pedoman atau kebijakan yang memungkinkan Anda untuk melakukannya, dan dalam hal apapun, dimanapun Anda melihat kewajiban berpotensi signifikan bisa ada, menunda keputusan atau komitmen sampai mencari saran dari orang yang berwenang yang sesuai. Selalu mencoba untuk bicara pada orang di telepon - bahkan jika Anda sedang menulis surat - melakukan kontak melalui telepon juga. Kontak suara jauh lebih dapat diandalkan dan efektif ketika mencoba untuk meredakan konflik dan membangun kembali kepercayaan. Sebelum Anda mengirim sesuatu - membaca kembali untuk diri sendiri dan bertanya, "Apa yang akan saya pikirkan jika saya menerima Bagaimana perasaan saya?" Jika jawaban Anda kurang dari positif Anda harus menulis ulang surat itu. Jika Anda pernah menemukan diri Anda menggunakan tua jahat keluhan pelanggan surat tanggapan standar, bahwa departemen Anda telah menggunakan untuk usia, untuk penderitaan

pelanggan Anda mengeluh, mengambil tanggung jawab untuk mendapatkan surat standar diganti dengan sesuatu yang positif dan empatik dan konstruktif. Seorang pelanggan mengeluh adalah kesempatan bagi organisasi untuk meningkatkan penyediaan dan mengkonsolidasikan hubungan, dan untuk menjaga pelanggan untuk hidup. Pastikan Anda menggunakannya. Dalam menanggapi serius, keluhan besar dan implikasi, Anda awalnya harus merespon dengan solusi segera untuk menyelesaikan masalah saat ini, dan kemudian mengatur dengan pelanggan bagaimana cara terbaik untuk mengembangkan dan menyetujui perubahan perbaikan yang akan mencegah terjadinya kembali, yang untuk kontrak-kontrak besar mungkin harus memerlukan pertemuan, melibatkan orang-orang yang relevan dari kedua belah pihak. Dalam beberapa situasi Anda akan menemukan bahwa kebutuhan sebenarnya untuk negosiasi ulang sepenuhnya ditiup dari perjanjian tingkat layanan. Dalam kasus seperti itu merangkul kesempatan sebagai salah satu yang sangat positif - kesempatan untuk mengkonsolidasikan dan memperkuat hubungan, dan biasanya kesempatan untuk memperpanjang kontrak panjang. Dalam berurusan dengan keluhan dari apapun, mengambil hati dari kenyataan bahwa pelanggan yang memuaskan diselesaikan pengaduan, menjadi lebih setia daripada mereka sebelum keluhan muncul.