ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RSIA BUDHI JAYA Tahun 2010

Hasil rekapitulasi kuesioner kepuasan pasien rawat inap RSIA Budhi Jaya meliputi beberapa aspek, yaitu data umum yang terdiri dari jenis kelamin, tingkat pendidikan dan kelas perawatan. Selain itu juga untuk mengetahui tingkat kepuasan terhadap pasien perawatan dari pelayanan bagian pendaftaran, dokter, perawat, menu dan makanan, kenyamanan dan kebersihan, sarana medik serta administrasi dan keuangan. I. Data Umum 1.1 Jenis Kelamin Tabel 1.1 Distribusi Responden Pasien Rawat Inap Menurut Jenis Kelamin Di RSIA Budhi Jaya tahun 2010 Keterangan Laki - laki Perempuan Total Frekwensi 54 558 612 % 8.88% 91.12% 100

Hal ini sesuai dengan tipe rumah sakit yaitu rumah sakit ibu dan anak dan menunjukkan bahwa pasien yang dirawat adalah kebanyakan pasien dewasa 1.2 Tingkat Pendidikan Tabel 1.2 Distribusi Responden Pasien Rawat Inap Menurut Tingkat Pendidikan Di RSIA Budhi Jaya tahun 2010 Keterangan SD SMP SMA D3 S1 S2 Total Frekwensi 60 21 128 126 244 33 612 % 10.70 3.50 20.53 19.73 40.04 5.49 100

Berdasarkan data yang ada, diketahui bahwa pasien yang prosentasenya paling besar sebanyak 40.04% adalah dengan berlatarbelakang S1 ()Sarjana) sehingga membutuhkan peningkatan pelayanan yang didukung oleh sdm yang sesuai dengan kompetensi dan harus didukung oleh informasi yang jelas. 1.3 Kelas Perawatan Tabel 1.3 Distribusi Responden Pasien Rawat Inap Menurut Kelas Perawatan Di RSIA Budhi Jaya tahun 2010 Keterangan Kelas 1 Kelas 2 Kelas 3 VIP VVIP Total Frekwensi 70 140 110 178 114 612 % 11.41 23.33 17.89 28.95 18.42 100

Pada tabel 1.3 diatas, maka diketahui bahwa kamar perawatan yang sering terpakai pada bulan september.yaitu kelas VIP sebanyak 28.95% responden memilih Kelas VVIP dan sebanyak 18.42% responden memilih kelas VVIP. 1.4 Alasan memilih RSIA Budhi Jaya

Tabel 1.4 Distribusi Responden Pasien Rawat Inap Mengenai Alasan Memilih Rumah Sakit Di RSIA Budhi Jaya tahun 2010 Alasan ke bujay Lokasi Fasilitas Dokter Lain-lain TOTAL Frekwensi 212 44 310 45 612 % 35.23 7.43 49.81 7.53 100.00

Berdasarkan tabel 1.4 diatas maka diketahui alasan pasien rawat inap yang datang berobat ke RSIA Budhi Jaya paling banyak dikarenakan dokter yang berkualitas sebanyak 310 responden (49.81 %) dan lokasi yang mudah dijangkau sebanyak 212 responden (35.23 %).Hal ini menunjukkan dokter yang berkualitas merupakan asset yang berharga karena banyak pasien yang mencari dokter serta lokasi yang mudah dijangkau. 1.5 Darimana Mengenal RSIA Budhi Jaya Tabel 1.5 Distribusi Responden Pasien Rawat Inap Mengenai Darimana Mengenal Di RSIA Budhi Jaya tahun 2010 Darimana kenal budi jaya Teman Keluarga Lain - Lain TOTAL Frekwensi 198 310 104 612 % 32.43 50.28 17.29 100.00

Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa pasien rawat inap mengenal RSIA Budhi Jaya kebanyakan berasal dari keluarga mereka sebanyak 310 responden (50.28%), kemudian berasal dari teman mereka sebesar 198 responden ( 32.43%). Dan ada beberapa pasien yang mengisi lain lain sebesar 104 responden (17.29%) dengan alasan mengetahui Budhi Jaya dari dokter mereka yang praktek di rumah sakit lain, dari internet. Promosi melalui internet dan website RSIA Budhi Jaya serta media massa seperti majalah perlu ditingkatkan agar masyarakat yang mengenal RSIA Budhi Jaya semakin banyak bukan hanya dari keluarga atau teman mereka, tetapi karena memang mengenal RSIA Budhi Jaya secara langsung, seperti yang dituliskan pada kuesioner rawat inap.

Variabel Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Tabel 2.1 Distribusi Responden Kepuasan Pasien Rawat Inap Mengenai bagian Pendaftaran Di RSIA Budhi Jaya tahun 2010 Pendaftaran Kecepatan Keramahan ketrampilan&ketanggapan Penampilan Buruk 0.20% 0% 0% 0% Kurang 2.99% 2.14% 3.56% 2.63% Baik 92.52% 93.47% 92.14% 93.22% istimewa 2.77% 4.39% 4.30% 4.16%

Berdasarkan tabel 2.1 Diketahui Bahwa 612 responden menyatakan 92.52% kecepatan pendaftaran baik, 93.47% Menyatakan Keramahan pendaftaran baik,92.14% menyatakan ketrampilan&tanggapan baik,serta 93.22% responden menyatakan penampilan bagian pendaftaran baik, dan 612 responden menyatakan 0.20% Kecepatan Buruk bagian pendaftaran buruk,untuk itu kecepatan bagian pendaftaran harus ditingkatkan agar pasien Rumah sakit Budhi jaya merasa puas dengan layanan rumah sakit Budhi Jaya. Tabel 2.2 Distribusi Responden Kepuasan Pasien Rawat Inap Mengenai Dokter Di RSIA Budhi Jaya tahun 2010 Dokter Kemudahan Dokter Dihubungi Kecepatan Dokter Keramahan Dokter Kejelasan Informasi Penyakit Tanggapan Dokter Terhadap keluhan Penampilan Dokter Buruk 0% 0.13% 0% 0% 0% 0% Kurang 4.06% 1.53% 1.34% 3.28% 2.34% 0.39% Baik istimewa 81.96% 13.98% 75.48% 22.85% 69.68% 29.03% 74.59% 22.13% 76.26% 20.80% 85.91% 13.70%

Berdasarkan tabel 2.2 Diketahui Bahwa 612 responden menyatakan 81.96% Kemudahan Dokter Dihubungi baik, 75.48% Menyatakan Kecepatan Dokter baik,69.68% menyatakan Keramahan Dokter baik,serta 74.59% responden menyatakan Kejelasan Informasi Penyakit baik, dan 76.26% menyatakan Tanggapan Dokter Terhadap keluhan baik & 85.91% menyatakan penampilan dokter baik

Tabel 2.3 Distribusi Responden Kepuasan Pasien Rawat Inap Mengenai Perawat Di RSIA Budhi Jaya tahun 2010

Berdasarkan tabel 2.3 Diketahui Bahwa 612 responden menyatakan 81.52% Kemudahan perawat Dihubungi baik, 77.79% Menyatakan Kecepatan perawat baik,81.23% menyatakan Keramahan perawat baik,serta 89.73% responden menyatakan penampilan Perawat Buruk Kurang Kemudahan perawat dihubungi 0% 1.77% Kecepatan Perawat 0% 1.43% Keramahan Perawat 0% 1.78% Penampilan Perawat 0 1.01% Ketrampilan Perawat 0 1.36% Kejelasan tentang tindakan Perawat 0.17% 1.98% perawat baik, dan 87.82% menyatakan ketrampilan perawat baik & kejelasan tentang tindakan perawat baik. Tabel 2.4 Distribusi Responden Kepuasan Pasien Rawat Inap Mengenai Menu Makanan Di RSIA Budhi Jaya tahun 2010 Menu Makanan Kebersihan Makanan Jenis Menu Hidangan Penyajian Makanan Kelezatan Makanan Penataan/penampilan Makanan Ketepatan waktu penyajian Makanan Kejelasan tentang informasi diet ke pasien Buruk 0% 0% 0% 0% 0% 0.14% 0.32% Kurang 0.78% 7.06% 2.46% 7.00% 4.29% 3.88% 15.63% Baik 91.99% 87.23% 91.19% 87.95% 90.43% 90.58% 80.31% istimewa 7.23% 5.72% 6.35% 5.05% 5.28% 5.40% 3.74% Baik istimewa 81.52% 16.72% 77.79% 20.78% 81.23% 16.99% 89.73% 9.27% 87.82% 10.83% 87.25% 10.60% 87.25% menyatakan

Berdasarkan tabel 2.4 Diketahui Bahwa 612 responden menyatakan 91.99% Kebersihan makanan baik, 87.23% Menyatakan jenis menu makanan baik,91.19% menyatakan penyajian makanan baik,serta 87.95% responden menyatakan kelezatan makanan baik, dan 90.43% menyatakan penataan/penampilan baik & 90.58% menyatakan ketepatan waktu penyajian makanan baik dan 80.31% responden menyatakan kejelasan tentang informasi diet ke pasien baik.

Tabel 2.5 Distribusi Responden Kepuasan Pasien Rawat Inap Mengenai Menu Makanan Di RSIA Budhi Jaya tahun 2010 Kenyamanan&kebersihan Kebersihan Ruangan Ketenangan Bebas dari serangga Kebersihan tempat tidur Kenyamanan tempat tidur Kerapian tempat tidur Penggantian sprei Penerangan Kamar/ruangan Kelengkapan alat dikamar Kebersihan Kamar mandi Persediaan air dikamar mandi Pembuangan Sampah Buruk 0% 0% 0.58% 0% 0.18% 0.40% 0% 0.43% 0.43% 0.97% 0% 0% Kurang 3.33% 4.69% 7.77% 5.87% 7.22% 3.18% 7.12% 4.27% 9.51% 4.18% 6.36% 5.17% Baik istimewa 83.10% 13.57% 89.00% 6.31% 84.99% 6.66% 88.32% 5.82% 80.79% 11.81% 92.67% 3.75% 86.83% 6.07% 83.90% 11.40% 86.10% 3.96% 91.07% 3.79% 89.98% 3.66% 90.74% 3.55%

Berdasarkan tabel 2.4 Diketahui Bahwa 612 responden menyatakan 83.10% Kebersihan ruangan baik, 89.00% ketenangan baik 84.99% menyatakan baik untuk bebas dari serangga ,88.32% responden menyatakan kebersihan tempat tidur baik, dan 80.79% menyatakan Kenyamanan tempat tidur baik & 92.67% menyatakan Kerapian tempat tidur baik dan 86.83% responden menyatakan Penggantian sprei baik, 83.90% responden menyatakan Penerangan Kamar/ruangan baik, 86.10% menyatakan Kelengkapan alat dikamar baik,91.07% menyatakan kebersihan kamar mandi baik,89.98% menyatakan persediaan air dikamar mandi baik serta 90.74% responden menyatakan pembuangan sampah di ruang perawatan rawat inap baik.

Tabel 2.6 Distribusi Responden Kepuasan Pasien Rawat Inap Mengenai Menu Makanan Di RSIA Budhi Jaya tahun 2010 Sarana Medik Kecukupan Peralatan Prasarana RS Tersedianya oksigen&obat mendadak Kelengkapan obat di farmasi Buruk 0% 0% 0% Kurang 2.04% 1.13% 3.03% Baik 94.34% 94.01% 93.21% istimewa 3.63% 4.86% 3.77%

Berdasarkan tabel 2.5 Diketahui Bahwa 312 responden menyatakan 94.34% Kecukupan peralatan prasarana RS baik, 94.01% menyatakan Tersedianya oksigen&obat mendadak baik, 93.21% menyatakan kelengkapan obat di farmasi baik

Tabel 2.7 Distribusi Responden Kepuasan Pasien Rawat Inap Administrasi&keuangan Di RSIA Budhi Jaya tahun 2010

Berdasarkan tabel 2.6 Diketahui Bahwa 612 responden menyatakan 85.34% Kecepatan petugas baik, 89.86% Menyatakan Keramahan petugas baik,88.84% menyatakan penjelasan rincian biaya baik,serta 90.93% responden menyatakan kesesuaian tarif kamar dg fasilitas baik, dan 94.58% menyatakan kewajaran biaya dokter baik & 91.40% menyatakan kesesuaian harga obat baik. Administrasi Dan keuangan Kecepatan petugas Keramahan petugas Penjelasan rincian biaya kesesuaian tarif kamar dg fasilitas kewajaran biaya dokter kesesuaian harga obat 3. Saran Berdasarkan saran yang diberikan oleh pasien pada dasarnya harapan demi kemajuan dan perbaikan RSIA Budhi Jaya,Seperti Dipertahankan untuk memajukan rumah sakit ini, peningkatan kualitas dan pelayanan lebih baik lagi dan memperbaiki yang kurang,serta pertahankan segala sesuatu yang sudah baik agar menjadi rumah sakit yang terkenal di wilayah jakarta selatan. Saran yang diberikan oleh para responden,secara umum dapat dikelompokan menjadi: 1. Dokter a. Dokter ramah menyenangkan b. Mohon agar dokter dapat lebih memberikan informasi tentang penyakit pasien. Buruk 0.88% 0% 0.32% 0.65% 0.13% 0.18% Kurang 10.06% 7.05% 8.74% 6.33% 3.61% 6.89% Baik 85.34% 89.86% 88.84% 90.93% 94.58% 91.40% istimewa 3.73% 3.09% 2.17% 2.13% 1.67% 1.53%

2. Perawat a. Perawat Baru Harus belajar Banyak mengenai kecekatan dan kerapihan dari suster senior b. Follow Up Dari Perawatan Atas Komplain Kurang Cepat c. Suasana Ruang Observasi terlalu Berisik Oleh Candaan&Gurauan Di Lorong. d. Perawat lebih sabar terhadap pasien dan memberikan penjelasan jangan tergesa gesa e. Tombol pasien ditempat tidur di cek dahulu sebelum pasien masuk f. untuk suster di perawatan sebaiknya tidak boleh memakai parfum yang berbau menyengat g. penampilan suster lt. 2 kurang rapih sebaiknya rambut diikat agar terlihat lebih rapih. h. Informasi perawat diperjelas ke pasien obat sebelum & sesudah makan. i. Informasi ke pasien obat sebelum&sesudah makan 3. Sarana & prasarana a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. k. l. m. n. o. p. q. Gordyn sering diganti dan dibersihkan Kursi roda di tamba Meja mengantar makanan diperbaiki karena bunyi furniture segera diperbaiki Pergantian sarung bantal harus diperhatikan Air Menggenang saat hujan semata kaki di dekat UGD&Musolah Dispenser ruang rawat harap di perbaharui Fasilitas Untuk Dikamar Diganti Seperti Lemari Tempat tidur yang lebih nyaman Harap perhatikan water hiter ruang perawatan Perbaikan renovasi gedung Pompa harap diperhatikan Kamar mandi untuk pasien diperbesar Mohon dilengkapi dengan kasilitas Wi-Fi. Fasilitas umum di RS harus ditingkatkan lagi AC dan TV diperbaiki Standart peralatan medis ditingkatkan (utk infus tdk jalan rodanya). Kualitas tempat tdr pasien ditingkatkan (cukup tua kelihatannya). Meja makan pasien besi bawah berkarat. Agar disediakan sabun, sikat gigi & pasta gigi untuk kelas 1.2&3 pengaharum ruangan agar berfungsi

r. s.

4. Menu Makanan a. Menu lunak divariasikan b. Bagian gizi sebaiknya bagaimana makanannya.

mengucapan

Selamat

makan&menanyakan

5.

Pelayanan. a. Komunikasi ke asuransi agar ditingkatkan b. Ditingkatkan lagi pelayanan pasien rawat inap khususnya menu makanan dan kelengkapan kamar c. tingkatkan kebersihan & kenyamanan RS Tambah variasi menu d. Tingkatkan Terus Pelayanan Yang ceria e. Terima Kasih Atas Pelayanan Kualitas Prima f. Semua Baik,Mohon Ditingkatkan Lagi Lebih Maksimal g. Lebih Ditingkatkan Pelayanan h. Bila Asi Ibu Belum Keluar Hingga 3 Hari seyogyanya bayi harus diberi formula secepatnya jangan menunggu 3 hari i. Keluarga diperbolehkan menunggu j. Semua baik k. Penjelasan keuangan/Biaya Berobat seharusnya dijelaskan agar tdk terjadi kesalahpahaman l. Terima Kasih Atas Pelayanan Kualitas Prima m. Suasana Ruang Observasi terlalu Berisik n. Pelayanannya membuat saya terkesan dan sangat direkomendasikan untuk teman dan saudara. o. Tingkatkan pelayanan pada pasien yang sudah baik. p. Terus ditingkatkan mutu dan pelayannya terhadap pasien q. Lebih dimurahkan lg biayanya r. Pertahankan yang sudah ada & tingkatkan lg agar benar-benar lebih baik lagi s. Untuk Bagian Keuangan Kami Hanya untuk Bayar, harus menunggu lama,kasir mahal senyum t. Pertahankan servis dan kualitas yang sudah berjalan baik. u. Proses administrasi lambat dan perlu ditingkatkan v. Petugas Administrasi untuk cepat dalam mengurus pasien pulang, agar pasien tidak menunggu lama w. kwintasi di buat lebih detail.

4. Tindak Lanjut 1. Perawat a. Dibuat peraturan bagi perawat diharuskan menyuncir rambut dan menggunakan cap perawat b. Dibuatnya cek list untuk perawat sehingga dapat mengetahui apa saja yang dilakukan dan belum dilakukan oleh pasien c. Dilakukannya pelatihan pelatihan agar dapat meningkatkan mutu perawat,adapun pelatihannya sebagai berikut : Midwife nutrition update

Vasculer update Pelatihan dasar perwat kamar bedah Profesinalisme perawat kamar bedah dalam menyikapi Pelatihan membangun komunikasi yang harmonis Pelatihan USG 4D Pelatihan kamar operasi Pelatihan penanganan pasien pasca operasu LD Strelisasi di kamar operasi Hypno Birtding BTCLS Management Lactasi Pelatihan inveksi nosokomonial KPRS SPGDT

2. Sarana dan prasarana a. b. c. d. e. Dilakukan perbaikan furniture secara bertahap. Dilakukan pencucian Gordyn secara teratur 1 bulan sekali Dilakukan pergantian dispenser secara bertahap Dilakukan renovasi gedung secara bertahap Dilakukan pergantian tempat tidur secara bertahap yang dimulai dari kamar VIP

3. Menu Makanan a. Dilakukan variasi menu makanan b. Dilakukan visit ke pasien untuk menanyakan makanan uang diinginkan. 4. Pelayanan a. Diadakannya presentasi asuransi yang baru bekerjasama dan asuransi yang sulit untuk dikonfirmasu oleh rumah sakit untuk bagian admission dan kasir. b. Diadakanya pelatihan Komunikasi yang harmonis untuk semua bagian pelayanan. c. Dibuatnya surat persetujuan pemberian susu formula jika ASI ibu belum keluar selama 3 hari. d. Diadakan Tim Building dari managment untuk bagian kasir dan admission agar lebih ditingkatkan pelayanan terhadap pasien.

5. Penutup Untuk meningkatkan kepuasan terhadap pelayanan di RSIA Budhi Jaya, maka perlu kerjasama dari berbagai bagian dimulai dari bagian pendaftaran, dokter, perawat, administrasi dan keuangan serta bagian penunjang lainnya. Karena untuk mencapai kepuasan maksimal secara keseluruhan tidak dapat hanya didukung oleh satu pihak saja. Demikian laporan ini kami sampaikan, semoga dapat menjadi masukan yang bermanfaat bagi pihak rumah sakit dalam mengambil kebijakan.