Tema 1.

Concepte de baz privind Mg Calitii

Piramida calitii Calitatea Calitatea firmei Calitatea lucrului efectuat Calitatea produciei-serviciului Steaua calitii

Sistemul de motivaii

Sistemul de instruire a personalului

Sistemul de interdependen cu consumatorii

Sistemul de interdependen cu furnizorii

Documentarea sistemului calitii (funcii, procese)

1

Metode contemporane de ridicare a calitii produciei-serviciilor

Legislaia Concurena Responsabilitatea social

Premiile naionale, internaionale, la nivelul firmei

Rezultatul metodelor contemporane

Mrirea numrului de ntreprinderi ce corespund standardelor internaionale Ridicarea Nivelului profesional n domeniul calitii

Popularizarea i rspndirea specialitilor efectivi n domeniul managementului calitii

Ridicarea calitii sistemului

Ridicarea calitii produselor i serviciilor

Evoluia tiinelor Management i Managementul calitii

Managementul calitii totale Managementul Calitii n baza ISO 9000 Principiile dup Deming; Juran, Ishikawa, Feigenbaum, Crosby Controlul total al calitii, Centrele de calitate Zero defecte, Engineering-ul calitii Dezvoltarea funciilor calitii, etc. Apare STAS, GOST Controlul statistic al calitii Teoria siguranei Planificarea experimentelor Sistemul lui Taylor coala clasic coala umane 1900-1920 1920-1950 1950-1980 relaiilor coala practicist coala sistemic Management prin obiective Managementul ramural: Corporativ Strategic Financiar Bancar Inovaional Personalulu i 19803

Diferenierea standardelor Standarde internaionale Standarde naionale a. standarde japoneze b. standarde moldoveneti c. standarde germane, etc. Standarde ramurale Standarde la nivel de firm, organizaie Definirea calitilor produselor i serviciilor n filozofie - un obiect este ceea ce este i poate fi deosebit de alte obiecte. n logic - un criteriu de ordin logic, dup care judecile se mpart n afirmative i negative. n practica economic: calitatea este definit ca reprezentnd "satisfacerea cerinelor clientului", "disponibilitatea produsului", "un demers sistematic ctre excelen", "conformitatea cu specificaiile", "corespunztor pentru utilizare" etc. Orientrile n domeniul calitii: Orientarea transcendent Orientarea spre produs Orientarea spre procesul de producie Orientarea spre costuri Orientarea spre utilizator

Produsele sunt clasificate n patru categorii generale: 1. hardware (componente, subansamble etc.); 2. software (programe, proceduri, informaii, date etc.) 3. materiale procesate ("processed materials") 4. servicii (bancare, de asigurare, transport etc.) Standardul ISO face distincie ntre termenii de "neconformitate" i "defect" Prin "neconformitate" se nelege abaterea sau absena uneia sau mai multor caracteristici de calitate sau a elementelor sistemului calitii, n raport cu cerinele specificate Prin "defect" se nelege nesatisfacerea unei cerine, sau a unei ateptri rezonabile privind utilizarea prevzut, inclusiv a celor referitoare la securitate

Tema 2. Precursorii Mg Calitii Programul lui Deming privind mbuntirea calitii 1. Asigurai mbuntirea continu a calitii produselor i serviciilor, pe baza unui plan 2. Adoptai o nou filozofie, renunnd la "nivelul acceptabil" al calitii. 3. Renunai la controlul integral al produselor, introducnd metode de control statistic. 4. Solicitai dovezi, din partea furnizorului, privind evidena statistic a calitii. 5. Descoperii problemele. 6. Utilizai metode moderne de instruire a ntregului personal din ntreprindere 7. Asigurai tuturor angajailor instrumentele necesare 8. Eliminai frica: ncurajai comunicarea 9. nlturai barierele dintre compartimentele ntreprinderii. Formai echipe 10. Eliminai afiele, sloganurile specifice muncii forate. 11. Revedei timpii de munc normai 12. Eliminai toate obstacolele care-i mpiedic pe oameni s fie mndri de munca lor 13. Introducei un program riguros de instruire a personalului 14. Creai o structur corespunztoare, la nivelul conducerii de vrf, care s asigure ndeplinirea celor 13 puncte Contribuia lui Juran n domeniul managementului calitii 1. 2. Convingei-i pe ceilali de necesitatea mbuntirii Identificai "proiectele vitale" Asigurai un progres n cunoaterea problemelor Conducei analiza pentru descoperirea cauzelor problemelor Determinai efectul schimbrilor propuse asupra personalului implicat i descoperii posibilitatea de a nvinge rezistena la aceste schimbri Acionai pentru realizarea schimbrilor preconizate, asigurnd inclusiv pregtirea personalului implicat Introducei un sistem corespunztor de supraveghere a noului nivel al calitii, care s nu frneze procesul mbuntirii continue

3.
4. 5.

6.

7.

Controlul calitii dup Armand V.Feigenbaum 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. formularea clar a politicii calitii orientare absolut spre client integrarea activitilor la nivelul ntreprinderii stabilirea clar a atribuiilor i responsabilitilor stabilirea unor msuri speciale de asigurare a calitii la subfurnizori asigurarea echipamentelor necesare de inspecie i ncercri asigurarea unor procese, metode de supraveghere i a unui sistem informaional eficient, referitor la calitate motivarea i pregtirea lucrtorilor n domeniul calitii

9.
10. 11. 12.

evaluarea nivelului calitii prin costuri msuri corective eficiente supravegherea continu a sistemului calitii, cu asigurarea unui feedback informaional audituri periodice ale sistemului calitii

Pentru implementarea acestui concept, Feigenbaum ia n considerare aa - numitele subsisteme - cerinele consumatorului determin calitatea -toi sunt rspunztori pentru calitate, ncepnd cu conducerea de vrf a ntreprinderii i pn la ultimul lucrtor; - toate compartimentele ntreprinderii, deci nu numai producia, particip la realizarea calitii.

Punctele-cheie ale filozofiei lui Ishikawa n domeniul calitii sunt urmtoarele: calitatea este mai important dect obinerea unui profit imediat orientarea politicii calitii spre client i nu spre productor internalizarea relaiei "client-furnizor utilizarea metodelor statistice promovarea unui management participativ promovarea unui spirit de colaborare permanent ntre compartimentele ntreprinderii, pentru rezolvarea problemelor calitii

Diagrama cauz-efect sau Osul de pete sau 5M dup Kaoru Ishikawa

Masini Metode Munca

CAUZA Materiale

EFECT

Mediu

1. 2. 3. 4.

Principiile de baz ale managementului calitii dup Philip Crosby Asigurarea conformitii cu cerinele Asigurarea calitii prin prevenire Promovarea conceptului "zero defecte" Msura calitii o reprezint costurile datorate nesatisfacerii cerinelor

Programul dup Philip Crosby 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. implicarea conducerii grupe de control al calitii msurarea calitii costurile referitoare la calitate cunotine n domeniul calitii aciuni corective plan "zero defecte" instruirea lucrtorilor ziua calitii definirea obiectivelor stabilirea cauzelor defectelor recunoaterea meritelor grupe de experi a ncepe mereu cu nceputul

Tema 3. Sistemul 20 chei dup Iwao KOBAYASHI

Tema 4 Definirea MGQ i funciile MGQ Planificarea calitii Standardul ISO 8402: planificarea calitii cuprinde activitile prin care se stabilesc obiectivele i cerinele referitoare la calitate, precum i cerinele privind implementarea elementelor sistemului calitii . Planificarea strategic Planificarea operaional Planificarea extern a calitii Planificarea intern a calitii Organizarea activitilor referitoare la calitate Funcia de organizare a managementului calitii definete ansamblul activitilor desfurate n ntreprindere pentru realizarea obiectivelor stabilite n domeniul calitii. Cercuri de calitate, centre de profit Ziua calitii Competiii Premii interne

Coordonarea activitilor referitoare la calitate - ansamblul proceselor prin care se armonizeaz deciziile i aciunile firmei i ale subsistemelor sale, referitoare la calitate, n scopul realizrii obiectivelor definite, n cadrul sistemului calitii stabilit anterior Comunicarea: Vertical Orizontal Lichidarea barierelor Stimularea Luarea deciziilor de sus n jos de jos n sus

Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor referitoare la calitate totalitatea proceselor prin care personalul ntreprinderii este atras i determinat s participe la realizarea obiectivelor planificate n domeniul calitii, lund n considerare factorii motivaional.

10

Teoria X i Y dup Juran

Nr Caracteristicile teoriei X 1. Utilizarea preponderent a muncii n acord, ca stimulent pentru respectarea caracteristicilor sau standardelor de calitate 2. Accentul pe sistemul de penalizri la salarii sau pe msurile disciplinare pentru nerealizarea calitii 3. Controlul instrumentelor de verificare, n principal, de ctre personalul de inspecie 4. Verificarea corectitudinii reglajelor, n principal, de ctre inspectorii mobili 5. Oprirea mainilor de ctre inspectori mobili, n cazul constatrii unor produse defecte 6. Folosirea pe scar larg a aprobrilor pe baza inspeciei, pentru plata salariilor, pentru micarea materialelor etc. 7. 8. 9. Dezbateri la locul de munc cu privire la rspunderea pentru oprirea mainilor Relaii ncordate, autoritare, ntre inspectori i lucrtori Criticile conducerii de vrf, pentru pierderile din cauza rebuturilor, sunt adresate inspeciei i produciei Caracteristicile teoriei Y Accent mai redus pe munca n acord; utilizarea mai extins a conducerii prin supraveghere Accentul pe identificarea unor posibiliti de mbuntire a calitii Controlul instrumentelor de verificare, n principal, de ctre personalul de execuie Verificarea corectitudinii reglajelor, n principal, de ctre operatori i reglori Oprirea mainilor de ctre lucrtori, n cazul constatrii unor produse defecte Folosirea n mic msur a aprobrilor pe baz de inspecie Dezbateri la locul de munc privind interpretarea specificaiilor Relaii de colaborare ntre inspectori i lucrtori Aceste critici sunt adresate produciei

10 Lucrtorii nu manifest o dorin vdit privind desfurarea unei activiti de calitate 11 Lucrtorii nu sunt considerai, de regul, ca reprezentnd o surs potenial de idei pentru mbuntirea calitii Controlul calitii

Lucrtorii manifest n mod evident dorina de a desfura o activitate de calitate Lucrtorii sunt consultai frecvent pentru a identifica posibiliti de perfecionare a activitii

A. Controlul intern 1 Dup obiectul controlului - controlul materiilor prime; produselor obinute prin cooperare cu alte uniti;controlul aparaturii i mijloacelor: controlul documentaiei tehnice de proiectare; 2 Dup modul de prelevare a elementelor care sunt supuse verificrii putem ntlni: - controlul integral sau "bucat cu bucat"; - control selectiv sau statistic (prin eantionare). 3 n funcie de caracteristicile controlate Controlul continuu este utilizat n cazul caracteristicilor care pot lua o infinitate de valori ntr-un interval dat: dimensiunea, masa, viteza, tensiunea etc. Controlul discret este utilizat pentru caracteristici care pot lua ca valori doar numere ntregi. 4 n funcie de relaia controlor-productor - controlul efectuat de persoane specializate; - controlul efectuat de personalul productor sau autocontrolul. 5 Dup efectele asupra produsului controlat Controlul distructiv este controlul care nu poate fi efectuat dect prin deteriorarea funciilor produsului i scoaterea acestuia din uz.

11

Controlul nedistructiv permite verificarea unui produs fr a afecta ndeplinirea ulterioar a funciilor. 6 Dup metodele de control utilizate autocontrolul; controlul n lan; controlul volant; controlul la puncte fixe; controlul final. B. Controlul extern Controlul extern a calitii produselor i serviciilor este efectuat de ctre: 1. Consumatori 2. Concureni 3. Organele controlului de stat ale R. Moldova 4. Organizaii independente de control al calitii Certificarea Inspecia de certificare Suspendarea (anularea) certificatului Msurile corective Multiplicarea certificatelor Examinarea contestrilor Sistemul de asigurare a calitii prin 7 zero: 1. zero defecte; 2. zero stocuri; 3. zero rebuturi; 4. zero hrtii inutile; 5. zero opriri accidentale; 6. zero ntrzieri; 7. zero dispre. Controlul Statistic, Dificulti ale CSP: 1. Rezistena Personalului 2. Lipsa instrumentelor adecvate 3. Instruirea neadecvat 4. Ignorana Top-Managerilor Dac ai grij de proces, acesta va avea grij de produs

12

Tema 5 Metode de control i analiz a calitii

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Fie de control Stratificarea Diagrama Pareto Diagrama Ishikawa Grafice Diagrame de control Histogramele Diagrama norul de dispersie

Fig. 1. Fia de control Fig.2. Stratificarea

Fig.3. Diagrama Pareto

Fig. 4. Diagrama Ishikawa Fig. 5. Grafice

Fig. 6. Diagrame de control

Fig. 7. Histograme

Fig. 8. Diagrama Nor

13

Tema 6 Metode de mbuntire a calitii conform TQM

1. 2. Semne neverbale Nu propunei ntoarcerea napoi Viziunea la 3600 Metoda pietrelor de suport ntmpltor Credei n intuiie Metoda Jiro Kawakita

3.
4. 5. 6. 7.

Metoda Jiro Kawakita 1. Alegei tema. 2. nscriei i nelegei datele. 3. Grupai datele asemntoare.. 4. Dai denumiri diferitor grupe de date. 5. Amplasai grupele i indicai legtura dintre ele. 6. Votai pentru cele mai importante date.

TEM A

TEM A

TEM A

A le g e i te m a

n s c r ie i i n e le g e i d a t e le

G r u p a i d a te le

TEM A

TEM A

C o n c lu z ii

TEM A

D a i d e n u m iri rito r g ru p e d e Aam p la s a i g ru p e le i in d ic a i le g tu ro ta i p eene le c e le m a i im p o rta n te d a te dife d te V a d in tr tru

14

Tema _7_ Sistemele de management al calitii conform standardelor internaionale

Argumente contra standardelor ISO 9000:

Exist metode mai eficiente de conducerea a organizaiei dect standardele ISO 9000, care au adus pierderi colosale sutelor de mii de ntreprinderi. J. Seddon 1. Standardele ISO seria 9000 stimuleaz organizaiile s activeze mpotriva clienilor 2. Filozofia standardelor ISO 9000 este bazat pe preceptul asigurrii calitii n baza verificrilor 3. Standardele ISO 9000 se bazeaz pe presupunerea c cea mai eficient metod de gestiune a lucrului este utilizarea tehnicilor stabilite i controlabile. 4. Metodele utilizate n implementarea standardelor ISO presupun reglementarea standard a activitii ntreprinderilor ceea ce duce la apariia indicatorilor ireali 5. Standardul este asigurat de faptul cum auditorii interpreteaz calitatea, sistemul calitii 6. Cnd personalul este controlat de autsideri (persoane din afara companiei), primii acord atenie doar acelor aspecte care sunt controlate 7. Standardele ISO 9000 nu presupun analiza sistemic a organizaiei de ctre manageri 8. Standardele ISO 9000 nu stimuleaz formarea relaiilor optime ntre furnizori i consumatori 9. Impunerea nu implic creterea calificrii managerilor 10. Utilizarea standardelor ISO 9000 nu dezvolt la manageri creativitatea n procesul de gestiune a ntreprinderii

15

Argumente pentru utilizarea standardelor ISO 9000

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Aplicabilitatea universal (indiferent de natura produselor serviciilor i de ara de origine) Ctigarea ncrederii consumatorilor; Imagine pe pia; Reclam direct i indirect; Obinerea poziiei dominante pe pia; Trecerea de la poziia ierarhic inferioar a ntreprinderii pe pia la cea superioar; Micorarea posibilitilor de interzicere a comercializrii produselor /serviciilor n rile economic dezvoltate; Stabilitatea ncasrilor nu prin ridicarea calitii ci prin conformitatea cu ISO. Alte prioriti.

Principiile care stau la baza standardelor ISO 9000

Standardizarea sistemului calitii implementat de furnizori pentru a putea asigura c produsele / serviciile acestuia sunt conforme cu cerinele clienilor acestora; Aplicabilitatea Standardelor ISO 9000 n orice organizaie, indiferent de sectorul ei de activitate, de mrimea sau de proprietarul ei; Facilitarea evalurii conformitii prin elaborarea de proceduri referitoare la sistemul calitii
16

Standardele ISO 9000 sunt facultative (nu sunt obligatorii), dar pot deveni obligatorii

Idei preconcepute, mituri n legtur cu standardele ISO 9000:

ISO 9000 nu intereseaz dect exportatorii ISO 9000 se implementeaz odat pentru totdeauna ISO 9000 se refer doar la producie i nu implic managementul de vrf ISO 9000 nseamn doar hrograie (Real este: scrie ce faci f ceea ce ai scris demonstreaz c ai fcut ceea ce trebuia s faci) i documentaia sistemului calitii i certificarea acestuia au un pre, deci ele se pot cumpra ca atare ISO se reduce la o birocraie care paralizeaz ntreprinderea (Real: se formeaz noi deprinderi, concepte pentru orice organizaie)

Versiunea 2000 a standardului ISO 9000 consta din elementele standardului versiunii 1994 plus 8 principii noi:
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Orientarea ctre client Stil de conducere Implicarea personalului Managementul pe procese Abordarea sistemic a Managementului mbuntirea continu Decizii bazate pe fapte
17

8.

Relaii reciproc avantajoase dintre furnizori

Structura standardului ISO 9000:2001 cuprinde 5 seciuni principale. Folosind numerotarea din standard, acestea sunt: 4. Sistemul de management al calitatii o 4.1 Cerinte generale o 4.2 Cerinte referitoare la documentatie 5. Responsabilitatea managementului o 5.1 Angajamentul managementului o 5.2 Orientarea catre client o 5.3 Politica referitoare la calitate o 5.4 Planificare o 5.5 Responsabilitate, autoritate si comunicare o 5.6 Analiza efectuata de management 6. Managementul resurselor o 6.1 Asigurarea resurselor o 6.2 Resurse umane o 6.3 Infrastructura o 6.4 Mediu de lucru 7. Realizarea produsului o 7.1 Planificarea realizarii produsului o 7.2 Procese referitoare la relatia cu clientul o 7.3 Proiectare si dezvoltare o 7.4 Aprovizionare o 7.5 Productie si furnizarea de servicii o 7.6 Controlul dispozitivelor de msurare si monitorizare 8. Masurare, analiza si mbunatatire o 8.1 Generalitati o 8.2 Monitorizare si msurare o 8.3 Controlul produsului neconform o 8.4 Analiza datelor o 8.5 mbunatatire Retineti ca TOATE CLAUZELE mentionate SUNT OBLIGATORII, singurele exceptii posibile fiind la nivelul sectiunii 7 Realizarea produsului. Spre exemplu, o anumita organizatie nu are procese de proiectare, deci poate ignora subclauza 7.3 Proiectare si dezvoltare. Excluderea TREBUIE
18

mentionata si argumentata corespunzator n cadrul documentatiei sistemului calitatii.

19

SR EN ISO 9001 (adoptat de Republica Moldova n 1996)

1. 2. 3. 4. 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5. 4.6. 4.7. 4.8. 4.9. 4.10. 4.11. 4.12. 4.13. 4.14. 4.15. 4.16. 4.17. 4.18. 4.19. 4.20.

Domeniu de aplicare Referine Normative Definiii Condiii referitoare la sistemul calitii Responsabilitatea managementului Sistemul calitii Analiza contractului Controlul proiectrii Controlul documentelor i al datelor Aprovizionare Controlul produsului furnizat de client Identificarea i trasabilitatea produsului Controlul proceselor Inspecii i ncercri Controlul echipamentelor de inspecie, msurare i ncercare Stadiul inspeciilor i al ncercrilor Controlul produsului neconform Aciuni corective i preventive Manipulare, depozitare, ambalare, conservare i livrare Controlul nregistrrilor calitii Audituri interne ale calitii Instruire Service Tehnici statistice
20

Etape de implementare a ISO

Certificat ISO 9000 Auditul de certificare Audituri interne de calitate Implementarea SMQ Elaborarea Manualului Calitii Elaborarea SMQ: Proceduri, Instruciuni Elaborarea Planului de aciuni Compararea fa de cerinele ISO Numirea Managerului calitii
21

Tema HACCP

HAZARD ANALYZIS OF CRITICAL CONTROL POINTS ANALIZA A PUNCTELOR CRITICE DE CONTROL

1. Analiza riscului 2. Identificarea punctelor critice de control (PCC) 3. Stabilirea limitelor critice 4. Proceduri de monitorizare 5. Aciuni corective 6. Proceduri de verificare 7. Documentarea nregistrrilor i pstrarea lor

22

Tema Documentele sistemului calitii

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Manualul Calitii Procedurile elementelor sistemului calitii Instruciuni de lucru Documentaia tehnic de proiectare Documentaia tehnic de fabricaie Alte documente, reglementri, standarde utilizate Manualul Calitii (structura) 1. Generaliti 2. Prezentarea societii comerciale 3. Sistemul calitii 4. Responsabilitatea i autoritatea n domeniul calitii 5. Personalul 6. Aprovizionarea 7. Produse/servicii existente 8. Produse/servicii noi 9. Fabricarea produselor / realizarea serviciilor 10. Activiti post livrarea 11. Auditul calitii 12. Anexe

23

Tema Costurile Managementului Calitii Paradox economic: Lund n considerare conceptul lui Ph. Crosby ,,calitatea este gratis, implicit ceea ce cost este noncalitatea (sau lipsa calitii) obinem - la un pre (cost) nalt al calitii, avem un produs foarte calitativ (corespunztor cu cele mai exigente standarde) i dac el nu se procur (nu are cerere pe pia), atunci el este necalitativ.
1 COSTURILE DE PREVENIRE 2 COSTURI DE EVALUARE 3 COSTURILE INTERNE ALE DEFECTELOR 4 COSTURI EXTERNE ALE DEFECTELOR

1 leu

Cost preventiv

10 lei

Costul controlului

100 lei

Costul rebuturilor

1000 lei

Cost (cheltuieli) de garanie

24

Tema MANAGEMENTUL CALITII TOTALE (TQM) Obiective, principii, necesitate. Componentele TQM Implementarea TQM, deficiene n desfurarea TQM

1. 2. 3.

25