Anketa 0 odnosu prema postu [p2ithaniapokazuja da posojdirckinakoretacja zm odooss koji judi imajur prema poslu i njihove efikasnosti, Ako po- boljSate moral Ijudi, verovatno ée i Klijenti biti zadovoljnj Mada se moral moze meriti prometom kaclrova i stopom odsu stvovanja s posla,nijedan od ovih pokazatelja neée ukazati direkt ‘no na uzrok problema. Anketa je sjajan navin dase prikupe precizni podaci ida se utvrde specifigni uzvoei. Evo Sta treba dit uracite Pre ankete + Detaljno proutite metode i izvore anketiranja pre nego sto cullugite da li Gete obezhediti pomoé sa strane ili éete ankeww organizovatii sprovesti unutar kuée. Da biste doneli ova odlukty uzeéete w obvir woskove pourdanost (da Ii se kod veseg broja slugajeva dolazi do, slicnih rezaltata) ~ valjanost (da lise registruje ono Sto treba da bude izmereno), ‘obuhvatnost (da li se merenje odnosi na raznovesne elemente), ‘* Anga7ovanje pomogi van kuge image argumente "2a" i "protiv Oni "protiv" m podeazumevati profesionaine savete, = dokazani nagin anketiranja, ~ podatke 0 pragenju standard uw odredenoj ablasti, ~ rucraden kompjuterski program koji omoguéava manipulaciu podacima u cilju analize, Tako razumjiv paket povratnih informaeija = ustedu vremena,opstu ii specifigno pritagodenu anket, = poverljivost Priprema ankete + Odredite elemente koje merite. Na primer ‘odavanje prizoanja, = komunikacij, ~ odnos sa Sefomn, poverenje u rukovodstvo, ipredovanje u karieri - zalovoljstvo postom, = moguGnosti za usavrSavanje i napredovanje plata i doprinosi + Odlutite da li Gete za prikupljanje informacija koristtt pitanja Koja omoguéavaju razligite odgovore ili pitanja koja podrazu- mevaju ogranigeni broj odgovora. Tipigan primer za drugi sluéaj je Likertova skala koja ima pet moguéih odgovora: = wopste se ne slazem, ne slazem se, hii se slagem, nti se ne slazem, = slazem se, potpuno se slazem. + Odredite datum ankete, Da bi odziv bio Sto veti, anketu organi zujte w prostorijama firme, za vreme radnog vremena, Ankete retko traju duze od 45 minuta. + Obavestite Ijude o anketi ti do sedam dana ranije. Nagin na koji Gete im to saopstiti zavisi od broja ljudi i nivoa poverenja. Ako o nameravate, bolje je da sw Ijudi sumnjigavi u pogleda onoga i ligno informisete o anketi, U svakom slugaju, Ijudima treba rei Sta je eilj ankete, Kako Ge rezultati ankete biti primenjeni, distribuirani i oriséeni, Wake o ochiosa prema posh sme i mesto ankete, — na koji natin je obezbedena poverljivest podatak, ~ na koji nagin mogu imati pristup rezultatima ankete. — datum, ¥ «+ Kazite Ijudima da je VaSa namera da rezultate ankete podelite sa njima i da ih iskoristite za promene. Ljudi Ge tako bith vise raspolozeni da uGestvuju uw anketi Za vreme ankete ‘+ Odaberite prostoriju, koja je mima i dovoljno velika, a ukoliko zorak podrazumeva veéi broj Tjudi, rasporedite ih w grupe tokom jednog dana. « Pre nego Sto posnete sa anketiranjem, objasnite zasto sprovodite aanketu ina koji nagin treba odgovarati na pitanja. Dajte ljudima dovoljno vremena za odgovore, Naglasite da je uéeSée v anketi dobrovoljno. Akoneki of prisunib nisu uvereni uto da je anketa korisna ili poverljiva, dozvolite im da izadu ii da pocepaju svoj upitnile + Smesite ide dovln dseko jog o dros dane bi Gta tude odgovore. + Dajte ljudima dovoljno vremena da odgovore na sva anketna pitanja. Dozvolite im da izadu kad zavrse. Zahvalite im na wanketi Poste ankete « Ievisite anatizu prikupljenih podataka. Tzradite grafikone iz ko ji Ge se videti najveée vrednost, tendencije i poredenja + Proutite rezultate ankete u okviru menadZmenta. Planirajte da sve zaposlene upoznate sa podacima. Odlutite — kako cere suupstiti informacije © anketi, ~ ada tei stop, ~ koje Get informacje sap Wines inp el oeopStite rezultte anketesvim zaposlenima, na natin koji Ge 78 ih i ako razumbiv. Usmenu prevent, we graikone i e, dopunitepisanim materjalom. + Razradite plan koji Ge doneti poboljSanja koristeti podatke koje ste prikupili od zaposten + Nastavite da "podizete" moral tako Sto éete probleme reSavati m iskrsnu, kako bi judima bilo jasno da ste iskreni kada su 0 pitanju njihove Brige. Pracenite Koliko ste u tome uspell kroz SledeGu anketu, godinu dana posle prethodne + Organizujte "fokusne” grupe sa zaposlenima, tamo gde je po trebno nesto razjasnit ii tamo ge je vazno definisati probleme koji su specifigni za odredenu slizbu, Razmotrite mogusnost angazovanja nepristrasnog pomagaca da bisteprikupili najkori- snije informacije. Sa & a z= Briga o klijentima Svrha poslovnih organizacija je da steknu i zadrie klijente. ‘THEODORE LEVITT, HARVARD UNIVERSITY Oertinisoe rez VesiVat jude dprtte hans slug na efikasan i ekonomi + Pobrinite se da Vai ljudi uvek budu svesni Koliko je vazno zadovoljiti Klijenta Pitanja vezana za kljente treba da bud u prvom planu na sastancima pojedinih sluzbi, u neformalnim razgovorima ina oglasnojtabli. + Porivajteklijente da posete Vasu radu stedinu. Ovo Ge posluit ao povratna informacija w odnosu na kvalitet usluga koje proate. 4+ Da biste stalno podseéali zapostene na vaznost Klijenata, po- sluzite se porukama na zidu i na oglasnim tablama. Neka Vas poslovni program bude na vidnom mest, sa podacima o tome: radite oga radite, ~ gde rate (u geografskom smistu), — kako zadovoljavate kljente (kvalitet, reagovanje na pravi nagin, brig znada) Sto radite ono Sto raite Merite kritine pokazatelje Koji govore o zadovoljstvu klijenta kao Sto su efikasnost i kvalitet u pruzanju usluge. I2lo7ite reat {ate ovakvih merenja,tako da ih svi mogu videli, Objasnite vez izmedu poslovnog programa i ovih pokazatela,tako da judima hide jasna njthova u 4 AngaZujte jude na prikupljanju podataka vezanih za brigu 0 Aaljentima, Ovo 6e im poms da razviu igi stay i odgovornost Wodnosu na rezultate Deana @ senna povezanost