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En la siguiente leccin evaluativa usted encontrar preguntas que se desarrollan en torno a un enunciado, problema o contexto, frente al cual, usted debe seleccionar aquella que responde correctamente la pregunta planteada, las preguntas son de seleccin mltiple con nica respuesta, seleccin mltiple con multiple respuesta y presguntas de anlisis de postulados. Esta leccin evaluativa se pretende revisar la apropiacin de los principales conceptos estudiados en la unidad uno.
hacerlos felices.
La fuerza propulsora de la rapidez y la comodidad de los servicios deben proporcionar ahorro de tiempo y grandes facilidades a los consumidores. Porque Antes que el contenido y el conocimiento de los profesionales de marketing, las empresas de servicios buscan talento para enfrentar desafos y superar obstculos. 1) Su respuesta : La afirmacin y la razn son verdaderas, pero la razn no es una explicacin correcta de la afirmacin CORRECTO Pase a la siguiente pregunta El poder del mercado proviene de la capacidad de las empresas para tratar con la fuerza interna de las personas. Existen personas que en el momento de comprar un servicio, enfrentan algunos adversarios internos como: 2) Su respuesta : El miedo, la autoestima baja, la autocrtica CORRECTO Pase a la siguiente pregunta Existen diversos principios que se deben seguir al llevar a cabo el servicio al cliente, estos pueden facilitar la visin que se tiene acerca del aspecto ms importante del servicio, el cliente. Identifique algunos principios del servicio al cliente: 3) Su respuesta :
Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas. Dar libertad de accin a todos los empleados que tengan trato con los clientes. CORRECTO!!!! Pase a la siguiente pregunta
Empleados felices atienden mejor a los clientes externos. Empleados motivados atienden bien. En una empresa de servicios es necesario animar a los funcionarios para que atiendan bien al cliente de la organizacin. En consecuencia, se requiere que el cliente interno (empleado) sepa y desee atender bien a los clientes externos de la empresa. Objetivos de un plan de marketing que busca motivar al cliente interno. La formulacin de un plan de marketing interno busca comprometer y animar a los trabajadores de una empresa de servicios a desempear bien su funcin de atencin al cliente. Por consiguiente, el plan deber buscar mayor involucramiento en los objetivos estratgicos de servicio al cliente para proyectar una mayor imagen de los servicios de la empresa a sus clientes, lo cual slo es posible de alcanzar mediante el compromiso de cada persona de la organizacin con la atencin al cliente. En general, sino existe buena voluntad de los empleados es difcil que la atencin sea buena. Es preciso involucrar a las personas en la organizacin de servicios; en las metas de desempeo de atencin al cliente, y tambin establecer incentivos y responsabilidades. La imagen de la empresa y el sector de servicios al cliente. La imagen de los servicios al cliente est representada por la sumatoria de buenas atenciones; por tanto, una empresa no puede olvidar esto en ningn momento, pues basta la atencin negligente o ineficaz para que se desplome el concepto de imagen de la empresa construido durante mucho tiempo. Si no existe un compromiso con la buena atencin es difcil tener xito. Desde el portero o recepcionista hasta el presidente de la empresa, todos deben estar comprometidos con la atencin corts y eficaz, de modo que las dudas, quejas y reclamos sean atendidos y resueltos siempre. Conquistar la buena voluntad de los empleados es preciso implantar una filosofa de la atencin al cliente que impregne todas las actividades de la empresa, desde las ventas hasta el reclamo de los clientes. Es preciso que todos sin excepcin tengan buena voluntad para atender a los clientes. El marketing realizado internamente en las empresas para promover entre las personas de la organizacin un sistema de valores que estimule la accin de servir al cliente. De esta manera, una empresa slo podr prestar servicios de calidad si sus colaboradores se sienten involucrados, motivados y comprometidos con la atencin al cliente. La imagen de una empresa y sus servicios est representado por el trato amable y cordial que presten los empleados a la hora de atender al cliente. Por lo tanto la empresa que quiera conservar la buena imagen y lealtad de sus clientes deber: 4) Su respuesta :
Involucrar a los empleados en las metas de desempeo y atencin al cliente Establecer un plan de incentivos y responsabilidades para el cliente interno. CORRECTO Pase a la siguiente pregunta. El plan de marketing interno se realiza en las empresas para promover entre las personas de la organizacin un sistema de valores que estimule la accin de servir al cliente.
Porque Los empleados de la organizacin requieren un trato agradable de lo contrario no trabajan 5) Su respuesta : la afirmacin es verdadera, pero la razn es una proposicin falsa. CORRECTO Pase a la siguiente pregunta
- Los colaboradores aportan decididamente en la estructuracin de dichos programas? - Usted de seguro busca fidelizar a sus clientes externos. Hace lo mismo con sus clientes internos? La misma cantidad de energa y creatividad que se dispone en la prestacin de servicios y valor aadido, para lograr nuevos clientes y seguir cautivando a los existentes, debe orientarse a trabajar de la mano con el cliente interno quien es al final del sendero: la empresa hecha persona. Es aqu donde sale a relucir la importancia del Marketing al Cliente Interno, toda vez que esta herramienta administrativa, que tiene su origen en los principios del marketing relacional, invita a atender con sumo cuidado ese elemento vital de las empresas (Su gente), partiendo de sus satisfactores principales, sus necesidades de desarrollo personal y profesional, su familia, sus intereses, su plan de vida y, su opinin sobre determinados programas; conocerlo a l, facilitar la labor de estructuracin de los mismos, logrando una mayor participacin y compromiso en programas creados, pensando en su importancia como motor de desarrollo. Algunos de los beneficios de la adopcin del Marketing al Cliente Interno como herramienta de gestin son: -Reduccin de costos para su compaa. - Medicin del impacto de las actividades de bienestar social y capacitacin. -Mejora del programa de bienestar social. -Reorientacin del programa de capacitacin. - Mejoramiento de actividades o procesos por parte de los miembros del equipo de trabajo. -Conocimiento de las expectativas y planes futuros de su gente. - Fidelizacin del cliente interno. La oportunidad de seguir mejorando est en sus manos, pero eso si: ESCUCHE A SU GENTE [1] .
[1] www.navactiva.com
El xito de toda empresa pasa por una clara orientacin hacia el cliente interno. PORQUE Los empleados constituyen el principal activo empresarial y, si se quiere lograr un buen rendimiento, es necesario cuidarlos como elemento fundamental de la organizacin. 6) Su respuesta : La afirmacin y la razn son verdaderas y la razn es una explicacin correcta de la afirmacin CORRECTO!!!! Pase a la siguiente preguenta. La importancia del Marketing dirigido al Cliente Interno, se centra en atender con cuidado el elemento vital de las empresas (sus empleados), partiendo de sus satisfactores principales, sus necesidades de desarrollo personal y profesional, su familia, sus intereses, su plan de vida y, su opinin sobre determinados programas; conocerlo a l, facilitar la labor de estructuracin de los mismos, logrando una mayor participacin y compromiso en programas creados, pensando en su importancia como motor de desarrollo. Por lo tanto algunos beneficios del marketing dirigido al cliente interno son: 7) Su respuesta :
Fidelizacin de los empleados. Reorientacin del programa de capacitacin. CORRECTO!!! Pase a la siguiente pregunta
olvidar las responsabilidades y autoridad que debe ejercer sobre ellos. La estrategia del jefe del Sr. Jimnez corresponde a: 8) Su respuesta : Estrategias de marketing interno CORRECTO Pase a la siguiente pregunta
acuerdo con su poder competitivo. PORQUE Pases emergentes, como Chile, Argentina, China, Venezuela India y Colombia, descendieron en la clasificacin de Competitividad elaborada por el Foro Econmico Mundial. 9) Su respuesta : La afirmacin y la razn son verdaderas, pero la razn no es una explicacin correcta de la afirmacin. CORRECTO Pase a la siguiente pregunta. Para realizar el balance de la competitividad se tienen en cuenta criterios como:
10) Su respuesta :
Control de capitales, tarifas, cuotas, gastos empresariales Evasin fiscal, participacin del sector privado en el crdito domstico CORRECTO Pase a la siguiente pregunta El papel de una empresa de servicios es encontrar clientes y construir relaciones con ellos. PORQUE Una empresa area requiere la fidelidad de sus clientes, y todos los individuos en la organizacin deben encaminarse a satisfacer a los clientes y mantenerlos fieles. 11) Su respuesta : La afirmacin y la razn son verdaderas, pero la razn no es una explicacin correcta de la afirmacin. CORRECTO Pase a la siguiente pregunta Los lderes seductores son normalmente personas sencillas dotadas de un gran carisma.
Esta es sin duda una fuerza mgica de liderazgo carismtico que mueve montaas. PORQUE La fuerza mgica es impulsadas por una fuerza interior, y las personas de la organizacin se sienten parte del proceso y comprometidas con los resultados. 12) Su respuesta : La afirmacin y la razn son verdaderas y la razn es una explicacin correcta de la afirmacin. CORRECTO La fuerza mgica es impulsadas por una fuerza interior, las personas de la organizacin se sienten parte del proceso y comprometidas con los resultados.