Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
JOHDANTO
Myyjn ABC on tarkoitettu kenen tahansa myynnin kanssa tekemisiss olevan henkiln luettavaksi. Kirja ei edellyt pohjatietoja myynnist. Kirjan aakkosellinen rakenne palvelee sek ksikirja- ett oppikirjakytt. Kirjan kytnnn lheisyys lukuisine vinkkeineen on tarkoitettu hydynnettvksi jokapivisess tyskentelyss. Myyjn ABC on omistettu mys kaikille niille, jotka eivt tied tyskentelevns myyntityss.
Helsingiss 27.1.2011
Menestyst toivottaen
Paavo Helin
Copyright Fastcon Oy
JOHDANTO...................................................................................................................................................................... 2 A ....................................................................................................................................................................................... 5 Aktiviteetti .......................................................................................................................................................................... 5 Arvot ................................................................................................................................................................................... 6 Asiakas................................................................................................................................................................................ 7 Asiakaskysynt ................................................................................................................................................................... 8 Asiakastyytyvisyys .......................................................................................................................................................... 10 B ....................................................................................................................................................................................... 12 Benchmarking eli esikuva-analyysi................................................................................................................................... 12 Brand eli Brndi................................................................................................................................................................ 13 Business ............................................................................................................................................................................ 15 Business plan .................................................................................................................................................................... 16 Case: Menestys ................................................................................................................................................................. 17 CRM (Customer Relationship Management) eli asiakassuhteen hallinta ......................................................................... 25 D ....................................................................................................................................................................................... 26 Dealer eli jakelija .............................................................................................................................................................. 26 E ....................................................................................................................................................................................... 27 Esittely eli demonstraatio ................................................................................................................................................. 27 F........................................................................................................................................................................................ 28 Feedback eli palaute ......................................................................................................................................................... 28 G ....................................................................................................................................................................................... 29 Goodwill eli organisaation nauttima arvonanto ................................................................................................................ 29 H ....................................................................................................................................................................................... 30 Hinnoittelu ........................................................................................................................................................................ 30 I ........................................................................................................................................................................................ 34 Innostus ............................................................................................................................................................................ 34 Itseluottamus..................................................................................................................................................................... 35 J ........................................................................................................................................................................................ 37 Jlkihoito .......................................................................................................................................................................... 37 K ....................................................................................................................................................................................... 38 Kannattavuus .................................................................................................................................................................... 38 Kehittminen..................................................................................................................................................................... 38 Kilpailu ............................................................................................................................................................................. 39 Kumppanuus ..................................................................................................................................................................... 42 Kuuntelu ........................................................................................................................................................................... 43 Kysymykset ...................................................................................................................................................................... 44 L ....................................................................................................................................................................................... 46 Laskelmat ......................................................................................................................................................................... 46 Lismyynti ........................................................................................................................................................................ 48 M ...................................................................................................................................................................................... 55 Markkinointi ..................................................................................................................................................................... 55 Mittaaminen ...................................................................................................................................................................... 57 Motivaatio ........................................................................................................................................................................ 59 Myyj ............................................................................................................................................................................... 62 Myyntiprosessi .................................................................................................................................................................. 68 N ....................................................................................................................................................................................... 71 Neuvottelu ........................................................................................................................................................................ 71 O ....................................................................................................................................................................................... 74 Ostosignaali eli ostovinkki ............................................................................................................................................... 74 P........................................................................................................................................................................................ 75 Palaverit ............................................................................................................................................................................ 75 Palkitseminen.................................................................................................................................................................... 77 Palvelu .............................................................................................................................................................................. 78 Pts ............................................................................................................................................................................... 79 Q ....................................................................................................................................................................................... 94 Quality eli laatu ................................................................................................................................................................ 94 3
R ....................................................................................................................................................................................... 97 Ratkaisu ............................................................................................................................................................................ 97 Riskit ................................................................................................................................................................................ 98 S ...................................................................................................................................................................................... 100 Saatavuus ........................................................................................................................................................................ 100 Segmentointi ................................................................................................................................................................... 101 Sopimus .......................................................................................................................................................................... 101 Sosiaalinen media ........................................................................................................................................................... 103 Strategia .......................................................................................................................................................................... 105 Suhdannemyynti.............................................................................................................................................................. 107 Shkinen verkkokauppa ................................................................................................................................................ 110 T ..................................................................................................................................................................................... 104 Tarpeet ............................................................................................................................................................................ 112 Tavat ja asenteet ............................................................................................................................................................. 114 Tavoitteet ........................................................................................................................................................................ 117 Tsemppi .......................................................................................................................................................................... 118 Tuotteet ........................................................................................................................................................................... 120 U ..................................................................................................................................................................................... 123 Uusi................................................................................................................................................................................. 123 V ..................................................................................................................................................................................... 124 Valmistautuminen ........................................................................................................................................................... 124 Vastavite ....................................................................................................................................................................... 125 Vientimyynti ................................................................................................................................................................... 129 Viestint .......................................................................................................................................................................... 130 Visio ............................................................................................................................................................................... 133 W .................................................................................................................................................................................... 134 Waterski eli vesisuksi ..................................................................................................................................................... 134 X ..................................................................................................................................................................................... 135 Xylitol ............................................................................................................................................................................. 135 Y ..................................................................................................................................................................................... 137 Yrittj ............................................................................................................................................................................ 137 Yrityskuva....................................................................................................................................................................... 140 Z ..................................................................................................................................................................................... 142 Zero eli nollaus ............................................................................................................................................................... 142 ..................................................................................................................................................................................... 144 land eli Ahvenanmaa .................................................................................................................................................... 144 ..................................................................................................................................................................................... 146 ly .................................................................................................................................................................................. 146 ..................................................................................................................................................................................... 148 ljy ................................................................................................................................................................................. 148 KIRJALLISUUSVIITTEET... . 150
A
Aktiviteetti
Myyjn korkea aktiviteetti on olennaisen trke menestyksen kannalta. Aktiivisella toiminnalla mahdollisuuksia paljastuu enemmn kuin odottamalla. Kilpailijan voittaminen on mahdollista vain kovalla tyll! Myyjn aktiivisuutta voidaan kuvata ns. suppilomallilla:
Asiakkaita segmentiss
Todellinen potentiaali
Koko markkina
Lpimenoaika
Ensimmiseksi kartoitetaan valitun segmentin asiakasmr esim. 500 asiakasta. Haastattelujen jlkeen saadaan selville todellinen asiakaspotentiaali, joiden luona myyjn kannattaa ensi sijassa kyd esim. 200 asiakasta. Nihin potentiaalisiin asiakkaisiin myyjn tavoitteena on tehd viisi asiakaskynti viikossa. Nin asiakaskynteihin kuluu 40 viikkoa eli kytnnss yksi vuosi. Jokaisella viikolla myyj saa keskimrin kolme tarjouspyynt kyntins yhteydess. Myyj tekee nin ollen yhteens 120 tarjousta. Nist tarjouksista syntyy tyypillisesti 20 % tilauksia eli 40 kpl.
A
Arvot
Yksityis- ja tyelmn arvojen yhteensopivuus yrityksen ja yhteistykumppanien arvojen kanssa mr usein menestyksen. On vaikea saada tulosta aikaan, jos omat arvomme ovat ristiriidassa edustamamme yrityksen arvojen kanssa. Yhteisten arvojen pohjalta on helppo rakentaa vahva yrityskulttuuri, joka toimii vapaaehtoisuutta kunnioittaen, ei kskemisperiaatteella. Tyn arvot eli tymoraali on korkea, jos kykenemme esimerkillmme luomaan positiivisen yhteishengen asiakkaidemme, tykaveriemme ja muiden sidosryhmiemme kanssa. Yrityksen ja myyjn perusarvoihin kuuluvat ainakin: rehellisyys palveluhalukkuus empaattisuus avoin kommunikointi positiivinen ajattelu itsemotivoitunut tapa tyskennell tehokkaasti itsens kehittmishalu asiakas on numero yksi paranna omia tapojasi joka piv kehit tuotteitasi ja palvelujasi jatkuvasti ajattele ja toimi taloudellisesti
A
Asiakas
Asiakas on henkil tai organisaatio, joka maksaa saamastaan tuotteesta tai palvelusta. Asiakas valitsee kenelt hn ostaa. Asiakas voi olla mys tytoveri, jolle toisen osaston tyntekij tarjoaa organisaation sisisi palveluja. Tllin puhutaan ns. sisisest asiakkuudesta.
Tavoiteltavan asiakkaan tunnuspiirteit ovat: asetetut vaatimukset ovat tarpeiden mukaisia asiakas valitsee myyjn hydyn mukaan eik esim. sukulaissuhteeseen perustuen asiakas maksaa saamansa palvelun tai tuotteen sovitun maksuaikataulun mukaisesti asiakas ilmoittaa toimitukseen liittyvt puutteet tai muut mahdolliset asiakassuhdetta hiritsevt seikat heti, jotta myyj voi reagoida niihin nopeasti asiakas informoi myyj kilpailevista vaihtoehdoista asiakas kertoo mielelln eteenpin myyjns aikaansaamista hydyist asiakas auttaa myyj kehittmn tuotteitaan asiakas maksaa jopa vhn ylihintaa myyjns tuotteesta, jos myyjn tuottama lisarvo antaa siihen aihetta. asiakas maksaa myyjn palkan. Ilman asiakkaita ei ole yrityst. Ilman yrityksi ei ihmisill ole tyt. Asiakkaan vaikutusvalta on kuin kuninkaalla, joka mestauttaa huonot myyjt ja palkitsee kullalla hyvt.
A
Asiakaskynti
Asiakaskynnin sopiminen puhelimessa on varsin haastava tehtv, koska sinulla on vain ni tiedon vlittmiseen. Ennen asiakaspuhelua valmistele puhelusi huolella, sill ensimmiset sekunnit ajatusten ja asenteiden vlittmisess ovat ratkaisevia. Mieti kenelle sinun kannattaa soittaa ensimmiseksi. Kuka on oikea henkil viemn asiaasi eteenpin? Kun olet selvittnyt oikean kontaktin, laadi lyhyt lista asioista, joista haluat hnelle kertoa. Hert asiakas ajankohtaisella kehittmistarpeella. Tuo esiin hytyj, joita tuotteellasi tai palvelullasi aikaansaat juuri hnelle. Nosta asiakkaan halukkuutta ja kiinnostusta ratkaisuasi kohtaan. Kertaa tm asialista mielesssi, pureskele sit ja tee tarvittavat muutokset. Tehokas valmistelu maksaa aikansa takaisin. Harjoittele puhelua. nit puhelusi nauhurille. Soita, vaikka tutullesi ja harjoittele hnen kanssaan oikeita nenpainoja, oikeaa puhenopeutta ja oikeaa aloitusta. Harjoittele ja harjoittele.
Asiakaspuheluun liittyvi vinkkej: puhu selkesti ja varmalla nell, ei liian kovaa tai hiljaa tervehdi kohteliaasti ja innostuneesti esittele itsesi, organisaatiosi ja kerro syy miksi soitat kerro asiakkaalle jokin hyty, jonka tuotteesi saa aikaan kuuntele tarkkaan asiakkaan reaktioita asiakkaan ensimmiset vastaukset kertovat sinulle hnen kiinnostuksensa tason, hnen asenteensa tuotettasi tai palveluasi kohtaan mikli toimintasi perustuu puhelinmyyntiin, jatka innostavasti asiakasta kiinnostavista tuotteista, hert hness halu ostaa ja tee kauppa nopeaan tarjoukseen perustuen mikli et perusta toimintaasi puhelinmyyntiin, lopeta puhelusi kynnin sopimiseen
A
tapaaminen kannattaa sopia vaihtoehtomenetelmll: sopiiko Teille ensi perjantaina klo 14 vai sit seuraavana torstaina klo 13. Nin et jt tapaamisen miettimiselle turhaa aikaa ja toisaalta kerrot asiakkaalle, ett olet tehokas, koska sinulle ky vain tietyt ajat.
Asiakaskyntiin liittyvi vinkkej: hymyile ja nyt innostuneelta tervehtiesssi asiakasta ota aluksi puheeksi jokin asiakasyrityst tai asiakasta henkilkohtaisesti kiinnostava aihe kysele aina aluksi asiakkaan tilannetta ennen kuin menet omiin asioihisi. Tllin kunnioitat asiakkaan lhtkohtia ja niiss tapahtuneita muutoksia. kerro itsestsi, erikoistumisalueistasi, organisaatiostasi tai muista asioista, jotka saattavat hydytt asiakasta ts. myyt itsesi asiakkaalle kartoita asiakkaan kaikki lhiajan tarpeet ja kysele mys tulevaisuuden mahdollisuuksista tiedustele asiakkaalta millainen olisi ihanneratkaisu hnen tilanteeseensa rahallisesti, teknisesti, laadullisesti sek ajallisesti kysele viel, mit muita vaatimuksia asiakas asettaa hyvlle toimittajalle esit ratkaisusi asiakkaan tarpeisiin sovellettuna kehit asiakkaassa voimakas halu tuotettasi kohtaan. Kyt referenssej vahvistaaksesi asiakkaan uskoa. Saata asiakas nkemn tuotteellasi aikaansaadut hydyt konkreettisina. Aiheuta asiakkaassa tunne, ett ilman tuotettasi hn ei yksinkertaisesti tule toimeen tai ainakin joutuu krsimn. hae pts kaupalle heti, kun olet havainnut ensimmisen ostovinkin.
A
Asiakastyytyvisyys
Asiakastyytyvisyys on trkein menestystekij myyjn ja ostajan kommunikoinnissa. Ilman asiakastyytyvisyytt milln kustannusten leikkauksella ei ole lopullista merkityst kannattavuuden kasvuun. Kilpailun kiristyess asiakastyytyvisyyden aikaansaaminen on yh vaikeampaa ja haastavampaa. Toisaalta mikn muu ei palkitse niin paljon myyj kuin yrityksen tuotteisiin ja palveluun tyytyvinen asiakas.
Tutkimuksissa on todettu asiakastyytyvisyyden olevan hintaa ja laadukasta tuotetta trkempi kilpailuetu pitkll thtyksell. Toisaalta hinta, laatu ja asiakastyytyvisyys yhdess on voittamaton kilpailuyhdistelm. Yrityksen on tehtv kaikkensa saadakseen jatkuvasti tyytyvisi, ostavia asiakkaita. Asiakkaan luottamus on ansaittava jokaisena pivn erikseen. Vapaapivi ei tunneta asiakastyytyvisyyden yllpidossa. On muistettava trke opetus:
1) ellei asiakas ole tyytyvinen tnn, hn ei ole huomenna asiakas 2) ellei yrityksell ole tnn asiakkaita, se ei ole huomenna yritys 3) ilman yrityksi ei ihmisill ole tyt 4) ilman tyt ei yhteiskunnalla ole tulevaisuutta.
Asiakastutkimusten mukaan ne yritykset, joiden asiakkaat ovat tyytyvisi, menestyvt kilpailussa vaikeinakin aikoina. Lisksi niden yritysten asiakkaat ovat uskollisia ja antavat jopa virheit anteeksi. Yksikn uusi keksint, uudistunut tekniikka, alhaiset tyvoimakustannukset tai yrityksen koko ei vlttmtt merkitse mitn asiakastyytyvisyyden rinnalla.
Yrityksen kannalta on trkeint sitoutua kokonaisvaltaisesti asiakastyytyvisyyden yllpitoon. Yrityksen johdon on valittava asiakastyytyvisyys pitkn thtyksen strategiaksi, asetettava tavoitteet sen mukaisiksi, sitouduttava niihin ja valvottava, ett yrityksen jokainen tyntekij on motivoitunut suorittamaan tt strategiaa jokainen piv. Ei riit, ett yritys vitt tavoittelevansa
10
A
tyytyvisi asiakkaita, vaan sen on ponnisteltava konkreettisesti asiakastyytyvisyyden nostamiseksi ja pitmiseksi huipputasolla.
Asiakaslhtisyyden lisminen yrityksiss toteutetaan usein asiakastyytyvisyystulosten perusteella. Havaittavat epkohdat poistetaan tyypillisesti n. puoli vuotta kestvn asennekylvyn avulla. Tllin muutetaan kaikki asiakaskommunikointia hankaloittavat toimintatavat ja ajatustavat eli asenteet. Asiakastyytyvisyystutkimus uusitaan esim. vuoden pst ja tarkistetaan asennekylvyn aikaansaannokset. Asiakastyytyvisyyden yllpitmisell on todettu olevan taloudellista merkityst ainakin seuraavissa asioissa:
1. Asiakas on hyvksynyt tuotteen/palvelun laadun, jolloin uskalletaan investoida nykyisiin tuotteisiin ja niiden kehitykseen luottavasti. 2. Tyytyvisist asiakkaista muodostuu uskollisia yksilit, jotka kertovat muille tyytyvisyydestn ja sit mukaa saadaan taas uusia asiakkaita. 3. Asiakasvaihtuvuus vhenee, uusia asiakkaita tulee lis ja sen myt kilpailijoille tulee vaikeuksia. 4. Asiakasvalitukset vhenevt, yrityksen uskottavuus markkinoilla kasvaa ja sen myt henkilkunnan motivaatio kohoaa sek typaikkavaihtuvuus vhenee. 5. Tyytyvinen asiakas ostaa yh enemmn tuotteitamme ja siet jopa perustellut hinnan korotukset. Nin ollen tuloksemme kasvaa ja voimme investoida esim. yrityslaajennuksiin ja hankkia lis kaivattuja typaikkoja. 6. Tyytyvisten asiakkaiden myt markkinointikulumme vhenevt, koska menestys luo uutta menestyst automaattisesti ilman esim. mainontaa. 7. Asiakkaiden tyytyvisyys lis yrityksemme imagoa, joka saattaa puolestaan merkit arvokkaita verkostokontakteja esim. alihankkijoiden muodossa. 8. Tyytyvisyyden myt lispalveluiden myynti helpottuu ja valikoiman laajentaminen mahdollistuu.
11
B
Benchmarking eli esikuva-analyysi
Benchmarking on jatkuvaa paremmista kytnnist oppimista ja soveltamista. Sopivan kehitystarpeen lydytty mritetn mittarit oppimiskohteen mritykselle. Tmn jlkeen haetaan parhaat kytnnt (Best Practice, BP) joko samalta, samankaltaiselta tai tysin vieraalta alalta. Haetaan potentiaalisten BP ehdokkaiden joukosta sopivin mahdollinen yhteistykumppani. Paras kytnt, BP, perustuu luotettaviin kvalitatiivisiin tai kvantitatiivisiin mittareihin tai faktoihin.
1. Prosessibenchmarking
Menetelm, jossa kuvataan ensin molemmat prosessit (sek kehitettv ett BP) ja tmn perusteella selvitetn suorituskykyerot. Erot osoitetaan prosessimittareilla. Esim.
tilaus/toimitusprosessin vertailu.
2. Suorituskykybenchmarking
Menetelmll
mitataan
sek
kehitys-
ett
oppimiskohteina
olevien
organisaatioiden
suorituskykyisyytt valituilla mittareilla. Erojen lydytty selvitetn toimintatapojen erot ja mittarieroavaisuuksien syyt. Menetelm kytetn esim. tilinptsdatan vertailussa sek sisisess laskennassa tuotantolaitosten tehokkuuden vertailussa.
3. Strategiabenchmarking
Menetelmll selvitetn menestyksen / suorituskyvyn mahdollistavat strategiat, esim. miten tuotantolaitos pystyy jatkuvasti pudottamaan kustannuksia tai miten uusille markkinoille olisi mentv. Strategiset kysymykset ovat usein vaikeampia ksitell korkeamman abstraktiotason takia, koska kehitettv prosessia ei vlttmtt viel ole olemassa kuin paperilla.
12
B
Benchmarking-prosessin edut ovat kiistattomat:
laatutoiminnan kehittminen tuotekehityksen edistminen asiakastoiminnan parantaminen kilpailuedun luominen yhteistyverkoston luominen virheist ja onnistumisista oppiminen strategia-ajattelun uudelleen suuntaus pivittisten toimintarutiinien uudistaminen organisaatiorakenteen rationalisointi yritysilmapiirin parantaminen
B
kuluttaja ostaa Brndituotteen alitajuntaan vaikuttavan mielikuvan siivittmn nykyinen trendi suosii Brndituotteita Brndituotteen hintaa ei tingit kuluttajalle Brndi merkitsee turvallisuutta Brndi antaa lupauksen tuotteen laadusta ym. tuoteympristn liittyvst asiasta Brndi lis jlkimarkkinointimahdollisuuksia esim. Nokian puhelimien listarvikkeet menestynyt Brndi kasvattaa yrityksen ns. goodwill-arvoa taseessa Brndituotteisiin liittyy tunnelataus, joka vaikuttaa positiivisesti ostoptksiin Brndin kautta kuluttajat kuuluvat tiettyyn joukkoon, joka sitoo heit tiettyyn
Brndikytttymiseen esim. kerran vuodessa Brndi-statuksen omaava matka Brndi synnytt elmyksi, jotka viihdyttvt ja jvt mieleen Brndi sst valinta-aikaa, koska kuluttaja tiet nopeasti, mit saa Brndi on kilpailuetu, jonka voittaminen maksaa yleens rahaa
Esimerkki. Professori Pekka Mattila kirjoittaa Kauppalehdess 28.1.2011: Nokian brndin arvo on ollut liukkaassa alamess. Tutkimusyhti Millward Brownin tekemss mittauksessa Nokian brndiarvosta katosi vuodessa 15 miljardia euroa. Yhtin brndiarvo oli viimeisimmn mittauksen mukaan 11,2 miljardia. Applen brndiarvo oli miltei kuusi kertaa Nokiaa suurempi. Applen brndiarvon nousuun Aaltoyliopiston markkinoinnin professorilla Pekka Mattilalla on selke selitys.
Apple on tehnyt selvn valinnan: se kuorii markkinoilta kerman, eik yrit penetroitua kaikkialle. Mys Applen positio on tarkka: se on aina kategorioiden ylimmss 20 prosentissa. Kuluttaja hahmottaa, minne Apple kuuluu, ja sellaiseen brndiin on helppo ankkuroitua, hn sanoo.
Nokian brndi Mattila pit vrittmn ja profiilittomana. Nokia operoi vain muutamassa kategoriassa, mutta niiss sen tarjoama on laaja kattaen kaikki puhelimet kehitysmaamalleista korkealuokkaisiin lypuhelimiin. Siksi vaikutelma j
14
B
harmaaksi ja hahmottomaksi, Mattila sanoo. Ongelmaksi Mattila toteaa nimenomaan brndihierarkian. Brndihierarkia rajoittaa Nokian mahdollisuuksia menesty kaikissa niiss kategorioissa ja segmenteiss, joissa se haluaa olla lsn. Karrikoiden voisi sanoa, ett matkapuhelinmarkkinan synnyttj on jnyt palvelemaan markkinoiden alapt.
Professorin mielest Nokia voisi profiloida tuotebrndins vahvemmin ja tehd kuluttajille selvksi, ett N8-puhelimilla tavoitellaan eri ihmisi kuin E-sarjan puhelimilla. Mattilan mukaan brndistrategian kannalta on mielenkiintoista, ett Nokia on jttnyt Vertun todella kapeaan segmenttiin. Mik on Vertu-brndin ja Nokia-brndin suhde? Kannattaisiko Vertua venytt pari pykl luksusbrndist alaspin, jolloin se pystyisi houkuttelemaan laajempia joukkoja, Mattila kysyy.
Business
Business eli liiketoiminta ksitt mm. seuraavia periaatteita: 1. Keskit koko tarmosi ja intosi siihen, mit kulloinkin teet, niin onnistut. Elydy asiaasi, niin hertt itsesssi innostuksen! 2. Tee niin monta asiakaskynti pivss kuin voit. Pid kirjaa tuloksista. 3. Mittaa kyntisi tai asiakastapaamisesi arvo. Aseta sen jlkeen tavoite parantaa tt arvoa. Tee tyt tavoitteesi eteen joka piv. 4. Voita pelkosi esiintymll yh uudestaan ja uudestaan. 5. Suunnittele ainakin puoli piv joka viikko tulevia asiakaskyntejsi. Ole valmis ja varma itsestsi! 6. Ota selville, mit ihmiset todella tahtovat ja auta heit saamaan, mit he haluavat. 7. On olemassa vain yksi keino, jonka avulla saadaan joku tekemn jotakin. On saatava tuo asianomainen itse tahtomaan tekemn se, mink toivot hnen tekevn. 8. Kun ihmisen saa ksittmn, mit hn haluaa, hn mullistaa vaikka maat ja taivaat saadakseen sen omakseen.
15
B
Business plan
Business plan eli liiketoimintasuunnitelma sislt yritysanalyysin, ympristanalyysin, tavoitteet, strategian ja muut toimintasuunnitelmat. Yritysanalyysiss selvitetn organisaation vahvuudet, heikkoudet, uhat ja mahdollisuudet. Ympristanalyysiss keskitytn ulkoisiin tekijihin kuten asiakkaat, lainsdnt, kilpailu, ympristvaikutukset jne. Tavoitteilla tarkoitetaan tss yhteydess lyhyen ja pitkn thtimen tavoitteita esim. liikevaihdon ja kannattavuuden kasvua ensi tilikautena tai markkinaosuuden kehityst seuraavan kolmen vuoden aikana tai asiakastyytyvisyyden nostamista seuraavassa tyytyvisyystutkimuksessa. Strategia on suunnitelma, jonka avulla organisaatiota ohjataan pitkn thtimen tavoitteeseen. Strategia on koko henkilkunnan tiedossa. Kaikkien tyntekijiden ty auttaa yrityksen strategian toteutumista. Yleisimpi
strategiavaihtoehtoja ovat nopea kasvu, kannattavuuden nosto ja markkinaosuuden laajentaminen. Liiketoimintasuunnitelman yhteydess tarkasteltavia muita asioita ovat markkinointi-, talous-, tuotanto- ja henkilstsuunnitelma. Benchmarking eli esikuva-analyysi usein sisllytetn mys liiketoimintasuunnitelmaan.
Organisaation business plan kannattaa pivitt aina uuden toimintajakson alussa, ei ainoastaan uuteen toimintaan ryhdyttess. Business plan tulee olla selke ulkoasultaan sek riittvn havainnollinen ja yksityiskohtainen, jotta siit hytyy mahdollisimman moni pivittisess tyskentelyss. Business plan on hyv tallentaa yrityksen yhteiseen tietoverkkoon, josta se on saatavissa esim. salasanaa vastaan.
16
C
Case: Menestys
Jo klassikoksi muodostuneessa kirjassa: In Search of Excellence kuvataan joitakin varsin tiukoista menestyksen kriteereist lpisseit yrityksi. Yksi nist on Wal-Mart. Wal-Mart on suuri vhittiskauppaketju Yhdysvalloissa. Se kasvoi 1970-luvulla 45 miljoonan dollarin liikevaihdosta 1,6 miljardiin, 18 myymlst 330:een. Sam Walton, Herra Sam, kuten hnt yhtissn kutsuttiin, on tmn menestyksen takana. Walton yksinkertaisesti piti tyntekijistn. Walton muutti jopa tyntekij-nimityksen tytoveriksi, jotta ihmislheisyys olisi mahdollisimman lpitunkevaa koko organisaation tasolla. Jokainen Wal-Martilla tuntee olevansa voittaja. Ers toinen menestysyritys on McDonalds, jonka johtokunnan puheenjohtaja Fred Turner alkoi uransa kenkien myyjn. Juuri kytnnn tilanteita seuraamalla johtajat monissa ihmislheisiss yhtiiss ovat oppineet tapaaman asiakkaita, jrjestmn oikeaa, ajan tasalla olevaa palvelua ja tuntemaan ylpeytt sek vastuuta tavallisista tist. McDonalds on nimenomaan hyv palveluun liittyviss perusasioissa. McDonalds uskoo, ett vanhempien johtajien tulisi olla kentll osoittamassa huomiota tyntekijille, valmentamassa heit ja panemassa asioita kuntoon. Toisen tyyppinen menestyjyritys on IBM, jonka saavutukset ovat mys perustuneet ihmislheisyyteen. IBM:n perustajan Watson vanhemman periaatteita olivat: yksiln kunnioitus, elinikinen tysuhde, ylennykset yhtin sislt, myyjien jatkuva koulutus, snnlliset tyytyvisyyskartoitukset. Toisaalta kaikki nm mainitut yritykset ovat keskittyneet asiakkaan tarpeiden huomioimiseen. Kirjassa The customer is Key, Gaining an Unbeatable Advantage Through Customer Satisfaction kuvataan yrityksi, jotka ovat keskittyneet voimakkaasti asiakastyytyvisyyden yllpitmiseen pivittisess toiminnassaan. Esimerkiksi Federal Expressin tiedetn toimittavan yksittisen lhetyksen Lear jet -suihkukoneella pitkseen lupauksen, jonka se on asiakkaalleen antanut tai lentoyhti Swissair tekee useita kertoja vuodessa asiakaskyselyj, koska eivt tyydy alle 96 prosentin asiakastyytyvisyyteen. Miksi yritysten kannattaa kytt tuhansia dollareita yhden 14 dollarin arvoisen paketin toimittamiseen? Nm yritykset eivt ole hyvntekevisyysorganisaatioita.
17
C
Eivtk ne syyd rahaa asiakasongelmiensa ratkaisemiseen. Ne ovat olleet pitkn kannattavia ja aikovat pysykin sellaisina. Ideana on se, ett ne eivt pet asiakkaidensa luottamusta. Asiakkaat tietvt tmn ja siksi he pysyvt uskollisina. Viel, kun nm uskolliset asiakkaat kertovat hyvist kokemuksistaan eteenpin, huhu levi ja asiakkaat lisntyvt. Kirjassa Oppimisen etu - kilpailukyky muutoksessa kuvataan yrityksi, jotka ovat luoneet menestyksens henkilkunnan jatkuvan oppimisen avulla. Esimerkiksi Nokian Renkaat Oy on keskittynyt esimiesten valmiuksien kehittmiseen ja kulttuurin muuttamiseen. Yritys on havainnut, ett kaikkien tulisi kohottaa osaamisen tasoa, jos mielitn olla mukana kiristyvss kansainvlisess kilpailussa. Vuoden 1995 lopulla yrityksess aloitettiin koko henkilst koskeva elinikisen oppimisen ohjelma. Jokaisella on mahdollisuus kouluttautua tyn ohessa itselleen sopivalla tavalla pysykseen tykykyisen tulevissa muutoksissa. Tavoitteena on, ett vuoden 1998 loppuun menness jokaisella on henkilkohtainen koulutussuunnitelma. Kirjassa Toteuta toiveesi, onnistu elmsssi kuvataan elmss menestymisen profiilia yksiliden kannalta. Kirjan mukaan meill kaikilla on mahdollisuus menesty: hydyntmll kyttmttmi voimavarojamme tuntemalla itsemme tasapainoiseksi saavuttamalla pmrmme tuntemalla sisist mielenrauhaa ja tyytyvisyytt hallitsemalla stressi saavuttamalla kestv psyykkinen ja fyysinen terveys auttamalla muita ihmisi saavuttamaan tavoitteensa. Curt Lindstrm kysyy tss kirjassaan: Useimmilla meist on liian epmriset pmrt. Emme uskalla asettaa niit riittvn korkealle. Jos ne ovat liian alhaalla ja viel epmrisi, ne eivt toimi pmrin. Silloin emme uskalla lhte todelliseen tyhn pmrien toteuttamiseksi. Ja, jos emme itse luota itseemme, niin kuka sen tekee?
18
C
Kirjassa The Greatest Salesman in the World kerrotaan myynnin salaisuudet. Salaisuudet ovat:
1. Luo itsellesi uudet, hyvt tavat ja seuraa niit orjallisesti. 2. Rakasta kaikesta sydmestsi kaikkia joka piv. 3. Jatka yrittmist, kunnes onnistut. 4. Sinunlaisia on maapallolla vain yksi. Olet ainutlaatuinen yksil. Kukaan ei voi korvata Sinua. 5. El tt piv kuin se olisi viimeisesi. 6. Hallitse tunteesi. Tnn onnistut elmsssi. 7. Hymyile ja naura elmllesi. Siten pidennt iksi. 8. Moninkertaistat arvosi tnn. 9. Unelmasi ovat arvottomia, suunnitelmasi ovat plyhiukkasia, vain pmrsi ovat trkeit. 10. Toteuta pmrsi tnn. Frank Bettger kuvaa kirjassaan Miten minusta tuli huippuluokan myyj menestystekijitn seuraaviksi:
1. Sovi tapaaminen 2. Valmistaudu 3. Lyd trkein asia 4. Tee muistiinpanoja 5. Kysele 6. Ole innostunut 7. Hert luottamusta 8. Myy pelko/hyty 9. Anna asiakkaan tuntea itsens trkeksi 10. Oleta, ett teet kaupan 11. Kyt Sin sanaa
19
C
12. Kuuntele 13. Katso silmiin 14. Kysy henkilkohtainen kysymys
Entisen Yhdysvaltain valtiomiehen ja ukkosenjohdattimen keksijn Benjamin Franklinin 13 trkeint menestysohjetta elmlle olivat:
1. Innostu ja innosta 2. Yllpid jrjestyst ja vahdi ajankyttsi 3. Selvit asiakkaan kiinnostuksen kohde 4. Kysele 5. Kuuntele 6. Selvit neuvottelun trkein asia 7. Ansaitse luottamus 8. Tunne asiasi 9. Arvosta ja kehu 10. Hymyile 11. Muista nimet ja kasvot 12. Palvele ja kysy vinkkej 13. Kyt intuitiota ja logiikkaa tehdesssi ptksi
20
C
Muita trkeit menestymisen periaatteita:
1. Tavoitteen ehdottomuus
Jokainen aikaansaannos alkaa selvll, hyvin mritellyll tavoitteella. Tavoitteen saavuttamiseen uhrattu energia mr lopullisen menestyksesi.
2. Halu
3. Into
Et vlttmtt ole innokas, kun olet menestynyt, mutta voit menesty innokkuutesi vuoksi. Into on seuraus itseluottamuksesta, itseluottamus osaamisesta, osaaminen kokemuksesta ja kokemus uskalluksesta el.
4. Tiedon kytt
Tieto on arvoton, ellet kyt sit. Tietoa on vaikea kytt, ellei sinulla ole sit. Ole tekemisiss ihmisten kanssa, joilla on tarvitsemaasi tietoa.
5. Itseluottamus
21
C
6. Persoonallisuus
7. Luottamus ja usko
Luottamus ja usko Jumalaan, itseesi, yhtisi, tuotteeseesi, palveluusi, ammattitaitoosi, isnmaahasi, tulevaisuuteen nkyy sinusta ulospin.
8. Odotuksen ylitys
Pane itsesi likoon enemmn kuin sinulta odotetaan. Tee enemmn asiakkaallesi, tynantajallesi, puolisollesi tai jollekin muulle. l tee odotusten ylityksest numeroa, muut hoitavat kyll arvioinnin puolestasi.
11. Itsekuri
Tee johdonmukaisesti sit, mit sinun pitkin. Mukavien asioiden jatkuva etsiminen tyrehdytt menestyksen mahdollisuuden.
12. Aloitekykyisyys
Aloitekykyisyys on sit, ett sin johdat asioiden kulkua, etk vain sivusta seuraa asioiden etenemist.
22
C
13. Mielikuvitus
Mielikuvitus on taito, jonka avulla voit matkustaa tulevaisuuteen ja katsoa sielt tt piv. Tllin sinun on helppo rakentaa tie menestykseen, ohi ongelmien.
14. Keskittyneisyys
Kykysi fokusoida tai keskitt huomiosi ja toimintasi tehtvn, ongelmaan tai mahdollisuuksiisi ei ole ainoastaan tarpeellista, vaan erityisen arvokasta menestykseen luomisessa.
Minkuvasi on kuin taikurin peili, jonka kuva muuttuu riippuen siit, miten siihen katsotaan. Ympristolosuhteet sek uskomuksesi itsestsi ja kyvyistsi ovat etukteen mrnneet minkuvasi. Muuta minkuvasi, jos se on negatiivinen tai epmrinen. Negatiivinen minkuva voi aiheuttaa heikon itsetunnon, luottamuksen puutteen, suoritustason laskun, innostuksen hvimisen tai taipumuksen tappioon. Huolehdi positiivisesta minkuvasta pivittin. Positiivinen minkuva poistaa pelon tunteen.
Monet menestyneet ovat todenneet, ett heidn elmns suurin oivallus oli hankkia asenne, jonka avulla nopea tappiosta toipuminen oli mahdollista. Useasti tappion liian pitk surkuttelu vain pahentaa tilannetta. Nopea tappiosta toipuminen luo uskoa tulevaisuuteen. Tietenkin tappiosta on opittava, mutta usein uusi ponnistus tuo nopeasti uusia onnistumisen mahdollisuuksia.
23
C
17. Hyv terveys
Hyv terveys on usein itsest kiinni. Jokainen pystyy parantamaan oloaan, jos niin haluaa. Hae uutta tietoa terveyden perusteista. Tarkkaile: mit syt, miten nukut, miten paljon ulkoilet, miten paljon teet yhtmittaisesti tyt tai miten viett vapaa-aikaasi. Terveys on monen pienen asian summa. Positiivinen minkuva kuuluu perusterveyteen.
Hyvin suunniteltu on puoliksi tehty. Tm sanontatapa pit monessa asiassa paikkansa. Suunnittelemalla tyt etukteen voit arvioida aikataulun, budjetin suuruuden, vaikeudet ja riskit, jotka ovat odottamassa. Tarkka suunnittelu lis onnistumisen mahdollisuuksia, koska voit ennakoida tulevia tapahtumia, et pelkstn reagoida jo tapahtuneeseen.
Ptksenteossa on trke kuulla omaa vaistoaan ns. intuitiota. Jos pelkstn ptkset tehdn faktojen pohjalta, useat kokemuksen tuomat intuitiotuntemukset jvt huomiotta ja katastrofi voi olla edess. Kannattaa kuunnella kokemuksen tuomia neuvoja, jos se vain on mahdollista.
20. Empaattisuus
Tunne empatiaa muita ja muiden tekem tyt kohtaan. Arvostamalla muiden typanosta, saat varmasti itsekin arvostusta ansiosi mukaan. Auttamalla muita voittoon voitat itsekin!
Menestykselle on monia reseptej, mutta viime kdess oma tilanteesi ratkaisee, mik niist on sinulle kulloinkin kyttkelpoinen.
24
C
CRM (Customer Relationship Management) eli asiakassuhteen hallinta
Myyjn on vaikea paperilla hallita asiakkaidensa muuttuneita tilanteita. On yksinkertaisempaa yllpit tietokoneella asiakashallintaa ja jrjest palvelua vaikka 24h vuorokaudessa. CRMjrjestelmst saadaan nopeasti asiakastilanne selville, jos esim. vastaava myyj on sairaana tai muuten poissa typaikalta. CRM-jrjestelmn teho perustuu kuitenkin siihen, ett sit pidetn jatkuvasti ajan tasalla. Jalostamalla CRM-jrjestelmst saatava tieto voidaan asiakasta palvella ktevsti suoraan puhelimessa, shkpostitse tai Internetin vlityksell. Asiakkaan saadessa nopeasti tarvitsemaansa tietoa hn kykenee paremmin palvelemaan omia asiakkaitaan ja nin palveluketjun lisarvo kasvaa koko ajan. CRM-jrjestelm mahdollistaa tiettyyn segmenttiin tapahtuvan nopean ja eri medioita hydyntvn kampanjoinnin esim. uuden tuotteen lanseerauksen yhteydess. Nin CRM-jrjestelmn avulla saadaan myynnin tehoa ja volyymia listty. Asiakaskannattavuuden seuranta helpottuu. On jopa mahdollista ohjata asiakas kustannustehokkaasti tarpeesta toteutukseen CRM-tiedon avulla.
CRM-tuotetiedon avulla on mahdollista esim. seurata asiakkaalle myytvn erikoistuotteen kehittmis-, synty- ja hydyntmishistoriaa. Kehittmishistoria kuvaa tuotekehitykseen liittyvi haasteita, onnistumisia ja asiakasrtlinti. Syntyhistoria kertoo mm. tuotteen lanseerauksen, asiakasodotusten tyttymisen, kasvuvaiheen, markkinoiden reagoinnit, kilpailijoiden vastatoimet, uudet tuoteideat, markkinoiden tyttymisen ja tuotteen lopetuksen. Hydyntmishistoria tarkastelee tuotteen taloudelliseen menestymiseen liittyv tietoa kuten tuotekehitys-, lanseeraus-, rtlinti-, markkinoiden laajentumis- ja muita tuotteen elinkaarikustannuksia.
25
D
Dealer eli jakelija
Dealeri eli jakelija on myyntiketjun alkupss, tyypillisesti maahantuojasta tai valmistajasta seuraava porras. Nin ollen dealerin tehtvn on jakaa markkinat. Dealerin asiakkaita ovat tyypillisesti vhittismyyjt, jlleenmyyjt tai lisarvomyyjt, jotka myyvt tuotteet edelleen loppukyttjille.
Valmistajan tai maahantuojan tehtvn on vakuuttaa dealereille, ett tuotteet menevt kaupaksi ja niit kannattaa varastoida. Dealeri ottaa riskin jrjestmll tuotteille nopean saatavuuden. Varastointikulut dealeri saa takaisin maahantuojalta tai valmistajalta alennuksena.
Vhittismyyntiporras eli loppuasiakastoimittajat tekevt vasta varsinaisen myyntityn, joka edellytt markkinointitoimenpiteit tuekseen. Vhittismyyntiportaan katevaatimukset ovat kovemmat kuin dealerien, koska myynti- ja markkinointikulut ovat vastaavasti korkeammat. Dealerin menestyksen ratkaisevatkin tyypillisesti tuotteiden ostohinnat, eri ketjujen ostoehdot, tuotteiden kiertonopeus, varastointitilan edullisuus, vhittisportaan laajuus ja tehokkuus sek erilaiset ulkoiset tekijt kuten ympristvaatimukset ja lainsdnt. Toisaalta myynnin perusedellytykset kuten toiminnan luotettavuus, neuvottelutaito ja tuotteen laatu ratkaisevat aina viimekdess menestyksen.
26
E
Esittely eli demonstraatio
Tuotteen tai palvelun esittely riippuu asiakkaalle tarjottavan ratkaisun luonteesta. Monimutkaiset ja/tai pitk projektia edellyttvt ratkaisut esitelln tarkan asiakastarpeen selvitty usein juuri ennen ptksentekoa. Toisaalta nopean ptksen mahdollistavat tuote- tai palvelukokonaisuudet esitelln asiakkaalle usein houkutuksen lismiseksi jo myyntitapahtuman alkuvaiheessa.
Esittelytilanteessa huomion arvoisia seikkoja ovat: katso asiakasta silmiin, kun esittelet hnelle tuotetta tai palvelua anna asiakkaan koskea tuotettasi, jos mahdollista tarkista kysymyksill onko asiakas ymmrtnyt sanomasi esittele, jos mahdollista, asiakkaan kannalta trkeimmt tuotteesi aikaansaamat sstkohteet tuo esiin uusia ja ajankohtaisia nkkohtia tuotteestasi (esim. kierrtys- ja ympristasiat) toista aika ajoin trkeimmt perustelusi tee yhteenvetoja asiakkaan saamista hydyist esittelyn edetess anna asiakkaan rauhassa kertoa ksityksin tuotteestasi esittelyn aikana kysy, mitk asiat tuotteestasi asiakas on hyvksynyt ja mitk ovat viel epilyksen alaisia tarkenna tuote-esittelysi nihin avoinna oleviin kohtiin kertaa lopuksi esittelysi palaute ja varmista asiakkaalta, ett olette yht mielt tilanteesta hae pts asiakkaalta ja siirry seuraavaan asiakastilanteeseen.
27
F
Feedback eli palaute
Asiakkaalta saatu palaute on aina arvokas asia. Palaute kertoo asiakkaan sen hetkisest tilannearviosta. Palaute saattaa muuttua nopeasti esim. kilpailijan toimenpiteist johtuen. Tst syyst on trke kartoittaa aina asiakkaan tilanne ennen neuvottelujen alkua.
Asiakaspalautteen suhteen huomioitavia asioita ovat: Anna asiakkaan kertoa vapaamuotoisesti oma tilannearvionsa. Kysele suullisesti ja kirjallisesti asiakaspalautetta. Tee aika ajoin tyytyvisyystutkimuksia anonyymisyyspohjalta ja vertaa tuloksia suoriin kyselyihin. Tilastoi asiakaspalautteet ja tutki vuosittain tapahtuvaa asiakaspalautteen kehittymist. Selvit tarkkaan syy negatiivisiin palautteisiin ja varmista, ett olet ymmrtnyt reklamaation. Paloittele tarvittaessa reklamaatio pienempiin kokonaisuuksiin, joita on helpompi ksitell kerralla. Reagoi nopeasti asiakkaan antamiin negatiivisiin palautteisiin. Kyt mikli mahdollista erilaisia laskelmia oman vastauksesi tueksi. Jos on aihetta, kumoa asiakkaan vite faktaan perustuen. Varo nolaamasta asiakastasi. Ksittele saadut palautteet objektiivisesti ja empaattisesti. Palkitse asiakas kehittvst palautteesta. Informoi asiakkaitasi palautteen merkityksest. Kerro elvi esimerkkej, miten asiakaspalautetta on hydynnetty esim. palvelun parantamiseen. Motivoi asiakkaitasi jatkuvaan palautteen antoon. Opeta asiakkaitasi hydyntmn esim. organisaatiosi WWW-sivun palautelomaketta.
28
G
Goodwill eli organisaation nauttima arvonanto
Organisaation goodwill-arvo on mitattavissa esim. useita tuotteita ja niiden toimittajia koskevissa markkinointitutkimuksissa sek yrityst myytess ns. aineettomana lisarvona. Goodwill-arvo kuvaa tyypillisesti organisaation ja sen tuotteiden tunnettuutta. Organisaation goodwill rakennetaan vuosia kestvill markkinointitoimenpiteill. Goodwill on rahan arvoinen asia. Esimerkiksi CocaColan tai Pepsin satojen miljoonien markkojen arvoinen goodwill on rakennettu kymmenien vuosien aikana.
Korkean goodwill-arvon rakentamisessa huomioitavia seikkoja: menestyksen luonti liiketoiminnassa, tunnusmerkkein esim. merkittv kasvu ja kannattavuus tuotteen korkeasta laadusta syntyy pysyv arvo organisaation palvelukyky saa hyvksynnn asiakkailta pivittin tavoitteena tydellinen asiakastyytyvisyys tuotekuva rakennetaan systemaattisesti ja sit varjellaan kuin kalleinta aarretta Brndi on niin monipuolinen ja vahva, etteivt uudet trendit tai ympristmuutokset kykene kovin helposti vahingoittamaan sit organisaation ja tuotteen tunnettuus on niin laaja ja homogeeninen, ett eri puolella maailmaa tehtvt markkinointitutkimukset antavat identtisen tai ainakin samansuuntaisen goodwill-arvon.
29
H
Hinnoittelu
Hinnoittelu on hyvin nkyv kilpailukeino. Asiakas asettaa usein eri kilpailijoiden hinnat rinnakkain ja tekee suoraan ptksen niiden perusteella ilman, ett tutkii tarkemmin, mit hinnalla itse asiassa saa. Kilpailun kiristyess hinnan ja laadun yhteisvaikutus saa yh enemmn kannatusta. Tllin voittaa se toimittaja, joka kykenee valmistamaan ja tuottamaan laadukkaan tuotteen halvimmalla hinnalla.
Tuotteet ovat hinnoittelunkkulmasta vakioituja, erilaistettuja tai omaleimaisia. Tuotteille ja tuoteryhmille mritetn hinnoittelualue, jossa hinta voi liikkua. Tuotantotai
hankintakustannukset mrvt kullekin tuotteelle hinnoittelualueen alarajan, joka voidaan alittaa vain poikkeustapauksissa.
Seuraava kuva kertoo, miten tuotteen hinnoitteluvapaus lisntyy, kun siirrytn vakioidusta tuotteesta erilaistetun tuotteen kautta omaleimaiseen tuotteeseen.
Vakiotuote
Erilaistettu tuote
Omaleimainen tuote
30
H
Kuvasta voimme ptell, ett erilaistamalla vakiotuotetta voimme hivuttaa sen hintaa yls. Merkittv on huomata, ett hinnan nostosta saatavan liskatteen tulee peitt reilusti nm erilaistamiskustannukset. Toisaalta omaleimaisen tuotteen hintaa laskemalla voimme mahdollisesti ajaa kilpailijan tuotteen markkinoilta pois. Parantamalla viel omaleimaista tuotetta voimme lanseerata uuden kalliimman ja kannattavamman tuotteen markkinoille.
Hinnoittelutilanne on usein asiakkaan kannalta hyvin henkilkohtainen ja arka asia. Asiakas odottaa tasapuolista hinnoittelua esim. naapurin saamaan hintaan nhden. Hinnan odotukset saattavat muuttua yhden sekunnin aikana, kun asiakas saa aivoihinsa assosiaation aikaisemmasta kohtelusta. Hintaodotukset saattavat muuttua monestakin syyst:
kilpailija on ottanut yhteytt ja esittnyt uuden vaihtoehdon mainos on herttnyt mielenkiinnon toisesta tuotteesta naapuri on kertonut omista kokemuksistaan tehdas on julkaissut juuri uuden tuotteen budjetti on muuttunut perhepalaverin seurauksena.
Hinnoittelu kannattaa siis syyst suorittaa joutuisasti, etteivt osto-olosuhteet muutu myyjn kannalta epedullisiksi.
Myyntihinta on se hinta, jonka asiakas tavarasta tai palvelusta maksaa. Se on kokonaishinta, joka sislt kaikki verot ja maksut, kuten arvonlisveron ja tuotteesta perittvt pantit. Hintaa ei voi ilmoittaa osina niin, ett asiakkaan pit itse laskea yhteen lopullinen myyntihinta.
31
H
Kuluttajansuojalaki sntelee kaikkia elinkeinonharjoittajien kuluttajille tarjoamia luottoja luottomuodosta, luoton mrst, luottoajasta ja luoton kytttarkoituksesta riippumatta. Lain tarkoittamia luottoja ovat esimerkiksi autokaupan osamaksuluotot, huonekaluliikkeiden rahoitusyhtiiden kautta tarjoamat korttiluotot, yleisluottokorttiluotot ja asunto- ja opintolainat.
Luotot
ovat
abstrakteja
hydykkeit.
Siksi
kaikessa
luottomarkkinoinnissa
elinkeinonharjoittajan on annettava kuluttajalle tiettyj tietoja kulutusluotosta, jotta kuluttaja voi asiallisin perustein arvioida, kannattaako hnen ottaa luottoa ja mik eri luottovaihtoehdoista on hnelle edullisin. Keskeinen pakollinen tieto on luoton todellinen vuosikorko.
Todellinen vuosikorko on korkoprosentti, joka sislt kaikki luottokustannukset laskettuna vuosikorkona luoton mrlle lyhennykset huomioon ottaen. Se on laskettava Kauppa- ja teollisuusministerin vahvistaman kaavan mukaisesti ja ilmoitettava vhintn yhden desimaalin tarkkuudella.
1. Luoton tarjoaminen ei saa hallita mainosta, kun luottoa mainostetaan yhdess tavaroiden tai palvelusten kanssa.
2. Kun mainostetaan yksility tuotetta ja samalla tarjotaan kertaluottoa, mainoksessa on kerrottava tuotteen kteishinta ja luotosta seuraavat tiedot: Todellinen vuosikorko on xx,x % Luottohinta on x,xxx
1. Jos mainostettua kertaluottoa mynnetn asiakkaille erilaisin ehdoin, mainoksessa kerrotaan esimerkkin tavallisimmin mynnetyn luoton ehdoista seuraavat tiedot:
32
H
Todellinen vuosikorko on xx,x% Luottomr on xx,xxx Luottoaika on xx kk Luottohinta on xx,xxx Jos maksuaika vaihtelee, on mainoksessa kerrottava edell mainitut tiedot mys pisimmn takaisinmaksuajan mukaan laskettuina.
4. Tililuotosta on mainoksessa kerrottava seuraavat tiedot: Todellinen vuosikorko on xx,x% Luottomr on xx,xxx . Luottomrksi ilmoitetaan mainostetulle tililuotolle tyypillinen mr.
Kylkiismainonnasta seuraava huomio: Tarjouksen sislt: Jos tuotteita tai palveluja myydn esim. yhdess tarjouksena, kerro mit tarjoukseen sisltyy. Maininta lajista riitt, yksityiskohtaista selvityst ei tarvitse kertoa.
Ei ilmaiseksi vaan kaupan plle: Kylkiist ei saa mainoksessa vitt ilmaiseksi tai lahjaksi. Nin siksi, ettei kylkiist saa koskaan ilmaiseksi, vaan aina on ostettava ptuote, joka maksaa.
Tarjouksen arvo: Arvo on yhdistetyiss tarjouksissa tuotepaketin kokonaishinnan ja siihen sisltyvien tuotteiden erillishintojen erotus. Tllaisessa tarjouksessa on kerrottava paitsi paketin kokonaishinta, mys sen jokaisen osan hinta erikseen ostettaessa. Jos tuote ei ole erikseen ostettavissa, sen laskennallinen hinta on ilmoitettava. Kylkiisen arvo ilmoitetaan samalla tavoin kuin yhdistetyiss tarjouksissa. Jos kylkiisen hinta erikseen ostettuna on alle 10 euroa, arvoa ei tarvitse ilmoittaa.
Tarjouksen hyvksi kyttmist koskevat ehdot: Trke kulmakivi on vaatimus tarjouksen ehtojen ilmoittamisesta. Mainosta silmilevn kuluttajan on voitava jo sen Perusteella ptell, onko hnell mahdollisuus hydynt tarjous.
33
I
Innostus
Innostunut kyts asiakastilanteessa on myyjn trkein valttikortti, jolla peli viime kdess ratkaistaan. Innostus on asenne eli ajattelutapa. Todellisen innostuksen vaistoaa myyjn kytksest. Innostus perustuu tietoon, kiinnostukseen ja uskoon. Nin ollen innostuksen synnyttminen tapahtuu hankkimalla riittvt tiedot tuotteesta, selvittmll tuotteen aikaansaamat hydyt asiakastilanteessa, olemalla kiinnostunut tuotteesta ja asiakkaasta sek uskomalla omaan tuotteeseen ja sen kykyyn ratkaista asiakkaan tarpeet. Innostuneesta myyjst steilee varmuutta, luotettavuutta, asiantuntemusta ja hyv tuulta. Innostunut myyj siirt asiakkaan mielen mustat pilvet syrjn ja tuo tilalle kirkkaan taivaan tynn tulevaisuuden odotusta. Innostuneen myyjn kttelyst, puheesta, kvelyst ja silmist nkyv energia riisuu asiakkaan ennakkoluulot ja lmmitt tunnelmaa onnistuneelle myyntitapahtumalle. Aivan kuin innostuneen myyjn taustalla olisi nkymtn armeija vahvistamassa hnen sanojensa painoarvoa.
Seuraavassa on lueteltu joitakin myyjn innostuksen aikaansaamia hytyj: vhent asiakkaan esittmien vastavitteiden mr riisuu asiakkaan ennakkoluulot saa asiakkaan innostumaan ja tuntemaan, ett hnen tarpeistaan ollaan kiinnostuneita nostaa myyjn tytehoa, niin ett ulkopuolinenkin sen huomioi saa asiakkaan vakuuttuneeksi myyjst ja hnen tuotteestaan saa asiakkaan tuntemaan, ett hn on tekemisiss menestyvn myyjn kanssa (ihmiset haluavat tehd kauppaa menestyjien kanssa) saa asiakkaan vapautumaan ja ehk paljastamaan sellaiset tarpeet ja ajatukset, jotka hn olisi muuten pitnyt omassa tiedossaan luo luottamusta innostunut ja tuotteensa edut hallitseva myyj saa sanottavansa paremmin perille kuin teoreettisesti tuoteominaisuuksilta keskusteleva asiantuntijamyyj.
34
I
Itseluottamus
Myyjn hyv itseluottamus on edellytys myyntityss, jotta asiakas vakuuttuisi myyjn esittelyst ja perusteluista. Tosiasiana on se, ett myyj toimii ajatustensa mukaisesti. Asiakas vaistoaa, jos myyj esitt jotain toista henkil tai kyttytyy keinotekoisen itseluottamuksen siivittmn. Myyjn todellinen minkuva paljastuu aina.
Itseluottamuksemme syntyy hyvn itsetunnon seurauksena. Itsetuntomme on hyv, kun positiiviset ominaisuutemme ovat voitolla minkuvassamme. Huono itsetunto on seurausta tilanteesta, jossa negatiiviset ominaisuutemme tuntuvat hallitsevan minkuvaamme. Hyvn itsetunnon ja vahvan itseluottamuksen omaavan ihmisen minkuva on kuitenkin totuudenmukainen. Hyvien ominaisuuksiensa lisksi hn havaitsee ja tiet mys heikkoutensa. Kuvatessaan itsen hn korostaa hyvi ominaisuuksiaan ja nkee ne huonoja trkemmiksi. Heikkouksien ja puutteiden myntminen ei romahduta hnen itseluottamustaan eik tuota hnelle sellaista ahdistusta, jonka poistamien on hnell alituisesti mieless. Heikkouksien myntminen ei tarkoita niiden hyvksymist siten, ett niill puolusteltaisiin huonoa kytst. Hyvn itsetunnon ja vahvan itseluottamuksen omaava myyj on rehellinen huonojenkin puoliensa suhteen ilman, ett hnen itsekunnioituksensa siit krsii. Samalla hn haluaa kuitenkin pst huonoista ominaisuuksistaan eroon.
Itseluottamusta myyj voi nostaa esim. seuraavasti: totea ongelmasi tai huonot ominaisuutesi rehellisesti ja kehit halu pst niist eroon perehdy tarkoin asiakkaan tilanteeseen, hae tietoa kehit myyntiin liittyvi taitoja jatkuvasti, ota esikuvaksesi joku hyv myyj ja omaksu hnen hyvt puolensa hanki kokemusta sellaisista menestykseen liittyvist haasteista, joista muut tyypillisesti kieltytyvt
35
I
ne vaivaa menestyksen etsimisess, sill jonain pivn yrittmisesi palkitaan totea aina ensiksi tilanteesi, jotta voit sen jlkeen mrt tarkan tien menestykseesi kirjaa paperille kaikki elmsi liittyvt toiveesi ja unelmasi muodosta nist toiveista itsellesi tavoitteet, joihin sitoudut koko sydmellsi perehdy tarkoin menestyksen tiellsi oleviin esteisiin ja vaikeuksiin, poista yksitellen nm kivet usko jatkuvaan muuttumiseesi ja siihen, ett pysyt muutosten mukana pid uusia kokemuksia luonnollisina ja odotettuina, l koe niit uhkana.
36
J
Jlkihoito
Asiakas tuntee, ett hnest vlitetn, kun myyj pit henkilkohtaisesti yhteytt hneen kaupan jlkeenkin. l jt asiakasta pitkn miettimn tekik hn hyvt vai huonot kaupat, vaan osoita ripell toiminnalla ansaitsevasi luottamuksesi mys seuraavissa kaupoissa. On huomattavaa, ett tutkimusten mukaan uusien asiakkaiden hankkiminen on kymmenen kertaa kalliimpaa kuin vanhojen asiakkaiden silyttminen. Toisaalta menetettyjen asiakkaiden takaisinsaanti on 27 kertaa kalliimpaa kuin ns. kanta-asiakkaiden yllpitminen. Huomaa, ett vanhojen asiakkaiden luottamuksen yllpitminen edellytt jatkuvaa yhteydenpitoa, koska moni kilpailija ehk haluaisi tulla tilallemme hoitamaan asiakastamme.
Myyjn on mahdollisuuksien mukaan seurattava kaikkia asiakaspalautteita ja puututtava niihin vlittmsti. Myyjn on hyv henkilkohtaisesti valvoa, ett tuotteet toimitetaan sovitulla tavalla asiakkaalle, takuuasiat hoidetaan myyntiehtojen mukaisesti sek lhtevt laskut sujuvat aikataulullisesti oikein. Muita jlkihoitoon liittyvi huomioita on listattu seuraavassa: sovi asiakkaan kanssa palautekeskustelu heti toimituksen jlkeen ky lpi toimitukseen, asennukseen, koulutukseen, kyttn ym. tuotteen hydyntmiseen liittyv palaute kysele asiakkaalta, mit parannettavaa toiminnassamme voisi viel olla korjaa mahdolliset virheet heti jrjest lisapua paikalle, jos et itse kykene kaikkia asiakkaan ehdottamia asioita korjaamaan ky asiakkaan kanssa lpi seuraavat mahdolliset myyntikohteet kysele myyntivinkkej muille osastoille tai asiakkaan tuntemille kontakteille.
37
K
Kannattavuus
Kannattavuus on kaupankynnin trkein periaate. Varmista aina riittv kaupan kannattavuus neuvotellessasi asiakkaasi kanssa. Valmistaudu neuvotteluun laskemalla ennakkoon tuotteestasi normaalihinnoin jv myyntikate ts. vhennt myyntihinnasta muuttuvat kustannukset. Laske, miten paljon sinulla on varaa httapauksessa laskea hintaa. Huomaa, ett alennus vaikuttaa suoraan nettotulokseen ts. myyntihinnan ja kaikkien kulujen erotukseen. Perustele aina asiakkaalle ensin tuotteesi ja siihen liittyvn lisarvon aiheuttamat hydyt ennen kuin lhdet antamaan alennuksia.
Voit vaikuttaa oman myyntisi hyvn kannattavuuteen jrkevll hinnoittelulla, myytvien tuotteiden ostokustannuksista tinkimll, organisaatiosi resurssikytn minimoinnilla,
hyvkatteisilla lispalveluilla, lyhyill maksuajoilla, kuluja sstvill toimitusehdoilla sek varmistamalla asiakkaan luottokelpoisuuden ennakkoon. Huomaa, ettei kannattamatonta kauppaa olekaan, koska silloin sit kutsutaan lahjoitukseksi.
Kehittminen
Tehokas myyj kehitt itsen pivittin. Mit asioita tulee kehitt? Seuraavassa on kehittmistaulukko, jonka mukaan oppimamme asiat voidaan jakaa kolmeen luokkaan: tiedot, taidot ja asenteet.
Tieto
Eri tieteisiin liittyv tieto Kirjallisuus Lehdet Kokemus Internet Haastattelu
Taito
Myyntitaito Johtamistaito Kielitaito Esiintyminen Motivointitaito Kuuntelutaito
Asenne
Innostuminen, innostaminen Uteliaisuus Usko eri asioihin Huumorintaju Kiinnostus eri asioihin Toisten huomioiminen
38
K
Tutkimusten mukaan ihmisen pivittisest tyskentelyst perustuu 90 prosenttisesti samojen toiminta- ja ajatustapojen kyttn. On siis oleellista ovatko nm tavat hyvi vai huonoja! Toisaalta asenteet eli ajatustavat merkitsevt selvsti eniten tietyn toiminnan esim. myynnin onnistumisessa seuraavan kolmion mukaisesti. 1 %, Osaaminen
9 %, Toiminta
90 %, Asenne
Asenteiden kehittminen nousee siis kehittmislistan ykksasiaksi. Tilanteesta saa parhaan kuvan, kun miettii asiakkaan valintaa tilauskamppailussa kahden tiedollisesti ja taidollisesti tasaisen myyjn vlill. Se myyj voittaa, joka innokkaalla ja empaattisella kytkselln saa asiakkaan tuntemaan tarpeensa tyydytetyiksi. On toki trke kehitt tiedollista ja taidollista kykyn, jotta tarvittaessa pystyy taistelemaan tasaisesti tieto- ja taitohirmujen kilpailijoiden kanssa.
Kilpailu
Kilpailutilanne vallitsee lhes aina, ellei oteta huomioon tietyill alueilla valtion suojaamia monopoleja kuten rautatieliikennett. Kilpailutilanne ei ole aina todellinen, jos asiakkaalla ei ole aikaa, halua tai asiantuntemusta selvitt kilpailevia vaihtoehtoja. Vanhojen asiakkaiden haluun valita kilpaileva tuote myyjll on mahdollisuus itse vaikuttaa. Myyj voi asiakkaan palvelulla tehd niin hyv tulosta, ett kilpailija ei raski vaihtaa toimittajaa ennen kuin kilpailutilanteessa tapahtuu radikaaleja muutoksia.
39
K
Todellisessa kilpailutilanteessa vallitsee ns. Porterin kilpailumalli:
uudet kilpailijat
korvaavat tuotteet
Tmn mallin mukaan myyj taistelee toimialan sisll asiakkaastaan vanhoja kilpailijoitaan vastaan. Kilpailutilanteen kehittyess toimialan markkinoille tunkeutuu uusia kilpailijoita sek muilta toimialoilta korvaavia tuotteita tarjoavia kilpailijoita. Korvaavilla tuotteilla ymmrretn esim. rautateiden toimialalle tunkeutuvaa bussi- ja lentoliikennett. Toisaalta toimialan markkinoille syntyy uusia asiakkaita, jolloin markkinat kasvavat. Tllin asiakas tekee valintansa omien asiakkaidensa, neuvotteluasemansa ja markkinatilanteen perusteella. Myyjn kilpailukeinoina ovat itse tuote ja sen aikaansaamat hydyt sek tuotteen saatavuus ja hinta. Myyj kykenee mys vaikuttamaan kilpailutilanteeseen markkinointitoimenpiteilln sek omilla myyntikeinoillaan. On huomattava, ett myyj pystyy parantamaan jonkin verran kilpailuasemaansa vaikuttamalla oman asiakkaansa loppuasiakkaan tuotemielikuvaan. Mit enemmn asiakkaan loppuasiakas haluaa myyjn tuotetta, sit parempi kilpailuasema myyjll on. Myyj voi hydynt viel kilpailevien yritysten toimintatavoissa kehittyvi ns. kilpailurooleja, joista ko. yritys on tunnistettavissa.
40
K
Nm kilpailuroolit syntyvt tyypillisesti kilpailevan yrityksen myynniss operoivien henkiliden minkuvasta. Vastaavasti esim. poliisit tunnistavat rikollisen rikoksen tekotavasta. Rikollisen minkuva mr hnen toimintatapansa. Tunnistamalla kilpailuroolin avulla kilpaileva yritys tietyss asiakastilanteessa voimme ennakoida omaa kyttytymistmme. Kilpailurooleja yrityksell voi olla mm. markkinajohtaja, haastaja, jljittelij ja erikoistuva. Markkinajohtaja toimii suuren, vahvan ja hidasliikkeisen norsun tapaan, haastaja on kuin rhkk, nopea ja aggressiivinen terrieri, jljittelij on kuin sopeutuva ja vaaraton lammas sek erikoistuva toimii kuin vikkel, huomaamaton ja ahdistettuna vaarallinen krme. Yritykset vaihtavat kilpailuroolejaan. Esimerkiksi markkinajohtaja voi ajautua jljittelijn rooliin, jos se toimii liian perinteisesti, paikallaan pysyen tai ylimielisesti. Haastaja pyrkii jatkuvasti markkinajohtajan paikalle sopivia tilanteita haistellen aivan kuin terrieri hykk norsun kimppuun etsimll norsun arkoja paikkoja. Jljittelijiden kohtalona on usein kloonauksen eli jljittelyn alkuhurman jlkeinen hintojen ja katteiden romahdus ja siit seuraava konkurssi aivan kuin lammas saattaa jd kisailussa norsun tallaamaksi. Erikoistuvat ovat usein lhttilanteessa pieni yrityksi tai pieni yksikit. Erikoistuminen ja tydellinen omistautuminen omalle kohderyhmlleen tekee niist vaarallisia. Kilpailijat eivt voi kuin hipy erikoistuvan segmentilt ja jtt se kahmimaan voittoja aivan kuin myrkyllinen krme iskee toisten metsstysmaille karkottaen muut saalistajat. Markkinoiden kasvaessa erikoistuvan kohtalona voi olla ylimielinen asenne asiakkaita ja omaa tuotekehityst kohtaan. Tllin erikoistuvasta voi tulla norsun tallaama lammas.
Kilpailurooleista voisi yhteenvetona ptell seuraavaa: Jos olet valinnut erikoistuvan roolin, muista jatkuvasti erikoistua lis. Pitmll itsesi ja resurssisi kovassa iskussa jatkuvan kehittmisen kautta voit uudistaa organisaatiosi kilpailukyky koko ajan. Jos olet valinnut markkinajohtajan roolin, laajenna jatkuvasti toimintaasi joko laajentamalla perusyksikksi tai verkostumalla tytr- tai yhteisyritysten kautta. Volyymin silyttminen on markkinajohtajalle elmn ja kuoleman kysymys.
41
K
Jos olet valinnut haastajan roolin, suunnittele tarkoin markkinoiden valtaushetki. Iske niihin alueisiin, joissa markkinajohtaja haparoi ja etene sit kautta kaikkialle markkinajohtajan reviireille. Haastajan on valmistauduttava jatkuvaan kasvuun sek taloudellisten ett henkilresurssien suhteen. Jos olet valinnut jljittelijn roolin, hae kasvava markkina, jossa markkinajohtaja hallitsee nykyisin mielin mrin ja kloonaa tm markkinajohtajan tuote. Kehit kloonista hinnallisesti, laadullisesti ja saatavuuden suhteen menestys, niin prjt jonkin aikaa varsin hyvin. Kun markkinoille alkaa ilmaantua uusia klooneja tai markkinajohtaja on kehittnyt uuden kilpailukykyisemmn tuotteen kloonaa sekin, jos se on viel taloudellisesti jrkev. Muussa tapauksessa etsi toisilta markkinoilta uusi uhri ja kloonaa se. Jljittelijn on trke uudistua ja kehitt toimintaansa koko ajan. Varaudu taloudellisesti tilanteisiin, joissa markkinajohtaja pudottaa oman tuotteensa hintatason niin alas, ett katteen lasku saa peloteltua jljittelijn markkinoilta.
Kumppanuus
Kumppanuuden rakentaminen tapahtuu kahden ihmisen vlill, myyjn ja ostajan. Kumppanuus voi toki laajeta koskemaan myyjn ja ostajan organisaatioita. Perusasia on, ett molempien osapuolien tulee hyty kumppanuudesta. Myyjn ja ostajan on nhtv yhteinen intressi lheisess yhteistyss. Myyjn ja ostajan persoonien on tultava keskenn toimeen. Myyjn ja ostajan on tunnettava itsens mukaan lukien omat vahvuudet ja heikkoudet. Sen jlkeen, kun tunnemme itsemme, voimme solmia sosiaalisia yhteistysuhteita toisiin. Erityisesti ne myyjt menestyvt kumppanuuksien luonnissa, jotka kykenevt solmimaan ennakkoluulottomasti ja estotta nopeita tuttavuuksia asiakkaiden kanssa. Tuttavuuden rakentaminen alkaa mynteisen ensikontaktin luomisella. Seuraavaksi on muutettava mynteinen ensikontakti liikesuhteeksi. Liikesuhteen lmpenemisell on merkityst tarkkojen tarpeiden kertomiseen. Jos asiakas pit mahdollisena
42
K
hyvn liikesuhteen syntymist, hn on mys valmis raottamaan yksityiskohtaisia tarpeitaan. Paljastuvat tarpeet voivat joskus olla hyvin arkoja, hvettvi tai muuten luottamuksellisia, joten niit kerrotaan vain ystville. Liikesuhde syvenee, kun keskustellaan luottamuksellisten tarpeiden ja ongelmien yhteisest ratkaisutavasta. Aloitetaan yhteinen ratkaisun ideointi. Molemmat osapuolet ovat innolla ratkaisemassa myyjn erikoistuotteella ongelmaa, koska molemmat hytyvt lopputuloksesta. Yhteiset haasteet lhentvt osapuolia entisestn. Kumppanuus syttyy ja kest niin kauan, kun yhteisi hytyj on tavoiteltavissa.
Kuuntelu
Kymmenen tapaa list kuuntelusi tehoa:
1. Kuuntelutaidon trkeyden ymmrtminen 2. Huomion kiinnittminen puhujaan 3. Valppaus puhujan eleille ja kasvojen ilmeille 4. Ole avoin uusille tiedoille ja keskusteluaiheille 5. Vlt puhujan tuomitsemista etukteen 6. Tee lyhyit muistiinpanoja kuunnellessasi 7. Erota oleellinen tieto epolennaisesta 8. Vlt tunnekuohuja, sill ne voivat vliaikaisesti sulkea korvasi 9. Ole tarkkaavainen, punnitse kuulemaasi, arvaa seuraavaksi esiin tuleva asia, kertaa jo ksiteltyj aiheita, tee yhteenvetoja 10. Harjoittele kuuntelutaitojasi tytovereittesi, ystviesi ja perheesi kanssa
43
K
Kysymykset
Kysymykset ovat myyjn trkeimmt tykalut. Kysymysten avulla myyj selvitt
markkinatilanteen, asiakkaan tarpeet, kilpailijoidensa aseman sek ptskeskustelun ohjauksen. Kysymyksill myyj johdattaa, selvitt ja tarkentaa ratkaisuaan. Myyjn tykalupakkiin tulee kuulua erilaisia kysymystyyppej eri tarkoitusperi varten aivan kuin puusepll on erilaisia sahoja tarkkaan sahaukseen ja karkeaan katkaisutarkoitukseen. Nit yleisimpi kysymystyyppej ovat seuraavat: 1. Lmmittelykysymykset small talk -tilanteeseen.
2. Avoimet kysymykset kartoitusvaiheeseen. Avoimilla kysymyksill myyj saa asiakkaan kertomaan vapaaehtoisesti, omilla sanoillaan tilanteensa ja tarpeensa esim. Mitk ovat mielestnne yrityksenne suurimmat haasteet seuraavan viiden vuoden aikana?
3. Suljetut kysymykset tilanteen tarkentamista varten. Suljetuilla kysymyksill myyj haluaa tarkentaa avoimeen kysymykseens saadun vastauksen sislln esim. Sanoitte, ett kilpailun kiristymisen myt joudutte nyt entist enemmn kouluttamaan henkilkuntaanne. Tarkoittaako tm sit, ett tulette investoimaan lyhyell thtyksell myyjien taitojen kehittmiseen?
4. Johdattelevilla kysymyksill myyj hakee esim. varmuutta, ett on ymmrtnyt asiakkaan tilanteen oikein esim. Ymmrsink oikein, ett etsitte perheenne kyttn maksimissaan n. 30000 euron hintaista farmariautoa, jonka trkein tekij tulee olla turvallisuus?
5. Ptskysymyksill myyj vaatii asiakasta tekemn ratkaisunsa (vrt. Pts) esim. Maksatteko auton osamaksulla vai kteisell?
44
K
Hyv kyselytekniikka ei ole asiakkaan ristikuulustelua vaan asiakkaan aktivoimista kertomaan lis. Asiakkaat eroavat toisistaan kerrontatavoiltaan. Luova myyj kytt hiljaiseen asiakkaaseen voimakkaasti innostavaa kyselytekniikkaa. Innostavana tekijn voi olla vaikka asiakasyrityksen toimintaan liittyv uutinen, joka varmasti kiinnostaa asiakasta. Vilkkaan asiakkaan puhetulvan ohjaaminen on myyjlle haaste. Myyjn on pidettv puhuja tiukasti asiassa. Kyttkelpoinen tapa johdattaa asiakas takaisin asiapolulle on viimeisen sanan tai lauseen tekniikka, jossa myyj toistaa asiakkaan mielenkiintoisen kommentin tai asiakokonaisuuden ja pyyt hnt kertomaan siit lis.
45
L
Laskelmat
Myyj joutuu joissakin tilanteissa tekemn laskelmia vakuuttaakseen asiakkaan hankinnan olevan taloudellisesti jrkev. Myyjn kannattaa ottaa asiakas vahvasti mukaan laskelmien tekoon, jotta tulokset muodostuvat asiakkaan kannalta uskottaviksi. Tmn tyyppiset laskelmat aloitetaan nykyhetken tilanteesta kustannusten ja tuottojen osalta ja verrataan saatuja arvoja hankinnan jlkeiseen tilanteeseen. Myyjn on osoitettava, ett asiakkaan suorittama hankinta aiheuttaa joko sstj kustannuksissa tai lis tuottoja. Esimerkiksi oletetaan, ett asiakas joutuu nykytilanteessa kiertmn ympri Suomea myymss tuotteitaan vanhoille ja uusille asiakkaille sek raportoimaan tien plt esimiehelleen menekin ja samalla kyselemn varastotilannetta. Jos esitmme tlle asiakkaalle ratkaisuksi kannettavaa tietokonetta asiakasrekisterin yllpitoon, myyntiesitysten tekoon, raportointi- ja varastoyhteystykalua yrityksen palvelimeen, suoritamme asiakkaan kanssa yhdess vertailulaskelman. Vertailulaskelmassa huomioidaan nykyiset kulut tehtvien suorittamiseen ja verrataan niit tietojrjestelmn aiheuttamiin kuluihin. Laskelmat tehdn aina asiakastilanteeseen soveltuvilla tiedoilla.
Lisksi myyj joutuu usein perustelemaan laskelmin oman vaihtoehtonsa paremmuuden kilpailijoihin nhden. Jos esimerkiksi asiakkaan kannalta hankittava tuote eri kilpailijoilla on suurin piirtein samanlainen, mutta hinnat eroavat merkittvsti, on myyjn perusteltava korkeampi hintansa tyypillisesti laskelmin. Tllin myyjn tehtvn on laskea hintaero pahimpaan kilpailijaansa nhden ja osoittaa tarjoamansa lisarvo tuota eroa suuremmaksi. Oletetaan, ett edell olevan esimerkin mukainen ratkaisumme oli 600 euroa kalliimpi kuin pahimmalla kilpailijalla. Tllin perustelemme 600 euron eron sill, ett asiakas saa ilmaisen asennuksen ja kytn opastuksen sek kolmen kuukauden veloituksettoman puhelintuen ongelmatilanteissa. Asiakas psee nin nopeasti hydyntmn investointiaan. Tyypillisesti asiakkaan mikrotukihenkillt kuluu tietokoneen ja tllaisen sovelluksen asentamiseen vhintn kaksi piv, joka 40 euron tuntikustannuksena merkitsee jo 600 euron kustannusta. Meidn vastaava asennus kest noin nelj tuntia opastuksineen, jonka jlkeen asiakkaan investointi alkaa tuottaa. Kolmen ensimmisen
46
L
kuukauden puhelintuki ja asennuksen aiheuttama tyajan sst merkitsevt selv perustetta kaupan saamiselle.
Seuraavassa on mainittu joitakin laskelmien tekoon liittyvi vinkkej. Tarkista asiakkaan luottotiedot tai muuten taustat ennen laskelman tekoa, ettet tuhlaa kallista aikaasi. Tee laskelmat asiakkaan antamien tietojen pohjalta. Esit laskelma pttjlle. Varmista asiakkaalta, ett hn on valmis tekemn meit suosivan ptksen, jos laskelmat niin osoittavat. Varmista, ett asiakas ymmrt jatkuvasti tilanteen laskelman edetess. Selvit kilpailijan tarjouksesta kaikki laskelman tekoon vaikuttavat tekijt. Pyyd asiakkaalta laskelman vlivaiheiden ja lopputuloksen hyvksynt, jotta asiakas sitoutuu tulokseen.
47
Lismyynti
Lismyynti aikaansaadaan myymll uusille asiakkaille tai myymll lis nykyisille asiakkaille.
Uudet asiakkaat Uusia asiakkaita lydt monilla menetelmill mm. tapahtuma-, internet-, matkapuhelin-, shkpostitai telemarkkinoinnin avulla. Lis asiakkaita voi lyty mys sosiaalisessa mediassa. Uusien asiakkuuksien hankinta on aikaa viev toimintaa. Kannattaa tarkkaan mietti, mihin oman aikansa kytt. Ulkoistamalla asiakkuuden hankinnan sstyy aikaa ja resursseja. Sstynyt aika voidaan kytt varsinaiseen myyntityhn. Mit tahansa menetelm kyttkin, ensin on hyv mritt, mit myyt ja mik on tarkka kohderyhm, josta hankit lis asiakkaita. Esimerkiksi asiakkaita voi etsi kasvualueilta. Tunnista kasvutrendit: 1. Kasvava toimiala houkuttelee enemmn nuoria kuin vanhoja. Se vet puoleensa nuorekkaita ideoita, innostusta ja ihmisi, joilla ei ole ennakkoasenteena miksi muutoksia. 2. Kasvava toimiala houkuttelee massoja. Kasvualalla eteneminen on nopeaa, laajentuminen on nopeaa ja ihmisten tarve on jatkuvaa. 3. Pienet yhtit ostetaan ja sulautetaan suuriin yhtiihin. 4. Valtio rahoittaa yleens teollisuuden kasvutrendi, kuten armeija rahoitti tietokonekehityst 40- 50-luvulla. 5. Kasvava toimiala on useimmin uutisotsikoissa. Kasvuyhtit toteuttavat unelmia.
Kohderyhmn lisksi on mietittv tuote- tai palvelukokonaisuus, jota kohderyhmn myydn. On muokattava tuote tai palvelu sellaiseen muotoon, ett kohderyhmn asiakkaan on mahdollisimman helppo hydynt tarjontaasi. Esim. jos myydn ilmalmppumppua naisille, on ulkonkn, vrien yhteensovittamiseen ja helppohoitoisuuteen kiinnitettv erityist huomiota. Jos myydn ilmalmppumppua miehille, niin teho, asennuspaikka, soveltuvuus kyttkohteeseen ovat trkeit argumentointiperusteita takuun ja huollon lisksi.
48
L
Tapahtumamarkkinointia ovat kokemukselliset toimenpiteet, joissa yrityksen tai tuotteen brndi kohtaa asiakkaansa ja muut sidosryhmns ennakkoon suunnitellussa tilanteessa ja ympristss. Tapahtumamarkkinointi on toimintaa, jolla rakennetaan ja vahvistetaan yrityksen, palvelun tai tuotteen brndia. Tapahtumamarkkinointi on osa yrityksen muuta markkinointia ja viestint. Tapahtuma on maailman vanhin ja yleisimmin kytetty mainosvline. Torikokouksia on pidetty kautta aikain. Ihmisten kohdatessa on tehty kauppaa ja kerrottu uusista tuulista. Maailma muuttuu hurjaa vauhtia, mutta edelleen kohtaaminen ly tehokkuudessa laudalta kaikki muut mediat. Tapahtumamarkkinoinnin etuja ovat: kohderyhm on rajattu ja tietoisesti tavoiteltu vahvistaa yrityksen, palvelujen ja tuotteiden brndi kohtaat ja vaikutat kasvokkain tapahtumat jvt asiakaan mieleen selke viesti ja tavoite vie maaliin
Internet-markkinointi on verkossa tapahtuvaa jatkuvasti uusia muotoja hakevaa markkinointia esim. bannerimarkkinointia tai hakukonemarkkinointia. Vilkkuva banneri imee kiinnostuneet asiakkaat sivustolle. Asiakkaat klikkaavat banneria ja tekevt lishakuja, poistuvat sivustolta tai tilaavat tuotteen shkisest kauppapaikasta. Nopeaa ja tehokasta toimintaa. Bannerimainonnan etuja ovat: Mainospaikkoja on paljon eri sivustoilla, joten kohdistus helppoa. Mainos voi olla staattinen, animoitu tai interaktiivinen. Mainostaja maksaa tuloksista esim. mainoksen nyttkertojen, nyttpivien, klikkausten tai onnistuneiden transaktioiden perusteella. Bannerimainonta voi tapahtua esim. verkkokaupan sisll. Bannerimainonnalla pyritn muuttamaan verkkokaupassa kvij asiakkaaksi.
Hakukonemarkkinointi on yleisnimitys hakukoneiden avulla tapahtuvalle markkinoinnille. Hakukonemarkkinointi voidaan jakaa hakukoneoptimointiin ja hakukonemainontaan.
49
L
Hakukoneoptimoinnilla muokataan www-sivuston sislt ja koodia hakukoneystvllisempn muotoon. Saadaan kotisivut hakutuloksissa vastaamaan kyttjien hakutermej. Optimointi mahdollistaa oikean sislln tarjoamisen sit etsivlle kyttjlle. Kotisivuilla kytettvt avainsanat ja kuvaukset yhdess sislln kanssa vaikuttavat koko sivuston lydettvyyteen. Sivustoa optimoitaessa hakukoneille tytyy ensin valita kaikki sopivat hakusanat, mikli niit tulee kymmeni, kannattaa valita niist 10 trkeint. Hakusanoja ei kannata valita htikiden, kannattaa ennemmin asettua kyttjn asemaan ja mietti mill hakusanoilla itse etsisin palveluja tai tietoa verkosta. Kun asiaankuuluvat avainsanat on valittu, sivuston sislt muotoillaan tarvittaessa uudelleen hakukoneita varten. Optimoinnin jlkeen hakukone osaa tulkita sivua paremmin ja tavallinen kyttj ei vlttmtt huomaa mitn eroa sivustossa aiempaan. Hakukoneystvllisen sivuston ominaisuuksia: hakurobotit lytvt helposti sivustolla julkaistun sislln hakukoneille sivuston sislt on nkyv sivusto on rakennettu avainsanojen ymprille sivuston sislt pivitetn ahkerasti
Hakukoneoptimoinnin etuja ovat: sivustolla kvijiden mr kasvaa sivustolla kvijiden laatu lisntyy myynti saadaan kasvatettua edullisesti optimoiduilla avainsanoilla ohjataan sivustolle oikean kohderyhmn kvijit
Hakukonemainonta tarjoaa nopean ratkaisun, jos yrityksell on huono nkyvyys ja lydettvyys Googlessa. Siin mainostaja voi ostaa itselleen mainospaikkoja Googlen hakutulosten joukosta. Yrityksen mainoslinkit esitetn aina kun Googlessa tehdn hakuja sellaisilla hakusanoilla, jotka on liitetty yrityksen mainoskampanjaan. Hakusanoja voi olla rajattomasti. Mainostajan kustannukset syntyvt siit, kun kiinnostuneet asiakkaat klikkaavat yrityksen mainoslinkkej. Hakukonemainonnan etuja ovat: hakukoneoptimoidulla sivustolla hakukonemainonta on edullista ja nopeaa hakukonemainonta saadaan ulos samana pivn, kun mainontapts on tehty
50
helppo testata ja verrata eri mainosviestien tehoa hakukonemainonnalla saadaan nopeaa palautetta markkinoilta
Matkapuhelimesta on kasvanut merkittv mediakanava viime vuosina. Tutkimusten mukaan Suomessa on 2011 yli 4 miljoonaa aktiivista matkapuhelimen kyttj, joista yli miljoona selaa tai on selannut interneti matkapuhelimellaan. Pelkstn matkapuhelinoperaattoreiden
mobiiliportaaleissa on yli puoli miljoonaa kvij kuukausittain, mik on korkea luku fragmentoituvassa mediakentss. Mobiili-internetin kyttjien mr on jatkuvasti kasvussa ja lhestyy pitkll aikavlill kiinten internetin kyttjien mr. Mobiilimarkkinoinnin etuja ovat: Yhteystietorekisterien avulla voit kynnist helposti ja nopeasti laajojakin kampanjoita. Voit personoida ja lhett viestej eri kohderyhmille. Matkapuhelimeen saapuva mainos ei j lukematta. Aktivoi vastaanottajia tehokkaammin kuin perinteinen markkinointi. Tavoittaa potentiaaliset asiakkaat, miss ikin he ovatkin. Toimivuus pystytn todentamaan, sill kampanjoiden tulosten mittaaminen on helppoa.
Shkpostimarkkinointi on uusi ja tehokas kanava yrityksen viestintn. Se ei yksinn korvaa perinteisi suorakirjeit ja asiakaslehti, vaan tydent digitaalisen markkinoinnin
kanavavalikoimaa. Kohderyhm on mietittv huolella, kun shkpostikampanjaa suunnitellaan. Oikea viesti vrlle ihmiselle tuottaa aina nollatuloksen ja pahimmassa tapauksessa koko yrityksen brndi krsii. Shkpostiviesti on aina henkilkohtainen ja sislln on oltava sen mukainen. Kuten markkinoinnissa aina, on sill oltava mys jokin tavoite, jotta tuloksia voidaan mitata. Etukteen on siis tiedettv mit tarjotaan, kenelle ja mit shkpostimarkkinoinnilla halutaan saavuttaa. Jo pelkk viestin vrin aseteltu otsikko voi aiheuttaa sen, ettei moni avaa viesti sen lukemisesta puhumattakaan. Otsikon pit ytimekksti kertoa mist on kysymys, ja saada lukija kiinnostumaan aiheesta edes viestin avaamisen verran. Pelkk tekstisislt ei riit, vaan brndin mukainen design ja tyyli on olennaista, jotta lukija tunnistaa heti kenest on kysymys.
51
L
Shkpostiviestin on saatava lukija siirtymn kampanjaa tai tuotetta koskevalle sivulle verkkoon. Viestiss on siis oltava jokin herte kuten lupaus lukijaa kiinnostavasta tarjouksesta. Tss vaiheessa moni kampanja menee harakoille eli lhettjyrityksen etusivulle, miss kerrotaan kaikkea muuta kuin koukkuun jnytt lukijaa kiinnostavia asioita. Tuloksena on kiinnostuksen katkeaminen. Kuten kaikessa internet-markkinoinnissa, shkpostimarkkinoinnin tulosten mittaaminen on koko homman a ja o. Nettihn on siit kiitollinen markkinointikanava, ett kytnnss mik tahansa asia on mitattavissa eik virhemarginaaleja juuri ole. Ainoa haaste on arvioida kampanjan kustannukset oikein. Shkpostimarkkinointiin tarkoitettu ohjelma omine seurantatykaluineen antaa paljon tietoa kampanjan onnistumisesta. Ehdottoman trke on mys sivuston kvijseuranta, joka kertoo varsinaiset tulokset. Seurattavien asioiden listalla tulee olla ainakin: moniko viestin on avannut moniko on klikannut viestiss ollutta linkki / linkkej mit klikkauksen jlkeen on tehty kohdesivustolla mik on kampanjan tuoma todellinen hyty kohderyhmn osalta kuka on pyytnyt shkpostimarkkinoinnin lopettamista
Pitkll thtimell seuraavat asiat ovat trkeit kokonaisuuden kehittmisess: - mitk asiakasryhmt jttvt tietyn tyyppiset viestit lukematta - miten erilaiset sivuston muutostyt vaikuttavat - minklaiset viestit tuovat parhaan tuloksen
Telemarkkinoinnin
avulla
prospektointi
eli
potentiaalisten
asiakkaiden
etsint
ja
myyntikyntivaraukset onnistuvat ktevsti. Potentiaalisten asiakkaiden johdonmukainen lpikynti on uusasiakashankinnan perusta. Seurantajrjestelmien avulla myyntijohto voi delegoida telemarkkinoinnin kautta tulleita vinkkej myyjilleen jatkotystettvksi. Telemarkkinoinnin avulla tehdn tiedotustoimintaa ja itse myynti. Myyntilhtisen tiedotuksen perusperiaate on oikea myyntiasenne, argumentointi ja tuoteosaaminen. Asiakkaat voivat seurata saavutettuja tuloksia reaaliaikaisesti. Telemarkkinointi suorittaa usein eri medioiden kuten esitteiden, shkpostiviestien
52
L
ja kuponkien lhettmist. Telemarkkinointi varmistaa, ett asiakkaan ensimminen kiinnostuksen osoitus kehitetn systemaattisella jatkotystmisell asiakkuudeksi ja tilaukseksi. Telemarkkinointi on tehokasta, kun uusasiakashankinta yhdistetn yrityksen omaan CRMjrjestelmn ts. saadaan uudet asiakkaat oikeisiin kohderyhmiin jatkotyst varten. Telemarkkinoinnin etuja ovat: henkilkohtainen kontakti asiakkaaseen merkitsee tehokkuutta telemarkkinointi on monipuolinen vaikutusmedia: uusasiakashankinta, passiivisten asiakkaiden aktivointi, kampanjaseuranta, ajanvaraus, palautekysely, asiakasrekisterin pivitys, kutsut tapahtumiin, tilausten vastaanotto telemarkkinointi voidaan keskeytt tai muuttaa kesken toimeksiannon asiakkailta saadaan nopea palaute keskusteluyhteyden kautta
Sosiaalinen media on internet-ymprist, jossa ihmiset voivat julkaista, muokata, luokitella ja jakaa erilaisia sisltj. Sosiaalinen media on avoin kaikille. Osallistumisen kynnys on saatu matalaksi. Suurin osa sosiaalisen median sisllst on tavallisten ihmisten tuottamaa. Sosiaalinen media muodostaa uudenlaisen toimintaympristn suhteiden luomiseen ja hoitamiseen. Suhteet voivat olla henkilkohtaisia, tysuhteita tai virtuaalisuhteita. Sosiaalisen median etuja uusasiakashankinnassa ovat: avoin kaikille, matala kynnys suhteiden luomiseen uusien ystvien hankkiminen on helppoa henkil-, ty- ja virtuaalisuhteet sekoittuvat uudesta tuotteesta tai palvelusta on helppo keskustella uuden tuotteen testaus ja palautteen haku on nopeaa edullinen tapa markkinoida tuotteen tai palvelun uusien kyttmuotojen lytyminen on mahdollista tuoteparannusmahdollisuudet nopeasti selvill
53
L
Nykyiset asiakkaat Nykyisille asiakkaille syntyy listarpeita tuotteesi tai palvelusi kytst. Kannattaa siis seurata asiakkaan kyttkommentteja ja kysell parannusehdotuksia aika ajoin. Asiakkaan listarpeiden kartoitus kannattaa toteuttaa aina ptsvaiheen yhteydess tai myhemmin palautekeskustelun yhteydess. Myyjn on hyv selvitt ainakin seuraavat listarpeiden lhteet: varmista, ett asiakas osaa kytt tuotettasi oikein ja tarjoa tarvittaessa apua tarkista tuotteesi kyttymprist ja tarjoa konsultointipalvelua tarvittaessa tarjoa koulutusta, yllpitoa, tukea, huoltoa tms. palvelua, joilla voit helpottaa asiakkaan pivittisi rutiineja onko asiakasorganisaatiossa joku muu, jolle voisi olla hyty tarjonnastasi tunteeko asiakas jonkun henkiln, jolla voisi olla samanlainen tarve tuotteeseesi kuin hnell mitk ovat asiakkaan suunnitelmat pitkll thtyksell tuotteesi suhteen esittele asiakkaallesi muitakin tuotteitasi ja kysy niist hnen mielipidettn
Kysele asiakkaalta aika ajoin tuotteesi kyttn liittyvi kokemuksia ja utele samassa yhteydess kilpailijoiden aktiviteeteist. Ota kilpailija-asiat reilusti esiin kainostelematta. Kohtaa rehdisti kilpailijoiden yritykset. Kirjaa asiakasrekisteriisi kilpailijatiedot ja asiakkaan kommentit kilpailijoiden vahvuuksista.
Kirjaa asiakastietokantaasi kaikki asiakasorganisaatiossa tapahtuvat muutokset. Pid yhteytt asiakkaaseen snnllisesti ja muista hnt pienill PR-lahjoilla ja virkistystilaisuuksilla. Ker yhteen tuotettasi kyttvt asiakassegmentit ja tiedota yhteisist asioista. Samalla asiakkaat voivat verkostoitua keskenn ja muodostaa myyjlle ns. kanta-asiakasryhmn. Tarjoamalla tietty etuja kanta-asiakkaille voit sitouttaa heit lis tuotteesi ymprille.
ESIMERKKI: Ers elektroniikka-alan yritys alkoi systemaattisesti nostattaa asiakkaidensa ostosmri ottamalla kyttn mr- ja vuosialennukset. Yrityksen myyjt aloittivat kampanjan, jonka mukaan he kieltytyivt muista paitsi mralennuksista. Asiakkaat oppivat pian tilaamaan
54
L
kerralla suuren mrn tai kyttmn tt elektroniikkayrityst vakiotoimittajana, koska kumuloituneet ostosmrt kasvattivat alennustasoa. Asiakkaan oli helppo jatkaa seuraavan vuoden alussa ostamista samalta elektroniikkatoimittajalta, koska edellisen vuoden suuret ostosmrt auttoivat uutenakin vuonna alkuun alennusten keruussa. Tll tavalla elektroniikkayritys kykeni sitoutumaan suurempiin ostosmriin omiin pmiehiins nhden ja saivat sit kautta suurempia alennuksia. Samalla yritys sai uskollisia asiakkaita vuosiostosalennusta kervist, jolloin tulevien ostosmrien ennustaminen tarkentui ja sit kautta resurssien tarkempi arviointi mahdollistui. Tm puolestaan laski henkilkuluja. Elektroniikkayritys menestyi ja sen asiakkaat olivat tyytyvisi.
M
Markkinointi
Markkinoinnin tehtv on auttaa asiakasta ostamaan tarpeisiinsa soveltuva tuote. Toisaalta markkinoinnilla hertetn asiakkaissa ostohalua eli nostetaan asiakkaan tarpeet pintaan. Markkinoinnin eri keinoin kuvataan asiakkaalle tuotteista saatavat hydyt. Markkinointimix eli markkinointikeinojen yhdistelm valitaan asiakaskohderyhmn mukaan. Esimerkiksi kahvia myytess valitaan usein pmarkkinointimediaksi TV ja sit tydentvksi markkinointikeinoksi ulkomainonta. Nill medioilla myyj tavoittaa jo aika laajan katsojakunnan, jos huomioidaan, ett lhes jokaisella Suomessa on TV ja toisaalta ulkomainonta kohdistuu taajamissa erityisesti lapsiperheisiin. Jos myydn konsultointipalveluja, markkinointikeinoina kytetn usein suoraan kohderyhmlle osoitettuja myyntikirjeit, nettimarkkinointia, lehdisttiedotteita, jonkin verran lehtimainontaa ja radiomainontaa. Pasiassa konsultoinnin markkinointiviestint toimii
henkilkohtaisen myyntityn, suhdetoiminnan, tuloksista kertovien suositusten ja referenssien kautta. Jotkut konsultit onnistuvat mys psemn lehtien ja muiden medioiden haastateltaviksi.
55
M
Tllin konsultoinnista saatava informaatio kulkee asiakkaalle parhaalla mahdollisella tavalla ns. faktatietona. Tehokas markkinointiviestint aikaansaadaan ns. AIDA-periaatteen avulla. AIDA tulee englannin kielisist sanoista:
A = Attention eli huomion herttminen I = Interest eli innostuksen aikaansaaminen D = Desire eli ostohalun nostattaminen A = Action eli toiminnan aikaansaaminen.
Aluksi siis tehokas markkinointi hertt asiakkaan todellisuuteen. Asiakas huomaa, ett hn voisi tarvita juuri tuota tuotetta. Markkinointikeinoin kuvattava tuotehyty saa asiakkaan syttymn. Hn innostuu tuotteesta ja tahtoo listietoja. Lopullisen ostohalun asiakkaalle hertt pinnalle noussut tarve (vrt. Tarve), joka lhtee fyysisist, turvallisuuden, arvostuksen tai itsens kehittmisen tarpeista. Toiminnan eli ostoprosessin asiakkaassa saa kyntiin esim. tarjouskampanja, joka on vain vhn aikaa voimassa. Seuraavassa on esitetty taulukko, joka kuvaa eri markkinointikeinojen erityispiirteit.
Markkinointikeino
Markkinoinnin tarkoitus
Sanoman vastaanottaja
Loppukyttj, jakelutien eri portaat
Viestintkanava
Myynnin aikaansaaminen
Suora kontakti asiakkaaseen puhelimitse tai kasvotusten Massamediat, suora kontakti asiakkaisiin, suoramainonta, asiakaskirjeet, tietoverkot Massamediat, suora kontakti asiakkaisiin, messut, tuoteesittelyt, tietoverkot Suora ja epsuora kontakti
Loppukyttj, jakelutien eri portaat, oman organisaation myyjt Loppukyttj, jakelutien eri portaat, oman organisaation myyjt
Myynnin edistminen
Suhdetoiminta
Yrityskuvan parantaminen
56
M
Seuraavassa on lueteltu joitakin markkinointiviestinnn vinkkej. Nostata asiakkaan tunteet pintaan. Tunteet pttvt ennen jrke. Luo mielikuvia, jotka jvt muhimaan asiakkaan alitajuntaan. Tarkenna kohderyhmsi niin, ett viestisi menee varmasti perille. Tuote, kohderyhm ja tilanne mrvt kannattaako keskitt markkinointi tietylle medialle tai hajauttaa useille. Ole luova! Satsaa toistoihin, sill asiakkaan mielipiteen vahvistaminen saa asiakkaan toimimaan. Liikkuessasi asiakkaiden parissa voit harjoittaa myynti, mainontaa, myynnin edistyst ja suhdetoimintaa. Jokainen asiakaskontakti on markkinointitilaisuus!
Mittaaminen
Myynti ja markkinointi ovat usein yrityksess erillisi funktioita ja niiden vlinen yhteisty ei toimi moitteettomasti. Markkinointi syytt myyji huonosta markkinointisuunnitelman toteutuksesta ja myynti valittaa markkinoinnin tuhlaavan panoksiaan vriin kohteisiin. Asiakas on ymmlln, kun hnen viestin ei ymmrret. Syntyy tilanne, jossa markkinointi ja myynti ajavat omia etujaan ja asiakas j ulkopuolelle. Yhteisen suunnan puute heikent yrityksen tuloksen tekoa. On ilmiselv, ett kun myynti ja markkinointi hitsataan yhteen ja kuunnellaan viel asiakastakin, niin saadaan yrityksen suoritusmittarit kuntoon ja asiakkaat tyytyvisiksi. Kaupankynti nopeutuu, markkinoille tulon kustannukset laskevat ja tuotteistaminen helpottuu. Myyjt ja markkinoijat kantavat yhdess huolta kysynnn luomisesta ja sen tyydyttmisest. Jos myynti ja markkinointi ovat integroituneita, niin rajat hipyvt, yhteisi prosesseja syntyy, palkitseminen yhdentyy ja asiakastoimet yhdenmukaistuvat. Markkinointi ja myynti alkavat soveltaa samoja mittareita. Budjetointi muuttuu joustavammaksi ja vhemmn riitaisaksi. Myynti ja markkinointi omaksuvat samat kommunikointimuodot. Myyjt ovat mukana markkinointipalavereissa ja pinvastoin. Markkinointi ja myynti tekevt yhdess asiakaskyntej,
57
M
jotta ymmrrys asiakkaan syvllisist tarpeista selvi. Markkinointi ja myynti jakavat kokemuksiaan asiakasymmrryksest ja segmentoivat yhdess markkinat. Koska vanhojen prosessien muuttaminen saattaa muodostua vaikeaksi, myynti ja markkinointi luovat aivan uudet yhteiset toimintaprosessit. Myynnille ja markkinoinnille kehitetn yhteiset tietokannat. Asiakastiedot palvelevat kontaktointia, myynnin tuloksen tekoa, hinnoittelua, leadien luontia ja markkinointisuunnitelman tekoa. Myynti ja markkinointi osallistuvat yhdess busninessmahdollisuuksien kartoittamiseen eri segmenteiss, tuotesuunnitteluun ja tavoitteiden asettamiseen. Mittaamalla tilastotieteellisin keinoin esim. Six Sigmalla markkinoinnin vaikutusta myyntiin saadaan selville tuloksen tekemiseen olennaisesti vaikuttavat riippuvuudet. Toisia kiinnostaa tiet, onko lehtimainonta tehokkaampi kuin suorapostitus myynnin tehostamisessa, kun otetaan huomioon investointikustannukset. Toisia taas kiinnostaa, miten Google-markkinointi yhdess hakukoneoptimoinnin kanssa vaikuttaa myyntiin tai nettisivujen kvijmrn. Kaiken kaikkiaan saadaan selville, mik on teholtaan ja kustannuksiltaan optimaalinen markkinointimix tietyss asiakassegmentiss. Oheisessa toimeksiannossa tutkittiin pienyrityksen markkinointimixi, kun tulosmittarina oli kampanjamyynti.
Mean
58
M
Kuvasta nhdn, ett kampanjamyynti tehosti eniten suorajakelu ja toiseksi eniten ilmaisjakelu. Valtalehti 1 oli kolmas ja ikkunasomistus neljs. Huomataan mys, ett Googlella, Kotisivu 2:lla ja TV-spotilla ei ollut vaikutusta kampanjamyyntiin. Heikkoa vaikutusta kampanjamyyntiin havaittiin olevan kotisivu 1:ll, katupuhujalla ja radiokampanjalla. Sopivia yhteisi mittareita myynnille ja markkinoinnille ovat markkinaosuudet, uusien asiakkaiden mr, ptettyjen kauppojen lukumr, asiakastyytyvisyys, keskimrinen asiakkaalta saatu myyntikate sek myynti- ja markkinointikulujen suhde liikevaihtoon. Sijoittamalla myynti ja markkinointi yhteiseen tilaan saadaan luonnollinen kommunikointi ja yhteishenki aikaan. Markkinoinnin ja myynnin yhteistyll nostetaan nopeasti yrityksen tuloksentekokyky ja tehdn asiakkaat tyytyviseksi.
Motivaatio
Motivaatio on toive, johon liittyy luottamusta mynteisest tulevaisuudesta. Motivaatio on kuin purje ja persin elmssmme. Ilman niit vain ajelehdimme maailman merill. Motivaatio on sisinen moottorimme, joka antaa meille itsellemme pivittin voimaa. Motivaatio lhtee meist itsestmme, elmmme tarkoituksesta. Itsemme motivoimisella eli itsemotivaatiolla aikaansaamme omaan tyhmme puhtia. Toisten motivointiyrityksill ei ole merkityst ellei itsemotivointimme ole syttynyt.
Motivoinnin lhtkohtana ovat tarpeemme (vrt. Tarpeet). Pinnalla olevat tarpeemme mrvt motivaatiomme vahvuuden. Motivaation toinen trke perusta on pmrmme. Siit, miten voimakkaasti haluamme saavuttaa jotakin tai tulla joksikin, riippuu motivaatiomme mrst. Ellei meill ole tavoitteita, ei meit myskn motivoi erityisesti mikn. Tllin elmme ajelehtimalla ilman tarkoitusta.
Motivaatiomme perustuu vaihtoperiaatteeseen. Esimerkiksi nln eli fyysisen tarpeemme vaihdamme mielellmme tyntekoon. Tyn avulla saamme rahaa, jolla voimme puolestamme ostaa
59
M
ruokaa nln tyydyttmiseen. Jos haemme sukulaisten kunnioitusta, vaihdamme arvostuksen tarpeet uuden auton hankintaan saadaksemme sukulaiset ihailemaan meit ja uutta statustamme. Helpoin ja vanhin motivaatiokeino on motivointi pelolla. Keppi eli pelkomotivaatio saa toimimaan seuraamuksen pelosta. Pelon kyttminen motivoinnissa on useimmille tuttua varhaislapsuudesta. Ellemme totelleet vanhempiamme, meit rangaistiin. Seuraavan kerran, kun meille tuli halu rikkoa rajoja, teimme vaihtokaupan - tottelimme, jottei meit rangaistu. Pelolla motivointia kytetn mys aikuisiin. Mies luopuu viikonlopun kalamatkasta, koska ei halua kuulla koko viikkoa siit nalkuttavalta vaimolta. Tai vaimo piilottaa ilmoituksen saldon ylityksest vlttkseen miehens moitteet. Pelkoa kytetn mys liike-elmss tai teollisuudessa pelottelemalla palkan alentamisella, lomautuksilla tai irtisanomisilla. Pelolla motivointi on negatiivista. Pelko rajoittaa ja jarruttaa yrittmist. Pelon aikaansaama aktiviteetti ei johda luovuuteen, koska tekeminen perustuu pakkoon. Pelottelu ja uhkailu kehittvt ihmiselle sietokyvyn stressille: Pelottelu ei johtanutkaan mihinkn, joten voin vhn hllt tytehoani. Pelkomotivaation vastakohtana on porkkana eli palkkiomotivointi. Palkkio vaihdetaan tiettyyn toimintaan. Palkkiomotivointi aloitetaan aikaisemmin kuin pelkomotivointi esim. vauva vaihtaa itkun ruokaan. Vauvat oppivat, ett tietynlaisen kyttytymisen seurauksena saa ruokaa ja huomiota, joten he itkevt aina, kun haluavat kiinnitt huomionsa itseens. Keinot tulevat
monimutkaisemmiksi varttuessamme. Teemme tyt saadaksemme turvallisuutta, kiitosta ja arvovaltaa. Olkoon toiminta turvallisuuden tai sosiaalisten tarpeiden motivoimaa, heti kun tarpeet ovat tyydytetyt motivaatio lakkaa vaikuttamasta. Mit alussa pidettiin palkintona, aletaan vhitellen pit oikeutena ja saavutettuna etuna. Ongelmana on se, ettei saavutettua etua mielestmme saa ottaa pois, olimmepa sen ansainneet tai emme. Palkkiomotivointi ei tyydyt Maslowin hierarkian korkeinta tarvetta, itsemme toteuttamisen tarvetta. Palkkiomotivaatio ei muuta perusasennettamme itsemme kohtaan. Se ei inspiroi olemaan niin hyv kuin mihin pystymme. Palkkiomotivaatio vain kannustaa olemaan parempi kuin muut.
60
M
Vaikka pelko ja palkitseminen saattavat olla hetkellisesti tehokkaita motivointikeinoja, kumpikaan niist ei suurestikaan vaikuta itsemme motivoimiseen, ne eivt muuta persoonallisuuttamme. Asennemotivaatio perustuu itsemme oikeaan ymmrtmiseen. Asenteellisesti motivoituneina olemme valmiita ottamaan vastuun teoistamme, haluamme kehitt itsemme, pyrimme luovuuteen ja suurin onnemme on auttaa muita. Asennemotivaatio on vahvin ja kestvin voima, jonka voit hankkia. Jos muutat asennettasi perhettsi, tytovereitasi, tytsi, ystvisi ja ennen kaikkea itsesi kohtaan, muutat persoonallisuutesi perustaa. Olet thnastisten ajatustesi ja saavutustesi summa. Toimit, arvostelet, tuomitset ja reagoit niiden tapojen mukaan, jotka hankit nuoruudessasi olosuhteissa, joihin et itse paljon pystynyt vaikuttamaan. Nyt aikuisena voit muuttua. Vaikka menneisyys saattaa vaikuttaa ksityksiisi, sinulla on mahdollisuus oppia uudella tavalla havainnoimaan ja ymmrtmn elmsi. Asennemotivaatio ei ole helppo vaihtoehto. Useiden vuosien aikana hankittujen sitkeiden asenteiden ja tapojen muuttaminen vaatii aikaa. Tunnet itsesi toisinaan turhautuneeksi pyrkiesssi tyydyttmn tarpeitasi. On muistettava kuitenkin, ett asenteet ovat ajatustapoja ja tapoihin voi tehd muutoksia. Joko olet asenteittesi uhri tai kytt niit hyvksesi. Huomenna voit tehd asiat eri tavalla tai ajatella toisin kuin tnn.
Asiakkaan motivoinnissa huomioitavia seikkoja: kartoita tarkkaan asiakkaan kaikki pinnassa olevat tarpeet ja selvit mik niist motivoi hnt eniten saa asiakas innostumaan, jolloin lismotivointia ei tarvita lainkaan kartoita asiakkaan asenteet, ennakkoluulot, tavat ja tottumukset ja ota ne huomioon motivointikeinoja valitessasi anna asiakkaan kertoa tarpeistaan rauhassa, kuuntele aktiivisesti ja kysele pitksesi kiinnostuksesi yll jatkuvasti johdattele asiakas hnt kiinnostavien aiheiden kautta oman tuotteesi hytyihin muista, ett motivoitu asiakas tekee helposti ptksi ja sst paljon vaivaasi kaupan etenemisen suhteen asiakkaan motivointi edellytt, ett olet itse motivoitunut myyntityhsi.
61
Myyj
Myyji ovat kaikki ne henkilt, jotka tarjoavat tuotteitaan, palveluitaan tai ideoitaan toisille tietty korvausta vastaan. Laajassa mieless myyntity on toiseen ihmiseen vaikuttamista siten, ett saa toisen ajattelemaan ja toimimaan haluamallaan tavalla ja pitmn siit jatkuvasti. Onnistunut myyntity perustuu myyjn kykyyn vlitt tuotteitaan, palveluitaan tai ideoitaan asiakkaan sen hetken tarpeisiin ja toiveisiin. Asiakas on kiinnostunut sellaisesta tuotteesta (vrt. Tuote), joka auttaa hnt saavuttamaan omat tavoitteensa entist helpommin, tehokkaammin, tuottoisammin tai kannattavammin. Myyjn tehtvn on osoittaa, ett juuri hn on oikea yhteistykumppani asiakkaalle ja juuri hnen tuotteillaan asiakas tyydytt tarpeensa. Nin ollen myyjn on myytv ensin itsens ja sen jlkeen tuotteensa. Asiakkaan kannalta ratkaisevaksi jvt myyjn henkilkohtaiset ominaisuudet ja hnen kykyns vakuuttaa ammattitaidollaan tuotteensa sopivuus asiakkaan tarpeisiin.
Myyj kykenee kehittmn henkilkohtaisia taitojaan myynnilliseen suuntaan. Myyjll on mahdollisuus valita: Teenk tnn asiat paremmin kuin eilen, ehk eri tavalla vai jatkanko vanhaan tahtiin puurtamista?. Miettimisen arvoisia valintoja voisivat olla seuraavat kahdeksan myyjn perusominaisuutta.
Ole oma itsesi mys asiakastilanteessa. Heit pois myyjn rooliviitta ja pukeudu kotiasuun. Ole kuin kotonasi. Ole luonnollinen. l jnnit. Unohda pelkosi ja huolesi. Keskity asiakkaan palvelemiseen. Kysele, kuuntele ja kysele uudestaan. Elm on kokonaisuus, jota ei voi rajata osiin siten, ett persoonallisuutemme on erilainen eri kellonaikoina. Hae tasapaino tyn ja kotiolojen vlille. Pst persoonallisuutesi esiin myyntitilanteessa. Positiivisesti erilaiset myyjt jvt asiakkaiden mieleen. Keinotekoisuus ja trkeily karkottavat asiakkaita.
62
M
2. Ajattele positiivisesti
Ilmeemme, eleemme, puhetapamme, kuuntelutapamme ja liikkumisemme kuvastaa asennettamme. On siis ratkaisevaa olemmeko negatiivisia vai positiivisia asenteiltamme eli ajatustavoiltamme. Merkittv on mys se, ett kykenemme muuttamaan nit ajatustapoja kuten muitakin tapoja. Asiakas asettaa meidt heti vaakakuppiin, kun me ensi kertaa tapaamme hnet. Haluatko sin olla positiivisella vai negatiivisella puolella? Asiakas ptt nopeasti kumpaan suuntaan vaakakuppi kallistuu. Vanha periaate pelaa tsskin asiassa: Olemalla ystv saat ystvi. Hyvksy asiakkaiden erilaisuus rikkautena. Iloinen myyj saa iloisia ostajia. Ajatukset mrvt toimintamme ja pinvastoin. Olemme sit mit ajattelemme. Valitse positiivinen asenne, sill esimerkill on mystinen voima. Syrjyt negatiiviset ajatukset pivittisell mielen suursiivouksella. Siivoa kaikki kielteiset ajatukset mielestsi ja sijoita tilalle mynteiset ksitykset. Ne asioissa positiivinen puoli ja keskity siihen, koska positiivisella puolella asuu mahdollisuus.
3. Ole innostunut
Innostuminen (vrt. Innostus) kuuluu valitsemiimme asenteisiin. Myyjn innostus on trke, koska asiakkaan innostumisen ehtona on myyjn innostuneisuus. Harvoin asiakas on innostunut, mutta myyj ei! Myyjn innostumisen tulee kattaa omat tuotteet, niiden soveltamismahdollisuudet asiakkaan tilanteessa, asiakas henkilkohtaisesti ja hnen tarpeensa. Innostus syttyy meiss sisll ja se sammuu vasta, kun niin ptmme. Innostus luo valoa ja toivoa ympristns. Innostunut asiakas tulee puoli tiehen myyj vastaan kaupan ptstilanteessa.
4. Unohda pelko
On aika unohtaa turha pelko asiakaskontakteissa. Kehit itsellesi vahva itseluottamus (vrt. Itseluottamus) ja hydynn sit asiakkaan vakuuttamisessa. Tht tavoitteeseesi ja keskity
63
M
asiaasi ammattimaisesti. Ajattelemalla asiakasta ja hnen tilannettaan voit unohtaa pelkosi. Karista ennakkoluulosi ja suhtaudu asiakkaaseen kuten parhaimpaan ystvsi. l kuvittele, ett vaivaat asiakasta tuotteillasi. Usein asiakas on kiitollinen, ett otit hneen yhteytt, koska voit tarjota hnelle jotain hydyllist. Parhaassa tapauksessa aikaansaat asiakkaalle miljoonien markkojen sstt.
Asiakas arvostaa, jos myyj osaa esitt asiansa ytimekksti ja yksinkertaistettuna. Turhat piruetit vain mutkistavat myyntikokonaisuutta ja lykkvt ptksentekoa. Yksinkertaistamiseen kuuluu mys tarkka myynnin kohdistaminen, oikea ajoitus ja tietty luovuus ajattelutavoissa. On nimittin niin, ett tarkan kohderyhmn tarpeet ovat samantyyppisi, jolloin voimme yksinkertaistaa myyntitapahtumaa monin tavoin. Toisaalta myynnin oikea ajoitus auttaa asiakasta keskittymn olennaiseen ja tekemn sen pohjalta nopeitakin ptksi. Mys tietty luovuus asiamme yksinkertaisessa esittmisess auttaa asiakasta tekemn helppoja valintoja.
6. Ole sitke
Ne itsesi voittajana ja usko siihen. Kehit voimakas halu saavuttaa tavoitteesi. Sitkeydell selvit silloin, kun voimasi ehtyvt tai aikasi umpeutuu. Jmkll asenteella pidt tilanteet hallinnassasi loppuun saakka. Asiakkaan vastatessa ei tilauspyyntsi kysy hnelt perusteet vastaukselleen. l pst asiakasta pakoon ilman todellista syyt. Kyttydy empaattisesti tavoitellessasi asiakkaan todellista mielipidett ja jmksti vaatiessasi ptst. Myyj on kuin kissa, joka putoaa puusta aina jaloilleen kiivetkseen jlleen yls.
7. Ole rehellinen
Rehellist myyj asiakas arvostaa ennen kaikkea. Myyjn rehellisyys nkyy ulospin. Asiakas vaistoaa myyjn todellisen rehellisyyden. Myyjn on osoitettava rehellisyytens kytnnss.
64
M
Rehellisyydell myyj saavuttaa asiakkaan luottamuksen, joka on edellytys jatkuvalle
kaupankynnille. Myyjn on asetuttava asiakkaan tilanteeseen ja mietittv, mik asia saisi minut luottamaan myyjn. Rehellisyys paistaa sellaisista myyjist, jotka ammattitaidollaan nkevt nopeasti asiakkaan tarpeen sopivuuden tarjoamansa tuotteen hytyihin ja kertovat siit suorin sanoin asiakkaalle. Rehellinen myyj ei myy tuotetta sellaiseen tarpeeseen, johon tuote ei sovi. Rehellinen myyj kertoo myyntiehdot tarkkaan ennen ptksentekoa ja ohjaa asiakasta oikeaan valintaan.
8. Ole motivoitunut
Motivoitunut myyj saa kauppoja aikaan. Motivoitunut myyj viihtyy asiakkaidensa, esimiestens ja kollegojensa kanssa. Motivaatio (vrt. Motivaatio) lisntyy sisisten tarpeiden kautta tai kokemusten siivittmn. Tavoitteiden saavuttamisen kautta nemme uusia mahdollisuuksia ja motivaatiomme kasvaa onnistumisten myt. Motivoitunut myyj on organisaatiolle menestystekij nyt ja tulevaisuudessa. Motivoituneen myyjn tyypillisimpi piirteit ovat: hn tuntee tuotteensa niin, ett pystyy kertomaan asiakkailleen niist saatavat hydyt eri tilanteissa hn tuntee tuotteen koko markkinan ja soveltuvat kohderyhmt hn tuntee kohderyhmns yleiset tarpeet ja kykenee keskustelemaan niist asiantuntevasti hn on perill organisaation johdon asettamista tavoitteista ja noudattaa niit hn ymmrt myynnin pelisnnt ja noudattaa niit hn on huolehtinut kotijoukkojensa tyytyvisyydest, niin ett hiritn myyntity on mahdollista hn nkee tulevaisuutensa olevan mahdollisuuksia tynn hn haluaa tehd kauppaa, hn odottaa niiden syntyvn ja uskoo myyntityn mahdollisuuksiin hn on asennoitunut elmn positiivisesti.
65
M
Myyjn motivaatiota voi usein list varsin yksinkertaisin menetelmin. Seuraavassa on joitakin esimerkkej: myyjn ja hnen esimiehens vliset kehityskeskustelut vhintn kerran vuodessa puhdistavat mukavasti ilmaa, jos niiss voidaan kyd tarkkaan lpi kummankin osapuolen odotukset ja keskustella mm. myyjn urasuunnitelman vaihtoehdoista erilaiset myyjn tarpeesta lhtevt kehittmiskoulutukset sytyttvt tiimi tai yksil uuteen iskuun kuukausitavoitteeseen sidottu palkinto inspiroi jatkuvasti myyntikilpailuilla toista organisaatiota vastaan haetaan myyntitiimille yhteishenke lis myyntikokouksilla parannetaan kommunikaatiota ja tehostetaan myyntitiimin sisist voimaa jatkuvalla myyjn kannustuksella vaikeista tilanteista huolimatta haetaan pitkvaikutteista puhtia messumatkoja voi hydynt myyjn ja hnen esimiehens henkilkohtaisten vlien lhentmiseen menestyksest saatavat luontaisedut kuten auto jne. motivoivat jonkin aikaa tyolosuhteiden parannus esim. huoneen vaihto, kasvit, akvaario jne. voi olla yllttvnkin motivoivaa liukuva tyaika periaatteena: tulokset puhukoot puolestani ammatillisten valmiuksien kehittmisen halu motivoi usein myyj tehokkaammin kuin pelko tai palkinto.
1. Valmistautuminen myyntitilanteeseen
Kaiva asiakkaan taustatiedot selville ennen myyntitapahtumaa. Valmistele ennakkoon esityksesi ja perehdy tarjottaviin tuotteisiin huolella. Harjoittele esitystsi neen tai lue se nauhalle. Korjaa kohdat, joihin kiinnittisit huomiota asiakkaan asemassa. Perehdy kilpailevaan tarjontaan, jotta
66
M
tiedt suurin piirtein, miten tuotteesi eroaa niist. Valitse sopivia kysymyksi johdatellaksesi asiakas hnt kiinnostavista lhtkohdista omaan aiheeseesi. Keksi mys kysymyksi ns. hiljaisia hetki varten.
2. Asiakastarpeiden kartoitus
Ennen varsinaista asiakastarpeiden kartoitusta myyjn on motivoitava asiakas kertomaan tarpeistaan. Myyjn on tst syyst valmistauduttava paljastamaan ainakin yksi tuotteensa asiakkaalle aikaansaama hyty, joka saa asiakkaan motivoitumaan tarpeidensa esittmiseen. Kartoitusvaiheessa selvitetn asiakkaan tilanne ja menneisyys niilt osin, kun se vaikuttaa hnen nykyisiin ja tuleviin tarpeisiinsa. Paljastetaan asiakkaan todelliset ja piilevt tarpeet tai ongelmat. Autetaan asiakasta tiedostamaan ongelmansa liioittelematta kuitenkaan seuraamuksia. Osoitetaan asiakkaalle tuotteemme tyydyttvn mm. niit tarpeita, joista hn on paitsi. Annetaan asiakkaan itse ehdottaa jatkotoimenpiteit.
Analysoi kartoituksesi tulos. Ker yhteen tuotteesi kannalta positiiviset ja negatiiviset tarpeet. Tarkastele negatiivisten ja positiivisten kohtien painoarvoja ja tee ptelm asiakkaan potentiaalisuudesta. On trke suhtautua asiaan objektiivisesti, koska tst eteenpin
4. Ratkaisun esittminen
Esit ratkaisusi jmksti. Kerro faktat, jotka asiakas saa ostaessaan tuotteesi. Innosta asiakas ratkaisusi taakse. Ky kohta kohdalta ratkaisusi lpi ja huomioi kaikki asiakkaan ostosignaalit. Perustele jokainen asiakkaasi arvostama tuotteesi hyty ja vahvista hnen uskoaan. Huomioi asiakkaan kilpailijasta esittmt edut ja korvaa ne oman tuotteesi aiheuttamilla hydyill. Kyt tarvittaessa laskelmia (vrt. Laskelmat) asiakkaan vakuuttamiseksi.
67
M
5. Pts
Hae asiakkaalta pts (vrt. Pts) esittmsi ratkaisuun innostuneesti. Hae osapts, jos asiakkaalta puuttuu ptsvalta kokonaisuuteen tai jostain muusta syyst hn epri. Osapts on jo puoli voittoa, jolloin lopun kaupan saanti myhemmin on jo huomattavan todennkist. Ptsvaihe edellytt myyjlt tiukkaa kantaa sovituista asioista, jos asiakas alkaa perua puhumisiaan. Trkeint on kuitenkin asiakkaan luottamuksen silyttminen, vaikka kauppa tll
kertaa hvittisiin. Aina saattaa ilmesty uusia mahdollisuuksia, joissa asiakkaan luottamusta tarvitaan uudestaan.
6. Jlkimarkkinat
Kartoita sovitun kaupan jlkeen asiakkaan listarpeet tai muut tilanteeseen liittyvt palvelutarpeet. On huomattava, ett jlkimarkkinat muodostavat monta kertaa yrityksen myyntikatteesta lhes puolet, joten lisponnisteluun on hydyllist satsata. Toisaalta listarpeiden luonti on usein kiinni mys myyjn luovuudesta ja ammattitaidosta.
Motivoitunut myyj kantaa mukanaan elmns tykalupakkia. Tykalupakki on lastattu eri tilanteihin soveltuvilla tykaluilla kuten myyjn henkisill ja fyysisill ominaisuuksilla, tuotehydyill, hinnoilla, toimitusajoilla ja lisarvopalveluilla. Tmn tykalupakin sislt ratkaisee, miten menestyt. Muista, ett tyttmll jatkuvasti tykalupakkia ja purkamalla siit pois vanhat tuotteet, tavat ja asenteet, pidt sen ajan tasalla. Tykalupakin sisinen kauneus on ratkaisevaa, ei sen ulkomuoto.
Myyntiprosessi
Kokonaisuudessaan myyntiprosessi voi nytt seuraavalta:
68
M
1. Sovi kynti ennakolta 2. Valmistaudu huolella 3. Selvit, mik on asiakkaan ydintarve 4. Tee muistilista itsellesi ja harjoittele se moneen kertaan 5. Tee kysymyksi. Kuuntele. Kysy. 6. Ole yllttv! Hert mielenkiinnolla! Perustele vitteesi niin, ett asiakas oivaltaa hydyn. 7. Kyt huomion herttmiseen joko voiton toivetta tai tappion pelkoa. 8. Hert luottamusta vilpittmll kytksellsi. Katso suoraan silmiin ja asettaudu asiakkaasi ostopllikksi. Miten ostat ja myyt? Auta asiakasta ostamaan oikein! 9. Osoita arvostavasi asiakkaan asiantuntemusta ja taitoja. 10. Kyk asiaan ksiksi siin vakaassa uskossa, ett peritte voiton. Kyt MIKSI-kysymystekniikkaa. Kuuntele. Ole kiinnostunut asiakkaastasi. Ole asiakkaasi ystv. 11. Mik on asiakkaan vastustuksen suojaamattomin kohta? Iske siihen. Mik on ydinvastavite? Keskity taklaamaan tm vastavite. 12. Harjoittele kuuntelutaitoa. Malta kuunnella. 13. Kerro totuus tuotteestasi. Ole luottamuksen arvoinen. Kehu kilpailijoitasi. 14. Palkitse referenssit 15. Huolehdi ulkoasustasi. 16. Anna asiakkaan kertoa omasta menestyksestn: Miten sin eksyit tlle alalle? 17. Hymyile itsellesi ja muille 18. Muista nimet. Kyt vaikutelmaa, kertausta ja assosiaatiota. Vaikutelma: Anteeksi, en kuullut nimenne + ulkonk Kertaus: Bond, James Bond Assosiaatio (ajatusyhtym): Asiayhteys johonkin tapahtumaan tai toiseen nimeen, joka auttaa muistamaan haluamasi. 19. Ole lyhytsanainen. Keskity olennaiseen. Voita pelkosi tunnustamalla pelkosi. Ole rehellinen. 20. Kerro rehellisesti asiasi. Kerro, mik on keskustelusi tavoite. Kerro, mit yhtit edustat. l kikkaile! MYY AIKASI!
69
M
21. Pid omasta aikataulustasi kiinni. 22. Kyt kuvaa tai havaintoesinett aina, kun on mahdollista. Jt paremmin asiakkaan mieleen. 23. Vaali asiakkaan etua. 24. Kysy asiakkaalta vinkkej. 25. Ptsprosessi: 1) Asiakkaan huomion herttminen 2) Kiinnostuksen yllpito 3) Omistushalun herttminen 4) Ptksen saanti 26. Sst myyntivaltit loppuun. Yhteenveto ydinkohdista. Jmkkyys. Milt tm tuntuu Teist/ Sinusta? 27. Mik on Teidn/Sinun mielestnne homman ydinkohta? l masennu vastavitteist, sill vastavitteen esittj on usein potentiaalisin asiakas. 28. Eponnistuminen on onnistumisen alkulhde. Ole rohkea. Voita pelkosi yrittmll aina uudestaan. 29. Jos asiakas ptt toteuttaa ehdotuksesi, voit keskitty myymn lispalveluja, tarvikkeita ym. tilanteeseen sopivaa. Huom.! Asiakas on positiivisen ptksen tehtyn mytmielinen tekemn lismynnytyksi. 30. Jos asiakas on pttnyt sanoa EI ehdotuksellesi, on parasta, ett palaat alkuruutuun ja kartoitat hnen tarpeensa uudestaan. Voi olla, ett olet ymmrtnyt asiakkaan tarpeet vrin. Jos etenemisaikataulu on liian tiukka asiakkaalle, anna hnen pernty ja palata myhemmin asiaan. Tyypillisesti perustelusi eivt ole olleet kohdallaan, jos asiakas pysytt etenemisens ilman hyv syyt. 31. Huolehdi, ett kaikki luvatut asiat tapahtuvat ajallaan. Korjaa virheet heti. Kylv luottamuksen siemeni jatkuvasti asiakassuhteeseen. 32. Kasvata asiakassuhdetta koko ajan. Anna positiivisen palautteen jalostaa ja laajentaa asiakassuhdetta. Niit luottamuksen siementen kasvattamaa satoa.
70
Neuvottelu
Myyj vastaa asiakasneuvottelujen tuloksista, joten hn mys johtaa nit neuvotteluja. Puheenjohtajan ominaisuus ei tarkoita sit, ett myyj on koko ajan ness, vaan pinvastoin myyj tarkkailee tilanne, ottaa siihen osaa tarvittaessa ja valvoo tuloksia. Myyjn on valmistauduttava huolella neuvotteluun selvittmll ptksenteon edellytykset, taustatiedot asiasta ja osallistuvista henkilist. Myyjn on vahvistettava neuvotteluasemaansa kaikin mahdollisin keinoin ennen neuvottelua. Seuraavassa on lueteltu peruslhtkohdat onnistuneelle asiakasneuvottelulle: Torju tai vlt neuvottelun aikana esiintyvt mahdolliset hiritekijt. Kertaa heti aluksi neuvottelun tarkoitus, tavoite ja aikataulu. Kirjaa yls neuvottelun kulku, asiakkaan esittmt ideat, tehdyt ptkset ja niihin liittyvt toimenpiteet.
71
N
Kerro oma ksityksesi pivn tilanteesta. Pyyd asiakkaita korjaamaan, jos olet osunut harhaan. Aktivoi asiakkaan edustajat keskustelemaan tavoitteellisesti pivn aiheesta. Innosta osallistujia luovaan tyskentelyyn. Kuuntele tarkasti asiakkaan vuorosanoja ja lue niihin piiloutuvia sanomia ja ideoita. Kyt tarvittaessa tarkentavia kysymyksi. Mynn rehdisti, jos et ymmrr jotain asiaa. Pyyd selityst ja kuuntele tarkkaan. Selvit avoinna olevat asiat perinpohjaisesti, koska liian suuri avointen asioiden joukko latistaa neuvottelun tunnelmaa ja siirt ptksentekoa. Keskity koko olemuksellasi kuuntelemaan. l mieti koko ajan, mit sanoisit seuraavaksi. Kyt eleit ilmaisemaan omia tahtotilojasi. Nosta ksi pystyyn, kun haluat hiljaisuutta tai nykyt, kun ymmrrt asiakkaan vastauksen kysymykseesi tai sinulle esitettyyn kysymykseen. Hillitse itsesi arvostelun, epilyn tai muun negatiivisen palautteen edess. Opi niist ja muuta tapojasi. Ohjaa asiakas jmksti ksittelemn kiusallisiakin, sisisi ongelmiaan, jos neuvottelun aihe sit edellytt. Vie keskustelua eteenpin kysymyksillsi. l anna tilanteen jmht paikoilleen. Tunnista ja kyt hyvksesi asiakasryhmst erottuvia vaikuttajia. Mrittele tehtyjen ptsten pohjalta tehdyille toimenpide-ehdotuksille vlitavoitteet ja lopulliset tavoitteet. Valvo neuvottelujen aikataulun toteutumista. Nopeuta tarvittaessa ptksentekoa. Tee tulkintoja esitetyist mielipiteist ja pyyd uusia kannanottoja. Keskustelkaa mielipiteist. Hae ratkaisu asiaan vaikka nestyksen kautta, jos asiakas haluaa nestysptksen. Tee aika ajoin yhteenvetoja ja kertaa tehdyt ptkset ja asetetut tavoitteet. Tsmenn asiakasosallistujien kesken syntyvt erimielisyydet. Pyyd ehdotuksia asian ratkaisemiseksi.
72
N
Selvit kaikkien kuullen keskusteluissa esiin tulleet epselvt tai oudot ilmaisut kuten vieraskieliset sanat. Aktivoi kaikki osallistujat keskusteluun. Innosta hiljaiset osallistujat kysymyksill. Osoita sanoin, elein ja ilmein ystvllisyytt, lmp ja hyvksynt tehokkaan ja innostuneen osallistumisen palkinnoksi. Testaa asiakkaiden yksimielisyytt ratkaisun tekemiseen. Haista, milloin on aika tehd lopullisia ptksi. Pt neuvottelu tehokkaasti yhteenvetoon, jossa selvi ptetyt asiat, asetetut tavoitteet, vastuuhenkilt ja aikataulu.
73
O
Ostosignaali eli ostovinkki
Asiakas vihjaisee myyntineuvottelujen yhteydess tahallaan tai tahtomattaan, ett hn on kiinnostunut myyjn ratkaisusta ja haluaa ostaa sen. On ratkaisevaa, miten myyj reagoi ostovinkkiin. Jos myyj antaa ostosignaalin menn toisesta korvasta ulos reagoimatta siihen, voi olla, ett myyntimahdollisuus hipyi samantien. Toisaalta, jos myyj ottaa heti vakavissaan ostovinkin ja alkaa kysell asiakkaan vakavuutta kaupan tekoon, voi olla, ett myyj hankkii tilauksen suunniteltua nopeammin. Nopeassa reagoinnissa on sekin etu, ett asiakas ei huomaa vlttmtt tarkastella kunnolla kilpailevia vaihtoehtoja, koska hnen ostohalunsa vangitsee hnet kaupankynnin lumoihin.
Seuraavassa on lueteltu joitakin tyypillisi ostosignaaleja: asiakkaan kasvojen ilme rentoutuu ja hn nojaa myyjn pin kiinnostuneena asiakkaan ilmeess tapahtuu selv lmpeneminen tuotetta kohtaan asiakas ryhtyy tarkastelemaan tuotetta tarkemmin asiakas alkaa nykytt ptn asiakkaan suhtautuminen muuttuu innostuneeksi asiakas aloittaa innokkaan tuote- ja sen soveltamiskyselyn asiakas haluaa tiet tuotteen toimitusajan asiakas kyselee alennusta asiakas kertoo, miten tuote tulee vaikuttaa hnen ty- tai kotiympristns asiakas tarkentaa maksuvaihtoehtoja asiakas haluaa tiet, miten paljon tilaa tuote vie tai miten paljon energiaa se kuluttaa asiakas ihastelee tuotetta ylistvin sanoin asiakas ilmaisee, ett myyjn tuote on parempi kuin kilpailijan asiakas haukkuu kilpailijan tuotetta asiakas kertoo, ett hnen tuttunsa kytt samanlaista tuotetta asiakas haluaa ehdottomasti jatkaa keskustelua tuotteesta, jos neuvotteluaika jostain syyst loppuu kesken
74
P
Palaverit
Myyntipalaverit edustavat usein ainoaa hallitsematonta prosessia yrityksess. Tuotannon ja myynnin tuloksentekoon kiinnitetn kyll huomiota, muttei tuloksentekoon palavereissa, neuvotteluissa tai kokouksissa. Myyntikokousohjelmaa ei ole laadittu tai se on htikiden lyty kasaan. Samantyyppist asiantuntemusta vaativia asioita ei ole ryhmitelty perkkin, vaan ne otetaan esiin palavereissa siell ja tll. Ksiteltvi asioita ei ole yleens priorisoitu, vaan kaikkia asioita kydn lpi samaan tahtiin, jolloin lopussa tulee usein kova kiire. Trket asiat voitaisiin sijoittaa alkuun, jolloin osallistujien energia on viel parhaimmillaan. Rutiiniasiat ksitelln lopussa, kun aktiviteetti vaikeiden asioiden hoitoon alkaa hiipua. Palaverin tehokas valmistelu etukteen vhent yllttvien asioiden ilmaantumista. Yhden tunnin aikana saadaan usein oleellisimmat asiat ksitelty.
Sisisi palavereja pidetn usein suunnittelematta ja suurella joukolla. Sisisi palavereja ei johdeta useinkaan jmksti. Ilman palaverin selke johtamista puhutaan toisten plle ja tarraudutaan yksityiskohtiin, joihin kaikilla ei ole asiantuntemusta. Liian tarkka yksityiskohdista jankkaaminen turhauttaa osallistujat. Aikaa yksityiskohdista vittelemiseen kuluu paljon ja trket asiat jvt sivuosaan. On vaikea saada asioita ptkseen, kun kaikilla on niin paljon puhuttavaa. Peukalosnt voisi olla: kytvkeskustelut voi kyd ex-tempore ja vaihtaa mielipiteit ilman agendaa, mutta heti, kun istuudutaan alas ja viedn tuntitolkulla yhteist aikaa, on hyv laatia ohjelma ptettvist asioista. Laaditaan muistio ja hyvksytetn se saman tien osallistujilla. Ihmiset haluavat vaikuttaa ja tiet, miten heidn ajamansa pts etenee ja todentuu kytnnn toiminnaksi.
On tapana kutsua varmuuden vuoksi kaikki palaveriin, joita asia saattaa koskea. Usein asiantuntijat istuvat koko palaveriajan, vaikka heidn osuus olisi vain 15 minuuttia. Turhautuminen saattaa nky joskus puhelinhirikintin tai muunlaisena asiattomana kytksen. On selv, ett asiantuntija pitkstyy, ellei hn saa suorittaa omaa osaamistaan.
75
P
Kannattaa siis pst asiantuntijat jatkamaan omia titn, kun ovat antaneet panoksensa palaveriin. Kutsutaan tarvittaessa lis osallistujia tai jrjestetn uusi palaveri, jos asia antaa aihetta.
Haastattelujen mukaan osallistujat hukkaavat keskimrin 8 tuntia kuukaudessa. Jos jokainen tunti maksaa 50 euroa niin kuukaudessa hukka on 400 euroa ja vuodessa 4800 euroa. Usein kokouksissa ja palavereissa on useampia henkilit ja yrityksiss saattaa olla lukuisia kokouksia kuukaudessa, niin helposti hukka on useita satojatuhansia euroja. Hukka on viel suuruusluokaltaan suurempi, jos huomioidaan hukka-aikana tekemtt jnyt ty.
Puheenjohtaja ptt kenen tulee osallistua palaveriin tai kokoukseen. Puheenjohtaja tehtvn on puntaroida palaverin ptksenteko ja asiantuntemus. Jokaisessa palaverissa tulee olla riittv asiantuntemus ja ptksentekokyky. Vapaamatkustajia ei tarvita. Asioiden on edettv aikataulun mukaisesti. Yksityiskohtien suohon ei tule vajota. Negatiivisesti latautuneet pessimistit tulee ohjata omaan palaveriinsa. On vrin, ett muut joutuvat krsimn jonkun hirikn takia.
Palaverin teho mrytyy yleens kolmen muuttujan ajan, laadun ja aiheutettujen kustannusten mukaan. Mit lyhyempi neuvotteluaika sit vhemmn kustannuksia syntyy. Tehokas palaveri on usein hyvin valmisteltu, jolloin siit tulee laadukas. Laadukkaassa palaverissa jokainen tiet tehtvns ja vastuunsa, jolloin neuvotteluaikaa kuluu hukkaan hyvin vhn. Mit enemmn oikeita ptksi syntyy, sit suurempi on kustannushyty.
Palaverista syntyy mielenkiintoinen, kun otetaan tavoitteeksi oppia jotakin uutta itse tapahtumasta ja muiden nkemyksist. On paljon eri taktiikoita ja strategioita, joita voidaan hydynt palaverin kuluessa. Vaihtelevuutta saadaan kummasti syntymn, kun valitaan jokaiseen palaveriin vhn erilainen taktiikka, teema tai strategia. Tllin voidaan harjoitella vaikuttamisen jaloa taitoa ja aikaansaada itselle uusia kokemuksia. Milt tuntuisi, jos myynnin kuukausipalavereihin valitaan joka kerta uusi teema esim. segmentointi, tulevaisuuden ohjaaminen, asiakkaan ajatusmaailma jne.?
76
P
Peltnk palaverissa kertoa oma mielipide? Piiloudutaanko toisten seln taakse? Suomalainen on usein hiljaa, ellei varmasti tied perusteita mielipiteilleen, kun taas esim. Ruotsissa keskustellaan syvllisestikin ilman todellista tietopohjaa. Suomalainen johtaja aloittaa usein palaverin kertomalla suorasukaisesti oman mielipiteens ja katsoo alta kulmien, jos joku haluaa heitt erivn mielipiteens. Kulttuurit poikkeavat voimakkaasti toisistaan kommunikoinnissa. Trke kuitenkin on kunnioittaa muiden nkemyksi ja antaa ideoiden virrata. Ilman vapaata ajatusten vaihtoa ei synny uusia tuotteita tai parannuksia vanhoihin versioihin. Komento, kontrolli ja kuuliaisuus eivt toimi kuten ennen.
Palkitseminen
Palkitsemisessa olennaisinta on oikeudenmukaisuus yrityksen ja yksiln kohdalla. Asetettujen tavoitteiden tyttyminen ja niiden ylittyminen tulee olla palkitsemisen peruste. Organisaation kokonaistavoitteet, yksikk-, osasto-, tiimi- ja yksiltavoitteiden tulee olla sopusoinnussa keskenn. Aseta mittauspisteet suorituskyvyn kehittymiselle. Mittaa ja palkitse yksiln, ryhmn ja koko yrityksen menestyst. Pelkk yksiln menestyksen mittaaminen ja palkitseminen saattaa aiheuttaa liian suurta kilpailua yksiliden vlille ja ryhmn tai yrityksen kokonaisetu unohtuu. Pelkk ryhmn tai yrityksen menestyksen mittaaminen ja palkitseminen unohtaa huippuyksiliden saavutukset. Palkitsemisen perusteena voivat olla esim. seuraavat myynnin suorituskyvyn mittarit:
lpimenoaika esim. yhdelle asiakaskynnille ja kaikkien potentiaalisten asiakkaiden kynteihin kuluva aika samalla huomioiden, ett kyntitavoitteet laadun osalta tyttyvt kynnin aikana saatujen tietojen mr ja hydyllisyys asetettujen tavoitteiden toteutuminen esim. kyntimrien ja kauppojen suhteen tuotto esim. segmentin ja yksittisen asiakkaan suhteen asiakastyytyvisyyden toteutuminen esim. 95% asiakkaista tyytyvisi halutun muutoksen toteutuminen.
77
P
Palvelu
Palveluasenne on trkeint, mit myyj voi jatkuvasti kehitt. Palvelun avulla myyj erottuu kilpailijoista. Kiristynyt kilpailu on tehnyt tuotteista samanlaisia. Asiakkaan valinnan pkriteeriksi j usein tuotteeseen liittyv lisarvo. Palvelulisarvolla asiakas saa tuotteensa vlittmsti hytykyttn. Palvelun avulla asiakas oppii itse nopeasti kyttmn tuotetta oikein ja hydyntmn siit sen olennaisimmat ominaisuudet. Palvelun avulla asiakas saa apua ongelmiinsa. Palvelun avulla asiakas voi pit tuotteensa jatkuvasti kyttkunnossa. Palvelun ja uuden tuotteensa avulla asiakas pystyy kehittmn omaa kilpailukykyn. Palvelun avulla asiakas tuntee, ett hnen tarpeistaan vlitetn. Palvelu on kuin asiakkaan tuntemaa hyvn olon tunnetta siit, ett myyj tekee kaikkensa auttaakseen ja kehittkseen asiakkaan kilpailukyky. Myyjll on halu antaa, eik vain halua saada!
Seuraavassa on kertty joitakin palveluideoita: Myyjn kannattaa kuvitella itsens asiakkaan asemaan. Mieti, millaista on olla asiakas, jos myyj huomioi tarpeesi ja pursuaa innostuneisuutta ja auttamishalua. Hymyilevlt myyjlt on mukavampi ostaa kuin hapannaamalta. Huumorintajuiselta myyjlt on hauskempi ostaa kuin kiukkupussilta. Tervehdi asiakasta iloisesti ja puhuttele hnt nimelt, niin vhennt kertaheitolla ennakkoluuloja. Katso asiakasta silmiin keskustellessasi hnen kanssaan. Arvosta asiakasta sellaisena kuin hn on. Ajattele hnest positiivisesti, vaikka se joskus voi olla vaikeaa. Katso miten vaikea asiakas muuttuu, kun ajattelet ja kyttydyt hnt kohtaan mynteisesti. Tee enemmn kuin velvollisuutesi vaatii. Ole oma persoonasi. l muuta rooleja vaan muuta itsesi! Osoita eleill, ett vlitt asiakkaasi ongelmista ja haluat ratkaista ne.
78
P
l nyt tai muuten tuo esiin kiireen tuntua asiakkaan luona. Kyt aikasi tehokkaasti. l myskn tuhlaa asiakkaan aikaa. Pid lupauksistasi kiinni. Perustele tuotteesi paremmuus kilpailijoihin nhden faktatiedon avulla. l kyt huhutietoa apunasi. Varaa aina yksi positiivinen asia kerrottavaksesi asiakasneuvotteluissa. l kuitenkaan viivyttele negatiivisten uutisten kertomisessa. Ole rehellinen. Rehellisyys palkitaan aina. Auta asiakasta ostamaan. Auta asiakasta tekemn helppoja valintoja. Valitse tapasi puhua kunkin asiakkaan kanssa. l vnn slangia kirjakielt kyttvn asiakkaan kanssa. l puhu pahaa oman organisaation tai kilpailijoiden henkilist ja tuotteista.
Pts
Kaupan ptsvaiheessa punnitaan myyjn esittmt hydyt. Asiakas valitsee omaan tilanteeseensa sopivimman ratkaisun. Asiakas ottaa huomioon tarpeensa ja valitsee niit parhaiten palvelevan ratkaisun. Huomioi, ett asiakkaan valinta ei tarvitse olla vlttmtt halvin vaihtoehto. Valinta voi kohdistua vaikka nopeimmin saatavaan tuotteeseen. Valinnan perusteena voi olla mys myyjn tarjoama palvelutaso tai joku muu syy, joka tuo selv lisarvoa tuotteen toimivuuteen tai kytettvyyteen. Tehokas myyj selvitt sitkesti asiakkaan valinnan perusteet. Myyjn tietess ptksen perusteet hnen on helpompaa lyt oikeat argumentit kaupan pttmiselle. Usein kilpailijoista voittaa se, joka ensiksi tiet asiakkaan valintaperusteet. Tietysti tuotteen ja palvelun sopivuudella asiakastilanteeseen on ratkaiseva merkitys. Hyvllkin tuotteella on kuitenkin hvitty paljon kauppoja, kun ei ole selvitetty tarkasti ja nopeasti valinnan perusteita.
79
P
Seuraavassa joitakin vinkkej asiakasptksen saamiselle:
1. Suora tilauspyynt Pyyd suoraan tilausta neuvottelujen ptteeksi. Tmn menetelmn hyv puoli on se, ett se paljastaa vastavitteet nopeasti. Huonona puolena saattaa olla liian suorasukainen menetelm aroille pttjille.
2. Pieni pts ensiksi Pyydetn asiakkaalta ptst pieness asiassa ja johdatetaan hnt tekemn samantien tilaus suuremmasta kokonaisuudesta. Esimerkiksi autoa myytess sovitaan ensin asiakkaan mielest paras vri ja sen jlkeen vasta sovitaan koko kaupasta. Onnistuessaan tmn menetelmn etuna on nopea eteneminen pieneen ptkseen ja sen seurauksena tilausprosessin automaattinen jatkuminen koko kauppaa koskevaksi.
3. Oletus Oletetaan, ett tilaus on jo sovittu ja mennn suoraan kaupan yksityiskohtiin. Kydn asiakkaan kanssa esimerkiksi lpi tarkkaan toimitustapahtuma, asennus ja koulutusohjelma aivan kuin kokonaisuus olisi jo hyvksytty. Tmn menetelmn etuna on turvallisuuden tunteen luominen asiakastoimitukseen, nopea eteneminen ja lismyynnin mahdollinen niputtaminen varsinaiseen kauppaan. Vaarallisuutena on oletuksen teko. Ellei asiakas olekaan valmis viel tilaamaan, hn kokee itsens syrjytetyksi omasta ptstilanteestaan.
4. Vaihtoehto Esitetn asiakkaalle vaihtoehto: Otatteko porrasperisen vai tavallisen farmariauton? Tss tapauksessa asiakkaan huomio siirretn varsinaisesta tilauksen tekemisest sopivimman vaihtoehdon valintaan. Varsinkin nopealle pttjlle tm menetelm onnistuu usein
oveluudellaan. Vaarana on se, ett asiakas huomaa jujun ja j eprimn myyjn muunkin toiminnan luotettavuutta.
80
P
5. Aikajana Kytetn tilauksen pyynnss apuna aikajanaa:
vko 30
vko 34
vko 35
vko 36
vko 40
Tilaus
Koulutus
Jos meidn pit toimittaa tuote viikolla 35, kuten halusitte, teidn on tilattava tuote nyt viikolla 30. Tm menetelm on tehokas, mikli tuotteen toimituksella on kiire tai sen olemassaolo vaikuttaa ratkaisevasti asiakasyrityksen muuhun toimintaan. Aikajanalta asiakkaan on helppo poimia tuotteen aktiviteetit tilauksesta koulutukseen.
6. Kiire Etsitn asiakkaalle jokin syy, miksi hnen on ptettv kaupasta juuri nyt. Esimerkiksi, jos tiedmme, ett tuotteen hinta nousee ensi viikolla, niin hinnan nousu antaa oivan mahdollisuuden kirist tilausta nopeasti. Tmn ptskeinon etu on nopea eteneminen, koska asiakas ymmrt nopean pttjn hydyn. Haittana on usein pttjien hitaus reagoida nopeassa ptstilanteessa esim. byrokratiasta johtuen.
7. Ptstaulukko
Asiakkaan vaatimus
Tuotteen ominaisuus
Tuotteesta
etu asiakkaalle
81
P
Laadi asiakkaan kanssa yhdess tuotteesi tilanteesta ns. ptstaulukko (vrt. yll). Todista tuotteesi sopivuus asiakkaan tarpeisiin, hae edut ja niist aiheutuvat hydyt ja pyyd asiakkaan hyvksynt ratkaisullesi. Asiakas ymmrt hyvksyntns jlkeen usein automaattisesti tilauksen
velvollisuudekseen, joten pidempiin seremonioihin ei en ole tarvetta. Tmn keinon etuna on rationaalinen ja johdonmukainen asioiden etenemistapa asiakkaan ehdoilla.
8. Kilpailija ulos Kydn asiakkaan kanssa lpi ptstaulukko, jossa on asetettu vastakkain oma tuote ja kilpailijan tuote. Todistetaan omasta tuotteesta saatavat hydyt arvokkaammiksi asiakkaalle kuin kilpailijan tuotteesta aiheutuvat hydyt. Haetaan tlle todistelulle hyvksynt asiakkaalta. Hyvksynnn jlkeen tilaus seuraa lhes automaattisesti. Tmn keinon etuna on looginen eteneminen pala palalta kohti lopullista voittoa. Huomaa, ett vertailun suoritus edellytt objektiivista suhtautumista tuotteisiin ja niist saataviin hytyihin.
9. Luettelo puolesta ja vastaan Vedetn paperiarkin keskelle viiva. Kirjoitetaan viivan toiselle puolelle Plus (+) ja toiselle puolelle Miinus (-). Plus kuvaa asiakkaan tuotteesta saatavia hytyj ja Miinus vastaavasti haittoja. Pyydetn asiakasta luetteloimaan paperille oma ksityksens tuotetilanteesta. Tarvittaessa autetaan asiakasta luettelon teossa. Trkeint tss menetelmss on, ett asiakas itse tekee Plus- ja Miinus-ptelmt, jolloin hyvksynnn saaminen tilaukselle on itsestn selvyys. Tm menetelm on yleiskyttinen ja tehokas, jos saa asiakkaan innostumaan luettelon tekoon.
10. Poissulkeminen Jos asiakas on esittnyt tarvelistan, jonka toteutuminen on edellytyksen kaupan syntymiselle, kirjataan nm vaatimukset paperille vaikka prioriteettijrjestyksess. Kydn lista lpi oman tuotteemme aiheuttavien hytyjen suhteen. Vedetn listalta yli aina vaatimus, jonka asiakas on hyvksynyt tuotteemme suhteen tyttyneen. Nin edetn prioriteettijrjestyksess listan loppuun saakka, ellei asiakas jo aikaisemmin ole ilmoittanut tilaushalukkuuttaan. Tm menetelm on yleiskyttinen ja systemaattinen tarveanalyysimenetelm.
82
P
11. Vetytyminen (ns. basaaritekniikka) Mikli myyntineuvotteluissa ei ole psty kaupan tekoon, on turvauduttava esim. ajan sstmiseksi yhden lisargumentin varaan. Lisargumentti voi olla vaikka hintaetu nyt tai ei koskaan. Lisargumentin esittmisen jlkeen vetydytn neuvotteluista ja jtetn asiakas rauhattomana miettimn tilannetta. Usein asiakas palaa tehdkseen kaupan. Tt menetelm kytetn mys toisinpin eli asiakas jtt viimehetken tarjouksen myyjlle. Tmn keinon kytt rajoittuu yleisesti tilanteisiin, jossa toinen kaupan hieroja on altavastaajana, jolloin nopea hintaetu on ainoa tapa laukaista tilanne heikomman eduksi.
12. Ohitus Olet mielestsi esittnyt asiakastilanteeseen sopivan ratkaisun, mutta jostain syyst tilanne jmht paikalleen nykyisen kontaktisi kanssa. Ohita tllin kontaktisi hienovaraisesti esim. henkiln esimiehen kautta. Valmistaudu huolella perustelemaan ideasi uudelle kontaktille. Yleens ohituksen jlkeen paljastuu, ett vanhan kontaktisi haluttomuus jatkaa kaupan tekoa johtui hnen irtisanoutumisestaan tai pakkosiirrostaan talon sisll. Tt menetelm ei voi suositella kuin rimmisess hdss, jolloin muut keinot on jo kytetty.
13. Hiljaisuus Kytysi lpi kaikki asiakkaan kannalta olennaisimmat tuotehydyt, vetydy hiljaiseksi ja j odottamaan asiakkaan tuomiota. Asiakas usein rupeaa keskustelemaan toimitusajankohdista ja muista tilauksen jlkeisist asioista. Tllainen ns. hiljainen tilaus vahvistuu maksuehtoja sovittaessa. Tm keino tehoaa, kun myyjn ja asiakkaan vlille on syntynyt luja luottamus.
14. Referenssi Ptsvaiheessa vedotaan johonkin toiseen organisaatioon, osastoon, henkiln, joka on ostanut vastaavanlaisen tuotteen tai on tietoinen palvelukyvystmme. Vertailukohde kannattaa tarkoin harkita etukteen, jos se on mahdollista. Vertailukohdan ilmoittamisen jlkeen on mys hyv kuulostella, miten asiakas reagoi annettuun referenssiin. Oikea referenssi auttaa kaupan etenemisess. Huono referenssi saattaa pysytt kaupan teon siihen paikkaan.
83
P
15. Tilauksen paloittelu Ptstilanteessa selvi, ett asiakkaamme ei kykene tekemn ratkaisua tarjoamastamme kokonaisuudesta. Tllin kannattaa paloitella ratkaisumme osiin, joille haetaan erillinen pts. Empaattinen suhtautuminen asiakkaan tilanteeseen auttaa ns. osaptsten saamisessa. Tllin on perusteltava, mit hyty asiakas saa tai milt negatiivisilta asioilta hn vlttyy osaptksi tehdessn. Osaptsten saanti auttaa aina kokonaisptksi tehtess, koska asiakkaan ja myyjn vlill luottamus lisntyy pienikin ratkaisuja tehtess.
16. Vaatimuksista tinkiminen Asiakas indikoi, ett hn ei aikaisimmista kaavailuista huolimatta kykene hankkimaan koko ratkaisuamme. Tllin pyydetn asiakasta tinkimn vaatimuksistaan. Paloitellaan ratkaisu, etsitn asiakkaalle sopivampi vaihtoehto tuotevalikoimastamme ja palvelutarjonnastamme tai johdatetaan hnet kntymn jonkin toisen tuotteen tarjoajan puoleen. Trkeint on tarjota asiakastilanteeseen soveltuva vaihtoehto. Jos asiakas joutuu kntymn toisen toimittajan puoleen uudessa ptstilanteessaan, hn muistaa myhemmin meidn auttaneen hnt lytmn itselleen sopivimman ratkaisun. Nin asiakkaan luottamus meit kohtaan kasvaa ja palkinto luovutetaan meille joko asiakkaan uushankintana tai suosituksena ystvlleen.
17. Menestyksen mahdollisuus Maalataan asiakkaan mieleen uusia mahdollisuuksia, joita tuotteemme aikaansaa hnelle. Tehdn asiakkaan kanssa yhdess tuottolaskelmia, jotka tuotteemme mahdollistavat. Nin yhdess pdymme hankkeen kannattavuuteen ja voimme keskustella suoraan toimitusaikatauluista. Tm menetelm edellytt ylimmn johdon lsnoloa, jos investointi on merkittv.
18. Hydyn menetys Haetaan asiakkaalle syy ostaa tuotteemme. Osoitetaan asiakkaalle mist hydyist hn j paitsi ilman tuotettamme. Varsinkin, jos kykenemme muuttamaan aikaansaatavat hydyt rahaksi, voimme olla varmoja menestyksestmme. Myyjn hienotunteisuus on edellytys tmn keinon onnistumiselle, koska saatetaan ksitell asiakkaan kannalta varsin arkoja asioita.
84
P
19. Pakko ostaa Etsitn jokin syy, jonka vuoksi asiakkaan on lhes pakko ostaa tuotteemme. Tllaisia syit saattavat olla esim. tuotteen valmistuksen loppuminen, lainsdnnss tapahtuva muutos, uuden henkiln kyttn tulevat pakolliset tykalut jne. Tm menetelm edellytt erityist varovaisuutta myyjn kannalta, koska pakkotilanne voi aikaansaada negatiivista suhtautumista myyj kohtaan tai ainakin se voi muuttaa hankkeen tysin toisenlaiseksi.
20. Tappioriski Selvitelln tarkkaan asiakkaan taustat ja etsitn hnen yritystoiminnastaan selvi tappioriskej kuten kilpailijoiden reaktioita. Pyritn tll tavalla auttamaan asiakasta kartoittamaan yritystoimintansa riskit ja poistamaan ne meidn tuotteillamme. Tllainen auttava lhestymistapa edist luottamuksen syntymist myyjn ja asiakkaan vlille. Luottamuksen lydytty on helppo johdattaa tilanne tilausvaiheeseen.
21. Paineiden luonti Todistetaan asiakkaalle markkinoilla tapahtuvien muutosten tai organisaation sisisten muutosten edellyttvn pikaisesti ratkaisuja. Esitetn tuotettamme ratkaisuksi thn muutostilanteeseen. Luodaan organisaatiolle jopa paineita hoitaa asia mahdollisimman pian pois pivjrjestyksest. Myyjn toimintaa voi auttaa tllaisessa tilanteessa esim. yrityksen toisessa yksikss tehty vastaava hanke, joka luo edelleen sisisi paineita asiakkaamme suuntaan.
22. Vsytys Asiakas on ptsneuvotteluissa lhettnyt ostosignaaleja, mutta hn epri tilauksen tekemist vaatien jatkuvasti uusia perusteluja. Tllin edetn ns. vsytystaktiikalla askel askeleelta kohti onnellista lopputulosta. Kerrataan asiakkaalle niin usein kuin on mahdollista perustelujamme ja vedotaan ratkaisun sstvn aikaa kummankin tyn osalta. Lopulta asiakas antaa periksi ja suorittaa tilauksen. Trke on kuitenkin antaa asiakkaan itse tehd ratkaisunsa. Muuten tilauksen jlkeinen katuminen saattaa synnytt kaupan perumishalun. Vsytys on syyt hoitaa empaattisesti, koska toisilla asiakkailla luontainen ptskyky on hidas ja harkitsevainen.
85
P
23. Varaus Ensimmisten ostosignaalien ilmaantuessa myyntineuvottelujen jlkeen voidaan asiakkaalta kysy varaushalukkuutta. Varausmenettelyn syyksi voi esitt esim. toimitusaikojen pitenemisen kysynnn kasvaessa voimakkaasti. Asiakkaan tehdess varauksen hn sitoutuu tuotteen tulevaksi kyttjksi. Asiakas nkee itsens jo tuotteensa omistajana, jolloin lopullinen tilaus on en muodollisuus. Tm menetelm edellytt sopivaa tuotetta ja asiakastilannetta onnistuakseen.
24. Testi Ostosignaaleja on ilmassa, mutta asiakas epri ostoa. Tllin on paikallaan antaa asiakkaan kokeilla tai kytt tuotetta ennen ostamista, jolloin hn saa tuntuman tuotteeseen. Asiakas alkaa kuvitella itsen tuotteen jatkuvana kyttjn. Testin jlkeen tilaukseen ei ole nin ollen en pitk matka. Tm menetelm sopii sellaisiin ptstilanteisiin, joissa tehdn kauppaa uusilla tuotteilla.
25. Omistushalu Myyntikeskusteluissa on selvinnyt, ett asiakkaamme arvostaa tuotteemme ulkonk tai suorituskyky, mutta hn epri viel muita myyjn perusteluja. Tllin hertetn asiakkaassa halu omistaa tuote esittelemll tuotteen yksityiskohtia, ja annetaan asiakkaan tutustua tuotteeseen kuten jos se olisi hnen omansa. Voidaan jopa muuttaa jokin tuoteyksil asiakkaan tarpeiden mukaiseksi ja kysytn asiakkaan halua omistaa ko. tuote. Asiakkaan ostohalua ei en usein pidttele mikn tmn jlkeen.
26. Mukavuus Tiedetn, ett asiakkaamme arvostaa ennen kaikkea tuotteemme tuomaa mukavuuden tunnetta. Tllin viedn asiakas mielikuvitusmaailmassa matkalle tuotteemme kanssa antamalla hnen kokeilla sit, nauttia mukavuudesta ja haaveilla jatkuvaa kytt. Tilaus on automaattinen ele tllaisen koemukavuuden jlkeen.
86
P
27. Turvallisuus Myyntikeskusteluissa on selvinnyt, ett tuotteemme aikaansaama turvallisuuden tunne on asiakkaamme trkein valintaperuste. Tllin keskitytn turvallisuusnkkohtaan. Kerrotaan miten tuote on suunniteltu, valmistettu ja miten se kyttytyy ongelmatilanteissa. Tarvittaessa liioitellaan ongelmatilanteita, jotta asiakas nkisi itsens pelastuvan juuri tuotteemme
turvallisuusominaisuuksien johdosta. Voimakas turvallisuuden tunne asiakkaassa saa hnet nopeasti tilaamaan, koska hn haluaa vlittmsti vltty vaaroilta tuotteemme ansiosta.
28. Hinnan vhttely Samalla, kun asiakkaamme kanssa kydn lpi tuotteemme etuja, vhtelln tuotteen hintaa tuotteesta saataviin hytyihin nhden. Nin asiakkaalle j konkreettinen tunne tuotteemme edullisuudesta. Tarvittaessa voimme perustella kannattavuuslaskelmilla tuotteesta maksettavan hinnan verrattuna siit aiheutuviin sstihin tai tuloihin nhden. Tmn menetelmn onnistunut kytt edellytt myyjlt asiantuntemusta tuotteen ominaisuuksista ja niiden muuttamisista asiakkaalle rahallisiksi hydyiksi.
29. Hinnan paloittelu Aikaansaadaan asiakkaalle tunne, ett itse asiassa hinta onkin edullinen. Esimerkkin voi olla vaikka korkean ostohinnan paloittelu pieniksi kuukausivuokrasummiksi. Asiakas usein kykenee vertaamaan tulojaan paremmin kuukausikustannuksiin kuin suuriin kertasummiin. Tll menetelmll myyj auttaa asiakasta tekemn ptksens.
30. Hinnan alennus Hinnan alentaminen on varmasti vanhin ja kallein tilauksen edistmiskeino. Hinnan alentaminen on kyttkelpoinen vain silloin, kun muut keinot on jo kytetty. Hinnan alentamiseen pit olla jokin merkittv syy. Alennuksen antamisen syyn voi olla esim. asiakkaan tekemt volyymiostot, jolloin kokonaiskate on merkittv rahassa mitattuna. Toinen merkittv alennuksen myntmisperuste voi olla uudelle markkina-alueelle psy tietyn koekampanjan avulla. Thn koekampanjaan sisltyy tllin oikean hintarakenteen etsiminen erilaisilla hinta- ja palveluyhdistelmill. Ongelmana
87
P
alennuksen antamisessa on aina vaarallisen tavan synnyttminen. Asiakas olettaa seuraavalla kerralla saavansa taas alennuksia. Mitn normaalia hintaa ei sen jlkeen en voi antaa, vaan markkinat ovat osittain tuhoutuneet katemieless.
31. Kampanjahinta Haetaan tuotteelle nopeita ostoptksi jrjestmll eri syist tietyn ajan voimassa olevia kampanjoita. Kampanjan tarkoituksena on tyypillisesti moninkertaistaa myynti alennetulla hinnalla, jolloin rahallinen kokonaiskate on taloudellisesti jrkev. Kampanjalla haetaan lisksi julkisuutta ja kirkastetaan tuotteen sek yrityksen imagoa. Esimerkiksi kaksi yhden hinnalla on varsin tehokas myynti- ja markkinointikeino, koska sill saadaan hertetty volyymimarkkinat eloon.
32. Puitesopimus Tietyill aloilla puitesopimus rauhoittaa mukavasti kaupankynti, koska siin asiakas saa hintaetua ja myyj vakaan asiakassuhteen sopimuksessa mritetylle ajanjaksolle (tyypillisesti useita vuosia). Myyjn etuna puitesopimuksessa on usein mys tietyn minimiarvon ylittv kuukausilaskutus verrattuna kalliiseen useita kertoja viikossa tapahtuvaan kertalaskutukseen. Nin molemmat osapuolet hytyvt puitesopimuksesta.
33. Maksujrjestely Asiakasyrityksen voimakkaan kasvun myt saattaa tulla eteen maksun jakaminen useampaan ern samanaikaisten investointien mahdollistamiseksi. Tllin erilaiset rahoituslaitosten esittmt ratkaisut ovat usein riittvt kuten Leasing-rahoitus. Tarkasteltaviin mahdollisuuksiin kannattaa kuitenkin liitt mys erilaiset tukimuodot kuten KERAN, KTM:n ja SITRAN tarjoamat ratkaisut. Nit vaihtoehtoja yhdess asiakkaan kanssa lpikytess asiakas usein unohtaa kilpailevat vaihtoehdot ja tilaa myyjlt, joka auttaa hnt sopivimman rahoitusratkaisun lytmisess. Rahoitusratkaisuun mentess on tietysti selvitettv asiakkaan luottotiedot ja varmistettava, ett kaupasta saatava kate on pitkll thtyksell ylimrisen vaivan arvoinen.
88
P
34. Sstt Asiakas kiinnitt kaikissa asioissa huomion ensiksi hintaan. Tllin etsitn ratkaisumme jokainen rahallinen sst- tai tuottokohde ja tehdn niist luettelo asiakkaalle. Korostetaan keskusteluissa voimakkaasti sstjen merkityst. Ptsvaiheeseen jtetn viel yksi sstkohde. Tuodaan tm viimeinen sstkohde ikn kuin tarjottimella asiakkaalle ja perustellaan se juurta jaksaen juuri ennen tilauspyynt.
35. Aikalis Asiakas on ptskeskusteluissa lhettnyt voimakkaita ostosignaaleja, mutta hn esitt lisehtoja kaupan syntymiselle vasta tilauspyynnn jlkeen. Tllin on syyt pyyt aikalis, jotta voidaan selvitt lisehtojen kalleus mys pitkll thtyksell. Tehdn selvksi, ett nm uudet vaatimukset ovat kovat ja niiden perusteellinen tutkinta on vlttmtnt. Lisksi sidotaan asiakkaan kdet nihin uusiin vaatimuksiin siten, ett mitn muita tarpeita ei en tuoda esille vaan pts tapahtuu jo ilmoitetun tilanteen pohjalta. Harkinta-ajan jlkeen liioitellaan esimiehen haluttomuutta suostua esitettyihin vaatimuksiin. Hoidetaan kaupanteko ripesti ja kartoitetaan sen jlkeen listuotteiden myyntimahdollisuuksia.
36. Viikko aikaa perua Olet kokeillut lhes kaikki ptskeinot, mutta asiakas vain empii tilauksen tekoa. Tllin pyydt hnt tekemn tilauksen, jonka hn voi perua viikon aikana. Asiakas kokee saaneensa hetken henghdystauon, mutta samalla hn sitoo itsens jo kaupankyntiin mukaan. Useimmissa tapauksissa asiakas ei en peru tilaustaan.
37. Liitnnispalveluiden paketointi Asiakas tarvitsee varsinaisen tuotteen lisksi siihen liittyvi liitnnispalveluja kuten
huoltopalvelua, asennusta, koulutusta jne. Tllin ehdotetaan pakettiratkaisua. Asiakas saa tuote- ja palvelukokonaisuuden samalta myyjlt, jolloin kokonaisuus on helpommin hallittavissa. Myyjn etuna on lispalveluiden myynti samalla kaupalla (ilman alennuksia vain paketoituna yhteen). Tllaisen synergiaedun perustelu saa usein asiakkaan tilaamaan pakettiratkaisun.
89
P
38. Lisvoimien kytt Myyjn ja asiakkaan yhteistoiminta ei toimi tai jostain muusta syyst kauppaa ei synny. Tllin ptspalaveriin on syyt kutsua myyjn avuksi esim. myyjn esimies. Myyj raportoi esimiehelleen asiakastilanteen. Myyj ja tmn esimies laativat yhdess ptstaktiikan. Itse ptsneuvottelussa myyj hoitaa tarvittavien tietojen kermisen ja esimies neuvottelee kaupan. Tm menetelm on suositeltava varsinkin koulutusvaiheessa, jolloin luodaan pohja tulevaisuudelle.
39. Toimituksen rtlinti Asiakas on tysin valmis tilaamaan ehdotuksemme mukaisen ratkaisun vhisin muutoksin. Tllin voidaan mahdollisuuksien rajoissa ehdottaa tuotteen yksityiskohtien muuttamista asiakkaan toivomusten mukaisiksi. Tmn menetelmn kytt soveltuu parhaiten uuteen asiakassegmenttiin, jossa myydn periaatteessa vanhaa tuotetta uusille asiakkaille. Jos nimittin tuote on muutosten jlkeen menestyksellinen, saadaan yleens tllaiset muutostyt moninkertaisesti takaisin uusilta asiakkailta.
40. Vaikutusvalta Kaupan pttj janoaa vaikutusvaltaa. Tllin etsitn tuotteen kytst asiakkaalle aiheutuva vaikutusvallan lisyskeino. Tyypillisesti erikoistuotteisiin koulutettavat asiantuntijat kasvavat vhitellen organisaatiossa lhes korvaamattomiksi, jolloin esim. erikoistuotteen myyjlle ja sen ostajalle syntyy tss tilanteessa kaupanteon peruste. Analysoi tarkkaan kenen kanssa vaikutusvaltaan liittyv argumentointia kannattaa kytt.
41. Asiantuntija Myyntikeskusteluissa on kynyt ilmi, ett asiakas luottaa ptksenteossa tekniseen
asiantuntemukseen. Tllin myyjn on hyv ottaa tilauskeskusteluun mukaan oma tekninen asiantuntijansa. Myyjn ja hnen asiantuntijansa perustelut tuotteensa hydyist luovat lis uskottavuutta, jolla voi olla ratkaiseva merkitys kaupan saamiselle. Psykologisesti tm menetelm kuvaa aikuinen-aikuinen -kommunikaatiota, jossa aikuisen rooli on sek asiakkaalla ett myyjll.
90
P
42. Jmkkyys Myyntikeskusteluissa on kynyt ilmi, ett asiakas on epvarma ptksenteossa. Tllin myyjn on valmistauduttava jmkkn tilauspyyntn. Epvarma asiakas kokee usein helpottavana jmkn etenemistyylin. On kuitenkin varottava etenemist turhan nopeasti, jottei asiakkaalle tule tunnetta, ett hn ei itse teekn ptksi. Psykologisesti tm menetelm kuvaa vanhempi-lapsi kommunikaatiota, jossa vanhemman roolia esitt myyj ja lapsen roolia asiakas.
43. Ystv Myyntikeskusteluissa on selvinnyt, ett asiakkaasi arvostaa ptksenteossa ennen kaikkea ystvyyssuhdetta. Silloin kannattaa hakeutua jo aikaisessa vaiheessa asiakkaan ystvpiiriin esim. samojen harrastusten pariin. Sen jlkeen, kun keskustelusi asiakkaasi kanssa luonnistuu ystvysten tapaan, voit suositella ystvllesi oikeaa ratkaisua. Tm menetelm on tehokas, koska ystvt ostavat ystvilt.
44. Innostus Asiakkaalla on selv tarve hankkia myyjn tuotteita, mutta jostain syyst asiakkaalta puuttuu halu tehd kauppa. Tllin haetaan seuraavaan ptsneuvotteluun voimakas innostunut lataus, joka vapauttaa jmhtneen tilanteen. Myyjn innostunut kyts luo uskottavuutta ja luottamusta. Asiakkaan on vaikea antaa kieltv vastaus myyjn tilauspyyntn, kun myyj suorastaan hehkuu tuotteensa ja asiakkaan edun nimiss. Tm menetelm on yleiskyttinen ja tehoaa tilanteessa kuin tilanteessa.
45. Toimintavarmuus Kaupan pttj hakee aina varmoja ratkaisuja vltten riskej. Vetoa tllin tilausta pyytesssi voimakkaasti tuotteesi ja organisaatiosi toimintavarmuuteen. Korosta, ett asiakkaan valitessa vaihtoehtosi, hnen ei tarvitse kantaa tuntemattomia riskej. Hnen on helppo tehtv perustella ratkaisusi organisaation sisll. Hoida tmn tyyppinen asiakas erityisell huolenpidolla, jolloin asiakas saa jatkuvasti raportteja toimituksen edistymisest, asennuksesta, koulutuksesta ym. asioista.
91
P
Nin asiakas saa syyn kertoa organisaationsa sisll saamastaan erikoiskohtelusta. Myyj hytyy tllaisesta erikoispalvelusta usein listilauksina.
kehitysnkymiin. Asiakas haluaa pit itsens ja organisaationsa aivan kehityksen krjess. Tllin myyjn kannattaa korostaa tuotteensa teknist edistyneisyytt. Myyjn on hyv painottaa niit hytyj, joista asiakas j paitsi, ellei hn valitse tuotettamme. Anna asiakkaan henkilkohtaisesti tutustua tuotteemme uutta teknologiaa edustaviin ominaisuuksiin ja pyyd hnt miettimn milt hnen organisaationsa voisi aikaansaada tuotteellamme. Yleens tllaisen tulevaisuuden mielikuvitusmatkan jlkeen asiakas on valmis tilauksen tekemiseen.
47. Asiakkaan itsetunnon kohottaminen Useasti asiakkaat eprivt voimakkaasti tilauksen tekoa. Tllaiseen eprintiin saattaa auttaa tunteisiin vetoava myyntikyttytyminen. Esimerkiksi korostetaan asiakkaan rohkeutta ja modernisuutta harkitessaan ratkaisuamme. Perustellaan erityisesti tuotteemme edistyksellisyys ja asiakkaan koko organisaation saamat hydyt, jolloin asiakas huomaa, ett hnen arvostuksensa nousee tuotteemme kyttnoton myt selvsti.
48. Sli Lhes viimeisen keinona voidaan vedota voimakkailla sli aiheuttavalla tilauspyynnll. Kerrataan kaikki ne asiat, joita on selvitetty, esitelty ja perusteltu asiakkaalle. Tehdn yhteenvetoja asioista, joista ollaan yht mielt ja vhtelln eroavia nkemyksi. Lasketaan asiakkaan kanssa yhdess se aika, joka on jo kytetty thn menness kaupan hieromiseen. Pyyd tilausta slittvn nkisen ja vetoa kummankin ajansstn, jos saadaan kauppa selvksi saman tien.
92
P
49. Neuvon pyytminen Asiakas on todennut, ettei tilaa myyjn tuotetta. Tllin myyj juuri ennen lhtn kysyy viel neuvoa asiakkaalta: Tiedn sydmessni, ett tarjoukseni on sopiva, mutta jostain syyst en saa Teit vakuuttuneeksi. Kun myyntity on minulle ammatti, voisitteko ystvllisesti neuvoa, miten minun olisi pitnyt toimia kaupan saamiseksi? Tietyt asiakkaat nauttivat tllaisesta myyjn nyryyttmisest, jolloin he mielelln neuvovat myyj myymn. Neuvot saatuaan myyj tiet tarkalleen, miten edet tilausvaiheeseen asiakkaansa kanssa. Analysoi tarkkaan kenen asiakkaan kanssa kytt tt menetelm.
50. Ptsmenetelmien yhdistminen Useat edell mainituista ptsmenetelmist ovat yhdistettviss jonkin toisen kanssa, jolloin tehoa saadaan tapauskohtaisesti listty. Trkeint on seurata asiakkaan reaktioita haastatteluvaiheessa, kaivaa kaikki tarpeet esiin jo neuvottelujen alkuvaiheessa sek tunnustella kaikkien ostosignaalien aitous ja todenperisyys. Myyj ei juuri koskaan pyyd tilausta liian usein, ellei oteta tysin aiheettomia tilauspyyntj huomioon.
93
Q
Quality eli laatu
Laatu on asiakastyytyvisyytt. Myyntitoiminta on laadukasta, jos asiakas kokee saavansa laadukkaita tuotteita laadukkaan palvelun seurauksena. Nin laatuksite perustuu sek ihmisten toimintaan ett tuotteen (tavara, palvelu) tekniseen laatuun. Tuotteen teknist laatua voimme parantaa esim. tuotteen suorituskyky, kytn helppoutta, toimintavarmuutta, turvallisuutta, ympristystvllisyytt tai esteettisi ominaisuuksia lismll. Toiminnan laatua voimme kasvattaa ottamalla tarkemmin huomioon asiakkaan muuttuvat tarpeet. Toimimalla yli odotusten lismme varmuudella asiakkaan tyytyvisyytt eli omaa laatukuvaamme. Snnllisill asiakastyytyvisyysmittauksilla saamme selville voimassaolevan laatukuvamme.
Laatu tarkoittaa kaikkia niit toimintojen ja tuotteiden ominaisuuksia, jotka tyydyttvt asiakkaan tarpeita ja odotuksia. Toisin sanoen laatu on kaikkea sit, mit asiakas katsoo laatuun liittyvn. Laatujrjestelm on asiakastyytyvisyyden varmistamiseksi kehitetty ja dokumentoitu toimintojen yhdistelm. Vastuukysymyksist on tiedettv kokonais- ja osavastuutekijt. Kuka vastaa koko projektista ja kenen vastuulla on osakokonaisuudet? Miten riskitekijt jaetaan? Mitk ovat seuraukset, jos vastuukysymyksi ei pystyt noudattamaan? Mik on hankkeeseen liittyvt juridiset oikeudet ja seuraamukset? Myyjn tulee selvitt kaikki hankkeeseen liittyvt vaatimukset ja toiveet. Mitn asioita ei saa jtt arvailujen varaan. Myyjn on kaivettava mys tunnekytkentj edellisten hankkeiden toteuttajiin ja muihin kilpailijoihin. Myyjn on helpompi vastata kilpailuun, kun tiet kilpailijat nimelt ja heihin liittyvt tunnelataukset. on kansainvlinen laatujrjestelm, jonka vaatimusten tyttmisest mynnetn ns.
laatusertifikaatti. ISO 9000:2000 laatusertifikaattia voi anoa virallisilta luokituslaitoksilta. ISO 9000:2000 laatujrjestelm on nykyisin vahva kilpailuetu useilla toimialoilla. Tietyt EU:n tarjouskilpailut jopa edellyttvt yrityksilt ISO 9000:2000 laatuhyvksynt ennen kuin ne psevt tarjoamaan tuotteitaan EU:n projekteihin. TQM = Total Quality Management eli
94
Q
kokonaisvaltainen laatujohtaminen tarkoittaa, ett organisaation laatu riippuu ympristn, asiakassuhteen, tuotannon, tuotteiden ja kilpailun laadusta sek organisaation arvoista. Nin ollen laatu on perisin useista seikoista, mutta organisaation menestykseen vaikuttaa eniten se laatu, jonka asiakas hyvksyy. Virallista ISO 9000:2000 laatuhyvksynt kannattaa hakea silloin, kun siit on kilpailutilanteessa hyty. Muuten riitt, ett organisaation laatuasiat ovat asiakkaiden hyvksymss kunnossa. Tutkimusten mukaan yritykset menettvt 20 40 % liikevaihdostaan laatukustannuksina. Nit laatukustannuksia aiheuttavat erilaiset virheet, puutteet toiminnoissa ja tuotteissa, sisiset ristiriidat, reklamaatiot sek ennen kaikkea laatusyist menetettyjen asiakkaiden takaisin saaminen. Lisksi noin neljnnes myynnist j tuloutumatta kilpailijoiden laatuetujen vuoksi. Laatuhvikin suuruutta kuvaa se, ett 15M liikevaihdon omaavan yrityksen laatukustannuksiin kuluu vuosittain vhintn 2M. Tutkimukset ovat mys osoittaneet, ett laadukkaasti hoidetussa yrityksess n. 2.5 prosentin investointi liikevaihdosta kattaa kaikki jatkuvaan laadun yllpitoon liittyvt kustannukset.
Laadukkaassa yrityksess tehdn vhn virheit, viihdytn, henkilkunnan vaihtuvuus on vhinen, imago on hyv, asiakkaat ovat tyytyvisi, ty koetaan mielekkksi, tuottavuus on korkea ja talous on kunnossa. Tuotteen korkea tekninen ja toiminnallinen laatu nostaa poman tuottoa. Toisaalta hyv laatu yhdess kilpailukykyisen hinnan kanssa merkitsevt nopeaa markkinoiden valtausta. Kannattaa siis satsata laatuun!
Motivoivin tapa vied laatuprojekti organisaatiossa lpi on itseohjautuva laatuprosessi. Itseohjautuvassa laatuajattelussa jokainen organisaation tyntekij ottaa itse vastuun sormiensa kautta kulkevasta laadusta. Itseohjautuva laatuprojekti etenee seuraavasti:
Q
tietoverkkoon, jossa se on jatkuvasti ajan tasalla ja kaikkien selattavissa.
6. Tilanteesta riippuen voidaan seuraavana askeleena siirty viralliseen ISO 9000:2000 laatustandardin anomiseen tai jtt laatutilanteen arviointi vaikka jollekin avainasiakkaalle.
7. ISO 9000:2000 laatusertifikaatin jlkeen on mahdollisuus osallistua kansalliseen tai kansainvlisiin laatupalkintokilpailuihin.
Laatuajattelussa pitemmll olevat voivat tavoitella kansainvlist Malcom Baldrige-laatupalkintoa seuraavien kriteerien mukaan:
PISTEET:
1 2 3 4 5 6 7 Johtajuus Strateginen suunnittelu Asiakas- ja markkinasuuntautuneisuus Mittaaminen, analysointi ja tietmyksen hallinta Henkilstresurssit Prosessien hallinta Liiketoiminnan tulokset 120 p 85 p 85 p 90 p 85 p 85 p 450 p
96
R
Ratkaisu
Valmistele oman ratkaisusi sislt kysymll asiakkaalta hnen mielipidettn ihanneratkaisusta. Usein asiakas paljastaa, millaista ratkaisua hn itse asiassa odottaa. Asiakas sisllytt ratkaisuehdotukseensa omat tarpeensa ja kilpailijoilta saamansa ideat. Myyjn on hyv tarkentaa esitetyn ratkaisuehdotuksen yksityiskohtaisia vaatimuksia, jotta hnen esittmns lopullinen ratkaisu on toisaalta juuri ja juuri riittv, mutta toisaalta kaikki tarpeet kattava. Tllin lopullinen ratkaisu ei ole yliampuva ja sit kautta turhan kallis asiakkaan vlttmttmiin vaatimuksiin.
Saatuasi kaikki olennaiset tiedot asiakkaan tarpeista, toiveista ja erityisen arvostuksen kohteista rtli asiakkaalle ratkaisu, joka pohjautuu esim. kahteen eri vaihtoehtoon. Vaihtoehdot edustavat esim. eri hintaluokan ratkaisuja. Edullisempi versio kattaa kaikki asiakkaan vlttmttmt vaatimukset ja arvostukset sek kalliimpi versio vastaa niden vaatimusten lisksi lhes kaikkiin toiveisiin. Nin asiakas psee viel lopullisessakin tilanteessa valitsemaan kahden vaihtoehdon vlilt. Tm on varsin suositeltava tapa, koska usein asiakas vie ptksen johtoryhmn ksittelyyn, jolloin myyjn ehdotuksia on siell kaksi ksiteltvn. Todennkisesti myyjn nimi mainitaan johtoryhmss useammin kuin kilpailijan. Tm on alitajuista vaikuttamista. Pienin askelin kohti lopullista voittoa.
Ky asiakkaasi kanssa paperilla lpi ratkaisusi hydyt asiakastilanteessa. Seuraavassa on esitetty ratkaisutaulukko, jonka avulla myyjn on melko helppo perustella omaa ratkaisuaan. Esimerkki ksittelee astianpesukoneen myynti perheen idille. Perheeseen kuuluu nelj henke, joista yksi on vuoden ikinen lapsi.
97
R
Asiakkaan vaatimus
Turvallinen lapselle
etu asiakkaalle
Turvallisuus
hyty
idill on vapaus tehd omia asioita, vaikka lapsi leikkii keittiss.
Pesukoneen leveys saa Leveys 60 cm olla 60 cm Hinta saa olla korkeintaan 800 euroa Hinta 750 euroa
Tmn ratkaisutaulukon avulla asiakas hahmottaa oman tilanteensa selkesti. Myyjn on hyv tytt asiakkaan kanssa yhdess taulukko. Asiakkaalta edellytetn hyvksynnn kuittausta, kun hn on todennut myyjn tuotteen tyttneen tarpeensa. Nin rivi rivilt edeten pdymme systemaattiseen kokonaisratkaisuun, josta ptsvaiheeseen on helppo edet.
Riskit
Liiketoiminta on tynn riskej. Tst johtuen jokaisen kaupan suhteen on tehtv riskianalyysi. Riskeist on tiedettv niiden luonne. On huomioitava ainakin liiketaloudelliset riskit ja vahinkoriskit.
Liiketaloudellisia riskej ovat mm. tekniset riskitekijt esim. suorituskyky-, laatu- ja tuotevastuuriskit sosiaaliset riskitekijt esim. tyn seisaukset ja lakot taloudelliset riskitekijt esim. luottoriskit, valuuttariskit ja rahoitusriskit poliittiset riskitekijt esim. vallankumoukset, sodat ja epvarmat olosuhteet
98
R
Vahinkoriskej ovat mm. omaisuusriskit esim. koneet, laitteet, tulipalo, varkaudet ja keskeytykset henkilriskit esim. avainhenkilt ja heidn sairastumiseen liittyvt riskitekijt tyturvallisuusriskit esim. tapaturmat ja ammattitaudit ympristriskit esim. pstt veteen, ilmaan ja maapern tietoturvariskit
Vastuukysymyksist on tiedettv kokonais- ja osavastuutekijt. Kuka vastaa koko projektista ja kenen vastuulla on osakokonaisuudet? Miten riskitekijt jaetaan? Mitk ovat seuraukset, jos vastuukysymyksi ei pystyt noudattamaan? Mik on hankkeeseen liittyvt juridiset oikeudet ja seuraamukset?
99
S
Saatavuus
Saatavuus on kilpailukeino, jolla asiakkaalle luodaan tilaisuus saada haluamansa tuotteet vhisin ponnistuksin, nopeasti ja tsmllisesti. Tehokas myyj jrjest asiakkaan kulkureitit niin selkeiksi, ett asiakkaan on ilo ja helppo lyt myyjn luo. Toisaalta myyj jrjest tuotteensa myyntipisteessn asiakasta varten houkuttelevasti, helposti poimittavaksi ja maksettavaksi. Tuotteen saatavuuteen liittyy mys se, miten myyj ratkaisee tuotteidensa jakelun organisoinnin tavoittelemalleen kohderyhmlle. Annetaanko tuote myyntiin kaikille halukkaille, jolloin volyymi on etusijalla? Vai annetaanko tuotteen jakeluoikeus vain harvoille, tarkasti valituille kanaville, jolloin tuotteelle haetaan korkeaa profiilia asiakkaan silmiss? Vai valitaanko jakeluteiksi molemmat edell mainituista, jolloin alueellinen myyntitilanne ratkaisee paikkakuntakohtaisesti jakelutyypin? Tuote ja markkinatilanne vaikuttavat ratkaisevasti jakelutyypin valintaan.
Seuraavassa on listattu joitakin saatavuuteen liittyvi vinkkej: Tee tarkat laskelmat, kannattaako tuotetta varastoida, vai kynnistk asiakkaan tilaus vasta valmistusprosessin tai oman tilausprosessin. Varastossa tuotteisiin sitoutuva poma rasittaa usein kannattavuutta. Jrjest varaston toimivuus niin automaattiseksi kuin mahdollista, jotta sen yllpitoon ei sitoudu liikaa resursseja. Jrjest liikenneyhteydet selkeiksi myyntipisteisiin. Ilmoita selkesti aukioloajat ja pid niist kiinni. Huolehdi paikoitustilojen riittvyydest. Organisoi selket kulkureitit tavaratydennyksille mys ruuhka-aikoina. Jrjest tarvittaessa tuotteillesi lispalveluna esim. kotiinkuljetusta. Huolehdi siit, ett myyntipisteen julkisivu on jatkuvasti siisti ja asiakkaita kutsuva. Hoida tuotteiden jakeluun liittyv asiakaskontaktihenkiliden kouluttaminen kuntoon. Kyt ennen kaikkea luovuutta tuotteiden jakelun jrjestmisess.
100
S
Segmentointi
Myyntialueen segmentoinnilla ymmrretn kokonaismyyntialueen paloittelemista pienempiin osiin eli segmentteihin. Nill segmenteill eli kohderyhmill on yhteinen tarve tuotteiden suhteen. Tietysti asiakaskohtaiset tarpeet eroavat jonkin verran toisistaan, mutta posa tarpeista on yhteisi. Yritys voi nin valmistaa jopa oman tuotteen nille eri segmenteille. Yritys voi mys ns. erilaistaa jonkin tuotteen tietyn segmentin markkinoille uudistamalla tuotteen ominaisuudet vastaamaan tmn kohderyhmn yhteisi tarpeita. Yksi segmentti voi olla vaikka tietty toimiala tai vaikkapa samantyyppist tyt tekevt ihmiset. Esimerkiksi autoalan liikkeet muodostavat monelle tuotetoimittajalle oivan segmentin, koska tmn toimialan tarpeet ovat selvsti samantyyppiset. Nin, jos myyj suuntaa toimintansa tietylle segmentille, hn sst tarvekartoituksessa ja asiakasratkaisun teossa aikaansa. Toisaalta opettelemalla tmn segmentin tarpeet, toivomukset, asenteet, tavat ja todelliset vaikuttajat myyj kykenee tehokkaammin tekemn kauppaa kuin kiertmll eri toimialoilla vakiotuotteen kanssa penkomassa jokaisen asiakkaan erilaisia tarpeita. Segmentin valinnassa on nimenomaan olennaista, ett tekemll yhdelle segmentin asiakkaalle malliratkaisun myyj kykenee sen jlkeen monistamaan testattua ratkaisua segmentin muille asiakkaille.
Sopimus
Asiakkaan vastattua kyll myyjn tilauspyyntn alkaa myyntityn juridinen vaihe eli sopimuksen tekeminen. Tuotteesta ja toimialasta riippuen sopimuskytnt poikkeaa toisistaan huomattavasti. Periaatteessa sopimus on aina tehtv kirjallisessa muodossa asiakkaan kanssa. Sopimus voi olla muodoltaan erillinen kauppasopimus, asiakkaan kirjallinen hyvksynt myyjn tarjoukseen tai asiakas tilaa suullisesti ja lhett asiasta kirjallisen tilausvahvistuksen. Mahdollisuuksia on monia, kunhan myyj huolehtii siit, ett jossain muodossa hn saa kirjallisen paperin tilaustapahtumasta. Sopimustapahtumassa on huomioitava ainakin seuraavat seikat:
101
S
Muista, ett tarjoukset, tilausvahvistukset ja muut sopimukset ovat tekijns ja hnen organisaatiotaan sitovia. Kannattaa siis huolella valmistella sopimusasiat. Jos asiakas on viitannut tilauksessaan omiin yleisiin sopimusehtoihinsa, kannattaa nm sopimusehdot kyd pienest tekstist huolimatta tarkkaan lpi. Reklamoi vlittmsti lytmsi epkohdat. Muista, ett viimeisin kauppasopimus on voimassa. Mainitessasi tarjouksissa ja muissa sopimuspapereissa maksuehdon, viivstyskoron,
toimitusehdon, hintojen voimassaolon ja valuuttasidonnaisuuden muista list thn listaan omistusoikeuden siirtolauseke, tuotteiden takaisinnoutoehto sek maininta, ett erimielisyydet ratkaistaan oman paikkakuntasi kihlakunnan oikeudessa. Viimeksi mainitut ehdot turvaavat selustaasi, jos asiakas ei sattuisi maksamaan ostoksiaan. Tee aina trkeist sopimusneuvotteluista muistio, jonka hyvksytt asiakkaalla.
102
S
Sosiaalinen media
Sosiaalinen media on prosessi, jossa yksilt ja ryhmt rakentavat yhteisi merkityksi sisltjen, yhteisjen ja verkkoteknologioiden avulla. Sosiaalisessa mediassa sislt on posin kyttjien tuottamaa. Sislt tuotetaan yhdess vertaistuotannon menetelmin. Sislln tuottamisen ja kuluttamisen raja hmrtyy, koska sama henkil voi sek kuluttaa sislt ett tuottaa uutta. Puhutaankin kytttuotannosta, jossa sislln kyttmiseen voi saumattomasti liitty johdannaisten tai uusien sisltjen tuottamista. Yksilt eivt ole verkossa kuluttajia, vaan aktiivisia toimijoita. Kuluttajien sijaan puhutaan joskus tuottajakuluttajista, jotka tekevt ammattilaistasoista tuotantoa harrastuksenaan. Kynnys julkaista kiinnostuksen kohteita sosiaalisessa mediassa on hyvin matala. Osallistumisesta ei yleens saa rahapalkkaa. Julkaistu sislt levi vlittmsti ja sisltj ei yleens valvo kukaan ulkopuolinen etukteen. Sosiaaliselle medialle on mys tyypillist, ett se toimii yleens vapaasti hydynnettvill alustoilla, joiden yllpitjt eivt ohjaa julkaisutoimintaa perinteisen median tavoin. Yksilt verkostoituvat sosiaalisessa mediassa ja muodostavat yhteisj. Sosiaalisen median yhteisllisyys mahdollistaa uudet kulttuuriset kytnnt, jotka muovaavat laajalti yhteiskuntaa. Nist yhteisist puhuttaessa voidaan kytt sanoja kuten sosiaalinen verkko,
kansalaisjournalismi, vertaismedia tai osallistuva media. Sisltjen avoin jakaminen ja yhteisjen muodostuminen edellyttvt verkkoteknologioita, jotka yhdistvt ihmiset ja sisllt vaivatta, avoimesti ja posin ilmaiseksi. Asiakkaan tarpeiden ymmrrys on yh trkempi kilpailuetu ja yrityksen olemassaololle jopa vlttmttmyys. Sosiaalista mediaa voidaan hydynt markkinoinnissa juuri asiakasymmrryksen lisjn. Seuraamalla omista tuotteista netiss kytv keskustelua ja osallistumalla asiantuntijaroolissa kytyyn keskusteluun saadaan selville positiivisia ja negatiivisia tuotepiirteit. Sosiaalisessa mediassa keskustelu on luonnollista ja kontrolloimatonta, jolloin todelliset mielipiteet tulevat esiin. Sosiaalisen median hydyntmisess on paljon mahdollisuuksia kuten Blogit, LinkedIn, Facebook, Twitter, YouTube ja Second Life.
103
S
Ilmalmppumppumyyj teetti ulkopuolisella palvelun tarjoajalla sosiaalista mediaa hydyntv asiakkaiden mielipidekartoitusta. Luotiin nettiin yhteis. Myyj itse osallistui asiantuntijana keskusteluun ja piti mys Blogia. Myyj sai selville, mit asiakkaat arvostavat ilmalmppumpuissa ja mitk ovat niden tarpeiden prioriteettijrjestys. Saatujen tietojen avulla myyj kykeni rakentamaan argumentit erilaisille tarpeille.
Ominaisuus 1. Pakkaskestvyys
asiakkaan asiakkaalle: vaimo ja lapset tyytyvisi 2. Suuri lmpteho asiakkaalle: pystyy kompensoimaan enemmn shkn kulutusta asiakkaan asiakkaalle: perheess ei tarvita useita pumppuja 3. Lispalveluna ilmalmppumpun puhdistus ja yllpito asiakkaalle: voi vain kytt ilmalmppumppua asiakkaan asiakkaalle: isnnn ei tarvitse perehty ilmalmppumpun manuaaliin
asiakkaan asiakkaalle: vaimon tai miehen valitus ei hiritse yunta asiakkaalle: sst rahaa, esim. 1 kW:n hinnalla saadaan 4 kW asiakkaan asiakkaalle: sstyy talousrahaa muihin kohteisiin asiakkaalle: mukavuus, ei tarvitse huolehtia ilmalmppumpun toimivuudesta asiakkaan asiakkaalle: ei perheriitaa, verenpaine pysyy alhaalla
104
S
Strategia
Strategialla eli suunnitelmalla mritetn yrityksen ja yksiln tavoitteet ja visio eli ennustettu tulevaisuuden kuva. Hyv yritysstrategia ottaa huomioon ainakin seuraavat seikat: asiakkaan prosessit ja asiakasaktiviteetit taloudelliset menestystekijt yrityksen sisiset prosessit henkilkunnan kehittmistoimenpiteet.
Hyvn strategian ominaisuuksia ovat: toteuttamiskelpoinen ja toteutuminen mitattavissa oleva kaikkien tiedossa selke yksinkertainen kilpailijat ja muut esimerkkiyritykset huomioiva (vertailu) tmn pivn tekoja huomisen ehdoilla luottamusta herttv ja uskottava positiiviseen tulokseen thtv
Esimerkki nykyaikaisesta ja mitattavasta strategiasta on Balanced Scorecard, jonka avulla talous-, prosessi-, asiakas- ja henkilkuntamittareiden tuloksia seuraamalla sopeutetaan yrityksen toiminta visioon.
105
Visio ja strategia
106
S
Suhdannemyynti
Suhdannemyynti ksitteen merkitsee, ett myynniss huomioidaan erityisesti eri suhdanteisiin liittyvt asiakastarpeet. Muutoksia on aistittavissa tai jo selvsti nkyviss markkinoilla. Asiakas reagoi uuteen tilanteeseen muuttuneilla tarpeilla. Nihin muutostarpeisiin suoritetut oikeat ennakointitoimenpiteet ja reagointitavat auttavat voimakkaasti kauppaneuvotteluissa.
1. Noususuhdanne Analyytikot ennustavat prssin nousevan lhiaikoina. Markkinoilla on aistittavissa positiivisia merkkej tulevasta kasvusta. Yrityshaastatteluissa johtajat maalaavat
tulevaisuuden kuvaa mynteiseksi. Myynniss huomioitavaa: Kohdista myyntija markkinointiaktiviteetit tulevaan kasvuun thtville
asiakasyrityksen johtajille. Kasvuhakuiset johtajat uskovat kasvusanomaasi helposti ja raivaavat tien nopeasti hankintaprosessin lpi. Selvit, miten asiakkaan liiketoiminta voi kasvaa tuotteittesi avulla. Pohdi yhdess asiakkaan kanssa, mit uusia liiketoimia tai aluevaltauksia voitte yhdess toteuttaa. Solmi asiakkaiden kanssa uusia kumppanuussopimuksia yhteisen kasvun
aikaansaamiseksi. Huolehdi, ett omat resurssisi riittvt tulevan kasvun varmistamiseksi. Suorita asiakkaiden keskuudessa kasvupotentiaalitutkimusta. Satsaa voimakkaasti kasvuherkkiin asiakaskohderyhmiin. Varmista nykyisten asiakkaittesi tyytyvisyys, mutta panosta erityisist
uusasiakashankintaan.
2. Korkeasuhdanne Prssiarvot ovat kasvaneet. Yritysjohtajat kertovat muhkeista voitoista. Yrityskertomuksista paljastuu hyvinvointi ja yltkyllisyys. Tyvoimapula on lhes ainoa mediassa esiin tuleva negatiivinen uutinen. Myynniss huomioitavaa:
107
S
Kohdista myynti- ja markkinointiaktiviteetit kasvuun thtville asiakasyrityksen johtajille. Kasvuhakuiset johtajat uskovat kasvusanomaasi helposti ja raivaavat tien nopeasti hankintaprosessin lpi. Selvit, miten voisit helpottaa asiakkaan resurssiongelmia tuotteittesi avulla. Tarjoa resursseja sstvi ratkaisuja esim. ulkoistuspalveluja, jos asiakkaan resurssit ovat sitoutuneet nykyisiin aktiviteetteihin. Solmi asiakkaiden kanssa kumppanuussopimuksia yhteisten resurssien varmistamiseksi. Erotu myynti- ja markkinointiratkaisuilla muista. Tee asiakastutkimustyt. Tarjoa asiakkaille sellaisia tuoteratkaisuja, joilla he tulevat toimeen sek nykyisess korkeasuhdanteessa ett tulevassa laskusuhdanteessa.
3. Laskusuhdanne Prssiarvot sahaavat yls ja alas. Markkinatilanne on odottava ja epvarma. Kukaan ei tunnu tietvn, mit tulee tapahtumaan. Yritykset aloittavat YT-neuvotteluja. Konkurssien mrn kasvua uutisoidaan mediassa. Myynniss huomioitavaa: Kohdista myynti- ja markkinointiaktiviteetit asiakasyrityksen johdolle, koska johtajat tekevt valtaosan hankintaptksist laskusuhdanteessa. Kilpailijat vierailevat asiakkaidesi luona tiiviimmin kuin ennen. Huolehdi, ett nyt niin kilpailijoiden asiakkaissa kuin omissa asiakkaissakin useammin kuin kilpailija. Asiakas kertoo muuttuneista tarpeistaan vasta kasvokkain. Selvit, miten asiakas voi tuotteillasi sst rahaa. Tarjoa kustannussstn perustuva ratkaisu asiakkaalle. Selvit, miten asiakas voi tuotteillasi vallata lis markkinaosuuksia kilpailijoilta. Tarjoa markkinaosuuden kasvuun perustuva ratkaisu asiakkaalle.
108
S
4. Matalasuhdanne Prssit ovat romahtaneet pohjalukemiin. Huolestuneet puheet talouden elvytyksest kaikuvat kaikkialla. Hallitukselta edellytetn voimakkaita markkinoita tukevia toimia. Pankkeja kaatuu luottotappioiden ja konkurssien seurauksena. Myynniss huomioitavaa: Kohdista myynti- ja markkinointiaktiviteetit asiakasyrityksen ylimpn johtoon, koska ylin johto tekee valtaosan hankintaptksist matalasuhdanteessa. Kilpailijat vierailevat asiakkaidesi luona tiiviimmin kuin ennen. Huolehdi, ett nyt niin kilpailijoiden asiakkaissa kuin omissa asiakkaissakin useammin kuin kilpailija. Asiakas kertoo muuttuneista tarpeistaan ja muuttuneesta tilanteestaan vasta kasvokkain. Selvit vaihtoehtoisia tapoja sst tuotteillasi. Huomioi tuotevalikoiman halvin tarjonta. Asiakkaan luottamus sinuun kasvaa, kun pyrit tosissasi alentamaan hnen kustannuksiaan. Selvit, miten voit asiakkaasi kanssa yhdess saavuttaa sstj esim. verkkolaskuilla, shkisell verkkokaupalla (vrt. Shkinen verkkokauppa) tai shkisell
tilausmenettelyll. Ruoki kaikissa myyntiponnisteluissa asiakkaan fyysisten ja turvallisuuden (vrt. Maslowin tarvehierarkia) tarpeiden tyttmist ratkaisuillasi. Matalasuhdanteessa asiakas pyrkii aina ensiksi huomioimaan perustarpeensa.
109
S
Shkinen verkkokauppa
Shkinen verkkokauppa on ponkaissut muutaman vuoden hiljaiselon jlkeen otsikoihin. Ylisuurten odotusten jlkeen verkkokaupan mahdollisuudet on arvioitu uudelleen kuuntelemalla eri osapuolia. Verkkokauppa on kehittynyt varteenotettavaksi vaihtoehdoksi kustannussstj hakevalle kuluttajalle tai yritysasiakkaalle. Verkkokaupasta ostosten lisksi haetaan kilpailijatietoa ja vertailutietoa liikkeess asiointia varten. Laajakaistaliittymien nopea lisntyminen ja niiden edulliset kuukausihinnat ovat kasvattaneet verkkokaupan myyntituloja.
Shkisen verkkokaupan toimijat hakevat mm. seuraavia etuja: verkkokauppa toimii lisliiketoimintana nykyisille asiakkaille verkkokaupan avulla voidaan automatisoida nykyisten asiakkaiden tilausmenettely verkkokauppa vapauttaa tilausmenettelyn ajasta ja paikasta verkkokaupan avulla houkutellaan uusia kotimaisia asiakkaita verkkokaupan verkkokaupan avulla etsitn uusia ulkomaalaisia kumppaneita, asiakkaita ja
kohderyhmkeskeisesti verkkokaupan avulla kontaktin hinta laskee ja tehokkaan verkkosivun avulla saadaan asiakas palaamaan uudestaan ostoksille eli verkkokaupalla laajennetaan kontaktipintaa ja vhennetn kontaktikustannuksia verkkokaupan tuloksia on helppo mitata tilastoilla esim. vakioasiakkaiden kyntitiheytt, kesken jneit tilauksia, uusintatilausten mr
110
S
Verkkoasiakkaat ovat tutkimusten mukaan vaativia. Verkkokaupassa asioinnin tulee olla: nopeaa ja helppoa tuotteiden osalta selke edullista verrattuna liikkeest ostamiseen turvallista ja lpinkyv
Verkkokaupan milj edellytt myytvilt tuotteilta paljon. Verkkoasiakas voi hydynt internetissa ainoastaan nk- ja kuuloaistia. Haju, kosketus ja muut aistimukset jvt pois. Verkkotoimijan on siis esiteltv tuotteensa sivuillaan visuaalisesti ja auditiivisesti houkuttelevina. Parhaiten verkkokauppaan soveltuvat: erikoistuotteet, joita ei saa muualta yleistuotteet, joiden hinta-laatu -suhde on korkea tuotteet, joiden rakenne on selkesti kuvattavissa kaupan sivuilla tuotteet, joiden hinta on kohtuullinen tuotteet, jotka ovat toimitettavissa jrkevsti
Verkkokaupasta on tehtv helppo ja looginen. Tilausprosessin tulee olla lyhyt, selke ja vaihtoehtoja sisltv. Asiakkaan on lyhyess ajassa lydettv etsimns tuote. Asiakas haluaa maksaa suosimallaan tavalla ja hnen on saatava nopeasti tuote kyttns. Asiakkaan on usein helppoa siirty kilpailijan verkkokauppaan, jos kauppasi ei tyt hnen tarpeitaan.
111
T
Tarpeet
Itsemotivaatiomme ja asiakkaan motivaatio ovat lhtisin tarpeista. Omat pinnalla olevat tarpeemme mrvt, miten motivoituneita olemme myymn. Asiakkaan aktiiviset tarpeet taas mrvt, mit tuotteita hn on valmis ostamaan. Seuraavassa on lueteltu prioriteettijrjestyksess perustarpeiden voimakkuus Maslowin tarvehierarkian mukaan.
1. Fyysiset tarpeet ovat vlttmttmi olemassaolollemme kuten nlk, jano, hengittminen, kuuman tai kylmyyden suoja, seksuaaliset tarpeet. Fyysiset tarpeet ovat trkeit, koska niiden tyydyttmisen jlkeen voimme vasta keskitty muiden tarpeiden tyydyttmiseen.
2. Turvallisuuden tarpeet
Turvallisuuden tarpeet esiintyvt usein peitetyss muodossa. Ne ilmenevt esim. oikeudenmukaisuuden ja turvallisuuden vaatimuksena tyssmme. Ennen suuri yritys tai valtionlaitos sanottiin antavan ikuisen typaikan ja sit kautta turvallisuuden loppuiksi, kunnes lama musersi kaikki vanhat oletukset. Nykyisin ainoa turvallisuus lytyy itsestmme, ajatuksistamme, asenteistamme ja arvoistamme. Hankkimalla selken minkuvan lisksi vahvan ammattitaidon voimme ottaa vastuun omasta ja perheemme turvallisuudesta.
Sosiaaliset tarpeet saavat meidt haluamaan suuremman kodin, paremman auton, hienommat vaatteet, enemmn rahaa ja ystvi sosiaalisen hyvksynnn tunnusmerkkein. Sosiaalisen tarpeen tunteminen edellytt Maslowin teorian mukaan, ett fyysiset ja turvallisuuden tarpeet on jo ennalta tyydytetty.
112
T
4. Itsens toteuttamisen eli kehittmisen tarve
Itsens hyvksymisen tarve edellytt, ett uskot olevasi tarpeellinen. Sinun ei vlttmtt tarvitse saada julkista hyvksynt tietksesi, ett olet onnistunut. Itsesi hyvksymisen tarve tulee tyydytetyksi vain silloin, kun teet sellaisia haasteellisia asioita elmsssi, jotka edellyttvt voimakasta panostasi ja tuovat parhaat puolesi esiin. Itsens toteuttamisen tarve merkitsee jatkuvaa pyrkimyst itsens kehittmiseen, kohti ihanneminsi. Itsens kehittmistarpeen tunteminen on mahdollista vasta, kun kaikki muut tarpeet on siirretty taka-alalle riittvsti tyydytettyin.
Maslowin tarvehierarkian ymmrtmien on oleellista myyntityss, koska sen avulla ymmrrmme oman motivaatiomme ja toisaalta asiakkaan tarpeet. Asiakastarpeiden kartoitukseen liittyvi vinkkej: Kirjaa itsellesi yls asiakkaan ilmoittamat trkeimmt tarpeet ja toiveet. Kertaa aika ajoittain asiakkaan trkeimmt tarpeet. Hae niihin asiakkaan hyvksynt. Tutki tarkkaan asiakkaan ilmoittamia toiveita. Pitk asiakas nit toiveita vlttmttmin? On trke saada selville, ovatko niden toiveiden tyttminen esim. merkittv etu kilpailijoihin nhden. Sellaiset toiveet, jotka eivt ole todellisia tai ajankohtaisia, kannattaa siirt syrjn ja keskitty tarpeiden ensisijaiseen hoitamiseen. Tarvekartoituksen ptteeksi ved yhteen selville saadut tarpeet ja toiveet. Hae asiakkaalta hyvksynt niden prioriteettijrjestykselle. Vertaa aina todellisuuteen asiakkaan esittm tarvetta. Varmista, ett asiakas on ymmrtnyt tilanteensa oikein. Testaa, ett ilmoitetut tarpeet ovat teknisesti ja kaupallisesti asiakkaan kannalta realistiset. Korjaa asiakkaan kanssa yhdess tarve realistiseksi, jos tilanne antaa siihen aihetta. Varmista viel lopuksi asiakkaalta, ettei muita asiaan liittyvi tarpeita en lydy. Muista lisksi jokaisen asiakaskontaktin aikana pivitt asiakkaan tarvetilanne, ettei siin ole tapahtunut mitn muutosta.
113
T
Tavat ja asenteet
Ihmisell ei ole syntyessn toimintatapoja tai ajatustapoja eli asenteita, vaan hankimme ne itse. Pivittisest toiminnastamme voi olla yli 90 prosenttia erilaisia tapoja. Kun kohtaamme elmssmme uusia kokemuksia, joudumme tekemn ptksi ja valintoja. Jos olemme jo tietyss tilanteessa tehneet tyydyttvn ptksen, olisi ajan ja henkisten voimavarojen tuhlausta tehd taas samantyyppisiss olosuhteissa uusi pts. Nin ptksemme kohdistuu aikaisempaan
valintaamme. Aivomme varastoivat kaikki nm elmmme aikana tehdyt hyvt ptkset. Nm ns. tavat voimme ottaa kyttn automaattisesti uudelleen ja uudelleen. Tapa on rakentava ja psykologisesti taloudellinen kyttytymismalli rutiinitilanteita varten. Jos vanha tapa ei en miellyt, valitset uuden tyydyttvmmn tavan sen tilalle.
Pyshdy nyt hetkeksi miettimn omia ajatustapojasi eli asenteitasi. Mieti asenteitasi asiakkaitasi, tytovereitasi, kumppaneitasi, toimittajiasi, perhettsi ja ystvisi kohtaan. Mieti, miten voisit kehitt asenteitasi mynteisimmiksi! Tee ensi tiksesi mielesi puhdistus. Tuuleta ja kyseenalaista kaikki negatiiviset ajatuksesi. Syrjyt negatiiviset asenteet positiivisilla. Pakota itsesi ajattelemaan mynteisesti naapuristasi, niin huomaat kuinka hnenkin suhtautumisesi sinuun muuttuu lmpimmmksi. Kyseenalaista kaikki vanhat asenteesi uudestaan ja kokeile uusia ajatustapoja. Kyt luovuutta! Huomaa, ett asenne on taipumus toimia tietyll tavalla samanlaisissa tilanteissa. Asenteet ovat nin ollen tietyn rsykkeen aikaansaamia ajatuksia ja tunteita.
Seuraava kuva kertoo, miten asenteen muuttaminen etenee mielessmme. Ensiksi koemme, ett muutostilanne on lhes neutraali. Sen jlkeen vastustuksen ja jyrkn torjuntareaktion jlkeen selvien muutoshytyjen ilmaantuessa mielemme alkaa knty mynteiseen suuntaan. Omakohtaisen hyvksymisen jlkeen alamme jopa suositella muutosta muillekin. Omakohtaisten ja ystvien kokemuksista viisastuneina voimme todeta omaksuneemme uuden ns. muutosta edellyttneen ajatustavan. Nin ky usein uuden asian omaksumisen kohdalla.
114
Asennereaktio En halua ... En osaa... En tied mitn Osaisin, jos... Mit se on... Voisin ehk... Ehk... Luulisin, ett... Osaan Aion Tein sen!
Mahdollisuus onnistua ei lainkaan 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Tapojen ja asenteiden muuttamisessa kydn kolmivaiheinen prosessi lpi. Ensiksi meidn on nhtv uusi tapa parempana kuin vanha. Toiseksi meidn on tiedettv, minklaista tyydytyst uudesta tavasta tarkalleen saa. Kolmanneksi meidn on korvattava vanha tapa uudella tehokkaammalla tavalla.
Esimerkiksi, jos haluamme lopettaa tupakan polton, meidn on ensimmiseksi nhtv itsemme onnellisena ilman tupakkaa. Voimme nhd itsemme rauhallisesti keskustelemassa anopin kanssa, jos aiemmin anoppi aina motkotti polttamisestamme. Ne mielikuvituksissasi muutoksen jlkeinen tilanne nykyist houkuttelevammaksi. Nin motivoit itsesi muutosmielialalle. Toiseksi meidn on mielessmme nhtv tupakoinnin hyty esim. keuhkojen puhdistumisena tai hengityksemme raikkautena. Kolmanneksi alamme massuttaa vaikka ksylitolipurkkaa tupakan sijasta. Voimme nhd, miten saamme uusia ystvi aivan lhipiiristmme. Uskomme, ett elmme ilman tupakkaa ainakin kymmenen vuotta pitempn.
115
T
Vastaavasti, jos totuus on osoittanut, ett menestyksemme tulevaisuudessa meidn hankittava uusia asiakkaita. Ensiksi meidn on selvitettv ne tavat, joilla saamme uusia asiakkaita. Uusille asiakkaille soittaminen on usein lhtkohta uusiin asiakaskontakteihin. Voimme perustella itsellemme uusille asiakkaille soittamisen tyydyttvksi tavaksi sill, ett asetamme itsellemme tavoitteen saada kymmenell soitolla nelj uutta asiakaskynti, joista kaksi asiakasta tekee kaupan kanssamme. Kauppaa kohden meille j vaikka 650 katetta, jolloin kahdesta kaupasta j 1300 . Voimme nin todeta, ett kymmenell soitolla meille j 1300 katetta, joka tyydytt vallan hyvin menestyksen tarpeitamme. Toiseksi nm kymmenen soittoa teen aamulla heti typivn alettua, jolloin saan asiakkaita kiinni. Visualisoimme mielessmme tilanteen, jossa olemme soittamassa nille kymmenelle uudelle asiakkaalle. Kolmanneksi ptmme aloittaa uuden soittotavan heti huomenaamulla. Nemme jo silmissmme nuo 1300 , jotka auttavat meit kehittmn omaa liiketoimintaamme.
Asenteidesi muutos edellytt muutoksen omakohtaista ymmrtmist ja hyvksymist. Sinun on itse oivallettava muutoksen tarve, jotta uusista asenteista ja tavoista tulisi pysyvi. Myyj, joka hyvksyy muuttumisen tarpeen, voi iloita siit, ett hnell on tavallaan useampia elmi elettvn. Hn nauttii uusista kokemuksista ja haasteista. Uusi asenne elmsi kohtaan on vain kiinni itsestsi. Muutu ja iloitse muuttumisesta!
116
T
Tavoitteet
Tavoiteajattelu on motivaatiomme ja tehokkaan toimintamme edellytys. Tavoitteet ja pmrt ovat alkusysys toiminnalle, tie menestykseen ja suunta, johon lhdet kulkemaan. Pmrt merkitsevt, ett haluat kehitt itsesi ja olla huomenna hiukan parempi kuin tnn. Jotta osaat asettaa riittvn haasteellisia tavoitteita, sinun on ensin selvitettv tilanteesi. Aseta sen jlkeen niin kova pmr, ett joudut ponnistelemaan sen eteen selkesti enemmn kuin nykyisess tilanteessasi. Trkeint on asettaa tavoitteita omalle kehittymiselle tai omalle organisaatiolle vertailematta itsesi tai organisaatiotasi muihin.
Pmrsi tulee olla omia, henkilkohtaisia pmrisi. Pystyt luonnollisesti saavuttamaan paremmin itse asettamasi pmrt, koska vain sin tunnet omat tarpeesi ja siksi kykenet niihin vahvasti sitoutumaan. Toisaalta pmrien tulee olla positiivisesti asetettuja. Positiivinen tavoite synnytt mielessmme positiivisia tahtotiloja. Haluamme olla voittajia. Positiivinen tavoite saa meidt kymn tavoitteessamme, tuntemaan onnistumisen iloa ja kokemaan palkinnon tuomaa arvostusta. Huomaa, ett voimakas sitoutumisemme tavoitteeseemme muuttaa
persoonallisuuttamme. Jos haluamme esim. nousta myyjn paikalta toimitusjohtajaksi, on meidn kehitettv persoonallisuuttamme uutta tehtv varten. Vlttmtt kaikki asiat, jotka olivat myyjlle mahdollisia, eivt en ole toimitusjohtajan tyss etusijalla.
Kehit tavoitteilla koko elmsi. Mieti aluksi, mit asioita haluat maailmalta. Mik on elmsi tarkoitus? Laadi sen jlkeen tavoitelista itsesi kehittmiselle ja tynteon tehostamiseksi. Ota huomioon tavoitteissasi perheesi, fyysiset ja henkiset voimavarasi, taloudelliset ja sosiaaliset seikat sek elmn arvosi. Mieti asioita, joita olet jo nyt saavuttanut, ja kuvittele mit olisi viel kiva saavuttaa. l anna minkn seikan rajoittaa mielikuvaasi menestyksestsi. Olet voittaja, jos niin haluat! Aseta kuvitteellisia ja konkreettisia tavoitteita ja mieti niille lyhyt ja pitk thtin. Ole luova! Mitn ennalta asetettua ylrajaa ei tavoitteille useinkaan ole, vaan rajoittavat oletukset ovat itsemme asettamia.
117
T
Seuraavassa on lueteltu joitakin syit, jonka takia tavoitteemme tulisi olla kirjallisessa muodossa: Kirjoitettujen pmrien avulla kykenet seuraamaan, minne olet menossa ja tiedt miten sinne pset. Kirjoitetut suunnitelmat auttavat torjumaan hiritsevi tekijit, koska paperilla oleva tavoite konkretisoi tilanteen. Kirjalliset pmrt auttavat mys tarkistamaan sen, ett olet oikealla tiell ja korjaamaan, jos olet menossa harhaan. Kirjoitetut tavoitteet auttavat mittaamaan edistymisen ja antavat arvokasta palautetta suorituksestasi. Kirjoitettujen suunnitelmien avulla vltetn viivstyminen, paikalleen jhmettyminen, tarkoituksettomuuden tunne, pelko, epilys ja huolet Tutkimusten mukaan pmrien dokumentoinnilla on ratkaiseva merkitys jatkuvalle menestykselle.
Tsemppi
Myyntitsemppauksella ymmrretn itsestmme kaiken vapaana olevan energian kyttnottoa menestyksen aikaansaamiseksi. Kytmme pivittin alle 5 prosenttia voimavaroistamme hydyksi. Jossain siis makaa tuo leijona, joka her normaalisti vain urheilukilpailuissa ns. sisuna pintaan. Tuon leijonan herttmiseksi meidn on suoritettava seuraavat toimenpiteet:
1. Aseta itsellesi haasteellinen myyntitavoite. Muut tyypillisesti kieltytyisivt tst tavoitteesta. Net mahdollisuuksia avautuvan silmiesi eteen. Nuo mahdollisuudet ovat kaikki saavutettavissa, jos vain haluat. Ne itsesi saapuvan voittajana maaliin. Tunne, miten esimiehesi puristaa kttsi kiitokseksi hyvst tyst. Olet tysin sitoutunut tavoitteisiisi.
2. Kartoita kaikki mahdolliset esteet ja vaikeudet, jotka ovat tmn tavoitteen tiell.
118
T
3. Poimi nm menestyksen tiell olevat kivet yksitellen pois. Suunnittele, miten kierrt nm esteet, jos et pysty niit siirtmn. Laadi aikataulu vaikeuksien voittamiselle. Aloita heti.
4. Mieti, mit hyty organisaatiosi saa ja mit sin henkilkohtaisesti saat asetettujen tavoitteiden saavuttamisesta. Mik motivoi sinua? Onko se raha vai itsesi jatkuva kehittminen vai pelktk typaikkasi puolesta?
5. Mittaa jatkuvasti edistymistsi. Jaa kokonaistavoite osiin, niin pystyt tarkemmin seuraamaan tuloksia. Jos olet jljess tavoitteistasi, mieti miss asioissa voisit viel parantaa. l syyt tavoitteen suuruutta. Olet sitoutunut siihen, joten pystyt voimakkaalla tsempill tyttmn tavoitteesi. Kun onnistut vlitavoitteissasi, tunnet lytvn uusia vahvoja puolia itsesssi, lydt kyttmttmi kykyjsi, jotka ovat olleet vuosia piilossa. Palkitse itse itsesi pienist voitoista. Palkkiot piristvt oloasi ja nostavat haluasi lopullisen tavoitteen saavuttamiseen.
6. Visualisoi tavoitteittesi saavutusta. Net, ett olet jo tullut maaliin. Maaliin tulo luo mieleesi uskoa ja uskot onnistuvasi lopullisessa tavoitteessasi. Kova tysi on vaivan arvoista. Hyv tysi palkitaan tavalla tai toisella.
7. Vahvista uskoasi aika ajoin. Kirjaa pivyriisi menestysetappeja. Miten paljon tavoitteesta on viel jljell? Tavoitteiden ylitetty puolen vlin jljell oleva pienempi puolisko motivoi sinua vahvasti.
8. Lopulta on aika koettanut, jolloin lopullinen suoritus punnitaan. Kun olet saavuttanut tavoitteesi, tiedt ensi kerralla jo valmiiksi tien menestykseen. Olet lhempn ihanneminsi. Itseluottamuksesi nousee. Uudet haasteelliset tavoitteet motivoivat sinua voimakkaasti, koska tiedt voimakkaan tsempin kehittmisell taas kerran paljastavasi kyttmttmi kykyjsi.
119
T
Tuotteet
Tuotteet ja niihin perustuvat ratkaisut sisltvt yhden varsin merkittvn kilpailukeinon. Asiakas valitsee itselleen sopivimman tuotevaihtoehdon, jos hnell on ollut riittvsti aikaa, halua ja asiantuntemusta perehty markkinoilta saataviin eri ratkaisuihin. Siis, vaikka meill olisi paras tuoteratkaisu, emme vlttmtt saa kauppoja, ellemme osaa markkinoida ja myyd tuotteitamme.
Asiakas ostaa useasti samalta myyjlt itse ydintuotteen, tuotepakkauksen sek tuotteen mukana kaupattavan palvelulisarvon. Asiakas voi liitt tuotteisiin viel jlkikteen lisominaisuuksia ns. jlkimarkkinoilta. Jlkimarkkinatuotteet lytyvt usein tuotteen myyjn valikoimasta tai tlle sektorille erikoistuneelta oheistuotemyyjlt. Esimerkiksi ostaessamme tietojrjestelm saamme pakkauksessa olevan pelkn tietokoneen tai maksamalla erikseen asennuksesta, koulutuksesta ja laitehuollosta saamme koko jrjestelmn lisarvopalveluineen. Jlkimarkkinatuotteet kuten kirjoittimet ja lismuistit sek muut oheislaitteet lytyvt usein samalta myyjlt, joten koko jrjestelmkin on yhdell kerralla saatavissa toimintakuntoon.
Asiakas kiinnitt huomiota tuotteen ja niiden lisarvon ohella mys yrityksen tuotevalikoimaan ja niiden tuotelajitelmaan. Ts. asiakas haluaa valinnan varaa. Asiakas haluaa tehd ptksens valitsemalla ensin tietyn toimittajan valikoimasta sopivimman tuotteen ja verrata sit sen jlkeen kilpaileviin vaihtoehtoihin. Nykyasiakkaan valitsemishalu merkitsee yrityksille mys haasteita jrkevn valikoiman aikaansaamiseksi. Tst syyst toimittajat suunnittelevat hyvin tarkkaan tuotteidensa elinkaaren, jotta heidn valikoimassaan olisi joka hetki jokin tuote nousevilla markkinoilla uusille ja vaativille asiakkaille ja toinen, edullinen tuote vanhoille asiakkaille ns. laskevilla markkinoilla. Tuotteita syntyy tihen, nousevat nopeasti huippumyyntiins ja kuolevat sen jlkeen laskevilla, lhes tappiollisilla markkinoilla kituuttaen jonkin aikaan. Laskevilla markkinoilla olevaa tuotetta voidaan toki uudistaa esim. tuoteparannuksella uusille markkinoille. Tuoteuudistus on usein edullisempi ratkaisu pst uusiin asiakkaisiin kuin kokonaan uudella tuotteella. Tuoteuudistus eli elinkaaren keinotekoinen
120
T
pidentminen voi usein koulutuksellisesti ja yllpidon suhteen koitua mys uutta tuotetta edullisemmaksi. Esimerkkin voisi olla vaikka Salolaisen Benefonin uusille itblokin markkinoille valmistama perinteinen matkapuhelin 450-malli tai NMT 900-malli. Nill tuotteilla Benefon on menestynyt upeasti. Kilpailijat, kun hrvt uusilla GSM-malleilla eri markkinoilla. Nin Benefon on pystynyt pitmn ns. vanhan tyyppisill knnykill aivan omilla markkinoilla kohtuullista katetasoa. Seuraavassa on esitetty taulukon muodossa myynnin ja markkinoinnin riippuvuus tuotteen elinkaaresta.
Tuotteen lanseeraus Myynti Voitto Kilpailijat Strategia Vhinen Olematon Harvoja Markkinoiden valtaus Markkinointikustannukset Markkinoinnin tarkoitus Trkein kilpailukeino Asiakkaat Innovaattorit, Tuotetietmys tuotetuntemus Huomattavat
Tuote kyps
Tuotteen poisto
ja Malliasiakkaan luonti
Kanta-asiakkuus
Segmentointi
Alennukset
Alennukset, tuotekehitys
Myhinen enemmist
Vitkastelijat
Oheisen Philip Kotlerin mallin mukaan asiakkaan on edullisinta ostaa tuotteensa kypsyysvaiheen jlkeen, ennen tuotteen poistoa markkinoilta, koska toimittajat ovat tllin kilpailleet markkinahinnan alas. Toisaalta elinkaaren lopussa oleva tuote on auttamattomasti monilta
121
T
ominaisuuksiltaan vanhan- aikainen, jolloin mahdolliset huoltokulut saattavat maksaa paljonkin. Lisksi tllaisen tuotteen sopivuus kyttns saattaa loppua lyhyeen, kun tuote poistetaan kohta markkinoilta, ellei sille tehd elinkaarta pidentv tuoteuudistusta. Edell olevasta tilanteesta johtuen asiakkaan kytttarkoitukseen saattaa uusi kasvuvaiheessa tai juuri lanseerattu tuote muodostua kaikkein halvimmaksi ratkaisuksi kokonaiskustannusten ja elinkaaren pituuden suhteen. Ohessa on esimerkki tuotteen elinkaaren aikana syntyvist kustannuksista ja tuotoista. Kyrst voi todeta, ett tuotteen synnyttmisen kustannukset saadaan maksettua takaisin vasta, kun tuotteen elinkaari on kypsyysvaiheessa.
Mk vuodessa Liikevaihto
Kassavirta
Idea Tutkimus Tuotekehitys Koesarja Esittely Kasvu Kypsyys Lasku
Syntyvaihe
Markkinointivaihe
122
U
Uusi
Uusi-sana on myynniss varsin oleellinen monessa mieless. Ensiksikin on trke tuoda uusia tuotteita snnllisesti markkinoille, koska suurin kate tuotteista saadaan tutkimusten mukaan tyypillisesti ensimmisen puolen vuoden aikana. Toiseksi uusi-sana on varsin iskev mys markkinoinnissa, koska asiakkaan innostus syttyy uusiin asioihin. Uusi-sana hertt asiakkaassa halun kokeilla. Uusi-sana synnytt nin ollen toimintaa ja edist voimakkaasti kaupankynti. Kolmanneksi uusi-sana merkitsee myyjlle usein koulutustilaisuuksia uusien tuotteiden
opettelemiseksi. Neljnneksi uudet asiakkaat ovat myynnille ennen pitk elinehto, kun kilpailu kiristyy vanhoissa asiakkaissa. Uuden asiakkaan saaminen riippuu myyjst, asiakkaasta, tuotteesta ja markkinoista. Uuden ja vanhan tuotteen markkinoita havainnollistaa seuraava taulukko:
Vanha tuote Helppo myyd Edulliset markkinointikustannukset Melko vaikea myyd Melko kalliit markkinointikustannukset
Uusi tuote Vaikea myyd Kalliit markkinointikustannukset Hyvin vaikea myyd Hyvin kalliit markkinointikustannukset
Taulukosta nhdn, ett vaikeinta myyjlle on tunkeutuminen uudella tuotteella uusille markkinoille. Toisaalta, jos tuote on niin poikkeuksellinen ja houkutteleva tyttmn juuri kohderyhmn tarpeet, myyjlt suorastaan riistetn tuote ksist. Nit poikkeuksia syntyy uusilla palvelualoilla kuten esim. Internet-maailmassa. Vanhan tuotteen uudistaminen uusille markkinoille on usein kaikkein edullisin tapa tunkeutua uusiin asiakkaisiin. Viidenneksi uusi-sana tulee myyjlle vastaan itseuudistumisen myt. On nimittin niin, ett jos myyj ei uudista jatkuvasti asenteitaan ja tyskentelytapojaan, hnen kehityksens pyshtyy ja hn alkaa taantua tyssn. Itsens kehittminen (vrt. Kehittminen) on myyjn ammattilaisuuden mitta. Asiakas innostuu ja hytyy uusia ideoita tulvivasta myyjst ja tekee mielelln hnen kanssaan kauppoja. Myyj ptt itse haluaako hn olla huomenna hieman parempi kuin tnn.
123
V
Valmistautuminen
Perinpohjaisen asiakaskontaktiin valmistautumisen hytyn on kaupan saaminen, kaupanteon nopeuttaminen tai ainakin asioissa etenemisen varmistaminen. Valmistautumalla huolella asiakkaan taustoihin kuten asiakkaan oikeaan nimeen ja organisaatiotietoihin voimme varmistaa, ett postin kautta lhettmmme info, nytteet ja itse tuote kulkeutuvat oikealle henkillle. Toisaalta yllpitmmme asiakasrekisteriin kannattaa taltioida kaikki myyntitapahtumaamme edistvt asiakkaan taustatiedot, asioiden eteneminen ja muutostiedot organisaatiossa, jolloin aina kun keskustelemme asiakkaan kanssa puhelimessa voimme ottaa hnt koskevat taustatiedot tietokoneemme nytlle. Ei kannata unohtaa myskn kilpailijaa koskevien tietojen selvityst ja ajan tasalla pitoa, koska kilpailutilanteessa nm faktatiedot voivat olla rahan arvoisia.
Asiakaskyntiin valmistautumisessa kannattaa mietti tapaamiseni tarkoitus ja tavoite. Mit itse asiassa haluan kontaktin aikana tapahtuvan? Mitk ovat tulokset, joita odotan? Keit tapaan neuvottelujemme aikana? Tapaanko oikeita henkilit vai menenk samalla kymn muidenkin luona? Trkeint on kyd mieless lpi etukteen asiakastapaaminen. Jos, sinulla on seuraavana pivn jokin trke tapaaminen, ky vaikka nukkumaan mennesssi silmt kiinni huominen tapaaminen yksityiskohtaisesti lpi. Ne, ett asiat sujuvat mynteisess hengess ja pset toivottuun tulokseen. Kun sitten aamulla hert, olet yn aikana valmistautunut alitajuntasi avulla pivn toimintoihisi ennakkoon. Varmuutesi ja itseluottamuksesi kasvavat ja unohdat pelkosi. Asiakas jopa vaistoaa varmuutesi ja vakuuttuu perusteluistasi.
124
V
Valmistautumiseen liittyvi vinkkej: Kyt, jos mahdollista Internetin kotisivuja, varmistaessasi asiakkaan taustoja tai kilpailijoiden valmiuksia. Kotisivut kertovat omalla tavallaan rivien vlist tietoja asiakkaan ja kilpailijoiden tyylist, luovuudesta ja tavoista tyskennell. Valmistaudu todennkisiin vastavitteisiin ennakolta. Mieti ennakkoon, mitk pivn aiheet saattavat kiinnostaa asiakasta. Valmistaudu kyttmn nit aiheita neuvottelujen alkulmmittelyyn. Valmistaudu ajallisesti oikein ts. kysy asiakkaan varaama aika neuvotteluille ja mieti sen mukaan esityksesi kesto, jotta voit hydynt koko neuvottelun tehokkaasti. Varustaudu tuote-esittelyihin, nytteiden ja infon jttmiseen ennakkoon.
Vastavite
Vastavitteell ymmrretn asiakkaan reagointia myyj ja hnen esittelemns tuotetta kohtaan. Vastavite on tyypillisesti kysyv, asiantuntemusta hakeva, rsytyst tai riitaa haastavaa. Vastavitteet juontavat juurensa usein seuraavista seikoista: asiakas on kiinnostunut myyjn tuotteesta, mutta haluaa listietoa, koska ei ole ymmrtnyt myyjn sanomaa asiakas haluaa listietoa myyjn organisaatiosta asiakas kokeilee myyj ja valmistelee taktiikkaa lopulliseen hintakeskusteluun asiakas hakee todellista hinnan alennusta asiakkaalla ei ole itse asiassa varaa myyjn tuotteeseen asiakkaan tuntema tarve ei ole riittv tuotteen ostamista varten asiakas ei pysty hydyntmn juuri nyt tuotettamme asiakkaalla ei ole ptsvaltaa
125
V
asiakas pelk muutosta, jonka myyjn tuote saa aikaan asiakas hakee miettimisaikaa suorittaakseen vertailua kilpailijan suhteen asiakas on jo tyttnyt tarpeensa jollakin toisella ratkaisulla tai kilpailijan tuotteella asiakas haluaa viime hetkell vetyty kaupan teosta asiakas haluaa pst eroon myyjst.
A. Hintavastavite Hintavastavite eli tm on liian kallis voidaan ksitell tilanteesta riippuen monellakin tavalla. Yksi tehokkaimmista on ns. voileiptekniikka eli esitetn hinta seuraavasti: etu - hinta - etu. Esimerkiksi Tmn auton etuna on turvallinen korirakenne. Tm erikoisvalmisteinen kori merkitsee vhn korkeampaa hintaa normaaliin nhden, mutta tmn auton etuna on toisaalta sen korkea jlleenmyyntiarvo. Nin voitte hyvinkin sst hinnan erotuksen moninkertaisena halpaan autoon nhden, koska sen hinta romahtaa vuoden kytn jlkeen. Hintavastavite voidaan mys muuttaa kysymykseksi: Tm on liian kallis meille , johon myyj toteaa: Teidn kysymyksenne on siis, kannattaako Teidn maksaa tllaista hintaa tst autosta. Ymmrsink oikein? Jos asiakas vastaa Kyll tai Juuri sit tarkoitin, niin ajattelepa, miten paljon olet jo voittanut asiakkaan luottamusta. Sinhn olet jo asiakkaan kanssa samalla puolella, eik vastakkaisasettelua en ole. Nyt on helppo tarkastella yhdess hintakysymyst asiakkaan kanssa. Voit ottaa uudelleen esiin ne hydyt, jotka tekevt hankinnasta kannattavan juuri hnelle. Tilanteen voi palauttaa nyt uudestaan ptksen tekoon.
126
V
B. Kilpailijavastavite
Tyypillinen vastavite loppusuoralla perustuu kilpailijan ideoimaan uuteen tarjoukseen, jossa luvataan esim. lyhyemp toimitusaikaa, kuin mihin me pystymme. Tllin on syyt kyd tarkkaan lpi asiakkaan nkemys kilpailijasta ja kerttv kokoon kaikki vahvuudet kilpailijasta ja hnen tuotteestaan. Asetetaan nm vahvuudet rinnan meidn vahvuuksiemme kanssa. Erot muutetaan rahaksi ja pyydetn pts asiakkaalta.
C. Yritysvastavite
Yrityksen toimintaa tai taustaa koskeva vastavite on ksiteltv epilyn alaisten asioiden kohdalla perinpohjaisesti. Luodaan asiakkaalle turvallisuuden tunne yrityksen nykyist ja tulevaa toimintaa kohtaan. Tarvittaessa annetaan referenssiasiakkaiden yhteystiedot, jotta asiakas voi itse kumota epilyns haastattelemalla referenssi.
D. Asiakkaan vetytyminen
Asiakkaan ollessa halukas vetytymn kesken neuvottelujen, tai peruu sovitun kaupan, on syyt jmksti tuoda esiin jo sovitut asiat ja pit niist kiinni. Ellei asiakas pyynnist huolimatta halua jatkaa neuvotteluja, on taustalla usein muita asioita, jotka vaikuttavat hnen kyttytymiseens. Tyypillisesti konkurssiuhka tai neuvottelijan siirtminen toisiin tehtviin ovat syit neuvottelujen katkaisemiseen. Niss tapauksissa on hyv jopa siirt kaupankynti, kunnes tilanne rauhoittuu.
E. Muut vastavitteet
Trkeint vastavitteiden ksittelyss on selvitt alkuperinen syy asiakkaan torjuvaan kytkseen, etsi tilanteeseen soveltuva ratkaisu ja palauttaa tilanne uudelleen ptksen tekoon. Huomaa, ett tutkimusten mukaan n. 80 % esitetyist vastavitteist voidaan jtt huomiotta tai siirt
127
V
tilaustapahtuman jlkeen ksiteltvksi. Yleisimmin vastavitteiden tarkoituksena on hidastaa myyjn etenemist tavoitteeseensa. Perusperiaatteet vastavitteiden ksittelyyn ovat: kuuntele ja kirjaa muistiin asiakkaan vastavite l keskeyt asiakasta vastavitteen kertomisessa tarkista kyselemll, ett olet ymmrtnyt tilanteen oikein varmista kyselemll, ett asiakas on kertonut kaikki vastavitteen taustatiedot varmista, ett asiakas kertoo kaikki vastavitteet lukitse asiakas vastavitteeseen, niin ett, kun vastavite on selvitetty, sovitaan kaupanteosta kyt laskelmia ja muuta faktatietoa perustelusi esittmisess, koska ne vakuuttavat epilijn ksittele vastavitteet objektiivisesti, vaikka ne loukkaisivat organisaatiotasi tai joitakin henkilit muista, ett vastavitteiden tehokas ksittely luo mahdollisuuden kasvattaa asiakkaan luottamusta empaattinen ja osaaottava asenne on ensiarvoisen trke vastavitteiden ksittelyss.
Vastavitteet ovat usein tervetulleita haasteita, koska niiden myt saattaa avautua uusia myyntimahdollisuuksia. Toisaalta vastavitteiden ksittely ohjaa myyj keskittymn asiakkaan kannalta olennaisimpiin hytyihin.
Mikli asiakas valitsee kilpailijan tuotteen myyjn kovasta ponnistelusta huolimatta, on hyv pyyt asiakasta luettelemaan trkeimmt syyt hvimme. Tllin, kun uusi tilanne koittaa, voimme varustautua oikein asein uuteen taisteluun. Ota yhteytt uudestaan asiakkaaseen jonkin ajan kuluttua ja kysele kuulumisia kilpailijan toiminnasta. Mikli asiakas antaa positiivista palautetta kilpailijasta, kirjaa tarkkaan yls kilpailijan toimintatavat, tuotteiden ominaisuudet ja henkiliden panokset. Nin saat rahan arvoista tietoa organisaatiosi hyvksi seuraavaa taistelua varten. Mikli asiakas kertoo negatiivisia asioita kilpailijan toiminnasta, vahditaan tarkoin mahdollisuuksia vaihtaa kilpailijan tuote lennossa edustamaamme ratkaisuun. Aktiivisuus yleens palkitaan.
128
V
Vientimyynti
Vientimyynniss on huomioitava normaalin myyntitekniikan (vrt. Myyj) lisksi mm. kohdemaan kulttuuri, elintaso, kieli, poliittinen jrjestelm, uskonto sek erilaiset paikalliset pivittiset ja juhlallisuuksiin liittyvt kytstavat. Joitakin vientimyyntiin liittyvi vinkkej: Perehdy huolella kohdemaahan kirjallisuuden sek ystvilt ja tytovereilta saatujen vinkkien avulla. Ota selv sek business-tavoista ett vapaa-aikaan liittyvist traditioista. l unohda Internetin tuomia mahdollisuuksia. Kyt tulkkia, ellet varmasti kykene puhumaan sujuvasti asiakkaasi kanssa samaa kielt. l oleta mitn, vaan testaa kielitaitosi ennakkoon. Teitittele asiakasta, ellet ole saanut lupaa sinutella. Pukeudu siististi ja neutraalisti. Huomioi vrien kytt. Esimerkiksi Kiinassa valkoinen on surun vri. Luo itsestsi heti alussa mynteinen, mutta jmkk kuva. Hymyile ja esiinny avoimesti. Varo sotkeutumasta arkoihin aiheisiin kuten uskontoon tai politiikkaan. Selvit paikalliset ruoka- ja juomatavat. Opettele pyttavat. Miten isnt istuu vieraisiin nhden? El maassa maan tavalla. Huomioi lahjojen kytt. Esimerkiksi arabin vaimolle ei vied suklaata tai kukkia lahjaksi. Paina mieleen asiakkaan koko nimi. Opettele kirjoittamaan ja lausumaan se oikein. Noudata paikallisia ajankyttn liittyvi tapoja.
129
V
Viestint
Tutkimusten mukaan monitahoinen viesti saavuttaa vastaanottajan parhaiten ja silyy hnen mielessn pisimpn seuraavan kaavion mukaisesti:
Kolme
tuntia
sanoman
jlkeen muistissa 70 % 70 % 85 %
10 % 20 % 65 %
Keskustelu asiakkaan kanssa on tehokkain myyntivline, koska silloin voidaan hydynt lhes kaikkia aisteja ja viestinttapoja. Edell olevan taulukon perusteella asiakaskommunikointiin kannattaa sisllytt havaintovlineit, paljon toistoja ja yhteenvetoja, jotta perustelujen perillemeno asiakkaalle varmistuu ja silyy asiakkaan mieless pitkn. Seuraavaan luetteloon on kertty joitakin kommunikointiin liittyvi vinkkej: Unohda pelkosi ja ujoutesi. Keskity itse asiaan keskustellessasi asiakkaan kanssa tai pitesssi puhetta. Pid jnnityksesi kohtuullisena. Ne itsesi onnistuvan ja usko siihen, niin toiveesi toteutuu. Katso kuulijoitasi koko ajan silmiin. Puhu kaikille kuulijoille vuoronpern. l kuitenkaan vilkuile, vaan siirr katsettasi rauhallisesti kuulijasta toiseen. Esiinny rennosti, mutta l koskaan ylpeile tiedoillasi tai kyttydy opettajamaisesti. Aloita huomiota herttvsti, asiakasta kiinnostavalla aiheella. Puhu itse asiasi innostuneesti. Lopeta jmksti aktivoimalla asiakas toimimaan. Puhu tilanteen mukaan vlill hiljaa ja vlill kovaa, jotta saat huomion kiinnittymn itseesi koko esityksesi ajaksi. Kyt mys huumoria, mutta varo arkoja juttuja.
130
V
Ole positiivinen, empaattinen, mutta tarvittaessa jmkk. Perehdy asiaan, josta puhut. Vakuuttavuus loistaa esityksestsi kuulijoille. Jsentele esityksesi ennakkoon, jotta etenet systemaattisesti. Ota selv kuulijoiden taustoista, jotta osaat ksitell aiheitasi heit kiinnostavasti. Huolehdi, ett olet psyykkisesti ja fyysisesti esiintymiskunnossa. Pid ennalta sovituista esitysajoista kiinni.
Myyj vlitt puheensa lisksi sanattomia viestej, jotka liittyvt usein hnen pukeutumiseensa tai eleisiins. Voit vaikuttaa asiakkaan reaktioihin ja siten sanoman vastaanottokykyyn oman vartalosi eleill. Hallitsemalla ksien ja vartalon liikkeet saat listty sanomasi painoarvoa. Joitakin kokemuksia eleist ja vaatetuksesta: Eleiden tulee olla luontevia, ei liioiteltuja. nen voimakkuuden sopivalla vaihtelulla voit korostaa sanomasi tiettyj kohtia. Kden nostaminen yls merkitsee huomiota, pyshdyst tai hiljaisuutta. Avoimet kmmenet viestittvt vilpittmyytt. Ksivarsien ristiminen rinnalle puuska-asentoon kuvaa puolustusasentoa. Pitmll kdet rentoina sivuilla tai edess pydll rauhoitat tilannetta. Jos havaitset asiakkaan liikehtivn levottomasti, pyshdy vaikka hetkeksi ja rentouta tunnelmaa kertomalla joku vitsi. Muista hymyill vlill. Hymy vapauttaa tunnelmaa ja saa asiakkaan reagoimaan esitykseesi ja persoonasi positiivisesti. Liian radikaali pukeutuminen saattaa asiakkaan puolustuskannalle. Ajan mittaan tulee tunne, ett myyj ei kuulu joukkoon, jolloin kommunikaatio katkeaa siihen paikkaan. Oikealla tavalla persoonallinen esiintyj muistetaan.
131
V
Havaintovlineiden kytll autat asiakasta keskittymn, seuraamaan ja osallistumaan aiheen ksittelyyn. Lisksi havaintovlineiden avulla asiakkaat kykenevt omaksumaan ja painamaan mieleens vaikeatkin asiat. Seuraavassa joitakin ohjeita havaintovlineiden kytlle: Koekyt havaintovlineet etukteen, jottei estradilla tule ikvi ylltyksi. Kyttesssi piirtoheitinkalvoja varaa kunkin kalvon esittmiseen viisi minuuttia, ettei asiakkaille tule htikity vaikutusta kalvojen jatkuvasta vaihtamisesta. Piirtoheitinkalvolle saa painoarvoa ja selkeytt lis kirjoittamalla kullekin kalvolle vain 5-6 pkohtaa. Kyt kalvoissa vrej havainnollisuutta korostamaan. Havaintovlineist huolimatta l unohda katsekontaktia asiakkaisiin. l selittele tai pyytele anteeksi erehdyksisi. l laita kesken esityksesi mitn kiertmn, koska kiinnostus siirtyy kierrtettvn tavaraan sinun sijastasi. Harjoittele, harjoittele ja harjoittele.
132
V
Visio
Vision eli tulevaisuuden kuvan avulla ennakoidaan nykyiset toimet niin, ett saapuessamme tulevaisuuteen meill on parhaat mahdolliset edellytykset menesty tss uudessa tilanteessa. Tulevan trendin haistaminen etukteen voi olla kullan arvoinen asia. Trendin voimistuessa voimme strategian avulla muuttaa toimintojamme vastaavasti. Visiota tehdess on hyv huomioida positiivinen ennuste (best scenario) ja pahin mahdollinen uhkakuva (worst scenario) sek suunnitella nit molempia vaihtoehtoja varten askeleemme. Visiolla on kaukaisempi thtin kuin tavoitteilla. Visio on lisksi dynaaminen ksite, jota periaatteessa ei koskaan tysin saavuteta. Vision toteutuessa muokataan uusi visio ja laaditaan uudet suunnitelmat sen pohjalta. Nin yrityksen vision luonti on jatkuva muutosprosessi, samoin kuin strategiakin. Ainoastaan yrityskulttuurin muodostavat arvot ovat pysyvi. Esimerkiksi Leadership Management International Inc.:n visio: We are committed to improving the World by improving People and Organzations. One at the time.
133
W
Waterski eli vesisuksi
Vesisuksi valittiin myyntituote-esimerkiksi, koska se on sesonkikohtainen ja pitklti vakioitu tuote. Kysymys kuuluu: Miten vakioidun sesonkituotteen saa erottumaan markkinoilla edukseen? Vastausta etsittess on lhdettv ensin liikkeelle asiakkaan tarpeista. Suurin vesisuksien kyttjryhm on varmasti nuoriso. Toinen kyttjryhm lytyy kesmkkilomailijoista ja kolmas alan kilpaharrastajista. Nuorison tarpeisiin kuuluu varmasti edullinen hinta, helppo ohjattavuus sek pienien temppujen tekomahdollisuus vaivatta. Kesmkkikyttjn tarpeena voisi olla edullisuuden rinnalla helppo ohjattavuus ja liikkeellelht. Kilpaharrastaja arvostaa erityisesti suksien ohjattavuutta ja temppujen tekoa vedess sek hyppyrist.
Yhdistmll nit tarpeita niin, ett etusijalle asetetaan suurimman kyttjryhmn eli nuorison tarpeet lydmme menestyssuksille ihanneominaisuudet. Testaamme koe-ern suksia nuorison keskuudessa ja huomioimme palautteet tuotekehityksess. Ajan mittaan lydmme nuorisoa tyydyttvn ratkaisun. Koska sukset on jo ennakkoon testattu suurimmalla kyttjkunnalla, meille ei j suuriakaan tappioriskej. Nuorisomenestyksen myt voimme investoida saatuja voittoja muidenkin kohderyhmien tarpeiden huomioimiseen. Nin mahdollisesti saamme markkinoille kaksi eri mallia, jotka lytvt menestyksellisten testitulosten perusteella varmasti ostajansa. Sesonkivaihtelun huomioimme myymll talviaikaan laskettelusuksia ja lumilautoja. Nin silytmme ykkskohderyhmmme eli nuorisoon suhteet vuoden ympri. Asiakkaat oppivat tuntemaan yrityksemme useiden tuotteiden kautta, jolloin yrityksemme nimi tulee kuuluisaksi ja edist entisestn menestystmme. Tunnettuvuuden lisntyess markkinointikustannuksissa on mahdollisuus sst ja investoida markkinointirahat tuotekehitykseen.
Vesisuksia voidaan helposti verrata muihin vakioituihin sesonkituotteihin ja noudattaa niiden suhteen analogista myyntimenettely. Vastaavia tuotteita voisivat olla lumilaudat, lumikengt sek vaativaan retkeilyyn ja elmysmatkoille suunnatut varusteet ja tykalut.
134
X
Xylitol
Xylitol eli koivusokeri on esimerkki maailman menestystuotteesta, joka keksittiin suomalaisen innovaation tuloksena. Xylitol on oivallinen esimerkki tuotteesta, jonka markkinointi perustuu pitklti koivusokerin tieteellisesti todistettuun terveellisyyteen. Koivusokeria valmistetaan koivupuun ksylaanista saatua ksyloosia hydraamalla. Xylitol on yht makeata kuin sokeri, joten sill voidaan useissa tilanteissa korvata sokeri terveellisempn vaihtoehtona. Xylitolin on todettu ehkisevn hammasmt, joten sen kytt on suositeltavaa kenelle tahansa.
Xylitol on monessa mieless ihanteellinen myyntikohde. Xylitol on melko yksinkertainen valmistaa. Se on patentoitu tuote, jolloin jljittelijit ei aivan helposti synny. Xylitolin tieteellisesti todistettu terveellisyys on vahva peruste ostolle. Xylitolin yleiskyttisyys sokerin korvaajana mahdollistaa valtavan volyymin. Suuri volyymi puolestaan laskee hintoja. Toisaalta Xylitolin hammasmt ehkisev vaikutus merkitsee koko yhteiskunnan kannalta valtavia sstj terveydenhuoltoon. Toistaiseksi Xylitolin leviminen sokerin korvaajana ei ole viel ehtinyt saavuttaa suuria volyymeja, jolloin sen hinta on viel melko korkea. Xylitolin vienti ulkomaille on kangerrellut kansainvlisen lainsdnnn ja normitusten kanssa, koska sokerin valta-asemaa ei haluta murentaa.
Rakentamalla analogia eli yhtlisyys Xylitolin menestykseen on mahdollisuus ideoida uusia tuoteprofiileja eri toimialoille. Esimerkiksi metalliteollisuudessa voisi Xylitolia vastaava tuote sislt seuraavia ominaisuuksia: ratkaista kertaheitolla kierrtysongelmat, jolloin yhteiskunta sst jtekustannuksissa korvata perinteinen raskas metalli kevyemmll vaihtoehdolla, jolloin kuljetusja
ksittelykustannukset pienenevt soveltua lujuusominaisuuksiltaan moneen eri tarkoitukseen, jolloin suuret volyymit ovat mahdollisia
135
X
tuotteelle haetaan kansainvlinen patentti tuote hyvksytetn kansainvlisten normitusten mukaiseksi.
poistaa
perinteisen
typrosessin
aikaansaamat
jteongelmat
kuten
uusi
valokopiointitekniikka syrjytti vanhan ammoniakkia kyttvn jljennysprosessin lyhent typrosessia olennaisesti tai korvaa perinteiset tyvaiheet kokonaan esim.
kirjapainopuolella esitteen painaminen elektronisesti jtt monta perinteist tyvaihetta pois palvelu soveltuu yleiskyttisen eri toimialojen kyttn, jolloin suuret volyymit ovat mahdollisia palvelumuodolle haetaan kansainvlinen tuote- ja merkkisuoja tuote hyvksytetn kansainvlisten normitusten mukaiseksi.
Suomi tarvitsee Xylitolin tyyppisi tuotteita jatkuvasti lis, jotta pienen maan kilpailuedut turvataan tulevaisuudessa. Xylitolin tyyppisi innovaatiota lydetn vain jatkuvalla tuotekehitys- ja tutkimustyll. liikevaihdosta. Alasta riippuen tuotekehityskustannukset nousevat jopa 30 prosenttiin
Organisaation jatkuvaa innovaatiokyky edellyttvt seuraavat seikat: pysyminen markkinoilla asiakastarpeen jatkuva tyttminen kilpailuedun luominen jatkuvan laadun yllpitminen tuotteissa ja niihin liittyvss palvelussa tuottavuuden nostaminen tavoitteiden saavuttaminen sisisen organisaatiotyytyvisyyden yllpitminen ja parhaiden resurssien silyttminen.
136
Y
Yrittj
Yrittj toimii kuin monitoimilaite. Hn myy, palvelee, toimittaa, laskuttaa ja karhuaa saatavia. Kokenut yrittj huomaa, ettei kaikkea voi eik tarvitsekaan tehd itse. Yrittjn ymprilleen luoma verkosto auttaa, kun tulee tarve sellaisesta resurssista, johon osaaminen tai poma ei riit. Yrittj omaa rohkeutta menn p edell viidakkoon, jonne muut eivt ole viel jttneet jlki. Yrittj kaataa ennakkoluuloja ja teilaa vastavitteit. Menestyv yrittj hallitsee yhteistoiminnan verkostonsa kanssa ja osaa tulkita markkinoiden trendej. Moni yrittj on sanonut, ett myynti on kaiken perusta. Seuraava myyntidiagnoosi paljastaa yrityksen heikot kohdat. Jos saat yli 20 pistett, olet todennkisesti menestynyt jo menestynyt tai tulet menestymn tulevaisuudessa. Kun liiketoiminta, markkinat, myyntiprosessi, kassavirta, tulos ja rahoitus ovat kunnossa, ei yrittjlt en muuta voi vaatia.
MYYNTIDIAGNOOSI
1. LIIKETOIMINTAMA Mihin yritys on erikoistunut? * laskelmat eri vaihtoehdoille tehty Vaatiiko onnistuminen investointeja? * laskelmat investoinnin takaisinmaksulle tehty Mit tuotteita voidaan myyd nykyisille asiakkaille lis?
2. MARKKINA- JA KILPAILIJA-ANALYYSI Mitk yritykset ovat kilpailijoita? Miten yritys on varautunut kilpailijoiden hykkyksiin? * tutkitaan markkinat kytnnss Ovatko markkinat kasvamassa vai kuihtumassa? * vahvuudet, heikkoudet, mahdollisuudet, uhkat Ovatko mahdollisuudet realistiset? Ovatko uhat voitettavissa?
137
Y
* segmenttiajattelu Onko kohderyhm rajattu? Ketk eivt ole asiakkaitamme?
3. MYYNTIPROSESSI Mik on myyntistrategia? Millaista hinnoittelua toteutetaan? Mik on myyntitavoite? * strategia ja tavoite Mit myyntiprosessimme sislt? Mik on myyntiprosessin trkein osa? * esim. soitot, kontaktit, neuvottelut, tarjoukset, myynti Mit myyntitavoitteemme edellytt tnn, huomenna, ylihuomenna jne? * ennakoi tavoite: Mit tavoite edellytt juuri nyt? Mik on kriittinen myyntimme?
4. KASSAVIRTALASKELMA Seurataanko maksuvalmiutta? Quick ratio ei kerro PK-asiakkaan maksuvalmiutta! * maksuvalmiuden varmistaminen Miten paljon varastossa pit olla tuotteita, ett kauppa ky? * rahaa tulee sisn enemmn kuin vuotaa ulos Onko kassavirta positiivinen?
5. TULOKSEN TEKO Tiedmmek tilanteemme jokaisen kuukauden pttyess? * kuukausittainen tuloslaskelma ja tase Mit tuloksen perusteella pitisi muuttaa? Onko myyji riittvsti? * miten toimintoja tulee kehitt? Onko myynti riittv kattamaan kulut? Osaavatko myyjt myyd?
138
Y
6. RAHOITUS Vaatiiko uusi myyntimahdollisuus lis pomaa? Lainataanko omistajilta vai pankilta? * tarvitaanko omaa tai vierasta pomaa lis Riittk osakepoma vai pitk sit korottaa? * oman poman oltava yli puolet osakepomasta
ARVOSTELU: 1 - 5 pistett kysymyst kohti 5 = tilanne erinomaisesti hallussa 4 = tilanne hyv 3 = tilanteessa korjattavia kohtia 2 = tilanne on luisumassa ksist 1 = tilanne ei ole hallussa
139
Y
Yrityskuva
Yrityksen julkinen kuva vaikuttaa monin tavoin myyjn toimintaan joko auttavasti tai haittaavasti. On siis olennaista tiet, mist tekijist yrityksen imago muodostuu. Yrityskuva muodostuu monen tekijn summana. Seuraavassa on yksi nkemys yritysimagosta.
Uskomukset
YRITYSKUVA
Ennakkoluulot Ennakkoluulot
Havainnot Asenteet
Tunteet
Yrityskuva usein henkilityy yrityksen yhden tai useamman henkiln varaan. Myyj vaikuttaa toiminnallaan hnen edustamansa yrityksen kuvaan. Asiakas antaa tyypillisesti asenteidensa, tunteidensa, havaintojensa, ennakkoluulojensa, julkisen infon sek uskomustensa perusteella yrityksest tuomion. Taustalla on usein yrityksen myyjn kyttytymisest saadut kokemukset. Toisaalta yrityksest ja sen arvoista kirjoitetut artikkelit vaikuttavat asiakkaan suhtautumiseen yrityst kohtaan. Trkeint on huomata, ett yrityksen kaikki henkilt voivat parantaa yrityskuvaa. Yrityskuvan parantamisen voi aloittaa heti. Seuraavassa on mainittu joitakin vinkkej imagon parantamiseksi: Suhtaudu tytovereihisi positiivisesti, sill yritysilmapiiri nkyy asiakkaille. Tutki asiakastyytyvisyys- ja markkinatutkimuksilla yrityskuvasi kehittymist snnllisesti.
140
Y
Kysele asiakkaittesi mielipiteit yrityksestsi. Huomioi oma kytksesi asiakastilaisuuksissa ja julkisilla paikoilla. Oikaise tytovereittesi tai asiakkaittesi esittmt vrt tiedot organisaatiosi asioista. Puolusta yrityksesi arvoja. Ole ylpe organisaatiosi saavutuksista ja kerro niist muillekin. l osallistu missn vaiheessa yritystsi koskeviin halventaviin lausuntoihin. Katkaise tllaiset keskustelut, jos mahdollista. Huolehdi siit, ett tekosi vievt yrityksesi kuvaa eteenpin eik taaksepin.
141
Z
Zero eli nollaus
Myynnin alueella tilanteen nollaus myyntitapahtuman jlkeen on olennaista. Seuraavassa jaetaan nollaustapahtumaa edellyttvt myyntivaiheet eri ryhmiin.
1. Myyntitapahtuma on pttynyt tuloksetta. Jatkokeskustelut eivt ole nyt mahdollisia tuotteesta tai tilanteesta johtuen. Nollataan tilanne muistelemalla omaa toimintaamme ja asiakkaan suhtautumista tarjontaamme. Miten me valmistauduimme myyntitilanteeseen? Mit asioita selvitimme asiakkaasta etukteen? Otimmeko oikeaan henkiln yhteytt alussa? Innostimmeko asiakasta? Poistimmeko ennakkoluuluja omalla innostuksellamme? Kyselimmek riittvsti vai oletimmeko asioita? Kuuntelimmeko aktiivisesti asiakasta? Selvitimmek hnen tarpeensa vai oletimmeko hnen tarpeensa samanlaisiksi kuin muidenkin tarpeet? Laaditaan itsellemme yhteenveto niist asioista, jotka voisimme hoitaa ensi kerralla paremmin.
2. Myyntitapahtuma on pttynyt tuloksetta. Jatkokeskusteluista on sovittu. Nollataan tilanne muistelemalla omaa toimintaamme ja suhtautumista tarjontaamme. Mietimme nyt erityisesti niit esityksemme kohtia, jotka saivat asiakkaan lmpimn sen verran, ett saimme sovittua jatkokeskusteluista. Tarkennamme seuraavaa keskustelua varten asiakkaan kiinnostuksen kohteita tuote- ja palvelutarjonnassamme. Aloitamme seuraavan palaverin juuri nist kiinnostuksen kohteista, jolloin saamme murrettua ennakkoluulot heti alussa ja psemme keskustelemaan yhteisist kiinnostuksen kohteista. Kysymll ja kartoittamalla uusia yhteisi kiinnostuksen kohteita psemme mahdollisesti laajentamaan tarjontaamme. Laadimme nin tarkan myyntitaktiikan seuraavaa kertaa varten, koska hyvin suunniteltu on puoliksi tehty.
142
Z
3. Myyntitapahtuma on pttynyt osavoittoon. Jatkokeskusteluista on sovittu. Nollataan tilanne muistelemalla osavoittomme syit ja saavuttamatta jneit osia. Keskitymme erityisesti muistelemaan niit esityksemme kohtia, jotka saivat asiakkaan tekemn tilauksia osakokonaisuuksista. Mietimme mys mahdollisia syit siihen, miksi kokonaistarjouksemme ei johtanut kauppoihin. Laadimme seuraavaa palaveriamme varten myyntitaktiikan, joka keskittyy hydyntmn osavoittoa kokonaisvoiton saavuttamisessa. Voisiko jo saadun tilauksen yhdist muuhun kokonaisuuteen yhteisen hydyn nimiss? Kannattaa mys mietti, onko jo nyt ptetty paloittain tapahtuva eteneminen loppujen lopuksi meidn kannaltamme parempi vaihtoehto.
4. Myyntitapahtuma on pttynyt kauppaan. Nollataan tilanne muistelemalla voittomme syit ja mit asioita voisimme viel parantaa. Kertaamme mielessmme koko myyntiprosessin. Miten hoidimme valmistelun, kartoitusvaiheen kyselyt, aktiivisen kuuntelun, ratkaisun esityksen ja itse ptsvaiheen? Satsataan toimitukseen niin, ett se hoituu ajallaan. Laadimme taktiikan jlkimarkkinoita ja mahdollisia uusia kauppoja varten. Kysytn asiakkaalta voidaanko jo tehty kauppaa referoida muille organisaatioille. Kysytn lisksi tietk hn jonkun muun, joka saattaisi tarvita samanlaista tuotetta. Kartoitetaan koulutusasiat ja muut tuotteen toimitukseen liittyvt lispalvelut. Kartoitetaan asiakkaan tyytyvisyys heti toimituksen jlkeen ja sen jlkeen vhintn kerran vuodessa. Tehdn asiakastyytyvisyydest yksi tuottavuuden mittari, jonka yllpitoa motivoidaan palkintojrjestelyin.
143
land eli Ahvenanmaa
Ahvenanmaa edustaa myynnillisesti rajattua ja hyvin hallittavaa markkina-aluetta. Ahvenanmaa on itsehallinnollinen maakunta ja lni Suomen lounaissaaristossa. Ahvenanmaan muodostaa Itmeren ja Pohjanlahden vliss oleva 6554 saarta ja luotoa ksittv saaristo, jonka pinta-ala on 1526 nelikilometri. Saarista on asuttuja vhn yli sata. Asukkaita on yhteens 28300, joista suomenkielisi on n. 800. Suurin saari on Manner-Ahvenanmaa, jonka pinta-ala on 685 nelikilometri. Ahvenanmaan ainoa kaupunki on Maarianhamina, jossa asuu n. 10000 asukasta. Maasto on miltei kauttaaltaan kumpuilevaa ja kallioista, enimmkseen karua. Ahvenanmaalaiset harjoittavat maataloutta, kalastusta ja merenkulkua. Ahvenanmaalla ky vuosittain yli miljoona matkailijaa. Kiinteistj saavat Ahvenanmaalla omistaa vain henkilt, joilla on Ahvenanmaan kotiseutuoikeus. Virkakieli on ruotsi. Ahvenanmaan linnoittaminen on kielletty kansainvlisen sopimuksen mukaan. Suomen liitytty EU:iin on Ahvenanmaan verovapaus joutunut vaakalaudalle.
Rajatulle markkina-alueella menestyy tuote tai palvelu, joka on sopeutettu tmn alueen olosuhteisiin ja siell asuvien ihmisten tarpeisiin. Seuraavassa on lueteltu joitakin tllaisen ideaalisesti Ahvenanmaan oloihin soveltuvan tuotteen tai palvelun ominaisuuksia. tuote tai palvelu soveltuu saariston karuun ympristn tuotteen tai palvelun tarjoaja osaa ruotsin kielt sujuvasti ja siihen liittyv dokumentaatio on saatavilla ruotsin kielell tuotteen tai palvelun luonne on niin yleinen, ett niiden myynti paikalliselle vestlle ja turisteille on yht helppoa tuotteen tai palvelun tarjoajan on houkuteltava paikallisesta vestst itselleen tukijoita, jotka edistvt tuotteen tai palvelun tunnettuvuutta
144
tuotteen tai palvelun tukijoiden pitisi mieluiten kuulua paikallisen vestn luottohenkilihin, joita saarella pidetn jonkinlaisina auktoriteetteina.
Miettimll tllaisen rajallisen markkina-alueen hydyntmist esim. koemarkkinointimieless on varsin kannatettavaa. Vastaavasti kuin Lappia kyttvt kansainvliset autofirmat talvitesteissn voidaan Ahvenanmaata hydynt vaikka uuden tuotteen koelanseeraukseen. Ahvenanmaan oloihin soveltuvia testituotteita voisivat olla vaikka vaativaan kyttn tarkoitetut retkeilyvarusteet, kalastusvlineet, ulkoiluvaatteet, purjelaudat ja vetovarjot. Tulokset ovat nopeasti nhtviss ja mitattavissa. Huonotkaan tulokset eivt levi kovin suuren markkina-alueen tietoon.
Ahvenanmaa on vain yksi esimerkki rajatusta markkina-alueesta. Voit itse kytt Ahvenanmaata rajatun markkina-alueen symbolina muistuttamassa, miten trke on perehty kohderyhmn elinympristn ja sen tarpeisiin.
145
ly
ly on kyky ajattelun avulla selvitt tapahtumien riippuvuussuhteita ja asioiden sisisi yhteyksi. lykkyyteen perustuva kyttytyminen voi olla mys nopeaan oivallukseen tai intuitioon perustuvaa. Ns. businessly eli kaupan vaistoaminen ennakolta on toisilla synnynnist, mutta toiset pystyvt hmmstyttvn hyvin kehittmn tt ominaisuutta omista ja kilpailijoiden onnistumisista ja erheist oppimalla. Kaupan vaistoamiskyky on mahdollisuus systemaattisesti kehitt arvioimalla asiakkaan ostopotentiaalia jatkuvasti. Mit nopeammin vaistoat oman asemasi myyjn ostajan edess, sit enemmn sstt aikaa jttmll turhat palaverit vliin ja menemll nopeasti ptsvaiheeseen tai siirtymlle uuteen asiakastilanteeseen, jos tarpeet ja tarjonta eivt kerta kaikkiaan ole sovitettavissa yhteen.
Seuraavassa on lueteltu joitakin vinkkej asiakkaan ostopotentiaalin kartoittamiseksi. Mieti onko tarjontasi ja asiakkaan tarpeet samalla tasolla. Seuraa tt suhdetta jatkuvasti, jotta ylltykset eivt tule vasta ptsvaiheessa. Pyyd asiakasta kuvittelemaan kyttvns tarjoamaasi tuotetta tai palvelua. Katso, millaisia reaktioita syntyy. Vastaa kaikkiin asiakkaasi esittmiin kysymyksiin tss vaiheessa, jolloin pset arvioimaan asiakkaan todellisen ostopotentiaalin ennen lopullisen ratkaisun esityst. Kirjaa mys vastavitteet paperille ja anna niihin nopea vastaus. Tarkista, ett asiakas ymmrt, mit olet myymss ja pid huoli siit, ett itse tiedt, mit asiakas on ostamassa. Kartoita asiakkaan tekniset ja kaupalliset vaatimukset riittvn tarkalla tasolla, jotta voitte olla yht mielt asiakkaan kanssa kauppatilanteesta ennen ptksen tekemist.
146
Huomioi, ett asiakkaan kaupalliset ehdot saattavat sislt mys tiukan toimitusaika- tai maksuehtovaatimuksen. Nihin on reagoitava vlittmsti, jottei haaskata teknisiin
yksityiskohtiin turhaa aikaa, jos vaikka toimitusaikaehto on heti ja me pystymme korkeintaan viikon toimitusaikaan. Toisaalta liian varovainen eteneminen, jos yritysten kokoero on suuri, on turhaa, koska viime kdess tuotteen kriittisyys usein vasta ratkaisee voidaanko tuotteen toimittajaksi hyvksy pient yrityst. Pyyd asiakasta antamaan aina rehellinen palaute keskustelujenne jlkeen, jotta saat kartoitettua kaikki epilyt ja huolen aiheet projektin onnistumiselle ja osaat tarvittaessa list kaasua tai painaa jarrua kaupankynnille.
147
ljy
ljy on havainnollinen esimerkki melko vakioidusta tuotteesta. ljyn tarjoajia on lukuisia ja tuotteen markkinahinta on kansainvlisesti valvottu. Maaljy syntyy meren lahtien ja syvnteiden pohjalle kertyneist kasvien ja elinten jnteist, joista n. 10 % on perisin meren omasta elistst ja 90 % on kulkeutunut ja huuhtoutunut mantereilta. Vhhappisissa syvnteiss nm jnteet muuttuvat bakteerien ja entsyymien vaikutuksesta mtliejuksi. Kun tm lieju joutuu pllekerrostuneiden sedimenttien alla kovempaan paineeseen ja korkeampaan lmptilaan, siit tislautuu hiilivetyj eli juuri maaljy, joka ympristn kevyempn tunkeutuu ylpuolellaan olevien kerrostumien huokostiloihin. Tunnetuimmat ljyesiintymt ovat mannerten tuntumassa, josta ne ovat olleet helpoimmin lydettviss.
Raakaljymarkkinat ovat ljyntuottajamaiden yhteisen jrjestn OPECin hallussa, joten paikallinen hinnoittelu ei ole mahdollinen. Tm on johtanut siihen, ett ljyn hinnan suuret vaihtelut heiluttavat dramaattisesti eri maiden talouksia kuten kvi 70-luvun ljykriisin aikana. ljykriisist opittiin siirtymn muihin energiamuotoihin. Perustettiin lukuisia ydinvoimaloita takaamaan tasaisemman energiavarannon. Kaiken kaikkiaan raakaljyn myyntimenestyksen ratkaisee pitklti ljyesiintymn laajuus ja laatu. Esimerkiksi Norjan onnistui maksaa jopa kaikki valtion velkansa pois ljyvaroilla. Norjan esiintymt ovat laadultaan ja mrltn olleet huippuluokkaa.
Todellinen kaupankynti on syntynyt ljyn jalostustuotteista kuten bensiinist, dieselljyst ja muovista. Bensiinin myynti on yksi eniten kilpailtu markkina. Bensiinin ja dieselljyn tarjoajat pyrkivt yleens erottumaan kilpailijoistaan hinnalla, koska tuote on lhes sama kaikilla. Seuraavassa on kertty joitakin kilpailukeinoja vakiotuotemarkkinoille: Perustetaan myyntiketju, joka pystyy hankkimaan suurempia mri tuotteita kerralla ja edullisempaan hintaan kuin yksittinen myyntiyritys.
148
Tarjotaan vakioidun tuotteen yhteydess muita parempikatteisia tuotteita. Seurataan tarkkaan kilpailijan liikkeit ja etsitn sopiva hetki hintakampanjalle
markkinaosuuden nostamiseksi. Pyritn erilaistamaan oma tuote kilpailijoista vetoamalla esim. sen puhtauteen ja ympristystvllisyyteen. Idea perustuu siihen, ett asiakkaat haluavat samaistaa itsens puhtauteen tai luonnon hyvinvoinnin yllpitmiseen. Suoritetaan mainoskampanja eri medioissa yht aikaa, jolloin saadaan nkyvyytt useilla paikkakunnilla yht aikaa. Mainoksilla pyritn erilaistamaan oma tarjonta selvsti kilpailijoista esim. vetoamalla hyvn palveluun. Osallistutaan eri lehtien jrjestmiin testeihin ja kytetn niss saatua menestyst omassa tiedottamisessa hyvksi. Jrjestetn tuotejakelu joko ammattitaitoisemmaksi tai laajemmaksi kuin kilpailijoilla. Jrjestetn asiakkaille sellaisia elmyksi myyntipisteiss, ett he haluavat tulla uudelleen ostoksille. Organisoidaan myyntipisteiss teemaviikkoja, jotka erikoisuudellaan jvt asiakkaiden mieleen. Hoidetaan kytnnss jokainen asiakaskontakti niin palvelualttiisti, ett erityist kiitosta ansaitseva palvelumaine levi uusien asiakkaiden tietoon.
149
KIRJALLISUUSVIITTEET
1. Blake-Mouton: Myyntitaidon psykologiaa. Weilin+Gs 1984. 2. Bettger, Frank: Miten minusta tuli huippuluokan myyj. WSOY 1953. 3. Covey, Stephen R.: The Seven Habits of Highly Effective People. New York, USA 1989. 4. Denny, Richard: Selling to win. Lontoo, Englanti 1988. 5. Doyle, Peter: Marketing Management and Strategy. 2nd edition, London, England 1998. 6. Heiska, Kaarina: Puheviestint. Weilin+Gs 1986. 7. Hmlinen, Pekka: Voittaja vai hvij -pt itse! Tammi 1996 8. Idman-Kmppi-Latostenmaa-Vahvaselk: 1993. 9. Jrvinen-Keltikangas, Liisa: Hyv itsetunto. WSOY 1994. 10.Kaplan, Robert S., Norton David P.: The Balanced Scorecard. Boston, USA 1996. 11.Kotler, Philip: Marketing Management. New Jersey, USA 1987. 12.Lahtinen-Isoviita-Hytnen: Palvelutoiminnot. Avaintulos Oy 1991. 13.Lampikoski, Timo: Toteuta toiveesi, onnistu elmsssi. Atena 1996. 14.Lele, Milind M. - Sheth, Jagdish N.: The Customer is Key, Gaining an Unbeatable Advantage Through Customer Satisfaction, suomennos: Asiakas menestyksen avain. Rastor 1991. 15.Mandino, Og: The Greatest Salesman in the World. Hollywood, USA 1968. 16.Meyer, Paul J, House R., Slechta R.: Bridging the Leadership Gap. Arlington, USA 1998. 17.Moody-Seelye: The selling starts when the customer says no. Chicago, USA 1993. 18.Otala, Leenamaija: Oppimisen etu -kilpailukyky muutoksessa. WSOY 1996. 19.Peters, Thomas J. & Waterman, Robert H.: In Search of Excellence. New York, USA 1982. 20.Rope, Timo: Asiakaskeskeinen markkinointi. Weilin+Gs 1988. Nykyaikainen markkinointiviestint.Weilin+Gs
150