SATISFACCIN DEL PACIENTE POST OPERADO FRENTE A LOS CUIDADOS DEL PROFESIONAL DE ENFERMERA EN EL SERVICIO DE CIRUGA DEL HOSPITAL

TINGO MARA-2011. SATISFACTION OF PATIENT POST OPERATED AGAINST THE CARES OF THE PROFESSIONAL OF INFIRMARY IN THE SERVICE OF SURGERY OF HOSPITAL TINGO MARA-2011 Lic; Enf. RUIZ AQUINO, Mely Meleni; Mg. MEDINA CASTAEDA, Patricia Amparo; Lic. Enf. AMBROSIO VENEGAS, Roberto. RESUMEN Objetivo: describir el nivel de satisfaccin del paciente post operado frente a los cuidados de enfermera en el Servicio de Ciruga del Hospital Tingo Mara. Mtodos: se realiz un estudio descriptivo con una poblacin muestral de 47 pacientes post operados hospitalizados en el Hospital de Tingo Mara del departamento de Hunuco, durante el 2011. Los instrumentos de recoleccin de datos fueron: gua de entrevista sociodemogrfica, ficha documental, y la encuesta de satisfaccin con los cuidados de enfermera. Se aplic la estadstica descriptiva con las medidas de tendencia central y de dispersin, cuya significancia se bas a un nivel p 0.05; apoyados mediante el SPSS V.19. Resultados: las dimensiones de la satisfaccin percibida por los pacientes post operados frente a los cuidados de enfermera, que ms sobresalieron fue: la satisfaccin con el tratamiento integral de enfermera y la prevencin de riesgos en un 25,5%(12), un 61,7% (10) mostr mediana satisfaccin con las necesidades fisiolgicas y el 59,6% (28) refiri insatisfaccin con la accesibilidad a los servicios de enfermera. De manera global, el nivel de satisfaccin por los cuidados de enfermera durante el post operatorio, evidenci mediana satisfaccin [51% (24)], seguido del 32%(15) de pacientes insatisfechos y 17% (8) de pacientes satisfechos, del mismo modo, los cuidados de enfermera, durante el post operatorio, percibido por la poblacin muestral en estudio, fueron de nivel regular [47% (22)]. Conclusiones: existe mediana satisfaccin percibida, frente al nivel regular de cuidados post operatorios que brinda el profesional de enfermera. Palabras claves. Satisfaccin, paciente post operado, cuidado de enfermera, servicio de ciruga. ABSTRACT Objective: to describe to the level of satisfaction of the patient post operated against the cares of infirmary in the Service of Surgery of the Tingo Hospital Maria. Methods: a descriptive study with a population was realised sample of 47 operated patients post hospitalized in the Hospital of Tingo Maria of the department of Hunuco, during the 2011. The instruments of data collection were: guide of sociodemographic interview, documentary card, and the survey of satisfaction with the cares of infirmary. The descriptive statistic with the measures of central tendency and dispersion was applied, whose significance was based at a level p 0.05; supported by means of the SPSS V.19. Results: the dimensions of the satisfaction perceived by the operated patients post against the cares of infirmary, that excelled more was: the satisfaction with the integral treatment of infirmary and the prevention of risks in a 25.5% (12), a 61.7% (10) showed to median satisfaction with the physiological needs and 59.6% (28) referred dissatisfaction with the accessibility to the services of infirmary. Of global way, the level of satisfaction by the cares of infirmary during post operating, demonstrated median satisfaction [51% (24)], followed of 32% (15) of unsatisfied patients and 17% (8) of patients satisfied, in the same way, the cares of infirmary, during post operating, perceived by the population sample in study, were of regular level [47% (22)]. Conclusions: median exists perceived satisfaction, in front of the regular level of taken care of post operating that the infirmary professional offers. Key words. Satisfaction, patient post operated, taken care of of infirmary, service of surgery. INTRODUCCIN A nivel mundial el tema de la satisfaccin de los clientes ha adquirido considerable importancia, y cada vez alcanza mayor crdito debido a la autonoma con que opinan y juzgan los usuarios acerca de la asistencia recibida por los encargados de prestar servicios de salud1. En tal
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sentido, Arenas, Moreno, Reig, Millan, Egea, Amoedo, et. al. 2; han indicado categricos los aspectos como la calidad de vida, la salud percibida y la satisfaccin del usuario externo. Phaneuf 3, por su lado ha manifestado que en la actualidad el tema de la satisfaccin del paciente ha adquirido importancia en el mbito hospitalario, debido a la necesidad que existe de evaluar los cuidados que se brindan en salud. Los cuidados en niveles aceptables u ptimos de satisfaccin, denota que el enfermo ha logrado de manera persistente un buen equilibrio fisiolgico y psicolgico, el que se manifiesta por un estado satisfactorio de bienestar, a su vez el usuario muestra conformidad entre las expectativas previas y la realidad percibida. Para la Organizacin Mundial de la Salud (OMS)4 y para Campos, Prez5; la satisfaccin del usuario, constituye uno de los resultados ms importantes, en la prestacin de cuidados de calidad, dado que influye de manera determinante en su comportamiento, no depende solo de la calidad de los servicios sino tambin de la satisfaccin. Donabedian6 y Brugha7; han indicado que un usuario est satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas, si son bajas o si el usuario tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios, puede que est satisfecho con recibir servicios relativamente deficientes. En consecuencia, la satisfaccin puede ser entendida como el estado afectivo resultado de la percepcin del usuario hacia diferentes aspectos de la atencin. Segn Gutirrez, Cholula, Escartn9; la satisfaccin del usuario por la asistencia recibida en los servicios quirrgicos, generalmente se relaciona con la probabilidad de recuperacin de su salud, la rehabilitacin y la reincorporacin a su medio familiar, social y laboral, pues el paciente de ciruga requiere cuidados que compensen las limitaciones y estimulen su respuesta al dao, necesita cuidados que le den poder y confianza para afrontar los acontecimientos que significan una intervencin quirrgica. Indudablemente en la satisfaccin de ste tipo de pacientes tambin influyen otros factores, como son la enfermedad que dio origen a la ciruga, la edad y las condiciones del enfermo, as como la respuesta de cada paciente a la intervencin quirrgica. En el cuidado de los pacientes quirrgicos, el profesional de enfermera deber efectuar intervenciones holsticas de calidad, as como todo el equipo de salud. Es por ello que Mira, Buil, Aranaz, Vitaller, Lorenzo, Ignacio et al 9; han valorado que estos se han centrado siempre en prestar cuidados sanitarios de calidad, sin embargo sera errnea esta concepcin sin tener en cuenta la opinin de los pacientes. Al respecto las afirmaciones de Campos, Prez10 sealan que es el (la) enfermero/a quien prodiga todos los elementos para la satisfaccin de las necesidades proporcionando cuidados de calidad y calidez. Por otro lado, la expresin de conformidad que se traduce en la satisfaccin es muy conocido en el campo de la salud, prueba de ello podemos citar las experiencias gratificantes de los pacientes quirrgicos atendidos en un hospital pblico de Espaa en un estudio efectuado por Mira, Prez, Rodrguez, Toms11; quienes observaron las experiencias positivas que determinaban satisfaccin en los encuestados como el trato recibido, caracterizado de humano y personalizado en un 74% de los pacientes. Otro aspecto satisfactorio fue la informacin brindada por el cirujano con suficiente claridad, acerca de la intervencin que le iban a realizar, expresado por un 82,7% de los pacientes. El 88,6% mostr satisfaccin por la informacin brindada por las enfermeras sobre los cuidados que deban realizar en sus domicilios una vez obtenida el alta mdica; y el 90,8% afirmaron que haban sido claramente informados del seguimiento de su intervencin. El 47% consider mejor o mucho mejor la disposicin que encontraron en el personal para ayudarle; el 53,7% indic que la amabilidad con que el personal le haba tratado superaba sus expectativas; y, finalmente, el 48,7% de los pacientes afirm que las atenciones brindadas por el personal de enfermera fueron mucho mejor de lo que esperaban. Segn las experiencias del cuidado de los pacientes quirrgicos, existen ciertos niveles de satisfaccin; sin embargo, quedan muchas necesidades pendientes o en su defecto presentan fallas, tal como el Consejo Internacional de Enfermera (CIE) 12 ha estimado que hay insatisfaccin por falta de calidad en el cuidado de enfermera en aproximadamente 50% de pacientes post operados. El Instituto Cataln de la Salud, en el 2004 realiz un estudio comparativo sobre el grado de satisfaccin de los usuarios en dos centros de salud de la ciudad de Tarragona, donde identificaron que los niveles de insatisfaccin fueron significativos, de este modo afirmaron que el 39,3% en uno y el 52,6% en otro no se encontraban satisfechos13. Burgos, Paravic14; han estimado en Chile, que la insatisfaccin por falta de calidad en el cuidado alcanza proporciones en aproximadamente 50% de los pacientes, relacionados a la falta de atencin o trato fro, y es mayor en pacientes hospitalizados en ciruga (42,3%) que en medicina
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(37,5 %). En Espaa, Mira, Prez, Rodrguez, Toms15; demostraron aspectos sobre las experiencias negativas tales como las instalaciones (estado de las instalaciones, aspecto, limpieza, comodidad en general) expresado por un 61% de los pacientes. Un 56% mostr inconformidad con la profesionalidad (cualificacin, preparacin) del personal de salud, un 26% revel insatisfaccin sobre las carencias de personal en algunos momentos (fines de semana, tardes), otro porcentaje similar sobre las deficiencias en el cuidado general de las instalaciones del hospital o por el tiempo de espera en lista el que fue aducido por un 23% de ellos y por la poca empata de los profesionales un 80% de los mismos. Una encuesta de satisfaccin aplicada a la poblacin de Cuba arroj proporciones en ms de las dos terceras partes (70%) que perciban niveles de satisfaccin en trminos medios, en dicho pas la medicina es bastante desarrollada. En Per, Lpez16 en una muestra de 65 pacientes, el 53,85 % manifestaron haber recibido una atencin de calidad de nivel medio, un 44,62 % recibieron una atencin de calidad ptima y solo el 1 % recibi una atencin de mnima calidad. La calidad de atencin en los servicios de hospitalizacin presentaban diferencias entre ambas, encontrndose cuidados de enfermera de ptima calidad en los servicios de ciruga y medicina expresado por un 63,64 %; y 59,09 % de los pacientes respectivamente. Mientras que en el servicio de emergencia el cuidado de enfermera alcanz un nivel de calidad medio en 85,71 % de los pacientes. En el Cuzco, Andrade17 hall una tasa de satisfaccin completa en un 60%, satisfaccin intermedia en 12,8% y una insatisfaccin en 27,2%. Los servicios con mayor tasa de satisfaccin fueron medicina A y pediatra B (70%). El promedio de satisfaccin por reas estuvo en todos los casos dentro de los valores de satisfaccin intermedia. Entre las causas de la insatisfaccin segn percepcin de los pacientes fueron: maltrato del personal, falta de informacin, falta de oportunidad en la atencin de enfermera y el trato impersonal18. En una observacin puntual durante las labores cotidianas, en el servicio del Ciruga del Hospital de Tingo Mara, los pacientes post operados mostraban insistentemente requerimientos de mejor cuidado por parte del profesional de enfermera, quien no se abasteca para atender las demandas de la gran cantidad de pacientes hospitalizados. Se pudo notar la satisfaccin de las necesidades bio-fisiolgicas, pero quedaban vacos en los aspectos psicolgicos y socioculturales. En consecuencia, de los niveles medios y mnimos de insatisfaccin de los pacientes post operados frente a los cuidados brindados por los enfermeros y entendiendo la importancia de la calidad de los servicios de salud, es que surgi la necesidad del abordaje sistemtico de la presente investigacin, cuyo objetivo fue describir el nivel de satisfaccin del paciente post operado frente a los cuidados de enfermera en el Servicio de Ciruga del Hospital Tingo Mara. Por cuanto es necesario que el profesional de enfermera brinde al paciente post operado cuidados ptimos, entendindose esta con las dimensiones tecnolgica, cientfica y sobre todo humanstica de la calidad de los cuidados en salud. MATERIAL Y MTODOS Tipo de investigacin. El estudio fue analtico de tipo descriptivo, por cuanto describi la variable planteada (satisfaccin del pacientes post operado). Fue prospectivo, porque se registr la informacin segn, iban ocurriendo los fenmenos presentados en el momento de los hechos. Y fue transversal porque han sido estudiadas en un solo perodo de tiempo. Diseo del estudio. Fue descriptivo. La poblacin muestral estuvo conformada por 47 pacientes post operados del Servicio de Ciruga del Hospital Tingo Mara; siendo el muestreo no probabilstico, por conveniencia; en la que se consider los criterios de inclusin y exclusin. Se aplic una gua de entrevista sociodemogrfica y laboral, ficha de anlisis documental de los aspectos de la atencin post operatorios de los pacientes, una encuesta de satisfaccin del paciente frente a los cuidados de enfermera y el consentimiento informado; previamente validados cualitativamente a travs de la opinin de 5 expertos. La confiabilidad, se determin mediante el coeficiente de confiabilidad alfa de Cronbach y el ndice KR - 20 de Kuder Richardson. Para el anlisis de los datos se us la estadstica descriptiva, mediante las medidas de tendencia central y de dispersin; en donde solo import la significancia de la prueba (p valor). Para ello se utiliz programa estadstico SPSS, Versin 19.0.

RESULTADOS Los aspectos sociodemogrficos de los pacientes post operados en estudio reflejaron que ms de la mitad (62%) fueron del sexo masculino. El grupo de edad de mayor proporcin fue el de 40 a 59 aos, con 33%. En lo que respecta al grado de escolaridad 45% (21) han referido tener estudios de primaria, procedentes en su mayora de la zona rural con 40% (19) Y, la religin que ms profesaron fue la catlica con 45%(21). Respecto a las caractersticas socioeconmicas, se observ que 32% (15) fueron agricultores y el nivel de ingreso econmico que ms sobresali fue el bajo (451 a 600) en 45%. En cuanto a los aspectos bsicos de la atencin post operatoria, se evidenci que la condicin del usuario fue pacientes particulares en 40% de los mismos, el diagnstico post operatorio de mayor frecuencia fue la apendicetoma (26%); la estancia hospitalaria fue de 7 a ms das en 53%(25) y el resultado de la atencin post operatoria fue la de recuperado en 72% de ellos. En cuanto al nivel de satisfaccin, segn dimensiones: la satisfaccin de las necesidades fisiolgicas, evidenci en su mayora (61,7%) satisfaccin media, mientras que 17% (8) de ellos revel sentirse satisfecho por los cuidados del profesional de enfermera. En la satisfaccin por la accesibilidad a los servicios de enfermera, el 59,6% (28) de los pacientes post operados percibi sentirse insatisfecho, contrario a ello solo el 12, 8% (6) expresaron sentirse satisfechos. En la satisfaccin por la interrelacin enfermero(a)-paciente el 51,1% (24) han referido sentirse medianamente satisfecho, el 34%(16) percibi insatisfaccin y un 14,9% (7) revel sentir satisfaccin al respecto. Y por ltimo, en la satisfaccin por el tratamiento y prevencin de riesgos, el 59,6%(28) percibi estar medianamente satisfechos, seguido del 25,5% (12) que se mostraron satisfechos y una mnima proporcin (14,9%) revelaron insatisfaccin. Tabla 01. Criterios de satisfaccin de la atencin postoperatoria brindada por los profesionales de enfermera segn percepcin de los pacientes en estudio-Servicio de Ciruga-Hospital Tingo Mara-2011.
Criterios de satisfaccin Satisfecho N Necesidades fisiolgicas. Accesibilidad a los servicios de enfermera. Interrelacin enfermero(a)-paciente. Tratamiento integral de enfermera y la prevencin de riesgos. 8 6 7 % 17 12,8 14,9 n=47 Medianamente satisfecho N % 29 13 24 61,7 27,7 51,1 Insatisfecho N 10 28 16 % 21,3 59,6 34

12

25,5

28

59,6

14,9

Fuente: Encuesta de satisfaccin del paciente por los cuidados de Enfermera en el Servicio de Ciruga.

En cuanto a los criterios de la satisfaccin percibida por los pacientes post operados frente a los cuidados de enfermera, el 25,5%(12) evidenci satisfaccin con el tratamiento integral de enfermera y la prevencin de riesgos. Asimismo, un 61,7% (10) mostr mediana satisfaccin por las necesidades fisiolgicas y el 59,6% (28) refiri insatisfaccin con la accesibilidad a los servicios de enfermera. Tabla 02. Nivel de satisfaccin por los cuidados de enfermera durante el post operatorio segn percepcin de los pacientes en estudio-Servicio de Ciruga-Hospital Tingo Mara2011.
Nivel satisfaccin del paciente post operado Satisfecho Medianamente satisfecho Insatisfecho TOTAL N 8 24 15 47 4 % 17 51 32 100

Fuente: Encuesta de satisfaccin del paciente por los cuidados de Enfermera en el Servicio de Ciruga.

En lo que se refiere a la percepcin de los pacientes respecto al nivel de satisfaccin por los cuidados de enfermera brindados durante el post operatorio, el 51% (24) evidenci mediana satisfaccin, seguido del 32%(15) de pacientes insatisfechos y solo el 17% (8) revel satisfaccin por dichos cuidados.

Figura 01. Porcentajes de la percepcin de los cuidados postoperatoria brindada por los profesionales de enfermera en los pacientes en estudio-Servicio de Ciruga-Hospital Tingo Mara-2011. Esta figura, refleja con claridad que el nivel de cuidados, predominante fue de nivel regular, segn percepcin del 47% (22) de los usuarios en estudio. Una proporcin importante percibi como malo (34%) y solo 19% (19) lo consider bueno. DISCUSIN DE LOS RESULTADOS Segn Andrade, Martnez, Saco19; evaluar la calidad de la atencin desde la perspectiva de satisfaccin del usuario, es cada vez ms comn, a partir de ello, es posible obtener del entrevistado un conjunto de conceptos y actitudes en relacin con la atencin recibida, con los cuales se adquiere informacin que beneficia a la organizacin otorgante de los servicios de salud, a los prestadores directos y a los usuarios mismos en sus necesidades y expectativas, esto a pesar de la existencia de dudas sobre la capacidad que tiene el usuario para hacer juicios de valor sobre los aspectos tcnicos de la atencin. Al respecto Hermann, Ettner, Dorwart20; tambin sostienen que la satisfaccin de los pacientes juega un importante rol en la continuidad del uso de los servicios mdicos, en el mantenimiento de las relaciones con el proveedor especfico y en la adherencia a los regmenes y tratamientos mdicos. En concordancia con dichos sustentos es que se orient la presente investigacin; nuestros resultados responden a la capacidad explicativa de la teora de la satisfaccin de las necesidades fisiolgicas propuesta por Maslow21, con el que se admite que las necesidades de los seres humanos confrontan prioridades, siendo las necesidades fisiolgicas las ms esenciales para la demanda de supervivencia como: nutricin, agua, aire, descanso y sueo alivio del dolor, higiene, eliminacin vesical y gastrointestinal, termorregulacin y movilidad, en consecuencia estos aspectos vitales son la principal preocupacin del equipo de salud durante los cuidados que se brinda al paciente post operado, siendo el profesional de enfermera el ms involucrado en la consecucin de los mismos. En este contexto, la teora de la confirmacin de expectativas, indica que si existe confirmacin de expectativas, tambin habr satisfaccin cuando las caractersticas del servicio utilizado son los esperados. Se produce discrepancia negativa o insatisfaccin cuando el rendimiento es peor de lo que se esperaba y se experimenta discrepancia positiva, o satisfaccin, cuando el rendimiento es mejor de lo que se esperaba22. Del mismo modo, Henderson23 en su modelo terico, ha determinado que el profesional de enfermera, es la persona que contribuye mediante el cuidado, a la salud, al equilibrio fisiolgico y emocional del individuo enfermo a fin de conservar o restablecer la independencia. En efecto propicia la satisfaccin de las necesidades, cuyas intervenciones se orientan a suplirle en aquello que l no puede realizar por s mismo. En la misma perspectiva del cuidado a la persona enferma, Dugas24 por su parte ha sealado que todo sujeto se encuentra en un intento constante por satisfacer sus necesidades bsicas, a medida que estas son satisfechas aparecen otras de orden superior y se hacen ms intensas. En los hospitales pblicos, es difcil lograr la satisfaccin plena del paciente, ello debido a tanta demanda y poca oferta de profesionales de la salud y especficamente de los profesionales
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de enfermera. En esta misma realidad las propuestas tericas de Phaneuf 25 establecen criterios de prontitud y comodidad que intervienen en la accesibilidad del cuidado y que debe proporcionar el profesional de enfermera, cuando afirma que El plan de cuidados del profesional de enfermera, le permite juzgar la urgencia de las necesidades y la priorizacin de los problemas de salud de los usuarios. En consecuencia la planificacin, consiente al profesional de enfermera actuar con prontitud y responder a los requerimientos que exigen los pacientes. Asimismo, ser posible que el profesional pueda hacer comparaciones de las situaciones que se presenten y establecer prioridades, con la consiguiente ventaja de poder dedicarse a un mayor numero de usuarios y satisfacer las necesidades con calidad y eficacia. Por otro lado los modelos tericos de la interaccin enfermero(a)-paciente consideran muy importante la satisfaccin frente a los cuidados, ya que, la profesin tiene como misin El cuidado integral del ser humano, se encarga de lograr el bienestar de los pacientes a su cuidado para satisfacer sus necesidades. Dicha interrelacin ayuda a satisfacer las necesidades, mientras que las instituciones de salud, tienen la responsabilidad de establecer estrategias que permitan la evaluacin continua de las condiciones bajo las cuales se brindan los cuidados. Del mismo modo, la teora de Peplau26 sobre la interrelacin enfermero(a)-paciente, sostiene que en la actualidad el profesional de enfermera tiene un papel clave en la gestin de la calidad en salud, porque mantiene el vnculo ms estrecho con el paciente y la interrelacin con todos los sistemas de salud, enfoques claves para la evaluacin de dicha calidad. En tal sentido, es necesario proporcionar cuidados de enfermera con calidad tecnolgica, cientfica y sobre todo humanstica. Sin embargo, se observa con frecuencia en los servicios de hospitalizacin que los profesionales de enfermera centran su cuidado en la satisfaccin de las necesidades biolgicas, dejando de lado las necesidades psicosociales; en torno a ello, la comunicacin interpersonal constituye el rea ms importante cuando se estudian las interacciones humanas y los mtodos de aprendizaje del cambio de comportamiento o de la influencia del comportamiento de las personas. Es un rea en la cual el individuo puede hacer mucho para mejorar su eficacia y en la cual se pueden presentar mayores conflictos y malentendido entre dos personas, entre miembros de un grupo, entre grupos y aun en la organizacin como sistema. Un profesional que no se comunica no puede brindar cuidados de calidad, debe manejar un lenguaje positivo, aplicar la empata, respeto, brindar confianza y aceptacin. En tanto Teixidor27 refiere que la enfermera es por propia naturaleza, una ciencia humanstica, cuya esencia es el cuidado, es mantener, recuperar la salud, rehabilitar, acompaar, proporcionar calidad de vida en caso de discapacidad o situaciones de fin de vida. El enfermera/o ayuda a la persona a satisfacer necesidades ntimas, actuando en momentos privados de gran vulnerabilidad y necesidades. Por otro lado, los usuarios en los establecimientos de salud, por lo general aceptan la atencin de salud sin quejarse y hasta expresan satisfaccin por ella, cuando participan en encuestas, ello no significa necesariamente que la calidad es buena; puede significar que las expectativas son bajas28, 29. Es posible que el usuario diga que est satisfecho porque quiere complacer al entrevistador, porque teme que no se le presten servicios en el futuro, debido a las normas culturales en contra de las quejas, o porque responde positivamente a la palabra Satisfecho. En consecuencia futuros estudios podran investigar de cmo obtener la satisfaccin de los pacientes respecto a los cuidados integrales ya a la prevencin de riesgos, para desarrollar una asistencia sanitaria eficiente, segura y basada en la mejor evidencia cientfica disponible. En consecuencia, es importante tomar en consideracin que cada da la mayora de los usuarios tiene mayor informacin acerca de sus derechos, mayor responsabilidad de su propia salud, es decir se han ido empoderando en torno al tema de la salud y, por lo tanto, exigen una mejor calidad de la atencin. Por ello Reyes, Aceituno30; refieren que la satisfaccin del cliente es un indicador importante de la calidad de servicios, incide en la calidad de diversas maneras. De acuerdo a esto desde la perspectiva de un usuario de un sistema de informacin este valora los resultados en forma de producto o servicio que genera el centro y en estos medir la cantidad de los mismos y la calidad del servicio. Contrario a la mayora de los estudios destacados, Campos, Prez121; han demostrado que el usuario no siempre tiene conocimiento de lo que implican unos buenos cuidados, se puede hacer referencia a la situacin que en ocasiones se plantea cuando un usuario, por desconocimiento o desinformacin, demanda una atencin que no es adecuada, bien por su estado de salud, bien por no existir los recursos precisos.
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