M a r k e tin g d e s e r v ic io s

:: A d m in is tr a c i n y M a r k e tin g

U A N CV

IN D IC E

I. 1 .1 .

S E R V IC I O S D E C A L ID A D . - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 4 IN T R O D U C C I N . ------------------------------------------------------------------------------------------ 4

G E S T IO N A R e s p la n ifi c a r lo s r e c u r s o s d e l a o r g a n iz a c i n y o r g a n iz a r e l tr a b a jo d e l a s p e r s o n a s , p a r a p o d e r a lc a n z a r lo s o b j e tiv o s p r o p u e s to s , c o n tr o l a n d o l a m a r c h a d e l a o r g a n iz a c i n y s u s r e s u lta d o s , y s o lu c io n a r lo s p r o b le m a s q u e v a y a n s u r g ie n d o . - - - - - - - - - 4 H a y q u e t e n e r e n c u e n ta q u e : - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 4 R E S U L T A D O : E s lo g r a r lo s o b je tiv o s a lo s q u e s e q u e r a lle g a r . - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 4 E l c o n c e p to d e X IT O , v a u n i d o a l r e s u lta d o . - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 4 E l p r o c e s o s a n it a r io c o n lle v a r e s u lta d o s , ta n to e n s a lu d c o m o e n e n fe r m e d a d . - - - - - - - - - - - - 4 1 .2 . C A L ID A D . --------------------------------------------------------------------------------------------------- 4

T o d o s L o s p r o d u c to s /s e r v ic io s q u e s e h a c e n p o r p r o fe s i o n a le s p r e p a r a d o s y c o n lo s p r o c e d im i e n to s t c n ic o s c o r r e c to s , q u e s a ti s fa c e n la s n e c e s id a d e s d e lo s c li e n te s , c o n u n o s c o s t e s a d e c u a d o s , p r o p o r c io n a n d o x ito a l a e m p r e s a , c o n v a lo r e s y p r in c ip io s tic o s y s a tis fa c c i n d e lo s tr a b a ja d o r e s . - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 4 1 .3 . 1 .4 . C a r a c t e r s t ic a s d e l s e r v ic io d e c a lid a d : - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 4 D e b e c u m p lir s u s o b je ti v o s . - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 4 D e b e s e r v ir p a r a lo q u e s e d is e . - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 4 D e b e s e r a d e c u a d o p a ra e l u s o . ------------------------------------------------------------------- 4 D e b e s o l u c io n a r la s n e c e s id a d e s . - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 4 D e b e P r o p o r c io n a r r e s u lta d o s . - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 4 C O M P O N E N T E S D E L S E R V IC IO D E C A L ID A D : --------------------------------------------------------- 5

A ) E F E C T IV ID A D . --------------------------------------------------------------------------------------------------- 5 E l p ro fe s i o n a l e s t fo r m a d o . - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 5 L o s m a te r ia le s y m a q u i n a s s o n a d e c u a d o s . - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 5 S e h a c e n la s o p e r a c io n e s q u e s o n c o r r e c ta s . - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 5 L o s p r o c e d im ie n to s s o n lo s id n e o s . - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 5

B ) E F IC A C IA C IEN T F IC O - T C N IC A . ----------------------------------------------------------------------------- 5 E s s a tis fa c to r io p a r a e l c lie n te . - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 5

P g in a 1

M a r k e tin g d e s e r v ic io s

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U A N CV

L a a c e p ta c i n p o r p a r t e d e l p b lic o e s b u e n a - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 5 E l c lie n te lo p e r c ib e c o m o a d e c u a d o . - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 5 E l c lie n te e s t c o n te n to c o n lo s r e s u l ta d o s . - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 5

C ) E F IC IE N C IA . ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 5 C o m p r e n d e lo s s ig u ie n te s c a m p o s : - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 5 1 .5 . C O N S ID E R A C IO N E S T IC A S D E L S E R V IC IO D E C A L ID A D .-------------------------------- ------------ 5

N o e s p o s ib le u n s e r v ic io d e c a lid a d q u e v a y a e n c o n tr a d e lo s p r in c ip i o s tic o s d e l a s p e r s o n a s . L a s e m p r e s a s d e b e n p r o m o v e r y m a n t e n e r u n a p o lti c a d e c a lid a d b a s a d a e n v a lo r e s y p r in c ip i o s tic o s . - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 5 II. 2 .1 . C A L I D A D E N E L S E R V I C I O .- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 6 IN T R O D U C C IO N ------------------------------------------------------------------------------------------- 6

U n a s o la a c c i n n o a s e g u r a q u e u n a e m p r e s a m e jo r e to d a s la s fa c e ta s d e l s e r v ic io . H o y d a e s c u c h a m o s c o n fr e c u e n c ia q u e a l g u n a s e m p r e s a s d e s e a n d i fe r e n c i a r s e d e s u s c o m p e tid o r e s a tr a v s d e u n s e r v ic io a d e c u a d o a l c li e n te . M u c h a g e n te l o lla m a e x c e le n c i a e n e l s e r v ic i o , s e r v ic io fa b u lo s o o , s im p le m e n t e , b u e n s e r v i c io . - - - - - - - - - - - - - - - - - 6 2 .2 . 2 .3 . 2 .4 . E S T R A T E G IA :----------------------------------------------------------------------------------------------- 6 A N T E C E D E N T E S: ------------------------------------------------------------------------------------------ 6 Q u e s e n t o n c e s la c a lid a d e n e l s e r v ic io ? - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 7

III.C O N C L U S I N -------------------------------- -------------------------------- -------------------------------- 1 1

P g in a 2

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P g in a 3

M a r k e tin g d e s e r v ic io s

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I.

S E R V IC IO S D E C A L ID A D .

1 .1 .

IN T R O D U C C I N .

G E S T I O N A R e s p la n if ic a r lo s r e c u r s o s d e la o r g a n iz a c i n y o r g a n iz a r e l t r a b a jo d e la s p e r s o n a s , p a r a m a rc h a de la p o d e r a lc a n z a r lo s o b je t iv o s p r o p u e s t o s , c o n t r o la n d o y sus r e s u lt a d o s , y s o lu c io n a r lo s p r o b le m a s la

o r g a n iz a c i n

que

v a y a n s u r g ie n d o .

H a y q u e te n e r e n c u e n ta q u e:

R E S U L T A D O : E s lo g r a r lo s o b je t iv o s a lo s q u e s e q u e r a lle g a r .

E l c o n c e p t o d e X I T O , v a u n id o a l r e s u lt a d o .

E l p r o c e s o s a n it a r io c o n lle v a r e s u lt a d o s , t a n t o e n s a lu d c o m o e n e n f e r m e d a d .

1 .2 .

C A L ID A D .

Todos p re p a ra d o s y

Los con

p r o d u c t o s / s e r v ic io s lo s p r o c e d im ie n t o s

que

se

hacen

por que

p r o f e s io n a le s s a t is f a c e n la s

t c n ic o s

c o rre c to s ,

n e c e s id a d e s d e lo s c lie n t e s , c o n u n o s c o s t e s a d e c u a d o s , p r o p o r c io n a n d o x it o a la e m p r e s a , c o n v a lo r e s y p r in c ip io s t ic o s y s a t is f a c c i n d e lo s tr a b a ja d o r e s .

1 .3 .

C a r a c te r s t ic a s d e l s e r v ic io d e c a lid a d :

D e b e c u m p lir s u s o b je t iv o s . D e b e s e r v ir p a r a lo q u e s e d is e . D e b e s e r a d e c u a d o p a ra e l u s o . D e b e s o lu c i o n a r la s n e c e s id a d e s . D e b e P r o p o r c io n a r r e s u lt a d o s .

P g in a 4

M a r k e tin g d e s e r v ic io s

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U A N CV

1 .4 .

C O M P O N E N T E S D E L S E R V IC IO D E C A L ID A D :

A ) E F E C T IV ID A D .

E l p r o f e s io n a l e s t f o r m a d o . L o s m a t e r ia le s y m a q u in a s s o n a d e c u a d o s . S e h a c e n la s o p e r a c io n e s q u e s o n c o r r e c t a s . L o s p r o c e d im ie n t o s s o n lo s id n e o s .

B ) E F IC A C IA C IE N T F IC O - T C N IC A .

E s s a t is f a c t o r io p a r a e l c lie n t e . L a a c e p t a c i n p o r p a r t e d e l p b lic o e s b u e n a E l c lie n t e lo p e r c ib e c o m o a d e c u a d o . E l c lie n t e e s t c o n t e n t o c o n lo s r e s u lt a d o s .

C ) E F IC IE N C IA .

C o m p r e n d e lo s s ig u ie n t e s c a m p o s :

1 .5 .

C O N S ID E R A C IO N E S T IC A S D E L S E R V IC IO D E C A L ID A D .

N o e s p o s ib l e u n s e r v ic io d e c a l id a d q u e v a y a e n c o n t r a d e lo s p r in c ip io s t ic o s d e la s p e r s o n a s . L a s e m p r e s a s d e b e n p r o m o v e r y m a n t e n e r u n a p o l t ic a d e c a lid a d b a s a d a e n v a lo r e s y p r in c ip io s t ic o s .

P g in a 5

M a r k e tin g d e s e r v ic io s

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U A N CV

II.

C A L ID A D E N E L SE R V IC IO .

2 .1 .

IN T R O D U C C IO N

U na fa c e ta s del

s o la

a c c i n

n o

a s e g u ra d a

que

u na

e m p re s a

m e jo r e que

to d a s

la s

s e r v ic io .

H oy

escucham os

con

f r e c u e n c ia

a lg u n a s

e m p r e s a s d e s e a n d if e r e n c ia r s e d e s u s c o m p e t id o r e s a t r a v s d e u n s e r v ic io a d e c u a d o a l c l ie n t e . M u c h a g e n t e lo lla m a e x c e le n c i a e n e l s e r v ic io , s e r v ic io f a b u lo s o o , s im p le m e n t e , b u e n s e r v ic io .

2 .2 .

E S T R A T E G IA :

Lo

c ie r t o

es

que,

com o

c l ie n t e ,

el

s e r v ic io

es

a lg o

que

d if c ilm e n t e

e x p e r im e n t a m o s e n n u e s t r o p a s ( y e n m u c h o s o t r o s ) . L a r a z n p o r la q u e la s e m p r e s a s n o h a n lo g r a d o o f r e c e r u n s e r v ic io c o n c a l id a d s e d e b e , s o b r e t o d o , a q u e n i e lla s n i lo s c lie n t e s s a b e m o s q u e s ig n if ic a e x a c t a m e n t e .

E n d iv e r s o s li b r o s , c u r s o s y h a s t a e n veces, de e t c . ), a lg o c a lid a d que en la a t e n c i n lla m a n que la

d is c u r s o s p o l t ic o s s e

h a b la , m u c h a s

a l c l ie n t e c a li d e z . c a l id a d

( c o r t e s a , a m a b ilid a d , s o n r is a s , n u e s tra s e l s e r v ic io e n c u e s ta s va m s con de lo s la

a lg u n o s d e te c ta d o

E n en

c lie n t e s

hem os

a l l

s im p le c o r t e s a o a m a b ilid a d d e lo s e m p le a d o s q u e n o s a t ie n d e n .

E s c ie r t o q u e c o m o c lie n t e s e v a lu a m o s la a t e n c i n q u e s e n o s b r in d a , p e r o n o e s lo n ic o q u e t o m a m o s e n c u e n t a y lo p e o r d e t o d o e s q u e t a m p o c o e s lo m s im p o r t a n t e .

2 .3 .

A N T E CE D EN TE S:

A n te s d e

m e n c io n a r la

fo rm a

en

que

lo s c lie n t e s e v a l a n

lo s s e r v ic io s ,

P g in a 6

M a r k e tin g d e s e r v ic io s

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U A N CV

e s im p o r t a n t e e n f a t iz a r d o s a s p e c t o s q u e d e s d e n u e s t r a p e r s p e c t iv a s o n im p o r t a n t e s :

1 . - L a c a li d a d e n e l s e r v i c i o d if i e r e d e l a c a l i d a d e n l o s p r o d u c t o s e n lo s s ig u ie n te s a s p e c to s :

su

C uando c a li d a d

h a b la m o s d e a tra v s d e

s e r v ic io un

no

p o d e m o s in t e n t a r la de

v e r if ic a c i n de

de

d e p a rta m e n to

a s e g u r a m ie n t o

c a lid a d ,

p u e s la m a y o r a d e la s v e c e s e l c lie n t e s lo t ie n e o p o r t u n id a d d e e v a lu a r e l s e r v ic io p a ra h a s ta que ya se en e s t d e s a r r o lla n d o . U n s lo p la n de s u p e r v is i n de lo s

m e jo r a r la con

c a l id a d e l c l ie n t e

e l s e r v ic io e v it a r a

o c a s io n a r a

m s le n t it u d p a rte de

re s p u e s ta

y no

s iq u ie r a , u n a

c u a rta

p r o b le m a s q u e s e s u s c it a n ? .

E n

el caso

d e l s e r v ic io a que

no

se

puede n c lie n t e

e s t a n d a r iz a r la s e x p e c t a t iv a s d e l d is t in t o y sus n e c e s id a d e s de

c lie n t e ,

d e b id o

cada

es

s e r v ic io t a m b i n l o s o n a u n q u e e n a p a r i e n c ia t o d o s r e q u ie r e n e l m is m o s e r v ic io . E s por e s ta s u p u e s ta s u b je t iv id a d d el s e r v ic io que hem os

d e t e c t a d o q u e n o s e p u e d e n d ic t a r r e c e t a s o p r o c e d im ie n t o s in f le x ib le s p a ra m a n te n e r s a t is f e c h o s a lo s c l ie n t e s .

2 .-

La

c a lid a d

en

el

s e rv ic io

no

es

u na

e s tra te g ia

a p lic a b le

n ic a m e n te e n la s e m p re s a s d e l s e c to r s e rvic io s .

Las buena

e m p re s a s de o en

m a n u fa c tu re ra s a c t iv id a d e s de

c o m e r c ia le s com o

d e s a r r o lla n v e n ta s

una

c a n t id a d

s e r v ic io ,

( m e d ia n t e

re p re s e n ta n te s

m o s tra d o r, c e n tro s

t e le f n ic o s , e t c . ) , d is t r ib u c i n ,

c o b r a n z a , d e v o lu c io n e s o r e c la m a c io n e s e in c l u s o , a s e s o r a t c n ic a .

2 .4 .

Q u e s e n to n c e s la c a lid a d e n e l s e r v ic io ?

C om o

r e s u lt a d o

de

in v e s t ig a c io n e s ,

ta n to

b i b li o g r f ic a s

com o

de

P g in a 7

M a r k e tin g d e s e r v ic io s

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U A N CV

m e r c a d o , h e m o s p o d id o s e r v ic io que r e c ib im o s a

e n te n d e r q u e tra v s de la

to d o s sum a

lo s c lie n t e s de la s

e v a lu a m o s

el

e v a lu a c io n e s

que

r e a liz a m o s a c in c o d if e r e n t e s f a c t o r e s , a s a b e r .

1 . E l e m e n t o s t a n g i b l e s : S e r e f ie r e a la a p a r ie n c ia d e l a s in s t a la c io n e s de la o r g a n iz a c i n , en la p r e s e n t a c i n c o m p a a en del (d e p e rs o n a l y c m p u to , in v it a h a s ta o f ic in a , lo s e q u ip o s

u t iliz a d o s e t c . ). U n a

d e t e r m in a d a

tra n s p o rte , p a ra que

e v a lu a c i n

f a v o r a b le

e s te

ru b ro

a l c lie n t e

r e a lic e s u p r im e r a t r a n s a c c i n c o n la e m p r e s a .

N o

son

pocos

lo s

c li e n t e s

d e l ra m o

in d u s t r ia l

que

con

s lo

v is it a r

la

p la n t a m a n u f a c t u r e r a o c o n o c ie n d o s u s is t e m a d e c m p u t o , s e d e c id e n a r e a liz a r s u p r im e r p e d id o . N i qu d e c ir de lo s de la s e m p re s a s d e l s e c to r

c o m e r c io : U n a

e x h ib ic i n

adec uada

p ro d u c to s q u e

c o m e r c ia liz a

in f lu y e e n u n c lie n t e p o t e n c ia .

D e

la

m is m a un caso

fo rm a ,

si

su

e m p re s a uso

es de

del

s e c to r

s e r v ic io s ,

t a m b i n

lo g r a r es el

b e n e f ic io de lo s

con

el buen

lo s e le m e n t o s t a n g ib le s , c o m o ( fr a n q u ic ia d o s ) , que

nuevos

t a lle r e s

a u t o m o t r ic e s

r e v o lu c io n a n u e s t r a c o s t u m b r e d e v e r t a lle r e s p a r a a u t o s c o n d e m a s ia d a g ra s a y m uy d e s c u id a d o s : a s e s o re s e i n s t a la c io n e s l im p ia s in v it a n a

m s d e u n c lie n t e , d a c o n d a , a e x p e r im e n t a r c o n d ic h a o r g a n iz a c i n .

E s

im p o r t a n t e

m e n c io n a r q u e

lo s

a s p e c to s

t a n g ib le s

puede n

p ro v o c a r

q u e u n c lie n t e r e a lic e la p r im e r a o p e r a c i n c o m e r c ia l c o n n o s o t r o s , p e r o n o lo g r a r n c o n v e n c e r a l c lie n t e d e q u e v u e lv a a c o m p r a r .

2.

C u m p lim ie n to

de

p ro m esa: a c o rd a d o . t o n e la d a s

S ig n if ic a E s de d e c ir ,

e n tre g a r que

c o rre c ta

o p o rtu n a m e n te e n tre g a r un

e l s e r v ic io de 30

s i u s te d p r im a a

p r o m e t i su c lie n t e

p e d id o

m a t e r ia

in d u s t r ia l e l v ie r n e s d e la s 8 d e la m a a n a , d e b e r c u m p l ir c o n e s a s d o s

P g in a 8

M a r k e tin g d e s e r v ic io s

:: A d m in is tr a c i n y M a r k e tin g

U A N CV

v a r ia b le s .

E n tre g a r lo

la s que

de

la

m aana la s 30

20

t o n e la d a s el

es

in c u m p lim i e n t o ,

m is m o

e n tr e g a r

t o n e la d a s

sbado.

A u n q u e a m b o s r e q u is it o s ( e n t r e g a c o r r e c t a y o p o r t u n a ) p u e d e n p a r e c e r d if e r e n t e s , im p o r t a n c ia , e m p re s a . E n lo s c lie n t e s han m e n c io n a d o su c o n f ia n z a c o n f ia n z a que o am bos t ie n e n ig u a l la en

pues

p ro v o c a n

d e s c o n f ia n z a es lo m s

h a c ia

o p in i n

d e l c lie n t e , l a

im p o r t a n t e

m a t e r ia d e s e r v ic io .

E l c u m p lim ie n t o d e p r o m e s a e s u n o d e lo s d o s f a c t o r e s m s im p o r t a n t e s q u e o r illa a u n c lie n t e a v o lv e r a c o m p r a r e n n u e s t r a o r g a n iz a c i n .

3 . A c t i t u d d e s e r v i c i o : C o n m u c h a f r e c u e n c ia lo s c lie n t e s p e r c ib e n f a lt a d e a c t it u d d e s e r v ic io p o r p a r t e d e lo s e m p le a d o s ; e s t o s ig n if ic a q u e n o s ie n t e n la d is p o s ic i n q u ie n e s lo s a t i e n d e n p a r a e s c u c h a r y r e s o lv e r s u s p r o b le m a s o e m e r g e n c ia s d e la m a n e r a m s c o n v e n ie n t e -

E s te

es

e l fa c to r q u e en su

m s

c r it ic a n

lo s

c lie n t e s ,

es

el segundo

m s

im p o r t a n t e

e v a lu a c i n . D e s p u s

d e l c u m p l im ie n t o , la s

a c t it u d e s

in f lu y e n e n e l c lie n t e p a r a q u e v u e lv a a n u e s t r a o r g a n iz a c i n .

4 . C o m p e t e n c i a d e l p e r s o n a l : E l c l ie n t e c a l if ic a q u t a n c o m p e t e n t e e s e l e m p le a d o p a ra a t e n d e r lo c o rre c ta m e n te ; s i e s c o rt s , si conoce la

e m p r e s a d o n d e t r a b a ja y lo s p r o d u c t o s o s e r v ic io s q u e v e n d e , s i d o m in a la s c o n d ic io n e s d e c o n f ia n z a o r ie n t a c i n . con v e n ta y la s p o l t ic a s , e n com o f in , s i e s c a p a z p a ra q ue de in s p ir a r le p id a

sus

c o n o c im ie n t o s

u s te d

M u c h o s c lie n t e s s a b e n r e q u ie r e n de

b ie n o

lo

q u e q u ie r e n c o m p r a r , p e r o a q u e ll o s q u e de c o n s e jo s y s u g e r e n c ia s pueden n o

o r ie n t a c i n

t o m a r la s e n c u e n t a a u n q u e s e a n a c e r t a d a s s i n o p e r c i b e n q u e q u ie n lo s

P g in a 9

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a t ie n d e e s lo s u f ic ie n t e m e n t e c o m p e t e n t e .

5.

E m p a ta :

A unque

la

m a y o ra

de

la s

p e rs o n a s

d e f in e

la

e m p a t a

c o m o p o n e r s e e n lo s z a p a t o s d e l c lie n t e ( lo v e m o s h a s t a e n c o m e r c ia le s de t e le v is i n ) , e s te n o s o tro s ru b ro de hem os o b t e n id o de de p a rte de lo s c lie n t e s tre s que

e v a l a n

r a z o n a m ie n t o s

a c u e rd o

con

a s p e c to s

d if e r e n t e s q u e s o n :

F a c il id a d

de

c o n ta c to :

E s

f c i l l le g a r

h a s ta

su

n e g o c io ?

C undo

lla m a n a s u s v e n d e d o r e s o e m p le a d o s l o s e n c u e n t r a n , s e r e p o r t a n o s u s n m e ro s que t e le f n ic o s c o n te s ta n a son de lo s que s ie m p r e e st n ocupados o no de lo s

nunca

y e n c im a , c u a n d o busca y

c o n t e s t a n , e l c lie n t e n a d ie pueden

puede

e n c o n tra r

q u ie n

a y u d a r lo ?

C o m u n ic a c i n : de

A lg o p a rte

que de

buscan la

lo s

c l ie n t e s que le s

es

un

m ayor

n iv e l d e en un

c o m u n ic a c i n

e m p re s a

vende,

adem s

id io m a q u e e llo s p u e d a n e n t e n d e r c la r a m e n t e .

G u s to s

n e c e s id a d e s :

E l

c lie n t e

desea

ser

tra ta d o

com o

si

fu e ra

n ic o , q u e le b r in d e m o s lo s s e r v ic i o s q u e n e c e s it a m s adecuadas p a ra l y por q u no? Q ue

y e n la s c o n d ic io n e s le o fre z c a m o s a lg o

a d ic io n a l q u e n e c e s it e ; e s t o e s , q u e s u p e r e m o s s u s e x p e c t a t iv a s .

P g in a 1 0

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I I I .C O N C L U S I N

E l c o n ju n t o d e lo s c in c o f a c t o r e s m e n c io n a d o s c o n f o r m a la e v a lu a c i n t o t a l d e l c l ie n t e en m a t e r ia de s e r v ic io . C a d a o t o r g a r le que una c l ie n t e es d is t in t o y r e q u ie r e que de una del

d if e r e n t e s e s t r a t e g ia s p a r a s o la a c c i n n o a s e g u ra r

e l s e r v ic io e m p re s a

a d e c u a d o , p o r lo to d a s la s

m e jo r e

fa c e ta s

s e r v ic io .

B ie n

v a le

la

pena

r e a l iz a r u n a cm o se

e v a lu a c i n e n c u e n tra la

p re v ia

de

e s to s donde

fa c to re s

una

e v a lu a c i n

in ic ia l d e

e m p re s a

la b o r a m o s . U n

s e r v ic io c o n c a lid a d l o g r a r q u e n u e s t r o s c lie n t e s r e g r e s e n .

P g in a 1 1