Definicin

Cualquier actividad primaria o complementaria que no produce directamente un bien fsico; es decir, la parte sin producto de la operacin entre el comprador (cliente) y el vendedor (proveedor).

Caractersticas distintivas del servicio

Un producto fsico puede estar involucrado Puede o no haber una interaccin con una persona de servicio: diferentes canales de entrega El contacto con una persona de servicio puede ser slo verbal o en persona El contacto con la persona puede tener grados de conocimiento del contenido

Caractersticas distintivas

El servicio puede ser breve o de duracin extendida La proximidad espacial para el encuentro personal Puede haber o no operaciones llevadas a cabo en otra sala

Similitudes entre algunas industrias de servicios

El

servicio debe ser brindado cuando el cliente lo solicita y no se puede almacenar. La produccin de servicios se crea conforme se va entregando El tiempo en que se termina es crtico

Clasificacin de los servicios conforme al nivel de contacto con el cliente

Ejemplos de estructuras de servicio

Dimensiones de calidad en los servicios

Segn el modelo SERVQUAL son cinco:
TANGIBLES

EMPATA

CONFIABILIDAD

CERTEZA

RESPUESTA

Elementos clave en la calidad de los servicios

EMPLEADOS
Las capacidades y conocimiento Los modales , educacin y satisfaccin del mismo.

TECNOLOGA DE LA INFORMACIN
Cantidad y calidad de datos procesados Velocidad de procesamiento y respuesta

INFRAESTRUCTURA
Caractersticas del sitio Adecuacin a las necesidades

Control de calidad en las operaciones