Вы находитесь на странице: 1из 172

. .

2004

658.562(075)
317

.. : . : -
, 2004. 174 .

060800
.
, , ,

.
, , , , .

. 8. . 41. . 62 .
- .
: ..., . .
.. , ..., . .. .


...
4
1. ...
6
1.1. .
6
1.2. - 9

1.3.
15
2.
24
2.1.
24
2.2.
30

3.
40

3.1.
40
3.2. .
46
48
3.3.
3.4.
52
3.4.1.
52
3.4.2.
54
3.4.3. ()
56
4. 59
4.1.
59
4.2., 65

4.3.
68
4.3.1. 68
4.3.2.
78
4.4.,
80
4.4.1.
80
90
4.4.2. ,
4.4.3.
92
5. 108
5.1.
108
5.1.1.
108
5.1.2.
120
5.1.3.
127
5.2.
133
5.2.1. . 133

5.2.2. 142

156
5.2.3.

160

165

169
3



, .
(
, ) ,

,
, . . .
.


, . - ,
. .

.
. , , ,
, , , (-),
() . .
, , , . .
.

,
,
.

.
, .

,
.
, ,
, , , ,
.
, ,
. .
.

4

.

. ,
.
.
,
.

.
, .

- ,

.

,

, ;
;

; .
,
,
,

,
.

1.
1.1.
,
,
.
.

.
,


.
.
.

,
XXI
.
, , ,

,
. (. 1.1).


. 1.1.
.

, - ,
, ,
. .
6


. -,
,
(), , ..
.
, ,
.
:
, -
;
, ,
;
,
( , . .);

( ,
, ).

,
,
. , ,
.


, .

9000.
, ;
()
;

;
.
9000
,
, ,
.
,
, ,
.
,
, ,
.
7

,
-
- ,
() ,
.
:
,
;
;
();
;
.

,
, . .
, ,
.
,

,
.
,
,
.
() (
), ,
, .
. ,
,
,
, , ,
. . ,
,
.

,

. ,
.
,

,
.
:
8

; (. .
)
;
, .
,
.

.
, .
, ,
.
1.2.


.

,
- .
.

,
.
(), , .
,
, -,
, , .
, ,
, ,
.

:
(, ..);

(
, , , ,
..);
(
, , ,
..).

(.
1.2)
( ,
, ), (
, , ,
9

, ..), (
, , .. )
( , ,
.).

. 1.2.

10

,
,
- , .. .


,
-. ,
, , , ,
,
.

. , . .

,
(
).
,
:
1)

, ,

,
;
2)

,
;
3)

,
.

,
- .

.
:

(, - ,
,
11

..);
;
;
, ( ,
..);

:
(
);
;
;
..

,
.
,
.
-
.

- ,
.
.


, :
, ,
, ,
, , .
, - , .

,
,
, :

;
,
, ,
;

(
12


);



.

,

.


TQM ( )
()
, , ,
().

,
(),
.

,
.

,
.

,
,
.
.

(),
,
, ,


.

, ..
,
,
.
13


,



. ,
, ..
.
()

, ,
,
.
, ,
, ,
,
9000 TQM.

, ,

.
,
,
. ,
,
. ,
,
,
, .


9000, , .
9000,
,
.

.

,
,
.

14


, (
) , .

,
, , . .

.
1.3.

,
(. 1.3).

, (1905 ).
, .
()
,
.
(
).
, .

.

, (),
( ).

().
.
(,
). , , .
1924 . Bell Telephone Laboratories ( AT&T)
.. ,
.
, . ,
, . . ,
,
.

.
15

, . . , , , ,
. .
, .
, , (Fitness for use).
. . 1 2
14 10
.
,
, ,

, .
,
,
. , . .
, .
, ,
, , ,
, .
,
, . .


.
, . .
, ,
.
, .
.
.
. 1950-
() TQC (Total Quality Control). ,
. , 1957 .
. TQC

, ,
, ,

.

.
,
. ,
16

, ,
.
,
, .
,
,
.
TQC
. ,
;
.
,
(Company Wide Quality Control). . ()
.
60- . . ,
.
, ,
, . . 3
14-
.
TQC

. ,
TQSC, S Statistical ().
,
,
,
.
. ,
.
, ,
, .
.
,
.
, TQC
. ,
TQC .
,
.

17

1905 .


( )

1924 .

,


TQC

+
+

1951 .


+
+


TQC

TQM
ISO 9000

+ +

ISO 9000 +

1980 .

+
+

QS 9000,
ISO 14000,
ISO 9000

TQM

TQM,
ISO 9000,
QS 9000,
ISO 14000

1924 .
TQM


,
(),

. 1.3.
18



() .
.
, .
, ,

. :
();
(),
; ,
(),
; , ,
().

.
.
,

,
.

.

,

.
,
, , .
(, ,
), .
- ,

. :
;
,
,
, ;

;

, ;
-
;
19

-

;
, ..
.
.
.. .
,
,
.
. 80- .
(TQC) (TQM).
- 9000 (1987.),
. 1994 .
, 9004-1, -2, -3, -4,
, , .
,

, , ,
, ,
. ,
.

, ()
(), .
TQC
, TQ
. TQ ,
,
. TQ (. 1.4) , , . TQ
.
,
, . ,
, ,
.
(quality improvement).
TQM
.
, ,
.
20

TQM

QPolicy
QPlanning
TQC
Q1
QA

. 1.4. TQ:
TQC ; QPolicy ;
QPlanning ; QI ;
QA
TQM .
, ,
, ,
. .
,
.
, ,
, ..
, ,
, .
.

9000.
,
9000, , ,
.
,
. 9000
,
.
, ,
, ,
.
,
9000, .
21



.
:
,
.

, 9000,
, , ,
.
, 9000
.
. 90- . ,
.
14000,

.
14000
, 9000.
,

.
,

. ,
1990 . (1994 . )
QS 9000 .

9001,

(),
.
14000 QS 9000,

.

22


1.
?
2. , ?
3. ?
4. .
5. ?
6.
?
?
7.
?
8. ,
?
9. ?
10.
?
11.
.
12.
?

23

2.
2.1.
?
,
.
,
, .
-
. ,
.. ,
, ,
,
, .

, 15467-79
. .
.
,
.
9000:2000
,
.

, , ,
.
,
,
, ,
, , ..
,
, .
,
- .
, . . ,
.

, .

().
,
.
24


.

,

, .. , , , ..
(. 2.1):
;
, ..
;
, ,
, .. ,
( );
, ,
, ..
( );

. 2.1.
, , .
, .. . , , . . 2.2.
,
Q1 Q2, .
Q0 ,
(
), . . .
25

(
)


Q Q2
Q
Q1 Q
0
2
1

. 2.2.

. 2.2 Q1 Q2
( ); Q1 Q2
(). :
Q1,
,
Q2 .
.

:
1.

,
,
(. 2.3).

(, , ).
, ;
2.
, ,

,
. :
) ,

;
) , -
.
3.
.


.
26

4
3

C0
2

1
0
(100)

P0

(100)
0

. 2.3. :
1 ; 2 ;
3 - ; 4
- . - , , . .
.
4.
()


.
,
.
.

. ,
. ,
.
,
. ,
. , 3 1 . .
,
27


, , . ,
,
()
. ,
, ,
, .
, ,
, -.

.
, . .
- .
,
, .
. 2.4 (ROS, Return
on Sale ) (ROI, Return on Investment
).
.
, %
40
30
20
, %
10
0

20

40

ROS - Return on sale


-

60

80

( %)

ROI - Return on investment -


. 2.4.
,
.
28

: ,
, , , , ,

; -
() , ,
.
, ,
, . ,
,
,
.
,

.
. 2.4 ,
(, ,
) .
(European Quality Award (EQA))
, . ,
Rank Xerox, Design to Distribution, Ericsson Spain,
no , .
Rank Xerox 1992 .
5 25%
3.5 . Design to Distribution
( 1994 .) 4 40%, 2
9 14%
1.7 . Ericsson Spain (
EQA, 1994 .) 2
, 33%.

, . . , .
, ,
,
.

29

2.2.


( )
()
, , , .
,
, ,
. ,
,
, ,
,
.
, ?

,
, .

,
: , , ,
, , .
,

,
(), (, ,
, ), (
, ), (,
,
),

(
), -
( , ), .

. , ,
.
,
.
,
- .

, ..

.
, , .
30

, ,
,
.

,
, , .
, - , ,
, ..
.
.

,
. , ,
.
,
, ,
, : , , .
, , -
.
.

, ( ).

, ,
:
, (
).
, .

.
: , , , ,
,
, ,
.
, , .
,
(, ).
.
(
).
, ,
. ,
,

,
31

.
,
.
.
, , ,
, - ,
. ,
, ( ),
.. .

,
, -
,
.
, ,
,
, () ,
.
( ) ,
.
, .

, ,
.
,
:
(, ,
..);

(,
,
..);
(, ,
..).

:
(,
);
( ,
, .);
(,
);
(, , ,
);
(
);
32

( ,
, , , ).
, ,
(, ,
..).

(
) ,

i = i / i ,

Ki ;

i
i .


,
.
:
= f(n,bi,ki), i = 1,2,3,..,ni,

K ;
n ;
bi i- ;
ki i- ( ).
.
2.5. ,
f .
, . ,

=
,

( );
( ), ..
.

= + ,
, ;
, .
33

. 2.5.
,
. ,
,
.


.

/ .,
+
(
,
- ..);
(, ,
);
( ,
);
1/ .
,
(, , ..).
()
.
.
=

34


,

.

. : ,
. : ,
. , , ,
.
, , ,
-.
22851-77 10
:
1.
, , ,
.
:
) ,
( ,
..);
) (), ( , , ..);
) ,
- ( ,
, ..);
) ,
, (
..).
,
.
2.
,
, .

.


.
.


, .
,

,
35

. ,
. ,
,
(,
..)
=

QB
100% ,
Q

,
, %;
Q , ;
Q ,
.
3.

,
.
(, , , ),
(, , , )
( , , ..).

.

.

.
4.

,

,
,
( , , ,
..).
5.
,
,
,
. , -
, . ()
, , .
, :

=
,

;
, ;

36

S =

S
,
B

S ;
S ;
B (, ..).
6.

, .
,
, ,
(). ,
.
7.
-

, ,
,
(
() ..).
8.

,
. : ,
, ,
, ,
, .
9.
,

. ,

, ,
.
10. ,
, ,
( ,
, .),
- .
2.1
,

37

2.1


-
-
-

+
+
+
+
+
,

+
-

+
-

+
(+)
(+)
(+)

(+)
+
+
-

(+)
+
+
+

+
(+)

+
(+)

+
+
(+)

+
(+)
(+)

(+)
(+)
(+)

+
(+)
-

+
(+)
-

+
+
-

+
(+)
(+)

+
+
(+)

(+)
(+)

(+)
(+)

(+)
(+)

(+)
(+)

(+)
(+)

+ , - (+)
.

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.


?
, , .
?
?
?

?
?
?
?
38

10. , ,
?
11.
?
12. ,
.

39

3.

3.1
, ,

, ,


.
,

. ()
()
,
.
,
,
,
().
,
. 3.1.

. 3.1

.
1.
()
: 40

, , , , ..
2.

,
, ..
.
3.

, , ,
, .
:
1)
(, ) ,
, , , , , ,
..;
2)
( ),
(, , )
(, , );
3)
, ,
, , , - ..

( ,
, , , ,
). ,
, . 3.2.

,
, , .
,
. . , , ,
.
, , ,
,
,
, .
, .
,
.
41

42

1920- 1980- .
, . 3.3, .

-

, (
,

-
),
.
, .. ,
, .

TQM, UQM, QM 9000


14

MBQ
MBQ

TQC, CWQC
Quality Circlies, QC

ZD ( )
(
, QFD, ...)
SQC

: ,
,
, ,

...

:
;
;
;
;
;


1 (1900 - 1920)

2 (1920 - 1950) 3 (1950 - 1980)

4 (1980 - . )

. 3.3.
(19201950- .)
SQC (.
, .. .). ,

.
.
, .. ... ,
43

,

,
. 14 (. . 1)

.
,
.
, 19501980- .

: TQC (), CWQC (. ,
aeca), QC-circles ( ), QFD . .
,
.

.
ZD ( ),

.
, , ,
, ,
( ).

.
, ,
,
.

, ,
,
.
TQM UQM (
).
,
,
, , ,
,
(, , , ..),
.

( ),
.
,
(MBQ).
:
44

;
,
;
;
;

;
100000 ,
.
,

. Q
( ),
, . ,
,
- .
, ,


.
,
..
, ,
, , ,
.
, ,
,
.
1.

.
.
,
, .
,
.
2.

. , 80 90%
.
, ,
.
3.

.

45

3.2. .
,
.

(. 3.4) ,
: ; ,
; - ;
;
; , ; ;
; ; ; ; . ,
, , .
.

.

,
.

12

11

10

.3.4.
, .
.
46


,
.
. 3.5 : (PLAN); (DO);
(CHECK); (ACTION).

(action)

(check)

(plan)

(do)

. 3.5.
,
, , ,
, , ,

.
3.1

47

,

() (. 3.1),
.


.
,
.

.
,
, () .
,
,
.
3.3.
,
, ().
, ,
,
.

, ,
,
.
,


.

, ,
.

, , :
,
;
;
;
;
;
48


, ,
, - ;

;
;
;

, , .;
, , , ;
;
;
- ;
;
;
- ;
;
;
;
;
.


,
,
(. 3.6).


,
, ,
, .

, ,
, .

, ,
-,
,
,
,
.

49

. 3.6.

, , ,
.
,
.


, (, ) .
50

,
(
, , , , ),

.
()
.

, :
,
;
;
;

;
;
.

51

3.4.
3.4.1.
, ,

, , , ,
.

.
,
.
(TQM) (Total Quality
Management System (TQMS))
. TQM
. Total
Quality Leadership , leadership ()
, .. TQM
total quality ( ). total quality
, 1992 .
,
, .
Total Quality (TQ)
,

. TQ ()
( )
. TQ
,
. TQ
.
. TQ
, . , . TQ ,

.
, TQM
, .


TQM.
(European Foundation
for Quality Management (EFQM)) Business Excellence (
) ,
52


TQM .

.
,

.
( )
, ,
.

.
, .
, , - ,
.

. ,
, ,
, ..,
,
. , ,
.

, ,

.
,
.

.
: , ,
.

(
15 30 %
).


, , ,
53

.

,
.
50 60% . ,
,
, ,
.
(, , .)
.

.
:
4 8 . , ,
. ,
, 1 2 ( ) 1-1,5
,
, .
, ,
.
,
.
,
,

.

.
, -
,
.

,

.
3.4.2.
just in time,
. : ,
, . ,

, .
54

.
, ,

. ,
- , .
:
.
,
.
.
,
:
- ;
;
-;
.

,
.
,

.
,
.

-.


.
, ,
. ?

, , ...
,

. ()
- ,

. ,

, .
-
, .
,

55

(), , ..
.

.
, , , ,
, ,
, ..

,
,
.

.
-
, ,
, U,
.
.
.

, .
, .

. ,
: ,
, , .
3.4.3. ()
70- . .


. 15467-79 ,
,
,
,
.

(
24525.280).

, ,
,
, .
56

-, ,
, , ,
:
, ,
- - ,
- ,
, ,
, - , , ,
, .
-
.
, ,

,
. ,
, , , ,
.
.
.
, , ,
. ,
, .
,
(
. , .
.: . , 1985).


. .
.


1. ?
2.

?
3.
(MBQ)?
57

4.
5.
6.
7.
8.

?
?
?
?
?
?
9.
?
10. (Q)
?
11. ?
12.
?

58

4.

4.1.


.


.

,
.
,
, ,
. , ,

.

:

;

;


;

;
;

(, , .);
,
;
,
,
;
,
;

.

,
59

, .
, - ,
, ,
, . .

.
:

;
, ..
;
()
;
;
;

;
;

;
,
, ( , );

( )/.
:
-,

, ;
() ,

, ,
;
-
, ,
.

:
;
;
;
;
60

;
;
;
.

.
.

,
, , , ,
.

-
. ,
.

,
,
,
,
.

:
;
;
;

;
.

9000,
. ,
.


:
;
;
,
;

;
61

,
;
;
;
;
.

.
, ,

:
,
- ,
, ;

;
,
, ,
;

, ;

,
;

.

,
,
.


(, ), .

.
, , (, )
(, , , ).
,
.


62

,
.

, . ,
,
,
.
:
,
; ;
.
, .

-.

, ,

. , -
(
),
.

, ,

. , ,

.


.

,
, ,
. .
, .
,
. ,

, () ,
, . .
, .
, ,
63

, . -

.
, - .

(.. ) . ,

(
. II; ;
. ).

,
: ,
, , ,
.

. ,
, : ,
.
, ( ),
.
.

, ,
, ,
.

.
. , ,

.
,

, , .
, ,
,
( )
.
,
,
.
.
64


. ,
.
( )
. ,
. ,
, ,
.

-. ,
, ,
,
.
4.2. ,

,
,
, , .

:

;
,
;

;


.

, , ,
, .
, .
, -, ,
. , , 65

(ISO), (IEC), (Q), .


-

() , .
, -, .
, , .

,
.
( ).


, , , ..
, ,
,

, .

( ),
,
, ()
( ),
, .

, , , .
,

,

. ,
,

,
.
66



QM.
. 4.1
.

,
,


()

70-80-

,
,

,
,
,

90-
-
---- -

. 4.1.

,

,

.
,
,
(
),
.
67

4.3.
4.3.1.
, , , , .,
,
.
,
.
, , -.

, ,
,
.
( ) ,
,
, . , ,
, -.
,
.
.
,
,
.

,
, ,
(, , , ,
).
, . . , .
. ,
, :
; ,
; ..
.

(. 4.2, 4.3).
, ,
, , .
:
;
.
,
68

,
.

. 4.2.
, .
, , ,
.
, ,
,
.
- :
,

.
,
,
.
.
. , ,
-
.
. ,
.
.

. -
. ,
,
.

69



;
;

. 4.3.


.
.


.

,
.
.
, ,
.
, ,
, .
. ,
, ,
,
, .
, ,

.
.

.
.
.
,
70

,
.
:
;
;
;
.

. 4.3.

:
,
, ,
;
, ,
;

;
,
;

.

: .
, .
. , . 8-
.


.


.

.
,
. ,
, ,
(
) ,
.

, :
? ?
? , ?
71

? .
,
, ,
,
.
, .

, : ,
.
(, , )

.
?

:
;
;
;
;
;
, ;
.
, ,
.
:
, .

,
, :
, ;
;
;
;
, ;
, ;
, ;
;
;
;
, .

,
. . , ,
72

, ,
X Y.
X ,
,
.
Y
,
, , .
,
. X, ,
,
.
.
Z.
. -,
. -
,
:
, , , ,
. -, :
(, )
.
,
-. -,
, : ,
, ,
- ,
.
X, Y, Z . 4.1,
,
, ,
.
,

. ,
- -
, , .

73

4.1


X
Y
Z
1. - 1. 1.
- .
(
.
)
2. - 2. - 2. - - : , , - , - - ( - - ).
.
.
3. - 3. 3.


. .
4.
.

4. 4.

5. 5. 5.
- -
. ,
,
.
,
30 40 .
, ,
, .
,
,
. ,
,
.
, , .
.

74

. 20- .
.
,
,
.
,
.

,
,
, .
. 40- .
,
(. 4.4),
(),
. , ,
, .




. 4.4. ( )

(. 4.2).

75

4.2
,

.
.
.
. .


.
.
. . .


. 8
:
1.
. , ,
.
. .
5
, 10 8 .
. 1914 .
. ,
. . .
5 :
,
.
?
2.
. , , , , .
, , .
,
, , ,
, . ,
.
76

:
1.
;
2.
;
3.
, ,
;
4.
, ,
, .
3.
. , , .
, . . .
.
,
1,5 . ,
-
.
4.


,
.
.
.
5.

.
-.
.
, ,
.
6.

.
,
, IBM, Digital equipment corp., General Motors,
.
, . ,
.
7.

. ,
, ,
,
.
,
.
,

77

.
8.
.
,
.
, ,

. ,

,
.

,
.


.
,

.
4.3.2.
1950 . ..
.
, , ,
. :
.
,

.
,
, ,

.


.
.
, ,
,


.
(
) .
78

. 1987 .
,
, : , .
1991 . (EFQM),
14- , ,
, , , , , ,
,
,
: , , ,
,
,

, , .
, , 1996 . ,
...
, ,

12 .
,
.

. ,

,
,
.
,
-
.

.
()
()
.

,
:
1.

TQM;
2.

;
3.
;
4.
;
5.
.
79

,


.

,
,

.
, ,
,
, ,
.

.
4.4. ,
4.4.1.

.

,
.
,
.


. ,

, .


. (/),
(/), (/),
(/).

, .
.

(Controlling): , , , .
,
. () ,
.
80

:
1.
(
Controlling );
2.
( ,
, , );
3.
:
) (, , ,
..);
) (, , );
) ( );
) ;
) (, , ,
, , );
) ;
) , .
4.
.
5.
(,
).
6.
, .
7.
.
8.
( ).
9.
(, ).
10. ( , ,
, ,
).
:
1.
:
;
;
2.
:
;
;
.
3.
:
;
;
;
.
4.
:
;
;
.
, :

(
81

;
,
);

,
,
);

(
,
;

);

).
.

,
, .
.
:

-
;

, 1
3-5 ;


.

,
.
,
, :
10012-1:1992
.
,
:

, ,
;

;
82

( );
;
;

;


.

(, , ,
..). , ,
.
,
.

: ,
, (. 4.5).

:
;

. 4.5.
,
,

.

,
,
83

.

, , , () () .

,
,
.

.
,

, (
) :
,
,
, ,
,
, ,
;


, ,
.;
;



.
, ,
,
( )
.

. .4.6
()
.

,
, , .
(, )


84

,
.
.

()

. 4.6.

.

- ( , - , , .
.)
. , , ,
.


.

.

.

85

, ,
.

,
.
-
.
, :

,
,
,
;
;
;

;
,
;

;
,

;

,
.

, ,
,

.
-, ,

, ,
,

, , ,
, .
-, ,
, ,

86


, ,
,

.
-,
,
, ,
,
, ,

,
.

,
,
:

, , ,
;

, ,
;

,
;



(

,
,
, . ., ,
. .),
;

( ,
, ,
-
, , ,
, ,
,
. .);
87


,

;
-
;

;

, ,

,
.


.

, ,
.




,
,
.



,
. .4.7
.

, .

:
;
, ;
, , ,
,
;

;
, , ,
88

,

,

(
)

, ,
. .

(
)

, ,
. .

. 4.7.

,
, .


,
,
.

89

4.4.2. ,
,
. :
, , , ,
;
, , ;
;
, ,
.

, , , .
, :
1.

,
,
.
2.
() , ,

.
:
;
;
-
;

;

.

().
, .
. 4.3.
,
, :
.
:
;
;
90

- ;
.

1
2
3
4
5
6

4.3

( );
;
( ).
( );
( ).
();
; ;
.
; ; ;
; .

;
;
; .

);
(

);

.
;


.

;


;
;

;
;
;
;

.
;
.

91

:
( );
( );
( - );
(, ..).
4.4.3.

, ,
.
(. 4.8):

( );
( ).

. 4.8.


.
, ,

.
.
92


,
.
,
. ,
, :
() ; ; ;
- (
); ; ;
.
1.
().

(),
(). ,
, .

. ,
, ,
.

. , 4, , : (man); (machine);
(material); (method).
:

( , ,
..);

( ,
, ..);

( , , ,
..);

(
,
..).
, , ,
, .

,
,
..
: , , .
2.

. :
93

). , (. 4.9), , , -
.

( . )

5000
4000
3000
2000
1000

2001

2002

2003

. 4.9.
) (. 4.10 4.11)
.

12%
14%

2
21%
1
100% 3
79%
53%

. 4.10.
:
1 ;
2 ;
3 ..
0

100%

2001
.
2002 .

2003 .
A

. 4.11.

94

4.11
(A,B,C), : B , A C .
). Z- (. 4.12)
. ,
( ,
..)
:
1)
(, )
( ) ( 1 . 4.12);
2)

( 2 . 4.12);
3)
( )
.
, ( 3 . 4.12).
300
250
3
200

150
100
50
0
1

10

11

12

. 4.12. Z- :
,

.
.
). (. 4.13)
, , ,
,
..
.
, (
). ,
, ()
.
95

50
40
30
20
10
3

. 4.13. :
1 ; 2 ;
3 ; 4 ;
5 ; 6 ;
7 ; 8

, .
3.
.
,
, (,
) () ,
(. 4.10).
, .
n
160

80

120

60

80

40

40

20
1

. 4.14. :
1 ; 2 ;
3 ; 4 ;
5 ; 6 ;
() , %;
n .


.
96

.
,
.
4. - (. 4.15).
2

1
3

4
6

) , :
1 (); 2 ;
3 ; 4 ;
5 ; 6 ().

0,08

0,07

0,1

0,25

0,4

0,15

0,1

0,02

0,13


0,03

0,1

0, 02

0,2

0,15

0,04

q i = 1,0

0,08

0,04

0,04

) - ,
.
. 4.15. -
97

- ,
.
,
.
- . 4.15
( ).
:
1. .
2. ,
.
3. ,
( 2-, 3- ).
4. :
, ,
.
5. .
5.
( )
,
: (. 4.4).
4.4

(. 4.16), ,
,
(. 4.17).

. 4.16.

98

. 4.17.


.
,
.


. :
;
;
.
,
) ,
,
;
) , ,
( ) ,
. ,
. ,
, ,
;
) ,
. ,
99

.
, ..
;
) ,
.
,
;
) , ;
) 2 , .
, 2- ,
, 1
, 2- .
;
) , ,
, ,
. , ,

.
.
6.
()
()
n x y:
(x1,y1), (x2,y2), ..., (xn, yn).
( ),

r=
n

r=

xy
x y

yi / n x y

i =1

/n x2

i =1

x =

/ n y2

i =1

/n x2 ,

/ n y2 ,

i =1

y =

y
i =1

xy ;
x , y x ;
n ( i i);
x y i i c.
100

(
) . 4.18:
y

. 4.18.
:
) ( x
y);
) ( x y);
) x y , ,
. ,
, .
() ).

1 r 1 , .. r>0 , r=0 ,
r<0 .
n (x1,y1), (x2,y2), ..., (xn, yn)
x y. , ,
( ),

= + b.

(.4.19)

b a.
:
1)
(x,y)
x y.
2)
y
.
3)
b

a=

i =1

i =1
n

i =1
n

i =1

yi xi2 xi xi yi
n x ( xi )
2
i

i =1

i =1
n

b=

n xi y i xi y i
i =1

i =1
n

i =1

n x ( xi )
i =1

2
i

i =1

101

.. .
y

y=a+bx

. 4.19.
7.
.

.
,
.
.
,
( , ).
(. 4.20):

(D)


()
2
1

4
3

()

. 4.20.
6 ,
.
.

= +3 ,
= 3 ,
1 n
2
=
(x i x) .
n i =1
102

,
.
,
;
,
, .
.
-
,
.
. -
, , ,
, .
.
,
,
- .

7870, 8258.

X R,
.
. ,
.
, ,
.
. , .

, .
, - ,
.
:
( ) .
:
; ;
; .
,
.
, :
;
;
.

( ) :
;
103

;
;
, .
.
, :
;
: ,
.
, 100% . ,
, 100%
.

. . ,
:
1.

):
) x R x ,
,
R,
.
, , , , ,
, , ..;
) ~x R ~x ,
,
R. , .
, .
2.

:
) p ( )
,

, ..
.
.
,
..;
) pn ( ), ,

n. p;
) c ( ), ,
,
104

( 5 ,
10 );
) n ( ),
, , , , ,
.

: , (
A), , ( B).
, A , B
.
, ,
, , , ,
, , ,
.
,

.
,
.
, ,

- ():
,
, , ,


, .
:
;
;

;
;
.

.
. ,
.
, - ,
.

.
, .

.
105

.
, .

, .
, .
-
.
.
,
.
-

, ..
,
,
.
:

= ,

,
(=nci);
3 .


1.
2.
3.
4.

?
?
?

?
5.
?
6.
?
7.
?
8. ?
9. ?
10. , ,
?
11. ?
12. ,Y, Z?
106

13. . ?
14. ?
15. ?
16. ?
17. ?
18. .
19. ?
20. ? ?
21. ?
22. ?
23. ?
24.
.
25. ?
26. ?
27.
?
28.
?
29. ?

107

5.

5.1.
1.1.1.

,
,
, , , ..
, .
(, ).
(),


,

.
- , , ,
.
, ,
, .
(, , ,
, ..).
:
, , ..

:
;

( , , .);

(, ,
.);
- ;
.

, , ,
:
, , ,
;
108


;
;
, ;
;
, ,
;
.
:
; ; ; .

,
.
,
, ,
.
,
, , ,
.
( ) ,
.
(
) , .
:
;
;
;

( ), (
),
;

;
.

:

109

1. , , , ();
2.
,
;
3. . ,

. - ,
,
;
4. .
() .
,

. ,
, ,
;
5. , ,
(),
, ;
6.
. ,
, ,
() ,
, ;
7. .
;
8. ,
.
,
, ;
9. .
, ,
,
,
, ,
, , ,
.
- :
1.
( ,
), ;
110

2. ( )
(), ,

;
3.
, ,

;
4. , ,
,
.
- ;
5.
;
6.
.

, , .
, , - ,
,
;
7.

( )
.

-
,

,
, , , ,

. :
1.

,
, ();
2.
,
, ,
;
3. (,
, , ,
..), ;
4. ,
, , ;
5.
, , - ;
111

6. , ,
;
7. - (,
, ), ;
8.
,
, ;
9.
- ;
10.
-

() (, ,
, , ,
..);
11.
;
12.
.
( )
:
1)


, , ,
;
2)

;
3)
,

, ;
4)
,
.

, , .

, ,
, .

,
, ,
, , , , .

(
112

),
, .
,
. ,
- , ,

.
:
1)
;
2) ;
3)
;
4) , . . .
: ,
,
, .
, ,
.
:
1. (,
);
2. (
);
3. (
);
4. (
).
, , ()
(. 5.1).
,
, ().
,
.
:
, , ,
;
, ,
.

113

(
,
)

(,
)

()



(,
,
, ,

,
,
,
, ,
)



(,

,
,

,

)

()

,



;
,

. 5.1.
, ,
,
. ,
,
, , , ,
.
, , , ,

, ()
().
: ,
, ( ),
(), ,
, .
() , - () ,
.
114

() ,
- () , .
, , .
,
.
,
, ,
,
.
, , , ,
,
. ,
.
-
() ,

() .
,
, , , .

, , ,
, , ,

, .

, , , ,
, , , , .
,

:
;
, ;
;
, , , .
,
.
.

.
115

, .
, ,
. ,
,
; ;
, .
:
)
,
(

,

);
) ,
,
;
) ,
,
;
)
() , ,
;
)
( ),
.


, , ..

, , .
,

. ,
,
.
:
(
,
);
( ,
).

:
( );
116

(, ,
).
,

, , , .

.
,
, , ,
, .

, ,


, ,
.

.
( , ,
, ),
- (, ,
,
,

,
.)

.
,
,
.



.
(,
,
,
).

, .

,
, ,
, ,
.
117

,
.
, , . ,
.

:

;

, ;
,

,
, ;

,
, ,
, .
:
;
,
;
.
. 5.2.

118



,
,
,

. 5.2.

119

5.1.2
, ,
,

. ,
,
.


( ).

.

(, ), .
:
,
,
( ,
, );
, .
(,
.), .
;
,
;


;
,
;

;
.
,
;
;
- -

;

.

120

, , ,
().
-

,
()
- .
1 1993 .
() ,
.

.


:
1.0-92
. ;
1.2-92
. ;
1.3-92 .
, ;
1.4-92 .
. ;
1.5-92 .
, ,
.
:
, ,
, ,
,
;

;
, ,
,
,

;
;
,
, , ,
;
, ,
, , ,
, , ,
121

.

, :

, ,
, ;

, ;
;
,
;
- -
;
,

;
-

;

.
.

:
;

;

;
(
, ) -
.

, , ,
:
I. .
,
( ,
),
, .
II. ,
- , 122

; (),
( )
; ();
,

;
-
.
. -
,

() -
(). 60- .,
1992 .
IV. ,
()
() ().
, , ,
:
;
-
;
;
;
;
;
- .

,
.
:
, ,
( 9004).
, , (
,
,
).
,
.

: , ,
. .
-
().
- ,
.
123


, , .
, .
.
,
1020%,

0,5% .
,
.

.
,
,
,
, .

,

, , , .
, ,
,
,
, - ,
, .,

.

:
( ) -
;
;
- ,
;
.

,
:

;
;
,
, .
124

,
, ,
,
.


.
5.1.3.

70- . . ,

, , ..

, /176
( )

.
, ,
. , ,
1987 . 9000.

8402.
9000,
8402
. :
9000
;
9001 .
/ , , ;
9002 .
;
9003 .
;
9004 .
;
8402 .
125

1994 . ,
9004 9004-1, -2, -3, -4,
,
, .


9000.
,
9000, ,
,
. ,
.


.
:
,
.
2000 . /176
,
8402.
, 2000 .
. 5.3.
9000:2000
.

9001:2000

.

9004:2000

.

. 5.3. 9000:2000
,
, ,
9000, 9001, 9004
:
9000-2001 .
;
126

9001-2001 . ;
9004-2001 . .
9000
:
10012 ;
10013:1995
;
10015:1999 .
;
/ 10017:1999
9001:1994.
, 14000,

.
,

.
9000:2000,
,

, ,
, , .
,

.

.
9001:2000
, ,
.
:
1.
;
2. ;
3.
;
4. (,

14001);
5.

, , ;
6. ;
7. , ;
127

8. .
,
, (-
) .

9001-2001:


.

,
.

. 9000
(2000.) .
,

:
1. .
,
,
.
2. .

.
,
.
3. .
,

.
4. .
,
.
5. .
,

.
6. .

.
7. , .

.
8. .
128

,
.
,
, ,
4-8 9001-2001. ,
.

.

.
, ,
, ,
, ,
, .
9001 9004
. , ..,
,
. 9001:2000
,
.
9004:2000
, 9001. 9004
,
.
.
, : , 9000:94
, 9000:2000
.
9000:94 9000:2000 . 5.1.
,
.
, , :
;
;
;
;
;

;
;
.
1993 . -207
(Environmental management), 1996 .
14000
129


.
14000 14001:1996
. .

:

.
5.1

9000:94
9000:2000

.

.
-
, - .
, -
- .
, .
,
.



,



.

.
.
,


.
.


,
, ,
.

.

.

.
130

9000:2000,
,

.
14000
.

.

. ,
. ,
,
, ,
. 1998 .

14000.
: 2002 .
.
9000:2000 ,

,
.

9000 14000. 1998 .
(Technical Advisory Group, TAG),

. , TAG,
, ,
.
9000:2000

.

:
.

.
9000
14000 :
;

;

.
131

14000
,
.

.
9001:2000 ( 9001-2001)
14001 (
14001-98). :
(
);
, , ;
, ;
;
;
;
;
.

, .
,
,
,
.
14000.
14000
9000.
, 9000 1987 ., 14000
1996 .

, -9000,

.
, ,
.

132

5.2.
5.2.1. .

,
,

. , -,
, ; -,
, ..
; -,


.


. ,
- ,
,
. , ,
.
-,
.

,
:

,
;

;
;

;
, ,
.

. .
, 2
, ,
,
.
133



.

.
,
, .
,
,
.
,
.
,
.
( )
(), ( )
( ).
,

.

, , ,

.

,


.
(
,
) ,

,
.
, , ,
.
(, )
, ()
(
).
,
,
, (
, ).
:
134

, ,

, ,
- ;

;
;
;
(,
);
, ,
;

.

,
, , , .
, , ,
,
(
, ..).

,
.

,
.
, , ,
, , ,
.
,
.

, ,
.

.

, ,
() ,
. ,
,
.
135

, ,
: ,
, ,
.

. 5.4.

(. 5.4).



.

.
,

,
,
, .

,
.
.
,

.
136

, ,

, .

.

,
, (,
) ()
,
. , ,


-
.
(. 5.4),
,

, ,
.
.
,

.

. .
, ,
. ,
;
.

,
. ,
,
.
4-
,
. ,
.

.
.
5-
,
,
137

.

,


.

,
.
. 5.5
, ,

, :

,
;

;
,
;
()
;

()
(, ,
);

;
.



:

;
;

(
);

138

. 5.5.

;
,
;


;
,
;


;
;

;
139

.

,
:

,
,
;
,
;

,
;

, ;
,
, ()
,
, .
, ,
, ,
.
,

.
,
, .

(. 5.5).
:
, ,
;


;
()
,
;
;

( )
;
,

;
140


( ) , ,
;

, ,
;

( ),
;
() ,
,
, ;

,
, ,
;
;
,
;

;
,
, ,
,
.

:

.
,
;
()

() ()
() ;

,
,
, ,
,
,
;

;

141

,
;
,
(, ).

,
:
,

,
,
,
;

,
;

, ;

,
,
;
,
;

;
(
),
, ,
,
;
,

,
, .
5.2.2.

,
, ( ),
.
,
.
(. 5.6).
142

1.1

2.1.

3.1.
,

1.2.

2.2.

3.2.
,

1.3.

2.3.

3.3.

4.1.

3.4.

. 5.6.


,

()
(), 9000 10000,
45000 29000,
, .

,
( )
,
.

,
.

, (
).

,
.
.
143

,
,
,
.


.
,


, (
).
.


, .
,
, .

, , ,
, ,
,
, .

, .

() ()
: , ,
., ,
,
-
.

,

, ,
,
.
, , ,

,
,
, .
.
144


,
. ,
.

.
,
,
.
. (, ),

.

,
,
.
(
) ,
.

,

.


.
,
,
,
, , ,
.


, ,
,
. ,
, ,
, ,
,
.
:
;
, ;
, ;
( );
145

(
) ( );
;

( );


;
.

.


.

.


,
.

(
,
), .
,
,
,
,
() ( ),
,
.
,
.
, ,
, ,
().
, ,

-
.

(),
.
, ,

146

.

.
, ,
.
,
.
,
, ,
,
,
,
,
.
,
.

.

.
.

.
,
,
.

(
).

,
, ,
,
.
,
,
, (), ,

,
,
.

, .


147

. ,
.
() ,
,
.
,
, (
),

.
.
,
.
.
,
, .


.
,
,
.

,
,
.
, (), ,
() (
).
()
,
,
, ,

.
,
( , .),
.
, ,
, .
()
,
. () ,
.
148


(, , ).
,
, ( ,
..).

.

, ,
, .
, , ,
, .



,
, ,

, .

,
, , ,
..
,
.

,
, ,
, .
, ,
:
;
;
;
.
,
,

.
,
(, ) ,
.
149


(

)
, ,
:

;
(), ;
() ,
, ,
,
.

, , ,
,
.

.


;
;
.
()
:
, , ;

,
,

() .
, ,
, :
()
,
;
.
()


.

.
, ,
, ,

150

, .
. 5.2 .
1-8
. 2, 3 4
2, 3 4.

1
() .
2 1 (
)
,
, .
2 2 (
)
.
3 1 (
)
,
,
, , .
3 3 (
)
. ,


.
4
( 13)
,
, .
4 4 (
)
. ,

151

5.2


(
)

3a

4a

,

,
.
,

,

152

5.2


-
-

9
9
10
10

-
-

,


,

.

,
,
.
6
, . ,
,
,
-
(
).
7 ,
,
.
8
.

,
153

-
,
.
-
. 9, 9, 10, 10.



.


-. -,
-,

.
5.3

1. -

- - ()



2.

- (
- )

,
,

3.
-


(-

)
4.

-
(
- (-

)

)

154

5.3

5.

6.



7.

8.

, , ,

( )

( )

(
)

,
, (
, ,
,

..).

.

.
. 5.3.
155

5.2.3.

, ,
,
. , ,
.
, (
).
, (The
International Organization for Standardization, ISO)
,
.

, ,
.

.


, .
.

.

,
.
:
KACKO (CASCO) (Committee on
conformity assessment);
(COPOLCO)
(Committee on consumer policy);
(DEVCO)
(Committee on developing country);
PEMKO (REMCO) (Committee on
reference materials).


.

(),
( 100 )
. -
()
(1975 .) (1989 .)
156


,
.
-
,
().
().
(/).
. 1980 .

(, , , - .).
1985 . ,
,
, , . 1984 .
(),
(
).
, ,
.


,
, ;

, , , , , .

1986 .
().
1991 .
() -


1992 .,


. ,
,
, ,
.

-
.
/ -
- ()
EN 45000. 157

,
, ,
, ,

.
1990 . ,

().
,
. ,
, ,
, ,
.
700
.
. 5000
, 300
.


1.
?
2.

?
3.
,
?
4.
?
5.
?
6.
?
7.
?
8.
?
9.
.
10. ?
11. .
12. 9000 ?
13. 9000-2000
?
14. ,
9000-2000?
15. ?
158

16.

?
17. ?
18.
?
19. .
20.
?
21. ?
22. ?
23. ?
24. ?

159


,

.

,


.
, . . ,
.
,
- .

, , ,

.

,
, .
,

( 9000:2000). ,

( 15467-79).

.
()
,
, ,

,
.


.

.

.

,
,
.
160

( )
.
( )

.
,
, .
, ,
,
.
,
, .
-
() ,

()
- .
,


.


, , ..

, : ;
, ;
- ;
; ; ,
; ;
; ; ;
; .
,



.
,
- () , ,
.
() ,
,
.
161

,
.
,
- ()
, , .
,

()
,
,
.
,
, .
,

.

.
,


-
.

,
.

.
(just in time )
,
, .

,
,

.

.
,
, .

, ,

.
162

(, )
, ()
(
).
- ,
, ,
.


,

.
X ,
, ,
.
Y
,
,
, .
Z Y ,
(
), ,
: ,
- ,
.

.
,
, ,
,
.

.
,
.
,

, , ,
.
,

,
, ,
.
163

- ,
,
-

.
,
.

(PLAN), (DO), (CHECK)
(ACTION).

164


1. . . :
// . 2000.
6. . 48-55.
2. ., . -
// . 2002. 2. . 66-69.
3. .. //
. 2001. 2. . 46-50.
4. .. XXI //
. 1999. 2. . 30-31.
5. .., .. //
. 2002. 7. . 4-8.
6. .., ..
? // . 2002. 1. . 50-53.
7. ., .
// . 2000. 10. . 24-25.
8. .., .. :
. .: -, 2002.
9. .. : , ,
: . ..: , 2001. 320 .
10. .., .. // .
1996. 8. . 49-51.
11. .. 9000 2000 :
/ ..
9000 2000 // . 2001. 4. .
11-16.
12. . . .
. 2. 2002. .: , 2001. 32 .
13. . . ./ . . ..
. .: - , 2001.200 .
14. .. : . . :
, 1998. 132 .
15. .. : . :
, 1995. 145 .
16. .. : .
: , 1995. 93 .
17. .., ..
// . 2002. 3. .
90-83.
18.
..

// . 2000. 3.
. 12-14.
19. .. // . 2001.
3. . 15-19
165

20. .. //
. 2002. 5. . 68-69.
21. X., ., ., .
, //
. 2000. 3. . 79-83.
22.3 ..
//
. 1996. 10. . 56-61.
23. ., .
: ?//
. 2002. 3. . 40-44.
24. ..
// . 1999. 2. .
33-34.
25. .., ..
// . 1996. 8. . 44-48.
26. .. ,
// . 1999. 2. . 35-36.
27. .., .. :
: . . .:
, 1999. 240 .
28. ..
9001:1994// . 2001.
5. . 180-186.
29. ..
// . 1997. 5. . 47-53.
30. ..
9000:2000// . 2002. 6. . 31-38.
31. . ., . . ,
/ . . .:
-, 1996. 352 .
32. ., . .
9001:2000// . 2002.
5 . . 7 8 -82 .
33. . 9000:
9000. .: , 2001.
183. (. , . 9).
34. .. -. // . 1987.
8. . 52-57.
35. .. (TQM) / .
- ; . . .:
, 2000.-432 .
36. .. 9000,
// . 1999.
2 . . 3 1 -33 .
166

37. .. . : - ,1999.
38. TQM . .
. ., ., . .

// . 2001. 7-8. . 79-81.
39. .. TQM//
. 2002. 5. . 65-67.
40. .
// . 1998. 3. . 58-63.
41. .. : . . . .: ,
2004, 720 .
42. ., . .
/. .2- . . .: - ,
1989.
43. .. : . .
. .: , 2002.
44. .. : /2- .,
. . .: , 2000, 912 .
45. . ,
. .: -
, 1985.
46. .
// . 2000. 8. . 6770.
47. .. . ?// .
2001. 4. . 22-24.
48. ..
9000 2000 // . 2001. 3. . 20-22.
49. . //
. 2001. 3.. 75-78.
50.. .. 9001 2000:
// . 2001. 8. . 46.
51. .
// . 1998. 9. . 14-19.
52. 9001:2000
/. . .. ; . .. . .:
, 2001. 168 .
53. .. 9000 2000 :
// . 2000.
12. . 56-60.
54. .
9000:2000// / . 2002 7.
. 66-68.

167

55.
..

ISO 9000): . . .:
-, 2000. 336 .
56. / . .. . 5- .,
., . . .: -, 2001. 750 .
57. .. -
// . 2002. 3. . 45-46.
58. .. // . 1999. 2. . 37-38.
59.Hradesky John L. Total quality management handbook USA, McGraw-Hill,
Inc., 1995. 712 p.
60. . , , ,
// . 2002. 6. . 68-73.
61. . : ,
//. 2000. 8. . 80-83.
62. . .: , 1992.

168

1

1. . ,
.

,
.
2. . , ,
. ,
,
.
3. .
,
.
.
4. .
.
,
.
5. .
,
,
.
6. ,
.
7. .
,
,
. ,
.
8. .
,
, . , .
9. .

() , ,
, .
10. ,
, ,
.
169

11. .

,
.
12. .
, ,
.
.
13. .
, ,
.
.
14.


.
2
10
1.
.
2. .
3. ,
, , ,
.
4.

.
5. .
6. .
7. ,
.
8. .
9. .
10. ,
, , ,
.
3
14-
1. .
2.
.
170

3.
.
4. .
5. , .
6. .
7. ,
( ),
8. ,
.
9. ,
,
-.
10. ,
.
11. ,
.
12. ,
.
13. , ,
.
14. , ,
.

171

..
..