ASAM CENTRO DE APOIO AO JOVEM

Rua: Baro de Duprat, 312 Cj. 21 Santo Amaro So Paulo/SP 04743-060 CNPJ: 65.501.025/0001-14 Telefone: (011) 5686-4666 Telefax: (011) 5548-4262 Site: www.asam.org.br Email- asam.social@uol.com.br

Nome__________________________________________n_____Turma________ Professor: Clayton Moreira e-mail: professorclayton@ig.com.br

CONCEITOS DA ADMINISTRAO
Administrao vem do latim ad (direo para) e minister (obedincia), ou seja, na origem a temos como uma forma de comandar. Administrao o processo de tomar e colocar em prtica decises sobre objetivos e utilizao de recursos. (Maximiano, 1997) A administrao trata do desenvolvimento das atividades dentro de uma organizao. A administrao no uma coisa mecnica, que depende de hbitos fsicos. Na administrao existem os QUATRO processos administrativos: PLANEJAR, ORGANIZAR, DIRIGIR E CONTROLAR o uso dos recursos organizacionais para alcanar determinados objetivos de maneira eficiente e eficaz atravs de pessoas. Planejar: Significa visualizao do futuro, definir os objetivos e metas e traar o plano de ao para alcan-los; Organizar: Significa estruturar os rgos e cargos da empresa, definir as relaes entre eles e definir os mtodos de trabalho; Dirigir: Significa orientar os empregados a realizar as atividades para alcanar os objetivos; Controlar: Significa verificar se os objetivos esto sendo alcanados e verificar novas possibilidades de trabalho a fim de atingir os objetivos. Eficincia: utilizar de todos os recursos disponveis para execuo da tarefa Eficcia: Alcanar os objetivos independentemente da utilizao dos recursos

Exerccios de Fixao - 1 1- Explique o conceito de Administrao aplicando-o no ambiente de trabalho. 2- O que so processos administrativos e para que so teis no ambiente de trabalho? 3- Explique as siglas PODC e cite um exemplo a ser aplicado em sua vida pessoal e profissional.

HABILIDADES DO ADMINISTRADOR
Desempenhar as funes administrativas e alcanar vantagem competitiva so os fundamentos do trabalho de um administrador. necessrio que possuam uma gama de habilidades, ou seja, conhecimentos especficos que resultam de entendimento, informao, prtica e aptido para implementar e executar as funes. Podemos dividir os administradores em TRADICIONAIS e CONTEMPORNEOS.
Tradicional Pensa em si prprio como um administrador, um chefe de equipe, ou patro Segue a cadeia de comando; Toma mais decises sozinho; Guarda as informaes Tenta capacitar-se numa DISCIPLINA principal; Exige longas horas de TRABALHO Contemporneo Pensa em si prprio com um patrocinador ou consultor interno Lida com qualquer pessoa necessria para que o TRABALHO seja feito Convida outras pessoas a ajudar na tomada de deciso Divide as informaes Tenta capacitar-se em um amplo rol de disciplinas administrativas Exige resultados.

ORGANIZAO
Organizao qualquer empreendimento estruturado e constitudo para um determinado fim, no importando seu ramo de atividade, a sua constituio legal ou sua finalidade. Exemplos: As Faculdades e Universidades so organizaes, O governo uma organizao. Foi a forma que o homem encontrou de criar um processo aprimorado de produo que atendesse crescente demanda de bens ao longo dos tempos, visando produzir maior quantidade com o mnimo de esforo possvel. Essa organizao resultou na combinao dos trs fatores da produo (natureza, trabalho e capital), dando origem s empresas.

EMPRESA
uma organizao constituda por uma ou mais pessoas, com a finalidade de prestar servios, seja atravs de produtos ou servios. Tem como finalidade a obteno de lucros. As empresas ficaram bem caracterizadas a partir do sculo XVIII com a Revoluo Industrial, substituindo a produo artesanal (familiar), baseada no trabalho manual, pela produo empresarial, ou seja, com a organizao dos fatores de produo (diviso de trabalho). Essa diviso do trabalho tornou a produo mais eficiente definindo uma nica funo para cada emprego, gerando rapidez, produo em srie e grandes quantidades do produto. Exemplos: Pizzaria, Padaria, Call Center, Lavanderia, Servios de entrega.

PESSOA FSICA E JURDICA

Pessoa fsica a pessoa natural, isto , todo indivduo (homem ou mulher), desde o nascimento at a morte. A personalidade civil da pessoa comea do nascimento com vida. Para efeito de exercer atividade econmica, a pessoa fsica pode atuar como autnomo ou como scio de empresa ou sociedade simples, conforme o caso. Pessoa jurdica uma organizao constituda por uma ou mais pessoas com ou sem finalidade de lucro a entidade abstrata com existncia e responsabilidade jurdicas como, por exemplo, uma associao, empresa, companhia, legalmente autorizadas. Podem ser de direito pblico (Unio, Unidades Federativas, Autarquias etc.), ou de direito privado (empresas, sociedades simples, associaes etc.) A pessoa fsica representada pelo CPF e a pessoa jurdica pode ser representada tambm (alm do CPF) pelo CNPJ.

Exerccios de Fixao - 2 1- Qual a finalidade dos nmeros do RG? 2- Qual a finalidade dos nmeros do CPF? 3- Qual a finalidade dos nmeros do CNPJ? 4- Pesquise e explique o conceito de natureza, trabalho e capital. 5- Atualmente, com a evoluo da tecnologia, a mo-de-obra humana est sendo substituda por mquinas, robs. De que forma essa substituio poder prejudicar o auxiliar administrativo? Cite um cargo ou atividade para justificar a afirmao acima.

DENOMINAO
Designao que indica, geralmente, o ramo de atividade da empresa. Exemplo 1: Bristol Myers Farmacutica Ltda Observe que aps o nome da empresa h o complemento Farmacutica, que determina qual ramo de atividade a Bristol pertence. Exemplo 2: Chubb do Brasil Cia de Seguros Observe neste caso que trata-se de uma empresa que tem como ramo de atividade o servio de Seguros. H tambm excees, veja abaixo: Gafisa S.A Semp Toshiba S.A Nos dois casos acima o ramo de atividade no est compondo o nome da empresa. O fato ocorre por que no h uma obrigatoriedade legal para que seja inserido a complementao/denominao. Nome Fantasia- o nome atravs do qual a empresa se torna popular Exemplo 1: Loccitane. Este o nome fantasia da empresa Espao do Banho e Aromas Ltda. Exemplo 2: Saint-Gobain Vidros S.A (ISOVER) Razo Social- o nome devidamente registrado sob o qual uma pessoa jurdica se individualiza e exerce suas atividades. Exemplo 1: Sistema Brasileiro de Televiso SBT. Pessoa jurdica Senor Abravanel (Silvio Santos) Exemplo 2: Grupo Virgin Virgin Records. Pessoa jurdica Richard Branson.

Exerccios de Fixao - 3 1- Pesquise, atravs do site da Asam, trs empresas e identifique a denominao explicando o ramo de atividade das mesmas. 2- Pesquise trs empresas que voc gostaria de trabalhar no futuro e identifique a denominao explicando o ramo de atividade das mesmas. 3- O que so formas jurdicas? 4- Explique: S/A, S/C e Ltda. 5- Crie uma empresa contendo: a) Nome Fantasia; b) Razo Social; c) Explicar o ramo de atividade; d) Indique e explique a forma jurdica escolhida.

CBO - AUXILIAR ADMINISTRATIVO

Segundo a CBO (Classificao Brasileira de Ocupaes) o AUXILIAR ADMINISTRATIVO Executam servios de apoio nas reas de recursos humanos, administrao, finanas e logstica; atendem fornecedores e clientes, fornecendo e recebendo informaes sobre produtos e servios; tratam de documentos variados, cumprindo todo o procedimento necessrio referente aos mesmos. Atuam na concesso de microcrdito a microempresrios, atendendo clientes em campo e nas agncias, prospectando clientes nas comunidades. Agentes, assistentes administrativos e auxiliares 4110 Famlia

4110-05 - Auxiliar de escritrio, em geral.

Auxiliar administrativo de pessoal, Auxiliar de administrao, Auxiliar de compras, Auxiliar de escritrio, Auxiliar de estoque, Auxiliar de promoo de vendas (administrativo), Auxiliar de setor de compras (administrativo), Auxiliar de supervisor de vendas (administrativo), Auxiliares administrativos e de escritrios, Escriturrio. Condies gerais de exerccio

Trabalham nos mais variados ramos de atividades pblicas ou privadas. So empregados com carteira e se organizam em equipe, tendo superviso ocasional. O ambiente de trabalho fechado e o horrio diurno. A categoria de "auxiliares" foi extinta nos rgos pblicos e suas funes so realizadas pelos assistentes administrativos. J no caso da rea privada, a categoria de "auxiliares e ajudantes" parece estar em processo de extino e suas funes sendo incorporadas pelos assistentes ou pelos estagirios. Os agentes de microcrdito atuam junto s comunidades, em ambientes abertos. Formao e experincia

Para o acesso s ocupaes dessa famlia ocupacional requer-se o ensino mdio completo, curso bsico de qualificao de at duzentas horas-aula e um a dois anos de experincia profissional. A(s) ocupao(es) elencada(s) nesta famlia ocupacional, demandam formao profissional para efeitos do clculo do nmero de aprendizes a serem contratados pelos estabelecimentos, nos termos do artigo 429 da Consolidao das Leis do Trabalho - CLT, exceto os casos previstos no art. 10 do decreto 5. 598/2005. Recursos de trabalho

Recursos de informtica, mquinas de calcular, legislao e manuais, material de escritrio, internet, fax, telefone, agenda, carto de identificao e material promocional. Exerccios de Fixao - 4 Trabalho em grupo 1- Descrever, explicar e ilustrar atravs de imagens as atividades que o auxiliar administrativo realiza em seu ambiente de trabalho de acordo com a famlia de atividades determinada para o seu grupo. *O trabalho dever ser feito manuscrito em folha de almao ou sulfite e caneta; *O trabalho dever conter capa e sumrio, ambos podem ser digitados; *O trabalho dever ser apresentado em sala de aula para os alunos e professor, respeitando as datas prestipuladas. Ateno: A DATA DE ENTREGA SER APENAS UMA; *A apresentao dos trabalhos devero ser realizadas em no mximo 10 minutos e todos os componentes do grupo devem participar; *Os melhores trabalhos ficaro em exposio na sala de administrao e sero utilizados como fonte de consulta e pesquisa para as prximas turmas, portanto, CAPRICHO e CONTEDO so indispensveis.

A - TRATAR DOCUMENTOS A.1 - Registrar a entrada e sada de documentos A.2 - Conferir notas fiscais, faturas de pagamentos e boletos A.3 - Triar documentos A.4 - Distribuir documentos A.5 - Conferir dados e datas A.6 - Verificar documentos A.7 - Identificar irregularidades nos documentos A.8 - Conferir clculos A.9 - Submeter pareceres A.10 - Classificar documentos A.11 - Arquivar documentos B - PREENCHER DOCUMENTOS B.1 - Digitar textos e planilhas B.2 - Preencher formulrios B.3 - Preparar minutas B.4 - Redigir escrituras de compra e venda B.5 - Registrar bitos, casamentos e nascimentos B.6 - Emitir certificados e aplices B.7 - Averbar transferncias de propriedades B.8 - Digitar notas de lanamentos contbeis B.9 - Emitir cartas convite nos processos de compras e servios B.10 - Preencher propostas de endosso e renovaes de seguros em geral C - PREPARAR RELATRIOS, FORMULRIOS E PLANILHAS C.1 - Coletar dados C.2 - Verificar ndices econmicos e financeiros C.3 - Elaborar planilhas de clculos C.4 - Elaborar organogramas, fluxogramas e cronogramas C.5 - Efetuar clculos C.6 - Redigir atas C.7 - Elaborar correspondncia C.8 - Dar apoio operacional para elaborao de manuais tcnicos C.9 - Emitir notificaes D - ACOMPANHAR PROCESSOS ADMINISTRATIVOS D.1 - Verificar prazos estabelecidos

D.2 - Localizar processos D.3 - Acompanhar notificaes de no conformidade D.4 - Encaminhar protocolos internos D.5 - Atualizar cadastro D.6 - Atualizar dados de planejamento D.7 - Convalidar publicao de atos D.8 - Cadastrar avisos de sinistro D.9 - Expedir ofcios e memorandos D.10 - Apurar veracidade das informaes colhidas em campo D.11 - Conferir bens dados em garantia D.12 - Realizar pesquisa cadastral D.13 - Definir condies de crdito (valor, prazo, garantia) D.14 - Participar do comit de crdito D.15 - Solicitar negativao do cpf (spc, serasa, etc.) E - ATENDER CLIENTES E.1 - Fornecer informaes sobre produtos e servios E.2 - Identificar natureza das solicitaes dos clientes E.3 - Atender fornecedores E.4 - Registrar reclamaes dos clientes E.5 - Receber clientes E.6 - Identificar perfil do cliente E.7 - Esclarecer dvidas E.8 - Solicitar documentos E.9 - Coletar referncias pessoais E.10 - Fazer levantamento socioeconmico do cliente E.11 - Realizar reunies com clientes (proposta, concesso, cobrana) E.12 - Capacitar clientes E.13 - Renegociar dvida E.14 - Analisar viabilidade econmico-financeira do empreendimento F - EXECUTAR ROTINAS DE APOIO NA REA DE RECURSOS HUMANOS F.1 - Executar procedimentos de recrutamento e seleo F.2 - Executar rotinas de admisso de pessoal F.3 - Executar rotinas de demisso de pessoal F.4 - Dar suporte administrativo rea de treinamento F.5 - Orientar funcionrios sobre direitos e deveres

F.6 - Controlar freqncia dos funcionrios F.7 - Auxiliar na elaborao da folha de pagamento F.8 - Controlar recepo e distribuio de benefcios (vale transporte etc.) F.9 - Atualizar dados dos funcionrios F.10 - Capacitar pessoal G - PRESTAR APOIO LOGSTICO G.1 - Controlar material de expediente G.2 - Levantar a necessidade de material G.3 - Requisitar materiais G.4 - Solicitar compra de material G.5 - Conferir material solicitado G.6 - Providenciar devoluo de material fora de especificao G.7 - Distribuir material de expediente G.8 - Controlar expedio de malotes e recebimentos G.9 - Controlar execuo de servios gerais (limpeza, transporte, vigilncia) G.10 - Pesquisar preos H - PROSPECTAR CLIENTES H.1 - Mapear rea de atuao H.2 - Estabelecer roteiro de visitas H.3 - Identificar parceiros na comunidade H.4 - Visitar orgos e instituies H.5 - Visitar comunidade (comrcio, servios, residncias) H.6 - Programar eventos H.7 - Organizar eventos H.8 - Divulgar programa de microcrdito H.9 - Ministrar palestras informativas H.10 - Elaborar listas de clientes potenciais H.11 - Contactar clientes em potencial (telemarketing) I - ACOMPANHAR DESEMPENHO DO EMPREENDIMENTO I.1 - Verificar destinao do crdito I.2 - Orientar procedimentos de gesto I.3 - Realizar cobrana preventiva I.4 - Cobrar parcelas vencidas I.5 - Propor renovao de crdito

Z - DEMONSTRAR COMPETNCIAS PESSOAIS Z.1 - Demonstrar iniciativa Z.2 - Trabalhar em equipe Z.3 - Demonstrar flexibilidade Z.4 - Demonstrar capacidade de adaptao de linguagem Z.5 - Demonstrar capacidade de negociao Z.6 - Demonstrar capacidade de empatia Z.7 - Demonstrar capacidade de observao Z.8 - Demonstrar persistncia Z.9 - Demonstrar facilidade de comunicao Z.10 - Transmitir credibilidade Z.11 - Contornar situaes adversas Z.12 - Demonstrar criatividade Z.13 - Demonstrar auto-controle

ORGANOGRAMA

Organograma um grfico que mostra como a empresa est organizada, isto , a estrutura de sua organizao, evidenciando, tambm, a relao hierrquica (de autoridade) existente entre cada rgo. Exemplo1:

Exemplo 2:

Exemplo 3:

Exemplo 4:

FLUXOGRAMA

Fluxograma um tipo de diagrama, e pode ser entendido como uma representao esquemtica de um processo, muitas vezes feito atravs de grficos que ilustram de forma descomplicada a transio de informaes entre os elementos que o compem.
Exemplo 1: Exemplo 2:

ROTINAS E PROCEDIMENTOS
Nas organizaes necessrio que se estabeleam certos procedimentos e rotinas. Eles determinam de maneira detalhada como cumprir uma tarefa estabelecida. Devem ser escritos de forma simples visando facilitar a compreenso por aqueles que iro utiliz-lo e implement-lo.

Procedimentos Descrevem mtodos para executar atividades cotidianas. Ex: Como arquivar documentos que possuem nomes? Com qual freqncia? Resposta: Ordem Alfabtica, todos os dias. Rotina So procedimentos padronizados e formalizados. Ex: Os documentos devem ser arquivados sempre em ordem alfabtica no arquivo de clientes e devem ser identificados por tipo de cliente. Os procedimentos so apresentados em forma de fluxograma e descrevem mtodos para executar atividades cotidianas.

GERENCIANDO O TEMPO
A eficcia de sua administrao comea em descobrir onde ele gasto. Trade do Tempo um novo conceito que permite identificar a forma como voc utiliza seu tempo na sua vida, esta divide todas as atividades que voc executa em trs esferas: Importante, urgente e Circunstancial.

Importante algo que tem prazo para ser feito, vai trazer resultados para voc a curto, mdio ou longo prazo. So atividades que esto conectadas sua misso de vida pessoal, aos seus papis e sempre resultam em benefcios para voc em todos os aspectos; Urgente so todas as atividades em que o prazo terminou ou est curto e devem ser feitas imediatamente. Em geral trazem estresse ou presso; Circunstancial so todas as atividades que desperdiam seu tempo, que voc faz sem total vontade ou devido presso de outras pessoas.

Exerccios de Fixao - 5 Atividade em grupo 1- O grupo dever criar um organograma de uma empresa qualquer. a) O organograma dever conter no mnimo 10 cargos diferentes; b) O organograma poder conter qualquer formato a ser decidido pelo grupo, sem descaracterizar a imagem da empresa; c) O organograma poder ser feito com recortes de revista, jornal ou figuras.

2- O grupo dever criar um fluxograma de atividades. Para isso, dever escolher apenas um cargo do organograma produzido no exerccio anterior. a) O fluxograma dever conter no mnimo 10 procedimentos dentro de uma rotina; b) O fluxograma poder conter qualquer formato a ser decidido pelo grupo, sem descaracterizar a imagem da empresa; c) O fluxograma poder ser feito com recortes de revista, jornal ou figuras.

3- O grupo dever explicar a rotina e os procedimentos do cargo escolhido.

4- O grupo dever explicar a trade do tempo do cargo escolhido, detalhando: a) Importante; b) Urgente; c) Circuntancial. Observaes: *O grupo ter no mximo 10 minutos para apresentao da atividade *Todos devem participar da apresentao oral.

ARQUIVO
1. Do grego Archeion que designava o lugar onde os magistrados de Atenas guardavam os documentos de maior interesse para o Estado 2. Organismo pblico; (Arquivo Pblico do Estado de So Paulo) 3. Local, edifcio, sala; 4. Estante, mvel, armrio; 5. Setor, servio; 6. Trabalho, tipo de atividade; 7. Conjunto de documentos arquivados. O arquivo a memria mecnica da empresa. Apoio essencial ao trabalho do executivo e do Auxiliar Administrativo Toda empresa publica ou privada, gera continuamente um grande volume de documentos que precisam ser preservados de maneira sistemtica, de tal forma que seja fcil localiz-los quando necessrio. Essa a funo bsica do arquivo. Documentos contem registro de dados e informaes de interesse que comprovam um fato ou uma situao, o recolhimento, conservao e consulta, assegurado pelo arquivo. Em geral chamamos de arquivo tanto a coleo de documentos organizada quanto o mvel e o local que servem para abrig-los. Na verdade guardar os documentos apenas uma das tarefas de arquivar. A pessoa precisa saber selecionar os documentos, classific-los de acordo com critrios preestabelecidos, identific-los, arrum-los em pastas convenientes, organizadas e identificadas, ser capaz de localiz-los rapidamente quando forem solicitados e definir seu destino. Conforme o tipo da empresa e o volume de material a ser mantido em arquivo, provvel que exista um departamento dedicado a isso. QUALIDADE DO ARQUIVO Do ponto de vista da coleo de documentos, um arquivo deve possuir as seguintes caractersticas:

Simplicidade: sistema simples de arquivamento permitindo que outras pessoas possam identific-la facilmente e entendam como consultar o arquivo. Flexibilidade: o mtodo deve permitir a expanso do arquivo sempre que aumentar o numero de documentos e tambm o contrrio. Acessibilidade: fundamental que a recuperao da informao possa ser feito com facilidade, preciso e rapidez. Uniformidade:o arranjo dos documentos nas pastas e destas nas gavetas deve ser uniforme e homogneo, para facilitar a consulta.

ORDENAO DE DOCUMENTOS Ordenao a disposio dos documentos dentro das pastas e destas dentro do arquivo. A escolha da forma de ordenao depende muito da natureza dos documentos: Ordenao alfabtica:

Nos nomes de pessoas fsicas, considera-se o ltimo sobrenome e depois o prenome. Exemplo: Arquiva-se: Camila Peixoto Peixoto, Camila

Quando houver sobrenomes iguais, prevalece a ordem alfabtica do prenome. Exemplos: Hlio Junqueira Arquiva-se: Junqueira, Paulo Paulo Junqueira Junqueira, Hlio

Sobrenomes compostos de um substantivo e adjetivo ou ligados pr hfen no se separam. Exemplo: Camilo Castelo Branco

Arquiva-se: Castelo Branco, Camilo Os sobrenomes formados com as palavras Santos, Santa ou So no se separam na classificao. Exemplo: Waldemar Santa Rita

Arquiva-se: Santa Rita, Waldemar As iniciais abreviativas de prenome tem precedncia na classificao de sobrenomes iguais Exemplos: L. Monteiro Leo Monteiro Arquiva-se: Monteiro, L Monteiro, Leo

Os sobrenomes que exprimem grau de parentesco como: Filho, Sobrinho, Neto, Jnior, so considerados parte integrantesdo nome, mas no so considerados na ordenao alfabtica. Exemplo: Arquiva-se: ou: Antnio Almeida Filho Almeida Filho, Antnio Almeida, Antnio (Filho)

Os ttulos no so na alfabetao, so colocados aps o nome completo, entre parnteses. Exemplo: Dr. Alfredo Mandini

Arquiva-se: Mandini, Alfredo ( Dr. )

Os nomes estrangeiros so considerados pelo ltimo sobrenome. Exemplo: Ronald Regan

Arquiva-se: Regan, Ronald Os nomes orientais- japoneses, chineses e rabes so registrados como se apresentam. Exemplo: Li Yutang

Arquiva-se: Li Yutang As partculas de nomes estrangeiros podem ou no ser consideradas, o mais comum consider-las como parte integrante, quando escritas com letra maiscula. Exemplos: Pepino di Capri Charles Du Pont Arquiva-se: Capri, Pepino di Du Pont, Charles Os nomes de empresas, instituies, devem ser transcritos como se apresentam. Exemplo: Fundao Getulio Vargas

Arquiva-se: Fundao Getulio Vargas Nos ttulos de congressos, conferncias, reunies, assemblias etc. Os nmeros arbicos ou romanos devem aparecer no fim entre parnteses. Exemplo: II Congresso de Geografia

Arquiva-se: Congresso de Geografia (II)

Ordenao cronolgica: disposio de acordo com a sucesso temporal;

Ordenao geogrfica: disposio de acordo com unidades territoriais;

 Ordenao numrica: obedece a seqncia numrica atribuda aos documentos e depende de um ndice auxiliar para busca de dados. Ordenao temtica: disposio por temas e assuntos;

CLASSIFICAO DO ARQUIVO Os arquivos so classificados por: Arquivo Corrente: So guardados documentos de uso freqente. Arquivo Intermedirio: So documentos originrios do arquivo corrente, com uso pouco freqente que aguardam que aguardam destinao. Arquivo Permanente: Conjunto de documentos preservados em carter definitivo em funo de seu valor.

MODELOS DE ARQUIVO - (mveis onde os documentos ficam arquivados)

1. 2. 3. 4.

VERTICAL - Os documentos so arquivados de maneira vertical, um aps o outro. ROTATIVO - Os documentos arquivados giram em torno do eixo. HORIZONTAL So arquivadas de forma horizontal ficando visveis as anotaes das fichas. FOTOGRFICO Conta a histria da Organizao atravs de fotos e imagens.

TIPOS DE PASTAS: Pasta Dossi Contm documentos referentes a um s assunto.

Pasta Miscelnea Abriga documentos de vrios assuntos.

Documentos Recebidos 1. 2. 3. 4. 5. Separar: Particulares, Sigilosos e Empresariais; Abrir: Apenas documentos empresariais; Carimbar: Mantendo em grupos, processar a numerao manual ou mecanicamente; Envelopar: Acondicionar em envelopes de circulao, fechando-os; Encaminhar: Distribuio para reas de destino.

Documentos Expedidos 1. 2. 3. 4. 5. Verificar se todos os envelopes esto devidamente preenchidos e colados; Separar estes documentos, pelo tipo de despacho; Providenciar os formulrios, para cada tipo de despacho; Preencher adequadamente os referidos formulrios; Entregar aos respectivos mensageiros, para a distribuio.

TIPOS DE ENVELOPES

Envelope vai e vem Correspondncia Interna

Exerccios de Fixao 6 1- Qualidade do arquivo a) O mtodo deve permitir a expanso do arquivo sempre que aumentar o nmero de documentos e tambm o contrrio. A qual qualidade do arquivo estamos nos referindo? b) Para futuras consultas necessrio que a documentao esteja de fcil acesso. A qual qualidade do arquivo estamos nos referindo? c) Voc precisa unificar as pastas de forma que todas as etiquetas fiquem padronizadas para facilitar a consulta. A qual qualidade do arquivo estamos nos referindo?

2- Ordenao de documentos a) H diversos documentos de clientes com o mesmo nome sobre sua mesa de trabalho, todos com os mesmos nomes. Qual a melhor ordenao a ser feita para facilitar o arquivamento dos mesmos? b) Qual ordenao devemos utilizar para guardar documentos recebidos de diversos estados e regies? c) Haver reunio na empresa onde voc trabalha. A sala de reunies est repleta de revistas e jornais dispostos de maneira desordenada. Qual a melhor ordenao a ser feita neste caso?

3- Classificao do arquivo a) Qual nome se d coleo de arquivos que so manuseados diariamente? b) Qual nome se d coleo de documentos que aguardam o destino correto ou definitivo para serem arquivados? c) Onde podemos arquivar: Cheques, Recibos, Folha de Pagamentos e outros documentos de alto valor monetrio? MALOTES

ARQUIVO MORTO

TEMPORALIDADE DOCUMENTAL
o instrumento com o qual se determina o prazo de permanncia de um documento em um arquivo e sua destinao aps este prazo, pois existem documentos que devem ser guardados por mais tempo como os relacionados s reas contbil, fiscal, financeira e pessoal. Ela muito utilizada pelos rgos pblicos, importante frisar que a eliminao de documentos de arquivos, devem obedecer s normas do CONARQ, em destaque os documentos produzidos por todos os rgos integrantes do poder pblico. A tabela de temporalidade documental (TTD) o instrumento de gesto arquivstica que determina: 1. Os prazos em que os documentos devem ser mantidos no arquivo corrente (setorial); 2. Quando devem ser transferidos ao arquivo intermedirio (central); 3. Por quanto tempo devem ali permanecer. Alm disso, a TTD estabelece critrios para a migrao de suporte (microforma, digitalizao etc.) e para a eliminao ou recolhimento dos documentos ao arquivo permanente. necessrio que cada organizao faa a constituio legal de sua Comisso Permanente de Avaliao de Documentos. Dependendo do porte da mesma, poder haver mais de uma Comisso. A comisso permanente de avaliao de documentos tem por finalidade assessorar Diviso de Arquivo Geral nas aes e procedimentos referentes a avaliao documental, tambm orientar e realizar a anlise, avaliao e seleo da produo documental produzida e acumulada, deve ser formada por representantes dos mais importantes setores da instituio.

Caractersticas Tabela de temporalidade documental deve ser vista como um documento institucional e normativo, servindo de suporte para questes que se referem a perodos de permanncia de documentos no arquivo da mesma. Os processos de arquivamento que no estejam orientados por uma TTD, necessitam freqentemente de novas reorganizaes, pois o crescimento em volume passa a no ter limites, ser descontrolado e desordenado. A equipe do arquivo ter que dedicar um tempo considervel para trabalhos de triagem freqentes, pois quanto mais ampla for a TTD, no que diz respeito a cobertura da massa documental produzida pela organizao, maior ser a eficcia da mesma no processo de arquivamento. A pessoa responsvel pelo processo de arquivamento tem que ter um conhecimento bsico sobre as ferramentas da TTD para que haja o melhor funcionamento do arquivo. Vantagens

So inmeras as vantagens da aplicao de uma TTD, como por exemplo, diminuio da ocupao do espao fsico, agilidade na recuperao da informao, definies de responsabilidade para com a gesto dos processos de arquivamento, diminuio com custos operacionais, controle geral da massa documental, eficcia sobre a gesto documental.

Veja a tabela a seguir: Documento Prazo de guarda Suporte Legal Aviso e recibo de frias 10 anos Dec.3.048/99, Art.225 Certido Negativa de Dbito 90 dias Decreto 4.729/03, Art.257 Contas de gua, luz e telefone 05 anos* Lei 5.172/66, Art.173 Contrato de estgio 05 anos Const.Federal, Art.7 Espelho ou carto ponto 05 anos Const.Federal, Art.7 Extrato bancrio 05 anos* Lei 5.172/66, Art.173 Declarao de informaes econmicas e fiscais da pessoa jurdica - DIPJ (Imposto de Renda) 10 anos Lei 8.212/91, Art.46 Nota fiscal 05 anos* Lei 5.172/66, Art.173

ATENDIMENTO TELEFNICO
O atendimento telefnico deve transmitir uma imagem profissional, de eficcia e capacidade de organizao. Integra-se no conjunto de servios da empresa. As regras seguintes podem ser afixadas, no s no departamento de atendimento a clientes, mas tambm por todos os departamentos que contatem diretamente com eles. O QUE FAZER Identificar-se e utilizar o nome do cliente: Ningum gosta de falar com uma fonte desconhecida, por isso, o atendedor da chamada deve identificar-se assim que atender o telefone. Por outro lado, deve perguntar com quem est a falar e passar a tratar o cliente pelo nome; este toque pessoal faz com que ele sinta que importante. Exemplo: Empresa, saudao, nome do atendente. ASAM Maria Bom dia! Assumir a responsabilidade pela resposta: A pessoa que atender ao telefone deve considerar o assunto como seu e garantir ao interlocutor uma resposta rpida. Por exemplo: no se diz No sei, mas Vou imediatamente saber ou Daremos uma resposta logo que seja possvel. Se no lhe for mesmo possvel resolver o assunto, dever apresentar formas alternativas para faz-lo rapidamente, indicar o e-mail ou fax do responsvel procurado e garantir que algum confirmar a recepo do pedido ou chamada. No negar informaes: Nenhuma informao dever ser negada, mas dever identificar o interlocutor antes de fornec-la, para confirmar a seriedade da chamada, por exemplo: Vamos recolher estes dados e depois entraremos em contato consigo. Pode dar-nos um nmero de telefone?. No apressar a chamada: importante dar tempo ao tempo, ouvir calmamente o que o cliente tem a dizer e mostrar que se est a acompanhar a conversa, dando feedback, mas no interrompendo o seu raciocnio. Sorrir: Um simples sorriso no rosto reflete-se na voz, passando a impresso de que o atendedor uma pessoa amvel, solcita e interessada. Ser sincero: Qualquer falta de sinceridade pode ser catastrfica. E as ms palavras difundem-se mais rapidamente do que as boas. Manter o cliente informado: O cliente no pode estabelecer contato visual com quem o atende, por isso, se o atendedor tiver mesmo que desviar a ateno do telefone durante alguns segundos deve pedir licena e depois pedir desculpa pela demora. Poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem est do outro lado da linha. Ter boas informaes mo: Um atendedor tem que conservar a informao importante na secretria e ter sempre mo as tabelas de preos, informaes acerca dos produtos, bem como

uma lista de assuntos pendentes de clientes que ligaram anteriormente; isto permitir aumentar a rapidez de resposta e o profissionalismo do atendedor. Estabelecer objetivos com a pessoa que liga: Quem atende a chamada deve definir quando que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando que a empresa vai retribuir a chamada.

NO SE ESQUEA! AO TOCAR DO TELEFONE TENHA SEMPRE CANETA E PAPEL NA MO! ANOTE TUDO COM A MAIOR RIQUEZA DE DETALHES POSSVEL, LEMBRE-SE DE QUE VOC IR REPASSAR AS INFORMAES.

O QUE EVITAR NO ATENDIMENTO TELEFNICO

Deixar o cliente espera: Para um atendedor ser eficiente tem que manter o cliente permanentemente informado. Quanto mais informaes, menos dvidas; Fazer rudos ao mesmo tempo em que se fala: Todos os sons estranhos conversa sero aumentados do outro lado da linha. Por isso, o atendedor deve, por exemplo, manter o auscultador afastado da boca para no fazer eco e evitar comer, beber ou fumar enquanto fala; Distrair-se com outras pessoas: Falar com os colegas enquanto se atende um telefonema, por exemplo, no s m educao, mas tambm pode confundir o cliente; Fazer promessas que no consegue manter: No se deve dizer que possvel fazer uma entrega num determinado dia s para acalmar os nimos se, na realidade, se souber que isso no ser possvel; Desviar-se do tema da conversa: Os clientes esto mais interessados nos problemas deles do que nos d atendedor. Este no deve comear a falar das suas experincias pessoais nem fugir do tema principal da conversa.

EXPRESSES QUE NO DEVEM SER UTILIZADAS ntimas: querido, queridinho, meu amor, meu bem, benzinho. Exemplo 1: No meu bem, o Sr Joo Martins no est na empresa. Exemplo 2: Ol meu querido, tudo bem? Condicionais: poderia, gostaria, faria, se o senhor quisesse. Exemplo 1: O senhor poderia anotar os dados da nota fiscal, por favor? Exemplo 2: Eu gostaria de solicitar um pedido de material de escritrio. Repetitivas: n, sabe, t, ok, hum...hum. Exemplo 1: O senhor sabe que haver atraso na entrega, n? Exemplo 2: Ta bom, o recado ser repassado ao superior, ta? Dbias: eu acho que, eu penso que, pode ser que, talvez Exemplo 1: Eu acho que o gerente jurdico no est. Exemplo 2: Talvez o Office-boy levar os documentos ao destino hoje. Negativas: problemas, dificuldades, gastos, prejuzo, nunca, impossvel.

Exemplo 1: Sim senhor, quais so suas dificuldades? Exemplo 2: Senhor est impossvel no momento falar sobre este assunto ao telefone. Diminuitivas: momentinho, minutinho, instantinho Exemplo 1: Senhora aguarda s um momentinho que vou verificar. Exemplo 2: Sim, um minutinho, por favor. Gerndio: estar respondendo, estarei verificando, vou estar confirmando Exemplo 1: Vou estar respondendo assim que possvel. Exemplo 2: Senhora estarei verificando os dados solicitados.

FAX
A idia de transmitir e reproduzir documentos a longa distncia foi patenteada por Alexander Bain em 1843. Da unio da idia de Bain com aparelho telefnico criado por Alexander Graham Bell, o primeiro prottipo do fac-smile, mais conhecido como fax, foi criado nos Laboratrios Bell em 1926. Em 1947 Gabriel Casotti, especialista em telegrafia sem fio, produziu o primeiro aparelho de fax com a ajuda da agncia de notcias Associated Newspapers. Em 1949, a Muirhead instalou o primeiro sistema de fax no Japo. E em 1973 ele comeou a ser produzido em grande escala. Uma "mquina de fax" normalmente consiste de uma escner, um modem, uma impressora e uma linha telefnica em um s equipamento. A scanner converte o arquivo impresso em imagem digital, o modem envia esta imagem pela linha telefnica para outra mquina de fax e impressora desta mquina produz uma cpia do documento rececebido. O grande sucesso do fax deve-se principalmente sua grande vantagem sobre os correios quando a comunicao a longa distncia, uma vez que a tranferncia de documentos daquele quase instantnea. Com a popularizao da Internet nos anos 2000, um novo servio aparece no meio das telecomunicaes: o fax pela internet, chamado tambm Internet Fax ou ainda Fax to Mail. O servio funciona atravs de um servidor de fax, um software que permite o envio de fax a partir do computador via conexo na Internet. Em muitos ambientes corporativos, as mquinas de fax foram substitudas pelos servidores de fax e outros sistemas computadorizados capazes de receber e armazenar fax eletrnicos que podem ser impressos ou reenviados via e-mail para terceiros. Tais sistemas tm a vantagem de reduzir custos uma vez que diminuem impresses desnecessrias e gastos com ligaes telefnicas das mquinas de fax. Curiosidade: A imagem (luz e sombra como numa mquina digital de xerox ou nas filmadoras e cmeras digitais) transformada em impulsos eltricos transmitidos pela linha telefnica, o outro aparelho de fax l esses impulsos e transforma eles novamente em luz e imprimi isso no papel, para os fax de rolo usam-se o papel termo-sensivel (se voc aquecer ele escurece) os outros funcionam como uma maquina de Xerox, usando toner.

QUANDO O APARELHO ESTA EM FAX AUTOMTICO:

Nesse caso em especial utiliza-se a FOLHA DE ROSTO, que uma carta de apresentao do contedo que estar sendo enviado. Nela deve conter todas as informaes necessrias de forma clara e objetiva, que possibilite a identificao imediata pela pessoa que o receber. 1) 2) 3) 4) 5) Colocar Folha de Rosto; Verificar linha (se est disponvel); Discar n de Fax desejado; Logo aps ouvir o sinal, apertar a tecla Start (ou iniciar) e devolver o fone ao aparelho; Assim que a transmisso da Folha de Rosto estiver terminando coloque imediatamente os documentos referentes, um a um; 6) Aguardar a confirmao impressa no prprio aparelho; 7) Ligar para o nmero de telefone da pessoa responsvel, para confirmar o recebimento. Obs.: (Ficar atento quanto ao envio de vrios documentos. Inserir um aps o outro imediatamente para que no corra o risco de perder o sinal.)

QUANDO O APARELHO EST EM FONE / FAX 1) 2) 3) 4) 5) 6) Coloque a folha de rosto ou a mensagem (documento); Verificar linha (se est disponvel); Discar n desejado; Identificar-se e solicitar sinal de Fax para quem atender; Logo aps ouvir o sinal, apertar a tecla Start (ou iniciar), e devolver o fone ao aparelho; Assim que a transmisso da Folha de Rosto estiver terminando coloque imediatamente os documentos referentes, um a um. 7) Aguardar a confirmao impressa no prprio aparelho; 8) Ligar para confirmar o recebimento. Existem vrios modelos de aparelho de Fax, portanto, no h motivo para pnico quando voc se deparar com um modelo diferente a cada setor da empresa. Todos tm a mesma funo, a diferena est apenas em seu design: cores dos botes, funes tamanho. Veja abaixo alguns modelos:

XEROX

Cpia bsica

Assegure-se de que Pronto para copiar seja exibido. necessrio, pressione o boto [Copiar] para passar ao modo de Cpia.

Se A

tecla Copiar permanece iluminada quando selecionada. os originais usando o Alimentador de Originais ou o Vidro de Originais. as funes de Cpia necessrias, digite a quantidade e pressione Iniciar.

Coloque

Selecione

ENTREVISTA

1. Afinal o que uma Entrevista? uma tcnica de seleo que o empregador utiliza para avaliar o perfil profissional e pessoal do candidato e verificar se o mesmo atende ou no s qualificaes para o cargo. 2. Para que serve? Esta a parte em que levamos em conta o ponto de vista do candidato, a oportunidade de conhecer a postura profissional e pessoal do candidato. Neste momento, o candidato informar o que deseja de sua vida profissional, onde trabalhou, suas experincias profissionais, alm de falar tambm um pouco sobre sua vida pessoal (famlia, amigos, hobbies, etc). 3. Qual o objetivo da entrevista? O objetivo medir a postura, as atitudes e os conhecimentos tcnicos dos candidatos para que possa escolher o candidato que melhor atende as necessidades da organizao. PRECISO SABER: Para cada entrevista, o candidato dever se munir de uma estratgia e para isso avalie as seguintes questes: Quem voc? O que voc j fez? O que o seu ltimo empregador acha de voc? Quais os resultados alcanados nos ltimos empregos? O que pode fazer para a empresa que est selecionando?

1 - O que preciso saber sobre a empresa? Nome Localizao Setor em que atua Como se situa no mercado Produtos e/ou servios que oferece Concorrentes

DEFININDO PRIORIDADES

Aprender com as experiencias importante para quem quer crescer na carreira. A analise sobre os altos e baixosajuda a identificar pontos de sua experiencia que tero de ser desenvolvidos no futuro. Alguns Itens podem se relacionar diretamente com o trabalho, como a promoo a um cargo de chefia ou a localizao da empresa. Outros talvez sejam mais sutis, como a adequao a cultura da equipe. Depois de identiificar tais pontos, estabelea sempre quais so essenciais e quais precisam ser desenvolvidos: sempre caber a voc definir estas prioridades. Faa um lista de objetivos e deixe claro se estiver aberto a mais uma opo.

REDAO

1. O que redao? Redao um processo de comunicao, na qual podemos expressar nossos pensamentos, sentimentos, emoes e os fatos na forma escrita.

2. Para que serve? Atravs dela o entrevistador procura conhecer um pouco sobre o entrevistado, como ele raciocina, age e se expressa. Para isso existem temas tradicionais, tais como:

Porque devo lhe contratar? Porque gostaria de trabalhar na nossa empresa? O que voc pode oferecer a nossa empresa? importante procurar se atualizar por mais que os tipos de temas sejam previsveis. No descartvel a possibilidade de um tema inesperado. Exemplo:

Qual a sua funo na sociedade? Que atitude voc pode tomar para ajudar preservao do meio ambiente? Entre outros assuntos mais pessoais, como :

Famlia; tica Mundo profissional; Relao Interpessoal.

Reputao no mercado Mudanas ocorridas recentemente Funo desempenhada pela vaga Todas essas informaes podem ser encontradas no site da empresa.

TIPOS DE ENTREVISTA

Normalmente a entrevista avalia se a personalidade, ou seja, os aspectos pessoais do candidato e seus conhecimentos profissionais, so compatveis com o que a descrio do cargo e a expectativa da empresa. 1. Entrevista em Grupo As entrevistas em grupo podem ser realizadas com o objetivo de agilizar o processo ou ainda checar adaptabilidade do candidato ao contato grupal. Nesta modalidade o selecionador poder verificar caractersticas como: Liderana; Flexibilidade; Facilidade de relacionamento. 2. Entrevista Pessoal Essa quase sempre a ltima etapa, por isso a mais importante. O nmero de concorrentes pequeno e voc j est muito prximo de conseguir a vaga. Sugere-se que o candidato faa uma listagem prvia dos seus pontos fortes e pontos fracos. Nessa fase, voc deixa de ser um nmero e passa a ter um rosto e um nome.

TUDO O QUE NO SE DEVE FAZER! Falar grias; Franzir a testa em demasia; Discordar em demasia; Mostrar impacincia; Ser emotivo;

QUADRINHOS

Obs.: Neste Quadrinho temos a Questo da iniciativa e da criatividade, o entrevistador pede para que o entrevistado tenha criatividade e crie uma cadeira para que ele possa se sentar. Se o entrevistado conseguir montar a cadeira, certamente ele conquistar o entrevistador.

Obs.: Neste quadrinho o entrevistador pede para que o entrevistado tenha raciocnio rpido e possa pensar em algo, porm o entrevistado no estava prestando ateno e perdeu a chance de conseguir um emprego. Desviar o olhar do entrevistador por muito tempo; Mudar de assunto de repente; Ignorar perguntas; Contar piadas; Mascar chiclete ou bala; Fumar. No fume mesmo que o entrevistador oferea um cigarro; No minta. No tente parecer o que no ; Evite apoiar seus pertences sobre a mesa do selecionador; Erros de portugus; No fale mal de empregos/empregadores anteriores; Evite ficar olhando no relgio; Evite entrar em temas polmicos, como sexo, religio, poltica. A AVALIAO Ao terminar a entrevista, o entrevistador ter como tarefa escolher entre os pontos que considerou positivos e os pontos que considerou negativos em voc, para um julgamento. Abaixo temos algumas atitudes que os entrevistadores avaliam: Postura; Cortesia; Confiana; Calor; Entusiasmo; Alegria; Otimismo; Humor; Um firme aperto de mo; Boa pronncia; Bom vocabulrio; Boa gramtica; Maneira organizada e clara de se expressar.

MARKETING PESSOAL O Marketing Pessoal pode ser definido como um conjunto de aes estratgicas, atitudes e comportamentos que conduzem a trajetria pessoal e profissional para um feliz sucesso por meio de qualidades e habilidades natas ou adquiridas do indivduo que, aperfeioadas, promovero comportamentos favorveis realizao dos seus prprios objetivos.

Obs.: Neste Quadrinho o jovem tinha a chance de conseguir a vaga de emprego, porm ao falar sobre si usou Grias sendo assim reprovado. O jovem no conseguiu fazer seu Marketing Pessoal.

Obs.: Neste Quadrinho temos um jovem que no soube se expressar de forma correta para pedir aumento de salrio, algumas palavras podem passar um duplo sentido e no justificar o que realmente a pessoa quer.

RECURSOS DO MARKETING PESSOAL

Currculo Currculo um breve relato, no uma breve biografia. Ao informar suas habilidades e experincias anteriores, tem por objetivo ajud-lo a crescer na carreira profissional.

Aparncia; um ponto importante, pois em qualquer lugar preciso estar bem apresentvel.

Comportamento; Mostra o carter do candidato.

Contedo; Mostra o que o candidato adquiriu ao decorrer de sua vida e, o que pode acrescentar para a empresa.

Auto-confiana. Ser confiante e passar confiana, sem ser arrogante. DICAS Preocupe-se com a objetividade e a honestidade; Observe com cuidado a roupa que vai usar; Mantenha-se penteado e perfumado; Preocupe-se com o seu linguajar, seu gestual e com o tom da sua voz. Evite grias ou expresses chulas, controle suas mos e braos, fale baixo e devagar; Ande correto, com os ombros alinhados e as costas eretas; Controle suas emoes, mas no as anule, elas so muito importantes para alguns para mostrar o seu envolvimento ou comprometimento com o tema que est sendo tratado; Cuidado com o uso do celular; No fale demais nem de menos.

AUTO-CONFIANA necessrio convencer os entrevistadores de que voc e mais ningum o produto do qual eles necessitam, porm no deixando de ter a humildade de compreender que ningum perfeito, todos temos falhas, mas voc pode transformar as suas em qualidades. Nunca esquea que no apenas a empresa que escolhe seus colaboradores. Se voc no foi aprovado para a vaga no porque voc no tinha o perfil da empresa, e sim a empresa que no tinha o seu perfil; outras oportunidades viro.