You are on page 1of 34

Tartu Tervishoiu Krgkool tervisekaitse spetsialisti ppekava

Knut Tamm

TERVISEAMETI IDA-, LNE- JA LUNA TALITUSE TTAJATE TRAHULOLU UURING

Lput

Juhendajad: Mare Remm, PhD, Tartu Tervishoiu Krgkooli ppejud Jri Ruut, MSc, Terviseameti kvaliteedijuht

Tartu 2012

Kesoleva lput on autor koostanud iseseisvalt. Kik ts kasutatud teiste autorite, kirjandusallikate ja muudest allikatest prinevad andmed on nuetekohaselt viidatud. Lput autori allkiri: Kuupev..2012 a.

Otsus kaitsmisele lubamise kohta

Juhendaja: ......................................................... /allkiri/ Kuupev .......................

Juhendaja: ......................................................... /allkiri/ Kuupev .......................

KOKKUVTE Lput eesmrgiks on selgitada vlja Terviseameti Ida-, Lne-, ning Luna Talituse ttajate rahulolu oma tkeskkonnaga. Kogutud andmete phjal tehakse ettepanekud Terviseametile talituste t paremaks korraldamiseks. 20. aprillist kuni 06. oktoobrini 2011. a viidi lbi ankeetksitlus Terviseameti ttajate seas. Kasutati kvantitatiivset meetodit, et tuvastada vimalikud erinevused ttajate rahulolus erinevate valdkondadega ning seelbi leida paremini kitsaskohad Terviseameti tkorralduses. Antud t jreldused phinevad ttajatelt saadud vastuste ning Rahandusministeeriumi korraldatud uuringu ning teiste le maailma tehtud uuringute vrdlusel. T on koostatud Terviseameti tellimusel. Selgus, et ttajate rahulolu Terviseameti tkorraldusega oli alla poole vimalikust maksimaalsest, kuid letas pea kahekordselt Rahandusministeeriumi korraldatud uuringu tulemusi. Kige enam olid ttajad rahul protsessidega, mille alusel td juhitakse. Ttajatele olid meeleprased lihtsad tjuhendid ning kliendisbralikud protseduurid. Rahul oldi ka poliitika ja strateegiatega, mille alusel td juhiti. Ttajatele meeldis, et Terviseametil on kindel suund, kuhu liigub, ning on koostatud head tplaanid. Ttajad kiitsid kaasttajate kompetentsi ning sbralikku tkeskkonda. Kige vhem oldi rahul tagasiside saamisega klientidelt, sest hetkel puudub Terviseametil ssteem, mille alusel oleks vimalik uurida klientide rahulolu Terviseameti tga. Samuti poldud rahul Terviseameti ttajatele eraldatud tvahenditega, mida nimetati aegunuks, ning arvati, et puudulike tvahendite taga on ebaige ressursside jaotamine. Rahulolematust phjustas ka ebapiisav motivatsioonissteem ning karjrivimaluse puudumine. Terviseameti ttajate rahulolu uuringuga ei tuvastatud vga suuri kitsaskohti, kuid siiski leiti erinevusi ttajate ja riigi arvamuse vahel. Vtmesnad: trahulolu, CAF meetod, Terviseamet

ABSTRACT

The purpose of this study is to identify employee job satisfactions in East-, West- and South Departments of the Health Board. Gathered information is used to give suggestions about how Health Board could run departments more efficently. From 20. April to 06. October 2011. a questionnaire survey was conducted among employees of the Health Board. Quantitative method was used to detect possible differences in the different areas of employee satisfaction, and thus find the bottlenecks in the Health Board work arrangements . Conclusions of this work are based on responses received from employees, previous studies around the world and on the Ministry of Finance conducted study. This study is contract work from Health Board. It turned out that the employee job satisfaction in the Health Board was less than half of the maximum possible, but exceeded twice the results of the research by the Ministry of Finance. Most workers were satisfied with the processes by which work is managed. Employees were pleased with work instructions that were simple and customer-friendly. They were also satisfied with the policies and strategies under which the work was guided. Employees also liked that the Board of Health is moving in right direction and has straight-forward work plans. Co-workers praised the competence of each other and a friendly work environment. Least satisfied were workers with getting feedback from customers, because currently there is no system which would allow to investigate customer satisfaction with the work of the Health Board. There was also dissatisfaction with office supplies that Health Board provides, which were outdated, and it was thought that resource allocation was unbiased. Dissatisfaction was caused also by insufficient motivation system, and almost no career opportunity. Health Board staff satisfaction survey did not reveal a major bottlenecks, however, differences were found between the workers opinion and the Ministry of Finance opinion. Keywords: job satisfaction, CAF method, Health Board

SISUKORD

KOKKUVTE ........................................................................................................................... 3 ABSTRACT ............................................................................................................................... 4 SISUKORD ................................................................................................................................ 5 1. 2. SISSEJUHATUS ................................................................................................................. 7 KIRJANDUSE LEVAADE ............................................................................................. 8 2.1. Trahulolu ...................................................................................................................... 8 2.2. Trahulolu mjutavad tegurid ....................................................................................... 8 2.3. Rahandusministeeriumi Eesti avaliku sektori kvaliteediauhinna konkurss 2011 ...... 11 3. UURIMIST METOODIKA......................................................................................... 12 3.1. Uuringu meetod ja valim ............................................................................................... 12 3.2. Andmete kogumine ja anals ....................................................................................... 12 4. TULEMUSED ................................................................................................................... 14 4.1. Koondtulemused ............................................................................................................ 14 4.2. Rahulolu eestvedamisega ............................................................................................... 15 4.3. Rahulolu poliitika ja strateegiatega................................................................................ 15 4.4. Rahulolu ttajatega ...................................................................................................... 16 4.5. Rahulolu partnerluse ja ressursidega ............................................................................. 16 4.6. Rahulolu protsessidega ................................................................................................. 17 4.7. Ttajate rahulolu klientidega seotud tulemustega ....................................................... 17 4.8. Ttajate rahulolu ttajatega seotud tulemustega ........................................................ 18 5

4.9. Ttajate rahulolu hiskonnaga seotud tulemustega ..................................................... 18 4.10. Rahulolu Terviseameti tulemusnitajatega .................................................................. 19 4.11. Vrdlus........................................................................................................................ 19 5. ARUTELU ........................................................................................................................ 21 5.1. Sissejuhatus .................................................................................................................... 21 5.2. Tkorraldus ja strateegiad ............................................................................................ 21 5.3. Sotsiaalsed tegurid ........................................................................................................ 23 5.4. Materiaalsed tegurid ...................................................................................................... 25 6. 7. 8. JRELDUSED.................................................................................................................. 27 ALLIKALOEND .............................................................................................................. 28 LISAD...............................................................................................................................31

Lisa 1. Ankeetksitlus Lisa 2. Tulemused talituste kaupa

1.

SISSEJUHATUS

Terviseamet on valitsusasutus, mille olemasolu eesmrgiks on tagada tervislik elukeskkond ning tervisessteemi toimimine kigile Eesti elanikele. Terviseameti ttajate lule langeb suur vastutus kogu riigi elanike ees ning seetttu on thtis, et asutuse ttajad oleksid oma t ning tkorraldusega rahul. Terviseamet loodi 1. jaanuaril 2010, mil liideti kokku Tervishoiuamet,

Tervisekaitseinspektsioon ja Kemikaalide Teabekeskus.

Taolise struktuurimuutusega

muutusid inimeste tlesanded ja tde lbiviimise kord ning laienes ka ttajate vastutusala. Seetttu oleks vajalik hinnata ttajate rahulolu selle uuendatud ssteemi hetkeolukorraga. Uurimist on tellimust Terviseametilt, kes soovis hinnata oma ttajate trahulolu ning kesoleva t tulemustest lhtuvalt teha vimalikke mberkorraldusi. Kesolev uuring viidi lbi ankeetksitlusena ning antud lput keskendub saadud vastuste analsile ja vrdlemisele taoliste uuringutega, mis on viidud lbi mujal maailmas. Uurimist viidi lbi paralleelselt Tartu Tervishoiu Krgkooli tudengi Sergei Ohenduskevichi Terviseameti Phjatalituse ttajate trahulolu uuringuga. Lput eesmrgiks on selgitada vlja Terviseameti Ida, Lne ning Luna talituse ttajate rahulolu oma tkeskkonnaga. Eesmrgist tulenevalt on lput lesanded jrgmised: Vlja selgitada Terviseameti Ida-, Lne-, ning Luna Talituse ttajate rahulolu: organisatsiooni strateegiatega; organisatsiooni juhtimisega; protsessidega, mille alusel td juhitakse; enda ja organisatsioonivaheliste suhetega; ressursside jagamisega; ttulemustega ja organisatsiooni tulemusnitajatega. tagasiside hankimisega hiskonnalt.

T valmimisele on kaasa aidanud mitmed inimesed, siinkohal tahaksin avaldada neile tnu. 7

2.

KIRJANDUSE LEVAADE

2.1. Trahulolu Trahulolu on ksitletud mitmeti. Natarajan (2011) kirjeldab seda kui emotsiooni, mis kaasneb t tegemisega ja tl viibimisega, ning kui uhkust, mis kaasneb teadmisega, kui thtsaks sinu tehtavat td peetakse. Samuti pakkuvat see ttajatele vljundit oma arvamuste ja ettepanekute edastamiseks juhtkonnale ning suurendab seelbi tmotivatsiooni. Kuid niteks Sousa-Pozad (2000) kirjeldavad seda kui tasakaalu tlt saadavate faktorite (palk, tunnustus, hved) ja t jaoks kulutavate faktorite (aeg, pingutus) vahel. Spector (1997) kirjeldab trahulolu kui inimeste arvamust oma tst ja sellest saadavatest hvedest, ning et ttajate individuaalsed rahulolud vivad vgagi erineda. Ttajate trahulolu peaks olema ettevtte juhi jaoks ks olulisemaid prioriteete, ALHussami (2008) uuring Ameerika hendriikide hooldekoduttajate seas nitas, et rahulolu mjutab otseselt dede tviljakust ja tle phendumust ning paremate tulemuste nimel on esmathtis, et ttajad oleksid rahul tkorraldusega. Krgema trahuloluga ttajad puudusid tlt vhem. Christen ja kolleegid (2006) viisid lbi phjaliku uuringu, milles uuriti pingutuse, trahulolu ja t viljakuse vahelisi seoseid ja mjutajaid. Leiti, et trahulolu ja tviljakus on tugevas omavahelises seoses. Leiti, et trahuolu kujuneb pingutuse, oskuse, tviljakuse, tasustatuse, autonoomia, tkoha atraktiivsuse, lemuste tagasiside, sotsiaalne kliima, karjri vimaluste ja tkoormuse koosmjul. Bulgarella ja Caterina (2005) leidsid oma uuringus, et klientide ja ttajate rahulolud on omavahel tihedalt seotud, ning tstes he rahulolu tstetakse ka teise rahulolu.

2.2. Trahulolu mjutavad tegurid Autori arvates mjutavad trahulolu kik faktorid, millega ttaja rahul on vi rahul ei ole ning samades ttingimustes vib eri ttajate trahulolu vgagi kikuda.

Tkorraldus ja strateegiad Strateegia on meetodite ja phimtete kogum eesmrkide saavutamiseks pikema ajaperioodi jooksul. Khani ja Nemati (2011) vidavad, et ttajad on tga rohkem rahul, kui nad tunneved sidet ettevtte eesmrkidega ning saavad aru, mille suunas nende tandja areneda pab. Terviseameti arengu tagamisel, on thtis, et selleks oleks valmistatud selge kava. Terviseameti kodulehe andmetel on nende eesmrk kaitsta ning hoida Eesti elanike tervist ja toetada tervisliku elukeskkonna kujunemist ja tervisessteemi toimimist. (Terviseametist 2011.) ige strateegia korral sstavad aega ja raha nii Terviseamet (riik) kui ka selle ttajad, samuti mjutab sihikindel areng eestlaste ldtervist. Juhtimine Kuna strateegiad peab ttajateni viima juht, siis on thtis, et ttajad oleks juhtimisega rahul. Aslam ja kolleegid (2010) viisid lbi Pakistani pangattajate seas ksitluse, milles uurisid erinevate faktorite mju trahulolule, ning avastasid, et ttajate rahulolu oma juhtide ja nende otsustega on ks kige suurema mjuga faktoreid trahulolu kujunemisel. Ayob ja kolleegid (2011) viisid Malaisias lbi uuringu, kus analsiti erinevate juhtimisstiilide mju t rahulolule. Leiti, et juhid, kes suhtlevad oma ttajatega, ning ksivad nende arvamust, mjutavad positiivselt ttajate rahulolu, samas kui juhid, kes mravad kik eesmrgid isekeskis, mjuvad ttajate rahulolule negatiivselt. Ttajad vajavad oma t tegemise juures teatud autonoomiat (Aslam jt 2010) ning seetttu on thtis, et protsessid, mille alusel td juhitakse, oleksid piisavalt vabad ning jtaks ttajale vimaluse kasutatada endale kige meeleprasemat meetodit t tehtud saamiseks, sest mida paremini ttaja end tunneb, seda kvaliteetsemalt ta oma td teeb. Alzaidi (2011) Saudi-Araabias lbiviidud uuring nitas, et petajad, kellel on vabamad ked, on rahulolevamad ning nende pilaste tulemused on ka paremad ning koolides, milles olid vga tpselt paika pandud reeglid ppet lbiviimiseks, olid petajad vhem rahulolevad ning ka pitulemused olid kehvemad. Sotsiaalsed tegurid Watson (2009) kirjeldavad kollektiivitunde positiivset mju trahulolule- ttajad, kes tajuvad juhtide funktsiooni ning nevad, et juhid arvestavad nende soovidega, on ligi 7 korda rahulolevamad kui ttajad, kes peavad oma juhte ebakompetentseteks. Mat Din ja Zainuddin 9

(2009) leidsid oma uuringus, et krgemalt haritud inimesed muretsevad vhem oma tkoha prast ja nende trahulolu on suurem. Leiti ka, et kuigi mehed olid selles uuringus rohkem rahulolevamad, siis erinevus naistega oli vike ning jreldati, et trahulolu ei sltu soost. Khan ja Nemati (2011) kirjeldavad seost trahulolu ja ttajate ning organisatsiooni vaheliste suhetega ning ka nende uuringu phjal vib vita, et ttajad, kes tunnevad sidet oma tkohaga, on rahulolevamad ja neil esineb vhem tlt puudumisi ja tstressi. Ttajatele on thtis ka tagasiside hiskonnalt, Coffey ja kolleegide (2006) snul on tugev seos hiskonnalt ja lemustelt saadava tagasiside ja trahulolu vahel- positiivne tagasiside ettevttele paneb ttajaid uhkust tundma, samas kui negatiivset tagasisidet ettevtte kohta vetakse vhem tsiselt. Sulkowski ja Walsh (2009) viisid lbi uuringu, milles uuriti ttajate rahulolu seoses ettevtte mainega ning avastati, et ettevtetes, mida ttajad ise pidasid prestiiseks, olid rahulolevamad ttajad. Materiaalsed tegurid Ttajate rahulolu sltub vga suurel mral ka ressurside jaotamisest. Diaz-Serrano ja Cabral Vieira (2005) uuringu tulemustest selgub, et ttajad, kelle palgad on krgemad, on rahulolevamad. Samamoodi mjutab Katzi ja kolleegide (1996) andmetel inimeste tga rahulolu nende ksutuses olevate tvahendite seisukord ja moodsus. Ttajad, kes kasutasid vananenud tehnikat, kaebasid rohkem stressi le kui ttajad, kellel oli vimalus kasutada moodsat tehnoloogiat. Yavuz (2004) leidis, et ttajatele on thtsad erinevad materiaalsed preemiad ning taolised preemiad tstavad mrgatavalt ttajate rahulolu, samas kui mittemateriaalsed preemiad ttajate trahulolu peaaegu ldse ei mjuta.

Terviseameti ressursid on riigi eraldatud. Riik eraldab 2011. aasta eelarvest Terviseametile 30 667 158 eurot (2011. aasta riigieelarve.... 2010). Selle raha eest peab Terviseamet osutama kiirabiteenust ja katma tegevuskulud. Tegevuskulude katmiseks jb 4 553 817 eurot. Arvestades, et on 4 talitust, 3 laborit ja 9 osakonda, jb igale ksusele natuke rohkem kui 280 000 eurot, seetttu on rahade jagamine ja ige kasutamine ks raskemaid lesandeid, et tagada Terviseameti t kvaliteet.

10

2.3. Rahandusministeeriumi Eesti avaliku sektori kvaliteediauhinna konkurss 2011 Rahandusministeerium korraldas 2011 aastal konkursi mille raames mdeti avalike asutuste kvaliteeti CAF (Common Assessment Framework) meeskonnad kelle vahel jaotati laiali kik osalevad asutused. Prast hindamist esitati kigile osalejatele tagasisideraport mille eesmrgiks oli aidata leida asutustel ideid mille abil oma parendusvaldkonnad tugevusteks muuta. Asutusi hinnati 0-100 palli skaalal. Terviseameti tulemused jid 1533 palli vahemikku (tabel 1). meetodil. Koolitati assessorite

(Rahandusministeerium 2011.)

Tabel 1. Rahandusministeeriumi kvaliteediuuringu tulemused Valdkond 1. Eestvedamine 2. Strateegiad ja planeerimine 3. Inimesed 4. Partnerlussuhted ja ressursid 5. Protsessid 6. Klientidega seotud tulemused 7. Ttajate seotud tulemused 8. hiskonnaga seotud tulemused 9. Toimivuse vtmetulemused Aritmeetiline keskmine Tulemus (0-100 palli) 28 25 25 33 25 18 15 23 28 24,4

11

3.

UURIMIST METOODIKA

3.1. Uuringu meetod ja valim 20. aprillist kuni 06. oktoobrini 2011. a viidi lbi ankeetksitlus Terviseameti ttajate seas. Kasutati kvantitatiivset meetodit, et tuvastada vimalikud erinevused ttajate rahulolus erinevate valdkondadega ning seelbi leida paremini kitsaskohad Terviseameti tkorralduses. Kvantitatiivse uurimuse eesmrgiks on teha statistilisi jreldusi kogutud andmetest. Kvantitatiivsel meetodil kogutuid andmeid on lihtsam ja kiirem tdelda kui kvalitatiivsel meetodil kogutud andmeid. Andmeid koguti empiirilisel meetodil, kasutatati CAF meetodil phinevat ksimustikku. CAF meetod on Euroopa Liidu poolt vlja ttatud meetod, mida kasutatakse riigiasutuste hindamiseks, et tagada nende kige igem juhtimine. (About CAF 2011.) Ankeetksimustiku kasuks otsustati, sest kardeti, et uurijatega silmast silma kohtudes poleks tulemused niivrd objektiivsed, kuna ttajad tunneksid, et vastamine pole anonmne ning seetttu ei tahetaks kritiseerida oma tandjaid. Ankeetksimustik koosnes kahest osast. Esimene pool oli valikvastustega, kus vastaja pidi valima pakututest oma arvamusele kige lhema vastuse. Vastused olid reastatud paranevas jrjekorras ning nende all olevas kasvavas arvureas tuli uuritaval oma arvamusele vastav number valida. Teine pool ankeetksimustikust oli avatud vastustega, kus vastajal oli vimalus tuua vlja kigi heksa uuritava teema kohta tugevused, parendusvaldkonnad ning teha omapoolseid ettepanekuid. Valimi moodustasid Terviseameti koolitustel osalenud inimesed. Kuna koolitused korraldati talituste ja ksuste kaupa, siis oht, et mni ttaja mitu korda vastaks, oli minimaalne.

3.2. Andmete kogumine ja anals

Ankeedid jagas koolitustel laiali Terviseameti kvaliteedijuht, kes need ka kokku korjas. Ankeetidest tehti koopiad, mis edastati lput autorile ning Tartu Tervishoiu Krgkooli tudeng Sergei Ohenduskevichile. Autor sai enda valdusse koopiad Ida, Lne ning Luna 12

talituse ankeetidest, sest koosts juhendajatega juti jreldusele, et hele tudengile oleks kikide talituste andmete ttlus ja anals liialt mahukas lesanne. Sergei Ohenduskevich sai aga enda valdusse Harjumaal asuvate talituste ankeedid. Andmed sisestati Ms Excel programmi ning koostati ksitlusel saadud tulemustest tabel. Arvutati vlja statistilised vrtused ning edastati need t tellijale (Terviseametile). Prast tulemuste edastamist vrreldi saadud tulemusi Sergei Ohenduskevichi tulemustega, mis saadi Tallinnas, ning koostati graafikud, et tuua vlja erinevused trahulolus vastavalt asukohale. Kasutatud ankeetide koopiad on lukustatavas sahtlis lput autori elukohas ning lhevad prast lputde kaitsmist hvitamisele pletamise meetodil.

13

4.

TULEMUSED

4.1. Koondtulemused

Tidetud ankeete tagastati 53, neist 14 Lne talitusest, 15 Ida talitusest, 24 Luna talitusest. Kokku ttab nendes talitustest 74 ttajat, kes tegelevad otseselt vi kaudselt Eesti elanike tervise hoidmisega. Tabel 2. Terviseameti Ida-, Lne-, ning Luna Talituse ttajate rahulolu Valdkond 1. Rahulolu eestvedamisega 2. Rahulolu poliitika ja strateegiatega 3. Rahulolu ttajatega 4. Rahulolu partnerluse ja ressursidega 5. Rahulolu protsessidega 6. Rahulolu klientidega seotud tulemustega 7. Rahulolu ttajatega seotud tulemustega 8. Rahulolu hiskonnaga seotud tulemustega 9. Rahulolu tulemusnitajatega 10.Kokku Aritmeetiline Standardhlve keskmine 4,89 5,32 4,30 4,60 6,09 4,17 4,96 5,23 4,68 4,92 1,88 1,82 1,05 1,46 1,70 2,27 1,7 1,58 1,53 1,67 Standardhlbe % 38,4 34,2 24,4 31,7 27,9 54,4 34,3 30,2 32,7 34,2

Kigi ksimuste CAF meetodi aritmeetiline keskmine ji vahemikku 4,17 6,09 palli. Aritmeetiline keskmine punktisumma kogu rahulolu uuringu likes oli 4,92 palli (tabel 2).

14

4.2. Rahulolu eestvedamisega Esimene ksimus puudutas eestvedamist, mille jrgi ttajad pidid hindama oma juhtide td 10 palli skaalal CAF meetodil (tabel 2). Eestvedamise juures hinnati juhtkonna liikmete omavahelist suhtlust otsuste langetamisel. Juhtide suhtlemist ttajatega ning nende aktiivsust Terviseameti arendamisel. Mida rohkem juhid tegid koostd teiste ttajatega ning mida aktiivsemad oldi parendustegevustes, seda krgema skoori nad said. Tugevustena toodi vlja, et hetkel ttab juhtkond htse meeskonnana ning arvestatakse ka ttajate arvamusega. Veel toodi vlja, et juhtkonnal on kindel struktuur ning juhtidel kindel soov Terviseametit arendada. Parendusvaldkondadena toodi vlja infovahetus ttajate ja juhtkonna vahel. Lisaks arvati, et juhid peaksid rohkem uurima vastava valdkonna spetsialistidelt, kui kuskil mni otsus vastu vtta. Veel sooviti, et juhid jagaksid ttajatega vastutust. Tehti ettepanekud, et juhid viksid oma tegevuse muuta lbipaistvamaks ning kohtuda tihedamini ttajatega. Sooviti, et juhid korraldaksid kord aastas eri valdkondade ttajate kokkusaamise, kus arutataks heskoos tuleviku tegevusi. Veel sooviti, et juhtkond palkaks juurde spetsialiste, kes annavad juriidilist nu vrteomenetluste koostamisel.

4.3. Rahulolu poliitika ja strateegiatega Teises ksimuses pidi vastaja hindama CAF meetodil Terviseameti strateegiaid ja sisepoliitikat 10 palli skaalal (tabel 2). Hinnati tegevuskavade olemasolu ja sisu ning kindlate strateegiate olemasolu. Mida selgemad olid ttajatele tegevuskavad ja strateegiad, seda krgem tuli tulemus. Tugevustena toodi vlja, et Terviseametil on kindel suund, kuhu liigub, ning visioon sellest, milline peaks Terviseamet olema. Lisaks toodi vlja, et on koostatud vga korralikud tplaanid. Parendusvaldkondadena toodi vlja infovahetuse kiirust ning ttajate tunnustamist. Lisaks sooviti, et oma visioon viidaks kigini ning tehtaks midagi, et parandada ttajate vga suurt 15

tkoormust. Tehti ettepanekud vhendada topelttd ning kiiremini viia sisse seadusemuudatused inspekteerimisaktidesse.

4.4. Rahulolu ttajatega Kolmandas ksimuses pidi vastaja hindama Terviseameti ja ttajate vahelisi suhteid ning andma oma hinnangu 10 palli skaalal CAF meetodil (tabel 2). Hinnati tkeskkonna sisekliimat, personali moraali ning ttajate vimalusi kasutada ra kogu oma potentsiaal. Mida paremad olid ttajate vahelised suhted ning mida paremini kasutati ra ttajate potentsiaali, seda paremad olid tulemused. Tugevustena toodi vlja, et Terviseameti ttajad on kogemustega, kompetentsed ning oma ala spetsialistid. Lisaks toodi vlja, et sisekliima on ttajate vahel vga hea ning kaadrivoolavus peaaegu puudub. Lisati, et paljudel ttajatel on ka missioonitunne, mis inspireerib neid ttama. Parendusvaldkondadena toodi vlja, et viks olla rohkem koolitusi ning infovahetus tavattajate vahel viks olla parem. Lisaks arvati, et Terviseamet viks areneda ka uute ttajate palkamisega. Tehti ettepanekud tsta palka ning palgata uusi ttajaid, arvati, et viks kehtestada preemiassteemi, et ttajaid rohkem motiveerida.

4.5. Rahulolu partnerluse ja ressursidega Kolmandas ksimuses ttajad pidid hindama oma rahulolu partnerluse ja ressurside kttesaadavuse ja jaotusega ning andma oma hinnangu 10 palli skaalal CAF meetodil (tabel 2). Hinnati ressursside jaotamist, kasutamise kontrollimist ja eelarve koostamise printsiipe. Mida paremini jagati ressursse lhtuvalt organisatsiooni strateegiatest ning mida vhem resursse raisati, seda parem oli skoor.

16

Tugevustena toodi vlja, et tehakse koostd teiste asutustega ning vajadusel on ressurside saamine kiire, toodi vlja, et infot ressurside kohta antakse piisavalt. Tugevuseks nimetati ka tihedaid suhteid omavalitsustega. Parendusvaldkondadena toodi vlja vga ksmeelselt IT valdkond, lisaks nimetati ressurside mahtu. Videti, et ressurside jaotus on vga ebahtlane. Tehti ettepanekuid arendada suhteid Keskkonnaametiga ning leida ressursse arvutipargi uuendamiseks. Sooviti ka, et jlgitaks rahakulutamist, sest praegusel kujul kulutatakse ttajate arvates liiga palju mttetute asjade peale.

4.6. Rahulolu protsessidega Ttajad pidid hindama oma rahulolu protsessidega, mille alusel Terviseametis td juhitakse ning andma oma hinnangu 10 palli skaalal CAF meetodil (tabel 2). Hinnati protseduuride olemasolu, mille alusel td juhitakse, samuti hinnati, kui hsti need protseduurid rahuldavad kliente ja Terviseameti ttajaid. Mida konkreetsemad ja praktilisemad protseduurid ning mida rohkem neid tiendatakse, seda parem oli hinnang. Tugevustena toodi vlja, et praegune ssteem on vga hsti toimiv. Lisaks nimetati ra, et on olemas htne juhtimine protsessidel ning olemas lihtsad tjuhendid. Protsesse nimetati ka kliendisbralikuks. Parendusvaldkondasid vga vlja ei toodud, kuid siiski nimetati ra protsesside ajakulu ning inspekteerimisaktide vhene informatiivsus. Tehti ettepanekuid viia kik protseduurid vastavusse igusaktidega ning arvestada inspektorite ettepanekutega. Lisaks sooviti, et tehtaks rohkem selgitustd.

4.7. Ttajate rahulolu klientidega seotud tulemustega Ttajad pidid hindama Terviseameti tegevust seoses klientide rahuloluga 10 palli skaalal CAF meetodil (tabel 2). Hinnati, kuivrd vetakse arvesse klientide ja teiste huvipoolte arvamusi protsesside kujundamisel ning kuidas ja kui palju suheldakse klientidega. Mida 17

rohkem arvestati klientidega ning mida rohkem arendati nendega seotud suhtlemist, seda krgem oli skoor. vlja, et kaebuseid on vhe ning ettevtete (klientide)

Tugevustena

toodi

inspekteerimistulemused paranevad tnu Terviseametile. Kliendid on ttajate snul rahul, ning Terviseameti maine hea. Parendusvaldkondadena nimetati tagasiside saamist klientidelt ning ennetava tegevuse osakaalu. Tehti ettepanek kajastada Terviseameti td ning tulemusi rohkem meedias.

4.8. Ttajate rahulolu ttajatega seotud tulemustega Vastajad pidid hindama oma rahulolu ttajatega seotud tulemustega ning andma sellele 10 palli skaalal CAF meetodil hinnangu (tabel 2). Hinnati tju voolavust ning tlt puudumiste sagedust, samuti hinnati ka, kas ettevte huvitub oma ttajate rahulolust ning kas leiavad aset erinevad hindamised ttajate olukorra parandamiseks. Mida viksem tju voolavus ning mida rohkem tegeldi ttajate rahulolu hindamise ja parandamisega, seda parem oli tulemus. Tugevustena toodi vlja tjuvoolavuse puudumist ning ttajate positiivset meelestatust, lisaks mainiti ra koolitused. Parendusvaldkondadena toodi vlja motivatsioonissteem ning karjrivimaluse puudumine. Tehti ettepanek tsta ttajate motivatsiooni ning soodustada vanadelt ttajatelt uutele teadmiste edasi andmist.

4.9. Ttajate rahulolu hiskonnaga seotud tulemustega

Ttajad pidid hindama oma rahulolu seoses Terviseameti ja hiskonna vahelise suhtlusega 10 palli skaalal CAF meetodil (tabel 2). Hinnati Terviseameti ja avalikuse vahelist suhtlust ning avalikkuse teadlikust Terviseameti tst ja tulemustest. Mida rohkem oli avalikkus 18

Terviseameti tst teadlikud ning mida rohkem nende arvamust edaspidises tegevuses arvestati, seda parem oli skoor. Tugevustena toodi vlja aktuaalne veebileht ning head suhted teiste ametitega. Arvati ka, et hiskond on Terviseameti tga rahul. Parendusvaldkondadeks nimetati infovahetust hiskonnaga ning Terviseameti tegevuse kajastamine meedias. Ettepanekud olid tutvustada Terviseameti hiskonnale rohkem.

4.10. Rahulolu Terviseameti tulemusnitajatega Ttajad pidid hindama oma rahulolu Terviseameti tulemusnitajatega 10 palli skaalal CAF meetodil (tabel 2). Hinnati tulemuste kttesaadavust, nende mtmist ja ttajate rahulolu nendega. Mida rohkem olid ttajad rahul Terviseameti tulemustega ning mida rohkem teostati tulemuste mtmist ja vrdlemist, seda oli krgem skoor. Tugevustena toodi vlja, et kik eesmrgid saavad tidetud iga aasta ning kasutatakse ka indikaatoreid tulemuste mtmiseks. Parendusvaldkonnaks nimetati ttajate teavitamist tulemusnitajatest. Tehti ettepanekuid vrrelda ametite omavahelisi tulemusi.

4.11. Vrdlus Terviseameti Ida-, Luna- ja Lne Talituse ttajate rahulolu erinevate valdkondadega oli suhteliselt sarnased (joonis 1), Phja Talituse rahulolu oli mrgatavalt madalam kui lejnud talitustes. Vaid klientidega seotud tulemustega oldi Phja Talituses rohkem rahul kui Ida Talituses.

19

Joonis 1. Terviseameti ttajate trahulolu talituste vaheline vrdlus.

Joonis 2. Kolme talituse ttajate keskmine trahulolu. Kige enam oldi Ida-, Lne-, ning Luna Talituses rahul protsessidega mille alusel td juhiti, lejnud valdkondade tulemused jid kik 4 kuni 6 palli vahele (joonis 2). Kige vhem oldi rahul klientidega seotud tulemustega (4,17 palli).

20

5.

ARUTELU

5.1. Sissejuhatus Kesoleva lput eesmrgiks oli selgitada vlja terviseameti ttajate rahulolu oma tkeskkonnaga, seetttu on vrreldud saadud uuringutulemusi varasemate uuringutega, mis ksitlevad ttajate trahulolu ja neid mjutavad aspekte. Terviseameti ttajate trahulolu oli uuringu phjal umbes pool maksimaalsest. Ning kuna Riigiteataja tleb, et Terviseameti eesmrk on tervist toetava ja parendava elu- ja pikeskkonna kujundamisele suunatud ning kvaliteetsele tervisekaitse- ja tervishoiuteenusele orienteeritud rahvastiku tervise poliitika elluviimine tervishoiu-, tervisekaitse-, kemikaaliohutuse ja meditsiiniseadmete valdkonnas, (Terviseameti phimrus 2009) siis lhtudes Al-Hussami (2008), Christeni ja kolleegide (2006) ja Natarajani uuringutest (2011), tuleb tdeda, et nende lesannete titmiseks on esmathtis ttajate rahulolu. Uuringus kasutati CAF meetodil phinevat ankeetksimustikku, millele lasti ttajatel vastata, lhtudes on emotsioonidest ja teadmistest, sest ka Spector (1997) vidab, et ttajate trahulolu kujunemisel on vga suur osa ttajate isiklikul arvamusel. Vrdlesin saadud tulemusi 2011. aastal Rahandusministeeriumi lbiviidud uuringuga Eesti avaliku sektori kvaliteediauhinna konkurss 2011, kus hinnati Terviseameti parendus- ja tugevusvaldkondi CAF meetodil 100 palli skaalal. Tulemuste saamiseks kasutati vaid fakte ning uuringu tulemused ei sltunud inimeste arvamusest. (Rahandusministeerium 2011.) Seetttu vrreldakse edaspidi uurimist raames saadud tulemusi Rahandusministeeriumi tulemustega.

5.2. Tkorraldus ja strateegiad Ayob ja kolleegid (2011) leidsid, et juht kes suhtleb rohkem ttajatega ning kuulab nende arvamusi, mjub nende trahulolule kuni 3 korda positiivsemalt, kui juht, kes on ttajatest tiesti sltumatu. Kesolev uuring leidis CAF meetodil ttajate rahulolu eestvedamisega, mille tulemusel keskmiseks tulemuseks oli 4,89 palli kmnest. Rahandusministeeriumi 21

uuringu (2011) tulemus oli 28 palli sajast, mis kesoleva uuringu puhul thendaks 2,8 palli. Kuna Rahandusministeerium ei arvestanud ttajate isiklike arvamustega, siis vib jreldada, et suur erinevus tulemuste vahel vib tulla ttajate ja juhtide isiklike suhete olemasolust. See nitab, et Terviseametis suhtlevad juhid tavattajatega ning seetttu on ttajad endale tuttavate juhtidega rohkem rahul, kui Rahandusministeeriumi andmed laseksid arvata. Parendusettepanekud esitati mitmeid, mis puudutasid juhtide vhest nu ksimist ttajatelt, seetttu vib oletada, et kuigi ttajatele meeldivad oma lemused, siis viksid lemused rohkem ksida ttajate arvamusi uute otsuste vastu vtmisel. Juhtide otsustada on, mis suunas ja kuidas liigub Terviseamet. Kui ksiti ttajatelt arvamust strateegiate kohta, siis oli tulemus ootustevastaselt hea (5,32 palli), kuna Rahandusministeeriumi uuring oli hinnanud Terviseameti strateegiaid ja plaane kigest 25 palliga sajast, mis on rohkem kui kaks korda madalam tulemus kui kesolevas lput uuringus. Ttajad olid eelkige positiivselt hinnanud Terviseameti arengusuunda, mida peeti kindlaks. Rahandusministeerium ti vlja puudusena selle, et Terviseamet ei keskendu piisavalt uutele tehnoloogiatele ja nende arendamisele. Khani ja Nemati (2011) uuringu phjal teame, et ttajate seotuse tunne tkoha strateegiatega tstab nende trahulolu, siis vime arvata, et ttajate krge rahulolu vrreldes Rahandusministeeriumi uuringuga tulenebki just sellest, et ttajad on harjunud vanade heade strateegiatega, mis peaksid kokkuvttes Eesti elanikkonna tervist parandama ning seetttu tuntakse, et nende tehtud t aitab kaasa selle strateegia elluviimisel. Hindamisel toodi ka vlja, et nendes strateegiates viks olla muudatusi, mis hlbustaksid infovahetust ja vhendaks tkoormust, mille mjul lplik rahulolu kujuneski umbes pooleks maksimaalsest. Oma strateegiate elluviimiseks on Terviseametil protsessid, mille alusel td juhitakse, ning neid hindasid kesolevale uuringule vastajad 6,09 palliga, mis oli nende arvates Terviseameti kige tugevam klg, taaskord erines Rahandusministeeriumi uuringu tulemus vgagi, olles seekord vaid 25 palli sajast. Kui Terviseameti ttajad kiitsid olemasolevaid lihtsaid protsesse, mis olevat kliendisbralikud, siis Rahandusministeerium heitiski ette nende protsesside liigset lihtsakoelisust ning et neid ei tiendata piisavalt. Aslam ja kolleegid (2010) kirjeldasid selgelt, kuidas ttaja, kellel on autonoomiat rohkem, on 30% tenosusega rahulolevam, seetttu vimegi aimata, miks ttajad on rahulolevad vana lihtsate 22

protsessidega,

kus

neile

on

jnud

mdukal

hulgal

autonoomiat,

kuid

Rahandusministeeriumi arvates oleks rohkemate ja keerulisemate protsessidega Terviseamet efektiivsem. Arvestades Christeni ja kolleegide (2006) seisukohaga, viks praeguse olukorra muutmine uute protsesside tutvustamisega tviljakuse tstmise asemel hoopis langetada ttajate trahulolu ja sellega seoses ka tviljakust.

5.3. Sotsiaalsed tegurid Spector (1997) kirjeldab trahulolu kui inimeste arvamust oma tst ja sellest saadavatest hvedest, tema teooria kohaselt on just thtis inimese enda arvamus tkohast, seetttu on trahulolu mramisel ainuige viis inimeste ksitlemine. Suhteid enda ja Terviseameti vahel hindasid ttajad 4,3 palliga, taaskord oli Rahandusministeeriumi hinnang madalam 25 palli. Ttajad ise kiitsid sisekliimat tkohas, kaadrivoolavuse puudumist ja missioonitunnet ning Rahandusministeerium ti vlja ttajate premeerimise tnukirjadega ja hisrituste korraldamise. Ttajad ise enda premeerimist ei tajunud, pigem tundsid sellest puudust. Yavuz (2004) leidis oma uuringus, et ttajad ei pane tihti mitterahalisi preemiaid thele ja eelistavad pigem rahalisi preemiaid, see vib olla ka phjus, miks kesoleva uuringu ja Rahandusministeeriumi uuringu tulemused vasturkivad on, ning kui soovitakse ttajate rahulolu selles valdkonnas tsta peaks Terviseamet vtma kasutusele uued preemiassteemid. Bulgarella ja Caterina (2005) vidavad, et klientide rahulolu sltub suuresti ttajate rahulolust, kuid ka vastupidist, et saades positiivset tagasisidet klientidelt, kasvab ka ttaja enda rahulolu, ning kui klientidega seotud tulemused on head siis on ttaja rahulolu krgem. Kesolevas uuringus ongi uuritud ttajate rahulolu seoses klientidega seotud tulemustega. 10 palli skaalal saadi keskmiseks tulemuseks 4,17 palli, mis on kige madalam tulemus kogu uuringu peale. Tugevustena toodi kll vlja, et kaebuseid on vhe ning inspekteerimistulemused paranevad, kuid liialt vhe saadakse tagasisidet klientidelt ning leiti, et Terviseamet viks oma tulemusi meedia abil rohkem reklaamida klientidele, ka selles valdkonnas oli Rahandusministeeriumi faktidephise uuringu tulemus vaid 18 palli sajast. Tulemuse madaluse phjustas vhene tagasiside hankimine klientidelt ning seetttu puudulikud andmed klientide rahulolust. Autori arvates peaks Terviseamet rohkem rhku 23

panema klientidega suhtlemisele, et seelbi leida Terviseameti inspektorite tle parendusettepanekuid ning et muuta tkoht Terviseameti ttaja jaoks prestiiemaks. Kui vga ldse Terviseamet oma ttajate olukorrast ja nendega seotud tulemustest huvitub, hindasid ttajad 4,96 palliga. Kiideti koolituste toimumist ning tjuvoolavuse puudumist, taaskord toodi vlja motivatsioonissteemi puudumine ning lisaks veel karjrivimaluse puudumine. Tehti ettepanek luua ssteem, kus vanad ttajad saavad uutele teadmisi edasi anda. Rahandusministeeriumi uuring pidas ttajatega seotud tulemusi vaid 15 palli vriliseks. Parendusvaldkonnaks peeti ttajate rahulolu-uuringutele eesmrkide puudumist, tehti ettepanek hakata mtma ttajate tulemuslikust ja motiveeritust. T autori arvates tuli ttajatepoolne hinnang ttajatega seotud tulemustele liialt krge, kuna tugevustena toodi vlja vaid ttajaid ennast kiitvad osad ning kik negatiivsed olid Terviseameti-poolsed vead/puudujgid. Andersen ja Kjeldsen (2010) leidsid oma uuringus, et inimesed kes ttavad avalikus sektoris tervisega seotud valdkonnas, on rahulolevamad kui erasektori jjud. Kesolevale uuringule vastanud Terviseamet ttajad hindasid oma rahulolu hiskonnaga seotud tulemustega positiivsemalt kui Rahandusministeeriumi uuring arvata lasknuks. Vastajad andsid keskmiseks hinnanguks 5,23 palli, mis on Rahandusministeeriumi 23 palli krval vga hea tulemus. Vastajad kiitsid Terviseameti kodulehte ning arvati, et ehk on ka hiskond rahul Terviseameti tga, kuid siiski soovitati tegeleda rohkem teavitustga. Rahandusministeerium seevastu arvas, et rohkem tuleks seada eesmrke ning hankida hiskonnalt rohkem tagasisidet. Praegune olukord olevat hea ning Terviseamet on nii Eestisiseselt kui ka -vliselt vga austatud asutus. Kui Coffey ja kolleegide (2006) arvates mjutas hiskonna arvamus ttajate rahulolu vga, siis autori arvates oli kesolevas uuringus ttajate rahulolu hiskonnaga seotud tulemustega pigem rahulolu iseendaga, sest nagu Rahandusministeerium vlja ti, puuduvad tegelikult andmed, mille abil hiskonnaga seotud tulemusi hinnata. Terviseamet viks luua ssteemi mille abil oleks vimalik mta hiskonnaga seotud tulemusi. Terviseameti tulemusnitajatega seotud rahulolu hinnati 4,68 palliga (Rahandusministeerium 28 palli). Tugevustena toodi vlja, et eesmrgid saavad alati tidetud ja on olemas ka 24

indikaatorid

tulemuste

mtmiseks.

Parendusvaldkond

oli

taaskord

teavitamine.

Rahandusministeerium seevastu ti vlja, et Terviseameti t on vga edukas ning hiskonna rahulolu Terviseametiga krge, vaid 2-3% vastanutest polnud rahul. Lisaks toodi vlja, et Terviseameti teavitust on viinud mrgistuste vhenemiseni ning finantstulemused on paranenud. Puudustena toodi vlja keerulised IT lahendused. Autori arvates puudub hetkel Terviseametil levaade tehtud t tulemustest, ning selle muutustest, ning seetttu oleks vajalik luua ssteem mille abil oleks vimalik hinnata ttulemuslikust ning seejrel seada endale eesmrke.

5.4. Materiaalsed tegurid Katzi ja kolleegide (1996) snul on ttajate rahulolu kujunemisel vga thtis osa rahal ja ja kaasaegsetel tvahenditel. Kesolevale uuringule vastajad hindasid oma rahulolu seoses ressursside ja partnerlusega 4,6 palli, mis on llatavalt vhe, kuna Rahandusministeeriumil tuli ressursside hindamisel skooriks 33 palli, mis oli nende uuringus kige parem tulemus. Mlemad uuringud tdesid, et tehakse koostd teiste asutustega, kuid Rahandusministeeriumi arvates viks koostd veelgi rohkem teha. Kige suurem probleem kesoleva uuringu vastajate jaoks oli aeguv vi juba aegunud arvutipark, tehti ettepanek ressursside paigutamine le vaadata. Ka Rahandusministeerium tdes, et raha sstva kasutamine kohta puuduvad tendid. Soovitati veel vimalusel paigutada vahendeid uute arvutite hankimisse. Katz ja kolleegid (1996) leidsid vga kindlaid tendeid moodsate tvahendite ja ttajate trahulolu vahel. Seetttu oleks autori arvates vga thtis lahendada ra ttajate mure aegunud arvutipargiga, sest taoline trahulolu negatiivselt mjutav faktor vib hakata ttajate ttulemusi ja tefektiivsust langetama. 5.5. Kokkuvte Selles uuringus avastati, et Phja talituse ttajad on vhem rahulolevad kui lejnud talituste ttajad (joonis 1). Sutherland (2008) leidis samasuguse seose, uurides ttajate rahulolu Suurbritannias. Ka tema uuringus ilmnes, et mida lhemal on inimesed oma juhtivale asutusele (tema nitel siis valitsusele) geograafiliselt, seda vhem rahulolevad on nad oma 25

tga. Seda fenomeni vib seostada taas ttaja sooviga

omada t tegemise juures

autonoomiat, ehk ttaja tajub juhtidest eemal olles seda rohkem. Vib elda, et Terviseameti ttajate trahulolu on ttajate endi hinnangul parem kui tegelik olukord seda Rahandusministeeriumi andmetel vimaldama peaks. Rahulolu valdkondade likes kigub minimaalselt ning ei tulnud vlja htegi valdkonda, millega ttajad absoluutselt rahul ei oleks vi tielikult rahul oleks. Terviseameti tkorralduse muutmisega oleks vimalik saadud tulemusi parandada, sest just muudatusi tkorralduses soovisid ankeetksimustikule vastanud kige rohkem. Tulevatel aastatel viks Terviseamet kasutada rahulolu uurimiseks Terviseameti jaoks eraldi vlja ttatud ksitlust, sest CAFmeetodit kasutades vib jda kajastamata teatud kitsaskohad, mis hegi valdkonna alla ei sobinud. Lisaks viks Terviseamet seada sihiks iga aasta ttajate trahulolu kasvatamist 10%, ning iga aastase uuringu jrel vtta ette kindlad meetmed kitsaskohtade leevendamiseks.

26

6.

JRELDUSED

Terviseameti ttajate rahulolu organisatsiooni strateegiatega oli krgem kui keskmine rahulolu kigi valdkondadega. Ttajad on rahul suunaga, kuhu Terviseamet liigub, kuid sooviks rohkem tunda enda tunnustamist. Terviseameti ttajate rahulolu organisatsiooni juhtimisega oli 4,89 palli 10-st. Ttajad soovisid tihedamat suhtlust juhtkonnaga, sest see viiks ttajate arvamusel paremate ttulemusteni ja rahulolevamate ttajateni. Terviseameti ttajate rahulolu protsessidega, mille alusel td juhiti, oli uuritud valdkondades kige krgem - 6,09 palli 10-st. Ttajad on rahul olemasolevate protseduuridega, mis on nende jaoks selged ning lihtsasti tidetavad, kuigi

Rahandusministeerium sooviks protsesse muuta spetsiifilisemaks. Ttajate rahulolu enda ja organisatsioonivaheliste suhetega oli kikuv, leidus vastajaid, kes leidsid, et nende ja organisatsiooni vahel on infosulg, samas leidus ka ttajaid, kes pidasid suhteid headeks. Ttajate rahulolu ressursside jagamisega oli alla keskmise rahulolu teiste valdkondadega. Terviseameti ttajad polnud rahul ressursside jaotamise ja mtmisega ning seetttu esitati kige rohkem parendusettepanekuid just ressurssidega seotud ksimuses. Ttajate rahulolu ttulemuste ja organisatsiooni tulemusnitajatega oli ebamrane, sest ttajad polnud teadlikud tulemustest, seetttu oli tulemusnitajaid puudutavate ksimuste vastused kige suurema standardhlbega. Ttajad arvasid, et Terviseameti tulemusnitajad on head, aga kui head seda ei teatud. Ttajate rahulolu tagasiside hankimisega hiskonnalt oli madal, leiti et Terviseamet ei tegele piisavalt avalikusega suhtlemisega ning Terviseameti ttajate tst ei teata hiskonnas suurt midagi.

27

7.

ALLIKALOEND

2011. aasta riigieelarve seadus. (Vastu vetud 08.12.2010, justunud 01.01.2011). Elektrooniline (07.04.2011). Riigi Teataja [WWW] https://www.riigiteataja.ee/akt/128122010006

About CAF, EIPA http://www.eipa.eu/en/pages/show/&tid=67 (03.08.2011).

AL-Houssami, R. (2008). A Study of Nurses' Job Satisfaction: The Relationship to Organizational Commitment, Perceived Organizational Support, Transactional Leadership, Transformational Leadership, and Level of Education. European Journal of Scientific Research. 22(2): 286-285. Alzaidi, A. M. (2008). Secondary school head teachers job satisfaction in Saudi Arabia: the results of a mixed methods approach. ARECLS. 5: 161-185.

Andersen, L. B., Kjeldsen, A. M. (2010). How public service motivation affects job satisfaction: A question of employment sector or public service jobs.

http://soc.kuleuven.be/io/egpa/HRM/toulouse/Andersen&Kjeldsen2010.pdf (23.04.2012).

Aslam, S., Azam, M., Hunjra, A. I., Irfan, M., Rehman, K. (2010). Factors Affecting job satisfaction of employees in Pakistani banking sector. African Journal of Business Management. 4(10): 2157-2163.

Ayob, N. B., Ngui, K.S., Lo, M. C., Voon, M.L. (2011). The influence of leadership styles on employees job satisfaction in public sector organizations in Malaysia. International Journal of Business, Management and Social Sciences. 2(1): 24-32.

Bulgarella, C. C. (2005). Employee Satisfaction & Relationship?

Customer Satisfaction:Is There a http://kimtech-uni-

cc.tempserv4.clientnshosting.net/superior/MBA/5th%20Semester/Thesis/articles/whitepaper_ cs_es_relationships.pdf (22.04.2012). 28

Christen, M., Iyer, G., Soberman, D. (2006). Job Satisfaction, Job Performance, and Effort: A Reexamination Using Agency Theory. Journal of Marketing. 70: 137-150.

Coffey, S., Fiksenbaum, L., Greenglass, E. R., Marjanovic, E. (2006). Emotional exhaustion and state anger in nurses who worked during the sars outbreak: the role of perceived threat and organizational support. Canadian journal of community mental health.25(2): 89-103.

Diaz-Serrano, L., Vieira, J. A. C. (2005). Low-pay higher pay and job satisfaction within the European Union empirical evidence from fourteen countries.

http://eprints.nuim.ie/217/1/N156_04_05.pdf (04.04.2012).

Katz, B., Ward, M. D., Moore, S. (1996). Machiavellianism and radiographer job satisfaction. Radiologic Technology, 6: 78-87.

Khan, K., Nemati, R. A. (2010). Impact of job involvement on employee satisfaction: A study based on medical doctors working at Riphah International University Teaching Hospitals in Pakistan. African Journal of Business Management. 5: 2241-2246.

Mat Din, Z., Zainuddin, R. (2009). A Study About Gender, Education Level, Salary And Job Satisfaction. http://www.scribd.com/doc/22108379/A-Study-About-Gender-Education-LevelSalary-And-Job-Satisfaction (29.04.2012).

Natarajan, C. (2011). Effects of Service Tenure and Nature of Occupation on Organizational Commitment and Job Satisfaction. Journal of Management Research, 11 (1): 59-64.

Rahandusministeerium (2011) Tagasiside raport : Terviseamet. Eesti avaliku sektori kvaliteediauhinna konkurss 2011.

Sousa-Poza, A., Sousa-Poza, A. A. (2000). Well-being at work: a cross-national analysis of the levels and determinants of job satisfaction. Journal of Socio-Economics. 29: 517-538.

29

Spector, P.E. (1997). Job satisfaction: Application, assessment, causes, and consequences. Sage. London.

Sulkowski, A. J., Walsh, C. (2009). A Greener Company Makes for Happier Employees More so than Does a More Valuable One: A Regression Analysis of Employee Satisfaction, Perceived Environmental Performance and Firm Financial Value.

http://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=1521745#captchaSection (01.04.2012).

Sutherland, J. (2008) Does Job Satisfaction Vary Across The Regions Of Great Britain? http://www.cppr.ac.uk/media/media_78221_en.pdf (12.04.2012). Terviseameti phimrus. (Vastu vetud 06.11.2009, justunud 01.01.2010). Elektrooniline Riigi Teataja [WWW] https://www.riigiteataja.ee/akt/120032012004 (24.04.2012).

Terviseametist, (12.04.2012).

Terviseamet

(2011)

http://www.terviseamet.ee/info/terviseametist.html

Watson, L. M. (2009). Leaderships Influence On Job Satisfaction. Radiologic technology. 80(4): 297-308.

Yavuz, N. (2004). The use of non-monetary incentives as a motivational tool: a survey study in a public organization in turkey. http://etd.lib.metu.edu.tr/upload/12605141/index.pdf (25.04.2012).

30

LISA 1 Ankeetksitlus

Enesehindamine maatriksi meetod

1.
Terviseameti juhtkonna liikmed tegutsevad suheldes ja otsuste edastamisel 1.Eestksikindiviididena. Nad vedamine ja nevad vajadust Terviseametit arendada, parendada ja organisatsioon seada sihte.

PRAKTILINE T MAATRIKSI MEETOD (VIMALDAJAD)


Terviseameti juhtkond tegutseb meeskonnana, et kindlustada kahepoolset avatud suhtlemist, osaleb parendusgruppide ts. Plaanid koosklastatakse ja mratletakse prioriteete. 2 3 Tegevuskavad sisaldavad andmeid konkurentsivimelisuse kohta, nit. kliendirahulolu mdud. Vtmeksimustest teavitatakse; inimesed saavad neist aru ja kannavad vastutust. 2 3 TA juhtkonna meeskond tunnetab, et edu tuleneb ttajatest. Soodustatakse erinevate oskuste arendamist, koolitusplaanid koostatakse ning koosklastatakse TA ldiste sihtidega. 2 3 Info on kttesaadav - sellest rgitakse tihti vi analsitakse liigselt, kuid harva kasutatakse parendamiseks. Kige thtsamaks peetakse raha. Eelarve titmine on korras. 2 3 On olemas kirjalikud protseduurid. Eksisteerib brokraatlik ssteem, mis ei pra eriti thelepanu parendustele. Mittevastavusi vaadatakse kui "halbu". Ttajatel ei ole selged ssteemi eesmrgid. 2 3 4 4 4 4 4 TA juhtkond arendab ja toetab parendusmeeskondi ja eraldab nende tks aega. Nad kontrollivad parenduste edukust ja tunnustavad osalust; nad tlevad "aith".

2.

TA juhtkond tahab ttajatega vastutust jagada ja vimaldab inimestel osaleda ristfunktsionaalsete ja klientide / huvipoolte parendusmeeskondade ts. 6 7 Kik huvipooled saavad aru TA strateegilistest suundadest. Tippjuhtkonna meeskonna tegevus on nhtav. Edu vtmetegureid (nit. kliendi vajaduste rahuldamine) hinnatakse kikidel tasanditel. 6 7 Ttajatel lubatakse ellu viia parendustegevust ilma juhtidele teatamata. TA sisekliima soodustab inimeste arengut ja pidevat parendamist. 8 8

Kik juhid on aktiivsed parendustegevuse eestvedajad TA sees ja vljaspool. Pidev parendamine ja TQM on TA kultuur ja filosoofia.

Oled sa TESTI nii hea?

Hinne:
2. Poliitika ja strateegia

1 On olemas osalised tegevuskavad, mis keskenduvad vaid eelarvelistele eesmrkidele ja kohustuslike nuete titmisele. Plaane ei tutvustata laialdaselt ega nhtavalt juhtkonna poolt. 1 Ttajate koolituses nhakse ainult kulusid ja inimesi palgatakse vaid mingit konkreetset td tegema (funktsiooni titma).

5 Strateegiline suund visioon, missioon, sihid jne. antakse teada kikidele huvipooltele. Arendatakse uut kultuuri. Pideva parendamise jaoks eraldatakse ressursse. 5 Toimub otsustusiguse delegeerimine vajaliku taseme inimestele. Ttajate hindamise metoodika vastab inimeste ja TA ldistele pdlustele. 5 Otsuseid langetatakse info alusel. Resursside jagamist seostatakse kliendinuetega. Toimub protsesside parendamine ja uute tehnoloogiate hindamine. Kasutatakse planeerimisssteeme. 5 Kriitilistel protsessidel on omanikud ja on olemas nende seiressteem ja parendustugi. Protsesside omanikud on juhid, kes vaatavad le korrigeerivaid tegevusi. 5

9 On saavutatud strateegiline nhtavus. Inimeste edusamme tunnustatakse kigi tasandite juhtidepoolt. Kogu TA kultuuri iseloomustab uuenduslikkus ja pidev parendamine. 9 Personali moraal on krge ja letab konkurentide oma. Strateegiliste eesmrkide saavutamiseks realiseeritakse inimeste kogupotentsiaal.

10

Oled sa TESTI nii hea?

10

3.Ttajad

Oled sa TESTI nii hea?

1 Ressursside juhtimine on suunatud peamiselt eelarve titmisele. Otsuseid vajalike ressursside kohta tehakse "khutundest" lhtudes. Infot silitatakse inimeste peades. 1 On olemas vaid ksikud protseduurid. Igaks annab endast parima ja tulekustutamine on normiks. Muudatusi tehakse vaid probleemide lahendamiseks. 1

7 Igasugust raiskamist mdetakse ja see on parenduste plaani osa. Kogutakse tpseid andmeid konkurentide kohta ja neid kasutatakse plaanimisel. Eelarve plaanid vastavad kikide huvipoolte vajadustele.

9 Kiki TA ressursse jagatakse, lhtudes Terviseameti poliitikast ja strateegiatest. Vrdlusanals "oma ala parimatega" on vtmeteguriks ressursside jagamisel.

10

4. Partnerlus ja ressursid

Oled sa TESTI nii hea?

7 lipilaste ja huvipoolte vajaduste rahuldamises nhakse ssteemi eesmrki. Protseduuride omanikeks on TA , spetsialistid ja huvipooled. Protsessid on kontrolli all.

9 Ssteem tagab kikide huvipoolte vajaduste rahuldamise. Klientide arvates on TAga kerge suhelda. Pidev tagasiside tingib parendamise ja innovaatlised tegevused.

10

5. Protsessid

Oled sa TESTI nii hea?

10

Enesehindamine maatriksi meetod

PRAKTILINE T MAATRIKSI MEETOD (TULEMUSED)


6. HuviKlientide jt huvipoolte rahulolu gruppidega e vaadeldakse vaid kaebuste ja klientidega seonduvad tulemused
rahulolematuse alusel. Kaebustega tegeldakse nende esinemisel, kuid tehakse vhe phjuste otsimiseks ja korrigeerimiseks. 1 Vaidlused ja tlid lahendatakse siis, kui need tekivad. Tlt puudumine ja/vi tju voolavus on krge. Ametnike moraal on kohati halb ja juhtkond kipub iseendale keskenduma. 1 Keskkonnaalaseid ja sotsiaalseid kohustusi nhakse kulukatena ja Ohuna TA tegevusele. Partnerlussuhted Teiste organisatsioonidega on nrgad. 1 Finantstulemused on kttesaadavad ja jlgitakse 9. ka mningaid ldisi ameti TA tulemus- toimimise mittefinatsilisi nitajaid. Enamike ttajate nitajad poolt nhakse neid kui juhtimisandmeid. 1 2 2 2 2 Tagasisideankeetidest on vimalik leida klientide jt huvipoolte rahulolu tulemusi. Neid andmeid kasutatakse toimemtmise standardite loomiseks. Vajadus rahuldada kokkulepitud huvipoolte vajadusi peegeldub strateegilises arengukavas. On olemas lipilaste eest hoolitsemise poliitika ja seda tutvustatakse laialdaselt.

3. 4.

Toimuvad pidevad uuringud erinevate huvipoolte vajaduste identifitseerimiseks ja rahuldamiseks. Need uuringud on hitatud TA plaanide parendusega ja innovatsiooniprotsessiga. 6 7 8

lipilaste- ja huvipoolte kesksus on kandunud kikidesse protsessidesse ja suhetesse. Parendused ja innovatsioon letavad huvipoolte ootusi ja suureneb TA konkurentsivime. 9 Vrdlusanals teiste asitistega nitab, et ttajate rahulolu on krge ja on positiivse trendiga. Kahepoolsed hindamised on normiks. 10

Oled sa TESTI nii hea?

3 Inimeste arvamusi uuritakse ankeetide abil. Ttajatega konsulteeritakse parenduste osas, kuid ei kaasata probleemide lahendamisse.

5 Toimuvad kahepoolsed diskussioonid ja histe parenduseesmrkide mtmiseks kasutatakse mingit hindamismeetodit. Paljudes valdkondades toimib kommunikatsioon ja tagasiside - moraal on hea.

7. Ttajatega seonduvad tulemused

Muudatusi, mis vivad mjutada personali, ttatakse hiselt vlja. On kttesaadavd andmed, mis nitavad, et kik ttajad tunnevad vastutust nii oma t eest kui ka oma ameti suutlikkuse parendamise eest. 6 7 8

Oled sa TESTI nii hea?

3 Keskkonnaalaseid ja sotsiaalseid kohustusi tidetakse, et tielikult vastata seaduse nuetele. On olemas kirjalikud poliitikad ja sisemised standardid.

5 Strateegiline planeerimine hlmab keskkonnaalalseid ja sotsiaalseid kohustusi. Vastutus on pandud juhtidele. Toimub koost vliste organisatsioonidega.

10

8. hiskonnaga seonduvad tulemused

Andmed nitavad, et TA Kogutakse andmeid ja uuritakse letab seaduse nudeid. kohaliku kogukonna ja ttajate Inimesi julgustatakse arvamusi ning neid kasutatakse osalema kohaliku koguameti tegevuse planeerimisel. konna tegevustes. Avalikkus TA on formaalselt tunnustatud on teadlik Terviseameti sotsiaal- jahiskonnasbralikkuse poolest. keskkonnastrateegiast. 6 7 8 9 10

Oled sa TESTI nii hea?

3 On olemas ssteemid finants- ja mittefinantsnitajate seireks ja esitamiseks. Ttajaid teavitatakse ja nidatakse ra parenduseesmrgid.

5 Kasutatakse indikaatoreid protsessi ja vljundite mtmiseks ning need on parendusmeeskondadele kttesaadavad. Jlgitakse trende ja neid kasutatakse sihtide seadmisel.

Kasutatakse vrdlusanalsi tulemuste vrdlemiseks teiste asutuste ja parimate kogemustega. Alati avalikustatakse eesmrkide ja tulemuste vahelised erinevused ja need on kttesaadavad.

Ameti tase letab vlised vrdlusalused ja huvipooled on uhked, et nad on meie asutusega seotud. Meie kultuuri iseloomustab kikide phendumus oma ameti pidevale parendamisele. 9 10

Oled sa TESTI nii hea?

Vimaldajad Tugevused 5. Eesvedamine ja organisatsioon 6. Poliitika ja strateegia 7. Ttajad Parendusvaldkonnad Ettepanekud

8. Partnerlus ja ressursid

9. Protsessid

Tulemused 10. Huvigruppide e klientidega seonduvad tulemused 11. Ttajatega seonduvad tulemused 12. hiskonnaga seonduvad tulemused 13. Terviseameti tulemusnitajad

LISA 2 Tulemused Talituste kaupa

Talitus Valdkond Ida-,Lne-, Luna Talitus Phja Talitus 2. Rahulolu poliitika ja strateegiatega Ida-,Lne-, Luna Talitus Phja Talitus Ida-,Lne-, Luna Talitus Phja Talitus 4. Rahulolu partnerluse ja ressurssidega Ida-,Lne-, Luna Talitus Phja Talitus Ida-,Lne-, Luna Talitus Phja Talitus 6. Rahulolu klientidega seotud tulemustega 7. Rahulolu ttajatega seotud tulemustega 8. Rahulolu hiskonnaga seotud tulemustega Ida-,Lne-, Luna Talitus Phja Talitus Ida-,Lne-, Luna Talitus Phja Talitus Ida-,Lne-, Luna Talitus Phja Talitus Ida-,Lne-, Luna Talitus Phja Talitus Ida-,Lne-, Luna Talitus Phja Talitus

Aritmeetili ne keskmine 4,89 3,88 5,32 4,08 4,30 3,34 4,60 3,97 6,09 4,95 4,17 3,44 4,96 4,15 5,23 4,33 4,68 3,8 4,92 3,99

Standardhlve

Standardhlbe % 38,4 45,9 34,2 52,2 24,4 60,5 31,7 46,9 27,9 42,4 54,4 61 34,3 44,1 30,2 37,0 32,7 47,9 34,2 48,7

1,88 1,78 1,82 2,13 1,05 2,02 1,46 1,86 1,70 2,1 2,27 2,1 1,7 1,83 1,58 1,6 1,53 1,82 1,67 1,92

1. Rahulolu eestvedamisega

3. Rahulolu ttajatega

5. Rahulolu protsessidega

9. Rahulolu tulemusnitajatega

10.Kokku