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UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS – UNISINOS UNIDADE ACADÊMICA DE EDUCAÇÃO CONTINUADA:

MBA EM GESTÃO DE PROJETOS

ALEXANDRE BARBIERI TANCINI

PROJETO START: IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA DE SERVICE DESK

CAXIAS DO SUL

2011

ALEXANDRE BARBIERI TANCINI

PROJETO START: IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA DE SERVICE DESK

Trabalho

de

Conclusão

de

Curso

de

Especialização apresentado como requisito parcial para a obtenção do título de Especialista em Gestão de Projetos, pelo MBA em Gestão de Projetos da

Universidade do Vale do Rio dos Sinos

Orientador: Prof. Ms. Luis Felipe Schilling

Caxias do Sul

2011

3

SUMÁRIO

  • 1. INTRODUÇÃO – CONTEXTUALIZAÇÃO E APRESENTAÇÃO DO PROJETO

6

  • 2. OBJETIVO DO PROJETO

8

2.1

OBJETIVO GERAL

8

2.2

OBJETIVO ESPECÍFICO

8

  • 3. RECURSOS ENVOLVIDOS NO PROJETO

9

  • 4. STAKEHOLDERS, EXPECTATIVAS E RESULTADOS ESPERADOS .........................................................10

  • 5. PREMISSAS ....................................................................................................................................12

5.1

PREMISSAS DO PROJETO .................................................................................................................12

5.2

PREMISSAS DO PRODUTO DO PROJETO ...............................................................................................12

  • 6. GERENCIAMENTO DE ESCOPO .......................................................................................................13

6.1

DECLARAÇÃO DO ESCOPO DO PROJETO ..............................................................................................13

6.2

REQUISITOS DO PROJETO ................................................................................................................13

6.3

LIMITE DO PROJETO ......................................................................................................................13

6.4

PRINCIPAIS ENTREGAS DO PROJETO ...................................................................................................14

6.5

ESTRUTURA ANALÍTICA DO PROJETO (EAP) .........................................................................................15

6.6

DICIONÁRIO DA ESTRUTURA ANALÍTICA DO PROJETO (EAP) ....................................................................17

6.7. CRONOGRAMA DO PROJETO START ..................................................................................................21

  • 7. PLANO DE PROJETO .......................................................................................................................25

7.1

PLANEJAMENTO DE RECURSOS .........................................................................................................25

7.1.1

Definição dos Recursos Humanos Necessários ...................................................................25

7.1.2

Treinamentos ...................................................................................................................25

7.1.3

Organograma do Projeto ..................................................................................................25

7.1.4

Papéis e Responsabilidades das Equipes do Projeto ...........................................................26

7.1.5

Matriz de Responsabilidade ..............................................................................................27

7.1.6

Critérios de avaliação de resultados da equipe ..................................................................29

7.1.7

Definição dos Recursos Materiais Necessários ...................................................................29

7.2

PLANO DE GERENCIAMENTO DO PROJETO ...........................................................................................31

7.2.1

Plano de Gerenciamento de requisitos ..............................................................................31

7.2.2

Definição do Escopo detalhado do produto do projeto ......................................................34

7.2.3

Definição do Escopo definitivo do projeto..........................................................................35

7.2.3.1 Escopo técnico

35

35

4

  • 7.2.4 Plano de Gerenciamento de Escopo ..................................................................................36

7.2.4.1 Sistema de controle de mudanças ..................................................................................38

  • 7.3 PLANEJAMENTO FINANCEIRO ...........................................................................................................40

    • 7.3.1 Estimativas dos custos ......................................................................................................40

    • 7.3.1 Agregação dos Custos.......................................................................................................43

    • 7.3.2 Curva S .............................................................................................................................44

    • 7.3.3 Orçamento do Projeto ......................................................................................................44

    • 7.3.4 Autonomias ......................................................................................................................46

    • 7.3.5 Indicadores Financeiros ....................................................................................................46

    • 7.3.6 Gerenciamento dos Custos................................................................................................47

  • 7.4 PLANEJAMENTO DA QUALIDADE .......................................................................................................48

    • 7.4.1 Políticas da Qualidade ......................................................................................................48

    • 7.4.2 Fatores Ambientais ...........................................................................................................48

    • 7.4.3 Métricas da Qualidade .....................................................................................................48

    • 7.4.3.1 Métricas de desempenho do projeto

    .......................................................................................

    49

    • 7.4.3.2 Métricas de desempenho do produto

    49

    • 7.4.4 Controle da Qualidade ......................................................................................................50

    • 7.4.5 Garantia da Qualidade .....................................................................................................51

    Escopo

    • 7.4.5.1 ....................................................................................................................................

    51

    • 7.4.5.2 Ferramentas da qualidade

    .......................................................................................................

    51

    Auditorias

    • 7.4.5.3 ...............................................................................................................................

    51

    • 7.5 PLANEJAMENTO DAS COMUNICAÇÕES ................................................................................................55

      • 7.5.1 Processos de gerenciamento das comunicações ................................................................55

      • 7.5.2 Eventos de comunicação...................................................................................................56

      • 7.5.3 Relatórios .........................................................................................................................57

  • 7.6 PLANEJAMENTO DE GERENCIAMENTO DE RISCOS ..................................................................................59

    • 7.6.1 Processos de Gerenciamento de Riscos .............................................................................59

    • 7.6.2 Orçamento .......................................................................................................................59

    • 7.6.3 Responsabilidades ............................................................................................................60

    • 7.6.4 Categorias de riscos ..........................................................................................................60

    • 7.6.5 Escala de riscos.................................................................................................................61

    • 7.6.6 Identificação dos riscos .....................................................................................................63

    • 7.6.6 Sistema de controle de mudanças de riscos .......................................................................64

    • 7.6.7 Análise qualitativa dos riscos ............................................................................................65

    • 7.6.8 Análise

  • quantitativa dos riscos ..........................................................................................67

    • 7.6.9 Plano de Respostas aos Riscos ..........................................................................................67

    • 7.7 PLANEJAMENTO DAS AQUISIÇÕES E CONTRATAÇÕES ..............................................................................71

    7.7.1 CONTRATAÇÕES NECESSÁRIAS PARA O PROJETO .................................................................................71

    7.7.1.1 Recursos materiais.........................................................................................................71

    5

    7.7.1.2 Recursos materiais para infraestrutura ..........................................................................72

    7.7.1.3 Recursos funcionais do sistema de service desk ..............................................................72

    • 7.7.2 CRITÉRIOS PARA DE AVALIAÇÃO DE COTAÇÕES E

    PROPOSTAS ..................................................................72

    • 7.7.3 SELEÇÃO DE

    FORNECEDORES .........................................................................................................72

    • 7.7.4 CONDIÇÕES DE FORNECIMENTO .....................................................................................................74

    • 7.7.5 GERENCIAMENTO E TIPOS DE CONTATO ...........................................................................................74

    BIBLIOGRAFIA ....................................................................................................................................76

    APÊNCIDE A – TERMO DE ACEITE PARCIAL ........................................................................................77

    APÊNCIDE B – RELATÓRIO DE DESEMPENHO DO PROJETO ................................................................78

    APÊNCIDE C – FORMULÁRIO DE SOLICITAÇÃO DE ALTERAÇÃO DE REQUISITO ...................................79

    APÊNCIDE D – TERMO DE ACEITE FINAL .............................................................................................80

    APÊNCIDE E – ATA DE REUNIÃO ........................................................................................................81

    APÊNCIDE F – RELATÓRIO DE ANÁLISE DE VALOR AGREGADO...........................................................82

    6

    1.

    INTRODUÇÃO

    PROJETO

    CONTEXTUALIZAÇÃO

    E

    APRESENTAÇÃO

    DO

    Atualmente na maioria das organizações existe um constante crescimento da demanda por serviços de TI. A Tecnologia da Informação (TI) é um fator crítico de sucesso para as organizações, tendo em vista que, objetivos estratégicos e necessidades do negócio dependem dos serviços de TI.

    Para corresponder à importância obtida, a TI precisa ser eficiente e os serviços relacionados precisam ter qualidade e serem fornecidos de forma estável e confiável.

    De acordo com a pesquisa realizada em 2003 pela Gartner Group 1 , Inc. 80% das paralisações nos serviços de TI são decorrentes de problemas relacionados com as operações de serviços de TI, as quais causaram prejuízos financeiros para organizações.

    Em virtude deste cenário,

    a

    TI

    tem buscado

    para otimização de seus

    processos e redução de custos e riscos, vários frameworks de processo e boas práticas adotadas no mercado.

    A ITIL 2 (Information Technology Infrastructure Library) é uma biblioteca que representa um conjunto de boas práticas para o gerenciamento de serviços de TI. A ITIL visa alocar adequadamente os recursos disponíveis e gerenciá-los de forma integrada, fazendo com a qualidade do conjunto seja percebida pelos seus clientes e usuários, evitando-se a ocorrência de problemas na entrega e operação dos serviços de TI. Adotar a ITIL habilita o incremento da maturidade do processo de gerenciamento de TI, proporcionando a construção de um caminho entre o nível denominado “Caótico” para o nível “Valor”.

    A

    Central de

    Serviços

    (Service Desk)

    é

    uma

    função

    essencial para a

    implementação do Gerenciamento de Serviços de TI. A Central de Serviços deve

    funcionar como ponto único de contato entre a

    área de

    TI e

    os usuários.

    Ela

    é

    1 Gartner Group é uma empresa de consultoria. A companhia consiste em pesquisa, execução de programas, consultoria e eventos. 2 Um conjunto de melhores práticas que orientam o Gerenciamento de Serviço de TI. ITIL consiste de uma série de publicações que fornecem recomendações para o provisionamento da Qualidade dos Serviços de TI, e dos processos e recursos necessários para suportá-los.

    7

    composta por uma equipe responsável por lidar com uma variedade de eventos de serviço, frequentemente feitos via ferramentas de software para registrar e gerenciar todos esses eventos.

    A função Central de Serviços interage principalmente com o processo Gerenciamento de Incidente, executando, inclusive, parte das atividades deste processo. O foco primário da Central de Serviços é atender às chamadas originadas de erros percebidos pelos usuários na interação com os serviços de TI e restabelecer ao seu nível normal o mais rápido possível.

    De acordo com o framework do COBIT 3 (Control Objectives for Information and related Technology), a Central de Serviços é a interface entre o usuário e a TI, para registrar, comunicar, despachar e analisar todos os chamados, incidentes reportados, solicitações de serviços e demanda de informações. Além disso, devem existir procedimentos de monitoramento e encaminhamento com base em acordos de nível de serviços (Service Level Agreement, SLA) adequado que permita a classificação e a priorização de qualquer dúvida reportada como incidente solicitação de serviço ou solicitação de informação.

    A proposta deste projeto é a criação de uma metodologia para a implantação de um Sistema de Service Desk, denominado Projeto Start, que permita o registro e acompanhamento de incidentes, a coleta do inventário de hardware e software, no desenvolvimento e manutenção de uma base de conhecimento.

    3 O COBIT fornece boas práticas através de um modelo de domínios e processos e apresenta atividades em uma estrutura lógica e gerenciável. As boas práticas do COBIT representam o consenso de especialistas. Elas são fortemente focadas mais nos controles e menos na execução. Essas práticas irão ajudar a otimizar os investimentos em TI, assegurar a entrega dos serviços e prover métricas para julgar quando as coisas saem erradas.

    8

    2. OBJETIVO DO PROJETO

    • 2.1 Objetivo Geral

    O objetivo geral deste projeto é a criação de uma metodologia de implantação de um Sistema de Service Desk para atuar como ponto único de contato entre usuários e os diversos processos relacionados com o Gerenciamento dos Serviços de TI.

    • 2.2 Objetivo Específico

    Este projeto tem por objetivo a implantação de um Sistema de Service Desk para oferecer o melhor atendimento aos seus usuários, bem como restabelecer a operação normal dos serviços dos usuários o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios causados por falhas de TI.

    9

    3. RECURSOS ENVOLVIDOS NO PROJETO

    Neste projeto são necessários para sua execução profissional especialista em infraestrutura de TI, especialista em banco de dados, analista de suporte e colaboradores de diversas áreas.

    Além dos profissionais envolvidos na execução do projeto será necessário um servidor com sistema operacional, banco de dados, servidor web instalados, sistema de service desk para suporte ao usuário, bem como infraestrutura para suportar o sistema.

    10

    4. STAKEHOLDERS, EXPECTATIVAS E RESULTADOS ESPERADOS

    De acordo com o Guia PMBOK publicado pelo PMI, os stakeholders são pessoas organizações ativamente envolvidas no projeto ou cujos interesses podem ser positiva ou negativamente afetados pela execução ou término do projeto. Elas também podem exercer influência sobre o projeto, suas entregas e sobre os membros da equipe do projeto. Para este projeto são considerados os seguintes stakeholders:

    Alta direção;

    Usuários internos;

    Fornecedores e prestadores de serviços externos;

    Departamento de TI.

    Os objetivos do projeto estão alinhados com o framework do ITIL e do COBIT. Com este projeto espera-se atingir os seguintes resultados:

    Assegurar o alinhamento entre os serviços de TI e os respectivos requisitos do negócio; Definir e acordar os acordos de nível de serviço (SLA) para todos os serviços críticos de TI com base nos requisitos do cliente e na capacidade de entrega por parte da TI; Estabelecer interface única entre o usuário e a TI, para registrar, comunicar, despachar e analisar todos os incidentes reportados, solicitações de serviços e demanda de informações. Resolver incidente de modo mais rápido possível, ao menos dentro do tempo estabelecido pelo SLA; Minimizar a adversidade do impacto ocasionado pelo incidente sobre as operações de negócio; Assegurar os melhores níveis de disponibilidade e de desempenho dos serviços de TI; Monitorar continuamente os critérios de desempenho dos níveis de serviço especificados;

    11

    Gerenciar as configurações de hardware e software a fim de estabelecer um perfil básico para garantir uma maior disponibilidade do sistema; Manter e gerenciar uma base de conhecimento utilizado para resolver incidentes e descobrir meios de contornar situações que impediram o funcionamento de algum serviço de TI.

    12

    5. PREMISSAS

    • 5.1 Premissas do Projeto

    Para este projeto será disponibilizada um equipe de TI que não poderá atuar em tempo integral.

    O Catálogo de Serviços e SLAs devem ser acordados entre a TI e demais áreas de negócio e posteriormente, aprovados pela alta administração. Os procedimentos de Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Solicitações e Gerenciamento do Conhecimento, após a sua elaboração, também devem ser aprovados pela alta administração.

    Todos os equipamentos e tecnologias necessários para a execução do projeto não estão disponíveis na organização. Portanto, fica a cargo do patrocinador injetar recursos financeiros para as aquisições do projeto.

    Todos os documentos gerados para pelo projeto, mesmo os auxiliares, devem, obrigatoriamente, ser digitalizados e arquivados na pasta do projeto.

    • 5.2 Premissas do Produto do Projeto

    Com a aplicação da metodologia espera-se iniciar o processo de evolução no nível de maturidade da Governança de TI, proporcionando a construção de um caminho entre o nível denominado caótico (não existe um processo de gerenciamento de incidentes) para um nível reativo (gerenciamento de incidentes, solicitações e gerenciamento do inventário).

    13

    6. GERENCIAMENTO DE ESCOPO

    • 6.1 Declaração do Escopo do Projeto

    Este projeto, denominado Start, terá como produto final a criação de uma metodologia para implantação de um Sistema de Service Desk para suporte ao usuário.

    Esse Sistema irá atuar como ponto único de contato entre usuários diversos processos relacionados com o Gerenciamento dos Serviços de TI.

    e

    os

    Na

    prática, cada

    usuário

    registra

    no

    sistema

    um

    incidente

    que esteja

    impedindo o correto desempenho de suas atribuições. Depois que o registro for efetuado a equipe de TI iniciará o atendimento requerido.

    • 6.2 Requisitos do Projeto

    Para execução desse projeto será necessária a utilização da equipe de TI, a aquisição de um servidor, sistema operacional para servidor, banco de dados, servidor web, sistema de service desk e implantar uma infraestrutura para suportar o ambiente do projeto.

    • 6.3 Limite do Projeto

    Este projeto limita-se a criar uma metodologia para implantar um sistema de service desk com objetivo de gerenciar incidentes e solicitações de serviços. Os demais processos da ITIL não serão implantados neste projeto.

    14

    6.4 Principais Entregas do Projeto

    Fase

     

    Entregas

     

    Iniciação e Planejamento

    Definir o escopo do projeto, refinar os objetivos e desenvolver o curso de ação necessário para alcançar os objetivos para os quais o projeto foi criado.

     

    Elaborar o Catálogo de Serviços,

    definir os

    acordos de nível de serviço (SLAs), níveis de

    Serviços

    suporte e responsabilidades para cada nível de suporte.

     

    Contatar

    mão

    de

    obra

    para

    implantar a

    infraestrutura de rede e elétrica,

    adquirir um

    Aquisições

    servidor, sistema operacional, banco de dados e

    um sistema de Service Desk para usuário.

    suporte ao

    Procedimentos

    Elaborar os processos para Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Solicitações e Gerenciamento do Conhecimento.

     

    Implantar a infraestrutura para suportar

    o

    Implantação

    sistema, instalar o servidor, sistema operacional, banco de dados, servidor web e o sistema de

    Service Desk. Além disso, efetuar as parametrizações do sistema e realizar testes.

    Treinamento

    Realizar uma palestra para os usuários a fim de divulgar a nova Política da Tecnologia da Informação. Realizar o treinamento operacional para a equipe de TI e para os usuários chave.

    Encerramento

    Verificar se os processos definidos estão completos em todos os grupos de processos para encerrar o projeto, da forma apropriada e definir formalmente que o projeto está concluído.

    15

    6.5 Estrutura Analítica do Projeto (EAP)

    • 1. Projeto Start

      • 1.1 Iniciação e Planejamento

     

    1.1.1

    Termo de Abertura

    1.1.2

    Partes Interessadas

    1.1.3

    Requisitos

    1.1.4

    Ativos de Processo Organizacionais

     

    1.1.5

    Declaração do Escopo do Projeto

    1.1.6

    Kick-off Meeting

    1.1.7

    Plano de Projeto

    • 1.2 Serviços

     

    1.2.1

    Catálogo de Serviços

    1.2.2

    SLAs

    1.2.3

    Níveis de Suporte

    • 1.3 Aquisições

     

    1.3.1

    Sistema de Service Desk

    1.3.2

    Servidor

    1.3.3

    Sistema Operacional

    1.3.4

    Banco de Dados

    1.3.5

    Infraestrutura

    • 1.4 Procedimentos

     
     

    1.4.1

    Incidente

    1.4.2

    Solicitação

    1.4.3

    Base de Conhecimento

    • 1.5 Implantação

     
     

    1.5.1

    Instalação do Servidor

    1.5.2

    Instalação do Sistema Operacional

     

    1.5.3

    Instalação do Banco de Dados

    1.5.4

    Instalação do Servidor Web

    1.5.5

    Instalação do Sistema de Service Desk

     

    1.5.6

    Parametrização do Sistema

    1.5.7

    Testes

    • 1.6 Treinamento

     
     

    1.6.1

    Palestra

    1.6.2

    Treinamento da Equipe de Suporte

     

    1.6.3

    Treinamento dos Usuários Chave

    • 1.7 Encerramento

     
     

    1.7.1

    End-up Meeting

    1.7.2

    Projeto Encerrado

    1.7.3

    Go Live

    Para

    melhor

    visualização,

    segue

    a

    estrutura

    gráfica

    da

    EAP:

    16

    17

    6.6 Dicionário da Estrutura Analítica do Projeto (EAP)

    Sequência

    Tarefa

     

    Atividade

     

    1

    Projeto Start

    Projeto de implantação de um sistema de service desk.

    1.1

    Iniciação e Planejamento

     

    FASE

    1.1.1

    Termo de Abertura

    Desenvolver o Termo de Abertura do Projeto é documento na qual autoriza um projeto que satisfaçam as necessidades e expectativas das partes interessadas.

    1.1.2

    Partes Interessadas

    Documento que identifica todas as pessoas que podem ser afetadas com o projeto.

    1.1.3

    Requisitos

    Documento que define e documenta as necessidades das partes interessadas para alcançar os objetivos do projeto.

    1.1.4

    Ativos de Processo Organizacionais

    Processos organizacionais padrões, como normas, diretrizes, procedimentos e políticas que podem influenciar o sucesso do projeto

       

    Documento que detalha o projeto e o

    produto

    do

    projeto.

    O

    documento

    1.1.5

    Declaração do Escopo do Projeto

    baseia-se

    nas

    entregas

    principais,

    premissas e

    restrições

    que

    são

    documentadas durante a iniciação do projeto.

    1.1.6

    Kick-off Meeting

    Reunião de Abertura do Projeto com a participação da equipe do projeto.

    18

       

    É

    o

    processo de

    documentação das

    ações

    necessárias

    para

    definir,

    preparar, integrar e coordenar todos os

    planos

    auxiliares.

    O

    plano

    de

    1.1.7

    Plano de Projeto

    gerenciamento do

    projeto torna-se

    a

    fonte principal

    de informações sobre

    como o mesmo será planejado,

    executado,

    monitorado,

    controlado

    e

    encerrado.

     

    1.2

    Serviços

     

    FASE

    1.2.1

    Catálogo de Serviços

    Documento que contenha informações sobre todos os serviços oferecidos pela TI.

       

    Definir com

    as

    demais

    áreas

    de

    negócio o prazo de atendimento para

    cada serviço,

    conforme

    Planilha

    de

    Serviços. Também é importante definir

    1.2.2

    SLAs

    nesta etapa

    a

    disponibilidade

    dos

    serviços, como o usuário deve contatar

    o Service Desk,

    quando

    é

    possível

    acessar o Service Desk e as

    responsabilidades dos usuários.

     

    1.2.3

    Níveis de Atendimento

    Definir níveis e funções de suporte para otimizar os serviços.

    1.3

    Aquisições

     

    FASE

    1.3.1

    Sistema de Service Desk

    Aquisição do Sistema de Service Desk.

    1.3.2

    Servidor

    Aquisição do Servidor.

     

    1.3.3

    Sistema Operacional

    Aquisição do Sistema Operacional Windows Server 2008 Standard.

    1.3.4

    Banco de Dados

    Aquisição do Banco de Dados SQL Server 2008 Standard.

    1.3.5

    Infraestrutura

    Adequar a infraestrutura de TI para o projeto.

    1.4

    Procedimentos

     

    FASE

    19

    1.4.1

    Incidente

    Definir o processo de Gerenciamento de Incidentes com o objetivo restaurar a operação normal de um serviço de TI da forma mais rápida possível para minimizar o impacto na operação da Organização, assegurando os melhores níveis de qualidade de serviço, disponibilidade e gerenciamento.

    1.4.2

    Solicitação

    Definir o processo de Gerenciamento de Solicitações de Equipamentos, Softwares e Serviços de Infraestrutura com o objetivo de estruturar o processo de aquisições de equipamentos de informática e softwares, verificando a disponibilidade de equipamentos ou licenças de software em estoque, bem como organizar e priorizar as solicitações de serviço de infraestrutura de TI.

    1.4.4

    Base de Conhecimento

    Definir o processo de Gerenciamento do Conhecimento, com o objetivo de documentar a resolução de incidentes e problemas comuns.

    1.5

    Implantação

    FASE

    1.5.1

    Implantação da Infraestrutura

    Adequação da infraestrutura necessária para suportar o sistema.

    1.5.2

    Instalação do Servidor

    Instalar fisicamente o servidor que será utilizado para o sistema de service desk.

    1.5.3

    Instalação do Sistema Operacional

    Instalar o Windows Server 2008, aplicar as atualizações de segurança do Windows e instalar o antivírus.

       

    Instalar o banco de dados SQL Server

    1.5.4

    Instalação do Banco de Dados

    2008

    1.5.5

    Instalação do Servidor Web

    Instalar o serviço IIS e o software PHP. Estes serviços são necessários para o sistema de service desk.

    20

    1.5.6

    Instalação do Sistema de Service Desk

    Instalação do Sistema de acordo com o manual do desenvolvedor.

    1.5.7

    Parametrização do Sistema

    Cadastrar catálogo de serviços, SLAs, níveis de suporte, lista de técnicos, fornecedores, prestadores de serviços

       

    Realizar testes,

    avaliar

    e realizar

    as

    1.5.8

    Testes

    correções necessárias.

     

    1.6

    Treinamento

     

    FASE

    1.6.1

    Palestra

    Palestra para divulgar as diretrizes e políticas do departamento de TI para as demais áreas de negócio.

    1.6.2

    Treinamento da Equipe de Suporte

    Ministrar um treinamento básico do sistema, bem como apresentar procedimentos de incidente, solicitação e base de conhecimento para a equipe de suporte.

       

    Ministrar

    um

    treinamento básico do

    1.6.3

    Treinamento dos Usuários Chave

    sistema, bem como apresentar procedimentos de incidente solicitação

    e

    base

    de conhecimento para os

    usuários chave.

     

    1.7

    Encerramento

     

    FASE

       

    O processo necessário para finalizar todas as atividades em todos os grupos

    de processos.

    Nesta

    etapa as lições

    aprendidas

    são

    documentadas

    e

    1.7.1

    End up meeting

    distribuídas para que façam parte do

    banco

    de

    dados

    histórico

    tanto

    do

    projeto como

    da organização

    executora.

     

    1.7.2

    Projeto Encerrado

    Encerramento formal do projeto.

     

    1.7.3

    Go Live

    O sistema está pronto para entrar em produção.

    21

    6.7. Cronograma do Projeto Start

    A definição das atividades do projeto, a estimativa do esforço dessas atividades, a alocação de recursos e o cronograma completo são apresentados no arquivo MS-Project 2007, entregue junto a esse plano de projeto.

    O gerenciamento do cronograma inclui os seguintes processos:

    O cronograma será reavaliado durante as reuniões de acompanhamento do projeto respeitando as datas previstas de acordo com o próprio cronograma do projeto;

    O controle e a atualização do cronograma serão realizados através do Microsoft Office Project;

    Todas as solicitações de mudanças no cronograma devem seguir o processo descrito na seção 7.2.4;

    Na entrega do projeto será tolerada uma variação de ±10% do tempo total do projeto.

    Na tabela abaixo é apresentado o cronograma do Projeto Start com uma visão do prazo total do projeto e das datas de ocorrência de todas as atividades.

    22

    ID

    Tarefa

    Início

    Término

     

    Duração

    0

    Projeto Start - Implantação de um Sistema de Service Desk

    02/01/2012

    12/04/2012

    70

    dias

    1

    Iniciação e Planejamento

    02/01/2012

    25/01/2012

    16,05 dias

    2

    Desenvolver o termo de abertura do projeto

    02/01/2012

    03/01/2012

    1

    dia

    3

    Kick-off meeting - reunião de partida

    03/01/2012

    03/01/2012

    0,4 hrs

    4

    Identificar as partes interessadas

    03/01/2012

    04/01/2012

    1

    dia

    5

    Coletar e documentar requisitos

    04/01/2012

    05/01/2012

    1

    dia

    6

    Desenvolver a declaração do escopo do projeto

    05/01/2012

    09/01/2012

    2

    dias

    7

    Desenvolver o plano de gerenciamento do projeto

    10/01/2012

    25/01/2012

    10

    dias

    8

    Plano de gerenciamento do projeto concluído (marco)

    25/01/2012

    25/01/2012

    0

    dias

    9

    Serviços

    26/01/2012

    15/02/2012

    13,89 dias

    10

    Catalogo de Serviços

    26/01/2012

    03/02/2012

    5,94 dias

    11

    Elaborar uma planilha com todos serviços oferecidos

    26/01/2012

    01/02/2012

    4

    dias

    12

    Apresentar para as demais áreas de negócio

    01/02/2012

    01/02/2012

    4

    hrs

    13

    Revisar a planilha

    01/02/2012

    02/02/2012

    1

    dia

    14

    Aprovar o catálogo de serviços

    02/02/2012

    03/02/2012

    4

    hrs

    15

    SLAs

    03/02/2012

    13/02/2012

    5,47 dias

    16

    Elaborar a tabela de prioridades

    03/02/2012

    08/02/2012

    3

    dias

    17

    Reunião com representante de áreas - catálogo de serviços x prioridades

    08/02/2012

    09/02/2012

    1

    dia

    18

    Revisar as SLAs

    09/02/2012

    10/02/2012

    1

    dia

    19

    Aprovar as SLAs

    10/02/2012

    13/02/2012

    4

    hrs

    20

    Níveis de Serviço

    13/02/2012

    15/02/2012

    2,47 dias

    21

    Definir os níveis de suporte

    13/02/2012

    13/02/2012

    4

    hrs

    22

    Definir as responsabilidades de cada nível de suporte

    13/02/2012

    15/02/2012

    2

    dias

    23

    Catálogo de Serviços concluído (marco)

    15/02/2012

    15/02/2012

    0

    dias

    24

    Auditoria 1

    16/02/2012

    16/02/2012

    1

    h

    25

    Aquisições

    16/02/2012

    27/03/2012

    26,47 dias

    26

    Sistema de Service Desk

    16/02/2012

    06/03/2012

    12,47 dias

    27

    Identificar os potenciais fornecedores

    16/02/2012

    17/02/2012

    1

    dia

    28

    Solicitar as apresentações sobre o produto

    21/02/2012

    22/02/2012

    1

    dia

    29

    Definir o fornecedor

    23/02/2012

    27/02/2012

    2

    dias

    30

    Comprar o sistema para service desk

    27/02/2012

    28/02/2012

    4

    hrs

    31

    Entregar o Sistema de Service Desk

    28/02/2012

    06/03/2012

    5

    dias

    32

    Servidor

    28/02/2012

    27/03/2012

    18,47 dias

    33

    Cotar o servidor com potenciais fornecedores

    28/02/2012

    29/02/2012

    1

    dia

    34

    Definir o fornecedor

    01/03/2012

    02/03/2012

    1

    dia

    35

    Comprar o servidor

    02/03/2012

    05/03/2012

    4

    hrs

    36

    Entregar o Servidor

    05/03/2012

    27/03/2012

    15

    dias

    37

    Sistema Operacional

    05/03/2012

    14/03/2012

    6,47 dias

    38

    Cotar o Windows Server 2008 R2

    05/03/2012

    06/03/2012

    1

    dia

    39

    Comprar o sistema operacional

    06/03/2012

    06/03/2012

    4

    hrs

    40

    Entregar o Sistema Operacional

    06/03/2012

    14/03/2012

    5

    dias

    41

    Banco de Dados

    06/03/2012

    14/03/2012

    5,47 dias

    42

    Cotar o Microsoft SQL Server 2008 R2

    07/03/2012

    08/03/2012

    1

    dia

    43

    Comprar o software de banco de dados

    06/03/2012

    07/03/2012

    4

    hrs

    44

    Entregar o software de banco de dados

    07/03/2012

    14/03/2012

    5

    dias

    45

    Infraestrutura

    05/03/2012

    06/03/2012

    1,47 dias

    46

    Solicitar o orçamento

    05/03/2012

    06/03/2012

    1

    dia

    47

    Aprovar o orçamento

    06/03/2012

    06/03/2012

    4

    hrs

    23

    48

    Aquisições concluídas (marco)

    14/03/2012

    14/03/2012

    0

    dias

    49

    Auditoria 2

    14/03/2012

    14/03/2012

    1

    h

    50

    Procedimentos

    06/03/2012

    27/03/2012

    13,41 dias

    51

    Incidente

    06/03/2012

    12/03/2012

    3,47 dias

    52

    Elaborar o procedimento para gerenciamento de incidentes

    06/03/2012

    09/03/2012

    2

    dias

    53

    Revisar o procedimento

    09/03/2012

    12/03/2012

    1

    dia

    54

    Aprovar o procedimento para gerenciamento de incidentes

    12/03/2012

    12/03/2012

    4

    hrs

    55

    Solicitação

    12/03/2012

    16/03/2012

    3,47 dias

    56

    Elaborar o procedimento para gerenciamento de solicitações

    12/03/2012

    14/03/2012

    2

    dias

    57

    Revisar o procedimento

    14/03/2012

    15/03/2012

    1

    dia

    58

    Aprovar o procedimento para gerenciamento de solicitações

    15/03/2012

    16/03/2012

    4

    hrs

    59

    Base de Conhecimento

    16/03/2012

    27/03/2012

    6,47 dias

    60

    Elaborar o procedimento para a base de conhecimento

    16/03/2012

    20/03/2012

    2

    dias

    61

    Definir o template para a base de conhecimento

    20/03/2012

    21/03/2012

    1

    dia

    62

    Confeccionar o template

    21/03/2012

    22/03/2012

    1

    dia

    63

    Revisar os procedimentos

    23/03/2012

    26/03/2012

    1

    dia

    64

    Aprovar o procedimento para a base de conhecimento

    26/03/2012

    27/03/2012

    4

    hrs

    65

    Procedimentos concluídos (marco)

    27/03/2012

    27/03/2012

    0

    dias

    66

    Auditoria 3

    27/03/2012

    27/03/2012

     

    67

    Implantação

    27/03/2012

    09/04/2012

    22,3 dias

    68

    Implantação da infraestrutura

    27/03/2012

    27/03/2012

    0,71 dias

    69

    Instalar rede elétrica

    27/03/2012

    27/03/2012

    2

    hrs

    70

    Instalar pontos de dados

    27/03/2012

    27/03/2012

    2

    hrs

    71

    Realizar testes

    27/03/2012

    27/03/2012

    2

    hrs

    72

    Instalação do servidor

    27/03/2012

    27/03/2012

    0,71 dias

    73

    Instalar o servidor no rack

    27/03/2012

    27/03/2012

    4

    hrs

    74

    Realizar testes

    27/03/2012

    27/03/2012

    2

    hrs

    75

    Instalação do Sistema Operacional

    27/03/2012

    29/03/2012

    1,18 dias

    76

    Instalar o Windows Server 2008 R2

    27/03/2012

    28/03/2012

    4

    hrs

    77

    Instalar atualizações de segurança

    28/03/2012

    28/03/2012

    3

    hrs

    78

    Instalar software de antivírus

    28/03/2012

    28/03/2012

    1

    hr

    79

    Realizar testes

    28/03/2012

    29/03/2012

    2

    hrs

    80

    Instalação do Banco de Dados

    29/03/2012

    30/03/2012

    0,94 dias

    81

    Instalar o Microsoft SQL Server 2008 R2

    29/03/2012

    29/03/2012

    4

    hrs

    82

    Testar o banco de dados

    29/03/2012

    30/03/2012

    4

    hrs

    83

    Instalação do Servidor Web

    30/03/2012

    30/03/2012

    0,29 dias

    84

    Instalar o serviço IIS

    30/03/2012

    30/03/2012

    1

    hr

    85

    Instalar o software PHP

    30/03/2012

    30/03/2012

    1

    hr

    86

    Realizar testes

    30/03/2012

    30/03/2012

    30 mins

    87

    Instalação do Sistema de Service Desk

    30/03/2012

    02/04/2012

    0,59 dias

    88

    Instalar o sistema de service desk

    30/03/2012

    02/04/2012

    4

    hrs

    89

    Realizar testes

    02/04/2012

    02/04/2012

    1

    hr

    90

    Parametrização do sistema

    02/04/2012

    04/04/2012

    2,59 dias

    91

    Cadastrar o catálogo de serviços

    02/04/2012

    03/04/2012

    1

    dia

    92

    Cadastrar SLAs

    03/04/2012

    03/04/2012

    1

    hr

    93

    Associar o Catálogo de Serviços x SLAs

    03/04/2012

    04/04/2012

    1

    dia

    94

    Cadastrar os Níveis de Serviço

    04/04/2012

    04/04/2012

    1

    hr

    95

    Cadastrar os Técnicos

    04/04/2012

    04/04/2012

    1

    hr

    96

    Importar a lista de usuários do Active Directory

    04/04/2012

    04/04/2012

    2

    hrs

    97

    Testes

    04/04/2012

    09/04/2012

    2,47 dias

    98

    Realizar teste de simulação do sistema

    04/04/2012

    05/04/2012

    1

    dia

    99

    Realizar as correções necessárias

    06/04/2012

    09/04/2012

    1

    dia

    24

    100

    Finalizar a fase de testes

    09/04/2012

    09/04/2012

    4

    hrs

    101

    Implantação concluída (marco)

    09/04/2012

    09/04/2012

    0

    dias

    102

    Auditoria 4

    09/04/2012

    09/04/2012

     

    103

    Treinamento

    09/04/2012

    11/04/2012

    5,42 dias

    104

    Palestra

    09/04/2012

    10/04/2012

    0,53 dias

    105

    Agendar a palestra

    09/04/2012

    09/04/2012

    30

    mins

    106

    Realizar a palestra de conscientização e política de TI

    09/04/2012

    10/04/2012

    4

    hrs

    107

    Treinamento da Equipe de TI

    09/04/2012

    10/04/2012

    3,89 dias

    108

    Agendar o treinamento

    10/04/2012

    10/04/2012

    30

    mins

    109

    Realizar o treinamento do sistema e apresentar procedimentos de TI

    09/04/2012

    10/04/2012

    1

    dia

    110

    Treinamento dos Usuários Chave

    10/04/2012

    11/04/2012

    4,83 dias

    111

    Agendar o treinamento

    10/04/2012

    10/04/2012

    30

    mins

    112

    Realizar o treinamento do sistema e apresentar procedimentos de TI

    10/04/2012

    11/04/2012

    1

    dia

    113

    Treinamento concluído (marco)

    11/04/2012

    11/04/2012

    0

    dias

    114

    Auditoria 5

    11/04/2012

    12/04/2012

     

    115

    Encerramento

    12/04/2012

    12/04/2012

    0,83 dias

    116

    End-up meeting - Reunião de encerramento de projeto

    12/04/2012

    12/04/2012

    3

    hrs

    117

    Encerrar o Projeto

    12/04/2012

    12/04/2012

    4

    hrs

    118

    Go live

    12/04/2012

    12/04/2012

    0

    dias

    119

    Reuniões de acompanhamento

    13/01/2012

    06/04/2012

    1,62 dias

    120

    Reunião de acompanhamento 1

    13/01/2012

    13/01/2012

    1

    hr

    121

    Reunião de acompanhamento 2

    20/01/2012

    20/01/2012

    1

    hr

    122

    Reunião de acompanhamento 3

    27/01/2012

    27/01/2012

    1

    hr

    123

    Reunião de acompanhamento 4

    03/02/2012

    03/02/2012

    1

    hr

    124

    Reunião de acompanhamento 5

    10/02/2012

    10/02/2012

    1

    hr

    125

    Reunião de acompanhamento 6

    17/02/2012

    17/02/2012

    1,25 hrs

    126

    Reunião de acompanhamento 7

    24/02/2012

    24/02/2012

    1,25 hrs

    127

    Reunião de acompanhamento 8

    02/03/2012

    02/03/2012

    1

    hr

    128

    Reunião de acompanhamento 9

    09/03/2012

    09/03/2012

    1,25 hrs

    129

    Reunião de acompanhamento 10

    16/03/2012

    16/03/2012

    1

    hr

    130

    Reunião de acompanhamento 11

    23/03/2012

    23/03/2012

    1

    hr

    131

    Reunião de acompanhamento 12

    30/03/2012

    30/03/2012

    1

    hr

    132

    Reunião de acompanhamento 13

    06/04/2012

    06/04/2012

    1

    hr

    133

    Monitoramento e Controle do Projeto

    02/02/2012

    05/04/2012

    0,4 dias

    134

    Monitoramento e Controle

    02/02/2012

    02/02/2012

    1

    hr

    135

    Monitoramento e Controle

    15/02/2012

    15/02/2012

    1

    hr

    136

    Monitoramento e Controle

    23/02/2012

    23/02/2012

    1

    hr

    137

    Monitoramento e Controle

    01/03/2012

    01/03/2012

    1

    hr

    138

    Monitoramento e Controle

    09/03/2012

    09/03/2012

    1

    hr

    139

    Monitoramento e Controle

    15/03/2012

    15/03/2012

    1

    hr

    140

    Monitoramento e Controle

    22/03/2012

    22/03/2012

    1

    hr

    141

    Monitoramento e Controle

    29/03/2012

    29/03/2012

    1

    hr

    142

    Monitoramento e Controle

    05/04/2012

    05/04/2012

    1

    hr

    25

    7. PLANO DE PROJETO

    7.1 Planejamento de Recursos

    • 7.1.1 Definição dos Recursos Humanos Necessários

    Para este projeto será necessário um analista de infraestrutura, analista de banco de dados, analista de suporte e um membro da equipe do departamento de compras. Para implantar a infraestrutura para suportar o sistema está prevista a contratação de um prestador de serviços.

    Por ser tratar de um projeto de curta duração não está prevista a inclusão de novos membros. Em caso de afastamento de um membro da equipe, cabe ao gerente de TI analisar a necessidade de inserção de um novo membro com as mesmas aptidões do membro afastado.

    • 7.1.2 Treinamentos

    Os treinamentos do sistema de service desk serão realizados na própria empresa, durante o expediente e ministrados por um consultor especializado externo. Serão realizadas duas turmas de treinamento, uma para os usuários chave e outra a equipe de TI. Cada treinamento terá a carga horária de 8 horas.

    • 7.1.3 Organograma do Projeto

    25 7. PLANO DE PROJETO 7.1 Planejamento de Recursos 7.1.1 Definição dos Recursos Humanos Necessários Para

    26

    7.1.4 Papéis e Responsabilidades das Equipes do Projeto

    Função

    Atribuição

     
     

    Desenvolver

    o

    escopo

    e

    Gerente de TI (Gerente do Projeto)

    plano do gerenciamento do projeto, elaborar o catálogo de serviços, procedimento de TI, gerenciar toda a execução do projeto

    Analista de Infraestrutura

    Instalar o servidor, instalar do sistema, parametrizar o sistema, realizar testes e auxiliar o Gerente de TI no planejamento do projeto

    Analista de Banco de Dados

    Instalar o banco de dados, instalar o servidor web, realizar testes e auxiliar o Gerente de TI no planejamento do projeto.

     

    Analista de Suporte

    Auxiliar os demais membros na execução das atividades do projeto e auxiliar o Gerente de TI no planejamento do projeto.

     

    Prestador de Serviços

    Realizar a instalação da rede elétrica e 2 pontos de rede.

    Comprador

    Efetuar as aquisições do Sistema de Service Desk, Servidor, Sistema Operacional e Banco de Dados.

     

    Analista de TI

    Responsável pela execução da auditoria no projeto

     

    27

    7.1.5 Matriz de Responsabilidade

         

    Recursos Humanos Necessários

     

    Analista de Banco de

     

    Analista de Suporte

             

    Prestador de Serviços

     

    (R)esponsável pela execução Responsável pela (A)provação

    Analista de

    Infraestrutura

    Analista de TI

    Consultoria

    Comprador

    Diretor Geral

    Gerente de TI

    Transportador

    (C)onsultado

    Dados

    (I)nformado

    ID

    Tarefa

         

    1

    Gerenciamento do Projeto

    2

    Desenvolver o termo de abertura do projeto

     
    • I I

           
    • I R/A

    I

         

    3

    Kick off meeting - reunião de partida

     
    • C C

         

    C

    • C R/A

    I

         

    4

    Identificar as partes interessadas

     
    • I I

           
    • I R/A

         

    5

    Coletar e documentar requisitos

     
    • I C

           
    • I R/A

         

    6

    Desenvolver a declaração do escopo do projeto

     
    • C C

           
    • I R/A

         

    7

    Desenvolver o plano de gerenciamento do projeto

     
    • C C

           
    • C R/A

    I

         

    9

    Serviços

    10

    Catalogo de Serviços

    11

    Elaborar uma planilha com todos serviços oferecidos

     
    • C C

           
    • C R/A

         

    12

    Apresentar para as demais áreas de negócio

     
    • I I

           
    • I R/A

    I

         

    13

    Revisar a planilha

     
    • C C

           
    • C R/A

         

    14

    Aprovar o catálogo de serviços

     
    • I I

           
    • I A

    R

         

    15

    SLAs

    16

    Elaborar a tabela de prioridades

     
    • C C

           
    • C R/A

    I

         

    17

    Reunião com representante de áreas - catálogo de serviços x prioridades

     
    • I I

           
    • I R/A

    I

         

    18

    Revisar as SLAs

     
    • C C

           
    • C R/A

    I

         

    19

    Aprovar as SLAs

     
    • I I

           
    • I A

    R

         

    20

    Níveis de Serviço

    21

    Definir os níveis de suporte

     
    • C C

           
    • I R/A

         

    22

    Definir as responsabilidades de cada nível de suporte

     
    • C C

           
    • C R/A

         

    24

    Auditoria 1

         

    R/A

       

    I

    C

       

    25

    Aquisições

    26

    Sistema de Service Desk

    27

    Identificar os potenciais fornecedores

     
    • I I

           
    • I R/A

         

    28

    Solicitar as apresentações sobre o produto

                 

    R/A

       

    29

    Definir o fornecedor

     
    • C C

           
    • C R/A

         

    30

    Comprar o sistema para service desk

     
    • I I

         

    C

    • I A

    I

         

    31

    Entregar o Sistema de Service Desk

                 

    A

       

    32

    Servidor

    33

    Cotar o servidor com potenciais fornecedores

     
    • I C

           
    • I R/A

         

    34

    Definir o fornecedor

     
    • I C

           
    • I R/A

         

    35

    Comprar o servidor

             

    R

    I

    A

       

    36

    Entregar o Servidor

     
    • I I

       

    I

    I

    • I A

    I

       

    R

    37

    Sistema Operacional

    38

    Cotar o Windows Server 2008 R2

             

    R

     

    A

       

    39

    Comprar o sistema operacional

             

    R

     

    A

       

    40

    Entregar o Sistema Operacional

     
    • I I

           
    • I A

       

    R

    41

    Banco de Dados

    42

    Cotar o Microsoft SQL Server 2008 R2

             

    R

     

    A

       

    43

    Comprar o software de banco de dados

             

    R

     

    A

       

    44

    Entregar o software de banco de dados

     
    • I I

           
    • I A

       

    R

    28

    45

    Infraestrutura

    46

    Solicitar o orçamento

    I

    C

           
    • I R/A

         

    47

    Aprovar o orçamento

    I

    I

           
    • I R/A

         

    49

    Auditoria 2

         

    R/A

     

    C

    I

    C

       

    50

    Procedimentos

    51

    Incidente