Filosofas de Calidad: Aplicacin de QFD y AMEF al proceso de plaqueo de Vehculos.

Presentado por: Rene Castaeda Moreno 3 de Febrero de 2012.

INTRODUCCION
El proceso para realizar el cambio de laminados de identificacin (Placas) y
engomados correspondientes en el Estado de Coahuila es administrado por el Departamento de Control Vehicular, el cual ha implementado una serie de acciones tendientes a mejorar la eficiencia del mismo, tanto desde el punto de vista de la recaudacin (fin principal) como de la experiencia de servicio proporcionada a los usuarios (causantes). El presente documento pretende realizar un anlisis de ste proceso desde el punto de vista de la metodologa QFD, con el fin de comprender su estado actual y plantear propuestas para mejorarlo.

A continuacin la descripcin del proceso publicada actualmente, con el fin de ilustrar la complejidad del mismo (Intencionalmente detallado).

FUNDAMENTO
Artculos 118 al 125 de la Ley de Hacienda del Estado.

CONTRIBUYENTES SUJETOS
Por los servicios que te preste la Secretara de Obras Pblicas y Transporte, relativos a control vehicular se causarn derechos

FECHA DE PAGO
La adquisicin de placas, tarjeta de circulacin y engomado con nmero de identificacin debern tramitarse dentro de los primeros tres meses del ao siguiente al que venza su vigencia. Las personas fsicas o morales que adquieran vehculos nuevos o usados que no cuenten con placas, debern hacerlo dentro de los quince das siguientes a la fecha de adquisicin. El refrendo anual corresponde a las placas metlicas y debern pagarse dentro de los primeros tres meses de cada ao. Los dems derechos se pagarn

en el momento que se soliciten.

LUGAR DE PAGO

Se acude a las Administraciones Locales de Asistencia Fiscal y se solicita el formato del impuesto correspondiente para pago en bancos y centros

comerciales. El pago se efecta en los bancos Bancomer, Santander, Banamex,

Scotiabank, Afirme y Banorte; en centros comerciales en la entidad como Soriana, City Club, HEB, Merco, Frutera y Abarrotes Marrufo S.A. de C.V. y La Esquina Grande en Francisco I. Madero; por internet www.pagafacil.gob.mx or los servicios que te preste la Secretara de Obras Pblicas y Transporte, relativos a control vehicular se causarn derechos.

FORMAS DE PAGO
Bancomer: efectivo, cheque de Bancomer Santander: efectivo, cheque de Santander Banamex: efectivo, cheque de Banamex, cheque certificado y de caja de otros bancos, tarjeta de Banamex a la vista, 6 y 12 meses sin intereses, pago mixto efectivo y cheque Banamex Scotiabank: efectivo, cheque de Scotiabank, cheque certificado y de caja de otros bancos Afirme: efectivo cheque de Afirme, cheque certificado de otros bancos, tarjeta de crdito a la vista de todos los bancos, a 6 y 12 meses sin intereses de Afirme Banorte: efectivo, cheque de Banorte, cheque certificado de otros bancos y de caja, tarjeta de crdito Banorte a 6 meses sin intereses. Centros comerciales: Soriana y City Club: efectivo y tarjeta Bancomer y Banamex 6 y 12 meses sin intereses; HEB: efectivo; Merco: efectivo, tarjeta Bancomer 6 meses sin intereses; Frutera y Abarrotes Marrufo S.A. de C.V. y La Esquina Grande (en Francisco I. Madero): efectivo. Internet: www.pagafacil.gob.mx promocin de 6 y 12 meses VISA y Master Card, Bancomer, Banorte, Santander, HSBC, 6 y 12 meses American Express, 6 meses Soctiabank, cheque electrnico para cliente de Bancomer, cargo a cuenta de cheques otros bancos, pago en ventanilla bancaria Bancomer.

DOCUMENTACIN OFICIAL
Tienes la opcin de decidir a qu domicilio te sern enviados los documentos oficiales, siempre y cuando sea dentro del Estado de Coahuila. En caso de que la mensajera se tarde en llegar al domicilio que sealaste, contamos con un nmero lada sin costo 01-800-701-5131 y una direccin de e-mail (pagos@sfcoahuila.gob.mx) a donde podrs comunicarte con el departamento de pagos electrnicos para que se le de seguimiento a tu trmite. Contamos tambin con un rea de call center 01-800-506-3910 donde se les da servicio a aquellos contribuyentes que quieran realizar su pago del impuesto va telefnica.

DOCUMENTACIN NECESARIA PARA REALIZAR EL TRMITE DE PLAQUEO

Persona Fsica: Original y copia de la siguiente documentacin: Identificacin con fotografa de cualquiera de estos documentos: a) Credencial de elector. b) Licencia de conducir. c) Cartilla militar. d) Pasaporte Comprobante de domicilio vigente de cualquiera de estos: a) CFE b) GAS c) TELFONO d) AGUA *Anexar copia del contrato de arrendamiento si el domicilio es rentado Persona Moral: Original y copia de la siguiente documentacin: Cdula fiscal. Identificacin del representante legal. El trmite debe ser realizado por el representante legal de la empresa o llevar una carta poder firmada por el mismo. Tipo de vehculos Adems de lo anterior se deber anexar la documentacin por tipo de vehculo que puede consultar a continuacin :

Vehculos nacionales usados (2008 y anteriores)

*Se presenta solo este caso por espacio, son 7 clasificaciones.

Persona Fsica: Original y copia de la siguiente documentacin:

Identificacin personal con fotografa de cualquiera de estos documentos: a) Credencial de elector (por ambos lados) b) Cartilla militar. c) Pasaporte d) Licencia de conducir vigente.

Comprobante del domicilio actual de entre cualquiera de estos: a) Recibo de Luz (CFE) b) Agua o telfono con antigedad mxima de hasta dos meses En caso de renta debers presentar el contrato de arrendamiento o identificacin oficial con fotografa del titular del domicilio.

Persona Moral:
Original y copia de la siguiente documentacin: Cdula fiscal. Identificacin del representante legal. El trmite debe ser realizado por el representante legal de la empresa o llevar una carta poder firmada por el mismo. Ya sea persona fsica o moral, en todo caso, deber presentarse: Factura de agencia como nuevo modelos 1995-2008 Factura a tu nombre o endosada o, en su defecto, carta notariada y constancia de no robo. Comprobante de la baja. Entregar las lminas y tarjeta de circulacin o, en su defecto, constancia de no infraccin. Comprobantes de pago de tenencias de los ltimos cinco aos fiscales, segn sea el caso. Si los pagos de tenencia federal son de otro estado, antes de efectuar el plaqueo, debers solicitar una certificacin de pago para verificar en la entidad correspondiente la autenticidad del mismo. Para los siguientes casos se deber anexar la siguiente documentacin: Contribuyente pensionado: Documento que acredite su situacin, adems de llenar solicitud de pensionado. Contribuyente con capacidades diferentes: Dictamen de alguna institucin autorizada del ramo de la salud (IMSS, ISSSTE y SSA) en el cual se acredite la discapacidad psicomotora, adems de llenar la solicitud correspondiente.

PLANTEAMIENTO

Despus de revisar la informacin proporcionada a los usuarios como gua

para el proceso, es evidente la necesidad de aplicar herramientas de

mejora para elevar el nivel de satisfaccin percibido por los usuarios.

Iniciaremos por elaborar la Casa de Calidad.

CASA DE CALIDAD

Ver archivo Excel: Casa de Calidad Placas.xlsx

ANLISIS DEL MODO Y EFECTO DE LA FALLA (AMEF)

Ver archivo Excel: AMEF Placas.xlsx

ACCIONES RECOMENDADAS

- Aplicacin de estudio de colas y tiempos de espera. - Completo rediseo del proceso, eliminando requisitos intiles.

- Implementacin de vencimientos escalonados a lo largo del ao.

- Elaborar estudio de flujo de inventarios.