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Impresses Finais dos Clientes

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Impresses Finais dos Clientes

Toda a postura e comportamento do atendente vai levar o cliente a criar uma impresso sobre o atendimento e, consequentemente, sobre a empresa.

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Duas so as formas de impresses finais mais comuns do cliente: 1) MOMENTO DA VERDADE: atravs do contato direto (pessoal) e/ou telefnico com o atendente;
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MOMENTOS DA VERDADE

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Momento da Verdade qualquer episdio no qual o cliente entra em contato com qualquer aspecto da organizao e obtm uma impresso da qualidade do seu servio.

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O funcionrio tem poucos minutos para fixar na mente do cliente a imagem da empresa e do prprio servio prestado. Este o momento que separa o grande profissional dos demais.

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Este verdadeiro profissional trabalha em cada momento da verdade, considerando-o nico e fundamental para definir a satisfao do cliente.

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Ele se fundamenta na chamada TRADE DO ATENDIMENTO OU TRINGULO DO ATENDIMENTO, que composto de elementos bsicos do processo de interao, que so:

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A) A PESSOA A pessoa mais importante aquela que est na sua frente. Ento, podemos entender que a pessoa mais importante o cliente que est na frente e precisa de ateno.

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No Momento da Verdade, o atendente se relaciona diretamente com o cliente, tentando atender a todas as suas necessidades. No existe outra forma de atender, a no ser pelo contato direto e, portanto, a pessoa fundamental neste momento o cliente.
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B) A HORA A hora mais importante das nossas vidas o agora, o presente, pois somente nele podemos atuar. O passado ficou para atrs, no podendo ser mudado e o futuro no nos cabe conhecer. Ento, s nos resta o presente como 6/14/12 fonte de atuao.

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Nele, podemos agir e transformar. O aqui e agora so os nicos momentos nos quais podemos interagir e precisamos fazer isto da melhor forma.

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C) A TAREFA Para finalizar, falamos da tarefa. A nossa tarefa mais importante diante desta pessoa mais importante para ns, na hora mais importante que o aqui e o agora, FAZER O CLIENTE FELIZ, atendendo as suas necessidades.
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Esta trade se configura no fundamento dos Momentos da Verdade e, para que estes sejam plenos, necessrio que os funcionrios de linha de frente, ou seja, que atendem os clientes, tenham poder de deciso.
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necessrio que os chefes concedam autonomia aos seus subordinados para atuarem com preciso nos Momentos da Verdade.

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TELEIMAGEM

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Atravs do telefone, o atendente transmite a TELEIMAGEM da empresa e dele mesmo. TELEIMAGEM, ento, a imagem que o cliente forma na sua mente ( imagem mental ) sobre quem o est atendendo e , consequentemente, sobre a empresa ( que representada por este atendente ). 6/14/12

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Quando a TELEIMAGEM positiva, a facilidade do cliente encaminhar os seus negcios maior, pois ele supe que a empresa comprometida com o cliente.

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No entanto, se a imagem negativa, vemos normalmente o cliente fugindo da empresa.

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Como no atendimento telefnico, o nico meio de interao com o cliente, atravs da palavra e sendo a palavra o instrumento, faz-se necessrio us-la de forma adequada para satisfazer as exigncias do cliente.
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Dessa forma, classificamos 03 itens bsicos ligados a palavra e as atitudes, como fundamentais na formao da TELEIMAGEM. So eles:

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01. O TOM DE VOZ: atravs dele que transmitimos interesse e ateno ao cliente. Ao usarmos um tom frio e distante, passamos ao cliente, a ideia de desateno e desinteresse.

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01. O TOM DE VOZ: Ao contrrio, se falamos com entusiasmo, de forma decidida e atenciosamente, satisfazemos as necessidades do cliente de sentir-se assistido, valorizado, respeitado, importante...;

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02. O uso de PALAVRAS ADEQUADAS: pois com elas o atendente passa a ideia de respeito pelo cliente. Aqui fica expressamente PROIBIDO o uso de termos como: amor, bem, benzinho, chuchu, mulherzinha, queridinha, colega ...

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03. As ATITUDES CORRETAS:

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03. As ATITUDES CORRETAS: dando ao cliente, a impresso de educao e respeito. So INCORRETAS as atitudes de transferir a ligao antes do cliente concluir o que iniciou a falar; Passar a ligao para a pessoa ou ramal errado ( mostrando com isso que no ouviu o que ele disse );
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03. As ATITUDES CORRETAS: Desligar sem saudao; Dividir a conversas; cumprimento com ou

ateno

outras

Deixar o telefone tocar muitas vezes sem atender; Dar risadas no telefone.
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Suzane Queiroz Especialista em Marketing Tel.: (75) 8833-1041 E-mail: suzyqueiroz@gmail.com

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