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Leonard Berry
Catalina Surez
Sistema de informacin
tecnologa
Cultivar el liderazgo en el servicio empleados Estrategia de servicio Confiabilidad Sorpresa Recuperacin Equidad
ETAPAS DE LA CALIDAD
Calidad prevista: es el nivel de la calidad que la empresa planifica buscando satisfacer las necesidades de los clientes Calidad servida: es la que cada empleado trasmite al cliente de acuerdo a sus propios esfuerzos y a su criterio en cuanto a lo que consideran adecuado Calidad percibida: la que el cliente percibe al recibir el servicio
El cliente quiere proveedores sin problemas La calidad no es un valor absoluto, va en relacin al precio, pero la calidad del personal hacia el cliente si es absoluto El nivel de exigencia de los clientes ha crecido por la competencia Por lo que no acepta excusas ni culpables El cliente acepta algn error si es rectificado y recompensado Que el personal est respaldado por la direccin, goza de empowerment positivo y cada uno cuidar los detalles para lograr clientes satisfechos a travs de mejoras continuas El negocio es un todo no departamentos independientes Clientes repetitivos Terceros Sobrevivir si se diferencia
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Diagnosticar en nivel de calidad actual Crear una cultura fuerte Organizar y mantener la escuela de calidad Organizar y mantener la comunicacin con los clientes Montar y mantener el carnet de los detalles Organizar las formas de medir la opinin del cliente Marcar prioridades Liberalizar la conquista rpida Medir los progresos Premiar y presionar
Visin de servicio
Producto, no servicio Empleados misin y visin Defender el negocio
Creer en otros
Brindar herramientas Conducta de liderazgo Ensear y motivar correctamente
CUALIDADES
Amor al negocio
Mostrar estilo, valores y experiencia
Integridad
Lder es quien tiene seguidores
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Criterios para juzgar la calidad en el servicio: Confiabilidad Cosas tangibles Prontitud de respuesta Seguridad Empata
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Confiabilidad del servicio Cuestin de diseo Sorpresa del servicio Recuperar clientes: Ensear la importancia del servicio de recuperacin Identificar los problemas de servicio Resolver eficazmente los problemas Mejorar el sistema de servicio Equidad del servicio
Formas de recopilar la informacin sobre la calidad del servicio Encuestas transaccionales Encuestas del mercado total Compradores de incgnito Revisiones del servicio Juntas de clientes asesores Encuestas con los clientes nuevos Entrevistas con grupos focales Informes de los empleados de campo Encuestas entre los empleados
Confiabilidad
Sorpresa
Caractersticas
Recuperacin
Equidad
BASE DE ESTRATEGIA
Seleccin de los empleados Capacitacin Educacin Tecnologa Evaluaciones de desempeo Sistemas de retribucin La filosofa de la compaa debe estar incorporada en la estrategia de servicio.
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Criterios para juzgar la calidad en el servicio: Confiabilidad Cosas tangibles Prontitud de respuesta Seguridad Empata
Liderazgo cultural para el mejoramiento continuo del servicio Orientacin y coordinacin de las iniciativas para mejorar el servicio Conocimientos y recursos tcnicos para respaldar el esfuerzo de mejoramiento del servicio Soluciones o recomendaciones relativas a problemas especficos de la calidad del servicio Prestacin del servicio que satisfaga o supere las expectativas de los clientes da tras da Recuperacin excelente cuando el servicio original falla
CUENTA CON
Grupo Orientador de la Calidad del Servicio Departamento de Apoyo a la Calidad del Servicio Equipo de Proyecto para la Calidad del Servicio Equipos de Prestacin del Servicio
Pautas para para utilizar la tecnologa como herramienta de mejora del servicio Adoptar un enfoque holstico Automatizar los sistemas eficientes Resolver un problema genuino Proporcionar mas control, no menos Optimizar las tecnologas bsicas Combinar la alta tecnologa con mucho contacto personal.
Estructura
Tecnologa
Personal
Crecimiento personal
Estado mental de estar facultado Compaerismo y trabajo en equipo