Kepuasaan menurut Lukman dalam Harbani Pasolong adalah sebagaimana tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil)

yang dirasakan dengan harapannya. Sejalan dengan pandangan Gibson dkk, menyatakan bahwa kepuasaan pada hakikatnya berkaitan dengan faktor kebutuhan seseorang (masyarakat).1 Menurut Harbani Pasolong pelayanan dapat didefinisikan sebagai aktivitas seseorang, sekelompok orang dan atau organisasi baik langsung maupun tidak untuk memenuhi kebutuhan.2 Dan pelayanan publik menurut Kurniawan dalam Harbani Pasolong, adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan

1 2

Harbani Pasolong, op.cit, hal. 221 Ibid, hal. 198