Administratie Publica.

ro

Comunicarea in institutiile publice

Comunicarea poate fi formal definit ca orice proces prin care premisele decizionale sunt transmise de la un membru al unei institucii la altul. Comunicarea nsoce_te activitatea instituciilor publice, contribuind la realizarea n bune condicii a acesteia.

Comunicarea public se refer att la schimbul _i mprta_irea de informacii de utilitate public, ct _i mencinerea liantului social.[1] Comunicarea n institucii este un proces bilateral: el presupune att transmiterea ordinelor, informaciei _i sfaturilor la un centru de decizie (adic un individ nvestit cu responsabilitatea de a lua decizii), ct _i transmiterea deciziilor luate de la acest centru n alte prci ale instituciei. Mai mult, este un proces care se desf_oar n sus, n jos _i lateral n institucie. Canalele de comunicare n instituciile publice pot fi de dou feluri: formale _i informale. Prin canalele formale se transmit fluxurile informacionale oficiale. Canalele informale de comunicare se stabilesc n general ntre persoane _i grupuri informale. Acestea sunt formate din angajaci care au interese comune sau afinitci. Informaciile transferate prin aceste canale sunt neoficiale _i au un caracter personal sau general: ele nu sunt verificate. Comunicarea institucional este o comunicare extraorganizacional prin care institucia din administracia public urmre_te s-_i ntreasc imaginea, s suscite n jurul ei un climat de ncredere _i simpatie din partea cetcenilor.[2] Comunicarea extern a instituciei publice contribuie la notorietatea _i imaginea organizaciei n institucie.Ea ndepline_te atfel, totodat funccia de promovare a instituciei publice a statului _i a unitcilor administrativ-teritoriale. Comunicarea cu rol de promovare reprezint, n realitate, un caz aparte, pentru c, de_i literatura de specialitate o considera fr excepcie ca fcnd parte din comunicarea extern, ea se desf_oar unilateral, dinspre institucia public ctre mediul exterior al acesteia. n aceast situacie, nu mai sunt membrii organismului public cei care intrecin legatura cu exteriorul, ci organizacia ca institucie. Ea d informacii despre serviciile care le ofer, ncearc s-i amelioreze imaginea de ansamblu sau, pur si simplu, vrea s fac cunoscute _i s-_i promoveze valorile.[3] Prin ns_i natura ei, administracia public depinde de comunicare: comunicarea ntre diferitele niveluri ale administraciei publice; comunicarea pe acela_i nivel; comunicarea ntre administracie _i executivul social; comunicarea ntre administracie _i autoritatea politic; comunicarea n mediul social; Devine din ce n ce mai important att pentru administracie, ct _i pentru cliencii acesteia – contribuabili, cetceni, grupuri de interese, autoritatea politic -, dezvoltarea canalelor de comunicare cu “lumea de afaceri”. Formele principale prin care se concretizeaz acest tip particular de comunicare sunt: publicitatea – prin mass-media sau prin propriile materiale publicitare; sponsorizrile – financarea activitcilor culturale sau sportive; mecenatul – ajutor financiar sau logistic acordat arti_tilor, organizaciilor umanitare sau non-profit; articole care prezint organizacia n publicaciile de specialitate; organizarea de standuri la trguri _i forumuri; organizarea de zile ale porcilor deschise; acciuni de consiliere _i ajutorare a altor institucii, similare (dar care n mod real nu sunt concurenciale) prin deta_area temporar de personal. Exista a_adar, o multitudine de forme de promovare a imaginii, valorilor sau serviciilor specifice instituciei publice. Cea mai eficient _i mai ieftin form de promovare este ns, cel mai adesea, ignorat. Ea se afl la ndemna tuturor funccionarilor _i const n reliefarea permanent a aspectelor pozitive ale organismului public din care fac parte, cu ocazia contactelor cu mediul extern, fie acestea personale sau profesionale. Ideea este c fiecare funccionar public _i poate asuma fr probleme rolul de comunicator extern, mesajul su fiind centrat pe seriozitatea, eficienca _i calitatea de care d dovada institucia. Acest lucru presupune ca funccionarul public s _tie ( ceea ce cine de eficienca comunicrii interne ), s cread, (este vorba de coerenca dintre discursul pe care l afi_eaz _i acciunile sale concrete), _i s vrea (adic s simt nevoia s vorbeasc despre institucia de administracie public, ceea ce trimite la ideea de motivacie). Comunicarea n instituciile publice se realizeaz prin: comunicarea oral (verbal) – de exemplu comunicarea dintre funccionar _i cetcean la ghi_eu sau la birou comunicarea scris Instituciile din administracia public urmresc ca, prin intermediul comunicrii, s obcin urmtoarele facilitci:[4] -identificarea- ce rspunde nevoilor instituciilor administrative de a-_i asigura notorietatea _i de a-_i face cunoscute competencele; -informarea – care urmre_te s fac cunoscut corpului social acciunea administrativ; -realizarea unei educacii sociale – ce corespunde, sub forma de sfaturi, recomandri, rolului din ce n ce mai important al instituciilor publice n cadrul viecii sociale. Autoritatea public urmre_te, prin comunicare, o relacie de proximitate cu cetceanul; apropiindu-se de acesta _i intrnd
http://www.administratiepublica.ro Powered by PAM Design Generat: 25 January, 2012, 12:16

Administratie Publica.ro

n dialog, i cunoa_te cerincele, doleancele.[5] n procesul de comunicare pot aprea urmtoarele bariere comunicacionale: a) La nivelul emictorului _i al receptorului: starea emocional a receptorului; rutina, care influenceaz receptivitatea; imaginea de sine a emictorului _i a receptorului _i imaginea despre interlocutor; caracterizarea diferit a situaciei de comunicare de ctre emictor _i receptor; lipsa atenciei n receptarea mesajului; concluzii grbite asupra mesajului; lipsa de interes a receptorului fac de mesaj; sentimentele _i intenciile participancilor la situacia de comunicare. b) La nivel de limbaj: acelea_i cuvinte primesc sensuri diferite pentru persoane diferite, n special din cauza diferencelor n planul pregtirii _i al experiencei; dificultci de exprimare; exprimarea cu stngcie a mesajului de ctre emictor; utilizarea de cuvinte sau expresii confuze. c) La nivelul contextului: context fizic necorespunztor (poluare fonic ridicat); suporci informacionali necorespunztori. Diversitatea cauzelor care determin dificultcile _i perturbrile aferente procesului de comunicare face obligatorie existenca n cadrul respectivului sistem a posibilitacilor de reglare, de adaptare _i de transformare[6]. Elementul central al acestei reglri este reprezentat de feed-back, care i permite receptorului ( de exemplu, cetceanul) s-_i emit reacciile, iar emictorul ( de exemplu, funccionarul public, purttorul de cuvnt al instituciei, etc) s le nregistreze. Abilitatea comunicatorului de a rspunde adecvat feed-back-ului este determinant pentru eficienca comunicrii. Funcciile feed-back-ului sunt urmtoarele[7]: a) funccia de control al ncelegerii, al receptrii n bune condicii a mesajului; b) funccia de adaptare a mesajului la caracteristicile actorilor, la dificultcile ntmpinate sau alte evenimente care presupun o modificare a concinutului sau a formei; c) funccia de reglare social prin flexibilitatea rolurilor _i funcciilor ndeplinite de diver_i actori, n msur s faciliteze ncelegerea punctului de vedere al celuilalt; d) funccia socio-afectiv: feed-back-ul cre_te siguranca intern _i satisfaccia actorilor.

Comunicarea interpersonal n administracia public Una dintre dificultcile derulrii unui proces de comunicare eficient este generat de disonanca cognitiv. Aceasta presupune selectarea surselor de informare n conformitate cu propriile convingeri ale entitacilor implicate n transmiterea sau receptarea mesajului comunicat. Fenomenul disonancei cognitive este foarte obi_nuit n administracia public. Astfel, cnd un grup se constituie pentru a discuta diferite probleme, constatm c, de la _efii departamentelor, la ministere, la directori generali, la secretari de stat, etc, fiecare gse_te grupul unde unde ceilalci au aceea_i viziune asupra problemelor. Cand ntlnirea ncepe _i membrii grupului _i expun opiniile personale, ei aud propriile puncte de vedere prezentate n cuvinte diferite _i pleac ntrici n convingerile lor iniciale, care sunt asemntoare cu ale celorlalci. n plus, _i n rndul funccionarilor publici se manifest un mecanism psihologic care accioneaz n sensul respingerii _i al deformrii informaciilor _i realitcilor care nu sunt n concordanc cu propriile convingeri. De asemenea, pot fi identificate situacii n care funccionarii publici s-au dovedit total opaci, nereceptivi fac de faptele care le-au fost prezentate prin procesul de comunicare cetcean-institucie de administracie public. Se ntlnesc frecvent situacii n care funccionarul ofer impresia c ascult, de_i, n realitate, nu este atent. Este doar politicos, rmnnd lini_tit pn cnd i vine rndul s vorbeasc, timp n care _i trece n revist propriile argumente. Rpunsul su este, aproape n ntregime, nepotrivit cu cele spuse de vorbitorul anterior, ignornd complet punctele de vedere expuse de cetcean. Ca urmare, asemenea respingere evident pune o problem real de comunicare _i trebuie recunoscut ca atare.[8] Pentru reducerea influencei barierelor n comunicarea scris, _i chiar nlturarea acestora, materialul informativ trebuie elaborat n funccie de receptor.

Comunicarea extern a administraciei publice Aflat ntr-un contact permanent _i direct cu mediul social, institucia public preia “_ocurile” provenite de la acesta _i ncearc s le rspund prin inicierea, la nivel organizacional, a unor demersuri orientate spre schimbri, transformri, reechilibrri[9]. Pe de alt parte, orice transformare sau schimbare este resimcit _i n exterior, administracia influencnd _i modelnd, la rndul ei, mediul social. n cadrul proceselor de comunicare extern a administraciei publice este posibil s apar bariere comunicacionale: ntre diferitele institucii ale administraciei publice, din cauza gradului ridicat de specializare a fiecreia, neacordrii importancei cuvenite colaborrii ntre institucii;
http://www.administratiepublica.ro Powered by PAM Design Generat: 25 January, 2012, 12:16

Administratie Publica.ro

ntre administracia public _i cetceni

Comunicarea ntre institucia public _i cetceni Comunicarea public Autoritcile publice trebuie ca, prin ntreaga lor activitate, s urmreasc satisfacerea interesului general al populaciei, iar instituciile administraciei publice au obligacia s se apropie de membrii colectivitcilor locale _i s mencin un contact permanent cu ace_tia. n acest sens, administracia public trebuie s comunice, s fie deschis dialogului, s respecte _i s ia n considerare cetceanul. Instituciile administraciei publice recurg la comunicare n cadrul acciunilor ntreprinse sau al relaciilor pe care le stabilesc. Comunicarea public reprezint forma de comunicare ce nsoce_te activitatea instituciilor publice n vederea satisfacerii interesului general. Mesajele transmise cuprind informacii de utilitate public. Astfel comunicarea public trebuie s fac cunoscute cetcenilor existenca oraganizaciilor din sectorul public, modul de funccionare _i atribuciile acestora, legalitatea _i oportunitatea deciziilor adoptate. Totodat, prin comunicarea public se urmre_te cunoa_terea nevoilor _i dorincelor populaciei pentru ca instituciile publice, prin rolul _i atribuciile pe care le decin, s vin n ntmpinarea acestora, realiznd astfel un interes general. Comunicrii publice i revine rolul de a convinge, c prin politicile institucionale realizate, precum _i prin deciziile publice adoptate, se urmre_te un interes general, obcinndu-se astfel adeziunea cetcenilor. Cetceanul trebuie s fie informat cu privire la existenca _i modul de funccionare a serviciilor publice, trebuie ascultat cnd _i exprim nemulcumirea, trebuie s-i fie luate n considerare dorincele _i nevoile. n literatura de specialitate ntlnim urmtoarele categorii de comunicare public[10]: comunicarea instituciei prezidenciale: comunicarea guvernamental: a guvernului, ministerelor _i celorlalte structuri subordonate guvernului; comunicarea parlamentar; comunicarea organismelor publice, altele dect cele incluse n cadrul comunicrii guvernamentale, precum _i a intreprinderilor de interes public; De exemplu n cadrul instituciilor publice locale, comunicarea public are urmtoarele forme: punerea la dispozicia cetcenilor a informaciilor de interes local; prezentarea _i promovarea serviciilor publice oferite de colectivitcile locale; promovarea instituciilor publice _i a colectivitcilor teritoriale. Cetcenii vin n contact cu instituciile publice locale _i, ca urmare, au nevoie s _tie cum se adreseaz pentru satisfacerea unui interes legitim, ce documente trebuie s completeze, ce proceduri trebuie s urmeze. Instituciilor publice locale le revine obligacia de a pune la dispozicia publicului informacii cu caracter practic, de natur s fac cunoscute cetcenilor regulile pe care trebuie s le respecte n demersurile lor, s le nlesneasc accesul acestora n raport cu serviciile publice locale.[11] O relacie deschis, de parteneriat, va u_ura fluxul de informacii n ambele sensuri. Iniciatorul acestei relacii trebuie s fie institucia administrativ, care are obligacia s caute modelele cele mai eficiente _i specifice pentru realizarea feed-backului _i pentru cunoa_terea resurselor locale. Buna funccionare a comunicaciilor faciliteaz administrarea _i controlul proceselor de prestare, al operaciilor din care se compun diferitele procese _i are un impact puternic asupra comportamentului funccionarilor publici, a eficiencei _i oportunitcii n interacciunile cu cele mai diverse categorii de cetceni. Prin comunicaciile interne racional organizate _i funccionale, personalul este n mod continuu informat despre tot ceea ce se ntmpl n cadrul instituciei administrative. Comunicaciile interne joac un rol important _i pe linia instruirii _i a motivrii personalului, contribuind n acest fel la realizarea calitcii prestaciilor _i la o mai bun satisfacere a nevoilor _i exigencelor cetcenilor.[12] Instituciile publice pot recurge la o palet larg de tehnici _i mijloace de comunicare precum: publicacii, bro_uri specializate, afi_aj, canale de televiziune, presa. Comunicarea ntre funccionarul public _i cetcean n procesul comunicrii, relacia funccionar public-cetceni constituie substanc a actului de administracie public.Unitcile comunicacionale, respectiv funccionarul public (ca emictor) _i cetceanul (ca receptor de mesaje) au obiective clare: emictorul _i propune s informeze, s conving, s ndrume, s capteze interesul, s fie eficient, iar receptorul se va strdui s fie atent, s nceleag, s recin. Comunicarea cu cetcenii se realizeaz prin: expuneri, activitci de informare, dezbateri, sesiuni de comunicri, programe de investigare, activitci cu caracter cultural-educativ, participare la concursuri, publicacii proprii, afi_iere, transmiterea prin forme scrise sau orale de informacii diverse spre _i dinspre structurile de conducere _i de specialitate ale instituciilor de administracie public. Liderii din administracia public trebuie s acorde o atencie deosebit antrenrii funccionarilor publici n facilitarea comunicrii dintre ace_tia _i cetceni. n acest sens, putem identifica urmtoarele sarcini: diagnosticarea problemelor; culegerea, verificarea _i diseminarea informaciilor;
http://www.administratiepublica.ro Powered by PAM Design Generat: 25 January, 2012, 12:16

Administratie Publica.ro

trasmiterea rezultatelor evalurii informaciilor; rezolvarea conflictelor. Pentru realizarea acestor sarcini, pot fi avute n vedere urmtoarele ci de rezolvare: ascultarea activ; stimularea autoanalizrii problemelor; controlul tonului vocii; cultivarea ntelegerii _i tolerancei; detensionarea atmosferei. Parteneriatul interactiv funccionar public-cetcean presupune circulacia informaciei n ambele sensuri. Dincolo de aspectele oficiale, institucionale, relacia funccionar public-cetcean trebuie s concin o anumit doz de informacii. Comunicarea este absolut esenciala pentru organizare. Este evident c fr comunicare nu poate fi organizare, cci atunci nu exist posibilitatea ca grupul s influenceze comportamentul individului. Pe lng aceasta, disponibilitatea anumitor tehnici de comunicare va determina, n mare parte, modul n care funcciile de luare a deciziilor pot _i trebuie distribuite n institucie.[13] Din punct de vedere al legislaciei n vigoare, instituciilor publice le revine responsabilitatea informrii cetcenilor (informare exact _i simpl), a primirii lor n audienc _i a consultrii acestora n problemele care-i privesc.

BIBLIOGRAFIE: 1. A. Marteau – Communication publique territoriale, Les editions de C.N.F.P.T, Paris, 1996 2. A. Vorzsak (coord.) – Marketingul serviciilor, Presa Universitar Clujean, Cluj-Napoca, 2004 3. Alexandru Nedelea – Marketing n Administracia public 4. F. Dubois – Les politiques de communication externe des collectivits territoriales, Universit de Lille III, Lille, 1994 5. F. Coman-Kund – Politica de comunicare extern a colectivitcilor locale, Editura Economic, Bucure_ti, 2000 6. H. A. Simon – Comportamentul administrativ 7. H. A. Simon, V. A. Thompson, D. W. Smithburg – Administracia public 8. I. Chiru – Comunicare interpersonal, Editura Tritonic, Bucure_ti, 2003 9. J. C. Abric – Psihologia comunicrii, Ia_i, 2002 10. Lucica Matei – Managment public 11. P. Zemor – La communication Publique, Presses Universitaires de France, Paris, 1995 12. V. A. Munteanu – Marketing public, Editura Sedcom Libris, Ia_i, 2006

[1] P. Zmor – La Communication Publique, Presses Universitaires de France, Paris, 1995

[2] Alexandru Nedelea – Marketing n Administracia Public

[3] V. A. Munteanu – Marketing public, Ed. Sedcom Libris, Ia_i, 2006

[4] F. Dubois – Les politiques de communication externe des collectivits territoriales, Universit de Lille III, Lille, 1994

[5] V. A. Munteanu – Marketing public, Ed. Sedcom Libris, Ia_i, 2006

[6] I. Chiru – Comunicare interpersonal, Ed. Tritonic, Bucure_ti, 2003

[7] J. C. Abric – Psihologia comunicrii, Ia_i, 2002

[8] H. A. Simon, V.A. Thompson, D. W. Smithburg – Administracia public

http://www.administratiepublica.ro Powered by PAM Design Generat: 25 January, 2012, 12:16

Administratie Publica.ro

[9] Lucica Matei – Management public

[10] A. Martereau – Communication publique teritoriale, Les editions de C.N.F.P.T., Paris, 1996

[11] F. Coman – Kund – Politica de comunicare extern a colectivitcilor locale, Editura Economic, Bucure_ti, 2000

[12] A. Vorzsak (coord.) – Marketingul serviciilor, Presa Universitar Clujean, Cluj-Napoca, 2004

[13] Herbert A. Simon – Comportamentul administrativ

http://www.administratiepublica.ro

Powered by PAM Design

Generat: 25 January, 2012, 12:16