Comunicacin Comportamiento Organizacional Capitulo 11 Ningn grupo puede existir sin la comunicacin: la transferencia de significados entre sus miembros.

Solo mediante la transmisin de significados de una persona a otra pueden difundirse la informacin y las ideas. La comunicacin, sin embargo, es ms que un significado compartido. La comunicacin debe incluir tanto la transferencia como el entendimiento del significado. Funciones de la comunicacin La comunicacin sirve a cuatro funciones principales dentro de un grupo u organizacin: El control, la motivacin, la expresin emocional y la informacin. Control: La comunicacin acta para controlar el comportamiento individual de diversas maneras. Las organizaciones tienen jerarquas de autoridad y guas formales a los cuales deben atenerse los empleados. El control puede generarse tanto formal como informalmente. Motivacin: La comunicacin aclara a los empleados lo que se debe hacer, si se estn desempeando bien y lo que pueden hacerse para mejorar el rendimiento, si es esta por debajo del promedio. Expresin motivacional: La comunicacin que tiene lugar dentro del grupo es el mecanismo fundamental por el cual los miembros muestran sus frustraciones y su satisfaccin. Proporciona un alivio a la expresin emocional de los sentimientos y el cumplimiento de las necesidades sociales. Informacin: La comunicacin proporciona la informacin que los individuos y grupos necesitan para tomar decisiones al transmitir la informacin para identificar y evaluar las opciones alternativas. El proceso de comunicacin La comunicacin puede entenderse como un proceso o un flujo. Los problemas de comunicacin ocurren cuando existen desviaciones u obstculos en el flujo. Un modelo de comunicacin Para que la comunicacin tenga lugar, es necesario un propsito, expresado como un mensaje a transmitir. Este tiene lugar entre una fuente (el trasmisor) y un receptor. El mensaje es codificado (simblico) y luego enviado por un canal al receptor, quien traduce el mensaje. Proceso de comunicacin: los pasos entre la fuente y un receptor que dan como resultado la transferencia y el entendimiento del significado. Esta conformado por 7 pasos: 1. la fuente de comunicacin. 2. la codificacin. 3. el mensaje 4. el canal. 5. la decodificacin. 6. el receptor 7. la retroalimentacin. Codificar: Conversin de un mensaje de comunicacin en una forma simblica. Mensaje: Aquello que se comunica. Canal: El medio a travs del cual viaja un mensaje de comunicacin. Decodificacin: Traducir el mensaje de la comunicacin de la fuente. Circuito de retroalimentacin: El ltimo eslabn en el proceso de comunicacin; en l se coloca el mensaje de regreso en el sistema para verificar que no haya malos entendidos. 1

Fuentes de distorsin La mayora de los componentes en el modelo del proceso tienen el potencial de crear distorsin y por lo tanto, chocar con la meta de comunicar perfectamente. Se refiere que rara vez lo decodificado por el receptor es lo que realmente el emisor quiso comunicar. El descuido, lo complejo del mensaje, la seleccin limitada de los smbolos, la confusin en el contexto, si se equivoca el canal, o si simplemente hay ruido, la distorsin se har inminente. El receptor es el mayor distorsionador, debido a sus prejuicios, sus conocimientos, sus habilidades de percepcin, la atencin y el cuidado que coloque en la descodificacin. Aprensin de la comunicacin Excesiva tensin y ansiedad por la comunicacin oral, la comunicacin escrita o por ambas. Afecta seriamente la comunicacin entre personas, se refiere al pavor que experimenta aproximadamente entre un 5% y un 20% de la poblacin a comunicarse. Bases de la comunicacin Direccin de la comunicacin Descendente: La comunicacin que fluye de un nivel del grupo u organizacin a un nivel mas bajo es una comunicacin descendente. Se utilaza para transmitir decisiones u ordenes. Ascendente: La comunicacin ascendente fluye hacia un nivel superior en el grupo u organizacin. Se utilaza para proporcionar retroalimentacin a los de arriba. Se utiliza para captar ideas. Lateral: Cuando la comunicacin tiene lugar entre los miembros del mismo grupo, entre los miembros de grupos de trabajo al mismo nivel o entre personal equivalente horizontal, las describimos como lateral. Las redes formales e informales Redes de comunicacin: Canales por los cuales fluye la informacin. Redes formales: Comunicaciones relacionadas con la tarea que sigue la cadena de autoridad. Red informal: La comunicacin mediante el rumor o chisme. Las redes formales de pequeos grupos: se refiere a tres tipos especficos de redes: La cadena, la rueda y todo el canal. La cadena sigue rgidamente la cadena formal de mando, la rueda se apoya en el lder para actuar como un conducto central para todas las comunicaciones del grupo y la red de todos los canales permite que todos los miembros del grupo se comuniquen en forma activa el uno con el otro. La red informal: la informacin fluye extraoficialmente y pueden florecer los rumores. El rumor tiene tres caractersticas principales: 1. No esta controlado por la gerencia. 2. Es percibido por la mayora de los empleados como ms creble y confiable. 3. Se utiliza enormemente para servir a los propios intereses de las personas dentro de el. La evidencia indica que 75% de lo que se trasmite en el chisme es preciso. Es imposible eliminar los rumores, si se pueden minimizar las consecuencias negativas de los rumores. Se conocen sugerencias para reducir las consecuencias negativas: 1. Anuncie los programas de tiempo para tomar las decisiones importantes. 2. Explique las decisiones y los comportamientos que podran parecer inconsistentes o secretos. 3. Enfatice las desventajas, como tambin las ventajas, de las decisiones actuales y los planes futuros. 4. Discuta abiertamente las posibilidades en el peor de los casos. Comunicaciones no verbales

Mensajes transmitidos a travs de los movimientos del cuerpo, las entonaciones o el nfasis que damos a las palabras, las expresiones faciales y la distancia fsica entre el emisor y el receptor. Las acciones dicen mas (y con mayor precisin) que las palabras. Kinestesia: El estudio de los movimientos del cuerpo. Elegir el canal de comunicacin La investigacin reciente ha encontrado que los canales difieren en su capacidad de transmitir informacin. Algunos son tan ricos que tienen la habilidad de: 1. Manejar mltiples claves en forma simultanea. 2. Facilitar una rpida retroalimentacin. 3. Ser muy personales. Riqueza del canal: La cantidad de informacin que puede transmitirse durante un episodio de la comunicacin. La preferencia de un canal sobre el otro depende de si el mensaje es rutinario o no rutinario. El primer tipo de mensajes tiende a ser directo y tiene un mnimo de ambigedad. Es probable que los segundos sean complicados y tengan el potencial de confundir. El modelo de la riqueza del medio es consistente con las tendencias organizacionales y practicas durante la dcada pasada. Barreras para la comunicacin eficaz Filtracin: La manipulacin de la informacin del emisor para que sea vista mas favorablemente por el receptor. Percepcin selectiva: Los receptores en el proceso de comunicacin ven en forma selectiva y escuchan basados en sus necesidades, motivaciones, experiencia, antecedentes y otras caractersticas personales. Los receptores tambin proyectan sus intereses y expectativas en las comunicaciones al tiempo que las decodifican. Defensa: Cuando la gente se siente amenazada, tiende a reaccionar en formas que reducen su habilidad para lograr el entendimiento mutuo, se vuelve defensiva. Cuando los individuos interpretan el mensaje de los dems como amenaza, responden en formas que retardan la comunicacin eficaz. Lenguaje: El significado de las palabras no esta en las palabras; esta en nosotros. La edad, la educacin y los antecedentes culturales son tres de las variables mas obvias que influencian el lenguaje que una persona usa, as como las definiciones que da a las palabras. En la prctica: las comunicaciones eficaces del empleado en las compaas lderes que sufren cambios drsticos Los investigadores han encontrado ocho factores que estaban relacionados con la eficacia de las comunicaciones del empleado en estas diez compaas mejor catalogadas por Fortune. El presidente ejecutivo debe involucrarse en la importancia de la comunicacin El factor ms significativo para un programa exitoso de comunicacin con los empleados, es el liderazgo del presidente ejecutivo. Debe existir una lealtad al compromiso filosfico, adems de que el presidente ejecutivo debe ser habilidoso y visible en el papel de las comunicaciones. Los gerentes asocian las acciones y las palabras Estrechamente relacionada con el apoyo del presidente ejecutivo y el compromiso, esta la accin gerencial. Cuando los mensajes implcitos que los gerentes envan contradicen los mensajes oficiales que se transmiten en las comunicaciones formales, los gerentes pierden credibilidad con los empleados. Compromiso con la comunicacin de dos vas Los programas ineficaces estn dominados por la comunicacin descedente. Los programas exitosos balancean la comunicacin ascendente y la descedente. 3

nfasis en la comunicacin cara a cara En tiempos de incertidumbre y cambio los empleados tienen muchos temores y preocupaciones. La cantidad mxima de informacin puede trasmitirse a travs de una conversacin cara a cara. Responsabilidad compartida por las comunicaciones con los empleados Los gerentes tienen la responsabilidad de mantener a sus empleados bien informados. La gente prefiere esterarse por su jefe acerca de los cambios que podran afectarlos, no de sus compaeros o por rumores. Se intenta minimizar la ambigedad. El manejo de las malas noticias Las organizaciones con una comunicacin eficaz con los empleados no tienen miedo de enfrentar las malas noticias, estas organizaciones no penalizan al que trae las malas noticias. Cuando las malas noticias se informan de manera sincera, se crea un clima en el cual la gente no teme ser honesta y las buenas noticias adquieren credibilidad. El mensaje se moldea para los receptores Dependiendo el individuo, varan las necesidades de informacin. Se debe disear un programa que reconozca el tipo de informacin necesaria y la manera ms eficaz para recibirla. Tratar la comunicacin como un proceso continuo Los gerentes transmiten los fundamentos de las decisiones: Cuando el cambio ocurre con ms frecuencia y su futuro se vuelve ms incierto, los empleados quieren cada vez ms saber la razn que fundamenta las decisiones y los cambios que se realizan. El momento oportuno es vital: Es importante que los gerentes comuniquen lo que saben, cuando lo sepan. No es deseable recibir la informacin por partes o que se les prive de esta por temor de que se malinterprete. Esto diminuye el chisme e incrementa la credibilidad de la gerencia. Comunicacin continua: La comunicacin debera ser continua en particular durante los periodos de cambio o crisis. Cuando la informacin no esta disponible, se acude a los canales informales para llenar ese vaco. En aquellas organizaciones donde la gerencia lucha por que la informacin fluya en forma continua, los empleados tienden ms a perdonar los errores u omisiones ocasionales. Vinculo del gran escenario con el detalle: La comunicacin verdaderamente eficaz no ocurre hasta que los empleados entienden como el gran escenario los afecta a ellos y a sus trabajos. No se dicta la forma en que la gente debe sentirse acerca de las noticias: Los empleados no quieren que se les diga como deben interpretar y sentirse acerca del cambio. La confianza y la apertura no se incrementan con declaraciones que predeterminan la interpretacin. Temas actuales sobre comunicacin Las barreras de la comunicaron entre las mujeres y los hombres Los hombres se valen de la comunicacin para enfatizar el estatus, mientras que para las mujeres constituye un medio para crear una conexin. La comunicacin polticamente correcta Debemos ser sensibles a los sentimientos de los dems. Ciertas palabras pueden ser o son estereotipos, intimidan o insultan a los individuos. Debemos tener cuidado con satanizar nuestro lenguaje hasta el punto de restringir la claridad de la comunicacin. Comunicacin intercultural La comunicacin eficaz es difcil incluso en las mejores condiciones. Los factores interculturales tienen el potencial de incrementar los problemas en la comunicacin. Se han identificado cuatro problemas especficos relacionados con las dificultades del lenguaje en las comunicaciones interculturales. 1. Barreras causadas por la semntica: Las palabras significan diferentes cosas para diferentes personas. 2. Barreras causadas por las connotaciones de la palabra: Las palabras implican diferentes cosas en distintos idiomas. 4

3. Barreras causadas por las diferencias de tono: En algunas culturas, el lenguaje es formal; en otras, informal. El tono cambia segn el contexto. 4. Barreras causadas por las diferencias entre las percepciones: La gente que habla diferentes idiomas en realidad ve el mundo de diferentes formas. Al comunicarse con gente de una cultura diferente, seguir estas cuatro regla puede ser de gran utilidad: 1. 2. 3. 4. Asuma que hay diferencias hasta que se comprueben las similitudes. Enfatice la descripcin en lugar de la interpretacin o la evaluacin. Practique la empata. Trate sus interpretaciones como hiptesis de trabajo.

Comunicaciones electrnicas Las barreras organizacionales se vuelven cada vez menos relevantes como resultado de las comunicaciones electrnicas. Entregan mayor libertad de accin, pudiendo trabajar en sectores como su casa o en terreno. Las comunicaciones electrnicas han revolucionado tanto la capacidad de tener acceso a otras personas como de conseguirlas casi al instante.