, :

""
.
" " .

...........................................................................................................
- ....................................................................................................
- ................................................................................................
...................................................................................
-
-
-
-
-

...................................................................
....................................................................
........................................................
...............................................................................
) ..........................(ITIL

........................................................................................
-
-
-
-
-
-
-
-

.........................................................................................................
.............................................................................................
.......................................................................................
..........................................................................................
........................................................................................
......................................................................................
................................................................................
..............................................................................................

)(
...........................................................................................
- ................................................................................................
- ....................................................................................................
- .........................................................................................
.........................................................
-
-
-
-
-
-
-

.........................................................................................................
............................................................................................
............................................................................................
.............................................................................................
............................................................................................
.....................................................................................
) ......................................................................... (KPIS

: ..............................................................................

--

)(
)(

) (

) (

) (

)(
)(

)(
)(
)(
)(
)(

....................................................................................................................

...................................................................................................................

...................................................................................................................

.......................................................................................................................................

)(

)(

...................................................................................................................................

)(

)(

.......................................................................................................................................

)(

...................................................................................................................

..........................................................................................................................................

)(

........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

)(

......................................................................................................

.........................................................................................................................................

) (

.......................................................................................................................

.........................................................................................................................................

) (

.........................................................................................................................................

) (

................................................................................................

...............................................................................................................................

...........................................................................................................
...................................................................................

.....................................................................................................

)(
)(
)(
)(

)(

)(

)(

)(
)(
)(
)(

.....................................................................................................................

.....................................................................................................................

...................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

)(

)(

) (

.................................................................................................................................

......................................................................................................................

.......................................................................................................................................

...............................................................

...................................................................................

..........................................................................................................................

..............................................................................................

.................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................

--


)(

)(

)(
)(

........................................................................................................................................

........................................................................................................................................

................................................................................................................................

.............................................................................................................

--

.

).(ITIL

:
. :
. :
.

. .
. .
.

. :
.

--

.:
.

:

: .

. :
: ) (Incident Management
) (Problem Management ) (Change Management
) (Release Management ).(Service Level Management
. : .

--

" "

.

.
) ( .

: .
) :
) (TQM Six Sigma ) (BPM(
. :
).(ITIL
).(COBIT
)(.
.
.

. ) IT Service Management

) (Forum (itSMF ) (
) (BS )
.(

" "
.

--



. " " " "
.
9 .
9 CIO
)
(.

9 .
9.

) ( .

)(

:
) : (.
.
.
.
) (
.

:
/ .
) (.
.

--


.

.
.

( .
)
.
:
.

.

.

) (
: .
.

)(

--

:
" ..
".

) (
.
:
) (.
) (.
.

).(KPIs

)(

: ) ( TSO .
: ) ( TSO .

--

)(

.
.

. ) (
) ( .

:
: )
( .
.

--


.
.
: - -
. -
) - (
.
:
.
:
:
o :
.


) ..(.
o : .
: ) (Microsoft
)
) (SUN ).. (ERP(
.
o : .

.

Technology

)(

--

)(ITIL
) (ITIL .

.

.
) (ITIL .
) (ITIL

.
) (ITIL
.
.
) (ITIL :
:
).(Service Level Management
).(Financial Management
).(Capacity Management
).(IT Service Continuity Management
).(Availability Management
:
).(Incident Management
).(Problem Management
).(Configuration Management
).(Change Management
).(Release Management

--


) (ITIL
.

IT
IT

)(

) www.itilsurvival.com (

--

)(

) (ITIL "" "".

) (ITIL

.
.
"" "" ).(ITIL
)(

--

)(

:
).(SLA



.

:


.
)
..( )
( ) (.


.

.
) (.

.
.
.

--

.



.

.


.

.
) (
) (

.
) ( ) (.

--

.
.
.

:
: )(
.
.
.
.
.
.
.
. .
.
.

. .

.

--

)(

. :
.
.
.
.
.

:

.
) (Helpdesk .
.
.

.
) ( .
.
)(

.
.

CMDB BSM
.

--

)(

.
.

) ( .

.
.

.

. :
. .

--

)(

: ) ( eTOM - enhanced Telecom Operations Model

.

--

. .

.
.

.
.
.
.
.

) (

--


. .
.
. .
.
.
. " " .
. .
.
. .
.
.
.
.
.
.
.
) (
.
.

.
.
.
. .
.
.
. .
. .

--

: )(
:

)( .
.

:
.

.
.

.

.

:
.
.
.
.
.
.

--


. .
)(
.

--

) (

(

)
(
)
(





) (
)
(.
/

--

--

) (

--

--

) (

)
- -

(

--

--

) (

--

--

) (

--

)


(

) (Configuration Items- CIs

) (CIs

--

) (

)(

.
.
.

--

ACHIEVEMENT

)(

)(

/
)(

)( /

)(

)(

--

.
:
.

. .
. .
. .
.

:
.

. .
. .
. .

.
.

.

--

) :
..( )
( .
.

--



. " ".
:
"
".

"" ) :
) .((IP .

--

) ( .
:
"" )
(.

) (.
)

(.
:
)

(.
)
( ) .
(.
.
.

: ) ( TSO .

--

--

) (.
.
:
)(

) (
) .
.
(.

) ( .
:
.
:
.
) ( .
.

.

--

)

.
) (

.

.
.
)
(
.

.
.

) ( .

--

:

.
)(

.
""

) ( . .

. :
.
) :

(.
.
.
.
.

--

)(

--

:
: ) ( TSO .

--


.
.
.
.
:

--


)(

/

.
/

.

/

.

.
.


.

--

/
)
( )
( .

) FSC

.(Forward Schedule of Changes

) (
) (.

.

.

.
.

:
...
)(FSC


.

--

/
.
)
(
.
/


.



.

) (.

.

--

) (OLA
.

)
(.
/
) IT Service

(Catalog :
o

.
. :
.. .

.

o

.



) : )

Underpinning

.(Contracts

--

--

)
(
.

.
: .

.
.
.

--

. )
) (( . :

.

.
) ( .

.

--

.
.
.

--



.
.

. : .
.
.
)(

.

.


.
.

:
.
) (.

--

) (
)(
)(

: ) ( TSO .

--

.
.

) (.

" ".

:
.
.
.

--

) (

)(
)(

: ) ( TSO .

--

:
.
.
.
.
.
.
.

.
.
.
.

--

) (.

--


:
)(

) (.

.


.

.

.
.


.


.

--

.



.
) (

.
.

--

.

.


.

.


.


.
.


.


.



.

--

--

.

.
.
.
:
.
.
.
.
. )
( .
.
( .
)
.
.
. ) (
) ( ) (
.
) :
) ((IP
:
:
.

. .

--


: .
.
.
:
.
.

--

.
.
.
:

.
.
. .
.
.

--

.

.

--


)(

(.

.

)
(.
.

.
:
.

:
.
.

:
o .
o
.
o
o ):
(.
o
o
o

--

.
.

)(

--

:
.
.
.
.
.

--

--


)(

) (.

) (.

.


.

.



.

.

.

.

.

.

--

--

:
. .
.
:
) (DSL Definitive Software Library )DHS Definitive
.(Hardware Store
.
.

.

--

.
:
.
.
.
.
.
.
.
)(.
.

--

. :

--


)(

.
)
(.
.
.
.
.

.
.
.

.

.
.
.
.
.
.

--

) (.

) (.
.

.

.

.

.
.

.
.

.

--


)(

--

--

:
.
.
:
)(

) (.

.


.

--

.

.
.

. " " :
:

--


) (
.
:
.
) : (
.

:

)( .
.
.
)(

)+( )(
.

--

.

. :
.
.
)
(.

.

.

--

. :
.
.

--


.
.

--


:
)(

.

CIO / .
.
.
.
.
.
.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

--

--

)(

--

.
.
:
)(

) ) ( (.

) ) ( (.

) ) ( (.

: ) ( TSO .

--

.

) (
.

.

)(

)(KPIs

.
.
) (SMART :
.Simple

--


.Measurable

.Achievable
.Realistic
.Time related
) " :(SMART %
".

--


)(

.
) (
.
.

.
.

.

.
.

)
(.

.
.

.

--

.
.
) (
.

.

).(ITSCM

.

.
.
.

.
.


.

)(.

.

--

.
.

.
.

.

.

)

(.




.


.

--

.
.
.
)
(.
:
)
..( .

.

.
.
.
) (.
)
..
(.

--

OGC

)(

Availability

.

.

Build

)(
.
)( :
.

Category

Change

Change
Advisory
Board

.
.

Change
authority

.

.

Change
control

Change
document
Change
history

: ) ( TSO

--

Change log

Change

Management

.

Change record
) ( .

. Classification :
.
. :
.
.
.

Closure

Computer
Aided
Systems
Engineering

.
.

Configuration
baseline

.
.

).(PRINCE

Configuration
control
.
.

.

Configuration

documentation

--

Configuration
identification

.
.
.

Configuration
)item (CI

.
)
( .

Configuration
Management

.

Configuration
Management
.
tool

)(CI

Configuration
Management


Database
)(CMDB
.
)(CMDB

Configuration
Management
.
plan

Configuration .

)(DSL

structure
Customer

.

.

Definitive

Software
) Library (DSL .
.

.

--


.

.

.


.
" "

Delta Release

.

. " " '.'Full Release
"" '.'User

End-User

Environment
.
.
.

Expert User

" " '.'Super User

Forward
Schedule of
Changes

.
.


.

Full Release

.
" " '.'Delta Release

Impact

)( .

.

--

Incident

Interface

Known Error
.

.

Life-cycle

.
.

PD

PD

BSI
.

PRINCE (PRINCE)

Priority

Problem

Process

..
.

Process
Control
Release

)(RFC

Request for

)Change (RFC
.

/
.

Resolution

.
.

Role

Service Level
Agreement
.

Service
Request

--

Software

Configuration
)Item (SCI
)(SCI
Software


Environment

Software
Library

Super User

"" )
(
.

.
.

System

Urgency

User

Version

.


.

)(Super User

Version

Identifier
Work-around

--